Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng của Vinamilk

Do Công ty chưa quan tâm đến nhu cầu, mong muốn đào tạo của nhân viên; chưa chú trọng thu thập những phản hỏi, ý kiến của khách hàng Các phương pháp đào tạo thiếu sự đa dạng, hiện đại do

TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN

HOANG DUC HUNG

HOAN THIEN CONG TAC DAO TAO NHAN VIEN BAN HANG CUA VINAMILK

Chuyén nganh: QUAN TRI DOANH NGHIEP Mã ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đinh Thị Ngọc Quyên

2018 | PDF | 120 Pages

buihuuhanh@gmail.com

HA NOL, nam - 2018

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Hà Nội, ngày tháng _ năm 2018

Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô giáo Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã

tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian

tôi học tập tại trường Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn Cô giáo PGS.TS Đinh Thị Ngọc Quyên đã tậ

Tôi xin chân thành cảm ơn!

tinh chi bảo, hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này

TÁC GIÁ LUẬN VĂN

HOÀNG ĐỨC HÙNG

LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN

TÁC GIÁ LUẬN VĂN

MỤC LỤC

DANH MỤC BIÊU ĐỎ VÀ HÌNH

TOM TAT LUAN VAN

LOI MO DAU

CHUONG 1: MOT SO LY LUAN CO BAN VÈ ĐÀO TẠO NHÂN SỰ

1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.2 Nhân viên bán hàng 2222222211121 eree.7 1.2.2 Phương pháp đảo tạo nhân sự 2:-2+:2222 2ttttrrrrrrrere.2T

1.3 Các nhân tố ảnh hướng đến công tác đào tạo nhân sự

1.3.1 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

1.3.2 Các nhân tố bên ngoài

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔ!

HÀNG Ở VINAMILK

2.1 Giới thiệu chung về Vinamilk

2.1.1 Lịch sử quá trình hình thành và phát triển của Công ty 21

TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vinamilk giai đoạn 2014- 2017 38 2.1.4 Cơ cấu nhân viên bán hàng của Vinamilk trên địa bản tỉnh Nghệ An 39

2.2 Phân tích thực trạng công tác đào tạo nhân viên bán hàng của Vinamill‹

2.2.1 Xác định nhu cầu đảo tạo 21122111 42

2.2.3 Lựa chọn đối tượng đảo tao a 4S 2.2.4 Xây dựng chương trình đảo tạo nhân vign ban hang -46

2.2.8 Đánh giá kết quả sau đảo tạo e2 58

2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo nhân viên bán hàng của

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHÂM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG CỦA VINAMILK

3.1 Phương hướng phát triển của Công ty trong thời gian tới

3.1.1 Chiến lược phát triển đến năm 2021 của Công ty

3.1.2 Phương hướng hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng của

KẾT LUẬN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHY LUC 1

TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn Một thanh viên

HACCP Hệ thống phân tích mỗi nguy và kiểm soát điêm tới han

LDHD KXD Tao động hợp đông không xác định

Bảng 2.1: Doanh thu và lợi nhuận Vinamilk 2014- 2017

Bang 2.2: Cơ cầu NVBH tại các cửa hàng “giấc mơ sữa việt” từ 2015-2017 39

Bảng 2.6: Các khoá học dành cho NVBH của công ty

Bảng 2.7: Các nội dung đảo tạo NVBH của Công ty đã triển khai từ 2015-2017 48

Bang 2.8: Kết quả khảo sát ý kiến về “chương trình đào tạo”

Bang 2.12: Mức độ đồng ý về khía cạnh “Giáo viên giảng dạy” 53

Bảng 2.13: Kinh phí cho công tác đào tạo NVBH của Công ty năm 2015-2017 (tỉnh

Bảng 2.14: Mức độ đồng ý về khía cạnh *Tổ chức thực hiện” 56 Bảng 2.15: Bảng tổng hợp tình hình đảo tạo NVBH tại cửa hang "giấc mơ sữa Việt”

Bảng 2.16: Báo cáo kết qua dao tao NVBH

Bảng 2.17: Tiêu chuẩn đánh giá nhân viên bán hàng

Bang 2.18: Mức độ đồng ý về khía cạnh “Đánh giá kết quả đào tạo” 60

Bảng 2.19: Cơ câu NVBH các cửa hàng “giấc mơ sữa việt" từ 2015-2017 (tỉnh Nghệ An) theo kết cấu trình độ -s- vee Bảng 2.20: Ngân sách dành cho công tác đảo tạo của Vinamilk năm 2015-2017 64 Bảng 3.]: Báo cáo tăng giảm nhân viên năm/quý 2++22t.2t.-zeecc 77

Bảng 3.23: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng 17

Biêu đồ 2.1: Tông doanh thu của các tông Đại lý cấp 1 nam 2015-2017 (tinh

Biêu đồ 2.2: Kết quả khảo sát ý kiến về mục tiêu đảo tạo eee 44

Biểu đò 2.3: Kết quả khảo sát ý kiến về Lựa chọn đối tượng đào tạo 46

Biêu đô 2 4: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của NVBH về các phương pháp

TP 8Ö —=— ————_———— . _ ————-—- —-— 51

Biêu đồ 2.5: Kết quả khảo sát ý kiến về giáo viên giảng đạy 22-25 53 Biêu đồ 2.6: Kết quả điều tra ý kiến về công tác tô chức thực hiện đào tạo $6 Biêu đồ 2.7: Kết quả khảo sát về công tác đánh giá sau đảo tạo - z2 61

Hình 1.1: Quy trinh dao tạo nhân sự trong doanh nghiệp À5 5s sec 10

Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy quản lý của Vinamilk À 2 9S £S£S SE ccxcc 33

Hình 2.2: Quy trình đào tạo nhân viên bán hàng của Vinamilk À 2555 s5 4I

HOÀNG ĐỨC HUNG

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN

BAN HANG CUA VINAMILK

Chuyén nganh: QUAN TRI DOANH NGHIEP

Ma nganh: 8340101

TOM TAT LUAN VAN THAC SI

HÀ NỘI, năm - 2018

Thị trường sữa ở Việt Nam là một trong những trị trường đây tiềm năng và đây hứa hẹn Vì thế, các doanh nghiệp trong và ngoài nước đều đây mạnh nguồn lực của mình nhằm chiếm lấy thị phần trước khi quá muộn

Đề giữ vững vị thế và tăng sự tin cậy tới khách hàng thì Công ty Cô phần

Sữa Việt Nam (Vinamilk) đã chú trọng đầu tư, mở rộng chuỗi cửa hàng “Giấc mơ

sữa Việt" ra khắp cả nước đê vừa bán vừa giới thiệu các sản phâm của mình tới với

người tiêu dùng Đây sẽ là lợi thế không hề nhỏ trước các đối thủ cùng ngành Đề

có thê phát triển lợi thế này công ty quan tâm và chú trọng hơn về nhân viên bán

hàng, bởi vì họ chính là gạch nói đầu tiên và quan trọng nhất đê kết nói quan hệ với khách hàng Khi sản phẩm đã ra thị trường, tất cả phụ thuộc một phân rất lớn vào đội ngũ bán hàng Nếu đội ngũ này không năng động nhạy bén, biết cách đưa sản

phâm tới khách hàng hiệu quả nhất, sản phâm sẽ thất bại Vì vậy, đối với nhiều khách hàng nhân viên bán hàng chính là bộ mặt của công ty và sản phâm họ bán ra

Nhận thức được tầm quan trọng, tác giả đã lựa chọn và nghiên cứu dé tai “Hoan thién cong tac dao tao nhan vién ban hang cia VINAMILK” Do sẽ trở thành

nên tảng hoạt động giúp cho công ty vượt qua những khó khăn nhất định trong tương lai, cũng như phục vụ cho mục tiêu phát triên lâu dài của doanh nghiệp Mục tiêu nghiên cứu

- Nghiên cứu cơ sở lý luận về đảo tạo nhân sự

- Đánh giá thực trạng công tác đào tạo nhân viên bán hàng của Công ty cô

phân sữa Việt Nam

- Đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng của Công ty cô phần sữa Việt Nam

Kết cấu đề tài

Ngoài phân mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, phụ lục, danh mục tài

liệu tham khảo, luận văn được trình bày gồm 3 chương chính:

Chương |: Mot số lý luận cơ bản về đào tạo nhân sự trong doanh nghiệp

nhan vién ban hang cua Vinamilk 2 Cơ sở lý luận

Khái niệm về đào tạo nhân lực

Là quá trình thúc đây phát triên nguồn lực con người tri thức, phát triển các kỹ năng và các phâm chất lao động mới, thúc đây sáng tạo thành tựu khoa học -

công nghệ mới, đảm bảo sự vận động tích cực của các ngành nghè, lĩnh vực và toàn

xã hội

Khái niệm về nhân viên bán hàng

Nhìn chung, nhân viên bán hàng là một cá nhân đại diện cho công ty tiếp cận với khách hàng thông qua việc thực hiện các hoạt động như tìm kiếm khách hàng, giao tiếp với khách hàng, bán hàng, thực hiện các dịch vụ, thu thập thông tin và xây

dựng quan hệ

Quy trình đào tạo nhân sự

1 Xác định nhu cầu đào tạo 2 Xác định mục tiêu đào tạo 3 Lựa chọn đối tượng đào tạo 4 Xác định chương trình đào tạo 5 Lựa chọn và đào tạo giáo viên

6 Chi phi dao tạo

7 Tô chức triên khai dao tao

§ Đánh giá kết quả sau đào tạo

3 Thực trạng công tác đào tạo nhân viên bán hàng của Vinamilk theo quy

trình đào tạo

+ Xác định nhu cầu đào tạo

Phòng hành chính - nhân sự xác định nhu cầu đào tạo dựa trên các yếu tố sau

- - Định hướng phát triên, mục tiêu chiến lược phát triển của Vinamilk theo từng giai đoạn cụ thê.

- Dựa vào “phiếu yêu cầu đào tạo” do giám sát phụ trách và trưởng bộ phận bán

hàng gửi lên (sử dụng bảng mô tả công việc và bảng theo dõi tình thực hiện

công việc hàng tháng đề tông hợp đánh giá nhân viên)

- - Dựa trên những sự đôi mới về sản phâm, kỹ thuật bán hàng, máy móc thiết bị

liên quan đến công tác bán hàng

- - Số lượng nhân viên mới được tuyên dụng

+ Muc tiéu dao tao

- Đối với nhân viên bán hàng mới mục tiêu chủ yếu sẽ giúp họ hoà nhập với

môi trường làm việc mới

- Đối với nhân viên bán hàng đang làm việc cần phải cải thiện hiệu suất làm

việc, bô sung kiến thức và nâng cao kỹ năng trong hoạt động bán hàng

+ Lựa chọn đối tượng đào tạo

Căn cứ vào nhu cầu đảo tạo và mục tiêu đảo tạo thì Vinamilk sẽ xác định đối

tượng đào tạo phù hợp với chương trình đào tạo

+ Xây dựng chương trình đào tạo nhân viên bán hàng

Chương trình đào tạo

Từ năm 2015 - 2017, Công ty đã tô chức các khoá học thiết yếu dành cho nhân viên bán hàng cụ thê:

Khoá học về văn hoá doanh nghiệp:

Khoá học vẻ kiến thức về chính trị - lý luận, an toàn lao động;

Khoá học về chuyên môn - kỹ thuật

Phương pháp đào tạo

Từ năm 2015 - 2017, Công ty lựa chọn hình thức đào tạo trong doanh nghiệp với chủ yếu sử dụng kết hợp 3 phương pháp đào tạo chính: chỉ bảo, chỉ dẫn công

việc; bài giảng hội nghị, hội thảo; thảo luận tình huống, vấn đề Sự kết hợp các

phương pháp đào tạo này với nhau sẽ tạo ra sự đa dạng trong công tác đảo tạo

+ Lựa chọn giáo viên đào tạo

Hiện nay, Công ty chủ yếu sử dụng các giảng viên đảo tạo là từ nguồn nội bộ, có thê là các cán bộ quản lý của các phòng ban hoặc một số lao động giỏi lâu năm, có

trình độ chuyên môn sâu Điều này sẽ giúp cho công ty giảm được chỉ phí + Kinh phí đào tạo

Ở Vinamilk nguồn kinh phí cho đào tạo do Công ty tự bỏ ra Nguồn này

được trích từ quỹ đào tạo mà hàng năm công ty trích ra từ lợi nhuận của công ty cho

quy nay

+ Trién khai céng tac dao tao NVBH

Sau khi kế hoạch dao tạo được giám đốc xét duyệt, đơn vị sẽ tô chức thực

hiện Đề khoá học điễn ra thuận lợi thì phòng HC-NS sẽ có trách nhiệm:

- Mời giảng viên phù hợp với mục tiêu và nhu cầu can dao tao

- Thông báo thời gian, địa điểm tập trung đến các học viên tham gia và giáo viên tham gia giảng đạy trước 2 tuần so với lịch học

- Thống nhất với giáo viên đề chuân bị tài liệu phục vụ khoá học

- Kết hợp với trưởng bộ phận đê theo dõi, quản lý người học tham gia đầy đủ

và chấp hành nội quy nghiêm túc

- Kết hợp với giáo viên tô chức kiêm tra học viên sau khoá học và lập báo

cáo tình hình đào tạo

+ Đánh giá kết quả sau đào tạo

- - Đánh giá kết quả học tập của NVBH sau khoá đào tạo theo các phương pháp:

kiêm tra trắc nghiệm, báo cáo theo chủ đè, vấn đáp, thi viết lý thuyết

- - Đánh giá kết quả đạt được của NVBH trong quá trình làm việc sau khoá đào

tạo theo các tiêu chí: Hình ảnh (nhân viên, cửa hàng): Kỷ luật; Nè nếp an

toàn; Khách hàng; năng suất lao động của từng NVBH

4 Các nhân tố ảnh hưởng đến đào tạo NVBH

+ Các nhân tổ bên trong

- Văn hoá của doanh nghiệp

- Trình độ học vấn của nhân viên

- Trình độ khoa học kỹ thuật, công nghệ

- Mục tiêu phát triên của Công ty

- Ngân sách dành cho công tác đào tạo của Công ty

- Sự cạnh tranh trên thị trường ngành hàng của doanh nghiệp

5 Đánh giá chung

Ưu điểm

Công ty đã xây dựng một quy trình đào tạo đầy đủ và thống nhất cho công tác đảo tạo qua các năm

Công ty đã có những điều kiện đề lựa chọn đối tượng đào tạo

Nội dung đào tạo nhân viên bán hàng của Vinamilk khá đa dạng, cần thiết

Hàng năm, Vinamilk đã dành một khoản ngân sách khá lớn cho công tác đào

tạo nhân viên

Kết thúc khoá học công ty có tô chức đánh giá chất lượng và kiến thức của

học viên

Hàng tháng Công ty cũng đánh giá hiệu quả thực tế công việc của nhân viên bán hàng

Hạn chế và nguyên nhân

Việc xác định nhu cầu đảo tạo nhân viên bán hàng chưa sát với thực tế Do

Công ty chưa quan tâm đến nhu cầu, mong muốn đào tạo của nhân viên;

chưa chú trọng thu thập những phản hỏi, ý kiến của khách hàng

Các phương pháp đào tạo thiếu sự đa dạng, hiện đại do Công ty chưa chú trọng đầu tư thời gian nghiên cứu áp dụng các phương pháp đào tạo mới Chưa tô chức đào tạo về phương pháp công tác, tiếng anh, tin học Do Công

ty cho rằng những kiến thức đó đã được NVBH gián tiếp học và trau đồi từ trước cho nên không cần tô chức đào tạo tránh lãnh phí thời gian

Lựa chọn giáo viên giảng dạy chưa dựa trên tiêu thức cụ thê, chưa được đánh

giá kỹ lưỡng về trình độ giảng dạy

Cuối khoá học, công ty chưa tô chức khảo sát ý kiến của học viên đối với

khoá đào tạo.

6 Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng

của Công ty

+ Hoàn thiện công tác xác định nhu cầu đào tạo phù hợp với nhu cầu thực tế Việc xác định nhu cầu đào tạo chính xác, đầy đủ sát với thực tế sẽ giúp Công ty tránh lãng phí thời gian, tiền bạc, sẽ làm cho công tác đào tạo đi đúng hướng, sát với nhu cầu thực của doanh nghiệp Đề thực hiện được điều đó thì Công ty cần phải

thực hiện các công việc sau:

Phòng hành chính - nhân sự phải nắm được số lượng, chất lượng NVBH thông qua bảng báo cáo tăng giảm nhân viên

Căn cứ vào bản tiêu chuẩn công việc cho NVBH đề xác định NVBH đã đáp

ứng được yêu cầu về trình độ kỹ năng, phâm chất, kinh nghiệm hay chưa Tổng hợp phiếu khảo sát về ý kiến, nhu cầu đào tạo của nhân viên

Tông hợp đơn xin được đi học để nâng cao năng lực, giá trị bản thân của

nhân viên

Tông hợp phản ánh từ phía khách hàng, tô chức khảo sát ý kiến khách hàng

về chất lượng, dịch vụ tại cửa hàng

+ Đa dạng thêm nội dung chương trình đào tạo nhân viên bán hàng

Nhằm phát triên, hoàn thiện hơn về năng lực, trình độ của NVBH công ty nên

tô chức đào tạo thêm:

Phương pháp công tác giúp nhân viên bó trí, sắp xếp thời gian, công việc hợp lý hơn

Tô chức đào tạo ngoại ngữ, tin học giúp nhân viên tự tin khi giao tiếp với người nước ngoài

Bồ sung thêm một số kỹ năng mới: kỹ năng giải quyết vấn đề liên quan tới khách hàng: chủ động thu thập thông tin khu vực; kiến thức an toàn lao động, an toàn thực phẩm

+ Bồ sung thêm các hình thức, phương pháp đào tạo hiện đại nhằm đa dạng

cách thức truyễn tải nội dung tới học viên

Công ty nên phát triển bô sung thêm một số phương pháp đào tạo mới hiện đại

đê tránh sự nhàm chán và khích thích sự hứng thú với NVBH như:

- Sử dụng công cụ mô phỏng;

- - Sử dụng phương pháp đào từ xa và đào tạo qua mang internet;

- - Khuyến khích hình thức tự học, trau dồi thêm kiến thức

+ Nâng cao chất lượng đội ngũ giáo viên được lựa chọn

Nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên cũng là nâng cao chất lượng khóa đào tạo Vì vậy, Công ty nên

- _ Tô chức đào tạo kỹ năng sư phạm cho đội ngũ giảng viên;

- Cần lựa chọn giảng viên theo các yếu tố: trình độ, phâm chất đạo đức, sức khỏe kinh nghiệm giảng dạy;

- _ Có chính sách động viên giảng viên, hỗ trợ cho công tác giảng dạy; - _ Tổ chức đánh giá lại chất lượng giảng viên sau mỗi khóa học

+ Hoàn thiện chính sách thưởng phạt, chính sách hỗ trợ cho nhân viên bán hàng

trong và sau khoá đào tạo

+ Hoàn thiện việc đánh giá kết quá đào tạo nhân viên bán hang

Đánh giá sau khóa đào tạo cho biết hoạt động đảo tạo đạt được những gì với

mục tiêu đề ra, thu lại được những hiệu quả nào, còn ton tai nhitng han chế, thiếu

xót ở đâu, từ đó đưa ra hướng khắc phục, điều chỉnh cho phù hợp với công tác đảo

tạo lần sau Đề thu được những ý kiến tích cực, công bằng thì Công ty cần đánh giá theo 3 tiêu chí sau:

- - Đánh giá về kết quả học tập của học viên thông qua các bài kiểm tra đã được

7 Kết luận

Trong bối cảnh nền kinh tế đang ngày càng phát triên, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao doanh số và tăng lợi nhuận, cũng như việc khăng vị thế đã tạo lập trên thị trường, tạo dựng hình ảnh đẹp trong mắt người tiêu dùng của

Vinamilk gần như phụ thuộc hoàn toàn vào tài trí, năng lực va tính chuyên nghiệp

của đội ngũ nhân viên bán hàng Đề nâng cao năng lực bán hàng và chất lượng tư

vấn cho khách hàng Vinamilk đã triên khai các khóa đảo tạo, nâng cao kỹ năng cho nhân viên bán hàng

Tuy đề tài về đào tạo nhân viên bán hàng không còn mới nhưng vẫn mang tính cấp thiết đối với mọi đoanh nghiệp Sau một thời gian tìm hiểu, nghiên cứu về

công tác đảo tạo nhân viên bán hàng của Vinamilk và nhận được sự hướng dẫn giúp đỡ tận tình của giảng viên hướng dẫn PGS.TS Đỉnh Thị Ngọc Quyên, luận văn đã đưa ra những phân tích và đánh giá về thực trạng công tác đào tạo nhân viên bán

hang cua Vinamilk; đánh giá một số ưu và nhược điểm trong quá trình đào tạo Dựa

trên thực trạng đó, tác giả xin đưa ra một số giải pháp nhằm giúp hoàn thiện công

tác đào tạo nhân viên bán hàng của Vinamilk hơn nữa

Mặc dù đã có có gắng, tìm tòi học hỏi để hoàn thành mục tiêu đề ra song

luận văn của tôi vẫn chưa thực sự hoàn chỉnh và còn nhiều thiếu xót do trình độ và thời gian có hạn Vì thế, học viên rất mong nhận được các ý kiến đóng góp của các thay cô giáo đề tôi hoàn thiện thêm cho luận văn của minh

HOÀNG ĐỨC HUNG

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN

BAN HANG CUA VINAMILK

Chuyén nganh: QUAN TRI DOANH NGHIEP

Ma nganh: 8340101

LUAN VAN THAC Si QUAN TRI KINH DOANH

Người hướng dan khoa hoc: PGS.TS Dinh Thi Ngoc Quyén

HÀ NỘI, năm - 2018

Ngày nay, nên kinh tế Việt Nam đang ngày càng phát triên, mức thu nhập của người tiêu dùng tăng, cùng với đó sự hiệu biết hơn của họ về giá trị lợi ích mà mặt hàng sữa mang lại, điều này khiến cho nhu cầu tiêu thụ sữa ngày càng tăng cao

Vì vậy, thị trường sữa đang phát triên rất nhanh ở Việt Nam và là một trong những trị trường đây tiềm năng và đầy hứa hẹn Vì thế, các doanh nghiệp trong và ngoài

nước đều đây mạnh nguồn lực của mình nhằm chiếm lấy thị phần trước khi quá

muộn Điều này khiến cho cạnh tranh ở thị trường sữa ngày cảng trở nên khốc liệt

hơn bao giờ hết

Trong vài năm trở lại đây, Công ty Cô phần Sữa Việt Nam (Vinamilk) đã

chú trọng đầu tư, mở rộng chuỗi cửa hàng “Giấc mơ sữa Việt" ra khắp cả nước đề

vừa bán vừa giới thiệu các sản phẩm của mình tới với người tiêu dùng mà không cần thông qua các nhà phân phối hay các đơn vị bán lẻ khác Đây là lợi thế không hề nhỏ trước các đối thủ cùng ngành Ngoài các chương trình khuyến mãi hấp dẫn với giá cả cạnh tranh tại cửa hàng thì nhân viên bán hàng luôn được công ty quan tâm và chú trọng hơn cả, bởi vì họ chính là gạch nói đầu tiên và quan trọng nhất đề

kết nối quan hệ với khách hàng Những kế hoạch marketing hay nhất sẽ không

thành công nếu công tác bán hàng không hiệu quả Khi sản phâm đã ra thị trường, tất cả phụ thuộc một phân rất lớn vào đội ngũ bán hàng Nếu đội ngũ này không

năng động nhạy bén, biết cách đưa sản phâm tới khách hàng hiệu quả nhất, sản phâm sẽ thất bại Vì vậy, đối với nhiều khách hàng, nhân viên bán hàng chính là bộ

mặt của công ty và sản phâm họ bán ra

Nhận thức được tằm quan trọng đó, tác giả đã lựa chọn và nghiên cứu dé tai

“Hoàn thiện công tac dao tao nhan vién ban hang cua VINAMILK’” Do sé tro thanh nên tảng hoạt động giúp cho công ty vượt qua những khó khăn nhất định trong tương lai, cũng như phục vụ cho mục tiêu phát triên lâu dài của doanh nghiệp

2 Tổng quan các luận văn liên quan

nghiệp, trường Đại học Thương mại Trong bài báo cáo của mình, tác giả đã nêu ra một số lý thuyết cơ bản về quản trị nhân sự, đào tạo nhân viên, các quy trình đào tạo và các nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo Dựa vào những lý thuyết cơ bản đó,

tác giả đã áp dụng và phân tích vào thực tế tình hình tại công ty Constrexim - TM

dựa theo các phương pháp thu thập dữ liệu Sau đó, tác giả đã đưa ra những đánh

giá về tình hình đào tạo nhân viên tại công ty

- Lê Thị Mỹ Linh (2009) “Phát triển nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp nhỏ và vừa ở Việt Nam trong quá trình hội nhập kinh tế”, luận án Tiên sỹ,

Đại học Kinh tế quốc dân Luận án đã tập trung làm rõ cơ sở lý luận về doanh

nghiệp nhỏ và vừa, nội dung nguồn nhân lực trong quá trình hội nhập kinh tế Trên

cơ sở này, tác giả luận án đã phân tích, đánh giá thực trạng đào tạo nhân lực tại các

doanh nghiệp nhỏ và vừa trong giai đoạn từ năm 2004- 2008 và đề xuất những giải pháp đề phát triển nguồn nhân lực cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế

- Luận án tiến sỹ “Đảo fqo và phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch khu vực duyên hải Nam Trung Bộ và Tây Nguyên ” năm 2010 của tác giả Trần Sơn Hải Băng cách tiếp cận liên ngành giữa phương pháp luận nghiên cứu phát triên nguồn nhân lực, phương pháp luận nghiên cứu phát triển ngành du lịch và phương pháp luận nghiên cứu phát triên vùng của khoa học vùng Luận án đề xuất hệ thống các

nhóm giải pháp đồng bộ, có tính khả thi gồm nhóm giải pháp tăng cường quản lý

nhà nước đối với phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch, nhóm giải pháp hỗ trợ nhằm phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch tại khu vực nghiên cứu Trong đó, các giải pháp về xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực, đào tạo theo nhu cầu xã hội và tăng cường sự liên kết của các bên có liên quan là những nội dung then chốt trong phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch ở các tỉnh duyên hải Nam

Trung Bộ và Tây Nguyên.

tạo nguôn nhân lực, nêu rõ quy trình dao tạo tại công ty Có thê nói thành công nhất của bài luận là tác giả đã tìm ra được những bất cập trong công tác đào tạo tại đơn vị thời gian qua Đông thời, phát hiện ra những nguyên nhân chủ quan và khách quan dẫn tới một lượng lớn lao động sau khi được đào tạo lại không làm đúng chuyên môn khiến cho chất lượng lao động vẫn thấp, năng suất lao động không cao Từ đó, tác giả đã đưa ra được một số giải pháp thiết thực nhằm nâng cao hiệu quả

của công tac dao tao tai don vi

Như vậy các công trình nghiên cứu trên đã giải quyết được những vấn đề sau:

- Đã hệ thống hóa được một số lý luận cơ bản về quản trị nhân lực nói chung; - Đã phân tích được một số khía cạnh của đào tạo nhân lực trong doanh nghiệp:

- Đưa ra được các nội dung đào tạo nhân lực nói chung

- Chỉ ra được các lý thuyết về hình thức, nội dung và phương pháp đào tạo - Đã nêu lên thực trạng điền hình tại một số doanh nghiệp và đưa ra những

giải pháp về đào tạo tại doanh nghiệp ở Việt Nam

Tuy vậy, các tài liệu luận văn, công trình nghiên cứu trên đều chưa đi sâu vào phân tích nội dung của đảo tạo nhân viên bán hàng trong ngành sữa Do đó, đề

tài luận văn có kế thừa nội dung nghiên cứu ở trên nhưng không trùng lặp về các công trình nghiên cứu trước đó

3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về đào tạo nhân viên bán hàng

- Đánh giá thực trạng công tác đào tạo nhân viên bán hàng của Công ty cô phân sữa Việt Nam

- Đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng của Công ty cô phần sữa Việt Nam

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: đào tạo nhân viên bán hàng của Vinamilk.

vậy giới hạn nghiên cứu của luận văn tại các đại ly cap I cua Vinamilk trén dia ban tinh Nghệ An Cụ thê là các cửa hàng “giấc mơ sữa Việt”, gồm có 13 cửa hàng

Về thời gian: các số liệu phân tích được thu thập từ năm 2014 đến năm 2017;

Đưa ra các giải pháp cho giai đoạn từ năm 2018 đến năm 2022 Š Phương pháp nghiên cứu

Š.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Các dữ liệu được thu thập từ bộ phận Hành chính - nhân sự, bộ phận Kế

toán, bộ phận Kinh doanh của doanh nghiệp: bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Vinamilk trong giai 2014 — 2017 và Công tác đào tạo nhân viên bán hàng của Vinamilk những năm qua Thu thập từ các bài viết trên báo, tạp chí, internet, đề tài nghiên cứu khoa học về các vấn đề xung quanh chủ đề quản trị nhân lực, phát triên đào tạo nhân lực, quản trị đào tạo nhân lực ở các doanh nghiệp

5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Phiếu điều tra khảo sát là việc sử dụng các bảng câu hỏi đã được thiết kế sẵn từ trước cho các đối tượng được điều tra để thu thập các thông tin có liên quan đến

các nội dung cần điều tra

Đối tượng trả lời phiêu điều tra khảo sát là nhân viên bán hàng của Vinamilk

Hiện nay trên địa bàn tỉnh Nghệ An có tông 39 nhân viên bán hàng Tiến hành phát 39 phiếu cho 39 nhân viên bán hàng của công ty và sau 1 tuần thu về được 39 phiêu

hợp lệ, tiến hành tông hợp phân tích kết quả đã thu được

3.2 Phương pháp xư lý và phân tích dữ liệu

$.2.1 Đắi với dữ liệu thứ cấp

Thống kê, tông hợp các dữ liệu được thu thập, tiền hành phân tích các tài liệu và lựa chọn thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu, đồng thời loại bỏ những thông

tin hay tài liệu không còn phù hợp với tình hình hiện tại.

- Phương pháp tông hợp: báo cáo kinh doanh, báo cáo nhân sự, báo cáo tình

hình thực hiện kế hoạch đào tạo của Công ty từ đó nhận định và đánh giá các van dé

dé xác định được nhân tố ảnh hưởng và thực trạngcông tác đào tạo nhân viên bán

hàng của Vinamilk

- Phương pháp phân tích: Được sử dụng đề phân tích các kết quả đã tông hợp được Qua sự phân tích đó thấy được sự tăng giảm của các chỉ tiêu vànó có ảnh hưởng đến mục tiêu đạt được hay không, ảnh hưởng đến công tác đào tạo các nhân

viên bán hàng như thế nào 5.2.2 Doi véi dit ligu so cap

Luận văn dùng các phương pháp thống kê để tiến hành tông hợp lại các phiếu điều tra khảo sát

- Thống kê dữ liệu: các dữ liệu thu thập từ mẫu phiếu điều tra trắc nghiệm

được nhập và bảng Excel

- Sau đó xử lý, phân tích đữ liệu trên bảng tính Excel từ số phiếu được

tông hợp trên, quy đôi % sau đó đưa ra kết luận chung về việc đào tạo nhân viên bán hàng

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, phụ lục, danh mục tài

liệu tham khảo, luận văn được trình bày gồm 3 chương chính:

Chương |: Mot số lý luận cơ bản về đào tạo nhân sự trong doanh nghiệp

Chương 2: Thực trạng công tác đào tạo nhân viên bán hàng ở linamilk Chương 3: Phương hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên ban hang cua Vinamilk.

1.1 Một số khái niệm cơ bản

L.1.L Đào tạo nhân lực

Đào tạo (hay còn được gọi là đào tạo kỹ năng) được hiệu là hoạt động học

tập nhằm giúp cho người lao động có thê thực hiện có hiệu quả hơn các chức năng,

nhiệm vụ của mình Đó chính là quá trình học tập làm cho người lao động năm

vững hơn về công việc của mình, là những hoạt động học tập để nâng cao trình độ, kỹ năng của người lao động đê thực hiện nhiệm vụ lao động có hiệu quả hơn (Quan

điêm của PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân năm 2007)

Đào tạo nhân lực là quá trình thúc đây phát triên nguồn lực con người tri thức, phát triên các kỹ năng và các phâm chất lao động mới, thúc đây sáng tạo thành tựu khoa học - công nghệ mới, đảm bảo sự vận động tích cực của các ngành nghé,

lĩnh vực và toàn xã hội Quá trình đào tạo làm biến đôi nguôn lực cả về số lượng,

chất lượng và cơ cấu nhằm phát huy, khơi dậy những tiềm năng con người, phát trién toàn bộ và từng bộ phận trong cấu trúc nhân cách, phát triên cả năng lực vật chất và năng lực tnh thần, tạo dựng và ngày càng nâng cao, hoàn thiện về đạo đức

và tay nghè, cả về tâm hồn và hành vi từ trình độ chất lượng này đến trình độ chất

lượng khác cao hơn hoàn thiện hơn, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu nhân lực cho công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước

Vậy công tác đào tạo nguồn nhân lực được hiệu “Là các hoạt động dé duy tri

và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của tô chức, đây là điều kiện quyết định để các tô chức có thê đứng vững và thắng lợi trong môi trường cạnh tranh” Do đó, trong các tô chức, công tác đảo tạo và phát triên cần phải được thực hiện một cách

có tô chức và có kế hoạch.

Theo Philip Kotler (2002): Bán hàng cá nhân là việc thuyết trình chào bán hàng mang tính chất cá nhân của lực lượng bán hàng của công ty với mục tiêu bán được hàng và xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Theo James M.Comer (1995): Ban hang ca nhan là một quá trình (mang tính cá nhân) trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của người mua đề đáp ứng quyền lợi thỏa đáng lâu đài của cả hai bên

Như vậy, có thê hiệu rằng, Nhân viên bán hàng là một cá nhân đại diện cho công ty tiếp cận với khách hàng thông qua việc thực hiện các hoạt động như tìm

kiếm khách hàng, giao tiếp với khách hàng, bán hàng, thực hiện các dịch vụ, thu

thập thông tin và xây dựng quan hệ

1.1.2.2 Đặc điểm của nhân viên bán hàng e©_ Là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

Nhân viên bán hàng là chiếc cầu nói giữa khách hàng và doanh nghiệp

Nhân viên bán hàng sẽ là người truyền đạt các thông tin về các gói dịch vụ, sản phẩm, các chương trình khuyến mãi mà công ty cung cấp đến khách hàng Và họ cũng là người trả lời các câu hỏi, các thắc mắc của khách hàng về sản phâm, địch vụ của công ty Trong quá trình thực hiện công việc, nêu có những thông tin bô ích

cho công ty đề cải tiến sản phâm, hay nhu cầu khách hàng thay đồi thì họ có thê

bày tỏý kiến lên cấp cao hơn

e©_ Là những người năng động, hoạt bát, ham hiệu biết

Nhân viên bán hàng tại các doanh nghiệp đa số là những người trẻ Do đó, họ

còn khá ít kinh nghiệm khi làm việc cũng như trong cuộc sống, tuy nhiên họ lại là

những con người luôn tràn đầy sức sông, luôn muốn cống hiến hết mình cho công

ty, xã hội Ngoài sự năng động, hoạt bát, chăm chỉ và luôn kiên trì làm việc, họ

e Hình thức bên ngoài thân thiện, ưa nhìn

Với đặc thù công việc là luôn luôn tiếp xúc với khách hàng, do đó, một trong những yêu câu đối với nhân viên bán hàng mà các doanh nghiệp tuyên dụng thường chú ý nhấn mạnh là hình thức của nhân viên bán hàng phải ưa nhìn Thường thì mỗi doanh nghiệp thương mại đều có một số chỉ tiêu về ngoại hình đối với nhân viên bán hàng trong mỗi đợt tuyên dụng Đây là yếu tố không phải quan

trọng nhất nhưng cũng không thẻ thiếu đối với nhân viên bán hàng Bên cạnh đó, vẻ thân thiện cũng khá cần thiết Khi đó họ sẽ tạo ra nhiều thiện cảm, thân thiết và

sự tin tưởngđối với khách hàng Điều đó cũng giúp ích cho công việc của nhân viên bán hàng

e©_ Chịu nhiều áp lực trong môi trường kinh doanh

Nhân viên bán hàng cũng chịu khá nhiều áp lực trong công việc Mỗi doanh nghiệp đều có mục tiêu phát triên riêng của mình, trong đó có mục tiêu về doanh số

Nhân viên bán hàng đứng ở vị trí tác nghiệp bán hàng họ là cấp thấp nhất trong

doanh nghiệp, nhưng là người thực hiện trực tiếp các chính sách bán hàng của doanh nghiệp và chính là bộ phận tạo ra doanh số cho doanh nghiệp Do đó, một phân họ cũng bị áp lực căng thăng về chỉ tiêu đoanh số bán hàng: hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng, hàng quý và hàng năm mà cấp trên giao cho họ

Bên cạnh đó, do tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên cũng có một phần áp

lực làm việc từ phía khách hàng như khiếu nại về sản phâm, dịch vụ hay khách hàng

khó tính có tình gây khó dễ Các tình huống nhiều khi xảy ra bắt ngờ mà nhân viên bán hàng không có nhiều thời gian suy nghĩ giải quyết Nếu không giải quyết kịp

thời, thầu đáo, họ sẽ khiến công ty bị thiệt hại về danh tiếng từ đó sẽ bị bất lợi trước các đối thủ cạnh tranh cùng ngành Những điều đó tạo ra khá nhiều áp lực lên nhân

viên bán hàng.

hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp

Nhân viên bán hàng luôn giữ một vị trí quan trọng trong quy trình hoạtđộng kinh doanh của doanh nghiệp Từ những chủ trương, chính sách bán hàng của cấp trên, họ thực hiện các tác nghiệp chỉ tiết Dựa vào những kiến thức, các kỹ năng bán hàng, phẩm chất của mình mà họ giúp bán sản phẩm, dịch vụ, làm tăng doanh số bán cho doanh nghiệp

* Nhân viên bán hàng thu hút khách hàng trong điều kiện cạnh tranh

Hiện nay, sự cạnh tranh trên thị trường càng ngày càng gia tăng vàkhá gay gắt vì ai cũng muốn tôn tại, vuợt qua mọi khó khăn thách thức đề phát triển Có rất

nhiều doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm, dịch vụ như nhau trong một vùng thị

trường cụ thê Do đó, việc tăng doanh số bán và lợi nhuậncủa doanh nghiệp cũng

phụ thuộc vào nhân viên bán hàng khá nhiều

* Nhân viên bán hàng là bộ mặt của doanh nghiệp trong con mắt khách hàng

Họ là bộ mặt của doanh nghiệp và chịu trách nhiệm truyền tai hinhanh cua

công ty tới người tiêu dùng Những ấn tượng tốt, hay xấu mà nhân viên bán hàng tạo ra cho khách hàng cũng làm ảnh hưởng đến cách nhìn, cách đánh giá của khách hàng đó với doanh nghiệp Như vậy, vai trò của nhân viên bán hàng khá nặng nè, họ luôn phải luôn vui vẻ, thân thiện, cởi mở với khách hàng, luôn coi “khách hàng là

thượng đế” đề tạo được hình tượng đẹp cho doanh nghiệp nơi họ làm việc.

1.2 Nội dung về đào tạo nhân sự 12.L Quy trình đào tạo nhân sự

Công tác đào tạo nhân sự trong doanh nghiệp bao gồm các nội dung như:

Du tinh chi phi dao tao

Tô chức thực hiện đào tạo

= Xác định chương trình đào tạo và = 7

Hinh 1.1: Quy trinh dao tao nhan sy trong doanh nghiép

Nguôn: Giáo trình "Quản trị nhân lực” - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân

1.2.1.1 Xác định nhu câu đào tạo

Đây là giai đoạn đầu tiên nhưng lại có ý nghĩa rat quan trọng trong tiền trình đào tạo của doanh nghiệp Cần xác định nhu cầu đào tạo nhân viên chính xác đề tránh

lãng phí trong việc sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp và nâng cao chất lượng nhân viên trong doanh nghiệp đề thực hiện đúng mục tiêu mà công ty đã xác định

Đề xác định nhu cầu đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp, cần căn cứ vào các yếu tố cơ bản sau đây:

Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, chiến lược kinh doanh của doanh

nghiệp cho biết mục tiêu của doanh nghiệp trong từng giai đoạn phát triển Những

mục tiêu này đặt ra các yêu cầu khác nhau về trình độ năng lực chuyên môn của

nhân viên đề thích ứng với sự thay đôi của doanh nghiệp, nhằm thực hiện tốt nhất

mục tiêu đã đề ra

Kế hoạch nhân lực của doanh nghiệp, Kế hoạch nhân lực cho biết sự thay đôi trong cơ cấu tô chức như: thay đôi về số lượng nhân viên tuyên dụng mới, nghỉ hưu hoặc chuyên công tác giúp nhà quản trị có thê nắm được tình hình về số lượng cũng như chất lượng của nhân viên, cơ cầu ngành nghề sẽ biến động trong

tương lai dé xác định nhu cầu đào tạo sát với yêu cầu thực tế

Trình độ kỹ thuật, công nghệ của doanh nghiệp sự tiến bộ về khoa học kỹ thuật, công nghệ ngày càng chóng khiến doanh nghiệp sẽ ứng dụng nhiều công nghệ

tân tiền vào hoạt động kinh doanh của mình nhằm đáp ứng một cách hiệu quả nhất

tới khách hàng Vì thế doanh nghiệp cần phải nâng cao trình độ của nhân viên để đáp ứng sự thay đôi đó trước khi đưa nó vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Vấn đề này chỉ có thê đạt được thông qua đào tạo nhân sự thường xuyên trong doanh nghiệp

Tiêu chuân thực hiện công việc, nhân viên đòi hỏi kỹ năng và các hành vị

can thiết để thực hiện tốt công việc Vì vậy, tiêu chuân thực hiện công việc đặt ra

nội dung cần phải đào tạo đối với nhân viên

Trình độ, năng lực chuyên môn của nhân viên, đây là căn cứ quan trọng đề xác định nhu cầu đảo tạo đối với nhân sự trong doanh nghiệp Các yếu tố về trình độ chuyên môn, kỹ năng và các khả năng khác của nhân viên sẽ quyết định được ai

sẽ là người cần thiết được trau dồi bỗ sung thêm các kỹ năng cần thiết khác Từ đó

vạch ra chương trình đào tạo phù hợp hơn.

Nguyện vọng của nhân viên, trong doanh nghiệp, mỗi nhân viên đều có

những nhu cầu đào tạo là khác nhau Tùy vào năng lực phâm chất, đạo đức nghề

nghiệp của mỗi người, họ sẽđòi hỏi những việc mà bản thân họ cảm thấy thiếu, yếu

kém hơn Do đó, để xác định chính xác nhu cầu, nhà quản trị thường đàng phương pháp thu thập thông tin như quan sát nhân viên, phỏng vấn cá nhân, dùng bảng hỏi, phân tích các thông tin tài chính, báo cáo về ý kiến khách hàng Từ đó trién khai

thực hiện chương trình đào tạo có hiệu quả

L2 12 Xác định mục tiêu đào tạo

Việc xác định mục tiêu đào tạo là việc đưa ra kết quả đảo tạo cần đạt được

của khoá đào tạo bao gồm kỹ năng cụ thê cần được đào tạo và trình độ kỹ năng có

được sau đào tạo; số lượng và cơ cầu học viên; thời gian đào tạo

Việc xác định rõ mục tiêu trong từng thời kỳ giúp bộ phận tô chức công tác

đào tạo dễ dàng xây dựng chương trình đào tạo, các học viên khi tham gia đảo tạo

sẽ biết mục tiêu cần phan dau dat duoc, hoan thanh trong va sau khoa hoc 1.2.1.3 Lựa chọn đối tượng đào tạo

Việc chọn được đúng đói tượng đào tạo sẽ đảm bảo đào tạo đúng người,

đúng khả năng và nguyện vọng của người cần dao tạo, giúp giảm tình trạng lãng phí tài nguyên thời gian và tiền bạc

Đề lựa chọn được đúng người thì người đó phải nằm trong số nhu cầu cân

đào tạo, sau đó xem xét động cơ học tập của họ có muốn được tham gia khóa đào

tạo hay không? Tuy nhiên, cũng phải xem xét đến khả năng học tập của từng người,

có thê do trình độ thấp hoặc tuôi cao nên không có khả năng tiếp thu bài học nên

không nên lựa chọn

L2.L.4 Xác định chương trình đào tạo

Sau khi đã xác định nhu cầu đảo tạo, cần xây dựng chương trình dao tao thật chỉ tiết Một kế hoạch chỉ tiết, rõ ràng sẽ giúp cho đoanh nghiệp tiết kiệm được thời gian và tiền của Chương trình đào tạo được xây dựng trên các nội dung chính như: (1) Chính

sách đào tạo, (2) Xác định nội dung đảo tạo; (3) lựa chọn phương pháp đảo tạo phù

hop, (4) Xác định thời gian, địa điểm đào tạo.

(1) Xây dựng chính sách đào tạo: Đây là công cụ của doanh nghiệp, được doanh nghiệp ban hành đề thực hiện mục tiêu đào tạo nhân viên bán hàng của mình Do đó, các doanh nghiệp cần xây dựng chính sách đào tạo, các chính sách này quy

định các loại hình đào tạo, huấn luyện; Các điều kiện cho nhân viên ban hàng khi tham gia vào quá trình đào tạo; Chi phí cho khóa đào tạo; Các chế độ ưu đãi đối với

nhân viên tham gia đào tạo và có kết quả (2) Xác định các nội dung đào tạo:

Chương trình đào tạo được xây dựng theo các nội dung gắn với chức vụ

chuyên ngành, mức độ chuyên sâu được xây dựng dựa trên đối tượng đảo tạo Nội

dung của từng chương trình học sẽ được thiết kế bởi các chuyên gia thuộc chuyên ngành chuyên sâu lĩnh vực được đào tạo

Đối với nhân viên bán hàng thì nội dung đào tạo chủ yếu gôm: > Đào tạo về chuyên môn kỹ thuật:

Đào tạo về chuyên môn - kỹ thuật cho nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp tập trung vào các nội dung chủ yếu sau đây:

- Đào tạo về kiến thức chuyên môn: Đó là những kiến thức căn bản và chuyên sâu về nghẻ nghiệp liên quan trực tiếp tới công việc mình đang làm như là

chức năng, nhiệm vụ của bán hàng, các kiến thức căn bản của nghề bán hàng như

kiến thức về doanh nghiệp, kiến thức về sản phâm, kiến thức về quy trình bán hàng, kiến thức về khách hàng

- Đào tạo các kỹ năng nghè nghiệp: đê thực hiện tốt nhất các công việc được giao, mỗi nhân viên bán hàng phải có các kỹ năng nghè nghiệp cơ bản: kỹ năng giao

tiếp với khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng trưng bày sản phẩm, lựa

> Đào tạo kiến thức về phòng cháy chữa cháy, bảo hộ lao động, an toàn thực

phẩm, chính trị và lý luận

- Đào tạo kiến thức về chính trị và lý luận nhằm nâng cao phâm chất chính

tri, nam vững lý luận, hoàn thiện nhân cách cho các nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp, tạo ra sự chuyên nghiệp

- Phòng cháy chữa cháy sẽ cung cấp những kiến thức, hướng dẫn xử lý khi gặp tình huống hoả hoạn

- An toàn thực phẩm cung cấp những kiến thức cơ bản như các quy định, mối

nguy, phương pháp bảo quản vệ sinh an toàn thực phâm > Đào tạo văn hóa doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp bao gồm các yếu tố cấu thành như hệ thống giá trị, các niềm tin và quan điểm, truyền thống và thói quen, tác phong sinh hoạt, phong cách ứng xử, nội quy, quy chế, các thủ tục, các biêu tượng về doanh nghiệp các

nhãn hiệu về sản phẩm

Đào tạo về văn hóa doanh nghiệp cho nhân viên bán hàng tập trung vào những nội dung sau:

- Các giá trị và quan điểm Đây là những yếu tố quan trọng đặc trưng cho văn

hóa doanh nghiệp Giá trị là những niềm tin hoặc chuân mực chung của doanh

nghiệp mà tất cả hoặc hầu hết các thành viên trong doanh nghiệp chấp nhận; còn

quan diém hay thai d6 thé hién su danh giá các lựa chọn trên cơ sở giá trị

- Lối ứng xử và phong tục (thói quen) Mỗi doanh nghiệp có cách thức ứng xử khác nhau trong công việc và trong các hoạt động hàng ngày, tạo nên những thói quen cho nhiều thành viên trong doanh nghiệp

- Các quy định, quy tắc nội bộ

- Truyền thống, thói quen trong doanh nghiệp - Tác phong làm việc, sinh hoạt

- Cách thức ứng xử, giải quyết các mối quan hệ trong doanh nghiệp - Cách thức sử dụng quyên lực.

> Đào tạo về phương pháp công tác

Đề đạt được kết quả cao trong công việc, mỗi nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp phải có phương pháp làm việc khoa học, đó là cách thức làm việc tốn ít thời gian mà thu được hiệu quả cao Tuy nhiên, đê có được phương pháp làm việc

hợp lý đòi hỏi nhân viên bán hàng phải có thời gian rat dai dé đúc kết kinh nghiệm,

tuy vậy, quá trình này có thê rút ngắn nhờ đào tạo

Đào tạo về phương pháp công tác cho nhân viên bán hàng tập trung vào:

- Phương pháp tiến hành công việc giúp nhân viên bán hàng biết cách sắp

xếp các thao tác, các công việc hợp lý hơn: nên ưu tiên làm việc nào trước, việc nào cấp bách, việc gì thong thả, công cụ lao động là gì, kiểm tra kết quả bằng cách nào

- Phương pháp bố trí, sắp xếp thời gian giúp nhân viên bán hàng biết cách

phân bồ thời gian sao cho hợp lý nhất để đạt hiệu quả công tác cao cũng như đảm bảo sự hào hứng, bên bi dẻo dai trong công việc

- Phương pháp phối hợp công việc với các cá nhân liên quan giúp nhân viên bán hàng để tìm được sự hợp tác từ bên ngoài, điều nay sẽ giúp nhân viên bán hàng

thuận lợi hơn trong quá trình làm việc Ngoài ra, nhân viên bán hàng cần phải biết

cách kêu gọi sự giúp đỡ từ các bộ phận liên quan trong doanh nghiệp và cá nhân khác nhau

(3) Lựa chọn phương pháp đào tạo

Qua việc xác định rõ mục tiêu đào tạo và xây dựng nội dung chương trình

dao tao nha quan tri cần phải lưa chọn các phương pháp đào tạo sao cho phù hợp Có hai phương pháp đào tạo áp dụng cho từng đối tượng đào tạo cụ thê đó là: đào tạo trong công việc và đào tạo ngoài công việc

# Đào tạo trong công việc

Là các phương pháp đào tạo trực tiếp tại nơi làm việc, trong đóngười học sẽ

được trang bị thêm những kiến thức từ công việc thực tế tại nơi làm việc dưới sự

hướng dẫn của những người lao động lành nghề hơn Nhóm này bao gồm các

phương pháp: đào tạo theo kiêu chỉ dẫn công việc, đào tạo theo kiêu học nghè

Các phương pháp này hâu hết đều được các doanh nghiệp áp dụng bởi lẽ học

viên có thê năm bắt ngay bài học Họ được phép thực hành ngay những gì mà tô chức trông mong ở họ sau khoá đào tạo Các phương pháp này tạo điều kiện cho

học viên làm việc với những đồng nghiệp tương lai của họ, tạo điều kiện thuận lợi

cho công việc sau này, họ có thể bắt chước những hành vi lao động tốt của đồng

nghiệp Hơn nữa, trong khi học, học viên được làm việc và có thu nhập Tuy nhiên

cũng có nhược điểm, đó là lý thuyết được trang bị không có hệ thống Khi làm việc

cùng với công nhân lành nghề học viên có thê bắt chước những hành vi không tốt

của người đạy Hơn nữa, do thực hành ngay tại nơi làm việc có thê sẽ khiến công việc của người dạy cũng như người học bị gián đoạn

*# Đào tạo ngoài công việc

Là các phương pháp đảo tạo trong đó người học được tách khỏi sự thực hiện các công việc thực tế Nhóm phương pháp này bao gồm: doanh nghiệp tự tô chức lớp học;cửđi học các trung tâm dạy nghề có uy tín;mô phỏng tình huống: đào tạo theo kiêu chương trình hoá với sự trợ giúp của máy tính;đào tạo theo phương thức từ xa

Nhóm phương pháp này giúpngười học có thêtiếp thu được kiến thức có tính

hệ thống và bao quát hơn, cách tiếp cận mới mẻ, điều kiện học tập thuận lợi, tập

trung.Tuy nhiên, với hình thức đào tạo này buộc người được đào tạo phải tách rời công việc được đảm nhận, làm ảnh hưởng đến hoạt động chung của doanh nghiệp, ảnh hưởng đến thu nhập của người lao động Nhiều khi nội dung đào tạo không sát với mục đích đào tạo, chi phí đào tạo thường cao, nha quản trị khó kiêm soát thường xuyên

(4) Thời gian địa điểm đào tạo:

Đề xác định được thời gian có thê tiến hành đào tạo, cần xác định:

- Nên mở lớp đào tạo và thời điểm nào đề có thê huy động được số học viên

cần đào tạo theo kế hoạch

- Thời điểm nào có thê mời hoặc huy động được các giảng viên cần thiết

Kết hợp cả hai thời gian trên người lập kế hoạch đào tạo có thê xác định được thời gian và có thê mở lớp đào tạo.

Về địa điểm đào tạo, tô chức có thê xác định mở lớp đào tạo ngay trong tô chức (nêu tô chức có đủ địa điểm học đáp ứng các nhu cầu học tập) hoặc thuê ngoài

1.2.1.5 Lua chon va dao tao giáo viên

Tùy theo việc lựa chọn phương pháp đào tạo nào mà từ đó lựa chọn người dạy Lựa chọn đúng người dạy bao giờ người ta cũng có tâm huyết với nghề hơn, mối liên hệ giữa người dạy và người học dù ít hay nhiều, người dạy giỏi bao giờ cũng mang lại chất lượng cao hơn Có hai nguôn đề lựa chọn:

Đối với đội ngũ giáo viên là nguồn từ trong công ty: cần quan tâm đánh giá các chỉ tiêu như: trình độ chuyên môn, phương pháp truyền đạt, uy tín và trách nhiệm, kỹ năng quản lý Nguôn giáo viên từ trong công ty có chất lượng tốt sẽ

mang lại hiệu quả đào tạo cao nhất cho người họcbởi vì họ đã và đang làm việc

trong công ty thì họ cũng sẽ tâm huyết với công tác dao tạo của công ty và hiệu rõ về công ty hơn giáo viên thuê ngoài

Đối với giáo viên là nguôn từ bên ngoài: công ty sẽ lựa chọn giáo viên từ cơ sở đào tạo bên ngoài (giảng viên của các trường đại học, công ty đào tạo, trung tâm đảo tạo ) Theo phương án này có thê cung cấp những kiến thức, những thông tin được cập nhật, theo kịp được sự tiến bộ của ngành nghèẻ Tuy nhiên, phương án này có nhược điêm là khả năng thực hiện thấp, không sát thực với doanh nghiệp và thường có chi phi cao

1.2.1.6 Chi phi dao tao

Doanh nghiệp cần phải dự toán được các khoản chỉ phí này, xác định được kinh phí đào tạo được lấy từ nguồn nào, có thành lập được quỹ đảo tạo riêng hay được trích ra từ nguồn nào của công ty Từ đó, điều chỉnh nguồn kinh phí đào tạo sao cho phù hợp với công tác đào tạo nguồn nhân lực cho công ty mình

Các chỉ phí này có thê gồm các chỉ phí trực tiếp như các chỉ phí: tiền lương giáo viên và những người cộng tác trong đào tạo, huấn luyện; chỉ phí cho trang thiết bị học tập; tiền điện; trợ cấp cho người học Ngoài ra còn phải kê đến các chi phi như thời gian không làm việc của học viên trong quá trình đào tạo.

Khoản quỹ này phải được xác định chính xác và đầy đủ dựa trên cơ sở tài chính

cho phép của doanh nghiệp và các mục tiêu, lợi ích của mỗi chương trình đào tạo

1.2.1.7 Tổ chức triển khai đào tạo

Trên cơ sở nhu cầu đào tạo đã được xác định, các hình thức và phương pháp

đào tạo đã được lựa chọn, cần triển khai thực hiện theo đúng kế hoạch đã đề ra Quá trình triên khai thực hiện đào tạo thê hiện rõ vai trò tô chức, điều phối, hướng dẫn,

động viên của nhà quản trị trong việc tạo điều kiện thuận lợi đê thực hiện tốt nhất

mục tiêu đã vạch ra Thông thường quá trình này được thực hiện trong doanh

nghiệp hoặc bên ngoài doanh nghiệp, cụ thê:

a Triển khai thực hiện đào tạo bên trong doanh nghiệp:

-_ Mời giảng viên: nếu giảng viên là người của doanh nghiệp thì cần báo cho họ biết kế hoạch đề họ chuận bị Nếu là người thuê từ bên ngoài thì cần phải lập

danh sách giảng viên đề lựa chọn và có kế hoạch mời họ tham gia;

- Thông báo danh sách và địa điểm tập trung người học: theo nhu cầu và kế hoạch đào tạo đã được xây dựng và phê duyệt, công ty sẽ tông hợp danh sách thong báo cho những người đủđiều kiện đưới dạng văn bản gửi tới bộ phận phụ trách nhân viên bán hàng hoặc gửi email cho từng cá nhân Thông báo này sẽ bao gồm cả thời

gian tập trung, địađiểm, nội dung sẽ được học để mỗi cá nhân chủ động lên ké hoạch

- Chuan bi cac tài liệu: giáo viên kết hợp với công ty chuân bị những tài liệu

can thiết đúng vớinội dung, chương trình và phương pháp đào tạo đã được xác định

Tài liệu giảng dạy có thê do giảng viên tự lựa chọn theo ý cá nhân, có thê do giảng viên soạn trên cơ sở đặt hàng của doanh nghiệp;

- Chuân bị các vật dụng liên quan đến việc dạy học như địa điêm hoc, ban

ghế, máy chiếu

- Trién khai quản lý đào tạo: Đây là công việc quan trọng, góp phần tạo nên hiệu quả trong qua trinh đào tạo Công việc này bao gồm quản lý chương trình đào tạo, quản lý người học, quản lý các chính sách đãi ngộ cho giảng viên và nhân viêndựa trên cơ sở ngân quỹ đã được phê duyệt.

b Triển khai thực hiện đào tạo bên ngoài doanh nghiệp

% Lựa chọn đối tác:

Doanh nghiệp sẽ liên hệ với các tô chức đào tạo bên ngoài có thê đảm nhận

được các mục tiêu yêu cầu mà doanh nghiệp đã đặt ra Đề lựa chọn được các đối tác

thích hợp, cần căn cứ vào những yếu tố chủ yếu sau đây: Uy tín năng lực của đối tác

trong những năm gần đây; các dịch vụ đào tạo mà đối tác có khả năng cung cấp; cơ

sở vật chất và trang thiết bị; khả năng đáp ứng nhu cầu vé dao tạo của doanh

nghiệp; năng lực, trình độ của đội ngũ giảng viên; chị phí đào tạo

% Ký hợp đông:

Sau khi lựa chọn được cơ sở đảo tạo phù hợp, có chất lượng, uy tín tiến hành liên hệ thương lượng và ký hợp đồng, bao gồm: ký kết giữa cơ sở đào tạo với doanh nghiệp, giữa người đi đào tạo với doanh nghiệp

“* Giám sát thực hiện:

Giám sát công tác tô chức khóa học, thông tin phản hỏi từ người học, giám

sát các biện pháp động viên khuyến khích nhân viên

- _ Cách thức tô chức khóa học:

Yếu tô này ảnh hưởng nhiều đến chất lượng và hiệu quả đào tạo Cần phải

chú ý những vấn đẻ sauđề công tác tô chức tốt hơn:

e Phân chia quá trình đào tạo nhân viên bán hàng theo từng giai đoạn cụ thê: e Lựa chọn nội dung đào tạo phải mang tính tiếp nói, logie và lượng thông

tin cần cung cấp phù hơp với nhân viên bán hàng:

® Luôn đặt người học là trung tâm của quá trình đào tạo, từ đó lựa chọn

phương pháp truyền đạt thích hợp, cảm hứng:

e Kết hợp lý thuyết với thực hành nhuan nhuyễn để người học dễ hiểu, dễ

nhớ,

- _ Thông tin phản hôi:

Thông tin phản hồi trong quá trình đào tạo sẽ giúp giảng viênnắm bắt được lượng kiến thức mà học viên tiếp thu đến đâu rồi đưa ra phương án bỗ sung nhằm nâng cao kết quả học tập.

- - Động viên khuyến khích:

Đề người học có sự hứng thúhơn nữa với việc học thì công ty nênđề ra

những phương án nhằm khuyến khích người học như: khen thưởng kịp thời kết quả

bước đầu của học viên, chỉ ra các cơ hội thăng tiến sau khi đào tạo, tạo ra môi trường văn hóa thuận lợi

1.2.1.8 Đánh giá kết quả sau đào tạo

Đây là một bước rất quan trọng trong quá trình đào tạo, không những đánh giá được năng lực chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng, trình độ học viên trước và sau quá trình đào tạo mà còn chỉ ra những mặt hạn chế còn tồn tại với doanh nghiệp từ đó đưa ra biện pháp khắc phục, cải tiễn, hoàn thiện hơn trong các khoá đào tạo sau

này Đểđánh giáđược thì doanh nghiệp sẽ dựa các chỉ tiêu sau

(1) Đánh giá qua kết quả học tập của học viên

Đánh giá kết quả đào tạo học viên thông qua kết quả học tập của họ thực chất

là việc xác định xem sau chương trình đào tạo lượng kiến thức mà họ đã tiếp thu được từ khóa đào tạo đang ở mức độ nào? Chỉ tiêu đánh giá này giúp học viên có thê cải thiện, mở rộng kiến thức của họ sau khi tham gia khóa đào tạo Việc đánh

giá này có thê được thực hiện bằng các hình thức sau:

- Phóng vấn: Sử dụng các dạng câu hỏi khác nhau dé kiểm tra học viên,

trong đó chú trọng các câu hỏi mở là những câu hỏi mà câu trả lời dưới dạng một ý

kiến, hay một lời bình luận đề kiểm tra kiến thức tông quát của học viên

- Trắc nghiệm: thông qua các bảng câu hỏi trắc nghiệm đúng sai, có - không dé chon câu trả lời đúng

- Xứ lý các tình huống: giảđịnh các tình huống có thật nêu ra để học viên tìm các phương án giải quyết

(2) Đánh giá qua tình hình thực hiện công việc sau đào tạo

Mục đích của công tác đào tạo là nhằm giúp nhân viên cải thiện được phong cách làm việc của bản thân một cách tốt nhất và đáp ứng nhu cầu của tương lai Vì

vậy, sự hiệu quả của nhân viên sau khi được đảo tạo là phản ánh chính xác nhất kết

quả chương trình đào tạo Có thê đánh giá về: năng suất lao động, chất lượng công

việcđược hoàn thành, tinh thần trách nhiệm, tác phong làm việc, khả năng xử lý các tình huống

(3) Sự phản hôi của học viên

Chỉ tiêu này tìm hiệu phản ứng của học viên đối với khóa học mà họ tham dự Thông qua phiếu thăm đò phát vào cuối khóa học, học viên sẽ bày tỏ ý kiến của mình về những khía cạnh khác nhau của khóa học như: nội dung của chương trình đào tạo, cơ sở vật chất, giảng viên, ảnh hưởng và khả năng ứng dụng của những

kiến thức và kỹ năng họ tiếp thu được từ khóa học đối với công việc họ đang đảm nhận Dựa vào những phản hồi của học viên, nhà quản trị và giảng viên có thê xác

định được khía cạnh nào của chương trình đào tạo cần được củng cố và phát triên,

những khía cạnh nào cần sửa đổi, cải thiện

1.2.2 Phương pháp đào tạo nhân sự

Có nhiều phương pháp đào tạo mà các nhà quản lý đưa ra đênâng cao trình độ các nhân viên trong doanh nghiệp Dưới đây là một số phương pháp đào tạo nhân viên chủ yêu được áp dụng trong doanh nghiệp

1.2.2.1, Dao tạo trong công việc

* Nhóm này bao gồm các phương pháp như:

a) Dao tao theo kiéu chi dan cong viéc

Đây là phương pháp phô biến dùng đề dạy các kỹ năng thực hiện công việc

cho người học Người học sẽ được phân công làm việc với một công nhân có trình

độ và có kinh nghiệm hơn Trong quá trình đào tạo, người dạy sẽ giới thiệu, giải

thích về cách thức, mục tiêu của công việc Sau đó hướng dẫn các bước cho học viên quan sắt, trao đôi, học hỏi và đê học viên làm thử cho tới khi thành thạo dưới

sự giám sát của người dạy

Chăng han, dé đào tạo nhân viên ban hàng mới, các nhà quản trị sẽđiều họ

qua cửa hàng có nhân viên có kinh nghiệm lâu năm, ởđó họ sẽ được học vàphân công làm những công việc phù hợp vàcần thiết của người dạy như vệ sinh quây kệ, sắp xếp hàng hóa lên kệ, gói sản phâm, tư vấn sản phâm dần dần có thê giao cho

thực hiện một số lần bán hàng độc lập, rồi từđó rút ra những vấn đề mà mình vướng

mắc đề trao đôi với người dạy mình tìm ra hướng giải quyết

Về ưu điểm phương pháp này không đòi hỏi phải có một không gian riêng,

trang thiết bị đặc thù để phục vụ cho việc học Đồng thời giúp cho nhân viên nắm

bắt nhanh kiến thức vì được thực hành ngay sau khi hướng dẫn Tuy nhiên, nhược

điểm là can thiệp vào tiến hành công việc, có thê làm gián đoạn công việc do chưa quen việc

b) Đào tạo theo kiểu học nghề

Đây thực chất là phương pháp kèm cặp của công nhân có tay nghề cao hoặc công nhân giỏi đã về hưu với người học Phương pháp này rất phô biến ở Việt Nam,

nó thường được áp dụng cho khối kỹ thuật nhiều hơn Chương trình học bắt đầu bằng việc trang bị kiến thức lý thuyết trên lớp sau đó được đưa đến làm việc dưới sự

hướng dẫn của công nhân lành nghề: được trực tiếp thực hiện công việc theo lý

thuyết đã được học cho tới khi thành thạo các kỹ năng nghè Quá trình học có thê

kéo đài từ - 6 năm tuỳ theo độ phức tập của nghề Phương pháp này dùng đề dạy một nghè hoàn chỉnh cho công nhân

Ưu điểm của phương pháp:Học viên được trang bị kiến thức một cách có hệ thống cả lý thuyết và thực hành, có chỗ học lý thuyết và thực hành riêng, không ảnh hưởng tới công việc đang thực hiện tại doanh nghiệp

Nhược điểm của phương pháp là tốn kém cả về thời gian và tiền bạc do phải

tô chức lớp học riêng, trang thiết bị riêng cho việc học

L2.2.2 Đào tạo ngoài công việc

Nhóm này bao gồm các phương pháp như: a) Doanh nghiệp tự tô chức lớp đào tạo

Có rất nhiều doanh nghiệp đã thực hiện tô chức đào tạo ngay tại doanh

nghiệp mình Điều này giúp giảm bớt chỉ phí, tận dụng được cơ sở, nguồn giảng

viên là các nhân viên có kinh nghiệm giỏi hoặc đã về hưu, chỉ phí giảm thấp và nhất

là việc chủ động trong đào tạo Tuy nhiên khá tốn kém và cần phải có không gian và

trang thiết bị riêng trong học tập.