Áp dụng makerting mix trong hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty điều hành hướng dẫn du lịch vinatour

Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Vũ Vinh Hơng LI NểI ĐẦU Từ sau Đại hội Đảng lần thứ VI (năm 1986) đất nước ta thực bước vào công đổi kinh tế, từ kinh tế kế hoạch hoá tập trung quan liêu bao cấp chuyển sang kinh tế hàng hoá nhiều thành phần quản lý nhà nước Chính sách mở cửa, hội nhập vào kinh tế ngoại giao giới với việc chuyển sang hệ thống kinh tế đem lại hoà nhập nước ta với giới sau thời gian dài khép kín Quan hệ kinh tế, ngoại giao Việt Nam muốn làm bạn với " Tất nước giới" làm cho du khách quốc tế đến Việt Nam ngày tăng để tìm hiểu phong tục tập quán văn hoá, thưởng ngoạn phong cảnh, nghỉ ngơi giải trí kiếm hội đầu tư Mặt khác, từ kết đổi kinh tế làm cho mức sống người dân tăng lên rõ rệt, làm xuất nhu cầu du lịch ngày tăng Chính điều thúc đẩy ngành du lịch Việt Nam phát triển với tốc độ cao Và tạo thị trường kinh doanh du lịch đầy sôi động gay gắt Trong kinh tế thị trường với quy luật riêng có địi hỏi nhà kinh doanh phải nắm bắt vận dụng cách đa dạng linh hoạt triết lý, thủ pháp, nghệ thuật kinh doanh đứng vững phát triển Những triết lý quản trị, thủ pháp nghệ thuật kinh doanh Makerting Makerting tác nhân quan trọng kết nối cách có hiệu nguồn lực công ty thị trường Kết việc kết nối tăng cường hiệu hoạt động doanh nghiệp sở đáp ứng tốt nhu cầu thị trường với khả Đặc biệt kinh doanh lữ hành thu hút khách hàng điều kiện sống công ty hoạt động Makerting vô quan trọng hoạt động kinh doanh lữ hành cơng ty Tuy hiểu vai trị, chức năng, nhiệm vụ vận dụng cách có hiệu Makerting cịn vấn đề Và nhân tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp nói chung cơng ty lữ hành nói riêng Nâng cao hiệu hoạt động Makerting biện pháp hữu hiệu nâng cao hiệu kinh doanh ca doanh nghip Khoa QTKD Du Lịch & Khách sạn Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Vũ Vinh Hơng Thc tế sở kinh doanh lữ hành Việt Nam có ứng dụng Makerting kinh doanh phần lớn công ty dừng mức độ ứng dụng chiến lược phận hoạt động lẻ tẻ vài sách tuyên truyền, quảng cáo, giá cả, Những hoạt động nhiều rời rạc không đồng dẫn đến hiệu Makerting chưa cao, dẫn đến chi phí tốn Xuất phát từ suy nghĩ vậy, qua thời gian thực tập, tìm hiểu nghiên cứu Công ty Điều hành Hướng dẫn Du lịch Vinatour, em chọn đề tài:"Áp dụng Makerting - Mix hoạt động kinh doanh lữ hành Công ty Điều hành Hướng dẫn du lịch Vinatour" Đề tài bao gồm nội dung sau: Chương I: Những vấn đề Makerting - Mix hoạt động kinh doanh lữ hành Chương II: Hoạt động Makerting - Mix Công ty Điều hành Hướng dẫn du lịch Vinatour Chương III: Một số kiến nghị giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động Makerting - Mix Cơng ty Điều hành Hướng dẫn du lịch Vinatour Vì điều kiện hạn chế thời gian, tài liệu kinh nghiệm thực tế mà nội dung đề tài lại rộng, có nhiều cố gắng, đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy cơ, bạn sinh viên người quan tâm Để hoàn thành đề tài em giúp đỡ tận tình thầy giáo Thạc sỹ Phạm Hồng Chương cán nhân viên Công ty Vinatour Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý bỏu ú! Khoa QTKD Du Lịch & Khách sạn Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Vũ Vinh Hơng CHNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MAKERTING - MIX TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH I MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH Có hai cách nhìn nhận khái niệm kinh doanh lữ hành -Theo nghĩa rộng lữ hành (Travel) bao gồm tất hoạt động di chuyển người, hoạt động liên quan đến di chuyển Với phạm vi đề cập hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành, tất hoạt động lữ hành du lịch Tại nước phát triển đặc biệt nước Bắc Mỹ thuật ngữ "lữ hành du lịch" (Travel and Tourism) hiểu cách tương tự "Du lịch" Vì vậy, người ta sử dụng thuật ngữ "lữ hành du lịch" để ám hoạt động lại hoạt động khác có liên quan tới chuyến với mục đích du lịch -Theo nghĩa hẹp: hoạt động lữ hành hiểu hoạt động tổ chức chương trình trọn gói -Theo định nghĩa Tổng cục Du lịch Việt Nam: "Kinh doanh lữ hành (Tour Operators business) việc thực hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình du lịch trọn gói hay phần, quảng cáo bán chương trình trực tiếp hay gián tiếp qua trung gian văn phòng đại diện, tổ chức thực chương trình hướng dẫn du lịch Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành" Khái niệm công ty lữ hành Từ khái niệm kinh doanh lữ hành, công ty lữ hành du lịch định nghĩa sau : "Cơng ty lữ hành du lịch loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt kinh doanh chủ yếu lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán thực chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch ( tức thực ghép nối cung cầu cách có hiệu nhất) Ngồi cơng ty lữ hành cịn tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục nhu cầu du lịch khách từ khâu đến khõu cui cựng" Khoa QTKD Du Lịch & Khách sạn Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Vũ Vinh Hơng Theo cách phân loại Tổng cục Du lịch Việt nam doanh ngiệp lữ hành gồm loại: Cơng ty lữ hành nội địa công ty lữ hành quốc tế Cơng ty lữ hành quốc tế có trách nhiệm xây dựng, bán chương trình du lịch trọn gói phần theo yêu cầu khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam đưa công dân Việt Nam, người nước cư trú Việt Nam du lịch nước ngoài, thực chương trình du lịch bán ký hợp đồng, uỷ thác phần, trọn gói cho lữ hành nội địa Cơng ty lữ hành nội địa có trách nhiệm xây dựng, bán tổ chức thực chương trình du lịch nội địa nhận uỷ thác để thực dịch vụ, chương trình du lịch cho khách nước ngồi cơng ty lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam Hiện có nhiều cách phân loại công ty lữ hành khác phụ thuộc vào đặc điểm quốc gia có cách phân loại riêng Ở Việt Nam vào chức kinh doanh công ty lữ hành phân loại sau: CÔNG TY LỮ HÀNH DU LỊCH ( Travel Agent / Tour Operators) -CÁC CTLH -CÁC CTDL (Tour Operator- TO) CÁC ĐẠI LÝ DU LỊCH ( Travel Agent ) CÁC ĐLDL BÁN BUÔN CÁC ĐLDL BÁN LẺ CÁC ĐIỂM BÁN CÁC CTLH TỔNG HỢP CÁC CTLH NHẬN KHÁCH CÁC CTLH QUC T Khoa QTKD Du Lịch & Khách sạn CÁC CTLH GỬI KHÁCH CÁC CTLH NỘI ĐỊA LuËn văn tốt nghiệp Nguyễn Vũ Vinh Hơng S 1: Phân loại công ty lữ hành Theo sơ đồ loại doanh nghiệp lữ hành có chức nhiệm vụ sau: - Các đại lý du lịch công ty lữ hành mà hoạt động chủ yếu chúng làm trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp dịch vụ hàng hố du lịch khơng có sản phẩm Các đại lý du lịch có vai trị gần giống cửa hàng du lịch nước phát triển bình qn 15.000-20.000 dân có đại lý du lịch, đảm bảo thuận tiện tới mức tối đa cho khách du lịch Đối tượng phục vụ chủ yếu đại lý du lịch khách du lịch địa phương - Các đại lý du lịch bán bn thường cơng ty lữ hành, có hệ thống đại lý bán lẻ, điểm bán Con số lên tới vài trăm doanh số đại lý du lịch bán buôn lớn giới lên tới hàng tỷ USD Các đại lý du lịch bán buôn mua sản phẩm nhà cung cấp với số lượng lớn có mức giá rẻ, sau tiêu thụ qua hệ thống bán lẻ với mức giá công bố phổ biến thị trường Các đại lý bán lẻ đại lý độc lập, đại lý độc quyền tham gia vào chuỗi đại lý bán buôn Các đại lý bán lẻ thường có quy mơ nhỏ (từ 1-5 người) Các đại lý bán lẻ thường đặt vị trí giao thơng thuận tiện có quan hệ chặt chẽ gắn bó trực tiếp với khách du lịch Các điểm bán thường công ty hàng khơng, tập đồn khách sạn đứng tổ chức bảo lãnh cho hoạt động -Các công ty lữ hành (tại Việt Nam cịn gọi cơng ty du lịch) hoạt động cách tổng hợp hầu hết lĩnh vực từ hoạt động trung gian tới du lịch trọn gói kinh doanh tổng hợp Vì đối tượng phục vụ công ty lữ hành tất loại khách du lịch -Các công ty lữ hành nhận khách thành lập gần vùng giầu tài nguyên du lịch, hoạt động chủ yếu cung cấp sản phẩm dịch vụ cách trực tiếp cho khách du lịch công ty lữ hành gửi khách chuyển tới -Các công ty lữ hành gửi khách thường tập trung nước phát triển có quan hệ trực tiếp gắn bó với khách du lịch Sự phối hợp công ty du lịch gửi khách nhận khách xu phổ biến kinh doanh lữ hành du lịch Tuy nhiên, cơng ty, tập đồn du lịch lớn thường đảm nhận hai khâu nhận khách gửi khách Điều có nghĩa cơng ty trực tiếp khai thỏc cỏc ngun Khoa QTKD Du Lịch & Khách sạn Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Vũ Vinh Hơng khách đảm đảm nhận việc tổ chức thực chương trình du lịch Đây mơ hình kinh doanh công ty du lịch tổng hợp với quy mơ lớn Ngồi ra, vào phạm vi hoạt động người ta phân chia thành công ty lữ hành nội địa công ty lữ hành quốc tế Công ty lữ hành quốc tế cơng ty lữ hành có chức tiến hành hoạt động để tổ chức chương trình du lịch không giới hạn phạm vi quốc gia phạm vi quốc tế Công ty lữ hành nội địa cơng ty lữ hành có chức khai thác tổ chức chương trình du lịch phạm vi lãnh thổ quốc gia Quan hệ công ty lữ hành gửi khách công ty lữ hành nhận khách hoạt động Marketing Hoạt động Marketing có vai trị quan trọng tảng định hướng cho toàn hoạt động khác kinh doanh lữ hành Các doanh nghiệp coi sử dụng Marketing công cụ quan trọng để quản lý trình kinh doanh sử dụng để phục cho việc xác định chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Một trình Marketing hữu hiệu thường bắt đầu việc phát hiện, nghiên cứu việc thoả mãn tối đa nhu cầu thị trường Sự phối hợp công ty lữ hành gửi khách công ty lữ hành nhận khách q trình phục vụ khách: *Đối với cơng ty lữ hành gứi khách: Hoạt động kinh doanh công ty việc nghiên cứu thị trường để tìm nhu cầu khách du lịch Cơng việc phòng thị trường tiến hành Nắm bắt nhu cầu khách du lịch, phòng thị trường liên hệ vói cơng ty nhận khách có khả đáp ứng nhu cầu khách Công ty yêu cầu công ty lữ hành nhận khách lên chương trình tham gia hồn thiện chương trình với yêu cầu chất lượng, giá Cũng cơng ty gửi khách lên chương trình khung để cơng ty nhận khách hồn thiện thơng qua Sau chương trình giá cả, cơng ty (phòng thị trường) tiến hành biện pháp quảng cáo, thu hút khách du lịch Khoa QTKD Du LÞch & Khách sạn Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Vũ Vinh H¬ng Cơng việc phận điều hành với nhiệm vụ thực việc gửi khách giám sát việc thực hợp đồng công ty nhận khách *Đối với công ty lữ hành nhận khách: Qua nghiên cứu thị trường, nắm bắt yêu cầu sở thích khách du lịch thị trường khác nhau, công ty (bộ phận thị trường) thực việc xây dựng chương trình thực việc chào hàng cho công ty gửi khách Cũng việc xây dựng chương trình cơng ty gửi khách yêu cầu xây dựng khung Khi có khách, phận thị trường trực tiếp làm việc với công ty lữ hành gửi khách để thống cụ thể chương trình đưa xuống phận điều hành Bộ phận điều hành đặt chỗ với sở cung cấp dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ chương trình Phịng điều hành u cầu phòng hướng dẫn điều động hướng dẫn viên trực tiếp điều động thông qua hướng dẫn viên giải phát sinh q trình đồn Như vậy, đặc trưng hoạt động Marketing công ty lữ hành gửi khách hướng tới khách du lịch Còn đặc trưng hoạt động Marketing công ty lữ hành nhận khách nhằm hướng tới công ty lữ hành gửi khách Được thể qua sơ đồ sau: TNDL SPDL CTLH NK CS Marketing CTLH GK CS Marketing KDL Hệ thống sản phẩm công ty lữ hành Sự đa dạng hoạt động lữ hành du lịch nguyên nhân chủ yếu dẫn đến phong phú, đa dạng sản phẩm cung ứng cửa công ty lữ hành 3.1 Các dịch vụ trung gian Các cơng ty lữ hành trở thành mắt xích kênh phân phối nhà sản xuất, cung cấp sản phẩm dịch vụ Các công ty lữ hành bán sản phẩm nhà cung cấp trực tiếp gián tiếp khách du lịch Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu đại lý du lịch cung cấp 3.2 Các chương trỡnh trn gúi Khoa QTKD Du Lịch & Khách sạn Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Vũ Vinh Hơng Hot động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng công ty lữ hành liên kết sản phẩm nhà cung cấp thêm vào số sản phẩm, dịch vụ thân công ty lữ hành để tạo thành sản phẩm hoàn chỉnh bán cho khách du lịch với mức giá gộp hoạt động này, công ty lữ hành không dừng lại khâu phân phối mà trực tiếp tham gia vào trình tạo sản phẩm tổ chức chương trình du lich trọn gói, cơng ty lữ hành có trách nhiệm khách du lịch nhà sản xuất mức độ cao nhiều so với hoạt động trung gian Bằng chương trình du lịch trọn gói cơng ty lữ hành có tác động tới việc hình thành xu hướng tiêu dùng du lịch thị trường 3.3 Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp Trong trình phát triển cơng ty lữ hành mở rộng phạm vi hoạt động mình, trở thành người sản xuất trực tiếp cung cấp dịch vụ Công ty lữ hành sở hữu nhà hàng khách sạn, hàng không, hệ thống bán lẻ nhằm cung cấp sản phẩm cách trọn vẹn cho khách du lịch Những công ty lữ hành lớn trên giới Thomas, TUI; Câu lạc Địa Trung Hải ví dụ điển hình kinh doanh lữ hành du lịch tổng hợp Trong tương lai, hoạt động hoạt động lữ hành phát triển, hệ thống sản phẩm công ty lữ hành phong phú Cơ cấu tổ chức công ty lữ hành du lịch Với doanh nghiệp tổ chức gồm có bốn phận -Bộ phận "sản xuất "(sản xuất sản phẩm) -Bộ phận bán Makerting (tìm hiểu nhu cầu, thiết kế sản phẩm chịu trách nhiệm bán khuyến khích bán) -Bộ phận tài kế tốn Bộ phận hỗ trợ phát triển Một công ty lữ hành tổ chức sau Sơ đồ 3: cấu tổ chức công ty lữ hành du lịch GIÁM ĐỐC CÁC BỘPHẬN TỔNG HỢP BỘ PHẬN DU LỊCH Khoa QTKD Du Lịch & Khách sạn B PHN HTR PHT TRIN Luận văn tốt nghiệp TC KT NS HC Ngun Vị Vinh H¬ng ĐH TT HD KD KS KD VC KD KS CN ĐD * Bộ phận tổng hợp: Là phận đảm bảo cho hoạt động cơng ty diễn cách bình thường Trong nhóm phận này, phận tài kế tốn quan trọng công ty với nhiệm vụ theo dõi kiểm sốt tồn tình hình tài thu chi, lãi, lỗ công ty *Khối phận du lịch: Là phận quan trọng cơng ty lữ hành bao gồm ba phịng: thị trường, điều hành,hướng dẫn + Bộ phận thị trường: Có chức nghiên cứu thị trường thiết lập mối quan hệ với nguồn khách: công ty du lịch, công ty lữ hành gửi khách, khách du lịch, khách hàng lớn, tổ chức hoạt động quảng bá: Tham dự hội chợ, tham dự quảng cáo nhằm tạo dựng lòng trung thành Xây dựng chiến lược phát triển xâm nhập thị trường Tóm lại phịng thị trường phải thiết lập thị trường cho công ty tức kiến tạo nguồn khách cho công ty + Bộ phận điều hành phận chịu trách nhiệm chủ yếu việc cung cấp sản phẩm du lịch Tổ chức, thực điều phối chương trình du lịch cơng ty Bộ phận định khả cung ứng sản phẩm du lịch cho khách thông qua quan hệ với sở cung cấp, ký kết hợp đồng phục vụ khách với sở + Bộ phận hướng dẫn: Bộ phận có nhiệm vụ tổ chức Điều động hướng dẫn cho chương trình du lịch Hướng dẫn viên người trực tiếp thực chương trình du lịch cơng ty thơng qua việc hướng dẫn đồn Là người đại diện trực tiếp cho công ty nghiệm thu sản phẩm nhà cung cấp dành cho khách du lịch theo thoả thuận công ty nhà cung cấp - Bộ phận hỗ trợ phát triển: Các phận này, vừa thoả mãn nhu cầu công ty (về khách sạn, vận chuyển) vừa đảm bảo mở rộng phạm vi lĩnh vực kinh doanh Các phận thể trình liên kết cơng ty, nhằm góp phần hồn thiện hoạt động cơng ty Khoa QTKD Du LÞch & Khách sạn Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Vũ Vinh H¬ng - Mơ hình tổ chức cơng ty lữ hành có quy mơ vừa nhỏ, phổ biến nước ta Một xu hướng phổ biến cơng ty du lịch có quy mơ lớn thường kết hợp nhiều loại hình hoạt động kinh doanh Khi ta khó khẳng định công ty lữ hành, công ty kinh doanh khách sạn hay công ty kinh doanh vận chuyển, kinh doanh dịch vụ vui chơi , giải trí hoạt động bổ sung cho hoạt động II.VẬN DỤNG HOẠT ĐỘNG MAKERTING-MIX TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH 1.Khái niệm chung Makerting Makerting du lịch 1.1 Makerting 1.1.1 Makerting Nhiều người thường lầm tưởng Makerting với việc bán hàng hoạt động tiêu thụ Vì họ quan niệm Makerting chẳng qua hệ thống biện pháp mà người bán hàng sử dụng để cốt bán hàng thu tiền cho người bán Thực tiêu thụ khâu hoạt động Makerting doanh nghiệp, mà lại khâu quan trọng Tiêu thụ phận, chuỗi công việc Makerting từ việc phát nhu cầu, sản xuất sản phẩm phù hợp với yêu cầu đó, xắp xếp hệ thống phân phối hàng hố cách có hiệu qủa kích thích có hiệu để tiêu thụ dễ dàng Philip Kotler "Makerting bản" đưa định nghĩa Makerting sau "Makerting làm việc với thị trường để thực trao đổi với mục đích thoả mãn nhu cầu mong muốn người" Nhưng nội dung cụ thể việc "làm việc với thị trường" gì? Ta tham khảo định nghĩa khác "Makerting chức quản lý công ty, doanh nghiệp tổ chức quản lý toàn các hoạt động kinh doanh từ việc phát nhu cầu biến sức mua người tiêu dùng thành nhu cầu thực mặt hàng cụ Khoa QTKD Du LÞch & Khách sạn