TRƯỜNG DU LỊCHCHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆPBÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCHTRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI BLUESUN HOTEL DANANG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ
GIỚI THIỆU VỀ BLUESUN HOTEL DANANG
Lịch sử hình thành và phát triển của BlueSun Hotel Danang
BlueSun Hotel Danang do Công ty Cổ Phần Đầu Tư Dịch Vụ Thái Dương Xanh làm chủ đầu tư, trực tiếp quản lý và khai thác Khách sạn được trực tiếp xây dựng vào năm 2015, khách sạn được cải tạo và nâng cấp năm 2016 với tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao Kể từ khi hoạt động dự án BlueSun Hotel Danang mang về rất nhiều lời khen về chất lượng dịch vụ cũng như đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng tốt nhất cho khách hàng khi chọn nơi đây làm điểm dừng chân
BlueSun Hotel Danang được xây dựng ngay tại vị trí đắc địa đường đông đúc sầm uất bật nhất tại TP.Đà Nẵng giúp du khách có thể dễ dàng di chuyển đến các tiện ích xung quanh, danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử tại Thành phố Đà Nẵng Du khách có thể dể dàng di chuyển đển các địa điểm nổi tiếng ĐàNẵng như: Cầu Rồng 2km, Cầu sông Hàn 2.5km, Chợ Hàn 4km, bảo tàng
Chăm 4km, cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 2.2km, cách gas Đà Nẵng 3km.
Ngoài ra du khách có thể đển thăm các địa điểm du lịch nối tiếng khác như: phố cổ Hội An 26km, Bà Nà Hills 22km, Cổ đô Huế 108km BlueSun Hotel Danang là nơi du khách có thể ghé lại dừng chân và chiêm ngưỡng nhiều khung cảnh ngoạn mục thành phố mộng mơ.
- Chủ đầu tư: Công ty Cổ Phần Đầu Tư Dịch Vụ Thái Dương Xanh - Mã số thuế: 0401579472
- Địa chỉ: tọa lạc tại 230 đường Võ Nguyên Giáp, phường Phước Mỹ, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng - Số điện thoại: (+84)236 396 0000 - Website: http://www.bluesunhotel.com.vn - Email: info@bluesunhotel.com.vn
Hình 1.2: Logo BlueSun Hotel Danang
Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của BlueSun Hotel Danang
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của BlueSun Hotel Danang
(Nguồn: Bộ phận nhân sự BlueSun Hotel Danang)
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của BlueSun Hotel Danang 1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận tại BlueSun Hotel Danang
Bộ phận tiền sảnh -Chức năng: đây là bộ phận được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác
-Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan, hướng dẫn và giúp khách làm thủ tục nhận phòng và trả phòng.
Bộ phận buồng phòng -Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn
Tổng giám đốc phận Bộ tiền sảnh phận Bộ buồng phòng phận Bộ hàng nhà phận Bộ bếp phận Bộ kinh doanh phận Bộ toán - kế chính tài phận Bộ nhân sự phận Bộ spa phận Bộ thuật kỹ phận Bộ ninh an phận Bộ IT Trợ lý giám đốc
-Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng và đảm bảo chúng luôn luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, dọn dẹp và vệ sinh các khu vực như phòng ngủ của khách khi khách check - out, dọn dẹp khu vực tiền sảnh, hành lang, phòng họp…, nắm được tình hình khách thuê phòng.
Bộ phận nhà hàng -Chức năng: cung cấp các dịch vụ liên quan đến thức ăn và đồ uống phục vụ cho khách hàng.
-Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn, tổ chức và cung cấp các dịch vụ bổ sung Liên kết với bộ phận tiền sảnh để nhận thông tin về yêu cầu ăn uống của khách hàng Đón khách và tiếp nhận yêu cầu của khách cho bộ phận bếp và có trách nhiệm phục vụ khách hàng từ lúc khách sử dụng dịch vụ.
Bộ phận bếp -Chức năng: quản lý chất lượng kết quả món ăn sau khi hoàn thành.
-Nhiệm vụ: Chuẩn bị, chế biến các món ăn và đồ uống cho khách hàng tại các nhà hàng, quầy bar hay các sự kiện, hội nghị tại khách sạn Khi khách hàng gọi món ăn sẽ thực hiện các món ăn theo thực đơn hoặc theo khách hàng yêu cầu Phối hợp với bộ phận nhà hàng để tiếp nhận các đơn đặt món trong việc bán và cung cấp dịch vụ ăn uống
Bộ phận kinh doanh -Chức năng: tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn
-Nhiệm vụ: lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh, thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn để báo cáo với cấp trên về tình kinh doanh của khách sạn Tăng cường thiết lập mối quan hệ mới đặc biệt với các trang mạng xã hội như: Facebook, Instagram hoặc các trang Đại lý du lịch trực tuyến chính như agoda, booking, tripadvisor,…
Bộ phận kế toán -Chức năng: quyết định các chiến lược về tài chính, tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn, theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ
-Nhiệm vụ: lập chứng từ, báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm Quản lý và giám sát thu, chi.
Bộ phận nhân sự -Chức năng: quản lý, tuyển dụng chọn nhân viên cho khách sạn.
-Nhiệm vụ: quản lý, đào tạo và phát triển chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn.
Tổ chức, sắp xếp nhân viên, ban hành các quy chế, tiếp nhận, giải quyết ý kiến từ cấp trên.
Bộ phận Spa -Chức năng: cung cấp các dịch vụ đáp ứng yêu cầu đa dạng của khách hàng trong quá trình lưu trú.
-Nhiệm vụ: đảm nhận các dịch vụ thư giãn, chăm sóc sức khỏe cơ thể khách hàng.
Liên kết với bộ phận lễ tân để đưa ra những chương trình, dịch vụ Spa giới thiệu cho khách.
Bộ phận kỹ thuật -Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn.
-Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị, sửa chữa trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố trong quá trình hoạt động Phối hợp với toàn bộ các bộ phận trong khách sạn, sửa chữa, bảo quản các trang thiết bị, thường xuyên kiểm tra cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
Bộ phận an ninh -Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, bảo vệ tài sản của khách sạn và khách hàng.
-Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố Quan sát và ngăn chặn những hành vi có thể gây hại đến con người, tài sản Trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn Ghi chú lại hoạt động ra vào làm việc của nhân viên, thường xuyên giám sát camera và ngăn chặn những trường hợp xấu nhất có thể xảy đến.
Bộ phận IT -Chức năng: giám sát, kiểm tra hệ thống sử dụng phần mềm khách sạn.
-Nhiệm vụ: giám sát toàn bộ hoạt động phòng, công nghệ thông tin của khách sạn, kiểm tra hệ thống hạ tầng công nghệ và hỗ trợ các bộ phận sử dụng phần mềm hệ thống.
Thường xuyên kiểm tra hệ thống quản lý khách sạn, ngăn chặn các lỗ hỏng về công nghệ của khách sạn: thông tin khách hàng, tin nội bộ khách sạn và các thông tin khác.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của BlueSun Hotel Danang
Khách sạn BlueSun Đà Nẵng gồm 110 phòng nghỉ với nhiều sự lựa chọn khác nhau Thiết kế nội thất của các căn phòng là sự pha trộn tinh tế giữa phong cách hiện đại và truyền thống, các đường nét nội thất, màu sắc và tiện nghi đều có sự kết hợp tinh tế Khách sạn gồm 5 loại phòng chính Superior (15 phòng) ,Deluxe (73 phòng), Studio (11 phòng), Suite (8 phòng) , Apartment (3 phòng).
Bảng 1.1: Dịch vụ lưu trú tại BlueSun Hotel Danang
Loại phòng Giá Diện tích (m 2 ) Hình ảnh
Deluxe Double/Twin Partial Sea View
Giá trên đã bao gồm phí ăn sáng, 10% thuế VAT và 5% phí dịch vụ Giá có thể thay đổi vào các dịp lễ, Tết.
Tối đa 2 người lớn, 1 trẻ em dưới 6 tuổi Phòng ngủ: 1 giường đôi cực lớn/2 giường đơn
Phòng Superior là loại phòng có thiết kế đơn giản, được trang bị nhiều trang thiết bị hiện đại, có hướng view biển và thành phố rất rộng Từ phòng Superior du khách có thể tận hưởng một vùng biển và núi thanh bình của thành phố.
Tối đa 2 người lớn, 1 trẻ em dưới 6 tuổiPhòng ngủ: 1 giường đôi lớn /2 giường đơnPhòng Deluxe với thiết kế sang trọng cho du khách cảm giác ấm cúng và dễ chịu, phòng được bài trí hài hòa, có cửa sổ rộng sẽ tạo cho bạn cảm giác thoải mái khi lưu trú tại đây Đặc biệt có phòng dành riêng cho người gặp khó khăn trong việc đi lại.
Tối đa 3 người lớn, 1 trẻ em dưới 6 tuổi Phòng ngủ: 1 giường đơn và 1 giường đôi cực lớn Với thiết kế sang trọng cho du khách cảm giác ấm cúng và dễ chịu, phòng được bài trí hài hòa, có cửa sổ rộng sẽ tạo cho du khách cảm giác thoải mái khi lưu trú tại đây Phù hợp với các bạn trẻ thích trải nghiệm, khám phá với gia đình nhỏ.
Deluxe Double/Twin Partial Sea View:
Tối đa 2 người lớn, 2 trẻ em dưới 6 tuổi Phòng ngủ: 1 giường đôi cực lớn/2 giường đơn Mang đến cảm giác riêng tư, yên bình, với góc hướng biển, rất lý tưởng cho các cặp vợ chồng hoặc khách du lịch đơn lẻ Phòng được thiết kế hài hòa, phòng tắm rộng và trang thiết bị rất tiện dụng, sang trọng.
Studio King/Twin Ocean View:
Tối đa 2 người lớn, 1 trẻ em dưới 6 tuổi Phòng ngủ: 1 giường đôi cực lớn/2 giường đơn Hạng phòng Studio chắc chắn sẽ là nơi lý tưởng cho du khách yêu thích sự riêng tư, trang nhã Từ ban công riêng của phòng, du khách có thể thỏa sức ngắm nhìn biển Đà Nẵng, bán đảo Sơn Trà tuyệt đẹp của thành phố biển Tại khách sạn cũng bố trí ghế mây tại các ban công, còn gì tuyệt vời hơn khi thưởng thức bữa ăn nhẹ bên ly rượu vang ấm nồng cùng người yêu thương và gia đình.
Tối đa 2 người lớn, 1 trẻ em dưới 6 tuổiPhòng ngủ: 1 giường đôi cực lớn
Tận hưởng một trong những quang cảnh biển đẹp nhất của khách sạn tại hạng phòng Ocean Studio Bên cạnh đó, ngắm nhìn khung cảnh tuyệt vời này với màu xanh của biển, tất cả đều tạo nên sự thoải mái mà không kém phần sang trọng Khu vực làm việc lý tưởng là nơi hoàn hảo cho những du khách thích kinh doanh, phòng tắm rộng rãi và các tiện nghi sang trọng khác đều khiến du khách cảm thấy như đang ở nhà.
Tối đa 4 người lớn, 1 trẻ em dưới 6 tuổi Phòng ngủ: 1 giường đơn và 1 giường đôi cực lớn Đây là loại phòng cao cấp của khách sạn Bluesun Một không gian riêng tư, thoải mái và đầy đủ tiện nghi như chính ngôi nhà thân yêu của bạn Phòng Suite được bố trí một phòng khách riêng rộng hướng biển với bộ ghế sofa sang trọng, không gian thoải mái cho người thân – gia đình du khách cùng vui vẻ trò chuyện, sum vây bên nhau trong những dịp nghỉ lễ Phòng ngủ được bố trí phía sau tạo cảm giác ấm áp, riêng biệt để mang đến cho du khách một giấc ngủ ngon và bình yên
Tối đa 4 người lớn, 1 trẻ em dưới 6 tuổi Phòng ngủ: 1 giường đơn và 1 giường đôi cực lớn Đây là một trong những phòng sang trọng được thiết kế với 1 phòng ngủ, 1 phòng khách kết hợp với ban công hướng biển Phòng có hướng nhìn ra biển rất thoáng đãng, nơi mà mỗi buổi sáng du khách có thể tận hưởng làn gió biển và ánh bình minh len lõi vào từng góc phòng sẽ mang đến không gian yên tĩnh, ấm áp.
Tối đa 6 người lớn, 2 trẻ em dưới 6 tuổi
Phòng ngủ: 1 giường đơn và 1 giường đôi lớn và 1 giường đôi cực lớnHạng phòng Family Connecting Ocean View hiện đại kết nối hai phòng ngủ qua cửa nối với tầm nhìn bao quát vịnh biển xanh ngát bất tận, có phòng khách hướng biển Với ban công riêng và tiện nghi cao cấp, thiết kế đương đại sẽ là không gian tinh tế cho gia đình trong kì nghỉ của mình.
1.3.2 Dịch vụ ăn uống Bảng 1.2: Dịch vụ ăn uống tại BlueSun Hotel Danang
Tên nhà hàng Miêu tả Hình ảnh
Nhà hàng được bố trí ở tại tầng 16 chuyên phục vụ các món ăn Âu – Á – Cơm Việt Nam – Hải sản tươi sống, có sức chưa lên đến 150 khách Nhà hàng phục vụ liên tục từ 6 giờ sáng đến 22 giờ đêm Điểm tâm sáng bắt đầu từ 6 giờ sáng đến 9 giờ 30 Nhà hàng hấp dẫn với các thực đơn:
Ala carte, set menu, buffet và các món Á/Âu.
Tọa lạc ở tầng 17 - tầng cao nhất của khách sạn, phục vụ Cocktail mát lạnh, cùng nhiều món tráng miệng thơm ngon Đặc biệt là có thể ngắm nhìn biển Đà Nẵng, sông Hàn và những cây cầu đẹp lung linh sắc màu về đêm trong không gian mở, thoáng đãng trên tầng cao nhất của khách sạn.
Dịch vụ vui chơi, giải trí, thư giãn Bảng 1.3: Dịch vụ vui chơi giải trí, thư giãn tại BlueSun Hotel Danang Tên dịch vụ Miêu tả Hình ảnh
Diện tích hồ rộng, được thiết kế trong nhà, giúp du khách vừa được thỏa thích bơi lội, rất an toàn cho các bé thỏa thích chơi đùa, hồ bơi được thiết lập hệ thống bể sục Jaccuzzi, từ đây quý khách có thể ngắm nhìn biển xanh, cát trắng ngay từ trên cao
Blue Moon Spa – Khách sạn 4 sao ĐàNẵng BlueSun được nhiều khách hàng đánh giá là Spa đạt chất lượng tốt, chuyên nghiệp, sẽ là nơi tái tạo nguồn năng lượng cho quý khách sau những ngày làm việc mệt mỏi Spa trên tầng 3 của khách sạn sẽ đảm bảo mang đến cho khách hàng cảm giác bình yên và hạnh phúc cho mọi giác quan Các tín đồ làm đẹp hoàn toàn có thể tới khu salon để lấy lại sắc vóc và nghỉ ngơi, thư giãn Các dịch vụ gội đầu, massage, làm móng…
Ngay cả trong kỳ nghỉ dưỡng, chế độ tập luyện của du khách cũng vẫn được duy trì nhờ vào phòng gym hiện đại tại BlueSun Hotel Danang.
Dịch vụ hội nghị, hội thảo, tổ chức sự kiện Bảng 1.4: Dịch vụ hội nghị, hội thảo, tổ chức sự kiện tại BlueSun Hotel Danang
Tên dịch vụ Miêu tả Hình ảnh
Phòng hội nghị “SATUNE” tại lầu 2 với sức chứa hơn 100 người kèm các tiện nghi hiện đại.
Chuyên cung cấp dịch vụ hội nghị, hội thảo, các loại hình tiệc, chương trình sự kiện theo nhu cầu của Quý khách Hệ thống âm thanh – ánh sáng và cơ sơ vật chất cao cấp trong phòng hội nghị sẽ tạo nên sự thành công cho buổi tiệc của quý khách
Dịch vụ ăn uống tại phòng theo yêu cầu
Dịch vụ tư vấn & hỗ trợ đặt vé, tour
Dịch vụ thu đổi ngoại tệ
Dịch vụ trang trí phòng theo yêu cầu khách (sinh nhật, tuần trăng mật)
Đội ngũ lao động tại BlueSun Hotel Danang
Giới tính Độ tuổi Trình độ chuyên môn
Bộ phận tiền sảnh 7 3 4 22-28 tuổi 6 người tốt nghiệp đại học
1 người tốt nghiệp trung cấp Bộ phận buồng phòng 11 4 7 22-30 tuổi 5 người tốt nghiệp đại học
6 người tốt nghiệp cao đẳng
Bộ phận nhà hàng 8 3 5 20-30 tuổi 5 người tốt nghiệp đại học
3 người tốt nghiệp cao đẳng
Bộ phận bếp 10 6 4 20-45 tuổi 5 người tốt nghiệp cao đẳng
5 người tốt nghiệp trung cấp
Bộ phận nhân sự 2 0 2 22-35 tuổi Tất cả đều tốt nghiệp đại học
Bộ phận spa 3 0 3 22-30 tuổi 1 người tốt nghiệp đại học
3 người tốt nghiệp cao đẳng Bộ phận kinh doanh
- sale 4 3 1 25-35 tuổi Tất cả đều tốt nghiệp đại học Bộ phận kế toán – tài chính 4 4 0 25-30 tuổi Tất cả đều tốt nghiệp đại học
Bộ phận kỹ thuật 5 5 0 25-35 tuổi 2 người tốt nghiệp đại học
3 người tốt nghiệp cao đẳng
Bộ phận an ninh 5 5 0 20-45 tuổi
2 người tốt nghiệp cao đẳng 3 người tốt nghiệp trung học phổ thông
Bộ phận IT 2 2 0 22-30 tuổi Tất cả đều tốt nghiệp đại học
(Nguồn: bộ phận nhân sự BlueSun Hotel Danang)
Nhận xét - Về độ tuổi: Cơ cấu lao động theo độ tuổi tại khách sạn BlueSun đa số là độ tuổi trẻ trung bình từ 25 đến 35 tuổi chiếm tỷ trọng nhiều nhất Độ tuổi đó có sức khỏe tốt và bền nhằm nâng cao hiệu quả công việc hơn Tránh tình trạng không đủ sức khỏe khi làm việc mùa cao điểm.
- Về giới tính: Về giới tính thì nữ vẫn ít hơn nam, nhưng công việc tùy theo mỗi bộ phận mà sắp xếp số lượng nam nữ sao cho hợp lý để nâng cao hiệu quả công việc.
- Về trình độ học vấn: Trình độ học vấn tại khách sạn đa số ở mức đại học chiếm tỷ trọng cao, vì thế nhân viên có kiến thức và kinh nghiệm Chất lượng đội ngũ lao động ở trình độ học vấn cũng đạt uy tín, góp phần không nhỏ trong việc xây dựng, đưa ra các chiến lược để nâng cao thương hiệu khách sạn.
CHƯƠNG II: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ
CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI BLUESUN HOTEL DANANG
Giới thiệu về bộ phận lễ tân của BlueSun Hotel Danang
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức bộ phận lễ tân của BlueSun Hotel Danang
Trưởng bộ phận lễ tân
Giám sát bộ phận lễ tân
Nhân viên hành lý Nhân viên lễ tân
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí công việc
Trưởng bộ phận lễ tân
- Chức năng: Vận hành bộ phận lễ tân một cách trơn tru, đảm bảo công tác phục vụ khách hàng đúng tiêu chuẩn khách sạn.
- Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm đón tiếp khách VIP, khách ở dài hạn Xử lý các yêu cầu phàn nàn của khách hàng Tuyển dụng và đào tạo nhân sự cho bộ phận Ngoài ra kiểm tra nhật ký công việc của bộ phận hàng ngày, lập các biểu mẫu, triển khai hoạt động bán hàng, tiếp thị trong phạm vi công việc được giao.
Tham gia họp cùng ban giám đốc, làm báo cáo và các công việc khác do giám đốc yêu cầu.
Giám sát bộ phận lễ tân
- Chức năng: Hỗ trợ trưởng bộ phận lễ tân giám sát và quản lý nhân viên, tổ chức, vận hành và giám sát hoạt động bộ phận lễ tân.
- Nhiệm vụ: Họp phân công công việc với trưởng bộ phận tại thời điểm đầu ca làm việc Kiểm tra tác phong, trang phục và vệ sinh cá nhân của nhân viên, kiểm tra công việc của nhân viên Kiểm tra tiến độ công việc mỗi ngày, giám sát nhân viên, đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận.
Giải quyết các sự cố, yêu cầu, phàn nàn của khách hàng.
- Chức năng: Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ trước khi lưu trú cho đến khi rời khỏi khách sạn
- Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm chào đón khách, làm thủ tục check-in, check-out, trả lời điện thoại, cung cấp thông tin cho khách, giải đáp thắc mắc của khách về dịch vụ Cung cấp, giới thiệu thông tin về các dịch vụ bên trong và bên ngoài khách sạn cho khách, tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách,
- Chức năng: Hỗ trợ với lễ tân, chịu trách nhiệm xách hành lý cho khách, dẫn khách lên phòng, hướng dẫn cho khách cách sử dụng các thiết bị trong phòng, các địa chỉ cần liên hệ trong khách sạn,.
- Nhiệm vụ: Xác nhận số lượng và tình trạng hành lý với khách, trực tiếp thực hiện vận chuyển hành lý cho khách trong thời gian nhanh nhất có thể Khi khách trả phòng, nhân viên hành lý cũng giúp khách vận chuyển hành lý từ phòng xuống quầy lễ tân để làm thủ tục check-out, và đưa hành lý lên xe khi khách ra về.
Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân của BlueSun Hotel Danang
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập
Quá trình thực tập, tìm hiểu công việc tại bộ phận lễ tân đã một phần nào giúp tôi nhận biết thêm được rất nhiều điều Thời gian bắt đầu thực tập tại khách sạn BlueSun Đà Nẵng từ ngày 08/01/2024 đến 31/3/2024 Quá trình thực tập diễn ra tại bộ phận lễ tân BlueSun Đà Nẵng rất thuận lợi đối với tôi.
Giờ thực tập: Ca sáng: 8:00 – 14:00, ca chiều: 15:00 – 21:00.
Sau đây là bảng mô tả công việc cụ thể trong quá trình thực tập tại khách sạn BlueSun Đà Nẵng.
Bảng 2.1: Bảng phân công công việc trong thời gian thực tập
Thời gian Công việc được giao
Tuần 1: (8/1-14/1) + Tới khách sạn để gặp trưởng bộ phận và giới thiệu, làm quen với các anh chị trong bộ phận
+ Đi tham quan các khu vực và bộ phận có trong khách sạn và chào hỏi các anh chị nhân viên khác
+ Được phổ biến nội quy và các nguyên tắc của khách sạn, làm quen và đi theo và quan sát cách làm việc của các anh chị Tuần 2: (15/1-21/1) + Học cách sử dụng những cơ sở vật chất ở quầy lễ tân như bộ đàm, máy in, máy POS,…
+ Đặc biệt được hướng dẫn cách sử dụng phần mềm Smile.
+ Đọc bảng giá các loại phòng và đặc điểm của các loại phòng.
+ Lau dọn quầy lễ tân, sắp xếp lại đồ đạc ngăn nắp.
Tuần 3: (22/1-28/1) + Kiểm tra ly nước Wellcome đã sử dụng và đem lên nhà hàng rửa.
+ Dọn dẹp vệ sinh quầy lễ tân, khu vực tiền sảnh.
+ Khi khách check - in thì rót nước Wellcome mời khách và hỗ trợ anh/ chị trong lúc làm thủ tục check-in.
+ Nhập thông tin khách vào phần mềm Smile.
+ Học cách giới thiệu thông tin lưu trú, dịch vụ.
Tuần 4: (29/1-4/2) + Được hướng dẫn về quy trình check - in và chú ý quan sát các anh chị lễ tân thực hiện.
+ Hỗ trợ anh/chị lễ tân trong khi khách check - out.
+ Quy trình nge điện thoại.
+ Nhập thông tin khách vào phần mềm Smile.
+ Được anh/chị hướng dẫn thêm những mục mới của phần mềm Smile.
+ Được hướng dẫn làm thẻ phòng.
Tuần 5: (5/2-11/2) + Được đào tạo về cách đón khách và hỗ trợ anh/chị đón khách đoàn.
+ Được anh/ chị hướng dẫn về các quy trình hoặc những cách xử lý tình huống.
+ Hỗ trợ anh chị làm thẻ phòng.
Tuần 6: (12/2-18/2) + Kiểm tra và theo dõi những phòng chưa check - in và check - out trên hệ thống.
+ Sắp xếp lại giấy tờ, hồ sơ và dụng cụ trong quầy lễ tân.
Tuần 7: (19/2-25/2) + Dọn vệ sinh khu vực lễ tân.
+ Giải quyết những vấn đề mà khách hàng đưa ra hoặc thắc mắc Khi có những yêu cầu hoặc vấn đề không biết thì báo lại cho anh/chị lễ tân kịp thời xử lý.
+ Nhận điện thoại từ các phòng ban và liên lạc với các phòng ban khác bằng bộ đàm.
Tuần 8: (26/2-3/3) + Dọn vệ sinh khu vực lễ tân.
+ Nghe điện thoại khi khách gọi từ bên ngoài vào hoặc khách đang lưu trú tại khách sạn gọi xuống bộ phận lễ tân Khi khách hỏi những điều chưa biết thì ghi chú lại để báo cho anh/chị lễ tân biết kịp thời hỗ trợ khách.
+ Sắp xếp lại giấy tờ, hồ sơ và dụng cụ trong quầy lễ tân.
Tuần 9: (4/3-10/3) + Dọn vệ sinh khu vực lễ tân.
+ Kiểm tra hồ sơ khách nhận phòng, trả phòng trong ngày Ghi những thông tin quan trọng cần thiết.
+ Sắp xếp lại giấy tờ, hồ sơ và dụng cụ trong quầy lễ tân.
+ Dọn vệ sinh khu vực lễ tân.
+ Hỗ trợ khách check - out.
+ Làm thẻ phòng cho những phòng check - in ngày nay.
+ Tiếp nhận thông tin từ các bộ phận khác.
+ Dọn vệ sinh khu vực lễ tân.
+ Hỗ trợ khách check - out.
+ Làm thẻ phòng cho những phòng check - in ngày nay.
+ Tiếp nhận thông tin từ các bộ phận khác.
+ Dọn vệ sinh khu vực lễ tân.
+ Hỗ trợ khách check - out.
+ Làm thẻ phòng cho những phòng check in ngày nay.
+ Tiếp nhận thông tin từ các bộ phận khác.
Trong 12 tuần được thực tập tại BlueSun Hotel, tôi đã được các anh/ chị tại bộ phận lễ tân chỉ dạy rất tận tình, chỉ ra những điểm làm được và chưa làm được để chỉnh sửa và cải thiện kỹ năng của bản thân từng ngày Ngoài ra môi trường làm việc chuyên nghiệp, thoải mái giúp tôi nâng cao được bản thân và hoàn thành quá trình thực tập một các tốt đẹp Qua khoảng thời gian thực tập tại BlueSun Hotel tôi thấy bản thân tôi trưởng thành và tiếp thu được nhiều kiến thức kỹ năng hơn, được thể hiện qua:
Về kiến thức: Việc học hỏi từ kiến thức ở trường chỉ một phần, chưa thể cho tôi hiểu hết được tất cả kiến thức cần thiết cho công việc sau này Nhưng sau khi được trải nghiệm thực tế, được hỗ trợ bởi những người anh người chị giúp tôi hiểu biết sâu hơn về những kiến thức chuyên ngành, nắm rõ các quy trình làm thủ tục check - out, check - in cho khách Từ đó tôi có thể tự tin hơn về công việc của mình, làm việc cũng dễ dàng.
Về kỹ năng: Về ứng xử giao tiếp, bởi được làm việc trong một môi trường đòi hỏi sự văn minh, thường xuyên tiếp xúc giữa đồng nghiệp, phối hợp giữa các bộ phận với nhau đặc biệt là khách hàng đã giúp tôi cải thiện hiệu quả lên từng ngày về giao tiếp trong quá trình thực tập Từ một đứa có thể nói là nhút nhát trong giao tiếp mà giờ đây việc tôi giao tiếp với khách, xử lý những yêu cầu khách đưa ra Vì đây là môi trường khách sạn, ngoại ngữ được xem là một trong những phương tiện giao tiếp với khách hàng không thể thiếu đối với nhân viên lễ tân Việc tiếp xúc nói chuyện với khách nước ngoài đã giúp tiếng anh của tôi được cải thiện nhiều hơn, đồng thời phản xạ nhanh hơn trong giao tiếp Bên cạnh đó, tôi còn được trao dồi thêm tiếng anh từ các anh chị lễ tân.
Về thái độ: Về thái độ, sau khi kết thúc thực tập, tôi thấy mình có khả năng chịu áp lực công việc, linh hoạt hơn, làm việc độc lập tốt, các nội quy trong khách sạn tôi đều nghiêm chỉnh chấp hành, quản lý được thời gian của mình tốt hơn, đặc biệt là luôn đúng giờ.
Thực trạng quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận lễ tân của BlueSun Hotel Danang
2.3.1 Vai trò của quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú đối với khách sạn Đây là khâu khá quan trọng để khách có quay lại khách sạn nữa hay không, giúp cho uy tín và chất lượng của khách sạn được nâng lên hơn so với các khách sạn khác trên cùng địa bàn trong giai đoạn này Nhân viên lễ tân thường xuyên tiếp xúc với khách hàng cung cấp thông tin dịch vụ mà khách yêu cầu Chính vì vậy nhân viên lễ tân phải phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn phục vụ tối đa sự hài lòng của khách để khách sử dụng nhiều dịch vụ khách sạn, để khách trở lại khách sạn vào lần sau hoặc sẽ giới thiệu khách sạn cho bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn và đồng thời tạo ra doanh thu cho khách sạn.
2.3.2 Các dịch vụ phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại BlueSun Hotel
Nhận và thực hiện báo thức cho khách
BƯỚC 1: Nhận thông tin đặt báo thức của khách:
+ Giờ, ngày cần báo thức.
+ Hình thức cần báo thức: gọi điện thoại (nếu khách đặc biệt yêu cầu có người gõ cửa gọi dậy hay vào phòng gọi dậy thì phải ghi chú lại cụ thể từng trường hợp).
+ Thông tin của khách: tên khách của phòng đó hay tên của Trưởng đoàn.
BƯỚC 2: Xác nhận lại thông tin khách vừa báo một lần nữa để tránh nhầm lẫn, ghi vào sổ để ca sau dễ theo dõi.
BƯỚC 3: Chào khách, chúc khách một ngày vui vẻ.
BƯỚC 4: Bàn giao thông tin khách đặt báo thức cho ca sau.
BƯỚC 5: Thực hiện cuộc gọi báo thức dựa trên thời gian khách đặt báo thức mà nhân viên thực hiện cuộc gọi:
+ Cuộc gọi phải đảm bảo chờ máy đến tiếng chuông thứ ba.
+ Khi khách bắt máy thực hiện câu báo thức: Good morning /Good…, Mr/Ms… This is your wake up call, now…am/pm Thank you so much and Have a nice day.
BƯỚC 5: Trường hợp khách không bắt máy sau khi nhân viên thực hiện cuộc gọi lần hai, nhân viên lễ tân cần thực hiện tiếp các bước sau:
+ Gọi lên nhà hàng xem khách đã ăn sáng chưa.
+ Nếu khách chưa ăn sáng, nhân viên lễ tân yêu cầu nhân viên hành lý lên gõ cửa khách, khi nhân viên hành lý lên gõ cửa cần chú ý các điểm sau:
Phải ghi chú cụ thể số phòng vào tờ giấy hoặc nhận tờ ghi từ lễ tân để tránh việc gõ cửa nhầm phòng.
Nếu nhân viên hành lý gõ cửa mà khách không trả lời thì phải dùng bộ đàm để gọi một nhân viên buồng phòng lên hỗ trợ, nhân viên hành lý và nhân viên buồng phòng cùng mở cửa kiểm tra khách có trong phòng không để thực hiện báo thức.
Nhân viên hành lý báo lại tình hình báo thức lại cho nhân viên lễ tân để ghi lại vào sổcũng như báo cho khách, Trưởng đoàn trong các trường hợp đặc biệt.
Báo ngay cho Trưởng bộ phận hoặc giám sát những trường hợp khó xử lý
- Phải xác nhận lại chính xác thông tin báo thức khi nhận thông tin từ khách và từ các ca lễ tân trước hoặc với nhân viên hành lý, để tránh nhầm lẫn phòng khách cần báo thức.
- Nhân viên báo thức phải dùng tên khách để chào khách khi báo thức.
- Phải quan tâm, kiểm tra và cho người lên phòng báo thức khách nếu gọi lên phòng mà khách không bắt máy để tránh khách trễ chuyến bay, trễ cuộc họp quan trọng, hay không phát hiện kịp thời các vẫn đề có thể xảy ra trong lúc ngủ của khách… làm ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng và sự chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng của khách sạn.
Giữ hộ thẻ phòng khi khách có nhu cầu ra ngoài
BƯỚC 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ BƯỚC 2: Nhận thẻ từ khách
BƯỚC 3: Bỏ thẻ vào ngăn tủ chuyên đựng thẻ khách gửi BƯỚC 4: Khi khách lấy lại thẻ, nhân viên lễ tân cần xác nhận tên của khách cũng như số phòng để tránh đưa nhầm thẻ
BƯỚC 5: Trả lại thẻ cho khách
- Phải xác nhận lại chính xác tên và số phòng của khách để tránh tình trạng đưa nhầm thẻ
Thực hiện yêu cầu khi khách muốn chuyển phòng
BƯỚC 1: Cần xác định được nguyên nhân khách muốn đổi phòng.
-Trường hợp: Khách muốn đổi phòng do muốn nâng hạng phòng
+ Kiểm tra tình trạng của các loại phòng cao hơn xem có thể đáp ứng đủ số đêm mà khách ở hay không Mô tả đầy đủ, ngắn gọn về các ưu điểm, lợi ích của từng loại phòng và báo giá từng loại để khách chọn.
+ Nếu khách đồng ý trả thêm phí, lễ tân báo ngay cho bộ phận buồng phòng để chuẩn bị phòng mới cho khách, xác định và thỏa thuận chính xác thời gian khách có thể chuyển vào để báo cho khách và nhờ nhân viên hành lý hỗ trợ hành lý nếu khách yêu cầu, thu lại thẻ phòng cũ, làm thẻ phòng mới và báo nhân viên buồng phòng kiểm phòng.
- Trường hợp: Khách muốn chuyển phòng vì tiếng ồn + Phải xác định rõ tiếng ồn xuất phát từ đâu Nếu tiếng ồn phát ra từ bên ngoài khách sạn, phải kiểm tra và đóng toàn bộ các cửa phòng của khách, kiểm tra phòng trống các tầng cao hơn cùng hạng phòng của khách để đổi cho khách.
Hoặc có thể tư vấn khách trả phí để nâng hạng phòng nếu cần.
+ Nếu tiếng ồn phát ra từ máy móc hay thiết bị của khách sạn, phải báo ngay cho bộ phận kỹ thuật kiểm tra và sửa chữa Phải thông báo thời gian sửa chữa cho khách và theo dõi phản hồi của khách sau khi sửa chữa để ra quyết định có đổi phòng nữa hay không.
+ Nếu tiếng ồn phát ra từ các phòng hoặc khách ở bên cạnh: Lễ tân kết hợp với bộ phận an ninh theo dõi và nhắc nhở khách bên cạnh để tránh làm ảnh hưởng đến khách khác.
- Trường hợp: Khách muốn đổi phòng vì mùi hôi + Phải báo ngay cho bộ phận buồng phòng và kỹ thuật lên kiểm tra nguyên nhân và xử lý mùi Sau khi xử lý phải theo dõi phản ứng của khách.
Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận lễ tân của BlueSun Hotel Danang
2.4.1 Đội ngũ lao động Bảng 2.2: Đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân của BlueSun Hotel
Số lượn g Độ tuổi Giới tính Trình độ học vấn Ngoại ngữ
Cao đẳn g Đạ i họ c Ngô n ngữ anh
(Nguồn: Phòng nhân sự BlueSun Hotel)
Nhìn chung độ tuổi lao động tại bộ phận lễ tân đa số là đội ngũ lao động trẻ chiếm trên 80% Độ tuổi lao động trung bình rơi vào khoảng từ 22 đến 35 tuổi Đây là lứa tuổi năng động, nhiệt huyết, đa phần tuổi trẻ sẽ có sức khỏe tốt,tinh thần mang nhiều năng lượng làm việc cao nhằm giúp hoàn thành công việc một cách có hiệu quả hơn Tuy nhiên thường nảy sinh các vấn đề phức tạp khi làm việc.
Tại bộ phận lễ tân sự chênh lệch về giới tính giữa nam và nữ không nhiều Tuy giới tính nữ chiếm tổng số nhiều hơn, nhưng lượng công việc đưa ra đều được hoàn thành một cách tốt nhất Nhưng đa phần, sức khỏe đối với nữ không cho phép họ làm liên tục trong nhiều giờ, nhiều ngày nhất là vào mùa cao điểm, lượng khách đến với khách sạn gia tăng nhanh.
Nhìn chung các nhân viên tại bộ phận lễ tân có trình độ học vấn ở mức đại học là chiếm đa số Kết quả này cho thấy được trình độ nghiệp vụ chuyên môn, trình độ học vấn của đội ngũ lao động đạt loại tốt trở lên Điều này, chứng tỏ việc đào tạo sinh viên tại các trường Đại học được quan tâm rất nhiều.
Khẳng định chất lượng trình độ học vấn ngày càng được cải thiện và nâng cao không ngừng
Trình độ về mặt ngoại ngữ nhìn chung tốt Về mặt ngôn ngữ anh, tất cả nhân viên giao tiếp lưu loát, thành thạo với khách nước ngoài Tuy nhiên, hiện nay các du khách nước ngoài đặt biệt là Trung Quốc và Hàn Quốc lưu trú tại khách sạn rất nhiều Hầu hết, du khách Trung Quốc và Hàn Quốc sẽ giao tiếp bằng tiếng Trung và tiếng Hàn chứ không sử dụng tiếng anh để giao tiếp vì thế việc nhân viên lễ tân thông thạo một ngôn ngữ vẫn là điều hạn chế Thường biết ngôn ngữ Trung và Hàn thông qua google dịch hoặc hỗ trợ của thông dịch viên nếu là khách đoàn Vì thế việc hiểu biết ít ngôn ngữ sẽ gây mất thời gian cho cả nhân viên và du khách nếu khách có yêu cầu.
Thái độ và kỹ năng:
Nhân viên có thái độ tích cực làm việc, chịu đựng áp lực công việc tốt và trách nhiệm cao, nghiêm túc trong việc xử lý yêu cầu, khiếu nại của khách hàng hay cần liên hệ với bộ phận khác đề giải quyết vấn đề Hầu hết các nhân viên tại bộ phận lễ tân của BlueSun Hotel đều có kỹ năng làm việc tốt, được thông qua đào tạo nhiều hơn là chưa thông qua Đặc biệt là kỹ năng chăm sóc khách hàng, luôn được các nhân viên phục vụ chu đáo Phần lớn đều là những người có kinh nghiệm trong nghề từ 4 đến 7 năm làm việc.
2.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật Bảng 2.3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị ở bộ phận lễ tân ĐVT: Cái
STT Trạng thiết bị Số lượng
Tốt Cần sửa chữa, thay mới
Nhìn chung hệ thống trang thiết bị tại bộ phận lễ tân đa số đều trong tình trạng tốt hoặc còn sử dụng được, chỉ có một số ít tình trạng cần thay thế, sửa chữa Khách sạn BlueSun luôn chú trọng về cơ sở vật chất nên số lượng trang thiết bị của nhân viên lễ tân đều được đầu tư và trang bị đầy đủ để có thể hoàn thành công việc một cách tốt nhất, không thiếu dụng cụ nào đảm bảo được quá trình làm việc hiệu quả.
2.4.3 Mối quan hệ giữ các bộ phận
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận buồng
Hằng ngày, nhân viên lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận buồng về việc số lượng phòng out và in, số lượng khách đến lưu trú trong ngày Thông báo yêu cầu của khách đối với phòng lưu trú để nhân viên buồng có sự chuẩn bị, sắp xếp, lên kế hoạch dọn phòng, trang trí lại phòng.
Khi khách làm thủ tục check-out, nhân viên lễ tân sẽ báo nhân viên buồng kiểm phòng xem khách có sử dụng minibar, làm rơi vỡ đồ dùng, hay bỏ quên đồ hay không Khi khách làm thủ tục check - in, nhân viên lễ tân báo để nhân viên buồng kiểm tra phòng đã sẵn sàng đón khách hay chưa Kiểm tra xong, nhân viên buồng phản hồi cho lễ tân biết, nếu phòng đã sẵn sàng thì nhân viên hành lý sẽ đưa khách lên phòng Nếu trường hợp phòng xảy ra sự cố, chưa sẵn sàng đón khách thì lễ tân sẽ đổi phòng thích hợp cho khách.
Trong thời gian lưu trú, nếu có yêu cầu kê thêm giường phụ, thay ga giường, thay khăn, lau sàn, hết các đồ dùng vệ sinh, giặt ủi đồ… khách sẽ báo với lễ tân và lễ tân báo lại bộ phận buồng để thực hiện yêu cầu của khách Sau khi khách trả phòng thì nhân viên buồng sẽ tiến hành dọn sạch sẽ phòng và báo cho lễ tân là phòng đã sẵn sàng đón khách.
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật:
Khi khách lưu trú phản hồi như vòi nước, máy lạnh, cửa đóng không được, rèm cửa tụt, đèn điện cháy… nhân viên lễ tân sẽ báo cho nhân viên kỹ thuật lên kiểm tra và sửa chữa lại ngay lập tức Trường hợp bộ phận kỹ thuật không có thẻ từ mở cửa sẽ liên hệ đến bộ phận lễ tân hoặc bộ phận buồng để mở cửa và kiểm tra tình trạng của trang thiết bị.
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận nhà hàng:
Nhà hàng cung cấp các danh mục thực đơn mới cho bộ phận lễ tân để giới thiệu đến khách lưu trú Khi khách lưu trú tại khách sạn và yêu cầu phục vụ dịch vụ phòng với bộ phận lễ tân thì nhân viên lễ tân sẽ báo với bộ phận nhà hàng để biết số phòng, số tầng mà phục vụ khách.
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kinh doanh – sale
Lễ tân sẽ phối hợp với bộ phận kinh doanh để cập nhật thông tin, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ và triển khai thực hiện các chương trình ưu đãi của khách sạn trong suốt quá trình khách đặt phòng và lưu trú tại khách sạn.
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kế toán
Bộ phận lễ tân sau khi làm thủ tục trả phòng cuối ca sẽ tổng kết toàn bộ hóa đơn dịch vụ thanh toán cho kế toán tiến hành hạch toán doanh thu, quản lý công nợ và làm các báo cáo tài chính về tình hình kinh doanh của khách sạn.
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh:
Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ theo dõi tình hình an ninh trong khu vực sảnh Nếu phát hiện mất mát tài sản hay các vấn đề có nguy cơ gây mất an toàn như gây gỗ đánh nhau, sử dụng các chất kích thích, phá hoại trang thiết bị… nhân viên lễ tân sẽ báo ngay với bộ phận an ninh để ngăn chặn xử lý kịp thời.
2.5 Đánh giá chung về thực trạng quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú của bộ phận lễ tân tại BlueSun Hotel Danang
Quy trình phục vụ khách:
-Quy trình phục vụ khách ở mỗi dịch vụ đầy đủ các bước.
-Nhân viên lễ tân thực hiện đầy đủ các bước trong quy trình.
-Quy trình phục vụ khách được hoàn thiện một cách chỉn chu từ khâu đón tiếp đến khâu phục vụ khách và khi khách rời khách sạn, luôn đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất.
Về đội ngũ lao động:
- Nhân viên tại bộ phận tiền sảnh luôn vui vẻ, nhiệt tình, cởi mở với khách, tạo sự thoái mái cho mọi du khách đến lưu trú
- Trình độ chuyên môn về nghiệp vụ lễ tân của các nhân viên tương đối vững, tiếng anh giao tiếp lưu loát, sử dụng phần mềm Smile thành thạo.
- Nhân viên bộ phận tiền sảnh nhiệt tình giúp đỡ khách, tư vấn phòng cũng như cung cấp các thông tin, chương trình ưu đãi đến khách hàng.
- Công tác bố trí, sắp xếp và phối hợp công việc giữa các nhân viên trong bộ phận tiền sảnh nhất quán và ăn ý với nhau.
- Nhân viên lễ tân luôn cập nhật thông tin về các điểm du lịch ở địa phương, điều này làm tăng khả năng tương tác với khách.
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH
Định hướng của khách sạn trong tương lai
Khách sạn BlueSun có đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình Định hướng của khách sạn BlueSun là trở thành một trong những khách sạn 4 sao và là điểm đến hoàn hảo cho du khách lưu trú tại Đà Nẵng.
Mục tiêu gần đây của khách sạn BlueSun là phát triển thị trường du lịch Hàn Quốc và Trung Quốc một cách tối ưu Đây là hai thị trường khách hàng tiềm năng cho khách sạn khi lượng khách Hàn Quốc và Trung Quốc lưu trú tại khách sạn thời gian gần đây ngày càng tăng, bao gồm cả khách ngắn hạn và dài hạn Thị trường khách hàng Hàn Quốc và Trung Quốc có khả năng chi trả cao hơn, thường kén chọn và rất coi trọng chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, nếu khách Hàn Quốc và Trung Quốc hài lòng với trải nghiệm của mình thì họ có xu hướng quay lại và giới thiệu bạn bè, đồng nghiệp, người thân… đến nơi đó.
Nhận thức được sự tâm huyết của khách sạn trong việc phát triển thị trường khách hàng, ban lãnh đạo và bộ phận kinh doanh đang triển khai các hoạt động nhằm đạt được mục tiêu đề ra Với mục tiêu đạt được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, khách sạn đang từng bước củng cố và cải thiện dịch vụ của mình để ngày càng hoàn hảo hơn Khách sạn đã đề xuất những phương hướng, chiến lược kinh doanh phù hợp với mục tiêu mong muốn đạt được, đó là:
- Tăng cường chính sách quan hệ với các đối tác và cung cấp cho các đối tác khách sạn tiềm năng mức giá cạnh tranh, chính sách ưu đãi, hoa hồng đại lý du lịch từ đó giúp thu hút doanh thu và thu hút nhiều khách du lịch hơn.
- Khách sạn chú trọng đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị và thường xuyên có kế hoạch nâng cấp cơ sở vật chất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách.
- Tăng cường kiến thức chuyên môn và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua đào tạo hội nhập và đào tạo bổ sung chuyên môn cho những nhân viên còn yếu về kỹ năng, từ những kiến thức thu được, nhân viên có thể vận dụng tốt để giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
- Duy trì và phát huy thế mạnh hiện có để tiếp tục thu hút khách tiềm năng của khách sạn đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ với các dịch vụ bổ sung như trị liệu spa và đưa ra các gói ưu đãi để khách hàng tìm hiểu thêm.
- Từ khâu đón khách, làm thủ tục nhận phòng khách sạn, các khâu dịch vụ do các bộ phận cung cấp cho khách trong thời gian lưu trú, đặc biệt chú trọng cải tiến mọi quy trình phục vụ đến khâu chia tay khách hàng để thể hiện sự chuyên nghiệp và mang lại sự hài lòng hoàn hảo nhất cho khách hàng.
Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú của bộ phận lễ tân tại BlueSun Hotel Danang
3.2.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú của bộ phận lễ tân
Trong quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú của bộ phận tiền sảnh khách sạn BlueSun nhìn chung vẫn còn xảy ra một số thiếu sót, cần cải thiện một số vấn đề cụ thể như sau:
- Trong quy trình đổi tiền cho khách khách sạn cần bổ sung thêm phiếu đổi tiền và yêu cầu khách ký xác nhận vào phiếu để tránh nhầm lẫn.
- Nhân viên lễ tân cần phải xác nhận lại đầy đủ thông tin và yêu cầu đối với các dịch vụ mà khách yêu cầu
3.2.2 Một số giải pháp khác
Nâng cao tiêu chuẩn và tuyển dụng thêm người
Cần tuyển nhân viên chăm sóc khách hàng Trách nhiệm của nhân viên chăm sóc khách hàng là chăm sóc và giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn Điều này sẽ giảm bớt khối lượng công việc cho nhân viên lễ tân và sẽ có nhân viên chăm sóc khách hàng tận tâm hỗ trợ khách và giúp nhân viên lễ tân tập trung vào công việc.
Tuyển thêm người gác cửa, có nhiệm vụ mở cửa và đón khách ra vào khách sạn Đồng thời, đối với những đoàn khách đông, người gác cửa còn có nhiệm vụ hỗ trợ nhân viên khuân hành lý mang hành lý và giúp khách vào sảnh từ bên ngoài Đối với hầu hết khách hàng, ấn tượng đầu tiên luôn tạo ấn tượng mạnh mẽ nhất nên việc thể hiện sự chào đón nồng nhiệt là điều cần thiết Luôn có nhân viên trực cửa đón tiếp khách để thể hiện sự quan tâm chu đáo của khách sạn đối với từng vị khách.
Một vấn đề quan trọng cần được giải quyết tại quầy lễ tân là tuyển nhân viên lễ tân có ngoại ngữ thứ 2 là tiếng Hàn hoặc tiếng Trung Ngoài việc thông thạo tiếng Anh, nhân viên còn cần phải thông thạo ngoại ngữ thứ 2 để hoàn thành công việc một cách tốt nhất mà không phải nhờ công cụ hỗ trợ phiên dịch Một số khách mang quốc tịch Hàn Quốc hoặc Trung Quốc không thông thạo tiếng Anh nên gặp khó khăn trong việc truyền đạt thông tin dịch vụ khách sạn hoặc quá trình khách muốn sử dụng dịch vụ khách sạn.
Bộ phận lễ tân vừa tuyển dụng nhân viên thông thạo tiếng Hàn nhưng chưa có kinh nghiệm làm việc trong ngành dịch vụ và làm việc không hiệu quả.
Vì vậy, cần xây dựng kế hoạch tuyển dụng nhân viên phù hợp với tính chất công việc của bộ phận lễ tân.
Tăng cường công tác giám sát quản lí
Giám sát phải quan sát chặt chẽ nhân viên vì tính tự giác trong công việc của họ khá thấp Động viên, tìm cách giải quyết, tạo động lực khi các nhân viên gặp phải những điều khó khăn trong công việc Điều này có thể làm hiệu quả năng suất làm việc của họ.
Khen thưởng nhân viên xuất sắc bằng cách trao bằng khen và tiền thưởng vào hoạt động cuối năm để khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên. Đồng thời cũng nên xử phạt bằng cách trừ vào tiền lương hoặc phần trăm tiền thưởng tết dành cho những cá nhân vi phạm quy định tại khách sạn trên 3 lần để răn đe nghiêm khắc.
Hàng tuần và hàng tháng nên có các cuộc họp để nhân viên đưa ra ý kiến đóng góp cho bộ phận ngày càng hoàn thiện hơn Tiến hành kiểm tra nhân viên theo định kì về trình độ chuyên môn 3 tháng/lần cũng như ngoại ngữ để từ đó có thể kiểm soát được thời gian phục vụ, ý thức của nhân viên.
Tạo dựng mối quan hệ giữa các bộ phận Để phục vụ khách hàng đạt được chất lượng tốt, đem sự hài lòng, thoải mái thì cũng cần phải có sự phối hợp nhịp nhàng với nhau giữa các bộ phận nhằm trao đổi thông tin để phục vụ khách không bị gián đoạn Vì vậy bộ phận lễ tân cần xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác để việc kinh doanh khách sạn ngày càng hiệu quả hơn.
Với bộ phận buồng: cần phải phối hợp ăn ý hơn Luôn giữ bộ đàm, điện thoại mọi lúc mọi nơi để có thể liên hệ với nhau làm việc Thời điểm khách check - in và check - out là thời gian quan trọng cần hai bộ phận này kết hợp hết sức nhanh chóng và chính xác.
Với bộ phận nhà hàng: Báo số lượng khách ăn sáng hằng ngày một cách chính xác để nhà hàng nắm rõ để tránh hao hụt hoặc dư thừa nguyên vật liệu.
Chuyển giao đầy đủ các hóa đơn thanh toán, phiếu kí nợ của khách cho lễ tân để lễ tân cập nhập vào hồ sơ thanh toán của khách khi khách trả phòng tránh việc thanh toán thiếu sót ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn.
Với bộ phận kỹ thuật: phối hợp chặt chẽ hơn với bộ phận kĩ thuật để kịp thời khắc phục các sự cố vật chất, trang thiết bị trong phòng khách
Với bộ phận kế toán: kiểm kê, lưu giữ và ghi chép đầy đủ thông tin hóa đơn để tránh việc thiếu sót hoặc làm mất hóa đơn Không nên để các chứng từ dồn lại nhiều ngày điều đó làm lẫn lộn các giấy tờ với nhau dẫn đến thiếu sót và dễ sai lệch trong khoản tính toán doanh thu của khách sạn.
Với bộ phận an ninh: Phối hợp cùng nhau giải quyết những tình huống liên quan đến an ninh khách sạn, các trường hợp đánh rơi, mất cắp tài sản của khách Khi có bất kì vấn đề gì xảy ra, lễ tân nhanh chóng thông báo và cung cấp đầy đủ những thông tin cần thiết cho bộ phận an ninh để họ xác định chính xác nguyên nhân xảy ra vấn đề đó bằng những công tác nghiệp vụ.