Đặcbiệt, trong kinh doanh khách sạn bộ phận buồng phòng luôn đóng vai trò đặc biệt quantrọng, thông qua bộ phận mà có thể có những thông tin cần thiết, những vấn đề mongmuốn của khách hà
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN
Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của khách sạn
Hình 1.1 Hình ảnh Premier Village Danang Resort
Ngày 28/4/2014, Tập đoàn Sun Group đã chính thức tổ chức Lễ Khai trương Khu nghỉ dưỡng Premier Village Danang Resort (tên gọi trước đây là The Sun Villas) Khu resort này tọa lạc tại Đường Võ Nguyên Giáp, Quận Ngũ Hành Sơn, Thành phố Đà Nẵng.
Vượt qua hàng triệu khách sạn ngày 25/1/2018, Premier Village Danang Resort - khu nghỉ dưỡng đẳng cấp do Tập đoàn Sun Group đầu tư xây dựng và Tập đoàn khách sạn danh tiếng Accor Hotels quản lý , vừa xuất sắc được bình chọn ở ví trí thứ 2 trong tổng số25 khu nghỉ dưỡng tốt nhất thế giới dành cho gia đình, trong khuôn khổ giải thưởng thường niên mang tên Travellers’Choice Awardscủa trang web du lịch nổi tiếng toàn cầuTripAdvisor Theo đó, Premier Village Danang Resort chỉ đứng sau Maxx RoyalKemerResort tại Kemer (Thổ Nhĩ Kỳ) và vượt qua hàng loạt các khu nghỉ dưỡng đẳng cấp, sang trọng khác thuộc nhiều quốc gia nổi tiếng vềdu lịch trên thế giới như Italia, Mỹ, Brazil,Australia, … để có mặt trong Top 25 đầy tự hào tọa lạc tại đường Võ Nguyên Giáp – tuyến đường đẹp nhất của Đà Nẵng và hướng thẳng ra bãi biển Non Nước đẹp như một bức tranh , Premier Village Danang Resort mang tới không gian nghỉ dưỡng vừasang trọng, hiện đại, vừa thoáng đãng và gần gũi với thiên nhiên Bởi vậy, khu nghỉ dưỡng từ lâu đã trở thành lựa chọn lý tưởng của du khách trong và ngoài nước khi đến với thành phố sông Hàn.
Khu nghỉ dưỡng cao cấp 5 sao rộng 15 ha với 111 căn biệt thự , có diện tích từ 300m² – 1.000m² được thiết kế hiện đại, sang trọng với loại hình linh động như biệt thự hướng biển, biệt thự hướng vườn, biệt thự có lối đi ra biển được trang bị các tiện ích đồng bộ như sân vườn, bể bơi riêng và Nhà hàng Cá Chuồn Cồ, Lemon Grass, Nautica Beach Club, Spa … Dự án được khởi công vào giữa năm 2010 và Unicons là nhà thi công toàn bộ công tác kết cấu và xây tường cho các biệt thự này với tổng giá trị gói thầu là 188 tỷ đồng, Premier Village Danang Resort dễ dàng đáp ứng nhu cầu sinh hoạt, vui chơi giả itrí cho nhiều đối tượng du khách, đặc biệt là các gia đình Không chỉ mang đến không gian nghỉ ngơi, thư giãn tuyệt vời cho du khách , Premier Village Danang Resort còn là điểm đến lý tưởng để các thành viên trong gia đình có được những khoảnh khắc sum vầy, vui vẻ trong những bữa tiệc ấm áp tại các nhà hàng ấm cúng, hay khui cùng nhau đạp xe dạo mát trên những con đường xanh mướt bóng cây trong khu nghỉ dưỡng giữa những thanh âm êm đềm của sóng và gió biển Đặc biệt, Premier Village Danang Resort còn cung cấp dịch vụ bảomẫu tại Câu lạc bộ trẻ em – một trong những điểm khác biệt khó tìmthấy ở nhiều khu nghỉ dưỡng tại Việt Nam và trên thế giới Với dịch vụ này, các du khách nhí được thỏa thích vui đùa, khám phá các trò chơi dưới sự chăm sóc chu đáo, nhiệt tình của đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trong khi bố mẹ sẽ được thảnh thơi tận hưởng và trải nghiệm nhiều điều thú vị tại khu nghỉ dưỡng. Đây cũng chính là một trong những điểm ưu việt giúp Premier Village Danang Resort vượt qua hàngngàn đối thủ tên tuổi khác trên thế giới trong lĩnh vực nghỉ dưỡng đểvinh dự được xướng tên trong giải thưởng danh giá nhất củaTripAdvisor năm 2019. Đây không phải là lần đầu tiên Premier Village Danang Resortđược TripAdvisor bình chọn cho hạng mục giải thưởng quan trọng này.Cũng trong khuôn khổ giải thưởngTravellers’Choice Award 2018 củaTripAdvisor, khu nghỉ dưỡng đã liên tiếp mang về 5 giải thưởng quan trọng như: đứng thứ 2 Top 25 khu nghỉ dưỡng tốt nhất thế giới dành cho gia đình; Top 25 khu nghỉ dưỡng tốt nhất châu Á, Top 25 khu nghỉdưỡng tốt nhất Việt Nam, Top 25 khu nghỉ dưỡng sang trọng nhất Việt Nam và Top 25 khu nghỉ dưỡng tốt nhất Việt Nam dành cho gia đình. Đặc biệt, tại giải thưởng danh giá nhất hành tinh trong lĩnh vực dulịch khách sạn World Luxury Hotel Awards năm 2018, Premier Village Danang Resort được vinh danh
“Khu nghỉ dưỡng biển sang trọng nhất thế giới dành cho gia đình ”
Liên tiếp có mặt trong các giải thưởng quốc tế danh giá trong lĩnh vực du lịch trên thế giới và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và bổ sung thêm những trải nghiệm mới, Premier Village Danang Resortngày càng khẳng định đẳng cấp cũng như sự hấp dẫn , để trở thành sự lựa chọn của không chỉ gia đình mà còn cả các nhóm bạn , cặp đôi , mỗi khi nghĩ đến một kỳ nghỉ ở thành phố Đà Nẵng
Tên đơn vị : Premier Village Danang Resort
Địa chỉ : 99 Vo Nguyen Giap Street , Ngu Hanh Son District , Da Nang , Viet Nam
Website:http://www.premier-village-danang.com/
Facebook: Premier Village Danang Resort Managed by Accor Được tư vấn, thiết kế và thi công bởi những nhà thầu hàng đầu thế giới, Premier Village Đà Nẵng Resort đã trở thành một tuyệt tác lộng lẫy nằm trên trục đất vàng giao nhau giữa đường Võ Nguyên Giáp với đường Hồ Xuân Hương Đây là địa điểm được rất nhiều du khách lựa chọn làm nơi tận hưởng một chuyến du lịch tuyệt vời với những tiện nghi thú vị nhất và thưởng thức bữa tiệc lãng mạn trong những ngày nghỉ trăng mật
Premier Village Danang Resort được quản lý bởi AAPC Thailand Pte., Ltd Accor Hotels – Tập đoàn quản lý khách sạn và resort hàng đầu thế giới Accor Hotels điều hành hoạt động trên 3600 khách sạn tại 92 quốc gia trên khắp thế giới mang đến sự chuyên nghiệp đẳng cấp hàng đầu.
Premier Village Danang Resort có vị trí đắc địa nhất của thành phố biển Đà Nẵng chỉ mất 10 phút để đến sân bay quốc tế và trung tâm thành phố Đà Nẵng, trải rộng trên diện tích 15 hecta mang tới không gian nghỉ dưỡng hoàn hảo
Khu nghỉ dưỡng được thiết kế với nhiều loại biệt thự với tầm nhìn ra vườn, ra biển và đối diện mặt biển Mỗi biệt thự đều được trang bị từ 1 đến 4 phòng ngủ, bếp ăn hiện đại và hồ bơi riêng biệt thiết kế điểm view lý tưởng, từ Premier Village Da nang Resort quý khách có thể ngắm bình minh hay đón hoàng hôn trên bãi biển để tận hưởng một kì nghỉ theo đúng ý muốn của mình.
Cùng với đó là khuôn viên rộng rãi, thoáng mát đưa du khách hòa mình vào thiên nhiên, bạn có thể thuê xe đạp dạo một vòng quanh khu nghỉ dưỡng để khám phá hoặc trải nghiệm những điều thú vị từ các điểm du lịch nổi tiếng như phố cổ Hội An hay thánh địa Mỹ Sơn Cùng với hệ thống nhà hàng ẩm thực đặc sắc cùng Dịch vụ và tiện ích tiện nghi như spa, trung tâm thể hình, câu lạc bộ trẻ em mang đến sự thư giãn tối đa cho kỳ nghỉ của bạn
Với lịch sử Premier Village Da nang Resort hình thành và phát triển của mình, thời gian qua Premier Village Da nang Resort đã khẳng định được vị trí và trở thành điểm đến quen thuộc của rất nhiều du khách khi đặt chân đến thành phố ven sông Hàn thơ mộng
GĐ kinh doanh và Truyền thông
GĐ khối phòng Thư kí
Quản lý truyề n thông Quả n lý đào tạo
Quản lý kinh doanh ẩm thực
TBP Spa và khu vui chơi trẻ em
Quản lý khu vực công cộng
Cơ cấu tổ chức
( Nguồn : Bộ phận buồng tại Premier Village Danang Resort )
Nhận xét: Nhìn vào sơ đồ cơ cấu tổ chức của Premier Village Danang Resort ta thấy các bộ phận được tổ chức chặt chẽ, phân chia cấp bậc dễ cho việc quản lí và giám sát– đứng đầu của khách sạn là giám đốc điều hành, sau đó là các trưởng bộ phận Cùng nhau phối hợp để mang lại doanh thu cho khách sạn
Tên bộ phận Chức năng và nhiệm vụ
Là người đứng đầu khách sạn chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, với chức năng là người quản lí điều hành và có quyền cao nhất trong khách sạn.
Giám đốc là người đưa ra các chỉ thị, quyết định để nhân viên trong khách sạn thực hiện Sử dụng hết tối đa nguồn lực hiện có để hoạt động kinh doanh diễn ra hiệu quả nhất
2 Bộ phận Lễ tân Tiếp nhận và giải quyết mọi yêu cầu thắc mắc của khách hàng trong thời gian lưu trú Phối hợp các bộ phận khác để cung cấp và cập nhật thông tin về chương trình khuyến mãi, quảng cáo của khách sạn đến khách hàng nhằm tối đa hoá doanh thu cho khách sạn Đón tiếp khách, làm thủ tục nhận phòng, trả phòng, thanh toán và tiễn khách Phối hợp với các bộ phận để phục vụ khách Giới thiệu thông tin về các dịch vụ bên trong và địa phương cho khách hàng Tham gia công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn
Có trách nhiệm tham mưu cho Ban Giám đốc điều hành về chỉ tiêu kế hoạch, chính sách giá cho từng thời điểm Xúc tiến, tiếp thị quảng bá, sản phẩm dịch vụ Quản lý doanh số thúc đẩy bán hàng
Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trường, thu hút và khảo sát khách hàng để nâng cấp, đổi mới dịch vụ phù hợp và hiệu quả Theo dõi các chương trình khuyến mại, ưu đãi, quà tặng
4 Bộ phận Buồng Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn, chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách.
Chuẩn bị buồng, đảm bảo phòng sạch, luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh phòng khách hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận để cung cấp các dịch vụ cho khách.
5 Bộ phận Nhà hàng Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phí tại bộ phận Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn - phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn - cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách - hỗ trợ các bộ phận khác khi cần.
6 Bộ phận Kế toán Quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi của khách sạn theo từng tháng, quý, năm Đưa ra các chiến lược liên quan về tài chính và tìm nguồn vốn cho khách sạn.
Ghi chép, tính toán, và báo cáo tình hình hiện có, tình hình luân chuyển và sử dụng tài sản, tiền vốn Lập chứng, báo cáo tài chính theo tháng - quý - năm, quản lý và giám sát thu chi.
7 Bộ phận Nhân sự Tham gia vào quá trình quản lý, tuyển dụng, đào tạo nhân lực cho khách sạn Chịu trách nhiệm về các phần mềm trong khách sạn.
Lập kế hoạch xây dựng chiến lược tuyển dụng và đào tạo nhằm thu hút những ứng viên tiềm năng Đảm bảo kết nối internet, các phần mềm được vận hành một cách suôn sẻ.
8 Bộ phận Kỹ thuật Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn - sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác - thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu
9 Bộ phận Giải trí Đáp ứng yêu cầu đa dạng của khách hàng trong quá trình lưu trú , tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp - tổ chức các buổi tiệc , liên hoan các trò chơi khi có yêu cầu
Kinh doanh các dịch vụ vui chơi và giải trí như : Gym ,
Spa , Club đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng
Đội ngũ lao động
Premier Village Danang Resort ST
Giới tính Trình độ chuyên môn
Nam Nữ Đại học Cao đẳng Trung cấp
+ Số lượng : Xét về tổng số lao động ở mỗi bộ phận , số lao động của nam và nữ ngang nhau Chỉ có ở 2 bộ phận là an ninh và kỹ thuật toàn bộ là nam có duy nhất 1 nữ + Giới tính : Về giới tính ở các bộ phận khá đồng đều với nhau Điểm mạnh của nữ giới như khả năng giao tiếp , khả năng tạo thiện cảm , xử lý tình huống khéo léo , cũng như ngoại hình đều tốt Bên cạnh đó về nhân viên bộ phận Buồng phòng còn khá ít so với lượng công việc tại resort nếu như ở mùa cao điểm du lịch
+ Trình độ : Những nhóm lao động không có bằng cao đẳng , trung cấp chiếm 26% đến 38% và nhóm có tỉ trọng cao thứ nhất là nhóm trình độ Đại học và trên Đại học chiếm 50% , nhóm có chứng chỉ học nghề ngắn dưới 3 tháng chiếm tỉ lệ rất thấp trong tổng số lao động
Nhóm có tỉ trọng thấp là nhóm Cao đẳng và Trung cấp , nhìn tổng quan ta dễ dàng nhìn thấy được resort đã có một bộ khung cố định về tỉ lệ cho từng nhóm trình độ Trong vài năm gần đây được xem xét , tỉ lệ lao động của các nhóm trình độ so với tổng số lao động của resort đều không có dao động lớn Lấy ví dụ như nhóm lao động có bằng cao đẳng , trung cấp dao động mức 64%
Bảng 1.6 Bảng trình độ ngoại ngữ
Tiếng Anh Ngôn ngữ khác ( Nhật , Hàn )
Nhận xét :Về trình độ ngoại ngữ có 129/195 nhân viên có bằng Toiec chiếm 960% ,
9 nhân viên có chứng chỉ Ielts chiếm 250% và 59 nhân viên còn lại có chứng chỉ ngôn ngữ khác chiếm 560% Các nhân viên tiền sảnh , kinh doanh và quản lý thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên bắt buộc phải có chứng chỉ Toeic hoặc Ielts , phải thành thạo Tiếng Anh và một số ít ngôn ngữ khác
Trình độ ngoại ngữ nhân viên tại resort ở mức cơ , bản nhân viên trong khách sạn đều đã được đào tạo học qua trường lớp đầy đủ và có bằng cấp chứng chỉ Qua số liệu ta có thể thấy Toeic được chiếm khá nhiều phần trăm nhưng Ielts thì ít hơn vì nó nâng cao và khó hơn nhiều Bảng số liệu trên cũng cho ta thấy được ở nhiều bộ phận khác nhân viên có thể giao tiếp được tiếng Anh và một số ít giao tiếp được tiếng Hàn , Nhật , còn về bộ phận buồng thì lại khá yếu về giao tiếp kể cả tiếng Anh hay Hàn , Nhật
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN PREMIER
Giới thiệu bộ phận buồng tại khách sạn Premier Village Danang Resort
2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng
Bảng 2.1 Bảng cơ cấu tổ chức bộ phận buồng
( Nguồn : Bộ phận buồng tại Premier Village Danang Resort )
Nhận xét : Qua sơ đồ ta có thể thấy cơ cấu tổ chức tại bộ phận buồng của Premier
Village Danang Resort được tổ chức chặt chẽ , phân chia cấp bậc đứng đầu là trưởng bộ phận buồng sau đó là trợ lý trưởng bộ phận buồng Mỗi vị trí cùng nhau hỗ trợ tương tác để mang lại hiệu quả công việc
2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật :
Tốt Còn sử dụng được Cần thay thế
DỤNG CỤ 1 Đồ gỗ Bàn để điện thoại
Bàn để giấy bút , bấm tivi
Bảng 2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật Nhận xét :Qua bảng cơ sở vật chất kỹ thuật ta có thể thấy khách sạn trang bị đầy đủ cơ sở vật chất kỹ thuật với nhiều loại trang thiết bị tiện nghi hiện đại để phục vụ tốt cho khách lưu trú tại nơi đây Ngoài ra bàn ghế trong villa bị trầy xước nhiều , điều hòa của một vài căn không mát , đồ vải vẫn hay bị rách và dơ số lượng nhiều …
2.1.3 Các dịch vụ tại bộ phận buồng
+ Làm vệ sinh phòng 1 lần / ngày
+ Thay ga gối giường ngủ 2 ngày / 1 lần + Thay khăn mặt , khăn tay , khăn tắm và khăn chân 1 lần / ngày Đặt bản đồ Premier + Đặt Socola
+ Đặt xà bông rửa tay , xà bông tắm , dầu gội , sữa tắm + Đặt gói trà lipton tím và vàng , cà phê đen hòa tan , đường trắng , đường nâu + Đặt nước uống , bàn chải đánh răng , bông ngoáy tai , mũ chụp đầu , bông tẩy trang , dây chun buộc tóc
+ Nhận và trả đồ giặt là của khách trong ngày + Đáp ứng yêu cầu của khách tùy theo khả năng của từng nhân viên + Nắm được thời gian khách rời khách sạn , phuc vụ theo nhu cầu của khách + Dịch vụ trang trí phòng theo yêu cầu như kỷ niệm ngày cưới , sinh nhật …
Thực trạng quy trình phục vụ buồng
+ Chuẩn bị buồng đón khách , kiểm tra chất lượng buồng theo quy trình + Kiểm tra tình trạng vệ sinh phòng ngủ và phòng vệ sinh , kiểm tra trần nhà có bụi, mạng nhện không , kiểm tra trang thiết bị đồ dùng có vết bụi bẩn không đã đạt tiêu chuẩn vệ sinh chưa , kiểm tra giường ngủ đã được trải đúng và phẳng chưa, ga có sạch, gối có dựng đứng không
+ Kiểm tra vật phẩm trong phòng ngủ và phòng vệ sinh , kiểm tra ga, gối, dép đi trong nhà có đúng và đủ bộ , kiểm tra giấy viết thư, , tập gấp, kim chỉ, báo chí , kiểm tra phích nước, trà, cốc uống nước có đủ và được bài trí đúng, an toàn và thuận tiện để sử dụng , kiểm tra khăn mặt, khăn tắm, áo choàng, cốc, bàn chải, kem đánh răng, xà phòng các loại, giấy vệ sinh , kiểm tra thức uống trong minibar
+ Kiểm tra hệ thống điện và trang thiết bị đồ điện , kiểm tra toàn bộ hệ thống điện, trang thiết bị, đồ dùng điện có hoạt động tốt và an toàn
+ Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước , kiểm tra xem các vòi nước, két nước có bị rò rỉ, tắc nước , kiểm tra bình nóng lạnh có hoạt động tốt và an toàn
+ Kiểm tra chống nóng (lạnh) buồng ngủ , bật điều hòa trong buồng ngủ trước khi đón khách vào mùa hè
+ Thông báo và cập nhật tình trạng phòng , báo lễ tân khi buồng đã sẵn sàng phục vụ khách , cập nhật thông tin trên bảng tình trạng buồng, phần mềm nội bộ hay điện thoại
2.2.2 Quy trình vệ sinh buồng trong thời gian khách lưu trú : + Bật tất cả các đèn , hãy chắc chắn rằng tất cả chúng đều hoạt động đúng
+ Nếu bất kỳ ánh sáng nào không hoạt đọng , hãy gọi kỹ thuật để khắc phục nó + Mở tất cả các rèm cửa ra và phải mở đúng cách và cẩn thận
+ Giữ rèm nhẹ nhàng và đẩy sang bên tường
+ Nếu nó không di chuyển trơn tru , vui lòng kiểm tra móc trượt và không ấn mạnh + Nếu có bất kỳ vấn đề , xin vui lòng gọi kỹ thuật để khắc phục nó
+ Lau sàn + Lau khô và đánh bóng tất cả các kính , tách cốc và đặt chúng trở lại vị trí ban đầu + Làm sạch các cửa sổ kính xung quanh phòng tắm ( SOP làm sạch cửa sổ kính ) + Chà bồn thật kỹ và rửa sạch bằng nước ấm và sau đó lau bằng khăn khô và làm sạch ( SOP làm sạch bồn tắm )
+ Đánh bóng tất cả các vòi nước đảm bảo nó được làm sạch không tì vết ( SOP làm sạch phòng tắm và vòi sen )
+ Chà rửa sạch bồn rửa mặt ( SOP làm sạch Sink ) + Lau bụi toàn bộ phòng tắm từ trần đến sàn + Lau sàn nhà bằng cây lau nhà sạch sẽ từ phía xa về phía lối vào + Bổ sung tiện nghi phòng tắm
+ Khăn tắm , khăn tay và khăn mặt được bổ sung khi khách có sử dụng + Dầu gội , dầu xả , sữa tắm và và sữa dưỡng thể đều được bổ sung trong phòng khách trả phòng bằng một bộ mới Trong phòng khách đang ở , đặt thêm một chai mới sau khi 2/3 đã được sử dụng
+ Gấp khăn và đặt theo tiêu chuẩn của PVDR + Xà phòng sẽ được đặt mới sau 3 ngày sử dụng + Tăm bông , tẩy trang và mũ tắm , bông tắm sẽ được thay thế bằng cái mới ngay khi gói được mở
+ Ghi chú và viết sẽ được bổ sung nếu còn 2 tờ và bị gãy + Bổ sung tiện nghi phòng khách
+ Bổ sung trà , dường và cà phê + Bổ sung nước uống
+ Lau sàn toàn bộ villa từ trong ra ngoài , từ xa lại gần
+ Thường xuyên giặt móp lau sàn theo ( SOP lau sàn )
2.2.3 Quy trình xử lý than phiền của khách
1 Nhận được than phiền từ khách 2 Đến tại nơi khách đang phàn nàn
+ Giới thiệu tên và bộ phận bản thân mình đang làm việc
+ Thông báo cho khách biết là mình đã có thông tin khách phàn nàn và muốn được nghe từ khách sự việc cụ thể đã làm cho khách không vui rõ hơn
+ Tập trung khi nghe khách nói , kiểm soát thái độ của khách
+ Ghi nhận lại thông tin cơ bản nếu như câu chuyện dài + Tuyệt đối không được ngắt lời khách đang nói
+ Khi khách nói chúng ta phải nhìn vào mắt khách thể hiện thái độ đồng cảm , nghe chăm chú và gật đầu hay vâng dạ để tỏ vẻ quan tâm tới câu chuyện của khách + Tuyệt đối không được lãng tránh hay nhìn sang nơi khác khi khách đang nói 5 Xin lỗi khách
+ Chúng ta xin lỗi khách một cách chân thành
+ Tuyệt đối không được cười hay tỏ nét mặt , cử chỉ vui vẻ khi xin lỗi khách 6 Giải quyết vấn đề
+ Nếu phàn nàn đó dễ không lớn đến khu nghĩ mát , nằm trong khả năng và quyền hạn mình xử lý được , thì lúc đó mình đưa ra hướng giải quyết với khách luôn + Không phóng to hay đề cao lên câu chuyện phàn nàn với khách
+ Dùng lời lẽ và cách nói chuyện nhỏ nhẹ , từ tốn để nói chuyện với khách + Thể hiện sự tôn trọng khách và tỏ thái độ chân thành với khách
+ Cố gắng làm cho khách hài lòng + Cuối cùng hỏi lại khách xem mình còn giúp được gì cho khách nữa không
+ Nói lời cảm ơn và xin chào tạm biệt khách + Chúc khách một ngày mới tốt lành , hạnh phúc hoặc chúc khách ngủ ngon
Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được
Thơi gian thực tập tại Premier Village Danang Resort từ ngày 20/2/2024 đến ngày 15/5/2024 Làm ca cố định M8 : 8h00 – 4h30 Số lượng : 5 ngày / tuần Vị trí là Housekeeping , em đã thực hiện công việc của mình như sau :
Bảng 2.3 Bảng báo cáo kết quả thực tập
Tuần Ngày và công việc
- Tham quan và được bộ phận buồng giới thiệu xung quanh villa và các trang thiết bị trong villa
- Biết được vị trí kho bãi để xe và đồ vải - Làm quen với các anh chị trong bộ phận Buồng - Học các thuật ngữ viết tắt trong chuyên ngành - Sau đó tất cả thực tập sinh được phát bộ quy trình phục vụ buồng Được trưởng phòng buồng giới thiệu về quá trình hình thành của khách sạn , nội quy , giờ giấc của bộ phận buồng - Được anh chị hướng dẫn sử dụng đúng hóa chất
- Làm vệ sinh nhà trong
- Quan sát các anh chị làm theo quy trình , quan sát các anh chị giải quyết các phàn nàn và yêu cầu của khách hàng , học hỏi cách giao tiếp với khách hàng
- Các anh chị hướng dẫn làm phòng khi đang có khách tại villa - Hướng dẫn cách set up mọi thứ trong villa , thu gom rác , cách gấp khăn , gạt gương , làm sạch bồn tắm đứng và bồn tắm nằm - Vào ca buổi sáng , sẽ bắt đầu từ lúc 7:50 tại phòng họp HK
Office đến trước 15 phút để chuẩn bị tác phong , đồng phục - Sau đó sẽ được quản lí phân chia công việc và phân chia cặp làm cùng nhau , quản lí sẽ đưa bảng sheet cần làm cho ngày hôm nay và có những ngày trưởng phòng sẽ training cho nhân viên đến 9:00 tùy ngày.
- Học cách chuẩn bị xe đẩy cho đủ dụng cụ , lấy đồ vải - Học cách ghi Word Sheet
- Hướng dẫn cách kiểm tra phòng check out
- Học trải giường và hút bụi Tuần 6 - 7
- Chuẩn bị xe đẩy , khăn và đồ làm giường đi làm khách - Nhấn chuông phòng khách nói “ Xin chào “ và xin phép được clean phòng khách đang ở
- Thu gom rác , rút đồ vải , thu gom khăn dơ nhà trong rồi trải giường từ phòng 1 lên đến phòng 4
- Hút bụi , clean nhà trong , bổ sung Amenities cho khách , khăn
, khăn bơi , áo tắm , minibar , nước uống Tuần 8 - 10
- Thứ 3 làm ca tối chuẩn bị xe đẩy , đồ vải - Đi làm phòng khách
- Làm phòng check out - Đúng 6 p.m sẽ đi Turndown Service cho khách VIP - Đóng rèm cửa , bật đèn ngủ đầu giường , hạ gối xuống cho khách , thu gom rác và khăn dơ , fill lại khăn mới cho khách sử dụng
- Nếu có chén bát dơ thì phải rửa và lau sạch để khách
- Chuẩn bị xe đẩy , đồ Amenities , đồ vải - Đi làm phòng khách
- Ưu tiên phòng chuẩn bị khách Check in , kiểm tra phòng check out , làm phòng Tuần 12- 13
- 8h30 đi làm phòng khách - Làm phòng khách hẹn giờ - Làm phòng AE
- Xong Word Sheet đẩy xe xuống kho , dọn xe , vệ sinh túi bụi trong máy hút bụi , dọn xô cho sạch , clear khăn clean , hết hóa chất thì phải fill vào bình
- Xuống văn phòng ký công Sau 13 tuần thực tập tại Premier Village Danang Resort em đã học hỏi được nhiều rất nhiều thứ từ các anh chị và cũng học hỏi thêm kinh nghiệm , kiến thức , kỹ năng mềm từ các anh chị và em cũng rút ra được nhiều điều từ anh chị , sau một khoảng thời gian không dài cũng không quá ngắn em được làm việc tại khách sạn với một môi trường mới và chuyên nghiệp như vậy em cũng đã có một chút hành trang cho bản thân sau này và em cũng cảm thấy bản thân mình tốt lên từng ngày nhờ sự chỉ dạy tận tình từ các anh chị nhân viên Buồng và chị Trưởng phòng
Thực tập là thời gian vô cùng bổ ích, nhờ có khoảng thời gian này mà em có được rất nhiều những trải nghiệm quý báu từ thực tế , học hỏi được nhiều kinh nghiệm về Buồng phòng , trao dồi thêm nhiều kỹ năng cho bản thân
Nghiệp vụ chuyên môn : Vệ sinh lau dọn phòng , làm sạch phòng một cách hiệu quả và an toàn để loại bỏ bụi bẩn và mùi
Thay ga giường làm sạch giường và cung cấp vật dụng như gối và chăn Sắp xếp đồ dùng nhà trong như khăn , áo tắm , đồ Amenities
Kiểm tra lại phòng sau khi hoàn thành để đảm bảo mọi thứ đều sạch sẽ , đầy đủ cho khách hàng
Ghi Word Sheet ghi lại các vấn đề hoặc yêu cầu từ khách hàng
Kỹ năng xử lý tình huống : Thực tập tại bộ phận Buồng phòng em học hỏi được kỹ năng xử lý tình huống thực tế , một trong những kỹ năng giúp chúng ta nhanh nhẹn hơn , giúp chúng ta phát huy được suy nghĩ nhiều phương án để giải quyết vấn đề một cách thỏa đáng , không gây khó chịu và mang lại sự hài lòng cho khách hàng
Kỹ năng giao tiếp : Trao dồi thêm kỹ năng giao tiếp Tiếng Anh trong môi trường làm việc với khách nước ngoài Kỹ năng giao tiếp giúp chúng ta mạnh dạn hơn , tự tin hơn khi giao tiếp với người nước ngoài , kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng cần thiết trong cuộc sống và quan trọng là chúng ta đang ở trong một xã hội cần có sự giao tiếp đế kết nối nhiều cơ hội hơn đến với bản thân chúng ta
Kỹ năng lắng nghe : Sau khi đi thực tập 3 tháng tại Premier em có thêm được kỹ năng lắng nghe như lắng nghe mong muốn chia sẻ của khách hàng , lắng nghe những đóng góp ý kiến từ khách hàng Và lắng nghe những đóng góp ý kiến từ các anh chị đi làm cùng em , anh chị giám sát và cả chị trưởng phòng Buồng để giúp bản thân mình tốt hơn và công việc sẽ hiệu quả hơn
Kỹ năng làm đội nhóm : Em học được cách làm việc đồng đội sau khi thực tập tại bộ phận Buồng Đối với bộ phận Buồng là một vị trí với lượng công việc rất nhiều và nặng , khó khăn , nên chúng ta cần phải hỗ trợ công việc cho nhau , không phân biệt đó là công việc của ai Mục đích chung là để làm hài lòng khách hàng và giữ chân khách hàng khi đến lưu trú và du lịch tại thành phố Đà Nẵng
Đánh giá ưu – nhược điểm
Về đội ngũ lao động , khách sạn Premier Village Danang Resort sở hữu đội ngũ lao động từ 19-40 tuổi và trình độ học vấn 12/12 , có trình độ học vấn Cao Đẳng , Trung cấp , Đại học Số lượng nhân viên ở bộ phận buồng chủ yếu là nữ vì nữ sẽ ân cần , chu đáo , ân cần , tinh tế và tỉ mỉ Các anh chị nhân viên yêu cầu cần phải có vốn từ Tiếng Anh cơ bản để giao tiếp với khách hàng trong quá trình phục vụ clean villa
Về số lượng lao động của bộ phận Buồng phòng tại Premier Village Danang Resort có tổng số 120 nhân viên và Room Attendant có 30 nhân viên Khách sạn có tổng cộng là 111 villa , nhưng nhìn chung Premier Village Danang Resort là khu nghỉ dưỡng 5 sao được xây dựng theo phong cách biệt thự 4 phòng ngủ , do đó số lượng phòng thì quá nhiều nếu trong mùa cao điểm du lịch thì số lượng 30 nhân viên là quá ít không đủ để đáp ứng phục vụ khách trong quá trình lưu trú , như thế sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và sức khỏe của nhân viên
Về trình độ chuyên môn của bộ phận Buồng tại Premier Village khá ổn Điều này cho thấy rằng họ được đào tạo tốt và về trình độ chuyên sâu của bộ phận Buồng đủ để có thể đáp ứng và mang đến chất lượng phục vụ tốt nhất đến cho khách hàng
Về trình độ ngoại ngữ đa số khách tại khách sạn là khách nước ngoài chiếm đa phần nhiều nhất là khách Hàn Quốc nhưng theo như em được thực tập tại khách sạn và khoảng thời gian thực tập được đi cùng 5 đến 7 anh chị nhân viên em cảm thấy trình độ Tiếng Anh của một vài anh chị còn hạn chế chỉ nói được một vài câu cơ bản và những từ chuyên ngành và cũng không nói thêm được những ngôn ngữ khác Ngoài ra có một vài anh chị có thể giao tiếp với khách hàng được bằng tiếng Anh và tiếng Trung … như vậy đôi khi những anh chị bị hạn chế về ngoại ngữ sẽ không thật sự hiểu ý của khách muốn nói gì và nhân viên cũng sẽ không biết truyền đạt lại ý của họ bằng cách nào để khách hiểu
Vì vậy vấn đề cần đặt ra ở đây là cần trao dồi thêm cho nhân viên của mình về ngoại ngữ để có thể đáp ứng nhu cầu và thuận tiện trong quá trình phục vụ khách hàng
2.4.2 Đánh giá về ưu điểm , nhược điểm của quy trình phục vụ Buồng của bộ phận Buồng : Ưu điểm :
Quy trình : - Ưu điểm + Nhân viên luôn đi làm đúng giờ + Quy trình phục vụ khách của bộ phần Buồng rất chu đáo , cẩn thận , khéo léo và tinh tế đạt chuẩn 5 sao của Premier Village Danang Resort Luôn biết cách làm hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ và lưu trú tại đây
+ Các anh chị giám sát luôn giúp đỡ nhân viên Buồng phòng , giám sát từ những điều nhỏ nhất giúp các anh chị nhân viên hoàn thiện phòng một cách gần như hoàn hảo để khi giao phòng cho khách sẽ làm cho khách cảm thấy thoải mái , xứng đáng và vui vẻ khi lưu trú tại đây
- Nhược điểm + Quy trình khắt khe và nhiều số lượng công việc trong một ngày khá nặng nên đôi khi có một vài anh chị nhân viên khi làm phòng khách vẫn bỏ qua một số bước như không lau bụi bàn ghế hồ bơi , hộc tủ , những góc khuất phía trong của tủ không lau bụi , không gỡ nệm sofa ra xem có rác ở dưới đó hay không , không gạt gương cửa kính quanh phòng villa
Cơ sở vật chất : - Ưu điểm
+ Cơ sở vật chất tiện nghi , đầy đủ và hiện đại đạt chuẩn 5 sao Premier VillageDanang Resort mang đến sự hài lòng cho khách lưu trú tại resort
+ Mỗi villa được thiết kế hiện đại , đầy đủ đồ dùng cho khách muốn nấu ăn làm tiệc cùng với bạn bè , gia đình hoặc người yêu
+ Mỗi phòng đều được chuẩn bị giường ngủ theo tiêu chuẩn cung cấp đặc quyền cho resort , đối với resort 5 sao được sử dụng lông ngỗng là nguyên liệu thiên nhiên , cao cấp , mềm mại được lựa chọn cẩn thạn , xử lý giặt và sấy khô Tạo cho khách hàng cảm giác nhẹ nhàng và sang trọng
- Nhược điểm + Khung cửa bị ố vàng , gỉ sắt và tróc sơn + Cửa gỗ tại phòng khách bị trầy xước + Bàn ghế ăn và bàn ghế hồ bơi bị trầy xước nhiều , tường bị ẩm mốc +Vòi sen tại bồn tắm đứng nhiều cái đã cũ và xuống cấp vì đã được sử dụng trong quá trình 10 năm
+ Cửa kính tại nhiều phóng tắm đứng đã bị mờ và vẫy cá làm cho phòng tắm đứng khá cũ
+ Điều hòa tại nhiều phòng chưa được vệ sinh rất lâu mát và có những cái không mát + Ở một vài căn villa cửa kính rất khó đóng , cứng và dễ hư
+ Xe đẩy cũ khó di chuyển
Đội ngũ lao động : - Ưu điểm
+ Trình độ chuyên môn , kỹ năng , nghiệp vụ cao + Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao , phục vụ khách hàng nhiệt tình chu đáo + Đội ngũ nhân viên nhìn chung có tinh thần đoàn kết
+ Có tinh thần đồng đội và tính kỹ luật cao luôn hoàn thành tốt công việc được giao + Thân thiện , hòa đồng , vui vẻ với khách hàng
+ Quan tâm khách hàng + Nhân viên nhanh nhẹn , tỉ mỉ , tinh tế trong công việc
+ Nhân viên luôn luôn hỗ trợ khách hàng - Nhược điểm
+ Nhân viên Buồng phòng hầu hết đều bị hạn chế về ngoại ngữ rất khó để giao tiếp và hiểu được chia sẻ , mong muốn của khách hàng
+ Nhìn chung đội ngũ nhân viên tại Buồng phòng rất tốt Tuy nhiên do áp lực ở một vài thời điểm quá nhiều và thời gian làm việc đôi khi phải liên tục và gấp rút , một sốanh chị nhân viên lơ là trong công việc của mình dẫn đến tình trạng phục vụ khách chưa tốt
+ Có một vài anh chị nhân viên khả năng phối hợp , trợ trợ nhau trong công việc chưa có
+ Có những anh chị nhân viên giao tiếp không tốt về team nhóm để hỗ trợ được tốt cho công việc
+ Cách ứng xử , khả năng xử lí tình huống của một vài anh chị nhân viên đôi lúc chưa tốt
CÁC Ý KIẾN ĐỀ XUẤT
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cần thay mới xe đẩy để di chuyển dễ hơn
Thay mới các bình hóa chất
Thường xuyên bảo trì , kiểm tra nâng cấp cơ sở vật chất trong villa
Cần thường xuyên kiểm tra và sơn mới lại bàn ghế và tường để villa luôn trở nên mới mẻ và sạch sẽ hơn , để khách bước vào villa có một tâm trạng nghỉ dưỡng ở tại khách sạn một cách thoải mái và có trải nghiệm tốt ở đây
Đầu tư mua sắm các vật dụng cần thiết có chất lượng để nhân viên làm việc hiệu quả nhanh chóng
Cần thay mới các trang thiết bị cần thiết để đảm bảo nhu cầu sử dụng của khách hàng , tránh trường hợp trong quá trình sử dụng xảy ra sự cố buộc khách phải yêu cầu nhân viên kỹ thuật đến sửa chữa gây mất thiện cảm của khách hàng đối với khách sạn
Đội động
Cần tuyển thêm nhân viện để thuận lợi trong quá trình làm việc và để đảm bảo sức khỏe cho tất cả nhân viên nếu như khách sạn vào mùa cao điểm và lượng khách quá nhiều
Xây dựng một môi trường làm việc tích cực và hỗ trợ để thúc đẩy tinh thần làm việc nhóm trong đội ngũ Buồng phòng Việc này có thể tạo ra sự hòa thuận và cải thiện hiệu suất làm việc tốt
Cần tuyển thêm nhân viên có thái độ tốt , trách nhiệm cao và nỗ lực trong công việc.
Cho nhân viên học thêm các lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên môn và đào tạo thêm ngoại ngữ như Anh , Hàn , Nhật …
Thường xuyên khuyến khích nhân viên để đưa ra những ý kiến phản biện rút kinh nghiệm trong quá trình đào tạo và để xây dựng bộ phận tốt và có trách nhiệm tốt hơn
Chặt chẽ hơn trong khâu tuyển chọn nhân viên cho resort , yêu cầu có trình độ tiếng anh cơ bản trở lên
Tổ chức các cuộc thi tiếng anh nhận thưởng cho nhân viên buồng phòng trong các dịp hoặc cuộc họp đầu ca nhằm gây hứng thú và khuyến khích cho việc học ngoại ngữ của nhân viên
Về quy trình
Về quy trình làm phòng khách đang ở thì chúng ta chỉ cần kiểm tra ở mức độ cơ bản như đèn , điều hòa , cửa …
Về quy trình làm phòng khách đến chúng ta cũng chỉ kiểm tra phòng ở mức độ cơ bản như đèn , điều , hòa , cửa có bị khó đóng hay hư chốt không , cửa chính ra vào của khách có còn pin hay không và có thêm sơn sửa tường , bàn ghế cơ bản trong villa
Về quy trình làm phòng VIP thì chúng ta cần làm đúng và đầy đủ toàn bộ quy trình , cần làm kỹ
Tuyển thêm nhân viên buồng, lao động thời vụ để đáp ứng được và đủ chất lượng và quy trình của khách sạn
Cải thiện quy trình làm phòng tại khách sạn và loại bớt những bước không cần thiết để phù hợp và tiết kiệm thời gian làm phòng hơn
Nếu ở thời điểm full phòng thì chúng ta có thể di chuyển thêm những anh chịOT , hoặc một vài bộ phận khác trong bộ phận Buồng sang làm chung hỗ trợ với nhân viên
NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP
Họ và tên sinh viên thực tập:
MSSV: Đơn vị thực tập:
Đà Nẵng, ngày…tháng…năm…
Xác nhận của doanh nghiệp
( Ký, ghi rõ họ tên )
NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên thực tập:
Đà Nẵng, ngày…tháng…năm…
Xác nhận của giảng viên hướng dẫn
( Ký, ghi rõ họ tên )