luận văn một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo về du lịch khách sạn trên địa bàn tỉnh bà rịa vũng tàu

Để nâng cao chất lượng đào tạo, tác giả áp dụng mô hình thang đo SERVPERF thực hiện đánh giá chất lượng đào Du lịch – Khách sạn hiện nay trên địa bàn tỉnh với các đối tượng khách hàng là

Mục đích của đề tài

Mục đích của đề tài là nâng cao chất lượng đào tạo Du lịch – Khách sạn trên địa bàn tỉnh BR-VT, đáp ứng nhu cầu phát triển Du lịch của Tỉnh.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Đề tài đã tổng hợp được các lý thuyết, mô hình đánh giá chất lượng đào tạo trên quan điểm đào tạo là một dịch vụ từ đó xây dựng mô hình đánh giá chất lượng đào tạo DL-KS trên địa bàn tỉnh BR-VT và đề xuất mốt số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo DL-KS trên địa bàn tỉnh Những kết quả này minh họa thêm cho các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng đào tạo trên quan điểm đào tạo là một dịch vụ, đồng thời cũng khẳng định xu hướng cần áp dụng linh hoạt mô hình SERVPERF trong lĩnh vực đào tạo nói riêng và lĩnh vực dịch vụ nói chung đồng thời những kết quả của luận văn này cũng góp phần xác định các yếu tố ảnh hưởng đồng thời đánh giá được chất lượng đào tạo DL-KS trên địa bàn tỉnh BR-VT hiện nay, các mặt mạnh, mặt yếu và nêu một số đề xuất, kiến nghị có thể được sử dụng làm cơ sở cho việc nâng cao chất lượng đào tạo DL-KS trên địa bàn tỉnh BR-VT.

Bố cục của đề tài

Đề tài gồm các phần:

1 Phần mở đầu: giới thiệu chung về đề tài (lý do chọn đề tài,…)

2 Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng đào tạo

Chương này trình bày các cơ sở lý luận liên quan đến đối tượng nghiên cứu (chất lượng đào tạo) trong phạm vi của đề tài mà tác giả đã nghiên cứu, tham khảo nhằm làm cơ sở để xây dựng mô hình nghiên cứu ở chương 2

3 Chương 2: Thực trạng về đào tạo DL-KS trên địa bàn tỉnh BR-VT

Tìm hiểu tổng quát về tình hình hoạt động Du lịch – Khách sạn, tình hình nguồn nhân lực Du lịch – Khách sạn và đào tạo Du lịch – Khách sạn trên địa bàn tỉnh BR-VT hiện nay Chương này cũng thực hiện xây dựng các thang đo dựa trên cơ sở lý thuyết trong chương 1 Xác định mẫu, thực hiện thu thập dữ liệu sau đó phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS Kết quả phân tích nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo DL-KS trên địa bàn tỉnh BR-VT hiện nay, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố và các khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau

4 Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo DL-KS trên địa bàn tỉnh BR-VT

Dựa trên kết quả phân tích và thông tin trong chương 2, chương này đưa ra các đề xuất, các khuyến cáo đối với cơ sở đào tạo và các đề nghị với cơ quan quản lý địa phương nhằm nâng cao chất lượng đào tạo nghề Du lịch – Khách sạn tại tỉnh BR-VT

Phụ lục A: Các bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng

Phụ lục B: Các bảng kết quả xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO

Chất lượng và chất lượng dịch vụ

“Chất lượng là một khái niệm không rõ ràng và mơ hồ” (Parasuraman & ctg, 1985) Thêm vào đó, khách hàng hiểu khái niệm “chất lượng” khác với những nhà nghiên cứu Khách hàng hiểu khái niệm “chất lượng” theo hướng “con người” (humanistic) trong khi đó các nhà nghiên cứu lại nhìn nhận một cách máy móc (mechanistic) hơn (Holbrook và Corfman, 1985, dẫn theo Parasuraman & ctg, 1988)

Các nỗ lực đo lường chất lượng được bắt đầu từ lĩnh vực hàng hóa Theo triết lý của người Nhật, chất lượng là “không có lỗi – làm đúng ngay từ lần đầu” 2 Crosby (1979) định nghĩa chất lượng là “đáp ứng đúng yêu cầu” 3 (dẫn theo Parasuraman & ctg, 1985) Theo Joseph M Juran: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng 4 (Juran & Godfrey, 1999) Theo Gilmore (1974): chất lượng là đáp ứng các tiêu chuẩn 5 (dẫn theo Cheng, 2002) Hầu như chưa có sự chấp nhận rộng rãi với một khái niệm cụ thể nào nhưng các khái niệm này đều có những tương quan nhất định đó là đều tập trung vào đáp ứng các nhu cầu của khách hàng (Cheng, 2002)

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về Dịch vụ cũng như các đặc tính của dịch vụ tùy theo từng lĩnh vực, quan điểm của nhà nghiên cứu:

2 “Zero defects – doing it right the first time”

 Theo Philip Kotler (1987): Dịch vụ là bất kỳ hành động hay kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một thứ gì đó Sản phẩm của nó có thể hoặc không là sản phẩm vật chất (dẫn theo Balin & Giard, 2006)

 Theo Gronrửos (1990): Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình và thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng (Balin & Giard, 2006)

Do có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ nên việc xác định cái gì là dịch vụ là một điều khó khăn Để dễ dàng hơn trong việc xác định dịch vụ, đã có nhiều nghiên cứu nhằm tìm ra các đặc tính cơ bản của dịch vụ trong đó Fisk & ctg (1993) xác định dịch vụ có 4 đặc tính cơ bản:

1 Tính vô hình (Intangibility): dịch vụ không có hình thái vật chất

2 Tính không thể tách rời (Inseparability): quá trình tạo ra dịch vụ xảy ra đồng thời với quá trình tiêu dùng dịch vụ Khách hàng cùng tham gia vào quá trình tạo thành giá trị của dịch vụ

3 Tính không đồng nhất (Heterogeneity): hầu như không thể đảm bảo chất lượng của một dịch vụ sẽ hoàn toàn giống nhau ở hai thời điểm khác nhau

4 Tính không lưu trữ được (Perishability): không thể lưu giữ dịch vụ trong kho để sử dụng lâu dài

Trong đó, ba đặc tính đầu được chấp nhận rộng rãi và xem là cơ bản nhất (Parasuraman & ctg, 1985)

Các quan điểm đo lường chất lượng hàng hóa không đủ để hiểu chất lượng dịch vụ Đối với hàng hóa, chất lượng được xác định một cách khách quan dựa trên các đặc điểm hữu hình Nhưng đối với dịch vụ, cần dựa trên ba đặc tính cơ bản của dịch vụ để hiểu rõ chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985):

 Tính vô hình (Intangibility): hầu hết các dịch vụ đều không thể đếm, đo, kiểm kê và kiểm tra trước khi bán để đảm bảo chất lượng Cũng vì vậy, doanh nghiệp khó xác định được chất lượng dịch vụ

 Tính không đồng nhất (Heterogeneous): dịch vụ, đặc biệt là với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, đều không đồng nhất Chất lượng cùng một dịch vụ không đồng nhất giữa các nhà cung cấp khác nhau, đối với các khách hàng khác nhau và tại thời điểm khác nhau Khó đảm bảo sự đồng nhất trong hành động của nhân viên phục vụ (Booms và Bitner 1981, dẫn theo Parasuraman & ctg, 1985) do đó khó đảm bảo sự đồng nhất của dịch vụ vì cái mà doanh nghiệp mong muốn cung cấp khác với cái mà khách hàng nhận được

 Tính không thể tách rời (Inseparability): chất lượng dịch vụ được xác định trong quá trình cung cấp dịch vụ, trong quá trình đó nhân viên phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và khách hàng cũng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ vì vậy khách hàng có tác động đến chất lượng dịch vụ (ví dụ như cắt tóc hay khám bệnh) Nói cách khác, khách hàng tham gia vào quá trình tạo thành giá trị của dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985) đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ được đánh giá là khá toàn diện (Svensson 2002, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) Theo (Parasuraman & ctg, 1988), chất lượng dịch vụ là thái độ và có liên quan nhưng không tương đương với sự hài lòng, nó là mức độ khác biệt giữa kỳ vọng (expectation) và cảm nhận (perception) Kỳ vọng (expectation) ở đây được hiểu theo nghĩa là yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ chứ không phải là đoán trước dịch vụ sẽ như thế nào Khi cảm nhận nhỏ hơn kỳ vọng, chất lượng không được chấp nhận; khi cảm nhận bằng kỳ vọng, chất lượng được chấp nhận; khi cảm nhận lớn hơn kỳ vọng, chất lượng được xem là lý tưởng Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần: (1) độ tin cậy, (2) tính đáp ứng, (3) sự đồng cảm, (4) năng lực phục vụ, (5) các phương tiện hữu hình Mỗi thành phần được đo lường bằng một số biến quan sát, tổng cộng gồm 22 biến Thang đo này được gọi tên là SERVQUAL – SERVice QUALity (Parasuraman & ctg, 1988) Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định và xem xét các lý thuyết khác nhau và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy, giá trị và có thể áp dụng với mọi dịch vụ

Tuy nhiên, cũng có nhiều nghiên cứu chứng minh rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ thay đổi theo từng bối cảnh khác nhau như loại hình dịch vụ, thị trường,… (như Bakakus & Boller 1992; Behara & ctg 2002; Robinson 1999, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008), do đó việc áp dụng SERVQUAL trong thực tế một lĩnh vực dịch vụ nào đó cần có sự điều chỉnh cho phù hợp

1.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver (1981), sự hài lòng là: trạng thái tâm lý tổng hợp cảm nhận được từ sự kết hợp giữa kỳ vọng chưa được xác nhận và kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng đã cảm nhận trước đó 6 (dẫn theo Parasuraman & ctg, 1988)

Theo (Parasuraman & ctg, 1988), chất lượng dịch vụ là thái độ (attitude), có liên quan nhưng không tương đương với sự hài lòng

Sự hài lòng gắn với từng giao dịch cụ thể và nó khác với thái độ: Thái độ của người tiêu dùng là định hướng tình cảm tương đối lâu dài đối với một sản phẩm, cửa hàng hay một quá trình (như dịch vụ khách hàng) trong khi sự hài lòng là phản ứng tình cảm sau một trải nghiệm dựa trên mức thái độ Như vậy, thái độ tổng quát hơn và ít phụ thuộc tình huống hơn sự hài lòng (Oliver 1981, dẫn theo Parasuraman & ctg, 1988)

Parasuraman & ctg (1988) cho rằng phân biệt giữa thái độ và sự hài lòng chính là phân biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: chất lượng dịch vụ là cái nhìn

Đào tạo và chất lượng đào tạo

Dựa trên logic về dịch vụ, đào tạo được chấp nhận là một loại hình dịch vụ với dịch vụ cốt lõi nằm trong quá trình học tập (Ng & Forbes, 2008) Quá trình này được tạo thành từ những hoạt động giữa sinh viên và giáo viên, sinh viên và người quản lý,… và không dẫn tới sự sở hữu một thứ gì đó (như định nghĩa dịch vụ của Philip Kotler 1987 đã nêu trong phần 1.1.2 Dịch vụ trên trang 4)

Xem xét quá trình học tập dựa trên ba đặc tính cơ bản của dịch vụ:

 Tính vô hình (Intangibility): quá trình học tập, hay quá trình chuyển giao kiến thức không thể đếm, đo, kiểm kê và kiểm tra trước (trước khi hoạt động học tập xảy ra)

 Tính không đồng nhất (Heterogeneous): quá trình học tập rõ ràng không đồng nhất giữa các sinh viên khác nhau, giữa các giáo viên khác nhau,…

 Tính không thể tách rời (Inseparability): trong quá trình học tập, “nhân viên phục vụ” là giáo viên khi ở trên lớp học và là nhân viên nhà trường khi người học tham gia các hoạt động khác trong trường như đăng ký học, xem kết quả học tập,… đồng thời, nhân viên nhà trường cũng đóng vai trò người phục vụ đối với giáo viên trong quá trình này Trong các hoạt động này, nhân viên phục vụ và người được phục vụ cùng tham gia tạo thành giá trị của hoạt động đào tạo

Thực tế, đã có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng đào tạo trên quan điểm đào tạo là dịch vụ (như Harvey & Green, 1993; Madu & Kuei, 1993; Rajab, 2012; Abdullah, 2006; Arambewela & Hall, 2008; Cheng, 2002; Chua, 2004; Peri, 2006; West & ctg, 2010; Becket & Brookes, 2008; Kamvounias, 1999; Sherry & ctg, 2004) Tuy vậy, việc xác định các quá trình nào trong hoạt động đào tạo là dịch vụ và các khách hàng của dịch vụ đào tạo là những đối tượng nào vẫn còn chưa có sự thống nhất Vấn đề này sẽ được phân tích trong phần “1.2.3 Khách hàng của dịch vụ đào tạo” trên trang 17

Chất lượng đào tạo, cũng giống như chất lượng nói chung, “là một khái niệm mơ hồ và gây nhiều tranh cãi” (Cheng, 2002) Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng đào tạo và do đó, có nhiều tiêu chí khác nhau để mô tả chất lượng đào tạo (Hughes, 1988; Fuller, 1986; dẫn theo Cheng, 2002) Một số nhấn mạnh đầu vào (inputs), một số nhấn mạnh quá trình đào tạo và đầu ra (outcomes) Tựu trung lại, chất lượng đào tạo thường có nghĩa rằng “phù hợp với mục đích sử dụng và làm hài lòng nhu cầu của những đối tượng liên quan (như người xây dựng chính sách, phụ huynh, quản lý nhà trường, giáo viên, sinh viên,…)” (Cheng, 2002) Để đảm bảo chất lượng đào tạo, đã có nhiều cố gắng áp dụng các mô hình quản trị chất lượng Trong thực tế, triết lý TQM (Total Quality Management) đã được ứng dụng tại nhiều trường học Tuy nhiên, lĩnh vực giáo dục không hoàn toàn phù hợp với TQM vì một trong những nguyên lý cơ bản của TQM là “sự hài lòng của khách hàng” trong khi đó các trường học cảm thấy rằng sinh viên không khoàn toàn là khách hàng chính của họ (Barnard 1999, dẫn theo Chua, 2004) Thay vào đó, các trường có thể áp dụng các mô hình thực tế hơn đã được áp dụng rộng rãi trong các trường học như: EFQM (European Foundation for Quality Management), ISO 9000, Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA), Singapore Quality Award (SQA), School Excellence Model (SEM), ASEAN University Network – Quality Assurance (AUN-QA) để cải thiện chất lượng đào tạo (Chua, 2004) Đây là các mô hình quản lý chất lượng đào tạo trong đó bao gồm đo lường chất lượng đào tạo Tuy nhiên, đối tượng áp dụng là một tổ chức hoặc một cơ sở đào tạo chứ không áp dụng rộng rãi cho một khu vực địa lý hoặc một lĩnh vực chuyên môn với nhiều trường

Thực tế cũng đã có nhiều nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và biến thể của nó SERVPERF để đo lường chất lượng đào tạo (như Arambewela & Hall, 2008; Chua, 2004; Kitchroen, 2004; Rajab, 2012; Tan & Kek, 2004)

Ngoài ra cũng có những nghiên cứu xây dựng các mô hình khác đánh giá chất lượng đào tạo dựa trên quan điểm dịch vụ như:

 Ho & Wearn (1996) phát triển mô hình HETQMEX (Higher Education Total Quality Management Excellence Models) với mục đích xây dựng một phương tiện đo lường mức chất lượng đào tạo trên quan điểm TQM Mô hình này sau đó không được kiểm chứng lại và cũng không được các tác giả tiếp tục phát triển (Rana, 2009)

 Abdullah (2005) phát triển mô hình đo lường hiệu quả đào tạo Higher Education Performance (HEdPERF), đây cũng là một mô hình dựa trên sự cảm nhận (performance-based) Abdullah (2006) đã thực nghiệm so sánh HEdPERF với SERVPERF và khẳng định rằng HEdPERF phù hợp hơn trong lĩnh vực đào tạo so với SERVPERF HEdPERF cũng đã được ứng dụng trong một số nghiên cứu sau đó (Rana, 2009)

 Landrum (2008) nhấn mạnh vai trò của hệ thống thông tin nhằm đo lường chất lượng đào tạo và xây dựng mô hình đo lường chất lượng đào tạo Service Quality and Information System Success model (SERVCESS) Mô hình này kết hợp giữa SERVQUAL và các đặc tính thành công của một hệ thông tin (Information System Success) để đo lường chất lượng đào tạo

 Voon (2006) xây dựng mô hình đo lường Service Market Orientation measurement model (SERVMO) Voon (2006) tin rằng đáp ứng đầy đủ nhu cầu của sinh viên là lý do cơ bản để tồn tại của một trường học và đây chính là yếu tố cần đo lường để xác định chất lượng đào tạo cảm nhận

Rana (2009) cho rằng các mô hình đo lường chất lượng đào tạo trên đều là những biến thể từ SERVQUAL và/hoặc SERVPERF Việc cố gắng xây dựng thang đo mới cho dịch vụ đào tạo dựa trên SERVQUAL/SERVPERF vì hai thang đo này không được xây dựng trực tiếp từ dịch vụ đào tạo Tuy vậy, SERVQUAL và SERVPERF vẫn được sử dụng phổ biến hơn các thang đo còn lại do hai thang đo này đã được kiểm định và phát triển lâu dài

Khi chỉ xem xét riêng SERVQUAL và SERVPERF, một số nghiên cứu so sánh hai thang đo này áp dụng trong lĩnh vực đào tạo đã khẳng định rằng SERVPERF hiệu quả hơn SERVQUAL như:

 Brochado (2009) so sánh SERVQUAL, SERVPERF và HEdPERF, qua nghiên cứu thực nghiệm đã khẳng định rằng SERVPERF và HEdPERF cho khả năng đo lường tốt hơn SERVQUAL (nhưng trong SERVPERF và HEdPERF không xác định được thang đo nào tốt hơn)

 Hoe (2004) so sánh SERVQUAL và SERVPERF và khẳng định rằng cả hai thang đo đều có tương quan các biến đo lường cao tức đều cùng đo một thứ Nhưng SERVPERF hiệu quả hơn SERVQUAL vì số câu hỏi ít hơn (22 so với 44) nên dễ thực hiện và cũng không gây bối rối cho người trả lời

Cronin & Taylor (1992) cũng đã so sánh SERVQUAL và SERVPERF qua nghiên cứu thực nghiệm và khẳng định SERVPERF tốt hơn SERVQUAL

Từ những nghiên cứu trên, đề tài này chọn SERVPERF làm thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo

1.2.3 Khách hàng của dịch vụ đào tạo

Trên quan điểm đào tạo là dịch vụ, việc đánh giá chất lượng đào tạo theo SERVPERF – tức là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ – dẫn đến phải xác định các khách hàng của dịch vụ này

Một số nghiên cứu áp dụng SERVQUAL/SERVPERF trong đánh giá chất lượng đào tạo

Chua (2004) so sánh SERVQUAL và mô hình Input-Process-Output (Owlia & Aspinwall, 1996) Nghiên cứu được thực hiện với 4 nhóm khách hàng: sinh viên, giáo viên, phụ huynh và người sử dụng lao động Mẫu gồm 35 sinh viên và 27 phụ huynh,

10 giáo viên, 12 doanh nghiệp Cả 4 nhóm đối tượng này đều trả lời chung một bảng câu hỏi theo SERVQUAL gồm 22 câu kỳ vọng và 22 câu cảm nhận (xin xem Bảng câu hỏi của Chua (2004) trên trang 85) dựa trên bảng câu hỏi của Galloway (1998)

Kết quả nghiên cứu cho thấy ngoại trừ cảm nhận của giáo viên về thành phần cảm thông, tất cả các nhóm khách hàng đều kỳ vọng nhiều hơn so với cảm nhận Tuy nhiên, mỗi nhóm khách hàng hiểu khái niệm “chất lượng” theo một hướng khác nhau: phụ huynh quan tâm đến chất lượng theo hướng những gì liên quan đến đầu vào (như xếp hạng của trường, uy tín,…) và đầu ra (như khả năng tìm việc,…); trong khi đó sinh viên lại quan tâm đến những vấn đề trong quá trình học tập (như môn học, phương pháp giảng dạy,…); giáo viên cảm nhận chất lượng theo hướng tổng thể hơn (cả đầu vào, quá trình và đầu ra) trong khi doanh nghiệp lại quan tâm đến đầu ra (kỹ năng, kiến thức,…) Điều đặc biệt, tất cả 5 thành phần của SERVQUAL đều thuộc vào thành phần Quá trình (Process) trong mô hình IPO của Owlia & Aspinwall (1996)

Cỡ mẫu trong nghiên cứu của Chua (2004) khá nhỏ nhưng đây là một công trình nghiên cứu dịch vụ đào tạo với bốn nhóm khách hàng

1.3.2 Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006)

Nguyễn Thành Long (2006) sử dụng SERVPERF thực hiện nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo tại Đại học An Giang Dựa trên 22 câu hỏi của thang đo SERVPERF, qua nghiên cứu định tính, Nguyễn Thành Long (2006) xây dựng bảng câu hỏi với 35 biến (xin xem Bảng câu hỏi của Nguyễn Thành Long (2006) trên trang 86) Bảng hỏi với 35 biến được đưa vào nghiên cứu sơ bộ và đánh giá lại, kết quả cuối cùng còn lại 25 biến đủ độ tin cậy Với cỡ mẫu là 635 trong nghiên cứu chính thức, kết quả nghiên cứu cho thấy vẫn có 5 thành phần trong chất lượng đào tạo nhưng đã có sự khác biệt về nội dung 5 thành phần mới đặc trưng cho chất lượng phục vụ của từng đối tượng sinh viên tiếp xúc gồm:

1 Giáo viên: kiến thức, kỹ năng giảng dạy, uy tín, cảm thông trong ứng xử

2 Nhân viên: kiến thức, kỹ năng trong tác nghiệp, uy tín, cảm thông trong giao tiếp

3 Cơ sở vật chất: hình thức thể hiện và khả năng phục vụ

4 Tin cậy (nhà trường): khả năng nhà trường thực hiện các cam kết, hứa hẹn

5 Cảm thông (nhà trường): mức quan tâm của nhà trường đến từng sinh viên

Kết quả này cho các ý nghĩa về lý thuyết như sau Một là, với một dịch vụ phức hợp như đào tạo đại học, khách hàng (sinh viên) được cung ứng gói dịch vụ trong thời gian dài và bởi nhiều đối tượng (bộ phận) khác nhau, hiện tượng đánh giá chất lượng dịch vụ theo đối tượng (bộ phận) là có thể xảy ra Hai là, việc đánh giá theo cấu trúc này không bác bỏ hay làm giảm đi ý nghĩa lý thuyết của chất lượng dịch vụ cũng như của thang đo SERVPERF vì có thể thấy các biến theo thành phần đặc trưng cũ vẫn hiện diện trong các thành phần mới.

Tóm tắt chương

Để nâng cao chất lượng đào tạo Du lịch – Khách sạn trước hết cần đánh giá được chất lượng đào tạo hiện tại Chương này đã tổng hợp cơ sở lý thuyết nhằm xác định thế nào là dịch vụ, các đặc tính của dịch vụ và từ đó khẳng định đào tạo là một dịch vụ, đào tạo có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ Như vậy, để đánh giá chất lượng đào tạo ta có thể áp dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Chương này cũng tổng hợp các quan điểm khác nhau về chất lượng, chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ, tìm hiểu hai thang đo chất lượng dịch vụ là SERVQUALvà SERVPERF Từ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, một số quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo được nghiên cứu từ đó xác định chất lượng dịch vụ đào tạo được đánh giá theo mô hình dịch vụ cảm nhận của khách hàng của

Cronin & Taylor (1992) qua thang đo SERVPERF Khi chọn lựa đánh giá chất lượng đào tạo bằng mô hình dịch vụ cảm nhận của khách hàng, cần phải xác định được các đối tượng khách hàng của dịch vụ; qua phân tích các nghiên cứu của một số tác giả, chương này xác định dịch vụ đào tạo có 3 nhóm khách hàng là sinh viên (người học), giáo viên (người dạy) và người sử dụng lao động (doanh nghiệp)

Thông tin ở chương này làm cơ sở cho việc xây dựng phương pháp nghiên cứu trong CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO VỀ DU LỊCH – KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BR-VT.

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO VỀ DU LỊCH – KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BR-VT

Tổng quan hoạt động Du lịch – Khách sạn trên địa bàn tỉnh BR-VT

Bà Rịa – Vũng Tàu là một tỉnh nằm trong tam giác kinh tế trọng điểm phía Nam, thành lập từ năm 1991, qua hơn 20 năm xây dựng và phát triển, Bà Rịa – Vũng Tàu trở thành tỉnh có quy mô phát triển lớn trong cả nước Năm 2011, tốc độ tăng trưởng GDP đạt 10%, gấp 1,7 lần mức tăng bình quân của cả nước (6%) (ĐCSVN, 2011), thu nhập bình quân đầu người năm 2010 đã đạt 5.800USD/năm, gấp 11 lần so với năm 1992, gấp 5 lần so với bình quân chung cả nước, cao nhất nước (Hà Nội đạt 1.950USD/năm, TP Hồ Chí Minh đạt 3.000USD/năm) (Hoa Lê, 2012), chỉ số phát triển con người (HDI, gồm GDP bình quân đầu người, tuổi thọ trung bình và giáo dục) năm 2008 cao nhất cả nước (UNDP, 2011)

Bà Rịa - Vũng Tàu có nguồn tài nguyên du lịch phong phú với khả năng cung cấp đầy đủ các loại hình du lịch: nghỉ dưỡng, tắm biển, sinh thái, chữa bệnh, tắm bùn khoáng nóng, mạo hiểm, leo núi, lặn biển, hội nghị hội thảo (mice)… Với tổng chiều dài bờ biển 305Km trong đó có 105Km bờ biển có thể khai thác du lịch với những bãi tắm đẹp như Bãi trước, Bãi Sau, Bãi Dâu, Bãi Dứa, Long Hải, Hồ Tràm, Hồ Cóc,…, khu bảo tồn thiên nhiên Bình châu – Phước bửu diện tích 11.293 ha và vườn quốc gia Côn Đảo 6.043ha với hơn 700 loài thực vật, khoảng 200 loài thú quý hiếm, khu suối nước nóng Bình Châu với diện tích hơn 1 Km 2 nằm giữa khu rừng nguyên sinh,… Ngoài ra, trên địa bàn tỉnh còn có những di tích lịsh sử cách mạng mang tầm cỡ Quốc Gia như địa đạo Long Phước, bến tàu không số Lộc An, khu căn cứ Minh Đạm, khu nhà tù Côn Đảo, nghĩa trang Hàng dương Côn Đảo,… chính vì vậy, Bà Rịa – Vũng Tàu được xác định là một trong những trung tâm của Du lịch Việt Nam (Sở Văn hóa, 2009)

2.1.2 Tóm lược quá trình phát triển ngành du lịch BR-VT

Qua hơn 20 năm phát triển, ngành Du lịch BR-VT đã đạt được những bước phát triển vượt bậc Danh thu từ du lịch năm 2011 gấp hơn 13 lần so với năm 1991, đạt 2.090 tỷ đồng; lượng cơ sở lưu trú tăng gấp 6 lần, số phòng nghỉ tăng gấp hơn 5 lần

Biểu đồ 2-1: Doanh thu Du lịch – Khách sạn BR-VT từ 1991 đến 2011

Nguồn: Trang web Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch BR-VT

Năm 2011, tỉnh đã đón 365.000 lượt khách quốc tế – tăng 1,1% so với năm

2010, và 9.245.000 lượt khách nội địa – tăng 1,02% so với năm 2010

Biểu đồ 2-2: Lượt khách quốc tế, nội địa đến BR-VT từ 1991 đến2011

Nguồn: Trang web Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch BR-VT

Các dự án đầu tư về du lịch ngày càng tăng cả về chất và lượng:

Biểu đồ 2-3: Tình hình đầu tư Du lịch – Khách sạn tại BR-VT từ 1991 đến 2011

Nguồn: Trang web Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch BR-VT

Tuy vậy, du lịch BR-VT vẫn chưa phát triển tương xứng với tiềm năng của mình Nguồn thu từ du lịch chỉ chiếm tỉ trọng rất nhỏ trong tổng giá trị sản xuất của tỉnh, năm 2011 chiếm 2,4% GDP

Biểu đồ 2-4: Tỷ trọng nhóm ngành trong GDP năm 2010 của BR-VT

Nguồn: Trang web Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch BR-VT

Nông, lâm nghiệp và thủy sản 6%

Công nghiệp và xây dựng 84%

Nông, lâm nghiệp và thủy sản

Công nghiệp và xây dựng

2.1.3 Hoạt động lưu trú và lữ hành trong tỉnh hiện nay

BR-VT có 2 thành phố (Bà Rịa, Vũng Tàu) và 6 huyện (Long Điền, Đất đỏ, Châu Đức, Tân Thành, Côn đảo, Xuyên mộc) Trong đó, tài nguyên du lịch tập trung chủ yếu tại Tp Vũng Tàu, Côn Đảo, Long Điền, Xuyên Mộc

Theo thống kê của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh, đến tháng 8 năm 2012, toàn tỉnh có 205 cơ sở lưu trú với 7.522 phòng tập trung chủ yếu tại TP Vũng Tàu

Theo thống kê của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch BR-VT, tháng 8/1012, trên địa bàn tỉnh BR-VT có 21 doanh nghiệp lữ hành trong đó có 11 doanh nghiệp lữ hành nội địa, 10 doanh nghiệp lữ hành quốc tế và nội địa Hầu hết các doanh nghiệp lữ hành tập trung tại TP Vũng Tàu (gồm 18 doanh nghiệp), Bà Rịa 3 doanh nghiệp

Bảng 2-1: Thống kê cơ sở lưu trú theo địa phương và hạng Địa phương:

Nguồn: Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh BR-VT

Bảng 2-2: Thống kê cơ sở lưu trú trong tỉnh BR-VT theo hạng

Hạng Số lượng Tổng số phòng Cộng dồn

Ghi chú: TCTT = Tiêu chuẩn tối thiểu Nguồn: Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch BR-VT

Tổng quan về tình hình đào tạo Du lịch – Khách sạn tại tỉnh BR-VT

Toàn Tỉnh hiện nay có 02 cơ sở tham gia đào tạo Du lịch Khách sạn (Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch, 2011a) Hai cơ sở này đều có trụ sở chính trên địa bàn tỉnh

2.2.1 Trường ĐH Bà Rịa – Vũng Tàu

Là trường dân lập được thành lập theo Quyết định số 27/2006/ QĐ-TTg ngày 27/01/2006 của Thủ tướng Chính phủ Đội ngũ cán bộ, giảng viên gồm 100 giảng viên cơ hữu, có 4 giáo sư và phó giáo sư, 8 tiến sĩ, 53 thạc sĩ

Trường có các Khoa: (1) Khoa Khoa học cơ bản; (2) Khoa Điện - Điện tử; (3) Khoa Công nghệ thông tin; (4) Khoa Kinh tế; (5) Khoa Ngoại ngữ; (6) Khoa Hóa học và Công nghệ thực phẩm; (7) Khoa Xây dựng và Cơ khí; (8) Khoa Quốc tế

Trường đào tạo các ngành:

 Đại học, cao đẳng: (1) Công nghệ kỹ thuật điện, điện tử; (2) Công nghệ thông tin; (3) Công nghệ kỹ thuật công trình; (4) Công nghệ kỹ thuật hóa học; (5)

Công nghệ thực phẩm; (6) Kế toán; (7) Quản trị kinh doanh; (8) Đông phương học; (9) Ngôn ngữ Anh

 Liên thông trung cấp chuyên nghiệp lên đại học: (1) Công nghệ kỹ thuật điện, điện tử; (2) Công nghệ thông tin; (3) Kế toán

 Liên thông cao đẳng lên đại học: (1) Công nghệ kỹ thuật điện, điện tử; (2) Công nghệ thông tin; (3) Công nghệ kỹ thuật công trình xây dựng; (4) Công nghệ kỹ thuật hóa học; (5) Công nghệ thực phẩm; Kế toán; (6) Quản trị kinh doanh; (7) Đông phương học; (8) Ngôn ngữ Anh

 Đào tạo trung cấp chuyên nghiệp: (1) Điện công nghiệp và dân dụng; (2) Điện tử; (3) Điện lạnh; (4) Tin học; (5) Cơ khí; (6) Cơ khí động lực; (7) Hoá phân tích; (8) Kế toán; (9) Văn thư lưu trữ

2 Đào tạo Du lịch – Khách sạn

Trường có đào tạo ngành Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn thuộc Khoa Kinh tế, gồm hai hệ Đại học và Cao đẳng

 Chiêu sinh khóa đầu tiên năm 2006, đến nay đã có 3 khóa bậc đại học (tổng cộng 135 sinh viên) và 04 khóa cao đẳng (tổng cộng 204 sinh viên) ra trường

 Giảng viên trực tiếp giảng dạy chuyên ngành quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn: 3 giảng viên cơ hữu và 8 giảng viên thỉnh giảng, tổng cộng 11 (Khoa Kinh tế có tổng cộng 13 giảng viên cơ hữu)

 Cơ sở vật chất phục vụ riêng cho ngành Quản trị DLNHKS còn yếu

 Lượng sinh viên đang theo học ngành quản trị DLNHKS hiện nay:

Bảng 2-3: Lượng sinh viên cao đẳng, đại học đang học tại Trường ĐH Bà Rịa – Vũng Tàu

Nguồn: Trường ĐH BRVT (Năm 2009 không mở ngành này bậc Đại học)

3 Nhận xét chung về đào tạo Du lịch – Khách sạn của Trường

Mảng đào tạo Du lịch – Khách sạn là một mảng rất nhỏ trong Trường và trường mới đào tạo được 4 khóa do đó chương trình giảng dạy, tài liệu, lực lượng giảng viên còn mỏng, ít giảng viên được đào tạo chuyên ngành Cơ sở vật chất phục vụ đào tạo

Du lịch – Khách sạn rất kém

2.2.2 Trường cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu

Trường Cao Đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu (VTVC) là trường công lập trực thuộc Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch được thành lập ngày 16/9/2008 trên cơ sở nâng cấp Trường Trung học nghiệp vụ Du lịch Vũng Tàu, mà tiền thân là Trường Công nhân Khách sạn Du lịch Vũng Tàu (được thành lập ngày 01/12/1975)

Trường hiện có 95 cán bộ, giảng viên, nhân viên Trong đó có 67 giảng viên cơ hữu với 1 tiến sĩ, 09 thạc sĩ, 12 cao học, 43 đại học, 2 trung cấp

Các Khoa: (1) Khoa Du lịch; (2) Khoa Ngoại ngữ; (3) Khoa Quản trị khách sạn (03 bộ môn: Quản trị khách sạn, Lễ tân, Lưu trú); (4) Khoa Quản trị nhà hàng (02 bộ môn: Kỹ thuật Bàn-Bar; Kỹ thuật chế biến món ăn); (5) Khoa Kiến thức cơ bản Các ngành, nghề đào tạo:

 Hệ cao đẳng nghề: (1) Quản trị Nhà hàng; (2) trị Khách sạn; (3) Hướng dẫn viên du lịch; (4) Kỹ thuật chế biến món ăn; (5) Kế toán doanh nghiệp

 Hệ trung cấp chuyên nghiệp: (1) Hướng dẫn du lịch; (2) Lễ tân khách sạn; (3) Quản trị nhà hàng; (4) Quản trị lưu trú; (5) Kỹ thuật chế biến món ăn; (6) Nghiệp vụ nhà hàng; (7) Ngoại ngữ du lịch

 Hệ ngắn hạn: (1) Quản lý khách sạn nhà hàng; (2) Kỹ thuật chế biến món ăn; (3) Nghiệp vụ Bàn-Bar; (4) Nghiệp vụ buồng; (5) Lễ tân khách sạn; (6) Hướng dẫn du lịch

2 Đào tạo Du lịch – Khách sạn

Là trường đào tạo chuyên ngành DL-KS thành lập đầu tiên ở phía Nam Qua 37 năm hoạt động, Trường đã đào tạo được hơn 35 ngàn cán bộ, công nhân nghề du lịch – khách sạn cho các tỉnh thành từ Vinh trở vào phía Nam Quy mô đào tạo chính quy của trường hiện nay là 1.800 sinh viên, học sinh/năm; 1.500 học viên ngắn hạn/năm

 Giảng viên trực tiếp giảng dạy các nghề DL-KS: 38 cơ hữu và 4 thỉnh giảng

 Cơ sở vật chất phục vụ giảng dạy các nghề DL-KS: 2 nhà hàng 200 chỗ (đang xây dựng) và 2 nhà hàng 100 chỗ, 3 phòng học thực hành bếp (mỗi phòng 40 ca-bin), 1 phòng học lý thuyết bếp, 14 phòng học buồng (đang xây dựng lại),

2 phòng học thực hành lễ tân, 2 phòng thực hành hướng dẫn

 Lượng sinh viên cao đẳng DL-KS hiện đang theo học tại Trường:

Bảng 2-4: Lượng sinh viên cao đẳng đang học tại Trường CĐ nghề Du lịch Vũng Tàu

Nguồn: Trường CĐ Nghề Du lịch Vũng Tàu

 Lượng học sinh trung cấp du lịch – khách sạn đang theo học tại Trường:

Bảng 2-5: Lượng học sinh trung cấp đang học tại Trường CĐ nghề Du lịch Vũng Tàu

Nguồn: Trường CĐ Nghề Du lịch Vũng Tàu

3 Nhận xét chung về đào tạo Du lịch – Khách sạn của Trường

Mảng đào tạo Du lịch – Khách sạn là mảng chính trong Trường, đã đào tạo được

37 khóa do đó chương trình giảng dạy, tài liệu giáo trình, lực lượng giảng viên, giáo viên tốt Trường là một những trường trong điểm của khu vực (theo Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch) đồng thời cũng là một trường trọng điểm trong hệ thống trường nghề (theo Bộ Lao động, Thương binh và Xã hội) do đó được đầu tư cơ sở vật chất phục vụ đào tạo Du lịch – Khách sạn tốt Lực lượng giảng viên cơ hữu được đào tạo đúng chuyên môn và được thường xuyên cập nhật phương pháp, kiến thức tại các nước trong khu vực cũng như tại một số nước châu Âu Tuy nhiên hệ cao đẳng nghề là hệ mới (từ năm 2009) nên chương trình đào tạo, giảng viên vẫn chưa đạt chất lượng cao.

Đánh giá thực trạng đào tạo Du lịch – Khách sạn tại BRVT hiện nay

Qua nghiên cứu lý thuyết ở chương 1, tác giả đã xác định đào tạo là một dịch vụ và chọn lựa đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo bằng mô hình SERVPERF Trong phần này, thang đo SERVPERF được áp dụng để chất lượng đào tạo DL-KS trên địa bàn tỉnh với ba đối tượng khách hàng là: Người học, Người dạy và Doanh nghiệp

Ba bảng hỏi được xây dựng cho ba nhóm khách hàng để có thể đánh giá được chất lượng đào tạo Dựa trên thang đo SERVPERF 5 thành phần với 22 biến đo lường và tham khảo bảng câu hỏi của Chua (2004) và Nguyễn Thành Long (2006), ba bảng hỏi nháp được xây dựng và hiệu chỉnh thông qua nghiên cứu định tính để có được các bảng hỏi chính thức Các biến quan sát trong các bảng hỏi sử dụng thang đo Likert

5 mức: 1 – Hoàn toàn phản đối, 2 – Nóichung là phản đối, 3 – Trung hòa, 4 – Nói chung là đồng ý, 5 – Hoàn toàn đồng ý Bảng hỏi chính thức đưa vào khảo sát thực nghiệm, kết quả khảo sát được phân tích để xác định chất lượng đào tạo Du lịch – Khách sạn tại tỉnh BR-VT hiện nay cũng như các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo (qua phân tích nhân tố khám phá), mức ảnh hưởng của từng nhân tố (phân tích hồi quy) Qua tham khảo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), tác giả xác định các bước thực hiện nghiên cứu như trong Sơ đồ 2-1: Các bước thực hiện nghiên cứu

Sơ đồ 2-1: Các bước thực hiện nghiên cứu

Xây dựng thang đo nháp

Nghiên cứu định tính để xây dựng thang đo chính thức

Dữ liệu khảo sát Thu thập dữ liệu

Phân tích số liệu Đánh giá độ tin cậy (Cronbach s Alpha)

Phân tích Nhân tố khám phá (EFA)

Dữ liệu đã loại các biến rác

Mô hình thang đo mới (sau EFA)

Lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, đào tạo

Các yếu tố ảnh hưởng đến CLĐT DLKS

Mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến CLĐT DLKS Ước lượng trung bình tổng thể

Khác biệt trung bình tổng thể

Các yếu tố mạnh, yếu của CLĐT DLKS hiện nay

Phân tích phương sai (ANOVA)

Khác biệt trong đánh giá

Khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm khách hàng khác nhau

2.3.2 Xây dựng các bảng câu hỏi

Dựa trên các câu hỏi trong thang đo SERVPERF và tham khảo các bảng hỏi của Chua (2004) và Nguyễn Thành Long (2006), ba thang đo nháp cho ba nhóm khách hàng được xây dựng Các thang đo này được đưa ra phỏng vấn (đối với người dạy và doanh nghiệp) và thảo luận (đối với người học) để hiệu chỉnh nhằm có được các thang đo chính thức

2.3.2.1 Đánh giá của người dạy

Phỏng vấn sâu được thực hiện với 5 giáo viên (4 giáo viên của Trường CĐ nghề

Du lịch Vũng Tàu và 1 giáo viên trường ĐH BR-VT) ở 5 nghề có thâm niên từ 2 năm trở lên nhằm đảm bảo đủ kinh nghiệm trong môi trường giảng dạy Việc phỏng vấn được thực hiện độc lập không có giáo viên khác Phỏng vấn tay đôi từng người một nhằm tránh các quan điểm đối lập, hoặc ảnh hưởng từ quan điểm của giảng viên lớn tuổi, lâu năm lên giảng viên nhỏ tuổi, thâm niên ít hơn Bảng câu hỏi cuối cùng gồm

22 câu như trong phần Bảng câu hỏi đối với người dạy trên trang 88

2.3.2.2 Đánh giá của người học

Thảo luận được tổ chức riêng tại hai trường

Tại Trường ĐH Bà Rịa – Vũng Tàu, 5 sinh viên ngành Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn được mời tham gia thảo luận Thực tế chỉ có 4 sinh viên có mặt (vắng sinh viên năm 3 – khóa 2009 – hệ cao đẳng)

Tại Trường CĐ nghề Du lịch Vũng Tàu, 20 sinh viên, học sinh thuộc 5 nghề được mời tham gia thảo luận:

Trung cấp Cao đẳng Tổng cộng

Thực tế vắng 3 sinh viên, học sinh (các ô có gạch chéo) Bảng câu hỏi cuối cùng gồm 25 câu (xin xem Bảng câu hỏi đối với người học trên trang 89)

2.3.2.3 Đánh giá của doanh nghiệp

Thực hiện phỏng vấn sâu (tay đôi) 6 người quản lý trực tiếp tại doanh nghiệp có sử dụng lao động được đào tạo từ 1 trong 2 trường đào tạo Du lịch – Khách sạn trong tỉnh: 01 trưởng bộ phận lễ tân khách sạn 4 sao, 01 trưởng bộ phận lễ tân khách sạn 3 sao, 01 bếp trưởng khách sạn 4 sao, 01 quản lý nhà hàng thuộc khách sạn 4 sao,

01 quản lý nhà hàng độc lập (không thuộc khách sạn) và 01 giám đốc công ty lữ hành Việc phỏng vấn trực tiếp và riêng biệt nhằm tránh các ảnh hưởng lẫn nhau giữa các người quản lý (do làm ở hai đơn vị cạnh tranh với nhau,…) Bảng câu hỏi cuối cùng gồm 21 câu như trong Bảng câu hỏi đối với doanh nghiệp trên trang 90

Do điều kiện về thời gian và kinh phí nên trong luận văn này tác giả chọn phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất Ba bảng câu hỏi được đưa vào khảo sát thực nghiệm với ba nhóm khách hàng với kích thước mẫu như sau

 Tại ĐH Bà Rịa – Vũng Tàu: có 11 giáo viên giảng dạy ngành quản trị

Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn Có 11 phiếu được gửi tới các giáo viên, thu về 7 phiếu

 Tại cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu: có 42 giáo viên giảng dạy Du lịch – Khách sạn 42 phiếu được gửi tới các Khoa, thu về 34 phiếu

Tổng số phiếu thu về cả 2 trường là 41 phiếu, loại bỏ 2 phiếu không đủ thông tin, cuối cùng còn 39 phiếu đủ thông tin

 Tại ĐH Bà Rịa – Vũng Tàu: có 294 sinh viên ngành Quản trị Du lịch, Nhà hàng – Khách sạn 200 phiếu được gửi tới các lớp, thu về 141 phiếu

 Tại CĐ nghề Du lịch Vũng Tàu: tổng cộng có 1.051 học sinh, sinh viên DL-KS Có 600 phiếu được gửi tới các lớp, thu về 458 phiếu

Tổng cộng hai trường thu về 599 phiếu Dữ liệu thu thập về được nhập vào phần mềm SPSS phiên bản 20 và thực hiện làm sạch dữ liệu Số phiếu hợp lệ cuối cùng là

475 phiếu (loại bỏ 124 phiếu không hợp lệ: không đủ thông tin hoặc chỉ chọn 1 trả lời cho tất cả các câu hỏi)

Trên địa bàn tỉnh có 97 cơ sở lưu trú đạt hạng 1 sao trở lên trong đó 82 cơ sở tại

TP Vũng Tàu (Bảng 2-1, Bảng 2-2) Tổng cộng có 100 phiếu khảo sát được phát ra (các khách sạn có nhà hàng gửi 4 phiếu cho 4 bộ phận: Bàn, Buồng, Bếp, Lễ tân; các khách sạn không có nhà hàng gửi 2 phiếu cho Buồng và Lễ tân), thu về 91 phiếu trong đó có 9 phiếu không hợp lệ (thiếu thông tin) còn 82 phiếu hợp lệ Với tổng số 21 doanh nghiệp lữ hành, có 10 phiếu được gửi tới doanh nghiệp, thu về được 2 phiếu Tổng số phiếu thu được cuối cùng là 84 phiếu

Bảng 2-6: Phân bố mẫu Người dạy theo loại và thâm niên

Thâm niên Thỉnh giảng Cơ hữu Cộng

Bảng 2-7: Phân bố mẫu người dạy theo nghề và thâm niên

Quản trị Nhà hàng 1 2 1 1 2 2 1 1 1 2 14 Quản tri Khách sạn 1 2 2 2 1 3 1 2 1 2 17

Xin lưu ý: nhiều giáo viên, giảng viên tham gia dạy ở nhiều nghề (như giáo viên Phục vụ bàn hoặc giáo viên Bar có thể dạy cả nghề Quản trị nhà hàng và Quản trị khách sạn, giáo viên Lễ tân tham gia dạy nghiệp vụ Lễ tân cho cả nghề Lễ tân và Quản trị Khách sạn,…)

Bảng 2-8: Thống kê mô tả mẫu người dạy

Min Max Mean Std Dev Variance TC1 Nhà trường thực hiện đúng tất cả các cam kết của mình trước giáo viên 2 4 3.38 815 664 TC2 Thông tin cần thiết được chuyển tới giáo viên luôn chính xác 2 5 3.36 811 657 TC3 Thông tin cần thiết được chuyển tới giáo viên luôn kịp thời 2 5 3.41 751 564 TC4 Nhân viên luôn nhận ra chính xác yêu cầu của giáo viên 2 4 3.03 668 447

TC5 Nhân viên giải quyết công việc rất đúng hạn 2 5 3.51 756 572

HH1 Phòng học lý thuyết khang trang 2 5 3.62 711 506

HH2 Phòng học thực hành có thiết bị hiện đại 2 5 3.44 641 410

HH3 Việc sử dụng phòng học và trang thiết bị thuận tiện 2 4 3.18 601 362

HH4 Khuôn viên nhà Trường và phòng học được vệ sinh tốt 2 4 3.23 742 551

HH5 Khu vực phòng học yên tĩnh 2 4 3.56 680 463

DC1 Phòng nghỉ giải lao thuận tiện cho giáo viên 2 5 3.49 683 467

DC2 Nhà trường linh động trong việc xếp thời khóa biểu 2 4 3.28 686 471

DC3 Nhà trường thanh toán lương, thưởng kịp thời cho giáo viên 3 5 3.64 707 499 DU1 Nhân viên luôn sẵn lòng đáp ứng các yêu cầu của giáo viên 2 5 3.49 914 835 DU2 Nhân viên thực hiện nhanh chóng các yêu cầu của giáo viên 2 5 3.33 869 754

NL1 Kế hoạch giảng dạy hợp lý 2 5 3.21 801 641

NL2 Kỷ luật của nhà Trường tốt 2 5 3.62 815 664

NL3 Nhân viên nắm vững chuyên môn 2 5 3.13 695 483

NL4 Các môn học đều có chương trình rõ ràng 2 4 3.28 686 471

NL5 Nội dung các chương trình môn học hợp lý 2 4 3.18 721 520

Bảng 2-9: Phân bố mẫu người học theo nghề, hệ đào tạo và năm học

TT Ngành Trung cấp Cao đẳng Đại học

Bảng 2-10: Phân bố mẫu người học theo nghề và hệ đào tạo

TT Nghề Trung cấp Cao đẳng Đại học Tổng

Bảng 2-11: Phân bố mẫu người học theo nghề và làm thêm

Không Làm đúng nghề Làm khác nghề

Bảng 2-12: Thống kê mô tả mẫu người học

Min Max Mean Std Dev Variance TC1 Nhà trường thực hiện đúng tất cả các cam kết của mình trước sinh viên 1 5 3,80 ,918 ,842 TC2 Thông tin cần thiết được chuyển tới sinh viên luôn chính xác 1 5 3,65 1,059 1,122 TC3 Thông tin cần thiết được chuyển tới sinh viên luôn kịp thời 1 5 3,41 1,037 1,074 TC4 Nhân viên luôn nhận ra chính xác yêu cầu của sinh viên 1 5 3,23 ,962 ,925

TC5 Nhân viên giải quyết công việc rất đúng hạn 1 5 3,33 1,030 1,061

TC6 Giảng viên hiểu rõ năng lực của sinh viên 1 5 2,94 ,995 ,990

HH1 Phòng học lý thuyết khang trang 1 5 3,66 ,979 ,959

HH2 Phòng học thực hành có thiết bị hiện đại 1 5 3,69 ,931 ,867

HH3 Phòng thực hành có đủ trang thiết bị cho sinh viên thực hành 1 5 3,73 ,996 ,993

HH4 Tác phong của giảng viên rất chuẩn mực 1 5 3,87 ,915 ,838

HH5 Nhân viên nhà trường có trang phục lịch sự 1 5 4,05 ,932 ,869

Tóm tắt chương

Chương này trình bày tổng quan về tình hình phát triển ngành du lịch tỉnh BR-

VT và hiện trạng đào tạo Du lịch – Khách sạn trong tỉnh hiện nay

Ngành Du lịch – Khách sạn trên địa bàn tỉnh BR-VT là một trong những gnành dịch vụ trọng yếu được quan tâm phát triển Tuy đã có những phát triển mạnh trong những năm vừa qua nhưng vẫn còn nhiều yếu kém Nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn của tỉnh còn thiếu nhiều đặc biệt là nhân lực chất lượng cao trong khi đó hiện có nhiều dự án đầu tư Du lịch – Khách sạn trong tỉnh sắp đi vào hoạt động, yêu cầu một lượng lớn nhân lực Du lịch – Khách sạn chất lượng cao

Trong tỉnh hiện chỉ có 02 cơ sở đào tạo Du lịch – Khách sạn, trong đó Trường Đại học BR-VT là một trường dân lập, mới thành lập và đào tạo ngành Du lịch Khách sạn Trường có lực lượng giáo viên mỏng và ít giáo viên chuyên ngành; cơ sở vật chất phục vụ đào tạo Du lịch – Khách sạn hầu như không có Trường cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu là trường đào tạo chuyên ngành có cơ sở vật chất tốt, lực lượng giáo viên chuyên ngành nói chung là mạnh, tuy nhiên với hệ cao đẳng, là hệ mới đào tạo từ năm 2009, vẫn còn yếu Cả hai trường hiện nay đều chưa triển khai bất kỳ một hệ thống quản lý chất lượng quốc tế nào

Chương này cũng đã thiết kế mẫu và thực hiện khảo sát thực tế Kết quả khảo sát được xử lý trên phần mềm SPSS đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo DL-KS trên địa bàn tỉnh; mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố; các yếu tố mạnh, yếu; các khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm khách hàng khác nhau

Kết quả xử lý dữ liệu trong chương này làm cơ sở đưa ra các đề xuất nâng cao chất lượng đào tạo DL-KS trên địa bàn tỉnh BR-VT trong chương 3.

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO DL-KS TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BR-VT

Các giải pháp đề nghị

Các giải pháp sau đây được đề xuất nhằm cải thiện các yếu kém trong đào tạo

Du lịch – Khách sạn trên địa bàn tỉnh BR-VT hiện nay:

1 Tăng cường các hoạt động thể thao, văn hóa, văn nghệ, các hội thi chuyên môn, các hoạt động hướng đến cộng đồng nhằm tạo các sân chơi lành mạnh, có định hướng cho sinh viên, học sinh

Một khảo sát trên 1.793 sinh viên tại ĐH Đà Lạt (ĐH Đà Lạt, 2009) cho thấy các kỹ năng mà sinh viên mong muốn được hỗ trợ cải thiện là:

 Kỹ năng giao tiếp hiệu quả: 64.1%

 Kỹ năng làm việc theo nhóm: 50.4%

Các hoạt động ngoại khóa sinh viên mong muốn nhà trường tổ chức:

 Hội thi về kiến thức chuyên môn: 87.9%

Kết quả khảo sát trên chứng minh rằng sinh viên, học sinh có nhu cầu lớn về việc phát triển các kỹ năng mềm mà đặc biệt là kỹ năng thuyết trình, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng làm việc nhóm,… Do đó, việc tăng cường tổ chức các hoạt động ngoại khóa là việc quan trọng góp phần phát triển nhận thức và sự đồng cảm với xã hội đồng thời cũng phần nào phát triển kỹ năng làm việc nhóm của sinh viên học sinh Việc tổ chức thường xuyên và có chất lượng các hoạt động phong trào cũng giúp cho sinh viên, học sinh gắn bó hơn với nhà trường và có sự đồng cảm lớn hơn với những khó khăn của nhà trường

2 Nâng cao năng lực chuyên môn cũng như ý thức của cán bộ nhân viên nhà trường nhằm hỗ trợ tốt hơn cho giáo viên trong quá trình giảng dạy và hỗ trợ sinh viên, học sinh trong quá trình học tập

Cán bộ, nhân viên trong trường phải thường xuyên được cập nhật các văn bản pháp luật và các quy định của nhà trường về tổ chức, quản lý đào tạo nhằm tuân thủ đúng, đủ và có thể hỗ trợ giáo viên cũng như sinh viên, học sinh Các cơ chế đánh giá kết quả công việc cũng cần được quan tâm thường xuyên nhằm phát hiện các nhân viên còn yếu kém hoặc những thủ tục công việc còn chưa hợp lý để có sự điều chỉnh kịp thời

Ngoài ra, các trường cần quan tâm hơn tới việc nâng cao ý thức phục vụ của nhân viên đối với giáo viên, sinh viên; quan tâm đến chế độ đãi ngộ, khen thưởng đối với cán bộ, nhân viên trong trường – cần đánh giá đúng, khách quan và minh bạch kết quả làm việc nhằm khuyến khích tinh thần làm việc của cán bộ, nhân viên nhà trường

3 Tăng cường việc tổ chức quản lý cơ sở vật chất nói chung nhằm đảm bảo quản lý chặt chẽ nhưng tạo sự thuận lợi trong quá trình sử dụng để tận dụng tối đa công năng của tài sản, thiết bị

Trang thiết bị đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong quản lý cũng như giảng dạy, đặc biệt là trong giảng dạy Việc trang bị đầy đủ, tổ chức quả lý sử dụng hợp lý sẽ hỗ trợ rất tốt cho giáp viên cũng như học sinh trong quá trình chuyển giao kiến thức Do đó, cần xây dựng quy chế sử dụng trang thiết bị chặt chẽ nhưng phải tạo điều kiện thuận lợi cho giáo viên khi sử dụng, đồng thời cần thường xuyên tập huấn cách sử dụng, vận hành các trang thiết bị để giáo viên có thể sử dụng hiệu quả các trang thiết bị Việc định kỳ tổ chức các hội thảo, seminar về kinh nghiệm sử dụng trang thiết bị trong giảng dạy cũng rất cần thiết nhằm tạo điều kiện để giáo viên cập nhật thông tin mới về trang thiết bị, chia sẻ phương pháp vận hành, sử dụng trang thiết bị trong giảng dạy

4 Nâng cao năng lực chuyên môn cũng như năng lực giảng dạy của giáo viên ngoại ngữ; tập trung vào khả năng giao tiếp của người học

Chất lượng giảng dạy ngoại ngữ nói chung trên cả nước hiện nay được đánh giá là rất kém mà nguyên nhân chủ yếu được chỉ ra là do quan điểm “coi ngoại ngữ như một môn học kiến thức mà không phải là kỹ năng” (Nguyễn Ngọc Hùng, dẫn theo Vĩnh Hà, 2011) Từ quan điểm này nên các chương trình giảng dạy chỉ tập trung nhiều vào cung cấp kiến thức, “giáo viên dạy ngoại ngữ vẫn nói quá nhiều trong giờ học, trong khi lẽ ra phải tạo cơ hội cho người học nghe, nói, giao tiếp, tạo môi trường để người học sử dụng ngoại ngữ” (Nguyễn Ngọc Hùng, dẫn theo Vĩnh Hà, 2011) Đặc biệt, một trong những nguyên nhân cụ thể qua khảo sát thực tế cho thấy: giáo viên dạy ngoại ngữ tại các trường quá yếu kém “Chỉ 10% số giáo viên được khảo sát đạt yêu cầu, trong đó có địa phương chỉ 1-2% số giáo viên đạt yêu cầu.” (Nguyễn Vinh Hiển, dẫn theo Vĩnh Hà, 2011) Khả năng ứng dụng các trang thiết bị hiện đại trong giảng dạy cũng là một vấn đề còn yếu kém dẫn tới nhiều trường trang bị các phòng lab, phòng vi tính phục vụ học ngoại ngữ nhưng giáo viên không tận dụng được tính năng của các hệ thống này.

Các khuyến nghị đối với các Cơ sở đào tạo

Từ các giải pháp đã nêu trên, các khuyến nghị sau đây nhằm nâng cao chất lượng đào tạo tại các cơ sở đào tạo Du lịch – Khách sạn trên địa bàn tỉnh BR-VT:

1 Nhà trường cần xác định rõ quan điểm đào tạo là một dịch vụ Khi nhà trường xác định đào tạo là một dịch vụ và, do đó, quan tâm tới việc làm hài lòng các đối tượng khách hàng sẽ thúc đẩy nhà trường nói chung và nhân viên, giáo viên phải hoàn thiện mình Cần thường xuyên thực hiện khảo sát sinh viên, học sinh cũng như giáo viên và doanh nghiệp để nắm bắt tình hình của nhà trường cũng như nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó có cơ sở chắc chắn, khoa học để xây dựng các chiến lược, kế hoạch phát triển nhà trường, thường xuyên có sự điều chỉnh kịp thời hoạt động để đảm bảo chất lượng đào tạo

Việc quan tâm tới khách hàng sinh viên, học sinh qua các hoạt động ngoại khóa là rất cần thiết nhằm giúp sinh viên, học sinh gắn bó hơn với nhà trường và đồng thời qua đó rèn luyện các kỹ năng mềm cho học sinh, sinh viên

2 Cần xác định rõ mục tiêu giảng dạy ngoại ngữ là để giao tiếp trong công việc từ đó chọn lựa giáo trình, xây dựng kế hoạch giảng dạy cũng như chọn lựa phương pháp giảng dạy phù hợp Cần nâng cao trình độ chuyên môn cũng như phương pháp giảng dạy của giáo viên ngoại ngữ Trong quá trình giảng dạy, giáo viên cần tập trung cao vào việc hỗ trợ học sinh luyện tập giao tiếp

3 Các cơ sở đào tạo cần chủ động phối hợp với các doanh nghiệp Du lịch xây dựng và công bố chuẩn đầu ra đối với sinh viên, học sinh nghề Du lịch – Khách sạn đảm bảo phù hợp với nhu cầu của các doanh nghiệp hiện nay cũng như nhu cầu phát triển trong tương lai của tỉnh Từ đó giúp sinh viên hiểu họ được mong đợi những gì để thành công hơn trong việc học tập của mình; giúp đội ngũ giảng viên tập trung vào những kỹ năng và kiến thức thức mà họ mong muốn SV đạt được và cung cấp thông tin cho nhà tuyển dụng và các ứng viên về những kiến thức và hiểu biết của SV khi tốt nghiệp Hơn hết, từ chuẩn đầu ra mà nhà trường có thể xây dựng các chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu thực tế xã hội và giám sát được chất lượng đào tạo của mình Tuy nhiên, việc xây dựng chuẩn đầu ra cần được duy trì liên tục chứ không mang tính hình thức và chuẩn đầu ra phải thực sự là kim chỉ nam cho hoạt động đào tạo của nhà trường

Việc gắn kết tốt giữa doanh nghiệp với nhà trường còn giúp cho sinh viên, học sinh sớm có điều kiện tiếp xúc với môi trường thực tế và nhận biết các khác biệt giữa kiến thức, kỹ năng cơ bản được học trong trường với việc áp dụng vào thực tế

4 Áp dụng một trong các hệ thống quản lý chất lượng đã được áp dụng rộng rãi trong các trường học như: EFQM (European Foundation for Quality Management), ISO 9000, Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA), Singapore Quality Award (SQA), School Excellence Model (SEM), ASEAN University Network – Quality Assurance (AUN-QA),… (Chua, 2004)

Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (như ISO chẳng hạn) là cơ sở cho việc luôn luôn cải tiến công tác quản lý, lề lối làm việc, giúp xác định các quy trình cần phải thực hiện để hạn chế sai sót, tiết kiệm thời gian, hạn chế sự phụ thuộc vào các cá nhân, tạo lòng tin cho lãnh đạo và các bên liên quan

Tuy nhiên, việc triển khai các hệ thống quản lý chất lượng phải nhắm đến mục tiêu nâng cao chất lượng chứ không phải đạt chứng chỉ hệ thống quản lý chất lượng đó Sau khi đã đạt chứng chỉ một hệ thống quản lý chất lượng nào đó, các trường vẫn phải tiếp tục cải tiến quản lý để nâng cao chất lượng.

Các kiến nghị đối với cơ quan quản lý địa phương

Tỉnh BR-VT đã xác định Du lịch là một trong những ngành kinh tế dịch vụ quan trọng trong định hướng phát triển đến 2015, định hướng đến 2020 và cũng xác định cần phát triển đào tạo nhân lực du lịch chất lượng cao để phục vụ phát triển ngành du lịch của tỉnh

Các kiến nghị sau đây đối với địa phương nhằm nâng cao chất lượng đào tạo

Du lịch – Khách sạn trên địa bàn tỉnh BR-VT:

1 Cần có thống kê thường xuyên về trình độ, quy mô nhân lực Du lịch – Khách sạn, quy mô các dự án du lịch trên địa bàn tỉnh đang hoạt động, và các dự án sắp đi vào hoạt động và nhu cầu nhân lực của các dự án đó Từ đó, tỉnh có căn cứ xây dựng chiến lược đào tạo nhân lực đồng thời các cơ sở đào tạo trên địa bản tỉnh căn cứ vào đó để chủ động trong việc xây dựng kế hoạch đầu tư cơ sở vật chất, giáo viên và quy mô tuyển sinh nhằm đáp ứng nhu cầu nhân lực và bảo đảm chất lượng đào tạo

2 Tăng cường trao đổi thông tin giữa cơ quan quản lý du lịch địa phương và các cơ sở đào tạo DL-KS trên địa bàn tỉnh cũng như làm cầu nối giữa các doanh nghiệp DL-KS trong tỉnh với các cơ sở đào tạo nhằm hỗ trợ các cơ sở đào tạo cải thiện chương trình đào tạo phù hợp, cũng như tạo điều kiện để các chuyên gia tại doanh nghiệp tham gia vào quá trình đào tạo

3 Cập nhật thường xuyên trên các phương tiện thông tin đại chúng quy mô các dự án du lịch trên địa bàn tỉnh đang hoạt động, và các dự án sắp đi vào hoạt động và nhu cầu nhân lực của các dự án đó nhằm tạo điều kiện để học sinh phổ thông và cả các sinh viên học sinh đang học trong các trường thấy được cơ hội việc làm, thu hút đầu vào cho các cơ sở đào tạo Du lịch – Khách sạn trong tỉnh.

Tóm tắt chương

Từ thực trạng chất lượng đào tạo DL-KS trên địa bàn tỉnh BR-VT đã xác định ở chương 2, chương này đã đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng đào tạo DL-KS trên địa bàn tỉnh BR-VT từ đó đưa ra một số khuyến nghị đối với các cơ sở đào tạo DL-KS trong tỉnh và một đề đề nghị đối với cơ quan quản lý địa phương để nâng cao chất lượng đạo tạo DL-KS trên địa bản tỉnh.