Báo Cáo Kết Quả Thực Tập Và Thực Trạng Quy Trình Phục Vụ Tiệc Tại Bộ Phận Nhà Hàng Của Rosamia Danang Hotel.docx

Mục tiêu và định hướng của khách sạn...11 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆCTẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA ROSAMIA DANANG HOTEL...13 2.1.. Để cạnh tranh được với cáck

TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN ROSAMIA DANANG HOTEL

Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn

Khách sạn Rosamia chính thức đi vào hoạt động từ đầu tháng 1/2019 Đây là khách sạn biển 5 sao Rosamia Đà nẵng tọa lạc trên bờ biển Mỹ Khê Đà Nẵng, một trong sáu bãi biển đẹp nhất hành tinh do tạp chí Forbes bình chọn.

Không gian khách sạn được thiết kế vô cùng sang trọng và tinh tế Mỗi góc không gian đều được chăm chút tỉ mỉ, cẩn thận Khách sạn có 208 phòng với nội thất trang nhã và sang trọng từ phòng tiêu chuẩn đến phòng hạng sang được trang bị tốt nhất với các tiện nghi hiện đại Bên trong mỗi phòng nghỉ được sử dụng những tông màu pastel đơn giản tạo cho du khách cảm giác nhẹ nhàng và thư giãn khi nghỉ ngơi Mỗi căn phòng đều tràn ngập ánh sáng và view biển xanh đẹp tạo nên một không gian trong lành và thoáng đãng Bên cạnh đó còn có nhà hàng Marina nằm ở tầng 4 của khách sạn phục vụ cho du khách những món ăn hấp dẫn phong phú trên toàn cầu, mở cửa từ 6h00 đến 22h00 Và trung tâm hội nghị nằm tại tầng 3 của khách sạn là nơi tổ chức các buổi tiệc gala, hội nghị Ngoài ra còn có các quầy bar, hồ bơi, phòng gym, spa, khu vui chơi cho trẻ em.

MỘT SỐ THÔNG TIN CỦA ROSAMIA DANANG HOTEL

- Xếp hạng: 5 sao - Địa chỉ: 282 Võ Nguyên Giáp, biển Mỹ Khê, quận Ngũ hành Sơn, Thành phố Đà Nẵng

- Điện thoại: +84 236.3954.999- Website: www.rosamiahotel.com- Email: info@rosamiahotel.com

(Nguồn: Website khách sạn Rosamia Danang Hotel )

Hình 1.1 Logo khách sạn Rosamia Danang Hotel

(Nguồn: Website khách sạn Rosamia Danang Hotel )

Hình 1.2 Khách sạn Rosamia Danang Hotel

Cơ cấu tổ chức của khách sạn Rosamia Danang Hotel

(Nguồn:Bộ phận nhân sự của khách sạn Rosamia )

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của Rosamia Danang Hotel

: Mối quan hệ trực tiếp : Mối quan hệ chức năng

Nhìn chung vào sơ đồ cơ cấu tổ chức của Rosamia Danang Hotel có cách quản lý và phân bố từng bộ phận hợp lý và rất chặt chẽ Bộ máy điều hành của khách sạn cho thấy được mối quan hệ của các bộ phận theo quan hệ trực tuyến và quan hệ chức năng tạo điều kiện thuận lợi cho các bộ phận và từng đơn vị nhỏ làm việc có hiệu quả hơn, công việc được chuyên môn hóa cao

Bộ phận kinh doanh Bộ phận nhân sự

Bộ phận bếp Phó Giám Đốc

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Rosamia Danang Hotel

- Giám đốc điều hành: là người chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành hoạt động kinh doanh của khách sạn Rosamia Là người Điều hành, chỉ đạo công việc cho các bộ phận trong khách sạn hoạt động hiệu quả.

- Phó giám đốc: Hỗ trợ giám đốc trong việc thực hiện các chức năng quản lý và điều hành khách sạn Là người Điều hành, chỉ đạo công việc cho các bộ phận trong khách sạn hoạt động hiệu quả.

- Bộ phận nhân sự: Đảm bảo cung ứng đủ nguồn nhân lực cho toàn bộ các bộ phận trong khách sạn thì bộ phận nhân sự có trách nhiệm quản lý, tuyển dụng nhân sự theo chỉ tiêu Vận hành tính lương, thưởng,phụ cấp và các chế độ đãi ngộ khác cho nhân viên khách sạn.Giải quyết các chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội cho nhân viên.

- Bộ phận kế toán: Trực tiếp kiểm soát, xét duyệt các chứng từ thu, chi, thanh toán theo đúng quy trình Kiểm tra, đối chiếu các khoản công nợ phải thu, phải trả và báo cáo công nợ cho ban giám đốc theo quy định Đánh giá, phân tích tình hình tài chính, hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn.

- Bộ phận IT: Quản lý toàn bộ hệ thống công nghệ thông tin của khách sạn.kiểm tra hệ thống công nghệ thông tin của khách sạn Hỗ trợ vận hành các phần mềm nghiệp vụ.

Thực hiện điều phối và hỗ trợ khách hàng xử lý các vấn đề về công nghệ thông tin.

- Bộ phận kinh doanh: Thực hiện các nhiệm vụ của phòng kinh doanh, nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh; làm công tác thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh Triển khai các chiến dịch kinh doanh, quảng cáo

- Bộ phận an ninh: Đảm bảo an ninh trật tự trong khách sạn cũng như bảo vệ tính mạng và tài sản của khách Đảm bảo an ninh, an toàn cho toàn khách sạn Kiểm soát người và phương tiện ra vào khách sạn các khu vực hành lang, cầu thang và tiền sảnh của khách sạn Theo dõi tình hình sử dụng các trang thiết bị trong phòng ngủ, khu vực trong khối phòng ngủ Báo cáo tình hình phòng của khách sạn cho lễ tân hằng ngày.

- Bộ phận kỹ thuật: Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị khách sạn đảm bảo việc vận hành tốt nhất, không gặp bất kỳ sự cố,trục trặc nào trong quá trình hoạt động, Theo dõi, bảo trì thường xuyên các trang thiết bị và sửa chữa các công cụ khi các bộ phận khác có yêu cầu

- Bộ phận nhà hàng: Đảm bảo cung cấp dịch vụ ăn uống chất lượng cao cho khách hàng.Thực hiện đúng các quy trình phục vụ khách

- Bộ phận tiền sảnh: Là bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và quan hệ với khách hàng Giới thiệu, bán phòng và các dịch vụ khác trong khách sạn Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách Phối hợp và hỗ trợ những bộ phận khác phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú Đón tiếp khách và làm thủ tục check-in, check-out.

- Bộ phận Spa: Cung cấp các dịch vụ đáp ứng yêu cầu đa dạng của khách trong quá trình họ lưu trú tại khách sạn như tắm massage, gội đầu Theo dõi trực tiếp các hoạt động kinh doanh Spa hàng ngày.

- Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo thực đơn do khách yêu cầu hoặc theo thực đơn của nhà hàng đưa xuống, thực hiện các tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm.

1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn Rosamia Danang Hotel 1.3.1 Dịch vụ lưu trú

Khách sạn Rosamia Dannang Hotel đầy đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn 5 sao quốc tế, cao 24 tầng với 208 phòng bao gồm các loại phòng theo phân khúc từ thấp đến cao như sau:

Deluxe, Grand, Premier, Executive Suite, Family Suite, Presidental Suite có đầy đủ các loại giường đơn, giường đôi cho du khách dễ dàng chọn lựa Và tất cả các hạng phòng đều có thể kê thêm 01 giường phụ.

Bảng 1.1 Phân loại phòng lưu trú tại khách sạn Rosamia Dannang Hotel.

STT Loại phòng Diện tích

- Gồm 02 giường đơn có view nhìn ra biển và có buồng tắm đứng.

- Hạng phòng gồm 1 giường đơn và 1 giường đôi, đầy đủ nội thất tiện nghi có view hướng biển.

- Hạng phòng gồm 1 giường đơn và 1 giường đôi, view hướng biển Mỹ Khê.

- Gồm 1 phòng khách,1 phòng ngủ, view nhìn ra biển.

- Gồm 1 phòng khách, 2 phòng ngủ, có view nhìn về trung tâm thành phố.

- Phòng tại tầng 23, gồm 1 phòng khách có sofa, 1 bếp và 3 phòng ngủ, sàn bằng gỗ, có ban công rộng toàn view biển.

(Nguồn: Bộ phận buồng phòng tại Rosamia Danang Hotel)

1.3.2 Sản phẩm dịch vụ ăn uống

 Nhà hàng MarinaNhà hàng Marina tọa lạc tại tầng 4 của khách sạn view nhìn ra bãi biển Mỹ Khê với sức chứa 260 khách, nhà hàng Marina có thiết kế sang trọng và tiện nghi cao cấp phục vụ các món ăn Á – Âu Nơi đây phần lớn dùng để phục vụ buffet sáng cho thực khách với các món đa dạng Ngoài ra còn phục vụ tiệc bên cạnh đó khách hàng có thể đặt bàn tại đây để được phục vụ ăn uống khi có nhu cầu, nhà hàng mở cửa từ 6am cho đến 10pm Khu nhà hàng được thiết kế với góc nhìn hướng thẳng ra biển để du khách có thể vừa ăn uống vừa ngắm cảnh.

(Nguồn: Website của khách sạn Rosamia Danang Hotel)

Mục tiêu và định hướng của khách sạn

Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu sống tận hưởng từ đó mà gia tăng Vì vậy du lịch càng ngày càng phát triển Nhiều khách sạn mọc lên như nấm, việc đầu tư ồ ạt này có khả năng sẽ dẫn đến tình trạng bão hòa trong khách sạn và cạnh tranh ngày càng gây gắt hơn Trước tình hình đó, để nâng cao vị thế và uy tín của mình trên thị trường thì khách sạn Rosamia Danang Hotel cần đề ra mục tiêu và định hướng như sau:

Khách sạn Rosamia ra sức triệt để khai thác các nguồn khách nội địa và khách quốc tế để gia tăng doanh thu cho khách sạn trong thời gian tới Quảng bá rộng rãi thu hút khách hàng giúp khách sạn tăng doanh thu và khi nhắc đến khách sạn Rosamia mọi người đều biết đến Hoàn thiện tất cả các quy trình, chất lượng trong khách sạn một cách tốt nhất để xứng đáng với ngôi vị khách sạn biển 5 sao tốt nhất Đà Nẵng

- Thực hiện các chiến lược kinh doanh một cách khoa học và hiệu quả Tăng cường quảng cáo các sản phẩm dịch vụ của khách sạn dưới nhiều hình thức khác nhau để nhận dạng thương hiệu Đặc biệt, khách sạn xây dựng những chính sách khuyến mãi, khuyến mại để thu hút thêm nhiều khách hàng hơn.

- Nâng cao và hoàn thiện các quy trình,chất lượng phục vụ và tăng cường các dịch vụ bổ sung để tăng thêm uy tín, tăng thêm lượng khách đến với khách sạn.

- Quan tâm đến chế độ đãi ngộ, tiền thưởng cho nhân viên để khuyến khích nhân viên làm việc, tạo động lực cho nhân viên làm tốt hơn công việc của mình trong khách sạn.

Tích cực nghiên cứu thị trường để xác định xu hướng nguồn khách để tìm ra giải pháp thu hút khách hàng.

BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA ROSAMIA DANANG HOTEL

Giới thiệu chung về trung tâm tiệc và hội nghị của Rosamia Danang Hotel

Trung tâm tiệc và hội nghị tọa lạc tại tầng 3 của khách sạn với 3 hạng phòng phù hợp cho các buổi tiệc lớn, nhỏ Đầu tiên là phòng Alisa với sức chứa lên đến 300 khách, là sự lựa chọn lý tưởng cho các sự kiện có quy mô lớn như tiệc gala dinner Tiếp theo là phòng Rosella với sức chứa 50 khách có tầm nhìn với view hướng biển Mỹ Khê Cuối cùng là phòng Lanvada với sức chứa 50 khách, phòng với nội thất gỗ trầm ấm và đầy đủ tiện nghi.

Tất cả đều có không gian vô cùng sang trọng và cao cấp nhưng không kém phần ấm áp. Đây là nơi lý tưởng được lựa chọn để tổ chức các sự kiện như tiệc gala dinner.

2.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

(Nguồn:Bộ phận nhân sự của khách sạn Rosamia )

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng

: mối quan hệ trực tiếp : mối quan hệ chức năng

 Nhận xét Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng theo mô hình trực tuyến và chức năng giúp cho việc quản lý và điều hành tốt hơn Thể hiện được sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong nhà hàng, tạo nên một đội ngũ nhân viên tốt và chuyên nghiệp đem lại sự hài lòng cũng như chất lượng dịch vụ cho khách hàng.

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng chức vụ trong bộ phận nhà hàng

 Trưởng bộ phận ẩm thực

- Là người đúng đầu chịu trách nhiệm chung về toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng, bar.

- Lên kế hoạch, giám sát tất cả các hoạt động của bộ phận ẩm thực Quản lý, đào tạo đội ngũ nhân viên, đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt, giải quyết các sự cố xảy ra trong nhà hàng Phân công công việc và ca làm việc cho toàn bộ nhân viên trong nhà hàng.

Giám sát bộ phận nhà hàng - Giám sát quy trình phục vụ của nhân viên Linh hoạt điều động nhân viên hỗ trợ làm việc khi đông khách.

- Đảm bảo các khâu chuẩn bị đã sẵn sàng trước khi phục vụ khách Hỗ trợ quy trình setup và phục vụ khách hàng.

- Nhận yêu cầu từ các bộ phận, chia ca làm việc cho các nhân viên phục vụ Giải quyết các vấn đề nảy sinh trong công tác phục vụ, phàn nàn của khách hay ghi nhận những đóng góp ý kiến của khách và trình lên trưởng bộ phận hoặc quản lý.

Giám sát bar - Giám sát quy trình phục vụ của nhân viên Linh hoạt điều động nhân viên hỗ trợ làm việc khi đông khách.

- Đảm bảo các khâu chuẩn bị đã sẵn sàng trước khi phục vụ khách Hỗ trợ quy trình setup và phục vụ khách hàng.

 Nhận yêu cầu từ các bộ phận, xử lý tình huống khi bar gặp xự cố.

- Đón tiếp khách, hỏi thông tin đặt bàn của khách, kiểm tra thông tin, chỉ dẫn khách vào bàn, đảm bảo khách ngồi đúng vị trí và được phục vụ kịp thời.

- Sẵn sàng tư vấn cho khách, hỗ trợ quá trình phục vụ khi nhà hàng đông khách

 Nhân viên phục vụ - Nhiệm vụ chính là trình menu để khách chọn món ăn, thức uống Tư vấn để khách chọn món.Ghi nhận order, chuyển order tới bộ phận liên quan.Và phục vụ món ăn, thức uống cho khách.

- Sẵn sàng giải đáp thắc mắc của khách và hỗ trợ khách xử lý các sự cố trong quá trình dùng bữa.

- Thực hiện các công việc sẵn sàng trước khi phục vụ khách như: setup bàn ăn, lau các dụng cụ ăn uống, gấp khăn,

 Nhân viên pha chế - Chuẩn bị nguyên liệu, thành phần pha chế, dụng cụ pha chế.

- Pha chế theo công thức tiêu chuẩn của khách sạn và pha chế theo yêu cầu của khách hàng.

- Kiểm tra hạn sử dụng, hàng hóa hư hỏng hằng ngày.

Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng của Rosamia Danang Hotel

2.2.1 Những nhiệm vụ được phân công trong quá trình thực tập

Qua 3 tháng thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Rosamia Danang Hotel được sự giúp đỡ và chỉ dẫn tận tình của cấp trên và các anh chị nhân viên trong bộ phận nhà hàng, tôi đã hoàn thành tốt các công việc được giao và học hỏi được nhiều kiến thức, kỹ năng giúp tôi rất nhiều trong con đường sự nghiệp sau này.

Thời gian thực tập: 3 tháng (21/1 - 21/4), mỗi tuần thực tập 5 buổi và mỗi ngày làm 8 tiếng Thời gian thực tập được chia làm 2 ca:

Bảng 2.1 Công việc và nhiệm vụ hằng tuần tại vị trí thực tập sinh bộ phận nhà hàng ở

Tuầ n Những nhiệm vụ được phân công

- Học một số quy định khi vào ca làm việc và khi kết thúc.

- Được trainding các công việc, quy trình phục vụ khách tại khách sạn.

2 - Học cách gấp khăn, giấy.

- Phân biệt các loại dụng cụ như ly, dĩa, chén…

- Được đào tạo và thực hiện cách đặt bàn set menu

- Thực hiện gặp và chào khách.

3 - Chuẩn bị dụng cụ để phục vụ buffe sáng.

- Dọn dẹp chén, dĩa bẩn, lau bàn, lau máy nấu coffee, setup lại bàn.

- Hỗ trợ các anh chị lau chén, dĩa, ly, các dụng cụ ăn uống.

- Fill lại các dụng cụ để phục vụ cho ngày tiếp theo.

- Phục vụ khách Trung ăn tối.

4 - Dọn dẹp phòng hội nghị.

- Ủi khăn bàn, xếp bàn ghế, chỉnh bàn ghế ngay ngắn.

- Fill trái cây wellcome trong phòng khách.

5 - Chuẩn bị dụng cụ để setup tiệc gala dinner, chỉnh bàn ghế đều với nhau.

- Setup bàn tiệc và dọn dẹp sau khi kết thúc tiệc.

- Phục vụ khách trong khi ăn.

6 - Được phân công trực tiếp đón khách.

- Kiểm kê lại số lượng các dụng cụ ăn uống như: chén, dĩa, muỗng, đũa, … - Phục vụ trà chiều.

- Ủi khăn bàn, dọn dẹp phòng hội nghị.

7 - Pha nước wellcome mời khách tại quầy Iris.

- Nhận biết các loại rượu và ly trong pha chế.

- Học được công thức pha một số loại nước cocktail.

8 - Sơ chế trái cây để làm nước ép phục vụ buffe.

- Được hướng dẫn pha các loại nước ép trái cây, coffe, trà.

- Chuẩn bị dụng cụ để setup tiệc.

- Sắp xếp bàn ghế để phục vụ tiệc.

9 - Phục vụ khách tại tiệc và dọn dẹp sau khi hết tiệc.

- Gấp khăn, giấy và phụ anh chị đi room service.

10 - Setup phòng tiệc gala dinner và hội nghị.

- Dọn dẹp sau tiệc và setup lại

- Lau ly, chén, dĩa, các đồ dùng ăn uống.

- Phục vụ khách tại tiệc gala dinner.

11 - Hỗ trợ phục vụ alacarte.

- Fill dụng cụ để setup quầy buffe.

- Pha các loại nước ép, coffe, trà để phục vụ khách.

12 - Lau dọn, chuẩn bị dụng cụ để setup tiệc.

- Phục vụ khách tại tiệc và dọn dẹp sau tiệc.

(Nguồn: Trích từ nhật ký thực tập của tôi tại Rosamia Danang Hotel)

2.2.2 Những kiến thức, kỹ năng học hỏi được trong quá trình thực tập tại khách sạn

 Về kiến thức Qua 3 tháng thực tập tại khách sạn đã giúp tôi học được nhiều kiến thức vô cùng quý giá Đầu tiên tôi đã có cơ hội được tham gia phỏng vấn với trưởng bộ phận ẩm thực, thông qua đó tôi đã học được cách trả lời phỏng vấn sao cho hay và phù hợp Hiểu biết hơn về nơi mình thực tâp, nắm rõ các nội quy cũng như lưu ý khi làm trong khách sạn.

Tiếp theo, trong suốt quá trình thực tập tôi đã được thực hành những kiến thức mà đã học tại ghế nhà trường và chưa có cơ hội áp dụng vào thực tế Học hỏi được quy trình phục vụ, cách bài trí và setup tiệc, buffe, a la carte đúng chuẩn tiêu chuẩn 5 sao Học được các kiểu gấp khăn, chào đón khách, nhận biết các loại dụng cụ và những kiến thức rất bổ ích cho con đường sự nghiệp của tôi sau này.

Ngoài ra, cấp trên đã tạo điều kiện cho tôi học hỏi thêm về cách phục vụ khách tại quầy bar và được học một số công thức về đồ uống Qua thời gian thực tập này đã giúp tôi mở rộng kiến thức rất nhiều để tôi tự tin hơn trên con đường sự nghiệp của mình.

 Những kỹ năng Ngoài học những kiến thức thì kỹ năng cũng vô cùng quan trọng Qua đợt thực tập này đã rèn luyện cho tôi rất nhiều kỹ năng làm việc của bản thân Đầu tiên tôi đã chấp hành tốt các quy định của khách sạn Tạo cho tôi thói quen luôn đi đúng giờ, tác phong gọn gàng, làm việc nghiêm túc và nghiêm chỉnh thực hiện các quy định của khách sạn đề ra.

Kỹ năng làm việc nhóm là yếu tố cực kỳ quan trọng trong ngành nhà hàng khách sạn.

Mỗi bộ phận đều có nhiệm vụ khác nhau nhưng khi làm việc sẽ có mối liên hệ liên quan với nhau, cùng hỗ trợ để hoàn thành tốt công việc và đem lại một dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Mọi người giúp đỡ, chia sẻ, hỗ trợ lẫn nhau thông qua đó đã rèn cho tôi kỹ năng làm việc nhóm. buộc phải có hướng giải quyết hợp lý nhất Khi tôi thực tập tại khách sạn đã giúp tôi rất nhiều về kỹ năng giải quyết vấn đề Linh hoạt, nhanh nhẹn hơn trong việc xử lý tình huống, phàn nàn của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Để trở thành một nhân viên nhà hàng, tôi phải luôn giữ một thái độ vui niềm nở với khách, luôn nhạy bén, cẩn thận trong công việc để đem đến cho khách hàng một dịch vụ tốt nhất Luôn nhiệt tình và có trách nhiệm đối với công việc được giao.

2.2.3 Những ưu điểm, hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập

Khoảng thời gian thực tập tại bộ phận nhà hàng tuy không dài nhưng đủ giúp tôi cải thiện bản thân rất nhiều không chỉ về kiến thức, kỹ năng mà còn cả hành động, lời nói của bản thân Biết lắng nghe, tiếp thu những nhận xét và góp ý về ưu và nhược điểm của chính mình Qua đó tôi đã nhận ra rõ được những ưu điểm và nhược điểm của bản thân để khắc phục trở thành một phiên bản tốt hơn.

- Học hỏi được nhiều kiến thức trong bộ phận nhà hàng.

- Từ một đứa chưa tự tin trong giao tiếp sau khi thực tập tại khách sạn đã giúp tôi hoạt bát hơn, tự tin hơn trong giao tiếp với mọi người xung quanh.

- Nhanh nhẹn hơn trong việc xử lý tình huống khi xảy ra trong quá trình phục vụ.

- Tạo cho tôi thói quen kỹ luật trong công việc và luôn đi đúng giờ.

 Nhược điểmTại khách sạn phục vụ rất nhiều khách nước ngoài, khi tiếp xúc với khách giúp tôi nhận ra rất nhiều lỗ hỏng trong tiếng anh của mình Vì vậy sau khi thực tập xong tôi đã quyết tâm cố gắng hoàn thiện tốt ngôn ngữ tiếng anh của mình bên cạnh đó học thêm ngôn ngữ thứ hai hoàn thiện bản thân hơn và tự tin hơn trong giao tiếp.

Thực trạng về quy trình phục vụ tiệc tại Rosamia Danang Hotel

Tiệc gala dinner là một chương trình sự kiện được tổ chức kết hợp với tiệc tại buổi tối Đây là hình thức dịch vụ đòi hỏi quy trình phục vụ rõ ràng, chi tiết để buổi tiệc diễn ra thành công tốt đẹp Chính vì vậy hiện tại nhà hàng thực hiện quy trình cụ thể như sau:

(Nguồn: Bộ phận nhà hàng Rosamia Danang Hotel)

Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ tiệc Gala Diner của Rosamia Danang Hotel Bước 1: Chuẩn bị và setup bàn tiệc

 Chuẩn bị - Tất cả mọi nhân viên đều chuẩn bị cá nhân, trang phục chỉnh chu, đi đứng cách phục vụ chuyên nghiệp, dáng mạo tươi tỉnh luôn mĩm cười.

- Giám sát bộ phận tiệc sẽ chịu trách nhiệm phân công và giao nhiệm vụ cho từng nhân viên.

- Vệ sinh khu vực dưới gầm bàn, dưới ghế và khu vực xung quanh.

- Nhân viên kỹ thuật sẽ chuẩn bị âm thanh, ánh sáng, màn chiếu, điều hòa nhiệt độ, trang trí sân khấu.

- Lau và kiểm tra số lượng dụng cụ ăn uống để setup tiệc.

Bước 5: Thu dọn Bước 2: Đón khách và hướng dẫn vào chỗ ngồi

Bước 4: Thanh toán và tiễn kháchBước 1:Chuẩn bị và setup bàn tiệc

Chuẩn bị các dụng cụ sẽ dùng tới trong bữa tiệc như khay phục vụ, dụng cụ chia thức ăn, xô đá, đồ gắp đá

- Chuẩn bị sẵn lọ tăm, hủ gia vị, lọ hoa, menu và kiểm tra đủ số lượng theo quy định.

Dùng khăn lau sạch sẽ phần bên ngoài của các lọ tăm, hủ gia vị, cắt menu.

- Ủi khăn bàn, bọc ghế, thắt nơ ghế, lau bàn.

 Setup bàn tiệc - Sắp xếp bàn ghế ngay thẳng theo sơ đồ hợp lý bảo đảm sự thẩm mỹ.

- Trải khăn bàn canh đều ở các mặt, đặt mặt gương tại chính giữa bàn.

- Đặt đĩa lót trung tâm đối diện chỗ ngồi, cách mép bàn 2cm.

- Chén ăn đặt trên đĩa lót.

- Đặt gác đũa bên phải đĩa lót, cách đĩa lót 2cm.

- Đũa để lên gác đũa, chân đũa cách mép bàn 2cm.

- Chén hai ngăn đựng nước nước chấm đặt trên dĩa lót

- Ly nước lọc đặt trên đầu đũa ăn, cách đũa ăn 1cm.

- Ly uống rượu/bia đặt chếch khoảng 45 độ, cách ly nước 1cm.

- Đặt khăn ăn đã xếp lên chén ăn, cùng hướng chiều kim đồng hồ.

- Trên mặt gương sẽ đặt lọ hoa vào giữa, cách mép gương 2cm sẽ đặt gắp thức ăn trên dĩa lót

- Đặt các chén gia vị xung quanh mép gương.

- Đặt lọ tăm, thực đơn lên bàn hướng về phía sân khấu và một số loại đồ uống bên cạnh.

Bước 2: Đón khách và hướng dẫn khách vào chỗ ngồi

- Khi chuẩn bị đến giờ đón khách, nhân viên phải ăn mặc chỉnh chu, đầu tóc gọn gàng thể hiện sự chuyên nghiệp của nhà hàng.

- Khi khách đến, nhân viên đón khách bằng nụ cười gần gũi, thân thiện, chủ động chào khách, hướng dẫn khách đến chỗ ngồi phù hợp.

- Nhân viên đứng tại khu vực bàn được phân công , khi khách vào phụ trách kéo ghế mời khách ngồi.

Bước 3: Phục vụ khách -Mỗi nhân viên sẽ được giám sát phân công ở mỗi bàn để phục vụ khách Nhân viên nam sẽ đứng tiếp nhận thức ăn từ bộ phận bếp Bố trí được phân công rõ ràng, ghi rõ trong sơ đồ đêt các nhân viên tiện việc theo dõi và phục vụ cho khách.

-Khi khách ngồi vào bàn, nhân viên sẽ gắp đá cho khách và phục vụ rót nước cho khách.

-Khi bữa tiệc bắt đầu nhân viên lần lượt bưng món ăn ăn theo trình tự thực đơn.

-Khi đặt món ăn, nhân viên đứng ở vị trí thuận tiện và dùng tay phải đặt thức ăn vào bàn khách, đặt cân đối, đảm bảo thuận lợi cho khách lấy thức ăn.

-Phải thường xuyên kiểm tra bàn và thu dọn những dụng cụ bẩn và mang bổ sung những dụng cụ thay thế.

-Gắp thêm đá và rót thêm nước khi khách dùng quá nửa.

-Thực hiện các yêu cầu của khách (trong khả năng cho phép và được phép).

-Trong quá trình phục vụ tiệc, nhân viên phải làm việc dưới sự điều hành của giám sát tiệc.

Bước 4: Thanh toán và tiễn khách

- Khi xong tiệc, giám sát và chủ tiệc sẽ xem xét những khoản phát sinh, đồ dư có thể trả lại và lập hóa đơn thanh toán.

- Đưa hóa đơn cho người chủ tiệc thanh toán tại quầy, hoặc nhận tiền trực toeeps từ khách, kiểm tra đúng số tiền đã nhận, thông báo sẽ thối tiền (nếu có). ơn khi đến khách sạn mình và rất mong sẽ được phục vụ quý khách vào lần sau Và bấm thang máy cho khách.

- Thu dọn tất cả các dụng cụ bẩn trên bàn tiệc sau đó đẩy xe clear đến khu vực bếp để nhân viên bếp rửa.

- Thu dọn các vật dụng như menu, lọ hoa, lọ tăm, đặt lại nơi quy định.

- Thu gom khăn ăn, khăn bàn mang xuống bộ phận giặt là.

- Lau chùi mặt kính mặt bàn.

- Báo cáo cho giám sát về số lượng dụng cụ.

- Thu dọn bàn ghế và tiến hành quét dọn phòng tiệc.

- Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đầy đủ.

- Trong suốt quá trình phục vụ từ bước chuẩn bị cho đến bước thu dọn, nhờ có quy trình rõ ràng và có sự chỉ đạo, giám sát chặt chẽ của quản lý nên mọi công việc luôn được tiến hành theo đúng trình tự.

- Thái độ nhân viên luôn niềm nở, vui vẻ và luôn trong trạng thái chào đón khách hàng tạo cho khách hàng một cái nhìn thiện cảm về khách sạn.

- Các nhân viên làm việc nhóm tốt và luôn có ý thức giúp đỡ nhau trong công việc.

Sẵn sàng hỗ trợ lẫn nhau trong trường hợp khách đông.

Mặc dù quy trình phục vụ của khách sạn rất tốt nhưng vẫn còn tồn tại một số nhược điểm sau:

Bước 1: Chuẩn bị và setup bàn tiệc

- Đôi khi nhân viên còn thiếu sót trong công tác kiểm tra dụng cụ ăn uống.

- Nhân viên đôi khi không kiểm tra kỹ lưỡng các đồ vải như khăn bàn, bọc ghế trước khi set up tiệc Nên dẫn đến trình trạng có một vài khăn bàn, bọc ghế còn vài vết bẩn.

- Số lượng nhân viên tiếp đón ít nên không kịp thời hướng đón khách và hướng dẫn khách vào bàn khi có số lượng khách dự tiệc đông.

- Trong quá trình phục vụ khách không tránh khỏi những sự cố bắt gặp như làm đổ thức ăn lên đồ khách.

- Đôi khi nhân viên phục vụ không quan sát kỹ những khách hàng ngồi trong góc khuất.

- Đôi khi nhân viên quá bận tâm với công tác thu dọn nên lượt bỏ bước tiễn khách.

- Không có nhân viên thu ngân chính thức, quản lý hoặc giám sát sẽ kiêm luôn nhiệm vụ tính tiền gây ảnh hưởng đến quá trình tính toán sổ sách và làm báo cáo.

- Thiếu xe đẩy nên việc thu dọn các dụng cụ ăn uống tốn nhiều thời gian khi đợi các xe đẩy vận chuyển xuống cho các cô tạp vụ rửa.

- Mặt bàn nhiều khi lau không sử dụng hóa chất chuyên dụng nên chưa sạch.

2.3.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến quá trình phục vụ tiệc tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Rosamia Danang Hotel a Thực đơn tiệc

Set Menu là một trong những hình thức phục vụ tại nhà hàng, phục vụ chủ yếu cho khách lưu trú tại khách sạn và đặc biệt là khách đặc tiệc gala dinner tại khách sạn

- Giá set menu tối thiểu là 250.000VND/1 suất- Giá set menu tối đa là 900.000VND/1 suất

- Đáp ứng được nhu cầu khách hàng Khi thiết kế thực đơn, người quản lý tiệc sẽ cùng xây dựng thực đơn với khách hàng để chọn ra thực đơn mà khách hàng ưng ý nhất.

- Các món ăn trong thực đơn tiệc gala dinner tại Rosamia Danang Hotel được trình bày đẹp mắt, tỉ mỉ, mang đến cho thực khách trải nghiệm ẩm thực vô cùng ấn tượng.

- Các món ăn được chế biến từ nguyên liệu tươi ngon, đảm bảo chất lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm.

- Những món ăn được thu hút nhiều khách hàng lựa chọn và hết lời khen là những món hải sản tươi ngon như tôm hùm đút lò phô phai, mực hấp gừng, cá chim biển hấp ngũ liễu,…

- Các món ăn tùy theo giá tiền mà khách hàng chọn và đặt Giá cả của menu rất phù hợp và phải chăng so với các khách sạn khác.

 Nhược điểm - Món ăn tráng miệng không được phong phú, thường xuyên bị lặp lại.

- Có một vài món ăn được khách đánh giá chưa hợp khẩu vị cần cải thiện hơn Như món lẩu Đài Loan được khách đánh giá hơi đậm vị so với khẩu vị của khách.

(Nguồn: Bộ phận nhà hàng Rosamia Danang Hotel)

Hình 2.1 Thực đơn set menu b Nguồn nhân lực

Cơ sở đề xuất giải pháp

Trong những năm từ 2019 đến 2021, ngành du lịch cả nước nói chung và Đà Nẵng nói riêng đã chịu nhiều thiệt hại nặng nề bởi tác động của đại dịch Covid-19 Do ảnh hưởng của đại dịch, số lượng khách cũng như doanh thu giảm cực kỳ nghiêm trọng Tuy nhiên vào cuối năm 2022 dịch bệnh đã được kiểm soát, Đà Nẵng bắt đầu phục hồi quay trở lại với sự phát triển du lịch

Cụ thể, Đà Nẵng tập trung đầu tư và phát triển như du lịch MICE, du lịch sinh thái và nghỉ dưỡng Đà Nẵng đã đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở hạ tầng du lịch bao gồm cải thiện đường giao thông Đối với đường hàng không, khai thác thêm nhiều tuyến bay quốc tế đến với Đà Nẵng Đối với đường biển thì xây dựng các tuyến du lịch đường biển, quy hoạch và nâng cấp để tiếp nhận được các tàu du lịch biển quốc tế có tải trọng lớn Đối với đường bộ thì Đà nẵng đã đầu tư vào việc mở rộng và cải thiện hệ thống giao thông đường phố Điều này giúp cải thiện khả năng di chuyển cho cả người dân và du khách, tạo điều kiện thuận lợi hơn cho du lịch.

Bên cạnh đó Đà Nẵng đã tăng cường đẩy mạnh công tác xúc tiến và quảng bá rộng rãi hình ảnh du lịch Đà Nẵng và chú trọng đảm bảo vệ sinh môi trường du lịch Tạo sức hút và thiện cảm của du khách đối với thành phố Đà Nẵng.

Vì vậy trong thời gian qua, từ năm 2023 tổng lượt khách du lịch do cơ sở lưu trú tại Đà Nẵng phục vụ đạt 7,94 triệu lượt, tăng 98,4% so với năm 2022; trong đó khách quốc tế đạt 1,99 triệu lượt, cao gấp 4,2 lần so với năm 2022; khách trong nước đạt 5,4 triệu lượt,tăng 66,1% Và dự báo những năm sắp tới thành phố Đà nẵng đưa ra nhiều chính sách hơn nữa nhằm thu hút khách đến và tạo điều kiện thuận lợi cho du lịch thành phố phát triển.

Hiện nay, nhu cầu tham quan giải trí của con người tăng cao cộng với việc phát triển của giao thông vận tải làm cho tình trạng du lịch ngày càng phổ biến và phát triển kéo theo khách sạn mọc lên như nấm gần những địa điểm du lịch Ở thời điểm này việc cạnh tranh thu hút khách càng ngày càng khốc liệt hơn. Đối với khách sạn Rosamia, để có thể cạnh tranh được với các khách sạn khác trên cùng phân khúc thì cơ sở vật chất và giá cả hợp lý vẫn chưa đủ, mà để níu chân khách hàng lại là nhờ vào chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên Vì vậy muốn đạt được điều đó thì khách sạn cần đề ra những chích sách hoàn thiện hơn quy trình phục vụ để nâng cao chất lượng phục vụ.

Tương lai sắp tới Rosamia Danang Hotel sẽ không ngừng phấn đấu hơn nữa trong quy trình phục vụ khách hàng, cải thiện làm mới cơ sở vật chất, tăng danh số bán phòng, đẩy mạnh nghiên cứu giá thành phù hợp với thị trường, thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ tại khách sạn Tạo dựng cho khách sạn nguồn khách ổn định và trung thành với khách sạn Tiếp tục phấn đấu mở rộng và thu hút khách đặc biệt là khách quốc tế.

3.1.3 Căn cứ vào kết quả nghiên cứu đề tài

Qua quá trình thực tập và tìm hiểu về những thực trạng của quy trình phục vụ tiệc tại bộ phận nhà hàng của Rosamia Danang Hotel tôi thấy còn một số nhược điểm cần được cải thiện Do vậy vấn đề đặt ra cần phải có những giải pháp để khắc phục những nhược điểm, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng Dưới đây là những nhược điểm cần được cải thiện.

Về quy trình phục vụ tiệc

- Đôi khi nhân viên còn thiếu sót trong công tác kiểm tra dụng cụ ăn uống - Nhân viên đôi khi không kiểm tra kỹ lưỡng các đồ vải như khăn bàn, bọc ghế trước khi set up tiệc Nên dẫn đến trình trạng có một vài khăn bàn, bọc ghế còn vài vết bẩn.

- Số lượng nhân viên tiếp đón ít nên không kịp thời hướng đón khách và hướng dẫn khách vào bàn khi có số lượng khách dự tiệc đông.

- Trong quá trình phục vụ khách không tránh khỏi những sự cố bắt gặp như làm đổ thức ăn lên đồ khách.

- Nhân viên phục vụ không quan sát kỹ những khách hàng ngồi trong góc khuất - Đôi khi nhân viên quá bận tâm với công tác thu dọn nên lượt bỏ bước tiễn khách - Không có nhân viên thu ngân chính thức, quản lý hoặc giám sát sẽ kiêm luôn nhiệm vụ tính tiền gây ảnh hưởng đến quá trình tính toán sổ sách và làm báo cáo.

- Thiếu xe đẩy nên việc thu dọn các dụng cụ ăn uống tốn nhiều thời gian khi đợi các xe đẩy vận chuyển xuống cho các cô tạp vụ rửa

- Mặt bàn nhiều khi lau không sử dụng hóa chất chuyên dụng nên chưa sạch

- Còn hạn chế về khả năng ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Trung, Hàn

Về cơ sở vật chất

- Vẫn còn các công cụ dụng cụ sử dụng lâu ngày bị ố vàng, sứt mẻ.

- Khăn bàn, khăn ăn, khăn phục vụ, bẩn hoặc ố màu giặt không ra thì không nên đem bỏ và thay mới.

- Xe đẩy vẫn còn ít nên cần bổ sung thêm để quá trình làm việc dễ dàng và nhanh hơn.

- Trước sảnh tiệc chưa trang trí sang trọng nên có ít không gian cho khách chụp ảnh.

Về công tác quản lý

- Giám sát, quản lý chưa thể quản lý hết tất cả nhân viên như có một số nhân viên vẫn còn sử dụng điện thoại trong giờ làm việc ở những nơi khuất.

- Có một số trường hợp nhân viên bị phạm lỗi nhưng không nhắc nhở hoặc phạt dẫn đến thái độ ỷ lại, không tuân thủ các quy định.

- Các bộ phận đôi khi chưa có sự liên kết chặt chẽ với nhau trong quá trình làm việc làm giảm hiệu suất công việc.

Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc tại bộ phận nhà hàng của Rosamia Danang Hotel

3.2.1 Một số giải pháp nhằm khắc phục nhược điểm của quy trình tiệc gala dinner tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Rosamia Danang Hotel.

Qua thời gian thực tập tại nhà hàng, tôi thấy rằng bộ phận nhà hàng cần phải hoàn thiện lại quy trình phục vụ tiệc ở các bước sau để nâng cao quy trình phục vụ:

- Nhân viên còn thiếu sót trong quá trình kiểm tra dụng cụ ăn uống vì vậy nhân viên cần quan sát, lau sạch sẽ các dụng cụ ăn uống và chọn ra những dụng cụ ăn uống đảm bảo, sau đó giám sát sẽ kiểm tra lại một lần nữa rồi mới setup.

- Nhân viên đôi khi không kiểm tra kỹ lưỡng các đồ vải như khăn bàn, bọc ghế trước khi set up tiệc Nên dẫn đến trình trạng có một vài khăn bàn, bọc ghế còn vài vết bẩn Vì vậy giám sát hoặc trưởng ca phân công cụ thể những nhân viên nào kiểm tra khăn bàn, bọc ghế Những nhân viên đó phải kiểm tra từng cái một, không để sót một cái nào Sau đó, giám sát hoặc tổ trưởng ca kiểm tra lại một lần nữa rồi mới đem ra setup tiệc.

- Số lượng nhân viên tiếp đón ít nên không kịp thời hướng đón khách và hướng dẫn khách vào bàn khi có số lượng khách dự tiệc đông Vì vậy cần tuyển thêm 1 nhân viên tiếp đón để hỗ trợ đón tiếp khách đạt chuẩn với quy trình phục vụ.

- Trong quá trình phục vụ tiệc, quản lý sẽ phân công các khu vực đứng 2-3 bàn tiệc.

Quan sát kỹ khách đặc biệt là những khách trong góc khuất tầm nhìn để hỗ trợ khách kịp thời như gắp đá, châm nước hoặc rượu khi thấy gần hết Và xin phép khách dọn những đĩa thức ăn đã hết, để không gian đặt món tiếp theo lên bàn.

- Khi xảy ra các sự cố như đổ thức ăn lên quần, áo khách thì cần ngay lập tức xin lỗi khách một cách chân thành, mang khăn sạch đến để giúp khách lau vết bẩn Nếu khách vẫn kông chấp nhận, bồi thường là biện pháp xoa dịu cho khách Các nhân viên nên học cách xử lý tình huống thật tinh tế và nhanh nhẹn.

- Quản lý và giám sát nhắc nhở nhân viên nên thực hiện đúng với quy trình của khách sạn, khi khách đứng dậy phải dẫn khách ra tận thang máy, bấm thang máy cho khách và cúi đầu chào tạm biệt khách, nói lời cảm ơn khách đã dùng bữa tại khách sạn Thể hiện lòng biết ơn khách, và hy vọng được phục vụ khách vào lần sau.

- Cần tuyển thêm nhân viên thu ngân để thực hiện quy trình thanh toán cho khách, vì quản lý và giám sát phải bao quát toàn bộ ca, công việc khá nhiều nên cần có nhân viên thu ngân riêng để thực hiện việc thống kê và thanh toán cho nhà hàng.

- Nhà hàng nên đầu tư thêm 2 hoặc 3 xe đẩy để quá trình thu dọn các dụng cụ ăn uống nhanh hơn.

- Quản lý hoặc giám sát ra chỉ định, khi lau bàn kính nên dùng chất tẩy chuyên dụng để đảm bảo được vệ sinh sạch sẽ.

3.2.2 Một số đề xuất nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc

Qua quá trình thực tập và nghiên cứu tại bộ phận nhà hàng của Rosamia DanangHotel Nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc tốt nhất có thể, tôi xin đề xuất vào quy trình phục vụ tiệc nên thêm bước xin ý kiến đánh giá của khách hàng để biết được mức độ hài lòng của khách như thế nào, nếu có chỗ nào không tốt thì bộ phận nhà hàng sẽ tiếp thu ý kiến của khách hàng và sửa đổi Vì vậy, để giải quyết vấn đề đó nên có thêm bước này vào trước khi thanh toán và tiễn khách Bộ phận nhà hàng nên đưa thêm vào mẫu phiếu khảo những đóng góp ý kiến của khách hàng rất giúp ích trong việc thiết lập một quy trình phục vụ ngày càng hoàn thiện.

Dưới đây là mẫu khảo sát về chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiệc:

PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Họ và tên khách hàng:

Số điện thoại: Email liên hệ:

1 Số lần bạn đế với bộ phận tiệc lần 2 Bạn có cảm thấy hài lòng/thoải mái với không gian tại bộ phận tiệc không?

3 Bạn có thích cách thiết kế, trang trí của bộ phận tiệc không?

4 Bạn có hài lòng về vấn đề vệ sinh của bộ phận tiệc không?

5 Bạn có hài lòng về các món ăn ở đây không?

Ngon, vừa miệng  Bình thường, không đặc sắc

Không, rất tệ 6 Bạn đánh giá thế nào về chất lượng phục vụ của nhân viên?

Rất hài lòng  Hài lòng  Không hài lòng 7 Nhân viên phục vụ bạn có tận tình không?

8 Bạn ấn tượng về điều gì nhất ở đây:

CẢM ƠN BẠN ĐÃ DÀNH THỜI GIAN ĐỂ THỰC HIỆN KHẢO SÁT NÀY!

3.2.3 Đề xuất hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc tại bộ phận nhà hàng.

Một số giải pháp nhằm khắc phục ảnh hưởng đến các yếu tố quy trình phục vụ tiệc

 Giải pháp về thực đơn.

- Bổ sung thêm một vài món tráng miệng ngon và hấp dẫn hơn, vì các món tráng miệng còn ít và thường xuyên bị lặp lại.

- Tiếp nhận ý kiến của khách hàng về không hợp khẩu vị món ăn đó như món lẩu Đài Loan hơi đậm vị Sau đó bộ phận bếp chỉnh đổi công thức nấu món ăn đó, sao cho ngon và phù hợp với khách.

 Nguồn nhân lực Nhân viên nhà hàng có kỹ năng nghiệp vụ khá tốt tuy nhiên bị hạn chế về khả năng ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Trung, Hàn vì khách đến với nhà hàng đa số là các nước Trung, Hàn.

- Bộ phận nhà hàng cần phối hợp với bộ phận nhân sự tổ chức các buổi học nâng cao tiếng anh cho nhân viên 1-2 buổi/ tuần

Bước 4: Hỏi ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ

Bước 6: Thu dọn tiếng Trung, tiếng Hàn thì sẽ hỗ trợ 20% chi phí học và có những chính sách khuyến khích cho những nhân viên có thành tích tốt để tạo động lực cho nhân viên.

- Việc tuyển dụng nhân sự cũng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng đội ngũ lao động Vì vậy trong quy trình tuyển cần chọn lọc kỹ lưỡng đặc biệt ưu tiên những ứng cử viên có trình độ, kỹ năng nghiệp vụ và khả năng giao tiếng anh, hàn, trung tốt

 Giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò rất quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ Để cho chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật luôn đảm bảo trong tình trạng tốt nhất khách sạn cần:

- Đầu tiên về công cụ, dụng cụ ăn uống cần phải sạch sẽ, số lượng đầy đủ, phân loại ra cái nào sứt mẻ, bị gỉ, ố vàng tránh mang ra phục vụ khách, tìm cách khắc phục hoặc thay mới Những công cụ, dụng cụ nào bị bể thì nhân viên phải bọc lại bằng bọc thực phẩm và để vào nơi quy định để giám sát biết được số lượng bể, vỡ để thay mới kịp thời tránh trường hợp thiếu Đồ vải như khăn ăn, bọc ghế, có nhiều cái bị bẩn, ố vàng, mốc và khá cũ nếu giặc không ra thì nên bỏ và thay cái mới Đồ trang trí trước sảnh tiệc khá ít nên đầu tư thêm phần trang trí bởi vì nó quá đơn giản và không có sức hút

- Nên mua thêm vài chiếc xe đẩy cho bộ phận nhà hàng để nhân viên có thể dễ dàng chuyển thức ăn lên phục vụ và dọn dẹp các dụng cụ ăn uống bẩn một cách dễ dàng Điều này đảm bảo cho quá trình phục vụ và dọn dẹp nhanh hơn, tiết kiệm thời gian hơn.

- Về các trang thiết bị thường xuyên tổ chức kiểm tra định kỳ các máy móc, trang thiết bị mỗi tháng 1 lần Việc bảo dưỡng, kiểm tra và sửa chữa những hư hỏng nhỏ sẽ phòng ngừa được các hư hỏng lớn trong tương lai Nhà hàng phải thường xuyên nâng cấp, cải tiến cơ sở vật chất kỹ thuật để thể hiện sự uy tín và đẳng cấp của khách sạn.

- Nên đầu tư trang trí trước sảnh tiệc để cho mọi người có không gian chụp ảnh và để buổi tiệc nhìn sang trọng và chỉnh chu hơn.

 Giải pháp về công tác quản lý Để có thể quản lý và giám sát hết tất cả các công việc tại bộ phận nhà hàng thì quản lý và giám sát nhà hàng nên thực hiện những mục tiêu dưới đây để góp phần hoàn thiện được công tác quản lý nhằm giúp cho quy trình phục vụ tiệc của nhà hàng diễn ra thành công và tốt đẹp. Đầu tiên, quản lý và giám sát phải kiểm tra giám sát thường xuyên các khu vực trong bộ phận nhà hàng, đặc biệt là các góc khuất camera để tránh các trình trạng nhân viên sử dụng điện thoại trong giờ làm việc Nếu nhân viên vi phạm lần đầu thì nhắc nhở, lần hai thì lập biên bản trừ điểm thi đua thành tích khen thưởng, lần ba thì trừ thẳng vào tiền lương.

Tạo thái độ chuyên nghiệp trong quá trình làm việc, tránh nhân viên làm việc riêng quá nhiều trong giờ làm việc.

Thông thường trong quá trình phục vụ khách hàng, một số nhân viên thường lượt bỏ bớt các bước trong quy trình để phục vụ nhanh hơn Chính vì thế sẽ ảnh hưởng đến quy trình phục vụ chuẩn gây tác động đến trải nghiệm của khách hàng Vì vậy, ban quản lý và giám sát cần phải nâng cao giám sát, kiểm tra chặt chẽ nhân viên tuân thủ các bước trong quy trình Nếu phát hiện nhân viên làm sai thì nhắc nhỡ hoặc phạt để các nhân viên khác noi theo.

Ngoài ra đề xuất khen thưởng, xử phạt cho nhân viên phải rõ ràng Nhân viên mà vi phạm các quy định của nhà hàng thì phải xử phạt theo các quy định đề ra như cắt tiền thưởng, lập biên bản nếu nghiêm trọng có thể kết thúc hợp đồng và sa thải Ban quản lý cần kiên quyết hơn trong việc xử lý các lỗi sai của nhân viên để mọi người không tái phạm nữa Bên cạnh đó hàng tháng nên họp khen thưởng đối với những nhân viên xuất sắc, có mức điểm đánh giá cao Qua đó thể hiện sự tăng trách nhiệm và khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên hơn Làm tăng hiệu suất trong công việc hơn, đem lại chất lượng cho khách sạn.

Mỗi bộ phận, vị trí công việc trong khách sạn đều có chức năng và nhiệm vụ riêng nhưng tất cả đều nhắm tới mục đích chung là phục vụ, đem lại chất lượng phục vụ tốt cho các nhu cầu nghỉ dưỡng, ăn uống, vui chơi và giải trí, của khách hàng Vì vậy, các bộ phận trong khách sạn cần phải phối hợp, đồng bộ chặt chẽ với nhau.

Nên trang bị thêm cho bộ phận bếp thiết bị điện tử để khi khách đến sớm hay đến muộn so với dự định thì có thể gọi báo cho bếp chuẩn bị Hoặc nhà hàng thấy đồ uống, đồ ăn khách yêu cầu thêm thì gọi báo cho bộ phận bếp để bộ phận tự động lên thêm Như vậy sẽ tiết kiệm thời gian cho cả bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp.

Các trưởng bộ phận nên tổ chức họp định kỳ hàng tháng để trao đổi với nhau về quá trình công việc tìm ra những vấn đề còn thiếu sót, chưa làm được trong quá trình phục vụ khách hàng Trưởng bộ phận sẽ ghi lại những ý kiến đó về triển khai lại cho nhân viên và đưa ra những phương pháp phục vụ khách hàng chung nhằm đảm bảo quy trình và nâng cao chất lượng phục vụ khách.

Ngoài ra, thường xuyên tổ chức các cuộc giao lưu gắn kết giữa các bộ phận như tổ chức team bulding, liên hoan hằng năm để gắn kết của nhân viên bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác trong khách sạn.

Một số đề xuất kiến nghị

Trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay, ngành du lịch được xem là ngành đang phát triển mạnh mẽ và đầy tìm năng Nhu cầu khách đi du lịch ngày càng đông, đòi hỏi khách sạn cần đưa ra những chính sách kinh doanh mới lạ và xây dựng thương hiệu chuyên nghiệp, uy tín để thu hút khách hàng hơn như:

- Tăng cường quảng bá hình ảnh khách sạn hơn nữa thông qua các kênh truyền thông, thuê các youtuber, tiktoker để nhiều khách hàng tiềm năng biết đến khách sạn.

- Khách sạn cần tăng cường công tác đào tạo đội ngũ nhân viên làm việc nghiêm túc và chuyên nghiệp hơn.

- Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của khách sạn và mở rộng quy mô các hoạt động của dịch vụ bổ sung.

- Ngoài ra, nâng cao chất lượng phục vụ khách quốc tế cũng như khách nội địa, phấn đấu tăng năng suất của khách sạn.

3.4.2 Một số đề xuất kiến nghị đối với thành phố Đà Nẵng

Tôi xin đề xuất một vài kiến nghị đối với địa phương thành phố Đà Nẵng trong việc phát triển du lịch Cần nên cải thiện thêm về các trang web và ứng dụng di động của địa phương để du khách có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin và đặt các dịch vụ tại khách sạn. Đồng thời bảo tồn và quảng bá di sản văn địa phương như di tích lịch sử, làng nghề truyền thống Việc này giúp thu hút khách yêu thích trải nghiệm văn hóa, lịch sử đến với Đà nẵng nhiều hơn Bên cạnh đó, Đà Nẵng có rất nhiều bãi tắm đẹp như bãi tắm Mỹ Khê, Nam Ô, được thu hút rất nhiều du khách đến tham quan Vì vậy chính quyền địa phường cần chú trọng hơn trong việc giữ gìn vệ sinh môi trường

Với tiềm năng phát triển du lịch hiện nay, ngày càng nhiều khách sạn xuất hiện dẫn đến môi trường cạnh tranh giữa các doanh nghiệp càng ngày càng khốc liệt hơn Để thu hút được khách hàng trong thời buổi cạnh tranh gay gắt như vậy thì việc nâng cao quy trình phục vụ là một việc không thể thiếu Vì vậy tôi đã chọn đề tài “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình phục vụ tiệc tại bộ phận nhà hàng của Rosamia Danang Hotel” làm chuyên đề báo cáo thực tập, nhằm đưa ra những giải pháp tốt nhất để hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc để nâng cao chất lượng tại khách sạn nói chung và bộ phận nhà hàng nói riêng.

Trong khoảng thời gian thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Rosamia Danang, với sự giúp đỡ và hỗ trợ của các anh chị trong khách sạn và môi trường làm việc chuyên nghiệp Tôi đã hoàn thành tốt khóa thực tập của mình và học hỏi được rất nhiều kiến thức cũng như kỹ năng rất bổ ích Bên cạnh đó còn rút ra được nhiều bài học kinh nghiệm trong quá trình làm việc và phục vụ khách hàng tốt hơn, thật sự có ý nghĩa rất lớn với tôi trên chặng đường sự nghiệp và học tập của mình.

Chuyên đề chủ yếu tập trung nghiên cứu về quy trình phục vụ tiệc và các giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc tại bộ phận nhà hàng của Rosamia Danang Hotel Vì kiến thức cũng như kinh nghiệm còn hạn chế nên bài chuyên đề chắc chắn còn vấp phải nhiều thiếu xót, rất mong nhận được sự thông cảm từ phía thầy cô và những ý kiến đóng góp cho bài chuyên đề toàn diện và đầy đủ hơn.

Tôi xin chân thành cảm ơn tới quý lãnh đạo và các anh chị nhân viên trong bộ phận nhà hàng cũng như toàn thể nhân viên trong khách sạn Rosamia đã tạo điều kiện, hỗ trợ và nhiệt tình giúp đỡ tôi hoàn thành khóa thực tập này Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong Trường Du Lịch Trường đại học Duy Tân, đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Th.s Dương Thị Xuân Diệu đã đồng hành và tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành tốt đề tài này.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

[1] TS Nguyễn Quyết Thắng (2013), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn từ lý thuyết đến thực tế, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân.

[2] Nguyễn Thị Hồng Ngọc (2008), Giáo trình Lý thuyết và kỹ thuật phục vụ bàn, NXB Hà Nội.

[3] Amir Ahmad Mohamad (2013), Cẩm Nang Về Dịch Vụ Khách Sạn, Nhà Hàng dành cho người mới vào nghề, NXB Thông tin và truyền thông.

[4] Giảng viên Trường Đại học Duy Tân (2019), Giáo trình Quản trị Nhà hàng, NXB Trường Đại học Duy Tân - Viện Đào tạo & Nghiên cứu Du lịch.

[1] Trang website chính chủ của khách sạn Rosamia Danang Hotel, https:// rosamiahotel.com /

[2] Trang website của sở du lịch Đà Nẵng, https://tourism.danang.gov.vn/

Họ và tên sinh viên thực tập:

MSSV: Đơn vị thực tập:

Đà Nẵng, ngày…tháng…năm…

Xác nhận của doanh nghiệp

( Ký, ghi rõ họ tên )

Đà Nẵng, ngày…tháng…năm…

Xác nhận của giảng viên hướng dẫn

( Ký, ghi rõ họ tên )