Khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao, chính thức khaitrương và được đưa vào hoạt động năm 2017, do nhà nước Văn phòng Quốc hộilàm chủ đầu tư và Tổng công ty 789- Bộ quốc phòng là nhà thầ
THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP
K HÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN
1.1.1 Tên – địa chỉ và thông tin liên lạc
Trung tâm hội nghị - The Nalod Da Nang
Tên khách sạn: Nalod Đà Nẵng Phân hạng: Khách sạn 5 sao Được quản lý bởi Quốc Hội Việt Nam Địa chỉ: 192 Võ Nguyên Giáp, Phường Phước Mỹ, Quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng Điện thoại : (+84)236 3 913 999
Email: info@nalod.com.vn Website : www.nalod.com.vn Logo của khách sạn:
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Nalod Đà Nẵng tọa lạc tại công viên Biển Đông, thành phố ĐàNẵng, cách Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng 7 km, cách ga Đà Nẵng 4 km và cách Vinpear Land Nam Hội An 28 km Du khách có thể ngắm nhìn toàn cảnh biển Đà Nẵng, từ bán đảo Sơn Trà đến bờ biển quyến rũ dài tít tắp Khách sạn mang kiến trúc góc cạnh, độc đáo và hiện đại Khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao, chính thức khai trương và được đưa vào hoạt động năm 2017, do nhà nước Văn phòng Quốc hội làm chủ đầu tư và Tổng công ty 789- Bộ quốc phòng là nhà thầu xây lắp chính.
Khách sạn có quy mô 19 tầng cao với tổng số 250 phòng gồm các loại phòng bố trí đầy đủ các trang thiết bị hiện đại có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng từ nghỉ dưỡng, du lịch, tiệc cưới và hội nghị trong nước và quốc tế Dó là lý do mà khách sạn luôn giữ vững được thị trường khách hàng Khách sạn cùng đội ngũ nhân viên luôn muốn mang cho khách hàng có những trải nghiệm tuyệt vời khi đến với Nalod Đà Nẵng.
Sơ đồ 1 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Nalod Đà Nẵng
Phó giám đốc Giám đốc điều hành
Thư kí Thư kí Thư kí
Thư kí Thư kí Thư kí
Theo sơ đồ có thể thấy bộ máy nhà nước của khách sạn chặt chẽ, được tổ chức theo mô hình trực tuyến- chức năng Trách nhiệm và quyền hạn giữa bộ phận trong khách sạn được xác định một cách rõ ràng Các trưởng bộ phận sẽ chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về nhiệm vụ, chức năng của từng bộ phận.
1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Giám đốc điều hành Chức năng : Là người có quyền lực nhất trong khách sạn, chịu trách nhiệm quản lý, điều hành khách sạn theo quy chế hoạt động về công tác kinh doanh, tài chính của khách sạn đã được ban hành.
Nhiệm vụ : Quản lý, điều hành doanh nghiệp, các bộ phận và phòng ban liên quan Đưa ra các kế hoạch, phân công công việc và đề ta các quy định, nội quy tại nơi làm việc.
Phó giám đốc Chức năng : Chịu trách nhiệm quản lý tất cả các hoạt động quản lý của khách sạn, dưới sự giám sát của giám đốc.
Nhiệm vụ : Triển khai các công việc theo sự phân công của giám đốc.Trực tiếp tham gia điều hành các bộ phận trong khách sạn và kiểm soát, quản lý doanh thu của khách sạn.
Bộ phận lễ tân Chức năng : Là bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và liên hệ với khách hàng, là cầu nối giữa khách sạn với khách hàng.
Nhiệm vụ : Đón tiếp, giải quyết các yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận có liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng kí phòng và trả phòng cho khách.
Bộ phận buồng phòngChức năng : Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn.
Nhiệm vụ : Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh và kiểm tra buồng hằng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng.
Bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp Chức năng : Đảm nhiệm các vấn đề liên quan đến ăn uống của khách sạn, tạo sự trải nghiệm tốt cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Nhiệm vụ : Tổ chức các hoạt động kinh doanh ăn uống; cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tiệc theo yêu cầu của khách hàng.
Bộ phận kinh doanh Chức năng : Tìm kiếm khách hàng cho khách sạn, mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
Nhiệm vụ : Quản lý mọi tài chính trong khách sạn; lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận trong khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm.
Bộ phận kế toán Chức năng: Quyết định các chiến lược về tài chính, tìm vốn và nguồn vốn cho khách sạn Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ.
H Ệ THỐNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
Khách sạn Nalod có 19 tầng gồm 250 phòng và căn hộ dành cho khách lưu trú.
Hệ thống phòng ngủ được chia thành các loại phòng tương ứng với từng nhu cầu của khách hàng.
Bảng 1.1: Bảng các loại phòng tại khách sạn Nalod Đà Nẵng ĐVT:m2 Loại phòng Hình ảnh Tiện ích của phòng
Là hạng phòng tiêu chuẩn từ tầng 5 đến tầng 9 của khách sạn, hướng ra thành phố
Có bồn tắm đứng, đầy đủ các tiện nghi như quầy bar thu nhỏ, máy pha trà và cà phê miễn phí, wifi miễn phí tại phòng, màn hình LED 32- inch, nước uống đóng chai miễn phí.
Superior Ocean View Diện tích : 33 m2
Là hạng phòng tiêu chuẩn từ tầng 5 đến tầng 9 của khách sạn, hướng biển Có bồn tắm đứng, đầy đủ các tiện nghi như quầy bar thu nhỏ, máy pha trà và cà phê miễn phí, wifi miễn phí tại phòng, màn hình LED 32- inch, nước uống đóng chai miễn phí.
Là hạng phòng cao cấp từ tầng 10 đến tầng 18 của khách sạn, hướng thành phố, có bồn tắm nằm, với đầy đủ các tiện nghi như quầy bar thu nhỏ, máy pha trà và cà phê miễn phí, wifi miễn phí tại phòng, màn hình LED 32- inch, nước uống đóng chai miễn phí.
Deluxe ocean view Diện tích : 38 m2
Là hạng phòng cao cấp từ tầng 10 đến tầng 18 của khách sạn, hướng biển, có bồn tắm nằm, với đầy đủ các tiện nghi như quầy bar thu nhỏ, máy pha trà và cà phê miễn phí, wifi miễn phí tại phòng, màn hình LED 32- inch, nước uống đóng chai miễn phí.
Suite Ocean View Diện tích : 55 m2
Là phòng căn hộ cao cấp, phòng bao gồm bếp, phòng ngủ, phòng tắm có bồn tắm nằm và có phòng khách riêng, với đầy đủ các tiện nghi như quầy bar thu nhỏ, máy pha trà và cà phê miễn phí, wifi miễn phí tại phòng, màn hình
LED 52- inch, nước uống đóng chai miễn phí.
President Suite Ocean View Diện tích: 88 m2
Là hạng phòng cao cấp nhất tại khách sạn.
Phòng bao gồm phòng ngủ, phòng tắm có bồn tắm nằm, phòng khách, phòng làm việc với nội thất sang trọng đẳng cấp, với đầy đủ các tiện nghi như quầy bar thu nhỏ, máy pha trà và cà phê miễn phí, wifi miễn phí tại phòng, màn hình LED 65- inch, nước uống đóng chai miễn phí.
Bảng 1.2: Bảng giá tiền phòng tại khách sạn Nalod Đà Nẵng ĐVT: VNĐ
Loại phòng Số lượng Giá phòng
3 Superior Ocean View Double/Twin 45 1,900,000
5 Deluxe City View Twin/ Double 70 2,200,000 6 Deluxe Ocean View Twin/Double 77 2,600,000
1.2.2 Dịch vụ ăn uống Nhà hàng Cá Chìa Vôi:
Nhà hàng gồm 02 không gian trong nhà và ngoài trời, có thể phục vụ đến 200 khách Đây là địa điểm yêu thích của khách hàng khi sử dụng tiệc nướng tự chọn ngoài trời Với đặc thù thiết kế linh hoạt, Cá Chìa Vôi có thể bố trí theo nhiều phong cách, từ bàn tròn, bàn chữ nhật, bàn tiệc đứng, phục vụ cho mọi nhu cầu của quý khách hàng.
+ Vị trí: Tầng 4A của khách sạn+ Thời gian hoạt động: 6:30 - 22:00
Hình 1 3 Nhà hàng Cá chìa vôi bên ngoài Nhà hàng Ocean:
Bữa sáng tự chọn với hơn 100 món ăn từ món Á, món Âu đến đặc sản địa phương, qua bàn tay của những đầu bếp tận tụy, đã trở thành điểm nhấn.
+ Vị trí: Tầng 4B của khách sạn + Thời gian hoạt động: 6:30 - 22:00
Hình 1 4 Nhà hàng Ocean Lobby Lounge:
Nơi mang đến loại thức uống đón khách đặc biệt chỉ có tại khách sạn Đây là nơi luôn dành cho khách hàng nhiều ưu đãi hấp dẫn, từ thức uống, tráng miệng đến các món ăn gọn nhẹ đầy đủ dinh dưỡng, phục vụ cho lịch trình bận rộn của khách hàng.
+ Vị trí: Tầng trệt của khách sạn + Thời gian hoạt động: 6:30 - 22:00
Hình 1 5 Quầy Lobby lounge tại khách sạn Nalod 1.2.3 Dịch vụ bổ sung
Khách sạn đặc biệt thiết kế hồ bơi có sử dụng hệ thống điện phân muối để làm sạch nước nên du khách có thể yên tâm thư giãn tại hồ bơi mà không sợ bị ảnh hưởng đến da, tóc hay mắt.
+ Độ sâu: 1m4 + Vị trí: Tầng 4A của khách sạn + Thời gian hoạt động: 6:00 - 21:00
Những du khách yêu thích tập luyện khi lưu trú tại đây có thể duy trì thói quen tập hàng ngày với các loại máy móc hiện đại từ xe đạp, tạ, máy chạy bộ, máy rung.
Dịch vụ Massage và Spa (Sen spa):
Nơi tâm hồn và cơ thể cùng thăng hoa, với liệu pháp trị liệu độc bản, nhiều du khách sẽ thực sự bất ngờ khi biết Nalod còn sở hữu một spa cực kì chuyên nghiệp với các liệu pháp trị liệu phương Đông 4 tay, 7 loại tinh dầu hữu cơ cùng kĩ thuật massage lượn sóng của chuyên viên giàu kinh nghiệm sẽ giúp du khách thư giãn đến từng tế bào.
Hình 1 6 Sen Spa Phòng tổ chức sự kiện và hội nghị chuyên nghiệp Để đáp ứng nhu cầu tổ chức sự kiện hội nghị hoành tráng lệ, tại khách sạn Nalod Đà Nẵng có các phòng rộng rãi sang trọng Tất cả các phòng đều mang một phong cách hiện đại
, lịch lãm với quy mô đa dạng Hệ thống trang thiết bị đầy đủ nghe nhìn hiện đại nhất Chính nơi đây được quý khách hàng lựa chọn hàng đầu để tổ chức các hội nghị và sự kiện diễn ra tốt nhất.
Phòng Mỹ Sơn Với diện tích 81 m2 và view hướng biển nhìn từ tầng 3 của khách sạn Nalod, phòng phù hợp với các cuộc họp với quy mô nhỏ.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN NALOD ĐÀ NẴNG
G IỚI THIỆU BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN N ALOD Đ À N ẴNG
Tọa lạc tại tầng 1 khách sạn Nalod Đà Nẵng 192 Võ Nguyên Giáp, bộ phận lễ tân chính là bộ mặt của khách sạn, là nơi gặp gỡ tiếp xúc đầu tiên khi khách đến với khách sạn, tạo ấn tượng đầu tiên cho khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn và tạo ra giá trị cảm nhận của du khách Mọi yêu cầu của khách hàng sẽ được đáp ứng thông qua bộ phận lễ tân.Trong quá trình lưu trú khách hàng có những thắc mắc, những nhu cầu tiêu dùng và những dịch vụ không có trong khách sạn thì bộ phận lễ tân sẽ là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh đó một cách nhanh gọn và làm hài lòng khách hàng nhất.
Hình 2 1 Bộ phận lễ tân khách sạn Nalod Đà Nẵng 2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Chức năng của bộ phận lễ tân
- Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn, nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
- Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ trước khi lưu trú cho đến khi rời khỏi khách sạn.
Nhân viên hành lý Nhân viên quan hệ khách hàng Nhân viên đặt phòng
Trưởng bộ phận lễ tân
Nhân viên lễ tân Giám sát lễ tân
- Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.
- Phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp và cập nhật thông tin về chương trình khuyến mãi, quảng cáo của khách sạn đến với khách hàng.
- Kết hợp với nhân viên đặt phòng và buồng phòng để kiểm tra tình trạng phòng.
- Tối đa hóa doanh thu trong khách sạn.
Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
- Đón tiếp, làm thủ tục đăng kí và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ khác trong khách sạn.
- Thực hiện đăng kí tạm trú tạm vắng cho khách.
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách.
- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.
- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí của khách sạn.
- Cung cấp, giới thiệu thông tin về các dịch vụ bên trong và bên ngoài cho khách sạn
- Lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động
- Liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Sơ đồ 2 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Nalod Đà
Nhiệm vụ của từng vị trí công việc
Trưởng bộ phận lễ tân: Điều hành tất cả các công việc thuộc bộ phận lễ tân; trực tiếp xử lý các yêu cầu, phàn nàn khi khách hoặc nhân viên yêu cầu; chịu trách nhiệm tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng nhân sự phòng lễ tân.
Giám sát lễ tân: Sắp xếp lịch cho nhân viên bộ phận; bố trí đủ nhân viên trong thời gian ăn giữa ca để không ảnh hưởng đến hoạt động đón tiếp và phục vụ khách; tiếp nhận thông tin về các yêu cầu đặc biệt, phản hồi của khách và phối hợp các bộ phận liên quan đáp ứng.
Nhân viên lễ tân: Chào đón khách; tiếp nhận điện thoại của khách; làm thủ tục đăng kí và trả phòng cho khách; quảng bá và giới thiệu hình ảnh của khách sạn; giải đáp thắc mắc của khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
Nhân viên đặt phòng: Chịu trách nhiệm xử lý các yêu cầu đặt phòng từ khách hàng; sắp xếp phòng cho khách, cập nhật thông tin mới nhất từ khách lên hệ thống; xác nhận với khách về yêu cầu đặt phòng đã được thực hiện.
Nhân viên quan hệ khách hàng: Chào đón khách khi họ vừa đến khách sạn; lắng nghe, tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách hàng; thường xuyên thực hiện các khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng; khéo léo trong việc giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của khách sạn.
Nhân viên hành lý: Hỗ trợ khách vận chuyển hành lý lên phòng, ra xe; chuyển đồ đạc của khách sang phòng khách muốn đổi; giữ gìn tài sản cho khách nếu khách gửi.
Nhận xét và đánh giá nhân viên bộ phận lễ tân của khách sạn Nalod Đà Nẵng
Bảng 2.1: Bảng nhân viên lễ tân tại khách sạn Nalod Đà Nẵng
1 Trưởng bộ phận lễ tân 1 1 35 1
4 Nhân viên đặt phòng 2 2 25 1 1
5 Nhân viên quan hệ khách hàng 2 2 25 2
Thông qua bảng 2.1 ta có thể thấy nguồn lao động bộ phận lễ tân của khách sạn ít nhiều cũng bị ảnh hưởng bởi dịch Covid 19, bởi vì khách sạn phải đóng cửa trong thời gian dài nên khách sạn phải cắt giảm nhân sự để giảm chi phí, ngoài ra còn có nhân viên nhảy việc Chính sách mới nhất khi mở cửa đón khách lại trong khi nguồn khách chưa ổn định là cắt giảm bớt nhân viên ở mỗi ca làm việc.
Về trình độ chuyên môn Hầu hết các nhân viên đều được đào tạo về nghiệp vụ, khách sạn thường tổ chức các khóa học nâng cao nghiệp vụ, ngoại ngữ để phục vụ công việc tốt hơn Tất cả nhân viên ở bộ phận lễ tân đều có khả năng giao tiếpTiếng Anh.
Bảng 2.2: Bảng các ca làm việc của nhân viên lễ tân
Ca làm việc Thời gian Số lượng nhân viên
N Từ 22h đến 6h 1 nhân viên nam
Nhận xét: Khách sạn chia ca như vậy là rất hợp lý vì ca sáng và ca chiều là những lúc mà thường đông khách nhất lễ tân làm việc liên tục thì khách sạn chia số lượng nhân viên nhiều hơn so với ca tối Buổi tối thỉnh thoảng mới có khách nên nhân viên chủ yếu ngồi trực ít hoạt động Vì vậy nên chỉ cần 1 nhân viên nam là đủ.
2.1.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị tại bộ phận lễ tân Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân Để đem lại sự hài lòng cho khách hàng không chỉ phụ thuộc vào yếu tố phục vụ mà còn phụ thuộc vào cơ sở vật chất tham gia ở quá trình phục vụ Đặc biệt là khi khách hàng chưa tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì yếu tố để lựa chọn chỉ có căn cứ vào cơ sở vật chất hiện có của khách sạn, tại bộ phận lễ tân nơi tiếp xúc hằng ngày với khách hàng, nơi làm việc của nhân viên lễ tân có:
- Tên biển Reception, giá xếp các card thông tin của khách sạn, card giới thiệu dịch vụ
- Bảng niêm yết giá phòng - Bút cố định gắn tại mặt quầy để khách điền thông tin hoặc sử dụng khi cần - 2 bình hoa lớn được đặt trang trí 2 bên của quầy
- 2 máy điều hòa âm tường- 1 máy khử khuẩn tay- 3 tấm bảng kẹp giấy
Bảng 2.3: Bảng trang thiết bị tại bộ phận lễ tân ĐVT: Cái
Trang thiết bị ĐVT Số lượng
Hiện trạng sử dụng Còn sử dụng
Cần sửa chữa Điện thoại bàn Cái 3 3 1 1
Bộ phận lễ tân được trang bị đầy đủ các tiện nghi và trang thiết bị để đảm bảo việc thực hiện công việc nhanh chóng và hiệu quả, từ đó giúp gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng khi đến với khách sạn.Tuy nhiên quá trình sử dụng trang thiết bị đã lâu dẫn đến hao mòn nhưng một số thiết bị vẫn chưa được đầu tư kịp thời.
B ÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ KINH NGHIỆM ĐẠT ĐƯỢC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN N ALOD Đ À N ẴNG
Các nhiệm vụ thực hiện khi thực tập tại bộ phận lễ tân
- Quan sát và tìm hiểu cơ cấu, chức năng, nhiệm vụ và hoạt động cụ thể của bộ phận lễ tân.
- Tìm hiểu và tham khảo trước các mẫu tài liệu để làm quen với các thuật ngữ của chuyên ngành, quan sát cách nhân viên lễ tân giao tiếp, ứng xử với khách.
- Học cách đọc hộ chiếu, làm chìa khóa phòng cho khách.
- Học cách sử dụng máy photo để photo tài liệu, căn cước công dân, hộ chiếu cho khách.
- Học cách sử dụng bộ đàm để liên lạc với các bộ phận khác.
- Học số điện thoại nội bộ và cách gọi liên lạc với các các bộ phận khác.
- Được nhân viên lễ tân phụ trách các ca làm việc phổ biến nội dung công việc.
- Mang nước đón khách và hướng dẫn khách lên phòng.
Các công việc cụ thể của ca làm việc trong quá trình thực tập.
- Vị trí được phân công : Nhân viên lễ tân - Thời gian thực hiện : 4 tuần
- Bộ phận làm việc : Lễ tân khách sạn Nalod Đà Nẵng- Công việc cụ thể :
Bảng 2.4: Bảng báo cáo công việc thực tập tại bộ phận lễ tân
Thời gian Công việc thực hiện Kết quả
Tuần 1,2 + Làm quen với nhân viên của bộ phận lễ tân.
+ Được dẫn đi xem các bộ phận khác trong khách sạn như buồng phòng, giặt là, nhà hàng và giới thiệu các bộ phận.
Xem các loại phòng mà khách sạn hiện đang có.
+ Làm quen với trang thiết bị trong quầy lễ tân.
+ Học các loại phòng có trong khách sạn và các tầng có các dịch vụ như ăn uống, giải trí.
+ Chào đón khách mà mang nước mời khách.
+ Hướng dẫn khách lên phòng.
+ Làm quen với phần mềm.
+ Học cách làm chìa khóa.
+ Vệ sinh và lau chùi quầy lễ tân
Vì những ngày đầu và người mới nên em còn rụt rè, nhưng các anh chị đã hỗ trợ em rất nhiều Em cố gắng hòa nhập, lắng nghe các anh chị hướng dẫn và thực hiện được các công việc đã được giao.
Tuần 3 + Sắp xếp bút, giấy tờ và các dụng cụ trong quầy.
+ Photo hộ chiếu, căn cước công dân, các tài liệu cho khách.
+ Hỗ trợ và hướng dẫn khách sử dụng các dịch vụ đi kèm( hồ bơi, gym, spa, giặt là, ).
+ Học cách sử dụng phần mềm để xem tình hình đặt phòng.
+ Học cách sử dụng bộ đàm để liên lạc với các bộ phận khác.
Hoàn thành tốt các công việc được giao, làm quen nhanh với các công việc mới, làm quen được hết các nhân viên tại bộ phận lễ tân.
+ Lên phòng nhân sự nhận giấy tờ của bộ phận.
+ Được hướng dẫn quy trình đăng kí và quy trình thanh toán và tiễn khách.
+ Vệ sinh quầy lễ tân.
+ Thực hành đăng kí phòng cho khách.
+ Hỗ trợ các anh chị lễ tân nhận chìa khóa của khách khi khách trả phòng.
+ Liên lạc thành thạo với bộ phận có liên quan qua bộ đàm và điện thoại nội bộ.
+ Hỗ trợ tận tình khi khách cần giúp đỡ.
+ Vệ sinh quầy lễ tân.
Sau gần một tháng thực tập tại bộ phận lễ tân khách sạn, em đã hiểu được quy trình phục vụ và đăng kí cho khách.
Qua thời gian hơn một tháng thực tập tại bộ phận lễ tân, được xem cách các anh chị làm việc, thì em nhận thấy được rằng:
- Thái độ làm việc nhiệt tình khi đón tiếp khách, lễ tân là người chào hỏi rõ ràng, ngắn gọn, êm ái và luôn niềm nở, mỉm cười.
- Cung cấp đúng các thông tin của khách sạn, trả lại đồ dùng của khách khi khách để quên, thanh toán đúng khi ghi hóa đơn.
- Đi làm đúng giờ, bàn giao ca cẩn thận.
- Luôn thu xếp nơi làm việc ngăn nắp, tìm hiểu những thông tin chung về khách hàng đã đặt chỗ trước, luôn kiểm tra lại tất cả các thông tin đã thu nhập được.
- Thể hiện sự quan tâm khách hàng, nắm bắt được tâm trạng của khách hàng khi khách trong trạng thái vui vẻ hay lo lắng, buồn phiền để phục vụ khách theo cách thích hợp
- Khả năng giao tiếp tốt, thành thạo tiếng Anh.
- Luôn giữ vệ sinh quầy sạch sẽ, gọn gàng.
- Phong cách làm việc tự tin, chuyên nghiệp, hoạt bát trong các thao tác nghiệp vụ và xử lý tình huống.
KẾT QUẢ THỰC TẬP
K ẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC SAU KHI THỰC TẬP
- Học hỏi được những kĩ năng làm việc, nắm bắt được những yếu tố tiên quyết trong cách phục vụ chuyên ngành nhà hàng khách sạn (đặc biệt là những kĩ năng mềm)
- Trao đổi văn hóa phong phú, trau dồi kiến thức ngoại ngữ cũng như kiến thức về phong tục một số quốc gia trên thế giới (như cách chào, cách cư xử với từng du khách của các quốc gia khác nhau).
- Học được cách ứng xử và giao tiếp với những khách du lịch nước ngoài.
Vận dụng được những kiến thức đã học thông qua việc giao tiếp, cách phát âm và dùng từ vựng phù hợp với ngữ cảnh.
- Cải thiện được khả năng nói chuyện và học cách xử lý các vấn đề một cách chuyên nghiệp và hoạt động teamwork để hỗ trợ giúp đỡ lẫn nhau trong quá trình làm việc
- Chuyến thực tập lần này là một cuộc trải nghiệm, một cơ hội để thực hành những kiến thức mà em đã tiếp thu trên trường lớp Bởi lẽ, kiến thức chỉ là kiến thức suông nếu chúng ta không vận dụng trực tiếp vào trong đời sống, lấy trải nghiệm làm kinh nghiệm.
K HÓ KHĂN VÀ THUẬN LỢI SO VỚI MỤC TIÊU BAN ĐẦU ĐỀ RA
- Trước khi thực tập chưa được tham gia một lớp kĩ năng nào khiến cho công việc thực tập còn nhiều lúng túng
- Vì chưa được tiếp xúc nhiều với khách nước ngoài trong thực tế nên còn nhiều lúng túng và khó khăn trong việc giao tiếp, truyền đạt thông tin dẫn đến xử lý tình huống chưa được tốt.
- Làm việc vẫn chưa linh động vì sợ không thể giải quyết tốt tình huống, vấn đề cấp bách, chưa thực sự tự tin về năng lực của bản thân.
- Nhà trường đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho sinh viên trong viên cung cấp đầy đủ giấy tờ, các mẫu đơn, phiếu đánh giá trong quá trình thực tập
- Các anh chị trong khách sạn rất hòa đồng, tận tình chi dẫn mọi công việc
- Kết thúc đợt thực tập, bộ phận lễ tân có tổ chức một buổi học nghiệp vụ nhằm cung cấp đầy đủ hơn về kiến thức của ngành lễ tân khách sạn
- Tạo điều kiện hỗ trợ sinh viên được thực hành một cách tối đa Song song với việc thực tập là việc thành lập một nhóm tăng cường nhằm tạo cơ hội cho sinh viên cọ xát với thực tế nhiều hơn.
ĐỀ XUẤT Ý KIẾN CHO ĐƠN VỊ THỰC TẬP VÀ KHOA TIẾNG HÀN
4.1 Đối với đơn vị thực tập
Là một sinh viên thực tập, em rất vui khi được vào thực tập tại khách sạn Minh Quang Thời gian đầu vào thực tập còn bỡ ngỡ và có nhiều thiếu sót, nhưng trong hơn một tháng thực tập tại khách sạn, dưới sự hướng dần và giúp đỡ của các anh chị trong khách sạn em đã rút ra dược nhiều kinh nghiệm đáng quý để có thể làm việc Trong quá trình thực tập tại khách sạn em xin phép đóng góp một số ý kiến chân thành với khách sạn:
- Khách sạn nên trang bị thêm các trang thiết bị và nâng cấp một số trang thiết bị đã cũ tại khách sạn
- Tạo điều kiện cho một số cán bộ được học các lớp bồi dưỡng chuyên môn năng cao trình độ chuyên môn, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ
- Khách sạn nên tăng cường một số công tác như: tăng cường quảng cáo trên các phương tiện truyền thông
- Đẩy mạnh mạng lưới marketing, quảng bá cho khách sạn bằng nhiều phương thức mới (Tiktok, Kakaotalk, )
- Tăng cường, phát triển các sản phẩm mới trong du lịch đi kèm với hoạt động lưu trú như các dịch vụ spa, trông thú cưng,
- Giải phóng mặt tiền của khách sạn xây dựng lại quầy lễ tân
- Nên có sự đa dạng trong các món ăn cho du khách vào các buổi sáng, để tạo sự mới mẻ cho du khách
4.2 Đối với cơ sở đào tạo
Sau 4 năm được ngồi trên ghế nhà trường, với tư cách là một sinh viên chuyên ngành ngoại ngữ, đặc biệt là khoa Tiéng Hàn Nhằm bảo tồn và phát triền giá trị văn hóa Việt Nam vào phát triển du lịch, em thấy mình rất may mắn khi được học và biết thêm nhiều điều mới về văn hóa dân tộc mình Sau đây em xin đóng góp một số ý kiến chân thành đến khoa tiếng Hàn Hy vọng khoa sẽ điều chỉnh lại giờ học các môn đại cương và môn chuyên ngành:
- Giảm giờ học đối với những môn đại cương.
- Tăng giờ học với các môn chuyên ngành.
- Hạn chế những giờ online để sinh viên học trực tiếp tại trường.
- Cho sinh viên có thể học tập và thực hành trực tiếp với giáo viên người nước ngoài để có thể vận dụng những kiến thức đã học trên lớp vào thực tế.
- Kiến nghị khoa quan tâm đào tạo thêm cho chúng em được thực hành nghiệp vụ du lịch và biên - phiên dịch tại trường nhiều hơn
- Trước khi thực tập nên bổ sung các tiết học rèn luyện kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho sinh viên.
Và cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh Nguyễn Ngọc Hưng – Trợ lý Trưởng Bộ Phận Lễ Tân đã tạo điều kiện hỗ trợ và giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập tại khách sạn cùng toàn thể các chị nhân viên trong bộ phận đã giúp đỡ em rất nhiều, truyền đạt cho em thêm những kiến thức mới, và chia sẻ những bí quyết để sống hết mình với nghề.
Em xin chân thành cảm ơn!
