lịch MICE trên thế giới biết
đến như một điểm đến an
toàn, thân thiện tại khu vực
Châu Á - Thái Binh Duong
cho các hội nghị, hội thảo.
010: Khu vue Chau A — Thái Bình Dương có tiềm năng lớn để phát triển loại
hinh du lich MICE với mức
tăng trưởng cao trong
những năm vừa qua: Thái
Lan tăng trưởng 64%, Nhật
Bản tăng trưởng: 16%.
dich vu bo sung.
c đe dọa:
Ti: Lam phat ngày càng cao.
T2: Khách MICE rat khó
tính vì yều cầu mức chất
lượng cao.
T3: Miền trung hay xảy ra
thiên tai, dịch bệnh.
'T4: Khí hậu ảnh hưởng đến Phôi hợp S/T:
S4, S5/TI: Giảm chỉ phí cho sản phẩm dịch vụ cho khách
hàng bằng các chương trìh khuyến mãi khi qui mô tăng
lên, thương lượng với các hãng lữ hành hoặc tự xây dựng đội xe đưa đón khách.
S5, S8, S9/T2: Nghiên cứu Phôi hợp W/I
W2, W4/I3, T4, T5, Tó,
T7: Thuê các chuyên gia
đến xây dựng hệ thống thông tin quản lý tốt nhằm
thực hiện việc quản lý và quảng bá hình ảnh của khách sạn một cách chuyên nghiệp hơn.
99
Tinh mùa vụ trong kih doanh du lịch.
T5: Sự cạnh tranh gay gắt
giữa các quốc gia đang khai
thác thị trường du lịch
MICE tại khu vực Chau A —
Thái Binh Dương.
T6: Sự cạnh tranh gay gắt giữa các thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội về thu hút
khách du lch MICE
T7: các khách sạn 5sao, các khu nghỉ dưỡng cao cấp ven
biển mọc lên nhiều cũng
đang thu hút khách du lịch
MICE.
T8: Sân bay quốc tế nhỏ nên không thể khai thacs nhiều đường bay quốc tế
đến Đà Nẵng.
nhu câu của khách hàng, thực hiện chăm sóc khách hangfhhawmf tao ra ấ tượng tốt đẹp.
S5, S8/T3: Thực hiện việc
ấn
đảm bảo nguồn cung cấp
nguyên liệu, xây dựng qui trình chế biến thực phẩm an
toàn đúng theo qui định.
S5, S6/T4: Liên két và có
mối quan hệ tốt với các hãng lữ hành và hàng không để gửi khách vào mùa thấp điểm.
S1, S2, S3, S6, S9/T5, Tó, T7: Bảo vệ thị trường đang
có.
WI, W3/T2: Tìm hiểu nhu
cầu của khách hàng đề định
chương trình
phù hợp với thế mạnh của
hướng các
đơn vị.
3.3.4. Xác định thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn trong
thời gian đến Hầu hết các khách sạn nhận thức được rằng sản phẩm dịch vụ của mình
không thể là hài lòng hết tất cả mọi người, khách hàng thì quá đông phan bé trên
phạm vi rộng và có nhu cầu thói quen khác nhau, mỗi một khách sạn thấy được
rằng tốt hơn hết là tập trung một bộ phận nhất định hay những phần nhất định của
đoạn thị trường, do đó mỗi một khách sạn phải phát hiện ra những phần thị trường hấp dẫn nhất mà khả năng nguồn lực của mình phục vụ có hiệu quả.
Qua quá trình phân tích tình hình đón khách tại khách sạn HAGL, cho thấy thị trường khách hàng mục tiêu (khách du lịch công vụ) đến với khách sạn chiếm đa số, trong đó thị trường Nội địa vẫn là thị trường quan trọng của khách
100
sạn, đối với thị trường quốc tế thì ta sẽ tập trung khai thác thị trường Châu A Thai Binh Duong.
Trong tuong lai, đối tượng khách mục tiêu của khách sạn vẫn là đối tượng khách công vụ, bên đó khách sạn sẽ chú trọng khai thác đối tượng khách Incentive từ các công ty, đây là thị trường mới khách sạn cần có những chính sách marketing phù hợp để khai thác thị trường này có hiệu quả.
Thông qua việc phân tích môi trường kinh doanh, ta đã nhận diện đươc các cơ hội, nguy cơ cũng như điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp ta tiến hành xác định mục tiêu của doanh nghiệp trong thời gian tới.
3.3.4.1. Mục tiêu của khách sạn đến năm 2017:
Khách sạn vẫn giữ nguyên vị trí dẫn đầu của mình trong các khách sạn
trung tâm cao cấp của thành phố. Doanh thu sẽ đạt được từ 60 tỷ trở lên, với tỷ
lệ lợi nhuận là 25%. Tỷ lệ khách đến từ Châu Âu và Châu Mỹ đạt 15% tổng
khách đến khách sạn. Công suất buồng phòng trung bình đạt từ 65% trở lên.
Mục tiêu cụ thể:
Tốc độ tăng doanh thu của khách sạn trong năm 2012 đạt 12%, còn 5 năm
còn lại phải từ 20% trở lên. Do đến năm 2017 khả năng nền kinh tế thế giới sẽ
ồn định trở lại.
Tiến hành thành lập một trung tâm du lịch nhằm cung cấp các thông tin du
lịch của thành phố đồng thời tư vấn và bán cho khách lưu trú tại khách sạn những tour du lịch, và những điểm vui chơi giải trí hấp dẫn.
Tăng ngày khách lưu lại bình quân lên từ 3 ngày đến 4-5 ngày.
3.3.4.2. Mục tiêu thu hút khách hàng mục tiêu của khách sạn:
Mục tiêu:
Dựa vào phân tích thực trạng việc thực hiện chính sách Marketing của khách sạn trong thời gian qua cho thấy mục tiêu chính sách Marketing mà khách sạn cần hoàn thiện trong thời gian tới như sau :
Muc tiéu dai han:
101
Lam cho khach hang muc tiéu biết đến khách sạn nhiều hơn.
Tạo lòng tin cho khách hàng vì quyết định lựa chọn khách sạn có vai trò quan trọng trong chuyến hành trình và công việc của họ.
Củng có lòng trung thành của khách hàng mục tiêu, làm cho khách hàng nhớ đến khách sạn.
Duy trì và phát triển thị trường truyền thống là những khách du lịch công vụ đi theo đoàn hoặc lẻ với nhiều mục đích khác nhau: Đối với thị trường này, khách sạn đã xác định được đối tượng nhưng chưa đưa ra các mục tiêu marketing.
một cách cụ thể. Bên cạnh đó, việc sử dụng kết hợp các công cụ marketing cũng không được chú trọng khiến cho hiệu quả của chúng không cao. Vì vậy, trong thời gian tới, khách sạn cần tiếp tục đây mạnh thực hiện chính sách Marketing, xác
định cụ thể mục tiêu của các công cụ Markerting và thời gian tiến hành hợp lý
nhất. Tạo dựng, phát triển và khai thác thị trường mới là những đối tượng khách
incentive. Muc tiêu cuối cùng của hoạt động marketing là kích thích khách hàng mua sản phẩm của khách sạn. Trong thời gian qua lượng khách đến với khách sạn còn khá khiêm tốn so với khả năng và nguồn lực hiện có của khách sạn do đó trong thời gian đến phải gia tăng sự kích thích đối với đối tượng này quyết định mua sản phẩm của khách sạn.
Mục tiêu ngắn hạn:
Cũng như các khách sạn khác mục tiêu trước mắt là phải làm ăn có hiệu
quả tức doanh thu phải bù đắp đủ chỉ phí và lãi, tận dụng tất cả các nguồn lực của
khách sạn để tối đa hoá lợi nhuận.
Mục tiêu trong năm 2014 là:
- Nang cao công suất phòng bình quân trong cả năm trên 60%.
- Tăng ngày khách lưu lại bình quân lên từ 3 ngày đến 4 ngày.
* Số lượng khách:
Trên 14.000 lượt khách du lịch công vụ đến với khách sạn trong năm 2013, tăng trên 35% so với năm 2012.
* Cơ cấu khách:
Thu hút nguồn khách ở 13 nước châu Á Thái Bình Dương, đặc biệt là
102
khách Nhật, Hồng Kông, Thái Lan có tiềm năng lớn về du lịch công vụ.
Trong khách sạn tập trung khai thác đối tượng khách hàng incentive 3.3.5. Một số giải pháp nhằm nâng cao khá năng thu hút khách MICE
Qua quá trình tìm hiểu và phân tích thực trạng thu hút khách MICE của khách sạn HAGL - ĐN trong thời gian qua, tác giả đã phân tích môi trường kinh doanh, cách vận dụng các chính sách để thu hút khách MICE , cũng như đưa ra được những điểm mạnh, điểm yếu của khách sạn cho việc kinh doanh đồng thời cũng đặt mục tiêu cho khách sạn trong thời gian tới trong phần này tác giả sẽ đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao và đây mạnh khả năng thu hút khách hàng mục tiêu có hiệu quả hơn và góp phần làm tăng doanh thu và nâng cao hình ảnh của khách sạn trên thị trường du lịch của cả nước và quốc tế như sau:
3.3.5.1. Hoàn thiện chính sách con người (Pepole):
Lý do lựa chọn giải pháp:
Ngành du lịch là ngành kinh doanh dịch vụ và con người là yếu tố chính trong
quá trình kinh doanh và phục vụ, quyết định chất lượng của các dịch vụ du lịch mà
không một máy móc thiết bị nào có thê thay thế được. Trong thời gian qua, khách sạn đã chú ý và quan tâm đến việc tuyển dụng, đào tạo, bồi dường nguồn nhân lực nên chất lượng về đội ngũ lao động làm việc tại khách sạn là tương đối tốt Tuy nhiên để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng khách sạn thành điểm dừng chân lý tưởng của du khách và đặc biệt là khách du lịch MICE, các nhà quản lý cần chú trọng hơn nữa về việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong thời gian đến. Trong đó có đội ngũ phục vụ khách du lịch MICE.
Nội dung giải pháp:
Khách sạn phải xây dựng được đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ, kỹ năng nghiệp vụ, chuyên môn, phẩm chất để đáp ứng được yêu cầu công việc. Để làm được những điều này, khách sạn phải làm. tốt tất cả các khâu từ việc tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng đến việc sử dung và đãi ngộ.
- Về khâu tuyển dụng: Khách sạn cần tuyển dụng một cách chính xác năng lực, trình độ chuyên môn của từng nhân viên sao cho phù hợp với từng khâu, từng bộ
103
phận khách nhau. Đối với các bộ phận có nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khác hàng
thì ngoại trình độ tiếng Anh, khách sạn cần có yêu cầu nhân viên có thêm ngoại ngữ
thứ 2, thứ 3 khác. Nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp tốt, có khả năng tổ chức công
việc. Có kiến thức về chuyên môn, văn hóa, biết nhiều về các phong tục tập quán, lễ nghi, tâm lý của khách ở một số quốc gia khác.
Khách sạn nên đảm bảo số lượng nhân viên cho bô phận nhà hàng lên khoảng 40 người trong những dịp Khách sạn đón những đoàn khách MICE.
Cách triển khai:
Đa dạng hóa khâu đào tạo nhân viên:
- Đối với nhân viên mới vào:
Nên tiến hành mở lớp đào tạo. Cụ thể: ngoài việc phổ biến những định hướng chung của khách sạn cho nhân viên như khách sạn có bao nhiêu bộ phận. số lượng
CBNV, chức năng của từng bộ phận, qui chế hoạt động của khách sạn đôi với từng,
cá nhân cần phải tuân thủ nghiêm túc....Khách sạn cần tiến hành đào tạo nhân viên
viên mới tại các bộ phận dưới sự giám sát của trưởng các bộ phận. Họ cần được giới
thiệu kỹ về bộ phận mình đang làm việc như sơ đồ tổ chức, chức năng nhiệm vụ,
nội qui riêng của bộ phận, cách sử dụng các trang thiết bị hỗ trợ trong công việc, nắm được kiến thức về sản phẩm trong bộ phận mình đang làm việc.
Ngoài ra, tổ chức các cuộc thi cho các nhân viên mới về kiến thức cho đến trình độ chuyên môn, giao tiếp thông qua các cuộc thi nay khách sạn dé dàng sắp xếp nhân viên theo từng bộ phận được hợp lý. Đồng thời sẽ tìm ra được nhân viên
có thế mạnh nào để phát huy và nếu có điểm yếu thì kịp thời khắc phục.tạo ra không
khí gần gủi cho nhân viên. Ngoài ra, tổ chức cho nhân viên mới học thêm những kỹ
năng mềm, các lớp học ngoại khóa, các nhân viên có năng lực giỏi được cho đi học nâng cao các kỹ năng, tay nghề để nâng cao chất lượng phục vụ tốt hơn cho khách
sạn.
- Đối với nhân viên có thâm niên:
Khách sạn nên tổ chức các cuộc thi “ Nhân viên giỏi” có định kỳ hàng quí hoặc hàng năm nhằm kiểm tra lại những kiến thức , tay nghề cũng như dé nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên. Qua cuộc thi , nhân viên đạt giải cao sẽ được
104
khách sạn cho đi du lịch để có cơ hội học hỏi thêm từ bên ngoài hoặc tài trợ cho nhân viên đi học các lớp học để nâng cao chuyên môn nghiệp vụ.
Về trình độ ngoại ngữ đối với cán bộ, nhân viên trong khách sạn là một trong những vấn đề được quan tâm để duy trì và nâng cao. Khách sạn nên khuyến khích nhân viên học các lớp ngoại ngữ ngoài giờ tại các trung tâm. Khách sạn có thể ký hợp đồng các trung tâm đảo tạo có uy tín để đào tạo ngắn hạn cho nhân viên của mình vào thời đểm khách sạn vắng khách.
Xây dựng chính sách khen thưởng hợp lý và công bằng cho các nhân viên, các bộ phận trong khách sạn sẽ tạo đông lực cho nhân viên lao động tích cực hơn.
Hằng năm, khách sạn nên tổ chức cho nhân viên các chuyên đi đã ngoại, du lịch nhằm tạo dựng sự đoàn kết giữa các nhân viên với nhau cũng như giam áp lực công việc cho họ.
- Nang cao chat lượng đội ngũ phục vụ khách MICE Đối với khách sạn thì số lượng lao động và chất lượng lao động ở một số bộ phân đáp ứng theo đúng chuẩn quy định của Tổng cục du lịch đối với tiêu chuẩn khách sạn 5 sao, tuy nhiên ở dịch vụ phục vụ phòng hội nghị, hội thảo thì vẫn còn hạn chế, bởi hầu hết các nhân viên phục vụ tại đây hầu hết có chuyên ngành phục vụ bàn và được điều chuyển từ phục vụ bàn sang nên vẫn chưa chuyên nghiệp. Để khắc phục điều này thì trước hết các khách sạn cần có một bộ phận chuyên về tổ chức các sự kiện cho khách MICE, nhân sự của bộ phận này bao gồm một quản lý của tất cả các phòng hội thảo, các giám sát tương ứng với số lượng phòng hội thảo lớn, và một nhân viên cho mỗi phòng hội thảo trên 80 khách, và thường những phòng hội thảo không hoạt động cùng một lúc nên các nhân viên này sẽ được điều động nhiều nhân viên phục vụ trong một phòng hội thảo.
Khách sạn cần quan tâm hơn trong việc đào tạo, khách sạn nên cho nhân viên đi đào tạo hoặc mời các chuyên gia về đào tạo ngay tại khách sạn của mình, một điều chú ý là khách sạn nên quan tâm đến địa điểm gửi nhân viên đi đào tạo và chuyên gia mời về đào tạo phải có chương trình đào tạo hướng đến việc phục vụ các đối
tượng khách quốc tế, nội dung chương trình đào tạo giúp tăng cường khả năng giới
105
thiệu đến khách hàng về thông tin du lịch tại khu vực miền trung cũng như chính
sách sản phẩm của khách sạn.
Đồng thời việc phân chia thời gian lao động và bố trí lại nhân viên ở một số bộ
phan ít khách và nhiều khách, bộ phận nhà hàng vào những ngày phục vụ khách MICE có ăn trưa hoặc tiệc luôn tập trung số lượng lớn khách, khách sạn cần phân chia nhân viên đi tăng cường trong các ca hợp lý hơn để phục vụ khách nhanh
chóng hơn so với hiện tại còn khá chậm.
ải pháp:
- Giải pháp này sẽ nâng cao được trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho mỗi cán bộ,
Hiệu quả
nhân viên. Từ đó tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp.
- Nâng cao chất lượng phục vụkhách MICE và làm cho khách hàng hài lòng. Điều này sẽ giúp khách sạn ngày càng thu hút khách MICE đến nhiều hơn.
3.3.5.2. Hoàn thiện chính sách xúc tiến cổ đông:
Lý do lựa chọn giải pháp:
Để cạnh tranh được với các đối thủ khác trên thị trường, các doanh nghiệp.
đang hoạt động cần phải khuếch trương hình ảnh của mình. Muốn vậy, mỗi doanh nghiệp phải xây dựng cho mình chương trình quảng cáo lôi cuốn được sự chú ý của khách hàng Để chương trình quảng cáo mang lại hiệu quả cao, đòi hỏi doanh nghiệp phải có sự đầu tư từ khâu nghiên cứu, thu thập thông tin thi trường cho đến bước cuối cùng là cân nhắc kỹ trước khi bước vào thực hiện.
Trên thực tế, khách sạn đã và đang áp dụng một số phương tiện quảng cáo nhưng vẫn còn nhiều hạn chế về nội dung đồng thời sự đầu tư cho các phương tiện quảng cáo này vẫn chưa hợp lý đặc biệt là kênh truyền thông qua Internet, báo, đài còn sơ sài, chưa quảng bá được hết tiềm năng về sản phẩm MICE của khách sạn đến với khách hàng mục tiêu.
Nội dung của giải pháp:
- Xây dựng lại trang web của khách sạn.
- Thiết kế đoạn video riêng cho khách sạn về du lịch MICE và quảng cáo qua truyền hình.
106
- Quảng cáo qua báo chí và thư tay.
Cách triển khai:
Đối với Hoạt động quảng cáo:
Khách hàng mục tiêu của khách sạn là khách công vụ vì vậy cần phải có
những chiến lược quảng bá sao cho hình ảnh khách sạn đến với loại khách này
một cách nhanh nhất hiệu quả nhất.
Với chính sách xúc tiến cổ động thì hiện nay vấn đề mà khách sạn chưa thật sự mạnh đó chính là “chiến lược liên kết du lịch”. Và trọng tâm của chiến lược này chính là hoạt động quảng bá hình ảnh của khách sạn cần phải thật sự hiệu quả, thu hút được sự quan tâm của khách hàng mục tiêu.
Trong tổng số đối tượng khách hàng mục tiêu đến với khách sạn đối tượng
khách Thái Lan chiếm tỉ trong cao nhất, điều này có được là nhờ vào giá trị
thương hiệu của tập đoàn HAGL ở nền kinh tế Thái Lan.
Trong tương lai, bên cạnh các chính sách xúc tiến cô động đã áp dụng trong
thời gian qua nhằm thu hút khách hàng mục tiêu. Khách sạn vẫn cần phải dựa vào
lợi thế về thương hiệu để quảng bá hình ảnh của mình đến đối tượng khách hàng
mục tiêu là khách quốc tế tại thị trường 13 nước Châu Á mà khách sạn đã xác định và quảng bá cho khách MICE nội địa.
Đối với Thông điệp quảng cáo:
Để xây dựng một hinh anh thdn thién in đậm trong tâm trí khách hàng khách sạn phải lựa chọn một điệp truyền thống nhất ở mọi hình thức quảng cáo.
Khách sạn có thể đưa ra thông điệp “Án tượng & Niềm Tin” đẻ khẳng định mình luôn là một người bạn thân thiết cho du khách MICE, quí khách sẽ ấn tượng với những chất lượng dịch vụ khi lưu trú, khi lựa chọn dịch vụ hội nghị tại khách sạn.
Khách sạn sẽ luôn cung cấp đúng dịch vụ như đã hứa và như đã quảng cáo với khách hàng.
Đối với Phương tiện quảng cáo:
Quảng cáo trên truyền hình: Qua chương trình “góc nhìn thương hiệu ” của kênh HTVC. Quảng cáo thông qua các chương trình này sẽ tạo nhiều cơ hội cho các khách MICE tiếp xúc với các quảng cáo hơn, đồng thời tạo cảm giác tin cậy nơi khách hàng.