CHÍNH SÁCH THU HÚT KHÁCH MICE TẠI KHÁCH
2.3.4.1 Chính sách sản phẩm
Dịch vụ sản phẩm lưu trú:
Hiện tại khách sạn tập trung bố trí các phòng ngủ từ tầng 10 đến tầng 21, tổng công gồm 206 phòng ngủ, trong đó có 4 loại phòng Superior, Deluxe, Premier
Deluxe, Executive Suite.
55
Bang 2.11: Bảng thống kê số phòng theo kiểu và loại phòng.
Bảng phòng Loại phòng Phòng Kích thước
Single Twins
Superior 42 48 42spm“
Deluxe 34 54 44spm“
Premier Delux 16 8 54spm”
Excutive Sute 4 96spm“
Total 206
(Nguon: Phong kinh doanh khach san HAGL Plaza Da Nang)
* Phong Superior: Rộng 42mỆ, có tầm nhìn ra biển và núi.
* Phòng Delux: R6ng 44m”, có tầm nhìn ra biển và sông Hàn.
* Phong Excutive sute: R6ng 96m”, có tầm nhìn ra biển và sông Hàn.
Hiện nay với bồn hạng phòng chính có mức chất lượng như thế sẽ cho khách
có nhiều sự lựa chọn, ở câu 2.3 với 60% khách đánh giá là mức tốt , còn lại 32%
khách đánh giá ở mức khá đối với những khách MICE có thu nhập cao, hoặc đối
tượng quan trọng trong các sự kiện như tổng giám đốc, các quan chức... thì có thế lựa chọn những hạng phòng Premier Deluxe hoặc Executive Suite, hoặc ngược lại với đối
tượng khách tham dự khác, là khách mời thì có thể sử dụng hai hạng phòng còn lại.
Không chỉ được đánh giá là đa dạng về phòng mà mức độ khác biệt, mới lạ về kiến
trúc, thiết kế trong phòng cũng được khách MICE ở đây đánh giá tốt, khác biệt là 14%, có được sự đánh giá như trên bởi khách sạn đã có nổ lực trong việc kết hợp giữa sự sang trọng, kiến trúc Pháp và kiến trúc truyền thống Việt Nam tạo nên tính sang trọng nhưng vẫn mang dáng dấp truyền thông, qua đây cho thấy rằng những sản phẩm lưu trú hiện tại khách sạn đưa ra khá phù hợp với khách MICE và hiện tại khách của khách sạn chủ yếu là khách nội địa nên không đòi hỏi quá cao về sự khác biệt
Qua đây, chúng ta cũng thấy được khách sạn đã rất chú trọng đến việc sử dụng buông phòng của khách sạn, bên cạnh đó các yếu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật cũng được khách sạn tận dụng triệt để nhằm nâng cao hiệu suất của phòng.
Dịch vụ tổ chức hội nghị:
$6
Bảng 2.12: Bảng mô tả phòng hội nghị tại khách sạn HAGL Plaza Đà Nẵng
Sức chứa
Ồ Diện
Tang | Phong H.nghi Kiéu Kiéu Kiéu
tich(m)
Theater | Classroom | UShape
22 Lotus 20x20 500 400 200
22 Orchid 10 x 20 20 150 80
22 Rose 10x7 150 80 40
3 Sunshine 5x8 50 30 15
3 Sunshine 2 5x8 50 30 15
3 Sunshine 3 5x8 50 30 15
3 Sunshine 4 5x8 50 30 15
(Nguon: Phong kinh doanh khách sạn HAGL Plaza Da Nang) Để phục vụ tốt cho công tác tổ chức sự kiện, khách sạn HAGL đã đầu tư 7 phòng hội họp để khai thác. Các phòng này được xây dựng với kiến trúc đẹp mắt và sang trọng. Bên cạnh đó, cong có 2 nhà hàng sang trọng với sức chứ linh hoạt nên rất thuận lợi trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Với hệ thống phòng chuyên tổ chức hội thảo, các sự kiện có sức chứa từ 15 đến 500 người, linh hoạt theo từng kiểu sắp xếp phù hợp với tính chất sự kiện, với quy mô này khá là phù hợp với những hội nghị khách hàng, những hội thảo trong nước là đối tượng khách MICE chính của khách sạn, theo kết quả điều tra có đến
60% Câu 2.5 khách tham gia sự kiện đánh giá mức đa dạng về các loại phòng hội
thảo ở đây là tốt và rất tốt, còn lại 32% được đánh giá là khá. Điều này chứng tỏ
những loại phòng hội thảo của khách sạn đã phần nào đáp ứng được với đối tượng khách hiện tại. Tuy nhiên với sức chứa như hiện nay, khách sạn vẫn còn những hạn chế và khó khăn trong việc tổ chức các hội nghị mang tầm quốc tế, bởi những hội nghị quốc tế thường có số lượng khách tham dự đông, có thể lên đến 1000 đến 2000 người thì khách sạn khó có thể đáp ứng được và hiện tại cách bài trí trong các phòng họp thảo này vẫn còn cứng nhắc, chưa thật sự ấn tượng cho từng thể loại sự kiện khác nhau, hầu hết các sự kiện giống nhau.
57
Dịch vụ kinh doanh ăn uống:
Khách sạn HAGL phục vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn và những khách vãng lai có nhu cầu về món ăn, đồ uống và đặc biệt là khách MICE tham gia các sự kiện tổ chức ở tại khách sạn hoặc tại Đà Nẵng. Việc đầu tư cho dich vụ này khách sạn có 3 nhà hàng và 2 quầy bar sau:
Nhà hàng Mediterranean Restaurant (Nhà hàng Địa trung hải): Nhà hàng
này có diện tích 19 x 22m, nằm tại tầng thứ 2 với sức chứa 250 chỗ ngồi, nhà hàng
được trang trí theo phong cách Châu Âu, có tầm nhìn ra thành phố và sông Hàn, nhà hàng phục vụ các món ăn Tây Phương với thực đơn chuyên về ẩm thực châu Âu đa dạng và độc đáo. Thực khách có nhu cầu tổ chưc tiệc đứng với số lượng khách lớn có thể đặt chỗ trước và được thưởng thức nhiều loại rượu vang hảo hạng miễn phí. Đây cũng là nơi thực khách dùng buffet sáng hàng ngày.
Nhà hàng Sea & Mountain Restaurant: Nhà hàng này nằm ở vị trí tầng thứ 3 của khách sạn, có sức chứa 250 chỗ ngồi, với diện tích 19 x 22m, nhà hàng được trang trí theo phong cách Á Đông và có tầm nhìn ra thành phố và sông Hàn, nhà hàng phục vụ ăn trưa và ăn tối. Thực khách sẽ được tận hưởng tỉnh túy ẩm thực Á Đông với thực đơn Trung Hoa và Việt Nam thuần túy và đa dạng
Lobby Bar: Nằm ở tầng trệt, Lobby Bar là nơi khách thưởng thức các loại thức
uống đa dạng cũng như các món ăn nhẹ. Màn trình diễn dương cầm vào mỗi buối sáng và chiều tối chính là điểm nhấn của Lobby Bar, tại đây khách, đặc biệt khách
MICE có thể cùng nhau găp gỡ, bàn bạc công việc. Tuy nhiên việc phục vụ nhạc piano, ở đây chưa tạo được ấn tượng cho khách hàng, nhất là khi về đêm đây sẽ là một trong những chỗ để khách có thể đến để thưởng thức một tách cafe, một bài nhạc trữ tình và ngắm nhìn sự nhộn nhịp của phó phường Đà Nẵng.
Pool Side Bar: Đây là quầy Bar ngoài trời, nằm cạnh hồ bơi của khách sạn có không gian thoáng mát. Tại đây, khách có thể tận hưởng nhiều loại nước trái cây tươi, cocktail và thức ăn nhẹ.
Ngoài ra, khách sạn còn có Sky view café nằm ở tầng 23 với sức chứa 360 ghế ngồi và 4 tivi màn hình phẳng, phong cách sang trọng, lấy tông màu xanh làm chủ đạo cùng các loại các loại nước uông, trái cây, cocktails và rượu. Ngoài ra quán café
58
Sky View vào tối thứ 7 hàng tuần còn có tiệc nướng và các loại hải sản tươi sống cao cấp.
Như vậy, với 3 nhà hàng, 2 quầy bar và 1 quán café với tiêu chuẩn chất lượng 5 sao, khách sạn có khả năng phục vụ đầy đủ các món Âu, Á, đặc sắc, đa dang va hap dẫn, có thé phục vụ tới 500 khách. Khách hàng đến khách sạn được đáp ứng nhu cầu tìm hiểu, khám phá nét văn hóa ẩm thực của đất nước con người Việt Nam qua các món ăn truyền thống cũng thưởng thức nét tỉnh túy âm thực của các nước khác trên thế giới, thông qua tay nghề điêu luyện của các đầu bếp đẳng cấp tại
khách sạn. Điều này phần nào khách sạn đã làm hài lòng thực khách khó tính nhất,
đặc biệt là những du khách có trình độ hiểu biết và nhu cầu hưởng thụ cao như
khách MICE. Đáp ứng tất cả mọi nhu cầu ăn sáng, ăn trưa, ăn khuya, ăn tối với phù hợp với những thực khách luôn có thời gian bận rộn và tất bật như MICE. Khách sạn còn nhận tổ chức các loại tiệc như: tiệc cưới, liên hoan, tiệc hội nghị, hội thảo và các sự kiện lớn của các tập đoàn, doanh nghiệp trong và ngoài nước... được tổ chức tại 3 nhà hàng của khách sạn, đặc biệt là nhà hàng Hoang Anh Wedding anh
Banquet hall, bên cạnh đó nhà hàng Địa Trung Hải còn có thể phục vụ buffet vào.
các buổi sáng cho khách lưu trú tại khách sạn. Đối với khách MICE thì đây là điều kiện rất thuận lợi cho những buổi tiệc sau hội nghị, hội thảo với số lượng khách lớn, và theo kết quả điều tra thì có đến 62% Câu 2.2, và 27% câu 3.1 khách đánh giá rất
tốt về sự đa dạng và sự khác biệt, mới lạ về hệ thống nhà hàng và sản phẩm ở đây.
Tuy nhiên, bên cạnh những điều nổi
êm là khách sạn thành phó nên với không gian như thế này thì lại khó khăn
cho việc tổ chức các tiệc gala dinner cho những hội nghị khách hàng hoặc các dịp
t ở trên thì vẫn còn một số hạn chế xuất phát
từ đặc
khen thưởng của tập đoàn, do đó một số sự kiện như khen thưởng cho khách hàng, hội nghị khách hàng thì khách lại chọn I nhà hàng độc lập khác có không gian phù hợp, rộng rãi hơn để tổ chức
Dịch vụ tham quan:
Hiện tại khách sạn HAGL không có chức năng kinh doanh lữ hành mà chỉ có
kết hợp với một số doanh nghiệp lữ hành ở Đà Nẵng để tư vấn, giới thiệu và đặt
59
giúp khách các tour du lịch, cụ thể là khách sạn đã kết hợp với các công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng, công ty du lịch Vitour, công ty du lịch Việt Đà. Với vai trò là tư vấn, giới thiệu nhiều công ty du lịch như vậy cũng cung cấp được cho khách hàng về các thông tin, các địa điểm và chương trình du lịch nhưng khách sạn lại rất bị động trong việc quyết định cho khách sử dụng dịch vụ này nên khách du lịch MICE tại khách sạn đánh giá không cao. về dịch vụ này.
Dịch vụ bo sung:
Dịch vụ bổ sung của khách sạn bao gồm các dịch vụ đảm bảo cuộc sống hằng ngày của khách và một số địch vụ vui chơi, giải trí làm đẹp và dịch vụ dành
cho khách MICE như sau:
Nhóm dịch vụ đảm bảo cuộc sống và nâng cao tiện ích của khách: Là dịch vụ chăm sóc trẻ, dịch vụ giặt là, dịch vụ đổi ngoại tệ, dịch vụ xe đưa đón, dịch vụ bán hàng lưu niệm, dịch vụ tư vấn tour du lịch
Nhóm dịch vụ vui chơi giải trí và làm đẹp: Dịch vụ giải trí: dance, tennis, thể dục, bida, bơi lội, karaoke, Dịch vụ chăm sóc sắc đẹp: Spa, tắm hơi, jacuzzi, chăm sóc da, cắt tóc, massage.
Nhóm dich vụ dành cho khách MICE: Dịch vụ cho thuê hệ thống âm thanh WIFI, business Center cung cấp máy tính, máy in, gửi thư, fax, quà, liên hệ dịch vụ dịch thuật bên ngoài khách sạn
Có thể nói những dịch vụ này còn đơn giản, chưa thu hút được sự quan tâm
nhiều từ khách MICE chỉ trừ một số dịch vụ nhỏ lẻ như giặt là, báo thức, đổi tiền,
cất giữ tài sản cho khách... những dịch vụ này còn đơn giản; như hàng hoá, vật phẩm trong Art gallary còn chưa được hấp dẫn du khách, chỉ trưng bày một số quà lưu niệm đơn giản như: đĩa lưu niệm, đề trang sức bằng đá, vật phẩm có chữ ký của các cầu thủ bóng đá... nhưng kiểu dáng chưa được đa dạng, phong phú. Ngoài ra về dịch vụ chăm sóc trẻ - dịch vụ được khách MICE quan tâm nhưng với trang thiết bị còn đơn sơ, phong cách trang trí còn chưa hấp dẫn, tính chuyên môn trong phục vụ vẫn chưa cao vậy nên dịch vụ này tới bây giờ vẫn ít được khách tin cậy.
60
Dịch vụ thể thao giải trí: Dịch vụ này cũng chưa thật sự kích thích được sự tiêu dùng của khách du lịch, đặc biệt là đối với khách MICE ở một vài dịch vụ thì khách sạn chỉ có thể thoả mãn cho khách ở một số dịch vụ như: dịch vụ spa, massage, phòng xông hơi, phòng tập thể dục thể hình với các trang, thiết bị hiện đại, một số dịch vụ thể thao khác như dịch vụ sân tennis nằm ở khoảng sân sau, cạnh bãi giữ xe tầng trệt không gian không được thoáng mát, cơ sở vật chất chưa thực sự được đầu tư đồng bộ và chuyên nghiệp. Dịch vụ bể bơi ngoài trời chưa đáp ứng được nhu cầu của khách trong những ngày trời nóng bức vì diện tích là 5m x I5m tương đối nhỏ, chỉ có thể đáp ứng nhu cầu một số lượt ít khách. Dịch vụ Karaoke và sàn nhảy, bida khách sạn chỉ thu hút được một số khách trong khách sạn và đa số là khách địa phương, hầu như không thu hút sự quan tâm của khách MICE ở các dịch vụ nhỏ này.
Bên cạnh những dịch vụ đáp ứng nhu cầu hằng ngày cũng như giải trí của khách MICE, thì dịch vụ hỗ trợ trực tiếp cho công việc vẫn còn đơn giản, bộ phận
business center cung cấp quá hạn chế dịch vụ, đối với những khách MICE nội địa thì có thể đáp ứng được, tuy nhiên đối với những khách MICE quốc tế thì những dịch vụ dịch thuật, phiên dịch khá cần thiết nhưng khách sạn chỉ mới có liên hệ dịch thuật cho khách nếu cần với tiếng Anh, tiếng Nhật còn một số ngoại ngữ khác như tiếng Thái, tiếng Hàn thì hầu như chưa có, điều này đã chưa tạo được sự thỏa mãn
cao của khách.
Với nhiều loại hình dịch vụ bổ sung như trên khách sạn ngày càng tăng thêm chủng loại, tạo điều kiện phục vụ tốt nhất khi khách đến lưu trú tại khách sạn. Có một vài chương trình còn nghèo nàn, chưa độc đáo. để thu hút khách. Cụ thể: Một bữa ăn trong chương trình không chỉ dừng lại ở việc khách ăn no, ngon, đảm bảo chất lượng trong bữa ăn mà còn thể hiện được nét riêng, độc đáo hay sáng tạo, thể hiện rõ nét trong văn hóa ẩm thực của người Việt hoặc tại vùng miền địa phương.
Hiện tại, các sản phẩm của khách sạn chưa đa dạng, phong phú, đây là những điểm Khách sạn cần khắc phục trong thời gian đến.
61
2.3.4.2. Chính sách giá
Cũng như các đơn vị lữ hành khác, khách sạn HAGL — ĐN tuy có niêm yết giá cho từng chương trình du lịch cụ thể nhưng không chỉ dừng lại ở bảng niêm yết đã công bố, khách sạn đã sử dụng chính sách giá một cách linh hoạt cho từng thời điểm, từng mùa và thậm chí là áp dụng giá cho từng đối tượng khách hàng trên thị trường.
Đối với tour trọn gói và tour thiết kế theo yêu cầu:
Đối với tour chỉ bao gồm đặt khách sạn: Nếu có trẻ em dưới 11 tuổi ở chung phòng, chung giường với bố mẹ thì được khách sạn miễn phí giá phòng không bao gồm ăn sáng. Nếu khách có yêu cầu thêm giường, khách sạn chỉ áp dụng giá theo như kiểu giá cho giường thêm có bao gồm ăn sáng.
Nếu có trẻ em đi cùng bố mẹ trong đoàn thì được khách sạn quan tâm với mức giá ưu đãi như:
* Trẻ em dưới 5 tuổi: Được miễn phí hoàn toàn.
* Trẻ em từ 5 tuổi — L1 tuổi: Chỉ tính 50% theo giá của người lớn.
Nhằm mở rộng quan hệ hợp tác đôi bên cùng có lợi với các tổ chức lữ hành
trong và ngoài nước, khách sạn đã xây dựng mức hoa hồng hấp dẫn nhằm kích thích
việc gửi khách đến khách sạn từ 3% đến 5% giá trị hợp đồng cho người đại diện sản
phẩm du lịch MICE của các tổ chức. Tuy nhiên, mức hoa hồng này được thay đổi theo thời kỳ và từng loại khách. Với phương châm cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách du lịch nhưng mức giá cho các chương trình du lịch của khách sạn không quá cao. Một chính sách giá phù hợp với nhu cầu của khách hàng đồng thời kết hợp với chất lượng dịch vụ cao đã làm cho khách hàng hài lòng, ấn tượng tốt về khách
sạn. Khách sạn đã xác định được cạnh tranh chất lượng mới là yếu tố quyết định.
Đặc biệt là khách MICE thì giá cả không phải là vấn đề quan trọng. Điều mà khách
MICE quan tâm đó là chất lượng và những nét mới lạ, độc đáo, là những cảm nhận mà tour du lịch mang lại cho họ.
Đối với khách hội nghị, hội thảo:
* Giá của mỗi sản phẩm được tính theo số người tham dự và thời gian tổ chức hội nghị, hội thảo.
62
Bảng 2.13. Gia phòng họp, hội nghị trên tầng 22
Sứ (4 giờ) (8 giờ)
Loại phòng | chứa Sức Nửa | GiaNgười | Nguyên | Giangười | Thêm giờ
ngày ngày
ltea 2tea
Phòng nhớ | 30->50 | break USD 12.5 break USD 19.5 1.000.000
(ROSE) | người | (80.000 (80.000 vnđ
vn) vnđ)
ltea 2tea
Phòng sỊ- break break 1.500.000
trung >150 USD 12.5 USD 18
(80.000 (80.000 vnđ
(ORCHID) | người
vn) vnđ)
ltea 2tea
151- break break 5.000.000
>250 USD 15 USD 20
(80.000 (80.000 vnđ
Phòng lớn | người
vn) vnđ)