luận văn một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại khách sạn kỳ hòa tphcm

Tuy nhiên, chưa có đề tài về hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại khách sạn Kỳ Hòa TP.HCM.. Đưa ra những giải pháp cơ bản nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại khách

CƠ SỞ LÝ LUẬN

Quy trình phục vụ phòng tại khách sạn

Trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú thì việc kinh doanh buồng phòng là hoạt động chủ yếu và nó cũng đóng góp lớn nhất vào tổng doanh thu của khách sạn (chiếm khoảng 70% ở khách sạn lớn) Đối với khách sạn nhỏ thì hoạt động kinh doanh buồng ngủ chiếm khoảng 90% Do đó việc đảm bảo vệ sinh chất lượng buồng phòng theo tiêu chuẩn của từng loại, hạng khách sạn là điều hết sức quan trọng Việc thực hiện vệ sinh phòng khách của nhân viên bộ phận phòng phải đảm bảo tuân theo một quy trình công việc một cách khoa học nhất Điều đó sẽ giúp nhân viên hạn chế những sai sót có thể mắc phải, giảm những thao tác thừa, tiết kiệm thời gian, nâng cao năng suất lao động

Vậy quy trình phục vụ buồng ( phòng) là gì ?

“Quy trình phục vụ buồng (phòng) là những chỉ dẫn hay những tiêu chuẩn mà nhân viên phục vụ tuân theo, được xây dựng một cách khoa học nhằm đảm bảo cho nhân viên để hoàn thành tốt công việc được giao, để duy trì chất lượng buồng(phòng) theo tiêu chuẩn của khách sạn và để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất”

1.2.2 Quy trình phục vụ phòng tại khách sạn:

Là một chu trình khép kín, bao gồm 4 bước: chuẩn bị đón khách, đón khách và bàn giao phòng, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, nhận bàn giao và tiễn khách

Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ phòng

Bước 1: Chuẩn bị đón khách Được tiến hành trước thời điểm khách đến khách sạn Nhân viên sẽ tiến hành kiểm tra tình trạng vệ sinh phòng cũng như tình trạng hoạt động của các

2 Đón khách và bàn giao phòng

3 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú

4 Nhận bàn giao và tiễn khách

17 thiết bị, hệ thống điện nước, tiện nghi trong phòng ngủ và phòng vệ sinh nhằm đảm bảo phòng đạt tiêu chuẩn của khách sạn, sẵn sàng đón tiếp khách

Bước 2: Đón tiếp khách và bàn giao phòng:

- Tiếp nhận các thông tin trực tiếp từ lễ tân (qua điện thoại)

- Nhân viên phòng trực tiếp nhận chìa khoá bàn giao của nhân viên chỉ dẫn hoặc nhân viên trực tầng và nhận bàn giao khách

- Nhân viên phòng mở chìa khoá và mời khách vào phòng ngủ

- Giới thiệu cách sử dụng một số trang thiết bị trong phòng (nếu cần thiết)

Bước 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú: Đây là bước quan trọng trong quy trình phục vụ khách Bước này thường bao gồm các công việc sau: Làm vệ sinh phòng hàng ngày, phục vụ các yêu cầu đặc biệt của khách: giặt là, ăn uống tại phòng, báo thức

Bước 4: Nhận bàn giao phòng và tiễn khách:

- Sau khi nhận được thông báo của bộ phận lễ tân, nhân viên sẽ giúp khách bao gói hành lý (nếu khách yêu cầu), kiểm tra mini bar, kiểm tra toàn bộ các trang thiết bị của khách sạn xem có hư hỏng mất mát do khách gây nên, nếu có phải thông báo ngay cho bộ phận lễ tân để kịp thời yêu cầu khách bồi thường

- Tiễn khách ra khỏi khu vực phòng ngủ

- Thông báo cho bộ phận lễ tân nếu khách bỏ quên tài sản, chuyển ngay cho bộ phận lễ tân để trao lại cho khách

- Sau khi khách đã đi, nhân viên phục vụ tiến hành làm vệ sinh ngay để phòng có khả năng sẵn sàng đón khách mới

1.2.3 Quy trình làm vệ sinh phòng:

 Ý nghĩa của việc làm vệ sinh phòng:

Hiện nay đối với bất kỳ một cơ sở kinh doanh lưu trú nào thì công tác vệ sinh luôn chiếm vai trò rất quan trọng Nó là yếu tố quyết định phần lớn đến chất lượng phục vụ cũng như khả năng lưu giữ thu hút khách đến với khách sạn Chính vì vậy mà yêu cầu đặt ra là đối với nhân viên phục vụ phòng là phải thấy được ý nghĩa của công tác làm vệ sinh để giúp cho công việc được thực hiện tốt hơn

Làm tốt công tác vệ sinh phòng trong khách sạn là một công tác có ý nghĩa cực kỳ quan trọng vì nó đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn và trình độ văn minh của dân tộc Việt Nam, đồng thời nó cũng là một trong những tiêu chuẩn xếp hạng sao của khách sạn

Không những thế, nếu làm vệ sinh phòng tốt còn tránh được những bệnh truyền nhiễm, làm tăng vẻ đẹp và thể hiện sự tôn trọng, lịch sự của khách sạn đối với khách, làm cho khách cảm thấy dễ chịu

Thông qua công tác làm vệ sinh sẽ tạo cho khách sự yên tâm trong thời gian lưu trú, vừa góp phần đảm bảo sức khoẻ, vừa đảm bảo an toàn tài sản cho khách và cho khách sạn, đồng thời nó giữ gìn vẻ đẹp lâu dài và tăng tuổi thọ của các trang thiết bị trong phòng

Cũng thông qua công tác vệ sinh, khách có thể đánh giá được trình độ của người phục vụ và của khách sạn Nếu làm tốt công tác vệ sinh sẽ gây được cảm tình với khách Đây là yếu tố tốt nhất để thu hút khách, kéo dài thời gian lưu trú của khách ở khách sạn

 Quy trình làm vệ sinh phòng:

Trong khách sạn thì các quy trình phục vụ phòng đều tuân theo một quy trình nhất định Phục vụ phòng bao gồm việc làm vệ sinh phòng và khu vực công

19 cộng được tiến hành thường xuyên hoặc định kỳ, phục vụ các yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú Quy trình vệ sinh phòng bao gồm vệ sinh phòng khách trả, vệ sinh phòng khách ở và vệ sinh phòng trống

Sơ đồ 1.3 Quy trình vệ sinh phòng khách cơ bản

1.2.4 Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phòng trong khách sạn:

 Cơ sở, vật chất kỹ thuật và trang thiết bị trong phòng: Đây là một yếu tố trong việc xếp hạng khách sạn cũng như quyết định đến sự thỏa mãn của khách hàng trong khi lưu trú tại khách sạn Chúng cũng ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phòng Nếu làm việc với trang thiết bị hiện đại thì nhân viên sẽ làm việc thuận tiện hơn, nhanh hơn, sạch hơn dẫn đến nâng cao năng suất lao động, số lượng phòng đạt chuẩn, sẵn sàng bán cho khách nhiều hơn, doanh thu khách sạn sẽ tăng lên Đồng thời nhân viên có thể hạn chế được sai sót, tai nạn lao động trong khi làm việc

 Trình độ nhân viên trong khách sạn:

6 Bổ sung các vật dụng cần thiết

5 Làm vệ sinh phòng tắm

4 Làm vệ sinh phòng ngủ

THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN KỲ HÒA TP.HCM

Khái quát về khách sạn Kỳ Hòa TP.HCM

2.1.1 Lịch sử hình thành:

Khách sạn Kỳ Hòa TP HCM khách sạn đạt chuẩn 3 sao trực thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch thương mại Kỳ Hòa (Tên tiếng Anh là: KY HOA TOURIST), được đưa vào hoạt động năm 1992 Lúc mới thành lập, khách sạn thuộc công ty du lịch thương mại Kỳ Hòa do quận ủy quận 10 chịu trách nhiệm quản lý Đến 1997, công ty được ban tài chính quản trị thành Uỷ tiếp quản và đổi tên thành công ty TNHH Một thành viên du lịch thương mại Kỳ Hòa vào năm 2004

Thông tin liên hệ: Điện thoại: (84-8) 38655036/38658151

Website : www.kyhoahotel.com.vn

Email : kyhoagradenhoatel@hcm.vnn.vn

Khách sạn Kỳ Hòa TPHCM là một trong số ít khách sạn có khuôn viên đẹp thoáng ở trung tâm thành phố, có diện tích hơn 60.000m 2 tọa lạc trên trục đường giao thông chính 3/2 – quận 10 thuận lợi giao thông

Từ khách sạn, du khách chỉ mất khoảng 10 phút đi xe đến chợ Bến Thành và 15 phút đến Dinh Thống Nhất, Nhà thờ Đức Bà và khoảng 30 phút đến sân bay Tân Sơn Nhất

2.1.3 Cơ sở vật chất - kỹ thuật của khách sạn Kỳ Hòa TPHCM:

2.1.3.1 Lĩnh vực kinh doanh lưu trú:

Khách sạn Kỳ Hòa TPHCM có tổng cộng 106 phòng, trong đó 77 phòng cho thuê với tiêu chuẩn 3 sao Khách sạn có các hạng phòng sau: standard, superior, suite và family room Tất cả các phòng đều có trang thiết bị đầy đủ, tiện nghi

Khu vực lưu trú được chia làm 2 khu vực Khu A có 5 tầng nhưng chỉ sử dụng 4 tầng cho thuê, tầng trên cùng là dành cho nhà hàng, chia làm 55 phòng

Khu B gồm một trệt và một lầu, chia làm 22 phòng

Bảng 2.1: Giá phòng cơ bản của khách sạn Kỳ Hòa TP.HCM

Nguồn: Bộ phận lễ tân Khách sạn Kỳ Hòa TP.HCM

Loại phòng Biểu giá (VNĐ)

Phòng tiêu chuẩn giường đôi

Phòng tiêu chuẩn hai giường

Phòng cao cấp giường đôi

Phòng cao cấp 2 giường

Phòng tiêu chuẩn 3 người

Phòng có phòng khách giường đôi (Suite double bed)

Tất cả các mức giá đều đều đã bao gồm ăn sáng nhưng chưa bao gồm thuế và phí dịch vụ

Tiện nghi phòng cơ bản: cửa sổ, hướng sân vườn hoặc công viên, điện thoại, tivi truyền hình cáp, máy lạnh, bàn làm việc, vòi tắm hoa sen, máy sấy tóc, bình nước nóng – lạnh, đồ vệ sinh cá nhân miễn phí, nhà vệ sinh, phòng tắm, dép, minibar Các loại phòng suite và phòng gia đình có các tiện nghi bổ sung theo đúng chuẩn

2.1.3.2 Khu vực kinh doanh ăn uống:

Trung tâm tiệc cưới Đông Hồ: Tọa lạc tại địa chỉ 195-197, đường Cao

Thắng ( nối dài), phường 12, quận 10, thành phố Hồ Chí Minh Nhà hàng nằm giữa một khuôn viên sân vườn rộng rãi thoáng mát, được bao bọc bởi những cây xanh um tùm mát mẻ quanh năm, với hệ thống sảnh tiệc được thiết kế độc đáo, tao nhã nhưng không kém phần sang trọng và tiện nghi

Nhà hàng Hoa Hồng: Có diện tích từ 350m 2 - 650m 2 , được thiết kế sang trọng, tiện nghi thoáng mát Đây là nơi phục vụ các bữa ăn thường ngày cho khách cũng như tổ chức tiệc

Bảng 2.2 : Sảnh tiệc nhà hàng hoa hồng

Sức chứa (khách) Diện tích

Hoa Hồng Tầng trệt 252 200 150 200

Hoa Hồng Tầng 1 735 550 400 550

Hoa Hồng Tầng 5 384 350 300 350

Nguồn: Khách sạn Kỳ Hòa TP.HCM

Nhà hàng đã đạt nhiều huy chương vàng, bạc qua các kỳ lễ hội ẩm thực do ngành du lịch thành phố và Tổng Cục Du Lịch Việt Nam tổ chức

Café Rose: Có khuôn viên rộng trên 5000m 2 , chuyên phục vụ các loại nước trái cây, cà phê và các loại cocktail, cơm trưa văn phòng, tiệc trưa, tối cho khách đoàn

2.1.3.3 Khu vực hội thảo, hội nghị và giải trí:

Phòng họp Hoa Hồng: Phòng hội nghị lớn với diện tích 735m 2 có sức chứa 600 khách và một số phòng họp khác có sức chứa từ 30 đến 300 khách, có thể bố trí và sắp xếp thành các phòng đa chức năng tùy theo yêu cầu của khách Các dịch vụ văn phòng phục vụ cho cuộc họp, hội thảo gồm các thiết bị văn phòng hiện đại, các loại nước uống và thức ăn nhẹ cũng được cung cấp

Bảng 2.3 : Thiết bị phòng họp hoa hồng

Trang thiết bị tại các phòng hội nghị:

Trang thiết bị và dịch vụ theo yêu cầu:

* Phòng họp trang bị máy lạnh * Hệ thống phiên dịch

* Hệ thống âm thanh chuẩn * Máy chiếu LCD Projector

* Wifi phục vụ miễn phí * Máy tính xách tay

* Sắp xếp bàn ghế theo yêu cầu * Thiết kế trang trí Backdrop và

* Bục phát biểu, bàn chủ tọa * Giấy và viết đặt bàn

* Hoa tươi trang trí * Bảng trắng và flipchart

* Bảng hướng dẫn phòng họp * Phục vụ giải khát giữa giờ

* Bàn đón khách * Tiệc chiêu đãi, Buffet, Set menu

Trung tâm hội nghị 272 (Hội trường thành ủy TPHCM): Tọa lạc tại

272, Võ Thị Sáu, Quận 3, TPHCM Phục vụ khách tham dự hội nghị, hội thảo, cơ quan nhà nước đón tiếp các đoàn khách quan trọng…Chủ yếu là phục vụ tiệc Teabreak với các loại bánh ngọt, mặn đơn giản cùng với nước trái cây cho khách trong giờ nghỉ giải lao Chuẩn bị cơm trưa cho những đoàn khách ở nhiều tỉnh thành về thành phố để tham gia hội thảo, hội nghị

Trung Tâm Thể Dục Thể Thao: Có 6 sân quần vợt và 4 sân cầu lông được trang bị hệ thống chiếu sáng hiện đại đủ độ sáng phục vụ khách ban đêm Điều kiện kỹ thuật và trang thiết bị của các sân phù hợp với các giải thi đấu trong nội bộ ngành hay tổng công ty Đội ngũ huấn luyện viên giàu kinh nghiệm sẵn sàng hướng dẫn cho khách mới tập chơi Giờ hoạt động : 5.00 - 22.00 mỗi ngày

2.1.4 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Kỳ Hòa TP.HCM:

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Kỳ Hòa TP.HCM

Trưởng BP phòng Nhân viên

Trưởng BP lễ tân

Quản lý nhà hàng Hoa Hồng Nhân viên nhà hàng

Quản lý trung tâm tiệc cưới Đông Hồ

Nhân viên nhà hàng

Trưởng phòng bảo vệ Nhân viên bảo vệ

Trưởng phòng kỹ thuật Nhân viên kỹ thuật

Khách sạn Kỳ Hòa TP.HCM trực thuộc công ty TNHH Một thành viên Kỳ Hòa, do tổng giám đốc công ty quản lý trực tiếp Công ty có 3 khách sạn mang thương hiệu Kỳ Hòa ở TP.HCM, Đà Lạt, Vũng Tàu Trụ sở chính của công ty cũng đặt tại địa chỉ của khách sạn ở TP.HCM Do đó để bộ máy tổ chức đơn giản, bớt cồng kềnh, giảm chi phí nhân sự nên các phòng ban chuyên trách như: Phòng tổ chức – hành chính (còn gọi là phòng nhân sự), phòng kế hoạch đầu tư, phòng kinh doanh – tiếp thị và phòng kế toán của khách sạn cũng là các phòng ban của công ty

Quản đốc khách sạn: Quản lý và chịu trách nhiệm về các vấn đề của khách sạn như: chuyên môn nghiệp vụ, nhân sự, doanh thu, chi phí, tiếp đón và phục vụ khách hàng

Thực trạng phục vụ phòng tại khách sạn Kỳ Hòa TP.HCM

2.2.1 Bộ phận phòng tại khách sạn Kỳ Hòa TP.HCM:

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận phòng Khách sạn Kỳ Hòa TP.HCM

Nguồn: Khách sạn Kỳ Hòa TP.HCM Bộ phận phòng tại khách sạn Kỳ Hòa TP.HCM có tổ chức rất đơn giản, chỉ có 15 nhân viên (1 tổ trưởng, 1 tổ phó, 14 nhân viên vệ sinh phòng) Nhân viên làm việc theo 3 ca Ca 1: 7h30-15h30, ca 2: 15h30-23h30, ca 3: 23h30-7h30

Tổ trưởng: Chịu trách nhiệm trực tiếp với quản đốc khách sạn về chất lượng phòng, bố trí nhân sự, tình hình làm việc của nhân viên Đồng thời giải quyết các phàn nàn của khách cũng như các yêu cầu, đề nghị của nhân viên trong khả năng của mình, truyền đạt các tư tưởng, quy định của khách sạn đến nhân viên của mình

Nhân viên trực tầng Nhân viên làm phòng

Tổ phó: Phụ giúp tổ trưởng về vấn đề chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên Cùng với tổ trưởng kiểm tra chất lượng phòng, quản lý vật tư, trang thiết bị trong bộ phận phòng

Nhân viên làm phòng: Chịu trách nhiệm làm vệ sinh phòng, khu vực công cộng và phục vụ các yêu cầu khác của khách trong bảng phân công công việc

Nhân viên trực tầng: Chịu trách nhiệm quản lý mọi việc của tầng mình được phân công về nhân viên, trang thiết bị, khách…

2.2.1.2 Cơ sở vật chất của bộ phận phòng:

Khách sạn Kỳ Hòa TP.HCM có các hạng phòng sau:

- Phòng standard: Gồm 25 phòng, phân bố ở tầng 3 và tầng 4 khu B Diện tích: 24m 2 Phòng có hai giường đơn (1m4 x 2m) hoặc một giường đôi lớn (1m6 x 2m) hoặc ba giường đơn (1m4 x 2m) và các tiện nghi cơ bản

- Phòng superior: Gồm có 43 phòng, diện tích: 24m 2 – 28m 2 Phòng có hai giường đơn (1m4 x 2m) hoặc một giường đôi lớn (1m6 x 2m) cùng các tiện nghi cơ bản

- Phòng suite: Gồm 4 phòng, diện tích: 40m 2 Phòng có một giường đôi (1m4 x 2m) và một giường đơn (1m4 x 2m) hoặc một giường đôi lớn (1m6 x 2m) cùng các tiện nghi theo quy định, có thêm quầy bar mini và ghế

- Phòng gia đình (Family room): Gồm có 5 phòng, diện tích: 40m 2 , hai giường đôi (1m6 x 2m) hoặc một giường đôi lớn (1m6 x 2m) và một giường đơn (1m4 x 2m), có phòng phòng thông nhau phù hợp với gia đình 3-4 người

2.2.2 Quy trình nghiệp vụ phục vụ khách:

Bộ phận phòng giữ vai trò rất quan trọng trong quá trình phục vụ khách khi lưu trú tại khách sạn Nhân viên phòng tại khách sạn Kỳ Hòa TP.HCM cũng tuân

33 theo quy trình phục vụ cơ bản như sơ đồ 1.2 đã phân tích ở chương 1 của bài luận

2.2.2.1 Giai đoạn chuẩn bị đón khách: Được tiến hành trước khi khách đến lưu trú tại khách sạn Hàng ngày, nhân viên phục vụ phòng sẽ dựa vào bảng tình trạng phòng và thông báo từ bộ phận lễ tân để kiểm tra, thực hiện vệ sinh các phòng trống, chuẩn bị đón khách Trong giai đoạn này, nhân viên sẽ tuân theo quy trình vệ sinh phòng trống

Bước 1: Nhân viên dùng chìa khóa nội bộ để mở phòng Đặc biệt khi vào phòng, nhân viên để giầy, dép trước của phòng nhằm tránh gây bẩn, để lại dấu vết trên sàn nhà

Bước 2: Nhân viên kiểm tra giường ngủ xem có đúng theo tiêu chuẩn khách sạn không: sạch sẽ, không nhăn, ngay ngắn, có tính thẩm mỹ, có đầy đủ ga, gối, mền, tấm trang trí

Bước 3: Lau bụi các bề mặt theo hướng từ trái sang phải, từ trong ra ngoài Đồng thời kiểm tra tủ lạnh, thùng rác, các ngăn kéo xem có sai sót gì không

Bước 4: Kiểm tra các bị điện xem có hoạt động không

Bước 5: Kiểm tra và bổ sung các vật dụng (nếu có): theo quy định của khách sạn thì tại mini bar sẽ có hai chai nước khoáng (750ml), hai lon red bull, hai lon nước yến Trong danh mục miễn phí là hai chai nước khoáng loại nhỏ (350ml), hai tép trà lipton (nếu là phòng suite thì có bốn chai nước khoáng và tám tép trà lipton) Mỗi phòng đều đặt một sổ thực đơn của nhà hàng, một phiếu tham khảo ý kiến khách hàng, bốn giấy trắng và bốn bao thư có in logo của khách sạn

Bước 6: Đóng cửa và điền vào bảng tình trạng phòng

Trong giai đoạn này nhân viên phải chú ý đến khu vực phòng ngủ và phòng tắm đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, sẵn sàng đón khách

2.2.2.2 Giai đoạn đón tiếp và bàn giao khách:

Khi khách đã làm xong mọi thủ tục thì bộ phận lễ tân sẽ giúp khách mang hành lý của khách đến phòng và bàn giao cho nhân viên bộ phận phòng Nhân viên phòng sẽ hướng dẫn cách sử dụng các thiết bị tại phòng, giới thiệu các dịch vụ bổ sung khách sạn, ghi chép các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có)

2.2.2.3 Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú:

Trong giai đoạn này thì nhân viên sẽ thực hiện các quy trình chủ yếu sau: quy trình vệ sinh phòng khách ở, dịch vụ giặt ủi, phục vụ ăn uống tại phòng cho khách

 Quy trình vệ sinh phòng khách ở:

Đánh giá chung về thực trạng phục vụ phòng tại khách sạn Kỳ Hòa

2.3.1 Các dịch vụ bổ sung:

Khách sạn không có bộ phận giặt ủi để phục vụ nhu cầu vệ sinh hàng vải cho khách sạn cũng như khách hàng, chỉ là trung gian trong dịch vụ giặt ủi nên

43 gây tốn chi phí, chất lượng hàng vải cũng chưa được quản lý chặt chẽ Tình trạng sử dụng các tấm ga, mền, bao gối bị rách, có vết bẩn vẫn còn xảy ra

Các dịch vụ vui chơi, giải trí đơn điệu, không có các dịch vụ như karaoke, mát xa, tắm hơi, quầy bar, dịch vụ giữ trẻ để phục vụ khách Khách sạn chỉ tập trung vào 2 loại hình kinh doanh chính là lưu trú và ăn uống Các dịch vụ khác như quần vợt, cầu lông thì hầu hết phục vụ cho các giải đấu của quận, thành phố, ít sử dụng cho khách lẻ cũng như khách lưu trú tại khách sạn

2.3.2 Cơ sở vật chất của bộ phận phòng:

Khách sạn Kỳ Hòa TPHCM có khuôn viên đẹp thoáng ở trung tâm thành phố, có diện tích hơn 60.000m 2 tọa lạc trên trục đường giao thông chính 3/2 – quận 10 thuận lợi giao thông Lượng khách đến khách sạn tương đối ổn định Cơ sở vật chất và tiện nghi đáp ứng cơ bản nhu cầu của khách Tình hình an ninh, trật tự được đảm bảo

Tuy nhiên, do khách sạn xây dựng đã lâu nên hệ thống trang thiết bị đã xuống cấp, lỗi thời Khu vực lưu trú không có sự đồng bộ giữa 2 khu dù giá tiền dù cùng hạng phòng Khu B đưa vào sử dụng từ khi mới thành lập khách sạn nên trang thiết bị đã lỗi thời, không phù hợp với thẩm mỹ hiện nay của khách hàng Việc trang trí cũng như diện tích các phòng cùng hạng giữa hai khu cũng không giống nhau Việc này ảnh hưởng nghiêm trọng đến cách nhìn, cảm nhận của du khách đối với khách sạn (du khách ở 2 khu như là đang ở 2 khách sạn khác nhau)

Cửa sổ khu B được làm bằng gỗ nên qua thời gian sử dụng, thời tiết khắc nghiệt nên lớp vecni đã bạc màu, bản lề đã bong tróc Các phòng nội bộ dành cho nhân viên thì nhỏ, ẩm thấp, không đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ

Nguồn: Khách sạn Kỳ Hòa TP.HCM Khu vực hành lang của mỗi tầng của khu A còn chưa sạch, bàn ghế phục vụ khách đã lỗi thời cũng như hư hỏng Không gian ở hành lang chưa thoáng đãng dù có khách sạn có đặt các chậu cảnh, các cửa sổ làm bằng kính trong suốt

2.3.4 Quy trình phục vụ khách tại bộ phận phòng:

Giai đoạn 1: Nhân viên phục vụ phòng tại khách sạn Kỳ Hòa chưa chú trọng giai đoạn này Nhân viên sau khi nhận được thông tin từ tổ trưởng và bộ phận lễ tân chỉ kiểm tra qua loa chất lượng phòng ở Đôi khi, phòng chưa được kiểm tra chất lượng, chưa được khử mùi vẫn cho khách vào ở do lượng khách lưu trú đông

Giai đoạn 2: Nhân viên phòng thường bỏ qua giai đoạn này Việc tiếp đón và đưa khách vào tận phòng, ghi lại các yêu cầu của khách, giới thiệu các dịch vụ, trang thiết bị trong khách sạn đều giao lại cho bộ phận lễ tân Nhân viên chỉ ghi nhận tình trạng phòng cũng như nhận diện khách mà thôi

Giai đoạn 3: Giai đoạn này nhân viên tại khách sạn thực hiện tương đối tốt

Việc vệ sinh phòng khách được đảm bảo Hàng ngày, các ga, bao gối, chăn đều

Hình 2.4: Phòng gia đình Khu A Hình 2.3: Phòng gia đình Khu B

45 được thay mới Các dụng cụ cá nhân đều được cung cấp đầy đủ Các dịch vụ như giặt ủi, ăn uống tại phòng đều tốt, đáp ứng yêu cầu của khách

Giai đoạn 4: Nhân viên thường hay hỏi khách về thời gian trả phòng để lên tiện cho việc vệ sinh phòng Tuy nhiên, điều này có thể ảnh hưởng tới khách, làm khách khó chịu Khi khách trả phòng, nhân viên kiểm tra tương đối nhanh, đầy đủ, ít sai sót Việc vệ sinh phòng trả được thực hiện bài bản, đúng quy trình Tuy nhiên quy trình giải quyết phàn nàn của khách còn sơ sài, chưa được tuân thủ đúng quy trình chuẩn mà khách sạn đề ra Nhân viên sợ báo cáo với cấp trên sẽ chịu trách nhiệm nên thường hay giấu giếm, bao che Các phàn nàn chủ yếu chỉ được giải quyết ở mức cơ bản nhất, chưa thỏa mãn được yêu cầu của khách Công tác kiểm tra chất lượng phòng được thực hiện thường xuyên do tổ phó đảm trách Tổ trưởng cũng kiểm tra, giám sát tình hình làm việc cũng như chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên trong tổ phòng

2.3.5 Trình độ của nhân viên phục vụ phòng:

Bộ phận phòng khách sạn Kỳ Hòa TPHCM có 15 nhân viên, trong đó 13 nhân viên trình độ 12/12, 1 nhân viên trình độ trung cấp (tổ phó) và 1 nhân viên trình độ đại học (tổ trưởng) Độ tuổi trung bình của nhân viên bộ phận phòng là

Nhân viên không được đào tạo bài bản, chủ yếu qua hình thức nghề dạy nghề, cầm tay chỉ việc theo kinh nghiệm của nhân viên làm trước Quy trình làm việc không được tiêu chuẩn thành văn bản, phổ biến rộng rãi tại khách sạn Trong quá trình phục vụ khách lưu trú, nhân viên giao tiếp với khách bằng ngoại ngữ: tiếng Anh, tiếng Hoa còn hạn chế

Bên cạnh đó, chính sách về tiền lương, đãi ngộ chưa thật hấp dẫn không giữ chân được những nhân viên có kinh nghiệm làm việc lâu dài; thu hút được nhân viên mới có trình độ cao, được đào tạo bài bản, có năng lực

Khách sạn Kỳ Hòa TPHCM là một trong những khách sạn 3 sao của Nhà Nước tại thành phố Hồ Chí Minh Khách sạn có một vị trí rất tốt, nằm ở trung tâm thành phố, với nhiều hạng phòng đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách Các quy trình phục vụ cơ bản cũng được thực hiện theo quy định của khách sạn Bên cạnh đó, khách sạn cũng như bộ phận phòng còn tồn tại các hạn chế về cơ sở vật chất – kỹ thuật, trình độ của nhân viên, các dịch vụ bổ sung Quy trình phục vụ cũng chưa được chuẩn hóa thành văn bản nên việc kiểm tra, giám sát còn gặp khó khăn

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN KỲ HÒA TP.HCM

Định hướng phát triển

3.1.1 Định hướng phát triển khách sạn:

Tổ chức muốn phát triển bền vững, đạt được những thành tựu vượt bậc thì cần phải có định hướng, mục tiêu và các chiến lược để hoàn thành những mục tiêu ấy Khách sạn Kỳ Hòa sẽ định hướng trở thành khách sạn 3 sao Nhà nước có chất lượng hàng đầu tại thành phố Hồ Chí Minh

- Lấy chất lượng phục vụ làm nền tảng để phát triển

- Khách sạn sẽ khẳng định một thương hiệu vững chắc trên thị trường du lịch nói chung và kinh doanh lưu trú nói riêng với phương châm: “Vị trí tốt, tiện nghi tốt và chất lượng hàng đầu”

- Cung cấp những dịch vụ chất lượng, mang đến những giá trị cốt lõi thỏa mãn sự mong đợi của du khách

- Thành lập một chuỗi nhà hàng – khách sạn 3 sao chất lượng trên lãnh thổ Việt Nam

3.1.2 Định hướng phát triển bộ phận phòng:

Ban giám đốc dựa vào định hướng phát triển của công ty cũng như khách sạn mà đưa ra phương hướng phát triển cho bộ phận phòng cả về chất lượng và quy mô hoạt động Định hướng phát triển phải được viết thành văn bản và đặt vào nơi ấn tượng, dễ gây chú ý tại văn phòng của bộ phận phòng cũng như các tầng

Xây dựng một đội ngũ nhân viên có năng lực trung thành với khách sạn Làm cho nhân viên cảm nhận được coi trọng, khách sạn là nhà, đồng nghiệp là

48 người thân, cấp trên là những người cùng chung chí hướng, hướng đến mục tiêu

“Làm cho khách tiêu hết túi tiền của mình mà vẫn hài lòng và vui vẻ”

Hướng tới mục tiêu nhân viên đồng đều về chuyên môn nghiệp vụ, thân thiện, có hiểu biết rộng cũng như khả năng chăm sóc khách hàng tuyệt vời Nhân viên phục vụ phòng không chỉ là một nhân viên phòng đơn thuần mà còn là một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi (biết nắm bắt tâm lý khách hàng, biết điều khách hàng muốn và làm tốt hơn kỳ vọng mà họ đưa ra, xử lý phàn nàn của khách một cách thỏa đáng nhất), một nhân viên Marketing giỏi (hoàn thiện hình ảnh của bản thân, khách hàng mặc định được hình ảnh của khách sạn thông qua hình ảnh nhân viên chuyên nghiệp Khách sạn sẽ có được một kênh marketing trực tiếp hiệu quả mà tốn rất ít chi phí) Đầu tư hoàn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị trong phòng cũng như dụng cụ làm việc của nhân viên được thuận tiện, hiện đại hơn.

Giải pháp – kiến nghị

3.2.1 Giải nâng cấp cơ sở vật chất – kĩ thuật:

3.2.1.1 Cơ sở khoa học của giải pháp:

Cơ sở vật chất – kỹ thuật là một trong những nhân tố quan trọng trong quá trình sản xuất kinh doanh Đó là điều kiện cần để quá trình sản xuất kinh doanh được thực hiện Một hệ thống cơ sở vật chất – kỹ thuật tốt là một nhân tố quan trọng thể hiện trình độ phát triển cũng như đẳng cấp của khách sạn Đồng thời quy trình phục vụ cũng sẽ không phát huy được tối đa khi máy móc, trang thiết bị không đảm bảo, hay hỏng hóc Vấn đề này lại đặc biệt quan trọng với khách sạn Kỳ Hòa TP.HCM vì dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống là 2 dịch vụ cốt yếu của khách sạn Kỳ Hòa Khách sạn Kỳ Hòa đi vào hoạt động cũng đã lâu, nhiều trang thiết bị ở bộ phận phòng đã lỗi thời, không phù hợp với

49 thẩm mỹ và thị hiếu hiện nay của khách Trang thiết bị của khu vực lưu trú chưa được đồng bộ

3.2.1.2 Giải pháp nâng cấp cơ sở vật chất – kỹ thuật:

Ban giám đốc phải có kế hoạch rõ ràng, chi tiết phù hợp với nguồn ngân sách của khách sạn trình lên hội đồng thành viên để kiểm duyệt vì khách sạn Kỳ Hòa TP.HCM là khách sạn của Thành ủy, nguồn vốn hoạt động cũng còn hạn hẹp Việc nâng cấp cơ sở vật chất trong khách sạn cũng như của bộ phận phòng phải có lộ trình cụ thể Những việc cần phải làm là:

- Thực hiện thay mới và trang trí lại các tiện nghi trong phòng của khu B để đồng bộ với khu A

- Lên kế hoạch và thực hiện thay mới các trang thiết bị quá lỗi thời, đặc biệt là mặt hàng đồ vải: mền, ga, gối, khăn tắm, khăn mặt, thảm, rèm cửa

- Ứng dụng khoa học – kĩ thuật hiện đại vào việc phục vụ khách như: Sử dụng thẻ từ để đảm bảo an ninh phòng khách, máy chấm công để kiểm tra và quản lý được thời gian làm việc của nhân viên

- Khu vực hành lang nơi đặt sofa cho khách ngắm cảnh mỗi tầng nên quét dọn sạch sẽ, không để bụi bám, nước bám vào bàn ghế gỗ gây hư hao cũng như mất mỹ quan Khu vực này nên đặt các chậu cảnh nhỏ nhằm tiết kiệm diện tích cũng như tạo mảng xanh cho khách sạn

- Tuyên truyền, nâng cao ý thức bảo vệ, sử dụng tiết kiệm tài sản chung của khách sạn cho nhân viên Làm cho nhân viên tự nhận thức “tài sản khách sạn hư hao, thiệt hại cũng như tiền trong túi mình mất đi”, có tâm lý “tiếc của” thì cơ sở vật chất cũ ít bị khấu hao hơn, cái mới thì sử dụng bền và đi kèm với doanh thu

50 tăng lên của khách sạn Đưa ra những quy định, nguyên tắc cụ thể để tiết kiệm năng lượng khi làm việc

3.2.1.3 Dự kiến kết quả đạt được:

Cơ sở vật chất và tiện nghi trong khu vực lưu trú sẽ được đồng bộ, hiên đại hơn, phù hợp với thẩm mỹ của du khách hiện nay Khách sẽ lưu trú với thời gian lâu hơn, tăng doanh thu cho khách sạn Đồng thời nhân viên sẽ ý thức được trách nhiệm của mình trong việc bảo quản tài sản chung

3.2.2 Giải pháp cải tiến các dịch vụ bổ sung:

Các dịch vụ bổ sung tại khách sạn còn đơn điệu chưa thể hiện được vai trò của mình Dịch vụ giải trí chỉ là quần vợt và cầu lông chưa thỏa mãn được nhu cầu của khách lưu trú

3.2.2.2 Giải pháp cải tiến các dịch vụ bổ sung:

Nhân viên bộ phận phòng tích cực giới thiệu các dịch vụ bổ sung cho khách Giá cả phải chăng cũng như trang thiết bị phục vụ phải chất lượng, phù hợp với nhu cầu của khách Khách sạn phải thành lập bộ phận giặt ủi riêng với đội ngũ nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ phục vụ khách cũng như nhu cầu của khách sạn Cung cấp các dịch vụ khác như: spa, karaoke

Khách sạn sẽ đa dạng được các dịch vụ phục vụ khách, làm khách thỏa mãn nhất khi đến lưu trú Các dịch vụ bổ sung sẽ thu hút, hấp dẫn khách hơn Nguồn thu của khách sạn tăng lên đáng kể

3.2.3 Giải pháp chuẩn hóa các quy trình phục vụ:

Trình độ nhân viên không đồng đều, các tiêu chuẩn cũng không thống nhất, chủ yếu là những cách làm chủ quan mang tính truyền miệng, mắt thấy tay làm Các quy trình cũng như thao tác chưa được chuẩn hóa, mang tính chủ quan Khi làm việc còn mắc sai sót, khiến khách không hài lòng

3.2.3.2 Giải pháp chuẩn hóa các quy trình phục vụ:

Tổ trưởng bộ phận kết hợp với các bên liên quan lập ra bản mô tả công việc, tiêu chuẩn công việc cụ thể từng bước, phân bố đến các nhân viên

Bên cạnh đó bộ phận kiến nghị với lãnh đạo khách sạn sử dụng những tiêu chuẩn quốc gia, quốc tế uy tín trong lĩnh vực bộ phận phòng như: “Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam – nghiệp vụ buồng” (VTOS)

Tổ chức các buổi phổ biến cho nhân viên, có các bước thực hành mẫu, đúng chuẩn, đặc biệt là cho nhân viên thi đua thực hiện và làm bài thi để kiểm tra vào thời gian thuận lợi (như mùa vắng khách chẳng hạn)

Làm cho nhân viên nhận thức được việc thực hiện đúng quy trình không khó, không mất thời gian mà còn mang lại lợi ích rất lớn: giảm sai sót, tiết kiệm thời gian, đảm bảo sức khỏe (hạn chế tai nạn lao động), đồng thời còn giảm chi phí nâng cao doanh thu cho khách sạn cũng như lương thưởng của nhân viên cũng tăng lên

Tiêu đề	Một Số Giải Pháp Nhằm Hoàn Thiện Quy Trình Phục Vụ Phòng Tại Khách Sạn Kỳ Hòa TP.HCM
Tác giả	Ngô Thị Ngọc Soan
Người hướng dẫn	Th.S Lê Đình Thái
Trường học	Trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP. HCM
Chuyên ngành	Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại	Khóa Luận Tốt Nghiệp
Năm xuất bản	2013
Thành phố	TP. Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	69
Dung lượng	807,85 KB