Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Giám đốcMANDILA BEACH HOTEL DANANG đã tiếp nhận em vào thực tập và tạo điều kiệnthuận lợi cho em được thực tập ở
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MANDILA BEACH HOTEL
Thông tin tổng quan và quá trình hình thành phát triển về khách sạn Mandila Beach Hotel
- Tên đơn vị: Khách sạn Mandila Beach Hotel – Công ty TNHH du lịch và xây dựng Hải Phòng
- Tên Tiếng Anh: Mandila Beach Hotel
- Tiêu chuẩn xếp hạng: Khách sạn 4 sao tiêu chuẩn quốc tế
- Địa chỉ: 218 Võ Nguyên Giáp, phường Phước Mỹ,quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng, Việt Nam
- Website: https://www.mandilabeachhotel.com
Hình 1.1: logo khách sạn Mandila Beach hotel
Mandila Beach Hotel Danang được yêu thích nhờ vị trí vô cùng đắc địa, tọa lạc ở vị trí - 218 đường Võ Nguyên Giáp, sở hữu tầm nhìn ra bãi biển Mỹ Khê xanh biếc - một trong những bờ biển một trong những bờ biển được tạp chí Forbes Mỹ bình chọn 1 trong 6 bãi biển quyến rũ nhất hành tinh với bãi cát trắng, làn nước trong xanh và vẻ đẹp tuyệt diệu của thiên nhiên nhiệt đới Khách sạn được xây dựng với không gian vô cùng sang trọng, hiện đại, hàng loạt các tiện ích cao cấp, tôn vinh sự tối giản tinh tế và gam màu hài hòa mang đến cho du khách những giây phút nghỉ dưỡng tuyệt vời.
Khách sạn có hệ thống 128 phòng nghỉ cao cấp và 02 căn hộ sang trọng, hầu hết đều có tầm nhìn ra bãi biển tuyệt đẹp Bên cạnh đó, khách sạn còn có các dịch vụ tiện nghi hiện đại như: Wi-Fi miễn phí, phòng tập thể dục, hồ bơi ngoài trời, quầy bar tầng thượng và khu vực spa chăm sóc sức khỏe.
Sở hữu vị trí đắt địa nên du khách có thể dễ dàng khám phá các địa điểm du lịch lân cận một cách thuận tiện nhất khi lưu trú tại Mandila Beach Hotel Đà Nẵng.
Từ khách sạn – Sân bay: 5 km (15 phút)
- Ga tàu: 5.1 km (17 phút) - Phố Cổ Hội An: 25.7 km (40 phút) - Bán đảo Sơn Trà: 5.9km (10 phút) - Chùa Linh Ứng: 8.2 km (13 phút) - Bà Nà Núi Chúa: 28.8km (45 phút)
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Mandila Beach do Công ty TNHH Du lịch và Xây dựng Hải Phong làm chủ đầu tư, trực tiếp quản lý và khai thác Khách sạn được khởi công xây dựng từ năm 2015, theo tiêu chuẩn 4 sao và sau gần 2 năm triển khai dự án, ngày 16/6/2017, Khách sạn được chính thức khai trương và đi vào hoạt động Tuy là có phần ra đời muộn hơn, chịu sự cạnh tranh của các công ty lớn, ra đời sớm, có kinh nghiệm hơn nhưng Khách sạn Mandila Beach lại tiếp thu được những kinh nghiệm quý báu để từ đó có cách điều chỉnh hợp lý để phát triển môi trường kinh doanh Nhờ đó mà hiện nay Khách sạn đã có được vị thế khá cao trong lòng du khách.
Ngoài việc cung cấp các dịch vụ đạt chuẩn, Khách sạn luôn đưa ra các chương trình ưu đãi, bắt kịp với những ngày lễ lớn nhằm thu hút du khách đến với Khách sạn.
Từ khi đưa vào hoạt động chính thức, Khách sạn Mandila Beach đã được tiếp đón du khách đến từ trong nước và nhiều nơi trên thế giới: Hàn Quốc, Trung Quốc, Ấn Độ, Singapore, Nhật Bản, Mỹ, Nga,…
Trong quá trình phát triển, khách sạn đã đạt được nhiều thành tựu, giải thưởng tiêu biểu và phản hồi tích cực như:
- Khách sạn nhận được hơn 92% phản hồi tốt và xuất sắc của du khách trên các trang web du lịch như: Expedia, Booking.com, Tripadvisor,Traveloka, Agoda, …
- Năm 2018, Khách sạn Mandila Beach đã nhân được các giải thưởng:
+ Hotel.com: 8.6 + Top Hotel Mobile Deal + Booking.com: 8.8 + The Guide Award “ Outstanding Hotel Of The Year”
- Năm 2019, khách sạn được trao tặng cúp ctrip Hotel Guide - Most Recommended.
- 7/2020 Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng vinh dự nhận được giải thưởng “Bình luận xuất sắc đến từ khách hàng năm 2020” bởi nền tảng đặt phòng trực tuyến Agoda.
Nhờ vào sự nổ lực không ngừng nghỉ và luôn tìm cách đổi mới cũng như sự đoàn kết, kỹ luật, chuyên nghiệp,…của các cán bộ nhân viên trong Tập đoàn và Khách sạn.
Chính vì vậy mà khách sạn mới không ngừng tiến bộ và giữ vững vị thế trong những năm qua Khách sạn luôn giữ được một vị thế quan trọng trong lòng du khách và không ngừng phát tiển từng ngày.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận của khách sạn Mandila
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Mandila Beach hotel
Kĩ Thuật Bộ phận Bếp
BP Spa Bộ phận Ẩm thực
(Nguồn: Bộ phận nhân sự)
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn
* Nhận xét: Cơ cấu tổ chức thể hiện được sự phù hợp với tình hình kinh doanh hiện tại của khách sạn Từng bộ phận sẽ đảm nhiệm những công việc chuyên biệt nhất định, tuy nhiên cũng có một số bộ phận sẽ có liên quan chặt chẽ và hỗ trợ lẫn nhau Gánh nặng của Giám đốc được giảm bớt nhờ vào việc tận dụng khả năng chuyên môn của các quản lý, giám sát Tất cả bộ phận đều được giám sát, chỉ đạo và phải thông qua giám đốc Cơ cấu tổ chức đơn giản và khoa học đã tạo ra sự thống nhất và chế độ trách nhiệm rõ ràng mang lại hiệu quả cao trong công việc Bên cạnh đó, với cơ cấu tổ chức như vậy thì đòi hỏi quản lý của các bộ phận phải phối hợp chặc chẽ, nhịp nhàng với nhau Để có thể phân chia công việc một cách hợp lý, phù hợp với khả năng và chuyên môn.
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của mỗi bộ phận
Bộ phận Chức năng Nhiệm vụ
Giám đốc Là người có quyền kiểm soát hoạt động chiến lược của công ty, quản lý và điều hành mọi hoạt động trong khách sạn Giám đốc cũng là người quyết định cuối cùng và chịu trách nhiệm cao nhất về hiệu quả kinh doanh
Có trách nhiệm lập kế hoạch và định hướng chiến lược phát triển chung cho toàn bộ khách sạn, là người trực tiếp chỉ đạo các bộ phận thi hành các quyết định đã được thông qua Hội đồng quản trị nhằm đảm bảo đạt được các mục tiêu về tăng trưởng và phát triển cho khách sạn.
Tiền sảnh Tiền sảnh được coi là bộ mặt đại diện cho khách sạn, tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng Bộ phận tiền sảnh là cầu nối quan trọng giữa các bộ phận trong khách sạn nhằm đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng tốt nhất.
Chịu trách nhiệm chào đón khách, giúp đỡ khách trong quá trình check- in, check-out, tiếp nhận và làm thủ tục giao phòng cho khách, cung cấp các thông tin về dịch vụ lưu trú, ăn uống, đi lại của khách hàng Khi khách hàng có thắc mắt về dịch vụ của khách sạn, họ sẽ là người trực tiếp giải đáp cho khách.
Chịu trách nhiệm về nghỉ ngơi, lưu trú của khách trong khách sạn,
Vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các sạn, đảm bảo vệ sinh buồng cộng như đảm bảo vệ sinh buồng của khách luôn luôn sạch sẽ Phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân để phục vụ cho nhu cầu lưu trú của khách một cách nhanh chóng. hành lang, thang máy, Kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị,vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh Đảm bảo phòng luôn ở trạng thái tốt nhất để đón khách Nhận và giao các dịch vụ phục vụ cho khách.
Spa Gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng khi đến với khách sạn
Trực tiếp phục vụ khách hàng và thực tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng của khách hiện các dịch vụ như chăm sóc da mặt, massage, bấm huyệt,.
Hướng dẫn khách hàng về các vấn đề về da, giữ gìn và chăm sóc da, tư vấn về các dịch vụ/ trị liệu dựa trên tình trạng và yêu cầu của khách.
Bếp Chịu trách nhiệm về chất lượng món ăn, đáp ứng nhu cầu về ăn uống cũng như phàn nàn của khách hàng.
Cung cấp đồ ăn thức uống cho khách hàng, kiểm soát về hàng hóa, số lượng nguyên liệu thừa hay thiếu nhằm báo cáo để đặt hàng kịp thời Thông báo cho bộ phận ẩm thực về tình trạng các món ăn còn hay hết trong ngày chính xác nhất, tránh tình trạng yêu cầu thừa hoặc thiếu. Ẩm thực Cung cấp dịch vụ chính tại nhà hàng, mang lại doanh thu cao nhất trong khách sạn Bộ phận có quan hệ mật thiết với bộ phận bếp. Đáp ứng toàn bộ sản phẩm về ăn uống cho khách hàng Trực tiếp thanh toán khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Phục vụ các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, alacarte, buffet cho các hội thảo theo đúng yêu cầu của khách hàng.
An ninh Bảo vệ an toàn cho, nhân viên và tài sản của khách sạn Đảm bảo an ninh cho toàn bộ khách sạn.
Tuần tra, theo dõi, luôn trong tư thế sẵn sàng khi khách sạn xảy ra vấn đề.
Hỗ trợ bellman chuyển hành lý cho khách Nhắc nhở các cá nhân nhân viên khi có sai phạm trong quá trình làm việc để khách sạn trọng trạng thái tốt nhất.
Kỹ thuật Đảm bảo các trang thiết bị luôn được vận hành tốt nhất, không gặp sự cố trong quá trình hoạt động.
Quan sát các hệ thống kỹ thuật, thường xuyên kiểm tra định kì tránh tình trạng hư hỏng của các trang thiết bị Sửa chữa các trang thiết bị khi có yêu cầu, hỗ trợ lắp đặt sân khấu tại các event, hội nghị.
IT Chịu trách nhiệm về giám sát hệ thống máy tính, internet tại của khách sạn, hỗ trợ vận hành các phần mềm nghiệp vụ.
Kiểm tra giám sát hệ thống quản lý của khách sạn, bảo mật thông tin nội khách sạn, cũng như thông tin cá nhân của khách hàng Thường xuyên kiểm tra hệ thống mạng, hướng dẫn các bộ phận sử dụng phần mềm, kịp thời xử lý các sự cố tránh ảnh hưởng đến việc vận hành khách sạn.
Kinh doanh Theo dõi và báo cáo về tình hình kinh doanh của khách sạn, hoạch
Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng tiềm năng, lập bảng thống kê, phân định chiến lược kinh doanh doanh, các chính sách về giá cả.
Mở rộng thị trường, xây dựng chương trình quảng cáo, giới thiệu sản phẩm. tích, đánh giá chiến lược kinh doanh doanh hiện tại, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Nhân sự Đóng vai trò quan trọng trong việc sắp xếp, tuyển chọn nhân sự phù hợp cho từng bộ phận trong khách sạn.
Quản lý nhân viên, tuyển chọn nhân sự phù hợp cho từng bộ phận còn thiếu, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên đưa ra các chế độ thưởng phạt cho nhân viên Kế toán Chịu trách nhiệm hoạt động bộ phận Kế toán và quản lí công việc của nhân viên trong bộ phận.
Quyết định các chiến lược về tài chính, tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn Theo dõi, quản lí và báo cáo sổ sách, thu, chi, công, nợ
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach hotel
- Deluxe Ocean Front View King/Twin Room: gồm 16 phòng giường King và 8 phòng giường Twin với diện tích 30m2 và tiện nghi: điều hòa, wifi, Smart Tv, mạng điện thoại IDD, két an toàn, mấy sấy tóc, bồn tắm, tủ mini bar, nước suối, trà, cà phê.
- Deluxe King/Twin Room: gồm 13 phòng giường King và 14 phòng giường Twin với diện tích 30m2 và tiện nghi: điều hòa, wifi, Smart Tv, mạng điện thoại IDD, két an toàn, mấy sấy tóc, tủ mini bar, nước suối, trà, cà phê.
- Deluxe Partial Ocean View King/Twin Room: gồm 26 phòng giường King và 41 phòng giường Twin với diện tích 30m 2 và tiện nghi: điều hòa, wifi, Smart Tv, mạng điện thoại IDD, két an toàn, mấy sấy tóc, tủ mini bar, nước suối, trà, cà phê.
- Mandila Ocean Suite King Room: gồm 10 phòng với diện tích 47m 2 và tiện nghi: điều hòa, wifi, Smart Tv, mạng điện thoại IDD, két an toàn, mấy sấy tóc, bồn tắm, tủ mini bar, nước suối, trà, cà phê.
- Junior Family Ocean Apartment: căn hộ 2 phòng ngủ với diện tích 70m 2 và tiện nghi: điều hòa, wifi, Smart Tv, mạng điện thoại IDD, két an toàn, mấy sấy tóc, bồn tắm, tủ mini bar, nước suối, trà, cà phê.
- Mandila Family Ocean Apartment: căn hộ 3 phòng ngủ với diện tích 140m 2 và tiện nghi: điều hòa, wifi, Smart Tv, mạng điện thoại IDD, két an toàn, mấy sấy tóc, bồn tắm, tủ mini bar, nước suối, trà, cà phê.
Những khu vực cung cấp dịch vụ ăn uống của Khách sạn Mandila Beach Hotel gồm:
* Nhà hàng The Wooden House
Hình 1.2: Nhà hàng The Wooden House
Tọa lạc trên tầng 3 của tòa nhà, có sức chứa tối đa 130 khách Với thiết kế sang trọng, ấm cúng, khách nghỉ tại đây sẽ được phục vụ buffet bữa sáng với các món ăn Âu - Á đa dạng, phong phú, chất lượng Tại đây thì rất ít khi phụ vụ bữa ăn trưa và tối cho khách, trừ trường nếu khách yêu cầu hoặc trường hợp gì đặc biệt Có view ban công nhìn ra biển tuyệt đẹp và mát mẻ.
Hình 1.3: Thức ăn của nhà hàng The Wooden House
Khi khách lưu trú đi du lịch chọn gói dịch vụ bao gồm phục vụ bufet bữa sáng tạiNhà hàng The Wooden House, nhà hàng luôn đảm bảo rằng mỗi bữa ăn đều là một trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời, đa dạng từ các món ăn chính cho đến tráng miệng.
* Lobby Bar (Quầy Bar ở sảnh)
Hình 1.4: Lobby Bar (Quầy Bar ở sảnh)
Vị trí ở tầng trệt của tòa nhà khách sạn, quầy Bar phục vụ nước Welcome drink, có nhân viên hỗ trợ những thắc mắt hoặc tình huống khách yêu cầu Welcome drink là một loại thức uống mang nét đặc trưng riêng biệt của Khách sạn Mandila Beach Hotel nói chung Welcome Drink được phục vụ cho khách trong thời gian khách làm thủ tục check – in, thường là Detox (cam, chanh, thơm, xả, rau húng)
* Halo Restaurant and Pool Bar (Nhà hàng Và Quầy Bar Halo - Quầy bar chính)
Hình 1.5: Halo Restaurant and Pool Bar
Nằm trên tầng 19 của tòa nhà, Halo Restaurant and Pool Bar phục vụ bữa ăn trưa, tối cho khách cùng với các loại đồ uống đa dạng từ cà phê, giải khát, rượu, Có không gian lý tưởng, bên cạnh hồ bơi chính của khách sạn, nhìn ra quang cảnh biển trong xanh và bán đảo Sơn Trà Khách hàng của thể thưởng thức bữa tiệc tối lãng mạn như: hẹn hò, tổ chức sinh nhật, tiệc gia đình,… tại đây.
Sky Lounge như một khoảng xanh trời lơ lửng giữa bầu trời Phía trước mặt là toàn cảnh bãi biển Mỹ Khê quyến rũ Đây là vị trí vô cùng hoàn hảo cho buổi lễ đặc biệt hoặc đoàn tụ với bạn bè dành cho kể cả khách nội bộ hay chỉ dừng lại để nghỉ ngơi Thường chỉ mở cửa vào mùa cao điểm, mùa hè Đội ngũ nhân viên pha chế dày dặn kinh nghiệm, tràn đầy đam mê luôn tạo ra các loại cocktail theo mùa và biết chính xác làm thế nào để làm hài lòng khẩu vị của thực khách, hơn nữa còn có khả năng làm các loại thức uống ngoài danh sách theo yêu cầu của khách hàng tùy theo hoàn cảnh.
1.3.3 Sản phẩm dịch vụ hội nghị và sự kiện:
Với không gian hiện đại, linh hoạt, được trang bị đầy đủ và tiện nghi hiện đại, Mandila Beach Hotel là địa điểm được lựa chọn cho sự kiện đặc biệt, hội nghị, triển lãm, tổ chức sự kiện… được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và được đào tạo bài bản.
- Máy chiếu, Màn hình - Máy lạnh
- Flipcharts - Microphone - Hệ thống âm thanh - Internet ADSL, WIFI
Phòng hội thảo chính cũng như 02 phòng chức năng hứa hẹn để phục vụ cho các sự kiện ở tất cả các hình dạng và kích cỡ.
+ Sức chứa tối đa: 150 khách
- Kiểu tiệc: 100 khách - Kiểu phòng học: 90 khách - Kiểu chữ U duy nhất: 36 khách - Kiểu chữ U đôi: 55 khách - Kiểu rạp hát: 150 khách
1.3.4 Sản phẩm dịch vụ bổ sung:
Bên cạnh đó, Khách sạn Mandila Beach Hotel còn cung cấp các dịch vụ bổ sung khác như:
Royal Spa là nơi giúp giải tỏa mọi sự căng thẳng, mệt mỏi sau mỗi chuyến đi dài.
Kết hợp phương pháp trị liệu với những liệu trình thư giãn cổ truyền đặc trưng với nguồn thảo mộc quý hiếm, sẽ giúp lấy lại nhanh sự cân bằng cho cơ thể, sự dẻo dai và giúp hục hồi năng lượng mới sau chuỗi ngày tham quan khám phá.
* Swimming Pool (Hồ bơi trên tầng mái)
Swimming Pool tọa lạc trên tầng 19 của tòa nhà, hồ bơi được bao quát bởi tầm nhìn vô cực ra đại dương bao la, hướng nhìn ra bán đảo Sơn Trà Làn nước trong xanh, mát lạnh của hồ bơi tạo cho du khách cảm thấy như lạc mình vào ốc đảo trên cao, tránh xa mọi khói bụi ồn ào của thành phố để tận hưởng bầu không khí tuyệt vời.
Fitness Center là một lựa chọn để bắt đầu một ngày mới hay rèn luyện bản thân như một thói quen hàng ngày Với các trang bị các thiết bị máy móc hỗ trợ tập luyện hiện đại.
Ngoài ra, Khách sạn Mandila Beach còn cung cấp các dịch vụ khác như :
+ Souvernir Shop(Cửa hàng đồ lưu niệm): Tầng Lửng.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI HALO RESTAURANT & BAR THUỘC MANDILA BEACH HOTEL
Giới thiệu bộ phận nhà hàng tại Mandila Beach Hotel
Một điều đặc biệt gây ấn tượng với du khách khi đến với Mandila Beach Hotel là ẩm thực phong phú, đa dạng, khơi gợi lên những cảm xúc tuyệt vời trong mỗi bữa ăn tại hệ thống nhà hàng Mandila Beach Hotel tổng cộng có tất cả 20 tầng, hai nhà hàng chính nằm tại tầng 3 và tầng 19 của khách sạn The Wooden House nằm tại tầng 3, chuyên phục vụ buffet sáng cho các du khách nghỉ dưỡng tại đây, với sức chứa đến 180 khách, toát lên vẻ hiện đại ấm cúng và sang trọng ngay từ kiến trúc.
Halo Restaurant & Bar nằm ở tầng 19 của tòa nhà, có sức chứa 80 người, nằm cạnh bể bơi chính của khách sạn, có tầm nhìn bao quát cả con đường biển đầy mộng mơ, hứa hẹn là điểm giải trí thú vị cho du khách Còn gì tuyệt vời hơn khi du khách thưởng thức buổi ăn tối lãng mạn với view trên cao ngắm nhìn toàn cảnh thành phố vào ban đêm Halo Restaurant & Bar phục vụ các món ăn từ Âu đến Á đa dạng và phong phú, ngoài phục vụ Alacarte là chính ra thì tại nhà hàng còn có đáp ứng nhu cầu phục vụ tiệc, tiệc sinh nhật, kỷ niệm, cho các công ty, tổ chức có nhu cầu Nhà hàng không những mang lại nguồn lợi nhuận chính cho khách sạn mà qua đó nhà hàng còn thề hiện được sự đẳng cấp cũng như sự chuyên nghiệp của khách sạn trong quá trình phục vụ khách hàng Với cấp quản lý chuyên nghiệp tại bộ phận cùng đội ngũ nhân viên được đào tạo chỉnh chu qua trường lớp sẽ đảm bảo mang đến cho du khách được trải nghiệm dịch vụ cao cấp nhất tại nhà hàng.
Ngoài việc được phục vụ và thưởng thức các món ăn trực tiếp tại Halo Restaurant & Bar thì nhà hàng còn nhận yêu cầu phục vụ dịch vụ món ăn tại phòng cho khách Nhà hàng luôn nhận những yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác để phục vụ quý khách kịp thời và chỉnh chu Nếu khách hàng muốn mượn dụng cụ ăn uống hoặc tư vấn menu thì nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng
Halo Restaurant & Bar cũng là quầy Bar chính của khách sạn, phục vụ khách các loại Cocktail, Mocktail, cà phê, các loại trà trái cây…Menu nước đa dạng và có thể biến tấu theo yêu cầu của khách nếu nằm trong khả năng của bartender Bên cạnh đó, việc có vị trí ngay cạnh hồ bơi rất thuận tiện cho khách vừa tắm vừa sử dụng dịch vụ tại Outlet.
Mỗi ca làm tại Halo Restaurant & Bar thường có từ 4-5 nhân viên/ ca vào ca sáng và 5-6 nhân viên/ ca vào ca tối Nhà hàng sẽ mở cửa từ 8:00 – 22:00
Halo Restaurant & Bar còn liên kết với Sky Lounge tại tầng 20 và cung cấp tất cả các loại thức uống từ rượu, bia, đến cocktail,… và các loại thức ăn nhẹ thức ăn nhanh Hiện nay, tại outlet Sky lounge, vào mỗi tối thứ 6 và chủ nhật hằng tuần sẽ có đêm nhạc live và có chương trình khuyến mãi cho khách đến sử dụng dịch vụ Điều này cũng góp phần lớn trong việc thu hút khách hàng đến với Halo Restaurant & Bar để khách hàng sử dụng các dịch vụ ăn uống tại đây Số lượng nhân viên tại Sky Lounge từ 1-2 nhân viên/ ca.
Giờ mở cửa tại đây là từ 18:00 – 21:30
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng:
Food & Beverage Manager Lê Văn Tâm
Food & Beverage Supervisor Nguyễn Thị Huyền
Food & Beverage Senior Captain Nguyễn Vĩnh Thúy
Food & Beverage Customer Đinh Vân Thư Nguyễn Vũ Linh Hương
Bartender Đinh Trần Minh Quang Phan Anh Duy Lộc
Lê Văn Hội Phạm Xuân Tiên Bùi Phạm Bảo Trân
Nông Văn PhongHuỳnh Minh Triều
(Nguồn: bộ phận F&B khách sạn Mandila Beach Hotel)
Sơ đồ 2.2: cơ cấu tổ chức bộ phận F&B
Tổng số nhân lực đến tháng 1/2024 là 12 người.
Tổng số nhân lực sau khi tuyển dụng bổ sung đầy đủ dự kiến là 15 người.
Trong trường hợp vào mùa cao điểm, đông khách sẽ tuyển dụng thực tập sinh và nhân viên thời vụ phù hợp với yêu cầu công việc.
2.1.3 Chức năng nhiệm vụ và đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng:
Là người có quyền hạn cao nhất trong bộ phận nhà hàng, người đại diện cho doanh nghiệp theo đúng phạm vi thẩm quyền được giao trong việc đàm phán, ký kết hợp đồng với khách hàng và nhà cung cấp Quản lý tất cả các hoạt động diễn ra trong bộ phận, từ việc tuyển dụng, đào tạo, phân công công việc, có quyền đề xuất khen thưởng cũng như xử lý kỷ luật nhân viên cấp dưới Cần lên kế hoạch để hoàn thành các mục tiêu về doanh số và quản lý hoạt động thu chi trong bộ phận
Là người có quyền hạn cao thứ 2 trong bộ phận, phân công chỉ đạo nhân viên những công việc cần làm trong ngày và giám sát trong quá trình làm việc, sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên cấp dưới sau đó báo cáo với người quản lý bộ phận, tự quyết định giải quyết các vấn đề phát sinh nhỏ trong nhà hàng.
Phụ trách quản lý một nhóm nhân viên phục vụ, giám sát nhân viên phục vụ tại khu vực được phân công, kiểm tra các công cụ dụng cụ, cách set up bày bàn theo quy định, tiêu chuẩn của nhà hàng và trực tiếp phục vụ khách hàng khi cần Điều động nhân viên hỗ trợ các khu vực, các bộ phận khác khi có yêu cầu
Chuẩn bị nguyên vật liệu cần thiết để pha chế Nhận order từ khách hàng, chịu trách nhiệm pha chế thức uống, như rượu, cooktails và phục vụ khách hàng tại quầy bar, phối hợp với nhân viên nhà hàng phục vụ thức uống cho nhà hàng, phục vụ khách khi nhà hàng đông khách
+ Food & Beverage Customer Service: Đón tiếp, chào hỏi, mời khách ngồi vào bàn khi khách đến, lắng nghe để kịp thời đáp ứng yêu cầu của khách và tạm biệt khi khách ra về
Có nhiệm vụ phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách hàng tại nhà hàng và room của khách sạn, tiếp xúc trực tiếp giới thiệu đồ ăn thức uống đến khách hàng, truyền đạt thông tin của khách hàng đến các bộ phân liên quan, bếp và bar.
Mỗi ca làm việc của nhân viên là 8 tiếng, nếu có tiệc hoặc trường hợp mà quản lý yêu cầu thì nhân viên phải làm hơn số giờ quy định, sau đó thì sẽ được clear về sớm hơn ở ca làm khác Nhằm đảm báo phân bố nhân lực phù hợp với nhu cầu lượng khách mỗi ngày của bộ phận nên giờ làm việc của nhân viên được chia theo từng ca khác nhau
Bộ phận F&B có các ca làm với kí hiệu như sau:
M530: Bắt đầu vào làm việc lúc 5h30 (Thường cho Bartender của Nhà Hàng)
M: Bắt đầu vào làm việc lúc 6h
M7: Bắt đầu vào làm việc lúc 7h
A: Bắt đầu vào làm việc lúc 14h
A15: Bắt đầu vào làm việc lúc 15h (Thường cho Bartender của Halo Bar)
A18: Bắt đầu làm việc lúc 18h (Thường cho nhân viên thời vụ vào buổi tối)
PH: Ngày nghỉ bù(Lễ, Tết, …)
2.2 Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được 2.2.1 Báo cáo kết quả thực tập
Tuần Công việc được giao Kết quả đạt được 1 Được giới thiệu chung về phục vụ buffet tại nhà hàng Wooden House, set up bàn ăn, lau dụng cụ ăn uống
Nắm được bao quát về quy trình phục vụ, học cách lau dụng cụ nhanh hơn, biết set up dụng cụ ăn uống thực tế
2 Làm việc trong quầy Bar tại nhà hàng
Biết pha cà phê, các loại nước phụ vụ bufet, biết chuẩn bị nguyên liệu phù hợp cho hôm sau, nắm được vị trí những thiết bị, dụng cụ trong quầy Bar
3 Đứng ở Lobby Bar dưới tầng 1 tiền sảnh
Biết cách làm việc tại Lobby Bar, giao tiếp với khách hàng nhiều hơn, giúp dạng dỉ và tự tin hơn
4 Phục vụ arlacarte trên tầng 19 tại
Biết được cách set up, kỹ năng phục vụ alacarte, tiếp xúc với khách nhiều hơn, tăng vốn tiếng Anh
5 Chuẩn bị cho Tiệc và phụ vụ Buffet Nắm được những gì cần chuẩn bị cho
Tiệc và biết cách phục vụ buffet, chuẩn bị được các công việc cần thiết trước khi
6 Phục vụ Tiệc, dọn dẹp sau Tiệc Nắm được cách phục vụ Tiệc, dọn dẹp sau Tiệc Sau 1 tuần làm thì tự tin hơn khi tiếp xúc với môi trường nhiều khách hàng, nhanh nhẹn và chủ động hơn trong công việc
7 Phục vụ Tiệc, dọn dẹp sau Tiệc Đã quen với công việc, cải thiện nhược điểm tốt hơn mỗi ngày
8 Chuẩn bị cho Tiệc, phục vụ, dọn dẹp buffet
Tiếng Anh tốt lên, đã nghe được những yêu cầu quen thuộc của khách hàng Chủ động trong các công việc được giao
9 Phục vụ alacarte trên tầng 19 tại Halo
Nhanh nhẹn hơn trong quá trình phục vụ, giao tiếp, cảm thấy vui vẻ hơn
10 Phục vụ buffet, dọn dẹp, clear tầng Hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, tuy nhiên thì tiếng anh cũng phải trao dồi hơn nữa
11 Làm việc trong quầy Bar tại nhà hàng Đã nắm hết công việc và dụng cụ trong
Wooden House Bar nên tốc độ làm nhanh hơn, không còn sai sót
12 Phục vụ buffet, dọn dẹp, vệ sinh bàn ghế khu buffet Được tổng vệ sinh khu vực buffet, phục vụ buffet tự tin hơn
2.2.2 Những thành công và hạn chế của bản thân tong quá trình thực tập tại nhà hàng:
Thực trạng quy trình phục vụ Tiệc tại Halo Restaurant & Bar thuộc Mandila Beach Hotel
2.3.1 Phân tích quy trình phục vụ Tiệc
Phục vụ khách Bước 2: Đón tiếp khách
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng)
Sơ đồ 2.3: Các bước phục vụ Tiệc
Bước1: chuẩn bị Ở giai đoạn chuẩn bị, nhân viên sẽ tiến hành công tác chuẩn bị từ nhiều ca làm trước Tiệc diễn ra để đáp ứng cho việc phục vụ Tiệc một cách hiệu quả. Đầu tiên cần chuẩn bị đồ vải, bàn, ghế, dụng cụ ăn uống, số lượng đồ uống (bia, nước ngọt), menu danh sách món ăn,… đồng thời liên hệ với bếp trưởng để chế biến món ăn theo menu và gửi số lượng khách cho bộ phận bếp để bếp làm món ăn theo số lượng vừa đủ Để chuẩn bị cho việc phục vụ Tiệc hiệu quả, nhân viên sẽ chuẩn bị đầy đủ và dự phòng thêm dụng cụ ăn uống cho khách, các loại gia vị cần thiết, khi khách yêu cầu và gọi thì có để đáp ứng kịp thời lúc đó Không gian Tiệc cần được trang trí, dọn dẹp sạch sẽ, âm thanh ánh sáng hợp lý để tạo cho khách cảm giác thoải mái, hài lòng.
Nhìn chung thì bước chuẩn bị luôn được thực hiện đầy đủ và kỹ càng, các dụng dụ cũng như vật dụng đều được nhân viên bố trí hợp lý Tuy nhiên vẫn có sai sót, thiếu hụt xảy ra, như thiếu một vài dụng cụ ăn uống, khiến cho khách bị gián đoạn khi nhập Tiệc,việc chuẩn bị gia vị nhiều quá gây dư thừa hay ít quá gây thiếu hụt Quản lý lên kế hoạch và nhân viên thực hiện khâu chuẩn bị khá nhanh chóng và chính xác, hầu như mọi việc diễn ra theo đúng tiến độ và kế hoạch đề ra.Điều này giúp khâu chuẩn bị không mất quá nhiều thời gian và công sức Nhưng bên cạnh đó thì vẫn còn có sự cố trong một vài bữa Tiệc Ví dụ như: Số lượng khăn bàn cho Tiệc thì có giới hạng và là loại khăn bàn khó thay thế, nhưng trong quá trình ủi đồ vải, nhân viên đã không cẩn thận và làm cháy khăn bàn, một số loại muỗng mua mới nhưng quên mua dự phòng, đôi lúc làm thiếu loại dụng cụ đó.
Những sai sót này làm tốn thời gian trong khâu chuẩn bị vì phải đi sửa chữa, đi mua lại dụng cụ nhiều lần Hơn nữa việc chuẩn bị gây hư hỏng thì tốn nhiều chi phí hơn khi sửa chữa hoặc mua mới lại, ảnh hưởng đến doanh thu của nhà hàng.
Khi khách đến nhà hàng, nhân viên sẽ đón tiếp khách bằng câu chào quen thuộc “xin chào” và nở nụ cười thật tươi Đồng thời, nếu ngày nào có nhiều tiệc khác nhau cùng một thời gian thì nhân viên sẽ nhận dạng hoặc hỏi khách tên của bữa tiệc tham gia để biết được đó là khách của bữa tiệc nào Sau đó, nhân viên sẽ hướng dẫn khách vị trí khu vực tiệc phù hợp và chính xác.
Khâu đón tiếp khách luôn được chú trọng để tạo nên chất lượng dịch vụ cho khách,cho nên ở bước đón tiếp khách thường không xảy ra sai sót Tất cả nhân viên đều đón tiếp khách với tinh thần và thái độ nhiệt tình Đội ngũ chào đón khách này rất thân thiện và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng Chào đón khách bằng cách cười, chào hỏi và hỏi ý kiến về số lượng khách và loại hình tiệc, điều này tạo nên sự hài lòng lớn cho khách hàng, nâng cao được chất lượng phục vụ cho khách sạn Khâu chào đón khách đã để lại thiện cảm lớn trong lòng khách hàng, ấn tượng về “nhân viên thân thiện”, “dễ thương” là những nhận xét được khách hàng ưu ái đặt cho nhân viên sau khi trải nghiệm dịch vụ tại nhà hàng Tuy nhiên em thấy việc đón tiếp chưa có gì đặc sắc, mới lạ Điều này khiến nhà hàng không tận dụng được việc nhờ khách hàng để khách giúp khách sạn quảng bá về chất lượng này Có để lại thiện cảm cho khách hàng nhưng việc lưu trữ lâu trong kỷ niệm trải nghiệm của khách hàng thì chưa có.
Trong quá trình phục vụ khách, nhân viên sẽ quan sát để gắp đá và rót nước, bia cho khách, đáp ứng những yêu cầu phát sinh khi khách cần trong suốt quá trình ăn uống của khách Đồng thời nếu thấy dĩa khách đã ăn xong thì xin phép khách dọn để bàn ăn của khách được gọn gàng, sạch sẽ Khi thấy khách làm rơi dụng cụ ăn uống thì nhanh chóng bổ sung kịp thời để việc ăn uống của thực khách không gián đoạn
Nhân viên luôn phục vụ với thái độ nhiệt tình , khuôn mặt vui vẻ để tạo cho khách cảm giác thân thiện, vui vẻ, tạo nên thiện cảm cho khách hàng và đạt được chất lượng phụ vụ tốt nhất
Nhân viên phục vụ trong vữa tiệc rất nhanh chóng, họ luôn đảm bảo được mỗi món đều được mang đến bàn một cách chính xác và đúng thời gian, làm cho chất lượng món ăn được đảm bảo Trong suốt quá trình phục vụ, nhân viên luôn đáp ứng những yêu cầu của khách, linh động trong các tình huống xảy ra, mang lại cảm giác được phụ vụ tận tâm cho khách hàng Nhân viên luôn duy trì sự sạch sẽ và gọn gàng tại các vị trí phục vụ, bao gồm bàn, khu vực buffet và khu vực đồ uống Họ thu dọn các dụng cụ không cần thiết và lau chùi bàn sau mỗi lần phục vụ nên đã luôn đảm bảo một không gian trang trọng và thoải mái cho khách hàng trong suốt quá trình Tiệc diễn ra Nhưng đôi lúc thì với quy mô rộng nên nhân viên cũng chưa đáp ứng được kịp thời các yêu cầu để mà phục vụ khách hàng. Điều này cũng làm cho một vài khách hàng không hài lòng và đã phàn nàn về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Bên cạnh đó vì đôi khi số lượng Tiệc nhiều và diễn ra cùng một thời điểm nên không đủ nhân viên đi làm Bộ phận nhà hàng phải thuê thêm casual ngoài vào làm Việc thuê thêm casual cũng làm ảnh hưởng đến chất lượng phụ vụ vì họ chưa quen với công việc tại nhà hàng Điều này dẫn đến nhân viên casual không thể linh hoạt như nhân viên chính, vì vậy họ không quan sát kỹ càng cũng như không thể linh hoạt hoặc nhanh nhẹn để đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Sau khi tiệc kết thúc, quản lý hoặc trưởng ca sẽ tổng hợp các dịch vụ đã sử dụng và món đồ đã được đặt trong suốt sự kiện Hóa đơn sẽ bao gồm các mục như thức ăn, đồ uống, dịch vụ phục vụ và bất kỳ chi phí phát sinh nào khác, được tính toán dựa trên thỏa thuận trước đó với khách hàng.
Nhân viên sẽ liên hệ với bên tổ chức sự kiện hoặc người đại diện của khách hàng để xác nhận lại thông tin và chi tiết của hóa đơn Họ sẽ cung cấp một bản sao của hóa đơn cho khách hàng để họ có thể kiểm tra và xác nhận lại thông tin.
Sau khi thông tin được xác nhận, khách hàng và nhân viên nhà hàng sẽ ký tên Người đại diện bên khách hàng sẽ tiến hành thanh toán cho hóa đơn theo phương thức đã thỏa thuận trước đó, có thể là tiền mặt, thẻ tín dụng hoặc chuyển khoản Mọi giao dịch thanh toán sẽ được ghi nhận vào hệ thống quản lý tài chính của khách sạn để đảm bảo tính chính xác và minh bạch của các hoạt động tài chính.
Sau khi tất cả các bước trên đã hoàn thành, khách hàng sẽ nhận được một bản hóa đơn cuối cùng, là bằng chứng cho việc thanh toán đã được hoàn tất và các dịch vụ đã được sử dụng. Đa số trong khâu thanh toán thì luôn diễn ra thuận lợi, ít có tranh cải hay xung đột.
Khách hàng thường có sự hài lòng và vui vẻ trong lúc thanh toán Nhờ sự chuẩn bị chu đáo, chính xác các thông tin thỏa thuận và ghi chép đúng các dịch vụ phát sinh nên khâu thanh toán diễn ra khá nhanh chóng, không làm mất thời gian của đôi bên Hóa đơn được in với thông tin chính xác nên đã tạo được lòng tin đối với khách hàng về độ trung thực.
Tuy nhiên trong bước thanh toán thì nhân viên vẫn còn một số ít trường hợp sai sót trong lúc thống kê, sai sót không lớn nhưng cũng làm gián đoạn một ít thời gian của đôi bên để kiểm tra lại thông tin
Bước 5: Tiễn khách và thu dọn Tiệc:
Sau khi tiệc kết thúc, nhân viên phục vụ sẽ tiến hành tiễn khách ra khỏi không gian tiệc một cách lịch sự và thân thiện Nhân viên sẽ cảm ơn và hẹn gặp lại với những dịp sau.
Đánh giá ưu điểm và nhược điểm quy trình phục vụ Tiệc
-Nhìn chung thì bước chuẩn bị luôn được thực hiện đầy đủ và kỹ càng, các dụng dụ cũng như vật dụng đều được nhân viên bố trí hợp lý.
- Quản lý lên kế hoạch và nhân viên thực hiện khâu chuẩn bị khá nhanh chóng và chính xác, hầu như mọi việc diễn ra theo đúng tiến độ và kế hoạch đề ra Điều này giúp khâu chuẩn bị không mất quá nhiều thời gian và công sức.
- Khâu đón tiếp khách luôn được chú trọng để tạo nên chất lượng dịch vụ cho khách, cho nên ở bước đón tiếp khách thường không xảy ra sai sót.
- Tất cả nhân viên đều đón tiếp khách với tinh thần và thái độ nhiệt tình.
- Đội ngũ chào đón khách này rất thân thiện và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng
-Chào đón khách bằng cách cười, chào hỏi và hỏi ý kiến về số lượng khách và loại hình tiệc, điều này tạo nên sự hài lòng lớn cho khách hàng, nâng cao được chất lượng phục vụ cho khách sạn
-Khâu chào đón khách đã để lại thiện cảm lớn trong lòng khách hàng, ấn tượng về
“nhân viên thân thiện”, “dễ thương” là những nhận xét được khách hàng ưu ái đặt cho nhân viên sau khi trải nghiệm dịch vụ tại nhà hàng
-Nhân viên luôn phục vụ với thái độ nhiệt tình, khuôn mặt vui vẻ để tạo cho khách cảm giác thân thiện, vui vẻ, tạo nên thiện cảm cho khách hàng và đạt được chất lượng phụ vụ tốt nhất
-Nhân viên phục vụ trong vữa tiệc rất nhanh chóng, họ luôn đảm bảo được mỗi món đều được mang đến bàn một cách chính xác và đúng thời gian, làm cho chất lượng món ăn được đảm bảo
-Trong suốt quá trình phục vụ, nhân viên luôn đáp ứng những yêu cầu của khách, linh động trong các tình huống xảy ra, mang lại cảm giác được phụ vụ tận tâm cho khách hàng
-Nhân viên luôn duy trì sự sạch sẽ và gọn gàng tại các vị trí phục vụ, bao gồm bàn, khu vực buffet và khu vực đồ uống Họ thu dọn các dụng cụ không cần thiết và lau chùi bàn sau mỗi lần phục vụ nên đã luôn đảm bảo một không gian trang trọng và thoải mái cho khách hàng trong suốt quá trình Tiệc diễn ra.
-Đa số trong khâu thanh toán thì luôn diễn ra thuận lợi, ít có tranh cải hay xung đột
-Khách hàng thường có sự hài lòng và vui vẻ trong lúc thanh toán
-Nhờ sự chuẩn bị chu đáo, chính xác các thông tin thỏa thuận và ghi chép đúng các dịch vụ phát sinh nên khâu thanh toán diễn ra khá nhanh chóng, không làm mất thời gian của đôi bên -Hóa đơn được in với thông tin chính xác nên đã tạo được lòng tin đối với khách hàng về độ trung thực
Bước tiễn khách và thu dọn Tiệc:
-Mặc dù sau khi phục vụ khách thì nhân viên đã mệt mỏi, nhưng họ vẫn chào tạm biệt với thái độ niềm nở đến thời điểm cuối cùng
-Khiến khách hàng hài lòng đến khi tan Tiệc và ra về.
-Các công việc thu dọn được nhân viên tiến hành một cách nhanh chóng theo thứ tự công việc được phân rõ và bố trí nhân viên làm theo từng công việc.
-Với sự phối hợp ăn ý và hỗ trợ lẫn nhau giữa các nhân viên nên việc thu dọn sau Tiệc diễn ra nhanh chóng và hiệu quả Công việc dọn dẹp cũng không có nhiều vất vả hay là khó khăn.
-Vẫn có sai sót, thiếu hụt xảy ra, như thiếu một vài dụng cụ ăn uống, khiến cho khách bị gián đoạn khi nhập Tiệc, việc chuẩn bị gia vị nhiều quá gây dư thừa hay ít quá gây thiếu hụt.
-Vẫn còn có sự cố trong một vài bữa Tiệc Ví dụ như: Số lượng khăn bàn cho Tiệc thì có giới hạng và là loại khăn bàn khó thay thế, nhưng trong quá trình ủi đồ vải, nhân viên đã không cẩn thận và làm cháy khăn bàn, một số loại muỗng mua mới nhưng quên mua dự phòng, đôi lúc làm thiếu loại dụng cụ đó Những sai sót này làm tốn thời gian trong khâu chuẩn bị vì phải đi sửa chữa, đi mua lại dụng cụ nhiều lần
-Việc chuẩn bị gây hư hỏng thì tốn nhiều chi phí hơn khi sửa chữa hoặc mua mới lại, ảnh hưởng đến doanh thu của nhà hàng.
-Việc đón tiếp chưa có gì đặc sắc, mới lạ Điều này khiến nhà hàng không tận dụng được việc nhờ khách hàng để khách giúp khách sạn quảng bá về chất lượng này
-Có để lại thiện cảm cho khách hàng nhưng việc lưu trữ lâu trong kỷ niệm trải nghiệm của khách hàng thì chưa có.
-Nhưng đôi lúc thì với quy mô rộng nên nhân viên cũng chưa đáp ứng được kịp thời các yêu cầu để mà phục vụ khách hàng Điều này cũng làm cho một vài khách hàng không hài lòng và đã phàn nàn về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
-Việc thuê thêm casual cũng làm ảnh hưởng đến chất lượng phụ vụ vì họ chưa quen với công việc tại nhà hàng Điều này dẫn đến nhân viên casual không thể linh hoạt như nhân viên chính, vì vậy họ không quan sát kỹ càng cũng như không thể linh hoạt hoặc nhanh nhẹn để đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI
Giải pháp cho quy trình phục vụ Tiệc
Những vấn đề tồn tại ở bước chuẩn bị là những vấn đề không quá nghiêm trọng, mọi chuyện đều được khắc phục nhanh chóng ngay từ khi phát hiện vấn đề và được hoàn thiện hơn ở những lần sau Giải pháp tốt nhất đó là phòng ngừa trước, cần phải hướng dẫn cho nhân viên cách sử dụng các dụng cụ, máy móc một cách hiệu quả chính xác để không xảy ra sai sót Quản lý, giám sát phải đưa kế hoạch và số lượng cụ thể để nhân viên chuẩn bị được đầy đủ và không thiếu sót Nếu dụng cụ ủi đồ vải có vấn đề hoặc những lưu ý đặc biệt thì cần đem đi sửa ngay và nhắc nhở trước khi dùng, nhắc nhở thử trước khi đưa vào sử dụng chính thức Bên cạnh đó thì cần phải giám sát chặt chẽ hơn ở giai đoạn này Cũng có những hình thức kỹ luật nhất định để nâng cao sự cẩn thận và cảnh giác của nhân viên thực hiện.
3.1.2 Bước chào đón khách Để tạo điểm nhấn cho bước chào đón khách thì điều cần thiết là hiểu nhu cầu, sở thích của khách hàng cũng như là xu hướng hiện tại Điều để khách hàng ấn tượng trước hết vẫn là thái độ và cảnh quan Cho nên việc đón tiếp khách luôn cần phải niềm nở và tự nhiên nhất Để đạt được điều này thì phải tranning nhân viên một cách chặt chẽ, chuyên nghiệp, thực hiện đúng nghiệp vụ Cần lựa chọn những nhân viên với năng khiếu và kinh nghiệm giao tiếp tốt, ngoại hình ưa nhìn để làm bộ mặt của khách sạn Để đập vào mắt khách hàng sự ấn tượng và ghi nhớ thì khâu trang trí rất quan trọng, giao nhiệm vụ này cho người có gu thẩm mỹ cao, chọn lọc ý tưởng để thiết kế cảnh quan bữa tiệc Chủ động mời khách chụp ảnh và giúp khách chụp ảnh để kỷ niệm nhằm quảng bá tốt hình ảnh của khách sạn.
Một trong những nguyên nhân gây tồn tại vấn đề chưa thể đáp ứng kịp yêu cầu của khách hàng đó chính là việc không đủ nhân viên cần thiết cũng như là nghiệp vụ của nhân viên Nhìn được vấn đề này thì gải pháp được đề xuất đó là tuyển thêm nhân viên chính phù hợp và nhân viên thời vụ, hơn nữa là tổ chức buổi huấn luyện chuyên sâu hơn cho nhân viên Việc tuyển thêm nhân viên chính và thời vụ là nhằm đáp ứng đủ kịp thời số lượng nhân viên thiếu hụt để phân chia khu vực phục vụ hợp lý, dễ dàng quan sát khách hàng hơn, để không bỏ qua bất cứ một yêu cầu nào của khách hàng Huấn luyện chuyên sâu để nâng cao chất lượng phục vụ, mang đến sự hài lòng cho khách hàng Quản lý cần quan sát kỹ hơn và nên hỏi ý kiến cũng như góp ý của khách hàng để hiểu được vấn đề tồn tại Từ đó mà khắc phục nhược điểm và đưa ra giải pháp thích hợp trong các buổi tập huấn nhân viên.
Vấn đề tồn tại ở bước thu dọn Tiệc không có gì khó khăn lắm, công việc không quá nặng nhọc Chỉ là thời gian tan ca có trễ hơn nhiều so với giờ tan ca bình thường Thì để nâng cao tinh thần cũng như khắc phục trong giai đoạn cao điểm của Tiệc thì cần nâng cao chế độ cũng như tinh thần cho nhân viên Chuẩn bị ngân sách nhất định để mua nước và đồ ăn nhanh để nhân viên có thêm sức để làm Đồng thời có kế hoạch cụ thể, chế độ cụ thể để bù giờ nghỉ ngơi, thưởng doanh thu, thưởng thái độ để nâng cao tinh thần, hiệu quả làm việc của nhân viên Điều quan trọng hơn là phải tuyển nhân viên thời vụ nhiều hơn số nhân viên ngày bình thường Vì số lượng để đảm bảo chất lượng phụ vụ, hoàn thành công việc tốt thì cần nhiều nhân viên hơn Nhờ đó cũng có thể để thời vụ làm trễ hơn theo như thỏa thuận về thời gian làm của thời vụ, nhân viên chính có thể nghỉ ngơi tốt hơn, về sớm hơn.
Giải pháp giải quyết cho các yếu tố ảnh hưởng
Để giải quyết hiệu quả và triệt để cho vấn đề tồn tại về cơ sở vật chất thì cần xem xét tình hình hình hư hỏng, vấn đề tồn tại ở mức độ nào Nếu cơ sở vật chất ở mức có thể sửa chữa và chi phí sữa chữa không quá cao so với thay mới thì nên sửa chữa ngay vấn đề gặp phải Nếu cơ sở vật chất đã hư hỏng nặng và chi phí sửa cao thì phải thay mới để đạt hiệu quả cũng như tiêu chuẩn chất lượng Bên cạnh đó cần bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên, đúng định kỳ, kỹ càng để nhanh chóng phát hiện sai sót Chọn lựa những nơi cung cấp máy móc, cơ sở vật chất uy tín.
Giải pháp hiệu quả nhất để khắc phục và nâng cao chất lượng của đội ngũ lao động đó là cần phải tranning về nghiệp vụ thông qua các buổi tập huấn Sau những buổi tập huấn thì cần phải thực hiện và có biện pháp xử lý nghiêm với những trường hợp vi phạm Để nhân viên có thể tham gia đầy đủ thì lịch tham gia cần chia ra các buổi và khung giờ khác nhau vì ca làm trong khách sạn là khác nhau Đây là cách khắc phục đối với nhân viên đã làm trong khách sạn. Đối với nhân viên mới thì ngay từ bước tuyển chọn cần phải kỹ lưỡng thông qua kinh nghiệm của quản lý hoặc nhân sự để tuyển chọn nhân viên phù hợp với tiêu chí.
