Hầu hết khách MICE trực tiếp mua dịch vụ của khách sạn chủ yếu qua các doanh nghiệp, các đại lý trong khu vực Đà Nẵng và các tỉnh lân cận. Bên cạnh đó, khách cũng nhận ký gửi từ các đối tác và các tổ chức tour cho du khách và khách
sạn cũng đã có văn phòng đại diện và một số chỉ nhánh để đón tiếp du khách.
Khách sạn vẫn sử dụng nhiều kênh phân phối như:
Thông qua mối quan hệ mật thiết với các doanh nghiệp lữ hành, các đơn
vị tổ chức tour thường xuyên gửi khách qua việc ký hợp đồng như: Công ty du
lịch Sông Hàn - Đà Nẵng: Công ty Lữ hành Vitour Đà Nẵng; Công ty OSC TRAVEL Huế; Công ty Apex Việt Nam Hồ Chí Minh.
Việc ký hợp đồng này có lợi cho cả đôi bên. Thông qua các đơn vị này, khách sạn bán được phòng ngủ, đảm bảo được công suất cao, tránh thất thoát
doanh số vào mùa ế ẩm, thu hút được lượng khách đoàn MICE lớn đến với
khách sạn. Khách sạn phải kết hợp với các công ty du lịch, đại lý du lịch để
cung cấp dich vụ cho khách hàng.
Kênh phân phối trực tiếp qua các văn phòng đại diện, đại sứ quán.... Đây là kênh phân phối được khách sạn sử dụng khá hiệu quả. Khách sạn trực tiếp liên hệ với các văn phòng đại diện tại các tỉnh thành như Quảng Ninh, Hải
Phòng, Thành Phố Hồ Chí Minh, các công ty nước ngoài, các đại sứ quán,...
chủ yếu ở một số tỉnh thành phố lớn, để giới thiệu về sản phẩm dịch vụ MICE
của mình và khi có cơ hội thì họ sẽ giới thiệu khách đến với khách sạn. Sử dụng kênh này, khách sạn dễ kiểm soát được hoạt động trong kênh.
Khách sạn còn sử dụng kênh phân phối thông qua đội ngũ bán hàng trực tiếp tại khách sạn đó là bộ phận lễ tân và nhân viên đặt phòng phụ trách.
Đối với kênh phân phối này thì khách MICE không được ưa chuộng lắm vì họ
65
bận việc nên chỉ thích sử dụng kênh phân phối qua mang internet. Kênh này vừa nhanh chóng, vừa thuận tiện cho khách công vụ. Người đại diện của tổ chức chỉ cần mua sản phẩm và thanh toán qua mạng mà không cần tiếp xúc với nhân viên khách sạn.
Ngoài ra, khách sạn còn năng động liên kết với UBND thành phó, SỞ Văn hóa thể thao và du lịch, các công ty liên doanh, các dự án đang triên khai
trên địa bàn thành phố để nhận được sự hỗ trợ về nguồn khách đến làm việc, du
lịch.
Khách sạn cũng tham dự thường xuyên các hoạt động hội chợ du lịch trong và ngoài nước để tìm kiếm đối tác và nguồn khách mới cho khách sạn.
Thông qua các kênh phân phối, khách sạn đã làm cho toàn quốc biết đến
hình ảnh và thông tin của khách sạn trong thời gian đầu hoạt động, khách sạn
đã chú trọng đến việc thu hút đối tượng khách du lịch công vụ từ những kênh phân phối này. Bên cạnh đó, chính sách phân phối này vẫn còn một số điểm tồn
tại cần phải khắc phục đó là Kênh phân phối thương mại điện tử hoạt động chưa hiệu quả và cần lưu ý đến thị trường khách Incentives (Khen thưởng).
2.3.4.4. Chính sách xúc tiễn, quảng cáo:
Quảng cáo là công cụ rất hữu hiệu mà khách sạn sử dụng dé chuyển tải thông tin đến với khách hàng nhằm thuyết phục họ tham gia mua sản phẩm của khách sạn Trong thời gian qua, khách sạn đa không ngừng nỗ lực để quảng bá về thương hiệu cũng như các sản phẩm của khách sạn thông qua nhiều hình thức khách nhau:
* Công việc Quảng cáo được khách sạn quan tâm và làm thường xuyên với các thông điệp khác nhau tùy theo tính chất của mỗi sự kiện, tùy theo mỗi thời vụ và
được thông qua các tờ rơi, băng rôn treo trước khách sạn, đưa thông tin lên các báo, các tạp chí như báo du lịch, tuổi trẻ, báo kinh tế, tạp chí heritage...và trên trang web của khách sạn: hp:⁄⁄wwwhagLcom.vư, Tuy nhiên, chương trình quảng cáo vẫn còn hạn chế, chưa thật sự lôi cuốn và chưa gây được sự chú ý cho khách hàng.
* Trong trang web của khách sạn có đính kèm các hình ảnh về phòng họp, phòng tiệc cũng như các trang thiết bị, các gói sản phẩm sự kiện nhưng chỉ dừng lại ở mức có quan tâm, đầu tư nhưng chưa được rộng rãi và đa dạng, khách sạn chỉ mới đầu tư
66
bên lĩnh vực lưu trú, vì thế khách sạn nên bổ sung để khách hàng có thể biết đến
dich vụ sự kiện của khách sạn dé dễ dàng tìm hiểu và giảm bớt rủi ro khi tiêu dùng
dịch vụ.
* Tuyên truyền: Mỗi năm khách sạn luôn trích riêng một ngân sách để thuê các đài DRT, HVTV...về quay các phóng sự, video... nhằm đưa các thông tin về khách sạn để quảng cáo trên truyền hình, đồng thời khách sạn cũng giữ lại một số đĩa sao chép để dùng làm phương tiện quảng bá cho khách tại khách sạn và nhân viên trong công ty thông qua các hình thức như chiếu trên tivi trong các quán bar, phòng chờ của khách sạn.
* Marketing trực tiếp: Khách sạn tạo điều kiện để Ban tổ chức sự kiện kết hợp với phòng sale lên kế hoạch đi đến các công ty đề giới thiệu về các gói dịch vụ tổ chức sự kiện của khách sạn và có chính sách chiết khấu, giảm giá nếu các công ty
là khách hàng thường xuyên của khách sạn.
* Vào các dịp lễ lớn của thành phố như các ngày 30/4 và 1/5, cuộc thi bắn pháo hoa quốc tế, khách sạn luôn là nhà đồng tổ chức của ban tổ chức như miễn phí phòng ngủ cho đội bắn pháo hoa, đây cũng là chiêu thức quảng cáo khách sạn đến
bạn bè quốc tế. Ngoài ra trong các cuộc thi do thành phố tổ chức „ khách sạn là nhà
tài trợ chính cuộc thi đầu bếp giỏi năm 2010 nhằm quảng cáo hình ảnh khách sạn
trong thành phố nói riêng và trong cả nước nói chung.
* Xúc tiến bán hàng: Đi cùng với những chính sách sản phẩm và chính sách giá, khách sạn đã và đang sử dụng cũng như đã thu hút một lượng khách lớn sử dụng dịch vụ sự kiện tại khách sạn. Tuy nhiên khách sạn nên có nhiều công cụ xúc tiến hơn để cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ sự kiện thì sẽ sử dụng thường
xuyên và nhiều hơn nữa, khuyến khích khách chưa sử dụng và khách đang sử dụng
dịch vụ sự kiện của các đối thủ cạnh tranh...
2.3.4.5 Chính sách con người:
Theo bảng 2.1 về thống kê tình hình nhân sự đang làm việc tại khách sạn,
chúng ta dễ dàng nhìn thấy trình độ chuyên môn, nghiệp vụ có thể nói là khá cao, tỷ
lệ nhân viên có trình độ thạc sĩ, đại học và cao đăng chiếm 66,8% tập trung chủ yếu
ở bộ phận quản lý, nhân sự, kế toán, lễ tân và trung cấp chỉ chiếm 33,2% tập trung
67
chủ yếu tại bộ phận buồng, giải trí và spa, tuy nhiên những nhân viên này đều được đào tạo tại chỗ do hầu hết tất cả các trưởng, phó bộ phận của khách sạn đều là các
đào tạo viên của VTIOS, do đó mà nhân viên được hướng dẫn thực hiện công việc
theo chuẩn này đặc biệt là nhân viên ở các bộ phận nhà hàng, lễ tân, bếp, an ninh
khách sạn. Đồng thời hầu hết nhân viên của khách sạn đều biết ngoại ngữ là Anh
văn, trong đó có một số bộ phận biết ngoại ngữ thứ 2thứ 3 đó là tiếng Nhật hay
tiếng Trung như bộ phận lễ tân, nhà hàng và phòng kinh doanh bởi khách sạn
HAGL có tỷ lệ khách quốc tế tăng đáng kể nên việc đòi hỏi và cần có trình độ
ngoại ngữ của nhân viên để có thể giao tiếp với khách là điều đương nhiên. Như vậy về cơ bản thì lực lượng lao động của khách sạn tương đối đủ số lượng có trình
độ chuyên môn nghiệp vụ nghề nghiệp phù hợp và khách du lịch MICE .
Bên cạnh những ưu điểm của đội ngũ nhân viên như trên thì khách sạn vẫn còn một số những tồn tại nhất định như: nhân viên ở một số bộ phận tiếp xúc thường xuyên với khách như bộ phận nhà hàng, buồng và giải trí thì trình độ ngoại ngữ vẫn còn rất hạn chế, chỉ với trình độ A,B và giao tiếp hầu như cũng gặp khó khăn nên cũng gây ra nhiều hạn chế đến việc tiếp nhận các thông tin từ phía khách hàng, mặc dù khách MICE quốc tế không nhiều nhưng lại có xu hướng tăng. Đồng
thời hiện nay sự phân bố lao động tại khách sạn chưa được đồng đều, bộ phận nhà
hàng đang rất thiếu nhân viên đặc biệt là nhân viên nam, do khối lượng công việc
cũng như thời gian, áp lực làm việc tại bộ phận này khá cao nên đôi khi gây ra áp
lực cho nhân viên. Tại bộ phận này, công việc tương đối nhiều, phải hoạt động
trong nhà hàng và diễn ra sự kiện nhưng chỉ có 26 nhân viên phục vụ nên gây khó khăn vào mùa cao điểm với nhiều sự kiện hoạt động cùng I lúc, việc vừa. thiếu nhân viên, vừa có sự luân chuyển nhân viên giữa các nhà hàng trong khi những nhân viên này chưa thạo việc nên thao tác sẽ không chuyên nghiệp đã dẫn đến việc phục vụ khách chậm và chưa chuẩn xác theo yêu cầu. Còn đối với nhân viên thực hiện công việc trong các sự kiện thì hầu hết chưa qua một khóa dao tao nao về tổ chức và phục vụ trong các sự kiện nên tính chuyên nghiệp chưa cao, bởi nhân viên phục vụ tại đây có thể được rút từ nhà hàng và được được tạo thông qua sự hướng dẫn của những nhân viên cũ, do đó về tính chuyên nghiệp, nhanh chóng và chính xác chưa
68
cao .Trong khi đó, một số dịch vụ giải trí và spa lại tập trung đến 45 nhân viên. Như Vậy sé dẫn đến tình trạng gây dư thừa lao động tại bộ phận này mà thiếu hụt tại bộ
phận khác gây lãng phí nguồn lao động khách sạn.
Khách sạn có qui định rõ ràng đối với mọi nhân viên về mọi mặt để đảm bảo
tiêu chuẩn quốc tế và có sự chuyên nghiệp.
Trong quá trình phục vụ, ngôn ngữ giao tiếp của nhân viên bằng tiếng Anh( đối với
khách nước ngoài). Ánh mắt thường dõi theo khách hàng, khi phát hiện khách có
nhu cầu phải nhanh chòng đến giúp đỡ khách, biết lắng nghe khách hàng, khi lắng
nghe khách hàng phải biểu hiện quan tâm bằng ánh mắt, nụ cười, cử chỉ tay... đặc biệt không ngất lời khi khách đang nói. Khi có sự phàn nàn của khách hàng phải
nhanh chóng nhận ra vấn đề, xin lỗi khách, giải thích nguyên nhân và có chế độ bồi
hoàn hợp lý.
Hiện tại khách sạn chưa có bộ phận chuyên về mảng MICE để chuyên làm công tác nghiên cứu thị trường và phục vụ khách MICE; công tác bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn chưa được tổ chức thường xuyên; cần mở rộng đội ngũ cộng tác viên; chưa khai thác hoặc có chính sách phù hợp dé khen thưởng các ý tưởng hay, sáng tạo từ phía nhân viên... Đây là những điểm quan trọng mà khách sạn cần quan tâm để hoàn thiện chính sách con người trong chiến lược thu hút khách MICE.
2.3.4.6 Chính sách sản phẩm trọn gói:
Khách sạn HAGL - ĐN nằm ngay trung tâm thành phó - là “cửa ngõ thir 3”
bên cạnh Hà Nội và TP HCM về du lịch, đặc biệt là du lịch MICE do ưu điểm cơ sở
hạ tầng đồng bộ và tiện nghỉ, điểm cuối ra biển Đông của tuyến hành lang kinh tế Đông- Tây, là trung điểm của các di sản thế giới như có đô Huế phố cổ Hội An, Mỹ
Sơn...
Kế thừa chuỗi giá trị liên kết Lữ hành HAGL - DN, noi du lich MICE da
được đầu tư và phát triển chuyên nghiệp, đạt giá trị lý tưởng “chất lượng tốt- khả năng cung ứng rộng- giá cả cạnh tranh”, Khách sạn vừa chuyên sâu khai thác lợi điểm chung như năng lực phục vụ đoàn lớn, giá và dịch vụ trọn gói cho loại hình du lịch MICE nội địa và nước ngoài đồng thời tích cực mở rộng thế mạnh riêng, đó là
69
du lịch MICE quốc tế mang tính phiêu lưu mao hiém “Experience” nhu tour motor, xe đạp địa hình xuyên rừng khám phá...
Nếu như các chuyên gia về MICE dự đoán loại hình du lịch này thường tăng
tốc vào mùa hè thì ở HAGL - Đà Nẵng, các đoàn khách MICE đã tụ về đông và sớm ngay từ đầu năm trong mùa xuân- mùa lễ hội. Và tháng 4, thời điểm nghỉ Lễ 30/4 và 1⁄5 kéo dài đến 5 ngày vừa qua, khi các màn trình diễn trong Lễ hội pháo hoa quốc
tế Đà Nẵng cũng là lúc HAGL - ĐN bước vào giai đoạn phục vụ khách MICE với cường độ cao nhất. Đơn cử như đoàn 400 khách của Công ty Friesland Campina Vietnam dự Hội nghị và tham quan theo lộ trình Đà Nẵng- Đà Lạt đoàn 200 khách hàng của Ajinomoto Việt Nam đi tour Đà Nẵng - Nha Trang (từ 19-20/4), đoàn 100 khách của Công Ty Khu Công Nghiệp Sài Gòn — Hải Phòng yêu cầu vừa tổ chức hoạt động xây dựng tập thể, lửa trại ở bãi biển Mỹ Khê vừa kết hợp tham quan theo tour Hải Phòng- Huế - Đà Nẵng — Ba Na tir 26- 29/4...
Chương trình Thắp lửa hè cing MICE gan day, du lich MICE ngày càng đi vào chỉ tiết cùng hội nghị chuyên sâu nghề nghiệp cho từng đoàn khách bên cạnh việc hãng lữ hành cũng phải mở rộng không ngừng các hoạt động vui chơi, sinh hoạt tập thể mang tính xây dựng quan hệ đồng nghiệp, khách hàng và khen thưởng,
giúp... xả stress cho khách! Luôn theo đúng tiêu chuẩn “ISO” chung của hệ thống
Lữ hành HAGL - ĐN, khách hàng MICE của HAGL - ĐN rất yên tâm về chất
lượng cũng như giá thành trọn gói hoặc từng phần (đa dạng, linh hoạt), dễ dàng chọn lựa từ hành trình dịch vụ cao cấp đến tiết kiệm, thuận tiện đề nghị triển khai
thêm các hoạt động phát sinh bên cạnh chương trình chính.
Một hành trình - nhiều hoạt động tiện ích là chủ trương HAGL - ĐN bồi đắp cho MICE trong thời buổi kinh tế nhiều biến động hiện nay, và khách hàng doanh nghiệp đặc biệt hài lòng về giá trị này của MICE. Cụ thể, đoàn 400 khách của
Friesland Campina Vietnam vừa qua không chỉ về Đà Lạt dự Hội nghị và huấn luyện kỹ năng bán hàng (tại Hoàng Anh Đà Lạt resort) mà còn tham gia Đại hội nhân viên bán hàng tại miền Trung đồng thời dự luôn Gala Dinner- Dạ tiệc, cũng do Saigontourist- Đà Nẵng phục vụ tại khách sạn Sài Gòn- Đà Lạt. Đoàn MICE của Công ty TNHH Dinh Dưỡng 3A tại Đà Nẵng và Hãng sữa Abbott Hoa Kỳ bên cạnh
70
lộ trình tham quan Đà Nẵng - Hội An - Cù Lao Chàm (từ 6-7/4) còn được HAGL -
ĐN giúp tổ chức hoạt động lửa trại và tiệc nướng sôi động, ý nghĩa ngay trên bãi
biển Cù Lao Chàm cho gần 100 khách. Hơn thế, HAGL - ĐN cũng luôn đảm bảo thông tin luôn được cập nhật đầy đủ, chính xác và thể hiện khả năng ứng phó tình
huống đột biến cao- điều khách đoàn doanh nghiệp hết sức quan tâm! Và câu chuyện mở đầu bằng chất lượng đảm bảo đúng yêu cầu, đem lại sự hài lòng cho khách vẫn luôn là cái kết đẹp để “hẹn gặp lại”, đồng thời mở ra câu chuyện mới- khách hàng quay trở lại để trở thành khách quen, ví như đoàn MICE 200 khách của Công ty Ajinomoto Việt Nam vừa sử dụng dịch vụ của HAGL - ĐN trong các ngày 19-20/4 vừa qua chính là khách hàng liên tục đi tour với đơn vị lữ hành này nhiều năm qua.
Ngoài ra, du lịch MICE ở HAGL - ĐN còn có loại hình Experience do các du khách nước ngoài đến và mang theo những yêu cầu sử dụng dịch vụ đặc biệt, ngoài lộ trình tham quan, hướng dẫn viên giỏi nghề và thạo đường trường, còn phải cung cấp: thợ máy, cấp dưỡng, y bác sĩ.... Từ nhiều năm nay, HAGL - ĐN là địa chỉ tin cậy của các đoàn khách MICE quốc tế đến từ Thái Lan, Nhật bản, Pháp, Đức, ...
với tour đặc biệt đi motor, xe đạp địa hình xuyên Việt hoặc xuyên rừng khám phá vẻ đẹp thiên nhiên hoang sơ. Mới đây, HAGL - ĐN vừa kết hợp với đoàn khách motor của Hãng lữ hành Asian Experience (Úc) thực hiện chuyến đi 19 ngày cho đoàn motor qua Sài Gòn- Mỹ Tho- Củ Chi- Đà Lạt- Nha Trang- Buôn Ma Thuột- Pleiku- Quy Nhơn - Hội An - Huế- Đà Nẵng - Hà Nội - Hạ Long (14/4 — 2/5). Day ciing 1a
khách hàng quen thuộc, chuyên gửi các đoàn khách có tính chất đặc biệt (đi motor,
xe đạp địa hình...) cho Saigontourist - Đà Nẵng để cung cấp hướng dẫn viên đường
trường, thợ máy, xe cứu thương, cấp dưỡng... chăm sóc khách trên từng chuyến đi Một trong những yếu tố quan trọng để thắp lửa hè MICE chính là từ những đoàn khách quen “đến hẹn lại lên” này.
Bên cạnh việc thực hiện khá thành công chính sách trọn gói để thu hút khách MICE, tuy nhiên khách sạn chưa chủ động đưa ra chương trình sử dụng dịch vụ trọn gói cũng như chưa làm rõ việc khách hàng khi tham gia dịch vụ MICE trọn gói