Giáo trình thực hành nghiệp vụ lữ hành (ngành quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành trình độ cao đẳng)

Giáo trình đƣợc biên soạn có nội dung gồm 8 bài học: Bài 1: Thiết kế bảng câu hỏi điều tra nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch Bài 2: Khảo sát tuyến điểm du lịch Bài 3: Xây dựng chƣơng

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HÀ NỘI TRƢỜNG CAO ĐẲNG THƢƠNG MẠI VÀ DU LỊCH HÀ NỘI GIÁO TRÌNH Môn học: THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH Ngành: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Trình độ: CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định số: …/QĐUBND ngày … tháng … năm …… ) HÀ NỘI, năm 2019 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin đƣợc phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Môn học thực hành nghiệp vụ lữ hành môn học quan trọng hệ thống môn học ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Môn học trang bị cho sinh viên kiến thức tổ chức xây dựng chƣơng trình du lịch, tổ chức quảng cáo, bán điều hành chƣơng trình du lịch để đáp ứng đƣợc tối đa nhu cầu du khách, đƣa đƣợc sản phẩm du lịch có chất lƣợng cao, góp phần vào nghiệp phát triển du lịch bền vững Tuy nhiên, thực tế mơn học chƣa có hệ thống giảng thức, nên việc biên soạn giáo trình mơn học vô cần thiết công việc giảng dạy giảng viên nhƣ việc học tập sinh viên Xuất phát từ thực tiễn yêu cầu công tác đào tạo nhân lực du lịch xã hội nay, trƣờng Cao đẳng Thƣơng mại Du lịch Hà Nội tiến hành biên soạn giáo trình Thực hành nghiệp vụ lữ hành, dùng cho sinh viên hệ Cao đẳng, ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Đối tƣợng nghiên cứu giáo trình Thực hành nghiệp vụ Lữ hành vấn đề liên quan trực tiếp đến nghiệp vụ kỹ ngƣời làm công tác lữ hành Nội dung giáo trình cố gắng cách đầy đủ nhất, cụ thể, dễ hiểu vấn đề có tính chất nghiệp vụ, vấn đề có tính chất “tác nghiệp” hoạt động lữ hành với mong muốn sau đƣợc học môn Thực hành nghiệp vụ lữ hành ngƣời học có kiến thức bản, kỹ nghiệp vụ lữ hành đáp ứng đƣợc nhu cầu nhân lực ngành sau sinh viên tốt nghiệp hành nghề Giáo trình đƣợc biên soạn có nội dung gồm học: Bài 1: Thiết kế bảng câu hỏi điều tra nghiên cứu nhu cầu khách du lịch Bài 2: Khảo sát tuyến điểm du lịch Bài 3: Xây dựng chƣơng trình du lịch Bài 4: Tính giá chƣơng trình du lịch Bài 5: Thiết kế quảng cáo cho chƣơng trình du lịch Bài 6: Tổ chức bán chƣơng trình du lịch Bài Soạn thảo hợp đồng du lịch Bài Xây dựng kế hoạch tổ chức quản lý thực chƣơng trình du lịch Mặc dù cố gắng nhƣng chắn giáo trình khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận đƣợc phê bình, góp ý bạn đồng nghiệp bạn đọc Tơi xin phép đƣợc bày tỏ lịng biết ơn tới tác giả có tài liệu mà tơi tham khảo trích dẫn q trình biên soạn giáo trình Tơi xin chân thành cảm ơn Hội đồng thẩm định giáo trình, Trƣờng Cao đẳng Thƣơng mại Du lịch Hà nội tạo điều kiện để tơi biên soạn giáo trình Hà Nội, tháng 8/ 2019 Chủ biên Lê Thị Thu Hiền MỤC LỤC Bài 1: THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA NGHIÊN CỨU NHU CẦU CỦA KHÁCH DU LỊCH 1 Phƣơng pháp điều tra bảng câu hỏi Thực hành thiết kế bảng câu hỏi điều tra Thực điều tra bảng câu hỏi 18 Các lỗi sai hỏng thƣờng gặp cách khắc phục 21 Khái quát chung khảo sát khảo sát thực địa 24 Khảo sát tuyến điểm du lịch 25 Thực hành khảo sát tuyến điểm du lịch 42 Các sai hỏng cách khắc phục khảo sát tuyến điểm du lịch 106 Bài : KHẢO SÁT TUYẾN ĐIỂM DU LỊCH 24 Bài 3: XÂY DỰNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 108 Quy trình xây dựng lịch trình chi tiết chƣơng trình du lịch 108 Thực hành xây dựng chƣơng trình du lịch 118 Các sai hỏng thƣờng gặp cách khắc phục 151 Bài 4: TÍNH GIÁ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 153 Phƣơng pháp tính giá chƣơng trình du lịch 153 Thực hành tính giá chƣơng trình du lịch 164 Các sai hỏng thƣờng gặp cách khắc phục 175 Bài 5: THIẾT KẾ QUẢNG CÁO CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 177 Quảng cáo chƣơng trình du lịch 177 Thực hành thiết kế tập gấp quảng cáo 191 Các lỗi sai hỏng thƣờng gặp cách khắc phục 206 Bài 6: TỔ CHỨC BÁN CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 208 Quy trình tổ chức bán chƣơng trình du lịch 208 Thực hành chào bán tƣ vấn chƣơng trình du lịch 224 Bài 7: SOẠN THẢO HỢP ĐỒNG DU LỊCH 230 Một số vấn đề hợp đồng kinh tế 230 Thực hành soạn thảo hợp đồng du lịch 244 Các lỗi sai hỏng thƣờng gặp cách khắc phục 280 Bài 8: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ THỰC HIỆN CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 282 Khát quát chung xây dựng kế hoạch tổ chức quản lý thực chƣơng trình du lịch 282 Thực hành xây dựng kế hoạch tổ chức quản lý thực chƣơng trình du lịch ……………………………………………………………………………………… 313 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT - TỪ TIẾNG ANH TỪ VIẾT TẮT DỊCH NGHĨA TIẾNG VIỆT TỪ TIẾNG ANH ASTA - American Society of Hội chợ du lịch Hiệp hội đại lý du lịch Mỹ Travel Agents ASEAN Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á Booking Đặt giữ chỗ dịch vụ Check in Nhận phòng khách sạn Check out Trả phòng khách sạn CMTND Chứng minh thƣ nhân dân CTDL Chƣơng trình du lịch ĐCT Đƣờng cao tốc EU Các nƣớc liên minh Châu Âu Famtour, Famtrip Chƣơng trình du lịch giới thiệu cho hãng lữ hành HDV Hƣớng dẫn viên Inbound Du lịch quốc tế vào Việt Nam KDL Khách du lịch MICE - Meeting, Incentive, Du lịch Hội nghị - Hội thảo (gặp gỡ, khuyến Conference, Exhibition khích, hội nghị hội chợ) Online Trực tuyến Outbound Du lịch quốc tế nƣớc OTA - Online Travel Agency Đại lý du lịch trực tuyến PATA - Pacific Asia Travel Hiệp hội Du lịch Châu Á - Thái Bình Dƣơng Asociation QL Quốc lộ SEAGAMES Đại hội thể thao Đông Nam Á Show Chƣơng trình biểu diễn TA - Travel Agent Đại lý du lịch TCDL Tổng cục du lịch TO - Tour Operator Công ty lữ hành Tour Chuyến du lịch, chƣơng trình du lịch TS Tiến sĩ TV Ti vi, Truyền hình UNESCO - United Nations Tổ chức Giáo dục, Khoa học Văn hóa Educational Scientific and Liên hiệp quốc Cultural Organization USD, $ Đô la Mỹ VIP Ngƣời quan trọng VN Việt Nam VQG Vƣờn Quốc Gia Welcome Drinks Nƣớc uống chào mừng (ở khách sạn) DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Điều kiện giao thơng đến từ Phú Quốc Hình 2.2: Tồn cảnh Vịnh Hạ Long Hình 2.3: Sơ đồ tuyến thăm quan Vịnh Hạ Long Hình 3.1.: Quy trình thiết kế chƣơng trình du lịch trọn gói Hình 3.2: Bản đồ du lịch Sapa Hình 3.3: Sơ đồ điểm thăm quan Quy Nhơn Hình 3.4: Phƣơng án di chuyển xe bus đến Làng Văn hóa dân tộc Việt Nam Hình 3.5: Bản đồ du lịch Vƣờn Quốc gia Ba Vì - tuyến thăm Hoa Dã Quỳ Hình 3.6: Chủ đề chƣơng trình du lịch Hình 3.7: Sơ đồ tuyến thăm quan Thắng cảnh chùa Hƣơng Hình 4.1: Quy trình xác định giá thành chƣơng trình du lịch Hình 4.2: Các chi phí phải tính vào giá chƣơng trình du lịch Hình 4.3: Mẫu tính giá chi tiết bảng excel Hình 4.4: Mẫu hạch tốn chi phí chƣơng trình du lịch Hình 5.1: Một số hình thức quảng cáo du lịch phổ biến Hình 5.2: Quảng cáo du lich báo điện tử Hình 5.3: Các trang báo điện tử phổ biến Hình 5.4: Tập sách mỏng Hình 5.5: CNN chiếu phim quảng cáo du lịch Hà Nội Hình 5.6 : Quảng cáo du lịch Nga báo Nhân Dân, số 23/9/2018 Hình 5.7: Tập gấp quảng cáo du lịch Hạ Long Hình 5.8: Mẫu tập gấp quảng cáo tour du lịch xe đạp xuyên việt Hình 6.1: Hệ thống kênh phân phối sản phẩm du lịch Hình 6.2 : Một số lý từ chối mua hàng du khách Hình 6.3 : Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng Hình 6.4: Các doanh nghiệp chào bán chƣơng trình du lịch qua thƣ điện tử Hình 6.5: Trang bán chƣơng trình du lịch website doanh nghiệp Hình 6.6: Giao diện web doanh nghiệp lữ hành với thơng tin hỗ trợ khách 24/7 Hình 7.1: Các nội dung chủ yếu hợp đồng Hình 8.1: Các cơng việc phận điều hành Hình 8.2: Sơ đồ tuyến du lịch đƣờng Việt Nam Hình 8.2: Sơ đồ tuyến du lịch đƣờng Việt Nam Hình 8.3: Dấu xác nhận xuất cảnh - nhập cảnh hộ chiếu Hình 8.4: Thị thực vào nƣớc Anh khách du lịch Hình 8.5: Sơ đồ mối quan hệ doanh nghiệp lữ hành với đơn vị cung ứng dịch vụ Hình 8.6: Quy trình bƣớc xử lý tình du lịch Hình 8.7: Mẫu tờ khai nhập cảnh Nhật Bản Hình 8.8: Mẫu tờ khai xin visa du lịch vào Đài Loan Hình 8.9: Mẫu tờ khai xin visa du lịch vào Hàn Quốc Hình 8.10: Mẫu tờ khai xin visa du lịch vào Nhật Bản Hình 8.11: Mẫu tờ khai xin visa du lịch vào Trung Quốc Hình 8.12: Mẫu phiếu đặt phịng khách sạn Hình 8.13: Đặt phịng khách sạn qua thƣ điện tử Hình 8.14: Mẫu xác nhận đặt giữ phịng khách sạn qua thƣ điện tử Hình 8.15: Đặt vé tàu qua thƣ điện tử Hình 8.16: Xác nhận đặt giữ chỗ vé tàu qua thƣ điện tử DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Phần mở đầu bảng câu hỏi Bảng 1.2: Nội dung bảng câu hỏi Bảng 1.3: Thông tin cá nhân ngƣời đƣợc điều tra Bảng 1.4 Bảng câu hỏi điều tra nhu cầu du lịch Bảng 1.5: Bảng câu hỏi điều tra đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch Bảng 2.1: Phiếu tổng hợp/thống kê khách sạn điểm đến du lịch Bảng 2.2: Thông tin khảo sát dịch vụ khách sạn Bảng 2.3: Thông tin khảo sát dịch vụ nhà hàng Bảng 2.4: Thông tin khảo sát dịch vụ bổ sung điểm/tuyến điểm du lịch Bảng 2.5: Bảng tổng hợp khảo sát tuyến/điểm du lịch Bảng 2.6: Kết khảo sát khả thực chƣơng trình du lịch Bảng 2.7: Bảng khảo sát phƣơng án hƣớng dẫn thăm quan tuyến điểm du lịch Bảng 3.1: Quy định mức giá tiêu chuẩn dịch vụ chƣơng trình du lịch Bảng 6.2: Giao diện mua chƣơng trình du lịch phần mềm quản lý lữ hành Bảng 7.1: Mẫu điều kiện để ký kết hợp đồng Bảng 7.2: Các điều khoản hàng hóa dịch vụ Bảng 7.3: Điều khoản chất lƣợng dịch vụ Bảng 7.4: Điều khoản thời gian, địa điểm đón trả khách Bảng 7.5: Điều khoản giá toán dịch vụ Bảng 7.7: Báo giá dịch vụ khách sạn theo thời vụ Bảng 7.8: Hợp đồng cung cấp dịch vụ du lịch với khách hàng cá nhân Bảng 7.9: Hợp đồng cung cấp dịch vụ du lịch cho khách hàng tổ chức Bảng 7.10: Mẫu hợp đồng thuê hƣớng dẫn viên Bảng 7.11: Hợp đồng doanh nghiệp lữ hành với đại lý du lịch Bảng 7.12: Hợp đồng nguyên tắc doanh nghiệp lữ hành khách sạn Bảng 7.13: Hợp đồng cung cấp dịch vụ khách sạn cho doanh nghiệp lữ hành Bảng 7.14: Hợp đồng vận chuyển du lịch Bảng 7.15: Biên nghiệm thu hợp đồng du lịch với khách hàng tổ chức Bảng 7.16: Biên nghiệm thu hợp đồng thuê xe du lịch Bảng 7.17: Biên lý hợp đồng thuê xe du lịch Bảng 7.18: Biên lý hợp đồng dịch vụ du lịch Bảng 8.1: Tờ khai nhập - xuất cảnh Việt Nam Bảng 8.2: Tờ khai nhập - xuất cảnh Việt Nam Bảng 8.3: Tờ khai sức khỏe cho ngƣời nhập - xuất cảnh Việt Nam Bảng 8.4: Mẫu tờ khai hành lý Bảng 8.5: Phiếu đặt dịch vụ ăn uống, gửi qua Fax file đính kèm email Bảng 8.6: Phiếu đặt vé tầu, gửi qua Fax file đính kèm email Bảng 8.7: Biên bàn giao chƣơng trình du lịch Bảng 8.8: Kế hoạch thực công việc Bảng 8.9: Bảng theo dõi trình bán chƣơng trình du lịch Bảng 8.10: Danh sách khách đăng ký du lịch (áp dụng cho đoàn khách ghép) Bảng 8.11: Bảng câu hỏi nhận xét dịch vụ sau kết thúc chuyến Bảng 8.12: Phiếu đề nghị toán DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 5.1: Quy trình tổ chức thực hoạt động quảng cáo doanh nghiệp lữ hành Sơ đồ 8.1: Thủ tục nhập cảnh ngƣời nƣớc Việt kiều Sơ đồ 8.2: Thủ tục nhập cảnh vào Việt Nam ngƣời Việt Nam Sơ đồ 8.3: Quy trình làm thủ tục xuất cảnh Sơ đồ 8.4: Quy trình làm thủ tục Hải quan nhập cảnh sân bay Sơ đồ 8.5: Thủ tục làm thủ tục hải quan q trình xuất cảnh GIÁO TRÌNH MƠN HỌC I Vị trí, tính chất mơn học: Vị trí: Thực hành nghiệp vụ lữ hành mô đun chuyên ngành chƣơng trình khung trình độ Cao đẳng Quản trị Dịch vụ du lịch lữ hành Mô đun đƣợc giảng dạy sau sinh viên đƣợc trang bị đầy đủ kiến thức sở ngành học xong mơn học Nghiệp vụ lữ hành Tính chất: Mơ đun Thực hành nghiệp vụ lữ hành giới thiệu cho ngƣời học kiến thức, kỹ năng, thái độ việc xây dựng, tổ chức điều hành chƣơng trình du lịch cách hiệu nhằm thỏa mãn nhu cầu du khách Đây môn học chuyên ngành mang tính thực tiễn cao, nhằm trang bị cho học sinh kỹ nghiệp vụ hoạt động kinh doanh lữ hành ngƣời làm công tác lữ hành II Mục tiêu môn học: Về kiến thức: + Trình bày đƣợc trình tự thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu nhu cầu khách + Phân tích đƣợc nội dung khảo sát điều kiện cung ứng du lịch + Trình bày đƣợc nội dung trình tự xây dựng lịch trình du lịch, phƣơng pháp tính giá chƣơng trình du lịch + Liệt kê đƣợc cách thức quảng cáo chƣơng trình du lịch + Phân tích đƣợc bƣớc quy trình bán chƣơng trình du lịch + Trình bày đƣợc nội dung trình tổ chức quản lý thực chƣơng trình du lịch Về kĩ năng: + Thiết kế đƣợc bảng câu hỏi nghiên cứu nhu cầu khách du lịch + Khảo sát đƣa nhận xét tuyến điểm, dịch vụ cung ứng điểm du lịch, tuyến du lịch để xây dựng chƣơng trình du lịch + Xây dựng đƣợc chƣơng trình du lịch theo chủ đề, độ dài yêu cầu khác cho trƣớc + Tính đƣợc giá chƣơng trình du lịch inbound, outbound, nội địa sở chi phí cho, chƣơng trình du lịch xây dựng khảo sát + Thiết kế đƣợc nội dung quảng cáo, tập gấp cho chƣơng trình du lịch + Thực hành chào bán tƣ vấn chƣơng trình du lịch + Xây dựng kế hoạch tổ chức quản lý thực chƣơng trình du lịch + Xây dựng hợp đồng du lịch + Rèn luyện kỹ làm việc độc lập; kỹ khảo sát; kỹ làm việc theo nhóm; kỹ thuyết trình Về lực tự chủ trách nhiệm: Sinh viên ý thức đƣợc đạo đức nghề nghiệp cần có ngƣời làm công tác quản trị doanh nghiệp lữ hành, thấy đƣợc thuận lợi khó khăn nghề để từ xác định thái độ nghề III Nội dung mơn học: