chuyên đề định hướng nghề nghiệp nhks đề tài kế hoạch phát triển bản thân tại bộ phận lễ tân trong khách sạn sheraton sài gòn

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAMTRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO CUỐI KỲ 50% MÔN HỌC: CHUYÊN ĐỀ ĐỊNH HƯỚNG NGHỀ NGHIỆP NHKS ĐỀ TÀI: KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN BẢN

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO CUỐI KỲ 50%

MÔN HỌC: CHUYÊN ĐỀ ĐỊNH HƯỚNG NGHỀ NGHIỆP NHKS

ĐỀ TÀI: KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN BẢN THÂN TẠI BỘ

PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN SHERATON SÀI GÒN

Giảng viên hướng dẫn : THS NGUYỄN QUỐC LỘC

THS NGUYỄN HẢI NAM THS VŨ T HỒNG NHUNG

SV thực hiện: Nguyễn Thị Hoàng Uyên Lớp: 19070501

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO CUỐI KỲ 50%

MÔN HỌC: CHUYÊN ĐỀ ĐỊNH HƯỚNG NGHỀ NGHIỆP NHKS

ĐỀ TÀI: KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN BẢN THÂN TẠI BỘ

PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN SHERATON SÀI GÒN

Giảng viên hướng dẫn : THS NGUYỄN QUỐC LỘC

THS NGUYỄN HẢI NAM THS VŨ T HỒNG NHUNG

SV thực hiện: Nguyễn Thị Hoàng Uyên Lớp: 19070501

TP HCM, THÁNG 12 NĂM 2019

ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

*************

PHIẾU CHẤM BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ ĐỊNH HƯỚNG NGHỀ NGHIỆP NHKS 50%

HỌC KỲ 1 NĂM HỌC 2019 – 2020

Tên đề tài: Kế hoạch phát triển bản thân tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Sheraton Sài Gòn Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hoàng Uyên Mã số SV: 71900640

Đánh giá:

điểm Điểm

1 Hình thức trình bày:

- Trình bày đúng quy định hướng dẫn (font, số trang,

mục lục, bảng biểu, …)

- Không lỗi chính tả, lỗi đánh máy, lỗi trích dẫn tài liệu

tham khảo Văn phong trong sáng

0.5 0.5

2 Nội dung

Chương 1: Giới thiệu tổng quan khách sạn

- Lịch sử hình thành và phát triển (0.5)

- Các lĩnh vực hoạt động (1.0)

- Cơ cấu tổ chức của khách sạn (0.5)

2.0

Chương 2: Giới thiệu bộ phận sẽ chọn làm việc

- Giới thiệu tổng quan về bộ phận sẽ làm việc (1.0)

- Mô tả các vị trí các công việc trong bộ phận (1.0)

- Ưu và nhược điểm khi làm việc tại bộ phận đó (2.0)

4.0

Chương 3: Kế hoạch để đạt được vị trí công việc

mong muốn

- Chuẩn bị về kiến thức (0.5)

- Chuẩn bị về kỹ năng (0.5)

- Chuẩn bị về kinh nghiệm (0.5)

- Tố chất (0.5)

2.0

Điểm chữ: (làm tròn đến 1 số thập phân)

Ngày 18 tháng 12 năm 2019

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN 2

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển: 2

1.2 Các lĩnh vực hoạt động: 3

1.3.Cơ cấu tổ chức 5

CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU BỘ PHẬN SẼ LÀM VIỆC 6

2.1 Giới thiệu tổng quan về bộ phận sẽ làm việc, vai trò và vị trí: 6

2.1.1 Giới thiệu tổng quan về bộ phận sẽ làm việc: 6

2.1.2 Vai trò của bộ phận lễ tân: 6

2.1.3 Vị trí của bộ phận lễ tân: 6

2.2 Mô tả các vị trí trong bộ phận F.O và đưa ra lựa chọn cho một vị trí mình mong muốn: 7

2.3 Ưu điểm và nhược điểm khi làm việc tại vị trí Receptionist trong bộ phận lễ tân: 10

2.3.1 Ưu điểm: 10

2.3.2 Nhược điểm: 11

CHƯƠNG III: KẾ HOẠCH ĐẠT ĐƯỢC VỊ TRÍ CÔNG VIỆC MONG MUỐN 12 KẾT LUẬN 14

TÀI LIỆU THAM KHẢO 15

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm vừa qua, nhờ những thành tựu của sự phát triển kinh tế cũng như khoa học kĩ thuật mà đời sống con người đã trở nên tốt hơn Từ đó các nhu cầu đi du lịch nhằm phục vụ cho mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, khám chữa bệnh, vui chơi giải trí và tìm hiểu văn hóa của con người cũng cao hơn Trong xu hướng đó, du lịch đã nhanh chóng trở thành nền kinh tế mũi nhọn của thế giới cũng như Việt Nam Trên thực tế, du lịch đã đem lại cho nước ta nguồn thu ngoại tệ lớn Khách du lịch đến với Việt Nam ngày một đông hơn, vì thế để đáp ứng được nhu cầu của thực khách nhiều nhà hàng, khách sạn đã được xây dựng

Hàng năm, ngành du lịch Việt Nam đón tiếp hơn hàng triệu khách du lịch quốc tế, hàng triệu khách du lịch nội địa đến tham quan Chính vì vậy du lịch đang từng bước phát triển với một tốc độ đáng kể, trong số đó là lĩnh vực nhà hàng, khách sạn với những thành tích nổi bật Theo số liệu năm 2018 cho biết, tổng cơ sở lưu trú du lịch trong cả nước là 28.000 cơ sở với hơn 550.000 buồng, tăng 9% so với năm 2017 Để từ đó ngày càng có nhiều khách sạn, tập đoàn lớn được đầu tư xây dựng tại Việt Nam như Starwood, Intercontinential Hotels Group, MGM, Tokyo Inn, Để ngày càng phát triển, nắm bắt được cơ hội, vượt qua thử thách, cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế toàn cầu, các khách sạn Việt Nam phải không ngừng phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

Một vấn đề được quan tâm không kém đó chính là nhu cầu đăng kí, khẳng định thương hiệu của các tập đoàn, doanh nghiệp khách sạn Yếu tố quan trọng làm nên thành công của các thương hiệu đó chính là chất lượng dịch vụ Mỗi khách sạn đều cần tạo cho mình một thương hiệu đi kèm với chất lượng phục vụ mang màu sắc đặc biệt và nổi trội hơn các khách sạn có cùng đẳng cấp để có thể giữ chân và thu hút khách hàng

Ngành kinh doanh khách sạn trở nên hấp dẫn và sôi động hơn Do đó một trong những yếu tố góp phần tạo nên sự khác biệt và gây ấn tượng tốt với khách hàng là cảm giác được đón tiếp chu đáo và ân cần Nằm trong chuỗi các bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng dịch vụ, bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn

và không chỉ là ấn tượng đầu tiên mà còn trong suốt quá trình khách lưu trú tại khách sạn Chính vì nhận thức được tầm quan trọng mà bộ phận mang lại nên em

đã quyết định tìm hiểu bộ phận lễ tân ở khách sạn Sheraton và lập ra kế hoạch phát triển cho bản thân trong vòng 5 năm tính từ năm 1 đến khi ra trường tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Sheraton SaiGon Hotel& Towers

CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển:

* Về tập đoàn Marriott International:

- Sheraton là một khách sạn thuộc tập đoàn Marriott International – Tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới Đây là câu slogan của tập đoàn “The world’s favorite travel company”( Có nghĩa là xây dựng 1 tập đoàn du lịch được ưa thích nhất trên thế giới) Về lịch sử, Marriott có hơn 90 năm lịch sử hình thành và phát triển, với số lượng khách sạn và resort lên đến hơn 5500 khách sạn trải rộng khắp châu lục Được thành lập vào năm 1927 bởi 2 vợ chồng ông John Willard Marriott với tiền thân là một root beer và dần phát triển lên thành một tập đoàn lớn mạnh trên toàn thế giới Năm 1957, khách sạn thuộc Marriott đàu tiên được mở ra, đánh dấu sự chuyển mình quan trọng trong lịch sử công ty Vào ngày 23/9/2016, Marriot

đã mua lại và chính thức sáp nhập với Starwood, từ đó trở thành tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới như hiện nay Tập đoàn này có 30 thương hiệu và Sheraton tự hào

là một global brand của tập đoàn, thương hiệu này được thành lập năm 1937, và đến nay đã phát triển lên đến con số hơn 520 khách sạn trên 72 quốc gia

* Về khách sạn Sheraton SaiGon Hotel and Towers:

- Sheraton trước đây thuộc sở hữu của Starwood nhưng sau thương vụ năm 2016, thương hiệu này về tay của Marriott Sheraton mang 1 thông điệp: “The world’s gathering place”, tức là một

nơi đẻ hội tụ gắn kết mọi người với

nhau, tạo ra 1 không gian mang tính

cộng đồng Đối với riêng Sheraton

SaiGon Hotel and Towers là 1 khách

sạn 5 sao đẳng cấp quốc tế, chính

thức đi vào hoạt động vào ngày

7/5/2003 tại khu đất thuộc tòa nhà

Ocean Place trên góc đường Đồng

Khởi- Đông Du Người đại diện là

ông Scott Hodgetts là tổng giám đốc

khách sạn Khách sạn tọa lạc tại trung

tâm giải trí và kinh doanh sầm uất

nhộn nhịp khá gần với sông Sài Gòn

xinh đẹp, gần các điểm tham quan nổi tiếng lịch sử và các trung tâm thương mại lớn Quy mô 485 phòng chuẩn và phòng cao cấp với thiết kế rộng rãi với công nghệ

2

hiện đại bậc nhất, tất cả các phòng thuộc hai tòa tháp Grand Tower và Main Tower đều sở hữu tầm nhìn tuyệt đẹp, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch Địa chỉ: 88 Đồng Khởi, phường Bến Nghé, quận 1, TP HCM

Website: www.sheratonsaigon.com

Điện thoại: 84 3827 2828 Fax: 84 3827 2929

1.2 Các lĩnh vực hoạt động:

Khách sạn:

- Các phòng ở bao gồm 367 phòng ở Main tower với diện tích

từ 37m2, 118 phòng thuộc hạng studio&suites với diện tích từ 53m2 ở Grand tower, phong cách bài trí sang trọng và cao cấp Các phòng được thiết kế rộng rãi với những tiện nghi hiện đại và được trang bị giường Sheraton Sweet Sleeper Bed, phòng tắm lát đá cẩm thạch từ sàn đến trần với bông tắm riêng biệt Phục vụ các loại phòng như Premier Dulexe, Premier Studio, Executive Suite, Giá phòng ở đây nằm ở mức gần 6 triệu đến hơn 12 triệu 1 đêm

Phòng họp, hội nghị:

- Không chỉ cung cấp chỗ nghỉ ngơi lý tưởng dành cho du khách mà khách sạn Sheraton Sài Gòn còn là địa điểm tổ chức các sự kiện, hội họp Tại đây, Sheraton cung cấp diện tích hơn 2.500 mét vuông với 18 phòng họp có không gian rộng rãi và được trang bị cơ sở hạ tầng hiện đại đáp ứng mọi nhu cầu khác nhau của khách hàng

- Phòng Grand Ballroom với tổng diện tích 720 mét vuông và chiều cao trần năm mét, được xem là một trong những sảnh tiệc lớn nhất tại thành phố Hồ Chí Minh không có trụ cột lớn Phòng được trang bị đầy đủ với các trang thiết bị công nghệ mới nhất bao gồm hệ thống âm thanh-ánh sáng, truy cập internet tốc độ cao, sân khấu, và sàn nhảy Được bầu chọn là khách sạn dành cho doanh nhân tốt nhất HCM và khách sạn MICE tốt nhất

F&B:

- Chuỗi 8 nhà hàng và bar có thể đáp ứng thị hiếu ẩm thực đa dạng của thực khách, gồm Mojo Café đường Đồng Khởi- Mojo mang phong cách trẻ trung, chuyên nghiệp với các món ăn được chế biến dựa trên sự sáng tạo ngẫu hứng của bếp trưởng khách sạn The Lounge tại tiền sảnh: nhà hàng ẩm thực tự chọn các. nước Saigon Café, nhà hàng món hoa Li Bai phục vụ các món ăn đa dạng và phong phú với các loại Dim Sum được yêu thích, các món ăn gọi theo thực đơn, các món

do đầu bếp Li Bai khuyên dùng, và tầng 23 với nhà hàng fine-dining Signature, Nightspot và khu vực quầy bar ngoài trời Wine Bar

Các dịch vụ tại khách sạn:

* Aqua Day Spa: Tọa lạc tại tầng 5, Aqua Day Spa gồm 7 phòng Spa hoàn chỉnh với vòi sen có sẵn cho khách và trong đó có một phòng đôi VIP với hồ thủy lực Jacuzzi mang đến cảm giác thoải mái và thư thái trong suốt quá trình tận hưởng các dịch vụ tại đây Nội thất nổi bật với than đá tự nhiên, gỗ và màu sắc địa phương

và màu đất cùng với phòng tắm bằng đá tạo cảm giác thoải mái và giây phút thư giãn tuyệt vời để trút bỏ đi sự căng thẳng và áp lực của cuộc sống hằng ngày

* Sheraton fitness: Phòng tập thể dục - Sheraton Fitness nằm trên tầng 5 của khách sạn Sheraton Sài Gòn Sheraton Fitness được trang bị đầy đủ trang thiết

bị máy móc hiện đại với các chuyên gia được đào tạo chuyên nghiệp đảm bảo quý khách sẽ có được những lời khuyên tốt nhất và chế độ tập thể dục phù hợp với nhu cầu của quý khách Sau khi tập luyện, hãy nạp thêm năng lượng cũng như thư giãn bằng một bữa ăn dinh dưỡng từ các loại nước ép tươi và thức ăn nhẹ được phục

vụ tại từ Lifestyle Bar

* Tổ chức tiệc cưới: Với hệ thống 18 phòng hội nghị và yến tiệc có sức chứa lên tới hơn 1,000 khách mời có thể đáp ứng được tất cả nhu cầu của khách hàng Khách sạn Sheraton SaiGon chính là địa điểm lý tưởng để cho các cặp đôi tổ chức tiệc cưới sang trọng và lãng mạn nhất trong đời Khách có thể chọn đặt tiệc cưới theo dịch vụ tiệc cưới trọn gói với rất nhiều quà tặng và ưu đãi hấp dẫn Hoặc nếu với những tiệc cưới có kích thước nhỏ, cần sự ấm cúng nhưng không kém phần sang trọng, Sheraton sẵn sàng tư vấn và thiết kế để mang đến cho khách hàng một tiệc cưới hoàn mỹ nhất

* Ngoài ra còn có các dịch vụ như: đưa đón sân bay, giặt ủi, trông giữ trẻ,

business center,

4

1.3 Cơ cấu tổ chức:

Sơ đồ tổ chức khách sạn Sheraton

General Manager

PA & GM

Finance Sale&

Marketing Revenuemanager

Hotel

engineering IT Sales

Marcom

Reservatio

n

F&B restaurant banquets

Conservation Services

H.K F.O

Spa VIP

Loss Prevention Kitchen

CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU BỘ PHẬN SẼ LÀM VIỆC

2.1 Giới thiệu tổng quan về bộ phận sẽ làm việc, vai trò và vị trí:

2.1.1 Giới thiệu tổng quan về bộ phận sẽ làm việc:

 Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên cũng như bộ phận cuối cùng tiếp xúc với

khách hàng, tạo cho khách những ấn tượng về khách sạn, về chất lượng phục vụ của khách sạn Sự cảm nhận ý kiến của khách về khách sạn được hình thành chủ yếu bởi

ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này Tại nơi đây khách đến đặt phòng, trao đổi thông tin, thanh toán, trả phòng, Đồng thời, bộ phận lễ tân còn chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ cho khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm soát chu trình khách Bộ phận lễ tân là nơi tập trung mọi hoạt động của khách sạn Vì vậy, bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn và được ví như " Thần kinh trung ương" của khách sạn

2.1.2 Vai trò của bộ phận lễ tân:

 Trong khâu đón tiếp: Bộ phận lễ tân được xem là "bộ mặt" đại diện cho khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với: khách, các nhà cung cấp, các tổ chức cung ứng và các đối tác khác, giữa các bộ phận chức năng khác, tạo sự nhịp nhàng ăn khớp trong sự hoạt động đều đặn của khách sạn Thái độ niềm nở và tác phong khi làm thủ tục nhận phòng nhanh chóng, chuyên nghiệp chính là điều mà bộ phận này cần phải nâng cao và thể hiện đối với khách

 Trong quá trình khách ở tại khách sạn: Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ theo dõi

và đáp ứng các thắc mắc hay nhu cầu của khách Từ đó thông báo cho các bộ phận

có liên quan đáp ứng, phục vụ khách hoặc hỗ trợ khách hàng trong các trường hợp, tình huống cụ thể phát sinh Bên cạnh đó, bộ phận này còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán các sản phẩm cho khách

 Khi khách chuẩn bị rời đi, chuẩn bị các thủ tục check-out và thanh toán nhanh chóng và chính xác cho khách, đảm bảo khách khi rời đi mang tâm trạng hài lòng và có ý muốn quay lại

 Ngoài ra bộ phận lễ tân đóng vai trò lớn trong việc cung cấp thông tin kịp thời về tình hình khách, tình hình kinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm khi các nhà quản lý cần và có thể đề ra các chiến lược,các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh Nhờ đó các nhà quản lý có thể " phản ứng nhanh" với sự thay đổi và có thể tiến hành một cách phù hợp

2.1.3 Vị trí của bộ phận lễ tân:

* Các vị trí của bộ phận lễ tân:

6

Sơ đồ cấu trúc bộ phận F.O

2.2 Mô tả các vị trí trong bộ phận F.O và đưa ra lựa chọn cho một vị trí mình mong muốn:



Front Office Manager:

- Điều phối công việc bộ phận lễ tân

- Kiểm tra, theo dõi hoạt động kinh doanh của bộ phận

- Tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn

- Tham gia phỏng vấn tuyển chọn nhân sự cho bộ phận

- Đào tạo, rèn luyện, bồi dưỡng nhân sự

- Hỗ trợ công tác Marketing và thực hiện một số nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của cấp trên

- Đón tiếp khách VIP, khách đoàn,

F.O MANAGER Assitant F.O Manager

Concierge

Lounge

Bell man Door

man Guest

relation Reception

or Front Desk Reservations

Reservations

Staff

Receptionists

Cashier

Night Auditor

Operator

Assitant Front Office Manager:

- Vị trí này chịu trách nhiệm hỗ trợ công việc cho Trưởng bộ phận

lễ tân và thực hiện các nhiệm vụ được giao



Receptionist hay Front Desk:

- Quản lý hồ sơ đăng ký khách

- Đón tiếp và làm thủ tục check-in, check-out cho khách

- Bán phòng cho khách walk-in (khách vãng lai)

- Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách lưu trú

- Cung cấp thông tin, quảng cáo bán các dịch vụ của khách sạn

- Bảo quản chìa khóa, két an toàn đựng tư trang quý của khách

- Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp trong khách sạn



Reservationist:

- Tiếp nhận, xử lý các yêu cầu đặt phòng của khách

- Cập nhật và chuyển thông tin, hồ sơ đặt phòng cho nhân viên lễ tân hàng ngày

- Quản lý hồ sơ đặt phòng

- Phối hợp với bộ phận Marketing để bán phòng

- Tối đa hóa công suất sử dụng phòng, giá bán, doanh thu cho khách sạn



Cashier:

- Cập nhật các chi tiêu và ứng thêm của khách vào tài khoản của khách (Guest folio)

- Đổi tiền cho khách

- Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca

- Quản lý tiền quỹ giao dịch (Cash float) của bộ phận thu ngân

- Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách

- Lưu thông tin về khách đã lưu trú (Guest history)

- Bảo quản và nộp tiền (cash, traveller check, credit sales slips, ) đã thu

- Lập báo cáo doanh thu



Night Auditor:

- Kiểm tra, chỉnh sửa các khoản chi tiêu, ứng thêm của khách được cập nhật trong ngày

- Nhập các khoản chi tiêu, ứng thêm của khách chưa được cập nhật

- Cân đối doanh thu với báo cáo của nhân viên thu ngân

- Lập danh sách khách chi tiêu quá giới hạn

8