Chính sách marketing tại khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa công bố cơng trình Người cam đoan Hồng Thị Cẩm Vân MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CL : Chênh lệch DN : doanh nghiệp ĐVT : Đơn vị tính HAGL : Hồng Anh Gia Lai SL : Số lượng TĐPT : tốc độ phát triển DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 1.1 Tên bảng Bảng phân tích quy trình phục vụ khách khách sạn Trang 39 1.2 Các chứng vật chất hữu hình từ quan điểm khách 41 2.1 hang Cơ cấu trình độ học vấn cán nhân viên khách sạn 2.2 Bảng cân đối kế toán 49 2.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 51 2.4 Cơ cấu doanh thu theo phận 53 2.5 Cơ cấu doanh thu theo đối tượng khách 55 2.6 Cơ cấu khách theo quốc tịch 57 2.7 Tình hình khai thác khách khách sạn HAGL 59 2.8 Phổ sản phẩm khách sạn 64 2.9 Bảng giá dành cho khách lẻ trực tiếp đặt phòng 66 2.10 Bảng giá dành cho trung gian du lịch gửi khách khách sạn 67 2.11 Bảng giá hợp tác dành cho doanh nghiệp 67 2.12 Bảng giá dịch vụ hội nghị 68 2.13 Cơ cấu nguồn khách khai thác qua hệ thống kênh phân phối 69 2.14 Ngân sách cho hoạt động Marketing 73 2.15 Các chứng hữu hình qua dịch vụ HAGL 78 3.1 Tốc độ tăng trưởng GDP thành phố qua năm 83 3.2 Bảng so sánh yếu tố canh tranh thị trường khách sạn 91 3.3 Đà Nẵng Bảng đánh giá, phân đoạn thị trường 3.4 Bảng phân đoạn thị trường theo độ tuổi 98 3.5 Bảng thiết kế phòng hội nghị khách sạn 104 48 97 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình 1.1 Tên hình Trang Phân loại khách theo tiêu chí khác 1.2 Sơ đồ lực lượng cạnh tranh Michael Porter 17 1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến định giá 30 1.4 Kênh phân phối trực tiếp 33 1.5 Kênh phân phối qua trung gian 33 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza - Đà 2.2 Nẵng Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua năm 2.3 Biểu đồ cấu doanh thu theo đối tượng khách qua năm tại 56 2.4 khách sạn HAGL Sơ đồ cấu tổ chức nhân phận sales marketing 2.5 Cơ cấu khách trực tiếp gián tiếp 69 2.6 Thể cấu kênh phân phối 70 2.7 Biểu đồ thể ngân sách cho hoạt động marketing khách 3.1 sạn qua năm Vị khách sạn HAGL thị trường Đà Nẵng 100 3.2 Gói sản phẩm cho tổ chức kiện 106 3.3 Kênh phân phối gián tiếp 110 3.4 Sơ đồ tổ chức phận marketing 117 44 51 62 74 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việt Nam nằm vành đai Châu Á – Thái Bình Dương, vùng kinh tế động tương lai Nền kinh tế Việt Nam dần chuyển để hồ nhập với kinh tế khu vực giới Trong trình hội nhập kinh tế giới, Đảng Nhà nước ta xác định “kinh doanh du lịch ngành kinh tế mũi nhọn mối quan tâm nhiều người; ngành kinh tế mang tính chất tổng hợp, góp phần tích cực vào việc thực sách mở cửa, thúc đẩy đổi phát triển nhiều ngành kinh tế khác, tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu hợp tác nước ta với nước ngoài, tạo điều kiện tăng cường tình hữu nghị, hồ bình hiểu biết lẫn dân tộc, quốc gia” Từ du lịch phát triển trở thành ngành kinh tế quan trọng kinh doanh du lịch trở lên động Qua năm phấn đấu với nước, thành phố Đà Nẵng ngày trở thành thành phố du lịch tiếng nước toàn giới Trong q trình phát triển Đà Nẵng khơng ngừng nổ lực xúc tiến công tác đầu tư, xây dựng sở hạ tầng, mà đặc biệt cơng trình xây dựng, phục vụ cho ngành du lịch thành phố Tính đến hết năm 2011, Đà Nẵng có khách sạn đã được chính thức công nhận, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cao cấp của khách quốc tế và nội địa, nâng cao thương hiệu cho du lịch Đà Nẵng Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza - Đà Nẵng tham gia vào thị trường cung cấp sản phẩm lưu trú du lịch cao cấp từ rất sớm so với các khách sạn cùng hạng khác, cũng là một lợi thế lớn kinh doanh nhiên, ngành du lịch sẽ có nhiều đối thủ cạnh tranh khốc liệt với các khu nghỉ dưỡng cao cấp địa bàn và lân cận Furama resort, Hyatt Regency, tập đoàn Inter Continental Danang resort Một biện pháp cấp thiết mà khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza - Đà Nẵng phải làm xây dựng chính sách Marketing mình, bao gồm hoạt động liên quan đến đến trình tiêu thụ sản phẩm, chuỗi hoạt động từ lúc nghiên cứu thị trường đến sản xuất tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng Có thể nói chính sách marketing quan trọng tồn doanh nghiệp Nhận thấy tầm quan trọng hoạt động Marketing, đồng thời nhằm mục đích đẩy mạnh hoạt động kinh doanh khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza - Đà Nẵng năm 2013, định chọn đề tài: “Chính sách Marketing tại khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình Mục đích và nhiệm vụ của luận văn - Nghiên cứu hệ thống hóa vấn đề có tính lý luận quản trị marketing, sách Marketing khách sạn - Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing Hoàng Anh Gia Lai - Vận dụng lý thuyết marketing truyền thống và Marketing - mix ngành kinh doanh khách sạn, luận văn đề xuất giải pháp cụ thể nhằm phát triển hoạt động Marketing Khách sạn Hồng Anh Gia Lai Đà Nẵng Đới tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài bao gồm hoạt động kinh doanh khách sạn Hoàng Anh Gia Lai thị trường khách thành phố Đà Nẵng - Đề tài dừng lại việc nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing tại khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Hơn nữa, phân tích các chính sách marketing, từ đưa giải pháp phát triển chính sách Marketing thời gian đến Phương pháp nghiên cứu Về mặt phương pháp luận, luận văn thực theo quan điểm vật biện chứng, vật lịch sử Phương pháp nghiên cứu cụ thể đề tài là: tham khảo kết nghiên cứu tác giả giới số tác giả nước lĩnh vực Marketing quan điểm Philip Kotler, sách Marketing Marketing – Mix kinh doanh dịch vụ.Vận dụng công cụ tin học phần mềm Excel để tính tốn số liệu Từ kết đó, rút kết luận làm sở để phân tích xây dựng giải pháp Marketing khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza - Đà Nẵng Ngồi ra, sử dụng phương pháp nghiên cứu khác như: phương pháp khảo sát để xác định nhu cầu địa bàn Đà Nẵng, phương pháp quan sát để xác định tình hình thu hút khách đối thủ cạnh tranh Đóng góp mới về mặt khoa học của luận văn Đề tài đề cập đến các hoạt đợng marketing khách sạn góc độ phân tích chính sách marketing dịch vụ, sâu vào phân tích yếu tố liên quan đến phát triển hoạt động kinh doanh thông qua việc nghiên cứu, phát triển hoạt động marketing tại khách sạn thời gian đến Kết cấu của luận văn: gồm chương - Chương 1: Một số lý luận bản về sách marketing hoạt đợng kinh doanh khách sạn - Chương 2: Thực trạng xây dựng các sách marketing tại khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng - Chương 3: Xây dựng sách marketing tại khách sạn Hoàng Anh Gia Lai thời gian đến Chương MỢT SỚ LÝ ḶN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Hoạt động du lịch nói chung hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng có tầm quan trọng lớn việc cung cấp dịch vụ lưu trú, nghỉ dưỡng ăn uống cung cấp dịch vụ bố sung nhằm thỏa mãn nhu cầu khách du lịch Mỗi thời kỳ khái niệm ngành kinh doanh khách sạn lại có thay đổi cách diễn giải Ngày kinh doanh khách sạn không đơn giản cấp dịch vụ lưu trú nghỉ dưỡng mà khách sạn phải cung cấp cách dịch vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu khách cách tối đa Tùy vào đặc điểm khách sạn quốc gia, địa phương mà người ta có quy định, định nghĩa kinh doanh khách sạn, khái niệm ngành kinh doanh khách sạn thường sử dụng người đồng tình nhất: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống cách dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ địa điểm du lịch nhằm mục đích thu lại lợi nhuận.”[1] Kinh doanh hoạt động lưu trú hoạt động ngành du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Như biết du lịch hoạt động người từ nơi cư trú đến nơi khách nhằm thỏa mãn nhu cầu tâm sinh lý, nghĩ dưỡng khơng nhằm mục đích kiềm tiền Khách du lịch hay lý cần nơi lưu trú tạm thời Dưới khái niệm thường người sử dụng nói ngành kinh doanh lưu trú: “Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách thời gian lưu lại tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích thu lại lợi nhuận.” [1] Bên cạnh ngành kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống ngành kinh doanh khơng thể tách rời Có nhiều định nghĩa khác ngành kinh doanh ăn uống định nghĩa thông dụng ngành kinh doanh ăn uống: “Kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng, khách sạn cho khách nhằm mục đích thu lại lợi nhuận.”[1] 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm khách sạn 1.1.2.1 Sản phẩm khách sạn dịch vụ lưu kho cất trữ Quá trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ khách sạn gần diễn đồng thời không gian thời gian Đặc điểm sản phẩm khách sạn gây khó q trình bán giữ buồng cho khách Nếu đêm khách sạn có buồng khách khơng th có nghĩa khách sạn bị thất thoát, hao tổn số lượng buồng trống, không thu lợi nhuận tốn chi phí cho buồng trống Những buồng trống bán bù, hay lấp vào cùng đêm khác, ngày khác Chính khách sạn ln tìm biện pháp đến làm tăng số lượng buồng bán vào ngày, kỳ kinh doanh 1.1.2.2 Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính chất vơ hình Do sản phẩm khách sạn khơng tồn dạng vật chất, khơng thể nhìn thấy hay sờ thấy người cung cấp lẫn tiêu dùng kiểm tra chất lượng trước bán trước mua Người ta vận chuyển sản phẩm dịch vụ khách sạn khơng gian hang hóa thơng thường khác, điều ảnh hương trực tiếp tới hệ thống kênh phân phối sản phẩm khách sạn Đây đặc điểm gây khó khăn khơng nhỏ công tác marketing khách sạn 1.1.2.3 Sản phẩm khách sạn có tình tổng hợp cao Tính tổng hợp xuất phát từ đặc điểm nhu của khách du lịch Mỗi khách du lịch có nhu cầu muốn thỏa mãn khác nhau, người du lịch với nhiều lý khác (nghĩ dưỡng, công vụ, chữa bệnh) Hiện dịch vụ bổ sung mang tính giải trí ngày có xu hướng tăng lên, đa dạng loại 117 3.3.2.6 Hoàn thiện công tác tổ chức hoạt động marketing ở khách sạn Tất chiến lược marketing quan trọng cho thành cơng khách sạn Trong đó, chất lượng dịch vụ tốt yếu tố định, tối đa hóa hài lòng khách hàng Một yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn Vì vậy, khách sạn cần phải quan tâm đến công tác đào tạo, tạo động lực cho nhân viên làm việc Hiện tại, Hoàng Anh Gia Lai chưa có phận chun đảm nhiệm cơng việc tổ chức hội nghị- hội thảo cho khách mà kết hợp của phận sales- marketing, nhà hàng, kỹ thuật việc tổ chức phục vụ khách Do đó, thời gian đến khách sạn cần có phận đảm nhiệm công việc tổ chức hội nghị- hội thảo “ phận Event” Bộ phận đảm nhiệm từ việc tiếp nhận nhu cầu khách đến cách thức tổ chức theo yêu cầu khách đưa Từ đó, tạo tính chun nghiệp tránh khơng đồng cách thức tổ chức Với mục tiêu nhằm thu hút khách đến khách sạn nhiều nâng cao chất lượng phục vụ việc tổ chức hội nghị- hội thảo khách sạn cần chuẩn bị cho nguồn lực thật tốt  Số lượng nhân viên: phận nhân khách sạn dựa số lượng nhân viên mà trước phận nhà hàng, phận kỹ thuật, sales- marketing kết hợp để tổ chức hội nghị- hội thảo Đối với dịch vụ hội nghị- hội thảo số lượng nhân viên phục vụ thông qua số khách tham dự hội nghị- hội thảo Theo trưởng phận nhà hàng trung bình 10-15 khách/1 nhân viên phục vụ Số lượng khách tham gia hội nghị- hội thảo khách sạn thường từ 300-500 khách, nên nhân có sách tuyển dụng phù hợp  Yêu cầu tuyển dụng: nay, hội nghị- hội thảo khách sạn có xu hướng trải năm bao gồm khách nội địa quốc tế Số lượng khách hội nghị- hội thảo thường với quy mô lớn khách sạn tạo dựng thương hiệu nên yêu cầu đặt cho nhân viên cao chuyên môn nghiệp vụ, trình độ…Đây tiêu chí mà khách sạn đặt việc tuyển dụng:  Nam, nữ tuổi từ 22-26, ưu tiên nam 118  Trình độ học vấn: trung cấp, cao đẳng, đại học  Kinh nghiệm làm việc: 1-2 năm việc phục vụ tổ chức kiện  Anh văn C trở lên, ưu tiên ngoại ngữ Pháp, Nga, Đức  Có kỹ sau: lập kế hoạch, tính sáng tạo, lực lãnh đạo, khả giải công việc, khả phán quyết, khả thuyết phục  Phong cách làm việc cho nhân viên: hoạt động kinh doanh dịch vụ đa phần tiếp xúc người với nhau, đặc biệt phục vụ hội nghị- hội thảo Nhân viên phải vui vẻ, thân thiện với khách phục vụ, điều thể nhiệt tình nhân viên Để làm điều này, người quản lý phải đem lại cho nhân viên môi trường làm việc động, bầu khơng khí vui vẻ, có sách khen thưởng cho nhân viên có thành tích tốt để tạo động lực cho nhân viên hăng say làm việc cống hiến cho khách sạn, phát huy lòng trung thành cơng việc có bữa tiệc nhỏ dành cho nhân viên vào ngày 8/3, quà nhân ngày sinh nhật…  Sự hỗ trợ kết hợp: khách sạn có phận tổ chức hội nghị- hội thảo riêng hội nghị- hội thảo khách sạn quy mô lớn nên khách sạn trước tổ chức có họp phận nhà hàng, sales- marketing, kỹ thuật hỗ trợ tránh hậu khơng lường trước Tuy nhiên, để thể tính chun mơn hóa nhân viên có chun sâu công tác quảng cáo, giúp khách sạn xây dựng sách xúc tiến cổ động hợp lý, cụ thể khách sạn cần có tách biệt phận salesmarketing Khách sạn phải thiết lập phận marketing độc lập gồm người Giám đốc marketing Nhân viên phụ trách sản phẩm Nhân viên phụ trách kênh bán hàng Nhân viên phụ trách quảng cáo 119 Hình 3.4: Sơ đồ tổ chức phận marketing Việc áp dụng mơ hình marketing phù hợp, không cồng kềnh thừa nhân viên, có phân cơng cơng việc rõ ràng Kết hợp chặt chẽ với phận sales thời gian đầu hoạt động để đẩy mạnh việc khai thác khách cho khách sạn hoạt động kinh doanh nói chung dịch vụ hội nghị- hội thảo nói riêng • Số lượng tuyển dụng: người (1 trưởng marketing nhân viên) • Yêu cầu tuyển dụng Đối với trưởng phận  Nam, nữ tuổi từ 24- 28, ưu tiên nam  Tốt nghiệp chuyên ngành marketing, khách sạn- nhà hàng  Trình độ: đại học  Ít 3- năm kinh nghiệm lĩnh vực du lịch  Anh văn C trở lên, ưu tiên ngoại ngữ Nga, pháp  Khả giao tiếp tốt  Có sáng tạo nhạy bén công việc Đối với nhân viên Yêu cầu chung:  Nam, nữ tuổi từ 23-26  Trình độ đại học: cao đẳng đại học  Tốt nghiệp chuyên ngành khách sạn- nhà hàng  Anh văn C trở lên, ưu tiên ngoại ngữ khác  Khả giao tiếp tốt Yêu cầu khác cho vị trí nhân viên:  Có kinh nghiệm 1-2 năm lĩnh vực khách sạn (nhân viên phụ trách sản phẩm)  Có năm kinh nghiệm lĩnh vực khách sạn, nhanh nhẹ thiết lập mối quan hệ với khách hàng giao tiếp (nhân viên phụ trách kênh bán hàng)  Có năm lĩnh vực marketing khách sạn, sáng tạo 120 linh hoạt (nhân viên phụ trách quảng cáo) Bên cạnh đó, khách sạn phải có mục tiêu nhân viên mùa thấp vụ:  Tăng cường công tác bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên việc mời chuyên gia chuyên tổ chức dịch vụ hội nghị- hội thảo đào tạo chỗ gởi nhân viên học • Đào tạo chỗ: mời thuê chun gia, giảng viên nước ngồi có uy tín đến giảng dạy, đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên cần thiết khách đến với khách sạn đa phần khách quốc tế Khách sạn liên hệ với trường Đại học ngoại ngữ Đà nẵng để giới thiệu giảng viên người nước vào Việt Nam, họ dễ gần gũi, thân thiện với nhân viên khách sạn trình giảng dạy, tạo mơi trường thỏa mái để đem lại kết đào tạo mong muốn Đồng thời khách sạn có mời chuyên gia tổ chức kiện nói chung dịch vụ hội nghị- hội thảo nói riêng để nhân viên tiếp cận trao đổi Việc thuê cá nhân đến đào tạo cho nhân viên tốn chi phí khách sạn cần thấy lợi ích lâu dài phương pháp đào tạo để có đầu tư thích hợp • Đào tạo bên ngồi: tạo điều kiện cho nhân viên có thành tích xuất sắc, muốn học hỏi theo học lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, phát triển kỹ ngoại ngữ, sau khách sạn tận dụng nhóm nhân viên học tập làm đào tạo viên, bổ trợ lại kiến thức cho cá nhân yếu • Thời gian đào tạo: sử dụng thời gian trái vụ, vắng khách để kéo dài thời gian đào tạo (khoảng từ tháng 9- ), tổ chức thêm lớp bồi dưỡng kiến thức văn hố quốc tế, phân chia lịch học cho nhân viên buổi/ tuần sau kết thúc ca làm việc họ Để việc đào tạo khơng bị lãng phí đánh giá xem việc tiếp thu kiến thức nhân viên có hiệu hay khơng, vào cuối tháng, trưởng phận bất 121 kì có chức năng, nhiệm vụ người kiểm tra trực tiếp nhân viên cách đặt câu hỏi cho nhân viên xử lí, thơng qua đánh giá khả giao tiếp nhân viên với khách nước  Tổ chức cho nhân viên có buổi thảo luận chuyên đề, trao đổi kinh nghiệm kiến thức phục vụ hội nghị- hội thảo  Cử nhân viên tham gia thi để học hỏi kinh nghiệm, nâng cao trình độ chun mơn, đồng thời thắt chặt mối quan hệ với đơn vị bạn  Trẻ hóa đội ngũ nhân viên thay dần đội ngũ nhân viên có tuổi  Tăng tỷ trọng nam để đáp ứng khả năng động, linh hoạt phục vụ hội nghị- hội thảo Tuy nhiên, khách sạn ngày có quan tâm đến vấn đề lương thưởng để khuyến khích nhân viên làm việc Khách sạn phải xây dựng quy chế khen thưởng kỉ luật dành cho nhân viên Bản quy chế khơng áp dụng phận mà toàn khách sạn Ngoài ra, khách sạn ln trì khuyến khích tinh thần làm việc tạo lòng trung thành cho nhân viên với sách cho nhân viên như: bảo hiểm, khen thưởng hợp lý, tổ chức buổi lễ tiệc liên hoan sau q sau thời điểm đơng khách để khuyến khích tinh thần làm việc họ Tạo hội cho họ có khả thăng tiến nhằm động viên họ cống hiến trí tuệ sức lực cho khách sạn Một vấn đề khách sạn nói chung việc tị nạnh phận với Vì bên cạnh việc đào tạo, khách sạn không ngừng quan tâm đến việc tạo mơi trường làm việc hòa đồng khách sạn nhân viên phận nói chung phận cho dịch vụ hội nghị- hội thảo, tạo gắn kết nhân viên phận khác sản phẩm khách sạn kết hợp phận với Nếu khâu mắc lỗi xem tồn q trình hỏng 3.3.2.7 Hồn thiện sách chứng vật chất Kiến trúc, vẻ đẹp bên thu hút khách du lịch đến khách sạn, ngồi tiện nghi bên khách sạn nên ý đến vấn đề vệ sinh bên ngoài, 122 thường xun lau rửa kính bên ngồi tòa nhà khách sạn, thiết kế vốn có sử dụng màu trắng xanh dễ bị bẩn không khí ẩm bụi bậm thời tiết - Về sở vật chất phận hội nghị hội thảo: Nhìn chung sở vật chất đầy đủ cho tổ chức kiện hội nghị hội thảo Tuy nhiên bên cạnh thiếu vài thiết bị ví dụ tai nghe thiếu phận nên bổ sung thêm tai nghe cho khách có yêu cầu ngồi tai nghe dùng thuê Với xu hướng hội họp ngày nhiều có tham gia người nước ngồi, máy dịch thiếu dó cần bổ sung thêm vào dịch vụ thiết bị máy dịch… Hội họp ngày gia tăng cung vượt cầu yêu cầu họ ngày tăng thêm Để cao lực cạnh tranh phải hồn thiện hệ thống sản phẩm cạnh tranh thị trường, bên cạnh sở vật chất phòng họp tốt, phòng VIP danh cho họp kín buổi họp bị hư chưa sữa chữa Chính tương lai muốn cạnh tranh tốt thị trường phải hoàn thiện từ chi tiết nhỏ Ngồi cơng tác bảo trì bảo dưỡng cần kiễm tra ngày cụ thể: + Việc kiểm tra, bảo dưỡng giao cho phận kỹ thuật + Kiểm tra lần/ tuần + Kiểm tra trước đem sử dụng hội nghị, hội thảo 123 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Trong xu hội nhập kinh tế giới khu vực, doanh nghiệp, Công ty đứng trước ngưỡng cửa mà khách sạn “biết thế” sớm tự khẳng định tên tuổi thương trường vượt qua cánh cửa Nhận thức điều đó, khách sạn Hồng Anh Gia Lai tiến tới xây dựng sách marketing cho hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, nhận thấy rằng, hoạt động Marketing Công ty thời gian qua chưa quan tâm thực cách sâu sắc có khả gây nguy hiểm cho Cơng ty trước thách thức mà đối thủ mang lại Trong đó, Marketing thường đánh giá cơng cụ quan trọng định vị thế, tồn phát triển doanh nghiệp Với vị thương hiệu du lịch Miền Trung, Công ty cần dốc toàn lực cho hoạt động Marketing, cần phối hợp hài hoà hợp lý yếu tố Marketing mạnh may thị trường để hoạch định chiến lược thương hiệu hiệu cho tương lai, để Hoàng Anh Gia Lai trở thành điểm khách du lịch đến đặt chân đến Đà Nẵng Trải qua trình nghiên cứu lý thuyết tổng hợp lại hoạt động có liên quan đến vấn đề marketing khách sạn chương luận văn Cụ thể : Những phân tích, đánh giá hoạt động kinh doanh khách sạn HAGL plaza thời gian qua Những phân tích, đánh giá thị trường khách mục tiêu doanh nghiệp Các sách marketing mà khách sạn thực thời gian qua Từ việc phân tích đánh giá, sở dự báo thị trường mục tiêu, điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức khách sạn, phân khúc lựa chọn thị trường mục tiêu, từ đề xuất sách marketing cho khách sạn thời gian đến Theo tôi, công ty thực giải pháp phải làm cách đồng bộ, hợp lý để thành công quảng bá thương hiệu, nâng cao công suất hoạt động kinh doanh thời gian đến 124 KIẾN NGHỊ * Đối với quan chức năng: - Đối với quan Trung Ương Tổng cục du lịch Việt Nam Sớm ban hành văn pháp luật hoạt động quảng bá sách thuế ưu đãi cho khách sạn đặc biệt khách sạn cổ phần có xây dựng kế hoạch tài cho cơng tác marketing Tổng cục du lịch đạo trung tâm, cụm du lịch hình thành thương hiệu điểm đến đồng thời xây dựng thương hiệu quốc gia du lịch, hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng thông tin du lịch nhằm quảng bá nước Đề nghị với Quốc hội sớm ban hành văn pháp luật liên quan đến hoạt động kinh doanh, có biện pháp kiểm tra chặt chẽ chất lượng dịch vụ du lịch nói chung khách sạn nói riêng - Đối với Sở du lịch Thành Phố Đà Nẵng Tăng cường hoạt động quảng bá, khuyến khích “Người Việt Nam tìm hiểu vẻ đẹp đất nước ta qua hoạt động du lịch” Cung cấp kịp thời thông tin tình hình kinh tế nước quan hệ đối ngoại Việt Nam với nước, số liệu thống kê, mức tăng trưởng dự báo, định hướng sách hỗ trợ Nhà nước, chương trình đào tạo nhân lực cho ngành du lịch Mở lớp đào tạo miễn phí quản lý marketing du lịch thời buổi hội nhập Các hoạt động hỗ trợ doanh nghiệp mở rộng thương hiệu nước ngồi kiểm sốt thị trường, giao lưu, tìm hội qua hội thảo,… * Đối với khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng Trên sở kiến thức đúc kết chương trình cao học thực tế khách sạn, tơi có số kiến nghị sau: Cơng ty cần quan tâm đến vấn đề đầu tư nhân lực cho xây dựng sách marketing nhiều Cơng ty nên mời chuyên gia trực tiếp huấn luyện, đào tạo marketing chỗ cho tất cấp, phận nhân viên công ty, đặc biệt phải đào tạo cho chức danh quản lý marketing Công ty cần phổ 125 biến mục tiêu, sách marketing cụ thể tồn thể doanh nghiệp từ cấp lãnh đạo cao cấp thấp để đề sách marketing hiệu Công ty nên tổ chức thi “Tìm kiếm giải pháp marketing sản phẩm dịch vụ khách sạn”, tổ chức giao lưu doanh nghiệp, giao lưu nhân viên Cơng ty, vừa giúp họ có mơi trường sinh hoạt lành mạnh, vừa qua giúp tồn thể cán bộ, cơng nhân viên Cơng ty gần gũi, gắn bó Công ty nên xem ngân sách đầu tư cho hoạt động quảng cáo, coi phần tài sản khấu hao tiếp tục tái đầu tư cho thương hiệu để phát triển lâu dài Về lâu dài, Công ty phải không ngừng bổ sung dịch vụ mới, hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, có khách hàng hân hoan trung thành với thương hiệu Cơng ty cần kiên trì tập trung xây dựng chất lượng dịch vụ hứa hẹn với khách hàng, đảm bảo nội dung quảng cáo phù hợp với cam kết mục tiêu kinh doanh, tạo niềm tin nơi khách hàng Tiếp tục đầu tư trang thiệt bị, sở vật chất đại, ứng dụng thành tựu công nghệ tin học quản lý khai thác thị trường Mở rộng hoàn thiện hệ thống phân phối phận đưa sản phẩm đến với khách du lịch, có tính chất định hiệu hoạt động công ty Quảng cáo phải thật khôn khéo, nên tập trung quảng cáo phương tiện đại, truyền thông điện tử giải pháp hiệu để nâng cao hiệu kinh doanh thời gian đến 126 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] PGS.TS Trịnh Xuân Dũng (2003), Khách sạn lễ tân khách sạn, Nhà xuất Hà Nội [2] Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm-Trần Hữu Hải (2007), Quản trị chiến lược, NXB Thống kê Hà Nội [3] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2001), Quản trị marketing, NXB Giáo dục Hà Nội [4] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2010), Quản trị Marketing- định hướng giá trị, NXB Tài chính, Đà Nẵng [5] Nguyễn Thị Như Liêm (2001), Marketing bản, Nhà xuất giáo dục [6] Nguyễn Văn Mạnh – Hồng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Lao động xã hội [7] Michale Phillips & Salli Rasberry (2008), Marketing không cần quảng cáo, NXB Trẻ [8] Lưu Văn Nghiêm (2005), Marketing kinh doanh dịch vụ, Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân [9] Paul R Gamble, Alan Tapp, Anthony Marssella & Merlin Stone (2008) Marketing đột phá , NXB Trẻ [10] Philip Kotler (2001), Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống kê [11] GS TS Vũ Thế Phú (1996), Marketing bản, NXB Giáo dục [12] Đặng Đình Trám (2004), Mơ hình lực lượng cạnh tranh theo M Porter Tiếng Anh [13] Allen Z Reich (1996), Marketing management for the hospitality Industry – a strategic Approach, John Wiley & Son, Inc [14] Valarie A.Zeithaml&Mary Jo Bitner (1996), Services marketing, McGraw- Hill Phụ lục Chương trình 1:SẢN PHẨM TRỌN GÓI “HỘI NGHỊ- HỘI THẢO VÀ CÙ LAO CHÀM” ngày- đêm Ngày thứ nhất: 8h00-11h00: tổ chức hội nghị- hội thảo khách sạn 11h30-12h30: ăn trưa nhà hàng 12h30-14h00: khách nghĩ ngơi khách sạn 14h15-15h00: đưa khách từ khách sạn Cù Lao Chàm 15h00-16h00: lặn biển, ngắm săn hô 16h00-17h15: tổ chức trò chơi bãi biển 17h15-18h00: khách nghỉ ngơi 18h00-19h30: ăn nhà hàng Chàm- Bãi chồng 20h00-21h30: chương trình lửa trại đêm 21h30-22h15: khách tham gia tiệc barbecue nhẹ 22h15: ngủ bãi biển với khách lều cá nhân Ngày thứ hai: 7h00-8h00: ăn sáng nhà hàng Chàm- Bãi Chồng 8h00-9h30: rời Bãi Chồng Bãi Làng tham quan BảoTồn Biển, Khu dân cư, Âu thuyền, Chùa Hải Tạng, chợ Tân Hiệp mua sắm 9h30-10h15: lại HAGL Plaza Đà Nẵng Phụ lục Chương trình 2: SẢN PHẨM TRỌN GĨI “HỘI NGHỊ- HỘI THẢO VÀ PHỐ CỐ HỘI AN” ngày- đêm 8h00-11h00: Hội nghị- hội thảo buổi sáng khách sạn, với: café, trà, nước cam, nước dứa/thơm, bánh quy vào nghỉ giải lao 11h30- 12h30: ăn nhà hàng 12h30-13h50: nghỉ trưa phòng khách 14h00-17h00: hội nghị- hội thảo buổi chiều,với: café, trà, nước cam, nước dứa/thơm, đĩa hoa quả, bánh Đan Mạch vào nghỉ giải lao 17h15-18h00: hội nghị kết thúc khách nghỉ ngơi 18h05-19h05: dùng tiệc Barbecue 19h15-21h00: rời khách sạn, tham quan phố cổ mua sắm 21h00-21h10: lại khách sạn HAGL Đà Nẵng Phụ lục THỰC ĐƠN TIỆC Tối thiểu 100 khách (GIÁ ++/ bàn 10 người) (Giá chưa bao gồm VAT & phí phuc vụ) TÊN MĨN THỰC ĐƠN GỎI RÂU CÂU HẢI SẢN + PHỒNG TƠM SOUP BẮP TƠM CUA TƠM HẤP TRÁI DỪA BỊ LÚC LẮC KHOAI TÂY CHIÊN BÔNG CẢI SỐT HẢI SẢN CƠM GÓI LÁ SEN TRÁI CÂY MÀU TỔNG CỘNG: 1.550.000 THỰC ĐƠN GỎI CUNG ĐÌNH + PHỒNG TƠM SOUP LƯƠN VỊ MỰC CHIÊN BƠ VỊT QUAY NGŨ VỊ + BÁNH BAO CHIÊN BÔNG CẢI SỐT HẢI SẢN SƯỜN NẤU ĐẬU + BÁNH MÌ TRÁI CÂY MÀU TỔNG CỘNG: 1.750.000 THỰC ĐƠN GỎI XỒI MỰC KHƠ + PHỒNG TÔM SOUP THẬP CẨM TÔM CHIÊN XÙ BỒ CÂU QUAY BƠ + XƠI PHỒNG BỊ XÀO NẤM ĐƠNG CƠ GIỊ HEO HẦM KIỂU ĐỨC + BÁNH MÌ TRÁI CÂY MÀU TỔNG CỘNG: 2.200.000 THỰC ĐƠN KHAI VỊ TỨ QÚI + PHỒNG TÔM SOUP HẢI SẢN CHẢ GIÒ TRÁI CÂY HEO NƯỚNG KIỂU NGA GÀ HẤP LÁ CHANH CỐT LẾCH TÂY BAN NHA + BÁNH MÌ ĐƠNG SƯƠNG TRÁI CÂY THỰC ĐƠN GỎI HẢI SẢN + PHỒNG TƠM SOUP TĨC TIÊN TƠM LĂN CỐM XANH NẤM ĐÔNG CÔ XÀO THẬP CẨM HEO SỮA QUAY + BANH BAO HẤP LẨU GÀ LÁ GIANG KEM FLAN TỔNG CÔNG: 2.500.000 THỰC ĐƠN KHAI VỊ TỨ QUÝ + PHỒNG TÔM SOUP HẢI SẢN CUA LỘT CHIÊN BƠ CÁ MÚ BƠNG HẤP XÌ DẦU + BÁNH TRÁNG ĐÀ ĐIỂU NẤU NẤM ĐẬU + BÁNH MÌ TRÁI CÂY MÀU TƠNG CỘNG: 2.600.000 THỰC ĐƠN CHẢ GIÒ HẢI SẢN SOUP BÓNG CÁ CUA CÁ HỒI NƯỚNG TARTAR KANG-GU-RU LÚC LẮC VỊT QUAY TỨ XUYÊN + BÁNH BAO CHIÊN SƯỜN NẤU ĐẬU + BÁNH MÌ KEM FLAN TỔNG CƠNG: 2.600.000 THỰC ĐƠN GỎI MỰC CHUA CAY + PHỒNG TÔM SOUP HẢI SẢN VỊ NGẦU PÍN KIM CHI GÀ QUAY BƠ TỎI + XƠI PHỒNG TƠM HẤP TRÁI DỪA BỊ SỐT TIÊU XANH + BÁNH MÌ LẨU THÁI LAN TRÁI CÂY MÀU TỔNG CÔNG: 2.900.000 TỔNG CỘNG: 2.000.000 THỰC ĐƠN 10 THỰC ĐƠN GỎI BỊ BĨP THẤU + PHỒNG TƠM GỎI BƯỞI RÂU CÂU BỊ KHƠ + PHỒNG TƠM SOUP BẮP H ẢI SẢN CHẢ GIỊ SÀI GỊN TƠM ĐU LY BỊ NƯỚNG GIẤY BẠC SOUP BĨNG CÁ CUA MỰC HẤP BIA TƠM HỒNG HẬU HẢI SẢN XÀO HẠT ĐIỀU GÀ QUAY TỨ XUYÊN + XÔI PHỒNG CÁ SAPA NƯỚNG GIẤY BẠC + BÁNH BỒ CÂU TIỀM HẠT SEN + BÁNH MÌ TRÁNG LƯỠI HEO NẤU ĐẬU + BÁNH MÌ KEM FLAN TỔNG CỘNG: 2.200.000 TRÁI CÂY MÀU TỔNG CỘNG: 3.500.000 THỰC ĐƠN TIỆC TEA – BREAK PHỤC VỤ HỘI NGHỊ Đơn giá: 80.000 vnd net/pax Đơn giá: 90.000 vnd Đơn giá: 100.000 vnd net/pax Trái cây:( chọn loại tùy theo net/pax Trái cây:( chọn loại tùy Trái cây:( chọn loại tùy theo mùa) theo mùa) mùa) + Dưa + Thơm + Dưa + Thơm + Dưa + Thơm T +Táo xanh +Thanh long) T +Táo xanh +Thanh long) T +Táo xanh +Thanh long) Đ + Đu đủ + Nho VN Đ + Đu đủ + Nho VN + Đu đủ + Nho VN + Vải + Chuối + Vải + Chuối + Vải + Chuối + Quýt + Nhãn + Quýt + Nhãn + Quýt + Nhãn Món lạnh:( Chọn ) Đ Món lạnh:( Chọn ) Món lạnh:( Chọn ) + Sữa chua + Kem flan + Kem flan + Đông sương + Sữa chua + Sữa chua Bánh loại:( Chọn ) + Đông sương Bánh loại: ( Chọn + Đông sương Bánh loại: ( Chọn ) Bánh sừng trâu 7) Bánh sừng trâu Bánh kiểu Đan Mạch Bánh sừng trâu Bánh kiểu Đan Mạch Bánh lan Bánh kiểu Đan Mạch Bánh lan Bánh kiểu Mỹ Bánh lan Bánh kiểu Mỹ Bánh tart chanh Bánh kiểu Mỹ Bánh tart chanh Bánh táo quế Bánh tart chanh Bánh táo quế Bánh tart thơm Bánh táo quế Bánh tart thơm Bánh tart chuối Bánh tart thơm Bánh tart chuối Bánh tart trái Bánh tart chuối Bánh tart trái Bánh mì chuối Bánh tart trái Bánh mì chuối Bánh mì chuối Patechou Patechou Bánh sandwich kẹp phơ mai Bánh sandwich kẹp phô mai Cookies loại Cookies loại Nước loại: Nước loại: Nước loại: Trà lài, Sen Trà lài, Sen Trà lài, Sen Trà lipton Trà lipton Trà lipton Aquafina 355 ml Aquafina 355 ml Aquafina 355 ml Cà phê đen Cà phê đen Cà phê đen Cà phê sữa Nước trái hộp: ( Chọn ) Cà phê sữa Nước trái hộp: ( Chọn Cà phê sữa Nước trái hộp: ( Chọn ) Cam ) + Cà chua + Đào + Cam + Cam + Táo + Đào + Đào + Táo + Táo Nước ép trái cây:( Chọn ) + Dưa hấu + Cà rốt Fresh Milk + Khăn lạnh Fresh Milk + Khăn lạnh + Bưởi Fresh Milk + Khăn lạnh ... động Marketing Khách sạn Hồng Anh Gia Lai Đà Nẵng Đới tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài bao gồm hoạt động kinh doanh khách sạn Hoàng Anh Gia Lai thị trường khách. .. quản trị marketing, sách Marketing khách sạn - Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing Hoàng Anh Gia Lai - Vận dụng lý thuyết marketing truyền thống và Marketing - mix ngành kinh doanh khách... chính sách marketing quan trọng tồn doanh nghiệp Nhận thấy tầm quan trọng hoạt động Marketing, đồng thời nhằm mục đích đẩy mạnh hoạt động kinh doanh khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza - Đà Nẵng năm