Vì theo tôi, bên cạnh công tác quản trị nhân lực thì công tác quản trị cơ sở vật chất , hay còn gọilà vật lực đóng vai trò quan trọng góp phần tạo nên sản phẩm hoàn hảo - dịch vụ hoànhảo
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN EDEN OCEAN VIEW HOTEL DANANG
Lịch sử hình thành và phát triển của Eden Ocean View Hotel Đà Nẵng
Eden Ocean View Hotel DaNang là một trong những khách sạn 4 sao gần biển Đà Nẵng nhận được nhiều sự chú ý từ khía khách hàng, cũng chính là cái tên có thể đáp ứng những tiêu chí cho một kỳ nghỉ như mong đợi của bạn Eden Ocean View Hotel DaNang được xây dựng vào tháng 12 năm 2016, tọa lạc tại 294 Võ Nguyên Giáp, Phường Bắc Mỹ Phú, Quận Ngũ Hành Sơn, Tp Đà Nẵng do công ty TNHH Minh Thùy (trụ sở chính tại Hà Nội) làm chủ đầu tư
1.1.2 Thông tin chung của Eden Ocean View Hotel Đà Nẵng
Eden Ocean View Hotel DaNang nằm tại khu vực Bãi Biển Mỹ Khê, Đà Nẵng là 1 trong 6 bãi biển được tạp chí Forbes bầu chọn đẹp nhất hành tinh Khách sạn sẽ là nơi lý tưởng, là lựa chọn tuyệt vời du khách trong các kỳ nghỉ Khách sạn được thiết kế với quy mô 1 tầng hầm và 22 tầng Tầng 1 là tiền sảnh, tầng 2 là nhà hàng Madam Thùy, tầng 3 là khu vực hồ bơi và spa, tiệc và hội nghị nằm ở tầng 4, từ tầng 5 trở lên là phòng lưu trú trong đó tầng 22 là các phòng VIP và Sky bar.
Cách trung tâm thành phố 4km, Cầu Sông Hàn 5 km, Bảo tàng Điêu khắc Chăm Đà Nẵng 3.2 km Cách ga Đà Nẵng 5,4 km ,cách các điểm tham quan lân cận như Chùa Linh Ứng khoảng 7,16 km Eden nằm ở một vị trí hết sức dễ dàng cho những chuyến di chuyển tham quan xung quanh của bạn Là một khách sạn được xây dựng với tiêu chí 4 sao bao gồm thiết kế sang trọng, cổ điển kết hợp với trang thiết bị hiện đại kết hợp hài hòa giữa kiến trúc Á- Âu tao nhã, là sự pha trộn giữa nét bản địa và tiêu chuẩn quốc tế, một sự lựa chọn phù hợp cho cả đối tượng khách công tác và khách du lịch, được nhiều khách hàng công nhận về chất lượng dịch vụ và vị trí nổi bật.
Thông tin về Eden Ocean View Đà Nẵng Tên đơn vị: Eden Ocean View Hotel Đà Nẵng Cấp hạng: 4 sao Địa chỉ: 294 Võ Nguyên Giáp, Phường Bắc Mỹ Phú, Quận Ngũ Hành Sơn, Tp Đà
Nẵng Điện thoại: (+84) 2363755555Website: https://edendananghotel.comMail: infodn@edenhotel.com.vn
Chủ tịch HĐQT Tổng giám đốc
Phó giám đốc Tổng quản lí
Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận thuộc Khách sạn Eden
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách sạn Eden Ocean View Đà Nẵng
(Nguồn: Phòng nhân sự Eden Hotel)
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Eden Ocean View
HĐQT: Hội Đồng Quản Trị BP: Bộ Phận
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
- Chủ tịch HĐQT : Chủ tịch Hội đồng quản trị do Hội đồng quản trị bầu, miễn nhiệm, bãi nhiệm trong số các thành viên Hội đồng quản trị trong khách sạn Chủ trì, chủ tọa trong các cuộc họp, giám sát các nghị quyết, quyết định trong toàn khách sạn
Là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm quản lý, điều hành mọi hoạt động trong khách sạn Đưa ra những định hướng, chiến lược phát triển chung cho khách sạn, đảm bảo các bộ phận, phòng ban trong khách sạn luôn hoạt động hiệu quả, đúng mục tiêu chiến lược, tiêu chuẩn đề ra
Là “cánh tay phải” đắc lực của Tổng Giám đốc trong việc quản lý và điều hành toàn bộ công việc từ nhân sự, hoạt động kinh doanh cho đến các vấn đề ngoại giao, ký kết hợp đồng Ngoài ra, Phó Tổng Giám đốc khách sạn sẽ thay quyền Tổng Giám đốc chịu trách nhiệm cao nhất trong việc giải quyết những công việc của khách sạn trong trường hợp Tổng Giám đốc vắng mặt
Là bộ phận chịu trách nhiệm về mặt lãnh đạo kinh doanh chiến lược của khách sạn, bao gồm sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của khách sạn, đồng nghiệp, nhân sự đến kết quả tài chính, kinh doanh buôn bán, các nguồn doanh thu và các khoản lợi nhuận
+ Chức năng: Giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn Đây còn là trung tâm vận hành nghiệp vụ toàn bộ khách sạn là nơi theo dõi phục vụ khách trong suốt quá trình đặt phòng, ăn nghỉ tại khách sạn cho tới khi khách thanh toán và rời khỏi khách sạn, giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn.
+ Nhiệm vụ: Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan, hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn, lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động, liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
+ Chức năng: Cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách lưu trú, mang lại doanh thu cho khách sạn, tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
+ Nhiệm vụ: Cung cấp và hỗ trợ liên quan đến ăn uống cho khách hàng phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn tổ chức và cung cấp các dịch vụ (tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách).
+ Chức năng: Phục vụ, cung cấp đồ ăn đến khách hàng và nhân viên tại khách sạn.
+ Nhiệm vụ: cung cấp cho khách các món ăn, thức uống theo thực đơn đã đặt.
Tổ chức hoạt động, bảo quản, chế biến thực phẩm.
+ Chức năng: Thực hiện các nghiệp vụ cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn, chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn, phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
+ Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng, kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh, nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan, nắm được tình.
+ Chức năng: quản lý, tuyển dụng nhân sự cho phù hợp khách sạn.
+ Nhiệm vụ: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên, ban hành các thể chế, quy chế làm việc, theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên.
+ Chức năng: Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bộ phận buồng phòng, bộ phận nhà hàng, nghiên cứu, điều tra, tìm hiểu thị trường để mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
+ Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn, khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả Ngoài ra giúp giám đốc khách sạn trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh.
+ Chức năng: Quyết định các chiến lược về tài chính, tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ…
+ Nhiệm vụ: Xúc tiến huy động tài chính và công tác đầu tư tài chính, thực hiện và kiểm soát theo dòi toàn bộ các vấn đề về công tác tiền lương, tiền thưởng và khoản thu nhập, chi trả theo chế độ, chính sách đối với người lao động trong công ty.
Hệ thống sản phẩm dịch vụ của Eden Ocean View Hotel Đà Nẵng
Khách sạn Eden Hotel Đà Nẵng có 226 phòng được thiết kế trẻ trung, sang chảnh với phong cách kiến trúc mới lạ, sự đan xen giữa nét cổ điển kiến trúc cùng sự hiện đại trong nội thất và tiện nghi mang đến cảm giác thoải mái và thư giãn cho du khách Hệ thống phòng nghỉ đạt chuẩn quốc tế 5 sao, được chia thành nhiều loại như: Ocean, Classic, Duluxe và Premimum Các phòng được thiết kế tinh tế, sang trọng và rất ấm áp.
Toàn bộ nội thất cao cấp mang lại một không gian nghỉ dưỡng hoàn hảo cho bạn và gia đình Mỗi căn phòng sẽ có diện tích và view khác nhau để phục vụ nhu cầu của mỗi khách hàng.
Bảng 1.1: Phòng lưu trú của Eden Ocean View Hotel ĐVT: Đồng
(Nguồn: Phòng nhân sự Eden Hotel)
Hạng phòng OceanOcean studio Double/twin
Tận hưởng một trong những quang cảnh biển Mỹ Khê đẹp nhất của khách sạn tại hạng phòng Ocean Studio Double/twin Bên cạnh đó, ngắm nhìn khung cảnh tuyệt vời tuyệt vời này với màu xanh của biển, tất cả đều tạo nên sự thoải mái mà không kém phần sang trọng Khu vực làm việc lý tưởng là nơi hoàn hảo cho những du khách thích kinh doanh, trong khi phòng tắm rộng rãi và các tiện nghi sang trọng khác đều khiến bạn cảm thấy như đang ở nhà.
Hạng phòng Ocean Ocean studio Double/twin
Tận hưởng một trong những quang cảnh biển Mỹ Khê đẹp nhất của khách sạn tại hạng phòng Ocean Studio Double/twin Bên cạnh đó, ngắm nhìn khung cảnh tuyệt vời này với màu xanh của biển, tất cả đều tạo nên sự thoải mái mà không kém phần sang trọng Khu vực làm việc lý tưởng là nơi hoàn hảo cho những du khách thích kinh doanh, trong khi phòng tắm rộng rãi và các tiện nghi sang trọng khác đều khiến bạn cảm thấy như đang ở nhà.
Cảm thấy như ở nhà trong chính căn phòng sang trọng của chúng tôi Ocean Studio Triple với tầm nhìn ấn tượng ra đại dương sẽ tạo ra không gian rộng rãi để bạn tận hưởng khi nghĩ theo phong cách riêng, với thiết kế 1 giường đơn Rất thích hợp cho nhóm gia đình và bạn bè
Hạng phòng Classic double city view
Tận hưởng phòng cách trang nhã và sự thoải mái của hạn phòng Classic Dou có tầm nhìn ra quang cảnh thành phố
Hạng phòng DeluxeDeluxe Triple city view
Bạn có thể thư giãn trong phòng và ngắm nhìn thành phố xinh đẹp từ xa Nạp năng lượng với hạng phòng Deluxe dành cho 3 khách, nơi có ánh nắng mặt trời và tầm nhìn ra thành phố qua cửa sổ.
Hạng phòng với tầm nhìn ra toàn cảnh thành phố Đà Nẵng Tất cả các phòng đều được thiết kế nổi bật với tông màu xanh nước biển và vàng nhạt, mang lại cảm giác thư thái và dễ chịu.
Phong cách thiết kế tạo sự thoái mái và trang nhã với tầm nhìn ra một góc biển Tất cả các phòng đều có hạng phòng giường đôi hoặc phòng với 2 giường đơn.
(Nguồn: Trang website của Edenhotel)
Hình 1.3 Một số hạng phòng tại Eden Ocean Hotel1.3.2 Dịch vụ ăn uống a Nhà hàng Madam Thùy
STT Tên Dịch vụ Sức chứa Thời gian
(Nguồn: Phòng nhân sự Eden Hotel Đà Nẵng) Nhà hàng Madam Thuỳ
Khách sạn có một Nhà hàng Madam Thuỳ toạ lạc tại Tầng 2 của khách sạn Với thực đơn buffet sáng, phục vụ hàng ngày trong khung giờ từ 6:00 đến 9:30 Thực đơn đa dạng, thức uống phong phú được chế biến từ đầu bếp và Bartender kinh nghiệm mang lại cảm giác ngon miệng và sự hài lòng tốt nhất từ khách hàng
(Nguồn: Trang website của Edenhotel)
Hình 1.4 Nhà hàng Madam Thùy b Phòng hội nghị Royal
Phòng Họp và Sự Kiện luôn cung cấp các dịch vụ cao cấp để các cuộc họp kinh doanh của bạn thành công tốt đẹp Được trang bị hệ thống hội nghị truyền hình, máy chiếu màn hình lớn, các phòng họp và sảnh tiệc của chúng tôi là không gian hoàn hảo cho bất kỳ sự kiện nào, từ hội nghị quốc tế đến các cuộc họp nhỏ.
(Nguồn: Trang website của Edenhotel)
Hình 1.5 Phòng hội nghị - tiệc Royal 1.3.3 Dịch vụ bổ sung
Stt Dịch vụ Hoạt động và tiện nghi
1 OSEN SPA - Vị trí: Tầng 3
2 HỒ BƠI - Vị trí: Tầng 3
- Vị trí: Tầng 3 - Thời gian: 6:00 – 21:00
(Nguồn: Phòng nhân sự Eden Hotel Đà Nẵng)
Bảng 1.2: Các dịch vụ bổ sung tại Eden Hotel Đà Nẵng
Ngoài các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khách sạn còn cung cấp các dịch vụ khác như: dịch vụ cho thuê xe, dịch vụ tour, room service 24/24, dịch vụ giặt là, mini-bar, thu đổi ngoại tệ…
Tại Osen Spa, khách hàng sẽ được tư vấn và trải nghiệm những phương pháp truyền thống của phương Đông và phương Tây để truyền cảm hứng cho việc thư giãn sâu,làm đẹp và chữa bệnh: massage truyền thống, sử dụng liệu pháp hương thơm, xông hơi thảo dược hoặc massage toàn thân bằng đá nóng.
Spa của khách sạn là nơi lý tưởng để bạn chăm sóc và nuôi dưỡng tâm hồn Bạn sẽ được tận hưởng cảm giác thả mình trên những chiếc ghế dài, thả mình bồng bềnh hay hòa mình vào khung cảnh thiên nhiên xanh mát với hương thơm dịu nhẹ, âm nhạc du dương… Cả cơ thể bạn sẽ hoàn toàn được thư giãn nhờ những động tác massage nhẹ nhàng dưới bàn tay điêu luyện của kỹ thuật viên Spa.
Hồ bơi tại Eden Đà Nẵng được đánh giá là một trong những hồi bơi trong nhà đẹp nhất, một số du khách còn dành cho nó cái tên khá mỹ miều “hồ bơi thiên đường” Đây cũng là một địa điểm “sống ảo” được giới trẻ yêu thích với tầm nhìn ra biển Mỹ Khê Sở hữu thiết kế màu xanh ngọc lam bắt mắt, trần với họa tiết đám mây, bầu trời tự vẽ Sau ngày dài vui chơi, bạn hãy dành thời gian đắm mình trong làn nước mát lành và “sống ảo” những bức hình tuyệt đẹp.
Nằm ngay cạnh hồ bơi là phòng tập thể dục Phòng tập này cũng có tầm nhìn ra đại dương xanh thẳm, được bố trí máy tập, chạy bộ, tạ… để bạn có thể duy trì thói quen rèn luyện sức khỏe vào mỗi buổi sáng hoặc chiều tối
Đội ngũ lao động trong Eden Ocean View Hotel Đà Nẵng
Bảng 1.3: Bảng số liệu đội ngũ lao động tại khách sạn ĐVT: Người
Tên bộ phận SL Độ tuổi Giới tính Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ
Trung cấp Anh Trung Hàn
Bộ phận quản lý cấp cao
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Eden Ocean View Đà Nẵng)
- Về số lượng: Với quy mô 226 phòng, phân bổ nhân viên hiện tại có vẻ hợp lý, nhưng vào mùa cao điểm cần bổ sung thêm nhân viên để đảm bảo dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Điều này có thể làm tăng sự hài lòng và tăng doanh thu.
- Về độ tuổi: Sự đa dạng về độ tuổi là một điểm tích cực, nhưng việc lao động trẻ chiếm tỷ trọng cao nhất có thể mang lại lợi ích cho việc tiếp nhận công nghệ mới và linh hoạt trong công việc
- Về giới tính: Nhìn chung tổng số lượng lao động nữ chiếm tỷ trọng cao hơn tổng số lượng lao động nam, cụ thể lao động nữ chiếm tỷ trọng 56,5% và lao động nam chiếm 43,5% Trong đó lao động nữ chiếm tuyệt đối trong một số bộ phận như bộ phận buồng, kế toán vì các bộ phận này yêu cầu sự cẩn thận, tỉ mỉ trong công việc Tiếp theo là bộ phận nhân sự, marketing & kinh doanh vì phụ nữ có khả năng giao tiếp tốt và nhạy bén hơn trong các mối quan hệ Trái lại lao động nam chiếm tỷ trọng tuyệt đối trong các bộ phận như bảo trì, bảo vệ, ATAS và IT vì tính chất công việc yêu cầu cao về sức khỏe nên sẽ được ưu tiên đối với nhà tuyển dụng.
- Về trình độ học vấn: Đội ngũ lao động của khách sạn đều đảm bảo có trình độ học vấn Tỷ trọng tốt nghiệp đại học chiếm 62,3%, cao đẳng chiếm 21,7% và trung cấp chiếm 15,9% và trong đó đại học chiếm tỷ trọng cao nhất Điều này cho thấy khách sạn đặt sự chú trọng vào trình độ học vấn của nhân viên.
- Về trình độ ngoại ngữ: Số nhân viên có trình độ ngoại ngữ chiếm tỷ trọng 62,3% trên tổng số nhân viên và điều này cho thấy khách sạn quan tâm đến trình độ ngoại ngữ của nhân viên khi tuyển dụng Tuy nhiên không có nhân viên nào sở hữu ngôn ngữ hàn và trung, nhưng khách sạn lại là địa điểm thu hút nhiều khách quốc tế nên khách sạn cần cân nhắc đào tạo và nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên để nhân viên có thể hỗ trợ khách hàng cũng như giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng và hiệu quả.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CƠ SỞ VẬT CHẤT TẠI NHÀ HÀNG MADAM THÙY THUỘC EDEN OCEAN VIEW HOTEL ĐÀ NẴNG
Giới thiệu bộ phận nhà hàng Madam Thùy tại Eden Ocen View Hotel Đà Nẵng
(Nguồn: Website của khách sạn)
Hình 2.1: Khu vực sảnh ăn của nhà hàng Madam Thùy
Nhà hàng Madam Thùy nằm ở vị trí tầng 2 của khách sạn Eden Ocen View và có sức chứa hơn 200 khách Nhà hàng phục vụ buffet sáng sẽ nằm trong khoảng 6h00-9h30 hằng ngày Sự đa dạng của thực đơn nhà hàng đến từ sự kết hợp tuyệt vời giữa các món ăn truyền thống Việt Nam, tiệc BBQ đặc sản quê hương vào mỗi dịp cuối tuần phục vụ các món ăn vùng miền và đặc sản Đà Nẵng và nhiều món ăn phương Tây nổi tiếng tạo nên điểm độc đáo của Khách sạn Eden Ocen View.
Nhà bếp cũng được xây dựng ngay bên trong nhà hàng rất thuận tiện cho việc vận chuyển thức ăn và chế biến cũng được làm nhanh chóng Có một không gian bếp mở nhỏ ngay quầy bày thức ăn khách hàng có thể thấy một chút quy trình các đầu bếp chế biến thức ăn và trình bày Vì thế chất lượng thức ăn tại bộ phận nhà hàng của khách sạn EdenOcen View luôn được đảm bảo tốt nhất
2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng của khách sạn)
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng Madam Thùy 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
+ Chức năng: Vai trò của quản lí bộ phận F&B trong nhà hàng chính là điều hành – giám sát – quản lý chung tất cả các công việc lẫn nhân viên
+ Nhiệm vụ: Đưa ra quyết định cuối cùng đến các vấn đề quan trọng của nhà hàng như lên chiến lược, kế hoạch, định hướng phát triển cho đơn vị mình Phân công và tổ chức phân công nhân sự thuộc cấp quản lý Giám sát các công việc nhằm mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất trong khu vực mà mình phụ trách Chịu trách nhiệm tài chính cho nhà hàng Điều phối công việc của nhân viên Đưa ra quyết định khen thưởng hay xử phạt nhân viên thuộc cấp quản lý của mình.
- Trưởng bộ phận nhà hàng:
+ Chức năng: Trưởng bộ phận nhà hàng là người đóng vai trò là bộ mặt cho cả tổ chức, chịu trách nhiệm điều hành, kiểm soát, và theo dõi các hoạt động trong các nhà hàng.
Trưởng bộ phận nhà hàng
Nhân viên phục vụ Nhân viên lễ tân Nhân viên pha chế
Nhân viên bếp chính Nhân viên phụ bếp Nhân viên tạp vụ
+ Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm về việc quản lý, tìm hiểu các thực đơn, sáng tạo những món mới, thức uống mới và phục vụ theo nhu cầu, thị hiếu của khách hàng Làm việc với đối tác cung cấp nguyên liệu của các món ăn, đồ uống trong thực đơn, so sánh giá và chính sách đảm bảo số lượng và chất lượng
+ Chức năng: Phục vụ món ăn và thức uống theo đúng order của khách.
+ Nhiệm vụ: Thực hiện công việc lau chùi các dụng cụ ăn uống: chén, đĩa, thìa, ly,
… Đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh theo quy định của nhà hàng Gấp khăn ăn, thực hiện việc set up bàn với đầy đủ dụng cụ và vật trang trí cần thiết Tư vấn khách chọn thức uống phù hợp khi được yêu cầu Ghi nhận thông tin order từ khách, xác nhận thông tin lại với khách, chuyển order cho bếp và thu ngân
+ Chức năng: Nhận thông tin số khách và booking trong ngày, làm vệ sinh khu vực lễ tân, bảo quản và quản lý các vật dụng làm việc tại khu vực lễ tân
+ Nhiệm vụ: Chào đón khách ngay khi khách đến và cảm ơn mỗi khi khách ra về.
Sắp xếp chỗ ngồi và dẫn khách vào bàn, trình menu của quán và giải đáp mọi thắc mắc của khách Nhận thông tin của khách qua điện thoại và chịu trách nhiệm thanh toán hóa đơn cho khách hàng.
+ Chức năng: Nhận thông tin order từ nhân viên phục vụ và tiến hành pha chế theo yêu cầu của khách hàng Đảm bảo thức uống được pha chế đúng theo công thức, định lượng chuẩn Thực hiện các công việc khác khi được cấp trên yêu cầu.
+ Nhiệm vụ: Nhận và kiểm tra chất lượng nguyên liệu, hàng hoá Đảm bảo số lượng nguyên liệu đủ để phục vụ trong ca làm việc Lau sạch các vật dụng cho việc pha chế, đảm bảo khu vực quầy bar luôn sạch sẽ
+ Chức năng: Chế biển, đảm bảo chất lượng món ăn sau khi hoàn thành + Nhiệm vụ: Lên thực đơn cho nhà hàng phù hợp với nhu cầu và thời tiết trong năm Đồng thời thực hiện các công việc về quản lý và kiểm kê hàng hóa hàng ngày tránh tình trạng thiếu hàng hoặc hư hại hàng hóa trong quá trình nấu ăn
+ Chức năng: Duy trì tất cả các khu vực của bếp luôn sạch sẽ, ngăn nắp và điều kiện vệ sinh Điều này sẽ liên quan đến việc dọn dẹp, rửa, quét, lau, quét bụi, tẩy rửa, đánh bóng và hút bụi của các khu vực được chỉ định theo tiêu chuẩn yêu cầu.
+ Nhiệm vụ: Nhân viên bếp thường phải thực hiện những công việc như: Dọn dẹp và xử lý những đồ dùng không còn sử dụng trong bếp; lau chùi thiết bị sạch sẽ, sắp xếp dụng cụ, đồ dùng ngăn nắp.
+Chức năng: Sẽ phối hợp cùng với bếp trưởng, bếp phó để thực hiện kiểm tra thực phẩm nhập đảm bảo về số lượng và chất lượng
+ Nhiệm vụ: Phân công cho các nhân viên bếp chuẩn bị vật dụng, thiết bị và nguyên liệu để chế biến món ăn Rà soát và thông báo đến đội phục vụ những món đặc biệt hoặc món ngưng phục vụ trong ngày.
+ Chức năng: Chức năng quan trọng nhất của nhân viên vệ sinh là đảm bảo không gian trong nhà hàng luôn sạch sẽ, thoáng mát giúp khách hàng có những trải nghiệm tuyệt vời.
Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được
Trong suốt quá trình thực tập từ ngày 17/02/2024 đến ngày 12/05/2024, tôi được thực tập tại bộ phận nhà hàng Madam Thùy là ở vị trí nhân viên phục vụ Trong quá trình thực tập, được sự giúp đở, chỉ bảo nhiệt tình từ các anh chị nhân viên chính thức và quản lí bộ phận.
-Vị trí công việc được phân công: nhân viên phục vụ bàn.
-Nơi làm việc: nhà hàng Mamdam Thùy thuộc Eden Ocean View Đà Nẵng.
-Thời gian thực hiện (12 tuần ): 17/02/2024 đến ngày 12/05/2024.
Bảng 2.1: Báo cáo kết quả thực tập tại nhà hàng Madam Thùy
Thời gian Nội dung Mô tả chi tiết quá trình thực tập Tuần 1
( 17/2-25/2) - Làm quen với công việc, môi trường làm việc cũng như các anh/ chị đồng nghiệp trong nhà hàng Madam Thùy
- Ngày đầu tiên đi làm được gặp gỡ với những anh/chị và được giới thiệu tổng quan về khách sạn, nhà hàng, từng khu vực và từng vị trí trong khuôn viên khách sạn.
- Sau khi đã tham quan tổng quát về khách sạn cũng như nhà hàng thì tôi được về đúng vị trí mà mình xin thực tập là nhân viên bộ phận nhà hàng.
- Tiếp theo, tôi được giới thiệu chi tiết hơn về nghiệp vụ cũng như quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng
- Sau 1 tuần, tôi đã có cái nhìn khái quát về nhà hàng và quy trình phục vụ Buffet sáng, giúp bản thân tôi hoàn thiện hơn trong những giai đoạn tiếp theo.
Tuần 2-3 ( 26/3-10/3) - Thực tập vị trí phục vụ nhà hàng: hổ trợ buffet sáng.
- Được giao tiếp với khách hàng.
- Biết được khu vực trực khu vị trí setup trang bị dụng cụ của nhà hàng
- Nhận biết được công dụng cụ một cách nhanh nhất
- Làm công việc của một lễ tân nhà hàng, checkin phòng khách khi xuống nhà hàng.
- Vệ sinh bàn ghế sau giờ làm.
- Phân loại dụng cụ để đưa vào dọn rửa.
- Thực tập vị trí nhà hàng hổ trợ phục vụ buffet sáng.
- Chào khách, hỏi và xin số phòng, mời khách vào bàn.
- Hướng dẫn khách khu vực của từng món ăn.
- Dọn dẹp bàn, lau bàn và bổ sung muỗng, đũa tại quầy nếu hết.
- Hướng dẫn khách vị trí để dao, muỗng, nĩa.
- Lau chén, đĩa, đũa, đĩa, nĩa, dao.
- Chuẩn bị nước welcome cho khách check in tại khách sạn.
- Thực tập vị trí nhà hàng hỗ trợ phục vụ buffet sáng.
- Set up bàn ghế trước giờ buffet sáng.
- Phụ bếp chuẩn bị món, set up các món ăn, chuẩn bị nước ép trái cây ( chanh dây, dưa hấu, sữa đậu nành ).
- Đón khách xuống ăn buffet sáng tại nhà hàng – tầng 2 của khách sạn với thái độ niềm nở, vui vẻ, nhiệt tình, tạo ấn tượng tốt với khách hàng
- Dọn các bàn khách đã sử dụng xong và set up lại nhanh chóng
- Kịp thời bổ sung thêm các dụng cụ ăn uống khi quan sát thấy gần hết
- Dọn quầy buffet, lau dọn quầy và bàn ghế, sắp xếp lại bàn ghế, fill tăm, muối, tiêu, giấy ở từng bàn ăn.
- Thực tập vị trí nhà hàng hổ trợ phục vụ buffet sáng
- Chuẩn bị gia vị, trà, cà phê ra quầy buffet
- Giúp bếp bưng món ra cho khách.
- Hỗ trợ khách đem đồ ăn về bàn, hướng dẫn vị trí để dao, muỗng, nĩa
- Dọn quầy buffet, lau dọn quầy và bàn ghế, sắp xếp lại bàn ghế, fill tăm, muối, tiêu, giấy ở từng bàn ăn.
- Thực hiện vệ sinh bàn ghế cuối ca.
- Thực tập vị trí nhà hàng hổ trợ phục vụ buffet sáng
- Chào khách, hỏi và xin số phòng, mời khách vào bàn.
- Hỏi khách đi bao nhiêu người để xếp chỗ ngồi phù hợp.
- Dọn quầy buffet, lau dọn quầy và bàn ghế, sắp xếp lại bàn ghế, fill tăm, muối, tiêu, giấy ở từng bàn ăn.
- Lau chén, đĩa, đũa, thìa,nĩa, dao.
- Thực tập vị trí nhà hàng hổ trợ phục vụ buffet sáng
- Vào ca, phụ giúp các anh chị set up món ăn, fill giấy, tăm, gia vị, set up lại bàn ghế
- Chào khách hàng bằng thái độ niềm nở, vui tươi.
- Dọn dẹp bàn, lau bàn và bổ sung muỗng, đũa tại quầy nếu hết
- Hướng dẫn khách vị trí để dao, muỗng, nĩa
- Lau chén, đĩa, đũa, thìa ,nĩa, dao.
- Thực hiện vệ sinh bàn ghế cuối ca.
(Nguồn: Trích từ Nhật ký thực tập)
- Những kinh nghiệm đạt được: Thời gian thực tập 12 tuần vừa qua, những bài lý thuyết và thực hành học trên trường thì tôi đã được thực hành thực tế tại nhà hàng Madam Thùy thuộc khách sạn Eden Ocean View Hotel Đà Nẵng Với khả năng tiếp thu và tiến độ học theo các anh chị nhân viên trong bộ phận, tôi đã hoàn thành chứng chỉ thực tập Nhưng điều quan trọng là tôi đã có những kinh nghiệm và học hỏi được gì sau quá trình thực tập.
- Thái độ làm việc: Khi bắt đầu thực tập tại môi trường mới, em đã vận dụng được những kiến thức khi học ở trường cùng với sự chỉ dẫn đầy kinh nghiệm của những người đi trước đã giúp em nhanh chóng thích nghi với môi trường làm việc, hoàn thành tốt các công việc và nhiệm vụ được giao Hiểu được quy trình phục vụ chuyên nghiệp, cách set up theo tiêu chuẩn của nhà hàng Ngoài ra, em còn có tinh thần trách nhiệm trong công việc, đi làm đúng giờ quy định, trang phục gọn gàng nề nếp, tuân thủ và chấp hành những điều khoản quy định của nhà hàng Trong thời gian thực tập, em cũng học được thái đội điềm tĩnh, vui vẻ trong việc phục vụ khách.
- Kỹ năng làm việc nhóm: Thời gian thực tập tại khách sạn Eden Ocean View Hotel Đà Nẵng em đã học được cách làm việc nhóm và phối hợp với các đồng nghiệp khác cùng nhau giải quyết công việc, cùng nhau góp ý, phân tích, được chỉ dẫn về cách thể hiện quan niệm cá nhân, cách lắng nghe những gì anh chị đi trước chia sẻ Ngoài ra còn rèn luyện được phẩm chất tốt như: tính chuyên nghiệp, đúng giờ, tính nhanh nhẹn và linh hoạt trong công việc.
- Kỹ năng chuyên môn: Kỹ năng chuyên môn về nghiệp vụ là rất quan trọng Trong suốt quá trình thực tập em đã học được cách quy trình phục vụ, cách giao tiếp với khách hàng, cách vệ sinh công cụ dụng cụ, cách setup,…Từ đó giúp em có được nhiều kinh nghiệm hơn trong quá trình làm việc, bổ sung nhiều kiến thức phục vụ cho sự nghiệp tương lai.
- Kỹ năng xử lý tình huống: Lúc mới vào môi trường mới, là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên nhiều lần nghe những phàn nàn của về như món ăn ra chậm, món ăn nhạt hay thức ăn còn cứng Khi gặp những tình huống đó, em khá bỡ ngỡ trong việc giải quyết tình huống, nên nhờ các anh chị hổ trợ, sau nhiều lần quan sát, được lắng nghe mọi người trao đổi thì em đã nắm được cách xử lý, và khi gặp những trường hợp như vậy em sẽ trực tiếp giải quyết các phàn nàn của khách hàng
- Kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ : Đối với một nhân viên thực tập tại bộ phận nhà hàng khi phải thường xuyên tiếp xúc và giao tiếp với khách hàng nên tiếng anh là ngôn ngữ rất quan trọng, là một sinh viên với vốn kiến thức tiếng anh còn ít ỏi, em lo sợ mõi khi giao tiếp với khách hàng vì sợ không hiểu được họ nói gì Trong thời gian thực tập, em được các anh chi đào tạo cho kĩ năng nói và nghe tiếng anh nhiều hơn, những từ vựng cơ bản trong nhà hàng- khách sạn, sau thời gian làm việc thì kĩ năng nghe và nói tiếng anh của em dần hoàn thiện và tốt hơn
- Những hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập: Bên cạnh những thành công mà em đạt được thì trong quá trình thực tập em còn có những hạn chế Bản thân đang là sinh viên, lần đầu tiên bước chân vào môi trường làm việc chuyên nghiệp, bản thân còn gặp rất nhiều khó khăn, một trong số đó như: giao tiếp với khách nước ngoài, giải quyết tình huống và ngập ngợ, lúng túng, khi ấy em cũng nhiều lần bị nhắc nhỡ nhưng bên cạnh đó cũng là những lời động viên giúp em tự tin hơn và có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, gặt hái được nhiều thành công trong quá trình đi thực tập.
2.3 Thực trạng cơ sở vật chất tại nhà hàng Madam Thùy thuộc Eden Ocean View Hotel Đà Nẵng.
2.3.1 Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng Madam Thùy
Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đên chất lượng phục vụ của nhà hàng cũng như sự hài lòng của khách khi sử dụng dịch vụ ăn uống Do đó, nhà hàng Madam Thuỷ rất chú trọng đến công tác đầu tư, nâng cấp và bảo dưỡng cơ sở vật chất tại nhà hàng Trải qua 3 tháng thực tập, bản thân tôi đã có những nghiên cứu và tổng hợp lại số lượng, tình trạng sử dụng của các trang thiết bị của nhà hàng Madam Thuỳ.
Bảng 2.2: Thực trạng các trang thiết bị tại nhà hàng Madam Thùy
Tốt Còn sử dụng được
9 Máy in bill tính tiền 2 2 0 0
13 Tủ giữ nóng di động 3 2 0 1
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng)
Về số lượng: Hiện nay, các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng được khách sạn đầu tư không chỉ về chất lượng mà còn cả yêu cầu về số lượng để giúp nhân viên hoàn thành tốt các công việc được giao Phó giám đốc sẽ là người chịu trách nhiệm mua sắm các vật tư, dụng cụ và trang thiết bị của nhà hàng Đối với những thiết bị cần được bổ sung do số lượng không đủ đáp ứng khối lượng công việc tại nhà hàng thì phó giám đốc sẽ lập danh sách và báo cáo lên cấp trên để khách sạn có phương án giải quyết Vào mùa cao điểm, lượng khách lưu trú tăng nên nhu cầu ăn uống cũng như các hoạt động của bộ bếp cũng tăng lên Do đó, một số trang thiết bị dùng để lưu trữ thức ăn như tủ lạnh, tủ giữ nóng di động,còn bị thiếu so với thực tế Bên cạnh đó, một số trang thiết bị khi khách sạn tổ chức các bữa tiếc lớn cùng lúc cũng sẽ bị thiếu như: Máy pha cafe, máy làm đá viên,…
Về hiện trạng: Nhìn chung, các trang thiết bị tại nhà hàng đều đang sử dụng tốt hoặc còn sử dụng được Do nhân viên bộ phận kỹ thuật thường phối hợp hỗ trợ bộ phận bếp bảo trì các trang thiết bị 3 tháng/1 lần giúp cho các trang thiết bị được đảm bảo về tình trạng sử dụng Tuy nhiên, vì sử dụng trong thời gian dài và tần suất sử dụng liên tục nên một số thiết bị đã bị hư hỏng như: thiết bị báo cháy, tủ lạnh, tủ giữ nóng,…
Hiện nay, các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống đang có xu hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc hoàn thiện chất lượng cơ sở vật chất Bởi đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng Bên cạnh việc đầu tư vào trang thiết bị để giúp khách hàng có những trải nghiệm ăn uống tốt nhất thì nhà hàng Madam Thuỳ còn chú trọng hoàn thiện chất lượng các dụng cụ phục vụ khách hàng Nhà hàng luôn có các công tác kiểm kê số lượng và đáng giá thực trạng sử dụng của các dụng cụ định kì Đây cũng là nguyên nhân giúp cho hệ thống cơ sở vật chất nhất là với các dụng cụ của nhà hàng luôn trong tình trạng sử dụng tốt Dưới đây là bảng thực trạng về các dụng cụ tại nhà hàng Madam Thuỳ.
Bảng 2.3: Thực trạng về các dụng cụ tại nhà hàng Madam Thùy
Vật liệu Thiết bị Số lượng
Tình trạng sử dụng Tốt
Có thể sử dụng được
Cần thay thế Đồ gỗ
Tủ đựng dụng cụ 4 3 1 0 Đũa 300 250 30 20 Đồ vải
Bọc ghế 325 325 0 0 Đồ sành sứ
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng)
Đánh giá ưu điểm và nhược điểm của thực trạng cơ sở vật chất tại nhà hàng
- Thực trạng cơ sở vật chất
+ Số lượng khá đầy đủ và luôn được khách sạn quan tâm mua sắm nên giúp công việc đạt hiệu quả.
+ Tình trạng sử dụng của cở sở vật chất tại bộ phận nhìn chung còn tốt nên giảm được chi phí sửa chữa, thay thế
- Các yếu tố ảnh hưởng đến thực trạng + Công tác kiểm tra, giám sát: Luôn được các bộ phận và nhân viên quản lí thực hiện định kì theo đúng quy định của khách sạn đề ra Các nhân viên cũng được giám đốc phân công nhiệm vụ cụ thể trong công tác kiểm tra, giám sát chất lượng cơ sở vật chất.
+ Công tác bảo trì, bảo dưỡng: Nhân viên thực hiện khá tốt các công việc liên quan đến bảo trì các vật dụng tại nhà hàng Bên cạnh đó, nhân viên kỹ thuật luôn hỗ trợ bảo dưỡng theo đúng thời hạn giúp cho các trang thiết bị luôn trong tình trạng sử dụng tốt hoặc còn sử dụng được.
+ Công tác quản lí: Hiện nay, công tác quản lí của nhà hàng được giám đốc triển khai và thực hiện khá tốt đem lại nhiều hiệ quả tích cực trong việc bảo vệ tài sản chung.
Mặt khác hệ thống các công cụ hỗ trợ công tác quản lí như camara được khách sạn trang bị đầy đủ và được lặp đặt tại nhiều khu vực quan trọng tại bộ phận bếp giúp cho công tác được thực hiện dễ dàng hơn.
2.4.2 Nhược điểm - Thực trạng cơ sở vật chất:
+ Hiện nay một số dụng cụ bị hao hụt trong quá trình sử dụng nên số lượng không đủ để đáp ứng khối lượng công việc thực tế tại nhà hàng Đặc biệt là vào mùa cao điểm lượng khách đặt tiệc tăng nhanh do đó những dụng cụ như: đũa, muỗm, ly, chén,.không đạt điều kiện về số lượng.
+ Trải qua thời gian sử dụng lâu dài nên một số trang thiết bị tại nhà hàng đã bị hư hỏng hoặc tình trạng sử dụng không còn tốt như ban đầu đã ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của nhà hàng
- Các yếu tố ảnh hưởng đến thực trạng:
+ Công tác kiểm tra, giám sát: Hiện nay, công tác kiểm tra, giám sát của nhà hàng còn gặp sai sót vào mùa cao điểm Bên cạnh đó, công tác kiểm tra chưa được phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận kế toán và các bộ phận nhà hàng
+ Công tác bảo trì, bảo dưỡng: Vào mùa cao điểm, nhân viên nhà hàng chưa kịp thời thông báo với bộ phận kỹ thuật khi có trang thiết bị có dấu hiệu hư hỏng Bên cạnh đó, nhà hàng triển khai các công tác kiểm soát tình trạng sử dụng của cơ sở vật chất thường xuyên khiến cho một số dụng cụ không được bảo dưỡng kịp thời.
+ Công tác quản lí: Công tác quản lí của khách sạn về chất lượng cơ sở vật chất vẫn còn một số hạn chế do đội ngũ lao động tại bộ phận bếp chưa được đào tạo chuyên sâu về cách quản lí tài sản chung cũng như đánh giá tình trạng cơ sở vật chất tạo bộ phận Nên trong quá trình làm việc vẫn còn để xảy ra tình trạng hao hụt tài sản Bên cạnh đó, hiện nay tại bộ phận nhà hàng chỉ mới đề xuất những chế tài xử phạt với nhân viên làm hư hỏng tài sản chung mà chưa có những chính sách khen thưởng dành cho nhân viên và quản lí thực hiện tốt công tác bảo vệ cơ sở vật chất của nhà hàng.
ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT TẠI NHÀ HÀNG MADAM THÙY THUỘC EDEN OCEAN VIEW HOTEL ĐÀ NẴNG
Mục tiêu và phương hướng hoạt động của khách sạn
Việc xác định mục tiêu, chiến lược cho hoạt động kinh doanh và phát triển của khách sạn là điều mà Ban lãnh đạo khách sạn phải quan tâm hàng đầu Vậy nên khách sạn Eden Ocean View đã không ngường đầu tư về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như chất lượng dịch vụ để có thể đưa ra những mục tiêu khách sạn hướng đến:
- Hoàn thiện thực trạng các quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng để mang đến sự hài lòng của khách hàng, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng
- Tăng cường đội ngũ cán bộ công nhân viên để phục vụ khách hiệu quả hơn kết hợp với việc gửi đi đào tạo và mở rộng các lớp bồi dưỡng.
- Tăng doanh thu hơn so với năm trước Chú tâm đến việc khai thác, giữ cho được mối quan hệ chặt chẽ với những khách hàng trung thành.
- Quan tâm hơn nữa công tác vệ sinh an toàn thực phẩm trong công tác phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng khách sạn.
- Tìm kiếm và thu thập thông tin và những ý kiến đóng góp của từng khách hàng khác nhau để từ đó thiết kế sản phẩm dịch vụ của mình ngày càng hoàn thiện hơn.
Thường xuyên đào tạo nâng cao nghiệp vụ và thái độ phục vụ cho tất cả các nhân viên của khách sạn để nâng cao kỹ năng khuyến khích sự tận tuỵ, tận tâm trong công việc Bên cạnh đó, nhà hàng sẽ đưa ra các giải pháp để hoàn thiện chất lượng cơ sở vật chất nhằm thu hút được lượng lớn khách du lịch đến sử dụng dịch vụ tại đây Khách sạn đang nỗ lực tăng cường hoạt động kiểm tra, giảm sát và quản lí trang thiết bị để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ và giúp khách hàng có những trải nghiệm tốt hơn Tập trung mọi biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm về trang thiết bị và đội ngũ cán bộ công nhân viên phục vụ bằng các biện pháp cụ thể, đầu tư cơ bản hợp lý, tham quan học tập trong và ngoài nước, đào tạo tại chỗ đội ngũ cán bộ công nhân viên, đảm bảo trình độ chuyên môn giỏi và phong cách phục vụ mới.
Tập trung nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như tạo dựng mối quan hệ thân thiết với các đối tác lữ hành để có thể thu hút thêm nhiều khách hàng Khách sạn đã đưa nhiều nhiều chiến lược định hướng trong việc mở rộng thị trường khách đoàn, đặc biệt là các đoàn khách quốc tế để cải thiện tình hình kinh doanh.
Khách sạn luôn lấy trung tâm sáng tạo là khách hàng, chúng tôi nỗ lực trong hành trình thấu hiểu nhu cầu đa dạng và mong muốn ẩn dấu của du khách Từ đó kiến tạo ra những sản phẩm hoàn toàn mới lạ hay nâng tầm trải nghiệm trên những dịch vụ đã có.
Chỉ đạo thường xuyên công tác thị trường, có biện pháp cụ thể về giá, khuyến mại,tiếp thị, quảng cáo, chú trọng các thị trường truyền thống trong nước và quốc tế, đồng thời tích cực mở rộng thêm thị trường mới.
Các đề xuất nhằm hoàn thiện cơ sở vật chất tại nhà hàng Madam Thùy thuộc
3.2.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất là một trong những yếu tố quan trọng giúp nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung có thể nâng cao chất lượng phục vụ và từ đó đưa ra những mức giá phù hợp Đối với nhà hàng Madam Thùy, cơ vật chất luôn được quan tâm và đầu tư đúng mức Tuy nhiên do tần suất sử dụng cũng như thất thoát trong quá trình sử dụng nên một số dụng cụ, trang thiết bị còn bị thiếu hụt và hư hỏng Điều này gây ảnh hưởng đến công tác phục vụ khách hàng của nhân viên nên nhà hàng cần xem xét mua mới những dụng cụ đã bị hư hỏng hoặc bổ sung những dụng cụ còn thiếu nhằm giúp đội ngũ nhân viên hoàn thành tốt các công việc được giao và làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ nhà hàng.
Bảng 3.1: Đề xuất một số trang thiết bị cần mua mới Đơn vị tính: Cái
STT Tên Số lượng Đơn vị cung ứng
1 Tủ lạnh 3 Công ty TNHH
3 Tủ giữ nóng di động 1
Công ty TNHH TM và DV Kỹ thuật PCCC An Bảo Phát
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Bảng 3.2: Đề xuất một số trang thiết bị cần mua mới Đơn vị tính: Cái
Số lượng Đơn vị cung ứng
1 Tủ đựng dụng cụ 1 Công ty nội thất Gia Phong
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Hiện tại việc một số vật dụng còn thiếu số lượng so với thực tế nên việc mua mới là không thể tránh khỏi Nhà hàng nên lập bảng báo cáo những vật dụng cần mua để báo về ban quản lí cơ sở vật chất của khách sạn Từ đó tìm nhà cung cấp uy tín được khách sạn thường xuyên lựa chọn để mua những trang thiết bị nêu trên Để hoàn thiện cơ sở vật chất thì bên cạnh việc mua mới hay bổ sung trang thiết bị, dụng cụ, nhà hàng còn cần tiến hành các hoạt động sơn mới lại các dụng cụ như bàn, ghế, khung cửa sổ,…Bên cạnh đó, bộ phận nhà hàng có thể bố trí thêm cây cảnh hoặc rèm cửa để tạo không gian sang trọng và sạch đẹp cho nhà hàng Madam Thùy
3.2.2 Nâng cao ý thức của đội ngũ lao động
Nhân viên cần là những người đi đầu trong công tác bảo vệ và nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật Do đó, nhà hàng phải luôn quan tâm đến việc tuyển dụng và bồi dưỡng nhân viên Nhất là đối với việc nâng cao nghiệp vụ của nhân viên trong việc bảo quản và sử dụng đúng mục đích của từng thiết bị, dụng cụ tại nhà hàng.
Bộ phận nhà hàng, nghiệp vụ chính là đáp lại các yêu cầu về đồ ăn, thức uống cho khách, cơ sở vật chất chiếm đa số là đồ kim loại, sành sứ, máy cà phê;.mỗi thiết bị tại mỗi bộ phận có yêu cầu và cách sử dụng không giống nhau Chính vì vậy mà nhà hàng cần đưa ra các chương trình đào tạo dành cho nhân viên, cụ thể:
- Đối với nhân viên mới vào nghề, cần phải học và nhắm rõ các quy tắc sử dụng trang thiết bị và lau công cụ dụng cụ Khi sử dụng cơ sở vật chất, phải có sự giám sát hướng dẫn của cấp trên Tránh trường hợp không nắm rõ thông tin dẫn tới sử dụng sai cách, sai quy tắc khiến các trang thiết bị hư hỏng, dụng cụ ăn uống (dao, muỗng, nĩa, ly tách,…) bấm dấu vân tay
- Khách sạn cũng nên có các buổi đạo tạo theo hình thức kèm cặp tại chỗ dành cho nhân viên mới Các nhân viên sẽ được quản lí kèm cặp hướng dẫn sử dụng cơ sở vật chất tại nhà hàng trong quá trình làm việc Thời gian đào tạo nên kéo dài từ 3 – 4 tuần để giúp nhân viên nắm chắc kiến thức cũng như hiểu được hết cách dùng đối với cơ sở vật chất tại nhà hàng
Ngoài việc đưa ra các chế tài xử phạt để nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên thì nhà hàng nên có các chính sách khen thưởng dành cho nhân viên như: Với những nhân viên được trưởng bộ phận nhà hàng đánh giá cao trong việc quản lí tài sản chung của bộ phận thì khách sạn nên tăng thêm tiền trách nhiệm 50.000/ tháng Khi kiểm kê định kì nếu nhà hàng không có trang thiết bị hư hỏng và vật dụng bị hao hụt thì khách sạn nên có thưởng cho bộ phận 500.000 vào cuối tháng Điều này sẽ tạo động lực làm việc cho nhân viên cũng như giúp cho nhân viên có tinh thần trách nhiệm trong việc thường xuyên quản lí tài sản chung của nhà hàng.
3.2.3 Hoàn thiện công tác kiểm tra, giám sát - Đẩy mạnh quản lí và giám sát các hoạt động bảo vệ cơ sở vật chất tại nhà hàng:
Quản lí nhà hàng cần phải dành thời gian để kiểm tra, giám sát công tác bảo vệ cơ sở vật chất của nhân viên bộ phận Căn cứ vào hệ thống những quy định của khách sạn về trách nhiệm của nhân viên trong việc giữ gin tài sản chung, giám sát bộ phận nhà hàng phải quan sát, chú ý đến hành vi, thái độ và cách sử dụng cơ sở vật chất của nhân viên Cấp quản lý nên kết hợp cùng bộ phận kế toán tiến hành kiểm tra các sổ sách, hệ thống cơ sở dữ liệu về tình trạng và số lượng cơ sở vật chất vào đầu kỳ và cuối kỳ để có sự so sánh.
Vào mùa cao điểm, việc kiểm tra cần được diễn ra thường xuyên bởi số lượng khách đông dẫn đến dụng cụ bị hao hụt cũng sẽ tăng lên Quản lí có thể giao trách nhiệm kiểm kê hằng ngày cho nhân viên trước khi vào ca để có thể rà soát được số lượng dụng cụ.
Trong quá trình làm việc, quản lí sẽ là người trực tiếp đứng ra kiểm tra và giám sát nhân viên, nếu có nhân viên làm hư hỏng trang thiết bị, dụng cụ thì quản lí sẽ phải xử lí theo quy định Nhà hàng nên tổ chức tổng kiểm kê số lượng và tình trạng sử dụng của các thiết bị và dụng cụ mỗi tháng 1 lần Từ đó, nhà hàng sẽ kịp thời phát hiện ra những cơ sở vật chất đang có dấu hiệu hư hỏng để báo lại cho bộ phận kỹ thuật đến sửa chữa Trước khi ra về, quản lí nhà hàng sẽ kiểm tra lại vật tư của nhân viên để tránh trường hợp thất thoát tài sản Bên cạnh đó, bộ phận an ninh cũng nên hỗ trợ cho bộ phận nhà hàng trong công tác kiểm tra nhân viên khi đến nhà hàng và trước khi ra về Bộ phận nhà hàng cũng nên trang bị thêm tủ đựng vật dụng cá nhân dành cho nhân viên để nhân viên để các đồ dùng các nhân trước khi vào ca làm Tủ đựng nên để bên ngoài nhà hàng để có thể kiểm soát nhân viên dễ dàng hơn Bên cạnh đó, quản lí bộ phận F&B cũng sẽ chịu trách nhiệm kiểm tra thường xuyên cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận bếp bằng cách theo dõi qua camara và đi kiểm tra thực tế Quản lí nhà hàng và quản lí bộ phện bếp cần cho các lập báo cáo 2 tuần 1 lần về tình trạng và số lượng cơ sở vật chất có tại nhà hàng Sau đó tiến hành đi kiểm tra thực tế để đối chiếu với sổ sách Mặt khác, quản lí bộ phận F&B có thể kiểm tra đột xuất một khu vực bếp bất kì để nhìn nhận thực tế và sát hơn công tác bảo vệ cơ sở vật chất của nhân viên Bộ phận nhà hàng nên đề xuất lắp đặt thêm camara vào những vị trí cần thiết để tăng cường công tác giám sát nhân viên Bên cạnh đó, để nâng cao chất lượng cơ sở vật chất thì quản lí phải thường xuyên nhắc nhở ý thức của nhân viên trong việc bảo quản các dụng cụ tại nhà hàng Nếu nhân viên nào làm hư hỏng vật dụng thì phải hoàn trả cho nhà hàng 100% giá trị mua mới của vât dụng đó Không những vậy, những nhân viên có thái độ làm việc thiếu chuyên nghiệp không biết cách bảo vệ đồ dung ở các khu vực của nhà hàng nếu bị phát hiện sẽ phạt từ 100.000 - 300.000 ngàn đồng Quản lí cũng sẽ có các buổi trao đổi với nhân viên về cách sử dụng những vật dụng tại nhà hàng và biện pháp bảo vệ nó đúng cách.
- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận kế toán để kiểm kê tài sản: Bộ phận nhà hàng cần hợp tác với bộ phận kế toán để kiểm tài sản đầu kì và cuối kì Sau khi tiến hành kiểm kê thực tế, quản lí bộ phận F&B sẽ gửi báo cáo của bộ phận về cho phòng kế toán kiểm tra lại trên hệ thống Để nâng cao được việc hợp tác giữa hai bộ phận, nhân viên kế toán sẽ thường xuyên cập nhật báo cáo của nhà hàng bằng cách nhập lên file excel và phần mềm quản lí tài sải của khách sạn để có thể đối chiếu khi cần Nếu như có tình trạng hao hụt vào cuối tháng, nhân viên kế toán nên kê khai bảng giá của từng vật dụng bị thiếu và gửi về cho quản lí bộ phận F&B xác nhận sau đó gửi về ban lãnh đạo để có phương án xử lí.
Khi nhân viên của nhà hàng làm hao hụt tài sản, nhân viên kế toán sẽ có trách nhiệm định giá để nhân viên tiến hành bồi thường
- Phân loại cơ sở vật chất để tiến hành kiểm tra theo quy định: Mỗi loại vật dụng sẽ có một cách kiểm tra, đánh giá khác nhau nên cần tiến hành phân loại trước khi tiến hành kiểm tra tình trạng sự dụng Ví dụ đối với chén, bát, muỗm,…cần kiểm tra xem có bị sứt mẻ hay không còn với các trang thiết bị bằng điện như tủ lạnh thì kiểm tra chức năng làm mát, làm đông, kiểm tra xem còn gas không Việc phân loại ra kiểm tra sẽ đánh giá đúng và cụ thể hiện trạng của từng loại Từ đó cũng giúp cho công tác bảo trì, bảo dưỡng diễn ra dễ dàng hơn Khi lập báo cáo kiểm tra tài sản vào cuối kì báo về tổng bếp trưởng và kế toán thì nhà hàng cũng nên lập danh sách trang thiết bị theo bảng phân loại
3.2.4 Hoàn thiện công tác bảo trì, bảo dưỡng
Công tác bảo trì - bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng cần có kế hoạch cụ thể, đặc biệt đối với các tài sản có giá trị cao nhằm giúp tài sản được sử dụng lâu bền và không tốn nhiều chi phí khi phải bảo trì sửa chữa đột xuất Đối với các thiết bị điện tử,điện lạnh thì công tác bảo dưỡng cần diễn ra thường xuyên ít nhất 1 tháng/ 1 lần để đánh giá được tình trạng sử dụng cũng như kịp thời phát hiện các hư hỏng nếu có
Cần tăng tần suất bảo trì thường xuyên và bảo trì đột xuất để phát hiện ngay nếu có cơ sở vật chất hay trang thiết bị gặp trục trặc, kịp thời sửa chữa, bổ sung và thay thế Cần thường xuyên bôi trơn động cơ máy móc đối với các loại máy tần suất sử dụng nhiều để đảm bảo máy luôn hoạt động trong trạng thái tốt nhất Bảo dưỡng càng tốt thì chất lượng sản phẩm càng cao, điều này còn tăng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng.
Nhằm giúp cho cơ sở vật chất được bảo vệ và sử dụng lâu dài, quản lí nhà hàng nên thường xuyên liên hệ với bộ phận kỹ thuật xuống kiểm tra, bảo dưỡng thiết bị, nhất là những đồ điện lạnh như: Điều hòa, quạt trần, điều này giúp phát hiện ra những vật dụng nào có dấu hiệu hư hỏng từ đó khắc phục, sữa chữa kịp thời Ngoài ra, còn giúp đánh giá chính xác hiện trạng sử dụng của cơ sở vật chất để có những phương án bảo trì, bảo dưỡng Việc kiểm tra có thể diễn ra 1 tuần/1 lần.
Quá trình xây dựng công tác bảo trì - bảo dưỡng cho nhà hàng cần dựa trên một số cơ sở sau:
