Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại khách sạn Hoàng Anh Gia Lai – Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HÀ XUYÊN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐĨI VỚI DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HỒNG ANH GIA LAI - ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số:60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH 2014 | PDF | 113 Pages buihuuhanh@gmail.com Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Thế Giới Da Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố bắt kì cơng trình khác Tác giả luận văn Hà Xuyên MỤC LỤC MỞ ĐÀU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nguyên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Cấu trúc đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu . . s+ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỀN NGHIÊN CỨU SỰ LONG CUA KHACH HANG DOI VOI DICH VU KHACH SAN 1.1, KHAI NIEM VA DAC DIEM DICH VU 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 12 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Các quan điểm hài lòng khách hàng - 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 12 12 13 1.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG BOL VỚI DỊCH VỤ th 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 1.3.2 Mô hinh SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) = a : 14 14 17 1.3.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman tac gia (1985) 19 1.3.4 Mơ hình Rust & Oliver, 1994 22 1.3.5 Mơ hình Gronross (1984) . ssssxcscsessoco 22 KET LUẬN CHƯƠNG l CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU " ÔÔ + 24 2.1 TƠNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HỒNG ANH GIA LAI - ĐÀ NẴNG24 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn Hoàng Anh Gia Lai 24 2.1.2 Các dịch vụ khách sạn essen 29 2.2 TIEN TRINH NGHIEN CUU 30 2.2.1 Tiến trình nghiên cứu ee 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ° 2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CUU ke 33 2.3.1 Nghiên cứu định tính essen 33 2.3.2 Nghiên cứu định lượng 36 KẾT LUẬN CHƯƠNG 37 CHUONG 3: KET QUÁ NGHIÊN CỨU 38 3.1 MƠ TẢ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THƠNG TIN VÀ KÍCH THƯỚC "0 ƠƠƠƯƠỮ 138 3.1.1 Phương pháp thu thập théng tin dS 3.1.2 Kích thước mẫu 38 3.2 THONG KE MÔ TẢ MẪU 38 3.2.1 Thống kê mẫu theo giới tính, độ ti, thời gian sử dụng dịch vu, nghề nghiệp HH reo 138 3.2.2 Thống kê giá trị thể hai lòng câu trả lời 40 3.3 DANH GIA THANG DO BANG HE SO TIN CAY CRONBACH'S ALPHA AT 3.3.1 Đánh giá thang đo nhân tố tác động đến hải lòng hệ số tin cy Cronbach's Alpha ’ 3.3.2 Đánh giá thành phần hài lòng hệ số tin cậy Cronbach s ` - 3.4 KIÊM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TÔ KHÁM PHA (EFA) : : : : 53 3.4.1 Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng dịch vụ khách 3.4.2 3.4.3 3.5 KIEM BỘI sạn essen 33 Thang đo thuộc nhân tố hài lịng -.s8 Mơ hình hiệu chỉnh + 59 DINH MO HINH NGHIEN CUU BANG PHAN TICHHHÔI QUY _ Tre 61 3.5.1 Xem xét tương quan biến « 61 NHAN TO DEN 3.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tinh bội 61 3.6 MO HINH CAC NHAN TO ANH HUONG DEN SU’ HAI LONG CUA KHACH HANG TAI KHACH SAN 75 3.7 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ ANH HUONG CUA TUNG SU HAI LONG CUA KHACH HANG TAI KHACH SAN " we TS 3.8 PHAN TICH DANH GIA CUA KHACH HANG DOI VOI CAC NHAN TO ANH HUONG KHACH SAN 3.9 NHẬN DEN SU HAI LONG CUA KHACH HANG TAI os 76 XÉT KÉT QUÁ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ SO SÁNH VỚI CÁC KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU TRƯỚC KẾT LUẬN CHƯƠNG one seven fons se n Heo CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH ¬ 4.1 CÁC KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU CHÍNH seo.) 4.2 HAM Y CHINH SACH VE NANG CAO SU HAI LONG: 4.2.1 Nâng cao khả giải vấn đề - 4.2.2 Nâng cao khả đáp ứng wT 78 - - - sevens 80 81 81 81 4.2.3 Nâng cao phương tiện hữu hình 4.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU NAY KẾT LUẬN CHƯƠNG KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐÈ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO) PHỤ LỤC 81 82 82 83 DANH MUC CAC CHU VIET TAT ma EFA Phan tich phuong sai (Analysis Variance) Phân tích nhân tố khám pha (Exploratory Factor Analysis) HAGL Hoàng Anh Gia Lai KC Khoảng cách Sig as Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) Phân mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) DANH MUC CAC BANG BIEU Số hiệu bảng Tên bảng 1.1 [Các nhân tố thang SERVPERF ¡_ | Bang tng hop kết nghiên cứu tác giải Trang 18 trước 22 | Các biển thang đo độ tin cậy 23 | 24 _ | 25 _ | 2.6 | 2.7 _ | Cac Các Các Các Các biến biến biễn biễn biến trong trong thang thang thang thang thang đo đo đo đảm bảo khả đáp ứng cảm thơng phương tiện hữu hình tín nhiệm 33 34 34 34 35 35 2.8 | Các biến thang đo hài lòng 3.1 | Thong tin mẫu 3.2 | Thống kê nhân tổ độ tin cậy 3.3 | 34 | 3.5 _ | 3.6 — 3.7 _ | Thống Thống Thông [Thông Thống 35 39 40 38 “Thông kê nhân tô hài long 46 kê kê kê kế kê nhân nhân nhân nhân nhân tổ to tô tô tổ đảm bảo kha đáp ứng cảm thơng phương tiện hữu hình tín nhiệm 3.9 | Cronbach's Alpha thang đo độ tin cậy, 3.10 | Cronbach’s Alpha thang đo đảm bảo - lần 3.11 3.12 3.13 [Cronbach's Alpha thang đo đảm bảo - lần [Cronbach's Alpha thang khả đáp ứng [Cronbach's Alpha thang đo cảm thông a 4 “4 47 48 49 49 30 3.14 [Cronbach's Alpha thang đo phương tiện hữu hình 3.15 [Cronbach`s Alpha thang đo tín nhiệm 3.16 | Cronbach's Alpha thang đo hài lòng 3.17 | Bảng số KMO thang đo 3.18 | Bảng xoay nhân tơ ảnh hưởng đến hài lịng 3.19 | Bang chi số KMO thang đo thuộc nhân tô hài lịng, 3.20 | Bang xoay cdc nhân tơ thuộc hài lịng, 3.21 [Kết phân tích hỏi quy - lần 3.22 [Kết phân tích hồi quy - lần 3.23 [Kết phân tích hỏi quy - lân 3.24 | Kết phân tích hôi quy - lân 3.95 _| Pham tich phuong sú ANOVA khác biệt mức độ hài lịng theo giới tính Phân tích phương sai ANOVA khác biệt mức độ 326 tong theo nhóm tỏi 32y_ | Phântiehphương sai ANOVA sưkhác biế mức độ | hài lòng theo nghề nghiệp ¿aạ_ | Đảng đánh giá Khách hàng nhân tơ ảnh hưởng đến hải lịng khách hàng khách sạn 3.29 | Bang danh giá khách hàng nhân tổ hài lòng |_ sĩ 52 33 54 58 58 6 65 66 |, „, % 77 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu hình vẽ Tên hình vẽ ¡_ | Mơ hình nhận thúc Khách hàng chất lượng sự| hài long (Zeithaml & Bitner, 2000) 12 | MO hinh SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) 13 | MO Binh Khoang eich chit luong dich va (Parasuraman | tác giả, 1985) 14 |M@hinh yéu t6 (Rust & Oliver, 1994) T3 [Mơhình The Nordie Model (Gronross, 1984) 2.1 | Sơ đỗ tô chức máy quản lý khách sạn +a | Tiếnình nghiên cứu hài lòng khách hàng đổi với dịch vụ khách sạn 53 _ [ Mô h nghiên cứu hài lịng khách hàng đơi voi] dịch vụ khách sạn 3.1 [Mơhình nghiên cứu điều chỉnh 3⁄2 [Dd thi phan tin 33 _ | Bigu đỗ phân phôi chuẩn phân dir 3⁄4 [BiểuđỗP-Pplot yg [ Mô nh nghiền cứu hài lịng khách hàng đơi với dịch vụ khách sạn Trang 16 2 26 | 60 68 69 70 „