KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM GV: PHẠM ANH TUẤN pdf

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP z Khái niệm, phân loại giao tiếp z Tầm quan trọng của giao tiếp z Phương tiện giao tiếp z Quá trình giao tiếp z Nguyên tắc giao tiếp... KHÁI NIỆM GIAO TIẾ

NỘI DUNG MÔN HỌC

z Tổng quan về giao tiếp

z Kỹ năng lắng nghe và nói

z Kỹ năng làm việc nhóm

z Kỹ năng thuyết trình

NHIỆM VỤ CỦA SINH VIÊN

z Tham gia đầy đủ các buổi học trên lớp

z Tự nghiên cứu các tài liệu mà giáo viên giớithiệu

z Chuẩn bị bài và tiến hành thảo luận trong giờhọc trên lớp

Chương 1

TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP

TÀI LIỆU THAM KHẢO

z PGS TS Đoàn Thị Hồng Vân (chủ biên): “Giao tiếp trong kinh doanh và cuộc sống”, nxb Thống

“Người nào sống được một

mình hoặc là Thánh nhân,

hoặc là Quỉ sứ”

(Ngạn ngữ Latinh)

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP

z Khái niệm, phân loại giao tiếp

z Tầm quan trọng của giao tiếp

z Phương tiện giao tiếp

z Quá trình giao tiếp

z Nguyên tắc giao tiếp

KHÁI NIỆM GIAO TIẾP

Giao tiếp là gì?

9 Giao tiếp là sự trao đổi thông tin.

9 Giao tiếp là việc chuyển tải ý tưởng từ người này

sang người khác.

9 Giao tiếp là việc nói với người khác một điều gì đó.

9 Giao tiếp là việc chia sẻ thông tin và tạo dựng những mối quan hệ.

9 Giao tiếp là giới thiệu mình với người khác.

9 Giao tiếp là việc hướng dẫn người khác làm một

việc gì đó,…

KHÁI NIỆM GIAO TIẾP

z Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối

quan hệ giữa người với người, hoặc giữa người với

các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những nhu cầu

nhất định (Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong

kinh doanh, TS Thái Trí Dũng, tr 7,8).

z “Giao tiếp là sự biểu hiện các mối quan hệ xã hội

mà mọi người đều phải tham gia” (Tác giả Tôn

Khánh Hòa)

KHÁI NIỆM GIAO TIẾP

z “Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa

các cá nhân thông qua một hệ thống bao gồm các

ký hiệu, các dấu hiệu và hành vi” (Giao tiếp trong

kinh doanh, TS Vũ Thị Phượng, Dương Quang Huy,

tr 9).

z “Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin” (Các tác

giả Phan Thanh Lâm, Nguyễn Thị Hòa Bình, trên cơ

sở tổng hợp quan điểm của nhiều tác giả nước

ngoài).

KHÁI NIỆM GIAO TIẾP

z “Giao tiếp là việc trao đổi thông tin giữa con người và thường

dẫn tới hành động” (các tác giả của bộ sách “Học để thành

công – học để giàu” của Chương trình Phát triển Kinh tế Tư nhân (MPDF))

KHÁI NIỆM GIAO TIẾP

“Giao tiếp là hành vi và quá trình, trong đó con người tiến hành trao đổi thông tin với nhau, nhận thức, đánh giá về nhau, tác

động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau”

(PGS TS Đoàn Thị Hồng Vân, ThS Kim Ngọc Đạt,

“Giao tiếp trong kinh doanh và cuộc sống” tr 4)

KHÁI NIỆM GIAO TIẾP

Giao tiếp là hành vi của con người (nói, nghe,hỏi, đáp, viết, sử dụng các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ, cách đối nhân xử thế…)

KHÁI NIỆM GIAO TIẾP

Giao tiếp là quá trình gồm 3 mảng hoạt động có liên quan mật thiết

với nhau, đó là quá trình trao đổi

thông tin, quá trình nhận thức đánh giá và quá trình tác động qua lại

lẫn nhau, biểu hiện bằng những

hành động cụ thể

PHÂN LOẠI GIAO TIẾP

z Theo cách tiếp xúc trong giao tiếp:

- Giao tiếp trực tiếp

Là hình thức giao tiếp, trong đó các đối tượng giao tiếp trực tiếp gặp gỡ nhau, sử dụng ngôn ngữ và các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ để truyền cho

nhau những ý nghĩ và tình cảm của mình

- Giao tiếp gián tiếp

Là hình thức giao tiếp thông qua các phương tiện

trung gian như: thư từ, điện thoại, fax, telex, vô

tuyến truyền hình, internet,…

PHÂN LOẠI GIAO TIẾP

z Theo hình thức tổ chức giao tiếp:

- Giao tiếp chính thức

Đây là hình thức giao tiếp được thực hiện theo quy định của tổ chức dưới các hình thức, như: phân

công công tác, phổ biến công việc, đàm phán,…

- Giao tiếp không chính thức

Là hình thức giao tiếp được thực hiện không theo

quy định của tổ chức, mà dựa trên cơ sở quan hệ cá nhân, ví dụ: giao tiếp giữa bạn bè với nhau, lãnh đạo trò chuyện riêng tư vơi nhân viên,…

PHÂN LOẠI GIAO TIẾP

z Theo thế tâm lý giữa hai bên trong giao tiếp:

- Giao tiếp ở thế mạnh.

- Giao tiếp ở thế yếu.

- Giao tiếp ở thế cân bằng.

Thế tâm lý tức là vị thế tâm lý giữa hai người trong quan hệ giao tiếp, nó nói lên ai mạnh hơn ai về mặt tâm lý (ví dụ: ai cần ai, ai không cần ai; ai sợ ai, ai không sợ ai…) Thế tâm lý của một người đối với một người khác chi phối những hành vi trong giao tiếp của họ

PHÂN LOẠI GIAO TIẾP

z Theo thái độ và chiến lược giao tiếp:

- Cộng tác (Collaboration) (Thắng - Thắng)

- Thỏa hiệp (Compromise) (Một phần thắng Một phần thua)

Cạnh tranh (Competition) (Thắng – Thua)

- Nhượng bộ (Accomodation) (Thua – Thắng)

- Tránh né (Avoidance) (Thua – Thua)

PHÂN LOẠI GIAO TIẾP

z Theo thái độ và chiến lược giao tiếp:

- Cộng tác (Collaboration) (Thắng-Thắng)

Trong kiểu giao tiếp này các bên luôn mongmuốn tìm kiếm lợi ích chung, để thỏa mãnnhu cầu của mình Những người thích chọnkiểu giao tiếp này thường nhìn cuộc sống

như một sự hợp tác, chứ không phải là cuộcmặc cả lập trường cá nhân, cuộc cạnh tranhkhốc liệt vì lợi ích và quyền lực

PHÂN LOẠI GIAO TIẾP

z Theo thái độ và chiến lược giao tiếp:

- Thỏa hiệp (Compromise) (Một phần thắng

- Một phần thua)

Kiểu giao tiếp này thường được sử dụng làmgiải pháp tình thế, khi một bên rất quan tâmđến mối quan hệ cùng lợi ích từ mối quan hệ

đó còn bên kia chỉ quan tâm ở mức trung

bình

PHÂN LOẠI GIAO TIẾP

z Theo thái độ và chiến lược giao tiếp:

- Cạnh tranh (Competition) (Thắng – Thua)

Mục đích của kiểu giao tiếp này là nhằm đèbẹp đối phương bằng mọi cách Những

người có tính cách độc đoán, thích dùng

quyền lực để ra lệnh, ép buộc người kháclàm theo ý mình thường chọn kiểu giao tiếpnày

PHÂN LOẠI GIAO TIẾP

z Theo thái độ và chiến lược giao tiếp:

- Nhượng bộ (Accomodation) (Thua-Thắng)

Người chọn kiểu giao tiếp này thường không

có tiêu chuẩn, không có yêu cầu, không cóchính kiến, dự định, họ dễ dàng lùi bước,

chấp nhận mọi thua thiệt, miễn sao đối táchài lòng, để giữ gìn mối quan hệ

PHÂN LOẠI GIAO TIẾP

z Theo thái độ và chiến lược giao tiếp:

- Tránh né (Avoidance) (Thua – Thua)

Giao tiếp theo kiểu né tránh xảy ra khi các bên đều không quan tâm thích đáng đến vấn đề giao tiếp và lợi ích của nó Họ để mặc cho sự việc muốn đến đâu thì đến, khi gặp vấn đề khó khăn xảy ra mâu thuẫn,

họ chọn con đường né tránh, tự nguyện rút lui, và kết cục mọi việc diễn ra không đúng với mong đợi của cả đôi bên – đôi bên cùng thua.

PHÂN LOẠI GIAO TIẾP

z Theo cách khác:

- Dựa vào mục đích, nội dung giao tiếp sẽ có các loại giao tiếp:

9 Giao tiếp nhằm thông báo cho đối tác những thông tin mới.

9 Giao tiếp để tác động đến đối tác nhằm làm thay đổi hệ thống động cơ

và giá trị của họ.

9 Giao tiếp nhằm khuyến khích, động viên đối tác giao tiếp thực hiện công việc nào đó.

- Dựa vào đối tượng hoạt động giao tiếp sẽ có các loại giao tiếp:

9 Giao tiếp giữa các cá nhân – giao tiếp giữa hai hoặc ba người với

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP

z Khái niệm, phân loại giao tiếp

z Tầm quan trọng của giao tiếp

z Phương tiện giao tiếp

z Quá trình giao tiếp

z Nguyên tắc giao tiếp

CHỨC NĂNG CỦA GIAO TIẾP

z Chức năng xã hội

- Chức năng thông tin, tổ chức

- Chức năng điều khiển/ ảnh hưởng đến nhau

- Chức năng phối hợp hành động

- Chức năng động viên khuyến khích

CHỨC NĂNG CỦA GIAO TIẾP

TẦM QUAN TRỌNG

CỦA GIAO TIẾP

“Sự thành công của một người chỉ có 15% dựa vào kỹ thuật chuyên ngành, còn 85% phải dựa vào những quan hệ giao tiếp và tài năng xử thế của người ấy.”

(Kinixti, học giả người Mỹ)

TẦM QUAN TRỌNG

CỦA GIAO TIẾP

Giao tiếp có tầm quan trọng đặc biệt vì trong

cuộc sống hàng ngày, ở mọi nơi, mọi tổ chức, người ta luôn tiến hành giao tiếp dưới các hình thức: hướng dẫn, thông báo, thuyết phục, động viên, đề nghị, tư vấn, đàm phán… nhằm mục

đích:

z Chia sẻ thông tin

z Dẫn tới hành động

z Đưa những suy nghĩ và hành động của con

người lại gần nhau hơn.

NGUYÊN NHÂN CỦA GIAO TIẾP

KHÔNG THÀNH CÔNG

Trường hợp 1: Một trưởng phòng vào cuối ngày làm việc, đã phổ

biến cho nhân viên trong phòng một công việc quan trọng cần

thực hiện gấp ngay trong buổi sáng hôm sau Vì vội vã, người

trưởng phòng không phân công công việc cụ thể cho từng người

và không kiểm tra lại mọi người có hiểu công việc cần làm hay

chưa Sáng hôm sau, người trưởng phòng đến nơi làm việc, nhân viên vẫn đi trễ và lề mề, đủng đỉnh như mọi ngày, công việc quan trọng không được triển khai Khi được hỏi, phần lớn nhân viên trả lời: không hiểu rõ cần phải làm gì Có hai nhân viên nắm được

công việc cần làm nhưng không làm, vì cho rằng đó là công việc của người khác Và kết cục, công việc quan trọng đã không được hoàn thành theo đúng yêu cầu, phòng bị khiển trách và cắt thưởng cuối năm Nhân viên trong phòng vốn đã không đoàn kết nay lại cãi cọ, đổ lỗi cho nhau, nên không khí làm việc càng thêm ngột ngạt, nặng nề, hiệu quả kém

NGUYÊN NHÂN CỦA GIAO TIẾP

KHÔNG THÀNH CÔNG

Trường hợp 2: Người quản lý tại một tiệm

bánh gọi điện thoại về cơ sở sản xuất bánh

cách đó gần 40km trong nỗi thất vọng tràn trề Sáng hôm đó cô nhận được 50 (fifty) chiếc

bánh được đặt hàng đặc biệt từ cơ sở sản xuất bánh Cô chắc chắn rằng trong cuộc điện thoại đặt hàng hôm qua cô chỉ đặt hàng có 15

(fifteen) chiếc Những chiếc bánh này rất dễ

hỏng, được làm theo đơn đặt hàng đặc biệt

nên rất khó bán và sẽ phải hủy trong ngày hôm sau nếu như không bán được

NGUYÊN NHÂN CỦA GIAO TIẾP

KHÔNG THÀNH CÔNG

Trường hợp 3: Một công ty mỹ phẩm đã

quyết định quảng cáo cho sản phẩm của mình trong khoảng thời gian giữa hai

hiệp đấu của các trận bóng đá quốc tế

được truyền hình trực tiếp vào các đêm cuối tuần bởi vì đó là chương trình có

lượng người xem lớn Sau 3 tháng quảng cáo, công ty nhận thấy rằng doanh số

bán hàng hầu như không tắng

NGUYÊN NHÂN CỦA GIAO TIẾP

KHÔNG THÀNH CÔNG

Trường hợp 4: Theo báo SGGP ngày 14-12-2005, vào đầu

tháng 12- 2005, một sự cố hy hữu đã xảy ra trên thị trường chứng khoán (TTCK) Tokyo – niêm yết sai giá, làm thiệt hại hơn 27 tỷ

yên Vài ngày sau, ngày 13-12-2005 sự cố tương tự xảy ra tại

TTCK Việt Nam Theo công ty chứng khoán (CTCK) Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam cho biết, Trung tâm Giao dịch

chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh đã cấu hình sai các thông tin mua bán cổ phiếu KDC của công ty Kinh Đô (vừa mới niêm yết ngày 12-12) khiến thông tin bị nhầm lẫn giữa KDC, KHA, LAF,

MHC, … và khối lượng mua bán trên bảng giá điện tử cuả các

CTCK đều sai Nếu như KDC khi mở cửa có giá tham chiếu là

59.000 đồng, giá sàn là 56.500 đồng, thì bên bán lại hiển thị mức giá… 23.800 đồng (?) với khối lượng đến hơn 5.700 cổ phiếu

Đến hơn 11 giờ, tức là 30 phút sau TTCK đóng cửa, giá cổ phiếu KDC vẫn chưa khớp được Đồng thời người mua tranh nhau đặt lệnh, đẩy giá KDC lên mức trần và gây thiệt hại cho nhà đầu tư.

NGUYÊN NHÂN CỦA GIAO TIẾP

KHÔNG THÀNH CÔNG

Trường hợp 5: Do quá bức xúc về vấn đề luật pháp, nên khi biết

được thông tin về lớp Bồi dưỡng kiến thức về Luật Doanh nghiệp

do luật sư nước ngoài có danh tiếng đảm trách, các giám đốc

doanh nghiệp nhỏ và vừa nô nức đăng ký theo học Các vị giám đốc này phần lớn chưa thông thạo tiếng Anh, chưa “mơ tưởng” đến việc thâm nhập thị trường nước ngoài và mang theo rất nhiều vướng mắc trong việc thực hiện Luật Doanh nghiệp nước nhà để mong được luật sư giải đáp Đến lớp học, các vị giám đốc đều “vỡ mộng”, bởi diễn giả là một luật sư người nước ngoài, thao thao bất tuyệt bài diễn thuyết về Luật doanh nghiệp Mỹ, bằng tiếng

Anh Ở trên, diễn giả say sưa thuyết trình, giọng nói trầm bổng, hùng hồn, các slide với những hình ảnh sinh động chạy loang

loáng, người phiên dịch “toát mồ hôi hột” dịch đuổi theo, đôi lúc lại húng hắng ho và bỏ một đoạn không dịch, vì không nắm bắt được đúng ý của diễn giả và gặp phải những từ chuyên môn quá khó Ở dưới, các vị giám đốc nhăn trán, lắc đầu rồi thở dài, ngáp vặt; bỏ

về thì tiếc tiền và mang tiếng bất lịch sự, ở lại thì chẳng được gì!

NGUYÊN NHÂN CỦA GIAO TIẾP

z Thông điệp đưa ra hoặc nhận được bị sai

z Sử dụng phương pháp giao tiếp không phùhợp

z Gửi thông tin đến sai đối tượng/ địa chỉ

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP

z Khái niệm, phân loại giao tiếp

z Tầm quan trọng của giao tiếp

z Phương tiện giao tiếp

z Quá trình giao tiếp

z Nguyên tắc giao tiếp

PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP

Phương tiện giao tiếp là tất cả những yếu tố

mà chúng ta dùng để thể hiện thái độ, tìnhcảm, mối quan hệ và những tâm lý khác củamình trong một cuộc giao tiếp Bao gồm:

z Ngôn ngữ

z Phi ngôn ngữ

GIAO TIẾP BẰNG NGÔN NGỮ

z Ngôn là nói Ngôn ngữ là hệ thống những từ dùng

để làm phương tiện giao tiếp Hiệu quả giao tiếp bằng ngôn ngữ phụ thuộc vào các yếu tố sau:

- Nội dung của ngôn ngữ

- Tính chất của ngôn ngữ

- Điệu bộ khi nói

GIAO TIẾP BẰNG NGÔN NGỮ

z Nội dung của ngôn ngữ: Tức là ý nghĩa của lời nói, của từ

- Tuân thủ các nguyên tắc: chính xác, rõ ràng, ngắn gọn

- Khắc phục căn bệnh nói “dài, dai, dại, dở,

dốt”

GIAO TIẾP BẰNG NGÔN NGỮ

“Uốn lưỡi bảy lần trước khi nói”

“Lời nói không mất tiền mua

Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”

GIAO TIẾP BẰNG NGÔN NGỮ

z Tính chất của ngôn ngữ: nhịp điệu, âm điệu, ngữ điệu,… Trong lúc nói phải có lúc lên

giọng, xuống giọng, lúc nhặt, lúc khoan, lúc nói nhẹ, lúc gằn từng tiếng thì lời nói mới nổi bật lên

“Chim khôn kêu tiếng rảnh rang

Người khôn nói tiếng dịu dàng dễ nghe”

z Tôi sẽ tăng lương cho anh

z Tôi sẽ tăng lương cho anh

z Tôi sẽ tăng lương cho anh

GIAO TIẾP BẰNG NGÔN NGỮ

z Điệu bộ khi nói: là những cử chỉ của tay chân

và vẻ mặt Có khi vừa nói vừa chỉ, vừa nói

vừa nhìn chằm chằm, vừa nói vừa liếc, vừa vuốt ve, âu yếm…

z Việc sử dụng điệu bộ khi nói cũng phải phùhợp với phong tục, tập quán, nền văn hóa Những cử chỉ, điệu bộ tự nhiên là đáng yêu nhất, đừng gò ép mình bằng cách bắt chước điệu bộ của người này hay người khác

GIAO TIẾP BẰNG NGÔN NGỮ

z Giao tiếp bằng hình thức nói sẽ đem lại hiệu quả trong các trường hợp:

- Cần truyền tin nhanh, gấp.

- Muốn có sự phản hồi ngay lập tức.

- Muốn trực tiếp trao đổi thêm thông tin và ý tưởng với đối tác giao tiếp.

- Khi sử dụng ngữ điệu hay cách diễn đạt bằng điệu bộ có vai trò quan trọng giúp việc giao tiếp thành công mỹ mãn hơn.

- Khi không cần phải ghi chép văn bản để lại làm bằng chứng.

GIAO TIẾP BẰNG NGÔN NGỮ

z Giao tiếp bằng hình thức viết sẽ phát huy tác

- Thông tin cần được kiểm soát chính xác ngày giờ, địa điểm nhận được thông tin;

- Thông tin phải được giữ bí mật

GIAO TIẾP BẰNG NGÔN NGỮ

z Các cách giao tiếp:

- Mặt đối mặt, thông qua hình thức nói.

- Sử dụng văn bản, thông qua việc viết hoặc in ra giấy.

- Điện thoại

- Fax

- Hộp thư thoại hoặc trung tâm nhắn tin

- Điện thoại truyền hình (dùng phương tiện hiện đại kết nối giọng nói và hình ảnh để vượt qua khoảng cách không gian).

- Trao đổi thông qua hệ thống máy tính và Internet (mail, chat, đôi khi có

cả hình ảnh)

- Phòng nói chuyện gẫu (giúp duy trì việc thay đổi liên tục đối tác giao tiếp)…

- Kết hợp các hình thức trên.

GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ

z Giao tiếp phi ngôn ngữ

CÁC HÌNH THỨC GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ

NÉT MẶT

Nhìn mặt mà bắt

hình dong

NỤ CƯỜI

Nụ cười dùng để biểu lộ tình cảm, thái độ: có cái cười tươi tắn, hồn nhiên, đôn hậu; có cái cười chua chát, miễn cưỡng, đanh ác; có cái cười đồng tình, thông

cảm; nhưng cũng có cái cười chế diễu, khinh bỉ…

NỤ CƯỜI

Cần phải tự nhiên chân thành

cười nhạtcười mỉacười hô hốcười ré lên ở nơi công cộngcười hàm hồ, cười vô nghĩa…Tránh

ÁNH MẮT

Những lời chưa nói

Tôi nhớ lần mắt hai đứa gặp nhau

Nhưng tôi chẳng nói gì

Chỉ cùng em đứng vậy

Và bây giờ những lời chưa nói ấy

Như con thuyền chao sóng biển lòng tôi.

(Rabindranath Tagore)

ÁNH MẮT

z Không nhìn chằm chằm vào người khác

z Không nhìn người khác với ánh mắt coi thường, giễu cợt

z Không đảo mắt và đưa mắt liếc nhìn một cách vụng trộm

z Không nhắm cả hai mắt trước mặt người khác

Sarah Palin’s famous wink