Trong thời gian 12 tuần được thực tậptại khách sạn Canvas là điều kiện tiếp xúc thực tế, so sánh sự khác nhau giữa lý thuyếtđược học và thực tiễn công việc, được thực tập và học hỏi nhữn
GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN CANVAS
Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Canvas
(Nguồn: Khách sạn Canvas, năm 2023)
Ngày 13/12/2019 Công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ Tùng Phát đã tổ chức thành công lễ cất nóc dự án Canvas hotel tại Đà Nẵng.
Lễ cất nóc khách sạn Canvas Hotel đánh dấu sự hoàn thiện thi công phần thô của dự án, hướng tới hoàn thiện nội ngoại thất Thiết kế của khách sạn mang phong cách hiện đại, đầy đủ tiện ích, và hiệu quả trên nền tảng giá trị văn hóa và truyền thống Việt Nam.
Khách sạn Canvas đi vào hoạt động năm 2020, là khách sạn tiêu chuẩn 4 sao, với trang trí nội thất hiện đại và quyến rũ Canvas hotel bao gồm 20 tầng nổi, Với tầm nhìn nổi bật ra bãi biển Mỹ Khê, khách sạn Canvas cung cấp 126 phòng ngủ được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của những vị khách sành điệu nhất.
Khách sạn Canvas toạ lạc tại đường Võ Nguyên Giáp, Sơn Trà, Đà Nẵng, cách trung tâm thành phố khoảng 7km, cách sân bay Quốc tế Đà Nẵng 5.5km và cách Phố cổ Hội An 25km Khách sạn có vị trí vô cùng đắc địa, dễ dàng di chuyển đến các điểm vui chơi ăn uống trong thành phố và các địa điểm du lịch nổi tiếng lân cận.
(nguồn: https://canvashotel.com.vn/, 28/02/2024)
Hình 1.2: Cơ cấu tổ chức khách sạn Canvas Thông tin chi tiết: Địa chỉ: 234 Võ Nguyên Giáp, Phước Mỹ, Sơn Trà, Đà Nẵng Hotline: +84 236 3 846 868
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Canvas
(Nguồn: Bộ phận nhân sự của khách sạn Canvas, năm 2024)
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Canvas
Bộ phận an ninh Bộ phận tiền sảnh
Bộ phận kỹ thuật Bộ phận spa Bộ phận nhân sự Bộ phận kế toán Bộ phận sale
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận -Bộ phận thiền sảnh
+ Chức năng: Bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn, tạo mối quan hệ với khách hàng Là cầu nối giữa khách và các dịch vụ trong khách sạn
+ Nhiệm vụ: Đón tiếp khách, làm thủ tục nhận phòng, trả phòng, thanh toán và tiễn khách Phối hợp với các bộ phận để phục vụ khách Giới thiệu thông tin về các dịch vụ bên trong khách sạn và các dịch vụ ăn uống, vui chơi, mua sắm cho khách hàng.
-Bộ phận buồng phòng + Chức năng: Đây là bộ phận mang lại doanh thu cho doanh nghiệp, cung cấp sản phẩm dịch vụ chính khi khách đến lưu trú tại khách sạn Chịu trách nhiệm trong quá trình nghỉ ngơi của khách.
+ Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng phòng Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác.
-Bộ phận nhà hàng + Chức năng: Cung cấp món ăn, thức uống cho khách, hoạch toán chi phí tại bộ phận.
+ Nhiệm vụ: Cung cấp các dịch vụ bổ sung như: buffet, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách, tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn - phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn và hỗ trợ các bộ phận khác khi cần.
-Bộ phận bếp + Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách lưu trú, phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn
+ Nhiệm vụ: Nghiên cứu và triển khai thực hiện việc tiếp cận thị trường mục tiêu, khách hàng và các đối thủ cạnh tranh.
+ Chức năng: Có trách nhiệm tham mưu cho ban điều hành về chỉ tiêu kế hoạch, chính sách giá cho từng thời điểm Xúc tiến, tiếp thị quảng bá, sản phẩm dịch vụ có trong khách sạn.
+ Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trường, thu hút và khảo sát khách hàng để nâng cấp, đổi mới dịch vụ phù hợp và hiệu quả Theo dõi các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, quà tặng cho khách hàng.
-Bộ phận kế toán + Chức năng: Quyết định các chiến lược về tài chính, tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ…
+ Nhiệm vụ: Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm Quản lý và giám sát thu, chi
-Bộ phận nhân sự + Chức năng: Quản lý, tuyển dụng chọn nhân viên cho khách sạn.
+ Nhiệm vụ: Quản lý, đào tạo và phát triển chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn Tổ chức, sắp xếp nhân viên, ban hành các quy chế, tiếp nhận, giải quyết ý kiến từ cấp trên.
-Bộ phận spa + Chức năng: cung cấp các dịch vụ đáp ứng yêu cầu đa dạng của khách hàng trong quá trình lưu trú.
+ Nhiệm vụ: đảm nhận các dịch vụ thư giãn, chăm sóc sức khỏe cơ thể khách hàng.
-Bộ phận kỹ thuật + Chức năng: Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, trong quá trình hoạt động.
+ Nhiệm vụ: Theo dõi, bảo trì, sửa chữa thường xuyên các trang thiết bị có trong khách sạn Thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh, ánh sáng cho hội nghị khi có yêu cầu.
-Bộ phận an ninh + Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng,chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn
+ Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác, trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn, hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn Canvas
Với tầm nhìn nổi bật ra bãi biển Mỹ Khê, khách sạn Canvas cung cấp 126 phòng ngủ cao cấp Phòng ngủ cung cấp tiện nghi tuyệt hảo và có kiến trúc hiện đại để làm nổi bật không khí thư giãn và cảm giác không gian Phong cách hiện đại với sự bố trí nội thất, trang thiết bị hài hoà, tối ưu hoá không gian phòng, đáp ứng được những yêu cầu cao về dịch vụ nghỉ dưỡng của khách hàng, với mức giá phù hợp hứa hẹn sẽ mang lại những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng lưu trú tại Canvas hotel
Bảng 1.1: Các loại phòng tại khách sạn Canvas
Loại giường Diện tích Giá phòng 1 Premier Twin Hướng thành phố
6 Canvas Suite View biển Double 1.8 m x 2m 80 m 2 3.500.000
VND (nguồn: https://canvashotel.com.vn/, 28/02/2024)
(nguồn: https://canvashotel.com.vn/, 28/02/2024)
Nội thất phòng Premier Twin mang đến không gian và sự trang nhã tinh tế, mang lại sự thư giãn tối đa Phòng nghỉ đẹp trang nhã, rộng 32m2 với hai giường đơn, miễn phí truy cập internet, TV màn hình phẳng 43 inch, két an toàn, tủ lạnh mini, phòng tắm có vòi hoa sen và máy sấy tóc Sự lựa chọn hoàn hảo cho thời gian lưu trú của bạn tại Đà Nẵng.
(nguồn: https://canvashotel.com.vn/, 28/02/2024)
Hình 1.4: phòng Grand Premier Twin
Phòng nghỉ thiết kế đơn giản, mộc mạc tạo cảm giác gần gũi, thân thiện như chính ngôi nhà của mình Phòng nghỉ rộng 35m2 với phòng tắm đầy đủ tiện nghi trang bị bồn tắm và vòi sen, cửa sổ nhìn ra thành phố và xa hơn là biển xanh, cát trắng Bạn có thể lựa chọn phòng Grand Premier Twin cho kỳ nghỉ cùng bạn bè, người thân sẽ vô cùng lý tưởng.
(nguồn: https://canvashotel.com.vn/, 28/02/2024)
Tận hưởng kỳ nghỉ khác biệt dành cho gia đình với sự lựa chọn phòng nghỉPremier Family khi du lịch tại Đà Nẵng Phòng nghỉ rộng 60m2 gồm 2 phòng ngủ rộng rãi, mỗi phòng đều có phòng tắm riêng được trang bị ghế sofa, TV LCD 43-inch, két an toàn, minibar, áo choàng tắm, dép đi trong nhà Căn phòng được bày trí hợp lý và thư thái dành riêng cho gia đình.
(nguồn: https://canvashotel.com.vn/, 28/02/2024)
Hình 1.6: phòng Grand Beach Front
Sở hữu tầm nhìn tuyệt đẹp ra một trong sáu bãi biển đẹp nhất hành tinh, phòng Grand Beach Front rộng 40m2 được trang bị thêm sofa hiện đại và ghế thư giãn ngoài trời nhằm mang đến một sự thư giãn tuyệt vời Tầm nhìn trực diện biển Mỹ Khê có ban công giúp bạn có thể đón bình minh trên biển ngay trong chính căn phòng của mình Chỉ cần kéo nhẹ rèm cửa là cả một khung cảnh biển lãng mạn đã hiện ra trước mắt Đây là sự lựa chọn lý tưởng nhất dành cho các cặp đôi trong chuyến du lịch Đà Nẵng của mình.
Phòng Grand Beach Front Triple
(nguồn: https://canvashotel.com.vn/, 28/02/2024)
Hình 1.7: phòng Grand Beach Front Triple
Phòng nghỉ có ban công xanh mát giúp bạn cảm nhận không khí thiên nhiên mỗi sáng thức dậy Phòng nghỉ rộng rãi và cửa kính trong suốt được lắp từ trần đến sàn nhằm mang đến một tầm nhìn hướng biển trọn vẹn Phòng Grand beachfront triple bao gồm một giường king size và một giường đơn với phòng tắm đi kèm bồn tắm lớn hiện đại và vòi hoa sen Các vật dụng trong phòng được bày trí hợp lý, tạo không gian rộng thoáng thích hợp cho gia đình nhỏ và du lịch của nhóm bạn bè.
(nguồn: https://canvashotel.com.vn/, 28/02/2024)
Canvas Suite được ví như chiếc kén ấm áp và bình yên nằm ẩn mình trong trái tim của thành phố biển Đà Nẵng sôi động Từ ban công có thể ngắm nhìn sắc trời của biển Mỹ Khê chuyển màu vào mỗi buổi hoàng hôn, hay ngâm mình thư giãn trong bồn tắm ngoài trời Với diện tích 80m2, bao gồm một phòng khách, phòng ngủ lớn và khu vực làm việc, đây là nơi để cảm nhận nét đẹp của sự giản dị và đắm mình trong một không gian gần gũi, tiện nghi như trong chính căn nhà của mình
(nguồn: https://canvashotel.com.vn/, 28/02/2024)
Nhà hàng của chúng tôi mang đến những trải nghiệm ẩm thực đáng nhớ thông qua các hương vị mang bản sắc quốc tế và địa phương
Nhà hàng Nam Vị nằm trên tầng 2 của khách sạn, mang đến không gian ẩm thực độc đáo cùng với tầm nhìn tuyệt đẹp trọn vẹn bờ biển Mỹ Khê, nơi di sản ẩm thực Việt Nam hoà quyện với hương vị quốc tế Chú trọng vào nguồn nguyên liệu tươi sạch, cùng sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ, du khách sẽ trải nghiệm các món ăn Việt kết hợp giữa truyền thống và hiện đại trong không gian gần gũi và ấm cúng.
Nam Vị RestaurantMorning buffet: 6:30 – 10:00 (Thứ 2 – 6); 6:30 – 11:00 (Thứ 7 – CN)A la carte: 11:00 – 22:00 (hàng ngày)
(nguồn: https://canvashotel.com.vn/, 28/02/2024)
Những nhà pha chế tài ba sẽ đưa quý khách đi từ bất ngờ này đến bất ngờ khác, với những công thức cocktails thời thượng nhất, lấy ý tưởng từ nguyên liệu và hương vị địa phương.
Sailing Rooftop Bar là điểm đến cho những ai thích khám phá trải nghiệm độc đáo Nằm trên tầng cao nhất khách sạn, với thiết kế hiện đại, Sailing Rooftop Bar là không gian lý tưởng hài hoà để thư giãn với biển trời vào ban ngày và chuyển mình thành quán bar thời thượng vào ban đêm Không gian đẹp bắt kịp xu thế cùng với hồ bơi vô cực là địa điểm buổi tối lý tưởng để cùng tận hưởng những giai điệu sôi động của những DJ phong cách và tận hưởng những ly cocktail tuyệt hảo.
Loại: Bar đương đại Địa Điểm: Tầng 20 Giờ mở cửa: 9:00 - 23:00
(nguồn: https://canvashotel.com.vn/, 28/02/2024)
Nằm tại sảnh chính của khách sạn, bạn sẽ tìm thấy Compass Coffee & Bar của chúng tôi là nơi để bạn thư giãn và nghỉ ngơi.
Sảnh đợi cung cấp đồ uống và đồ ăn nhẹ có sẵn, bao gồm cả lựa chọn thực đơn trà hảo hạng Nơi này là một địa điểm hoàn hảo cho khách ngồi lại thưởng thức cà phê, bánh ngọt và đọc sách hay để tiến hành một cuộc họp kinh doanh nhanh, gặp gỡ bạn bè
Trà chiều được phục vụ hàng ngày vào buổi chiều.
Loại: Bar đương đại Địa Điểm: Tầng 1Giờ phục vụ: 8:30 – 22:00Trà chiều: 15:00 – 17:00
1.4 Đội ngũ lao động tại khách sạn Canvas 1.4.1 Cơ cấu lao động theo giới tính và độ tuổi
Bảng 1.2: Cơ cấu lao động theo giới tính và độ tuổi của khách sạn Canvas
STT Bộ phận Số lượng
2 Bộ phận lễ tân +bell 10 5 5 22-35 tuổi
3 Bộ phận buồng phòng 13 2 11 22-36 tuổi
4 Bộ phận nhà hàng 9 3 6 20-30 tuổi
6 Bộ phận nhân sự 1 0 1 22-35 tuổi
8 Bộ phận kinh doanh 4 0 4 25-35 tuổi
9 Bộ phận kế toán 4 0 4 25-30 tuổi
10 Bộ phận kỹ thuật 4 4 0 25-35 tuổi
11 Bộ phận an ninh 4 4 0 20-45 tuổi
(nguồn: bộ phận nhân sự khách sạn Canvas,28/02/2024)
Qua bảng trên cho thấy số lượng lao động hiện tại của Canvas hotel là khá đối với khách sạn 4 sao Bộ phận buồng phòng có số lượng nhiều nhất điều này là hợp lí vì đây là bộ phận tiếp xúc và phục vụ với khách hàng hằng ngày nên cần số lượng nhân viên nhiều để phục vụ khách Còn đối với bộ phận nhân sự thì số lượng nhân viên khá ít cần phải bổ sung nhân viên để có thể đảm bảo việc diễn ra tốt nhất.
Về giới tính thì phù hợp, có vài bộ phận có sự chênh lệch về nam nữ, tuy nhiên đó là vì tính chất công việc nên tạo ra sự chênh lệch đó Ta có thể thấy bộ phận an ninh, kĩ thuật thì nam sẽ nhiều (không có nữ) còn bộ phận buồng phòng và spa thì số lượng nữ nhiều hơn số lượng nam.
Nhìn chung số lao dộng trẻ từ 22 – 30 tuổi chiếm tỷ trọng cao Đây là cơ cấu lao động trẻ, thao tác làm việc nhanh nhẹn, dễ dàng thích nghi khi có biến đổi trong công việc. nhưng nhược điểm ở độ tuổi này rất dễ dàng nhảy việc khi cảm thấy không phù hợp với môi trường làm việc hiện tại Mặt khác, với độ tuổi 35-45 tuổi, ở độ tuổi này kinh nghiệm dày dặn nên đây cũng là một trong những lợi ích của khách sạn Vào những mùa cao điểm công việc nhiều, việc nặng hơn thường phải tăng ca thì ở độ tuổi này khó đáp ứng được Vì vậy, ban quản lí cần có những phương án sắp xếp phù hợp.
1.4.2 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ Bảng 1.3: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ tại khách sạn Canvas
Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ Đại học
(nguồn: bộ phận nhân sự khách sạn Canvas,28/02/2024)
Về trình dộ chuyên môn:
Số lao động có trình độ chuyên môn đại học là cao nhất tổng là 30 người chiếm 44,11% phân bổ hầu như đều ở các bộ phận Trình độ đại học và cao đẳng cao, vì vậy trình độ chuyên môn của các nhân viên đã sẵn có, chỉ cần bỏ một thời gian ngắn để đào tạo thêm cho nhân viên là có thể đảm bảo được công việc hoàn thành tốt nhất.
Về trình dộ ngoại ngữ:
Giới thiệu về bộ phận lễ tân tại khách sạn Canvas
( nguồn: bộ phận nhân sự khách sạn Canvas,28/02/2024)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức tại bộ phận lễ tân khách sạn Canvas 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của các chức danh
- Trưởng bộ phận lễ tân + Chức năng: : Là người chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn, tuân thủ theo các tiêu chuẩn chất lượng.
+ Nhiệm vụ: Lên kế hoạch, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ và điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân Tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn.
Tham gia phỏng vấn tuyển chọn nhân sự cho bộ phận Chào đón khách đoàn, khách VIP. Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận Giải quyết các phàn nàn trưởng bộ phận lễ tân nhân viên lễ tân nhân viên chăm sóc khách hàng nhân viên hành lý nhân viên lái xe giám sát ca của khách và các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong khách sạn Hỗ trợ công tác Marketing và thực hiện một số nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của cấp trên.
- Giám sát ca + Chức năng: Là người hỗ trợ trưởng bộ phận trong việc giám sát chất lượng và tình hình làm việc của nhân viên Giám sát, kiểm tra, nhắc nhở nhân viên cấp dưới Đảm bảo mọi dịch vụ đúng quy trình Chịu trách nhiệm về các nhiệm vụ được bàn giao và ủy quyền.
+ Nhiệm vụ: Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo nhân viên trong bộ phận làm việc theo đúng các tiêu chuẩn khách sạn Bố trí đủ nhân viên trực trong thời gian ăn giữa ca để không ảnh hưởng đến hoạt động đón tiếp và phục vụ khách Cập nhật danh sách khách VIP, khách đoàn hàng ngày để xếp phòng phù hợp với những yêu cầu của khách Tiếp nhận thông tin về các yêu cầu đặc biệt, phản hồi của khách và phối hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng Lưu lại nội dung các phàn nàn và cách giải quyết vào sổ nhật ký giám sát để tránh lặp lại những lỗi tương tự trong tương lai.
- Nhân viên lễ tân + Chức năng: Nhân viên lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp mọi thông tin của khách sạn cho khách Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu sở thích của khách hàng Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
+ Nhiệm vụ: Nhân viên thực hiện các công việc được phân công theo ca làm việc.
Nắm vững các quy định của ban giám đưa ra Thực hiện đầy đủ các quy trình từ chuẩn bị trước khi khách đến Giới thiệu, bán phòng và các dịch vụ khác trong khách sạn, nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách, đón tiếp khách và làm thủ tục check-in, phối hợp và hỗ trợ những bộ phận khác phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú, theo dõi, cập nhật và tổng hợp chi phí của khách, tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách, làm thủ tục thanh toán và tiễn khách, theo dõi và cập nhật tình trạng phòng, tham gia vào hoạt động Marketing của khách sạn.
- nhân viên chăm sóc khách hàng + Chức năng: là người trực tiếp liên hệ với khách hàng nhằm giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng có liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của khách sạn
+ Nhiệm vụ: Nhân viên chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ, tiếp đón khách, hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình khách lưu trú tại khách sạn Tiếp nhận thông tin phản ánh của khách hàng, chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan và báo cáo cho trưởng bộ phận khi có sự cố.
- nhân viên hành lý + Chức năng: phục vụ cửa sảnh khách sạn, đưa - đón hành lý, hướng dẫn khách nhận phòng và giới thiệu cung cấp thông tin các dịch vụ của khách sạn cho khách hàng.
+ Nhiệm vụ: Chào đón, mở khoang xe để nhận hành lý của khách, hướng dẫn khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn tại quầy lễ tân Hỗ trợ khách hàng tại sảnh: giới thiệu dịch vụ, gọi taxi… Chuyển hành lý lên phòng cho khách, chuyển hành lý khi khách muốn đổi phòng, trả phòng Chuyển phát thư, tin nhắn, bưu kiện… đến phòng cho khách Hướng dẫn khách sử dụng các tiện ích trong phòng
+ Chức năng: chở khách, nhân viên khách sạn hay hàng hóa theo yêu cầu, lịch trình có sẵn, đảm bảo đúng thời gian và độ an toàn cả về người và tài sản
+ Nhiệm vụ: nhận lịch chở khách hàng dựa theo lộ trình mà khách yêu cầu Giúp vị khách của mình có một lộ trình đi thuận tiện nhất và đảm bảo an toàn tuyệt đối trong suốt hành trình Ngoài ra, lái xe còn phải cung cấp những thông tin và sự chỉ dẫn cần thiết đối với những du khách tham quan. chở khách, nhân viên khách sạn hay hàng hóa theo yêu cầu, lịch trình có sẵn, đảm bảo đúng thời gian và độ an toàn cả về người và tài sản
2.2 Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được 2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập
Giai đoạn Mô tả công việc
- Tham quan các bộ phận và các khu vực trong khách sạn.
- Làm quen với các anh chị nhân viên trong bộ phận.
- Được trưởng bộ phận giới thiệu sơ lược về khách sạn, về các bộ phận và cơ cấu tổ chức của khách sạn.
- Trưởng bộ phận buồng giới thiệu và chỉ ra từng nhiệm vụ của nhân viên hiện có tại bộ phận lễ tân.
- Thông báo về quy tắc và yêu cầu đối với công việc như: tác phong, giờ giấc, thái độ…
- Nắm các quy định, nội quy trong bộ phận.
- Quan sát quy trình làm việc check in, check out của các anh chị lễ tân.
- Hỗ trợ kéo hành lí giúp khách 2
- Nắm các thuật ngữ viết tắt, thuật ngữ chuyên ngành thường xuyên sử dụng trong quá trình làm việc.
- Học các thuật ngữ tiếng anh trong bộ phận.
- Học cách chào đón khách khi khách đến lưu trú tại khách sạn - Ghi nhớ tên phòng, phân biệt các hạng phòng và giá từng hạng phòng.
- Ghi nhớ các dịch vụ có tại khách sạn.
- Xếp ngăn nắp gối trên sofa ở sảnh 3
- Làm quen với hệ thống phòng trên máy tính.
- Làm quen với máy photo.
- Học cách sử dụng bộ đàm, các kênh của các bộ phận khác- Học cách sử dụng điện thoại bàn.
Giai đoạn Mô tả công việc
- Học quy trình nhận phòng và trả cho khách, nắm thự tự ưu tiên khi thực hiện.
- Học cách điền phông tin vào các phiếu nhận phòng, thanh toán
- Học cách sắp xếp giấy tờ liên quan đến thông tin phòng khách - Hỗ trợ lên phòng lấy đồ cho khách khi khách trả phòng nhưng quên đồ.
- Học cách giới thiệu các dịch vụ với khách.
- Nhận chìa khóa phòng khi khách trả phòng và đưa lại cho anh chị lễ tân để gọi buồng phòng kiểm tra 4
- hỗ trợ khách khi khách nhờ gọi xe
- tư vấn các địa điểm quán ăn, địa điểm vui chơi mất khoảng bao lâu dể đến địa điểm đó
- Biết chuẩn bị file đăng ký khách sạn - Kiểm tra hệ thống phòng trống - Làm thủ thục nhận phòng, trả phòng cho khách - Làm chìa khóa phòng cho khách
- Giới thiệu các dịch vụ có tại khách sạn - Làm các phiếu dịch vụ phòng của khách đang lưu trú - Hoàn thàn thủ túc thanh toán trên hệ thống
- Xử lí thanh toán như:
Giai đoạn Mô tả công việc
Trong 12 tuần được thực tập khách sạn Canvas, tôi đã được các anh/ chị tại bộ phận lễ tân chỉ dạy rất tận tình, để cải thiện kỹ năng của bản thân từng ngày Ngoài ra môi trường làm việc chuyên nghiệp, thoải mái giúp em nâng cao được bản thân và hoàn thành quá trình thực tập một các tốt đẹp Qua khoảng thời gian thực tập tại khách sạn Canvas tôi thấy bản thân tôi trưởng thành và tiếp thu được nhiều kiến thức và kỹ năng hơn, được thể hiện qua:
Về nghiệp vụ chuyên môn:
Thực tập tại khách sạn 4 sao được học hỏi những kinh nghiệm từ các anh chị của bộ phận lễ tân, được hướng dẫn đào tạo về kiến thức chuyên ngành, các quy định cũng như các kỹ năng mềm Được học hỏi các kiến thức tổng quan về công việc của 1 nhân viên lễ tân cùng với đó là hiểu và thành thạo quy trình phục vụ khách.
Thực trạng về quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân khách sạn Canvas
2.3.1 Giới thiệu về quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân
(Nguồn: bộ phận lễ tân khách sạn Canvas, 28/02/2024)
Sơ đồ 2.2 Quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân khách sạn Canvas
Hoàn thiện hồ sơ đăng ký
Giới thiệu nhân viên hành lý
Bước 5: Giới thiệu các dịch vụ khác
Giao thẻ chìa khóa cho khách
Bước 3: Đăng ký khách sạn cho khách
Chuẩn bị trước khi khách đến
Bước 1: chuẩn bị trước khi khách đến
- Trước khi khách đến một ngày, nhân viên lễ tân nhận danh sách khách dự định đến và thư khẳng định đặt phòng và tiến hành chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn Các thông tin chi tiết danh sách khách đến được điền vào phiếu đăng ký và phiếu ăn sáng.
- Nhân viên lễ tân phân phòng dự định cho khách nhưng không viết số phòng dự định vào phiếu đăng ký khi chuẩn bị hồ sơ đề phòng có sự thay đổi.
- Hồ sơ sau khi đã kiểm tra xong được xếp vào ngăn tủ và tên khách được xếp theo từ nhỏ đến lớn để tiện tìm kiếm khi khách tới làm thủ tục đăng ký phía trên của hồ sơ được ghim các mẫu giấy màu khác nhau dùng để quy định các loại khách (khách thường xuyên, khách quay trở lại, khách quan trọng ) và mẫu giấy trắng ghi tên khách Tất cả các thông tin khác như: sửa đổi, yêu cầu thêm các thiết bị phụ trợ cũng được bổ sung vào hồ sơ đăng ký khách trước khi khách đến
- Nhân viên lễ tân phải đưa vào hồ sơ chuẩn bị thư hay lời nhắn của khách (nếucó) và chuyển cho khách khi tới làm thủ tục đăng ký.
- Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn các nhân viên lễ tân khách sạn Canvas phải chủ động tươi cười chào đón khách Thái độ thân thiện, niềm nở, luôn sẳn sàng giúp đỡ khách là yếu tố quan trọng gây ấn tượng tình cảm cho khách
- Một số kỹ năng giao tiếp khi chào và đón tiếp khách tới khách sạn Canvas như:
+ Nhìn khách với ánh mắt thân thiện Điều này rất quan trọng vì nó thể hiện được sự quan tâm và tôn trọng của nhân viên lễ tân đối với khách hàng Nhìn vào mắt khách khi giao tiếp nhưng tránh không được nhìn chằm chằm (tuy nhiên đối với khách Nhật thì nhìn vào mắt khách khi giao tiếp lại không được coi là lịch sự)
+ Đứng thẳng, tránh dựa hay ủ rủ Dáng đứng thẳng, ngay ngắn thể hiện sự tôn trọng của nhân viên lễ tân với khách khi họ tới khách sạn.
+Quần áo, vệ sinh cá nhân của nhân viên phải luôn sạch sẽ, gọn gàng Kháchsẽ có thể đánh giá vệ sinh, chất lượng phục vụ của khách sạn thông qua vẻ bên ngoài của nhân viên lễ tân Nói rõ ràng với giọng nhẹ nhàng Như vậy khách sẽ dễ dàng hiểu nhân viên nói gì và có ấn tượng lễ tân là người lịch sự.
+ Nhân viên lễ tân mang nước welcom đến mời khách
Bước 3: đăng ký khách sạn cho khách
- Sau khi chào đón khách, nhân viên lễ tân phải xác định xem khách có đặt phòng trước hay không?
+ Xin họ tên, mã số đặt phòng của khách khách.
+ Mượn giấy tờ tùy thân của khách.
+ Kiểm tra thông tin trên phần mềm quản lý khách sạn và lấy hồ sơ phòng của khách. Đảm bảo thông tin chính xác Nếu thông tin chưa chính xát thì sửa lại cho hoàn thiện.
+ Xác nhận lại các thông tin và hoàn thiện phiếu đăng ký đặt phòng.
+ Hỏi khách về các yêu cầu đặt biệt.
+ Trả lại giấy tờ tùy thân cho khách.
- Khách không đặt buồng trước:
+ Nhận yêu cầu của khách.
+ Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
+ Thỏa thuận và thuyết phục khách.
- Nếu khách sạn không đáp ứng được yêu cầu của khách: Nhân viên lễ tân khéo léo thuyết phục để giữ khách và tìm phương án thay thế Trong trường hợp khách không đồng ý, nhân viên lễ tân phải xin lổi khách, hẹn một dịp khác và giúp đỡ khách tìm một khách sạn khác.
- Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách: Nhân viên lễ tân tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách:
+ Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách
+ Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách
+ Xin chữ ký, số điện thoại và email của khách điền vào các phiếu đăng ký.
+ Hỏi khách các yêu cầu đặt biệt.
+ Trả lại giấy tờ tùy thân cho khách.
Trường hợp khách tự thanh toán:
+ Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt thì lễ tân tiến hành kiểm tra tiền trước mặt khách, sao đó vào hệ thống quản lý khách sạn in giấy biên nhận, lễ tân kí nhận giấy biên nhận đặt phòng rồi trao cho khách kiểm tra và kí ( khách giữ 1 liên, lễ tân giữ 1 liên)
+Thẻ tín dụng: Khi khách muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng nhân viên lễ tân phải xác định một số thông tin sau:
1 Xem loại thẻ tín dụng đó khách sạn có chấp nhận hay không?
2 Xem thẻ có còn hiệu lực không? (Kiểm tra ngày hết hạn trên thẻ - expiration date) 3 Xác định xem thẻ có còn giá trị sử dụng không thông qua máy đọc thẻ hoặc bằng thông báo số thẻ bị huỷ của ngân hàng.
4 Kiểm tra tên khách có giống với tên ghi trên thẻ không? Nếu tên ghi trên thẻ là của công ty thì khách phải chứng minh được phép sử dụng thẻ tín dụng đó.
5 Xác định giới hạn thanh toán thẻ tín dụng của khách - Sau khi xác định đúng thông tin trên, nhân viên lễ tân có thể in ra các liên.
Bước 4: Giao chìa khóa cho khách
- Căn cứ tình trạng buồng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thỏa thuận với khách, nhân viên lễ tân chọn buồng thích hợp nhất để bố trí cho khách Sau đó nhân viên thông báo số buồngvà giao chìa khóa cho khách.
Bước 5: Giới thiệu và thông tin các dịch vụ trong khách sạn
- Thông báo các dịch vụ miễn phí của khách sạn cho khách: internet, hồ bơi, phòng gym,
Bước 6: Giới thiệu nhân viên hành lý
- Nhân viên lễ tân gọi nhân viên hành lý và giới thiệu với khách nhân viên hành lý sẽ hỗ trợ mang hành lý lên phòng cho khách
Bước 7: Hoàn thiện hồ sơ và cập nhật thông tin
- Lễ tân lưu thông tin khách hàng lên hệ thống - Đăng ký tạm trú cho khách
• Chuẩn bị trước khi khách đến - Tác phong gọn gàng đảm bảo đúng quy định.
- Công tác bàn giao ca được thực hiện theo đúng quy định, thực hiện kỹ càng.
- Khâu chuẩn bị trước khi khách đến được nhân viên lễ tân chuẩn bị khá đầy đủ, những công cụ dụng cụ đều được chuẩn bị tốt đảm bảo cho quá trình làm việc.
• Đón tiếp khách - Nhân viên luôn tỏ thái độ niềm nỡ, mỉm cười khi gặp khách và giao tiếp với khách.
- Luôn lịch sự khi hỏi những yêu cầu nhận phòng của khách.
• Đăng ký khách sạn cho khách - Nhân viên xác nhận thông tin đặt phòng của khách rõ ràng, chính xác.
- Nhân viên lịch sự mượn giấy tờ tùy thân của khách, luôn trả lại giấy tờ cho khách bằng hai tay.
- Luôn xác nhận lại thông tin cho khách một cách rõ ràng trước khi hoàn thiện phiếu đăng ký nhận phòng.
- Ân cần hỏi khách những yêu cầu đặt biệt mà khách yêu cầu.
- Nhân viên đảm bảo thanh toán chính xác cho khách.
• Giao chìa khóa cho khách
-Nhân viên niềm nỡ mở vỏ chìa khóa mở vỏ đựng chìa khóa chỉ rõ số phòng cho khách bằng 2 tay.
• Giới thiệu các dịch vụ khác - Nhân viên luôn tỏ thái độ niềm nỡ, mỉm cười khi khi giới thiệu các dịch vụ miễn phí có tại khách sạn, khéo léo giới thiệu thêm các dịch vụ khác để tăng doanh thu cho khách sạn.
• Giới thiệu nhân viên hành lý - Trước khi giới thiệu bellman nhân viên lễ tân luôn cảm ơn khách khi đã lựa chọn Canvas hotel là nơi lưu trú và không quên chúc khách có một kì nghỉ vui vẻ.
- Luôn giới thiệu bellman hỗ trợ hành lý lên phòng cho khách.
• Hoàn thiện hồ sơ đăng ký - Nhân viên lễ tân nhập đầy đủ thông tin của khách vào hệ thống.
- Nhân viên luôn luôn đăng ký tạm trú cho khách.
- Lễ tân thực hiện lưu hồ sơ của khách.
Đánh giá ưu nhược điểm về quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân khách sạn Canvas
Về quy trình đăng ký khách sạn Khách sạn Canvas được biết đến với quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân chuyên nghiệp và hiệu quả, mang đến cho du khách trải nghiệm ấn tượng ngay từ những giây phút đầu tiên Dưới đây là một số ưu điểm nổi bật của quy trình này:
-Nhanh chóng và tiện lợi:
Quy trình được tối giản hóa, sử dụng công nghệ tiên tiến để giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng.
Khách có thể thực hiện thủ tục đăng ký online trước khi đến khách sạn, giúp tiết kiệm thời gian hơn nữa.
Nhân viên lễ tân được đào tạo bài bản, am hiểu nghiệp vụ và luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả.
-Thân thiện và chu đáo:
Khách hàng được chào đón nồng nhiệt và chu đáo bởi đội ngũ nhân viên lễ tân chuyên nghiệp.
Nhân viên luôn nở nụ cười thân thiện, cởi mở và sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
Khách sạn cung cấp nhiều tiện ích miễn phí cho khách hàng trong khi chờ đợi như nước uống, wifi miễn phí.
-An toàn và bảo mật:
Hệ thống quản lý thông tin khách hàng được bảo mật an toàn, đảm bảo sự riêng tư cho khách hàng.
Khách hàng được yêu cầu cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết để đảm bảo an ninh và trật tự cho khách sạn.
Nhân viên lễ tân được đào tạo để nhận biết và xử lý các trường hợp giả mạo, lừa đảo.
Về chất lượng đội ngũ lao động Chất lượng đội ngũ nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hiệu quả của quy trình đăng ký khách sạn tại Canvas Dưới đây là một số ưu điểm nổi bật về chất lượng đội ngũ lao động trong quy trình này:
-Chuyên môn và nghiệp vụ:
Nhân viên lễ tân được tuyển chọn kỹ lưỡng, có trình độ chuyên môn cao và am hiểu nghiệp vụ về lễ tân khách sạn.
Họ được đào tạo bài bản về các quy trình, thủ tục đăng ký khách sạn, cũng như các kỹ năng giao tiếp, ứng xử chuyên nghiệp.
Nhờ vậy, họ có thể đảm bảo thực hiện quy trình đăng ký khách sạn một cách nhanh chóng, chính xác và hiệu quả.
-Thái độ và tác phong:
Nhân viên lễ tân luôn nở nụ cười thân thiện, cởi mở và sẵn sàng chào đón khách hàng một cách nồng nhiệt.
Họ luôn thể hiện sự tôn trọng, lịch thiệp và chu đáo đối với tất cả khách hàng.
Thái độ và tác phong chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân góp phần tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách ngay từ khi đến khách sạn.
Nhân viên lễ tân có khả năng giao tiếp tốt bằng tiếng Việt và tiếng Anh.
Họ có thể giao tiếp hiệu quả với khách hàng từ các quốc gia khác nhau, giải đáp thắc mắc và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Khả năng giao tiếp tốt của nhân viên lễ tân giúp tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho khách sạn và nâng cao chất lượng dịch vụ.
-Kỹ năng xử lý tình huống:
Nhân viên lễ tân được đào tạo để có thể xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình đăng ký khách sạn một cách bình tĩnh và hiệu quả.
Họ có thể giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách khéo léo và thỏa đáng, đảm bảo giữ gìn hình ảnh của khách sạn.
Kỹ năng xử lý tình huống tốt của nhân viên lễ tân góp phần mang đến cho du khách trải nghiệm hài lòng và thoải mái.
Về cơ sở vật chất Khách sạn Canvas được biết đến với cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi, góp phần mang đến cho du khách trải nghiệm thoải mái và tiện lợi ngay từ khi bước vào khách sạn.
Dưới đây là một số ưu điểm nổi bật về cơ sở vật chất trong quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân:
-Quầy lễ tân rộng rãi và sang trọng:
Quầy lễ tân được thiết kế rộng rãi, thoáng mát và sang trọng, tạo ấn tượng tốt đẹp cho du khách ngay từ khi bước vào khách sạn.
Quầy lễ tân được trang bị đầy đủ các thiết bị cần thiết như máy tính, máy in, điện thoại, giúp nhân viên lễ tân có thể thực hiện quy trình đăng ký khách sạn một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Khu vực quầy lễ tân được bố trí hợp lý, dễ dàng di chuyển và thuận tiện cho việc tiếp đón khách hàng.
-Hệ thống máy tính hiện đại:
Khách sạn Canvas sử dụng hệ thống máy tính hiện đại để quản lý quy trình đăng ký khách sạn.
Hệ thống máy tính này giúp tự động hóa nhiều thao tác, giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng và nâng cao hiệu quả công việc.
Hệ thống cũng được tích hợp với các hệ thống khác trong khách sạn như hệ thống quản lý phòng, hệ thống thanh toán, giúp nhân viên lễ tân có thể dễ dàng tra cứu thông tin và phục vụ khách hàng tốt hơn.
-Hệ thống camera an ninh:
Khách sạn Canvas được trang bị hệ thống camera an ninh hiện đại để đảm bảo an ninh cho khu vực lễ tân và an toàn cho khách hàng.
Hệ thống camera này giúp giám sát mọi hoạt động trong khu vực lễ tân, từ đó có thể phát hiện và xử lý kịp thời các tình huống phát sinh.
Hệ thống camera an ninh cũng góp phần tạo sự an tâm cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
-Hệ thống âm thanh chất lượng:
Khách sạn Canvas sử dụng hệ thống âm thanh chất lượng cao để tạo bầu không khí thư giãn và thoải mái cho khu vực lễ tân.
Hệ thống âm thanh này giúp phát nhạc nhẹ nhàng, du dương, tạo cảm giác dễ chịu cho khách hàng khi chờ đợi.
Hệ thống cũng được sử dụng để thông báo các thông tin quan trọng cho khách hàng.
Về mối quan hệ giữa các bộ phận -Nâng cao hiệu quả hoạt động:
Giao tiếp phối hợp: Việc trao đổi thông tin nhanh chóng và chính xác giữa các bộ phận giúp rút ngắn thời gian làm việc, tăng tốc độ xử lý các yêu cầu của khách hàng.
Phân công hợp lý: Mỗi bộ phận tập trung vào nhiệm vụ chuyên môn, nâng cao năng suất và chất lượng công việc.
Sử dụng hiệu quả nguồn lực: Tránh trùng lặp công việc, chia sẻ nguồn lực chung như phần mềm, cơ sở vật chất, tiết kiệm chi phí cho khách sạn.
-Tăng cường sự hài lòng của khách hàng:
Sự nhất quán: Khách hàng trải nghiệm dịch vụ thống nhất, chuyên nghiệp trong suốt quá trình lưu trú.
Giải quyết vấn đề nhanh chóng: Các bộ phận hỗ trợ nhau kịp thời để xử lý các vấn đề phát sinh, đảm bảo khách hàng được hài lòng.
Cá nhân hóa trải nghiệm: Lễ tân phối hợp với các bộ phận khác để đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng, tạo ấn tượng tốt đẹp.
-Nâng cao hình ảnh khách sạn:
Sự chuyên nghiệp: Quy trình đăng ký khách sạn nhanh chóng, hiệu quả góp phần tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho khách sạn.
Uy tín: Khách hàng tin tưởng vào khả năng đáp ứng nhu cầu của họ khi lưu trú tại khách sạn.
Bên cạnh những ưu điểm thì bộ phận lễ tân còn những hạn chế thường xuyên mắc phải trong quy trình đăng ký khách sạn Nhân viên thường xuyên bỏ qua các lỗi này gây ảnh hưởng đến quy trình đăng ký không đảm bảo, đem đến trải nghiệm không tốt đến khách hàng khi lưu trú tại khách sạn như:
Về quy trình đăng kí khách sạn Mặc dù quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân khách sạn Canvas có nhiều ưu điểm, nhưng vẫn tồn tại một số nhược điểm sau:
-Khách sạn có thể đông đúc vào giờ cao điểm:
Vào giờ cao điểm như buổi chiều tối hoặc vào mùa du lịch cao điểm, khách sạn có thể đón lượng khách lớn dẫn đến tình trạng đông đúc tại khu vực lễ tân.
Khách hàng có thể phải chờ đợi lâu hơn để được giải quyết thủ tục đăng ký.
Nhân viên lễ tân có thể gặp khó khăn trong việc xử lý nhiều khách hàng cùng lúc, dẫn đến giảm chất lượng dịch vụ.
-Khách hàng không quen thuộc với quy trình online:
Một số khách hàng, đặc biệt là người lớn tuổi, có thể gặp khó khăn trong việc thực hiện thủ tục đăng ký online.
Khách sạn cần có hướng dẫn chi tiết và hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng hệ thống online.
Khách sạn cũng nên cân nhắc cung cấp tùy chọn đăng ký truyền thống cho những khách hàng không muốn sử dụng công nghệ.
-Quy trình có thể thiếu linh hoạt:
Quy trình đăng ký được thiết kế theo quy chuẩn chung và có thể không đáp ứng được tất cả nhu cầu cá nhân của khách hàng.
Một số khách hàng có thể yêu cầu đặc biệt như nhận phòng sớm, trả phòng muộn, và quy trình hiện tại cómotj số trường hợp không đáp ứng được những yêu cầu này.
Khách sạn cần có sự linh hoạt trong việc xử lý các trường hợp đặc biệt để đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng.
Về chất lượng đội ngũ lao động -Chưa có kinh nghiệm xử lý một số tình huống phức tạp:
Một số nhân viên lễ tân, đặc biệt là nhân viên mới, có thể chưa có kinh nghiệm xử lý một số tình huống phức tạp như khách hàng tranh cãi, khách hàng có khiếu nại gay gắt,
Việc xử lý không khéo léo có thể dẫn đến mâu thuẫn, ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn.
Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
giúp cho việc phục vụ của nhân viên tốt hơn Khu vực tiền sảnh là khu vực phục vụ cho nhau cầu đăng ký khách sạn của khách Quy trình đăng ký khách sạn có ý nghĩa khá quan trọng trong chuyến du lịch của khách, mà cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ trong quy trình đăng ký khách sạn với những trang thiết bị trong nó là một bộ phận cấu thành quan trọng sự hài lòng của khách Do đó nếu cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân được xây dựng thiết kế đảm bảo chất lượng đồng bộ tiện nghi đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu của khách là đã nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Để cạnh tranh với các đối thủ cùng phân khúc thì ban điều hành khách sạn nên thực hiện một số công việc sau:
Khách sạn cần đầu tư sửa sang và thay mới một số trang thiết bị ở sảnh như: bàn ghế, cửa, hệ thống đèn… Cần trang trí thêm ở khu vực tiền sảnh.
Cần bổ sung hệ thống máy nhắn tin để nhân viên dễ dàng trao đổi thông tin một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất Để hàn chế tình tạng chậm thông tin Giúp thông tin được chuyển tới nhân viên một cách nhanh chóng nhất.
Khách sạn cần đầu tư thay mới hệ thống bàn ghế Đặc biệt là hệ thống ga bọc sofa, gối trên ghế sofa Để chuẩn bị phục vụ khách hàng một cách tốt nhất vào mùa cao điểm. góp phần tăng mức độ hài long của khách hàng Từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh Trải qua 4 năm hoạt động hệ thống cửa chính cũng đã xuống cấp nên khách sạn cũng nên đầu tư sửa sang
Cần kiểm tra hệ thống máy móc, điều hòa thường xuyên định kỳ để ra soát các lỗi và sửa chữa kịp thời Tránh ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng.
Tiêu chuẩn trang thiết bị: Ngoài việc đầu tư về số lượng các trang thiết bị cần thiết thì cần chú ý lựa chọn kiểu dáng chủng loại các trang thiết bị sao cho phù hợp
Tiêu chuẩn thay thế: Một trang thiết bị đang hoạt động tốt cũng có thể bị khách hàng đánh giá kém, bởi lẽ trang thiết bị đó đã lỗi thời Vì vậy tiêu chuẩn về “mốt” các trang thiết bị cũng cần được quan tâm.
Tiêu chuẩn vệ sinh và an toàn: thường xuyên kiểm tra công tác vệ sinh và đảm bảo an toàn trong khách sạn, điều này sẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách khi bước chân vào khách sạn.
Tăng cường công tác quản lý, giám sát
- công tác quản lý, giám sát trong bộ phận lễ tân cũng rất quan trọng Người quản lý làm sao để nhân viên mình làm việc tích cực hơn,hoàn thành xuất sắc mục tiêu đề ra, từ đó sẽ dẫn đến nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân.
- Hiện nay việc kiểm tra, đôn đốc còn mang tính tự phát, chưa có tính tổ chức cao.
Kiểm tra thường xuyên kết quả trong quá trình làm việc, khắc phục các điểm còn hạn chế thiếu sót khi làm việc, cổ vũ, khen thưởng nhân viên khi đạt kết quả tích cực Ngoài ra việc khen thưởng cần đi đôi với kỉ luật, nếu nhân viếc làm sai 1-2 lần thì nhắc nhở nhẹ nhàng lần sau rút kinh nghiệm, đến lần thứ 3 mà vẫn lặp lại lỗi sai đó thì phạt tiền (trừ vào lương) tùy vào mức độ lỗi sai Phải kỉ luật nghiêm khắc thì nhân viên mới nâng cao chất lương phục vụ.
- ngoài ra hình thức khen thưởng là những động viên tích cực trong công việc Người quản lý đưa ra những mức khen thưởng khi cá nhân hoàn thành xuất sắc công việc, đạt được mục tiêu đề ra như tăng tiền thưởng, lương, nghỉ phép, chế độ ưu tiên Bên cạnh đó cũng cần những hình thức nhắc nhở, kiểm điểm cá nhân khi mắc lỗi sai phạm ảnh hưởng đến kết quả chung Khi các nhân viên mắc lỗi thì cần nhẹ nhàng chỉ cho nhân viên thấy khuyết điểm mà chỉnh sửa, chú ý hơn trong công việc Điều này giúp nhân viên cảm thấy thoải mái, tự tin, tận tâm hơn trong công việc và chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân sẽ được nâng cao hơn.
- các cấp quản lý cần phải nghiện cứu và đưa ra hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân để từ đó áp dụng trong công tác của bộ phận Tránh tình trạng đánh giá chất lượng dựa vào kinh nghiệm và ý kiến chủ quan của các cấp quản lý, vừa không tạo được sự đồng tình ủng hộ của nhân viên, vừa không nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận do không có quy chuẩn đánh giá phù hợp.
- Nghiên cứu những phàn nàn của khách hàng để giúp nhân viên rút kinh nghiệm trong công việc, không tái phạm những lỗi gây ra, hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân và nhất là sự hài lòng của khách hàng kể cả những khách hàng khó tính nhất.
Tăng cường phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận
Cơ sở đề xuất giải pháp: Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó là một khối, bộ phận và phòng ban đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau.
Tuy mỗi khối, bộ phận của khách sạn hoạt động theo hình thức chuyên môn hóa đảm đương các nhiệm vụ khác nhau nhưng tất cả đều nhằm mục đích chung là tối đa hóa mức độ hài lòng của khách để thu lợi nhuận cao cho khách sạn Vì vậy sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các bộ phận đóng vai trò hết sức quan trọng trong sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của khách sạn Các bộ phận của khách sạn được ví như một cỗ máy và không thể thiếu bất cứ một chiếc đinh ốc nào trong cỗ máy đó Sự thành công của một bộ phận là sự thành công chung của cả khách sạn Bởi vậy muốn nâng cao chất lượng bộ phận phòng để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách thì không thể thiếu sự tăng cường phối hợp chặt chẽ hơn nữa giữa bộ phận phòng với các bộ phận liên quan.
-Tăng cường mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận buồng phòng, bộ phận kỹ thuật, bộ phận nhà hàng,
• Tổ chức thực hiện giải pháp:
Trước nhất bộ phận lễ tân phải xây dựng được mối liên hệ chặt chẽ với bộ phận buồng phòng Có thể nói lễ tân là nơi chào bán sản phẩm dịch vụ với khách, còn phòng là nơi giao sản phẩm cho khách Có thể thấy rõ việc có bán được sản phẩm cho khách hay không phụ thuộc vào bộ phận lễ tân, nhưng có giữ chân được khách, cũng như lôi kéo được sự trở lại của khách hay không phụ thuộc vào bộ phận phòng Bộ phận phòng phối hợp báo cáo về tình trạng phòng và khách cho bộ phận lễ tân để bộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về tình trạng phòng, kịp thời xử lý tình huống lạ phát sinh, góp phần tối đa hóa công suất phòng và mức độ hài lòng của khách Khi khách làm thủ tục trả phòng hai bộ phận này cần phối hợp chặt chẽ hơn nữa Nhân viên phòng sẽ đi kiểm tra xem khách có sử dụng thêm đồ uống trong mini bar, phòng có hỏng hóc gì không, cũng như khách có để quên đồ đạc trên phòng không để kịp thời thông báo cho bộ phận lễ tân có những biện pháp kịp thời Hiện nay để công tác phục vụ khách nhanh chóng, chính xác cũng như đảm bảo tốt chất lượng phục vụ thì phòng và lễ tân không thể tách rời nhau.
- Tăng cường mối quan hệ giữa bộ phận phòng với bộ phận kỹ thuật Trước khi khách lưu trú cũng như trong thời gian lưu trú khách luôn muốn mình phải được sử dụng những trang thiết bị hiện đại, an toàn, tiện nghi nhất Bởi vậy bộ phận kỹ thuật cần luôn kiểm tra và duy trì khả năng vận hành của các thiết bị đó Trong quá trình phục vụ nếu nhân viên lễ tân nhận phàn nàn của khách khi thiết bị hỏng hóc, không an toàn cho khách sẽ báo ngay cho bộ phận kỹ thuật Bộ phận kỹ thuật tiến hành sửa chữa ngay, đồng thời hướng dẫn nhân viên phòng cách sử dụng cũng như cách kiểm tra để tránh tình trạng khách phàn nàn mới được sửa chữa.
- Bộ phận nhà hàng hàng ngày phục vụ đồ ăn, nước ống cho khác Khi lễ tân nhận được yêu cầu như khách muốn gọi nước, gọi đồ ăn từ nhà hàng mang lên phòng khách hay mang xuống sảnh khách sạn thì nhân viên lễ tân sẽ liên lạc với bộ phận nhà hàng và chuyển thông tin khách yêu cầu tới bộ phận nhà hàng Bởi vậy bộ phận lễ tân cần có sự phối hợp chặt chẽ hơn nữa với bộ phận nhà hàng
- Bên cạnh đó cũng cần tăng cường phối hợp với bộ phận bảo vệ của khách sạn nhằm đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản của khách cũng như của nhân viên Nếu nhân viên lễ tân phát hiện khách lưu trú có hiện tượng không tốt hoặc có những đối tượng lạ vào khách sạn mà không thông qua lễ tân thì cần báo ngay cho bảo vệ để họ có biện pháp đề phòng.
Bộ phận bảo vệ cần thường xuyên kiểm tra an ninh giúp khách sạn luôn được an toàn, tạo sự an tâm cho khách.
- Để nâng cao chất lượng dịch vụ không ngừng thì bộ phận lễ tân cần phải kết hợp với bộ phận nhân sự để tiến hành tuyển đúng nhân viên ngay từ đầu Việc tuyển đúng nhân viên giúp bộ phận lễ tân tránh được chi phí phải đào tạo lại nhân viên Ngoài ra trong quá trình làm việc, nhân viên lễ tân phải kết hợp với bộ phận nhân sự vạch ra các chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân viên, nâng cao trình độ cho người lao động Đồng thời có những chế độ đãi ngộ phù hợp cho nhân viên, thúc đẩy họ làm việc hiệu quả hơn Đó là những yếu tố quyết định chất lượng phục vụ phòng.
Như vậy các mối quan hệ trong khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng là một công tác phức tạp và đòi hỏi phải được thiết lập chặt chẽ nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Nếu bộ phận lễ tân không phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác sẽ không tránh khỏi phải xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra làm giảm chất lượng phục vụ Vì vậy việc tăng cường phối hợp giữa các bộ phận với bộ phận lễ tân là việc làm rất quan trọng không thể thiếu để có thể đạt đến mục đích cuối cùng: Vui lòng khách đến – vừa lòng khách đi.
Trong ngành kinh doanh dịch vụ của khách sạn thì bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng quyết định đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp sản phẩm trực tiếp mang lại sự hài lòng tốt nhất đến với khách hàng, nâng cao được hiệu quả kinh doanh
Canvas hotel đang từng bước củng cố và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể phát triển thị trường du lịch Chất lượng phục vụ tại khách sạn chính là một trong những vấn đề mà ban Giám đốc cũng như toàn thể nhân viên cố gắng xây dựng và phát triển.
Thông qua chuyên đề này, tôi có phân tích và đưa ra một số giải pháp, mục tiêu nhằm hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân khách sạn Với mong muốn góp một phần nhỏ bé vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn để đem lại thành công trong kinh doanh.
Trong thời gian làm chuyên đề tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị bộ phận nhân sự, bộ phận lễ tân Tôi xin gởi lời cám ơn chân thành đến Ban lãnh đạo và các anh chị tại khách sạn Canvas đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt đợt thực tập tốt nghiệp và cung cấp thông tin để tôi hoàn thành chuyên đề này Tôi cũng xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Huỳnh Lý Thùy Linh đã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình thực tập và viết chuyên đề.
Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian và kiến thức hạn hẹp nên chuyên đề không tránh khỏi sai sót Tôi rất mong nhận được ý kiến góp ý của các thầy cô cũng như các anh chị nhân viên trong khách sạn để chuyên đề được hoàn chỉnh hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
[1] Nguyễn Thị Thúy Hằng (2018),Quản trị lễ tân khách sạn, Nxb Đại học Sư phạm
[2] Tiêu chuẩn VTOS (2018), Nghiệp vụ Lễ tân: https://atm-asia.com/tai-lieu/tieu- chuan-vtos-nghiep-vu-le-tan-2/ , ngày 28/02/2024
[3]Website của Tổng cục Du lịch Việt Nam: https://vietnamtourism.gov.vn/, ngày 28/02/2024
[4]Website của Canvas hotel: https://canvashotel.com.vn/canvas-hotel, ngày28/02/2024
Họ và tên sinh viên thực tập:
Chuyên ngành : Đơn vị thực tập :
Đà Nẵng, ngày……tháng ……năm….
Xác nhận của đơn vị thực tập
(Ký, ghi rõ họ tên)
Họ và tên sinh viên thực tập:
Chuyên ngành : Đơn vị thực tập :
Đà Nẵng, ngày……tháng ……năm….
Xác nhận của giảng viên hướng dẫn
(Ký, ghi rõ họ tên)
NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
