Báo Cáo Kết Quả Thực Tập Và Thực Trạng Quy Trình Phục Vụ Khách Trong Thời Gian Lưu Trú Tại Bộ Phận Buồng – Khách Sạn Four Points By Sheraton Danang.docx

ĐẠI HỌC DUY TÂNTRƯỜNG DU LỊCHCHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆPBÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCHTRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG – KHÁCH SẠN FOUR POINTS BY SHERAT

TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN FOUR POINTS BY SHERATON DANANG

Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của khách sạn Four Points by

1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của khách sạn Four Points by Sheraton Danang

(Nguồn: Four Points by Sheraton Danang)

Hình 1.1: Four Points by Sheraton Danang

Tháng 5/2018, tập đoàn Khách sạn Marriott International chính thức ra mắt và đưa vào hoạt động thương hiệu khách sạn Four Points by Sheraton Danang tại Việt Nam do công ti Cổ phần địa ốc Alphanam làm chủ đầu tư Đây là 1 trong gần 400 thương hiệu khách sạn Four Points by Sheraton được phân bố rộng rải trên toàn thế giới và là khách sạn Four Points by Sheraton đầu tiên tại Việt Nam, đánh dấu một bước phát triển mới của tập đoàn Marriott cũng như thị trường khách sạn tại Việt Nam

Toạ lạc tại một trong những cung đường biển đẹp nhất tại Việt Nam – đường biểnVõ Nguyên Giáp giao với Trần Hữu Tước, đây được xem là vị trí vàng của thành phố biển Đà Nẵng Khách sạn có 36 tầng với 390 phòng được trang bị đầy đủ các tiện nghi theo tiêu chuẩn quốc tế mà Marriott yêu cầu đem lại những trải nghiệm hoàn hảo nhất cho du khách.

Với phong cách làm việc của “người Marriott”, cùng với tầm nhìn và giá trị cốt lõi của Marriott nói chung và của Four Points by Sheraton Danang nói riêng, những nổ lực không ngừng nghỉ đã giúp cho Four Points by Sheraton Danang gặt hái được thành công to lớn, đáng chú ý nhất khi được vinh danh là “ Khách sạn biển sang trọng hàng đầu Đông Nam Á” tại Lễ trao giải Khách sạn sang trọng thế giới-World Luxury Hotel Awards (WLHA) lần thứ 13(2019), đây được coi là đỉnh cao thành tựu và là giải thưởng được “thèm khát” nhất trong lĩnh vực khách sạn Điều đó khẳng định được vị thế, tầm vóc của Four Points by Sheraton Danang trong ngành cũng như khả năng mang đến sự hài lòng tuyệt đối cho du khách khi đến đây trải nghiệm và sử dụng dịch vụ, xứng đáng là một thành viên của Marriott trên toàn cầu.

Thông tin chi tiết: Địa chỉ: 118-120 Võ Nguyên Giáp, Phước Mỹ, Sơn Trà, Đà Nẵng Số điện thoại: +84 2363997979

Email: Danang.Reservations@fourpoints.com Website: https://www.fourpointsdanang.com.vn Logo:

(Nguồn: Four Points by Sheraton Danang)

Hình 1.2: Logo khách sạn Four Points by Sheraton Danang

Cơ cấu tổ chức của khách sạn Four Points by Sheraton Danang

(Nguồn: Phòng nhân sự Four Points by Sheraton Danang)

Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức khách sạn Four Points by Sheraton Danang Chức năng và nhiệm vụ:.

Bảng 1: Chức năng và nhiệm vụ của bộ máy tổ chức khách sạn Four Points by

Stt Bộ phận Chức năng và nhiệm vụ

Chức năng: Đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm quản lý, điều hành mọi hoạt động trong khách sạn.

Nhiệm vụ: Đưa ra những định hướng, chiến lược phát triển chung cho khách sạn, đảm bảo các bộ phận trong khách sạn luôn hoạt động hiệu quả, đúng mục tiêu chiến lược, tiêu chuẩn.

Chức năng: Là cánh tay phải đắc lực của Tổng giám đốc trong quản lí và điều hành khách sạn.

Nhiệm vụ: Hỗ trợ, tham mưu với Tổng giám đốc điều hành, xây dựng kế hoạch, hoạch định chiến lược,…

3 Ban thư ký Chức năng: Hỗ trợ các công việc cho văn phòng như các công

An ninh Bộ phận Bảo trì-kĩ thuật Bộ phận Tài chính kế toán Bộ phận Buồng phòng Bộ phận Kinh doanh và tiếp thị Bộ phận Nhân sự

Bộ phận Công nghệ thông tin

Bộ phận Spa- giải trí Bộ phận Tiền sảnh

Phó tổng giám đốcTổng giám đốc việc liên quan đến quản lí, điều hành văn phòng.

Nhiệm vụ: thực hiện các công việc giấy tờ, hành chính, soạn thảo văn bản, lên lịch trình, kế hoạch, các cuộc họp cho cấp trên.

Chức năng: Quản lí, thực hiện các nhiệm vụ về công tác cán bộ, các quy định về việc làm, kỷ luật cho toàn thể nhân viên.

Nhiệm vụ: Tuyển dụng, quản lí nhân sự, truyền thông nội bộ, đào tạo và phát triển nhân sự trong khách sạn.

Chức năng: Là mặt tiền của khách sạn, là môi giới trực tiếp thu hút, đem các sản phẩm, dịch vụ lưu trú đến với khách hàng.

Nhiệm vụ: Giới thiệu, bán sản phẩm, dịch vụ lưu trú, tiếp nhận và giải quyết các vấn đề của khách.

6 Kinh doanh và tiếp thị

Chức năng: Sử dụng các kênh bán phòng, bán dịch vụ để tìm kiếm, tiếp cận khách hàng.

Nhiệm vụ: Đàm phán, thuyết phục, ký hợp đồng với khách hàng, giám sát chất lượng dịch vụ.

Chức năng: Trực tiếp sản xuất ra sản phẩm lưu trú cho khách sạn, là bộ phận chính cung cấp sản phẩm cho khách sạn.

Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng, đảm bảo vệ sinh buồng và phối hợp với các bộ phận để luôn sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách.

Chức năng: Tham mưu, quản lí và đưa ra các quyết định chiến lược về tài chính cho khách sạn.

Nhiệm vụ: Kiểm soát chi phí về các hoạt động của khách sạn.

Thực hiện công tác thống kê và hạch toán về tài chính.

Chức năng: Đảm bảo mọi trang thiết bị, cơ sở vật chất trong khách sạn luôn được vận hành trơn tru.

Nhiệm vụ: Theo dõi, kiểm tra, bảo trì bảo dưỡng, sửa chữa và thay thế các trang thiết bị trong khách sạn.

Chức năng: Đem lại doanh thu cao thứ 2 cho khách sạn, đảm bảo phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú.

Nhiệm vụ: Tiếp nhận yêu cầu và thực hiện theo yêu cầu của khách Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.

Chức năng: Chịu trách nhiệm an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng Kiểm soát ra vào khách sạn.

Nhiệm vụ: Giám sát, tuần tra, phối hợp với các bộ phận để đảm bảo an toàn cho khách sạn và khách hàng.

Chức năng: Đảm bảo mọi hoạt động liên quan đến công nghệ thông tin của khách sạn hoạt động trơn tru, liền mạch.

Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm về bảo mật và công nghệ thông tin trong khách sạn.

Chức năng: Làm tăng giá trị của khách sạn, mang đến nhiều sự lựa chọn, trải nghiệm cho khách hàng.

Nhiệm vụ: Cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách hàng.

(Nguồn: Phòng nhân sự Four Points by Sheraton Danang)

Hệ thống sản phầm dịch vụ trong Four Points by Sheraton Danang

Khách sạn Four Points by Sheraton Danang là khách sạn 5 sao cung cấp dịch vụ lưu trú vô cùng đẳng cấp với 390 phòng được chia thành 3 hạng phòng như Superior, Premium, Panoramic, cùng với các tiện nghi được trang bị vô cùng đẳng cấp cho từng phòng giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn thoải mái hơn

Bảng 2: Dịch vụ lưu trú tại khách sạn Four Points by Sheraton Danang

Stt Hạng phòng Số lượng Mô tả

Tầng 6-17 (150 phòng) Bao gồm 20 phòng Superior Deluxe King (40m 2 ) và Twin (43m 2 ), 10 phòng Superior Suite ( 76m 2 ), 120 phòng Superior King (35m 2 ) và Twin (40m 2 ).

Tầng 18-27 (150 phòng) Gồm 20 phòng Deluxe Premium King (40m 2 )và Twin (43m 2 ), 10 phòng Deluxe Premium, 9 phòng Premium Suite (76m 2 ), 1 Four Points Suite và 120 phòng Premium

Tầng 28-33 (90 phòng) Gồm 12 phòng Panoramic Deluxe King (40m 2 ) và Twin (43m 2 ), 6 phòng Panoramic Deluxe, 6 phòng Panoramic Deluxe Suite (76m 2 ) và 72 phòng Panoramic King (35m 2 ) và Twin (40m 2 )

INCLUDEPICTUREC:\\Users\\minhduc\\Library\\Group Containers\\UBF8T346G9.ms\\WebArchiveCopyPasteTempFiles\\com.microsoft.Word\\dadfp-deluxe-king-ocean-view.jpg?version"12024070057¿MERGEFORMAT(Nguồn: Khách sạn Four Points by Sheraton Danang)

Nhận xét: Dịch vụ lưu trú tại Four Points by Sheraton Danang với số lượng 390 phòng cùng các tiện nghi vô cùng hiện đại và đầy đủ, được chia thành nhiều hạng phòng khác nhau với view biển và toàn thành phố vô cùng cuốn hút, đảm báo có thể đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng khi lựa chọn nơi lưu trú trong chuyến hành trình của mình.

Bảng 3: Dịch vụ ăn uống tại khách sạn Four Points by Sheraton Danang

Stt Tên nhà hàng Giờ mở cửa Mô tả

Nhà hàng Eatery nằm ở tầng 3 với sức chứa khoảng 300 khách nhà hàng phục vụ buffet sáng và mỗi tối thứ 7 với những món ăn Á, Âu cực kì sang trọng.

Nằm ở tầng đầu tiên của khách sạn The Louge có một không gian mang lại cho khách sự thoải mái, thư giãn cho khách hàng khi đến đây.

Horizon Bar nằm ở trên tầng 36 với những món nước sang trọng và view cực kì đẹp với tầm nhìn từ trên cao cùng với hồ bơi cho du khách tận hưởng.

(Nguồn: Khách sạn Four Points by Sheraton Danang)

Nhận xét: Four Points by Sheraton Danang đem đến một dịch vụ ăn uống vô cùng đầy đủ, sang trọng và đẳng cấp giúp cho khách khi lưu trú tại đây có thể sử dụng và trải nghiệm một cách trọn vẹn, thoã mãn nhất về nhu cầu trong khoảng thời gian lưu trú của mình

Dịch vụ vui chơi, giải trí, thư giãn

Bảng 4: Dịch vụ vui chơi, giải trí, thư giãn tại khách sạn Four Points by Sheraton

Stt Tên dịch vụ Giờ mở cửa Mô tả

Hồ bơi khách sạn ở trên tầng thượng (tầng 36) có thiết kế với những quầy bar nằm bên trong rất độc đáo và mang đến những trải nghiệm thật mới lạ cho du khách đến đây.

24/7 Ở trên tầng 35 trang bị đầy đủ máy móc hiện đại như máy chạy bộ, xe đạp tập thể dục, máy tập elip, máy tập tạ toàn diện, tạ miễn phí, thiết bị kéo dài và bóng tập thể dục.

Nằm ở tầng 34, 13 phòng Spa với các dịch vụ chăm sóc tuyệt vời, mang lại sự tận hưởng tốt nhất cho khách hàng.

Dịch vụ Hội nghị-Hội thảo, tổ chức sự kiện Bảng 5: Dịch vụ Hội nghị-Hội thảo tại khách sạn Four Points by Sheraton Danang

Stt Tên dịch vụ Số lượng Mô tả

Chia làm 3 phòng họp riêng biệt với sức chứa khoảng 80 người, không gian sang trọng phù hợp với tổ chức các hội nghị, cuộc họp đông người.

Với thiết kế sang trọng, VIP Meeting Room sẽ là không gian riêng tư phù hợp cho những cuộc họp hoặc sự kiện quan trọng, sức chứa từ 10-16 người.

Với tầm nhìn hướng ra biển, phòng họp là một địa điểm hoàn hảo cho những chương trình sự kiện có quy mô từ 50 đến 60 người.

Nằm ở tầng 1 Có diện tích 414m 2 và có vách ngăn

Ballroom 1 hoặc 2: chứa khoảng 40-162 khách (tùy kiểu bố trí)

Là phòng họp nằm ở vị trí cao nhất của khách sạn, có view nhìn bao quát ra toàn bãi biển cực kì đẹp.

Nhận xét: Four Points by Sheraton Danang cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung từ vui chơi, giải trí, thư giãn như Spa, hồ bơi giúp khách hàng có thể tận hưởng một cách trọn vẹn hơn, đem lại sự thoải mái tốt nhất Các dịch vụ tổ chức sự kiện, hội nghị - hội thảo cũng được cung cấp để không chỉ phục vụ khách hàng với nhu cầu lưu trú mà còn là công việc.

Đội ngũ lao động

Bảng 6: Giới tính và trình độ chuyên môn của đội ngũ lao động tại khách sạn Four

Giới tính Trình độ chuyên môn

Nam Nữ Đại học Cao đẳng Trung cấp

(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Four Points by Sheraton Danang)

Về số lượng: Số lượng nhân viên hầu hết ở các bộ phận trong khách sạn đều đảm bảo đầy đủ Có thể thấy bộ phận buồng phòng có số lượng nhân viên cao nhất vì đây là bộ phận trực tiếp tạo ra sản phẩm lưu trú, đem lại doanh thu cao nhất cho khách sạn Bộ phận buồng phòng của khách sạn hầu như luôn tuyển nhân viên chính thức và thời vụ vì đây là công việc nặng nhọc, mức lương thấp dẫn đến sự chán nản, nghỉ việc.

Về trình độ học vấn: Yêu cầu 100% tốt nghiệp THPT trở lên Tuy nhiên, ở những bộ phận như lễ tân, nhân sự, nhà hàng yêu cầu trình độ học vấn cao hơn, kĩ năng ngoại ngữ tốt,… Bộ phận buồng phòng hay an ninh có yêu cầu trình độ học vấn thấp hơn.

Về giới tính: Giới tính cũng là một yếu tố được yêu cầu phù hợp với từng công việc khác nhau Chẳng hạn như bộ phận lễ tân, spa,… được khách sạn chú trọng đến nhân viên nữ hơn vì tính chất công việc cần sự mềm mại, khéo léo,… còn với bộ phận an ninh, bảo trì bảo dưỡng yêu cầu 100% là nam vì cần sức khoẻ tốt, chuyên môn trong nghề,… Còn các bộ phận khác thì sự chênh lệnh về giới tính là không cao.

Bảng 7: Trình độ ngoại ngữ của đội ngũ lao động tại khách sạn Four Points by

Tiếng anh Ngôn ngữ khác(

(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Four Points by Sheraton Danang)

Về trình độ ngoại ngữ: Hầu hết các bộ phận trong khách sạn đều yêu cầu trình độ

Tiếng anh ở mức cơ bản trở lên, đặc biệt các bộ phận như lễ tân, nhà hàng, … tiếp xúc, giao tiếp trực tiếp với khách nên yêu cầu trình độ Tiếng anh ở mức cao, chiếm tỉ lệ lớn.

Ngoài ra 1 số ngôn ngữ khác như Tiếng Hàn, Trung Quốc, Nhật Bản,… chiếm một tỉ lệ không quá cao.

BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN FOUR POINTS BY SHERATON DANANG

Giới thiệu bộ phận buồng phòng tại khách sạn Fourpoints by Sheraton Danang15

2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng tại khách sạn Four Points by Sheraton Danang

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Four Points by Sheraton Danang)

Sơ đồ 2: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức bộ phận buồng khách sạn Four Points by

Trưởng bộ phận buồng phòng

Quản lí bộ phận buồng phòng

Quản lí bộ phận giặt là

Giám sát bộ phận buồng phòng

Giám sát khu vực công cộng

Giám sát bộ phận giặt là

Trưởng nhóm khu vực công cộng Trưởng nhóm bộ phận buồng phòng

Trưởng nhóm bộ phận giặt là

Nhân viên đồng Nhân viên giặt là phục

Nhân viên khu vực công cộng Nhân viên buồng phòng

Chức năng và nhiệm vụ:

Bảng 8: Chức năng và nhiệm vụ bộ máy tổ chức bộ phận Buồng tại khách sạn Four

Stt Tên bộ phận Chức năng và nhiệm vụ

Trưởng bộ phận buồng phòng

Chức năng: Quản lí, điều hành tất cả các hoạt động của bộ phận buồng phòng

Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm lập kế hoạch, chỉ đạo, kiểm soát và phối hợp tất cả các hoạt động của bộ phận buồng.

Chức năng: Dưới quyền điều hành trực tiếp của trưởng bộ phận.

Nhiệm vụ: Thực hiện các công việc: soạn thảo văn bản, tiếp nhận điện thoại, ghi chép lời nhắn, sắp xếp lịch làm việc, nhập dữ liệu vào máy tính

Quản lí bộ phận buồng phòng/giặt là

Chức năng: Trực tiếp giúp trưởng bộ phận điều hành, quản lý bộ phận.

Nhiệm vụ: Theo dõi hoạt động hằng ngày, phân công sắp xếp nhân sự, kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn.

4 Giám sát bộ phận buồng phòng

Chức năng: Giám sát công việc của nhân viên, chất lượng vệ sinh buồng phòng.

Nhiệm vụ: Kiểm tra và theo dõi trạng thái phòng, kiểm soát dụng cụ, hóa chất.

5 Giám sát khu vực công cộng

Chức năng: Triển khai kế hoạch làm vệ sinh, phân công công việc hằng ngày.

Nhiệm vụ: Kiểm tra, giám sát các tài sản ở khu vực công cộng.

6 Giám sát bộ phận giặt là

Chức năng: Giám sát và phân công công việc cho nhân viên giặt là.

Nhiệm vụ: Quản lý công việc trong phòng may đồ vải.

7 Trưởng nhóm bộ phận buồng phòng

Chức năng: Hỗ trợ giám sát kiểm tra buồng khách tại các tầng để đảm bảo các khâu phục vụ diễn ra bình thường, phục vụ khách với chất lượng tốt.

Nhiệm vụ: Nhắc nhở nhân viên thực hiện đúng quy trình dọn dẹp phòng khách và hỗ trợ nhân viên làm phòng khi cần thiết.

8 Trưởng nhóm khu vực công cộng

Chức năng: Kiểm tra, bảo đảm công việc trong ca diễn ra bình thường

Nhiệm vụ: Đôn đốc nhân viên hoàn thành tốt công tác vệ sinh tại khu vực công cộng, bảo quản các dụng cụ, hóa chất.

9 Trưởng nhóm bộ phận giặt là

Chức năng: Theo dõi, nhắc nhở nhân viên hoàn thành tốt công việc.

Nhiệm vụ: Đôn đốc nhân viên, thợ may và làm tốt các công việc may vá, thu phát đồng phục, giặt là quần áo cho khách theo đúng yêu cầu.

Chức năng: Chuẩn bị buồng, làm vệ sinh các buồng khách, trực tiếp tạo nên sản phẩm lưu trú theo tiêu chuẩn của khách sạn.

Nhiệm vụ: Đảm bảo vệ sinh phòng khách sạch sẽ và phục vụ khách với chất lượng tốt Hoàn thành tốt công việc do cấp trên giao.

11 Nhân viên khu vực công cộng

Chức năng: Chịu trách nhiệm duy trì trật tự vệ sinh khu vực công cộng.

Nhiệm vụ: Đảm bảo các khu vực công cộng như hành lang, cầu thang, đại sảnh, phòng tiệc, phòng họp luôn sạch sẽ Hoàn thành công việc do cấp trên giao.

12 Nhân viên giặt là/đồng phục

Chức năng: Chịu trách nhiệm về vệ sinh đồng phục, đồ vải cho toàn khách sạn.

Nhiệm vụ: Thực hiện kiểm đếm, phân loại và cấp đồ dùng bằng vải, tổ chức giặt là đồng phục của cán bộ công nhân viên và công tác dịch vụ về giặt là cho khách.

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Four Points by Sheraton Danang)

2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Four Points by Sheraton Danang Bảng 9: Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Four Points by Sheraton Danang

Tốt Còn sử dụng được Cần thay thế TRANG THIẾT BỊ

7 Bàn để bệ rửa tay, khăn 100% 100% 0

Các đồ nội thất khác

20 Khay để điều khiển tivi 95% 4% 1%

(Nguồn: Bộ phận Buồng phòng khách sạn Four Points by Sheraton Danang) Nhận xét:

Về số lượng: Số lượng các cơ sở vật chất, kĩ thuật tại khách sạn Four Points by

Sheraton Danang được cung cấp vô cùng đầy đủ từ chủng loại đến số lượng, đảm bảo có thể cung cấp và phục vụ cho khách hàng một cách tốt nhất, hạn chế tối đa việc thiếu sót ảnh hưởng đến khả năng phục vụ cho khách hàng.

Về tình trạng: Hầu hết các trang thiết bị, dụng cụ tại Four Points by Sheraton

Danang còn ở trong tình trạng tốt và còn sử dụng được, có rất ít loại trong tình trạng cần thay thế chủ yếu là các loại đồ dùng bằng vải có tính chất dễ cũ Nhưng khách sạn luôn chú trọng việc thay thế ngay lập tức khi phát hiện có hưu hỏng, cũ rách xảy ra nhằm đem lại một dịch vụ tối ưu nhất.

2.1.3 Các dịch vụ tại bộ phận buồng phòng tại khách sạn Four Points by Sheraton Danang

 Dịch vụ chỉnh trang buồng:

Tại Four Points by Sheraton Danang có cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng cho khách theo tiêu chuẩn 5 sao Dịch vụ này được thực hiện vào khoảng 6-8 giờ tối khi khách rời khỏi phòng hoặc có yêu cầu thực hiện nhằm mục đích chỉnh trang phòng ốc, tạo sự hài lòng và thoải mái cho giấc ngủ của khách và cả quá trình lưu trú của khách Khách sạn sẽ phân công các nhân viên làm ca tối, thường là những nhân viên có kinh nghiệm và tay nghề cao thực hiện Nhân viên sẽ tiến hành thực hiện công việc theo quy trình từ làm vệ sinh phòng khách ở, căn chỉnh hoặc thay giường mới cho khách trước khi ngủ, kiểm tra và bổ sung các loại khăn, đồ dùng 1 lần, các loại trà, cafe hay nước uống còn thiếu và đặc biệt là để lại một lời chúc tốt đẹp cho khách kèm theo gấp hình thú như một món quà chúc khách ngủ ngon.

Four Points by Sheraton Danang cung cấp dịch vụ Minibar vô cùng đầy đủ để phục vụ nhu cầu của khách trong khoảng thời gian lưu trú Trong tủ lạnh bao gồm các loại đồ uống như 1 chai nước khoáng, 1 lon Pepsi xanh, 1 lon Pepsi vị chanh không calo, 1 lon Seven Up và đồ ăn nhẹ là 1 thanh sô cô la nhân đậu phộng, 1 gói đậu phộng Tân Tân Đồ dùng trong tủ luôn được nhân viên kiểm tra hạn sử dụng thường xuyên và thay thế nhằm đảm bảo đáp ứng một cách an toàn và trọn vẹn nhu cầu của khách Khi dùng khách sẽ phải thanh toán theo bảng giá được để sẵn trong ngăn tủ, giúp khách cân nhắc trước khi sử dụng và tránh trường hợp không biết giá gây ảnh hưởng đến quyết định sử dụng trong khoảng thời gian lưu trú.

Thực trạng quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Four Points by Sheraton Danang

2.2 Thực trạng quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Four Points by Sheraton Danang

2.2.1 Quy trình vệ sinh buồng trong thời gian khách lưu trú

(Nguồn: Bộ phận Buồng phòng khách sạn Four Points by Sheraton Danang)

Sơ đồ 3: Quy trình vệ sinh buồng khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Four

Nhân viên nhận kế hoạch từ bộ phận điều phối phòng của bộ phận buồng phòng về việc dọn vệ sinh phòng khách, những yêu cầu của khách khi dọn vệ sinh.

Chuẩn bị xe đẩy, dụng cụ vệ sinh, hóa chất, đồ dùng thêm cho khách, đồ vải sạch.

Quan sát biển báo không làm phiền, nếu sáng đèn thì tuyệt đối không gõ cửa và để lại giấy “Chúng tôi đã bỏ lỡ bạn”, nếu không thì gõ cửa vào buồng khách (3 hồi chuông, mỗi hồi chuông cách nhau 10 giây, hô Housekeeping).

Vào buồng, cắm thẻ điện, bật điện, mở cửa sổ và rèm cửa.

Kiểm tra các đồ dùng của khách, chụp minh chứng Kiểm tra các trang thiết bị có trong phòng khách đảm bảo không hư hỏng.

 Làm vệ sinh: Đem các khay của bộ phận nhà hàng ra khỏi phòng Gom rác nhà ngoài, nhà vệ sinh.

Kiểm tra, rời khỏi phòng

Tháo đồ vài bẩn và thay đồ giường mới (kiểm tra đồ vải giường cẩn thận, không được có vết bẩn, rách) theo yêu cầu của khách, nếu không thì 2 ngày thay 1 lần hoặc dơ.

- Làm vệ sinh phòng khách:

Lau bụi các bề mặt trong phòng: bàn làm việc, bàn để đèn ngủ, hộc bàn, tivi, cạnh đầu giường, tủ quần áo, tủ lạnh, đèn đầu giường theo một vòng tròn từ ngoài vào trong, từ trên xuống dưới và kiểm tra xem ghế sofa hay ghế làm việc có bẩn không, sau đó đặt lại đúng vị trí.

Kiểm tra và vệ sinh tủ lạnh, tủ đựng trà, cà phê Kiểm tra dưới gầm giường.

Gạt kính ban công, mốp nền ban công.

Bổ sung đồ trong tủ quần áo (dép, áo choàng tắm, túi vải).

Bổ sung đồ trong tủ lạnh (đậu phộng tân tân, sô cô la, nước khoáng, nước ngọt, bia).

- Làm vệ sinh phòng vệ sinh:

Vệ sinh nhà tắm: Gạt gương, kính nhà tắm, lau bồn tắm, lau tường, lau vòi sen, lau các đồ kim loại trong phòng tắm Yêu cầu sạch và bóng Vệ sinh bồn cầu bằng hoá chất

Vệ sinh bồn rửa mặt: Lau gương trang điểm, lau bồn rửa mặt và bề mặt xung quanh.

Bổ sung đồ dùng 1 lần: bàn chải, lược, dao cạo, chụp tóc, tăm bông, túi vệ sinh, muối tắm, sữa tắm, dầu gội, dầu xả, giấy vệ sinh, giấy ăn, khăn mặt, khăn tay, khăn tắm, khăn chân.

Mốp sàn nhà vệ sinh, nền đá nhà ngoài hút bụi.

 Kiểm tra, rời khỏi phòng:

Kiểm tra 1 vòng đảm bảo mọi thứ ổn thoả, kéo rèm cửa, rút thẻ điện, khóa cửa, ghi vào giấy ghi công việc thời gian dọn phòng khách và tình trạng phòng khách.

Nhận xét: Nhìn chung, quy trình vệ sinh buồng khách tại khách sạn Four Points by

Sheraton khá chặt chẽ, rõ ràng đem lại sự hiệu quả cao trong quá trình làm việc của nhân viên, mang đến sự hài lòng cho khách hàng Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện, vẫn còn tồn đọng một số thiếu sót đến từ nhân viên thực hiện như bỏ qua một số bước hoặc quá cứng nhắc dẫn đến thiếu sự linh hoạt khi làm việc.

(Nguồn: Bộ phận Buồng phòng khách sạn Four Points by Sheraton Danang)

Sơ đồ 4: Sơ đồ quy trình giặt là cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

Four Points by Sheraton Danang

 Tiếp nhận yêu cầu giặt là:

Bộ phận giặt là tiếp nhận yêu cầu giặt là của khách từ bộ phận điều phối phòng bộ phận buồng phòng.

 Nhận đồ giặt của khách:

Nhân viên đến từng phòng theo thứ tự để nhận đồ giặt của khách.

Kiểm tra số phòng, tên khách, chữ kí của khách và những thông tin khác.

Tất cả các tờ danh sách giặt là phải có chữ ký của khách trừ trường hợp khách yêu cầu phải giữ bí mật Không được nhận đồ khách khi không có tờ danh sách giặt là hoặc tờ

Tiếp nhận yêu cầu giặt là

Nhận đồ giặt của khách

Chuẩn bị giao đồ cho khách

Giao đồ cho khách danh sách giặt là bị để trống nếu không có sự xác nhận của khách hay trợ lý bộ phận giặt là.

Kiểm tra số phòng, ngày, tên khách, số lượng đồ vải, tình trạng đồ giặt của khách và những hướng dẫn, yêu cầu đặc biệt của khách Gắn một tờ ghi chú vào đồ giặt là của khách.

Phân loại đồ giặt máy hay giặt tay tùy thuộc vào chất liệu vải và màu sắc Tất cả những đồ giặt nhanh phải được bàn giao cho nhân viên giặt nước hoặc giặt khô ngay lập tức.

Giặt tất cả những đồ bẩn, phải theo dõi cẩn thận để trong quá trình giặt không xảy ra hư hỏng đồ và không được bỏ quá nhiều đồ vào máy giặt.

Phân loại áo quần dựa theo màu sắc, chất liệu vải và theo chương trình giặt của máy.

Kiểm tra túi và những tình trạng hư hỏng bất thường của đồ khách.

Những vết bẩn đặc biệt phải xử lý sạch bằng hóa chất tẩy trước khi đưa vào máy giặt.

Những áo sơ mi bẩn ở cổ áo và bo tay cần được chà sạch trước khi đưa vào máy giặt.

Những áo đồ chỉ cần vắt thì thông thường chọn chương trình vắt nhẹ từ 2 đến 3 phút.

Những đồ không thể sấy thì cần phải treo cho khô.

Nhân viên phải kiểm tra nhiệt độ và thời gian sấy dựa theo chất liệu của đồ vải.

Sau đó, nhân viên phải vệ sinh máy móc, khu vực làm việc khi kết thúc ca làm việc.

 Chuẩn bị trước khi giao đồ cho khách:

Chuẩn bị xe đẩy sạch sẽ Chuẩn bị tờ danh sách giặt là đã tính phí đầy đủ.

Sắp xếp danh sách đồ giặt từ trên xuống và đặt vào các giỏ dựa theo số phòng:

- Đồ gấp: Đồ gấp không được lớn hơn 25*35 cm, phải nhìn thấy nhãn ghi chú Lấy hết quần áo và tờ danh sách trong từng giỏ ra khi tất cả đã được hoàn thành Sau khi đã kiểm tra tất cả quần áo trong giỏ đồ sạch theo những yêu cầu đặt biệt của khách trong danh sách, cần cẩn thận lấy nhãn ghi số phòng ra.

- Đồ treo trên móc: Kiểm tra lại những đồ cần treo trong tờ danh sách Cà vạt và khăn choàng cổ phải treo ở phía trước, tiếp theo là áo sơ mi, áo khoát, áo thun và quần dài.

Treo phiếu danh sách đồ giặt và bảng ghi số phòng trên cổ móc treo, bọc tất cả móc quần áo của từng phòng lại kèm theo một tấm thẻ dịch vụ phòng. Đảm bảo thực hiện đúng những yêu cầu đặc biệt của khách, nhãn ghi số phòng phải được lấy ra cẩn thận Những đồ được gấp sẽ đặt trong rổ đựng đồ giặt. Đặt phiếu danh sách giặt là có ghi số phòng trên cổ móc treo Đặt tất cả những đồ giặt đã gấp lại vào trong giỏ theo phiếu danh sách giặt là Sắp xếp tất cả đồ giặt của khách vào xe đẩy theo thứ tự Kiểm tra, đếm và đối chiếu với tờ danh sách.

Ghi chú chi tiết và sổ nhật ký giao nhận đồ giặt.

Thời gian giao trả đồ khách từ 4 giờ - 6 giờ chiều hoặc tuỳ vào yêu cầu của khách.

Không gõ cửa hay gọi điện thoại khi sáng đèn không làm phiền Đặt phiếu “ Chúng tôi đã bỏ lỡ bạn”

Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại bộ phận buồng khách sạn Four Points by Sheraton Danang

Vị trí thực tập: Nhân viên buồng phòng tại khách sạn Four Points by Sheraton Danang

Thời gian thực tập: 3 tháng (từ 4/2/2024 - 14/5/2024, nghỉ Tết từ 6/2/2024- 14/2/2024), 5 ngày/tuần.

Bảng 10: Quá trình thực tập tại khách sạn Four Points by Sheraton Danang

Thời gian Nội dung công việc

Gặp gỡ nhân sự trong khách sạn.

Tham gia lớp tập huấn tìm hiểu thông tin, quy định của khách sạn Tham quan một vòng khách sạn.

Nhận bảng tên, nhãn hiệu, ký giấy xác nhận thực tập sinh.

Tập huấn cụ thể về quy trình, các công việc của bộ phận buồng, giới thiệu các trang thiết bị, dụng cụ, đồ dùng.

Thực hành trải giường, làm vệ sinh buồng khách.

Ngày 15-21/2: Chính thức làm việc

Dọn phòng khách trả, phòng khách ở (16 phòng, 7 phòng khách trả).

Thu dọn đồ vải bẩn, gom rác đem ra ngoài Mang đồ của nhà hàng ra ngoài kho.

Dọn vệ sinh nhà ngoài:

Kiểm tra tủ lạnh, tủ quần áo, bổ sung đồ dùng nếu thiếu (nước uống, trà, cà phê, đường, bột sữa, que khuấy, bia, nước khoáng, nước ngọt, sô cô la, bánh, dép, áo choàng tắm, túi đồ vải) thay các loại giấy, thư theo quy định

Lau bụi các trang thiết bị trong phòng, mốp ban công, gạt kính, gạt gương toàn thân, hút bụi.

Dọn kho cuối ca, sắp xếp đồ dùng gọn gàng, mốp sàn, hút bụi hành lang.

Dọn phòng khách trả, phòng khách ở (19-21 phòng gồm 9-10 phòng khách trả).

Kiểm tra tủ lạnh, tủ quần áo, bổ sung đồ dùng nếu thiếu (nước uống, trà, cà phê, đường, bột sữa, que khuấy, bia, nước khoáng, nước ngọt, sô cô la, đậu phộng, dép, áo choàng tắm, túi đồ vải) thay các loại giấy, thư theo quy định

Lau bụi các trang thiết bị trong phòng, mốp ban công, gạt kính ban công, gạt gương toàn thân, hút bụi.

Bổ sung đồ dùng 1 lần (bàn chải, chụp tóc, lược, dao cạo, kem dưỡng toàn thân, tăm bông, xà phòng rửa tay, dầu gội, sữa tắm, dầu xả,…), thay khăn tắm, khăn tay, chân, mặt.

Dọn vệ sinh khu vực công cộng, hành lang, phân loại rác, khăn vệ sinh.

Dọn kho cuối ca, sắp xếp đồ dùng gọn gàng, mốp sàn, hút bụi hành lang ( cuối tuần đếm nước và báo lên thư ký ).

Tuần 3 Dọn phòng khách trả phòng khách ở (21-24 phòng gồm 9-12 phòng khách trả).

Kiểm tra tủ lạnh, tủ quần áo bổ sung đồ dùng nếu thiếu (nước uống, trà, cà phê, đường, bột sữa, que khuấy, bia, nước khoáng, nước ngọt, sô cô la, đậu phộng, dép, áo choàng tắm, túi đồ vải) thay các loại giấy, thư theo quy định

Bổ sung đồ dùng 1 lần (bàn chải, chụp tóc, lược, dao cạo, kem dưỡng toàn thân, tăm bông, xà phòng rửa tay, dầu gội, sữa tắm, dầu xả,…), thay khăn tắm, khăn tay, chân, mặt.

Ghi vào giấy ghi công việc.

Dọn vệ sinh khu vực công cộng, hành lang, phân loại rác, khăn vệ sinh.

Dọn kho cuối ca, sắp xếp đồ dùng gọn gàng, mốp sàn, hút bụi hành lang ( cuối tuần đếm nước và báo lên thư ký ).

Dọn phòng khách trả, phòng khách ở (22-25 phòng gồm 10-13 phòng khách trả).

Thu dọn đồ vải bẩn, gom rác đem ra ngoài Mang đồ của nhà hàng ra ngoài Pantry.

Kiểm tra tủ lạnh, tủ quần áo, bổ sung đồ dùng nếu thiếu (nước uống, trà, cà phê, đường, bột sữa, que khuấy, bia, nước khoáng, nước ngọt, sô cô la, đậu phộng, dép, áo choàng tắm, túi đồ vải) thay các loại giấy, thư theo quy định

Bổ sung đồ dùng 1 lần(bàn chải, chụp tóc, lược, dao cạo, kem dưỡng toàn thân, tăm bông, xà phòng rửa tay, dầu gội, sữa tắm, dầu xả,…), thay khăn tắm, khăn tay, chân, mặt.

Dọn vệ sinh khu vực công cộng, hành lang, phân loại rác, khăn vệ sinh Dọn kho cuối ca, sắp xếp đồ dùng gọn gàng, mốp sàn, hút bụi hành lang ( cuối tuần đếm nước và báo lên thư ký ).

Tuần 5-8 Lặp lại công việc như trước, số phòng tăng dần từ 23-26 phòng đến 27-28 phòng.

Ngày 17/4: Được phân công nhiệm vụ thu dọn, đổi nước tất cả các phòng.

Ngày 23/4: Tham gia tập huấn phòng cháy chữa cháy.

Lặp lại công việc như trước, số phòng từ 28-30 phòng.

Làm ca A1 từ 13h-22h 2 buổi/tuần.

Sau 3 tháng thực tập ở vị trí nhân viên buồng phòng tại khách sạn Four Points by Sheraton Danang, bằng nổ lực quan sát, học hỏi, cố gắng của bản thân cùng sự quan tâm, chỉ bảo tận tình của các anh chị nhân viên chính thức và cấp trên thì bản thân em đã tích luỹ được một nền tảng kinh nghiệm khá vững chắc đối với một nhân viên buồng phòng chính thức từ những kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm làm việc thực tế đến việc xử lý các tình huống, các vấn đề phát sinh trong quá trình làm việc giúp cho bản thân em đảm bảo mình có thể đảm nhiệm tốt khi bước vào môi trường làm việc chính thức.

Bản thân em trong khoảng thời gian đầu đã có những sai sót không thể tránh khỏi, nhưng được hỗ trợ từ mọi người và cố gắng của bản thân, về sau em đã hoàn thành tốt được nhiệm vụ, đảm nhận công việc của mình như một người nhân viên buồng phòng chính thức, làm tốt được quy trình từ chuẩn bị buồng trước khi khách đến, đặc biệt là phục vụ khách trong thời gian lưu trú từ khâu dọn vệ sinh phòng khách ở, hỗ trợ khách trong cả quá trình khách lưu trú, hỗ trợ các bộ phận khác như hỗ trợ bộ phận giặt là phục vụ khách một cách tốt nhất Em đã hạn chế được tối đa những thiếu sót trong quá trình làm việc.

Qua 3 tháng thực tập với nhiều tình huống khác nhau xảy ra tại bộ phận buồng trong khoảng thời gian khách lưu trú, em đã quan sát, học hỏi cũng như được chỉ bảo từ các anh chị nên em đã có được những kinh nghiệm khi xử lí các tình huống để có thể đảm bảo quá trình lưu trú của khách diễn ra một cách suôn sẻ, hạn chế tối đa những tình huống khiến khách không hài lòng và đảm bảo an toàn cho khách, ví dụ như:

Khách làm hư tài sản trong phòng: Chụp hình làm mình chứng rồi báo cáo ngay với giám để xem xét và lập biên bản và giải quyết với khách Cùng với đó là thay thế đồ mới cho khách để đảm bảo quá trình khách lưu trú của khách không bị ảnh hưởng hay gián đoạn.

Khu vực lưu trú xảy ra hoả hoạn: Lập tức chạy đi bấm chuông báo cháy và gõ cửa báo khách rời khỏi khu vực nguy hiểm, hướng dẫn khách cách bịt mũi bằng vải ướt và di chuyển khom người để hạn chế ngạt khói và di chuyển vào thang thoát hiểm Cùng với đó là gọi cho lễ tân cùng với các bộ phận, cơ quan chức năng có liên quan để xử lý.

Khách làm mất chìa khoá phòng: Liên hệ ngay với lễ tân để xác nhận khách có đúng ở phòng đó không và có gửi chìa khoá không Nếu đúng và không có chìa thì báo ngay với nhân viên an ninh để lập biên bản giải quyết Cùng với đó nhờ nhân viên lễ tân giao chìa khoá dự phòng cho khách.

 Kỹ năng làm việc nhóm:

Kỹ năng làm việc nhóm là một điều kiện tiên quyết và vô cùng quan trọng trong công việc buồng phòng Trong quá trình thực tập em đã học được cách làm việc nhóm một cách tối ưu nhất, biết cách hỗ trợ, gắn kết đồng đội, phối hợp một cách ăn ý và giúp đỡ nhau trong công việc để cùng đạt được kết quả tốt nhất, chẳng hạn như giúp người làm nhà trong fill đồ, hỗ trợ các anh chị khác khi anh chị làm không kịp thời gian,…

 Kỹ năng quản lí thời gian:

Đánh giá ưu-nhược điểm thực trạng quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận buồng khách sạn Four Points by Sheraton Danang

2.4.1 Đánh giá chung thực trạng quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận buồng của khách sạn Four Points by Sheraton Danang

Qua thời gian 3 tháng thực tập tại bộ phận buồng khách sạn Four Points by Sheraton Danang, em nhận thấy quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại phận buồng đóng vai trò vô cùng quan trọng Vì đây là quy trình phục vụ trực tiếp, mang đến sự tiện nghi, thoải mái và hài lòng trong cả quá trình lưu trú của khách, là một trong những yếu tố hàng đầu đem lại sự thành công và tiếng vang cho khách sạn Và ở Four Points by Sheraton Danang, quy trình này được đào tào, huấn luyện cực kì chuyên nghiệp, kĩ lưỡng và được nhân viên thực hiện khá tốt từ những bước nhỏ nhất.

2.4.2 Đánh giá về ưu điểm, nhược điểm của quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại của bộ phận buồng phòng của khách sạn Four Points by Sheraton Danang

Quy trình phục vụ chất lượng cao, đạt tiêu chuẩn 5 sao quốc tế của tập đoàn Marriott.

Nhân viên làm việc chặt chẽ và nguyên tắc.

Phân công công việc khá hợp lí, đảm bảo đủ số lượng nhân viên và chất lượng phục vụ khách.

Quy trình nghiệp vụ có sự hỗ trợ từ nhiều máy móc, trang thiết bị giúp tăng hiệu quả và năng suất làm việc, tiết kiệm thời gian.

Luôn luôn giám sát, cố gắng sửa đổi và hoàn thiện quy trình từ những điểm nhỏ nhất để đem lại một quy trình phục vụ tốt nhất cho khách hàng.

Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế mang đến khả năng đáp ứng tốt cho khách lưu trú.

Phòng ngủ được thiết kế theo tiêu chuẩn với giường ngủ được cung cấp độc quyền cùng với cách bày trí theo phong cách hiện đại với đầy đủ các trang thiết bị đảm bảo cho khách hàng sự tiện nghi nhất. Đội ngũ lao động:

Trình độ chuyên môn, kĩ năng nghiệp vụ khá cao.

Hoà đồng, thân thiện, nhiệt tình với khách.

Nhanh nhẹn, nhạy bén trong công việc.

Vì quy trình phục vụ khắt khe, khối lượng công việc nặng dẫn đến quy trình không được thực hiện đồng nhất khi nhân viên thường bỏ qua một số bước để tiết kiệm thời gian và công sức.

Nhân viên chỉ vệ sinh các khu vực mặt tiền bên ngoài, còn những vị trí hốc khuất, hẻm, hóc, hầu như bị bỏ qua Các thiết bị như tivi, tủ để wifi, điện thoại, khe cửa, nóc tủ, chân bàn, hộc bàn ghế còn khá nhiều bụi bẩn, không kiểm tra dưới giường, không khử mùi ẩm.

Nhân viên thường không gạt kính ban công, gạt gương body khi làm vệ sinh phòng khách mà chỉ lau bằng khăn ẩm.

Khi thay giường nhân viên nhiều lúc không mang đồ vải bẩn ra xe trước và hay vứt các đồ vải sạch dưới nền gây ẩm ướt, dơ các đồ vải bẩn khi thay cho khách và gây mất thẩm mĩ. Đôi lúc nhân viên không dọn dẹp các khay, đĩa thức ăn của nhà hàng ra trước khi làm phòng gây mất vệ sinh, thậm chí đổ vỡ khiến phòng khách bị dơ, bốc mùi và nguy hiểm đến khách khi các đồ thuỷ tinh bị bể.

Khi làm vệ sinh nhà trong, nhân viên ít mang găng tay cũng như thấy sử dụng không đúng các loại hoá chất hoặc nhiều khi không sử dụng mà chỉ cọ rửa toilet hay gạt gương bằng nước bình thường để tiết kiệm thời gian.

Các giám sát vẫn chưa thật sự khắt khe dẫn đến sự chủ quan của nhân viên, nhiều lúc bỏ qua công đoạn, đảo lộn quy trình làm việc.

Nhân viên đôi khi không phục vụ đúng theo thời gian mà khách yêu cầu dọn phòng của khách.

Nhiều lúc nhân viên không nhận và giao đồ đúng thời gian khách yêu cầu, không kiểm tra đầy đủ trước khi giao dẫn đến thiếu đồ của khách, khiến khách phải chờ đợi lâu hơn dự kiến.

Nhân viên không kiểm tra kỹ đồ khách giao, phân loại đồ không đúng yêu cầu, hướng dẫn đặc biệt của khách gây ảnh hưởng đến hiệu quả và quy trình giặt đồ cho khách, làm cho khách cảm thấy không hài lòng. Đôi khi việc sắp xếp giao cho khách không gọn gàng, gây mất thẩm mĩ hoặc rơi đồ khách trong quá trình giao.

- Quy trình cho khách mượn đồ:

Nhiều khi nhân viên không kiểm tra kỹ tình trạng, khả năng hoạt động của đồ cho khách mượn dẫn đến cho khách mượn đồ có chất lượng không tốt, khó khăn trong quá trình sử dụng.

Giao đồ không đúng hẹn cho khách kịp thời sử dụng.

Cơ sở vật chất: Đệm ở nhiều phòng có tình trạng lún, không đảm bảo.

Nhiều dụng cụ trang bị trong phòng khách chưa được tốt như ly thuỷ tinh khá mỏng và được đặt trong tủ không có giá để ly dẫn đến dễ ngã vỡ gây nguy hiểm cho khách.

Ti vi khá cũ, không được trang bị internet gây bất tiện cho quá trình sử dụng của khách.

Thảm trong phòng khách ở nhiều phòng đã cũ, có tình trạng xù lông thậm chí rách gây mất thẩm mĩ.

Rèm cửa ở nhiều phòng bị ố, rách.

Cửa chính ở nhiều phòng khách bị trầy xướt nhiều, bản lề cứng gây nặng và tiếng động khi đóng mở, cửa phòng vệ sinh ở nhiều phòng không đảm bảo an toàn.

Dụng cụ phục vụ cho quá trình vệ sinh như máy hút bụi nhiều cái đã cũ, không đủ máy khử mùi,…

Gạch lót ban công ở một số phòng bị nứt, bể. Đội ngũ lao động:

Nhiều nhân viên có trình độ ngoại ngữ chưa cao dẫn đến khó khăn trong giao tiếp phục vụ khách hàng.

Thái độ, cách ứng xử, khả năng xử lí tình huống của nhiều nhân viên đôi lúc chưa tốt.

Kỹ năng nghiệp vụ, kinh nghiệm làm việc chưa đồng đều.

Khả năng phối hợp, hỗ trợ nhau trong công việc chưa cao.

CÁC Ý KIẾN ĐỀ XUẤT

Quy trình

Bên cạnh những điểm tốt thì quy trình phục vụ tại khách sạn Four Points by Sheraton Danang vẫn còn tồn tại nhiều điểm hạn chế khiến khả năng đáp ứng khách hàng chưa thật sự tốt, làm cho uy tín và thương hiệu của Khách sạn bị giảm sút, nhà quản lí cần đưa ra một số giải pháp để hoàn thiện quy trình nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng như:

Các giám sát, cấp trên cần giám sát chặt chẽ, theo dõi quá trình làm việc của nhân viên và có các biện pháp xử lí những sai phạm để nhân viên không chủ quan, không tự ý bỏ qua công đoạn hay đảo lộn các bước, trình tự làm việc để nhân viên làm tốt công việc và nhiệm vụ của mình theo đúng chuẩn của khách sạn đề ra.

Yêu cầu bắt buộc nhân viên làm vệ sinh kĩ càng, lau chùi tất cả các vị trí nhỏ, các góc khuất Cần gạt gương, kính và hút bụi toàn bộ phòng khách khi làm vệ sinh, luôn ghi nhớ và sử dụng đúng và đầy đủ các loại hoá chất khi làm vệ sinh để tránh trường hợp dùng sai gây ảnh hưởng, hư hại các cơ sở vật chất trong phòng và để phòng được sạch nhất có thể.

Quy định nhân viên bắt buộc phải mang găng tay khi sử dụng hoá chất để bảo vệ sức khoẻ

Nhân viên phải mang hết các đồ dùng của nhà hàng ra ngoài kho gọn gàng trước khi làm vệ sinh để tránh đổ vỡ gây mất vệ sinh, bốc mùi và nguy hiểm đến khách Mang tất cả đồ vải bẩn ra trước khi thay giường và tuyệt đối không được để các đồ vải sạch dưới nền mà phải để trên kệ hoặc ghế tránh đồ vải thay cho khách dính bụi bẩn, vết dơ, đặc biệt là tránh trường hợp khách về phòng trong lúc đồ vải vương vải dưới phòng khiến khách không hài lòng và tin tưởng.

Khách sạn cần đưa ra các quy định chung và cách xử lí trong việc bảo quản các trang thiết bị, dụng cụ của nhân viên và có các quy định xử lí khi không làm tốt

Thường xuyên khảo sát, tìm những điểm chưa tối ưu để thay đổi, đổi mới và bổ sung để hoàn thiện hơn quy trình phục vụ của mình.

Yêu cầu nhân viên phải sắp xếp thời gian một cách hợp lí nhất có thể để phục vụ theo đúng yêu cầu về thời gian của khách, tránh để khách phải chờ đợi.

Nhân viên cần xem xét, kiểm tra kĩ càng thời gian khách yêu cầu giặt là để sắp xếp thời gian nhận, giặt và giao đồ cho hợp lý theo đúng yêu cầu của khách.

Bảo quản đồ của khách một cách kĩ càng bằng các loại túi chuyên dụng của bộ phận giặt là, tránh để hư hỏng đồ khách,

Kiểm tra đồ khách trước khi giao đảm bảo đầy đủ, chính xác tránh nhầm lẫn hoặc thiếu đồ của khách.

Kiểm tra chính xác yêu cầu, quy định giặt đồ của khách và phân loại chính xác để thực hiện đúng, không gây ảnh hưởng đến đồ của khách.

Xếp đồ gọn gàng, giao đồ cho khách cẩn thận tránh những rủi ro xảy ra.

 Quy trình cho khách mượn đồ:

Cần kiểm tra kĩ càng đồ cho khách mượn trước để đảm bảo khả năng hoạt động tốt,tránh gây phiền toái cho khách khi cho mượn đồ hoạt động không tốt.

Kiểm tra đồ cho khách mượn kĩ càng trước khi khách bàn giao lại để hạn chế thất thoát, hư hỏng do khách gây ra.

Sắp xếp thời gian giao nhận đồ khách mượn đúng theo yêu cầu của khách.

Cơ sở vật chất

Tuy cơ sở vật chất ở Four Points by Sheraton Danang khá hiện đại, nhưng do khách sạn đã đi vào hoạt động hơn 5 năm nên nhiều trang thiết bị, dụng cụ đã cũ và không còn hoạt động tốt, các nhà quản lí cần đưa ra các giải pháp thay đổi, bổ sung để nâng cao khả năng phục vụ khách hàng như:

Kiểm tra định kì và tân trang, thay thế nệm ở một số phòng, tránh để trường hợp nệm bị sụt lún nhiều dẫn đến ảnh hưởng đến thẩm mĩ và cảm giác thoải mái của khách khi sử dụng phòng.

Cần thay đổi các vật dụng bằng thuỷ tinh như ly uống nước một cách chắc chắn hơn, cùng với đó nên trang bị giá kê ly trong tủ để tránh trường hợp khách mở tủ mạnh làm ngã bể ly, đem lại sự cao cấp và an toàn cho khách trong quá trình sử dụng, tránh gây nguy hiểm cho khách hàng.

Kiểm tra, bảo dưỡng định kì và thay thế tivi trong phòng khách, cùng với đó là trang bị Internet cho ti vi để khách sử dụng trong quá trình lưu trú, đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng.

Thường xuyên kiểm tra kĩ các rèm cửa trong phòng khách, giặt rèm định kì theo quy định để đảm bảo rèm cửa luôn mới và sạch Nếu phát hiện hư hỏng, rách hay vệt ố không thể tẩy rửa thì cần thay mới ngay, đảm bảo rèm cửa luôn trong tình trạng tốt nhất không gây khó chịu cho khách hàng.

Cần bảo quản tốt các dụng cụ vệ sinh như máy hút bụi, vòi xịt hoá chất,… giữ gìn cẩn thận và sử dụng đúng mục đích để hạn chế hư hỏng xảy ra Kiểm tra định kì, sửa chữa những máy đang trong tình trạng không tốt, thay thế những máy đời cũ và bổ sung đảm bảo luôn đủ số lượng và tình trạng hoạt động tốt nhằm phục vụ tốt nhất cho quá trình làm vệ sinh phục vụ khách hàng của nhân viên.

Kiểm tra thảm thường xuyên, giặt thảm định kì và ngay lập tức khi có vấn đề, thay thế thảm mới ở những vị trí quá cũ hay rách, đảm bảo mọi vị trí thảm đều mới và luôn trong tình trạng đảm bảo tốt cho khách sử dụng.

Kiểm tra bản lề cửa ở phòng khách thường xuyên, sửa chữa bản lề tránh ảnh hưởng đến quá trình sử dụng của khách Đánh bóng, lau chùi thường xuyên để bề mặt cửa luôn trong tình trạng mới và đẹp.

Thay thế gach lót nền ban công bị nứt bể, nền đá bị nứt hay ố màu gây mất thẩm mĩ ở một số phòng.

Cần yêu cầu nhân viên bổ sung, nâng cao thêm trình độ ngoại ngữ đặc biệt là tiếng Anh Khuyến khích nhân viên học thêm ngoại ngữ ở ngoài, mở các lớp học thêm tiếng Anh cho nhân viên và quy định nhân viên phải tích cực tham gia, tránh trường hợp nghỉ nhiều để nâng cao kĩ năng ngoại ngữ, nhằm đảm bảo khả năng giao tiếp với khách để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Thường xuyên mở các khoá tập huấn để bồi dưỡng và nâng cao các kĩ năng nghiệp vụ, trình độ chuyên môn cho nhân viên, giúp cho nhân viên nắm chắc và nâng cao tay nghề, đảm bảo năng suất làm việc cao và khả năng phục vụ khách hàng tốt nhất có thể

Khuyến khích nhân viên tích cực chia sẻ, giúp đỡ nhau cùng tiến bộ, các nhân viên dày dặn kinh nghiệm hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên mới để trình độ chuyên môn được đồng đều, mang lại sự thống nhất và đảm bảo trong quá trình làm việc.

Thường xuyên tổ chức các sự kiện, các cuộc thi, ngày hội dành cho nhân viên để tăng thêm sự đoàn kết, gần gũi giữa các nhân viên từ đó khiến cho nhân viên hiểu nhau hơn, gắn kết hơn nhằm tăng khả năng hiểu ý, phối hợp và hỗ trợ nhau trong quá trình làm việc. Đào tạo nhân viên các kĩ năng mềm, khả năng quản lí, kiểm soát cảm xúc và ứng xử nhạy bén, khả năng xử lí tình huống với khách hàng một cách thông minh để giảm thiểu tối đa sự khó chịu của khách khi gặp những vấn đề không mong muốn.

Nhân viên

Sau thời gian thực tập ba tháng tại khách sạn Four Points by Sheraton Danang, được sự giúp đỡ và tạo điều kiện từ Ban quản lý và các anh chị làm việc trong khách sạn Em đã có cơ hội tiếp xúc với công việc thực tế tại khách sạn, đặc biệt là bộ phận buồng phòng.

Bằng những kiến thức được học ở nhà trường và qua quá trình thực tập Bài báo cáo được xây dựng trên cơ sở lý thuyết và tìm hiểu thực tế tại khách sạn Four Points by Sheraton Danang Tại đây em đã được học hỏi nhiều kinh nghiệm thực tế về nghiệp vụ cũng như kỹ năng giao tiếp với khách hàng và đồng nghiệp từ đó tạo tiền đề giúp em tự tin hơn khi bước chân ra khỏi giảng đường Đại học.

Thông qua đề tài “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận buồng – khách sạn Four Points by Sheraton Danang” em đã trình bày một số vấn đề lý luận cũng như nêu ra thực trạng, đề ra các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của bộ phận buồng phòng khách sạn Four Points by Sheraton Danang.

Em mong rằng, với những đóng góp nhỏ bé của mình sẽ góp phần nào đó giúp cho khách sạn hoàn thiện hơn về quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận buồng nói riêng và hoạt động kinh doanh phát triển hơn Từ đó nâng cao chất lượng phục vụ nhằm giữ chân lượng khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.

NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP