Khóa luận tốt nghiệp - QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH - đề tài - Một số giải pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn Duy Anh

Những nội dung cơ bản cần phải giải quyết theo đề tài “ Một số giải pháp nhằm thu hút khách tới Khách sạn Duy Anh”

- Phân đoạn thị trường Để đưa ra được một định hướng phát triển kinh doanh, doanh nghiệp khách sạn du lịch phải có được tập khách hàng mà mình có khả năng cung ứng và thỏa mãn nhu cầu của họ Mặt khác khách hàng là rất lớn, vừa phân tán lại vừa có sự khác biệt nhau trong nhu cầu mua sắm Do vậy, nếu Marketing đại trà thì chắc chắn sẽ bị cạnh tranh rất dễ dàng ở trên bất cứ thị trường nào và sẽ bị đánh bại

Do vậy phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị trường của một loại dịch vụ ra thành các nhóm có những đặc trưng chung Các nhóm này thường được gọi là các đoạn thị trường hay thị trường mục tiêu Một đoan thị trường là một nhóm hợp thành có thể xác định được một thị trường chung Từ đó tìm ra điểm mạnh của mình để tập trung nỗ lực Marketing vào một đoạn thị trường nhất định Có như vậy mới đem lại hiệu quả nhất định.

Bên cạnh đó phân đoạn thị trường cũng mang lại những lợi ích sát thực:

+ Sử dụng hiệu quả hơn ngân quỹ Marketing: Ngân quỹ Marketing là tất cả chi phí tập trung chiến lược, đồng thời phải tối ưu hóa nguồn kinh phí đó như:

Quảng cáo bao nhiêu? Sản phẩm như thế nào? Nghiên cứu thị trường như thế nào? Tham gia hội chợ gì?

+ Hiểu biết một cách thấu đáo hơn các nhu cầu, mong muốn của khách hàng mục tiêu.

Hãy định vị doanh nghiệp một cách hiệu quả Xác định được các số liệu định vị để khách hàng nhận biết về doanh nghiệp của bạn Từ đó, có thể tìm ra lợi thế cạnh tranh của mình để thu hút khách hàng hiệu quả hơn so với các đối thủ cạnh tranh.

+ Nâng cao độ chính xác trong việc lựa chọn công cụ và phương tiện quảng cáo như: quan hệ công chúng, bán hàng trực tiếp….

Tuy nhiên việc phân đoạn thị trường cũng khiến cho doanh nghiệp gặp phải nhiều rắc rối, khó khăn:

+ Đối với các doanh nghiệp mỗi đoạn thị trường khách hàng thì phải có chiến lược Marketing – mix riêng, sản phẩm riêng, giá riêng, xúc tiến và kênh phân phối cũng khác nhau…Vì vậy, nếu doanh nghiệp càng chia nhỏ thị trường thì chi phí sẽ rất tốn kém.

+ Doanh nghiệp cũng khó chọn được các phân đoạn tối ưu vì khó chọn được tiêu thức phân đoạn.

Khó biết được nên chia nhỏ thị trường đến mức nào là hợp lý Nhưng nếu càng chia nhỏ thị trường tưởng rằng rất tốt nhưng nó lại không hiện thực và dễ bị lôi cuốn vào những đoạn thị trường không khả thi Do vậy để đảm bảo phân đoạn thị trường có hiệu quả thì phải đảm bảo các yêu cầu sau:

+ Phải mang tính xác đáng.

+ Phải mang tính khả thi thực hành.

- Lựa chọn thị trường mục tiêu:

+ Vạch rõ mức độ hấp dẫn của một số phân đoạn thị trường;

+ Chọn một hoặc vài phân đoạn mục tiêu;

+ Định vị từng thị trường mục tiêu;

+ Đưa ra chiến lược marketing cho từng phân đoạn thị trường;

- Chính sách sản phẩm: Chính sách sản phẩm được hiểu là một chủ trương của doanh nghiệp về việc hạn chế, duy trì, phát triển, mở rộng đổi mới cơ cấu mặt hàng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của thị trường với hiệu quả phù hợp với các giai đoạn chu kỳ sống của sản phẩm.

Giá cả là một khái niệm mang nhiều tên gọi khác nhau, nhưng đều có chung ý nghĩa là lợi ích kinh tế được quy đổi ra tiền Trong các yếu tố marketing, giá là yếu tố trực tiếp tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp Ngược lại, đối với người mua, giá là chi phí họ phải bỏ ra để sở hữu và tiêu thụ hàng hóa Do đó, quyết định về giá luôn là yếu tố quan trọng và phức tạp mà doanh nghiệp phải cân nhắc khi hoạch định các hoạt động marketing của mình.

Chiến lược giá cả là việc xác định mục tiêu của chiến lược giá, lựa chọn phương pháp định giá, các chiến lược giá của công ty Trong kinh doanh sản phẩm hàng hóa thì chính sách giá khác với dịch vụ.

- Chính sách phân phối Chính sách phân phối sản phẩm và dịch vụ là phương hướng thể hiện cách mà doanh nghiệp khách sạn, du lịch cung ứng các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng của mình Nó là hệ thống tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm và dịch vụ tới tay khách hàng cuối cùng với số lượng hàng hóa hợp lý, mặt hàng phù hợp và đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ.

Chính sách xúc tiến hướng đến đối tượng không chỉ là kênh phân phối mà còn bao gồm báo chí, công luận, khách hàng Xúc tiến không chỉ gói gọn trong các hoạt động quảng cáo mà cần triển khai thông qua nhiều kênh truyền thông khác nhau, cung cấp những lời khuyên chuyên môn giúp khách hàng ra quyết định mua sắm Ngoài kênh thương mại, doanh nghiệp cần tận dụng các kênh xã hội và sản xuất để tiếp cận hiệu quả đến nhóm đối tượng mục tiêu.

… Nhưng chỉ biết rằng kênh truyền thông, kênh con người là rất hiệu quả Mục đích của xúc tiến là để thuyết phục, nhắc nhở khách hàng mua sản phẩm của mình dù sản phẩm cũ hay mới, thậm chí là thay đổi các quan niệm, các hình ảnh,… Đồng thời xúc tiến thông báo cho khách hàng các chương trình du lịch, sản phẩm dịch vụ mới trong kinh doanh khách sạn – du lịch và đặc tính của nó, có thể thuyết phục khách hàng mua các chương trình du lịch Trong kinh doanh du lịch thì truyền thông thuyết phục sẽ được quan tâm nhiều nhất vì nó có thể sửa đổi thái độ, thói quen và củng cố niềm tin của khách hàng cả nước và sau khi mua.

- Chính sách con người: Con người là yếu tố hàng đầu của dịch vụ, con người tạo ra sản phẩm, tạo ra dịch vụ và cũng chính con người ảnh hưởng tốt xấu đến kết quả của sự việc Bởi đây là yếu tố mang tầm quyết định chủ chốt do đó việc tuyển chọn, đào tạo nhân sự luôn là mối quan tâm hàng đầu của tất cả doanh nghiệp

Trong chương 1 của bài khóa luận đã giải thích các từ ngữ liên quan đến đề tài nghiên cứu nhằm hiểu rõ được bản chất của đề tài, tránh bị lạc đề để từ đó bám sát theo yêu cầu để nghiên cứu một cách logic chặt chẽ hơn.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH

Trình bày về các loại hình cơ quan, đơn vị sự nghiệp, doanh nghiệp (tư nhân, công ty TNHH, Công ty cổ phần)(tư nhân, công ty TNHH, Công ty cổ phần)

a) So sánh sự khác biệt giữa cơ quan quản lý hành chính nhà nước (HCNN) và cơ quan quản lý nhà nước:

- Cơ quan quản lý nhà nước là Cơ quan nhà nước hoạt động có tính chuyên nghiệp, có chức năng điều hành xã hội trên cơ sở chấp hành và thi hành Hiến pháp, luật và các văn bản quy phạm pháp luật của cơ quan nhà nước cấp trên…

- Cơ quan hành chính nhà nước là một loại cơ quan trong bộ máy nhà nước được thành lập theo hiến pháp và pháp luật, để thực hiện quyền lực nhà nước, có chức năng quản lý hành chính nhà nước trên tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội b) So sánh sự khác biệt giữa DNTN, Công ty TNHH, Công ty cổ phần, hộ sản xuất, hộ kinh doanh dịch vụ

Hộ sản xuất kinh doanh là chủ thể có đủ năng lực pháp lý để tiến hành sản xuất và kinh doanh, tự chủ về mặt kinh tế, đóng vai trò chủ đạo trong quá trình kinh doanh Hộ kinh doanh tự tổ chức sản xuất theo định hướng phát triển kinh tế của Nhà nước và địa phương, cũng như tuân thủ các quy định của pháp luật Ngoài sự độc lập về kinh doanh, hộ sản xuất kinh doanh còn được tự chủ trong việc quản lý và tiêu thụ sản phẩm do mình tạo ra.

- Hộ kinh doanh do một cá nhân là công dân Việt Nam hoặc một nhóm người hoặc một hộ gia đình làm chủ, chỉ được đăng ký kinh doanh tại một địa điểm, sử dụng không quá mười lao động, không có con dấu và chịu trách nhiệm bằng toàn bộ tài sản của mình đối với hoạt động kinh doanh (Pháp luật không bắt buộc hộ kinh doanh phải đăng ký kinh doanh tại nơi có hộ khẩu thường trú);

- Doanh nghiệp tư nhân là doanh nghiệp do một cá nhân làm chủ và tự chịu trách nhiệm bằng toàn bộ tài sản của mình về mọi hoạt động của doanh nghiệp Chủ sở hữu duy nhất của doanh nghiệp tư nhân là một cá nhân Doanh nghiệp tư nhân không có tư cách pháp nhân Chủ doanh nghiệp tư nhân là đại diện theo Pháp luật của doanh nghiệp Chủ doanh nghiệp tư nhân có toàn quyền quyết định đối với tất cả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp; có toàn quyền quyết định việc sử dụng lợi nhuận sau khi đã nộp thuế và thực hiện các nghĩa vụ tài chính khác theo quy định của Pháp luật Chủ doanh nghiệp tư nhân có thể trực tiếp hoặc thuê người khác quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh Trường hợp thuê người khác làm Giám đốc quản lý doanh nghiệp, thì chủ doanh nghiệp tư nhân vẫn phải chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp;

- Công ty TNHH : Vốn của các thành viên của công ty TNHH tính không được chia thành từng phần mà tính theo tỷ lệ phần trăm góp vốn của các thành viên.

Công ty TNHH được có thể được tổ chức dưới hình thức Công ty TNHH 1 thành viên hoặc Công ty TNHH có từ 2 thành viên trở lên Tuỳ thuộc vào mỗi loại hình mà cơ cấu tổ chức của công ty TNHH được tổ chức theo cơ cấu nhất định;

- Công ty cổ phần là doanh nghiệp được quyền phát hành chứng khoán các loại để huy động vốn, Vốn điều lệ được chia thành nhiều phần bằng nhau gọi là cổ phần Cổ đông của công ty có thể là tổ chức, cá nhân; số lượng cổ đông tối thiểu là ba và không hạn chế số lượng tối đa c) So sánh sự khác biệt giữa doanh nghiệp và cơ quan

- Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được thành lập hoặcđăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh.Luật về tổ chức và thành lập doanh nghiệp ở Việt Nam hiện có Luật Doanh nghiệp, Luật Doanh nghiệp nhà nước, luật Hợp tác xã, luật Các tổ chức tín dụng, luật Đầu tư nước ngoài Theo đó, Doanh nghiệp được tổ chức theo nhiều loại hình khác nhau Mỗi loại hình doanh nghiệp có đặc trưng và từ đó tạo nên những hạn chế hay lợi thế của doanh nghiệp

Đơn vị sự nghiệp công lập là bộ phận cấu thành cơ cấu tổ chức của các cơ quan hành chính nhà nước, được thành lập bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền Đơn vị sự nghiệp công lập có tư cách pháp nhân, tài khoản và con dấu riêng Chức năng chính của đơn vị sự nghiệp công lập là phục vụ quản lý nhà nước hoặc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ công trong các lĩnh vực được quy định bởi pháp luật, chẳng hạn như viện nghiên cứu, bệnh viện, trường học.

- Các đơn vị sự nghiệp (ngoài công lập) là do các nhà đầu tư bao gồm các tổ chức, cá nhân đứng ra thành lập, chủ sở hữu là các cổ đông, các nhà sáng lập e) So sánh sự khác biệt giữa đơn vị sự nghiệp công lập với cơ quan và doanh nghiệp, hộ sản xuất, hộ kinh doanh dịch vụ

- Các đơn vị sự nghiệp (công lập) là một bộ phấn cấu thành cơ cấu tổ chức của các cơ quan hành chính nhà nước Các đơn vị sự nghiệp do cơ quan nhà nước có thẩm quyền thành lập, có tư cách pháp nhân, có tài khoản, con dấu riêng, thực hiện chức năng phục vụ quản lý nhà nước hoặc cung cấp sản phẩm, dịch vụ công trong các ngành, lĩnh vực theo quy định của pháp luật, như: viện nghiên cứu, bệnh viện, trường học…

- Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được thành lập hoặcđăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh.Luật về tổ chức và thành lập doanh nghiệp ở Việt Nam hiện có Luật Doanh nghiệp, Luật Doanh nghiệp nhà nước, luậtHợp tác xã, luật Các tổ chức tín dụng, luật Đầu tư nước ngoài Theo đó, Doanh nghiệp được tổ chức theo nhiều loại hình khác nhau Mỗi loại hình doanh nghiệp có đặc trưng và từ đó tạo nên những hạn chế hay lợi thế của doanh nghiệ

- Hộ sản xuất kinh doanh là một tổ chức kinh tế tự chủ, trực tiếp hoạt động sản xuất kinh doanh, là chủ thể trong mọi quan hệ sản xuất kinh doanh, tự tổ chức sản xuất kinh doanh theo định hướng phát triển kinh tế của Nhà nước, của địa phương và theo quy định của pháp luật Hộ sản xuất kinh doanh không chỉ độc lập tự chủ về kinh doanh mà còn tự chủ trong quản lý và tiêu thụ sản phẩm;

Hộ kinh doanh là loại hình doanh nghiệp do cá nhân hoặc nhóm người, hộ gia đình làm chủ, được đăng ký kinh doanh tại một địa điểm, sử dụng không quá mười lao động, không có con dấu và chịu trách nhiệm bằng toàn bộ tài sản của mình đối với hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, theo quy định mới, hộ kinh doanh không bắt buộc phải đăng ký kinh doanh tại nơi có hộ khẩu thường trú.

Đặc trưng cơ bản nhất của Công ty TNHH Một thành viên Thương mại Duy Anh

Công ty TNHH Một thành viên Thương mại Duy Anh thuộc sở hữu của ông Nguyễn Duy, thành lập theo hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Ông Nguyễn Duy giữ toàn quyền quyết định mọi vấn đề liên quan tới công ty, chịu trách nhiệm về các khoản nợ và nghĩa vụ tài sản khác trong phạm vi vốn điều lệ của công ty Đặc biệt, công ty không có quyền phát hành cổ phiếu do bản chất là công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên.

Công ty TNHH Một thành viên Thương mại Duy Anh là Doanh nghiệp thương mại là tổ chức kinh tế hợp pháp một đơn vị kinh doanh được thành lập với mục đích chủ yếu là thực hiện các hoạt động kinh doanh lưu trú, ăn uống, thuê xe,

… đáp ứng nhu cầu của thị trường nhằm kiếm lợi nhuận.

Sơ đồ tổng quát về mối quan hệ trong và ngoài của Công ty TNHH Một thành viên Thương mại Duy Anh

Phụ lục 2.1 : Sơ đồ tổng quát về mối quan hệ trong và ngoài của Công ty TNHH Một thành viên Thương mại Duy Anh

Qua sơ đồ trên ta thấy : + Quốc Hội có những chính sách về mọi mặt thông qua các phiên họp thường kỳ trực tiếp chỉ đạo tới chính phủ và Hội Đồng Nhân Dân tỉnh Hải Dương;

+ Chính phủ chỉ đạo tới các bộ ban ngành Trung Ương (trong đó có Bộ Tài Chính) và Ủy Ban Nhân Dân tỉnh Hải Dương;

+ Bộ Tài Chính nhận chỉ đạo của Trung Ương chỉ đạo xuống Kho Bạc Nhà Nước, Tổng cục thuế và Sở tài chính;

+ Kho Bạc Nhà Nước chỉ đạo tới Kho Bạc tỉnh Hải Dương Tiếp đó Kho Bạc tỉnh chỉ đạo và phối kết hợp với Kho Bạc thành phố Hải Dương để thực hiện mọi chỉ đạo của cấp trên;

+ Tổng cục thuế nhận chỉ đạo cấp trên chỉ đạo xuống cục thuế tỉnh Hải Dương, tiếp đó cục thuế tỉnh cụ thể tới đội thuế để thực hiện mọi công việc;

Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân tỉnh là các cơ quan có thẩm quyền phối hợp thực hiện nhiệm vụ theo sự chỉ đạo của các bộ, ngành trung ương và Chính phủ Họ thường xuyên nhận chỉ thị, hướng dẫn từ cấp trên để triển khai hiệu quả các chính sách, kế hoạch và chương trình phát triển kinh tế - xã hội tại địa phương.

+ Hội Đồng Nhân Dân tỉnh nhận chỉ đạo của cấp trên giao cho Hội ĐồngNhân Dân thành phố Hải Dương và Hội Đồng Nhân Dân phường Quang Trung nhận nhiệm vụ và trực tiếp thực hiện nhiệm vụ;

+ Ủy Ban Nhân Dân tỉnh nhận chỉ đạo và truyền đạt tới Ủy Ban Nhân Dân, tổ chức Đảng thành phố Hải Dương Ủy Ban Nhân Dân phường Quang Trung nhận nhiêm vụ và phối kết hợp với Ủy Ban Nhân Dân, tổ chức Đảng thành phố Hải Dương cùng trực tiếp thực hiện nhiệm vụ chung;

+ Bộ kế hoạch và đầu tư nhận mọi nhiệm vụ từ Chính Phủ giao nhiệm vụ cho Sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Hải Dương;

Công ty TNHH Một thành viên Thương mại Duy Anh nghiêm chỉnh tuân thủ các quy định do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh ban hành Sau khi được Sở cấp giấy phép hoạt động, công ty thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ và trách nhiệm theo quy định của pháp luật.

+ Khách sạn Duy Anh được thành lập trên cơ sở công ty TNHH Một thành viên Thương mại Duy Anh và chịu sự quản lý trực tiếp của công ty Công ty TNHHMột thành viên Thương mại Duy Anh thành lập nên khách sạn Duy Anh, đưa ra các loại hình kinh doanh cho khách sạn, trực tiếp lãnh đạo khách sạn và tuyển chọn cán bộ nhân viên Đồng thời đầu tư vốn để xây dựng khách sạn, trang bị các trang thiết bị cơ sở vật chất và dịch vụ cho khách sạn hoạt động nhằm phục vụ mọi đối tượng khách hàng Bởi lẽ nằm trên địa bàn tỉnh Hải Dương nên khách sạn hoạt động phải thông qua quy định và pháp luật Việt Nam Mà cụ thể ở đây là của tỉnh Hải Dương nói chung và thành phố Hải Dương cũng như phường Quang Trung nói riêng Công ty TNHH Một thành viên Thương mại Duy Anh nói chung phải có nghĩa vụ tuân theo quy định và pháp luật Việt Nam và phải nộp các khoản thuế, báo cáo tài chính định kỳ thường niên nên có sự liên quan mật thiết tới các sở ban ngành của tỉnh HảiDương và các bộ ngành Trung Ương Việt Nam.

Tóm tắt chương 2

Trong chương 2 đã hệ thống lại những vấn đề cơ bản về quyền hạn, trách nhiệm cũng như lĩnh vực hoạt động của Công ty TNHH Một thành viên Thương mại Duy Anh Đồng thời ở chương này đi sâu vào khái quát về chất lượng và nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn, xác định nâng cao chất lượng phục vụ chính là nhân tố cơ bản đem lại lợi thế cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn Nhận thức rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn, từ đó làm cơ sở cho việc đánh giá thực trạng cũng như đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Bộ phận Lễ tân Khách sạn Duy Anh

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN DUY

ANH 3.1 Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Duy Anh

Tên đơn vị: Công ty TNHH MỘT THÀNH VIÊN THƯƠNG MẠI DUY ANH

Hiện nay, khách sạn có tên giao dịch là: Duy Anh hotel Địa chỉ: số 19 Vũ Văn Dũng, phường Quang Trung, thành phố Hải Dương, tỉnh Hải Dương Điện thoại: 02203.858.999 Fax: 02203.838.833;

Email: sale.duyanhhotel@gmail.com Website: www.duyanhhotel.net Mã số thuế: 0800818595

Ngành nghề đăng ký kinh doanh: kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống Quá trình thành lập: Giấy chứng nhận đầu tư số:0800818595, phát hành bởi ủy ban nhân dân tỉnh Hải Dương vào ngày 07/12/2012; Để đáp ứng kịp thời nhu cầu du lịch của khách quốc tế đến Việt Nam và đến Hải Dương nói riêng, cùng với du khách nội địa Công ty TNHH MTV Thương Mại Duy Anh quyết định thành lập khách sạn Duy Anh (12/03/2012) Khách sạn rất hạn chế về quy mô và diện tích nhưng cách phục vụ khách sạn để lại ấn tượng rất sâu đậm đối với du khách Khách sạn có tất cả 28 phòng, trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật đáp ứng đủ điều kiện để đón khách trong và ngoài nước Tuy khách sạn mới thành lập chỉ có mấy năm nhưng bằng chiến lược phát triển đúng hướng khách sạn Duy Anh do doanh nghiệp tư nhân Duy Anh làm chủ đầu tư đã nhanh chóng tạo dựng điểm lưu trú, hoàn thiện chuyên nghiệp, hoàn thiện từ diện mạo bên ngoài cho đến cách phục vụ, các dịch vụ với cơ sở hạ tầng hạn nhất về tính hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế;

Qua quá trình phát triển trong suốt những năm qua khách sạn Duy Anh đã tạo dựng cho mình một thế đứng vững trên thị trường, tạo một thương hiệu, có đủ tầm nhìn và hoạch định cho mình một hướng đi đúng đắn mà đầu tiên là phải luôn luôn hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu xã hội một cách tốt nhất, khách sạn tuy có quy mô nhỏ nhưng có thế mạnh riêng đó chính là “Đẳng cấp của thương hiệu khách sạn Duy Anh;

Từ một khách sạn ít được biết đến và không có tiếng tăm trên thị trường.

Nhưng chỉ một thời gian ngắn với sự vươn lên của toàn thể ban lãnh đạo, nhân viên khách sạn Duy Anh thì đã được nhiều nước trên thế giới biết đến như Nhật Bản,Trung Quốc, Hàn Quốc, Indonêxia và các nước khu vực Đông Nam Á, châu Âu,…

Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Duy Anh

3.2.1 Cơ tổ chức quản lý khách sạn Duy Anh Phụ lục 3.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Duy Anh 3.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn

- Giám đốc điều hành: là người chịu trách nhiệm cho toàn bộ hoạt động của khách sạn là ngưòi quyết định cuối cùng và chịu trách nhiệm cao nhất về hiệu quả kinh doanh cũng như công tác tổ chức quản lý khách sạn;

- Quản lý: là người thay thế chịu trách nhiệm khi giám đốc đi công tác hoặc vắng mặt, tham mưu cho giám đốc về kế hoạch xây dựng, quản lý và theo dõi hoạt động kinh doanh của khách sạn;

- Bộ phận Marketing (Sales & Marketing): Nhân viên của bộ phận này đều tốt nghiệp đại học chuyên ngành và có trình độ ngoại ngữ giỏi Họ là những người chuyên liên lạc với các công ty du lịch trong nước cũng như ngoài nước để tìm kiếm khách hàng Bộ phận nầy có chức năng nghiên cứu thị trường, khách hàng, trợ giúp giám đốc trong việc đề ra chính sách sản phẩm phù hợp với tình hình kinh doanh của khách sạn trong từng thời kỳ khác nhau Đồng thời có nhiệm vụ xây dựng các chiến lược, chính sách kinh doanh cũng như xây dựng mối quan hệ với công chúng nhằm thu hút khách hàng;

- Phòng kế toán: chịu trách nhiệm tham mưu cho Giám đốc và thực hiện công tác tổng hợp sổ sách tài chính hoạch toán kế toán;

- Bộ phận lễ tân: Là người trực tiếp tiếp xúc với khách, gây cảm xúc ấn tượng đầu tiên với khách; Tiếp nhận các thông tin của khách để làm thủ tục check- in và check- out; Trả lời các thắc mắc các thắc mắc của khách về các dịch vụ khách sạn Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn giúp giám đốc khách sạn nắm vững tình hình khách lưu trú,các thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách ;

- Bộ phận buồng: Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.

Nhân viên buồng có nhiệm vụ vệ sinh các phòng hàng ngày, thay và bổ sung các đò dùng cần thiết theo tiêu chuẩn của khách sạn, ghi lại tình trạng phòng để tiện việc check- in, check- out;Kiểm tra phòng khi khách check- out để thông báo với bộ phận lễ tân Nhận các thông tin từ khách như đèn báo hỏng, điều hòa không hoạt động, để thông báo lại cho bộ phận lễ tân kịp thời xử lý;

- Bộ phận giặt là: Cung cấp đồng phục cho nhân viên; ga, gối, rèm, khăn các loại cho bộ phận buồng, khăn các loại, rèm cho bộ phận bàn, bar và giặt đồ cho khách Ngoài ra, bộ phận giặt là còn ký hợp đồng nhận giặt là cho các doanh nghiệp ngoài khách sạn nhằm tăng doanh thu cho khách sạn;

- Bộ phận ăn uống và bếp: Chịu trách nhiệm phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú và khách vãng lai cũng như chịu trách nhiệm phục vụ các loại tiệc Chế biến các món ăn đồ uống, chuẩn bị các bữa ăn, tiệc theo thực đơn hay yêu cầu của khách Đây cũng là bộ phận đem lai doanh thu lớn cho khách sạn Trong bộ phận ăn uống bao gồm các nhân viên bếp, nhân viên bàn, nhân viên pha chế Thời gian làm việc của bộ phận này phụ thuộc vào từng nghiệp vụ mà có sự phân chia ca kíp hợp lý.

Một số đặc điểm chủ yếu của Khách sạn Duy Anh

3.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Bộ phận Marrketing của Khách sạn Duy Anh Đội ngũ nhân viên của bộ phận Marketing trong Khách sạn Duy Anh có 2 người với độ tuổi trung bình là 25 tuổi Bộ phận Marketing là những người tốt nghiệp đại học, cao đẳng đã được đào tạo về chuyên môn.

Phụ lục 3.2 : Sơ đồ tổ chức Bộ máy Marketing của Khách sạn Duy Anh Cơ cấu tổ chức của bộ phận Marketing khách sạn Duy Anh gồm:

Bộ phận Marketing chịu trách nhiệm từ Giám đốc của khách sạn điều kiển qua quản lý khách sạn giao công việc cho phòng Marketing;

- Nhân viên Marketing 1: chịu trách nhiệm nghiên cứu, kế hoạch hoá hoạt động và chương trình marketing

- Nhân viên Marketing 2: trực tiếp có nhiệm vụ tổ chức thực hiện các chương trình marketing (tuyên tryền quảng cáo, tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ khách hàng,…)

3.3.2 Tình hình lao động của Khách sạn Duy Anh Đối với doanh nghiệp khách sạn thì nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp Bởi vì, chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm mục tiêu của doanh nghiệp;

Phụ lục 3.1: Bảng cơ cấu lao động trong khách sạn Duy Anh

Theo những số liệu ở bảng, trong tổng số 22 nhân viên của Khách sạn thì nhân viên nữ là 14 người chiếm 59,3% và nhân viên nam là 8 người chiếm 40,7%.

Tỷ lệ nhân viên nữ là lớn, xấp xỉ hai lần số nhân viên nam, chủ yếu tập trung ở các bộ phận như buông phòng, lễ tân, giặt là,… còn lao động nam thường tập trung ở các bộ phận như: marketing, bảo vệ, nhà hàng Tỷ lệ này là hoàn toàn phù hợp với đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn nhất là với những bộ phận yêu cầu sự khéo léo, tỉ mỉ trong công việc;

Trong tổng số nhân viên của Khách sạn là 22 người thì có 10 người có trình độ đại học,cao đẳng tập trung vào các bộ phận cần trình độ chuyên môn Trong đóngười có trình độ đại học chiếm 13,6% tập trung chủ yếu ở bộ phận lễ tân, marketing…; 7 nhân viên có trình độ cao đẳng chiếm 31,78% ở các bộ phận lễ tân, nhà hàng; số còn lại là 12 người có trình độ sơ cấp chiếm 44,9%;

Nhìn chung cơ cấu lao động của khách sạn Duy Anh là khá hợp lý, phù hợp với quy mô hoạt động kinh doanh của khách sạn ba sao

3.3.3 Tình hình vốn và nguồn vốn của khách sạn Duy Anh Phụ lục 3.2: Bảng tình hình nguồn vốn của khách sạn Duy Anh

Nguồn vốn của khách sạn được hình thành từ hai nguồn chính là nợ phải trả và vốn của chủ sở hữu Ta thấy tổng nguồn vốn của khách sạn giảm hàng năm nhưng không ều Tổng nguồn vốn năm 2015 tăng 770 triệu tương ứng với 30,56% so với năm 2014, năm 2016 tăng 420 triệu tương ứng với 24,01% so với năm 2015 do ảnh hưởng của hai yếu tố sau:

- Nợ phải trả năm 2015 giảm 943 triệu tương ứng với 50,05% so với năm 2014, năm 2016 giảm 771 triệu tương ứng với 76,78% so với năm 2015 Nguồn nợ phải trả hai năm 2015, 2016 giảm dần là do khách sạn đã thu hồi vốn và dần trả các nguồn nợ đã vay trước đó;

- Nguồn vốn của chủ sở hữu năm 2015 tăng 173 triệu tương ứng với 26,62% so với năm 2014, năm 2016 tăng 291 triệu tương ứng với 35,36% so với năm 2015 Bước sang năm 2015, các trang thiết bị của khách sạn đã được hoàn thành nhưng nguồn vốn của chủ sở hữu tăng cao là do khách sạn cần một nguồn vốn lớn để đầu tư trang thiết bị hiện đại ở khu vực tiền sảnh nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của lễ tân;

3.3.4 Đặc điểm sản xuất kinh doanh của khách sạn Duy Anh 3.3.4.1 Các lĩnh vực cạnh tranh, khách hàng và cạnh tranh a) Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh

Khách sạn Duy Anh đa dạng loại hình kinh doanh, bao gồm: dịch vụ lưu trú, ẩm thực nhà hàng, tổ chức hội nghị hội thảo, dịch vụ tổ chức tiệc, giặt là và các dịch vụ bổ sung khác.

Phụ lục 3.3: Bảng cơ cấu phòng và giá loại hạng phòng

- Về hoạt động kinh doanh lưu trú: hiện nay khách Duy Anh có khu nhà 9 tầng với tổng số phòng là 28 phòng, với buồng ngủ mang vóc dáng kiến trúc cổ điển khách sạn Duy Anh là sự hoà điệu ngọt ngào với những chất liệu gỗ dáng hương, đá gạch, cây cảnh…làm toát lên vẽ sang trọng và khơi dậy thật nhiều cảm xúc ngay từ cái nhìn đầu tiên Ấn tượng thu hút bạn đó là sự hoàn hảo trong từng chi tiết cũng như sự sắp đặt nội thất hợp lý của những phòng ngủ, tạo một không gian nghỉ ngơi an nhàn, thoả mái, tiện nghi Khách sạn gồm có 4 loại phòng: Suit, Deluxe, Superior, Standard;

- Kinh doanh nhà hàng: với thực đơn món ăn đa dạng phục vụ khách với mọi yêu cầu Không gian nhà hàng sang trọng thu hút khách hàng;

- Bên cạnh đó khách sạn còn có phòng hội nghị với 80 chỗ ngồi Khách sạn có bãi đậu xe an toàn, thanh toán bằng thẻ visa, Martercard, dịch vụ vận chuyển khách du lịch với ô tô đời mới …. b) Đặc điểm thị trường khách hàng

Thị trường khách của Duy Anh Chia làm hai nhóm là khách trong nước và khách quốc tế:

Biểu đồ 3.1 Thị trường khách của khách sạn Duy Anh phân theo mục đích chuyến đi

- Khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách châu Á như các nước Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc và một số nước châu Âu như Mỹ, anh, Canada… Loại khách này có khả năng chi trả cao song họ cũng đòi hỏi khá cao về chất lượng phục vụ, phần lớn khách này là khách công vụ và thương mại Khách lưu trú tại khách sạn có nhu cầu về các sản phẩm khác nhau như thưởng thức các món ăn hấp dẫn của Việt Nam và một số món Âu Á khác;

- Khách nội địa: Loại khách này thường là khách công vụ, khách quen hoặc có mối quan hệ làm ăn Lượng chi tiêu của khách này thường không cao c) Đối thủ cạnh tranh

Trước tình hình cạnh tranh của nhiều khách sạn, cũng như bao khách sạn khác,khách sạn Duy Anh đã và đang đương đầu với nhiều khách sạn có chất lượng phục vụ như: Nam Cường, Trường Thành, Phương Anh…Từ đó đòi hỏi khách sạn phải có nhiều nỗ lực hơn nữa phát huy những thế mạnh đồng thời khắc phục những khó khăn như:

- Diện tích quá chật, bãi đổ xe quá hẹp cần phải mở rộng để thuận tiện cho khách lưu trú;

- Tập trung đầu tư theo chiều sâu cho công tác đào tạo nguồn nhân lực song với việc không ngừng hoàn thiện chuyên nghiệp hoá các dịch vụ;

- Quy mô khách sạn còn nhỏ so với các đối thủ canh tranh, dẫn đến nhiều khi khách đến nhưng khách sạn không đủ phòng để phục vụ khách.

3.3.4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Duy Anh a) Tình hình khách của khách sạn

- Số lượng khách đến năm 2014, 2015, 2016

Phụ lục 3.4: Bảng tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm 2014- 2016

Nhìn vào những bảng số liệu, ta có thể thấy Khách sạn Duy Anh chủ yếu phục vụ cho khách du lịch quốc tế, lượng khách quốc tế đến với khách sạn cũng đã tăng mạnh trong những năm gần đây.Trong đó khách Nhật Bản là nguồn khách khá quan trọng, chiếm tỉ trọng rất lớn qua các năm, đứng ở vị trí thứ 2 là khách Hàn Quốc, một nguồn khách tiềm năng đối với khách sạn, tiếp đến là Trung Quốc, Malaysia …

Năm 2015 tổng lượt khách tăng 443 lượt tương ứng với 8,21% so với năm 2014, năm 2016 tăng 528 lượt khách tương ứng với 9,03% so với năm 2015 Thời gian lưu trú bình quân của khách cũng tăng lên hàng năm Nguyên nhân là do sự tăng lên của khách quốc tế đến Hải Dương Theo thống kê của tỉnh Hải Dương thì các khu công nghiệp đầu tư nước ngoài ngày càng mở rộng từ đó tạo điều kiện cho việc mở rộng nguồn khách quốc tế có nhu cầu lưu trú dài hạn.Chính vì vậy, mà số ngày khách cũng tăng lên đáng kể Thời gian lưu lại bình quân của khách quốc tế năm 2016 là 2,28 ngày có xu hướng tăng (năm 2016 tăng 9,49% so với năm 2015), trong khi đối với khách nội địa thì cũng đang có xu hướng tăng (năm 2016 tăng 13,41% so với năm 2015) nhưng thời gian lưu trú bình quân của khách nội địa cũng chỉ là 0,93 ngày Nguyên nhân là do lượng khách quốc tế thuê ở khách sạn chủ yếu là khách công vụ, ở để làm việc nên thời gian lưu trú của họ khá dài Còn khách nội địa chủ yếu là đi công tác hoặc vui chơi ngắn ngày Chính vì vậy, mà số ngày khách cũng tăng lên đáng kể;

Thực trạng hoạt động thu hút khách của Khách sạn Duy Anh

3.4.1 Thực trạng chính sách thu hút khách tại Khách sạn Duy Anh Để nghiên cứu thông tin về khách, khách sạn đã áp dụng các biện pháp sau:

- Nghiên cứu thông tin về khách du lịch thông qua việc lấy ý kiến đóng góp của khách hàng: như là phát giấy khảo sát cho khách đóng góp ý kiến về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn

- Nghiên cứu thị trường thông qua internet: Thông qua trang web và trang facebook của khách sạn, khách sạn thu thập thông tin về khách để đưa ra các chiến lược thu hút khách kịp thời để thu hút khách du lịch Phương pháp nghiên cứu này tỏ ra rất hiệu quả mà tiết kiệm chi phí

Khách sạn đã tìm ra thị trường mục tiêu của khách hàng và đề ra chính sách thu hút khách như sau:

- Chính sách sản phẩm - Chính sách giá

- Chính sách phân phối - Chính sách xúc tiến - Chính sách con người - Các chính sách khác

3.4.2 Thực trạng thực hiện các chính sách thu hút khách tại Khách sạn Duy Anh

Là một khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Hải Dương, Khách sạn DuyAnh luôn đảm bảo cung cấp những sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch công vụ, khách du lịch thuần túy… đến từ nhiều thị trường khác nhau Khách sạn đã áp dụng một loạt các chính sách để đổi mới và hoàn thiện sản phẩm, chủ yếu tâp trung vào các dịch lưu trú;

Dịch vụ lưu trú là sản phẩm chính của khách sạn Tuy nhiên, để đa dạng hóa dịch vụ, khách sạn cung cấp thêm dịch vụ ăn uống, giặt là, phục vụ tại phòng, tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo Chính sách về sản phẩm của khách sạn được xây dựng phong phú, đa dạng để đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo điều kiện thoải mái cho khách lựa chọn và cung cấp nhiều cấp độ dịch vụ cho các đối tượng khách khác nhau.

- Sản phẩm lưu trú Khách sạn Duy anh đã đầu tư xây dựng trang thiết bị cơ sở vật chất cho khách sạn, với tổng số 28 phòng lưu chia là 4 loại phòng với mức giá khác nhau:

Suite, Delux, Superior, và Standard Các phòng với các mức giá và chất lượng khác nhau Việc đa dạng hóa sản phẩm này tạo cho khách rất nhiều lựa chọn phù hợp với khả năng thanh toán của mình;

Các phòng được trang bị tiện nghi hiện đại và đồng bộ với tivi, điện thoại, tranh ảnh, máy sấy tóc, internet, bình siêu tốc, Phòng Suite, Delux và Superior có giường lớn 1m8, giường nhỏ 2 giường 1m2, đều được trang bị buồng tắm nằm và các tiện nghi giống nhau Đặc biệt, phòng Suite còn có bếp riêng và phòng tiếp khách riêng, mang đến không gian nghỉ dưỡng sang trọng và thoải mái.

Các phòng này có cửa số nhìn thấy view rất đẹp của Hồ bạch đằng và khu dân cư của thành phố Hải Dương, còn phòng Standard thì phòng 1 giường to 1m6, phòng 2 giường là 1m2 bằng những loại phòng khách có buồng tắm đứng, loại phòng Stadard này là loại phòng thấp nhất không có cửa sổ không nhìn thấy view bên ngoài Nhằm mục đích đồng nhất chất lượng dịch vụ một cách tối đa Khách sử dụng dịch vụ lưu trú ở đây được hưởng một bữa ăn sáng miễn phí, ngoài ra còn có thêm trà cà phê, các loại báo và mỗi tuần khách sạn sẽ đạt hoa quả các loại cho những khách lưu dài hạn;

- Sản phẩm dịch vụ ăn uống Đối tượng khách lưu trú tại khách sạn đa phần là khách chuyên gia nước ngoài của các doanh nghiệp trong thành phố Hải Dương Khi đến Viết Nam nói chung, họ luôn mong muốn được thưởng thức ăn uống của nước bản địa và một số nước trong khu vực châu Á Có thể nói, phòng các phương Đông đã mang lại cảm giác hoàn toàn khác biệt, độc đáo và có sưc lôi cuốn đối với khách Đầu bếp của khách sạn được tuyển dụng một cách kỹ càng, có tài năng làm phong phú thêm thực đơn của khách sạn Thực đơn trong các bữa ăn của khách rất đa dạng, để làm tốt điềm này khách sạn luôn tìm hiểu nhu cầu của các tập khách để có thể thay đổi và đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách.

Nhà hàng nằm trên tầng 8 của khách sạn, không chỉ phục vụ ăn uống tại nhà hàng, khách sạn còn phục phụ đồ ăn tới phòng cho khách nếu khách có yêu cầu.

Ngoài đó khách sạn còn đáp ứng nhu cầu đạt tiệc của khách vơi những loại hình và phương thức phục vụ đa dạng, với thực đơn phong phú, khẩu tổ chức chuyên nghiệp đã trở nên hấp dẫn Với sự đa dạng trong các loại hình tổ chức tiệc đã tăng thêm sự lựa chọn của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ tại khách sạn.

Chính sách giá chiếm một vai trò quan trọng trong công tác thu hút khách của khách sạn Nhất là trong khi mà khách du lịch thắt chặt chi tiêu thì giá cả đã trở thành vấn đề mà họ quan tâm hàng đầu khi quyết định mua sản phẩm dịch vụ của khách sạn;

Trong khi các khách sạn khách vẫn còn chần chừ giảm giá cầm chừng khoảng 10 % - 20% và chờ động thái của ngành du lịch, thì Khách sạn Duy Anh đã nhanh chóng triển khai các chính sách giá để lôi kéo khách hàng Đầu năm 2016, khách sạn đã đưa ra chương trình“Đến với khách hàng”với việc giảm giá từ 20% - 40% cho tất cả các dịch vụ;

1.500.000 VND+ + /khách giảm xuống còn 1.000.000VND+ + /đêm + Phòng Deluxe từ:

800.000 VND+ + /khách giảm xuống còn 650.000VND+ + /đêm

+ Giảm 100.000/người/đêm cho tổng hóa đơn sử dụng các dịch vụ của khách sạn (trừ tiền phòng) Mức giá này áp dụng đối với mọi đối tượng khách;

+ Chương trình giảm giá này có hiệu lực từ ngày 01/06 – 30/08/2017 - Dịch vụ ăn uống:

+ Giảm giá cho khách thưởng thức bữa ăn tối tại nhà hàng của Khách sạn Duy Anh 30% cho tổng hóa đơn thanh toán 2 người vào thứ 2 và thứ 4 từ tháng 06 đến tháng 7;

- Mức giá áp dụng dành cho khách đặt hội nghị hội thảo và tổ chức tiệc tại khách sạn:

+ Giá dành cho dịch vụ hội nghị hội thảo trọn gói: 200.000VND+ + /người/ngày,150.000VND USD+ + /người/nửa ngày

+ Giá dành cho đặt tiệc trọn gói: Giá thấp nhất là 100.000VND+ + /người, tùy thuộc vào thực đơn mà khách lựa chọn và các dịch vụ bổ sung khác Giảm giá đồ uống 30%

NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ, GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH TỚI KHÁCH

Những ƯU điểm đạt được

4.1.1.1 Ưu điểm về quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn

-Khách sạn đã đi vào hoạt động 5 năm với lượng khách tăng qua từng năm;

-Trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật đáp ứng đủ điều kiện để đón khách trong và ngoài nước;

- Phong cách phục vụ khách sạn để lại ấn tượng rất sâu đậm đối với du khách;

-Khách sạn được thành lập sau nên học hỏi được nhiều kinh nghiệm từ những khách sạn trước;

4.1.1.2 Ưu điểm về tổ chức bộ máy quản lý giữa cá nhân và tổ chức ở trong và ngoài của Khách sạn Duy Anh

- Tổ chức Bộ máy quản lý của Khách sạn Duy Anh đơn giản phù hợp với khách sạn 3 sao;

-Khách sạn có cơ cấu tổ chức và quản lý rất chặt chẽ các bộ phận; phối hợp rất nhịp nhàng nên doanh thu của khách sạn rất lớn.

4.1.1.3 Ưu điểm về tổ chức hoạt động khách sạn giữa các tổ chức và cá nhân trong và ngoài Khách sạn Duy Anh

- Khách sạn liên kết với các Công ty, tạo ưu đãi lớn cho các Công ty hay đặt hợp đồng thường xuyên với khách sạn

- Khi bán phòng qua điện thoại cho khách, nhân viên lễ tân luôn biểu hiện thái độ rất chân thành, gần gũi, phong cách lịch thiệp, có chuyên môn và giao tiếp tốt, giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, ứng xử nhanh, giải đáp ngắn gọn;

- Am hiểu về thị trường nên có những chính sách kinh doanh mềm dẻo để lấy lòng khách, tổ chức thành công những đợt khuyến mãi, quảng cáo về khách sạn;

4.1.1.4 Ưu điểm về chất lượng phục vụ của hoạt động thu hút khách của Khách sạn Duy Anh

Khách sạn Duy Anh có một bộ mặt mới sang trọng, hiện đại đồng thời khách sạn chú trọng đến việc nâng cao chất lượng phụ vụ và tạo ra nhiều sản phẩm phong phú, hấp dẫn, phù hợp hơn đối với từng loại khách tạo ra một sức sống mới, một phong cách mới thể hiện là trong năm 2016 khách sạn đã thu hút được rất nhiều khách du lịch và khách thương mại đặc biệt là khách thương mại đang tăng lên và đang chiếm tỷ trọng khá trong cơ cấu của khách của khách sạn Điều này nghĩa là Khách sạn Duy Anh đang thể hiện sự trưởng thành mình và đang dần khẳng định uy tín của ymình trên thị trường trong và ngoài nước Một thế mạnh nữa mà Khách sạn Duy Anh đang có là vị trí của khách sạn đó là khách sạn nằm gần trung tâm của thành phố Hải Dương, chỉ có thể đi bộ sang ngoài đường là đã đến Hồ Bạch Đằng là điểm thu hút khách;

- Chính sách con người Một phần không kém phần quan trong đưa đến thành công của khách sạn trong năm gần đây là cơ cấu tổ chức của khách sạn thể hiện sự hợp lý của cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của khách sạn Trong vấn đề nhân sự, khách sạn đã đề ra những chính sách riêng của mình trong việc tuyền chọn, tuyển đúng người, đúng việc nhằm tạo năng suất cao trong lao động Ban lãnh đạo khách sạn không những làm tốt trong việc bố trí, sắp xép nhân viên trong các bộ phận mà đã có những chính sách lương bổng đúng đắn theo năng lực của mỗi người, điều đó tác động rất tốt đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.

- Chính sách giáGiá thành của các sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn rất phù hợp với điều kiện thanh toán của từng đối tượng khách Nhìn chung thì giá thành các sản phẩm dịch vụ của khách sạn là tương đối rẻ so với các khách sạn cùng hạng đây cũng là một yếu tố đề khách đến với khách sạn Duy Anh càng nhiều.

- Chính sách phân phối Các khênh phân phối của khách sạn là cầu nối người bán và người mua. khách hàng liên lạc trực tiếp với khách sạn qua điện thoại hoặc qua khách sạn, nhân viên sẽ giới thiệu và trả lời rõ được những yêu cầu của khách hàng về các loài phòng, giá và các dịch vụ trong khách sạn Khách hàng liên hệ đặt phòng qua mạng trang web Agoda và Booking.com tạo sự thuận tiện và nhanh tróng về việc đạt phòng của khách;

- Chính sách xúc tiễn quảng cáo Khách sạn đã giới thiệu, quảng bá được hình ảnh của khách sạn và các sản phẩm dịch vụ dẽ cung cấp tới các khách hàng mục tiêu Là giúp cho khách dễ tiếp cận nhất với thông tin về phòng, giá cả và chương trình khuyến mại của khách sạn. khách sạn đã sử dụng chính sách quảng cao trên rất nhiều phương tiện.

Những nhược điểm và nguyên nhân

4.1.2.1 Nhược điểm về quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn

- Quy mô gặp khó khăn khi cạnh tranh thu hút khách với các khách sạn lớn, - Marketing: hoạt động marketing, tìm kiếm, phát triển thị trường, quảng cáo còn yếu

- Cạnh tranh gay gắt từ trong nước: từ cáckhách sạn cùng loại và các khách sạn tư nhân, đặc biệt là về giảm giá thuê phòng.

4.1.2.2 Nhược điểm về tổ chức bộ máy quản lý giữa cá nhân và tổ chức ở trong và ngoài của Khách sạn Duy Anh

- Phải giải quyết những mâu thuẫn rất trái ngược nhau của các bộ phận chức năng nên phải họp nhiều;

- Người quản lý sẽ phải làm việc và gải quyết nhiều công việc một lúc;

Do khách sạn không thể cung cấp đầy đủ các dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng, bộ phận lễ tân cần xây dựng các mối quan hệ hợp tác với các cơ sở dịch vụ bên ngoài để đáp ứng những dịch vụ mà khách sạn không có khả năng cung cấp.

4.1.2.3 Nhược điểm về tổ chức hoạt động khách sạn giữa các tổ chức và cá nhân trong và ngoài Khách sạn Duy Anh

- Quản lý vẫn chưa thật sự sát sao giám sát công việc của nhân viên để xảy ra trường hợp:

+ Nhân viên sử dụng điện thoại di động, hay nói chuyện riêng trong giờ làm việc, do đó nhiều lúc lơ là trong công việc, nhiều khi điện thoại reo nhân viên lễ tân không biết;

+ Trang phục lễ tân còn chưa có sự đồng bộ, trang phục được may đã cũ vẫn chưa có sự thay đổi mới, ban quản lý chưa thực sự chú trọng vào trang phục;

- Khách sạn chưa có các hoạt động nhằm khuyến khích tinh thần làm việc cho nhân viên như thưởng với những nhân viên làm tốt, phạt những nahan viên lam việc không tốt; tổ chức liên hoan hay đi du lịch hàng năm, …

- Khách sạn vẫn chưa làm tốt hoạt động tri ân khách hàng, khuyễn mãi nhằm thu hút khách.

4.1.2.4 Nhược điểm về chất lượng phục vụ của hoạt động thu hút khách của Khách sạn Duy Anh

- Chính sách sản phẩm Mặc dù khách sạn Duy Anh có bộ mặt rất sang trọng nhưng cơ sở vật chất của khách sạn cũng đã sử dụng lâu năm qua, làm cho một số thiết bị trong phòng đã sử dụng lâu năm cần được thay mới Như điều hòa trong phòng lưu chú của khách có một số cái đã bị hỏng không thì kêu to gây khó chịu với khách Do Khách sạn Duy Anh là một khách sạn thuộc loại vừa và nằm ở nơi có nhiều khách sạn cùng cạnh tranh như Khách sạn Kim Sơn, Khách sạn Trường Thành, Khách sạn Hoàng Long… cũng tiện nghi và có cơ sở vật chất tốt, điều này là bất lợi cho khách sạn;

Hệ thống internet không ổn định nhiều lúc bị mất mạng làm cho nhân viên không nắm được thông tin khách trên hệ thống

Khách sạn Duy còn hạn chế về khu vui chơi giải chí như: bẻ bơi, sapa,gym… chưa đáp ứng nhu cầu giải trí cho khách khách mà lưu trú trong khách sạn chỉ sử dụng được dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống Khách sạn nên có dịch vụ giải chí để tạo đa dạng hóa sản phẩm mới thu hút được khách

- Chính sách giá Giá cả là một vấn đề rất nhạy cảm đối với khách hàng, mặc dù giá của sản phẩm dịch vụ của khách sạn rất hợp lý với thị trường nhưng còn có những khách sạn khác giá cả bằng nhau nhưng những cơ sở vật chất dịch vụ lại cao hơn, hoặc khách sạn giá cả thấp hơn khách sạn Duy Anh lại đáp ứng được nhu cầu của khách hàng các khách sạn khách cũng có những chính sách giá thu hút khách cạnh tranh với mình;

Để giải quyết tình trạng "chảy máu chất xám", Khách sạn Duy Anh cần phải xem xét lại chính sách nhân sự và lương bổng của mình Cụ thể, khách sạn nên cân nhắc việc tăng mức lương trung bình để thu hút và giữ chân nhân viên có trình độ Việc này sẽ hạn chế tình trạng nhân viên giỏi xin chuyển sang các khách sạn nước ngoài hoặc các khách sạn có mức lương cao hơn, đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn.

Khó khăn mà khách sạn gặp phải hiện nay là trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong khách sạn vẫn chưa cao, đây là nguyên nhân chính gây trở ngại trong vấn đề giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng là người nước ngoài, làm cho khách hàng ấn tượng với nhân viên là không năng động, không nhiệt tình, không hiểu khách, vậy sẽ gây sự khó chịu cho khách hàng

- Chính sách phân phối Khách sạn đã sử dụng nhiều kênh phân phối để quảng cáo sản phẩm của khách sạn như: qua báo chí, qua tờ rời, qua truyền hình, qua internet… Điều đó phải sử dụng một khoản chi phí rất lớn;

- Chính sách xúc tiến quảng cáo Tuy nhiên, còn một số điểm cần lưu ý như sau:

- Các hình ảnh về cơ sở vật chất: các loại phòng, nhà hàng, quầy lễ tân còn ít… Trong khi đó hình ảnh được các khách sạn đối thủ cạnh tranh đưa ra trên trang web của họ lại rất phong phú

- Các chương trình khuyến mại hay ưu đãi dành cho khách của khách sạn không được cập nhập

- Chưa có website riêng mà là chỉ có đường link thuộc tập đoàn Agoda, Booking.com

Mục Nhà hàng khách sạn chưa nêu cụ thể sức chứa của từng nhà hàng và các quán bar.

- Phương pháp quảng cáo trên chuyền hình kênh Hải Dương, một lần dùng phương pháp này phải bỏ khoản chi phí lớn.

Những khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn Duy Anh

4.2.1 Một số giải pháp marketing thu hút khách đến với khách sạn 4.2.1.1 Hoàn thiện công tác nghiên cứu và phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trường

- Hoàn thiện công tác nghiên cứu và phân đoạn thị trường khách

Việc nghiên cứu thị trường và phân khúc thị trường giúp khách sạn nắm bắt nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ hiện tại của mình, từ đó xác định thị trường mục tiêu và thị trường hiện tại Qua đó, khách sạn có thể đánh giá vị trí cạnh tranh của mình và điều chỉnh chiến lược để đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, gia tăng sức cạnh tranh và tối ưu hóa doanh thu.

Mặc dù quá trình nghiên cứu và phân đoạn thị trường khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn, song hiện tại công tác này vẫn chưa được chú trọng đúng mức Để nâng cao hiệu quả của quá trình này, các khách sạn cần đưa ra những giải pháp phù hợp và huy động hiệu quả các nguồn lực của mình.

+ Khách sạn cần phải tiến hành phân tích tiềm năng của thị trường, đó là việc xem xét các khách hàng mới và các khách hàng truyền thống của khách sạn cũng như khách hàng tiềm năng và khách hàng trong quá khứ Sau khi hiểu được thì cần chú ý chia các thị trường phù hợp để có thể xem xét và nghiên cứu một cách thống nhất.

* Đối với thị trường khách nội địa truyền thống là khách của các tỉnh lân cận đến khách sạn lưu trú với mục đích khác nhau như tham quan các di tich lịch sử, tham gia các cuộc họp Đây là tập khách hàng lâu năm và quen thuộc đối với khách sạn Đối với tập khách hàng này khách sạn nên thường xuyên liên lạc, tìm hiểu các thông tin đến sở thích, đặc tính của khách Ngoài ra khách sạn cần phải lưu ý đến các đối tượng khách hàng khác nhau vì mỗi một tập khách hàng sẽ có những nhu cầu và sở thích khác nhau.

* Thu thập thông tin về khách hàng là một cơ sở quan trọng để khách sạn có thể có thể hiểu rõ hơn về khách hàng Đối với khách hàng là đối tượng khách lâu năm thì việc thu thập thông tin cũng không phải là khó khăn vì khách sạn đã tìm hiểu thông tin về tập khách này từ lâu rồi.

* Đối với khách hàng nội địa tiềm năng của khách sạn cần phải chú ý vì đây là tập khách hàng mang lại cho khách sạn nhiều lợi ích Để thu hút được khách hàng mới thì khách sạn cần phải thường xuyên đưa ra các chính sách về markting để có thể thu hút khách hàng Khách sạn cần phải tìm hiểu khách hàng của họ là ai, họ ở đâu, sở thích cũng như năng lực tài chính của họ thế nào để cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho họ Khách sạn ngoài các thông tin tự mình thu được thì còn có thể sử dụng các thông tin phụ bên ngoài, có thể thu nhập được từ các cơ quan Nhà nước Từ những thông tin khách sạn thu thập được này phục vụ cho nghiên cứu và phân đoạn thị trường thì sau đó khách sạn cần tiếp cận với khách hàng để có thể tìm hiểu rõ khách như ai có quyền ký hợp đồng Để từ đó có kế hoach xây dựng các giải pháp marketing phù hợp để thu hút được nhiều hơn nữa khách nội địa.

- Lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trườngLựa chọn thị trường mục tiêu là một công việc rất khó khăn vì không phải bất cứ lúc nào khách sạn cũng hiểu rõ được về khách hàng của mình để từ đó lựa chọn được các thị trường phù hợp với khách sạn Việc xác định vị thế của khách sạn là việc khẳng định hình ảnh của mình trong tâm trí của khách hàng nội địa truyền thống trong sự gia tăng cạnh tranh của rất nhiều các khách sạn khác Ngoài việc nghiên cứu thị trường khách thì khách sạn cũng cần phải tìm hiểu các thông tin về đối thủ cạnh tranh, đây là một quá trình phân tích các điểm mạnh, điểm yếu của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp của khách sạn, điều này giúp cho khách sạn có thể đưa ra được sự khác biệt của các sản phẩm dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh đang cung cấp cho khách hàng với các sản phẩm dịch vụ mà mình có từ đó khách sạn lại tìm ra được lợi thế trong cạnh tranh.

Tuy nhiên khách sạn không nên thu thập thông tin về tất cả các đối thủ cạnh tranh vì sẽ không có được thông tin trọng yếu mà rất tốn chi phí Cần tập trung vào đối thủ chính của khách sạn, để từ đó tìm ra các giải pháp thích hợp đối với các đối tượng riêng Tóm lại công tác lựa chọn và định vị thị trường là việc quan trọng cần phải làm, để từ đó có kế hoạch thu hút khách du lịch nội địa phù hợp để sau đó đưa ra các chiến lược về giá cả, sản phẩm, phân phối, xúc tiến Để đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của khách hàng, nâng cao khả năng thu hút khách nội địa thông qua các giải pháp marketing thích hợp.

4.3.1 Hoàn thiện chính sách sản phẩm

Khách sạn hoạt động gần 5 năm nên cơ sở vật chất, trang thiết bị xuống cấp mà chưa được thay thế toàn diện Điều hòa phát ra tiếng ồn khó chịu, hỏng đột ngột gây bất tiện Internet không ổn định Khách sạn cần đầu tư thay thế trang thiết bị mới, khắc phục thiếu sót để nâng cao chất lượng lưu trú, mang lại sự thoải mái cho khách hàng.

- Khách sạn cần bổ sung dịch vụ bổ sung cũng là một yếu tố rất quan trọng để khách hàng đến với khách sạn Khách sạn Duy Anh còn thiếu những dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Khách sạn cần bổ sung các dịch vụ: sapa,bẻ bơi, gym, phòng karaoke

Khi những sản phẩm dịch vụ của khách sạn ngày càng được hoàn thiện hơn và ngày càng được nâng cao về chất lượng hơn thì chắc chắn rằng nó sẽ càng thỏa mãn khách hàng nhiều hơn Điều quan trọng là khách sạn phải xây dựng và duy trì được nó lâu dài Bên cạnh đó để đáp ứng mọi yêu cầu cho khách, khách sạn có thể liên kết với các cơ sở cung cấp dịch vụ bên ngoài để khắc phục những điểm yếu, những hạn chế mà khách sạn mình chưa làm được.

4.3.2 Hoàn thành chính sách giá

Sản phẩm kinh doanh khách sạn phần lớn các dịch vụ mang tính vô hình, để cảm nhận được chất lượng dịch vụ của nó phụ thuộc rất lớn vào sự cảm nhận của khách hàng thông qua quá trình sử dụng dịch vụ Vì vậy để khách hàng chấp nhận mua sản phẩm và cảm nhận tốt về sản phẩm đó thì chất lượng đảm bảo là việc khách sạn cần đưa ra một chính sách giá linh hoạt, mềm dẻo để tăng sức cạnh tranh của mình.

Khách sạn cũng cần đưa ra chương trình giảm giá, khuyến mãi cho khách hàng;

- Vào những thời điểm trái vụ giá bán phòng nên thấp hơn thời điểm chính vụ - Có thể điều chỉnh theo tình hình thực tế thị trường

- Trong thời điểm chính vụ số lượng khách đến khách sạn rất đông, khách sạn nên giữ mức giá ổn định, không nên thay đổi qua nhiều Đối với khách lưu trú dài hạn nên có chính sách giá hợp lý để nâng cao công suất sử dụng buồng phòng và các dịch vụ bổ sung a Các chương trình dành cho khách hàng trung thành

Các chương trình khuyến mại và ưu đãi dành cho khách hàng trung thành là rất cần thiết Bởi vì khách hàng trung thành là một thị trường khách ổn định, đem đến cho khách sạn một lượng doanh thu đáng kể Để giữ được thị trường khách này lâu dài thì khách sạn phải dành ra những ưu đãi đặc biệt cho họ Nhất là trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt và hậu quả của nền kinh tế thì việc duy trì được lượng khách hàng trung thành càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết;

Giải pháp được đưa ra là nhằm xây dựng một chương trình khuyến mại đặc biệt dành cho các khách hàng trung thành của khách sạn Duy Anh