Đánh giá ưu nhược điểm về quy trình đăng kí khách sạn bộ phận tiền sảnh tạikhách sạn Paris Deli Danang Beach Hotel...35 3.2.. Bảng phân công công việc trong thời gian thực tập...26Hình 2
GIỚI THIỆU VỀ PARIS DELI DANANG BEACH HOTEL
Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Paris Deli Danang Beach Hotel
Hình 1.1: Khách sạn Paris Deli Danang Beach Hotel
Khách sạn Paris Deli Danang Beach Hotel thành lập vào năm 2020 của công ty cổ phần Paris Deli thuộc tập đoàn M Group với tiêu chuẩn 4 sao quốc tế Được toạ lạc trên con đường biển xinh đẹp thành phố Đà Nẵng mang cho mình phong cách kiến trúc sang trọng Châu Âu nhìn ra mặt biển Mỹ Khê thơ mộng, chỉ cách sân bay quốc tế 10 phút lái xe, cách cầu rồng , bán đảo Sơn Trà, chùa Linh Ứng, Ngũ Hành Sơn 5 phút Vị trí này rất thuận tiện cho việc di chuyển đến các địa điểm tham quan của du khách.
Khách sạn gồm 23 tầng với 153 phòng hiện đại được thiết kế nội thất và trang thiết bị lắp đặt rất đẹp và sang trọng sẽ khiến cho du khách có ấn tượng ngay khi đến với ParisDeli Hotel Bên cạnh đó các dịch vụ phục vụ du khách không thể thiếu như: Wifi 24/24,điều hòa, nước free chào đón khách, ăn sáng miễn phí, phòng tắm có vòi sen, đầy đủ vật dụng cá nhân đáp ứng đủ tiêu chuẩn của khách sạn 4 sao Với đầy đủ các dịch vụ từ nhà hàng , sky bar, spa massage, Khách sạn Paris Deli sẽ mang đến một không gian nghĩ dưỡng vô cùng thoả mái và tiện nghi cho những chuyến du lịch và công tác của quý khách khi đến với Đà Nẵng
Tên khách sạn: Paris Deli Danang Beach Hotel Địa chỉ: 236 Võ Nguyên Giáp, Phường Phước Mỹ, Quận Ngũ Hành Sơn, Thành phố Đà Nẵng, Việt Nam
Email: info@parisdelihotel.com Website: www.parisdelihotel.com
Hình 1.2: Logo Paris Deli Hotel
Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của Paris Deli Danang Beach Hotel
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của Paris Deli Danang Beach Hotel
Chú thích Quan hệ trực tuyến:
Nhận xét: Đây là mô hình của khách sạn Paris Deli thuộc công ty cổ phần Paris Deli quản lý nhìn vào sơ đồ tổ chức ta thấy được đây là mô hình quản lý trực tuyến và chức năng Hoạt động bộ máy phù hợp hiệu quả với tình hình của khách sạn hiện nay có sự liên kết chặc chẽ giữa các nhân viên các bộ phận với nhau.
Về ưu điểm: Cơ cấu tổ chức này tổng quản lý và các trưởng bộ phận có quyền và trách nhiệm quản lý tất cả các nhân viên dưới nên có tính thống nhất, rõ ràng từ cấp trên xuống cấp dưới.
Bộ phận sale - mark eting
Các bộ phận trong khách sạn có tính chuyên môn hóa hơn, vận dụng được kĩ năng, trình độ của các trưởng bộ phận đảm bảo hoạt động phù hợp theo từng đặc điểm của bộ phận đó.
Về nhược điểm: Trách nhiệm đè nặng lên tổng quản lý và các trưởng bộ phận nên cần phải có sự liên kết, hỗ trợ nhau để nắm bắt tình hình nhân viên và hoạt động khách sạn hiệu quả.
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận tại Paris Deli Danang Beach Hotel
- Chức năng: Là bộ phận tiếp xúc trực tiếp vơi khách hàng, là bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp, giới thiệu dịch vụ của khách sạn như thông tin, nhà hàng, spa,… bán những tour du lịch, tour xe tham quan , tạo sự ấn tượng đầu tiên cho khách Giải quyết , lắng nghe những phàn nàn, khiếu nại, phản hồi của khách và xây dựng mối quan hệ khách hàng.
- Nhiệm vụ: Đón tiếp, hỗ trợ hành lý, hướng dẫn làm thủ tục khi lưu trú tại khách sạn như đăng kí khách sạn, thủ tục trả phòng, tiếp nhận và xử lí thông tin từ khách hàng, lưu trữ hồ sơ, hỗ trợ các bộ phận khách làm việc hiệu quả.
- Chức năng: Đảm bảo an toàn,an ninh tổng thể của khách sạn, khách lưu trú, nhân viên của khách sạn cùng đồ đạc của họ.
- Nhiệm vụ: Canh gác, tuần tra để phát hiện và khắc phục nhanh chóng các sự cố Hỗ trợ vận chuyển hành lý, trông xe và mở cửa xe cho hành khách và phối hợp với các bộ phận khác.
- Chức năng: Cung cấp món ăn ngon cho thực khách, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm mang lại sự trải nghiệm tốt đến khách hàng
- Nhiệm vụ: Lên thực đơn, chế biến món ăn theo yêu cầu của khách.
- Chức năng: Lập kế hoạch phục vụ, đảm nhiệm khi khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
- Nhiệm vụ: Quản lý thực đơn, tổ chức các hoạt động ăn uống như: buffet sáng, alacare,
- Chức năng: Đảm bảo vệ sinh các phòng và khu vực trong khách sạn luôn được sạch sẽ
- Nhiệm vụ: Dọn dẹp, vệ sinh phòng khách hàng ngày,kiểm tra tình trạng phòng, hỗ trợ trực tiếp đến bộ phận lễ tân, vệ sinh khu vực tiền sảnh, khu vực chunng
- Chức năng: Thực hiện các công việc hoạt động liên quan đến quản bá , bán phòng, dịch vụ của khách sạn.
- Nhiệm vụ: Lên kế hoạch và triển khai quản bá thương hiệu khách sạn, các chương trình quản cáo dịch vụ Tư vấn bán phòng, dịch vụ tạo mối quan hệ đến khách hàng, tìm kiếm các khách hàng tiềm năng, đẩy mạnh doanh thu cho khách sạn.
- Chức năng: Tuyển dụng nhân sự khách sạn.
- Nhiệm vụ: Tổ chức đào tạo và phát triển chất lượng nguồn nhân lực, theo dõi đánh giá, sắp xếp nhân viên các bộ phận hợp lý, tiếp nhận, truyền đạt ý kiến từ cấp trên,theo dõi tính công cho nhân viên các bộ phận.
- Chức năng: Cung cấp các dịch vụ thư giãn đáp ứng yêu cầu của khách hàng- Nhiệm vụ: Chăm sóc sức khỏe, mang lại cảm giác thư giãn, thỏa mái, trị liệu một cách chu đáo, tận tâm.
- Chức năng: Đảm bảo các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn được hoạt động tốt
- Nhiệm vụ: Sữa chữa, bảo trì thường xuyên các thiết bị.
Bộ phận kế toán - Chức năng: Quản lý báo cáo doanh thu, nắm tình hình tài chính để báo cáo cho cấp trên.
- Nhiệm vụ: Lập chứng từ,báo cáo tài chính định kì, kiểm soát tài chính hoạt động của khách sạn.
- Chức năng: Hỗ trợ các bộ phận xử lý vấn đề khi gặp xử cố về máy tính, mạng, phần mềm,
- Nhiệm vụ: Kiểm tra các hệ thống mạng, hướng dẫn hổ trợ sử dụng các phần mềm cho các nhân viên mỗi bộ phận.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của Paris Deli Hotel
Toàn khách sạn được kết cấu 23 tầng cùng với 103 phòng và 5 căn hộ hiện đại được trang bị hệ thống điều hòa không khí trung tâm Cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi.
Bảng 1.1: Dịch vụ lưu trú tại Paris Deli Danang Beach Hotel
STT Loại phòng Mô tả Hình ảnh
1 SUPERIOR Loại giường: 1 giường đơn hoặc 2 giường đôi
Số lượng: 2 kháchDiện tích: 23,0 m 2 Hướng: Cửa sổ rộng ra bên ngoài
2 DELUXE Loại giường: 1 giường đơn hoặc 2 giường đôi
Số lượng: 2 khách Diện tích: 23,0 m 2 Hướng: Nhìn ra biển
Loại giường: 1 giường đôi và 1 giường phụ Số lượng: 2 người lớn+ 1 trẻ em Diện tích: 33 m 2 Hướng: Đối diện biển 4
Loại giường: 1 giường đôi Số lượng: 2 khách Diện tích: 61 m 2 Hướng: Đối diện biển
Loại giường: 1 giường đôi Số lượng: 4 khách Diện tích: 61 m 2 Hướng: Đối diện biển hoặc cửa sổ rộng bên ngoài( không hướng biển)
Bảng 1.2: Dịch vụ ăn uống tại Paris Deli Danang Beach Hotel
STT Tên nhà hàng Miêu tả Hình ảnh 1 MEMOIRE –
Tọa lạc tại tầng 1 của Khách sạn, phục vụ thức ăn nhanh Cocktail/
Mocktail, đặc biệt phục vụ các loại rượu hảo hạng nhất thế giới Quầy được trang trí theo phong cách Âu Châu, thiết kế hiện đại, độc đáo.
Thực đơn gồm nước uống và thức ăn nhẹ.
Với sức chứa 160 khách nhà hàng nằm tại tầng 3 của khách sạn, thực khách sẽ được đắm chìm trong không gian cổ điển pháp nhưng không kém phần hiện đại phục vụ điểm tâm sáng được chuẩn bị theo phong cách buffet với các món ăn phong phú và đang dạng Thực đơn Âu, Á và các món ăn truyền thống của Việt Nam
SKYLINE Tại tầng 23 khách sạn, quý khách
LOUNGE sẽ được thưởng thức các loại rượu đặc trưng hay đồ uống độc đáo được pha chế ngay tại quầy, lấy cảm hứng theo cách trang trí theo phong cách Âu Châu cổ điển hiện đại Đây là nơi lý tưởng để hội họp, gặp gỡ với bạn bè, gia đình hay tiếp khách công việc
Thực đơn : Alacare, thức uống cocktail, mocktail,…
Dịch vụ vui chơi, giải trí, thư giãn Bảng 1.3: Dịch vụ vui chơi giải trí, thư giãn tại Paris Deli Danang Beach Hotel
STT Tên dịch vụ Miêu tả Hình ảnh
1 OASIC SPA Spa nằm trên tầng 5 của khách sạn lấy cảm hứng từ y học cổ truyền và thiên nhiên Châu Á, tại đây các loại thảo mộc tốt nhất được sử dụng dành cho khách hàng Bạn sẽ cảm thấy thư giãn hòa mình vào thiên nhiên, tận hưởng phút giây tuyệt vời khó quên tại đây.
2 GYM Phòng gym hiện đại trang bị đầy đủ thiết bị như máy chạy bộ, tạ,… giúp cho khách hàng luôn giữ được sức khỏe vừa đi công tác, du lịch vừa tập luyện thể thao Giờ mở cửa 06h00- 21h00
3 HỒ BƠI Không gian thoáng mát nhìn ra biển
Mỹ Khê xinh đẹp, quý khách có thể thư giãn trong làn nước mát ngắm nhìn khung trời tuyệt đẹp , tọa lạc tại tần 23 khách sạn
Nằm tại tầng 21, với không gian ấm cúng được trang bị màn hình chiếu sắc nét cùng với những bộ phim cài đặt sẵn , đây sẽ là nơi hoàn hảo dành cho cặp đôi, gia đình có trẻ em.
Khu vui chơi trang bị sẵn những đồ chơi mini, nhà bóng, mang lại trải nghiệm cho các vị khách nhỏ tuôi và giúp cha mẹ có thời gian nghĩ ngơi trong chuyến du lịch của gia đình.
Phòng xông hơi miễn phí dành cho thực khách nằm tại tầng 5.Bao gồm phòng xông hơi ướt và xông hơi khô đầy đủ tiện nghi để phục vụ khách hàng.
Dịch vụ hội nghị, tổ chức sự kiện
Bảng 1.4: Dịch vụ hội nghị, tổ chức sự kiện tại Paris Deli Danang Beach Hotel
Tên dịch vụ Miêu tả Hình ảnh
Thành công của bạn là mối quan tâm hàng đầu của chúng tôi, đội ngũ nhân viên chúng tôi sẽ tổ chức để đáp ứng nhu cầu của bạn : phòng hội nghị thiết kế hiện đại, nội thất thanh nhã, và nhiều trang thiết bị khác đáp ứng nhu cầu của bạn, dịch vụ ăn uống, các dịch vụ khác…
Trang bị với các máy chiếu, màn chiếu, micro không dây / có dây, âm thanh, ánh sáng theo tiêu chuẩn.
Đội ngũ lao động tại khách sạn tại Paris Deli Danang Beach Hotel
Bảng 1.5: Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính tại Paris Deli Hotel
STT Bộ phận Số lượng Giới tính Độ tuổi
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Paris Deli Danang Beach Hotel)
Lao động là một trong những yếu tố quan trọng góp phần xây dựng nên một hệ thống chất lượng dịch vụ của khách sạn Đây là nguồn lực trực tiếp tạo ra sản phẩm và dịch vụ để cung cấp đến khách hàng để tạo nên uy tín, thương hiệu và mang ấn tượng đến khách.
Về giới tính: Theo bảng cơ cấu trên ta thấy đa số nhân viên tại Paris Deli sẽ là nữ và đây là ngành dịch vụ và trực tiếp phục vụ khách nên tỷ trọng lao động nữ chiếm phần lớn như các bộ phận spa, kế toán, tiền sảnh.Những bộ phận như an ninh, kĩ thuật đòi hỏi phải là nam, sức khỏe tốt để canh gác, bảo vệ an ninh trật tự trong khách sạn Nhưng vì số lượng nữ nhiều hơn nam cũng mang lại một số khó khăn như thời gian là việc sẽ bị gián đoạn vì sức khỏe nữ không bằng nam giới và nghĩ vì chế độ sinh con và sau sinh.
Về độ tuổi: Nhìn vào bảng cơ cấu lao động trên thấy được cơ cấu lao động theo độ tuổi của khách sạn Paris Deli hiện nay rơi vào độ tuổi từ 20-30 và đây là độ tuổi lao động trẻ, có nhiều sức khỏe Độ tuổi dưới 30 tuổi tập trung chủ yếu vào bộ phận lễ tân,spa, nhà hàng.Từ 30 đến 40 tuổi thì thường được bố trí ở các bộ phận như bếp, buồng phòng Nhìn chung đây là số lượng vừa đủ để hoàn thành công việc.
1.4.2 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ Bảng 1.6: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ tại Paris Deli Danang
Trình độ học vấn Ngoại ngữ Đại học Cao đẳng
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Paris Deli Danang Beach Hotel)
Nhận xét: Quan bảng trên ta thấy được hầu hết nhân viên trong khách sạn đều tốt nghiệp trung học phổ thông trở lên và chủ yếu là tốt nghiệp đại học và ban quản lý, giám sát các bộ phận yêu cầu phải đạt trình độ học vấn đại học.
Bộ phận tiền sảnh đa số trình độ chuyên môn đại học đây cũng là là yêu cầu của nhân viên khi làm trong ngành du lịch nói chung và lưu trú nói riêng nên nhân viên phải có trình độ về kiến thức, trình độ chuyên môn, khả năng giao tiếp và khả năng làm việc nhóm rất cao Trưởng bộ phận và giám sát đều có trình độ học vấn là đại học và đều có ngoại ngữ giao tiếp tốt bên cạnh đó còn sử dụng được ngoại ngữ tiếng Hàn hoặc tiếng Trung Nhìn chung thông qua số liệu ở bảng trên thì về trình độ ngoại ngữ của nhân viên nói chung và lễ tân nói riêng thì đang ở mức độ ổn và hầu hết đều giao tiếp bằng tiếng anh tốt, vì đa số khách sử dụng ngôn ngữ tiếng anh để giao tiếp, bên cạnh đó vẫn còn khách đến từ trung quốc, hàn quốc, sử dụng ngôn ngữ tiếng anh còn ít nên sẽ gây khó khăn trong lúc giao tiếp và không truyền đạt được gây khó đáp ứng được yêu cầu của khách Vì vậy cần nâng cao ngôn ngữ , mở thêm khóa học ngôn ngữ khác cho nhân viên điều đó sẽ giúp làm tăng sự hài lòng của khách để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Những bộ phận không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như bộ phận bếp, kỹ thuật, kế toán thì khách sạn không yêu cầu bắt buộc hoàn toàn nhân viên sử dụng ngôn ngữ tiếng anh
Nhìn chung cơ cấu lao động theo trình độ học vấn của khách sạn ổn nhưng về nhược điểm là nhân viên cần được đào tạo chuyên sâu hơn không những về kĩ năng làm việc mà còn về các kĩ năng giao tiếp cơ bản, khả năng tiếp nhận và xử lý tình huống của khách hàng và khả năng sử dụng ngôn ngữ trong ngành Đối với bộ phận tiếp xúc trực tiếp như lễ tân, nhà hàng, sale& marketing cần được nâng cao tiêu chuẩn tuyển dụng và cải thiện nâng cao trình độ ngoại ngữ cho tất cả nhân viên, không chỉ là ngôn ngữ anh mà còn là ngôn ngữ Hàn hoặc Trung, Nhật…
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI PARIS DELI DANANG
Giới thiệu bộ phận tiền sảnh tại Paris Deli Danang Beach Hotel
Bộ phận tiền sảnh được ví như “ Trung tâm thần kinh” của khách sạn, là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, dễ gây được ấn tượng trong tâm trí của họ Tất cả nhân viên thuộc bộ phận này là những người đầu tiên trực tiếp gặp gỡ, giao tiếp và đáp ứng nhu cầu cho khách Do đó, tiền sảnh được xem là gương mặt đại diện cho hình ảnh chuyên nghiệp và cung cách phục vụ của khách sạn Trong bộ phận tiền sảnh lại được chia thành các bộ phận nhỏ và đảm nhận những công việc khác nhau từ đó tạo nên một bộ phận làm việc liên kết chặc chẽ hỗ trợ nhau tạo ra một dịch vụ tốt nhất, đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
2.1.1 Sơ đồ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Paris Deli Danang Beach Hotel)
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh của Paris Deli Danang Beach Hotel
Trưởng bộ phận lễ tiền sảnh
Nhân viên lễ tân ca đêm
Tổ trưởng hành lí nhân viên hành lí
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ chính của các chức danh
Trưởng bộ phận tiền sảnh
- Chức năng: Quản lý và điều hành các hoạt động liên quan đến tiền sảnh của khách sạn
- Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận tiền sảnh Lên kế hoạch và tổ chức thực hiện nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh, điều phối, đôn đốc, kiểm tra, giám sát, đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận Tham gia tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên Giaỉ quyết phàn nàn của khách, chào đón những khách hàng quan trọng, phối hợp với các bộ phận trong khách sạn, tham gia xử lý các trường hợp khẩn cấp.
- Chức năng: Hỗ trợ trưởng bộ phận giám sát và quản lý nhân viên.
- Nhiệm vụ: Kiểm tra tác phong, trang phục của nhân viên,là người chịu trách nhiệm sắp xếp, giám sát, điều phối công việc của nhân viên bộ phận lễ tân Chịu trách nhiệm đón đoàn, đón khách VIP, đào tạo nhân viên, giải quyết phàn nàn của khách
- Chức năng: Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, tạo nên chiếc cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn, nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
- Nhiệm vụ: Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách,khuyến khích khách nâng cấp phòng, nhằm tối đa hóa doanh thu phòng.Nhận đặt phòng, tiếp nhận thông tin về việc trả phòng, nhận phòng sớm – muộn Thực hiện đăng ký tạm trú, tạm vắng cho khách, lập và lưu trữ hồ sơ cho khách ,tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách,thanh toán, tiễn khách.
Nhân viên tổ trưởng hành lí
- Chức năng: Chào mừng khách tới và tạm biệt khi khách đi Hỗ trợ hành lý cho khach và các bộ phận khác, check list nhiệm vụ hằng ngày.
- Nhiệm vụ: Phân công nhiệm vụ, nhắc nhở, mở cửa chào đón khách, hỗ trợ hành lý, cất gửi hành lý, mang hành lý cho khách, dẫn khách lên phòng, hướng dẫn cho khách cách sử dụng các thiết bị trong phòng, các địa chỉ cần liên hệ trong khách sạn…
- Chức năng: Chào mừng khách tới và tạm biệt khi khách đi Hỗ trợ hành lý cho khach và các bộ phận khác.
- Nhiệm vụ: Mở cửa chào đón khách, hỗ trợ hành lý, cất gửi hành lý, mang hành lý cho khách, dẫn khách lên phòng, hướng dẫn cho khách cách sử dụng các thiết bị trong phòng, các địa chỉ cần liên hệ trong khách sạn…
- Chức năng: Đưa đón khách sân bay hoặc tour theo yêu cầu, đưa đón các cán bộ, quản lý khi có lịch trình công tác.
- Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm chuyên chở khách theo yêu cầu, lịch trình sắp xếp của bộ phận lễ tân khách sạn, bảo quản xe khách sạn giao.
Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại bộ phận tiền sảnh Paris Deli Hotel
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập
Bảng 2.1 Bảng phân công công việc trong thsời gian thực tập
Thời gian Công việc được giao
Tuần 1: (3/1-10/1) Học thuộc những thông tin khách sạn, nắm rõ những dịch vụ khách sạn cung cấp, làm quen với tất cả nhân viên bộ phận.
Tuần 2: (11/1-17/1) Làm quen với phần mềm smile,hỗ trợ anh chị đón tiếp khách khi check in, hỗ trợ hành lý khách Tuần 3: (18/1-24/1) Làm hồ sơ khách đến ngày hôm sau, test profile, hỗ trợ anh chị làm thủ tục check outTuần 4: (25/1-31/1) Giữ hộ chìa khóa phòng, những đồ khách gửi vào đúng vị trí, xin phản hồi từ khách hàng, học và thực hiện thủ tục check out Tuần 5: (1/2-7/2) Quan sát các anh chị làm việc, học quy trình check in tại khách sạn, chuẩn bị hồ sơ khách đến ngày hôm sau, test profile khách ngày hôm sau.
Tuần 6: (8/2-12/2) Làm chìa khóa phòng, kiểm tra hồ sơ khách check in,check out
Học cách post bill, charge tiền từ các kênh OTA Tuần 7: (13/2-19/2) Quan sát học hỏi quy trình thanh toán, cách thu tiền từ máy quẹt thẻ, cách kiểm tra hồ sơ khách hàng ngày trên hệ thống Tuần 8: (20/2-26/2) Viết mis record nộp cho trưởng bộ phận, viết flag, hỗ trợ anh chị làm việc bàn giao ca Tuần 9: (27/2-4/2) Kiểm tra hồ sơ khách check in đối chiếu phần mềm hệ thống, xin phản hồi từ khách hàng, kiểm tra bảng sao kê dịch vụ Tuần 10:( 5/3- 11/3) Thực hiện quy trình đổi tiền, thủ tục check in khách Tuần 11: (12/3-18/3) Biết được cách làm báo cáo thu ngân, tiền phòng,tiền dịch vụ phát sinh Tuần 12: (19/3-25/3) Nắm được thông tin tour xe, hồ sơ khách vip,khách return, những yêu cầu đặt biệt của khách hàng đến.
2.2.2 Những kinh nghiệm đạt được
Sau thời gian 12 tuần thực tập tại khách sạn Paris Deli Hotel tôi được làm việc với nhiều ca khác nhau mỗi ca kéo dài 8 tiếng rưỡi và 3 ca cụ thể như sau:
M6- Morning: Bắt đầu vào ca lúc 6h00-14h30 M8- Morning: Bắt đầu vào ca lúc 8h00-16h30 M12 Morning: Bắt đầu vào ca lúc 12H00- 20H30 Mặc dù thời gian làm việc và môi trường mới chưa quen nhưng các anh chị tại khách sạn luôn luôn hỗ trợ và chỉ bảo nhiệt tình để tôi đạt được những kinh nghiệm như sau:
Về kiến thức: Hiểu biết các thông tin về khách sạn cung cấp ,nắm được quy trình check in, check out, thủ tục đổi tiền cho khách, bán xe, tour du lịch khách sạn cung cấp,biết cách xử lý tình huống phàn nàn, xin phản hồi từ khách để báo cáo cho khách sạn và các bộ phận liên quan cải thiện, nâng cao được kiến thức về ngành du lịch và khách sạn một cách thực tế.
Về kỹ năng: Học được kĩ năng xử lý tình huống, kĩ năng làm việc nhóm, cải thiện được kĩ năng giao tiếp, kĩ năng kiểm soát cảm xúc, phải giữ khuôn mặt tươi tắn luôn mỉm cười, kĩ năng quan sát sự việc, khách hàng.
Về thái độ: Luôn biết lắng nghe, tiếp thu những kiến thức anh chị chỉ dạy, đi làm đúng giờ Luôn tươi cười thái độ niềm nở với khách hàng.
Về tác phong: Luôn sạch sẽ, búi tóc gọn gàng,trang phục chỉnh chu, tác phong chuyên nghiệp.
Những hạn chế của bản thân:Kĩ năng giao tiếp ngoại ngữ còn yếu, tiến độ làm việc còn chưa nhanh.
Giải pháp khắc phục hạn chế: Tập trung học hỏi thêm, luôn mở mang kiến thức, cần đẩy nhanh quá trình làm việc, nâng cao trình độ ngoại ngữ.
Thực trạng về quy trình đăng kí khách sạn bộ phận tiền sảnh tại khách sạn Paris
2.3.1 Giới thiệu về quy trình đăng kí khách sạn tại bộ phận tiền sảnh Đăng kí khách sạn hay còn gọi là thủ tục check in, là một trong các nghiệp vụ của lễ tân khách sạn Quá trình này để xác nhận thông tin của khách lưu trú tại khách sạn, resort hay các nơi lưu trú khác Công việc này thược được thực hiện bởi đội ngũ nhân viên lễ tân của khách sạn, sao cho khách hàng có thể hoàn thành thủ tục và nhận phòng thuận lợi nhất.
Quá trình đăng kí khách sạn không chỉ nhằm mục đích xác nhận lại thông tin đặt phòng mà đây còn là bước đầu tiên gây lại ấn tượng đối với khách hàng khi đặt chân đến khách sạn.
Vì vậy việc làm thủ tục này yêu cầu nhân viên phải nắm rõ quy trình nghiệp vụ, thái độ niềm nở để làm hài lòng khách tốt nhất Dưới đây là phiếu đăng kí khách sạn tại đơn vị thực tập khách sạn Paris Deli Danang Beach Hotel Mỗi khách sạn,resort sẽ có một hình thức, quy định trình bày khác nhau tuy nhiên nội dung chính vẫn phải gồm có đầy đủ thông tin về khách như: Họ và tên, số điện thoại, emai, loại phòng, thời gian lưu trú, yêu cầu đặc biệt, hình thức thanh toán và quy định khách sạn.
(Nguồn: Bộ phận lễ tân Paris Deli Danang Beach Hotel)
Hình 2.1 Phiếu đăng kí khách sạn tại Paris Deli DaNang Beach Hotel
2.3.1.1 Quy trình đăng kí khách lẻ
(Nguồn: Bộ phận tiền sảnh Paris Deli Danang Beach Hotel)
2.1.2 Sơ đồ quy trình đăng kí khách sạn tại bộ phận tiền sảnh
Chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách sạn cho khách lẻ Dựa trên các thông tin khẳng định đặt buồng của khách sẽ lập được danh sách khách dự kiến đến cho ngày hôm sau Từ danh sách này , cần chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn trước gồm những thủ tục như sau:
Bươcs 2 Xác định việc đặt buồng
Xác định phương thức thanh toán
Bước 5 Bố trí buồng và bàn giao chìa khoá
Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ
Bước 7 Đưa khách lên buồng
Bước 8 Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
- Phiếu đăng kí khách sạn bao gồm các thông tin: Họ và tên khách, số điện thoại, địa chỉ emai, loại phòng khách đặt,số phòng, thời gian lưu trú tại khách sạn, giá phòng, dịch vụ đặc biệt, quy định của khách sạn.
- Bản sao của phiếu khẳng định đặt phòng.
- Đối chiếu và kiểm tra kỹ càng để đảm bảo tính chính xác giữa thông tin khẳng định đặt buồng và thông tin ghi trên phiếu.Và ghi chú lại những thông tin cần thiết để nhân viên khi check in có thể dễ dàng nắm bắt được thông tin.
- Thông tin khách sạn bao gồm những dịch vụ của khách sạn như: Ăn sáng, nhà hàng, hồ bơi, phòng gym, tour xe,…
-Tất cả được xếp trong một tập hồ sơ sắp xếp theo thứ tự số phòng từ bé đến lớn.
Bước 1 : Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ Nhân viên lễ tân của Paris Deli luôn có thái độ thân thiện, niềm nở, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách khi vừa bước chân vào khách sạn, đây là yếu tố quan trọng gây cảm tình cho khách
Một số kỹ năng giao tiếp khi chào và đón tiếp khách tới khách sạn:
Nhìn khách với ánh mắt thân thiện Điều này rất quan trọng vì nó thể hiện được sự quan tâm và tôn trọng của nhân viên lễ tân đối với khách Nhìn vào mắt khách khi giao tiếp nhưng tránh không được nhìn chằm chằm Nhân viên nên biết về phong tục tập quán của từng quốc gia để có cách chào đón phù hợp
Tạo không khí thân thiện, cởi mở khi tiếp xúc với khách
Đứng thẳng, ngay ngắn, tránh dựa thể hiện sự tôn trọng của nhân viên tiếp tân với khách khi họ tới khách sạn.
Trang phục, vệ sinh cá nhân của nhân viên phải luôn sạch sẽ, gọn gàng Khách sẽ có thể đánh giá vệ sinh, chất lượng phục vụ của khách sạn thông qua vẻ bên ngoài của nhân viên tiếp tân.
Giao tiếp bằng giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đăng ký khách sạn của khách Nhân viên lễ tân phải xác định xem khách có đặt buồng trước hay không?
Khách có đặt buồng trước:
Hỏi thông tin về khách và tìm hồ sơ đăng ký khách sạn đã chuẩn bị trước.
Xác định lại các yêu cầu về đặt buồng của khách.
Có thể hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không (gợi ý để bán được loại buồng có mức giá cao hơn - upselling).
Tiến hành làm thủ tục đăng ký khách sạn.
Khách không đặt buồng trước (Khách vãng lai - walk-in)
Nhận yêu cầu về buồng của khách.
Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn.
Thoả thuận và thuyết phục khách
Bước 3: Làm thủ tục đăng ký khách sạn
Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách.
Điền thông tin của khách vào hồ sơ đăng ký khách sạn (Đối với những khách đã có đặt buồng trước, nhân viên chỉ cần điền bổ sung những thông tin chưa có).
Lấy chữ kí của khách vào hồ sơ đăng ký khách sạn (nếu cần).
Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách
Xác định giá buồng với khách.
Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán:
+ Tiền mặt (kể cả séc du lịch): Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt, khách sạn thường yêu cầu khách đặt cọc tiền buồng ngay khi đăng ký.
+ Thẻ tín dụng: Nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng, nhân viên tiếp tân phải xác định những thông tin sau:
Loại thẻ tín dụng đó khách sạn có chấp nhận không
Thẻ có còn hiệu lực không (Kiểm tra ngày hết hạn trên thẻ - expiration date)
Xác định xem thẻ có còn giá trị sử dụng không qua máy đọc thẻ hoặc bảng thông báo số thẻ bị huỷ của ngân hàng.
Kiểm tra tên khách có giống với tên ghi trên thẻ không ? Nếu tên ghi trên thẻ là của công ty thì khách phải chứng minh là mình được phép sử dụng thẻ tín dụng đó.
Xác định giới hạn thanh toán thẻ tín dụng của khách.
Sau khi xác định đúng các thông tin trên, nhân viên có thể cà thẻ in ra các liên (sales slip).
Chú ý: Tất cả các khách vãng lai (walk-in) phải đặt cọc hoặc thanh toán trước toàn bộ tiền buồng.
Khách do công ty thanh toán
Nếu khách do công ty thanh toán, lễ tân phải nắm vững các công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và phải làm thủ tục cần thiết khác (thư xác nhận thanh toán, tiền tạm ứng ) Và phải thông báo rõ cho khách biết các dịch vụ công ty sẽ thanh toán và những dịch vụ khách phải tự thanh toán.
+ Khách có thể mua tour trọn gói hoặc trả trước tiền buồng và các dịch vụ khác thông qua các công ty du lịch, đại lý lữ hành và được nhận các voucher ghi rõ các dịch vụ khách sạn sẽ được hưởng Khách sạn sẽ thu lại các voucher này khi khách đến đăng ký khách sạn (check-in) và sau đó gửi cho nơi phát hành để được thanh toán.
+ Lễ tân phải biết khách sạn chấp nhận thanh toán voucher của các công ty du lịch, đại lý lữ hành nào Khi nhận voucher của khách nhân viên cần xem tên khách, giá buồng và các dịch vụ ghi trên voucher để cung cấp đúng các dịch vụ cho khách
Bước 5: Xếp buồng và giao chìa khoá buồng cho khách
Căn cứ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn, yêu cầu và kết quả thoả thuận với khách, nhân viên tiếp tân chọn buồng thích hợp nhất để xếp cho khách Sau đó, nhân viên thông báo số buồng và giao chìa khoá cho khách.
Đánh giá ưu nhược điểm về quy trình đăng kí khách sạn bộ phận tiền sảnh tại khách sạn Paris Deli Danang Beach Hotel
Quy trình đăng kí khách sạn:
- Hiện nay quy trình đăng kí khách sạn tại bộ phận tiền sảnh của Paris Deli đang xảy ra một cách đúng quy trình, tiêu chuẩn của khách sạn đề ra.
-Nhân viên thực hiện đúng, đủ những quy trình, luôn hỗ trợ khách nhanh chóng.
Chất lượng đội ngũ lao động:
- Trưởng bộ phận, giám sát luôn quan sát chặt chẽ và hỗ trợ nhân viên.
- Nhân viên lễ tân khách sạn luôn nhiệt tình, có thái độ niềm nở, lịch sự, chuyên nghiệp trong việc chào đón khách.
- Sử dụng tốt phần mềm quản lý khách sạn, tối ưu hóa hiệu suất làm việc.
- Nhân viên biết lắng nghe, thân thiện, luôn sẵn sàng hỗ trợ tạo được thiện cảm đối khách khách hàng.
- Nắm rõ các quy trình đăng kí khách sạn cho khách lẻ và đoàn - Lễ tân đã nắm bắt và thực hiện tốt được những quy trình nghiệp vụ lễ tân trong khách sạn.
- Phối hợp với các bộ phận có liên quan một cách chặt chẽ, nhanh chóng.
- Các cơ sở vật chất tại bộ phận tiền sảnh luôn được bảo trì thường xuyên, các trang thiết bị vật dụng tương đối đầy đủ.
- Trang bị các cơ sở vật chất hiện đại, đẹp mắt, bộ phận tiền sảnh là bộ mặt của khách sạn nên thường xuyên được trang trí bắt mắt thay đổi không gian vào mỗi dịp khách nhau như Tết, Giáng sinh,Halloween,…để tạo nên ấn tượng trong mắt du khách.
- Việc quản lý, giám sát tại bộ phận tiền sảnh đang diễn ra một cách rõ ràng, chặt chẽ, thống nhất với nhau.
Mối quan hệ giữa các bộ phận:
- Nhân viên lễ tân khách sạn chào đón khách chuyên nghiệp: Bộ phận lễ tân tại Paris Deli Hotel có thái độ niềm nở, lịch sự và chuyên nghiệp trong việc chào đón khách.
- Sử dụng tốt phần mềm quản lý khách sạn, tối ưu hóa hiệu suất làm việc.
- Nhân viên biết lắng nghe, thân thiện tạo được thiên cảm đối khách khách hàng.
- Thực hiện đúng những quy trình check in cho khách lẻ và đoàn - Lễ tân đã nắm bắt và thực hiện được những quy trình nghiệp vụ lễ tân trong khách sạn tốt.
- Phối hợp với các bộ phận có liên quan một cách chặt chẽ, nhanh chóng.
Quy trình đăng kí khách sạn:
- Cần cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân: Tối ưu hóa quy trình đăng kí khách sạn để giảm thời gian đợi của khách và tăng hiệu suất làm việc Vì số lượng nhân viên còn chưa đảm bảo nên dẫn đến quá trình đăng kí, phục vụ khách, hỗ trợ khách và cung cấp những dịch vụ còn hạn chế nên cần được cải thiện để đem đến sự phục vụ nhanh nhất có thể đến khách hàng, không thể để thời gian khách chờ lâu.
Chất lượng đội ngũ lao động:
- Số lượng nhân viên tại bộ phận lễ tân còn ít so với khối lượng công việc hàng ngày và số khách vì vậy dẫn đến việc quá tải, dẫn đến khách phải chờ đợi khi làm thủ tục đăng kí còn nhiều vào những ngày OCC cao.
- Trình độ học vấn của nhân viên: Cần nâng cao trình độ ngoại ngữ, trong tất cả nhân viên việc sử thêm ngoại ngữ ngoài tiếng anh thì còn quá hạn chế Điều này sẽ ảnh hưởng không tốt cho quá trình tiếp đón và giải quyết các tình huống phát sinh đối với những khách như Hàn Quốc, Trung Quốc hay là Nhật Bản
- Chưa đủ chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh: Cần nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị làm việc để đẩy nhanh quá trình phục vụ nhằm gây ấn tượng tốt đến khách hàng.
- Nên thực hiện việc bảo trì bảo dưỡng thường xuyên hơn để phát hiện ra những lỗi, sự cố để mang lại sự hài lòng của khách hàng.
- Cần hoàn thiện công tác quản trị nhân sự: Đảm bảo đội ngũ nhân sự lễ tân đủ và được đào tạo kĩ năng nghiệp vụ, hỗ trợ đúng cách Hiện nay đối với lượng công việc mà lễ tân tại khách sạn đang làm thì là quá tải vào những ngày cao điểm và việc tuyển dụng nhân sự cần được nâng cao về tiêu chuẩn trong công tác tuyển dụng.
- Tăng cường chất lượng phục vụ: Đảm bảo lễ tân tuân thủ các tiêu chuẩn và quy định của khách sạn, chăm sóc khách hàng , hỗ trợ trong suốt quá trình lưu trú.
Mối quan hệ giữa các bộ phận- Bộ phận tiền sảnh vẫn đang tạo được mối quan hệ chặt chẽ đến các bộ phận khách tuy nhiên việc thống nhất với nhau còn chưa được thể hiện rõ Vào những ngày đông khách thì luôn gặp tình trạng khiến khách chờ lâu nên cần tổ chức những cuộc họp các bộ phận với nhau tìm ra những quan điểm, thống nhất cách làm việc với nhau để tạo nên môi trường làm việc khách sạn hoà đồng, chuyên nghiệp và cùng nhau hỗ trợ, mang lại sản phẩm dịch vụ tốt nhất đến cho khách
GIẢI PHÁP CẢI THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN PARIS DELI BEACH HOTEL
BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN PARIS DELI BEACH HOTEL 3.1 Hoàn thiện quy trình đăng kí khách sạn tại bộ phận lễ tân khách sạn Paris Deli Danang Beach Hotel
Quy trình phục vụ khách trước khi đến:
- Lễ tân dựa vào hồ sơ của khách được gửi bởi phòng sales để đón khách đúng giờ, chuẩn bị hồ sơ thông tin khách đến.
-Cập nhật, nắm bắt được những khách có yêu cầu, khách hàng đặc biệt để chú ý đến quá trình phục vụ khách tốt hơn.
Lưu ý: Nếu là khách Walk-in đã đặt phòng trước với lễ tân, lễ tân cần kiểm tra Reservation Form.
- Lễ tân cần kiểm tra tình trạng phòng ốc sau khi khách, phối hợp với bộ phần buồng để đảm bảo phòng khách luôn sạch sẽ trước khi khách đến một cách chặt chẽ và nhanh chóng.
- Đối với việc ghi nhớ tên khách,yêu cầu đặc biệt trong bước này là một điều gây ấn tượng đầu tiên đến với khách hàng khi đặt chân đến khách sạn.
Quy trình phục vụ khi khách đến và làm thủ tục đăng kí khách sạn:
- Chào đón khách niềm nở và xác nhận thông tin khách hàng.
- Nhân viên chủ động đến xin thông tin khách hàng.
- Đối với khách đặt phòng trước, lễ tân hỏi thông tin người đặt và xác nhận lại.
- Đối với khách Walk-in, lễ tân giới thiệu các loại phòng có sẵn và tiến hành thủ tục check-in.
-Lễ tân xác nhận với khách để hoàn thành thủ tục check-in.
-Yêu cầu cần rút ngắn thời gian, tối ưu hóa để làm thủ tục cho khách đảm bảo được sự hài lòng và không làm tốn thời gian chờ đợi của khách.
Thủ tục sau khi hoàn thành thủ tục đăng ký phòng:
- Lễ tân thu thập thông tin cần thiết từ khách hàng.
- Xác nhận đủ thông tin và yêu cầu khách hoàn thành thủ tục check-in.
- Tiến hành khai báo tạm trú cho khách.
- Cập nhật đầy đủ thông tin đã xác nhận lên phần mềm.
- Ghi chú những thông tin cần thiết để bàn giao ca, phối hợp làm việc với nhau một cách chặt chẽ.
3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 3.2.1 Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ
Tự học và tự trao dồi kiến thức:
- Thông qua việc tự học thêm ngoài giờ làm việc như xem phim, nghe nhạc, luyện kĩ năng giao tiếp trên các trang mạng xã hội, tự tìm hiểu phát triển kiến thức bản thân.
Tham gia các khóa đào tạo và hội thảo:
- Tham gia các khóa học, hội thảo và buổi tập huấn để học hỏi từ các chuyên gia của khách sạn tổ chức.
- Xây dựng mạng lưới giao tiếp và chia sẻ kinh nghiệm với đồng nghiệp.
Nắm vững quy trình nghiệp vụ lễ tân:
- Thực hiện thành thục quy trình nghiệp vụ lễ tân như: Check-in, check-out, nghe điện thoại, tư vấn dịch vụ, bán sản phẩm dịch vụ và xử lý các tình huống thường gặp.
- Hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ của khách sạn để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Tìm hiểu về công nghệ và phần mềm quản lý khách sạn:
- Nắm vững tin học văn phòng và phần mềm quản lý khách sạn.
- Theo dõi xu hướng công nghệ trong ngành để cập nhật kiến thức.
Chăm chỉ thực hành và học hỏi từ kinh nghiệm thực tế:
- Làm việc thực tế tại khách sạn hoặc tham gia các dự án thực tế để tích luỹ kinh nghiệm.
- Học hỏi trao dồi kĩ năng từ đồng nghiệp và người đi trước, quản lí để nâng cao kỹ năng làm việc.
Đề xuất khách sạn tổ chức các lớp đào tạo cho nhân viên lễ tân: Lớp đào tạo về
“Nghiên cứu tâm lí khách du lịch và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong du lịch”
Đề xuất khách sạn tổ chức các lớp đào tạo cho nhân viên lễ tân: Lớp đào tạo về “Nghiên cứu tâm lí khách du lịch và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong du lịch”
Người đào tạo: Thuê giáo viên từ bên ngoài giảng dạy Thời gian: 1 tuần 1 buổi/ 2h/ 3tháng
Kinh phí: Giao động khoảng 4.000.000vnd Địa điểm: Phòng họp Eiffel tại tầng 5 khách sạn Paris Deli Hotel Mục đích: Nâng cao kiến thức, nhằm mang tại những kĩ năng mềm trong giao tiếp và ứng xử với khách hàng để cải thiện dịch vụ tốt nhất
Sau khi kết thúc khoá học giaó viên cùng ban quản lý sẽ đánh giá lại kết quả học tâpj của mỗi nhân viên thông qua bài kiểm tra trắc nghiệm từ giáo viên và đánh giá hiệu quả học tập.
3.2.2 Nâng cao trình độ ngoại ngữ
- Học ngoại ngữ chính: Ngành du lịch nói chung và lễ tân nói riêng rất cần tập trung vào việc học và nâng cao trình độ tiếng Anh, đặc biệt là khả năng giao tiếp Tiếng Anh là ngôn ngữ phổ biến trong ngành du lịch và khách sạn.
- Sử dụng tiếng Anh hàng ngày: Yêu cầu lễ tân nên thường xuyên sử dụng tiếng Anh trong giao tiếp hàng ngày, bao gồm việc đọc sách, xem phim, và tham gia các diễn đàn trực tuyến.
- Tìm hiểu về văn hóa và thói quen giao tiếp của khách hàng quốc tế: Hiểu rõ về văn hóa và thói quen giao tiếp của khách hàng từ các quốc gia khác nhau để tương tác một cách hiệu quả.
- Thực hành giao tiếp: Lễ tân nên thường xuyên thực hành giao tiếp bằng tiếng Anh, bao gồm việc nghe, nói, đọc, và viết.
- Khuyến khích nhân viên học thêm ngôn ngữ mới: Để có thể giao tiếp tốt và phục vụ những khách tốt hơn thì việc học thêm ngoại như như Hàn, Nhật, Trung, Pháp, rất cần thiết đối với lễ tân.
- Sử dụng ứng dụng học ngoại ngữ: Có nhiều ứng dụng học tiếng ngôn ngữ trực tuyến giúp lễ tân nâng cao khả năng ngôn ngữ.
3.3 Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Nâng cấp thiết bị và hệ thống công nghệ:
- Đầu tư vào hệ thống máy tính, phần mềm quản lý khách sạn để tối ưu hóa quy trình làm việc của lễ tân.
- Cập nhật thiết bị điện tử, máy in, máy fax, và hệ thống điện thoại để đảm bảo hoạt động hiệu quả.
- Bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị thường xuyên để tránh xảy ra những sự cố trong mùa cao điểm.
Tối ưu hóa không gian tiền sảnh:
- Tạo không gian tiền sảnh rộng rãi, thoáng đãng để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng. Đảm bảo không gian tiền sảnh được trang trí, bố trí hợp lý, với quầy lễ tân, khu vực chờ, và không gian đón khách.
Nâng cao chất lượng nội thất và trang thiết bị:
- Đầu tư chú trọng vào nội thất hiện đại, ghế ngồi thoải mái mang đến sự tiện nghi nhất đến khách hàng.
- Đảm bảo trang thiết bị như máy in, máy fax, máy photocopy luôn hoạt động tốt.
Đào tạo nhân viên về sử dụng thiết bị kỹ thuật:
- Đào tạo lễ tân về việc sử dụng máy tính, hệ thống điện thoại, máy scan và các thiết bị khác.
- Đảm bảo nhân viên lễ tân biết cách xử lý các sựu cố kỹ thuật thường gặp.
Bảo trì định kỳ và kiểm tra kỹ thuật:
- Thực hiện bảo trì định kỳ cho thiết bị và hệ thống kỹ thuật.
- Kiểm tra kỹ thuật định kỳ để phát hiện và khắc phục sự cố kịp thời.
3.4 Tăng cường công tác quản lý, giám sát
Tổ chức, vận hành và giám sát hoạt động bộ phận lễ tân:
- Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ, hành động của bộ phận lễ tân khách sạn.
- Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận một cách hợp lý, chia đều khối lượng công việc.
- Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo các nhân viên trong bộ phận làm việc theo đúng các tiêu chuẩn yêu cầu.
- Giám sát việc thực hiện các thủ tục check-in, check-out và quản lý doanh thu.
- Kiểm tra và đảm bảo mọi dịch vụ từ lúc khách đặt phòng đến lúc khách rời khỏi khách sạn được thực hiện theo đúng quy trình.
Hỗ trợ đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên lễ tân:
- Nâng cao yêu cầu trong công tác tuyển dụng - Triển khai tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận.
- Giám sát và đảm bảo hoạt động đào tạo, bồi dưỡng được triển khai có hiệu quả.
- Trực tiếp đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên mới theo những tiêu chuẩn của khách sạn.
- Quan sát, đánh giá hiệu suất làm việc của từng nhân viên, củng cố cải thiện những thiếu xót trong quá trình làm việc.
Giải quyết các sự cố, yêu cầu, phàn nàn của khách hàng:
- Tiếp nhận thông tin về các yêu cầu đặc biệt, phản hồi của khách và phối hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng, giải quyết thỏa đáng nhanh chóng cho khách hàng.
- Chủ động giải quyết các sự cố xảy ra trong khách sạn theo đúng nghiệp vụ tiêu chuẩn của khách sạn.
