MICE TẠI KHÁCH SẠN
1.2.4. Đặc điểm chung cúa khách MICE
-_ Mục đích chuyến đi của khách MICE không cơ bản là vì công việc.
-_ Khách MICE đa phần là những khách mời, đại diện các đơn vị, người có trọng trách trong các đơn vị, tổ chức
-__ Có mức tiêu dùng du lịch khá cao.
-_ Điểm đến ưu tiên của các vị khách này thường là các trung tâm thành phó, là những nơi có cơ sở hạ tầng phát triển
1.2.5. Đặc điểm của từng loại khách MICE
+* Đặc điểm khách Gặp gỡ, hội họp và khách Hội nghị, hội thảo (M & C):
- Họ ít quan tâm đến giá cả của chương trình du lịch - Thường quan tâm đến các dịch vụ hội họp và các dịch vụ bổ sung cho các
công việc của họ - Họ thường có thời gian đi du lịch ngắn do kết hợp với công việc của mình
@®):
- Quan tâm đến giá cả và chất lượng của chương trình du lịch bởi lẽ họ chỉ
* Đặc điểm khách Sự
được công ty tài trợ một phần
- Thời gian đi du lich dai hơn so với khách M, C.
s* Đặc điểm khách Ken thướng (J):
- Hạn chế về thời gian du lịch.
~ Ít quan tâm đến giá cả chương trình du lịch.
1.2.6. Hành vi tiêu dùng của khách MICE
Theo Business travel and Tourism của Horner và Swarbrooke — 1996 đã có khái
niệm về hành vi tiêu dùng sau đây:
“Hành vi tiêu dùng là việc nghiên cứu lý do tại sao con người mua những sản phẩm, dịch vụ và cách họ ra quyết định mua những sản phẩm dịch vụ đó như thế
nào ”.
Do đó để có thể quyết định một chiến lược kinh doanh, tạo ra một sản phẩm hoặc đánh giá những sản phẩm hiện tại thì việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng của
17
một đối tượng khách mà doanh nghiệp đang hướng tới là cần thiết. Vì vậy với việc nghiên cứu vấn đề sản phẩm dành cho khách du lịch MICE thì phải tìm hiểu đặc
điểm hành vi tiêu dùng của đối tượng khách này như thế nào?
Khách du lịch MICE thường có học vấn, họ thường công tác trong các doanh.
nghiệp tư nhân, nhà nước hoặc các tổ chức chính phủ, thường giữ những cương vị, địa vị quan trọng trong xã hội cũng như có. tầm ảnh hưởng, nhất định đến các hoạt động chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội. Họ có thể là các nguyên thủ quốc gia, các vị lãnh đạo nhà nước, các quan chức cấp cao của chính phủ, bộ, ban, ngành, các nhà
khoa học, chính trị gia, các nhà hoạt động xã hội, văn nghệ sĩ, nhà quản lý, thương gia, nhân viên trong các công ty tư nhân và nhà nước... và thường gồm nhiều quốc
tịch hoặc đến từ nhiều tổ chức khác nhau. Không những thế, khách du lịch MICE
thường được tổ chức với số lượng đông, được đài thọ kinh phí bởi một số tổ chức, chính phủ, doanh nghiệp, công ty,... cùng với khả năng thu nhập và chỉ trả cao nên họ có nhu cầu về các dịch vụ cung ứng phải hoàn hảo, sáng tạo, chất lượng cao.
Khách MICE có khả năng chỉ tiêu cao so với các đối tượng khách khác, khách đi lẻ hay đi nhóm, khách MICE được xem là khách hạng sang, cơ mức chỉ tiêu nhiều, sử dụng những dịch vụ cao. cấp. Theo số liệu điều tra của ICCA thì: Chi tiêu trung bình trong các cuộc họp quốc tế là 343 USD/ ngày/ người, chỉ tiêu trung
bình trong một năm của các hiệp hội, công ty lớn trên thế giới là 3 tỉ USD, so với
các loại hình du lịch khác thì khách di lịch MICE chỉ tiêu gấp 5 — 6 lần so với
những đối tượng khách khác, ngoài dịch vụ chính trong công việc họ tham gia, họ
chỉ tiêu nhiều dịch vụ bổ sung khác bên ngoài như dịch vụ vui chơi, giải trí, làm
đẹp, mua sắm, kêt hợp tham quan du lịch tại điểm đến.
Thời điểm sử dụng sản phẩm không tập trung vào 1 thời điểm và thời gian
lưu trú tại cơ sở lưu trú tương đối ngắn: Khách MICE chủ yếu đi với mục đích dự
các cuộc hội họp, khen thưởng, hội nghị, triển lãm do đó thời điểm sử dụng những
sản phẩm này không theo mùa vụ du lịch, có thể tùy theo tính chất từng mục đích đi thì được tổ chức vào thời gian khác nhau và diễn ra vào tất cả các tháng trong năm chứ không tập trung vào một thời điểm nào cả, do đó việc khai thác sản phẩm cho đối tượng khách này sẽ giúp khách sạn giảm được tính thời vụ trong khách sạn
18
Nhưng đối tượng khách này lại sử dụng các sản phẩm trong thời gian ngắn thường từ 2- 4 ngày, sau khi kết thúc các cuộc hội họp, hội thảo, triển lãm thì họ cũng rời khách sạn, tuy nhiên có thể người ta rời cơ sở lưu trú nhưng lại tham gia các dịch vụ. Đặc biệt là dịch vụ tham quan du lịch tại những địa phương lân cận khác.
Yêu cầu về tính chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ cao: Khách MICE sử dụng những sản phẩm mang tính chất công việc mà họ tham gia với thời gian ngắn, chương trình dày đặc bao gồm cả việc tham dự các hoạt động, giải trí do đó họ yêu cầu cao về tính chuyên nghiệp, chính xác, hợp lý... trong tổ chức, thực hiện các chương trình. Đồng thời, chỉ phí chuyến đi của khách MICE chủ yếu do các tổ chức, công ty chi trả, đồng thời là những công chức có thu nhập cao do đó khách MICE không quan tâm nhiều đến giá cả mà đòi hỏi phải có mức chất lương dịch vụ cao trong từng dịch vụ họ tham gia.
Khách MICE thường đi theo đoàn và gồm nhiều quốc tịch: Khách MICE thường đi theo đoàn nhưng có thể đến từ nhiều đơn vị khác nhau, là khách mời của các tổ chức, cơ quan, bộ ngành, đã có một cơ quan đứng ra trong việc thực hiện, nên những yêu cầu về sản phẩm dành cho họ hầu hết được đặt trước thông qua các cơ quan chủ quản tổ chức thực hiện các sự kiện. Một sự kiện như thế có thé bao gồm
khách đến từ nhiều địa phương, tổ chức hoặc quốc gia khác nhau, đối với những sự
kiện quốc tế như APEC, ASEAN, EU... thì đối tượng khách là những chính trị gia,
chuyên gia kinh tế, hoặc các lĩnh vực liên quan đến từ nhiều quốc gia trên Thế Giới,
còn đối với những sự kiện về khách hàng, hay các bộ ngành, triển lãm, hội thảo
chuyên đề từng chuyên ngành... của một quốc gia thì đối tượng khách có thé đến từ nhiều địa phương khác nhau trong một quốc gia. Vì vậy, tùy thuộc vào tính chất của mỗi sự kiện lại có những yêu cầu bên cạnh khác về sản phẩm và mức chất lượng về
sản phẩm dịch vụ khác.
Sản phẩm mà đối tượng khách MICE thường xuyên sử dụng chủ yếu liên quan
đến những dịch vụ trực tiếp phục vụ cho sự kiện họ tham gia như hệ thống cơ Sở vật
chất kỹ thuật, trang thiết bị tổ chức sự kiện là hệ thống phòng họp, hội thảo, khu vực
triển lãm, các chương trình tour khen thưởng, kết hợp du lịch, các dịch vụ bể sung, khác phục vụ khách công vụ tại khách sạn và thậm chí trong phòng khách như dịch
19
vụ điện thoại, thư kí, biên, phiên dịch viên, fax, photocopy, bảng viết, văn phòng
phẩm phòng diễn ra sự kiện.... Ngoài những dịch vụ phục vụ mục đích chính của
khách du lịch MICE thì những dịch vụ lưu trú, ăn uống cũng không thể thiếu và
thường xuyên được khách sử dụng để phục vụ cho mình trong thời gian diễn ra sự kiện, đồng thời song song với lịch trình làm việc dày đặc, họ còn kết hợp sử dụng dịch vụ nâng cao tiện ích của họ tại nơi đến, nhằm để thư giãn như dịch vụ vui chơi,
giải trí, làm đẹp khác... .
Có thể nói hầu hết những khách du lịch MICE đều có những thói quen tiêu
dùng tại cơ sở nơi diễn ra các sự kiện như trên về thời gian sử dụng dịch vụ, sản phẩm tham gia, yêu cầu mức chất lượng dịch vụ... như trên, tuy nhiên tùy thuộc vào từng đối tượng khách MICE cụ thê khác thì sẽ có những yêu cầu khác hơn về những
sản phẩm dịch vụ, mức chất lượng cụ thế khác.
1.2.7. Ý nghĩa của nguồn khách MICE đối với hoạt động kinh doanh khách sạn
Nguồn khách là vấn đề mà các khách sạn quan tâm, là vấn đề quyết định đến sự sống còn của mỗi cơ sở lưu trú, đối với mỗi đối tượng khách khác nhau mang lại cho cơ sở lưu trú những ý nghĩa riêng trong hoạt động kinh doanh của mình. Khách
du lịch MICE là một trong số những đối tượng khách của cơ sở lưu trú bên cạnh các
đối tượng khách như khách du lịch thuần túy, khách du lịch nghỉ dưỡng, khách
thăm thân.... Cùng với các đối tượng khách này, khách du lịch MICE mang lại cho khách sạn những ý nghĩa riêng , đây là lý do mà nhiều cơ sở lưu trú có thứ hạng cao xem là đối tượng khách hàng mục tiêu cần hướng đến. Vậy khách du lịch MICE
mang lại cho cơ sở lưu trú những ý nghĩa gì?
Thu hút khách du lịch MICE góp phần hạn chế tính thời vụ trong kinh doanh
khách sạn: Một nét đặc trưng đáng chú ý khác là du lịch MICE thường không có mùa vụ rõ rệt, bởi mục đích chuyến đi của đối tượng khách này chủ yếu để tham dự các cuộc họp, hội thảo ..., những sự kiện này diễn ra tất cả các thời điểm trong năm.
Đồng thời việc tổ chức du lịch MICE thường được người mua dịch vụ lập trước một
thời gian dài, do đó thời gian có thể linh động được vào thời điểm vắng khách
20
Đa dạng thêm hệ thống dịch vụ và tối đa hóa doanh thu tại khách sạn: Ngoài
những phòng hội nghị, hội thảo và những trang thiết bị phục vụ cho những sự kiện
mà họ tham gia thì khách MICE lại tiêu dùng nhiều hơn với những sản phẩm lưu
trú, ăn uống, những dịch vụ vui chơi giải trí để thư giãn và mua sắm hàng lưu niệm để kỷ niệm, đồng thời với những sự kiện khen thưởng hoặc vào thời gian rãnh, khách có xu hướng tham gia những tour du lịch ngắn tại địa phương. Đây là điều kiện thuận lợi để khách sạn gia tăng doanh thu bằng cách đa dạng hoá số lượng sản phẩm trong khách sạn.
Khách MICE đa số là các nhân vật đến từ các đơn vị, tổ chức. Họ là những người được mời, được những nhà tổ chức quan tâm một cách chu đáo. Nên khách MICE thường sử dụng những dịch vụ cao cấp và có những yêu cầu mang tính đa dạng chính vì vậy để phục vụ đối tượng khách này khách sạn cần đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ và có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, sáng tạo, nhanh nhẹn.
Tối đa hóa công suất sử dụng các dịch vụ tại khách sạn, tăng doanh thu và làm giảm chi phí cố định: Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn đòi hỏi sự thoải mái, sang trọng dành cho khách, do đó chi phí đầu tư ban đầu là rất lớn, đồng
thời hệ thống sản phẩm trong khách sạn không thể tồn kho, vì thế đối tượng khách
MICE với nhu cầu sử dụng dịch vụ 1 cách đa dạng góp phần cho việc tối đa hóa
việc sử dụng dịch vụ, cơ sở vật chất tại khách san. Đồng thời khách MICE thường, có số lượng lớn nên trong cùng một lúc khách sạn sẽ có thể bán được nhiều dịch vụ.
Khách MICE còn được đánh giá là tạo doanh thu lớn cho ngành du lịch và đặc biệt là cho các cơ sở lưu trú nơi có những sự kiện diễn ra, khách MICE có thu nhập cao.
và sẵn sang chi tra để thưởng thức các dịch vụ tiện nghi, đắc tiền. Theo tính nhận xét của những người trong ngành, du lịch MICE mang lại hiệu quả cao nhờ lượng
khách đông và thường sử dụng những dịch vụ cao cấp, thời gian lưu trú dài ngày
Với số liêu nghiên cứu của Tổ chức Du lịch Thế giới (WTO) cho thấy, một du
khách chỉ 1 đồng khi họ tham dự một sự kiện nào đó thì khách MICE chỉ đến 15
đồng ở những nước phát triển và chỉ tiêu 25 đồng tương ứng bên ngoài ở những nước kém phát triển.
21
Quảng bá và tạo thương hiệu cho cơ sở lưu trú: Đối tượng khách cho những sản phẩm dịch vụ MICE đó là những cán bộ, viên chức, những chính trị gia, những chính khách, nghệ sĩ...là những người có địa vị và chiếm giữ những vị trí quan trọng trong xã hội, do đó việc đem lại sự hài lòng khi cung cấp những sản phẩm dành cho khách MICE sẽ giúp cho việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu cũng như sẽ thu hút
thêm những khách hàng mới. Mỗi một khách MICE trong mỗi hội thảo có thể là
những quản lý của những công ty và họ sẽ là đối tác của chúng ta, cũng có thể là
những đơn vị chủ những sự kiện khác, hoặc là bạn hàng cho những đơn đặt buông
cho nhân viên họ khi đi công tác tại điểm đến này nếu doanh nghiệp đó tổ chức tốt
các dịch vụ.