(Luận văn thạc sĩ) Thu hút khách du lịch MICE cho khách sạn Hoàng Anh Gia Lai - Đà Nẵng giai đoạn 2013 -2017

(Luận văn thạc sĩ) Thu hút khách du lịch MICE cho khách sạn Hoàng Anh Gia Lai - Đà Nẵng giai đoạn 2013 -2017(Luận văn thạc sĩ) Thu hút khách du lịch MICE cho khách sạn Hoàng Anh Gia Lai - Đà Nẵng giai đoạn 2013 -2017(Luận văn thạc sĩ) Thu hút khách du lịch MICE cho khách sạn Hoàng Anh Gia Lai - Đà Nẵng giai đoạn 2013 -2017(Luận văn thạc sĩ) Thu hút khách du lịch MICE cho khách sạn Hoàng Anh Gia Lai - Đà Nẵng giai đoạn 2013 -2017(Luận văn thạc sĩ) Thu hút khách du lịch MICE cho khách sạn Hoàng Anh Gia Lai - Đà Nẵng giai đoạn 2013 -2017(Luận văn thạc sĩ) Thu hút khách du lịch MICE cho khách sạn Hoàng Anh Gia Lai - Đà Nẵng giai đoạn 2013 -2017(Luận văn thạc sĩ) Thu hút khách du lịch MICE cho khách sạn Hoàng Anh Gia Lai - Đà Nẵng giai đoạn 2013 -2017(Luận văn thạc sĩ) Thu hút khách du lịch MICE cho khách sạn Hoàng Anh Gia Lai - Đà Nẵng giai đoạn 2013 -2017(Luận văn thạc sĩ) Thu hút khách du lịch MICE cho khách sạn Hoàng Anh Gia Lai - Đà Nẵng giai đoạn 2013 -2017(Luận văn thạc sĩ) Thu hút khách du lịch MICE cho khách sạn Hoàng Anh Gia Lai - Đà Nẵng giai đoạn 2013 -2017(Luận văn thạc sĩ) Thu hút khách du lịch MICE cho khách sạn Hoàng Anh Gia Lai - Đà Nẵng giai đoạn 2013 -2017(Luận văn thạc sĩ) Thu hút khách du lịch MICE cho khách sạn Hoàng Anh Gia Lai - Đà Nẵng giai đoạn 2013 -2017(Luận văn thạc sĩ) Thu hút khách du lịch MICE cho khách sạn Hoàng Anh Gia Lai - Đà Nẵng giai đoạn 2013 -2017(Luận văn thạc sĩ) Thu hút khách du lịch MICE cho khách sạn Hoàng Anh Gia Lai - Đà Nẵng giai đoạn 2013 -2017(Luận văn thạc sĩ) Thu hút khách du lịch MICE cho khách sạn Hoàng Anh Gia Lai - Đà Nẵng giai đoạn 2013 -2017

ĐÓI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

-_ Đối tượng: Chọn loại hình du lịch MICE làm đối tượng nghiên cứu đề từ đó đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách du lịch MICE cho khách sạn HAGL - ĐN - Phạm vi nghiên cứu: Tại khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng trong khoảng thời gian 2010 — 2012.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- Thu thập và xử lý tài liệu

- Hệ thống, so sánh, tổng hợp số liệu, kết quả

- Phương pháp Phân tích kinh tế xã hội - _ Nghiên cứu lý luận kết hợp với thực tế

BÓ CỤC CỦA LUẬN VĂN

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của Luận văn được chia thành 3 chương:

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH MICE TẠI KHÁCH SẠN

CHƯƠNG 2 THUC TRANG HOAT DONG THU HUT KHACH MICE DEN KHACH SAN HOANG ANH GIA LAI - ĐÀ NẴNG (HAGL -ÐN)

CHƯƠNG 3 MỘT SÓ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH MICE CHO KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI - ĐÀ NẴNG GIAI ĐOẠN 2013 - 2017

MICE TẠI KHÁCH SẠN

TONG QUAN VE HOAT DONG KINH DOANH KHACH SAN

1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Ngành kinh doanh du lịch ban đầu chỉ nhằm mục đích đảm bảo chỗ nghỉ qua đêm cho khách và có trả tiền Tuy nhiên, đời sống vật chất ngày càng được nâng cao thì con người ngày càng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ở mức cao hơn Nhằm đáp ứng nhu cầu của cao của khách hàng nên đã có nhiều khách sạn được xây dựng và đi vào hoạt động với nhiều thứ hạng

Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của trường Đại học Kinh tế

Quốc dân NXB LÐ - XH, đồng chủ biên của TS Nguyễn Văn Mạnh và ThS Hoàng

Thị Lan Huong [7 tr12] có viết: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trén co so cung cdp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bồ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi"

1.1.2 Đặc điểm về kinh doanh khách san:

“Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến du lịch:

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tô thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch Tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Mặc khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ởmỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn cũng như đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn ” (Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của trường Đại học Kinh tế Quốc dân NXB LĐ - XH, đồng chủ biên của TS Nguyễn Văn Mạnh và

ThS Hoang Thi Lan Hương [7 tr 24])

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Chi phí ban đầu cho việc đầu tư khách sạn là cao, ngay cả về chỉ phí mặt bằng đất đai lẫn cơ sở vật chất kỹ thuật Nếu khách sạn nào có vón đầu tư lớn thì yêu cầu chất lượng của sản phim trong khách sạn cao, các yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật cũng phải cao Tức là chất lượng của cơ sở của vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Vì sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách

Kinh doanh trong khách sạn mang tính quy luật: kinh doanh khách sạn chịu sự chỉ phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người Dù chịu chỉ phối của quy luật nào đi nữa thì cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn

1.1.3 Các loại hình dịch vụ trong khách sạn

Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của trường Đại học Kinh tế

Quéc din NXB LD — XH, déng chủ biên của TS Nguyễn Văn Mạnh và ThS Hoàng

Thị Lan Hương, [7 tr 20] có viết:

“Sản phẩm khách sạn gdm có hai bộ phận đó là hàng hóa và dịch vụ Hàng hóa là những sản phẩm tôn tại dưới dạng hình thái vật chất cụ thể nhìn thấy được, đo lường được, phân biệt qua các giác quan của con người Còn dịch vụ là những thứ không ton tại dưới dạng hình thái vật chất, không thể nhìn ngắm, sở mó được, không thể cân đo đong đếm được, nó mang tính vô hình ”

Trong kinh doanh khách sạn dịch vụ bao gồm ba dịch vụ chính, đó là: s* Dịch vụ lưu trú:

Là hoạt động ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho du khách trong thời gian lưu lại tại các điểm du lịch nhằm có lãi Đây là hoạt động kinh doanh cơ bản của khách sạn, dịch

Vụ này gắn liền với phục vụ về lưu trú tại khách sạn s* Dịch vụ ăn uống:

Bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống Và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn về nhu cầu ăn uống và giải trí tại khách sạn cho du khách nhằm mục đích có lãi

Nội dung của hoạt động kinh doanh ăn uống được thực hiện qua các chức nang sau:

+ Hoạt động sản xuất vật chất: Là chức năng chế biến ra các loại món ăn, đồ uống để phục cho khách

+ Hoạt động lưu thông: Là chức năng lưu thông bán các sản phẩm do chính khách sạn sản xuất ra hoặc các sản phẩm chuyên bán do các ngành khách sản xuất

+ Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện với tiện nghỉ đầy đủ để khách hàng tiêu thụ sản phẩm s* Dịch vụ bổ sung (dịch vụ bổ sung thông thường và dịch vụ vui chơi giải trí):

Trong đó dịch vụ thông thường đi kèm với dịch vụ chính và dịch vụ bể sung, chia làm hai loại là dịch vụ bổ sung bắt buộc và địch vụ bố sung không bắt buộc

Dịch vụ buồng ngủ, thông thường các khách sạn dù có cấp sao cao hay thấp, có hay không có sao cũng đều cung cấp hai loại buồng phòng chính là dịch vụ buồng đơn và dịch vụ buông đôi Tuy nhiên, tùy thuộc vào trang thiết bị trong buồng phòng và vị trí của buồng phòng mà các nhà kinh doanh sẽ phân ra làm các loại, hạng buông phòng loại 1, loại 2, loại đặc biệt để căn cứ vào đó đưa ra các mức giá bán phù hợp cho từng buồng phòng cu thé

Dịch vụ ăn uống cũng là một dịch vụ chính và có vai trò, ý nghĩa quan trọng trong kinh doanh khách sạn Nó có tỷ trọng doanh thu đứng sau doanh thu lưu trú và cao hơn doanh thu dịch vụ bổ sung Các khách sạn ở nước ta hiện nay đang đây mạnh dịch vụ này trong kinh doanh khách sạn Các khách sạn chú trọng rất lớn đến loại dịch vụ này vì không chỉ phục vụ cho khách ngủ mà còn dùng để nhậ tổ chức các buổi họp, đám cưới, tiêc, liên hoan có ý nghĩa rất quan trọng đến van dé gay uy tín trên thị trường và mở rộng thị trường kinh doanh

Thông thường trong các khách sạn có hai loại dịch vụ ăn uống chính Đó là dịch vụ ăn uống tại quầy ăn, nhà ăn và dịch vụ ăn uống tại buông phòng theo yêu cầu của khách với đủ ba bữa ăn chính trong ngày.

TONG QUAN VE DU LICH MICE

Theo luận văn “ Phát triển loại hình du lịch MICE trên địa bàn thành phố Đà

Nẵng” của tác giả Cao Thị Cảm Hương có viết tại [3tr 10, 11, 12] như sau:

MICE là từ viết tắt theo các chữ cái đầu tiếng Anh của các từ : Meeting (cuộc hội họp) — Incentive (khen thưởng) - Convemtion/ Conƒference (Hội nghi/hội thảo) — Exhibition/ Event (cuộc triển lãm/sự kiện)

1.2.1.1 Gặp gỡ hội họp, họp mặt( Meeting):

Là hoạt động gặp gỡ, hội họp giữa các cá nhân, hoặc tổ chức chính trị - xã hội, tổ chức kinh tế, khoa học được sắp xếp trước nhằm trao đổi, thảo luận những chủ đề hay vấn đề chuyên biệt, thông tin mới về sản phẩm, tìm giải pháp cho những van dé dang tồn tại, vấn đề có tính thời sự Thời gian cho những cuộc hội họp này thường kéo dài 2 đến 5 ngày Đây là cuộc gặp mặt có qui mô nhỏ khoảng từ 50- 200 người Các cuộc họp này thường luân chuyển địa điểm ở những nơi khác nhau

Khuyến thưởng có tính chất gặp gỡ hội họp như Meeting do một công ty hay một tổ chức nào đó đẻ khen thưởng cho các nhóm nhân viên có thành tích tốt trong việc góp phần giúp công ty đạt được mục tiêu đề ra, qua đó động viên khuyến khích mọi người đoàn kết, gắn bó với công ty, vừa hội họp vừa vui chơi tham gia các

10 chương trình du lịch như một phần thưởng dành cho các nhân viên xuất sắc, các đại lý bán hàng hiệu quả Đây là một bí quyết dé phát triển của một công ty hay tổ chitc Incentive được xem như là một cách thức khuyến khích động viên chính trong chương trình mang tính chất thúc đây kinh doanh (motivation programmes) của một công ty, doanh nghiệp thuộc một ngành kinh doanh nào đó với các mục tiêu như kích thích sản xuất, nhà bán buôn, nhà phân phối, các đại lý đạt mục tiêu bán hàng nhiều hơn Kinh phí dành cho hoạt động khuyến thưởng (Incentive) đều do công ty hay tổ chức đài thọ và được coi như là một hình thức đầu tư có hiệu quả (Return on

Investment) Để hoạt động khuyến thưởng đạt kết quả tốt phải lập kế hoạch trước một năm để mọi công việc được chuẩn bị một cách chu đáo

1.2.1.3 Hội nghị, hội thao (Convention/Conferenc):

Là các cuộc họp, gặp gỡ có quy mô lớn giữa những người ở cùng lĩnh vực nhằm trao đổi ý kiến hay đề bàn bạc công việc với nhau, hoặc là những diễn đàn quốc tế được tổ chức bởi những tổ chức quốc tế với quy mô lớn Số lượng tham gia các convention/Conference khoảng từ 300 trở lên cho tới hơn 10.000 người, thông thường có từ 800 - 1000 người Thời gian chuẩn bị cho các hội nghị hội thảo này từ

1 năm cho đến 2 năm Có hai loại hội nghị hội thảo

* Hội nghị được tổ chức luân phiên bởi các thành viên (convention organized by members) Sự luân phiên được sắp xếp theo thứ tự ABC giữa các nước thành viên và thường được tổ chức theo khu vực Hội nghị dạng này như hội nghị APEC, hội nghị cấp cao của các nước ASEAN

* Hội nghị, hội thảo được tổ chức theo phương thức xin đăng cai hay đấu thầu (Bid to host a convention) Đó là các hội nghị khoa học, công nghệ

Loại hội nghị, hội thảo này đòi hỏi kinh phí lớn, cần có sự hỗ trợ của cả phía nhà nước và phía tư nhân, thời gian chuẩn bị tương đối dài

Là các hoạt động liên quan đến các sự kiện thể thao, văn hóa và các hội chợ hàng tiêu dùng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ để cung cấp thông tin về lợi ích của việc sử dụng, tiêu dùng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ đó.

Sự kiện có thể gồm hai hình thức:

Hình thức triển lãm thương mại (trade show): được tổ chức đặc biệt dành cho giới lãnh đạo kinh doanh các công ty hay các tập đoàn

Triển lãm dành cho người tiêu dùng (Consumer show): nhằm giới thiệu cho người tiêu dùng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ lợi ích của việc sử dụng sản phẩm hàng hóa dịch vụ đó Trong một số trường hợp có thể tổ chức các seminar meeting hay các buổi chiêu đãi các khách hàng thường xuyên, các nhà cung ứng quen thuộc

Các hoạt động này thu hút rất nhiều các phóng viên các phương tiện thông tin đại chúng, tham gia để đưa tin, đó là một dịp quảng bá sản phẩm và thương hiệu rất có hiệu quả

Theo quan niệm của một số nhà nghiên cứu chữ cái E trong từ MICE chỉ có thể là chữ cái đầu viết tắt của từ Event - sự kiện, hoặc chỉ có thể là chữ cái đầu của chữ Exhibition Tuy nhiên trên thực tế qua hoạt động MICE đều bao gồm cả hai

Tác giả cũng đồng tình với quan điểm bao gồm cả hai từ, bởi lẽ nếu chỉ là sự kiện (Event), chưa chắc đã bao gồm hết cả Exhibiton nhưng nếu với nghĩa chỉ là triển lãm (Exhibition) nó cũng là một sự kiện thì có thể bỏ sót các sự kiện khác như là những sự kiện văn hóa hay sự kiện thể thao

Như vậy, du lịch MICE là loại hình du lịch tham quan, nghỉ dưỡng kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức sự kiện, khen thưởng của các tổ chức, các công ty cho nhân viên và đối tác

Du lịch MICE là loại hình du lịch được rất nhiều nước đây mạnh phát triển, vì giá trị của loại địch vụ này lớn hơn rất nhiều so với du lịch cá nhân hay du lịch nhóm MICE không phải là loại sản phẩm du lịch mới, nó phát triển qua nhiều giai đoạn, theo nhận thức khác nhau của những người làm du lịch

1.2.2 Đặc điểm của du lịch MICE

Du lịch MICE là một loại hình du lịch, do vậy nó mang những đặc điểm của du lịch nói chung Tuy nhiên, do sự khác biệt của loại hình này đã tạo ra những đặc điểm riêng của du lịch MICE như sau:

Mục đích của du lịch MICE không chỉ đơn thuần là tham dự hội nghị, hội thảo

đến 8 lần so với các loại hình du lịch thuần túy)

Giá cả đối với khách du lịch MICE không quan trọng, nhưng yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ được cung ứng, thường phải ở mức cao cấp So với khách đi lẻ hoặc khách đi nhóm, khách du lịch MICE được xem là khách hạng sang, họ sẵn sàng chỉ trả để thưởng thức những dịch vụ chất lượng cao và được hưởng thụ cá nhân với những trải nghiệm thông qua việc khám phá những nét đặc trưng về con người phong cách sống, làm việc, phong tục tập quán, các món ăn đặc sản, phong cảnh thiên nhiên riêng biệt tại các địa phương

Du lịch MICE yêu cầu phải có sự liên kết, hợp tác và phối hợp chặt chẽ đồng

13 bộ giữa các đơn vị (khách sạn, công ty du lịch, vận tải đường bộ, hàng không, công ty tổ chức sự kiện, cơ quan quản lý du lịch) để cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho đoàn khách MICE với số lượng lớn, nhu cầu phong phú, đa dạng và cao cấp

Thời gian du lịch MICE không dài, chương trình hoạt động bận rộn chặt chẽ, dày đặc các sự kiện, đòi hỏi phải được sắp xếp theo một lịch trình hợp lý, khoa học và chính xác Do đó các điểm tham quan, du lịch cho khách du lịch MICE thường chọn cự ly ngắn để có thể đi về trong ngày, thậm chí trong thời gian vài giờ

Du lịch MICE thường không có khuôn mẫu cố định, số lượng khách và chương trình có nhiều biến động, phụ thuộc vào quy mô, tính chất của các hoạt động được tổ chức

Du lịch MICE không có mùa vụ rõ rệt Do vậy kinh doanh du lịch MICE là một hướng đi, một giải pháp đúng đắn, hữu hiệu của ngành du lịch nhằm hạn chế tính mùa vụ trong hoạt động du lịch của Việt Nam Đối với du lịch MICE quốc tế thường gồm nhiều quóc tịch Trường hợp trong một quốc gia cũng thường đến từ nhiều địa phương, nhiều tổ chức khác nhau Du lịch MICE không chỉ để phục vụ cho du khách nước ngoài mà hiện nay ngày càng có nhiều công ty, tổ chức trong nước đặt chương trình du lịch MICE ra nước ngoài và tổ chức du lịch

Khách du lịch MICE yêu cầu về phương tiện, chất lượng dịch vụ du lịch và chương trình du lịch ở mức cao, đòi hỏi hoạt động cung ứng phải chính xác có tính chuyên nghiệp cao, khoa học và tính sáng tạo từ thiết kế cho đến tổ chức thực hiện chương trình du lịch MICE

Với những đặc điểm riêng có của du lịch MICE đặt ra yêu cầu nguồn nhân lực tổ chức phục vụ du lịch MICE phải được đào tạo cơ bản chuyên nghiệp, các dịch vụ du lịch cung ứng phải đảm bảo về số lượng và đạt chất lượng cao, đồng bộ

(LV “Phát triển loại hình Du lịch MICE trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”của tac gid Cao Thi Cam Huong [1.1.4 trang 12]).

1.2.3 Các loại hình du lịch MICE

Theo tác giả Cao Thị Cảm Hương (2010) - LV Phát triển loại hình Du lịch MICE trên địa bàn thành phố Đà Nẵng [3] tr 13- 14 - 15 có viết:

Loại hình du lịch MICE là một sản phẩm du lịch tổng hợp thỏa mãn nhu cầu của đối tượng khách du lịch hội nghị, hội thảo, khen thưởng và sự kiện, triển lãm

- Du lịch sự kiện, triển lãm

- Du lịch hội nghị, hội thảo

1.2.3.2.Cầấu trúc sản phẩm trong loại hình du lịch MICE:

Các dịch vụ tạo nên sản phẩm du lịch MICE:

Dịch vụ lưu trú: khách hội nghị thường lưu trú tại các khách sạn có phòng hội nghị lớn đề thuận tiện cho việc hội họp

Dịch vụ tổ chức sự kiện

Dịch vụ vui chơi giải trí: Karaoke, dancing, bar, quán cà phê, tụ điểm ca nhạc

Các dịch vụ khác: dịch vụ vận chuyền, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, 1.2.3.3 Phân theo mục đích cơ bản của chuyến đi:

Khách Meeting và Conference: Mục đích chính trong chuyến đi của những vị khách này là họ quan tâm đến hiệu quả và chất lượng công việc, sau đó mới quan tâm đến nhu cầu vui chơi, giải trí

Khách Incentive: Đi với mục đích được nghỉ ngơi, thư giãn Đối với họ, những chuyến đi du lịch như thế này sẽ giúp họ được thoải mái, được nghỉ ngơi và tiếp xúc nhiều và hiểu đồng nghiệp hơn

Khách Ewent, Exibition: Khách Exibition đi với mục đích là tham gia một cuộc triễn lãm, hoặc một sự kiện nào đó

1.2.3.4 Phân theo phạm vi lãnh thổ chuyến đi:

Là chuyến đi từ nước này sang nước khác Khách phải đi ra khỏi biên giới và chỉ tiêu bằng ngoại tệ ở nơi đến du lịch Có hai loại du lịch quốc tế: Du lịch quốc tế chủ động, là nước chủ động đón khách du lịch từ nước khác đến (Inbound tour) và tăng thu nhập ngoại tệ Du lịch quốc tế bị động, là nước này gửi khách đi du lịch sang nước khác (Outbound tour) và phải mất đi một khoản ngoại tệ

Như vậy, các chương trình du lịch quốc tế có điểm xuất phát và các điểm đến thuộc phạm vi lãnh thổ của nhiều quốc gia khác nhau s* Khách MICE nội địa:

Là chương trình du lịch dành cho khách du lịch nội địa (là công dân Việt Nam và người nước ngoài thường trú tại Việt Nam) đi du lịch trên lãnh thổ Việt Nam

Như vậy, các chương trình du lịch nội địa có điểm xuất phát và các điểm đến chỉ giới hạn trong phạm vi lãnh thổ của một quốc gia

1.2.3.5 Phân theo cách thức tổ chức chuyển đi: e Khách đoàn: là những khách đi từ 2 người trở lên, khách có thông qua các tổ chức trung gian (các doanh nghiệp lữ hành, các tổ chức vận tải), hoặc các tổ chức cảu khách sạn e _ Khách lẻ: là khách không thông qua tổ chức du lịch, khách du lịch tự do

1.2.3.6 Phân theo hình thức khai thác:

-_ Khách do công ty tự khai thác

-_ Khách do công ty nhận gửi khách.

1.2.4 Đặc điểm chung cúa khách MICE

-_ Mục đích chuyến đi của khách MICE không cơ bản là vì công việc

-_ Khách MICE đa phần là những khách mời, đại diện các đơn vị, người có trọng trách trong các đơn vị, tổ chức

- Có mức tiêu dùng du lịch khá cao

-_ Điểm đến ưu tiên của các vị khách này thường là các trung tâm thành phó, là những nơi có cơ sở hạ tầng phát triển

1.2.5 Đặc điểm của từng loại khách MICE

+* Đặc điểm khách Gặp gỡ, hội họp và khách Hội nghị, hội thảo (M & C):

- Họ ít quan tâm đến giá cả của chương trình du lịch - Thường quan tâm đến các dịch vụ hội họp và các dịch vụ bổ sung cho các công việc của họ - Họ thường có thời gian đi du lịch ngắn do kết hợp với công việc của mình

- Quan tâm đến giá cả và chất lượng của chương trình du lịch bởi lẽ họ chỉ

* Đặc điểm khách Sự được công ty tài trợ một phần

- Thời gian đi du lich dai hơn so với khách M, C s* Đặc điểm khách Ken thướng (J):

- Hạn chế về thời gian du lịch

~ Ít quan tâm đến giá cả chương trình du lịch

1.2.6 Hành vi tiêu dùng của khách MICE

Theo Business travel and Tourism của Horner và Swarbrooke — 1996 đã có khái niệm về hành vi tiêu dùng sau đây:

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH MICE

ĐÉN KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI - ĐÀ NẴNG (HAGL —ÐN) 2.1 GIOI THIEU CHUNG VE KHACH SAN HAGL - DN

2.1.1 Qua trinh hinh thanh va phat triển khách san HAGL DN

Thành phố Đà Nẵng là vùng đất đầy tiềm năng và phát triển mạnh trong tương lai gần, là một trong những trung tâm kinh tế của Việt Nam Thành phố Đà Nẵng có những lợi thế như : thương cảng biển sâu và sân bay quốc tế, được thiên nhiên ưu đãi nằm ở trung điểm của bốn di sản văn hóa thế giới tại Việt Nam : Phó cổ Hội An, Thánh địa Mỹ Sơn, Cố đô Huế, và Phong Nha - Kẻ Bàng Đà Nẵng còn có sức hút hấp dẫn du khách với những địa danh như : Sơn Trà, Tiên Sa, Bà Nà, Hải Vân quan Đà Nẵng đã trở thành một điểm đến ưa thích của rất nhiều du khách nội địa và quốc tế Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai — Plaza Da Nẵng(HAGL — DN) toa lac tại trung tâm thành phố năng động, đầy sức sống được đánh giá là biểu tượng mới của thành phố lớn nhất miền Trung

Khách sạn HAGL - ĐN chỉ cách sân bay quốc tế 1.5km và nằm cạnh những khu mua sắm, cửa hàng và trung tâm thương mại sầm uất: Siêu thị Big C, siéu thi Coopmart

Khách sạn có cấu trúc phòng ngủ và các bộ phận khác rất lớn gồm 206 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế gồm 3 loại Deluxe, Superior và VIP và không gian rộng rãi, sang trọng, tất cả các phòng đều được trang bị hệ thống nước nóng lạnh, truyền hình vệ tinh, điều hoà nhiệt độ, điện thoại trực tiếp quốc tế, tủ lạnh và nhiều tiện nghỉ khác đạt chuẩn 5 sao

Khach san HAGL - DN với 23 tang được bố trí như sau:

- Tầng 01: Có sảnh lớn, Lobby bar, Bussiness Centre, bán hàng lưu niệm, may đo quần áo

- Tang 02: Có Nhà hàng Địa Trung Hải

Tầng 03: Có Nhà hàng tiệc cưới và hội nghị Hoàng Anh, nhà hàng Biển và

Núi, 4 phòng sunshine (phòng ăn đặc sản) phục vụ cho đoàn khách 30 người.

Tầng 04: Có Phòng Blue Angle, 04 phòng karaoke, CLB Bida, các phòng thư giản

Tầng 05: Có Hồ bơi ngoài trời, câu lạc bộ sức khoẻ, khu vực Spa, dịch vụ trông giữ trẻ

Tầng 06 đến tầng 2I: Có Khối văn phòng cho thuê và 206 buồng ngủ cao cấp

Tầng 22: Có 03 phòng hội nghị, hội thảo lớn sức chứa từ 50, 150 và 500 khách

Tầng 23: Có Bar — café sân thượng Khách sạn HAGL Plaza - ĐN trực thuộc công ty cổ phần Hoàng Anh Gia Lai làm chủ đầu tư, trực tiếp quản lý và khai thác Khách sạn được xây dựng theo tiêu chuẩn

5 sao toạ lạc tại số 01 Nguyễn Văn Linh - Đà Nẵng Khách sạn HAGL Plaza - Đà Nẵng đã chính thức mở cửa đón khách và đi vào hoạt động từ ngày 10/07/2007

Khách sạn chính thức đi vào hoạt động với :

- Tên công ty: Khách sạn HAGL PLAZA - Đà Nẵng

- Địa chỉ: 01 Nguyễn Văn Linh - Đà Nẵng

~ Email: dananghotel@hagl.com.vn

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 2.1.2.1 Mô hình tổ chức quản lý của khách sạn HAGL:

'Trưởng BP kế toán "Trưởng BP Nhân sự

Trưởng || Trưởng || Trưởng Trưởng || Trưởng || Trưởng Trưởng || Trưởng [| Trưởng

BP BP BP BP lễ || BP BP BP BP BP giải kinh buồng |} nha tan bếp Bảo bảo IT wi & doanh phòng hàng vệ trì trưởng

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn HAGL (Nguồn: phòng nhân sự khách sạn HAGL — Plaza Đà Nẵng)

Quan hệ trực tuyến ơ + Quan hệ chức năng Bộ máy nhân sự tại khách sạn HAGL -Plaza Da Nẵng được tổ chức theo kiểu cơ cấu trực tuyến chức năng Các bộ phận trong khách sạn đều được quản lý dưới sự chỉ đạo của giám đốc chỉ nhánh và tổng quản lý khách sạn Các bộ phận chức năng chỉ tham mưu cho ban lãnh đạo Có thể thấy bộ máy quản lý cuả khách sạn HAGL PLAZA ĐN được tổ chức hợp lý Quyền cao nhất thuộc về giám đốc chỉ nhánh, các bộ phận dưới quyền chịu sự quản lý của giám đốc và tổng quản lý Đồng thời giữa các bộ phận có các mối quan hệ chức năng, phối hợp với nhau chặt chẽ, nhịp nhàng tạo điều kiện thuận lợi cho nhau trong việc phục vụ khách một cách tốt nhất

2.1.2.2 Nhiệm vụ, chức năng của các bộ phận:

Phối hợp với trưởng bộ phận kế toán, trưởng bộ phận nhân sự và tổng quản lý chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh chung và ra các quyết định chiến lược của cả khách sạn

Chịu trách nhiệm về hoạt động của phòng nhân sự, gồm các công tác: đào tao, tuyén dụng, lựa chọn, tính lương và các khoản phải trả cho người lao động, các chính sách động viên khen thưởng cũng như các điều kiện liên quan đến nguồn nhân lực của khách sạn

Chịu trách nhiệm lập các báo cáo tài chính trên cơ sở các tài liệu kinh doanh từ tất cả các bộ phận đưa về Sau đó, báo cáo lên giám đốc chỉ nhánh và tổng quản lý

Chiu trach nhiém quan li điều hành từng bộ phận trong khách sạn, hỗ trợ cho giám đốc chỉ nhánh trong việc kiểm soát các trưởng bộ phận

* Trưởng Bộ phận (BP) Kinh Doanh:

Chịu trách nhiệm về bộ phận kinh doanh hay bộ phận Sale và Marketing Điều hành việc liên hệ và kí kết hợp đồng với khách hàng là tô chức và các đại lí du lịch, các công ty lữ hành Nhận các yêu cầu đặt phòng từ khách và thông báo cho bộ phận lễ tân để chuẩn bị phòng cho khách và chịu trách nhiệm chính trong công tác tổ chức sự kiện tại khách sạn Đồng thời cũng là bộ phận trực tiếp đưa ra các chính sách Marketing nhằm thu hút khách đến với khách sạn

Chịu trách nhiệm quản lí: phục vụ phòng, quản lí đồ vải, bộ phận hóa chất, vệ sinh nơi công cộng, tiền sảnh trong khách sạn Hoạt động của bộ phận phòng: chịu trách nhiệm chính trong vệ sinh các phòng, nơi công cộng và các bộ phận cũng như đáp ứng tốt nhất nhu cầu lưu trú của khách trong khách sạn

Quản lí bộ phận phục vụ, bộ phận tổ chức tiệc Các bộ phận làm việc theo kiểu cùng phối hợp và luân chuyển một cách linh hoạt hóa công việc để đảm bảo cho nhu cầu ăn uống của khách tại các nhà hàng „quầy bar, hoặc tại phòng được đáp ứng đầy đủ

Quản lí các bộ phận: lễ tân, bộ phận chào đón, vận chuyển hành lý và đưa đón khách, đặt phòng, tổng đài Chức năng của bộ phận lễ tân là thực hiện những quy trình gắn liền với khách thuê phòng, làm cầu nối giữa khách và các dịch vụ trong và ngoài khách sạn, tiếp XÚC trực tiếp với khách hàng, tiếp nhận nhu cầu của khách hàng, liên hệ và giúp khách hàng thỏa mãn các nhu cầu trong quá trình lưu trú tại khách sạn

Quản lí các bộ phận: bộ phận thu mua nguyên liệu, bộ phận sơ chế và chế biến món ăn Chức năng: chuẩn bị chế biến thức ăn, thức uống theo nhu cầu của khách lưu trú tại khách sạn cũng như khách vãng lai Đồng thời, bộ phận bếp chịu trách nhiệm khâu ăn uống của nhân viên trong khách sạn, phôi hợp với bộ phận sản xuất của F & B để thiết kế thực đơn và quản lý quá trình cung ứng đồ ăn thức uông

Có trách nhiệm quản lí các nhân viên bảo vệ, bảo vệ toàn bộ tài sản của khách sạn, đảm bảo an toàn về an ninh, tính mạng và tài sản của khách cũng như các nhân viên trong khách sạn

Quản lí các kĩ sư làm việc đảm bảo sự vận hành liên tục của các máy móc cũng như các đường dây điện, nước trong khách sạn Đảm nhiệm các cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn như điện, nước các thiết bị lắp đặt trong khách sạn luôn hoạt động tốt để phục vụ khách

* Trưởng BP IT: Đảm nhiệm lắp đặt, kiểm tra hệ thống mạng máy tính, sữa chữa, bảo quản máy moc, trang thiét bi máy tính trong khách sạn để đảm bảo luôn hoạt động tốt để phục vụ khách

* Trưởng BP giải trí & trưởng bộ phận Spa:

Có trách nhiệm quản lí câu lac bộ Thiên Thần Xanh, Bida, hồ bơi ngoài trời, câu lạc bộ sức khoẻ, khu vực Spa tại tầng 4 và 5 và đảm bảo cung ứng một cách khá đầy đủ các nhu cầu vui chơi giải trí như karaoke, các phòng thư giãn, bida cũng

38 như phục vụ các nhu cầu tăng thêm của khách trong quá trình lưu trú, gồm có các bộ phận massage, xông hơi, bơi, trông giữ trẻ

2.1.2.3 Nguồn nhân lực của khách sạn:

CHÍNH SÁCH THU HÚT KHÁCH MICE TẠI KHÁCH

C BỊ §E

2.3.3 Các chỉ tiêu khai thác khách MICE Bảng 2.10: Chỉ tiêu khai thác khách MICE:

GT[ % |GTỊ % Lượt khách lượt |6262| 8025|10348|1.763 028 |2323| 029 Ngày khách ngày |I3.83420223|29388|6384 0.46 |9165| 0.45

Doanh thu/Ikhách| Itrđ/1 khách| 2,56 | 2,59 | 261 |0.03| 0.01002| 0.01

(Nguôn phòng kinh doanh khách sạn HAGL- ĐN)

Thông qua bảng chỉ tiêu trên, ta thấy rằng mặc dù khách sạn có tập trung khai thác khách MICE có tích cực, nhưng doanh thu bình quân một khách cũng không cao lắm, chỉ trong mức dao động từ 2,56triệu đồng cho đến 2 61 triệu đồng trên

1 khách trong một chuyến đi Qua số liệu này cho ta thấy được khách sạn đã bỏ qua nhiều cơ hội để kích thích thêm chỉ tiêu của khách Mặt khác, số ngày khách cũng thấp, tuy nhiên đặc điểm của khách MICE là thời gian lưu lại rất ngắn khoảng chừng từ 2- 3 ngày mà thôi

Thực trạng khai thác khách MICE tại khách sạn có thành tích nhất định trong 3 năm qua, có tăng trưởng nhưng còn chậm, khách sạn chưa khai thác triệt để sức chỉ tiêu của khách MICE, còn bỏ qua nhiều cơ hội tăng thêm doanh thu, đây là vấn đề cần phải lưu ý của khách sạn trong thời gian đến

Về việc khai thác ngày khách, ta thấy số ngày khách của khách MICE thấp hơn so với số ngày khách của khách thông thường Nhưng điều khác biệt rất rõ là doanh thu của khách MICE trong một chuyến đi cao hơn khách thông thường Điều này cho thấy khách MICE có khả năng chỉ trả các sản phẩm du lịch cao hơn so với những khách bình thường khác Nguồn thu của khách MICE đem về cho khách sạn nhiều hơn các khách bình thường Như vậy, nếu biết khai thác khách MICE một cách hiệu quả thì chính khách MICE sẽ đem về một nguồn doanh thu không nhỏ cho khách sạn

Trong 3 năm từ: 2010 - 2012 tình hình kinh doanh của khách sạn bị ảnh hưởng của lạm phát kinh tế, đồng tiền trong nước bị mất giá trầm trọng vì thế khách du lịch cũng thắt chặt chỉ tiêu của mình hơn Cùng với đó cũng thể hiện

54 ring mặc dù thu hút một lượng khách đông nhưng khách sạn vẫn chưa đa dang hóa được các dịch vụ bổ sung và giải trí nhằm kích thích khách tiêu dùng một cách hợp lý nhất Hiện tại khách sạn chỉ có một vài dịch vụ bổ sung để kích thích chỉ tiêu của khách Mà trong hoạt động kinh doanh khách sạn, dich vu bd sung là một trong nhiều yếu tố rất quan trọng góp phần tạo nên tính hấp dẫn và sự khác biệt của sản phẩm trong mỗi khách sạn Vì vậy, khách sạn cần phải làm cho sản phẩm của mình mang nhiều nét độc đáo khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh thì mới mong có thể tăng tính cạnh tranh của sản phẩm của khách sạn Nếu khách sạn chỉ chú trọng về việc nâng cao chất lượng của các dịch vụ chính mà quên lãng việc phát triển và nâng cao chất lượng các dịch vụ bổ sung thì dễ dẫn đến sai lầm hoặc thất bại trong kinh doanh Bởi đây chính là yếu tố cơ bản kích thích chỉ tiêu của khách nhiều hơn Thông thường một khách sạn tốt và lý tưởng là khách sạn không những cung ứng sản phẩm tốt, nhanh chóng mà còn phải thỏa mãn được đầy đủ những nhu cầu cần thiết cho khách hàng trong thời gian lưu trú

Từ những nhu cầu nhỏ nhất như các dịch vụ giặt là, gửi thư đến những nhu cầu khác lớn hơn như massage, thưởng thức , tham quan trong ngày và các hoạt động vui chơi giải trí khác khách sạn đều có thể làm gia tăng mức chỉ tiêu của khách một cách đáng ké và hợp lý nhất

Vì vậy, khách sạn cần tăng cường, nhiều dịch vụ bổ sung cũng như hoạt động vui chơi giải trí để thu hút chỉ tiêu của khách, nhất là lượng khách quốc tế khi họ đến với khách sạn

2.3.4.Thực trạng các chính sách hoạt động thu hút khách MICE đến khách sạn HAGL Plaza - DN

Dịch vụ sản phẩm lưu trú:

Hiện tại khách sạn tập trung bố trí các phòng ngủ từ tầng 10 đến tầng 21, tổng công gồm 206 phòng ngủ, trong đó có 4 loại phòng Superior, Deluxe, Premier

Bang 2.11: Bảng thống kê số phòng theo kiểu và loại phòng

Bảng phòng Loại phòng Phòng Kích thước

(Nguon: Phong kinh doanh khach san HAGL Plaza Da Nang)

* Phong Superior: Rộng 42mỆ, có tầm nhìn ra biển và núi

* Phòng Delux: R6ng 44m”, có tầm nhìn ra biển và sông Hàn

* Phong Excutive sute: R6ng 96m”, có tầm nhìn ra biển và sông Hàn

Hiện nay với bồn hạng phòng chính có mức chất lượng như thế sẽ cho khách có nhiều sự lựa chọn, ở câu 2.3 với 60% khách đánh giá là mức tốt , còn lại 32% khách đánh giá ở mức khá đối với những khách MICE có thu nhập cao, hoặc đối tượng quan trọng trong các sự kiện như tổng giám đốc, các quan chức thì có thế lựa chọn những hạng phòng Premier Deluxe hoặc Executive Suite, hoặc ngược lại với đối tượng khách tham dự khác, là khách mời thì có thể sử dụng hai hạng phòng còn lại

Không chỉ được đánh giá là đa dạng về phòng mà mức độ khác biệt, mới lạ về kiến trúc, thiết kế trong phòng cũng được khách MICE ở đây đánh giá tốt, khác biệt là 14%, có được sự đánh giá như trên bởi khách sạn đã có nổ lực trong việc kết hợp giữa sự sang trọng, kiến trúc Pháp và kiến trúc truyền thống Việt Nam tạo nên tính sang trọng nhưng vẫn mang dáng dấp truyền thông, qua đây cho thấy rằng những sản phẩm lưu trú hiện tại khách sạn đưa ra khá phù hợp với khách MICE và hiện tại khách của khách sạn chủ yếu là khách nội địa nên không đòi hỏi quá cao về sự khác biệt

Qua đây, chúng ta cũng thấy được khách sạn đã rất chú trọng đến việc sử dụng buông phòng của khách sạn, bên cạnh đó các yếu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật cũng được khách sạn tận dụng triệt để nhằm nâng cao hiệu suất của phòng

Dịch vụ tổ chức hội nghị:

Bảng 2.12: Bảng mô tả phòng hội nghị tại khách sạn HAGL Plaza Đà Nẵng

Tang | Phong H.nghi Kiéu Kiéu Kiéu tich(m)

(Nguon: Phong kinh doanh khách sạn HAGL Plaza Da Nang) Để phục vụ tốt cho công tác tổ chức sự kiện, khách sạn HAGL đã đầu tư 7 phòng hội họp để khai thác Các phòng này được xây dựng với kiến trúc đẹp mắt và sang trọng Bên cạnh đó, cong có 2 nhà hàng sang trọng với sức chứ linh hoạt nên rất thuận lợi trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Với hệ thống phòng chuyên tổ chức hội thảo, các sự kiện có sức chứa từ 15 đến 500 người, linh hoạt theo từng kiểu sắp xếp phù hợp với tính chất sự kiện, với quy mô này khá là phù hợp với những hội nghị khách hàng, những hội thảo trong nước là đối tượng khách MICE chính của khách sạn, theo kết quả điều tra có đến

60% Câu 2.5 khách tham gia sự kiện đánh giá mức đa dạng về các loại phòng hội thảo ở đây là tốt và rất tốt, còn lại 32% được đánh giá là khá Điều này chứng tỏ những loại phòng hội thảo của khách sạn đã phần nào đáp ứng được với đối tượng khách hiện tại Tuy nhiên với sức chứa như hiện nay, khách sạn vẫn còn những hạn chế và khó khăn trong việc tổ chức các hội nghị mang tầm quốc tế, bởi những hội nghị quốc tế thường có số lượng khách tham dự đông, có thể lên đến 1000 đến 2000 người thì khách sạn khó có thể đáp ứng được và hiện tại cách bài trí trong các phòng họp thảo này vẫn còn cứng nhắc, chưa thật sự ấn tượng cho từng thể loại sự kiện khác nhau, hầu hết các sự kiện giống nhau.

Dịch vụ kinh doanh ăn uống:

Khách sạn HAGL phục vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn và những khách vãng lai có nhu cầu về món ăn, đồ uống và đặc biệt là khách MICE tham gia các sự kiện tổ chức ở tại khách sạn hoặc tại Đà Nẵng Việc đầu tư cho dich vụ này khách sạn có 3 nhà hàng và 2 quầy bar sau:

LOTUS

ROOM) | 251-

tang 3)

Sunshine Hoang Anh Sea & Mountain

Thời gian Rooms restaurant restaurant

(4 giờ) nửa ngày 1.500.000 vnđ 5.000.000 vnd 5.000.000 vnd (8 gid) nguyén ngay | 3.000.000 vnđ 8.000.000 vnd 8.000.000 vnd Thêm giờ 500.000 vnd 500.000 vnd 500.000 vnd

Khách sạn HAGL - ĐN không ngừng xây dựng các chính sách giá hợp lý nhằm thu hút khách Tuy vậy, khách sạn chỉ đưa ra chính sách chung cho các loại khách, chưa có chính sách giá riêng cho khách MICE quốc tế và nội dia Day là điểm cần quan tâm của khách sạn nhằm thu hút khách MICE trong tương lai

Hầu hết khách MICE trực tiếp mua dịch vụ của khách sạn chủ yếu qua các doanh nghiệp, các đại lý trong khu vực Đà Nẵng và các tỉnh lân cận Bên cạnh đó, khách cũng nhận ký gửi từ các đối tác và các tổ chức tour cho du khách và khách sạn cũng đã có văn phòng đại diện và một số chỉ nhánh để đón tiếp du khách

Khách sạn vẫn sử dụng nhiều kênh phân phối như:

Thông qua mối quan hệ mật thiết với các doanh nghiệp lữ hành, các đơn vị tổ chức tour thường xuyên gửi khách qua việc ký hợp đồng như: Công ty du lịch Sông Hàn - Đà Nẵng: Công ty Lữ hành Vitour Đà Nẵng; Công ty OSC TRAVEL Huế; Công ty Apex Việt Nam Hồ Chí Minh

Việc ký hợp đồng này có lợi cho cả đôi bên Thông qua các đơn vị này, khách sạn bán được phòng ngủ, đảm bảo được công suất cao, tránh thất thoát doanh số vào mùa ế ẩm, thu hút được lượng khách đoàn MICE lớn đến với khách sạn Khách sạn phải kết hợp với các công ty du lịch, đại lý du lịch để cung cấp dich vụ cho khách hàng

Kênh phân phối trực tiếp qua các văn phòng đại diện, đại sứ quán Đây là kênh phân phối được khách sạn sử dụng khá hiệu quả Khách sạn trực tiếp liên hệ với các văn phòng đại diện tại các tỉnh thành như Quảng Ninh, Hải

Phòng, Thành Phố Hồ Chí Minh, các công ty nước ngoài, các đại sứ quán, chủ yếu ở một số tỉnh thành phố lớn, để giới thiệu về sản phẩm dịch vụ MICE của mình và khi có cơ hội thì họ sẽ giới thiệu khách đến với khách sạn Sử dụng kênh này, khách sạn dễ kiểm soát được hoạt động trong kênh

Khách sạn còn sử dụng kênh phân phối thông qua đội ngũ bán hàng trực tiếp tại khách sạn đó là bộ phận lễ tân và nhân viên đặt phòng phụ trách Đối với kênh phân phối này thì khách MICE không được ưa chuộng lắm vì họ

65 bận việc nên chỉ thích sử dụng kênh phân phối qua mang internet Kênh này vừa nhanh chóng, vừa thuận tiện cho khách công vụ Người đại diện của tổ chức chỉ cần mua sản phẩm và thanh toán qua mạng mà không cần tiếp xúc với nhân viên khách sạn

Ngoài ra, khách sạn còn năng động liên kết với UBND thành phó, SỞ Văn hóa thể thao và du lịch, các công ty liên doanh, các dự án đang triên khai trên địa bàn thành phố để nhận được sự hỗ trợ về nguồn khách đến làm việc, du lịch

Khách sạn cũng tham dự thường xuyên các hoạt động hội chợ du lịch trong và ngoài nước để tìm kiếm đối tác và nguồn khách mới cho khách sạn

Thông qua các kênh phân phối, khách sạn đã làm cho toàn quốc biết đến hình ảnh và thông tin của khách sạn trong thời gian đầu hoạt động, khách sạn đã chú trọng đến việc thu hút đối tượng khách du lịch công vụ từ những kênh phân phối này Bên cạnh đó, chính sách phân phối này vẫn còn một số điểm tồn tại cần phải khắc phục đó là Kênh phân phối thương mại điện tử hoạt động chưa hiệu quả và cần lưu ý đến thị trường khách Incentives (Khen thưởng)

2.3.4.4 Chính sách xúc tiễn, quảng cáo:

Quảng cáo là công cụ rất hữu hiệu mà khách sạn sử dụng dé chuyển tải thông tin đến với khách hàng nhằm thuyết phục họ tham gia mua sản phẩm của khách sạn Trong thời gian qua, khách sạn đa không ngừng nỗ lực để quảng bá về thương hiệu cũng như các sản phẩm của khách sạn thông qua nhiều hình thức khách nhau:

* Công việc Quảng cáo được khách sạn quan tâm và làm thường xuyên với các thông điệp khác nhau tùy theo tính chất của mỗi sự kiện, tùy theo mỗi thời vụ và được thông qua các tờ rơi, băng rôn treo trước khách sạn, đưa thông tin lên các báo, các tạp chí như báo du lịch, tuổi trẻ, báo kinh tế, tạp chí heritage và trên trang web của khách sạn: hp:⁄⁄wwwhagLcom.vư, Tuy nhiên, chương trình quảng cáo vẫn còn hạn chế, chưa thật sự lôi cuốn và chưa gây được sự chú ý cho khách hàng

* Trong trang web của khách sạn có đính kèm các hình ảnh về phòng họp, phòng tiệc cũng như các trang thiết bị, các gói sản phẩm sự kiện nhưng chỉ dừng lại ở mức có quan tâm, đầu tư nhưng chưa được rộng rãi và đa dạng, khách sạn chỉ mới đầu tư

66 bên lĩnh vực lưu trú, vì thế khách sạn nên bổ sung để khách hàng có thể biết đến dich vụ sự kiện của khách sạn dé dễ dàng tìm hiểu và giảm bớt rủi ro khi tiêu dùng dịch vụ

KHACH SẠN HAGL - ĐN TRONG THỜI GIAN QUA

2.4.1 Thành tựu đạt được của khách sạn HAGL - ĐN:

Qua quá trình đánh giá thực trạng hoạt động thu hút khách MICE tại khách sạn HAGL, ta nhận thấy các hoạt động thu hút tại khách sạn được thực hiện khá tốt và đạt được những thành đáng kể:

Việc thu hút được lượng khách MICE đến với khách sạn, luôn tăng qua các năm chiếm số lượng cao nhất trong tổng số khách đến khách sạn Khách MICE

73 cũng là nguồn khách đem lại doanh thu chủ yếu cho khách sạn, khả năng chỉ tiêu các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn TẤt Cao Đa số khách hàng hài lòng sau khi lưu trú và sử dụng sản phẩm dịch vụ tại khách sạn, khách hàng cảm thấy hài lòng Khách sạn đã tạo được ấn tượng đẹp cho du khách và luôn có cảm nhận tốt về khách sạn, họ không chỉ đến một lần mà còn quay trở lại nhiều lần Trong tổng số 100 khách được phỏng vấn thì có

35% khách đến lần 2 và 31% khách đến lần 3, có 16% khách đến trên 3 lần Khi được phỏng vấn thì có 77% (câu 9) khách muốn lưu trú tại khách sạn vào lần sau và tại câu số 10 khách hàng đồng ý sẵn sàng giới thiệu về khách sạn cho bạn bè và người thân của họ sau khi họ trở về chiếm 83% Đây là thành công của khách sạn và là một tín hiêu đáng mừng, kênh marketing hiệu quả nhất chỉ khách sạn là do khách hàng giới thiệu

VỀ chính sách sản phẩm: Hiện tại các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn nói chung là khá tốt, thích hợp cho mọi đối tượng khách du lịch Qua khảo sát thực tế khách cho thấy khách hàng hài lòng với các sản phẩm dịch vụ của khách sạn đánh giá tốt chiếm cao nhất 62%, không có vị khách hàng nào đánh giá kém hoặc không hài lòng Tuy nhiên, có 11% ý kiến khách hàng đánh giá chưa cao về sản phẩm Đây cũng là điều khách sạn cần lưu ý, để nâng cao sản phẩm của khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách

Về chính sách giá cả: Trong quá trình phân tích ta thấy chính sách giá của khách sạn rất linh hoạt theo từng tình huống, từng, đối tượng cụ thể Chính sách giá như vậy là phù hợp với khách MICE Đối tượng khách MICE lại có khả năng và xu hướng chi tiêu nhiều hơn cho các dịch vụ du lịch, do đó khách sạn nên mạnh dạng cung cấp các dịch vụ với mức chất lượng cao hơn để tăng thêm khả năng cạnh tranh của các sản phẩm du lịch Nhằm thu hút lượng khách MICE đến với khách sạn nhiều hơn đồng thời nâng cao được doanh thu cho khách sạn Qua phỏng vấn cho thấy có người trong tổng số 100 người được phỏng vấn cho rằng giá cả các sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn là hợp lý tương ứng với 72% , phù hợp so với chất lượng mà họ đã nhận đươc Tuy nhiên vẫn còn

74 một số khách hàng cho rằng giá cả của khách sạn cao hơn so với chất lượng dịch vụ

Về truyền thông cổ động: Các thiết kế brochure của khách sạn được đánh giá tốt, cung cấp cho khách đầy đủ thông tin, hình ảnh về phòng ốc và các dịch vụ khác tại khách sạn Brochure nhỏ, gọn, đẹp mắt, thu hút được sự chú ý của khách hàng Theo điều tra, thì khách hàng biết đến khách sạn qua các văn phòng đại diện, qua các brochure đặt tại các khách sạn, các công ty du lịch chiếm tỷ lệ cao nhất 28% Như vậy, ta thấy quảng cáo bằng brochure thông qua các khách sạn, các công ty du lịch đã mang lại hiệu quả cho khách sạn Brochure tại khách sạn hay công ty du lịch quảng cáo có thể thu hút lượng khách lớn đến với khách sạn và khi họ đến sử dụng dịch vụ tại khách sạn, họ giới thiệu cho bạn bè Điều này chứng tỏ khách sạn đã gây được ấn tượng tốt đẹp cho du khách và 21% khách MICE đến với khách sạn thông qua bạn bè của họ giới thiệu Vì vậy, khách sạn ngày càng thu hút khách nhiều hơn nhờ vào hoạt động xúc tiến này Khi khách du lịch đến với khách sạn ngày càng đông cũng sẽ góp phan tao sự phát triển cho du lịch thành phố Đà Nẵng Ngoài ra, khách đến với khách sạn ngày càng đông nhờ xúc tiến sẽ tạo ra doanh thu nhiều hơn và từ đó khách sạn đóng góp cho ngân sách nhà nước ngày càng nhiều

VỀ cơ sở vật chất: Nhìn chung khách sạn có môi trường vật chất làm việc đầy đủ, các trang thiết bị hiện đại, cách bó trí hợp lý Đa số khách đánh giá rất tốt về cơ sở vật chất trong phòng ngủ chiếm 74% và có 5.5% khách hàng có cảm nhận là tuyệt vời, không có vị khách nào không hài lòng về mức độ tiện nghỉ của phòng ngủ Điều này cũng dễ hiểu vì HAGL là khách sạn mang đẳng cấp quốc tế với tiêu chuẩn 5 sao thì trang thiết bị và cơ sở vật chất phải rất hiện đại để phù hợp với hạng sao Qua điều tra cho thấy cơ sở vật chất phòng họp rất đầy đủ và tiện nghỉ khiến tới 60 % khách đánh giá tốt và có 32% khách đánh giá khá, không có khách nào không hài lòng cả Để chọn khách MICE làm thị trường khách mục tiêu của mình thì khách sạn đã đầu tư các trang thiết bị hiện đại trong phòng hội nghị để có thể thu hút được nhiều MICE đến sử dụng dịch vụ hội nghị tại khách sạn Với dịch vụ cho thuê phòng hội nghị là một trong những yếu tố

75 dau tién anh huong đến sự lựa chọn nơi lưu trú của những đoàn khách công vụ

Chất lượng lao động: khách sạn có cơ cấu tổ chức rõ ràng nên rất thuận lợi trong việc quản lý nhân viên Tổng quản lý lại là người nước ngoài rất có kinh nghiệm trong ngành dịch vụ nên việc quản lý rất linh hoạt Qua phỏng vấn thực tế cho thấy có 52% khách đánh giá tốt chất lượng phục vụ của nhân viên không có khách nào không hài lòng về sự phục vụ của họ Đây là một nỗ lực rất lớn của khách sạn Đối với khách du lịch công vụ, họ là những người có trình độ cao

Chính sách đối với lao động của khách sạn là rất quan trọng, đều tác động hình ảnh của khách sạn trong tâm trí họ khi kết thúc quá trình lưu trú tại khách Khách MICE là những người đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao nên trong công tác tuyên dụng khách sạn luôn chú trọng tuyển chọn các ứng viên có chuyên môn du lịch được đào tạo bài bản Để nâng cao chất lượng nhân viên, khách sạn cũng thường xuyên gửi các cán bộ của mình tham gia các lớp huấn luyện nghiệp vụ, tham gia các hội chợ, hội thảo về du lịch Bên cạnh đó, khách sạn cũng có chính sách khen thưởng, đãi ngộ lao động một cách hợp lý nhằm tạo tâm lý thoải mái cho cán bộ công nhân viên khi làm việc, thu hút những lao động chuyên sâu, khuyến khích sự đóng góp sáng tạo cho khách sạn

2.4.2 Những hạn chế và những nguyên nhân cơ bản:

+ằ VỀ chớnh sỏch con người:

Ngành du lịch là ngành kinh doanh dịch vụ và con người là yếu tố chính trong quá trình kinh doanh và phục vụ, quyết định chất lượng của các dịch vụ du lịch mà không một máy móc thiết bị nào có thể thay thế được Tuy nhiên hiện nay chính sách con người tại khách sạn HAGL - ĐN đang có một số hạn chế như sau:

Hiện nay trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế Hầu hết chỉ dừng lại ở mức độ giao tiếp thông thường Nếu trong tương lai lượng khách Quốc tế đến lưu trú tại khách sạn đông hơn thì sẽ gây ra nhiều hạn chế đối với nhân viên trong việc tiếp nhận thông tin và phục vụ du khách

Ngoài ra, khách sạn bố trí các nhân viên chưa đồng đều, cụ thể là tại bộ phận

Nhà hàng có số lượng nhân viên ít (26 nhân viên) và thiếu nhân viên nam, thêm nữa việc thường xuyên luân chuyển nhân viên từ bộ phận này sang bộ phận khác sẽ gây

76 ra hạn chế trong công tác phụ vụ khách MICE thiếu nhuần nhuyễn, không kịp thời và thiếu tính chuyên nghiệp Điều này dễ gây ra phàn nàn thừ phía khách hàng

Khách sạn chưa tạo ra sân chơi qua các cuộc thi để nhân viên cùng tham gia nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, tay nghề Đề từ đó phát hiện được những nhân viên giỏi và tạo điều kiện cho họ học nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, hoặc khách sạn có cơ sở làm nguồn nhân lực kế cận Đặc biệt, là hiện nay khách sạn tuy có một số thành công nhất định về hoạt động kinh doanh thu hút khách MICE nhưng khách sạn vẫn chưa có bộ phận chuyên về MICE để nghiên cứu và hoạt động chuyên nghiệp hơn

+ằ VỀ chớnh sỏch truyền thụng cổ động:

TIEU KET CHUONG 2

KHACH SAN HOANG ANH GIA LAI - DA NANG GIAI DOAN 2013 -

MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHAT TRIEN CUA DU LICH MICE TAI DA NANG TRONG THOI GIAN DEN

Theo Nghị quyết số 33/NQ-TW của Bộ Chính Trị về việc xây dựng Đà Nẵng thành trung tâm kinh tế, văn hóa, xã hội và là thành phố động lực của miền Trung, cùng với xu hướng phát triển loại hình du lịch MICE ở Việt Nam thành phố có điều kiện thuận lợi về thị trường và những chính sách hỗ trợ của ngành và địa phương để phát triển du lịch công vụ như sau:

- Phat trién du lich MICE thành loại hình du lịch chủ đạo của thành phố trên cơ sở nghị quyết 33/NQ-TW của Bộ chính trị

-_ Phát triển thành phố Đà Nẵng thành trung tâm hội nghị, triển lãm tại khu vực

Miền Trung và Tây Nguyên

- Nâng cao tỷ trọng đóng góp của du lịch MICE vào thu nhập du lịch của thành phố Đến năm 2020, doanh thu từ khách du lịch MICE phải đạt 50% doạnh thu của ngành kinh doanh lữ hành và ngành kinh doanh khách sạn

3.1.2.1 Định hướng về thị trường:

Trên cơ sở phân tích đặc điểm của khách du lịch MICE, xu hướng phát triển loại hình du lịch MICE ở Việt Nam và Thế giới, những đầu tư của thành phố về cơ sở hạ tầng xã hội và đầu tư cho ngành du lịch cho thấy xu hướng du lịch MICE của Đà Nẵng giai đoạn 2010 - 2015 sẽ gia tăng nhanh Để đạt được sự gia tăng này, du lịch MICE của thành phố cần tiếp tục khai thác thị trường MICE nội địa trong đó tập trung vào đối tượng khách MICE từ các cơ quan, tổ chức nước ngoài tại Việt Nam Đối với thị trường khách du lịch MICE quốc tế, đây là thị trường tiềm năng và đem lại nguồn doanh thu lớn cho thành phó Tiếp tục khai thác thị trường khách §2

Thái Lan, Nhật Bản và mở rộng thu hút khách du lịch MICE từ Pháp, Mỹ, Đức là các thị trường khách MICE có xu hướng gia tăng trong những năm gần đây

3.1.2.2 Định hướng về sản phẩm: Định hướng liên kết phát triển các dịch vụ đơn lẻ tạo nên sản phẩm du lịch MICE

Sản phẩm du lịch MICE được xem là sản phẩm du lịch tổng hợp của những sản phẩm du lịch đơn lẻ kết hợp với sự tổ chức và hạ tang cơ sở nhất định Vì Vậy, để phát triển sản phẩm du lịch MICE cần có sự phát triển đồng bộ các dịch vụ lưu trú, vận chuyền, ăn uống, tham quan, vui chơi giải trí và tổ chức sự kiện để thu hút khách du lịch MICE Và việc phát triển có sự liên kết các dịch vụ đơn lẻ sẽ cung ứng sản phẩm trọn gói đem lại sự thuận tiện cho khách du lịch MICE và doanh thu cho khách sạn Định hướng về phát triển loại hình du lịch MICE với các loại hình du lịch khác của địa phương và khu vực.

DN TRONG THỜI GIAN TỚI

NHUNG CAN CỨ ĐƯA RA GIẢI PHÁP

3.3.1 Phân tích môi trường kinh doanh

Việc phân tích môi trường kinh doanh cho phép doanh nghiệp khẳng định lại các chức năng, nhiệm vụ, mục tiêu đã được hoạch định từ trước, giúp doanh nghiệp xác định việc gì cần làm đề đạt được các chức năng, nhiệm vụ và mục tiêu đã đề ra, qua đó hoạch định mục tiêu mới và cách thức để đạt được mục tiêu này

Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp luôn có những biến động và sự biến động đó tạo cho doanh nghiệp các cơ hội có thể mang lại những lợi ích và và các nguy cơ hay rủi ro mà doanh nghiệp cần có biện pháp ngăn chặn và né tránh

Vi vay truoc khi ta tién hanh xây dựng các mục tiêu chiến lược, ta phải tiến hành phân tích và nhận diện các yếu tố môi trường này.

Các yếu tố môi trường bên ngoài tác động đến doanh nghiệp theo hai hướng cơ hội và thách thức Chính vì vậy khi xây dựng các mục tiêu chiến lược cần phải cần thiết phải có sự thích ứng cao với các điều kiện bên ngoài nhằm khai thác tốt cơ hội và giảm thiểu các nguy cơ

Thông thường, những doanh nghiệp hoạt động kinh doanh làm ăn có hiệu quả mới đủ khả năng tổ chức những chuyến du lịch khen thưởng cho nhân viên của mình hay những chuyến thị thực khảo sát để mở rộng công việc kinh doanh

Những doanh nghiệp lớn thường có chương trình tô chức hội nghị khách hàng, tổ chức triển lãm đề quảng bá, khuếch trương hình ảnh doanh nghiệp

Phần lớn khách du lịch MICE thường có trình độ văn hoá cao, sự hiểu biết rộng, họ có sự nhanh nhạy trong phán xét đối tượng và công việc Do đó, một điểm du lịch muốn thu hút được MICE thì phải có một giá trị, một ý nghĩa nhất định bên cạnh giá trị du lịch Đà Nẵng là một thành phố trực thuộc trung ương với nhiều sự thay đổi nhanh chóng trong môi trường nhân khẩu, thời gian qua đã có nhiều tác động trong sự phát triển của ngành kinh doanh du lịch trên dia bàn nói chung và khách sạn nói riêng

Nền kinh tế Việt Nam tăng trưởng nhanh chóng trong những năm qua, điều này làm mức thu nhập, mức sống của con người được nâng cao do đó họ có nhiều điều kiện hơn để đi du lịch

Ba năm liền từ năm 2008 đến 2010, Đà Nẵng liên tục dẫn đầu cả nước về chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh, thành phó Tuy nhiên, đến 2011 và 2012 Đà Nẵng có sự tụt hạn nhưng vẫn là sự ghi nhận đáng kể nhất cho sự phát triển ổn định và phon thịnh của địa phương Đây có thể xem là điều kiện cần thiết giúp Đà Nẵng có thêm những bước phát triển vượt bậc trong thời gian tới, cũng như nâng cao hình ảnh trong mắt các nhà đầu tưTrong những năm gần đây, Đà Nẵng luôn được xác định là thành phố đóng vai trò hạt nhân tăng trưởng, tạo động lực thúc

86 day phat triển cho cả khu vực miền Trung và Tây Nguyên, ngay từ khi Thủ tướng Chính phủ ký quyết định thành lập Vùng kinh tế trọng điểm miền Trung (Thừa Thiên Huế, Đà Nẵng, Quảng Nam, Quảng Ngãi và Bình Định Qua đó, Trung ương tập trung nguồn lực đầu tư cho Vùng kinh tế trọng điểm miền Trung, với đường hầm xuyên đèo Hải Vân — một trong 10 công trình đường hằm lớn nhất Đông Nam Á nối Huế với Đà Nẵng; đường cao tốc Đà Nẵng — Quang

Ngãi; Khu kinh tế mở Chu Lai (Quảng Nam); Khu kinh tế Dung Quất (Quảng

Ngãi) gắn với phát triển công nghiệp lọc, hóa dầu; Khu kinh tế Nhơn Hội (Bình Định); nâng cấp và mở rộng Sân bay quốc tế Đà Nẵng

Bên cạnh đó, Đà Nẵng được xác định là cửa ngõ phía Đông của tuyến Hành lang kinh tế Đông Tây, một trong 5 hành lang kinh tế được phát triển theo sáng kiến của Ngân hàng Phát triển châu Á ở khu vực tiểu vùng sông Mê Kông Đây là cơ hội cho các doanh nghiệp tiếp cận tốt hơn các vùng nguyên liệu, thị trường dịch vụ, , công nghệ và lao động , nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc đầu tư và buôn bán qua biên giới, đa dạng hóa hoạt động kinh tế và xuất khâu, thúc day phat triển du lịch Đặc biệt, trong mắt nhà đầu tư, Đà Nẵng được ví như vùng đất vàng đầy tiềm năng, điểm đến lý tưởng để đầu tư, thực hiện những chiến lược kinh doanh lâu dài của mình Đây chính là nền tảng vững chắc để Đà Nẵng có được những bước phát triển mang tính đột phá Là một trung tâm kinh tế lớn tại miền Trung, Đà Nẵng đã và đang thu hút nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước Do đó, xu hướng hợp tác kinh doanh giữa các doanh nghiệp, công ty sẽ tăng cao Bên cạnh đó,các cuộc hội nghị khách hàng được tô chức bởi nhiều doanh nghiệp nhằm giới thiệu sản phẩm mới, chăm sóc khách hàng, tuyên truyền Hội chợ triển lãm xuất hiện ngày càng nhiều do nhu cầu tìm kiếm đối tác hay giới thiệu các sản phẩm mới ra thị trường của các doanh nghiệp

Thành phố Đà Nẵng trải dài từ 15°15' đến 16°40' Bắc và từ 107°17' đến

108°20' Đông Phía bắc giáp tỉnh Thừa Thiên-Huế, phía tây và nam giáp tỉnh

Quảng Nam, phía đông giáp biển Đông Trung tâm thành phố cách thủ đô Hà Nội

764km về phía Bắc, cách Thành phó Hồ Chí Minh 964km về phía Nam, cách kinh đô thời cận đại của Việt Nam là thành phố Huế 108 km về hướng Tây Bắc Đà Nẵng, một vùng đất đầy tiềm năng và ước hẹn, được xem như là thủ phủ kinh tế, văn hóa và du lịch của miền Trung với thương cảng biển sâu và sân bay quốc tế Được thiên nhiên ưu đãi khi nằm ở trung điểm của bốn di sản văn hóa thế giới nổi tiếng được UNESCO công nhận gồm Có đô Huế (cách 2 giờ), thương cảng vang bóng một thời- Phố cô Hội An (cách 35 phút), Thánh địa Mỹ Sơn (90 phút - cố đô của nền văn hóa Chăm Pa xa xưa và Phong Nha — Kẻ Bàng (cách 7 giờ)

Khách sạn HAGL - DN nim tai vị trí vàng, số I Nguyễn Văn Linh - Quận

Hải Châu - Thành phố Đà Nẵng Khoảng cách từ khách sạn HAGL - ĐN đến những điểm quan trọng: Đến sân bay quốc tế Đà Nẵng I km; Nằm ngay trung tâm mua sắm, giải trí, thương mại và dịch vụ của thành phố ; Cách bãi biển Đà Nẵng 1 km; Cách Ngũ Hành Sơn 2 km; cach khu du lich Ba Na Hill 20 km

- Tai nguyén du lich ty nhién: Địa hình: bao gồm vùng núi ở phía Tây — Tay Bac và vùng đồng bằng ven biển tạo điều kiện phát triển nhiều loại hình du lịch

Khí hậu: Đà Nẵng nằm trong vùng khí hậu nhiệt đới gió mùa điển hình, nhiệt độ cao và ít biến động Mỗi năm có 2 mùa rõ rệt: mùa mưa kéo đài từ tháng § đến tháng 12 và mùa khô từ tháng I đến tháng 7, thỉnh thoảng có những đợt rét mùa đông nhưng không đậm và không kéo dài Nhiệt độ trung bình hàng năm khoảng 25,9 °C; cao nhất vào các tháng 6, 7, 8, trung bình 28-30 °C; thấp nhất vào các tháng 12, 1, 2, trung bình 18-23 °C

Bờ biển :Với tổng chiều dài khoảng là 30km, Đà Nẵng nổi tiếng là thiên đường biển với những bãi biển cát vàng còn hoang sơ chạy dài hàng cây số, nước trong xanh và ấm áp quanh năm: bãi bién Nam O , Bai bién Xuân Thiều,

Bãi biển T20, Bãi biển Non Nước Bãi biển Mỹ Khê của Đà Nẵng đã được tạp chí Forbes (Mỹ) bình chọn là một trong 6 bãi biển quyến rũ nhất hành tỉnh.

MA TRẬN SWOT

Khoa học kỹ thuật phát

triển nên đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch

O3: Đà Nẵng là trung tâm kinh tế lớn của miền trung, l môi trường đầu tư tốt nhất, lại được chính quyền địa phương quan tâm phát triển du lịch nên có nhiều điều kiện phát triển du lịch

MICE

Đà nẵng l nơi tổ chức cuộc thi Pháo hoa quốc tế,

O8: Đà nẵng có nguồn lao động dồi dào là những công dân trẻ.

Đà nẵng được khách du

lịch MICE trên thế giới biết đến như một điểm đến an toàn, thân thiện tại khu vực

Châu Á - Thái Binh Duong cho các hội nghị, hội thảo

010: Khu vue Chau A — Thái Bình Dương có tiềm năng lớn để phát triển loại hinh du lich MICE với mức tăng trưởng cao trong những năm vừa qua: Thái

Bản tăng trưởng: 16% dich vu bo sung c đe dọa:

Ti: Lam phat ngày càng cao

T2: Khách MICE rat khó tính vì yều cầu mức chất lượng cao

T3: Miền trung hay xảy ra thiên tai, dịch bệnh

'T4: Khí hậu ảnh hưởng đến Phôi hợp S/T:

S4, S5/TI: Giảm chỉ phí cho sản phẩm dịch vụ cho khách hàng bằng các chương trìh khuyến mãi khi qui mô tăng lên, thương lượng với các hãng lữ hành hoặc tự xây dựng đội xe đưa đón khách

T7: Thuê các chuyên gia đến xây dựng hệ thống thông tin quản lý tốt nhằm thực hiện việc quản lý và quảng bá hình ảnh của khách sạn một cách chuyên nghiệp hơn

Tinh mùa vụ trong kih doanh du lịch

T5: Sự cạnh tranh gay gắt giữa các quốc gia đang khai thác thị trường du lịch

MICE tại khu vực Chau A —

T6: Sự cạnh tranh gay gắt giữa các thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội về thu hút khách du lch MICE

T7: các khách sạn 5sao, các khu nghỉ dưỡng cao cấp ven biển mọc lên nhiều cũng đang thu hút khách du lịch

T8: Sân bay quốc tế nhỏ nên không thể khai thacs nhiều đường bay quốc tế đến Đà Nẵng nhu câu của khách hàng, thực hiện chăm sóc khách hangfhhawmf tao ra ấ tượng tốt đẹp

S5, S8/T3: Thực hiện việc ấn đảm bảo nguồn cung cấp nguyên liệu, xây dựng qui trình chế biến thực phẩm an toàn đúng theo qui định

S5, S6/T4: Liên két và có mối quan hệ tốt với các hãng lữ hành và hàng không để gửi khách vào mùa thấp điểm

S1, S2, S3, S6, S9/T5, Tó, T7: Bảo vệ thị trường đang có

WI, W3/T2: Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng đề định chương trình phù hợp với thế mạnh của hướng các đơn vị

3.3.4 Xác định thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn trong thời gian đến Hầu hết các khách sạn nhận thức được rằng sản phẩm dịch vụ của mình không thể là hài lòng hết tất cả mọi người, khách hàng thì quá đông phan bé trên phạm vi rộng và có nhu cầu thói quen khác nhau, mỗi một khách sạn thấy được rằng tốt hơn hết là tập trung một bộ phận nhất định hay những phần nhất định của đoạn thị trường, do đó mỗi một khách sạn phải phát hiện ra những phần thị trường hấp dẫn nhất mà khả năng nguồn lực của mình phục vụ có hiệu quả

Qua quá trình phân tích tình hình đón khách tại khách sạn HAGL, cho thấy thị trường khách hàng mục tiêu (khách du lịch công vụ) đến với khách sạn chiếm đa số, trong đó thị trường Nội địa vẫn là thị trường quan trọng của khách

100 sạn, đối với thị trường quốc tế thì ta sẽ tập trung khai thác thị trường Châu A Thai Binh Duong

Trong tuong lai, đối tượng khách mục tiêu của khách sạn vẫn là đối tượng khách công vụ, bên đó khách sạn sẽ chú trọng khai thác đối tượng khách Incentive từ các công ty, đây là thị trường mới khách sạn cần có những chính sách marketing phù hợp để khai thác thị trường này có hiệu quả

Thông qua việc phân tích môi trường kinh doanh, ta đã nhận diện đươc các cơ hội, nguy cơ cũng như điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp ta tiến hành xác định mục tiêu của doanh nghiệp trong thời gian tới

3.3.4.1 Mục tiêu của khách sạn đến năm 2017:

Khách sạn vẫn giữ nguyên vị trí dẫn đầu của mình trong các khách sạn trung tâm cao cấp của thành phố Doanh thu sẽ đạt được từ 60 tỷ trở lên, với tỷ lệ lợi nhuận là 25% Tỷ lệ khách đến từ Châu Âu và Châu Mỹ đạt 15% tổng khách đến khách sạn Công suất buồng phòng trung bình đạt từ 65% trở lên

Tốc độ tăng doanh thu của khách sạn trong năm 2012 đạt 12%, còn 5 năm còn lại phải từ 20% trở lên Do đến năm 2017 khả năng nền kinh tế thế giới sẽ ồn định trở lại

Tiến hành thành lập một trung tâm du lịch nhằm cung cấp các thông tin du lịch của thành phố đồng thời tư vấn và bán cho khách lưu trú tại khách sạn những tour du lịch, và những điểm vui chơi giải trí hấp dẫn

Tăng ngày khách lưu lại bình quân lên từ 3 ngày đến 4-5 ngày

3.3.4.2 Mục tiêu thu hút khách hàng mục tiêu của khách sạn:

Dựa vào phân tích thực trạng việc thực hiện chính sách Marketing của khách sạn trong thời gian qua cho thấy mục tiêu chính sách Marketing mà khách sạn cần hoàn thiện trong thời gian tới như sau :

Lam cho khach hang muc tiéu biết đến khách sạn nhiều hơn

Tạo lòng tin cho khách hàng vì quyết định lựa chọn khách sạn có vai trò quan trọng trong chuyến hành trình và công việc của họ

Củng có lòng trung thành của khách hàng mục tiêu, làm cho khách hàng nhớ đến khách sạn

Duy trì và phát triển thị trường truyền thống là những khách du lịch công vụ đi theo đoàn hoặc lẻ với nhiều mục đích khác nhau: Đối với thị trường này, khách sạn đã xác định được đối tượng nhưng chưa đưa ra các mục tiêu marketing một cách cụ thể Bên cạnh đó, việc sử dụng kết hợp các công cụ marketing cũng không được chú trọng khiến cho hiệu quả của chúng không cao Vì vậy, trong thời gian tới, khách sạn cần tiếp tục đây mạnh thực hiện chính sách Marketing, xác định cụ thể mục tiêu của các công cụ Markerting và thời gian tiến hành hợp lý nhất Tạo dựng, phát triển và khai thác thị trường mới là những đối tượng khách incentive Muc tiêu cuối cùng của hoạt động marketing là kích thích khách hàng mua sản phẩm của khách sạn Trong thời gian qua lượng khách đến với khách sạn còn khá khiêm tốn so với khả năng và nguồn lực hiện có của khách sạn do đó trong thời gian đến phải gia tăng sự kích thích đối với đối tượng này quyết định mua sản phẩm của khách sạn

Cũng như các khách sạn khác mục tiêu trước mắt là phải làm ăn có hiệu quả tức doanh thu phải bù đắp đủ chỉ phí và lãi, tận dụng tất cả các nguồn lực của khách sạn để tối đa hoá lợi nhuận

Mục tiêu trong năm 2014 là:

- Nang cao công suất phòng bình quân trong cả năm trên 60%

- Tăng ngày khách lưu lại bình quân lên từ 3 ngày đến 4 ngày

Trên 14.000 lượt khách du lịch công vụ đến với khách sạn trong năm 2013, tăng trên 35% so với năm 2012

Thu hút nguồn khách ở 13 nước châu Á Thái Bình Dương, đặc biệt là

102 khách Nhật, Hồng Kông, Thái Lan có tiềm năng lớn về du lịch công vụ

Trong khách sạn tập trung khai thác đối tượng khách hàng incentive 3.3.5 Một số giải pháp nhằm nâng cao khá năng thu hút khách MICE

Qua quá trình tìm hiểu và phân tích thực trạng thu hút khách MICE của khách sạn HAGL - ĐN trong thời gian qua, tác giả đã phân tích môi trường kinh doanh, cách vận dụng các chính sách để thu hút khách MICE , cũng như đưa ra được những điểm mạnh, điểm yếu của khách sạn cho việc kinh doanh đồng thời cũng đặt mục tiêu cho khách sạn trong thời gian tới trong phần này tác giả sẽ đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao và đây mạnh khả năng thu hút khách hàng mục tiêu có hiệu quả hơn và góp phần làm tăng doanh thu và nâng cao hình ảnh của khách sạn trên thị trường du lịch của cả nước và quốc tế như sau:

3.3.5.1 Hoàn thiện chính sách con người (Pepole):

Lý do lựa chọn giải pháp:

Ngành du lịch là ngành kinh doanh dịch vụ và con người là yếu tố chính trong quá trình kinh doanh và phục vụ, quyết định chất lượng của các dịch vụ du lịch mà không một máy móc thiết bị nào có thê thay thế được Trong thời gian qua, khách sạn đã chú ý và quan tâm đến việc tuyển dụng, đào tạo, bồi dường nguồn nhân lực nên chất lượng về đội ngũ lao động làm việc tại khách sạn là tương đối tốt Tuy nhiên để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng khách sạn thành điểm dừng chân lý tưởng của du khách và đặc biệt là khách du lịch MICE, các nhà quản lý cần chú trọng hơn nữa về việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong thời gian đến Trong đó có đội ngũ phục vụ khách du lịch MICE

TIEU KET CHUONG 3

Trên cơ sở đánh giá thực trạng hệ thống sản phẩm dành cho khách du lịch MICE tại khách sạn HAOL - ĐN ở chương 2, định hướng và mục tiêu phát triển du lịch MICE của khách sạn, phương hướng, mục tiêu phát triển của các khách sạn những căn cứ ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ MICE, tác giả đã xây dựng các giải pháp trong nội dung chương 3 Để có thể thu hút khách du lich MICE tại khách sạn HAGL - ĐN, tác giả đã tập trung xây dựng các giải pháp về hoàn thiện chính sách Con người, chính sách truyền thông và chính sách dịch vụ trọn gói Bên cạnh đó còn có một số chính sách khác để tạo cho khách MICE nhiều sự lựa chọn tốt nhất và khách sạn cũng tối đa hóa lợi nhuận trong việc kinh doanh dịch vụ dành cho khách MICE.

KET LUAN

Qua cuộc nghiên cứu này, tác giả thấy rằng thị trường khách MICE là một thị trường đầy tiềm năng và mang lại doanh thu lớn cho khách sạn nhờ đối tượng khách nhiều, tập trung và chỉ tiêu cao So với khách đi lẻ, khách đi nhóm, thì khách du lịch MICE được xem là khách hạng sang, chủ yếu là các thương nhân, chính khách, những người có vị trí trong cơ quan, đơn vị họ sẵn sang chi để thưởng thức những dịch vụ cao, tiện ích tốt và sản phẩm đắt tiền Khách MICE luôn chọn những khách sạn có vị trí thuận lợi như gan các trung tâm hội nghị, mua sắm, các địa điểm du lịch nổi tiếng Nhu cầu của họ không chỉ dừng ở việc thuê phòng hội nghị sang trọng với trang thiết bị hiện đại, đầy đủ tiện nghỉ mà còn có nhu cầu bên ngoài hội nghị như mua sắm, tham quan du lịch, trải nghiệm cuộc sống tìm hiểu nền văn hóa của điểm đến

Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza - Đà Nẵng với đầy đủ nội lực có thể khai thác tốt loại hình du lịch này Tọa lạc trên một vị trí đầy thuận lợi, cơ sở vật chất hạ tầng hiện đại cùng với chất lượng sản phẩm dịch vụ tuyệt vời, HAGL

Plaza Đà Nẵng sẽ là điểm đến lý tưởng cho mọi khách công vụ trên cả nước và thế giới

Tuy nhiên, với yêu cầu khắt khe về chất lượng dịch vụ đòi hỏi khách sạn phải luôn tìm tòi, đổi mới, cung cấp những sản phẩm có chất lượng cho khách công vụ Trong thời gian qua, công tác xúc tiến quảng bá sản phẩm MICE của khách sạn vẫn còn nhiều hạn chế đặc biệt là kênh thương mại điện tử Khách sạn cần hoàn thiện kênh này trong thời gian sớm nhất để có thể thu hút nhiều khách công vụ đến với khách sạn hơn Công tác quảng bá, tiếp thị có ý nghĩa cực kỳ quan trọng đối với bất kỳ hoạt động kinh doanh nào trong nền kinh tế thị trường Đối với kinh doanh du lịch thì việc quảng bá, tiếp thị lại càng quan trọng hơn, quảng cáo có tác dụng định vị được sản phẩm của mình trên thị trường, khơi dậy trong người tiêu dùng một “rãnh” thói quen và ấn tượng về sản phẩm Vì thế phòng marketing cần làm việc có hiệu quả hơn, có chính sách quảng bá sản phẩm của mình đến với khách hàng mục tiêu một cách nhanh nhất và ấn tượng nhất

Trong xu thế hội nhập ngày cảng sâu rộng, doanh nghiệp đang đứng trước

120 những cơ hội mới và thách thức mới, những thách thức đó đòi hỏi các doanh nghiệp cũng như khách sạn cần có sự đổi mới, tự nâng cao hình ảnh của mình để có thể đứng vững và phát triển trên thị trường

Nhận thức được tầm quan trọng đó, khách sạn HAGL Đà Nẵng đã không ngừng xây dựng, nâng cấp phòng óc, thực hiện nhiều chiến lược kinh doanh đạt hiệu quả cao, tạo dựng hình ảnh và thương hiệu của mình trong khách hàng Tuy nhiên, cũng còn một số vấn đề khách sạn vẫn chưa thật sự quan tâm, vì thế, để sản phẩm của khách sạn có thể phát triển và khang định được vị thế của mình trong khách hàng thì khách sạn cần có giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ trong khách sạn và để sản phẩm của khách sạn đến được với người tiêu dùng còn phụ thuộc rất nhiều vào cách tiếp cận khách hàng, cách thức bán hang, uy tính của khách sạn, có hấp dẫn và thuyết phục được khách hàng hay không

Với những giải pháp mà tác giả đưa ra có thể phần nào giúp doanh nghiệp hoàn thiện được những gì còn thiếu, chưa hợp lý trong các chính sách thu hút khách MICE của khách sạn Do hạn chế về thời gian và kiến thức nên vẫn còn một số thiếu sót mong một số nhà nghiên cứu sau khắc phục những hạn chế này.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] Nguyén Van Dung (xb: 2009) - MBA Marketing Du lịch, NXB Giao thông vận tải HCM

[2] Trinh Xuân Dũng (2004), Giáo trình tâm lý du lịch, NXB Văn hóa thông tin Hà Nội

[3] Cao Thi Cam Huong (2010) - LV Phát triển loại hình Du lịch MICE trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

[4].V6 Thanh Hai (2012) —- Giáo trình Quản trị Marketing, Khoa sau Đại học trường ĐH Duy Tân

[5] Nguyễn Văn Lưu (1998) - Thị trường du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà

[6] Nguyễn Văn Mạnh; Nguyễn Đình Hòa (xb 2008) - Marketing du lịch, NXB Đại học kinh tế Quốc Dân Hà nội

[8] Luu Van Nghiém- (xb: 2007) - Tổ chức sự kiện — NXB Đại học kinh tế Quốc

[9] Nguyễn Thị Kim Yến (2011) Khóa luận Giải pháp thu hút Du lịch MICE

[10] Thủ tướng chính phủ đã ký quyết định số 97/2002/ QĐ-TTg phê duyệt chiến lược phát triển du lịch Việt Nam giai đoạn 2006 — 2010 Trong đó, khai thác thị trường MICE là một trong những mục tiêu của chiến lược phát triển ngành du lịch Việt Nam

[11] Một số trang web: www.hagl.com.vn www.danang.gov.vn www.tochucsukien.com www vietnamtourism.gov.vn

PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH MICE

Quý khách đi chuyến du lịch này vào dịp

Hội thảo Hội chợ, triển lim

2 Đánh giá của quý khách về: Đa dạngkhác biể] Tốt Khá Được | Kém

1.Cơ sở vật chất của phòng ở

3.Cơ sở vật chất (phòng họp)

5.Cách tổ chức hội nghị 3 So với chất lượng nhận được quý khách thấy giá cả của các sản phâm, dịch vụ trong khách sạn này là:

Cảm nhận của quý khách sau khi lưu trú tại khách sạn

Đây là lần thứ mấy quý khách lưu trú tại khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng

a Lan dau oO lần2 O lần3 [1 Trên3ln

Quý khách biết đến khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng qua kênh nào

Lẽ Người quen giới thiệu oO Kinh nghiệm bản thõn

L1 Tờ rơi, báo [] Công tylữ hành các đại VDL

Qúi khách chọn khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng vì lý do gì

oOo Gần trung tâm thành phố, các khu vui chơi, mua sắm

_ Vì thương hiệu nỗi tiếng oO Có dịch vụ cho thuê phòng hội nghị có đầy đủ trang thất bị hiện đại

8 Khi lựa chọn khách sạn, quí khách quan tâm đến yếu tố nào?

1` Gủỳcả O Chất lượng dịch vụ] Khuyến mói 9 Quí khách có mong muốn lưu trú lại khách sạn vào lần sau không?

Sau khi về, quí khách có giới thiệu voi bạn bè, ngươi khác không,

Xin quý khách cho biết một vài thông tin cá nhân

a Giới tính: O Nam O Nữ b Độ tuổi: 2030 tuổi O 41-50 tuổi

XU LY SO LIEU DIEU TRA

1 Quy khach di chuyén du lich nay vao dip.

MUC DICH CHUYEN DI

Dip Tan sé Tan suât| Phân trăm hợp lệ| Phân trăm tích lũy

2 Đánh giá của quí khách về

CƠ SỞ VẬT CHÁT PHÒNG Ở

ở, Ýkiến | Tần số Tân suât| Phân trăm › ;| TÀ A ân trăm| Phần trăm tích lũ; \

SẢN PHẢM CỦA KHÁCH SẠN

Ý kiến Tần số Tần suất| Phần trăm hợp Phần trăm tích lũy

CHÁT LƯỢNG LAO ĐỘNG

Ý kiến Tân số Tan suất| Phần trăm họp lệ| Phần trăm tích lũy|

CO SO VAT CHAT PHONG HOP Ýiiến Tân số Tan suất| Phần trăm họp lệ| Phần trăm tích lũy|

CÁCH TỎ CHỨC HỘI NGHỊ Ý kiến Tần số Tân suât| Phan tram hợp lệ | Phân trăm tích lũy ak 7 z Ferre

3 So với chất lượng nhận được quý khách thấy giá cả của các sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn là:

GÍA CẢ

a Tan a Ferra Ýkiến Tần số Tân suât| Phân trăm hợp lệ| Phân trăm tích lũy

4 Cảm nhận chung của quý khách sau khi lưu trú:

CẢM NHẬN CHUNG

SÓ LÀN LƯU TRÚ

Lần 3

6 Quý khách biết đến khách sạn HAGL Đà Nẵng bằng cách nào:

KENH TRUYEN THONG

Tivi, báo đài Kênh Trên Internet

Qua Brochure củacác khách sạn,công ty du

7 Qúi khách chọn khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà nẵng vì lý do gì:

NGUYÊN NHÂN

Ýkiến Tần số Tân suât| Phần trăm hợp lệ|_ SE 7 A Phần trăm tích lũy Toa dich lay

Gan trung tam] thành phô,các khu vui chơi, 44 440 44 44 mua sam

Vìtươnghiệ 12 | 120 12 56 nôi tiêng C6 dich vu cho} thuê phòng hội 78 | 280 28 84 wake

8 Khi lựa chọn dịch vụ tại khách sạn, quí khách quan tâm đến yếu tố nào?

YEU TO ANH HUONG DEN SU’ LU'A CHON DICH VU

Yếu tố Tần số Tần suất| Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy

9 Quý khách có muốn lưu trú tại khách sạn vào lần sau không?

MONG MUÓN TRỞ LẠI KHÁCH SẠN

Ý kiến Tần số Tần suất| Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy

10 Sau khi về, quí khách có giói thiệu vơí ngươì khác không?

GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN VỚI BẠN BÈ

THONG TIN VE GIOI TINH

THONG TIN VE DO TUOI

Tuổi Tần số Tân suât| Phần trăm hợp lệ ân quế Tung “Tả