CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH
3.4. Thực trạng hoạt động thu hút khách của Khách sạn Duy Anh
3.4.1. Thực trạng chính sách thu hút khách tại Khách sạn Duy Anh
Để nghiên cứu thông tin về khách, khách sạn đã áp dụng các biện pháp sau:
- Nghiên cứu thông tin về khách du lịch thông qua việc lấy ý kiến đóng góp của khách hàng: như là phát giấy khảo sát cho khách đóng góp ý kiến về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn
- Nghiên cứu thị trường thông qua internet: Thông qua trang web và trang facebook của khách sạn, khách sạn thu thập thông tin về khách để đưa ra các chiến lược thu hút khách kịp thời để thu hút khách du lịch. Phương pháp nghiên cứu này tỏ ra rất hiệu quả mà tiết kiệm chi phí
Khách sạn đã tìm ra thị trường mục tiêu của khách hàng và đề ra chính sách thu hút khách như sau:
- Chính sách sản phẩm - Chính sách giá
- Chính sách phân phối - Chính sách xúc tiến - Chính sách con người - Các chính sách khác
3.4.2. Thực trạng thực hiện các chính sách thu hút khách tại Khách sạn Duy Anh
3.4.2.1. Chính sách sản phẩm
Là một khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Hải Dương, Khách sạn Duy Anh luôn đảm bảo cung cấp những sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch công vụ, khách du lịch thuần túy… đến từ nhiều thị trường khác nhau. Khách sạn đã áp dụng một loạt các chính sách để đổi mới và
hoàn thiện sản phẩm, chủ yếu tâp trung vào các dịch lưu trú;
Sản phẩm chính của khách sạn là dịch vụ lưu trú. Tuy nhiên, bên cạnh đấy khách sạn còn kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác như: dịch vụ giặt là, nimi bar, tổ chức các loại tiệc, hội nghị hội thảo... các dịch vụ này là để bổ sung làm phong phú thêm cho các dịch vụ của khách sạn. Để thực hiện dịch vụ này, khách sạn đã xây dựng một chính sách sản phẩm phong phú, đa dạng và luôn đi sát với thực tế, với những nhu cầu của khách để tạo điều kiện cho khách hàng rộng đường lực chọn và có thể cung cấp nhiều mức dịch vụ cho các đối tượng khách khác nhau;
- Sản phẩm lưu trú Khách sạn Duy anh đã đầu tư xây dựng trang thiết bị cơ sở vật chất cho khách sạn, với tổng số 28 phòng lưu chia là 4 loại phòng với mức giá khác nhau:
Suite, Delux, Superior, và Standard. Các phòng với các mức giá và chất lượng khác nhau. Việc đa dạng hóa sản phẩm này tạo cho khách rất nhiều lựa chọn phù hợp với khả năng thanh toán của mình;
Các trang thiết bị trong phòng đồng bộ và tương đối hiện đại như: trong tất cả các phòng đều có một ti vi, điện thoại, tranh ảnh, máy sấy tóc, internet, bình siêu tốc... các phòng Suite, phòng Delux và phòng Superior là có phòng giường to 1 giường 1m8, giường nhỏ 2 giường 1m2,1 giường có buồng tắm nằm và trang thiết bị đầy đủ giống nhau, riêng phòng Suite có bếp riêng và phòng tiếp khách riêng.
Các phòng này có cửa số nhìn thấy view rất đẹp của Hồ bạch đằng và khu dân cư của thành phố Hải Dương, còn phòng Standard thì phòng 1 giường to 1m6, phòng 2 giường là 1m2 bằng những loại phòng khách có buồng tắm đứng, loại phòng Stadard này là loại phòng thấp nhất không có cửa sổ không nhìn thấy view bên ngoài. Nhằm mục đích đồng nhất chất lượng dịch vụ một cách tối đa. Khách sử dụng dịch vụ lưu trú ở đây được hưởng một bữa ăn sáng miễn phí, ngoài ra còn có thêm trà cà phê, các loại báo và mỗi tuần khách sạn sẽ đạt hoa quả các loại cho những khách lưu dài hạn;
- Sản phẩm dịch vụ ăn uống
Đối tượng khách lưu trú tại khách sạn đa phần là khách chuyên gia nước
ngoài của các doanh nghiệp trong thành phố Hải Dương. Khi đến Viết Nam nói chung, họ luôn mong muốn được thưởng thức ăn uống của nước bản địa và một số nước trong khu vực châu Á. Có thể nói, phòng các phương Đông đã mang lại cảm giác hoàn toàn khác biệt, độc đáo và có sưc lôi cuốn đối với khách. Đầu bếp của khách sạn được tuyển dụng một cách kỹ càng, có tài năng làm phong phú thêm thực đơn của khách sạn. Thực đơn trong các bữa ăn của khách rất đa dạng, để làm tốt điềm này khách sạn luôn tìm hiểu nhu cầu của các tập khách để có thể thay đổi và đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách.
Nhà hàng nằm trên tầng 8 của khách sạn, không chỉ phục vụ ăn uống tại nhà hàng, khách sạn còn phục phụ đồ ăn tới phòng cho khách nếu khách có yêu cầu.
Ngoài đó khách sạn còn đáp ứng nhu cầu đạt tiệc của khách vơi những loại hình và phương thức phục vụ đa dạng, với thực đơn phong phú, khẩu tổ chức chuyên nghiệp đã trở nên hấp dẫn. Với sự đa dạng trong các loại hình tổ chức tiệc đã tăng thêm sự lựa chọn của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
3.4.2.2. Chính sách giá
Chính sách giá chiếm một vai trò quan trọng trong công tác thu hút khách của khách sạn. Nhất là trong khi mà khách du lịch thắt chặt chi tiêu thì giá cả đã trở thành vấn đề mà họ quan tâm hàng đầu khi quyết định mua sản phẩm dịch vụ của khách sạn;
Trong khi các khách sạn khách vẫn còn chần chừ giảm giá cầm chừng khoảng 10 % - 20% và chờ động thái của ngành du lịch, thì Khách sạn Duy Anh đã nhanh chóng triển khai các chính sách giá để lôi kéo khách hàng. Đầu năm 2016, khách sạn đã đưa ra chương trình“Đến với khách hàng”với việc giảm giá từ 20% - 40% cho tất cả các dịch vụ;
- Dịch vụ lưu trú:
+ Phòng suite từ:
1.500.000 VND+ + /khách giảm xuống còn 1.000.000VND+ + /đêm + Phòng Deluxe từ:
800.000 VND+ + /khách giảm xuống còn 650.000VND+ + /đêm
+ Giảm 100.000/người/đêm cho tổng hóa đơn sử dụng các dịch vụ của khách sạn (trừ tiền phòng). Mức giá này áp dụng đối với mọi đối tượng khách;
+ Chương trình giảm giá này có hiệu lực từ ngày 01/06 – 30/08/2017 - Dịch vụ ăn uống:
+ Giảm giá cho khách thưởng thức bữa ăn tối tại nhà hàng của Khách sạn Duy Anh 30% cho tổng hóa đơn thanh toán 2 người vào thứ 2 và thứ 4 từ tháng 06 đến tháng 7;
- Mức giá áp dụng dành cho khách đặt hội nghị hội thảo và tổ chức tiệc tại khách sạn:
+ Giá dành cho dịch vụ hội nghị hội thảo trọn gói: 200.000VND+ + /người/ngày,150.000VND USD+ + /người/nửa ngày
+ Giá dành cho đặt tiệc trọn gói: Giá thấp nhất là 100.000VND+ + /người, tùy thuộc vào thực đơn mà khách lựa chọn và các dịch vụ bổ sung khác. Giảm giá đồ uống 30%
Các chiến lược giá mà khách sạn đưa ra chỉ tập trung vào giảm giá các sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên hiện nay, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đua nhau giảm giá để thu hút khách. Do vậy chiến lược mà khách sạn đưa ra sẽ dễ bị bão hòa với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường;
Vấn đề đặt ra ở đây là phải tạo ra sự khác biệt trong chiến lược giá với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường để lôi kéo khách đến với khách sạn.
3.4.2.3. Chính sách phân phối
Hiện nay sản phẩm của khách sạn được phân phối qua các kênh chủ yếu sau:
- Khách trực tiếp đặt phòng tại khách sạn: Khách tự liên hệ đặt phòng với khách sạn mà không qua một đối tượng trung gian nào. Tuy nhiên, số lượng rất ít khoảng từ 5% trong tổng số khách đến khách sạn
- Khách đặt phòng thông qua hệ thống gửi Agoda, Booking.com chiếm 25%
- Hiện nay khách sạn hợp tác với nhiều công ty doanh nghiệp trên địa bà tỉnh hải dương, khách chủ yếu của khách sạn là những các chuyên gia nước ngoài của công ty chiếm 60%
- Khách lẻ, khách vãng lai: tỉ lệ này chiếm không ít khoảng 10% tổng số khách, do các lái xe taxi đưa khách từ đến, do khách đi công tác
Nhìn chung, kênh phân phối hoạt động hiệu quả và mang lại nguồn doanh thu cao nhất cho khách sạn là từ các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Hải Dương, hệ thống đặt phòng trung tâm và các nhà lập kế hoạch hội nghị hội thảo các hiệp hội. Vì vậy phải có chính sách thu hút khách thích hợp thông qua các kênh phân phối này.
3.4.2.4. Chính sách xúc tiến a. Quảng cáo
Quảng cáo là một hoạt động xúc tiến không thể thiếu của khách sạn, hàng năm Khách sạn Duy Anh chi khoảng 5% - 7% ngân sách cho hoạt động quảng cáo.
Trong giai đoạn vừa qua, để thu hút khách đến với khách sạn, Ban Giám Đốc khách sạn đã liên tục đưa ra quảng cáo về các chương trình khuyến mại của khách sạn;
- Quảng cáo in:
Khách sạn vẫn tiếp tục quảng cáo trên các tạp chí trong và ngoài tỉnh, như Hải phòng, Quảng Ninh, Hà Nội…
- Quảng cáo trên tờ rơi, brochure:
Khách sạn đã quảng cáo trên tờ rơi và brochure tất cả các chương trình khuyến mại lớn như:“đến với khách hàng” được thiết kế với hình ảnh đẹp mắt, trang trí hài hòa nhưng vẫn chưa thực sự gây được sự chú ý của khách. Bởi những lợi ích của chương trình khuyến mại mà khách hàng được hưởng đã chưa được nhấn mạnh nên khi nhận được tờ quảng cáo họ thường chỉ nhìn lướt qua và dễ lãng quên;
- Quảng cáo trên truyền hình:
Khách sạn hầu như vẫn chỉ quảng cáo trên kênh truyền hình của tỉnh Hải Dươngvẫn chưa quảng cáo được những kênh truyền hình của tỉnh khác;
- Quảng cáo trên internet:
Trang web và Facebook của khách sạn được thiết kế rất chuyên nghiệp với giao diện đẹp mắt, gam màu trang nhã và sang trọng phù hợp với màu sắc được thiết kế chủ đạo của khách sạn. Thời gian vừa qua, khách sạn đã tiến hành chụp ảnhnhà hàng,
khu vực sảnh và các phòng của khách sạn để cập nhập lên trang web của khách sạn.
Các hình ảnh của khách sạn được đưa ra để giới thiệu rất đẹp và thu hút.
b. Quan hệ công chúng
Ngày 28/3/2016, Khách sạn Duy Anh đã tham gia sự kiện Giờ Trái Đất (Earth Hour) do Quỹ quốc tế về bảo vệ thiên nhiên – WWT tổ chức
Khách sạn tham gia bằng việc tắt đèn ở khu vực bên ngoài khách sạn và một số khu vực bên trong như biển hiệu, bãi đỗ xe, đèn vườn, nhà hàng và điều chỉnh ánh sáng ở khu vực sảnh, lối vào hành lang. Nhà hàng cùng thắp nến trong trong 1 giờ đồng hồ. Trước khi sự kiện này diễn ra khách sạn đã thông báo tới tất cả các bộ phận trong khách sạn để chuẩn bị và thông tin cho khách thông qua tờ rơi, áp phích… Khách sạn cũng tổ chức một buổi tiệc với tên gọi “Tiệc Dinner trong ánh nến” phục vụ các loại đồ ăn tối cho Khách lưu trú và tổ chức ăn uống tại khách sạn cảm thấy rất thích thú và hưởng ứng sự kiện này rất nhiệt tình;
Thông qua sự kiện này, Khách sạn Duy Anh đã nhấn mạnh cam kết vì sự bền vững môi trường sẽ nỗ lực ủng hộ các hoạt động giảm thiểu nguy cơ gây biến đổi khí hậu toàn cầu. Khách sạn không chỉ tham gia chương trình với mục đích xây dựng hình ảnh đẹp mà triển khai ngay cùng đó là khóa đào tạo về tiết kiệm năng lượng đối với nhân viên trong toàn khách sạn;
Khách sạn cũng tham gia vào các hoạt động từ thiện và xã hội khác. Khách sạn Duy Anh đã ủng hộ số tiền lớn cho trẻ em khuyết tật tỉnh Hải Dương từ năm 2015. Vào các ngày lễ Tết như khách sạn luôn tặng quà thăm hỏi các em;
Có thể nói thông qua một số hoạt động trên, Khách sạn Duy Anh đã tạo được uy tín và một hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng cũng như đối với công chúng.
c. Khuyến mại
Chương trình ưu đãi kỉ niệm 4 năm thành lập khách sạn. Từ ngày 07/12 – 30/1/2016, Khách sạn Duy Anh triển khai chương trình “Đến với khách hàng” và ưu đãi đặc biệt
- Chương trình “5 + 1” cho các khách hàng tổ chức hội nghị hội thảo với nhiều ưu đãi và phần thưởng hấp dẫn. Khách hàng sẽ được giảm 10% cho các hội nghị hội thảo 1 ngày
- Ngoài ra còn một số ưu đãi dành cho khách hàng như là miễn phí Internet - Chương trình khuyến mại “Bữa trưa miễn phí”. Khách thưởng thức tiệc tại nhà hàng vào trưa thứ 2 và thứ 3 từ tháng 12 đến tháng 01 sẽ được giảm 50% cho hóa đơn thanh toán của 2 người và miễn phí cho trẻ em
- Ngoài ra còn một số chương trình khuyến mại nhân dịp ngày lễ 30/4 và 1/5 - Chương trình “Victory Day” áp dụng vào ngày 30/4 tại nhà hàng của khách sạn với mức giá ưu đãi và uống thỏa thích rượu, bia và các loại nước ngọt.
3.4.2.5. Chính sách con người
Con người là nhân tố rất quan trọng trong việc hoàn thành nên sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Chính vì thế cho nên khách sạn có sự phân bố chức năng và nhiệm vụ chính đến từng bộ phận một cách rõ rang. Tuy nhiên mỗi người trong khách sạn đều phải hiểu biết về công việc của khách sạn để có thể trả lời khách hàng về bất cứ vấn đề gì mà khách hàng cần biết. Công tác điiều hành được các nhân viên thực hiện tương đối chặt chẽ, chính xác và theo sát chương trình;
Đối với nhân viên, khách sạn luôn tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp, hòa đồng, thân thiện và giúp đỡ lẫn nhau. Những khẩu hiệu của khách sạn thường được trưng bày nơi làm việc đẹp;
Bên cạnh đó việc khen thưởng và động viên nhân viên rất được chú trọng.
Nhân viên hoàn thành công việc xuất sắc sẽ được tặng Care Share, điểm sẽ được đổi ra các quyền lợi cụ thể;
Hàng tháng sẽ tổng kết lại số điểm Care Share để tìm ra “Nhân viên của
tháng”, mỗi năm sẽ bầu ra “Nhân viên của năm”. Nhân viên nào được bầu làm
“Nhân viên của năm” của năm sẽ được tặng 1 chuyến du lịch trong nước cùng với
gia đình;
Khách sạn đã đề ra rất nhiều chính thu hút khách, các chính sách đó có thành công hay không là rất lớn vào đội ngũ nhân viên của khách sạn đặc biệt là các nhân viên bán hàng trực tiếp. Bởi họ là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ra sản phẩm dịch vụ của khách sạn;
Đối với nhân viên, khách sạn luôn tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp, hòa đồng, thân thiện và giúp đỡ lẫn nhau. Những khẩu hiệu của khách sạn thường được trưng bày nơi làm việc đẹp;
Bên cạnh đó việc khen thưởng và động viên nhân viên rất được chú trọng.
Nhân viên hoàn thành công việc xuất sắc sẽ được tặng Care Share, điểm sẽ được đổi ra các quyền lợi cụ thể;
Hàng tháng sẽ tổng kết lại số điểm Care Share để tìm ra “Nhân viên của
tháng”, mỗi năm sẽ bầu ra “Nhân viên của năm”. Nhân viên nào được bầu làm
“Nhân viên của năm” của năm sẽ được tặng 1 chuyến du lịch trong nước cùng với
gia đình;
Khách sạn đã đề ra rất nhiều chính thu hút khách, các chính sách đó có thành công hay không là rất lớn vào đội ngũ nhân viên của khách sạn đặc biệt là các nhân viên bán hàng trực tiếp. Bởi họ là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ra sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
3.4.2.6. Các chính sách khác
- Chương trình tặng quà cho khách ngày 08/03 ngày phụ nữ Việt Nam, là chương trình tặng quà cho 10 khách hàng nữ đầu tiên mà sử dụng dịch vụ ăn uống trên nhà hàng trong ngày hôm đấy
- Các ngày đặc biệt như ngày sinh nhật của khách hàng, nhân viên phải chú ý đến ngày sinh nhật của khách hàng quen thuộc và khách hàng lưu dài hạn để tặng quà sinh nhật cho khách, để cho khách cảm nhận được là khách sạn đã chú ý đến họ những điều nhỏ nhất
- Chương trình tặng hoa và thiệp vào ngày đặc biệt, ngày thành lập của các công ty liên kết với khách sạn để mối liên kết được bền chặt hơn.
3.5. Nhận xét đánh giá Nhìn chung, thực trạng hoạt động thu hút khách của Khách sạn Duy Anh cũng được thực hiện như trong phần cơ sở lý luận ở chương 2 nhưng diễn ra nhanh gọn hơn. Về phân tích thực trạng hoạt động thu hút khách ở chương 3 đã bám sát
vào cơ sở lý thuyết để phân tích thực trạng và tìm ra ưu nhược điểm của hoạt động thu hút khách của Khách sạn Duy Anh. Ta có thể thấy 2 chương đã có sự gắn kết đi từ lý thuyết cho đến thực tế như thế nào.
Kết luận chương 3:
Khách sạn Duy Anh đã đi vào hoạt động được 5 năm đạt được một số thành tựu đáng kể, ngày càng khẳng định vị thế và uy tín trong ngành kinh doanh
Trong bối cảnh chung đó, Khách sạn Duy Anh cũng không tránh khỏi tác động tiêu cực của môi trường kinh doanh. Đứng trước nguy cơ và thách thức đó, Ban Giám Đốc Khách sạn Duy Anh đã đưa ra các chính sách để thu hút khách nhằm ổn định hoạt động kinh doanh của khách sạn. Với sự cố gắng của toàn bộ đội ngũ nhân viên tâm huyết của khách sạn cùng với sự tin tưởng của các khách hàng.