MICE TẠI KHÁCH SẠN
1.3. CAC CHINH SACH THU HUT KHACH MICE TRONG KHACH SAN
1.3.3. Chính sách phân phối (Place)
Theo giáo trình Marketing thương mại -Đại học kinh tế Quốc Dân - Xb: 2006 có viết:
ôKờnh phõn phối là một tập hợp cỏc cụng ty hay cỏ nhõn tự gỏnh vỏc hay giỳp đỡ chuyển giao cho một ai đó quyên sở hữu đối với hàng hóa cụ thể hay dịch vụ trờn con đường từ nhà sản xuất đến người tiờu dựngằ.
25
Trong du lịch, sản phẩm du lịch thường ở xa khách hàng nên phân phối có mục
đích đến khách hàng và đưa khách hàng đền với sản phẩm. Một kênh phân phối hợp lý là kênh phân phối đưa sản phẩm tới người tiêu dùng với giá cả hợp lý vào thời điễm thích hợp.
Các kênh phân phối của sản phẩm du lịch có thể là:
-_ Các nhà kinh doanh lữ hành, các đại lý du lịch - _ Các hãng hàng không, các công ty kinh doanh vận chuyển - Kénh Internet
- Phuong tién thong tin dai ching - Cac phuong tién khác
Trong kinh doanh khách sạn có 2 loại kênh phân phối chính là:
+ Kênh phân phối trực tiếp:
Người sản xuất Người tiêu dùng.
+ Kênh phân phối gián tiếp:
Người sản xuất Các trung gian Người tiêu dùng.
Ngoài ra các doanh nghiệp còn có thể bán hàng qua catalog, qua thư, điện thoại,
fax, qua mạng internet.
Có thể kết hợp đồng thời nhiều kênh để phân phối sản phẩm du lịch: các kênh
Marketing hiện đại không chỉ đóng vai trò là người trung gian giữa điểm du lịch và
khách du lịch mà còn là các nhà tư vấn du lịch và có thể tác động tích cực hay tiêu
cực đến hình ảnh khu du lịch. Các nhà quản lý cần phải đa dạng hóa chiến lược phân phối, xác định các biện pháp đề liên hệ trực tiếp với khách hàng.
1.3.4. Chính sách xúc tiến, quảng cáo (Promotion)
Theo gido trinh Marketing du lich Nguyén Văn Mạnh: Nguyễn Đình Hoa xb 2008 NXB Dai hoc kinh tế Quốc Dân Hà nội [6] có viết :
ôChớnh sỏch xỳc tiễn quảng cỏo là những hoạt động nhằm thay đổi lượng cầu dựa trên những tác động trực tiếp hoặc gián tiếp lên tâm lý và thị hiếu của khách hàngằ.
Mục đích của chính sách này nhằm:
26
-_ Thông báo cho người tiêu dùng biết về sự sẵn sàng của sản phẩm.
-_ Thuyết phục khách hàng rằng đây là sản phẩm tốt hơn các sản phẩm còn lại trên nhiều phương diện.
- Nhic nhở khách hàng quay lại, tiêu dùng tiếp sản phẩm của doanh nghiệp.
Có nhiều công cụ để xúc tiến và các công cụ này được sử dụng đồng thời tạo nên biện pháp xúc tiến tổng hợp. Xây dựng chính sách xúc tiến phụ thuộc vào các đặc trưng của điểm du lịch, các nhóm mục tiêu, mục đích, chiến lược của đối thủ cạnh tranh và ngân sách.
Các công cụ xúc Quảng cáo, Marketing trực tiếp, xúc tiến bán, quan hệ
công chúng, tài trợ, hội chợ thương mại hay triển lãm.
- Quảng cáo: Theo tác giả Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hòa giáo trình
Marketing du lịch [6]: ôQuảng cỏo là một nghệ thuật giới thiệu hàng húa hay dịch vụ nhằm tới những thị trường mục tiêu nhất định được thực hiện qua cỏc phương tiện truyền thụng và phải trả tiềnằ
- Marketing trực tiếp: thông thường có 2 hình thức Marketing trực tiếp là gửi
thư và điện thoại trực tiếp Marketing trực tiếp được hiểu là tạo ra sự đối
thoại với khách du lịch và khách du lịch tiềm năng, để có được thông tin về ý
định đi nghĩ dưỡng của khách. Hình thức phản hồi của Marketing trực tiếp có
thể là phiếu giảm giá khi trả lời thư hay điện thoại tới khách sạn theo số cung
cấp.
-_ Khuyến mãi: Là những khích lệ ngắn gọn và sự mời chào cổ vũ khách hàng hướng nhanh tới việc mua hàng cà sử dụng hàng. Mục đích là tạo thêm động cơ cho khách hàng để ra quyết định mua hàng ngay.
-_ Xúc tiến bán: Là một loạt các ưu đãi trong thời gian ngắn để khuyến khích người tiêu dùng sử dụng sản phẩm và khuyến khích các trung gian phối hợp hiệu quả trong một thời gian nhất định.
Có 2 nhóm hình thức xúc tiến bán, một nhóm hướng vào các trung gian (như giá
ưu đãi cho đại lý du lịch để khám phá một điểm du lịch) và một nhóm hướng vào
người tiêu dùng.
27
-_ Quan hệ công chúng: Các công cụ xúc tiến thuộc hình thức này cung cấp thông tin kịp thời và liên tục cho các nhóm liên quan: các trung gian, cộng
đồng địa phương, khách du lịch, phương tiện truyền thông và khu vực tư
nhân nhằm xây dựng hình ảnh tốt về khách sạn
Hình thức quan hệ công chúng thông dụng nhất trong Marketing du lịch là các
chuyến khảo sát làm quen nhằm giới thiệu về khu lịch tại các thị trường và bản tin
về khu du lịch.
1.3.5. Chính sách con người (People)
Du lịch là ngành kinh tế dịch vụ và đặc thù chính của ngành du lịch là có số
lượng lớn với tính chuyên môn hóa cao. Việc hoạt động kinh doanh du lịch khó có thể cơ khí hóa, tự động hóa mà phần lớn hoạt động được thực hiện thông qua lao.
động trực tiếp của con người. Chính vì vậy, nếu thiếu vai trò của con người thì ngành du lịch không thể hoạt động được.
Lao động phục vụ trong khách sạn là lao động dịch vụ đặc thù, máy móc
công nghệ khó thay thế được. Mặc khác các sản phẩm trong khách sạn chiếm tỷ
trọng lớn do đó việc kinh doanh đòi hỏi số lượng lao động lớn. Chính vì vậy chất
lượng dịch vụ du lịch cung cấp cho khách hàng phụ thuộc trực tiếp vào trình độ, kỹ
năng nghiệp vụ, thái độ phục vụ. Vậy, có thể khẳng định rằng yếu tố con người là
tác nhân chính để đảm bảo chất lượng sản phẩm du lịch trong hoạt động kinh doanh
du lịch. Do đó nguồn nhân lực cần được đào tạo bài bản, theo các yêu cầu như: Có
sự hiểu biết, có tính chuyên nghiệp và văn hóa ứng xử, ngôn ngữ.
- Có sự hiểu biết: Người làm du lịch cần biết rõ các thông tin về điểm đến, khu du
lịch, tuyến điểm du lịch, biết các phong tục tập quán, lịch sử cũng như văn hóa của địa phương, quốc gia của mình. Ngoài ra còn phải am hiểu các kiến thức văn hóa
lịch sử, phong tục tập quán của các nước bạn bè để thuận lợi cho việc giao tiếp.
- Tính chuyên nghiệp: Người lao động phải được đào tạo tốt về chuyên môn để
phục vụ khách với chất lượng tốt và mang tính chuyên nghiệp cao.
+ Cần có hiểu biết về kiến thức chung, kiến thức về ngành du lịch.
+ Trình độ ngoại ngữ phổ thông chuyên ngành.
28
+ Được đào tạo về các kỹ năng như bàn, buồng, lễ tân... có bằng cấp, chứng
chỉ.
+ Biết nắm bắt tâm lý của khách để phục vụ cho tốt
- Văn hóa ứng xử và ngôn ngữ: Văn hóa ứng xử là một nhân tố hết sức quan trong
đối với những người làm việc trong lĩnh vực du lịch. Phải biết coi khách hàng là
thượng đế; biết quan sát hành vi, thái độ của khách; nói năng nhẹ nhàng, lịch sự; có
khả năng giao tiếp, có tỉnh thần trách nhiệm cao; không có thái độ khiếm nhã đối
với khách; trung thực, thẳng thắn, tận tụy, có lòng yêu nghề.
1.3.6. Chính sách sản phẩm trọn gói (Package)
Đối với dịch vụ du lịch cần cung cấp cho khách theo một gói, có nghĩa là kết hợp các dịch vụ đơn lẻ thành gói nhằm mang lại nhiều lợi ích gia tăng cho khách hàng. Mỗi nhà cung cấp mang lại một phần trong chuyến đi trọn gói. Bởi vì việc góp tất cả các phần nhỏ trong một chuyến đi nằm trong một giá làm cho khách hang cảm thấy tiện lợi và thú vị. Các nhà cung cấp nhỏ, lẻ cung cấp theo yêu cầu của đại lý du lịch. Công ty du lịch sắp xếp các dịch vụ nằm trong những phần khách nhau của một chương trình du lịch trọn gói và bán chúng theo giá lẻ. Họ đã nâng cấp các dịch vụ đó lên một cấp đọ mới, khuếch trương và nhận chi phi dich vụ từ nó, sẽ thu hút được nhiều khách hàng và bán ổn định hơn trong thị trường.
1.3.7. Chính sách Quan hệ đối tác (Partnership)
Do đặc điểm của dịch vụ du lịch mang tính tổng hợp vì vậy không có nhà cung ứng đơn lẻ mà phải có các bạn hàng như là đối tác hỗ trợ và bổ sung cho nhau tạo ra chuỗi dịch vụ du lịch để cung cấp cho du khách. Đây không phải là yếu tố đơn lẻ mà là một đơn vị độc lập trong số các yếu tố dịch vụ khác. Tắt cả các nhà cung cấp dịch vụ đều là một phần và đều góp vào sự hợp tác giữa các nhà cung cấp du lịch. Nhà tổ chức tour là một thành phần rất quan trọng trong số các thành viên, cũng như các nhà cung cấp dịch vụ khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí.. và các chủ cửa hàng bán đồ lưu niệm. Sự hợp tác các nhà cung cấp tạo nên một chu trình hoàn chỉnh, khép kín làm tăng giá trị của tour du lịch cũng như giá trị của mỗi
sản phẩm họ cung cấp.
29