(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại khách sạn hoàng anh gia lai – đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HÀ XUYÊN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI – ĐÀ NẴNG h Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số:60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Thế Giới Đà Nẵng – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Hà Xuyên h MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nguyên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Cấu trúc đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁCH SẠN .7 1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ h 1.1.1 Dịch vụ .7 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .7 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 12 1.2.1 Khái niệm 12 1.2.2 Các quan điểm hài lòng khách hàng .12 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 13 1.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 14 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14 1.3.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 17 1.3.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman tác giả (1985) 19 1.3.4 Mơ hình Rust & Oliver, 1994 22 1.3.5 Mơ hình Gronross (1984) 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG .23 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI – ĐÀ NẴNG24 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn Hoàng Anh Gia Lai .24 2.1.2 Các dịch vụ khách sạn 29 2.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 30 2.2.1 Tiến trình nghiên cứu 30 2.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 31 2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.3.1 Nghiên cứu định tính .33 2.3.2 Nghiên cứu định lượng 36 KẾT LUẬN CHƯƠNG .37 h CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 3.1 MÔ TẢ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ KÍCH THƯỚC MẪU .38 3.1.1 Phương pháp thu thập thông tin 38 3.1.2 Kích thước mẫu .38 3.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU 38 3.2.1 Thống kê mẫu theo giới tính, độ tuổi, thời gian sử dụng dịch vụ, nghề nghiệp .38 3.2.2 Thống kê giá trị thể hài lòng câu trả lời 40 3.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 47 3.3.1 Đánh giá thang đo nhân tố tác động đến hài lòng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 47 3.3.2 Đánh giá thành phần hài lòng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 53 3.4 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) .53 3.4.1 Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng dịch vụ khách sạn 53 3.4.2 Thang đo thuộc nhân tố hài lòng 58 3.4.3 Mơ hình hiệu chỉnh 59 3.5 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 61 3.5.1 Xem xét tương quan biến 61 3.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội .61 3.6 MƠ HÌNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA h KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN .75 3.7 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA TỪNG NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN 75 3.8 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN 76 3.9 NHẬN XÉT KẾT QUẢ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ SO SÁNH VỚI CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TRƯỚC .77 KẾT LUẬN CHƯƠNG .78 CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH 80 4.1 CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH 80 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH VỀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG .81 4.2.1 Nâng cao khả giải vấn đề .81 4.2.2 Nâng cao khả đáp ứng 81 4.2.3 Nâng cao phương tiện hữu hình 81 4.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU NÀY 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG .82 KẾT LUẬN .83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO) PHỤ LỤC h DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Phân tích phương sai ANOVA EFA (Analysis Variance) Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) HAGL Hoàng Anh Gia Lai KC Khoảng cách Mức ý nghĩa quan sát Sig (Observed significance level) SPSS h Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng bảng 1.1 2.1 Các nhân tố thang đo SERVPERF Bảng tổng hợp kết nghiên cứu tác giả trước Trang 18 31 Các biến thang đo độ tin cậy 33 2.3 Các biến thang đo đảm bảo 34 2.4 Các biến thang đo khả đáp ứng 34 2.5 Các biến thang đo cảm thông 34 2.6 Các biến thang đo phương tiện hữu hình 35 2.7 Các biến thang đo tín nhiệm 35 2.8 Các biến thang đo hài lịng 35 3.1 Thơng tin mẫu 3.2 Thống kê nhân tố độ tin cậy 40 3.3 Thống kê nhân tố đảm bảo 41 3.4 Thống kê nhân tố khả đáp ứng 42 3.5 Thống kê nhân tố cảm thông 43 3.6 Thống kê nhân tố phương tiện hữu hình 44 3.7 Thống kê nhân tố tín nhiệm 45 3.8 Thống kê nhân tố hài lòng 46 3.9 Cronbach’s Alpha thang đo độ tin cậy 47 3.10 Cronbach’s Alpha thang đo đảm bảo - lần 48 3.11 Cronbach’s Alpha thang đo đảm bảo - lần 49 3.12 Cronbach’s Alpha thang đo khả đáp ứng 49 3.13 Cronbach’s Alpha thang đo cảm thông 50 h 2.2 39 3.14 Cronbach’s Alpha thang đo phương tiện hữu hình 51 3.15 Cronbach’s Alpha thang đo tín nhiệm 52 3.16 Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng 53 3.17 Bảng số KMO thang đo 54 3.18 Bảng xoay nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 54 3.19 Bảng số KMO thang đo thuộc nhân tố hài lòng 58 3.20 Bảng xoay nhân tố thuộc hài lịng 58 3.21 Kết phân tích hồi quy - lần 62 3.22 Kết phân tích hồi quy - lần 63 3.23 Kết phân tích hồi quy - lần 65 3.24 Kết phân tích hồi quy - lần 66 3.25 Phân tích phương sai ANOVA khác biệt mức độ hài lịng theo giới tính h Phân tích phương sai ANOVA khác biệt mức độ 72 3.26 3.27 3.28 3.29 hài lịng theo nhóm tuổi Phân tích phương sai ANOVA khác biệt mức độ hài lòng theo nghề nghiệp Bảng đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng khách sạn Bảng đánh giá khách hàng nhân tố hài lòng 73 74 76 77 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình vẽ hình vẽ 1.1 1.2 1.3 Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng hài lịng (Zeithaml & Bitner, 2000) Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman tác giả, 1985) Trang 11 16 21 1.4 Mơ hình yếu tố (Rust & Oliver, 1994) 22 1.5 Mơ hình The Nordic Model (Gronross, 1984) 23 2.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý khách sạn 26 2.2 Tiến trình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn h Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 30 2.3 dịch vụ khách sạn 32 3.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 60 3.2 Đồ thị phân tán 68 3.3 Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư 69 3.4 Biểu đồ P-P plot 70 3.5 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ khách sạn 75 Phụ lục 1: Thống kê mẫu Giới tính Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nam 99 52.4 52.4 52.4 Nữ 90 47.6 47.6 100.0 189 100.0 100.0 Total Độ tuổi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1.6 1.6 1.6 26-30 27 14.3 14.3 15.9 31-35 64 33.9 33.9 49.7 36-40 65 34.4 34.4 84.1 >40 30 15.9 15.9 100.0 Total 189 100.0 h 20-25 100.0 Nghề nghiệp Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Giám đốc, kinh doanh 91 48.1 48.1 48.1 Công chức nhà nước 51 27.0 27.0 75.1 Giáo viên 23 12.2 12.2 87.3 Khác 24 12.7 12.7 100.0 Total 189 100.0 100.0 Phụ lục 2: Thống kê nhân tố Nhân tố độ tin cậy Statistics Khách sạn giải thích rõ ràng, Khách sạn giải Tập trung đáp thuyết phục công việc cho khách hàng ứng yêu cầu Đồ ăn uống đảm vấn đề có liên nhanh chóng, quan xác Tạo yên tĩnh nghỉ ngơi N Valid khách hàng bảo vệ sinh 189 189 189 189 189 0 0 Mean 4.02 3.94 3.90 3.92 3.95 Std Deviation 789 670 677 714 679 Minimum 2 Maximum 5 5 Missing h Nhân tố đảm bảo Statistics Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ Nhân viên tỏ am hiểu Khách hàng cảm lịch sự, nhã dịch vụ khách thấy an tâm nhặn quý sạn N Valid khách sạn khách 189 189 189 0 Mean 3.84 3.69 3.84 Std Deviation 598 708 652 Minimum 2 Maximum 5 Missing Nhân tố khả đáp ứng Statistics Luôn lắng nghe tiếp nhận ý kiến, phản hồi Nhân viên chủ N động đón tiếp Ln sẵn sàng nhanh thông dẫn khách tiếp nhận giúp tin khách hàng đỡ khách hàng hàng Valid 189 189 189 0 Mean 4.11 4.03 3.95 Std Deviation 644 648 698 Minimum 1 Maximum 5 Missing Nhân tố cảm thông Statistics h Luôn quan tâm tới khách hàng, thể thái độ lịch sự, thân thiện chuyên N Valid nghiệp giao Tập trung đáp tiếp với khách ứng yêu cầu hàng khách hàng 189 189 0 Mean 3.96 3.81 Std Deviation 698 649 Minimum 2 Maximum 5 Missing Nhân tố phương tiện hữu hình Statistics Hình ảnh chuyên N nghiệp (nhân Trang thiết bị Trang thiết bị Vị trí thuận lợi, tương xứng với đại, bố trí trung tâm thành tiêu chuẩn đáp ứng yêu cầu đẹp, thoáng phục gọn gàng, phố khách sạn khách hàng Valid viên mặc đồng Khu vực lễ tân mát lịch sự) 189 189 189 189 189 0 0 Mean 4.11 4.37 4.35 3.97 3.96 Std Deviation 883 721 734 601 591 Minimum 2 3 Maximum 5 5 Missing Nhân tố tín nhiệm h Statistics Khách hàng nhận thấy thương hiệu N Valid khách sạn Khách sạn tạo Khách sạn phục Bạn tin tưởng Hồng Anh Gia hình ảnh vụ tốt bạn chất lượng phục Lai quên tốt đẹp nghĩ vụ khách sạn thuộc lòng khách hàng 189 189 189 189 0 0 Mean 3.58 3.75 3.34 3.90 Std Deviation 737 721 813 696 Minimum 2 Maximum 5 5 Missing Phụ lục 3: Thống kê nhân tố hài lòng Statistics Khả giải N Chất lượng dịch vấn đề Cung cách phục vụ khách theo yêu cầu vụ khách sạn khách hàng sạn Valid 189 189 189 0 Mean 3.86 3.89 4.06 Std Deviation 612 595 603 Minimum Maximum 5 Missing Phụ lục 4: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho nhân tố Nhân tố độ tin cậy: Reliability Statistics h Cronbach's Alpha N of Items 772 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Tạo yên tĩnh cho khách hàng nghỉ ngơi Tập trung đáp ứng yêu cầu khách hàng Đồ ăn uống đảm bảo vệ sinh Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 15.72 4.373 467 761 15.79 4.441 583 718 15.83 4.354 609 708 15.81 4.481 511 741 15.78 4.458 564 723 Khách sạn giải thích rõ ràng, thuyết phục vấn đề có liên quan Khách sạn giải cơng việc nhanh chóng, xác Nhân tố đảm bảo: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 595 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ am hiểu 7.53 1.453 220 725 7.68 901 541 262 7.53 1.059 480 378 dịch vụ khách sạn Khách hàng cảm thấy an tâm khách sạn Nhân viên tỏ lịch sự, nhã nhặn quý khách h Nhân tố khả đáp ứng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 758 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Nhân viên chủ động đón tiếp dẫn khách hàng Luôn sẵn sàng tiếp nhận giúp đỡ khách hàng Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 7.97 1.398 563 704 8.05 1.359 590 674 8.13 1.232 614 647 Luôn lắng nghe tiếp nhận ý kiến, phản hồi nhanh thông tin khách hàng Nhân tố cảm thông: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 526 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Luôn quan tâm tới khách hàng, thể thái độ lịch sự, thân thiện chuyên 3.81 421 358 a 3.96 488 358 a nghiệp giao tiếp với khách hàng Tập trung đáp ứng yêu cầu khách hàng a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability h model assumptions You may want to check item codings Nhân tố phương tiện hữu hình: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 754 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Vị trí thuận lợi, trung tâm thành phố Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 16.65 3.922 494 732 16.39 4.154 597 682 16.40 4.008 641 664 16.79 4.849 461 732 16.80 4.906 449 736 Trang thiết bị tương xứng với tiêu chuẩn khách sạn Trang thiết bị đại, bố trí đáp ứng yêu cầu khách hàng thoáng mát h Khu vực lễ tân đẹp, Hình ảnh chuyên nghiệp (nhân viên mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự) Nhân tố tín nhiệm: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 754 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Khách sạn phục vụ tốt bạn nghĩ Bạn tin tưởng chất lượng phục vụ khách sạn Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 10.98 3.069 571 686 10.81 3.141 558 693 11.22 2.908 548 701 3.268 531 708 Khách hàng nhận thấy thương hiệu khách sạn Hoàng Anh Gia Lai quên thuộc ảnh tốt đẹp lịng khách hàng h Khách sạn tạo hình 10.66 Phụ lục 5: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha sau loại biến DB1 nhân tố đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 725 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Khách hàng cảm thấy an tâm khách sạn Nhân viên tỏ lịch sự, nhã nhặn quý khách Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 3.84 425 570 a 3.69 501 570 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings h Phụ lục 6: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho nhân tố hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 708 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Chất lượng dịch vụ khách sạn Khả giải vấn đề theo yêu cầu khách hàng Cung cách phục vụ khách sạn Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.95 976 595 528 7.92 1.137 455 702 7.75 1.050 532 610 Phụ lục 7: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhân tố Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compo % of Cumulative Variance % % of Cumulative Variance % % of Cumulative Variance % nent Total 4.611 24.270 24.270 4.611 24.270 24.270 2.720 14.316 14.316 2.359 12.414 36.683 2.359 12.414 36.683 2.538 13.359 27.675 2.081 10.953 47.637 2.081 10.953 47.637 2.253 11.856 39.531 1.581 8.321 55.957 1.581 8.321 55.957 2.063 10.858 50.389 1.188 6.252 62.209 1.188 6.252 62.209 1.697 8.932 59.321 1.013 5.331 67.540 1.013 5.331 67.540 1.562 8.219 67.540 867 4.565 72.105 761 4.005 76.110 635 3.342 79.452 10 603 3.173 82.625 11 580 3.055 85.680 12 482 2.537 88.217 13 450 2.369 90.586 14 388 2.041 92.627 15 372 1.955 94.582 16 316 1.665 96.247 17 288 1.516 97.763 18 241 1.271 99.034 19 184 966 100.000 Analysis h Extraction Method: Principal Component Total Total Phụ lục 8: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho hệ số Y Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.897 63.227 63.227 656 21.875 85.103 447 14.897 100.000 Total % of Variance 1.897 Cumulative % 63.227 63.227 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục 9: Xem xét tương quan biến Correlations Phương Khả đáp ứng Pearson Correlation Khả Sự tín Độ tin tiện hữu đáp ứng nhiệm cậy hình 324 ** 252 ** Giải Hình ảnh 192 Sự hài lòng vấn đề ** 125 250 ** 483 ** h Sig (2- 000 000 008 087 001 000 189 189 189 189 189 189 189 ** 169 ** 041 tailed) N Sự tín nhiệm Pearson Correlation Sig (2tailed) N Độ tin cậy Pearson Correlation Sig (2tailed) N Phương tiện hữu hình Pearson Correlation Sig (2tailed) N 324 000 189 252 ** ** 361 249 ** 000 000 576 001 189 189 189 189 189 189 * 169 020 189 189 ** 326 020 000 192 * 326 ** 189 ** 157 * 482 ** 432 ** 009 031 000 000 189 189 189 189 189 ** 189 008 000 009 189 189 189 189 407 ** 156 * 365 ** 000 032 000 189 189 189 Hình ảnh Pearson Correlation Sig (2tailed) N Giải vấn đề Pearson Correlation Sig (2tailed) N Sự hài lòng Pearson Correlation Sig (2tailed) N 125 361 157 * 407 ** 087 000 031 000 189 189 189 189 ** 041 001 576 000 032 014 189 189 189 189 189 250 483 ** 249 ** 482 432 ** ** 156 365 * ** 178 * 189 189 189 * 178 210 ** 603 ** 000 189 189 ** 603 000 000 004 000 189 189 189 189 189 189 h * Correlation is significant at the 0.05 level (2- ** 004 001 tailed) .210 014 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2- tailed) ** 189 Phụ lục 10: Phân tích phương sai ANOVA khác biệt mức độ hài lòng theo giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Sig (2- F Sự hài lòng Sig t df Mean Difference Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper Equal variances 324 570 -.722 187 471 -.05051 06994 -.18847 08746 -.720 182.422 472 -.05051 07015 -.18891 08790 assumed Equal variances not assumed h Phụ lục 11: Phân tích phương sai ANOVA khác biệt mức độ hài lòng theo nhóm tuổi Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic 1.989 df1 df2 Sig 184 098 ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.262 315 Within Groups 41.977 184 228 Total 43.238 188 F 1.382 Sig .242 Phụ lục 12: Phân tích phương sai ANOVA khác biệt mức độ hài lòng theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic 454 df1 df2 Sig 185 715 ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 068 023 Within Groups 43.170 185 233 Total 43.238 188 F Sig .097 962 h