Báo Cáo Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch Và Lữ Hành Chuyên Đề &Hyatt Regency Da Nang Resort And Spa.pdf

Tổng quan về Sheraton Grand Đà Nẵng Resort 1.2.Giới thiệu chung về nhà hàng Tea Lounge 1.3.Tổ chức ca làm việc và các chức danh tại nhà hàng Tea Lounge 1.4.. Đặc biệt, em xin chân thành

NỘI DUNG:

Phần 1: Lời cảm ơn, Lời cam đoan Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về công ty

1.1 Tổng quan về Sheraton Grand Đà Nẵng Resort 1.2.Giới thiệu chung về nhà hàng Tea Lounge 1.3.Tổ chức ca làm việc và các chức danh tại nhà hàng Tea Lounge

1.4 Quy trình làm việc của nhà hàng Tea Lounge - Sheraton

PHẦN 1: LỜI CẢM ƠN, LỜI CAM ĐOAN Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này trước hết em xin gửi đến quý thầy, cô giáo trong khoa Du Lịch, trường Đại Học Đông Á lời cảm ơn chân thành đã tạo cho chúng em 3 tháng tự trải nghiệm tại môi trường thực tế

Em xin gởi lời cảm ơn đến cô Trương Thị Bích Ngọc , người đã

tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề báo cáo thực

tập tại đơn vị Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn ban giám đốc, phòng nhân sự tại Sheraton Grand Đà Nẵng Resort đã tạo điều kiện cho em làm việc tại môt môi trường đảng cấp 5 sao

Bên cạnh đó em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Anh Tâm là quan ly tai nha hang Tea Lounge, 2 Supervisior là chị Đài và anh Tú , chị Bích Trinh Caption, cùng các anh chị là Võ Anh, chị Trinh Nguyễn, anh Vinh, Oanh đã training, hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình, củng cấp những kiến thức vô cùng thú vị và bổ ích để em có thể hoàn thành

tốt cho bài báo cáo này.”

Với kinh nghiệm còn là một sinh viên nên bài báo cáo này không tránh được thiếu sót Em rất mong nhận được sự đóng góp

của thầy cô để em có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức của mình,

phục vụ tốt hơn trong công tác thực tế sau này Em xin cam đoan bài báo cáo này hoàn toàn là sự thật, nội dung trong báo cáo là kinh nghiệm em học hỏi được trong quá trình làm việc tại Sheraton Grand Đà Nẵng Resort

Em xin chân thành cảm ơn!

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ: si

Chuong 1: TONG QUAN VE CONG TY

1 Tổng quan về Hyatt Regency Da Nang Resort and Spa

Khu nghỉ dưỡng biển sang trọng đáng nhớ ở Đà Nẵng, Việt Nam

Nằm trên bãi biển Non Nước đầy cát trắng trải dài yên tĩnh, ngay cửa ngõ vào thành phố Đà Nẵng sôi động, Hyatt Regency Danang Resort and Spa là cơ sở lý tưởng để khám phá những nét quyến rũ kỳ lạ của miền Trung Việt Nam bất kể dịp nào, từ các cuộc họp, sự kiện đến kỳ nghỉ gia đình đáng nhớ

Nó chỉ cách Ngũ Hành Sơn vài bước chân, gần ba Di sản Thế

giới được UNESCO công nhận là Cố đô Huế, phố cổ Hội An và di tích Mỹ Sơn

©

HYATT REGENCY’

DANANG RESORT & SPA

HOnh 1 Logo khach san Hyatt Regency DaNang Resoet and Spa

Hyatt Regency Da Nẵng Resort & Spa được thiết kế theo phong

cách đương đại, điểm nhấn với các yếu tố kiến trúc Việt Nam như nội thất gỗ, bộ ấm trà bằng gốm sứ, kết hợp cùng nghệ thuật phương

Đông đã tạo nên một không gian nghỉ dưỡng đậm chất Á châu Khu nghỉ mát có nhiều loại phòng với tầm nhìn biển tuyệt đẹp, gồm 198 phòng khách sạn và suite, 140 căn hộ 1 đến 3 phòng ngủ, và 17 biệt thự 3 phòng ngủ

- Các phòng nghỉ và suite bao gồm một, 2 hoặc 3 phòng, đáp ứng mọi nhu cầu của du khách Tất cả phòng nghỉ đều được trang bị giường Sheraton Signature sleep Experience với hướng nhìn ra khung cảnh biển hoặc hồ bơi vô cực dài nhất Đà Nẵng Mọi căn phòng đều có ban công riêng, lối trang trí cổ điển quý phái pha lẫn đường nét đương đại, tạo ra một không gian trang trọng, ấm cúng

- Khu hội nghị mang tới không gian sự kiện linh hoạt với tổng diện tích hơn 3.300m2, gồm 14 phòng chức năng trong nhà Các phòng hội nghị và đại sảnh tiệc Sheraton Grand Ballroom rộng rãi với thiết kế linh hoạt, có thể được chia thành 3 phòng sự kiện nhỏ hơn Tất cả phòng họp đều được trang bị hệ thống âm thanh, hình

ảnh tiên tiến Các nhà tổ chức cũng có thể lựa chọn nhiều phương án

không gian: ngoài trời, hồ bơi hoặc trên bãi biển Đây là nơi phục vụ sự kiện Gala Dinner cho 21 lãnh đạo cấp cao và hơn 1.000 đại

biểu tham dự Hội nghị thượng đỉnh APEC 2017

- Ngoài khu vực ballroom chính phục vụ hội nghị và đại tiệc, còn có thêm 7 nhà hàng, quầy bar được thiết kế sang trọng phục vụ thượng khách ẩm thực truyền thống Việt Nam và nhiều món ăn đặc

trưng của các quốc gia châu Á.

1.2 Giới thiệu chung về Tea Lounge

- Nhà hàng Tea Lounge tại Sheraton Resort Đà Nẵng mở cửa từ

9 giờ sáng đến 10 giờ tối, bao gồm 73 chỗ ngồi đủ để đem một

không gian thoáng mát và rộng rãi nhất phục vụ cho khách hàng Sau những giờ phút ồn ào, náo nhiệt tại các địa điểm vui chơi nổi

tiếng ở Đà Nẵng thì đây là địa điểm tốt nhất để tâm hồn được yên

tĩnh.

- Với hơn 10 món ăn đặc biệt trên ba tầng tháp của set Afternoon High Teaa được bếp trưởng Warwick Thomas chuẩn bị kĩ lưỡng Hãy thưởng thức từ từ đồ ăn tại mỗi tâng để cảm nhận vị

ngon những nét đặc trưng của mỗi loại ẩm thực Với vô vàn đồ ăn ở đây sẽ khiến bạn ngây ngất mãi không thôi

- Bên cạnh đó ở đây cũng phục vụ cà phê thượng hạng hay 25 loại trà Cà phê được pha chế chuyên nghiệp để có được hương vi đậm đà và thơm ngon nhất Thỏa sức lựa chọn các loại trà nổi tiếng trên Thế giới và Việt Nam với vị ngon thanh lịch và nhẹ nhàng Cùng thưởng thức và ngắm khung cảnh hồ bơi trong xanh, tươi mát sẽ rất yên tĩnh và thư giãn đầu óc cho bạn.

* Một số loại trà đặc biệt tại Tea Lounge: - Trà old snow Shan tea

- Green tea - Olong tea

- Khi tới Tea Lounge bạn không thể bỏ qua một loại cà phê rất đặc biệt mà chưa từng gặp được ở đâu đó là Cold Coffee.

1.3 Tổ chức ca làm việc và các chức danh tại nhà hàng

Tea Lounge

* Tổ chức ca làm việc:

- Ca D: từ 8h00 - 16h00 - Ca L: từ 11h00 - 19h00 - Ca L1: từ 12h00 - 18h00 - Ca A; từ 13h00 - 21h00

- Ca A1: từ 14h00 - 22h00 - Ca A2: từ 14h30 - 22h30

- Ca A3: từ 15h00 - 23h00 *Các chức danh tại nhà hàng Tea Lounge:

lượn g Quản lý nha 1 Trực tiếp quản lý nhà hàng, quản lý hang (Manager) nhan vién

Giám sat nhà 2 Giám sát công việc, phân công công hàng việc, hỗ trợ nhân viên

(supervisior) Tổ trưởng 2 Giám sát và hỗ trợ các bạn nhân viên (Caption) trong công việc

Pha chế 2 Pha chế các loại đồ uống tại nhà hàng

( bartender) Thu ngân 2 Có nhiệm vụ thống kê các phiếu order

( Cashier) vào máy, kiểm ra sổ sách và in hóa đơn

khi khách cần thanh toán Nhân viên phục 4 — Trực tiếp phục vụ khách vụ (Waitress)

1.4 Quy trình làm việc của nhà hàng Tea Lounge - Sheraton Grand Đà Nẵng Resort

a Quy trình chuẩn bị và mở cửa nhà hàng: - Giai đoạn 1: nhận chìa khóa => mở cửa nhà hàng => lau bàn ghế => set up bàn ghế => set up quầy welcome drink => set up quầy bar

- Giai đoạn 2: nhận trái cây và chuẩn bị nước bán trong ngày

=> pha cà phê => pha nước welcome drink => trả và nhận napkin - Giai đoạn 3: mở cửa nhà hàng => đón khách => tiếp nhận yêu cầu và order của khách => làm nước cho khách => phục vụ khách

b Quy trình phục vụ set trà chiều: - Giai đoạn 1: chuẩn bị công cụ dụng cụ ( napkin, dao, nỉa, dĩa,

đường) => set up => đặt bàn chuẩn bị => Nhận đặt bàn => Chuẩn

bị trước giờ phục vụ - Giai đoạn 2: đón khách => mời vào bàn => giới thiệu menu => lấy order => làm đồ uống => phục vụ nước uống

- Giai đoạn 3: pick up set trà chiều => giới thiệu từng loại bánh cho khách => phục vụ khách

- Giai đoạn 4: hỏi về sự hài lòng của khách

- Giai đoạn 5: thanh toán => tiễn khách Chương 2: ĐÁNH GIÁ VỀ QUÁ TRÌNH LÀM VIỆC TẠI NHÀ HÀNG

TEA LOUNGE

- Quy trình phục vụ tại nhà hàng Tea Lounge đạt chuẩn quốc tế

5 sao, theo kiểu mẫu của tập đoàn đưa ra Được sắp xếp theo trình

tự hợp lý Phù hợp với những giai đoạn của từng ca làm việc, mọi nhân viên của từng ca cũng dễ dàng nắm những thông tin công việc của những ca trước đó

- Vì được training rất kỹ càng về quy trình phục vụ nên mọi nhân viên đều làm việc rất nhanh nhẹn, tháo vát, trình độ tay nghề cũng được nâng cao hơn

- Được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại nên rất thuận tiện cho quá trình làm việc được hiệu quả cao hơn

=> nhìn chung quá trình phục vụ tại nhà hàng Tea Lounge đạt chuẩn 5 sao với cách thức phục vụ chuyên nghiệp, chu đáo, đảm bảo cho sự hài lòng và thoải mái cho khách khi đến thưởng thức các loại nước uống và bánh tại đây

Chương 3: ƯU ĐIỂM, NHƯỢC ĐIỂM VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM

3.1 Ưu điểm *VỊ trí: - Sheraton Grand Đà Nẵng Resort là khu nghỉ dưỡng sang trọng nên được rất nhiều du khách trên thế giới đến đây nghỉ dưỡng, nên được tiếp xúc nhiều với các khách khác nhau và các nền văn hóa khác nhau

- Với vị trí gần tiền sảnh nên Tea Lounge có lợi thế là nơi dừng chân cho khách nghỉ ngơi sau một chuyến bay dài, hay thời gian đợi check out, nơi đây còn là nơi thư giãn vô cùng hoàn hảo cho những du khách thích không gian yên tĩnh

- Đặc biệt, từ Tea Lounge du khách có thể ngắm nhìn toàn

cảnh khu nghỉ dưỡng, biển và hồ bơi vô cực dài 250m

*Thuc don:

- Thực đơn gồm tất cả các loại đồ uống có cồn và không cồn

phù hợp với mọi lứa tuổi - Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm

- Có thể linh hoạt thêm đồ ăn nhẹ từ các nhà hàng khác trong khu nghỉ dưỡng

* Cách phục vụ, nhân viên: - Phục vụ theo đúng tiêu chuẩn của tập đoàn đưa ra vf đúng

theo tiêu chuẩn 5 sao

- Nhân viên thân thiện, nhiệt tình, giúp đỡ các thành viên khác trong công việc

Phần 3: Kết luận: - Mặc dù trình độ tay nghề chưa thành tạo, kinh nghiệm bản thân còn ít, bản thân em cũng đã gặp rất nhiều khó khăn trong quá trình hòa nhập với một môi trường hoàn toàn mới hoàn toàn chuyên nghiệp nhưng nhờ sự giúp đỡ, chia sẻ tận tình của các anh hị quản lý nhà hàng, tổ trưởng, các nh chị nhân viên phục vụ cùng với những gì em đã được training trước đó đã giúp em tiếp cận với công việc một cách dễ dàng hơn, thu nhập được thêm nhiều kiến thức, kinh nghiệm quý giá cùng sự tự tin hơn khi giao tiếp với khách Cuối cùng để em tạo nên một bài báo cáo tốt

- Bài báo cáo của em sẽ không tránh khỏi sự thiếu sót, kính mong thầy cô đóng góp ý kiến để bản thân em có thêm kinh nghiệm và làm những bài báo cáo sau được tốt hơn

- Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong khoa du lịch đã tạo co hội cho em có được 3 tháng tự trải nghiệm ở môi trường thực tế, cô Trương Thị Bích Ngọc giáo viên đã hướng dẫn về bài báo cáo này cho em, và đặc biệt em rất cảm ơn ban giám đốc, anh chị quản lý cùng toàn thể các anh chị nhân viên nhà hàng

Tea Lounge tại Sheraton Grand Đà Nẵng resort đã giúp đỡ để em

hoàn thành bài báo cáo này Em xin chân thành cảm ơn! Dưới đây là một số hình ảnh của e tại nhà hàng Tea Lounge - Sheraton Grand Đà Nẵng resort: