Báo cáo thực tập nghiệp vụ dịch vụ du lịch và lữ hành tại công ty tnhh du lịch dịch vụ tiên phong

LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, chúng em xin được gửi lời cảm ơn đến các thầy cô Khoa Khách sạn - Du lịch của trường Đại học Thương mại, ban Giám đốc cũng như toàn bộ các anh chị nhân viên trong Cô

9 Nguyễn Hoài Anh – 21D251104 – K57B1LD

10 Nguyễn Minh Phương – 21D251144 – K57B1LD

HÀ NỘI - 2023

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 3

LỜI MỞ ĐẦU 4

PHẦN 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ DOANH NGHIỆP 5

1.1 Thông tin chung, quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Tiên Phong 5

1.1.1 Thông tin chung của Công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Tiên Phong 5

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Tiên Phong .5

1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của Công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Tiên Phong 6

1.2.1 Dịch vụ lữ hành nội địa 6

1.2.2 Dịch vụ lữ hành quốc tế 6

1.2.2.1 Tour Inbound và Outbound 6

1.2.3 Dịch vụ làm visa, hộ chiếu nhập cảnh và xuất cảnh 6

2.1 Các bộ phận nghiệp vụ của doanh nghiệp lữ hành 7

2.1.1 Bộ phận điều hành (trình bày mô hình cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ) 7

2.1.2 Bộ phận thị trường (trình bày mô hình cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ) 7

2.1.3 Bộ phận hướng dẫn (trình bày mô hình cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ) 8

2.2 Chức danh nghề nghiệp trong các bộ phận nghiệp vụ của doanh nghiệp lữ hành 9 2.2.1 Các chức danh nghề nghiệp trong bộ phận thị trường 9

2.2.2 Các chức danh nghề nghiệp trong bộ phận điều hành 10

2.2.3 Các chức danh nghề nghiệp trong bộ phận hướng dẫn 13

PHẦN 3 QUY TRÌNH THỰC HIỆN MỘT SỐ NGHIỆP VỤ TRONG DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 15

3.1 Nghiệp vụ thiết kế tour 15

3.1.1 Thiết kế chương trình và tính giá 15

3.1.2 Đặt chỗ các dịch vụ 16

3.1.3 Hộ chiếu, thị thực, hải quan và y tế 17

3.1.4 Đặt cọc và thanh quyết toán hợp đồng 17

3.2 Nghiệp vụ điều hành tour 18

3.2.1 Chuẩn bị tour 18

3.2.2 Thực hiện tour 18

3.2.3 Tập hợp và báo cáo hồ sơ kèm theo 18

3.3 Nghiệp vụ bán tour 19

3.4 Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch (hướng dẫn theo đoàn) 19

3.4.1 Chuẩn bị trước tour 19

3.4.2 Thực hiện các công việc trong tour 20

3.5 Nghiệp vụ đại lý lữ hành 22

3.5.1 Chuẩn bị làm việc 22

3.5.2 Làm việc tại văn phòng 23

3.5.3 Tư vấn điểm đến và sản phẩm du lịch cho khách 24

3.5.4 Đăng ký đặt giữ chỗ và thực hiện các giao dịch tài chính 24

3.5.5 Chăm sóc khách hàng 24

3.5.6 Báo cáo và thống kê số liệu 25

PHẦN 4 NHẬN THỨC CÔNG VIỆC VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 26

4.1 Cơ hội và thách thức trong công việc 26

4.1.1 Cơ hội 26

4.1.2 Thách thức 26

4.2 Định hướng phát triển 27

4.2.1 Định hướng phát triển kiến thức 27

4.2.2 Định hướng phát triển về kỹ năng 27

4.2.3 Định hướng phát triển về thái độ 28

PHỤ LỤC 29

PHỤ LỤC 2 CÁC BIÊN BẢN HỌP NHÓM 31

PHỤ LỤC 3 NHẬT KÝ THỰC TẬP CỦA CÁC CÁ NHÂN TRONG NHÓM 33

PHỤ LỤC 4 BẢNG ĐÁNH GIÁ CÁC CÁ NHÂN TRONG NHÓM 52

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, chúng em xin được gửi lời cảm ơn đến các thầy cô Khoa Khách sạn - Du lịchcủa trường Đại học Thương mại, ban Giám đốc cũng như toàn bộ các anh chị nhân viên trongCông Ty TNHH Du lịch Dịch vụ Tiên Phong, bạn bè đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợicho chúng em được tiếp cận và trải nghiệm những công việc thực tế của chuyên ngành Quảntrị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành tại doanh nghiệp

Một trong những băn khoăn của sinh viên ngành Dịch vụ du lịch nói chung và KhoaKhách sạn - Du lịch nói riêng là về cơ hội nghề nghiệp trong tương lai cũng như việc trau dồikiến thức chuyên môn của bản thân Chúng em rất may mắn khi có cơ hội được thực tập tạiCông Ty TNHH Du lịch Dịch vụ Tiên Phong, tiếp xúc với ngành Du lịch lữ hành từ sớm đểtrang bị và tích lũy kiến thức, trải nghiệm thực tế về nghiệp vụ của ngành Từ đó chúng em cóthể xác định mục tiêu cũng như xây dựng được kế hoạch phát triển sự nghiệp trong tương lai.Bên cạnh đó, sinh viên còn được tiếp xúc, giao lưu, học hỏi từ các anh chị cán bộ nhân viên

có nhiều năm kinh nghiệm trong ngành cũng như các bạn sinh viên đồng trang lứa Chúng em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị, nhân viên tại đây đã tạo điều kiện

và giúp đỡ chúng em rất nhiều trong công việc, đặc biệt là anh Phùng Xuân Khánh, chị TrầnThị Tình - những người đã trực tiếp hướng dẫn chúng em trong quá trình thực tập và hỗ trợnhững thông tin cần thiết để hoàn thành bài báo cáo Hơn hết, chúng em rất biết ơn sự hướngdẫn tận tình của cô Dương Hồng Hạnh, cô Hoàng Thị Thu Trang - giảng viên, cố vấn học tập,đồng thời là người đã đồng hành cùng chúng em trong suốt quá trình thực tập

Cuối cùng, chúng em xin chúc tất cả thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại, banlãnh đạo của Công Ty TNHH Du lịch Dịch vụ Tiên Phong, cùng các anh chị nhân viên lờichúc sức khỏe, hạnh phúc, may mắn trong công việc cũng như trong cuộc sống

LỜI MỞ ĐẦU

Ngành dịch vụ nói chung và chuyên ngành dịch vụ du lịch nói riêng đang là nhu cầukhông thể thiếu đối với đời sống văn hoá, xã hội hiện đại Không những thế, nó còn là ngànhkinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới và Việt Nam cũng là một trong số đó Dulịch góp phần vào phát triển các ngành kinh tế khác như giao thông vận tải, các dịch vụ ănuống và lưu trú, bưu chính viễn thông, bảo hiểm Không những thế, khi du lịch phát triển sẽtạo ra nhiều cơ hội việc làm cho thị trường lao động, nhờ đó mà đời sống vật chất cũng nhưtinh thần của mỗi người ngày càng được cải thiện và xã hội ngày càng phát triển Nhưngtrong những năm gần đây, do sự xuất hiện và bùng phát của đại dịch toàn cầu, COVID - 19,

đã làm cho nền kinh tế cũng như du lịch của các quốc gia trên thế giới nói chung và nước tanói riêng cũng đã bị ảnh hưởng nghiêm trọng Nhiều khu du lịch, cơ sở lưu trú hay công ty lữhành đều phải ngừng hoạt động kinh doanh, và các nhiên viên ngành du lịch đã phải chuyểnqua ngành khác để kiếm sống Vậy nên, khi dịch bệnh qua đi thì du lịch đã được ưu tiên đểphục hồi và phát triển.Nhận thấy được tầm quan trọng và thực trạng của ngành du lịch hiệnnay, chắc hẳn các bạn sinh viên đang theo học chuyên ngành du lịch lữ hành như chúng emđều sẽ vô cùng lo lắng trước những cơ hội và thách thức của ngành du lịch trong tương lai.Hiểu được điều này Khoa Khách sạn – Du lịch trường Đại học Thương mại đã tạo điềukiện cho chúng em được thực tập tại Công Ty TNHH Du lịch Dịch vụ Tiên Phong Đây làmột cơ hội tốt để chúng em có được những trải nghiệm thực tế, trực tiếp thực hiện các nghiệp

vụ có trong chuyên ngành và học hỏi cách quản lý nhân viên từ các anh chị quản lý giúpchúng em có những nhìn nhận và định hướng nghề nghiệp, chuẩn bị đầy đủ hành trang chotương lai

Bài báo cáo dưới đây của nhóm em không thể tránh khỏi những sai sót rất mong nhậnđược ý kiến đóng góp của thầy cô và anh chị trong Công Ty TNHH Du lịch Dịch vụ TiênPhong để bài báo cáo được đầy đủ và chính xác hơn

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

PHẦN 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ DOANH NGHIỆP

1.1 Thông tin chung, quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Tiên Phong

1.1.1 Thông tin chung của Công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Tiên Phong

Tên công ty: Công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch Dịch vụ Tiên Phong

Tên bằng tiếng nước ngoài: Tien Phong Services Travel Company Limited

Tên viết tắt: TIEN PHONG TRAVEL CO., LTD

Công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Tiên Phong (Tien Phong Travel) là đơn vị chuyên tổchức dịch vụ du lịch lữ hành nội địa, lữ hành quốc tế, cùng các loại hình dịch vụ như: tư vấn

du lịch, đại lý vé máy bay, vé tàu, cung cấp dịch vụ nhà hàng, khách sạn, dịch vụ vận chuyểnôtô Được thành lập vào tháng 05 năm 2011, có trong tay sự hợp tác uy tín với hệ thống cungcấp dịch vụ vận chuyển, hàng không, nhà hàng, khách sạn, sự phục vụ của đội ngũ điều hànhtour và hướng dẫn viên chuyên nghiệp, trẻ trung, năng động được đào tạo bài bản cùng bềdày kinh nghiệm thiết kế, tổ chức các tour lớn trong và ngoài nước – công ty du lịch TiênPhong trải qua 11 năm hoạt động vượt qua bao thử thách đã trở thành địa chỉ tin cậy củakhách hàng trên địa bàn Hà Nội mỗi kỳ nghỉ tới

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Tiên PhongCông ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Tiên Phong (Tiên Phong Travel) được thành lậpvào tháng 5 năm 2011 Quá trình hoạt động từ năm 2011 đúng vào thời điểm kinh tế ViệtNam đang đi xuống, trải qua bao khó khăn, tuy nhiên với sự nỗ lực quyết tâm cao cộng vớinhững bước đi đúng đắn tập thể Tiên Phong Travel đã có những bước tiến cụ thể với các dấumốc:

- Năm 2011 ký hợp đồng đại lý với hệ thống khách sạn Vinpearl và khách sạn MườngThanh

- Năm 2012 ký hợp đồng hợp tác đối tác với hơn 70 khách sạn, du thuyền từ 3 sao trởnên trên cả nước

- Năm 2014 tăng trưởng 45%, năm 2015 tăng trưởng 55%

- Năm 2012: Gia nhập Hiệp hội Du lịch Việt Nam Vista

- Năm 2013: Cán mốc 2000 khách hàng/năm

- Năm 2014: Mở đại lý tại Việt Trì, Hải Phòng

- Năm 2014: Tham gia vào mảng du lịch Inbound – đưa khách quốc tế đến Việt Namvới thương hiệu TripAsean Tours: thị trường chủ yếu là khách du lịch Đức, Mỹ và Úc

- Năm 2015: Mở văn phòng du lịch tại Cao Bằng

- Năm 2016: Được người tiêu dùng bình chọn là top 100 thương hiệu nổi tiếng

- Năm 2020: Nhận bằng khen của Bộ trưởng Bộ văn hóa Thể thao và Du lịch.Phương châm hoạt động của Tiên Phong Travel là: "Chất lượng dịch vụ đảm bảo, giá

cả hợp lý và sự hài lòng của Quý khách chính là chìa khóa xây dựng và gắn kết mối quan hệgiữa hai bên”

1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của Công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Tiên Phong

1.2.1 Dịch vụ lữ hành nội địa

Theo Luật du lịch (2017): “Kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa phục vụ khách du lịchnội địa.” Du lịch nội địa là mảng kinh doanh trọng yếu của Tiên Phong Travel, với hơn 4000khách xuất hành trong năm 2018 Đội ngũ điều hành tour chuyên nghiệp, mối quan hệ thânthiết với các khách sạn trên cả nước, hướng dẫn viên hiểu biết, năng động nhiệt tình, tâm lýchính là những yếu tố tạo nên sự thành công lớn của mảng lữ hành nội địa với tốc độ tăngtrưởng 100% theo doanh thu trong năm 2018

Tiên Phong Travel cung cấp đầy đủ các dịch vụ tour đường bộ lẫn đường bay cùng cáctour được thiết kế theo yêu cầu của khách hàng

1.2.2 Dịch vụ lữ hành quốc tế

Theo Luật du lịch (2017): “Kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịchquốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài.”

1.2.2.1 Tour Inbound và Outbound

Tour truyền thống: Ngoài các điểm đến quen thuộc như các nước Đông Nam Á, TrungQuốc, Hàn Quốc, Nhật Bản… Tiên Phong Travel còn cung cấp đến khách hàng tourOutbound: Sydney – Canberra – Melbourne, Bangkok – Pattaya, Moscow – Saint.Petersburg,

…

Tour Nga, Tây Âu, Châu Mỹ: Với Slogan của Tiên Phong là “Cùng Tiên Phong trảinghiệm khắp 5 Châu” Hiện nay Tiên Phong ngoài những tour truyền thống trong khu vựcChâu Á và Châu Đại Dương, Tiên Phong đã mở rộng thị trường của mình tới những địa điểmnổi tiếng ở Châu Mỹ và Châu Âu với những chuyến hành trình hấp dẫn, giá cả hợp lý đi cùngvới chất lượng dịch vụ tốt

Tour Inbound “Việt Nam là nhà” – Sứ mệnh cầu nối văn hóa (công ty trực thuộcTripasean Tour): Với thế mạnh là mảng lữ hành bản địa, am hiểu phong thổ địa phương vàhơn nữa luôn ý thức lắng nghe nhu cầu khách hàng, Tiên Phong Travel đang xây dựng nềnmóng và bước đi những bước đầu tiên trong lộ trình chinh phục bạn bè khắp năm châu vớichâm ngôn “Việt Nam là nhà” – Sứ mệnh cầu nối văn hóa

1.2.3 Dịch vụ làm visa, hộ chiếu nhập cảnh và xuất cảnh

Tiên Phong Travel tự hào có nhiều kinh nghiệm cung cấp các dịch vụ tư vấn về xuấtnhập cảnh cho công dân trong và ngoài nước với các lĩnh vực: dịch vụ visa, hộ chiếu, thẻ tạmtrú, giấy phép lao động, xin visa nhanh, giúp khách hàng giảm thiểu tối đa thời gian và chiphí cũng như tránh được các thủ tục pháp lý rườm rà, mất và lãng phí thời gian do không có

đủ thông tin cần thiết

Ngoài ra Tiên Phong Travel còn cung cấp dịch vụ cho thuê xe du lịch, xe thương mại;đặt phòng khách sạn trong nước và quốc tế; tổ chức teambuilding, gala dinner, hội nghị, hộithảo và các hoạt động kèm theo

PHẦN 2 CÁC BỘ PHẬN NGHIỆP VỤ VÀ CHỨC DANH NGHỀ NGHIỆP TRONG CÁC BỘ PHẬN NGHIỆP VỤ CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH

2.1 Các bộ phận nghiệp vụ của doanh nghiệp lữ hành

2.1.1 Bộ phận điều hành (trình bày mô hình cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ)2.1.1.1 Mô hình cơ cấu tổ chức

Trưởng phòng điều hành

Phó trưởng phòng điều hành

Nhân viên điều hành phụ trách dịch vụ phòng, khách sạn

Nhân viên điều hành phụ trách dịch vụ tại các địa phương (dịch vụ tỉnh)

Nhân viên điều hành phụ trách dịch vụ ăn uống

Nhân viên điều hành phụ trách dịch vụ vé máy bay, tàu thuyền…

Nhân viên điều hành phụ trách quản lý & triển khai hồ sơ của phòng

2.1.1.3 Nhiệm vụ

Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình, cung cấp các dịch

vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do phòng thị trường gửi tớiLập kế hoạch, triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện các chương trình dulịch như đăng ký chỗ trong khách sạn visa, vận chuyển… đảm bảo các yêu cầu về thời gian,chất lượng

Thiết lập, duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan ký hợp đồng với cácnhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch Lựa chọn các nhà cung cấp có những sản phẩmđảm bảo uy tín chất lượng

Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp với bộ phận kế toánthực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách và các nhà cung cấp du lịch.Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chươngtrình du lịch

2.1.2 Bộ phận thị trường (trình bày mô hình cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ)2.1.2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức

Thị trường nội địa

Thị trường inbound

Thị trường outbound

2.1.2.2 Chức năng

Phòng thị trường trở thành chiếc cầu nối giữa thị trường với doanh nghiệp Trong điềukiện nhất định, phòng thị trường có trách nhiệm thực hiện việc nghiên cứu và phát triển, là bộphận chủ yếu trong việc xây dựng các chiến lược, sách lược hoạt động hướng tới thị trườngcủa công ty.

2.1.2.3 Nhiệm vụ

Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế,tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút các nguồn khách du lịch đến vớicông ty

Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dungđến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra những ý đồ mới vềsản phẩm của công ty

Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức cá nhân trong

và ngoài nước để khai thác các nguồn khách quốc tế vào Việt Nam và khách du lịch ViệtNam

Duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách, đề xuất và xây dựng phương

án chi nhánh đại diện của công ty ở trong nước và trên thế giới

Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty lữ hành với các nguồn khách Thông báo chocác bộ phận liên quan trong công ty về kế hoạch các đoàn khách nội dung hợp đồng cần thiếtcho việc phục vụ khách Phối hợp với các bộ phận có liên quan theo dõi việc thanh toán vàquá trình thực hiện hợp đồng phục vụ khách

2.1.3 Bộ phận hướng dẫn (trình bày mô hình cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ)2.1.3.1 Mô hình cơ cấu tổ chức

Hướng dẫn nội địa

Hướng dẫn quốc tế

2.1.3.2 Chức năng

Là đại diện trực tiếp của doanh nghiệp trong quá trình tiếp xúc trực tiếp với khách và đốitác, các nhà cung cấp Tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị thông qua hướng dẫn viên.Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong doanh nghiệp để tiến hành hoạt động có hiệu quảnhất

Thay mặt công ty tiếp xúc với khách du lịch và các bạn hàng, các nhà cung cấp Tiếnhành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị thông qua hướng dẫn viên.

2.2 Chức danh nghề nghiệp trong các bộ phận nghiệp vụ của doanh nghiệp lữ hành 2.2.1 Các chức danh nghề nghiệp trong bộ phận thị trường

2.2.1.1 Giám đốc thị trường

2.2.1.1.1 Chức năng, nhiệm vụ

- Tìm kiếm, xây dựng và duy trì quan hệ với các khách hàng và đối tác ở nước ngoài chocông ty với mục đích tăng tài sản quản lý có nguồn từ nước ngoài và doanh thu cho công ty.2.2.1.1.2 Mô tả công việc

- Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng và đối tác ở nước ngoài:

+ Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng

+ Xây dựng chiến lược phát triển mạng lưới đối tác phân phối tiềm năng ở nước ngoài.Đánh giá hiệu quả các kênh phân phối, điều chỉnh chiến lược một cách linh hoạt đối vớitừng đối tác, tùy theo từng thời điểm, từng giai đoạn phát triển khác nhau của mỗi đối tác, vớimục đích chọn lọc tập trung đúng nguồn lực vào những kênh phân phối hiệu quả nhất

- Phát triển và quản lý khách hàng ở nước ngoài:

+ Duy trì mối quan hệ với khách hàng

+ Định kỳ tổ chức các chuyến gặp mặt trực tiếp khách hàng để cập nhật tình hình thịtrường Việt Nam và quỹ mà khách hàng đầu tư

- Phát triển và quản lý đối tác phân phối ở nước ngoài:

+ Thiết kế cơ chế hoa hồng, cơ chế hợp tác và vận hành với các đối tác

+ Lập kế hoạch và lên chương trình đào tạo sản phẩm cho các đối tác

+ Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với các đối tác

- Xây dựng tài liệu sản phẩm; chương trình và tài liệu truyền thông:

+ Xây dựng và định kỳ cập nhật bản chào sản phẩm, báo cáo thị trường, thư gửi kháchhàng, …

+ Phối hợp với các đối tác tổ chức các chuyến roadshow cho khách hàng mới

+ Xây dựng kế hoạch marketing và các chương trình quảng cáo, truyền thông về sảnphẩm khi cần thiết

2.2.1.1.3 Yêu cầu công việc

- Cử nhân Đại học các ngành học liên quan Kinh tế Tài chính, hoặc Luật Kinh tế

- Có kinh nghiệm huy động vốn từ nước ngoài cho các quỹ đầu tư

- Có hiểu biết chuyên sâu về thị trường chứng khoán Việt Nam

- Giao tiếp, thuyết trình tốt

2.2.1.2 Nhân viên thị trường

2.2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ

- Chịu trách nhiệm thu thập thông tin về thị trường cũng như khách hàng của doanhnghiệp qua các hoạt động khảo sát Vị trí này còn được biết đến với những tên gọi khác nhưnhân viên kinh doanh thị trường hoặc chuyên viên phát triển thị trường

- Mục đích công việc của nhân viên thị trường là đưa ra các giải pháp marketing từ nhữngthông tin, dữ liệu thu thập trực tiếp khách hàng Đồng thời, họ cũng hướng tới việc phát triểnthị trường, khai thác thông tin từ khách hàng, tìm kiếm những người có khả năng mua hàng

và duy trì mối quan hệ với khách hàng, đối tác

2.2.1.2.2 Mô tả công việc

- Thu thập, nghiên cứu và phân tích những động thái của thị trường và khách hàng mụctiêu thông qua việc đi thị trường, khảo sát, … sau đó tổng hợp thành các bản báo cáo

- Nắm vững những thông tin về khách hàng và đối tác nhằm tạo thuận lợi trong quá trìnhlàm việc

- Đánh giá tiềm năng của thị trường, từ đó xây dựng những định hướng, chính sách chocông việc hiện tại và tương lai

- Dựa vào định hướng và mục tiêu của doanh nghiệp, tiến hành xây dựng kế hoạch pháttriển thị trường cho tất cả các sản phẩm mà doanh nghiệp đang cung cấp

- Phối hợp với các phòng ban khác để thực hiện những chương trình phát triển thị trường

- Khai thác những nguồn khách hàng mới thông qua việc gặp gỡ, giới thiệu và tư vấn vềcác sản phẩm mà công ty cung cấp

- Quản lý và điều phối các công cụ phục vụ phát triển thị trường

2.2.1.2.3 Yêu cầu công việc

- Bằng tốt nghiệp trung cấp trở lên, những chuyên ngành Quản trị kinh doanh hayMarketing và Xuất nhập khẩu (đối với một số công ty có thể chấp nhận được việc Nhân viênsale thị trường tốt nghiệp trung học phổ thông)

- Có kinh nghiệm làm Nhân viên kinh doanh hay Nhân viên bán hàng và Telesales,

- Kỹ năng công nghệ và có am hiểu các công cụ, những phần mềm hỗ trợ thu thập, tiếnhành phân tích số liệu nghiên cứu thị trường

- Kỹ năng giao tiếp tốt và khéo léo

- Khả năng kết nối và kỹ năng xây dựng mối quan hệ

- Chăm chỉ và chủ động trong công việc

2.2.2 Các chức danh nghề nghiệp trong bộ phận điều hành

2.2.2.1 Giám đốc điều hành

2.2.2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ

2.2.2.1.2 Mô tả công việc

- Hoạch định chiến lược: Công việc của giám đốc điều hành đầu tiên rất quan trọng trongviệc xác định và hoạch định chiến lược tổng thể cho doanh nghiệp

- Quản trị chiến lược:

+ Chiến lược kinh doanh: Xây dựng và triển khai chiến lược kinh doanh tổng thể chodoanh nghiệp, bao gồm phân tích thị trường, xác định vị trí cạnh tranh và lập kế hoạch tàichính

+ Chiến lược marketing: Định hình chiến lược marketing để quảng bá sản phẩm hoặcdịch vụ của doanh nghiệp, thu hút khách hàng và tạo dựng thương hiệu mạnh mẽ

+ Chiến lược sản phẩm: Xác định chiến lược phát triển sản phẩm, bao gồm việc nghiêncứu và phân tích nhu cầu thị trường, xác định tính năng và lợi ích của sản phẩm, và quản lýquy trình phát triển sản phẩm.

+ Chiến lược phân phối: Xác định chiến lược phân phối để đảm bảo sản phẩm hoặc dịch

vụ của doanh nghiệp được phân phối đến khách hàng một cách hiệu quả và kịp thời

- Quản trị hoạt động của doanh nghiệp: Giám đốc điều hành có nhiệm vụ quản trị hoạtđộng của từng phòng ban, bộ phận Công việc này nhằm giúp CEO điều phối nguồn lực đểđạt được tối ưu các mục tiêu

- Quản lý mảng kinh doanh – Marketing: Giám đốc điều hành cần quản lý mảng kinhdoanh và Marketing của tổ chức

+ Tham gia lên kế hoạch, các mục tiêu Marketing ngắn và dài hạn cho doanh nghiệp, thựchiện giám sát và đánh giá định kỳ các kênh đã triển khai

+ Chỉ đạo và thực hiện kế hoạch Marketing nhằm đẩy mạnh thương hiệu, nâng cao vị thếdoanh nghiệp trên thị trường

+ Chịu trách nhiệm cuối cùng về lợi nhuận, sự tăng trưởng, phát triển của doanh nghiệp.+ Vạch ra phương hướng phát triển các kênh bán hàng cho doanh nghiệp

+ Thiết lập, mở rộng và duy trì mối quan hệ đối nội, đối ngoại cần thiết để thúc đẩy quátrình kinh doanh

- Công tác tài chính: CEO cần nắm kiến thức tổng quan về quản trị tài chính để phân tích

và xây dựng ngân sách, chi phí hợp lý cho các hoạt động, giám sát và đánh giá xem chi phí

đó có hợp lý không để đề xuất các phương án giải quyết phù hợp

- Nhân sự: Về quản trị nhân sự, CEO có thể thu hút nhân tài về cho tổ chức, việc này gópphần xây dựng nên một nguồn nhân lực tiềm năng CEO có thể không phải là người trực tiếptuyển dụng nhân sự, nhưng cần nắm bắt và chịu trách nhiệm phê duyệt các vấn đề liên quanđến nhân sự như đào tạo, mức lương, khen thưởng, …

- Kiểm soát các vấn đề nội bộ: CEO theo dõi các hoạt động trong công ty, tổ chức và xâydựng hệ thống nguồn nhân lực cốt lõi để thực hiện kiểm soát nội bộ

- Đo lường, đánh giá, báo cáo

2.2.2.1.3 Yêu cầu công việc

- Phải có kinh nghiệm và thành tựu, cũng như các kỹ năng lãnh đạo, quản lý, phân tích vàgiải quyết vấn đề Việc học hỏi và phát triển các kỹ năng này thông qua các khóa đào tạo,chứng chỉ và trải nghiệm thực tế

- Tính kiên định: Một giám đốc điều hành thực thụ phải có can đảm để đưa ra nhữngquyết định khó khăn cùng một lập trường vững chắc, dám đứng lên bảo vệ cho những gìđúng

- Sự chính trực: CEO chính là tấm gương phản chiếu đạo đức của người lãnh đạo Do đó,giám đốc điều hành cần kiên định, công – tư phân minh với tất cả nhân viên, minh bạch trongtất cả các quyết định đưa ra

- Kỹ năng giao tiếp: Kỹ năng giao tiếp thể hiện qua ngôn từ ngắn gọn, dễ hiểu, giúp nhânviên nắm rõ những nhiệm vụ mà mình phải làm Đồng thời, các CEO cũng cần lắng nghe,chia sẻ và thấu hiểu những ý kiến mà cấp dưới đề xuất hay thảo luận.

- Kỹ năng lãnh đạo: Kỹ năng lãnh đạo sẽ giúp CEO biết cách làm thế nào để giải quyếtvấn đề, biết cách trao quyền và trách nhiệm cho cấp dưới sao cho hiệu quả Đồng thời tạomối quan hệ bền chặt với nhân viên cấp dưới, thúc đẩy tinh thần tự giác, tạo động lực cho họhoàn thành công việc hiệu quả

2.2.2.2 Nhân viên điều hành

2.2.2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ

Là vị trí công việc xuất hiện trong rất nhiều ngành nghề, chịu trách nhiệm hỗ trợ hànhchính, các nhiệm vụ văn thư, giám sát các hoạt động kinh doanh hàng ngày của doanhnghiệp Họ thường báo cáo trực tiếp cho người quản lý hoặc những người giám sát cấp caohơn Một nhân viên điều hành chịu trách nhiệm cho tất cả các chức năng hành chính, baogồm các hoạt động, quản lý, cải tiến quy trình, xác định các vấn đề khác nhau cần tuân thủ vàlập kế hoạch, phát triển chiến lược

2.2.2.2.2 Mô tả công việc

- Giám sát, chỉ đạo các quy trình và thủ tục hành chính hàng ngày của công ty

- Báo cáo và hỗ trợ quản lý/giám đốc điều hành trong các nhiệm vụ chung và nhiệm vụhàng ngày

- Đảm bảo chính sách của công ty được thực hiện đúng, hành động hướng đến mục tiêukinh doanh chung

- Vạch ra chiến lược, lập kế hoạch và quản lý dự án

- Phân tích và duy trì dữ liệu liên quan tới tất cả các hoạt động

- Thúc đẩy hoạt động kinh doanh, tăng lợi nhuận

- Giao tiếp với các nhóm quản lý để xác nhận và thực hiện các quy trình của công ty

- Đào tạo nhân viên về chính sách, thủ tục và giám sát công việc hàng ngày của họ

- Đặt mục tiêu cho nhân viên và theo dõi tiến trình của họ

- Tiến hành đánh giá hiệu suất thường xuyên

- Cải thiện chính sách, đề xuất biện pháp để cải thiện chất lượng, hiệu suất công việc

- Góp phần đổi mới sản phẩm mới, dịch vụ mới

- Theo dõi và duy trì ngân sách, chi phí hoạt động

- Phối hợp mua nguyên liệu và vật tư

- Theo dõi hàng tồn kho

- Duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng và nhà cung cấp

2.2.2.2.3 Yêu cầu công việc

- Bằng cử nhân Quản trị kinh doanh hoặc lĩnh vực liên quan

- Hơn 2 năm kinh nghiệm trong vai trò nhân viên điều hành hoặc tương đương

- Sự nhạy bén trong kinh doanh

- Hiểu biết về phân bổ nguồn lực

- Thành thạo Microsoft Suite và phần mềm văn phòng khác.

- Kinh nghiệm phát triển và mô hình hóa nguồn nhân lực

- Kỹ năng giải quyết vấn đề, ra quyết định

- Kỹ năng giao tiếp tốt cả bằng văn bản và lời nói

- Định hướng chi tiết

- Siêng năng và chủ động

- Kỹ năng quản lý thời gian

2.2.3 Các chức danh nghề nghiệp trong bộ phận hướng dẫn

- Không chỉ vậy, họ còn đại diện cho Chính phủ giới thiệu những nét đẹp về lịch sử, vănhóa, các danh lam thắng cảnh nổi tiếng của đất nước đến với du khách

- Ngoài ra, chức năng của hướng dẫn viên du lịch còn là người bạn đồng hành với kháchhàng trong suốt chuyến đi, từ ăn uống, tham quan cho đến nghỉ ngơi

2.2.3.2 Mô tả công việc

Hướng dẫn viên du lịch có nhiệm vụ dẫn đoàn, cung cấp thông tin về những địa điểmtham quan để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho du khách với dịch vụ của doanh nghiệp Dướiđây là những công việc cụ thể của một hướng dẫn viên du lịch:

- Tiếp nhận tuyến du lịch: Nhiệm vụ đầu tiên của hướng dẫn viên du lịch là tiếp nhậntuyến du lịch từ nhân viên điều hành, thực hiện hóa các công việc dựa trên hợp đồng

- Tổ chức tour du lịch: Sau khi tiếp nhận tuyến du lịch từ nhân viên điều hành, hướng dẫnviên du lịch sẽ tiếp nhận lịch trình cụ thể của một chuyến đi

- Hướng dẫn viên du lịch sẽ là người quản lý, trò chuyện, kích thích tương tác với dukhách trong suốt chuyến đi để mang lại một không gian vui vẻ, tạo hưng phấn cho kháchhàng Ngoài ra họ có vai trò tổ chức các hoạt động vui chơi để gắn các kết các thành viên lạivới nhau

- Công việc của hướng dẫn viên du lịch đòi hỏi sự đa năng, nhiệt tình và luôn tập trung ởcường độ cao

- Giám sát đối tác trong quá trình cung ứng

- Du lịch luôn có những dịch vụ đi kèm như lưu trú, nhà hàng, vui chơi giải trí, Lúc nàyhướng dẫn viên du lịch có nhiệm vụ theo dõi, giám sát cách họ phục vụ để góp ý, đánh giávới các đơn vị từ đó đưa ra phương án cải thiện tốt hơn cho các chuyến đi sau này Đây cũng

là một cách để gắn kết mối quan hệ hợp tác giữa doanh nghiệp với các đơn vị này, nhằm cungcấp cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất.

- Xử lý các tình huống phát sinh: Để xử lý được những tình huống này, hướng dẫn viên

du lịch cần phải bình tĩnh và vận dụng các kỹ năng của mình để tìm cách giải quyết phù hợp,nhanh chóng nhất

- Tiếp nhận phản hồi của khách hàng

2.2.3.3 Yêu cầu công việc

- Giỏi giao tiếp

- Kỹ năng thuyết trình trước đám đông

- Kỹ năng tổ chức

- Kỹ năng ngoại ngữ

- Kiến thức nghiệp vụ vững chắc

PHẦN 3 QUY TRÌNH THỰC HIỆN MỘT SỐ NGHIỆP VỤ TRONG DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH

3.1 Nghiệp vụ thiết kế tour

3.1.1 Thiết kế chương trình và tính giá

Để có thể tạo ra một chương trình du lịch hấp dẫn, công ty luôn xây dựng theo quytrình như sau:

Bước 1: Nghiên cứu thị trường du khách: Đây là bước quan trọng nhất khi thiết kế một

chương trình du lịch Việc xác định đúng được nhu cầu của khách trong từng đối tượng, từngthời điểm, mùa vụ, … và khả năng chi trả của họ

Bước 2: Nghiên cứu thị trường cung ứng: Mỗi loại dịch vụ sẽ có nhiều nhà cung cấp

khác nhau, tiêu chuẩn của chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ cũng khác nhau Chính

vì vậy, công ty cần phải nghiên cứu, tìm hiểu thông tin của các nhà cung cấp về chất lượngdịch vụ, giá cả để tìm ra nhà cung cấp phù hợp với công ty

Bước 3: Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch: Dựa trên động cơ, mục

đích du lịch của khách hàng, từ đó nhân viên thiết kế tour của công ty sẽ xây dựng mục đích

và ý tưởng cho tour du lịch phù hợp cho khách hàng

Bước 4: Xây dựng tuyến hành trình cơ bản: Xây dựng lộ trình tuyến tham quan với

những điểm du lịch chủ yếu và bắt buộc của chương trình

Bước 5: Xây dựng phương án tham quan, vận chuyển, lưu trú, ăn uống: Tìm ra những

nhà cung cấp dịch vụ phù hợp với chương trình

Bước 6: Thiết kế lịch trình chi tiết cho chương trình du lịch: Sắp xếp thứ tự các điểm

du lịch, thời gian tham quan của từng điểm từ ngày khởi hành cho đến ngày kết thúc tour saocho hợp lý, vừa tiện di chuyển vừa đem lại sức hút cho khách hàng

Bước 7: Thiết lập giá thành và giá bán cho chương trình du lịch: Tại Tiên Phong

Travel, khi xây dựng giá cho tour du lịch phải xây dựng giá thành và giá bán cho tour Giáthành là những chi phí trực tiếp mà công ty du lịch phải trả để tiến hành thực hiện tour theochương trình cụ thể Giá bán được cấu thành bởi các yếu tố thành phần như: giá thành, chiphí khác, chi phí bán hàng, lợi nhuận và thuế giá trị gia tăng, …

Bước 8: Hoàn chỉnh chương trình du lịch: Kiểm tra lại lịch trình tour du lịch để bảo

đảm được tính hài hòa và hợp lý, đồng thời đồng thời thêm các thông tin giá, các điều khoản,điều kiện hoãn/hủy, ghi chú, thông điệp 4 KHÔNG của công ty Tiên Phong Travel

- Chi phí cố định (tính cho cả đoàn khách): Là tổng chi phí của các dịch vụ mà mọithành viên trong đoàn du lịch dùng chung, không bóc tách cho từng khách riêng lẻ như chiphí hướng dẫn viên du lịch, chi phí thuê phương tiện vận chuyển, các chi phí thuê ngoàikhác…

phíkhác

phíbánhàng

nhuận

+ ThuếVAT

vị trí của khách sạn có gần với các điểm đến du lịch hay không

Sau khi tìm ra được cơ sở lưu trú phù hợp nhất với sản phẩm du lịch đang xây dựng,nhân viên điều hành sẽ viết email đặt phòng (hạng phòng, số lượng phòng, thời gian check in

và check out, giá phòng, tổng chi phí phải trả) và phải báo khách sạn để họ xác nhận lại emailđặt phòng trước khi đoàn đi, ít nhất là sau 24h đặt dịch vụ Như vậy sẽ đảm bảo được kháchsạn đã nhận được thông tin đặt phòng và giữ phòng trước cho đoàn

bao gồm VAT, không gian nhà hàng để từ đó chọn ra nhà hàng phù hợp nhất với chươngtrình Sau đó, nhân viên phải gửi email đặt dịch vụ bao gồm các thông tin số suất ăn, thờigian, thực đơn, tổng thanh toán, thông tin của hướng dẫn viên.

Bước 1: Đăng ký chương trình du lịch.

Bước 2: Xét duyệt nhân sự và cấp thị thực.

Bước 3: Chuẩn bị trước chuyến bay.

Bước 4: Thực hiện quy trình nhập xuất cảnh.

Bước 5: Tham gia chương trình du lịch tại Việt Nam.

Về phía doanh nghiệp lữ hành thông báo cho du khách về các thủ tục cần thiết khi đăng

ký tham gia chương trình du lịch Chương trình du lịch được thiết kế trong khu vực và các cơ

sở dịch vụ được địa phương cho phép, với thời gian tối đa du lịch là 90 ngày

Đặc biệt, sau khi hoàn thành chương trình du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức(tối thiểu 7 ngày), nếu du khách có nhu cầu ở lại Việt Nam để thăm thân thì phải đăng kýtrước với doanh nghiệp lữ hành để hỗ trợ thủ tục bàn giao khách du lịch về địa phương nơithăm thân và thực hiện việc giám sát y tế theo quy định

Do hiện này tình hình dịch Covid 19 đã ổn định, vì vậy từ ngày 15/05/2022, Việt Nam

đã tạm dừng yêu cầu phải xét nghiệm virus SARS-CoV-2 trước khi nhập cảnh Các khách dulịch khi đến các điểm đến du lịch tại Việt Nam không còn cần phải xét nghiệm Covid 19 vàkhai báo y tế

3.1.4 Đặt cọc và thanh quyết toán hợp đồng

bị mất số tiền đã đặt cọc, hoặc nhà cung cấp hoàn lại tiền chậm

Đối với công ty Tiên Phong Travel, tổng chi phí dịch vụ đều được bộ phận kế toánthanh toán toàn bộ trước khi đoàn khởi hành

3.1.4.2 Thanh quyết toán hợp đồng

- Thanh quyết toán giữa hướng dẫn viên và phòng tài chính kế toán

Chuẩn bị đầy đủ các thủ tục và giấy tờ cần thiết

Ưu tiên lập danh sách bảo hiểm để đề phòng rủi ro và những tình huống bất ngờ (vídụ: tai nạn, thời tiết xấu, chuyến bay delay…)

Kiểm tra lại mọi thông tin liên quan trước giờ khởi hành 4 tiếng

Kiểm tra lại các thủ tục tạm ứng

Làm việc với hướng dẫn viên du lịch

Theo dõi quá trình tour diễn ra

Hỗ trợ giải quyết các trường hợp cấp bách

Dự tính hoạch thay thế trong trường hợp phát sinh sự cố

3.2.3 Tập hợp và báo cáo hồ sơ kèm theo