DANH MỤC CÁC BẢNG – BIỂUDANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH1.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn...4 1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn...4 1.3 Hệ thống
GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN BELLE MAISON PAROSAND DANANG
Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Belle Maison Parosand Danang
(Nguồn: Belle Maison Parosand Danang Hotel)
Hình 1.1 Hình ảnh khách sạn Belle Maison Parosand Danang
Khách sạn Belle Maison Parosand Danang được xây dựng năm 2016 và chính thức khai trương đón khách vào ngày 09/08/2017 Chủ đầu tư là Công ty cổ phần Cúc Phương và được quản lý bởi tập đoàn lớn mạnh, đứng đầu top ngành du lịch, dịch vụ tại Việt Nam hiện nay - H&K Hospitality.
Khách sạn tọa lạc tại bãi biển Phạm Văn Đồng, với quy mô 138 phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại đạt chuẩn 4 sao
-Địa chỉ: 216 Võ Nguyên Giáp, phường Phước Mỹ, quận Sơn Trà, thành phố Đà
Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn Belle Maison Parosand Danang
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn
(Nguồn: Bộ phận Nhân sự tại Belle Maison Parosand Danang Hotel)
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn Belle Maison
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn
Bộ phận Tiền sảnh -Chức năng: Là bộ mặt của khách sạn, là cầu nối giữa khách sạn với khách hàng, giữa các bộ phận trong khách sạn.
-Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm trong việc nhận đặt phòng, đăng ký phòng, phục vụ khách lưu trú, thanh toán và tiễn khách
Bộ phận Buồng phòng-Chức năng: Bộ phận chịu trách nhiệm đảm bảo vệ sinh sạch sẽ buồng của khách.
-Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng và vệ sinh buồng, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng, kiểm tra tình trạng phòng, vật dụng, nắm được tình hình khách thuê phòng
-Chức năng: Cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách
-Nhiệm vụ: Chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn
- Chức năng: cung cấp các dịch vụ đáp ưng yêu cầu đa dạng của khách hàng trong quá trình lưu trú tại khách sạn như massage, xông hơi,…
- Nhiệm vụ: Nhằm giúp khách thư giãn, chăm sóc sức khoẻ của khách hàng
-Chức năng: Quyết định các chiến lược tài chính và tìm vốn cho khách sạn -Nhiệm vụ: Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn Lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn,
- Chức năng: Quản lý, tuyển dụng nhân sự.
- Nhiệm vụ: Tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên Ban hành các thể chế, quy chế làm việc Theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận
- Chức năng: Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn - Nhiệm vụ: Giám sát, sửa chữa trang thiết bị khi hư hỏng và bảo trì đúng định kỳ.
-Chức năng: Chịu trách nhiệm về an toàn và an ninh trong khách sạn.
-Nhiệm vụ: Kiểm tra, theo dõi, sẵn sàng khi khách sạn gặp sự cố, đảm bảo xe của khách và nhân viên trong khách sạn, hỗ trợ bellmen vận chuyển hành lý cho khách
- Chức năng: Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác Mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
-Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm Nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh
- Chức năng: Chịu trách nhiệm toàn bộ các vấn đề liên quan đến công nghệ thông tin trong khách sạn.
- Nhiệm vụ: Tổ chức, quản lý và triển khai hệ thống thông tin của khách sạn.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Belle Maison Parosand Danang .6
Với hệ thống 138 phòng ngủ với 6 hạng phòng khác nhau được thiết kế theo gam màu trắng và xanh tạo nên sự gần gũi với thiên nhiên Mỗi phòng đều được trang bị các trang thiết bị cần thiết để phục vụ nhu cầu của khách như hệ thống wifi, máy lạnh, mini bar, tivi Tất cả các khách nghĩ dưỡng tại đây đều được miễn phí buffet sáng tại nhà hàng Nem của khách sạn.
Bảng 1.1: Dịch vụ lưu trú tại khách sạn Belle Maison Parosand Danang
Loại phòng Miêu tả Hình ảnh
Deluxe Phòng có diện tích 24m2 bao gồm 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn hướng nội bộ dành cho 2 người
Phòng có diện tích 22m2 bao gồm 1 giường đơn hoặc 2 giường đơn
Family Phòng có diện tích 33m2 bao gồm 1 giường đôi + 1 giường tầng hướng biển phòng dành cho 2 người
Phòng có diện tích 36m2 bao gồm 1 giường đôi +1 giường tầng hướng biển dành cho 2 người
Residence Phòng có diện tích 35-56m2 bao gồm phòng ngủ phòng khách và nhà bếp riêng biệt, tùy loại phòng hướng biển phòng này dành cho 2 người
Phòng có diện tích 136m2 bao gồm 3 giường đôi 1.8 2m hướng biển phòng dành cho 6 người phòng khách, bếp và 3 phòng ngủ riêng biệt
(Nguồn: Belle Maison Parosand Danang Hotel)
1.3.2 Dịch vụ ăn uốngBảng 1.2: Dịch vụ ăn uống tại khách sạn Belle Maison Parosand Danang
Nằm ở tầng 3 của khách sạn, có sức chứa khoàng 150 khách Nhà hàng chuyên phục vụ Buffet sáng, bữa trưa và tối với À la carte và Set menu thực đơn phong phú Thời gian hoạt động từ 11:00 đến 23:00
Nhà hàng nằm ở tầng 20 của khách sạn, có sức chứa khoảng 150 khách Chuyên phục vụ các bữa tiệc, thời gian hoạt động từ 11:00 - 23:00
Nằm ở khu vực tiền sảnh, chuyên phục vụ các loại bánh ngọt, café Thời gian hoạt động từ 8:30- 22:00
Sky 21 Bar Nằm ở tầng 21 của khách sạn, chuyên phục vụ các loại đồ uống có cồn như cocktail, bia, rượu,… Thời gian hoạt động từ 5h00-24h00
(Nguồn: Belle Maison Parosand Danang Hotel)
Dịch vụ vui chơi, giải trí, thư giãn Bảng 1.3: Dịch vụ vui chơi - giải trí, thư giãn tại khách sạn Belle Maison Parosand
Tên dịch vụ Miêu tả Hình ảnh
Hồ bơi Hồ bơi vô cực nằm trên tầng 20 có tầm nhìn ra biển Hồ bơi có độ sâu thích hợp từ 0.5m đến 1,5m.
Maison spa Nằm trên tầng 19, là nơi tạo nguồn năng lượng cho khách sau những ngày làm việc mệt mỏi Các dịch vụ gội đầu, massage, làm móng…
(Nguồn: Belle Maison Parosand Danang Hotel)
Dịch vụ hội nghị, hội thảo, tổ chức sự kiện Bảng 1.4 Dịch vụ hội nghị, hội thảo, tổ chức sự kiện tại khách sạn Belle Maison
Tên dịch vụ Miêu tả Hình ảnh
Khách sạn có phòng hội nghị lớn với sức chứa lên đến 200 khách.
Nằm ở tầng 4 của khách sạn
(Nguồn: Belle Maison Parosand Danang Hotel)
Ngoài các dịch vụ bổ sung đã nêu trên thì khách sạn Belle Maison Parosand Danang còn có các dịch vụ khác như xe đưa đón, dịch vụ thuê xe đạp/xe máy, dịch vụ giặt là…
Đội ngũ lao động tại khách sạn Belle Maison Parosand Danang
Giới tính Độ tuổi Trình độ chuyên môn Na m Nữ
Bộ phận Tiền sảnh 12 4 8 22-30 Tất cả đều tốt nghiệp Đại họcBộ phận Buồng 22 4 18 22-36 8 người tốt nghiệp Đại học phòng 14 người tốt nghiệp Cao đẳng Bộ phận Nhà hàng 20 8 12 18-35 8 người tốt nghiệp Đại học
Bộ phận IT 1 1 0 22-30 1 người tốt nghiệp Đại học
Bộ phận Nhân sự 2 0 2 22-35 Tất cả đều tốt nghiệp Đại học
Bộ phận Spa 5 0 5 22-35 2 người tốt nghiệp Đại học
3 người tốt nghiệp Cao đẳng Bộ phận Kinh doanh
6 3 3 25-35 Tất cả đều tốt nghiệp Đại học
Bộ phận Kế toán 6 3 3 22-35 Tất cả đều tốt nghiệp Đại học Bộ phận Kỹ thuật 7 7 25-35 3 người tốt nghiệp Đại học
4 người tốt nghiệp Cao đẳng Bộ phận An ninh 5 4 1 22-45 2 người tốt nghiệp Đại học
3 người tốt nghiệp Cao đẳng
(Nguồn: Bộ phận Nhân sự tại Belle Maison Parosand Danang Hotel)
-Về số lượng: Nhìn vào bảng trên ta có thể thấy tổng số lao động tại khách sạn
Belle Maison Parosnad Danang là 86 người Tuy nhiên vào mùa cao điểm thì số lượng lao động có thể thay đổi vì các bộ phận như Nhà hàng hay Buồng phòng sẽ tuyển thêm nhân viên để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách.
-Về độ tuổi: Khách sạn có cơ cấu lao động trẻ, độ tuổi trung bình từ 22-35, tỉ lệ lao động ngoài 35 chiếm phần ít trong cơ cấu lao động của khách sạn Sự trẻ trung và năng động của đội ngũ nhân viên tại Belle Maison Parosand Đà Nẵng thường mang lại sự sáng tạo, linh hoạt và năng lượng tích cực cho công việc hàng ngày Họ thường có khả năng thích nghi nhanh chóng với môi trường làm việc đầy thách thức và đa dạng của ngành khách sạn và du lịch.
-Về giới tính: Nhìn vào bảng 1.5 ta có thể thấy khách sạn có tổng số lao động nữ chiếm phần lớn so với lao động nam Cụ thể nữ là 52 người, nam là 34 người Do đặc điểm của ngành dịch vụ, nên người lao động phải tỉ mỉ, khéo léo và nhẹ nhàng trong công việc cũng như giao tiếp nên lao động nữ chiếm phần lớn Bên cạnh đó, một số bộ phận cần sức khỏe tốt thì lao động nam là chủ yếu, ví dụ như bộ phận kỹ thuật hay bộ phận ninh.
-Về trình độ chuyên môn: khách sạn Belle Maison Parosnad Danang có đội ngũ lao động 100% tốt nghiệp cao đẳng trở lên Trong đó có 50 người tốt nghiệp Đại học và 36 người tốt nghiệp Cao đẳng Sự chuyên nghiệp và hiểu biết sâu sắc về ngành hàng du lịch và khách sạn giúp đội ngũ nhân viên ở đây tự tin và linh hoạt trong việc giải quyết các tình huống phức tạp và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng Đây là điểm mạnh giúp tăng cường chất lượng dịch vụ và tạo dựng uy tín cho khách sạn Belle Maison Parosand Danang
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN BELLE MAISON PAROSAND DANANG
Giới thiệu về bộ phận Buồng phòng của khách sạn Bellle Maison Parosand Danang
2.1.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận Buồng phòng
(Nguồn: Belle Maison Parosand Danang Hotel)
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức bộ phận Buồng phòng của khách sạn Belle
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí công việc
Trưởng bộ phận buồng phòng
- Chức năng: Quản lý toàn diện bộ phận buồng phòng, phục vụ khách lưu trú tại khách sạn có hiệu quả Ngoài ra, họ còn là người trực tiếp làm việc với bộ phận khác nhằm đem đến cho khách hàng những trải ngiệm tốt nhất
- Nhiệm vụ: Chỉ đạo công tác vệ sinh buồng phòng, vệ sinh công cộng Nắm bắt trực tiếp ý kiến của khách để cải tiến chất lượng dịch vụ.
Trợ lý trưởng bộ phận
- Chức năng: hỗ trợ trưởng bộ phận trong việc điều hành, quản lý bộ phận - Nhiệm vụ: Lên lịch làm việc bộ phận Giám sát tình hình công việc chung của bộ phận Làm việc với các bộ phận liên quan.
Giám sát bộ phận buồng phòng -Chức năng: Hỗ trợ trưởng bộ phận giám sát và quản lý nhân viên buồng phòng.
-Nhiệm vụ: Họp nhận phân công công việc với trưởng bộ phận tai thời điểm đầu ca làm việc Kiểm tả tiến độ công việc dọn phòng mỗi ngày, kiểm tra phòng trước khi khách vào và khách trả phòng
Thư ký - Chức năng: đảm nhận các công việc hành chính, giấy tờ của bộ phận - Nhiệm vụ: hỗ trợ trưởng bộ phận làm những việc như chia lịch làm việc cho nhân viên, phân công công việc cho nhân viên
Nhân viên buồng phòng - Chức năng: Làm vệ sinh sạch sẽ tất cả các khu vực trong phòng khách để đón khách theo tiêu chuẩn của khách sạn.
- Nhiệm vụ: Nhận phân công công việc hàng ngày, kết hợp với nhân viên kiểm tra phòng khách check-out, vệ sinh phòng, xử lý các tình huống phát sinh và bảo đảm cung cấp đầy đủ các vật dụng cần thiết cho khách trong thời gian lưu trú.
- Chức năng: Sắp xếp và phân bổ thời gian nhận đồ dơ và trả đồ sạch cho khách, đảm bảo chất lượng đồ vải sạch sẽ.
- Nhiệm vụ: Tiếp nhận, phân loại, kiểm tra và giặt theo quy định các loại đồ vật trong khách sạn, đảm bảo đúng số lượng, ghi chép đầy đủ và đưa cho trưởng bộ phận buồng phòng kiểm soát mỗi tuần
Nhân viên Minibar - Chức năng: thường là một phần quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng, đảm bảo rằng khách hàng có sự hài lòng và tiện lợi trong việc sử dụng minibar trong phòng nghỉ của họ.
-Nhiệm vụ: Kiểm tra, nhập dữ liệu tiêu dùng của khách, thay thế thức uống hết hạn sử dụng, đảm bảo số lượng lưu kho đủ phục vụ khách hàng, tiếp nhận và chuyển đồ theo yêu cầu của khách hàng
Nhân viên vệ sinh công cộng:
- Chức năng: quản lí khu vực công cộng của khách sạn luôn sạch sẽ - Nhiệm vụ: làm vệ sinh các khu vực tiền sảnh, hành lang, cầu thang, hồ bơi và hút bụi các khu vực công cộng.
2.2 Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại bộ phận Buồng phòng của khách sạn Belle Maison Parosand Danang
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập
Bảng 2.1: Bảng phân công công việc trong thời gian thực tập
Thời gian Công việc được giao
Tuần 1: (10/1-17/1) -Tới khách sạn để gặp trưởng bộ phận và giới thiệu, làm quen với các anh chị trong bộ phận, được nhận đồng phục - Tham quan các khu vực và bộ phận có trong khách sạn và chào hỏi các anh chị nhân viên ở bộ phận khác
- Được trưởng bộ phận phổ biến nội quy và các nguyên tắc làm việc của khách sạn
- Tiếp nhận người hướng dẫn , đi theo , quan sát và làm quen cách làm việc của các anh chị nhân viên trong bộ phận Tuần 2: (18/1-24/1) -Được giới thiệu về cấu tạo của xe đẩy, cách phân biệt và bố trí các đồ dùng trên xe đẩy Nắm được cách sắp xếp và kích thước cái loại đồ vải.
- Nắm các quy trình như dọn vệ sinh, quy trình phục vụ khách lưu trú, quy trình kiểm tra out, Phân biệt được cái kí hiệu trong worksheet như tình trạng phòng, loại phòng, loại giường,
Tuần 3: (25/1-31/1) -Đến bộ phận nhận nhiệm vụ và công việc cần làm trong ca Ca làm của thực tập bắt đầu từ 08:00-16:00, phải đến sớm trước 30 phút để chuẩn bị thay đồng phục và họp đầu ca Cùng các anh chị tại bộ phận buồng chuẩn bị dụng cụ và tìm hiểu về tên, công dụng, chức năng, cách sử dụng, lưu ý Giám sát sẽ dẫn các thực tập sinh lên phòng để giới thiệu từng loại phòng và hướng dẫn các bước làm phòng.
- Được giám sát hướng dẫn những công việc khác trong bộ phận để có thể chủ động thay thế vị trí của nhau lúc cần thiết Tuần 4: (1/2-7/2) -Họp đầu ca với giám sát ca,được phổ biến công việc cần làm ngày hôm đó Được phân công làm cặp với nhân viên , nhận worksheet và các vật dụng, dụng cụ làm vệ sinh và bắt đầu vào ca làm việc Tuần 5: (8/2-14/2) Họp đầu ca và nhận công việc cần làm Chuẩn bị dụng và đồ vải, chuẩn bị xe đẩy cùng các anh chị làm việc Học cách phân biệt hóa chất công nghiệp dùng trong công việc gồm có: windex(dùng để lau kính), porward DC( dùng để đánh bồn vệ sinh và sàn đá), Dọn dẹp xe đẩy sạch sẽ sau khi kết thúc.
Tuần 6: (15/2-21/2) -Nhận bảng công việc từ giám sát ca, hỗ trợ các chị lấy công cụ, dụng cụ, hỗ trợ làm phòng khách và phòng out Dọn lại các phòng kỹ thuật đã sửa chữa, sơn sửa và giao lại cho buồng phòng, set up lại bàn ghế và các vật dụng trong phòng, trải giường và lau sạch bụi và gạt kính trong và ngoài nhà vệ sinh, quét và lau ban công
Thực trạng quy trình phục vụ khách lưu trú tại bộ phận Buồng phòng của khách sạn Belle Maison Parosand Danang
khách lưu trú tại bộ phận Buồng phòng của khách sạn Belle Maison Parosand
2.3.1 Quy trình vệ sinh buồng khách
(Nguồn: Belle Maison Parosand Danang Hotel)
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình vệ sinh buồng khách tại khách sạn Belle Maison Parosand
Bước 1: Nhận kế hoạch - Nhân viên phải có mặt trước giờ vào ca 10 phút để chuẩn bị cá nhân: nhận đồng phục tại locker room và thay đồ, đeo bảng tên, chỉnh tóc tai gọn gàng Sau đó lại bấm công tại bàn bảo vệ.
- Tập trung tại văn phòng của bộ phận, họp đầu ca và nhận bàng phân công công việc, thiết bị hỗ trợ
+ Tập trung tại văn phòng ở tầng B vào lúc 08:00+ Trưởng bộ phận hoặc giám sát sẽ phát worksheet cho từng nhân viên, trên worksheet ghi đầy đủ thông tin như nhiệm vụ công việc ngày hôm đó cụ thể như số lượng phòng khách ở, bao nhiêu khách đến, bao nhiêu phòng out, và lưu ý những phòng cần làm vệ sinh gấp, những phòng có yêu cầu đặc biệt Đồng thời trưởng bộ phận hoặc giám sát sẽ dặn dò một số lưu ý như phòng nào có khách khó tính thì cần phải vệ sinh thật kĩ càng,phòng nào cần thay quét bụi trần tường; phòng nào cần lật đệm, đập bụi,
+ Nhận bảng phân công công việc của mình, nhận chìa khóa (thẻ từ) và điện thoại tại văn phòng và tiến hành thực hiện công việc lúc 08:15
Nhận xét: Trong bước này công việc được chia rõ ràng, cụ thể, mỗi nhân viên tự đánh bút màu và ghi chút vào worksheet của mình để dễ nhận biết, worksheet ghi đầy đủ và chi tiết từng thông tin cụ thể; trưởng bộ phận và giám sát triển khai, dặn dò kĩ càng.
Tuy nhiên, còn một số nhân viên thỉnh thoảng đi trễ nên không nghe đầy đủ thông tin trong cuộc họp, trong lúc diễn ra cuộc họp thì nhiều nhân viên còn nói chuyện và cười đùa, một số nhân viên không đeo bảng tên trong ca làm của mình Văn phòng của bộ phận khá nhỏ, trong lúc họp nhiều nhân viên phải đứng phía ngoài nên không nghe rõ những điều mà giám sát phổ biến Khi nhận điên thoại để bắt đầu làm việc thì điện thoại không đủ pin nên phải dùng điện thoại cá nhân
Bước 2: Chuẩn bị Chuẩn bị đồ vải, hóa chất, dụng cụ làm vệ sinh và các vật dụng khác - Vào kho tại tầng 6 để kéo xe đẩy ra.
- Nhân viên buồng kiểm tra worksheet để lấy đồ vải và số lượng dự trữ cho những phòng cần làm ngày hôm đó Rồi vào kho 10, kho 12 hoặc kho 14 để lấy đồ vải, các loại khăn, áo choàng tắm sau đó sắp xếp lên xe đẩy Khăn tay và khăn mặt được sắp xếp ở ngăn trên cùng, ngăn thứ hai để khăn tắm và áo choàng, ngăn dưới cùng để ga, bọc và khăn chân- Nhân viên vào kho tầng 8 để lấy các đồ dùng thay thế, theo quy định của khách sạn thì đồ dùng thay thế sẽ được bổ sung với số lượng như sau: bàn chải đánh răng 30 cái, dao cạo râu 30 cái, giấy vệ sinh 20 cuộn, lược 30, chụp tóc 20, tăm bông 30; sữa tắm, soap rửa tay 30 cục, dầu gội mỗi thứ 20 chai; cà phê, trà, đường mỗi thứ 40 gói, nước dasani 30 chai, khăn lau bụi và túi đựng rác cũng lấy ở kho tầng 8 Các đồ dùng thay thế được sắp xếp lên trên cùng của xe đẩy, khăn lau sẽ được để vào túi vải và treo bên xe đẩy.
- Hóa chất (windex, porwward DC) và dụng cụ vệ sinh (cây cọ bồn cầu, găng tay, chổi, cây lau nhà, xúc rác) để sẵn ở xe đẩy nếu thiếu hoặc hết sẽ xuống kho tầng 7 lấy bổ sung vào.
Nhận xét: Nhìn chung thì nhân viên chuẩn bị các dụng cụ vệ sinh, đồ dùng thay thế khá đầy đủ Tuy nhiên, nhân viên không tính toán số lượng đồ vải cần dùng và dự trữ dẫn đến có thể thừa hoặc thiếu đồ vải, chưa chuẩn bị đầy đủ các loại hóa chất để làm vệ sinh phòng khách Nhân viên không kiểm tra tình trạng hoạt động của xe đẩy nên có một số trường hợp đang đẩy thì xe bị rớt bánh, bên cạnh đó cũng không kiểm tra tình trạng vệ sinh xem xe đẩy có bám bụi bẩn hay không mà đã đặt đồ vải lên khiến đồ vải bị dính bụi.
Nhân viên chỉ sắp xếp đúng vị trí đồ vải và đồ dùng thay thế còn chổi, xúc rác hay các hóa chất thì đặt rất lộn xộn, có khi còn để hóa chất lên vị trí của đồ dùng thay thế, không chuẩn bị sẵn máy hút bụi trên xe, lúc nào cần mới xuống kho tầng 8 lấy làm mất thời gian Vào một số ngày thì đồ dùng trong khách sạn hết hoặc hao hụt mà chưa bổ sung kịp nên nhân viên không có đủ số lượng đồ dự trữ cho ngày hôm đó như: khăn tay, nước đóng chai.
- Nhân viên sẽ đẩy xe đến sát cửa phòng khách theo thứ tự ưu tiên: phòng khách có yêu cầu đặc biệt – khách VIP – khách đã trả - khách đoàn.
- Nhân viên buồng phòng sẽ quan sát đèn báo, trường hợp khách để đèn báo màu đỏ(Do not disturb), nhân viên sẽ không gõ cửa và ghi chú vào bảng phân công công việc sau đó sẽ quay lại kiểm tra Nếu đền báo màu đỏ đã để quá thời gian quy định của khách sạn(quá 24 tiếng) thì nhân viên buồng sẽ gọi điện thông báo với lễ tân để lễ tân liên hệ với khách xem có yêu cầu dọn phòng hay không, nếu không có phản hồi từ khách thì nhân viên buồng sẽ báo cáo với trưởng bộ phận hay giám sát để có hướng giải quyết tiếp theo,rồi tiếp tục dọn dẹp những phòng khác theo worksheet
- Nếu không có đèn báo hoặc có đèn báo màu xanh (make up room), nhân viên sẽ tiến hành gõ cửa và xưng danh "Housekeeping” 1-3 lần Mỗi lần cách 2 giây Chờ đợi và lắng nghe trước cửa.
- Nếu khách ra mở cửa thì nhân viên sẽ chào và xin phép vào làm buồng Nếu khách đồng ý, sẽ tiến hành vào làm vệ sinh Nếu khách không đồng ý, sẽ chào khách và ghi vào bảng phân công công việc và quay lại sau.
- Nếu không ai trả lời sẽ lấy chìa khóa của mình để mở cửa vào buồng.
Nhận xét: Nhìn chung nhân viên làm đúng trình tự các bước theo quy định của khách sạn, có quan sát đèn báo trước khi gõ cửa buồng khách, làm buồng theo đúng thứ tự ưu tiên Tuy nhiên nhân viên buồng gõ cửa và xưng danh cách nhau khá nhanh, chỉ 2 giây, làm khách chưa kịp phản ứng ở lần gõ thứ nhất thì đã gõ lại làm ảnh hưởng đến sự yên tĩnh của khách Nhân viên gõ cửa và xưng danh 3 lần khá nhỏ khách không nghe thấy và không có phản hồi nên tự lấy khóa mở cửa vào thì bắt gặp khách đang có công chuyện và làm cả hai bên đều khó xử Khi mở cửa vào buồng nhân viên không mở hé cửa trước mà mỏ toang cửa ra, trong trường hợp có khách sẽ làm khách giật mình
- Làm vệ sinh phòng khách
+ Nhân viên sẽ kéo rèm, mở cửa sổ và buộc rèm lại ngay ngắn để tạo sự thông thoáng cho phòng khách sạn trong trường hợp thời tiết cho phép Chú ý khi thực hiện công việc tay nhân viên vệ sinh cần đảm bảo khô và sạch Trong quá trình làm việc nhân viên có thể bật, sử dụng các thiết bị điện trong phòng cho mục đích công việc Tuy nhiên, chúng phải đảm bảo các quy định chung của khách sạn về các quy tắc sử dụng tiết kiệm điện.
+ Nhân viên tiến hành quét dọn sạch sẽ các rác thải, rác nổi vương trên bề mặt sàn. Đồng thời, nhân viên cần kiểm tra tình trạng rác thải trong các thùng chứa xem có đồ thất lạc của khách như trang sức hay không rồi mới thu gom rác và bỏ vào túi rác trên xe đẩy,sau đó thay túi rác mới.
+ Nhân viên thực hiện bật và kiểm tra khả năng hoạt động của các thiết bị trong phòng như tivi , điện thoại, liên hệ với bộ phận Kỹ thuật nếu phát hiện hư hỏng.
Đánh giá chung về thực trạng quy trình phục vụ khách lưu trú tại bộ phận Buồng phòng của khách sạn Belle Maison Parosand Danang
2.4.1 Ưu điểm -Khách sạn có đề ra các quy trình dọn vệ sinh buồng khách, cung cấp dịch vụ bổ sung, giải quyết phàn nàn một cách cụ thể và chi tiết để nhân viên thực hiện theo, nhân viên nắm được các bước trong quy trình phục vụ khách lưu trú.
-Trưởng bộ phận và giám sát luôn nhắc nhở, dặn dò kĩ càng trước khi vào ca làm
-Công việc hàng ngày được phân chia rõ ràng, cụ thể, nhân viên chủ động đánh bút màu vào worksheet của mình, nhân viên biết phân biệt và sử dụng các loại hóa chất tẩy rửa
-Nhân viên chuẩn bị khá đầy đủ các đồ dùng bổ sung, ghi chép đầy đủ các thông tin trong yêu cầu dịch vụ bổ sung hay giải quyết phàn nàn
-Nhân viên luôn có thái độ niềm nở và tôn trọng khách hàng trong mọi tình huống, có tinh thần trách nhiệm cao và có tinh thần làm việc nhóm tốt
2.4.2 Những tồn tại -Mốt số ít nhân viên có tác phong và thái độ chưa tốt: nhân viên đi làm trễ, đồng phục không gọn gàng, nữ còn sơn móng tay màu nổi, nhân viên còn nói chuyện trong lúc diễn ra cuộc họp đầu ca
-Ở bước chuẩn bị nhân viên còn chuẩn bị chưa đầy đủ một số vật dụng hay hóa chất, đến lúc cần dùng mới đi lấy làm mất thời gian, không tính toán số lượng đồ vải cần dùng và dự trữ
-Trong quy trình vệ sinh buồng khách nhân viên còn bỏ qua một số bước như không vệ sinh vòi sen, không dùng hóa chất để tẩy các vết bẩn trên nền nhà vệ sinh, không dùng gạc để gạc gương; khi trải ga phủ đệm thấy trên ga dính bẩn mà không thay chỉ lấy tấm trang trí để che lại,…
-Trong lúc làm phòng nhân viên không cẩn thận làm rơi rớt đồ khách và hư hỏng đồng thời còn nói chuyện to làm ảnh hưởng đến sự yên tĩnh của khách
-Nhân viên thường xuyên nhận thông tin về yêu cầu dịch vụ bổ sung khá chậm trễ vì không kiểm tra tin nhắn điện thoại
-Ở quy trình chỉnh trang buồng buổi tối khách sạn không giải thích rõ về chi phí phát sinh cho yêu cầu đặc biệt
-Nhân viên không phân loại vải trước khi giặt mà để chung tất cả vào giặt làm hỏng đồ của khách
-Chi phí cho dịch vụ giặt là tại khá cao làm nhiều khách hàng còn đắn đo khi sử dụng dịch vụ này
-Vào ngày cao điểm thì khách sạn thiếu hụt nhân viên dẫn đi sự trậm trễ trong công việc khiến khách không hài lòng
-Khách sạn không bổ sung kịp thời các đồ dùng trong khách sạn khi chúng hết dẫn đến nhân viên không có đủ lượng để dùng và dự trữ
-Khách sạn chưa bố trí cho nhân viên làm buồng bảng checklist để họ đảm bảo răng các công việc trong quy trình đều thực hiện đầy đủ
-Trong quy trình giải quyết phàn nàn thì nhân viên vẫn còn bối rồi và lúng túng khi gặp phải tình huống khó xử phải nhờ đến sự trợ giúp của cấp trên
-Một số chính sách bền bù của khách sạn vẫn chưa làm hài lòng khách hàng
-Nhân viên còn nhiều hạn chế trong việc giao tiếp bằng tiếng anh nên không việc được những gì mà khách muốn biểu đạt dẫn đến không xử lý được các tình huống
-Sau khi hoàn thành công việc của dịc vụ bổ sung hay giải quyết phàn nàn nhân viên quên thông báo cho lễ tân để lễ tân gọi và xin phản hồi từ khách hàng
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN BELLE
Định hướng của khách sạn Belle Maison Parosand Danang trong tương lai
-Kinh nghiệm khách hàng ưu việt: Khách sạn Belle Maison Parosand Danang sẽ tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm khách hàng ưu việt và không gian nghỉ dưỡng sang trọng, đáp ứng đa dạng nhu cầu của người lưu trú.
-Nâng cao chất lượng dịch vụ: Belle Maison Parosand Danang sẽ không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đào tạo nhân viên đến cải thiện tiêu chuẩn phục vụ và quy trình hoạt động.
-Kế hoạch phát triển: Khách sạn sẽ tiếp tục phát triển hệ thống khách sạn, mở rộng dịch vụ và sản phẩm của mình để thu hút đa dạng đối tượng khách hàng.
-Đổi mới và sáng tạo: Khách sạn Belle Maison Parosand Danang sẽ liên tục đổi mới, áp dụng công nghệ hiện đại và sáng tạo để cập nhật xu hướng và tiêu chuẩn quốc tế trong ngành khách sạn và lưu trú.
-Hợp tác và phát triển cộng đồng: Khách sạn sẽ hợp tác với cộng đồng địa phương, thúc đẩy phát triển bền vững và bảo tồn văn hóa truyền thống của địa phương.
-Phát triển bền vững: chú trọng vào việc bảo vệ môi trường và tái sử dụng tài nguyên bằng việc áp dụng các biện pháp bảo vệ môi trường trong quy trình hoạt động của khách sạn
Thông qua những định hướng này, khách sạn Belle Maison Parosand Danang mong muốn trở thành điểm đến lưu trú hàng đầu với dịch vụ chất lượng cao, thân thiện với môi trường và đóng góp tích cực vào sự phát triển của ngành du lịch tại Đà Nẵng.
Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ khách lưu trú tại bộ phận buồng phòng của khách sạn Belle Maison Parosand Danang
3.2.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình vệ sinh buồng khách
- Đối với nhân viên có tác phong và thái độ chưa tốt, vi phạm nội quy của khách sạn như đi làm trễ, trang phục, tác phong không đúng lần đầu thì trưởng bộ phận hay giám sát sẽ trực tiếp nhắc nhở đồng thời sẽ đưa ra hình phạt cụ thể nếu vẫn còn diễn ra những tình trạng như thế Những cá nhân nào vi phạm sẽ xử lý nghiêm tùy vào mức độ vi phạm để nhân viên không tái phạm
- Những nhân viên mất trật tự hay đùa giỡn lúc diễn ra cuộc đầu ca thì giám sát phải yêu cầu nhân viên đó im lặng nếu còn nói chuyện riêng thì sẽ đưa ra hình phạt cụ thể mỗi lần mất trật tự sẽ bị phạt 50 nghìn đồng và tiền đó sẽ đưa vào quỹ của bộ phận, để nhân viên không vi phạm.
- Văn phòng của bộ phận khá nhỏ, trong lúc họp nhiều nhân viên phải đứng phía ngoài nên không nghe rõ những điều mà trưởng bộ phận hay giám sát phổ biến, trưởng bộ phận cần đề xuất lên cấp trên xin phép bố trí cho bộ phận một phòng rộng hơn để phổ biến công việc hiệu quả hơn
- Đối với việc vệ sinh xe đẩy thì trưởng bộ phận hay giám sát sẽ phân công nhân viên vệ sinh xe đẩy 2 ngày một lần, mỗi lần do 2 nhân viên đảm nhiệm, đồng thời kiểm tra luôn tình trạng hoạt động của xe nếu có vấn đề thì báo với bộ phận Kỹ thuật để kịp thời sửa chữa.
- Nhân viên không tính toán trước số lượng đồ vải cần dùng và dữ trữ cho ngày làm nên nhiều lúc lấy dư hoặc thiếu đồ vải phải xuống kho lấy mất thời gian nên nhân viên cần phải kiểm tra worksheet rồi tính số lượng đồ vải theo công thức như sau:
+ Tổng số lượng = Số lượng đồ vải * Số giường + Số dự trữ (20% số lượng đồ vải cần dùng của một giường đồ vải cần chuẩn bị)+ Khăn tắm, khăn mặt = Số lượng khách + Số dự trữ
+ Khăn chân = Số lượng buồng * 2 + Số dự trữ - Yêu cầu nhân viên phải sắp xếp các vật dụng đúng vị trí trên xe đẩy, không được để hóa chất lên trên cùng không may đổ ra thì sẽ chảy xuống ảnh làm hư hại các đồ dùng, vật dụng khác Giám sát phải thường xuyên kiểm tra nếu phát hiện thì yêu cầu nhân viên sắp xếp lại ngay lập tức, đồng thời nhắc nhở nhân viên nếu để tình trạng này xảy ra một lần nữa sẽ đưa ra hình phạt tiền 50 nghìn đồng, và hình phạt sẽ nhân đôi nếu tái phạm những lần tiếp theo.
- Khách sạn cần trang bị thêm một số loại hóa chất vệ sinh (như jip, deep glosee, shine up, ) để đảm bảo cung cấp đầy đủ các chất tẩy rửa cần thiết cho nhân viên buồng để đảm bảo vệ sinh tốt nhất có thể
- Giám sát hoặc nhân viên minibar phải thường xuyên kiểm tra kho để biết được đồ dùng nào sắp hết và bổ sung kịp thời tránh tình trạng thiếu hụt
- Yêu cầu nhân viên buồng phải gõ cửa và xưng danh to rõ để khách có thể nghe thấy, đồng thời mỗi lần gõ cửa xưng danh phải cách nhau đúng 5 giây để khách có thể kịp phản ứng Yêu cầu nhân viên vào buồng không được mở cửa toang ra mà phải mở hé để quan sát bên trong trước khi vào và không được nói chuyện quá to hay đùa giỡn trong lúc làm buồng, giám sát thường xuyên kiểm tra bất thình thình nếu nhân viên không làm đúng yêu cầu thì sẽ phạt, hình phạt là trừ 7% tiền service charge.
- Khách sạn cần trang bị cho nhân viên làm buồng bảng checklist để họ kiểm tra và đánh dấu vào bảng để đảm bảo tất cả các bước trong quy trình vệ sinh được đảm bảo thực hiện đầy đủ
- Giám sát phải thường xuyên kiểm tra đột xuất nhân viên làm buồng để tránh tình trạng nhân viên bỏ qua một số bước trong quy trình, nếu phát hiện nhân viên cố tình không làm thì sẽ nhắc nhở, cảnh cáo lần đầu Nếu tái phạm lần hai thì sẽ đưa ra hình thức phạt là trừ vào lương để răn đe nhân viên, nếu tái phạm quá nhiều lần thì sẽ đuổi việc nhân viên đó.
- Xử lý nghiêm với những nhân viên có hành vi để vải sạch xuống nền nhà và lấy khăn đã dùng của khách để lau chùi nền nhà và hành vi thấy vết bẩn trên ga tải giường mà chỉ lấy tấm trang trí để che chứ không thay ga khác, nhân viên nào vi phạm sẽ trừ lương.
- Đối với những nhân viên làm hỏng đồ của khách sạn hay của khách thì nhân viên đó phải tự bỏ tiền túi để bồi thường
3.2.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ bổ sung - Yêu cầu nhân viên phân loại các đồ có kích thức nhỏ như tất, găng tay, đồ lót để giặt riêng và phải kiểm tra lại số lượng từng món đồ trước khi giao trả cho khách, nếu để thất lạc thì nhân viên tự bỏ tiền túi để bồi thường.
- Giám sát phải thường xuyên quan sát và kiểm tra quá trình giặt là của nhân viên để tránh tình trạng nhân viên không tuân thủ theo quy trình giặt là bỏ tất cả đồ vào giặt chung một lần mà không phân loại làm hư hỏng, loang màu đồ giặt là của khách Nếu phát hiện nhân viên vi phạm thì sẽ đưa ra quy định phạt với nhân viên giặt là đó, hình thức phạt là nhân viên phải tự bỏ tiền của mình để hoàn trả chi phí giặt là cho khách, nếu vi phạm quá nhiều lần thì sẽ đuổi việc
