TRƯỜNG DU LỊCHCHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰCTRẠNG QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA NEW ORIENT HOTEL DANANG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH
GIỚI THIỆU VỀ NEW ORIENT HOTEL DANANG
Lịch sử hình thành và phát triển của New Orient Hotel Danang
(Nguồn: New Orient Hotel Danang)
Hình 1.1: New Orient Hotel Danang
Trải qua hơn 25 năm xây dựng và phát triển, công ty TNHH Hữu Thanh là đơn vị tiên phong trong lĩnh vực giải trí tại thành phố New Phương Đông được đánh giá là bar lớn nhất việt nam Nắm bắt được xu hướng phát triển, công ty đã đầu tư thêm lĩnh vực giải trí khác như Bar Pub, karaoke và khách sạn nhằm tạo ra một tổ hợp du lịch giả trí và nghĩ dưỡng kết hợp giữa sự hiện đại và đan xen vào đó với những tinh hoa nghệ thuật trong thiết kế kiến trúc Khách sạn New Orient Danang ven bờ sông Hàn tạo ra những dịch vụ cao cấp đem lại trải nghiệm thú vị cho khách hàng New Orient Hotel Danang là một thương hiệu được tạo nên trên nền tảng giải trí New Phương Đông với tầm nhìn và sứ mệnh hướng đến sự phát triển toàn diện của nghành du lịch và khách sạn tại Đà Nẵng Tọa lạc tại trung tâm thành phố, New Orient Hotel Danang được biết đến là một nơi nghỉ dưỡng và giải trí thuộc top đầu Để hướng đến tiêu chuẩn cao trong nghành dịch vụ, để khẳng định thương hiệu và môi trường làm việc lý tưởng, cơ cấu nhân sự, các chế đọ chính và đãi ngộ đều được xây dựng thông qua sự định hướng rõ ràng bởi đội ngũ quảng lý tài năng và giàu kinh nghiêm của khách sạn khách sạn sở hữu 100 phòng, căn họ cao cấp và phòng hội nghị saffron, camelia với những tông màu trang nhã, khách sạn là nơi lý tưởng để tổ chức hội nghị tiệc cưới với sức chứa lên đến 400 người.
Địa chỉ : 20 Đống Đa,Thuận Phước, Hải Châu, Đà Nẵng
Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của New Orient Hotel Danang
(Nguồn: Bộ phận Nhân sự tại New Orient Hotel Danang)
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của New Orient Hotel Danang
Bộ Phận Nhân Sự Bộ
Thư kí tổng giám đốc
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận tại New Orient Hotel Danang
Bộ phận tiền sảnh - Chức năng: Tiếp đón và hỗ trợ khách hàng, quản lý hoạt động kinh doanh, góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu khách sạn.
- Nhiệm vụ: Tiếp đón khách hàng, quản lý phòng ốc, cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng, giải quyết khiếu nại và phàn nàn của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Bộ phận buồng phòng - Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách, phối hợp với lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng
- Nhiệm vụ: Vệ sịnh phòng khách và làm vệ sinh khu vực công coongjvaf cung cấp các dịch vụ bổ sung…
Bộ phận nhà hàng - Chức năng: cung cấp các dịch vụ liên quan đến thức ăn và đồ uống phục vụ cho khách hàng.
- Nhiệm vụ: Thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn…
Bộ phận bếp - Chức năng: quản lý chất lượng kết quả món ăn sau khi hoàn thành.
- Nhiệm vụ: khi khách hàng order món ăn sẽ thực hiện các món ăn theo thực đơn hoặc theo khách hàng yêu cầu.
Bộ phận kỹ thuật - Chức năng: quản lý, giám sát cơ sở vật chất trong khách sạn trong khách sạn.
- Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị, sửa chữa trong khách sạn.
Bộ phận an ninh - Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, bảo vệ tài sản của khách sạn và khách hàng.
- Nhiệm vụ: Kiểm tra sự ra vào của khách và nhân viên,phát hiện mọi hành động bất thường tại khách sạn báo cáo kịp thời với cấp trên.
Bộ phận kinh doanh - Chức năng: Xây dựng chiến lược kinh doanh và tiếp thị, tìm kiếm và thu hút khách hàng, tăng doanh thu cho khách sạn.
- Nhiệm vụ: Hoạt động bán hàng, hoạt động Marketing, hoạt động quản lý, hoạt động hỗ trợ
Bộ phận kế toán - Chức năng: quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn; theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ
- Nhiệm vụ: Kế toán các vấn đề thu – chi, kiểm tra các hóa đơn chi tiêu và mua hàng, chi phí hoạt động khách sạn, kế toán giá thành…
Bộ phận IT - Chức năng: Giám sát,quản lý, phòng công nghệ thông tin củakhách sạn.
- Nhiệm vụ: Kiểm tra hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin của khách sạn,hỗ trợ vận hành các phần mềm nghiệp vụ….
Bộ phận Spa - Chức năng: cung cấp các dịch vụ đáp ứng yêu cầu đa dạng của khách hàng trong quá trình lưu trú.
- Nhiệm vụ: đảm nhận các dịch vụ thư giãn, chăm sóc sức khỏe cơ thể khách hàng
Bộ phận nhân sự - Chức năng: quản lý, tuyển dụng chọn nhân viên cho khách sạn.
- Nhiệm vụ: Tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên ban hành các thể chế, quy chế làm việc theo dõi và đánh giá nhân viên
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của New Orient Hotel Danang
Khách sạn New Orient Hotel Danang được thiết kế với phong cách sang trong, tinh tế và tiện nghị, không gian được trồng nhiều cây xanh tạo cảm giác trong lành Ngoài ra dịch vụ cao cấp tạo cho du khách không gian nghỉ ngơi an toàn và thoải mái Khách sạn được xây dựng với 100 phòng và bao gồm các hạng phòng như sau : Superior, Deluxe, Premier Deluxe, Suite,Loft, Apartment Đáp ứng được nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng.
Bảng 1.1: Dịch vụ lưu trú tại New Orient Hotel Danang
Loại phòng Miêu tả Hình ảnh
Superior Được thiết kế với lối kiến trúc đương đại, nội thất sang trong hiện đại Không gian mở kết hợp với ánh sáng tự nhiên mang lại cảm giác nhẹ nhàng yên bình Loại giường: 1 giường cỡ lớn hoặc 2 giường đơn.
Deluxe Phòng có diện tích 35m2 có thiết kế với tầm nhìn hướng ra biển, hồ, sông, núi và cây cầu Thuận Phước đẹp lung linh Loại giường: 1 giường cỡ lớn hoặc 2 giường đơn.
Premier Deluxe Không gian phòng ngủ rộng rãi với thiết kế ấn tượng và trang thiết bị hiện đại, phòng có trang bị thêm bồn tắm tạo sự khác biệt so với phòngDeluxe Có view ngắm được khung cảnh thành phố và những cây cầu tuyệt đẹp
Suite Căn phòng cao cấp với diện tích
50m2 được khách sạn thiết kế với lối kiến trúc tinh tế, không gian ngập tràn ánh sáng và gần gũi với thiên nhiên.
Loft Tổng diện tích 60m2 được thiết kế sang trọng đẹp mắt,trang thiệt bị tiện nghi tạo nên không gian vô cùng thoải mái.Mỗi phòng gồm một phòng ngủ trên gác và một phòng khách.
Apartment Căn họ cao cấp cấp được thiết kế với hai phòng ngủ, phòng khách và khu vực ăn uống thích hợp gia đình và nhóm bạn thích không gian rộng rãi có chỗ nấu nướng với diện tích : 90m2
(Nguồn: New Orient Hotel Danang)
Bảng 1.2: Dịch vụ ăn uống tại New Orient Hotel Danang
Tên nhà hàng Miêu tả Hình ảnh
Nhà hàng Bistecca Nhà hàng nằm tại tầng 7 của khách sạn được thiết kế tối giản và tinh tế mang lại cảm giác hiện đại và đẳng cấp cho khách dùng bữa tại nhà hàng Quý khách sẽ được tận hưởng hương vị nguyên bản của ẩm thực Ý khi đến đây Ngoài ra nhà hàng còn phục vụ Buffet sáng
The Gypsy Rooftop Kitchen & Bar
Tọa lạc ở tầng 10 - tầng cao nhất của khách sạn, phục vụ Cocktail mát lạnh, cùng những món ăn đặc sắc và tận hưởng toàn thành phố khi mặt trời lặn.
NOH Bar Với không gian xanh nhẹ nhàng cạnh hồ bơi,quý khách có thể nằm trên ghế dài đọc sách và thưởng thức các lọa đồ ún như coktail, moktail,nước trái cây tươi hoặc các món ăn nhẹ.
(Nguồn: New Orient Hotel Danang)
Dịch vụ vui chơi, giải trí, thư giãnBảng 1.3: Dịch vụ vui chơi giải trí, thư giãn tại New Orient Hotel Danang
Tên dịch vụ Miêu tả Hình ảnh Hồ bơi NOH Hồ bơi nằm ở tầng 2 của khách sạn với thiết kế trang nhã không gian thoáng mát với nhiều cây xanh và là nơi thư giản lý tưởng của khách hàng
Elys Beauty & Spa Spa tọa lạc trên tầng 8 của khách sạn. với kiến trúc hài hòa tinh tế, màu sắc trang nhã và không gian yên tĩnh. Đến với spa quý khách sẽ được trải nghiệm các dịch vụ như chăc sóc sắc đẹp và sức khỏe….
Gym Phòng gym hiện đại được trang bị nhiều thiệt bị tập cao cấp giúp cho quý khách hàng duy trì thói quen luyện sức khỏe của mình trong quá trình lưu trú tại khách sạn.
Kid’s Club Là nơi để các bé thỏa sức vui chơi và tận hưởng những trải nghiệm vui nhộn trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
(Nguồn: New Orient Hotel Danang)
Dịch vụ hội nghị, hội thảo, tổ chức sự kiện
Bảng 1.4: Dịch vụ hội nghị, hội thảo, tổ chức sự kiện tại New Orient Hotel Danang
Tên dịch vụ Miêu tả Hình ảnh
Saffron Phòng hội nghị “Saffron” tại 7 với sức chứa 330 khách được trang bị màn hình LED cực lớn, cùng hệ thống âm thanh ánh sáng tối tân.
Sảnh Saffron là nơi lý tưởng để lựa chọn làm nơi tổ chức sự kiện.
Camellia Sảnh tiệc Camellia với diện tích
500m2 sức chứa lên đến 500 khách, cùng với hệ thống âm thanh ánh sáng hiện với hơn 32.000 nghìn bóng đèn ẩn trần duy nhất tại Việt Nam
(Nguồn: New Orient Hotel Danang)
Ngoài ra khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung như đặt xe đưa đón từ sân bay và ngược lại , dịch vụ cho thuê xe đạp , dịch vụ giặt là , báo thức, bán tour cơ bản…
Đội ngũ lao động tại New Orient Hotel Danang
Bảng 1.5: Đội ngũ lao động tại New Orient Hotel Danang
Giới tính Độ tuổi Trình độ chuyên môn
Bộ phận lễ tân 13 5 8 22-28 tuổi Tất cả đều tốt nghiệp đại học Bộ phận buồng phòng 20 6 14 22-36 tuổi
7 người tốt nghiệp đại học 13 người tốt nghiệp cao đẳng
Bộ phận nhà hàng 15 7 8 20-30 tuổi 9 người tốt nghiệp đại học
6 người tốt nghiệp cao đẳng
Bộ phận bếp 20 15 5 20-35 tuổi 12 người tốt nghiệp cao đẳng
8 người tốt nghiệp trung cấp Bộ phận kỹ thuật 12 12 0 22-35 tuổi Tất cả đều tốt nghiệp đại học
Bộ phận an ninh 6 6 0 22-30 tuổi
1 người tốt nghiệp đại học
3 người tốt nghiệp cao đẳng Bộ phận kinh doanh 8 3 5 25-35 tuổi Tất cả đều tốt nghiệp đại học Bộ phận kế toán 7 3 4 25-30 tuổi Tất cả đều tốt nghiệp đại học
Bộ phận IT 5 5 0 25-35 tuổi 2 người tốt nghiệp đại học
3 người tốt nghiệp cao đẳng
2 người tốt nghiệp cao đẳng 5 người tốt nghiệp trung học phổ thông
Bộ phận nhân sự 7 2 5 22-45 tuổi Tất cả đều tốt nghiệp đại học
(Nguồn: bộ phận Nhân sự tại New Orient Hotel Danang)
Về mặt số lượng thấy khách sạn phân bố số lượng nhân viên khá đồng đều và hợp lý giữa các bộ phận với nhau Bộ phận kỹ thuật có thể thấy thừa lao động cần điều chỉnh lao động ở bộ phận này cho phù hợp với tình hình của khách sạn.
- Về độ tuổi: Độ tuổi lao động của khách sạn giao động từ 20-45 tuổi Lao động của khách sạn chủ yếu là lao động trẻ dưới 30 tuổi như lễ tân, nhà hàng, spa, kinh doanh… và đây cũng là một lợi thế cạnh tranh của khách sạn, đội ngũ lao động trẻ phát huy tốt các thế mạnh như : nhanh nhẹn, tiếp thu tốt, có thể lực mạnh,…
Qua bảng trên cho thấy lực lượng lao động nam và lao động nữ không đồng đều Lao động nam ít hơn lao động nữ, về lực lượng lao động nữ tập trung chủ yếu ở một số bộ phận như: lễ tân, spa, buồng phòng….vì đặc thù của nghành khách sạn ở những bộ phận này cần sự khéo léo, tỉ mĩ và cẩn thận.
- Về trình độ học vấn:
Từ thống kê bảng trên cho ta thấy trình độ học vấn nhân viên trong khách sạn đạt mức khá cao Vì là khách sạn 4 sao thường xuyên tiếp xúc với những tầng lớp tri thức và du khách quốc tế nên đòi hỏi nhân viên phải có trình độ học vấn và ngoại ngữ ở mức tương đối ổn trở lên.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VỆ
Giới thiệu về bộ phận Buồng phòng của New Orient Hotel Danang
( Nguồn: New Orient Hotel Danang)
Sơ đồ 2.1 sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức bộ phận buồng cuae New Orient Hotel
Quan hệ trực tuyến : Quan hệ chức năng:
Thư ký bộ phận Buồng phòng
Thư ký bộ phận Buồng phòng
Thư ký bộ phận Buồng phòng
Thư ký bộ phận Buồng phòng Thư ký bộ phận
Buồng phòng Thư ký bộ phận
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí công việc
Trưởng bộ phận buồng phòng - Chức năng: Lên kế hoạch làm việc cho nhân viên bộ phận, điều phối quản lý các hoạt động của bộ phận Giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách, đào tạo và bồi dưỡng nhân viên…
- Nhiệm vụ: Đảm bảo tốt công tác vệ sinh, bảo dưỡng, các yêu cầu của phòng khách, nhà hàng, phòng tiệc, khu vực công cộng Tham gia tuyển dụng cà đào tạo nhận sự cho bộ phận.
Giám sát bộ phận buồng phòng - Chức năng: Phụ trách công việc theo dõi, kiểm tra, nhập xuất, báo cáo đồ dùng trong khách sạn Hỗ trợ trưởng bộ phận quản lý nhân viên.
- Nhiệm vụ: Phân chia, giám sát công việc nhân viên buồng phòng, kiểm tra vệ sinh phòng khách và khu vực tầng.
Thư ký bộ phận Buồng phòng
- Chức năng: Hỗ trợ công tác quản lý và điều hành bộ phận Buồng phòng, quản lý chìa khóa, trực văn phòng của bộ phận, quản lý đồ dùng vật dụng của bộ phận, tiếp nhận và xử lí đồ thất lạc, hỗ trợ công tác hành chính.
- Nhiệm vụ: Hỗ trợ trưởng bộ phận buồng, quản lý lịch làm việc cập nhật thông tin, lập báo cáo thống kê…
Nhân viên buồng phòng - Chức năng: Đảm bảo phòng luôn trong trạng thái tốt nhất Phỉa gọn gàng, sạch sẽ đồ dùng đầy đủ trước khi khách nhận phòng.
- Nhiệm vụ: Trải giường, thay khăn, hút bụi, lau sàn, lau dọn nội thất trong phòng,phối hợp với nhân viên lễ tân và các bộ phận khác để đảm bảo công việc…
Nhân viên giặt là - Chức năng: Tiếp nhận và phân loại đồ vải của khách sạn, đảm bảo chất lượng lượng đồng phục cho nhân viên khách sạn.
- Nhiệm vụ: Kiểm tra tình trạng đồ vải và tiếp nhận đồ giặt của khách hàng và đồng phục của nhân viên: kiểm tra nhãn mác, khuy áo trước khi mang đi giặt, phân loại đồ cần giặt ….
Nhân viên vệ sinh công cộng - Chức năng: là bộ phận phụ trách vệ sịnh các khu vực công cộng đảm bảo luôn trong tình trạng sạch sẽ và sáng bóng cho khách sạn.
- Nhiệm vụ: Công việc là làm vệ sinh các khu vực như : tiền sảnh, hàng lang, thang máy, hồ bơi …Kiểm tra tình trạng của các trang thiết bị trong quá trình vệ sinh khu vự công cộng.
Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại bộ phận Buồng phòng của New Orient Hotel Danang
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập
Bảng 2.1 Bảng phân công công việc trong thời gian thực tập
Thời gian Công việc được giao
- Gặp bộ phận nhân sự để nhận quyết định thực tập tại khách sạn
- Gặp trưởng bộ phận Buồng phòng để nhận đồng phục và kế hoạch thực tập
- Tham quan khuôn viên của khách sạn - Làm quen và giao lưu với các anh chị trong bộ phận
Buồng phòng - Tìm hiểu và nắm rõ các khu vực trong bộ phận Buồng phòng- Tìm hiểu các dịch vụ mà khách sạn đang cung cấp
- Tìm hiểu các hạng phòng của khách sạn
- Tìm hiểu sơ lược về nội quy công ty Tuần 2
- Được trưởng bộ phận phân sang khu vực giặt là - Phân loại quần áo( đồ của nhân viên) và bỏ vào máy giặt - Xuống nhận đồ vải của nhà giặt chở sang - Ký nhận và phân loại đồ vải
- chất đồ vải lên xe và đẩy lên tầng phân bổ đều vào các kho đồ vải
- Rút giường và đẩy đồ vải dơ xuống kho đồ vải - Phân loại đồ dơ và đếm số lượng
- Ký và bàn giao đồ dơ cho nhà giặt
- Tìm hiểu về quy trình giặt đồ cho khách Tuần 3
- Tham gia họp giao ban đầu ca - Cùng các anh chị trong bộ phận tham quan và nắm rõ các loại phòng tại khách sạn - Giám sát sẽ hưỡng dẫn một số kỹ năng làm việc cơ bản cho nhân viên buồng phòng - Nắm rõ quy trình vệ sinh buồng khách - Thực hiện quy trình vệ sinh buồng khách - Nắm rõ các dịch vụ bổ sung của khách sạn
- Nắm rõ dụng cụ và hóa chất làm phòng Tuần 4
- Tham gia họp giao ban - Lên tầng làm vệ sinh phòng khách - Học cách phân biệt loại giường - Học cách lấy ga giường
- Nắm rõ quy trình trải giường
- Sẽ được các anh chị hướng hẫn quy trình gõ cửa phòng khách
- Cắm hoa trang trí phòng khách - Thực hiện quy trình cho khách mượn đồ - Setup và trang trí theo yêu cầu của khách
- Nhận nhiệm vụ kiểm tra phòng sau khi khách trả Tuần 5
- Tham gia họp giao ban đầu ca - Giám sát bộ phận buồng hướng dẫn quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng - Cùng các anh chị lên tầng làm vệ sinh buồng khách - Tham gia kiểm kê dụng cụ và hóa chất làm phòng - Bổ sung dịch vụ minibar cho khách hàng
- Thực hiện quy trình cung cấp dịch vụ bổ sung cho khách
- Tham gia đào tạo nghiệp vị tại khách sạn - Cắm hoa trang trí phòng theo yêu cầu của khách hàng - Phối hợp với nhà hàng đẻ phục vụ thức ăn tại phòng cho khách - Thực hiện quy trình cho khách mượn đồ
- Kiểm tra phòng sau khi khách trả phòng Tuần 6
- Vệ sinh khu vực nhà hàng - Vệ sinh khu vực tiền sảnh và khu vực phía trước của khách sạn - Vệ sinh toitel và các khu vực dành cho nhân viên - Vệ sinh khu vực hồ bơi
- Hỗ trợ bộ phận nhà hàng dọn sảnh tiệc- Vệ sinh thang máy
- Nhận nhiệm vụ gạt gương của kids club - Hút bụi hành lang ở các tầng
- Vệ sinh phòng gym - Vệ sinh khu vực các tầng của khách sạn - Nhận đánh giá kết quả thực tập tại bộ phận
- Kết thúc quá trình thực tập
Về kiến thức: Trải qua 3 tháng thực tập tại bộ phận buồng phòng ở New Orient
Hotel em đã được trang bị về kiến thức tổng quan về buồng phòng Ngoài ra em còn nắm rõ được quy trình vệ sinh buồng phòng, học được cách phục vụ khách một cách chuyên nghiệp nhất, vệ sinh và bày trí phòng khách chỉnh chu hơn…
Về kỹ năng: Học tập được kỹ năng làm việc nhóm và học được rất nhiều kỹ nẵng làm phòng như: trải giường một cách thành thạo hơn, phân biệt được các loại đồ vải, gạt gương, và các kỹ năng sử dụng các dụng cụ và máy móc làm phòng, phân biệt và sử các loại hóa chất sử dụng khi làm phòng.
Về thái độ: Tuân thủ đúng quy định của khách sạn như : đi làm đúng giờ, mặc đồng phục, tóc búi cao gọn gàn, lun đeo name tag trong quá trình làm việc và không sử dụng điện trong giờ làm việc Chú ý lắng nghe và luôn luôn học hỏi, làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, đón nhận những góp ý và ác kiến thức liên quan đến công việc.
Những hạn chế của bản thân: Nhận thấy bản thân thiếu sự tỉ mỉ và chinh chu trong quá trình làm việc, trong quá trình học việc thì tiếp thu còn hơi chậm So với các anh chị làm phòng cùng thì thấy sức khỏe của bản thân còn chưa tốt.
Giải pháp khắc phục hạn chế: cần chú ý hơn trong quá trình làm phòng , trong quá trình học việc thì chú ý lắng nghe và quan sát kỹ để làm việc cho kịp tiến độ cùng với các anh chị làm cùng Về vấn đề sức khỏe thì cần ăn uống đầy đủ và chăm chỉ tập luyện thể thao để nâng cao sức khỏe.
2.3 Thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận Buồng phòng của New Orient Hotel Danang
( Nguồn : Bộ phận buồng phòng tại New Orient Hotel )
Sơ đồ 2.3 Quy trình vệ sinh buồng khách 2.3.1 Nhận kế hoạch
Ca làm việc được bắt đầu từ lúc 8h00, và nhân viên cần có mặt trước 15 phút tập trung tại phòng thay đồ của nhân viên để chuẩn bị các công tác như thay đồng phục và búi tóc, thay giày dép Tác phong làm việc của nhân viên tại bộ phận thì khá là nhanh nhẹn và chỉnh chu, nhân viên bắt đầu ca làm việc với tinh thần vui vẻ, phấn chân
Khi công tác chuẩn bị hoàn thành thì tập trung tại văn phòng đúng vào lúc 8h00 để họp bộ phận Sau đó trưởng bộ phận và giám sát sẽ kiểm tra số lượng nhân viên ngày hôm đó đi làm có đủ số lượng không Giám sát sẽ tiến hành phân chia công việc cho nhân viên, giám sát sẽ chia mỗi ngày có 4 đội, mỗi đội sẽ có 2 người, và thực tập sẽ được chia đi chung đội với các nhân viên có kinh nghiệm lâu năm để quan sát và học việc Ngoài ra
Làm vệ sinh buồng khách
Kiểm tra và rời khỏi buồng nhân viên mới sẽ được chia đi chung đội với nhân viên cũ đã thành thạo việc để hướng dẫn lại cho nhân viên mới Tiếp đến giám sát sẽ dặn dò nhân viên như ngày hôm đó có tiệc ở tầng 5 hoặc tầng 7 thì hạn chế đi thang máy hoặc làm ở các tầng này, hay là hôm nay có những phòng VIP nào cần lưu ý, hoặc nhưng yêu cầu riêng của khách về làm phòng Nhắc nhở nhân viên cần gạt gương và lâu bụi kỹ phòng của khách đang lưu trú, khi làm phòng khách thì phải ghi giờ ra vào phòng và nới nhân viên cần lưu ý hơn về những vấn đề này.
Nhận bảng phân công công việc (Worksheet) trong bảng phân công công việc gồm có các thông tin cơ bảng như: tình trạng phòng, số phòng, loại giường, ngày giờ nhận và trả phòng, tên khách hàng, giờ ra vào phòng khách, mục ghi chú, và mục special ( đặc biệt hiện có trong phòng khách như là kê thêm giường hoặc tách giường) Một đội sẽ cử một người lên nhận bảng phân công công việc, như đội nhân viên chính đi với thực tập thì nhân viên chính sẽ là người lên nhận bảng phân công công việc, khi nhận nhân viên sẽ kiểm tra xem có có sai sót gì không nếu có thì báo lại ngay với giám sát để kịp thời chỉnh sửa Nhận điện thoại và chìa khóa khi nhận kiểm tra xem điện thoại có hoạt động tốt không có đầy pin hay không,tuy nhiên bộ phận chỉ trang bị có 4 cái điện thoại và có những ngày khách đông mà đi 5 cặp thì bị thiếu điện thoại, và kiểm tra xem chìa khóa đã đúng với số tầng được chia hay chưa
Hầu hết thì nhân viên đi làm đúng giờ Tác phong làm việc nhanh nhẹn, khâu chuẩn bị trước khi vào ca thì chỉnh chu nhưng vẫn còn một vài nhân viên nữ chưa chấp hành tốt được việc búi tóc lên mà chỉ cuộn lại mà không dùng lưới chụp như vậy khi trải giường dễ rơi tóc lên giường của khách.
Đánh giá chung về thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận buồng phòng của New Orient Hotel
Hầu hết thì nhân viên đi làm đúng giờ Tác phong làm việc nhanh nhẹn, khâu chuẩn bị trước khi vào ca thì chỉnh chu Giám sát phân chia đội làm việc khá là hợp lý, dặn dò nhân viên kỹ lưỡng trước khi làm việc.
Về xe đẩy trước khi sử dụng thì nhân viên có kiểm tra kỹ càng về hoạt động của xe để tránh được tình trạng đang sử dụng thì xe gặp vấn đề hư hỏng và vệ sinh sạch sẽ trước khi sử dụng để khi để đồ vải lên thì không bị dơ đồ vải.
Nhân viên khi làm phòng cho khách thì xe đẩy để gọn gàng không để ngổn ngang cản trở lối đi của khách.
Về quy trình vệ sinh phòng khách phòng ngủ thì khi nhân làm phòng đảm bảo được bước kiểm tra hoạt động của các thiết bị như tivi, điều hòa và các thiết bị điện trong phòng.
Về quy trình vệ sinh phòng vệ sinh đã đảm bảo được công tác chuẩn bị các dụng cụ làm vệ sinh và hóa chất.
Nhìn chung thì nhân viên đã đảo bảo được các bước trong quy trình vệ sinh Bổ sung đầy đủ các vật dụng cần thiết cho khách , có tinh thần và trách nhiệm cao trong việc sắp xếp đồ khách ngăn nắp, kiểm tra kỹ càng tất cả các thiết bị trong phòng.
Việc kiểm tra trước khi rời khỏi giúp cho nhân việc chắc chắn rằng phòng đã sạch sẽ và đủ đồ sẵn sàng cho khách check in vào phòng đó Khi kiểm tra như vậy cũng để đảm bảo là nhân viên đã hoàn thành xong tất cả các công việc trong phòng để khi giám sát kiểm phòng khỏi phải kêu nhân viên lại sữa lỗi và tránh làm mất thời gian của nhân viên.
Vẫn còn một vài nhân viên nữ chưa chấp hành tốt được việc búi tóc lên mà chỉ cuộn lại mà không dùng lưới chụp như vậy khi trải giường dễ rơi tóc lên giường của khách.
Nhân viên làm phòng khách thì khá là cẩu thả không gạt gương nhà tắm và không lau bụi, còn theo quy định là nhân viên ra vào phòng khách đang lưu trú thì phải ghi lại giờ mà vẫn còn một số nhân viên khi ra vào phòng khách không ghi giờ rồi cuối ngày tự chế giờ rồi ghi vào không chính xác với số giờ thực tế mà nhân viên ra vào Bộ phận cần bổ sung thêm điện thoại để tránh trường hợp những ngày khách đông nhân viên đông thì không đủ điện cho nhân viên dùng.
Trên thực tế thì các đồ dùng như bàn chải, lược, chụp tóc, tăm bông, dao cạo râu, trà, đường, cà phê, và các chai như dầu gội, dầu xả, sữa tắm,nước rửa tay, giấy note, khăn mặt , khăn tay, khăn chân, khăn tắm, ga giường ,gối Thì nhân viên không tính trước số lượng để lấy mà cứ lấy đại rồi chất lên như vậy sẽ dẫn tình trạng như thiếu đồ trong khi làm thì đi lấy thì khá là mất thời gian, còn lấy dư thì trong quá trình làm lấy ra lấy vào hoặc trong quá trình di chuyển sẽ làm dơ đồ vải những đồ vải đó cuối ngày dư đêm về thì cũng không sử dụng được nữa bỏ ra giặt lại thì tốn thêm chi phí giặt là Nhân viên không kiểm tra túi rác bên trong máy hút bụi để lâu ngày tích tụ nhiều rác gay nên mùi hôi.
Nhân viên khi nhấn chuông phòng khách khi hô câu chào “ Houskeeping” thì hô nhỏ không rõ ràng và khi không hô luôn mà chỉ nhấn chuông thôi Ngoài ra khi khách hẹn thì nhân viên không quay lại đúng giờ khách hẹn mà nhân viên làm các phòng khác để quá hẹn mới quay lại làm phòng cho khách có khi quay lại thì khách ra ngoài đã về hoặc lại bận thì phòng chưa được thì khiến khách cảm thấy khó chịu không hài lòng với chất lượng phục vụ tại khách sạn.
Còn bước thu gom rác thì thực tế trên khách sạn thì nhân viên ít khi kiểm tra rác của khách mà chỉ gom và bỏ thẳng vào bao chứ không kiểm tra Về đồ vải và trải giường thì nhân viên không kiểm tra đồ vải trước khi lấy và trải, để khi trải rồi mới phát hiện ra vết dơ và rách lột ra thay lại thì khá là mấy thời gian trong bước này, về hình thức trải giường nhân viên đã đảm bảo trải đúng quy trình của khách sạn phẳng và đẹp Còn về lau bụi thì nhân viên chỉ lau ở những nơi mà nhìn thấy được còn trong những hóc cửa hoặc sau tivi và tranh thì không lâu.
Hóa chất tại khách sạn thì các cái đầu vòi xịt thì lỏng lẻo hư hỏng nhiều, khi nhân viên làm không xịt được phải tháo ra đổ trực tiếp nhiều khi dính vào tay ảnh hưởng đến da tay và sức khỏe của người dùng Rửa ly thì không dùng xà bông để rửa chỉ rửa qua nước rồi lâu khô và úp lên lại Nhân viên không đeo găng tay khi tiếp xúc với hóa chất gây ảnh hưởng tới sức khỏe.Lau sàn thì thực tế chỉ lau bằng nước thôi chứ không dùng hóa chất để khử khuẩn.
Như khi thay giường cho khách thì khi nhân viên tháo ga giường vỏ gối mền thì để dưới sàn nhà lun trong sang nhà chưa được hút bụi và lau chùi khiến gối và mền của khách dơ và dính bụi Đa số phòng khách đang lưu trú thì nhân viên không hút bụi và chỉ hút bụi khi có rác vụn trên sàn thôi, Về lau sàn phòng khách đang lưu trú nhân viên chỉ lau sàn trong phòng vệ sinh thôi chứ không lau sàn phòng nghủ và phòng khách.
Nhân viên vào phòng làm vệ sinh thì quên kéo rèm cửa ra cho thông thoát và đồng thời bay bớt mùi trong phòng Và khi lau bụi thì nhân viên chỉ dùng khăn ẩm và lau thôi không xịt bất kì một hóa hóa chất nào.
Thực tế thì khách sạn không cung cấp cho nhân viên bảng checklist để kiểm tra công việc sau khi làm vệ sinh Như khi nhân viên kiểm tra lại thì dễ bị sót và đi tới đi lui ko biết bắt đầu kiểm tra từ cái nào trước.
Nhân viên khi kiểm tra xong là kéo cửa ra ngoài lun và không để ý đến việc đã rút chìa khóa hay chưa, như vậy mỗi lần quên rút chìa khóa như vậy là phải đi tìm giám sát để lấy chài khóa mở rất là mất thời gian
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA NEW ORIENT HOTEL DANANG
Định hướng của New Orient Hotel trong tương lai
Đứng trước xu hướng phát triển của nghành du lịch New Orient Hotel đã chứng tỏ mình không hề kém cạnh với những khách sạn khác về sản phẩm và chất lượng dịch vụ, mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất khi lưu trú tại khách sạn Để đạt được những thuận lợi trong khinh doanh như vậy khách sạn đã đề ra những phương hướng hoạt động kinh doanh trong lai như sau:
- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đầu tư mạnh mẽ vào các dịch vụ bổ sung và dịch vụ giải trí, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ Hình thành một mảng kinh doanh hoàn chỉnh, tạo cho doanh nghiệp sự phát triển bền vững trong những năm tiếp theo.
- Ngoài chất lượng dịch vụ khách cũng đã và đang hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và dịch vụ của khách sạn Để đáp ứng và thỏa mãn được tất cả các nhu cầu của hàng
- Xây dựng mục tiêu đào tạo và phát triển nguồn nhân lực nhằm đáp ứng như cầu và nâng cao chất lượng dịch vụ Tạo động lực cho nhân viên hoàn thành tốt công việc, khuyến khích nhân viên đưa ra các ý tưởng mới và tự học hỏi, trải nghiệm và nâng cao trình độ chuyên môn Đồng thời nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên các bộ phận.
- Tăng cường chính sách marketing về khách sạn trong vi ở trong nước và ngoài nước Tạo dựng niềm tin với khách hàng để khách hàng không chỉ trung thành với chất lượng sản phẩm dịch vụ mà còn là phương thức tuyên truyền hiệu quả đối với công tác quảng và xây dựng thương hiệu của New Orient Hotel.
Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận buồng phòng của
3.2.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện bước nhận kế hoạch
Về vấn đề vẫn còn một vài nhân viên nữ chưa chấp hành tốt quy định là búi tóc khi làm việc, đối với vấn đề này nếu như phát hiện lần đầu thì nhắc nhở để khắc phục, lần sau tiếp tục tái phạm cho ký biên bảng cảnh cáo , nếu còn tái phạm lập biên bảng trừ lương.
Còn nhân viên làm phòng khách thì khá là cẩu thả không gạt gương nhà tắm và không lau bụi, nhân viên khi ra vào phòng khách không ghi giờ rồi cuối ngày tự chế giờ rồi ghi vào không chính xác với số giờ thực tế mà nhân viên ra vào, đối với trường hợp này thì khi phát hiện sẽ cảnh cáo lần đầu tiếp tục tái phạm sẽ cho ký biên bảng trừ tiền service charge Còn nếu nhân viên nào làm tốt không vi những lỗi trên cuối tháng sẽ được tuyên dương là nhân viên xuất sắc và một phần thưởng nhỏ là một phong bì 500k được trích từ quỹ của bộ phận.
Thay vì khách sạn dùng điện thoại để liên lạc giữa các bộ phận với nhau thông qua hình thức nhắn tin qua nhóm zalo Thì em thấy khách sạn nên trang bị bộ đàm để các bộ phận liên lạc với nhau bằng hình thức là nói trực sẽ nhanh hơn là nhắn tin và đặc biệt đối với bộ phận bộ buồng thời gian làm phòng thì hạn hẹp mà đang làm mà thông có thông gì từ bộ phận khác thì phải dừng lại để kiểm tra và trả lời lại thì khá là mất thời gian.Vì vậy khách sạn nên trang bị cho bộ phận buồng phòng 6 bộ đàm, 1 bộ để ở văn phòng, 5 bộ còn lại để cho nhân viên làm phòng sử dụng khi lên tầng làm phòng và giá của bộ đàm cũng dao động từ 600k – 2tr5 giá rẻ hơn so với một chiếc điện thoại.
3.2.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện bước chuẩn bị
Trên thực tế thì các đồ dùng như bàn chải, lược, chụp tóc, tăm bông, dao cạo râu,trà, đường, cà phê, và các chai như dầu gội, dầu xả, sữa tắm,nước rửa tay, giấy note, khăn mặt , khăn tay, khăn chân, khăn tắm, ga giường ,gối Thì nhân viên không tính trước số lượng để lấy, để tránh được tình trạng lấy dư đồ vải thì nhân viên cần tính số lượng đồ vải như sau: Giường Twin= 2 ga* số lượng phòng
2 vỏ chăn * số lượng phòng 4 gối * số lượng phòng Giường King= 1 ga * số lượng phòng 1 vỏ chăn * số lượng phòng
4 gối* số lượng phòng Ví dụ như ngày hôm đó có 5 phòng out là giường Twin thì chúng ta sẽ lấy 10 ga , 10 vỏ chăn và 20 vỏ gối 5 phòng out là giường King thì sẽ lấy 5 ga, 5 vỏ chăn và 20 vỏ gối. với cách tính như vậy sẽ giúp cho nhân viên tính chính xác được số lượng đồ vải cần dùng và lấy đủ số lượng Trường hợp nhân viên không tính toán số lượng trước khi lấy mà lấy dư trong lúc làm và di chuyển đồ vải dơ sẽ cho nhân viên ký biên bảng để trả tiền giặt là số đồ dơ đó.
Nhân viên không kiểm tra túi rác bên trong máy hút bụi để lâu ngày tích tụ nhiều rác gay nên mùi hôi Theo quy định là mỗi ngày khi làm vệ sinh phòng xong trở về dọn kho thì chúng ta sẽ tiến hành tháo máy hút bụi ra kiểm tra xem túi rác bên trong đã đầy hay chưa, nhưng nhân viên cứ làm xong là lôi về kho để chứ không hề kiểm tra để lau ngày gây ra mùi hôi khó chịu và khi hút bụi phòng khách mà có mùi như vậy khách để đánh giá chất lượng dụng cụ vệ sinh của khách sạn không tốt Để khắc phục được tình trạng này cuối mỗi ca giám sát sẽ đi kiểm tra xem nhân viên đã tháo máy và thay túi bụi chưa, nếu chưa sẽ ghi tên lại ca đó ai làm, 1 tuần mà người đó vi phạm 2 lần thì báo cho thư ký bộ phận buồng trừ thẳng và tiền tip hàng tháng của người đó để nhằm răn đe, cảnh cáo và làm gương cho những nhân viên còn lại.
3.2.3 Giải pháp nhằm hoàn thiện bước vào buồng khi khách hẹn thì nhân viên không quay lại đúng giờ khách hẹn mà nhân viên làm các phòng khác để quá hẹn mới quay lại làm phòng cho khách có khi quay lại thì khách ra ngoài đã về hoặc lại bận thì phòng chưa được thì khiến khách cảm thấy khó chịu không hài lòng với chất lượng phục vụ tại khách sạn Để khắc phục được tình trạng này khi mà khách hẹn nhân viên cần ghi rõ thời gian khách hẹn vào bảng phân công công việc rồi dùng bút màu tô lên, trong lúc làm thì thường xuyên xem bảng phân công công việc để ý thời gian quay lại làm phòng cho khách
Nếu không khắc phục được tình trạng và lập lại tình trạng quá nhiều lần thì sẽ phạt mỗi nhân viên khi vi phạm là 150.000 VNĐ để cảnh cáo cho nhân viên lần lần nhớ làm đúng giờ.
3.2.4 Giải pháp nhằm hoàn thiện bước làm vệ sinh buồng khách
Tình trạng nhân viên gom rác mà không kiểm tra xem có lẫn tài sản của khách trong đó không, nguyên nhân do nhân viên thiếu ý thức và trách nhiệm trong công việc dẫn đến việc làm mất đồ của khách để khắc phục tình trạng này bộ phận cần đào tạo cho nhân viên về tầm quan trọng của việc bảo vệ tài sản của khách hàng, quy trình thu gom rác đúng cách, và cách xử lý các tình huống phát sinh.
Khen thương cho những nhân viên chấp hành tốt những nội dung đã được đào tạo và xử phạt đối với những trường hợp biết những vẫn cố tình làm , xử phạt theo hình thức nhẹ thì ký biên bảng , nặng thì đền những vật có giá trị tương đương cho khách Còn những tài sản có giá trị quá cao thì khách sạn sẽ hỗ trợ đền và nghỉ việc.
Thay mới hoàn toàn các đầu vòi bình xịt hóa chất để nhân viên xử dụng không bị dính hóa chất vào tay ảnh hưởng đến da tay.
Về vấn đề hút bụi, lâu bụi, kéo rèm khi vào phòng những đề này khi nhân viêm vi phạm bộ phận sẽ lập ra mức phạt cố định là 100.00VNĐ cho một lần mắc lỗi đẻ cảnh cáo và làm gương những nhân viên còn lại để tránh không tái phạm
3.2.5 giải pháp nhằm hoàn thiện bước kiểm tra và rời khỏi buồng
Nhằm hoàn thiện bước kiểm tra hiệu quả khách sạn cần bổ sung bảng checklist cho nhân viên buồng phòng để quá trình kiểm tra hiệu quả và chính xác nhất có thể Và trong bảng checklist có các thông tin cụ thể như sau: : tên người kiểm tra, số phòng, ngày giờ kiểm tra và bảng được làm ba cột với các thông tin như là” tên nơi và vật dụng cần kiểm tra”(phòng ngủ , phòng khách:ánh sáng, bóng đèn, chao đèn ,Hệ thông dây dẫn,Rêm cửa, móc treo, thanh treo rêm Giường, lật nệm, mặt dưới nệm, Thảm lớn, thảm nhỏ, sản nhà,Tủ quần áo, mắc áo, đèn, túi đựng đồ giặt,Các cửa sổ - sạch, Biển báo "Do not disturb",Bảng hướng dẫn,Toàn bộ các ngăn kéo,Phiểu góp ý,Văn phòng phẩm,Ly sạch, Tình trạng máy điều hòa,gầm giường –sạch sẽ, minibar, khóa cửa, điện thoại, tivi,thùng rác, phòng vệ sinh: nước nóng lạnh,bồn cầu sạch phí trong và phía ngoài bồn cầu, thảm chùi chân, xà phòng, giấy vệ sinh, các loại khăn,kiểm tra cửa phong tắm mặt trong và mặt ngoài, bồn rửa tay, bồn tắm,gương, thảm chùi chân), “cột “đạt” và “chưa đạt” để khi kiểm tra chúng ta nhìn vào tên nơi cần kiểm tra và kiểm tra xem đã đạt hay chưa nếu đạt thì tích vào cột đạt và nếu như chưa đạt thì tích vào ô chưa đạt, như thế sẽ rất nhanh và hiệu quả.
Về vấn đề nhân viên quên rút chìa khóa khi rời khỏi phòng có mức phạt theo quy định của bộ phận là 200.000VNĐ phạt cảnh cáo để cho nhân viên nhớ phải rút chìa khóa khi rời phòng và làm gương cho những nhân viên còn lại không vi phạm.
3.2.6 Một số giải pháp khác
Bộ phận buồng phòng trong khách sạn là một trong nhữ bộ phận đóng vai trò quan trọng nhất trong việc phục vụ và đảm bảo chất lượng phòng cho khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn Từ khâu chuẩn bị buồng đón khách hay làm sạch phòng khách khi đang lưu trú tất cả đều được thực hiện theo đúng quy trình phục vụ Ngoài ra để nhằm hoàn thiện và nâng cao quy trình phục vụ cần một số giải pháp như sau:
- Bộ phận cần trang bị thêm sổ theo dõi việc thay giường cho khách đối với những khách ở lâu dài để tránh trường hợp thay theo cảm tính Việc có sổ theo dõi ghi chép thời gian chu kỳ thay giường giúp cho nhân viên linh động hơn trong việc thay giường cho khách.