LỜI CAM ĐOAN Nhóm chúng tôi cam đoan những nội dung bài tiểu luận với đề tài “ Tìm hiểu tổng quan ngành Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng, từ đó xây dựng kế hoạch phát triển bản thân đ
- Kết luận
TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC LOGISTICS VÀ QUẢN LÝ CHUỖI
QUẢN LÝ CHUỖI CUNG ỨNG 1.1 Bối cảnh lĩnh vực logistics và quản lý chuỗi cung ứng trong thời đại 4.0
Thời đại 4.0 là thời đại của cách mạng khoa học công nghệ, công nghệ thông tin Đây là thời đại làm thay đổi mạnh mẽ và toàn diện bộ mặt của nhiều ngành, nhiều lĩnh vực, trong đó có “logistics và quản lí chuỗi cung ứng” Nhờ sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ, công nghệ thông tin mà “logistics và quản lí chuỗi cung ứng” đã phát triển lên một tầm cao mới, đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình phát triển kinh tế của mỗi quốc gia, trong đó có Việt Nam. Không chỉ vậy ở thời đại 4.0, với sự kết hợp giữa công nghệ thông tin với
“logistics và quản lí chuỗi cung ứng” mà các hoạt động của logistics và quản lí chuỗi cung ứng như quá trình sản xuất, lưu kho hàng hoá, tiêu thụ, với các hoạt động vận tải có hiểu quả hơn và người vận tải nâng cao chất lượng phục vụ đối với khách hàng Ở Việt Nam ngành logistics và quản lí chuỗi cung ứng đã bắt đầu được nhìn nhận như một công cụ “sắc bén” đem lại thành công cho doanh nghiệp trong điều kiện hội nhập kinh tế
“Theo báo cáo của Ngân hàng thế giới công bố năm 2023 ghi nhận, Việt Nam đứng vị trí thứ 43 trong bảng xếp hạng chỉ số hiệu quả logistics (LPI- Logistics Performance Index), thuộc nhóm 5 nước đứng đầu ASEAN, sau Singapore, Malaysia, Thái Lan và cùng vị trí với Philippines ” (Yến, 2023)
“Còn theo bảng xếp hạng của Agility 2013, thị trường logistics Việt Nam xếp hạng 10 trong nhóm 50 thị trường logistics mới nổi toàn cầu.” (Yến, 2023)
Hình 1.1: Bảng xếp hạng chỉ số hiệu quả logistics
2 Ở Việt Nam hiện nay đã có khoảng 30.000 doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực logistics và quản lí chuỗi cung ứng , trong đó có hơn 5.000 doanh nghiệp hoạt động thế giới quốc tế Điều đó cho thấy, Việt Nam trong lĩnh vực logistics và quản lí chuỗi cung ứng đang ngày càng phát triển mạnh trong thời đại 4.0 hiện nay cũng như trong tương lai
1.1.2 Khái niệm logistics và quản lí chuỗi cung ứng
Là quá trình lập kế hoạch thực hiện việc vận chuyển và lưu trữ hàng hoá một cách hiệu quả từ điểm xuất xứ đến điểm tiêu thụ với mục tiêu đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách kịp thời, hiệu quả về chi phí (Tín, 2023)
Quản lí chuỗi cung ứng là gì?
Là một sự kết hợp các quy trình, các phòng ban chức năng, các hoạt động, các mối tương quan và các bước vận hành mà theo đó sản phẩm, dịch vụ, thông tin và các giao dịch tài chính chuyển đến và đi giữa các bên liên quan từ nhà sản xuất ban đầu đến người dùng cuối cùng (Tín, 2023)
Hình 1.2: Bảng xếp hạng của Agility
Hình 1.3: Mô hình khái quát hoạt động logistics
Logistics và quản lí chuỗi cung ứng?
Là những thuật ngữ thường được sử dụng thay thế cho nhau, nhưng chúng thực sự đề cập đến 2 khía cạnh của quy trình
Logistics đề cập những gì xảy ra trong một công ty, bao gồm cả việc mua và giao nguyên liệu, đóng gói, vận chuyển hoặc vận chuyển hàng hoá đến các nhà phân phối, chẳng hạn Trong khi quản lí chuỗi cung ứng đề cập đến một mạng lưới lớn hơn các tổ chức bên ngoài làm việc cùng nhau để cung cấp dịch vụ vận chuyển, trung tâm cuộc gọi, nhà cung cấp kho hàng và những người khác (Pace,
1.1.3 Đặc điểm ngành logistics và quản lí chuỗi cung ứng
Logistics và quản lí chuỗi cung ứng là một chức năng kinh tế có ảnh hưởng sâu rộng đến toàn xã hội Hiệu quả của hoạt động logistics và quản lí chuỗi cung ứng tác động trực tiếp đến khả năng hội nhập của nền kinh tế của các quốc gia Ở góc độ tổng thể ta thấy logistics và quản lí chuỗi cung ứng là mối liên kết xuyên suốt gần như toàn bộ quá trình sản xuất, lưu thông và phân phối hàng hoá Mỗi hoạt động trong chuỗi các hoạt động của logistics và quản lí chuỗi cung ứng đều có vị trí, vai trò riêng và chiếm một khoảng chi phí nhất định Hiện nay, Việt Nam có tiềm năng phát triển ngành logistics và quản lí chuỗi cung ứng nhờ có vị trí nằm ở trung tâm Đông Nam Á, dễ dàng giao thương với các thị trường lớn Mặc dù có rất nhiều cơ hội phát triển nhưng bên cạnh đó nước Việt Nam cũng gặp rất nhiều thách thức trong sự phát triển ngành logistics và quản lí chuỗi cung ứng
Hình 1.4: Mô hình chuỗi cung ứng
- Mở rộng ngoại giao với các nước trong khu vực, trên thế giới
- Logistics và quàn lí chuỗi cung ứng góp phần phát triển kinh tế- xã hội, nâng cao chất lượng đời sống của con người
- Tối ưu hoá trong quá trình vận chuyển nguyên vật liệu, hoàng hoá, dịch vụ,…giúp giải quyết đầu ra, đầu vào của các doanh nghiệp một cách hiệu quả, giải quyết tối đa các nhu cầu của người tiêu dùng với chi phí thấp nhất
- Khoa học công nghệ được áp dụng vào nhiều dịch vụ của logistics và quản lí chuỗi cung ứng
- Góp phần nâng cao khả năng quản lí hiệu quả của các doanh nghiệp rồi đưa các quyết định đúng đắn trong các hoạt động kinh doanh
- Giúp các nhà quản lí, doanh nghiệp chủ động lên các kế hoạch sản xuất, quản lí các hàng tồn kho và giao hàng theo đúng thời hạn, đúng địa điểm với tổng chi phí thấp nhất
- Góp phần liên kết giữa các doanh nghiệp với nhau, cùng nhau hợp tác, cùng nhau phát triển bền vững và lâu dài
- Giảm chi phí thông qua việc tiêu chuẩn hoá chứng từ
- Hiệu quả hoạt động logistics tác động trực tiếp đến khả năng hội nhập của nền kinh tế nên hoạt động logistics bị suy thoái sẽ kéo theo sự tăng trưởng kinh tế của quốc gia đi xuống
- Làm tăng tính cạnh tranh của các doanh nghiệp ,các quốc gia trên thị trường quốc tế
- Cần có hệ thống cơ sở hạ tầng đảm bảo, cảng biển tốt,… mới thu hút được các đầu tư từ các công ty, các tập đoàn lớn trong khu vực và trên thế giới
- Thiếu thốn nguồn nhân lực, phương tiện vận chuyển thô sơ,…
- Các chất lượng dịch vụ chưa được đảm bảo, còn nhiều hạn chế
- Tối ưu hoá trong sản xuất nhưng làm tăng chi phí trong lưu thông hàng hoá do tăng tồn kho
1.2 Vị trí công việc liên quan đến lĩnh vực logistics và quản lí chuỗi cung ứng
Trong những năm gần đây ngành Logistic và quản lí chuỗi cung ứng chiếm xu thế lớn trong lĩnh vực kinh tế Chúng ta muốn phát triển đất nước thì trước
5 nhất chúng ta cần tập trung vào phát triển kinh tế- xã hội “Logistic và Quản lí chuỗi cung ứng” chiếm vị trí then chốt thúc đẩy nền kinh tế đất nước đi lên Chuyên ngành “ Logistics và Quản lí chuỗi cung ứng” bao gồm 9 vị trí công việc phổ biến như:
Nhân viên vận hành kho ( Warehouse Staff) : chủ yếu các nhân viên sẽ làm công việc quản lí, thống kê số lượng hàng hóa nhập – xuất kho, biết rõ nguồn gốc hàng hóa được nhập – xuất đến địa điểm giao hàng – nhận hàng, tham gia vào hoạt động bảo quản và lưu trữ hàng hóa lưu kho đảm bảo cho hàng hóa không bị hư hỏng, được sắp xếp một cách hợp lí để thuận tiện cho việc thống kê và xuất – nhập hàng
PHÂN TÍCH ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN BẢN THÂN
2.1 Nghề nghiệp mong muốn trong tương lai:
Hiện nay, với sự phát triển không ngừng, liên tục của logistics và quản lí chuỗi cung ứng, điều đó đòi hỏi sự chính xác và tận tâm ngày càng cao Trong lĩnh vực logistics và quản lí chuỗi cung ứng đa dạng dịch vụ và vị trí công việc nhưng dịch vụ nào vị trí nào cũng đều rất quan trọng Trong đó, chăm sóc khách hàng không chỉ là một dịch vụ mà còn là chiến lược giúp các doanh nghiệp trong và ngoài nước phát triển trên thị trường thế giới, là một phần quan trọng trong việc quyết định giữa sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp trong ngành logistics và quản lí chuỗi cung ứng Bởi dịch vụ khách hàng nói chung và nhân viên chăm sóc khách hàng nói riêng là việc giữ được khách hàng cũ và xây dụng quan hệ thân thiết, chặt chẽ với khách hàng mới giúp doanh nghiệp nâng cao mức độ thoả mãn của khách hàng, đồng thời nâng cao uy tín của doanh nghiêp, từ đó tạo ra nhiều lợi thế quan trọng nhờ vào việc đáp ứng những nhu cầu khách hàng mong đợi Nhân viên chăm sóc khách hàng cũng là vị trí mà tôi mong muốn đạt được trong tương lai, vì đây là vị trí không yêu cầu quá cao về bằng cấp, trình độ và phù hợp với năng lực của tôi
Mô tả công việc và tính chất công việc
Nhân viên chăm sóc khách hàng đảm nhận công việc tương tác khách hàng, bao gồm:
- Tiếp nhận và xử lí thông tin
- Cung cấp các tài liệu cần thiết cho khách hàng
- Giải đáp các thắc mắc về thủ tục, giấy tờ, dịch vụ vận chuyển hay các vấn đề mà khách hàng yêu cầu
- Lưu trữ thông tin và duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng cũ và xây dựng nhiều mối quan hệ với khách hàng mới,…
Chăm sóc khách hàng chủ yếu là tương tác với khách hàng nên nhân viên không chỉ ngồi trong văn phòng và nhận cuộc gọi, mail, của khách hàng mà còn phải tiếp nhận cuộc gọi, thông tin của khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi Đây là công việc không cố định thời gian, vậy nên nhân viên chăm sóc khách hàng đòi hỏi phải có kĩ năng tốt và linh hoạt thời gian
Mức lương trung bình: dao động từ 6 triệu – 8 triệu/ tháng
Mức lương cao nhất : dao động từ 12 triệu – 20 triệu/ tháng
Ưu điểm và nhước điểm:
Bất kì vị trí công việc nào cũng sẽ có ưu điểm và nhược điểm khác nhau, vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng cũng có những ưu điểm và nhược điểm riêng
+ Cơ hội nghề nghiệp cao
+ Giúp phát triển nhanh các kỹ năng mềm quan trọng cho bản thân : kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề,…
+ Tăng khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng
+ Mở rộng nhiều mối quan hệ
+ Có thể sử dụng công nghệ để cung cấp các dịch vụ tốt hơn cho khách hàng và để kết nối, giải quyết vấn đề của khách hàng,
Bên cạnh những ưu điểm đã được liệt kê ở trên, vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng còn có những nhược điểm như: đối mặt với nhiều khách hàng khó tính, hỗ trợ đồng thời nhiều khách hàng cùng lúc, không hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, phương tiện liên lạc với khách hàng bị trục trặc, tương tác với khách hàng mọi lúc, mọi nơi,…
2.2 Những kiến thức, kỹ năng, mức tự chủ và chịu trách nhiệm đáp ứng yêu cầu của nghề nghiệp:
Các kiến thức cần thiết:
Mặc dù ngành logistics và quản lí chuỗi cung ứng ngày càng phát triển nên cơ hội việc làm ở các vị trí sẽ ngày càng cao kèm theo đó là sự cạnh tranh vô cùng lớn nhưng để cạnh tranh được với các đối thủ thì chúng ta cần phải trang bị
10 những kiến thức, kĩ năng cần thiết Vậy nên, để có thể trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp trong lĩnh vực logistics và quản lí chuỗi cung ứng thì chúng ta không chỉ trang bị những kiến thức chuyên ngành mà phải biết được kiến thức chuyên môn trong các lĩnh vực vận tải quốc tế và kinh doanh quốc tế
Khó khăn khi làm nhân viên chăm sóc khách hàng:
Khi làm nhân viên chăm sóc khách hàng, chúng ta sẽ phải giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả và nhanh chóng Phải đối mặt với những khách hàng khó tính và dễ nóng giận Phải hỗ trợ nhiều khách hàng cùng lúc Không hiểu rõ vấn đề của khách hàng dẫn đến mất nhiều thời gian, công việc bị chậm trễ Gặp sự cố trong việc hướng dẫn khách hàng sẽ làm mất niềm tin của khách hàng, điều đó dẫn đến mất mối quan hệ với khách hàng
Kỹ năng Để có thể giải quyết các khó khăn hay hoàn thành tốt công việc chăm sóc khách hàng thì nhân viên chăm sóc khách hàng cần được trang bị các kĩ năng quan trọng sau:
Kỹ năng giao tiếp: Giao tiếp tốt là điều cực kì quan trọng đối với nhân viên chăm sóc khách hàng Khả năng giao tiếp tốt sẽ giúp chúng ta có ấn tượng đối với các doanh nghiệp Không những vậy, giao tiếp tốt sẽ truyền tải hiệu quả những thông tin đến với khách hàng, chúng ta dễ dàng hiểu những yêu cầu của khách hàng giúp dễ dàng giải quyết các vấn đề mà khách hàng yêu cầu một cách nhanh chóng Nhờ vậy, chúng ta giữ được mối quan hệ thân thiết với khách hàng cũ và thu hút nhiều khách hàng mới
Kỹ năng lắng nghe: Trước khi giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng trong những vấn đề, thắc mắc nào đó của khách hàng, thì nhân viên chăm sóc khách hàng cần lắng nghe vấn đề mà khách hàng chia sẻ Đây là kỹ năng giúp nhân viên có thể đáp ứng tốt các các yêu cầu của khách hàng, đem lại những trải nghiệm tốt và tăng khả năng duy trì các mối quan hệ lâu dài với khách hàng
Kỹ năng giải quyết vấn đề: Đây là kĩ năng vô cùng quan trọng và được lên trong danh sách hàng đầu kỹ năng cần thiết trong dịch vụ chăm sóc khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng phải nhạy bén và bĩnh tĩnh trước những vấn đề,
11 khiếu nại của khách hàng đưa ra Từ đó, chủ động đưa ra các giải pháp và tìm cách khắc phục hợp lí nhất cho khách hàng
Kỹ năng ngoại ngữ: Ở vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng không chỉ tương tác với khách hàng trong nước mà còn có khách hàng ngoài nước nên kĩ năng ngoại ngữ là kĩ năng không thể thiếu của nhân viên chăm sóc khách hàng
Kỹ năng quản lí thời gian: Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ phải tương tác với khách hàng mỗi ngày, mọi lúc và mọi nơi nên việc quản lí, sắp xếp thời gian linh hoạt, hợp lí là điều rất quan trọng Thời gian dành cho mỗi khách hàng đều không giống nhau, nhân viên phải linh hoạt để nhanh chóng giải quyết các nhu cầu của khách hàng
Kỹ năng chịu áp lực: Nhân viên chăm sóc khách hàng trong một ngày phải giải quyết nhiều vấn đề của nhiều khách hàng cùng một lúc, đặc biệt là vào các dịp lễ Họ phải nhận số lượng lớn mail, cuộc gọi, tin nhắn,…Nếu không có khả năng chịu áp lực cao sẽ khiến nhân viên bị căng thẳng, bối rối, làm chậm tiến trình công việc
Kỹ năng đặt câu hỏi: Nhân viên đưa ra các câu hỏi gợi mở sẽ giúp khách hàng dễ dàng chia sẻ những yêu cầu của họ Điều đó, giúp nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và dễ dàng giải quyết những mong muốn của khách hàng
