Phân tích thực thực trạng kinh doanh lưu trú khách du lịch quốc tế của công ty cổ phần du lịch khách sạn 22 land

Các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh cho thuê lưu trú khách du lịchquốc tế tại Công ty cổ phần du lịch khách sạn 22 Land...323.2.1.. CS4: REYNA HOTEL 39 Mễ Tr - Khách sạn doanh nhâ

Khái quát về Công ty cổ phần du lịch khách sạn 22 Land

Thông tin chung về Công ty

Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần du lịch khách sạn 22 Land

Tình trạng hoạt động: Đang hoạt động (đã được cấp GCN ĐKT)

Nơi đăng ký quản lý: Chi cục Thuế Quận Ba Đình Địa chỉ: Số 20 Phố Linh Lang, Phường Cống Vị, Quận Ba Đình, Hà Nội Đại diện pháp luật: Lê Công Đông

Quá trình hình thành và phát triển của Công ty

Công ty chính thức đi vào hoạt động từ ngày 05/05/2021 do ông Lê Công Đông đứng đầu điều hành công ty và hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực cho thuê phòng khách sạn Công ty có ngành nghề kinh doanh chính là "Dịch vụ lưu trú ngắn ngày", do Chi cục Thuế Quận Ba Đình quản lý.

Khi mới thành lập, công ty chỉ kinh doanh bán phòng lưu trú của khách sạn 22 land có địa chỉ tại 50 Trương Công Giai, Cầu Giấy, Hà Nội Doanh thu chưa được cao. Bên cạnh đó, công ty còn gặp nhiều khó khăn trong vấn đề tìm kiếm khách hàng, cơ sở vật chất còn hạn chế và cũng như áp lực từ phía các đối thủ cạnh tranh nhưng sau một thời gian đi vào hoạt động cho tới nay công ty đã dần khẳng định vị trí của mình trên thị trường Trong khoảng thời gian sau đó công ty đã đầu tư mua và thuê lại một số khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội để khai thác vận hành cho thuê lưu trú Hiện tại công ty đang cung cấp dịch vụ lưu trú tại các cơ sở sau:

CS1: 22 LAND RESIDENCE HOTEL I – 50 Trương Công Giai (Khách sạn theo phong cách Địa Trung Hải, thiết kế đạt giải thưởng Châu Á)

CS2: 22 LAND RESIDENCE HOTEL AND SPA – 02 Nguyễn Đình Hoàn (Khách sạn sang trọng hiện đại, tiện ích đẳng cấp)

CS3: 22 LAND RESIDENCE HK – 71 Hàng Bông (Khách sạn theo phong cách Đông Dương, cao cấp

CS4: REYNA HOTEL 39 Mễ Tr - Khách sạn doanh nhân với chủ đạo là khách Hàn Quốc Đến tháng 9/2022 công ty đã đầu tư thêm và quản lý điều hành các khách sạn tại các cơ sở mới:

CS5: 22Land Residence Hotel $ Spa Ngõ Huyện - 02 Ngõ Huyện, Hoàn Kiếm,

CS6: 22Land Residence Hotel $ Spa Hàng Trống - 36 Hàng Trống, Hoàn Kiếm,

CS7: 22Housing Moon Westlake Residence - 185A Trích Sài, Tây Hồ, HNCông ty hiện đang điều hành quản lý cho thuê hơn 500 phòng khách sạn tại thị trường Hà Nội trải dài trên địa bàn các quận, chủ yếu tập trung ở quận Hoàn Kiếm, Ba Đình và Nam Từ Liêm Khách hàng chủ yếu là khách quốc tế châu Á đến từ các quốc gia như Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc và Đài Loan…

Cơ cấu tổ chức của Công ty

Công ty đã sử dụng mô hình cơ cấu trực tuyến chức năng với cách vận hành linh hoạt và hiệu quả Với mô hình này, công ty đã chia thành các phòng ban hoặc bộ phận chức năng, mỗi phòng ban chịu trách nhiệm thực hiện các chức năng cụ thể Tuy nhiên, các phòng ban và nhân viên trong tổ chức sẽ tương tác và làm việc trực tuyến thông qua các công nghệ thông tin và truyền thông nội bộ Mô hình cơ cấu trực tuyến chức năng giúp công ty tối ưu hóa sự linh hoạt và hiệu quả trong việc tổ chức công việc Nhân viên có thể làm việc từ xa và tương tác qua các công nghệ trực tuyến như email, video họp, và công cụ làm việc nhóm trực tuyến Điều này giúp giảm thiểu thời gian và chi phí di chuyển, đồng thời tăng cường khả năng làm việc độc lập và cộng tác trong tổ chức.

Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức của Công Ty Cổ Phần Du Lịch Khách Sạn 22 Land

(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự Công Ty Cổ Phần Du Lịch Khách Sạn 22 Land)

Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong Công ty

Giám đốc: Là người đứng đầu công ty, là người trực tiếp lãnh đạo, điều hành mọi hoạt động thông qua bộ máy lãnh đạo của công ty, chịu trách nhiệm trong việc quản lý và sử dụng hiệu quả toàn bộ số vốn kinh doanh Chỉ đạo công tác xây dựng và thực hiện kế hoạch các mặt kinh doanh, kế toán tài chính, đời sống xã hội, đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ, tổ chức kinh doanh Quản lý và sử dụng có hiệu quả tài sản vật tư, tiền vốn, lao động

Phó giám đốc: Là người giúp việc cho giám đốc một số lĩnh vực hoạt động, theo sự phân công của giám đốc, trong một số trường hợp có thể được ủy quyền chỉ đạo điều hành toàn diện thay cho giám đốc khi giám đốc đi vắng, chịu trách nhiệm trước giám đốc và chịu trách nhiệm quản lý bộ máy nhân sự của công ty.

Phòng Tài chính - Kế toán: Giúp việc giám đốc lập kế hoạch khai thác và chu chuyển vốn, đáp ứng các yêu cầu kinh doanh của đơn vị Lập báo cáo tài chính, báo cáo thuế, báo cáo thu chi định kỳ, nhằm giúp giám đốc điều hành vốn hiệu quả theo quy định pháp luật Tham mưu cho lãnh đạo công ty trong lĩnh vực quản lý các hoạt động tài chính.

Phòng Kinh doanh: Tham mưu giúp lãnh đạo công ty trong công tác xây dựng kế hoạch và tổ chức triển khai nhiệm vụ kinh doanh của công ty và tổ chức mạng lưới kinh doanh, quản lý chất lượng dịch vụ mà công ty kinh doanh Tham mưu cho Ban giám đốc về hoạt động kinh doanh đúng ngành nghề, đúng pháp luật, mang lại hiệu quả cao Xây dựng chiến lược kinh doanh khách sạn theo từng giai đoạn: Ngắn hạn – Trung hạn – Dài hạn Theo tháng, quý, năm

Phòng kinh doanh Phòng kếố toán Phòng hành chính nhân sự

Qu n lý các ả khách s nạ

Nhân viến các b ộ ph n khách s nậ ạ

Phòng hành marketingPhó giám đốốc

Phòng Marketing: Lập kế hoạch marketing, nghiên cứu thị trường, trên cơ sở đó, đề xuất kế hoạch hành động cho từng giai đoạn phát triển Đề xuất chiến lược marketing sản phẩm bao gồm các kế hoạch hành động cụ thể, ngân sách thực thi Phối hợp và hỗ trợ Phòng kinh doanh trong quá trình làm việc nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh có hiệu quả.

Phòng Hành chính nhân sự: Thực hiện các nhiệm vụ kế toán theo quy định, tính toán và xác định kết quả kinh doanh kinh doanh cho toàn bộ công ty, thực hiện chi trả lương cho công nhân viên Thực hiện công tác chi trả chi phí hoạt động cho công tác kinh doanh Tham mưu cho giám đốc công ty, trưởng các bộ phận về lĩnh vực quản lý hành chính và tổ chức nhân sự Hỗ trợ các hoạt động kinh doanh kinh doanh và sự phát triển của công ty

Quản lý khách sạn: Lập kế hoạch; chỉ đạo và điều phối các bộ phận nhân sự như lễ tân, phục vụ, buồng phòng,… Phân công công việc; nhiệm vụ, phối hợp các nguồn lực; khởi xướng các kế hoạch kinh doanh và chiến lược phát triển thị trường; Xây dựng đội ngũ nhân sự đáp ứng tốt nhất các yêu cầu công việc theo định hướng của khách sạn Tham gia vào quá trình phỏng vấn tuyển dụng, đàm phán chế độ đãi ngộ với những vị trí phụ trách quản lý trong khách sạn.

Nhân viên khách sạn: được chia ra làm nhiều bộ phận chức năng nhằm đáp ứng, làm hài lòng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với các dịch vụ của khách sạn,mang lại doanh thu cho khách sạn, duy trì lòng trung thành của khách hàng và thu hút khách hàng mới đến với khách sạn Mỗi bộ phận đều đảm nhận những chức năng,nhiệm vụ cụ thể đảm bảo khách sạn hoạt động một cách trơn tru, hiệu quả.

Lĩnh vực kinh doanh của Công ty

Ngành nghề kinh doanh đăng kí:

Dịch vụ lưu trú ngắn ngày

Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động

Kinh doanh bất động sản, quyền sử dụng đất thuộc chủ sở hữu, chủ sử dụng hoặc đi thuê Đại lý du lịch Điều hành tua du lịch

Dịch vụ đặt chỗ và các dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá và tổ chức tua du lịch

Tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại

Công ty có ngành nghề kinh doanh chính là “Dịch vụ lưu trú ngắn ngày”.

Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty

Bảng 1.1 Phân tích báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm 2021 –

Chỉ tiêu Năm 2021 Năm 2022 Chênh lệch 2022/2021

1 Doanh thu bán hàng và CCDV 87.588.470.130 98.834.009.013 11.245.538.880 12,84

7 Lợi nhuận thuần từ HĐKD 68.915.312 141.212.313 72.297.001 104,91

11 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế

(Nguồn: Công ty cổ phần du lịch khách sạn 22 Land) Các chỉ tiêu phản ánh doanh thu:

Năm 2021 doanh thu thuần đạt 87.588.470.130 đồng đến năm 2022 tăng lên 98.834.009.013 đồng tăng thêm 11.245.538.880 đồng tương ứng tăng 12,84% so với năm trước Doanh thu tăng là do doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ tăng Việc doanh thu tăng là nhờ hàng loạt các chính sách mới được Chính phủ đề ra trong nỗ lực đối phó với tình trạng kinh tế phát triển chậm, kiểm soát lạm phát và tiêu thụ khó khăn

6 đã giúp doanh thu bán hàng của công ty tăng trưởng mạnh mẽ Về chính sách giảm giá điện: Năm 2021, Chính phủ tiếp tục hỗ trợ giảm giá điện, giảm tiền điện đợt 3 cho các khách hàng sử dụng điện Theo đó, các cơ sở lưu trú du lịch tiếp tục được giảm giá điện từ tháng 6 đến tháng 12/2021 Bên cạnh giảm giá điện, Chính phủ cũng ban hành chính sách giảm tiền thuê đất Năm 2020, chính sách giảm tiền thuê đất được triển khai theo Nghị quyết số 84/NQ-CP ngày 29/5/2020 của Chính phủ, theo đó, giảm 15% tiền thuê đất phải nộp của năm 2020 theo Quyết định số 22/2020/QĐ-TTg ngày 10/8/2020 của Thủ tướng Chính phủ về giảm tiền thuê đất Năm 2021, Chính phủ tiếp tục gia hạn thời hạn nộp thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập doanh nghiệp, thuế thu nhập cá nhân và tiền thuê đất trong năm 2021, theo đó thời gian gia hạn là 06 tháng kể từ ngày 31/5/2021

Cùng với đó, chính nhờ sự nỗ lực của đội ngũ lãnh đạo đã giúp công ty tìm kiếm được các hợp đồng lớn về cung cấp phòng nghỉ dịch vụ cho các đối tác công ty liên doanh và công ty nước ngoài có trụ sở ở Hà Nội

Các chỉ tiêu phản ánh chi phí:

Về chi phí của doanh nghiệp, chủ yếu phát sinh từ chi phí quản lý doanh nghiệp, chi phí khác và chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp và các khoản phải nộp Nhà nước.

Kể từ năm 2022, công ty bắt đầu đẩy mạnh đầu tư, mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh, mua thêm nhiều trang thiết bị phục vụ lưu trú nhằm đáp ứng đòi hỏi của thị trường ngày càng phát triển Do đó, các chi phí quản lý doanh nghệp và các chi phí khác như chi phí dùng để mua vật tư phục vụ khách hàng như sữa tắm, khăn tắm và xà phòng; chi phí để trả cho nhân viên khách sạn, chi phí điện, internet, nước cũng phát sinh tăng nhiều hơn Bên cạnh đó, khi doanh nghiệp mở rộng quy mô hoạt động thì cần tăng thêm một số chi phí như quảng cáo, khuyến mãi cũng như lương, thưởng. Chi phí thuế TNDN:

Năm 2022 chi phí thuế TNDN là tăng tuyệt đối là so với năm 2021 tương đương

% Việc chi phí thuế TNDN này tăng đáng kể của công ty, thể hiện được doanh thu của công ty đang đi lên rõ rệt.

Các chỉ tiêu phản ánh lợi nhuận:

Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh năm 2021 là 68.915.312 đồng nhưng đến năm 2022 đã tăng lên 141.212.313 đồng, tăng 72.297.001 đồng tương ứng tăng 104,91% Lợi nhuận trước thuế của công ty năm 2022 đã tăng 97.388.295 đồng tương ứng với mức tăng 183,82% so với 2021 Phần lợi nhuận khác của công ty đến từ các hoạt động bán đồ lưu niệm, các sản phẩm quà tặng có logo của công ty cho khách hàng sử dụng dịch vụ.

Lợi nhuận sau thuế năm 2021 đạt 41.325.627 đồng nhưng đến năm 2022 tăng gấp 3 lần lên đến 120.295.894 đồng, tăng 78.970.267 đồng tương ứng tăng 191,09% so với năm trước Điều này chứng tỏ hoạt động sản xuất kinh doanh đem lại hiệu quả.

PH/N 2 THỰC TRẠNG KINH DOANH CHO THUE LƯU TR唃Ā KHÁCH DUL䤃⌀CH TRONG NƯỚC VÀ QUỐC T* C+A C伃ȀNG TY C PH/N DU L䤃⌀CH

Đặc điểm thị trường kinh doanh cho thuê lưu trú tại Công ty cổ phần du lịch khách sạn 22 Land

Đặc điểm sản phẩm cho thuê lưu trú

Đặc điểm của sản phẩm cho thuê lưu trú đối với khách quốc tế tại Công ty cổ phần du lịch khách sạn 22 Land:

- Giao tiếp đa ngôn ngữ: Sản phẩm cho thuê lưu trú đối với khách quốc tế luôn đảm bảo nhân viên phục vụ luôn có khả năng giao tiếp bằng nhiều ngôn ngữ khác nhau để phục vụ khách hàng từ nhiều quốc gia khác nhau Việc có nhân viên biết nhiều ngôn ngữ hoặc sử dụng công nghệ hỗ trợ thông dịch giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và dễ dàng trong việc giao tiếp.

- Tiện ích và dịch vụ phù hợp: Sản phẩm dịch vụ cung cấp các tiện ích và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách quốc tế Điều này có thể bao gồm wifi miễn phí, đưa đón sân bay, hướng dẫn du lịch, dịch vụ giặt là, nhà hàng phục vụ món ăn đa dạng, vv Các tiện ích và dịch vụ này giúp mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng quốc tế và làm hài lòng nhu cầu đa dạng của họ.

- Tính linh hoạt: Sản phẩm cho thuê lưu trú đối với khách quốc tế cần có tính linh hoạt cao, công ty cho phép khách hàng có thể thay đổi giờ nhận phòng và giờ trả phòng một cách dễ dàng nếu như có phòng trống Điều này đặc biệt quan trọng khi khách hàng quốc tế thường có kế hoạch di chuyển linh hoạt và có thể thay đổi lịch trình trong quá trình du lịch, công tác.

- Môi trường an toàn và bảo mật: các khách sạn cung cấp cho thuê lưu trú của công ty đều đảm bảo môi trường an toàn và bảo mật để khách hàng quốc tế có thể yên tâm nghỉ ngơi Điều này bao gồm các biện pháp an ninh như hệ thống camera giám sát, thẻ thông minh để vào ra, hộp an toàn trong phòng, vv Đồng thời, việc đảm bảo an toàn thực phẩm và sự vệ sinh sạch sẽ cũng là yếu tố quan trọng luôn được công ty quan tâm.

- Thông tin văn hóa địa phương: Trong phòng lưu trú luôn có các ấn phẩm quảng cáo cung cấp thông tin về văn hóa địa phương, điểm tham quan, nhà hàng, cửa hàng, vv để khách hàng quốc tế có thể dễ dàng tìm hiểu và khám phá địa điểm mà họ đang lưu trú Cung cấp các thông tin văn hóa và du lịch giúp khách quốc tế có trải nghiệm tự do và tận hưởng hơn khi đến một quốc gia mới.

Thông thường thì khách quốc tế theo lưu trú tại công ty sẽ đòi hỏi chất lượng tại nơi lưu trú cao hơn so với khách nội địa, họ thường chọn lưu trú tại những khách sạn

9 cao cấp, 4 đến 5 sao đầy đủ tiện nghi, dịch vụ, đạt tiêu chuẩn quốc tế Khách quốc tế sử dụng dịch vụ lưu trú của công ty thường là những người có thu nhâp cao muốn ở những nơi có đầy đủ tiện nghi, sang trọng như phòng tại các cơ sở… đây là các cơ sở có chất lượng phòng tốt, hiện đại, đạt tiêu chuẩn 4 sao.

Khách quốc tế của công ty đến Hà Nội vì nhiều mục đích khác nhau: du lịch tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng, khám phá, công tác, tham dự hội nghị hội thảo , vì thế mà cầu lưu trú cũng dễ thay đổi theo nhu cầu du khách và các tác nhân bên ngoài. Khách du lịch đi nghỉ dưỡng thường thích ở những cơ sở lưu trú gần hồ Tây vừa có một không gian nghỉ dưỡng lý tưởng, vừa có thời gian thư giãn thoải mái ngắm thiên nhiên, trong khi đó, những người yêu thích sự náo nhiệt hay ẩm thực thì chọn khách sạn gần trung tâm phố cổ có thể đi dạo nơi phố xá đông đúc và thưởng thức những đồ ăn rất đặc trưng của nơi đó Còn khách đi công tác, hội nghị, hội thảo sẽ chọn các khách sạn ở Trung tâm thuận tiện đi lại, gần các trung tâm hội nghị lớn như khu vực

Mỹ Đình. Đặc điểm sản phẩm của công ty cổ phần du lịch khách sạn 22 Land sẽ phụ thuộc vào từng cơ sở:

- CS1: 22 LAND RESIDENCE HOTEL I – 50 Trương Công Giai

Các phòng, căn hộ được thiết kế đặc biệt, theo phong cách địa trung hải kết hợp cổ điển, hành lang thiết kế mái vòm kiểu Hy Lạp sử dụng 2 tone màu chủ đạo là trắng và nâu gỗ mang lại cảm giác ấm áp và tươi trẻ Tại đây chủ yếu đón khách công vụ đến từ Trung Quốc, Nhật Bản.

Cơ sở 1 cao 8 tầng có tổng cộng 53 phòng với 6 hạng khác nhau:

- CS2: 22 LAND RESIDENCE HOTEL AND SPA – 02 Nguyễn Đình Hoàn Khách sạn là sự kết hợp giữa Khách sạn nghỉ dưỡng và Nghệ thuật café, mang phong cách Đông Dương sang trọng thời thượng pha lẫn nét cổ điển.

Cơ sở 2 có 8 tầng và 60 phòng với 5 hạng phòng khác nhau:

- CS3: 22 LAND RESIDENCE HK – 71 Hàng Bông

Khách sạn mang thiên hướng nghỉ dưỡng và Nghệ thuật Spa Treatment Khách sạn mang phong cách Đông Dương sang trọng pha lẫn nét cổ điển.

- CS4: REYNA HOTEL 39 Mễ Trì

Khách sạn Reyna hotel với các dịch vụ tiện nghi và cơ sở vật chất sang trọng, phòng nghỉ thoải mái nhất, với không gian nội thất hiện đại Khách sạn hướng tới đối tượng khách là doanh nhân, khách công vụ với chủ đạo là khách Hàn Quốc.

Cơ sở 4 có tổng 8 tầng và 80 phòng với 4 hạng phòng:

- CS5: 22Land Residence Hotel $ Spa Ngõ Huyện - 02 Ngõ Huyện, Hoàn Kiếm, Hà Nội

Khách sạn đẳng cấp mang đậm phong cách Indochine siêu độc đáo, phòng nghỉ boutique 3 sao theo phong cách Viê “t Nam Khách sạn nằm trong trung tâm phố cổ sầm uất, nhộn nhịp, cách vài bước chân ra tới hồ Hoàn Kiếm, Chợ đêm,…các địa điểm vui chơi nổi tiếng Khách hàng chủ yếu tại đây là khách châu Âu, Mỹ.

Khách sạn có tổng 6 tầng với 24 phòng

CS6: 22Land Residence Hotel $ Spa Hàng Trống - 36 Hàng Trống, Hoàn Kiếm,

CS7: 22Housing Moon Westlake Residence - 185A Trích Sài, Tây Hồ, HN Khu căn hộ cao cấp bên bờ Hồ Tây yên tĩnh – điểm nghỉ chân lí tưởng dành cho du khách khi đến với Hà Nội Khách hàng chủ yếu ở khu căn hộ này là đối tượng khách đi công tác dài ngày đến từ Nhật Bản, Hàn Quốc.

Khu căn hộ có 5 tầng với tổng 20 phòng với 5 hạng phòng khác nhau: Căn hộ 01 phòng ngủ view hồ Tây

Căn hộ 01 phòng ngủ view Thành phố

Đặc điểm thị trường khách du lịch trong nước và quốc tế

- Đối tượng khách hàng Đối tượng thuê lưu trú ở công ty rất đa dạng, cả về độ tuổi, giới tính, hay nghề nghiệp của khách hàng Những người đến đây có thể là nam hay nữ, người trẻ tuổi hay những người đã có tuổi, hoặc kể cả là những gia đình kèm theo con nhỏ…Họ có thể là những doanh nhân thành đạt, nhân viên văn phòng, hay thậm chí là những người thất nghiệp… Đối tượng khách đi du lịch đa dạng cũng dẫn tới cầu về dịch vụ lưu trú của khách du lịch cũng đa dạng theo Những người có thu nhập hoặc sở thích khác nhau có thể có cầu lưu trú khác nhau

Thị trường mục tiêu của Công ty cổ phần du lịch khách sạn 22 Land nhắm đến là khách châu Á Độ tuổi từ 24 – 50 tuổi Có mức thu nhập từ 20 triệu-200 triệu/tháng. Đối tượng Nghề nghiệp doanh nhân, thương gia đến Việt Nam để làm ăn, hoặc sang công tác, làm việc tại các công ty vốn FDI Họ yêu cầu chất lượng dịch vụ ở mức cao, có nhiều tiện ích đi kèm, phục vụ chu đáo, nhanh chóng, tiện lợi, lịch sự

Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi của Công Ty Cổ Phần Du Lịch Khách Sạn 22 Land chủ yếu là khách thương gia và công vụ từ các nước Nhật Bản, Trung Quốc, Hàn Quốc sang kinh doanh và làm việc tại Việt Nam Đối tượng khách này phần lớn là cán bộ, các chuyên gia, kỹ sư, thương gia sang công tác, làm việc Thời gian lưu trú bình quân của đối tương khách này dài, khả năng thanh toán cao Do đó đặc điểm tiêu dùng của loại khách này thường là:

- Thích tiêu dùng những sản phẩm có chất lượng cao phù hợp với mức giá họ phải trả

- Họ thích ở những phòng đầy đủ tiện nghi, có các trang thiết bị, đồ dùng phục vụ cho công việc của họ là liên lạc Đặc biệt họ rất thích những khách sạn gần trung tâm có phòng họp, dịch vụ in ấn, nơi đỗ xe

- Về sự phục vụ thì họ yêu cầu chính xác cao trong phục vụ và thích được phục vụ chu đáo lịch sự Do phải làm việc xa nhà trong một thời gian khá dài nên họ rất thích được sống trong bầu không khí cởi mở, thân mật, thoải mái như ở nhà

- Thị trường khách trong nước

Bảng 2.1 Bảng thống kê thị trường khách trong nước của Công Ty Cổ Phần Du

TT Thị trường khách nội địa Năm 2021 Năm 2022 So sánh 2022/2021

(Nguồn: Công Ty Cổ Phần Du Lịch Khách Sạn 22 Land) Qua Bảng 2.1 ta có thể thấy, khách hàng trong nước của công ty chủ yếu đến từ thị trường miền Bắc Trong năm 2022 lượng khách nội địa của công ty giảm, thị trường khách từ miền Bắc giảm lớn nhất với mức giảm 6790 lượt khách, tương đương 69,64% so với 2021 Tiếp đến là thị trường khách miền Nam với mức giảm 8530 lượt, tương đương 66,17% Cuối cùng là thị trường miền Trung với mức giảm 775 lượt tương đương 75,61%

Bảng 2.2 Thống kê lượng khách trong nước theo nhóm tuổi, nghề nghiệp

TT Tiêu chí Năm 2021 Năm 2022 So sánh 2022/2021

(Nguồn: Công Ty Cổ Phần Du Lịch Khách Sạn 22 Land) Qua Bảng 2.2 ta có thể thấy nhóm tuổi chủ yếu của thị trường khách trong nước là từ 13 – 35 tuổi, đa phần là doanh nhân, kĩ sư, giáo sư có mức thu thập đa phần dưới

20 triệu đồng và một lượng nhỏ có thu nhập từ 20 – 100 triệu đồng/ tháng.

- Thị trường khách quốc tế

Bảng 2.3 Bảng thống kê thị trường khách quốc tế của Công Ty Cổ Phần Du Lịch

TT Thị trường khách quốc tế Năm 2021 Năm 2022 So sánh 2022/2021

(Nguồn: Công Ty Cổ Phần Du Lịch Khách Sạn 22 Land) Qua Bảng 2.3 ta có thể thấy, khách hàng Nhật Bản là lượng khách hàng lớn nhất của công ty trong giai đoạn 2021 – 2022 Trong năm 2022 lượng khách Nhật Bản của công ty đã tăng hơn 180.33% với 4788 lượt khách so với 2021, thị trường khách từ Hàn Quốc cũng tăng mạnh với 3052 lượt khách, tương đương mức tăng 389.78% so với 2021 Tiếp đến là thị trường khách Trung Quốc với mức tăng cực lớn 5542.8% tương đương với 913 lượt khách so với 2021 Thị trường khách từ Đài Loan cũng tăng mạnh với mức tăng 913 lượt khách tương đương 1755.76% so với 2021 Cuối cùng là thị trường Châu Âu – Mỹ với mức tăng 967 lượt khách tương đương 19340%

Biểu đồ 2.1 Thị trường khách của Công ty cổ phần du lịch khách sạn 22 Land trong 2021 - 2022

Trung Quốốc; 0.90% Đài Loan; 1.41% Châu Âu - Mỹỹ; 0.20%

(Nguồn: Công Ty Cổ Phần Du Lịch Khách Sạn 22 Land)

Từ biểu đồ 2.1 ta thấy được thị trường khách chủ yếu của Công ty cổ phần du lịch khách sạn 22 Land năm 2021 chủ yếu là khách Nhật Bản và Hàn Quốc chiếm đa số với tỷ trọng lần lượt 75% và 22% Còn lại là khách đến từ Trung Quốc - Đài Loan – Châu Âu- Mỹ chiếm chưa đến 3% tổng lượng khách quốc tế

Bước sang năm 2022 ta thấy được thị trường khách chủ yếu của Công ty cổ phần du lịch khách sạn 22 Land vẫn là khách Nhật Bản và Hàn Quốc chiếm lần lượt 49% và 25% Tuy nhiên các thị trường khác đã có sự tăng trưởng đáng kể với thị tường khách Trung Quốc tăng lên vị trí thứ 3 chiếm khoảng 13% Khách Châu Âu –

Mỹ chỉ đứng thứ 4 với 7% trong tổng số khách sử dụng dịch vụ lưu trú của công ty. Cuối cùng là khách Đài Loan chiếm 6%

Vì vậy có thể thấy thị trường khách của công ty chủ yếu là khách Đông Á từ thị trường Nhật Bản, Hàn Quốc và Trung Quốc.

Bảng 2.4 Thống kê lượng khách quốc tế theo nhóm tuổi, nghề nghiệp

TT Tiêu chí Năm 2021 Năm 2022 So sánh 2022/2021

(Nguồn: Công Ty Cổ Phần Du Lịch Khách Sạn 22 Land) Qua Bảng 2.4 ta có thể thấy nhóm tuổi chủ yếu của thị trường khách quốc tế là từ 35 – 55 tuổi, cũng đa phần là doanh nhân, kĩ sư, giáo sư có trình độ học vấn cao, có mức thu thập từ khoảng 20 – 100 triệu đồng/ tháng chiếm đa số.

Hiệu quả kinh doanh cho thuê lưu trú khách du lịch quốc tế tại Công ty cổ phần du lịch khách sạn 22 Land

Số lượng khách hàng

Bảng 2.5 Bảng cơ cấu khách của Công Ty Cổ Phần Du Lịch Khách Sạn 22 Land

TT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2021 Năm 2022

(Nguồn: Công Ty Cổ Phần Du Lịch Khách Sạn 22 Land) Qua bảng trên ta thấy đối tượng khách chủ yếu của Công Ty Cổ Phần Du Lịch Khách Sạn 22 Land năm 2022 là khách quốc tế chiếm tỷ trọng trên 77% tổng số lượt khách lưu trú tại các khách sạn trực thuộc công ty Mặc dù năm 2021 trước đó có rất nhiều biến động lớn ảnh hưởng đến ngành Du lịch Việt nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng như: dịch bệnh covid 19 đã làm lượng khách quốc tế đến Việt Nam giảm hẳn Lượng khách nội địa giảm mạnh chỉ còn chiếm 22.31%, nguyên nhân là do chính sách đường lối kinh doanh của ban lãnh đạo đề ra sẽ chuyển thị trường kinh doanh sang thị trường khách quốc tế chủ yếu.

Tuy nhiên, số lượng khách lưu trú đến các khách sạn vẫn khá ổn định chứng tỏ công ty đã kinh doanh có hiệu quả Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, để thu hút được khách du lịch thì công ty phải có các chiến lược hợp lý: chiến lược giá cả, chất lượng phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh sao cho phù hợp với các cơ sở của công ty để vừa được giảm được giá mà chất lượng phục vụ không giảm, văn minh trong phục vụ không thể coi nhẹ Nếu như khách sạn giảm giá mà không quan tâm đến văn minh phục vụ thì không những không thu hút khách mà còn làm mất khách Như vậy giảm giá phải đi liền với văn minh phục vụ.

Trong năm 2021 do ảnh hưởng của dịch bệnh covid khiến lượng khách quốc tế đến Việt Nam giảm mạnh, khiến tỷ trọng khách quốc tế của công ty Cổ Phần Du Lịch Khách Sạn 22 Land chỉ chiếm 21,49%, còn lại là khách nội địa chiếm đa số Nhưng bước sang 2022 sau khi dịch bệnh được khống chế hoàn toàn thì lượng khách quốc tế đã quay trở lại chiếm đa số trong tỷ trọng khách lưu trú tại công ty với 77,69%, tăng 330,31% so với 2021 Việc nhắm vào thị trường khách quốc tế là chủ yếu đem nhiều lợi ích cho phía công ty Thị trường quốc tế có tiềm năng lớn và nhu cầu cao về du lịch cũng như công vụ Bằng cách mở rộng thị trường và thu hút khách hàng quốc tế, công ty đã và sẽ tăng doanh thu một cách đáng kể Du khách quốc tế thường dễ dàng chấp nhận mức giá cao hơn cho các dịch vụ và tiện ích cao cấp với một chất lượng phục vụ chu đáo.

Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh cho thuê lưu trú khách du lịch quốc tế

Tuy nhiên, việc nhắm mục tiêu vào thị trường khách quốc tế cũng có thể đòi hỏi sự nắm bắt thông tin thị trường, hiểu rõ văn hóa và ưu tiên của khách hàng quốc tế. Đặc biệt, các công ty cần tạo ra các chiến lược tiếp thị phù hợp và thích hợp để thu hút và phục vụ khách quốc tế.

2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh cho thuê lưu trú khách du lịch quốc tế

ROS (Return On Sales)- tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu

Bảng 2.6 Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu (ROS)

Chỉ tiêu ĐVT Năm 2021 Năm 2022 Chênh lệch 2022/2021

Doanh thu và thu nhập khác Đồn g

Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu cho biết lợi nhuận chiếm bao nhiêu phần trăm trên doanh thu, tức là cứ 100 đồng doanh thu thuần đem lại bao nhiều đồng lợi nhuận Như vậy, khi trị số của chỉ tiêu càng lớn, sức sinh lợi của doanh thu kinh doanh càng cao, hiệu quả kinh doanh càng cao và ngược lại, khi trị số của chỉ tiêu càng nhỏ, khả năng sinh lợi của doanh thu càng thấp, hiệu quả kinh doanh càng thấp Có nghĩa là, nếu tỷ số mang giá trị dương nghĩa là công ty làm ăn có lãi, mang giá trị âm là công ty làm ăn thua lỗ.

Nhìn vào bảng 2.3 trên, ta thấy DTT của công ty có sự biến động tăng rồi lại giảm Năm 2021, DTT của công ty đạt 87.588.470.130 đồng đến năm 2022 tăng lên 98.834.009.013 đồng, tăng gần 100 triệu tương ứng với tỷ lệ tăng 183,82% so với năm trước, đồng nghĩa tỷ số LNTT/DTT cũng tăng từ 0,06% lên 0,15% và tỷ suất LNST/DTT (ROS) cũng tăng từ 0,05% lên 0,12% Điều đó chứng tỏ, công ty hoạt động kinh doanh có hiệu quả, có lãi

Lợi nhuận trước thuế và lợi nhuận sau thuế của doanh nghiệp vẫn tăng do đó tỷ suất lợi nhuận tăng Cụ thể, tỷ suất LNTT/DTT tăng thêm 0,09% đạt 0,31% so với năm trước Cùng với đó, tỷ suất LNST/DTT cũng tăng từ 0,12% năm 2022 Qua đó nhận thấy, các tỷ suất sinh lợi trên doanh thu của công ty tăng qua các năm chứng tỏ công ty đã có cố gắng trong việc tăng doanh thu và lợi nhuận, làm ăn đều có lãi Tuy nhiên tỷ suất này vẫn còn ở mức thấp chứng tỏ chi phí doanh nghiệp bỏ ra là rất lớn do đó doanh nghiệp cần chú trọng hơn nữa và có những biện pháp hợp lý để tăng tỷ suất lợi nhuận và tạo ra được nhiều lợi nhuận hơn nữa trên tổng số doanh thu của doanh nghiệp Để làm được điều này, công ty cần quản lý chi phí hoạt động dịch vụ hơn nữa để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh.

ROA (Return on total assets) - tỷ số lợi nhuận ròng trên tài sản

Bảng 2.7 Tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản (ROA)

Tổng TS bình quân Đồn g

Hệ số lợi nhuận trên tổng tài sản cho biết bình quân mỗi đồng tài sản tạo ra được bao nhiêu đồng lợi nhuận Do đó, chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ hiệu quả hoạt động của bộ máy quản lý càng cao, doanh nghiệp làm ăn có lãi và ngược lại.

Nhìn vào bảng 2.4 ta thấy, tỷ suất LNTT/Tổng TS và tỷ suất LNST/Tổng TS của công ty tăng qua các năm và đều lớn hơn 0 chứng tỏ công ty sử dụng hiệu quả tài sản, làm ăn có lãi Cụ thể, năm 2021 với tổng tài sản bình quân là 49.833.148.841 đồng và lợi nhuận trước thuế năm này đạt 52.981.573 đồng nên tỷ suất LNTT/Tổng TS

21 của công ty năm 2021 đạt 0,11% Trừ đi khoản thuế thu nhập doanh nghiệp, lợi nhuận sau thuế của công ty đạt 41.325.627 đồng nên tỷ suất LNST/Tổng TS là 0,09% Đến năm 2022, tổng tài sản bình quân của công ty là 64.705.865.999 đồng cao hơn so với năm 2021 là 14.872.717.158 đồng chênh lệch khoảng 29,85% so với năm trước Cùng với đó là lợi nhuận trước thuế của công ty trong năm này cũng cao hơn so với năm trước 97.388.295 đồng tương ứng tăng 183,82 % đạt 150.369.868 đồng

Vì vậy, kết hợp sự tăng lên của tổng tài sản bình quân và lợi nhuận trước thuế của công ty năm 2022 nên tỷ suất LNTT/Tổng TS năm 2022 là 0,23% cao hơn so với năm 2021 là 0,11% tương ứng với mức tăng 0,12% Trừ đi khoản thuế thu nhập doanh nghiệp lợi nhuận sau thuế của công ty năm 2022 là 120.295.894 đồng, tăng 78.970.267 đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 191,09% so với năm trước Do đó, tỷ suất LNST/Tổng

TS là 0,19% cao hơn 0,1% so với năm 2021

Lợi nhuận của công ty thu lại được đều tăng qua các năm và mang giá trị dương qua 2 năm 2021, 2022 Điều này cũng chứng tỏ công ty đã có những cố gắng trong công tác sử dụng và quản lý tài sản, từ đó góp phần làm tăng tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản của công ty Tuy nhiên tỷ suất này còn ở mức khá thấp, doanh nghiệp cần xem xét cụ thể để tìm ra các giải pháp tích cực nhằm nâng cao tỷ suất sinh lợi, từ đó gia tăng lợi nhuận cho công ty.

ROE (Return On Equity) - tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu

Bảng 2.8 Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE)

Vốn CSH bình quân Đồng 47.620.856.33

Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu cho biết bình quân mỗi đồng vốn chủ sở hữu bỏ ra để đầu tư thu về bao nhiêu đồng lợi nhuận ROE chính là thước đo về hiệu quả sử dụng vốn của doanh nghiệp Nói cách khác, ROE đo đếm doanh nghiệp kiếm được bao nhiêu đồng lãi dựa trên số vốn tự có Khi ROE tăng đều và ổn định qua các

22 năm tức là doanh nghiệp làm ăn tốt, sử dụng nguồn vốn hiệu quả và cổ phiếu của doanh nghiệp được đánh giá rất cao và ngược lại.

Nhìn vào bảng 2.5, ta có thể thấy tỷ suất LNST/ VCSH có xu hướng tăng qua các năm và đều >0 Trong giai đoạn 2021 – 2022, vốn CSH của công ty liên tục tăng do chủ sở hữu liên tục đầu tư góp vốn vào công ty với hy vọng thu về lợi nhuận cao. Năm 2021, VCSH bình quân là 47.620.856.331 đồng đến năm 2022 tăng lên 50.397.928.028 đồng, tăng 2.777.071.697 đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 5,83% so với năm trước Điều đó chứng tỏ công ty đang nhận được sự quan tâm từ chủ sở hữu thể hiện qua việc CSH liên tục đầu tư góp vốn vào công ty

Cùng với đó, lợi nhuận sau thuế các năm của công ty cũng tăng qua các năm

2021 - 2022 Lợi nhuận sau thuế tăng, vốn chủ sở hữu bình quân tăng nhưng tốc độ tăng của lợi nhuận sau thuế lớn hơn tốc độ tăng của vốn chủ sở hữu do đó tỷ suất LNST/VCSH của công ty cũng có xu hướng tăng theo.

Cụ thể, năm 2021 là 0,09% nhưng đến năm 2022 đã tăng lên 0,24% tương ứng tăng 0,15% so với năm trước ROE có xu hướng tăng qua các năm, điều này chứng tỏ công ty đang tận dụng được vốn góp chủ sở hữu khá tốt

Tuy nhiên, tỷ suất LNST/VCSH của công ty vẫn chưa cao do đó cần có những chính sách về quản lý chi phí tốt hơn và có những biện pháp hợp lý giúp nâng cao tỷ suất sinh lợi trên vốn chủ sở hữu và sử dụng vốn góp chủ sở hữu một cách hiệu quả hơn nữa nhằm mục đích thu về lợi nhuận cao hơn trong tương lai.

Quy trình cho thuê lưu trú khách du lịch quốc tế tại Công ty cổ phần du lịch khách sạn 22 Land

Quy trình tìm kiếm khách hàng

- Tìm kiếm nguồn dữ liệu khách hàng

+ Tìm hiểu, tham gia các trang, hội nhóm về cho thuê căn hộ, các công ty du lịch, homestay, villa, tour du lịch,…

+ Thu thập và nhập dữ liệu về các khách hàng đồng ý hợp tác vào nguồn dữ liệu của công ty

- Viết nội dung bán các sản phẩm cho thuê lưu trú trên các phương tiện truyền thông mạng xã hội

- Tư vấn cho khách về sản phẩm đối với các khách có nhu cầu Giải đáp các thắc mắc của khách

Quy trình đặt phòng cho khách lưu trú

Bước 1: Xác định yêu cầu đặt phòng lưu trú

Nhân viên cần lưu lại các thông tin sau:

Thông tin cá nhân cơ bản của khách lẻ hoặc khách đoàn

Họ tên tên khách, tên đoàn khách, họ tên người đăng ký. Địa chỉ, số điện thoại, số fax (kể cả mã vùng), email của khách.

Số lượng khách (nếu khách đi theo đoàn)

Thông tin cơ bản về việc đặt phòng

Ngày, giờ đến của khách và thời gian lưu trú.

Cơ sở khách muốn đặt

Số lượng phòng và loại phòng.

Giá phòng và hình thức thanh toán

Loại đặt phòng (đảm bảo hay không đảm bảo)

Các yêu cầu khác của khách (nếu có)

Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng của các cơ sở khách sạn

Khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách, nhân viên đặt phòng phải kiểm tra trên hệ thống phần mềm quản lý của khách sạn để kiểm tra xem số lượng phòng, loại phòng còn trống có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không.

Chấp nhận Overbooking – hoạt động nhận đặt phòng lớn hơn khả năng thực tế của khách sạn với một tỷ lệ phần trăm nhất định nhằm tăng hiệu suất cung cấp phòng của khách sạn, tránh tình trạng khách ảo, khách đã đặt phòng nhưng không đến. Bước 3: Nhập thông tin đặt phòng vào hệ thống

Nhân viên đặt phòng hoặc lễ tân nhập thông tin đặt phòng vào hệ thống đặt phòng trên máy tính theo mẫu

Có 2 loại mẫu đặt phòng:

Mẫu đặt phòng cho khách lẻ

Mẫu đặt phòng cho khách đoàn

Bước 4 : Khách sạn xác nhận lại thông tin và lưu thông tin đặt phòng

Sau khi nhận đặt phòng nhân viên xác nhận lại thông tin đặt phòng của khác theo quy định của khách sạn để tránh sai sót, sau đó mọi thông tin của khách, thông tin về đặt phòng phải được lưu giữ và cập nhật đầy đủ trong hệ thống máy tính của khách sạn

Bước 5: Liên lạc với khách để khẳng định lại thông tin

Trước một khoảng thời gian nhất định trước ngày nhận phòng của khách (thông thường là 15 ngày đối với khách theo đoàn và 3 ngày đối với khách lẻ), khách sạn liên hệ với khách hàng để xác nhận lại thông tin về việc đặt phòng của khách hàng để xác nhận các trường hợp hủy bỏ hoặc thay đổi thông tin.

Bước 6: Cập nhật tình hình đặt phòng

Hằng ngày nhân viên phải cập nhật và tổng hợp tình hình giao dịch trong ngày để các khách sạn nắm được tình hình khách, chuẩn bị đầy đủ hồ sơ thủ tục cũng như phục vụ khách một cách tốt nhất.

Quy trình phục vụ khách thuê phòng lưu trú

- Quy trình thực hiện Check-in cho khách hàng

Nếu khách hàng đã đặt phòng trước thì có thể đến thắng quầy lễ tân để chuẩn bị thủ tục nhận phòng; còn trong trường hợp vừa mới ghé vào khách sạn để thuê chỗ lưu trú thì cần trao đổi một chút với nhân viên lễ tân về loại phòng, giá phòng, thời điểm lưu trú, Sau đó tiến hành quy trình phục vụ khách lưu trú, thủ tục check-in cho khách hàng như sau:

• Nhận hộ chiếu hoặc CMT/CCCD của khách;

• Kiểm tra lại thông tin đặt phòng của khách trên hệ thống (đối với khách đã đặt phòng trước);

• Hoàn thành phiếu đăng ký thuê phòng và hướng dẫn khách điền những phần thông tin còn khuyết thiếu, đối chiếu các thông tin trên bảng tự khai và giấy tờ cá nhân, đảm bảo trùng khớp với nhau

• Kiểm tra và trao đổi với khách hàng một số yêu cầu đặc biệt nếu có;

• Xác nhận hình thức thanh toán với khách hàng; tiền mặt hoặc thẻ ATM, thẻ tín dụng

• Thông báo cho khách biết về các dịch vụ kèm theo trên phòng và chương trình khuyến mại mà khách hàng đang áp dụng;

• Giao lại chìa khóa cho khách và hướng dẫn cách sử dụng, lưu ý khách hàng đừng làm thất lạc chìa khóa;

- Quy trình dẫn khách du lịch nhận phòng:

• Bellman hoặc lễ tân sẽ là người hướng dẫn khách du lịch nhận phòng tùy vào các khách sạn Cụ thể quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn như sau:

• Xin phép khách được vận chuyển hành lý và hướng dẫn khách về phòng và lưu ý chủ động trò chuyện khi dẫn khách về phòng một cách chuyển nghiệp;

• Khi đến phòng khách thì gõ cửa ba lần, xưng danh bộ phận rồi chờ một lát để mở khóa phòng,

• Bước vào trước khách, bật đèn, nhìn quanh phòng trước khi mời khách vào,

• Đặt hành lý lên giá để hành lý;

• Hướng dẫn khách cách sử dụng các thiết bị điện trong phòng,

• Trao chìa khóa phòng cho khách và nhắc với khách rằng có thể liên hệ hỗ trợ bất cứ lúc nào;

- Quy trình phục vụ tại thời điểm khách đang lưu trú

Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, bộ phận Lễ tân có trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn cũng như bộ phận kinh doanh của công ty để làm hài lòng các nhu cầu của khách Quá trình này có thể tạo được ấn tượng tốt với khách hàng, khiến tỷ lệ quay lại hoặc giới thiệu cho người thân - bạn bè cao Và quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn bao gồm:

• Giữ hộ chìa khóa khi khách có nhu cầu ra ngoài; hoặc bảo quản tư trang - tiền bạc giúp khách hàng,

• Xử lý các cuộc gọi đến phòng khách và gọi đi của khách;

• Báo thức khách theo yêu cầu nếu khách hàng muốn;

• Phối hợp với các bộ phận liên quan thực hiện yêu cầu dọn phòng, chuyển phòng cho khách

• Nhận - gửi bưu phẩm, thư từ của khách;

• Đặt chỗ nhà hàng cho khách, thuê xe giúp, đặt vé máy bay cho khách;

• Phối hợp với bộ phận liên quan giải quyết phàn nàn - khiếu nại của khách trong thời gian lưu trú;

Quy trình tư vấn dịch vụ - sản phẩm tại khách sạn

Bên bộ phận lễ tân có thể thực hiện tư vấn dịch vụ - sản phẩm của khách sạn đề cải thiện doanh thu cũng như thu hút sự chú ý của du khách Quy trình này phục vụ khách lưu trú tại khách sạn được thực hiện:

• Giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn: dịch vụ ăn uống ẩm thực, dịch vụ văn phòng, spa, gym, karaoke, hồ bơi

• Khéo léo đưa ra những gợi ý, câu hỏi xem khách hàng có muốn dùng thêm sản phẩm/dịch vụ liên quan nào không và cần nhắc tư vấn một dịch vụ thực sự thích hợp

• Tư vấn, giới thiệu khách sử dụng dịch vụ của các đơn vị liên kết do khách sạn quản lý với mức giá có thế ưu đãi hơn, chẳng hạn như: dịch vụ cho thuê xe, đặt tour, mua vé tham quan, mua hàng lưu niệm,

- Quy trình Check-out cho khách du lịch

Quy trình phục vụ tại thời điểm khách du lịch đang lưu trú Khi gần đến giờ check-out, nhân viên lễ tân liên lạc với các bộ phận trong khách sạn nhận liên phiếu sử dụng dịch vụ của khách để ghi nhận thông tin vào hồ sơ thanh toán Quy trình thực hiện check-out gồm các bước:

• Kiểm tra số phòng của khách hàng đề kiểm tra thông tin trên hệ thống và điều phối bộ phận buồng phòng kiểm tra tình trạng phòng;

• Kiểm tra trên hệ thống quản lý khách sạn để xem khách hàng có sử dụng dịch vụ kèm theo của khách sạn hay không để tính chi phí phát sinh;

Nhận lại thông tin từ bộ phận buồng phòng về tình trạng phòng, và xác nhận với khách hàng;

• Nhân viên lễ tân sẽ in hoá đơn và đưa cho khách kiểm tra lại Nếu không có gì sai sót, khách hàng sẽ tiến hành thanh toán Nhân viên lễ tân nhận lại chìa khóa phòng và trả lại cho khách hàng giấy tờ tùy thân;

• Cập nhật tình trạng phòng lên hệ thống và đưa ra câu hỏi cho khách hàng về mức độ hài lòng đối với các dịch vụ của khách sạn;

Đánh chung về thực trạng kinh doanh cho thuê lưu trú khách du lịch quốc tế tại Công ty cổ phần du lịch khách sạn 22 Land

Ưu điểm

Qua nghiên cứu số liệu về tình hình kinh doanh cho thuê lưu trú giai đoạn

2021 – 2022, cho thấy công ty đã cố gắng vươn lên trong hoạt động kinh doanh, nắm bắt tình thế, tận dụng các tiềm năng sẵn có để hạn chế mức thấp nhất các khó khăn nhằm cải thiện tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Đồng thời trên cơ sở phân tích những thuận lợi và khó khăn, công ty đã tiến hành tìm kiếm những biện pháp phù hợp với điều kiện thực tế của mình để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng lợi nhuận cho công ty Trong 2 năm từ 2021 đến năm 2022, công ty đã đạt được những thành công nhất định trong việc thực hiện mục tiêu lợi nhuận:

- Trong những năm qua, Công ty cổ phần du lịch khách sạn 22 Land đã nỗ lực phát triển không ngừng, đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng về dịch vụ lưu trú, nâng cao uy tín với khách hàng vì vậy nên lượng tiêu thụ phòng lưu trú ngày càng tăng Từ đó, doanh thu và lợi nhuận đem lại cho công ty cũng tăng lên.

- Có những chính sách thỏa đáng đối với người lao động nhằm gắn bó lợi ích của họ với lợi ích của công ty Điều này tạo nên sự nhiệt tình, đoàn kết, gắn bó trong nội bộ công ty, kết hợp với sự lãnh đạo của Ban giám đốc công ty đã tạo nên sự nhất quán, tinh thần trách nhiệm của CBCNV công ty, cùng nhau phấn đấu vì mục tiêu chung là nâng cao lợi nhuận.

- Thị trường cho thuê lưu trú đang ngày càng cao, lượng khách hàng ngày một tăng, quy mô được mở rộng, thị phần của doanh nghiệp cũng được nâng cao điều này sẽ giúp công ty ngày một lớn mạnh, doanh thu cao, lợi nhuận thu được lớn.

- Tình hình tài chính của công ty tương đối ổn định thể hiện qua việc lợi nhuận sau thuế của công ty tăng qua các năm, chứng tỏ hoạt động kinh doanh cho thuê lưu trú của công ty có hiệu quả.

- Định hướng đầu tư theo chiều sâu, cải thiện năng lực phục vụ là hướng đi đúng đắn của công ty, tuy chưa thực sự phát huy hiệu quả trong các năm qua nhưng sẽ là điểm tựa để nâng cao lợi nhuận trong những năm tới Đồng thời với tình hình quản lý vốn như trên đã chứng tỏ công ty đã có nhiều đổi mới tích cực trong quản lý và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, góp phần nâng cao lợi nhuận cho công ty.

- Công ty đẩy mạnh đầu tư vào trang thiết bị công nghệ phục vụ nhu cầu của khách lưu trú, nâng cao trình độ chuyên môn cho CBCNV từ đó đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, dẫn đến doanh thu tăng, kéo theo tổng lợi nhuận trước và sau thuế tăng lên.

- Công ty đã có cố gắng nhất định trong điều kiện khó khăn từ thị trường đầu vào và đầu ra nhằm nâng cao lợi nhuận, song hành với đó là việc tổ chức cơ cấu nguồn vốn hợp lý giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn chủ sở hữu.

- Công tác xây dựng chính sách giá tương đối tốt, chính sách giá công ty đưa ra đảm bảo kế hoạch lợi nhuận.

- Công tác tố chức nhân sự bố trí một cách khoa học, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban.

* Nguyên nhân đạt được những ưu điểm đó là:

- Các khách sạn thành đều được bảo dưỡng thay mới định kì nên hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị vẫn rất tiện nghi và hiện đại, tương đương tiêu chuẩn sao của từng khách sạn, đáp ứng khá tốt yêu cầu của khách Khách hàng thấy hài lòng vì được sử dụng cơ sở vật chất tiện nghi với chi phí hợp ly

- Vị trí của các khách sạn, nằm ở trung tâm các quận nội thành, đi giao thông thuận tiện đi đến các điểm thăm quan du lịch hay đi công tác ở các nợi khác trong thành phố Hà Nội

- Đội ngũ nhân viên làm việc ở bộ phận kinh doanh lưu trú, đa số là trẻ năng động, nhiệt tình, có trình độ và kỹ năng tốt và đặc biệt thân thiện, tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp về khách sạn, không gian thân thiện, sự sang trọng và chuyên nghiệp trong các dịch vụ

- Công ty có chế độ đãi ngộ nhân viên hợp lý, mức lương ổn định, không khí làm việc thân thiện, áp lực không cao, tạo cho nhân viên cảm giác thoải mái và gần gũi, thêm gắn bó với công ty cũng như khách sạn.

Nhược điểm

Bên cạnh những kết quả đã đạt được trong ba năm 2021 – 2022 Công ty cổ phần du lịch khách sạn 22 Land vẫn còn những tồn tại cần khắc phục

- Chi phí quản lý doanh nghiệp và các chi phí khác của công ty còn tương đối cao, chiếm tỷ trọng lớn trong các khoản chi phí của doanh nghiệp Do đó, cần có những biện pháp tiết kiệm chi phí quản lý doanh nghiệp chẳng hạn như tối giản bộ máy quản lý,…

- Ngoài ra, tỷ suất sinh lợi của công ty vẫn chưa cao Do đó, với năng lực của mình công ty cần có những biện pháp nâng cao lợi nhuận và tỷ suất lợi nhuận bằng cách quản lý tốt hơn và sử dụng hiệu quả hơn nguồn vốn của mình, cân đối giữa vốn lưu động và vốn cố định, tài sản và vốn chủ sở hữu.

- Thị trường tiêu thụ còn hạn chế do có sự cạnh tranh gay gắt của các khách sạn khác trên thị trường.

- Tỷ lệ lấp đầy còn chưa ổn định do sự thay đổi cộng với cung cầu thị trường luôn biến động.

- Các khoản phải thu của khách hàng còn lớn, tỷ lệ tăng quá cao làm ảnh hưởng tới vòng quay vốn lưu động.

- Là doanh nghiệp thương mại dịch vụ nên tỷ lệ tiền mặt của doanh nghiệp chiếm tỷ lệ lớn, tuy nhiên như vậy cho thấy doanh nghiệp chưa tận dụng hết vai trò của ngân hàng và các tổ chức tín dụng khác.

- Công ty chưa đẩy mạnh thanh toán qua ví điện tử, tiền điện tử trong năm vừa qua, không vay nợ cũng như chưa tận dụng triệt để vốn lưu động của mình.

- Công tác nghiên cứu thị trường, xúc tiến bán hàng đi đôi với đa dạng hóa sản phẩm còn chưa được chú trọng đúng mức và tiến hành đồng bộ.

- Công tu chưa có những chính sách hợp lý và chặt chẽ để điều chỉnh nguồn lao động, chi phí trong thời kỳ trái vụ Vào trái vụ, số lượng nhân viên buồng và lễ tân các khách sạn vẫn không thay đổi nhưng khách sạn không cắt giảm lao động, dẫn đến chi phí tiền lương cao so với doanh thu trong thời kỳ này, như vậy chi phí tiền lương trong trái vụ của khách sạn là không hợp lý Trong thời điểm chính vụ, việc luân chuyển nhân viên giữa các bộ phận khác nhau lại không được quy định cụ thể và không có sự giám sát

- Chưa có chiến lược đào tạo hợp lý cho nhân viên cũ với tuổi đời cao, trình độ chuyên môn lạc hậu, và nhân viên mới vào nghề chưa đủ kinh nghiệm về trình độ chuyên môn, kỹ năng, thông tin về khách hàng cũng như tập tính của từng nhóm khách hàng Bên cạnh đó các khách sạn chưa có hoạt động kiểm tra, giám sát, lấy ý kiến nhân viên.

- Công ty chưa có các chiến lược quảng bá hình ảnh của mình trên các phương tiện thông tin truyền hình báo chí, mà hầu hết mới chỉ quảng bá hình ảnh của mình bằng thông tin truyền miệng của khách và qua internet, mạng xã hội

- Sơ xuất trong khâu tiếp xúc và thăm dò ý kiến khách hàng.

Kết quả thu thập được sau quá trình thực tập

Quá trình thực tập và làm việc tuy chưa nhiều, nhưng cũng là cơ hội tốt giúp sinh viên nhận ra và học hỏi được rất nhiều những bài học kinh nghiệm cho bản thân. Để có thành công trong hoạt động lữ hành, không phải áp dụng một cách máy móc các lý thuyết vào thực tế mà cần phải có sự bổ sung của rất nhiều những yếu tố khác trong đó có các kỹ năng thực hành và phẩm chất nghề nghiệp

Với bất kỳ công việc nào cũng vậy, trước hết phải có niềm đam mê, yêu nghề nghiệp như thế mới có những cố gắng, nỗ lực cống hiến hết mình, bước đầu vượt những khó khăn, thử thách Người làm kinh doanh cần phải có đức tính kiên trì, nhanh nhẹn, linh hoạt trong công việc và khả năng chịu được áp lực cao, biết cách sắp xếp và giải quyết các công việc một cách khoa học Kinh doanh dịch vụ cho thuê lưu trú là một ngành dịch vụ, phương châm “khách hàng là thượng đế” nên cần luôn luôn giữ nét mặt tươi cười, thân thiện, rèn luyện khả năng ngôn ngữ và kỹ năng giao tiếp Ngoài ra cần phải rèn luyện sức khỏe, trước hết là phục vụ cho chính bản thân và như thế mới phục vụ tốt được cho khách hàng.

Qua đợt thực tập em đã có cơ hội được làm quen và tiếp xúc với một môi trường mới, không phải là môi trường học đường mà em đã có trong những năm qua, đây là một môi trường mới và hoàn toàn mới xa lạ không chỉ với cá nhân tôi mà còn với nhiều bạn học sinh khác Trong thời gian này, tôi đã học hỏi được rất nhiều điều từ tác phong làm việc nghiêm túc, thái độ làm việc nhiệt tình cũng như môi trường tích cực làm việc

Ngoài ra, tôi còn tích lũy được nhiều kinh nghiệm qua công việc được giao và các tình huống xảy ra trong quá trình làm việc Trong quá trình thực tập em có cơ hội được tiếp xúc thực tế với công việc chuyên môn của mình, có cơ hội vận dụng những kiến thức đã học vào thực tế công việc giúp em tự tin hơn khi ra trường Ngoài ra, qua thời gian này, tôi hiểu sâu hơn về nghề mà mình đã chọn, để khẳng định hướng đi của mình trong những năm qua là phù hợp và đúng đắn.

Trong quá trình thực tập ở công ty, dưới sự chỉ bảo tận tình của các đồng nghiệp và các sếp, sinh viên đã tích góp thêm những kiến thức cho bản thân cụ thể như sau:

-Biết thêm một số tình huống có thể xảy ra trong quá trình đặt dịch vụ thuê phòng lưu trú cho khách hàng, dự báo trước tình huống và cách khắc phục tình huống đó như thế nào.

-Biết cách trình bày rõ ràng, cụ thể các loại báo cáo, các doanh mục cần thiết sao cho dễ hiểu và rõ ràng.

-Có được thông tin dịch vụ, sản phẩm thông qua việc trao đổi trực tiếp với các nhà cung ứng dịch vụ Biết cách giao tiếp để lấy được đúng thông tin mà mình cần thiết.

-Học cách giao tiếp mạnh dạn hơn, nhanh nhẹn hoạt bát hơn khi nói chuyện với cả khách hàng và với cả bên nhà cung ứng.

-Biết cách viết những loại content phù hợp với từng khách sạn, trau chuốt từ ngữ giúp người đọc dễ hiểu, dễ cảm thụ.

-Rèn luyện kỹ năng tìm kiếm thông tin nhanh và độ chính xác cao.

-Biết thêm về một số kỹ năng, giao tiếp ứng xử với khách hàng và đồng nghiệp. Qua quá trình thực tập tại công ty tôi đã hiểu biết thêm rất nhiều về kinh doanh đặc biệt là kinh doanh dịch vụ lưu trú, cần phải làm như thế nào, để có một sản phẩm trọn gói có mức giá thích hợp và được khách hàng chấp nhận, như để có sản phẩm lưu trú tốt thì cần phải kết hợp rất nhiều yếu tố cấu thành nên sản phẩm đó, như cơ sở vật chất, phong cách, thái độ phục vụ

Thời gian thực tập tuy không phải là dài nhưng cũng đủ để tôi học hỏi và tích lũy kiến thức, kinh nghiệm, sẵn sàng cho bước đi mới của mình Trong thời gian này, tôi đã học hỏi được rất nhiều điều từ phong cách làm việc nghiêm túc, thái độ làm việc nhiệt tình cũng như môi trường làm việc năng động Ngoài ra tôi còn rút ra được rất nhiều kinh nghiệm thông qua công việc mình được giao và những tình huống xảy ra trong quá trình làm việc Thứ hai, trong quá trình thực tập tôi có điều kiện được tiếp xúc thực tế với công việc ngành nghề của mình, có điều kiện áp dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn công việc giúp tôi tự tin hơn khi ra trường lập nghiệp Ngoài ra,qua thời gian này tôi được hiểu sâu sắc hơn về ngành nghề mình đã chọn, để khẳng định sự hướng nghiệp của tôi trong những năm qua là phù hợp và đúng đắn.

Các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh cho thuê lưu trú khách du lịch quốc tế tại Công ty cổ phần du lịch khách sạn 22 Land

Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú

Khi thay thế hoặc bảo dưỡng các trang thiết bị trong phòng nên trang bịđồng bô cho từng loại phòng, cần lưu ý các trang thiết bị này phải phù hợp với các tiêu chuẩn sau:

- Tiêu chuẩn trang thiết bị: Ngoài việc đầu tư về số lượng các trang thiết bị cần thiết thì cần chúý lựa chọn kiểu dáng chủng loại các trang thiết bị sao cho phù hợp

- Tiêu chuẩn thay thế: Một trang thiết bịđang hoạt động tốt cũng có thể bị khách hàng đánh giá kém, bởi lẽ trang thiết bị đó đã lỗi thời Vì vậy tiêu chuẩn về “mốt” các trang thiết bị cũng cần được quan tâm

- Tiêu chuẩn về bảo dưỡng: Một khách hàng dù dẽ tính đến mấy cũng dễ dàng nhận ra rằng các trang thiết bị trong khách sạn không ở trạng thái hoạt động tốt Chẳng hạn bồn tắm, bồn rửa mặt có vết bẩn, các ổ cắm điện được lắp đặt không đúng quy cách

- Tiêu chuẩn vệ sinh và an toàn: thường xuyên kiểm tra công tác vệ sinh và đảm bảo an toàn trong khách sạn, điều này sẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách khi bước chân vào khách sạn Trong kinh doanh lưu trú thì chất lượng dịch vụ là một tiêu thúc rất quan trọng để xếp hạng Hiện tại sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường và nhu cầu ngày càng tăng của khách, thì công tác hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn đã được ban giám đốc khách sạn đánh giá là công cụ hữu hiệu trong việc thu hút khách.

Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong khâu lưu trú

Đối với các nhân viên trong khâu lưu trú, đây cũng là đội ngũ nhân viên quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cho công ty Ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, các nhân viên phải có phong cách phục vụ nhanh gọn nhiệt tình tuyệt đối không để khách chờ lâu Trang phục của nhân viên phải đồng bộ, gọn gàng sạch sẽ phù hợp với công việc và phải đeo phù hiệu của khách sạn Công ty cổ phần du lịch khách sạn

22 Land cần đào tạo và đào tạo lại, kết hợp với tuyển dụng theo tiêu chuẩn, khuyến khích mọi người tự học, kết hợp với đào tạo tại chỗ bằng hình thức trao đổi thử làm trong thực tế.

Quản lí chất lượng dịch vụ cho thuê lưu trú

Xuất phát từ bản chất của dịch vụ du lich, vấn đề quản lí chất lượng rất khó khăn, mỗi dịch vụ thường có nhiều nhân tố và lại là nhân tố dễ phát hiện hơn Do quá trình sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ xảy ra đồng thời nên công tác quản lí chất lượng dịch vụ lưu trú ở doanh nghiệp cũng phải tiến hành song song Ngoài ra việc quản lí chất lượng phải thực hiện thường xuyên liên tục nhằm phát hiện vàđánh giá thực chất chất lượng dịch vụở khách sạn, từ đó mà có phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho phù hợp

Công tác tổ chức quản lí chất lượng dịch vụ tại các khách sạn diễn ra thường xuyên liên tục, hàng tháng tổ trưởng của bộ phận thu thập thông tin, giám sát công việc, ghi lại đánh giá các vấn đề phát sinh sau đó trình bày lên ban giám đốc giải quyết Trên cơ sở đó, khách sạn lựa chọn mức độ phù hợp với khách hàng mục tiêu của mình, đồng thời xác định phương hướng, lập kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụđể thoả mãn các khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng

Tuy nhiên, công tác quản lí chất lượng dịch vụ lưu trú tại công ty hiện nay còn mang nhiều yếu tố khách quan: Công ty chưa chú trọng đến việc thu thập thông tin từ

34 phía khách hàng, chưa có những cuộc điều tra, phỏng vấn khách hàng một cánh có hệ thống mà chỉ thực hiện ở mức độ đơn giản: Lễ tân trao đổi và hỏi khách một số vấn đề về chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ hoặc do khách tự góp ý Những ý kiến của khách mà khách sạn thu thập chưa phong phú, mang tính khách quan Như vậy việc quản lí chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn còn thiếu mảng thông tin từ phía khách hàng, mức chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn đưa ra chủ yếu dựa trên yếu tố mà khách sạn có, trong khi đó khách hàng là người phán xét chất lượng chính thức duy nhất Bên cạnh đó, mặc dù có nhiều khó khăn về vốn nhưng công ty vấn chú trọng đến việc nâng cấp cơ sở vật chất, kỹ thuật cải tiến các điêù kiện làn việc cho đội ngũ lao động Tuy nhiên, quản lí chỉ tiêu này đòi hỏi phải có sự cụ thể, chính xác đồng thời phải phù hợp Số lượng và chủng loại sản phẩm cần được xác định sao cho vừa đáp ứng được nhu cầu của khách vừa tiết kiệm được chi phí đạt hiệu quả kinh doanh. Để hoàn thành và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ lưu trú, công ty cần dựa vào tiềm năng vốn có của mình, đầu tư theo hướng mở rộng số lượng, chủng loại, thoả mãn nhu cầu thực sự của khách, đem lại cho khách một cảm nhận đặc biệt khi khách nghỉ tại khách sạn Đây sẽ là một yếu tố tạo nên sự hấp dẫn và thu hút khách, đồng thời cũng là yếu tố tác động tích cực đến hoạt động kinh doanh cho thuê lưu trú.

Định dạng
Số trang	45
Dung lượng	4 MB