Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được trong quá trìnhthực tập tại bộ phận buồng phòng của khách sạn BlueSun Hotel Danang...17 2.2.1.. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ
GIỚI THIỆU VỀ BLUSUN HOTEL DANANG
Lịch sử hình thành và phát triển của BlueSun Hotel Danang
BlueSun Hotel DaNang là khách sạn 4 sao Đà Nẵng sang trọng và hiện đại, nằm hoàn hảo trên Bãi Biển Mỹ Khê Đà Nẵng đẹp như tranh vẽ Khách sạn BlueSun Hotel được thành lập từ tháng 4/2016, là dự án được chủ đầu tư Công ty TM&DV Thái Dương Xanh phát triển và xây dựng với mong muốn tạo ra dịch vụ trải nghiệm tíện ích cao cấp đạt chuẩn 4 sao.
Dự án Khách sạn BlueSun Hotel tọa lạc tại 230 Võ Nguyên Giáp, phường Phước Mỹ, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng Được xây dựng ngay vị trí đắc địa đường Võ Nguyên Giáp - con đường đông đúc sầm uất bậc nhất TP.Đà Nẵng giúp du khách dễ dàng di chuyển đến các tiện ích xung quanh,khu vui chơi giải trí thông qua tuyến đường Trần Tư Liệu,Huỳnh Văn Bánh, Khách sạn cách bãi biển Mỹ Khê chỉ khoảng 150m, cách cầu sông Hàn và cầu Rồng khoảng 2km, cách Sân bay Quốc tế Đà Nẵng khoảng 5,5 km, Với vị trí thuận lợi, quý khách dễ dàng tiếp cận với những điểm tham quan du lịch nổi tiếng của thành phố Với 110 phòng và dãy phòng được trang trí đẹp mắt và trang nhã, khách sạn sẽ mang đến những trải nghiệm ăn uống sang trọng Nhà hàng Ocean Terrace với tầm nhìn ngoạn mục ra bãi biển Mỹ Khê, quán cà phê và quán bar thú vị, hồ bơi trong nhà và spa đặc biệt.[3]
Thông tin chi tiết: Địa chỉ: 230 Võ Nguyên Giáp, Phước Mỹ, Sơn Trà, Đà Nẵng Số điện thoại: +84 963 777 248
Email: info@bluesunhotel.com.vnWebsite: http://bluesunhotel.vn
Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của BlueSun Hotel Danang
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của BlueSun Hotel Danang
(Nguồn: Bộ phận nhân sự BlueSun Hotel Danang)
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của BlueSun Hotel Danang 1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận tại BlueSun Hotel Danang
Bộ phận tiền sảnh -Chức năng: thực hiện những quy trình gắn liền với khách thuê phòng, làm cầu nối giữa khách với các dịch vụ khách ở trong và ngoài khách sạn.
-Nhiệm vụ: điều phối phòng cho khách, làm thủ tục giấy tờ khi khách đến và thanh toán khi khách đi Thông tin phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn trong việc tổ chức các dịch vụ như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác
Bộ phận buồng phòng -Chức năng: chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng cho khách.
Bộ phận an ninh Bộ phậ n tiền sảnh
Bộ phận kỹ thuậ t Bộ phận sapa Bộ phận nhân sự Bộ phận kế toán Bộ phận kinh doanh Bộ phận ẩm thực
-Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo phòng sạch, luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách - vệ sinh buồng phòng hàng ngày, đồng thời phục vụ tại phòng như nhận đồ giặt, là đồ cho khách, kết hợp với bộ phận nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống tại phòng khách, kết hợp với bộ bận lễ tân kiểm tra phòng khi khách trả phòng
Bộ phận nhà hàng -Chức năng: chịu trách nhiệm sắp xếp phục vụ đồ ăn, thức uống theo yêu cầu của khách hàng.
-Nhiệm vụ: cần liên hệ trực tiếp với lễ tân và buồng để nhận thông tin về ăn uống của khách Trực tiếp đón khách và giao đặt hàng cho bộ phận bếp Nhân viên nhà hàng có nhiệm vụ phục vụ cho đến khi khách ăn xong.
Bộ phận bếp -Chức năng: chuẩn bị thức ăn và đồ uống cho khách lưu trú tại khách sạn
-Nhiệm vụ: cung cấp cho khách hàng các món ăn và đồ uống theo thực đơn đã thiết lập Chịu trách nhiệm về việc tổ chức, quản lý thu mua, chế biến và bảo quản thực phẩm
Bộ phận kinh doanh -Chức năng: tìm kiếm khách hàng cho khách sạn Mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn
-Nhiệm vụ: giới thiệu sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh Thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn Khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả.
Bộ phận kế toán -Chức năng: kiểm soát biến động tài chính khách sạn, hỗ trợ ban giám đốc tối ưu chi phí, quản lý rủi ro cũng như hoạch định chiến lược kinh doanh
-Nhiệm vụ:tổng hợp các số liệu liên quan đến các hoạt động kinh doanh của khách sạn Chuẩn bị bảng lương kế toán thu và kế toán chi, giá thành, kiểm soát các chi phí của toàn bộ phận trong khách sạn.
Bộ phận nhân sự -Chức năng: thu nhận, sử dụng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của khách sạn
-Nhiệm vụ: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên - ban hành các thể chế, quy chế làm việc - theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên - tổ chức tuyển dụng và đào tạo nhân viên.
- Chức năng: chịu trách nhiệm về các vấn đề, sản phẩm và dịch vụ công nghệ thông tin tại khách sạn
- Nhiệm vụ: hỗ trợ hàng ngày cho tất cả các hệ thống CNTT, hệ thống kinh doanh, hệ thống văn phòng, mạng máy tính và hệ thống điện thoại trong khách sạn
Bộ phận Spa -Chức năng:cung cấp các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách lưu trú tại khách sạn
-Nhiệm vụ: đảm nhận các dịch vụ thư giãn, chăm sóc sức khỏe cơ thể khách hàng như: massage cơ thể, bấm huyệt,…giúp cho hành khách trọn vẹn thư thái xã stress trong suốt kỳ nghỉ
Bộ phận kỹ thuật -Chức năng:quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động
-Nhiệm vụ: sửa chữa, bảo quản các trang thiết bị, kiểm tra lắp đặt hệ thống vật chất kỹ thuật trong toàn khách sạn.
Bộ phận an ninh -Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
-Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố Giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn Hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của BlueSun Hotel Danang
Khách sạn BlueSun Đà Nẵng gồm 110 phòng với nhiều sự lựa chọn khác nhau, trong đó có 4 loại phòng chính là Deluxe, Suite, VIP, Apartment Tất cả các phòng đều có tầm nhìn hướng ra biển, khách hàng có thể chiêm ngưỡng mặt trời mọc và đón ánh hoàng hôn lúc chiều tà trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Bảng 1.1 Dịch vụ lưu trú tại BlueSun Hotel Danang ST
Loại phòng Miêu tả Hình ảnh
1 Deluxe Diện tích khoảng 25m 2 , tầm nhìn hướng ra biển và thành phố Được trang bị một giường đôi cỡ lớn hoặc hai giường đơn phù hợp ở 2 người 2 Suite Diện tích khoảng 35m 2 , tầm nhìn hướng ra biển Được trang bị một giường đôi hoặc hai giường đơn 3 VIP Diện tích khoảng 50m 2 , tầm nhìn hướng ra biển Được trang bị 1 giường đôi phù hợp ở 2 người 4 Apartment Diện tích khoảng 75m 2 , tầm nhìn hướng ra biển và thành phố Gồm 2 phòng ngủ riêng và 2 giường đơn, 1 giường đôi lớn Phù hợp với đi nhóm hoặc gia đình
Bảng 1.2 Dịch vụ ăn uống tại BlueSun Hotel Danang ST
Tên nhà hàng Miêu tả Hình ảnh
1 Nhà hàng Jupiter Nhà hàng được bố trí ở tầng
16 của khách sạn, có sức chưa lên đến 150 khách Nhà hàng phục vụ liên tục từ 6 giờ sáng đến 9h30 tối Nhà hàng hấp dẫn với các ẩm thực từ Châu Á và Châu Âu.
2 Quầy bar Ocean Terrace Bar
Tọa lạc ở tầng 17 - tầng cao nhất của khách sạn, phục vụ Cocktail mát lạnh, cùng nhiều món tráng miệng thơm ngon
Dịch vụ vui chơi, giải trí, thư giãn
Bảng 1.3 Dịch vụ vui chơi giải trí, thư giãn tại Satya Danang Hotel ST
Tên dịch vụ Miêu tả Hình ảnh
1 Bể bơi Hồ bơi nằm ở tầng 17 của khách sạn, diện tích hồ rộng, được thiết kế ngoài trời, giúp du khách vừa được thỏa thích bơi lội, vừa ngắm nhìn được cảnh trời trên mây cao
2 Blue Moon Spa Spa ở tầng 3 của khách sạn.
Khách hàng có thể đến đây để nghỉ ngơi và thư giãn, cùng các dịch vụ hấp dẫn như : massage, gội đầu,…
3 Gym Ngay cả trong kỳ nghỉ dưỡng, chế độ tập luyện của du khách cũng vẫn được duy trì nhờ vào phòng gym hiện đại tại BlueSun Hotel Danang.
Dịch vụ hội nghị, hội thảo, tổ chức sự kiện
Bảng 1.4 Dịch vụ hội nghị, hội thảo, tổ chức sự kiện tại BlueSun Hotel Danang
STT Tên dịch vụ Miêu tả Hình ảnh
“SATUNE” tại lầu 2 với sức chứa hơn 100 người kèm các tiện nghi hiện đại.
Hội trường của khách sạn được thiết kế linh hoạt và thích ứng, cho phép khách hàng thiết lập không gian theo yêu cầu và mong đợi
2 Dịch vụ tổ chức sự kiện, tổ chức dịch vụ
Các hoạt động dành cho Team Building, các bữa tiệc được tổ chức theo nhu cầu của khách
Ngoài các dịch vụ bổ sung như dịch vụ vui chơi giải trí, thư giãn, dịch vụ hội nghị,hội thảo, tổ chức sự kiện, tổ chức tiệc thì BlueSun Hotel Danang còn có các dịch vụ như đặt xe đưa đón, dịch vụ thuê xe đạp/xe máy, dịch vụ giặt là…
Mục tiêu và định hướng của khách sạn
Hiện nay, du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống con người.
Với sự ra đời của hoàng loạt khách sạn có quy lớn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, trang bị cơ sở vật chất – kỹ thuật hiện đại Trong xu hướng cạnh tranh gay gắt của thị trường, khách sạn BlueSun Hotel Danang đã đưa ra một số mục tiêu và định hướng cho sự phát triển của khách sạn trong tương lai.
Mục tiêu của khách sạn
- Thu hút khách hàng và khai thác tối đa công suất sử dụng phòng của khách sạn
- Thu thập phiếu phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàng về tiện nghi và dịch vụ trong khách sạn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ - Giảm thời gian check – out và check – in cho khách xuống 2 phút - Nâng cao thu nhập cho nhân viên và đào tạo nguồn nhân lực có trình độ cao
Định hướng của khách sạn - Tăng cường hoàn thiện và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị hiện đại trong khách sạn - Tiếp tục phát triển dịch vụ lưu trú chuyên nghiệp với chính sách giá cả hợp lý, dịch vụ chất lượng cao Giữ vững mối quan hệ với khách hàng lâu năm và tăng cường khai thác thị trường khách hàng mới với chính sách ưu đãi hợp lý.
- Đa dạng hóa hệ thống sản phẩm dịch vụ, tăng thêm các dịch vụ bổ sung.
- Mở rộng quy mô và hướng đến cấp hạng của khách sạn- Tăng cường công tác quảng bá, củng cố và mở rộng mối quan hệ với các công ty lữ hành nhằm duy trì nguồn khách ổn định cho khách sạn.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CƠ SỞ VẬT CHẤT TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA BLUESUN HOTEL DANANG
Giới thiệu về bộ phận buồng phòng của khách sạn BlueSun Hotel Danang
2.1.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận buồng phòng
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức bộ phận buồng phòng của BlueSun Hotel
Trưởng bộ phận buồng phòng
Giám sát bộ phận buồng phòng
Nhân viên vệ sinh công cộng
Nhân viên giặt là Thư ký bộ phận buồng phòng
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí công việc
Trưởng bộ phận buồng phòng -Chức năng: có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của bộ phận buồng, duy trì sự sạch sẽ và ngăn nắp trong toàn bộ các phòng của khách sạn.
-Nhiệm vụ: thông qua đánh giá hiệu suất lập kế hoạch đào tạo cho nhân viên, chỉ đạo nhân viên trong công tác vệ sinh buồng phòng và công cộng, hỗ trợ nhân viên trong việc giải quyết phàn nàn của khách, lập kế hoạch triển khai các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên.
Giám sát bộ phận buồng phòng -Chức năng: hỗ trợ trưởng buồng phòng giám sát hoạt động của nhân viên buồng phòng, đảm bảo chất lượng phục vụ tại phòng lưu trú của khách.
-Nhiệm vụ: phân chia và giám sát công việc của nhân viên buồng phòng, kiểm tra vệ sinh phòng khách và khu vực tầng, theo dõi tình trạng phòng để bố trí nhân viên sắp xếp theo yêu cầu như extra bed, baby cot,….Theo dõi tình trạng hoạt động của các trang thiết bị của bộ phận buồng phòng, liên hệ bộ phận kỹ thuật sửa ngay khi có sự cố.
Nhân viên buồng phòng -Chức năng: giữ vệ sinh và dọn dẹp phòng ngủ của khách theo đúng tiêu chuẩn khách sạn.
-Nhiệm vụ: nhận danh sách các phòng cần làm, thực hiện vệ sinh phòng khách theo tiêu chuẩn khách sạn, phối hợp với bộ phận lễ tân kiểm tra phòng khách check – out, linh hoạt xử lý các yêu cầu đặc biệt của khách, cung cấp đầy đủ đồ dùng cần thiết cho khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn.
Nhân viên vệ sinh công cộng-Chức năng: dọn dẹp và đảm bảo khu vực công cộng của khách sạn luôn sạch sẽ
-Nhiệm vụ: Giữ vệ sinh khu vực tiền sảnh, hành lang, hồ bơi, spa, gym,….theo phân công Hút bụi và giặt thảm theo định kỳ của khách sạn Làm vệ sinh và kiểm tra tình trạng máy móc, thiết bị trong quá trình vệ sinh khu vực công cộng.
Thư ký -Chức năng: thực hiện các hoạt động hành chính liên quan đến bộ phận buồng phòng
-Nhiệm vụ: phối hợp với giám sát xếp lịch làm việc cho nhân viên Cất giữ và quản lý chìa khóa kho, chìa khóa tổng của bộ phận Trực điện thoại để tiếp nhận các cuộc gọi từ bộ phận khác hoặc đối tác để báo cáo kịp thời cho trưởng bộ phận Cung cấp đồ mini bar và hàng miễn phí của khách cho nhân viên buồng.
Nhân viên giặt là -Chức năng: giữ cho đồ vải trong khách sạn luôn sạch sẽ và hỗ trợ bộ phận buồng trong công tác làm phòng
-Nhiệm vụ: thu gom đồ giặt bẩn từ các phòng khách sạn và khách hàng Sau đó phân loại đồ giặt theo chất liệu, màu sắc và mức độ bẩn để giặt đúng quy trình Giao trả đồ giặt ủi cho khách đúng thời gian.
2.1.3 Giới thiệu về nguồn nhân lực tại bộ phận buồng phòng
Cơ cấu lao động theo số lượng độ tuổi và giới tính
Bảng 2.1 Cơ cấu lao động theo số lượng độ tuổi và giới tính ST
T Chức vụ Số lượng Độ tuổi Giới tính
( Nguồn: Bộ phận nhân sự BlueSun Hotel Danang)
- Về độ tuổi: Về cơ cấu lao động cho thấy, khách sạn có xu hướng sử dụng lao động trẻ Theo số liệu có hơn 73% số lượng nhân viên đang làm việc dưới 30 tuổi, đây là lao động trẻ có sức khỏe dẻo dai, tinh thần nhiệt tình với công việc nhưng kinh nghiệm còn hạn chế Khách sạn cần chú ý tạo cơ hội cho nhân viên phát huy năng lực, hiểu biết và khả năng sáng tạo trong công việc Số lao động trên 30 tuổi chiếm tỷ lệ ít ( 27% ) , đảm nhiệm vị trí cao vì đòi hỏi có nhiều kinh nghiệm và có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.
- Về giới tính : Nhìn chung, nhân viên bộ phận buồng có số lượng nữ chiếm phần lớn 73%, tỉ lệ nhân viên nam còn khá thấp 27% Do tính chất công việc đòi hỏi sự cẩn thận, siêng năng,…nên khách sạn ưu tiên tuyển dụng nhân viên nữ nhiều hơn Đối với nhân viên công cộng, chủ yếu là nhân viên nam để làm các công việc như hút bụi, giặt thảm,….Cơ cấu trên phù hợp với tính chất công việc của khách sạn.
Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn và ngoại ngữ Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn và ngoại ngữ
STT Chức vụ Số lượn g
Trình độ chuyên môn Ngoại ngữ Đại học
( Nguồn: Bộ phận nhân sự BlueSun Hotel Danang)
- Về trình độ chuyên môn: trình độ chuyên môn của nhân viên ở mức khá, đủ để đáp ứng cho việc phục vụ khách hàng trong quá trình lưu trú Do tính chất công việc chủ yếu là tay nghề lao động nên khách sạn thường chọn các nhân viên buồng học ra từ trung cấp (40%) và cao đẳng (33%) Điều này dẫn đến chất lượng phục vụ khách chỉ dừng lại ở việc giao tiếp, chưa thực sự thấu hiểu và chia sẻ với khách hàng Khách sạn cần đầu tư đào tạo cho nhân viên để nâng cao trình độ chuyên môn nhằm phục vụ tốt cho khách hàng.
Quản lý và giám sát bộ phận đều tốt nghiệp đại học để có đủ kiến thức quản lý nhân viên.
- Về ngoại ngữ: Tất cả nhân viên ở khách sạn đều biết tiếng anh (100%) Tiếng anh là thứ cần thiết nhất đối với một nhân viên khi làm việc ở khách sạn vì phải tiếp xúc với nhiều khách nước ngoài Quản lý là người giao tiếp thành thạo tiếng anh nhất, bên cạnh đó còn một số nhân viên chỉ ở mức giao tiếp cơ bản, chưa hiểu hết ý của khách hàng muốn diễn đạt Vì vậy, cần đào tạo thêm cho nhân viên về trình độ ngoại ngữ, đặc biệt khuyến khích nhân viên biết thêm ngôn ngữ mới để có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng đặt ra.
Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại bộ phận buồng phòng của khách sạn BlueSun Hotel Danang
2.2.1 Những nhiệm vụ được phân công trong quá trình thực tập
Bảng 2.3 Bảng phân công công việc trong thời gian thực tập
Thời gian Công việc được giao
Tuần 1 Đến khách sạn gặp trưởng bộ phận, giới thiệu và làm quen với các anh chị trong bộ phận Được phát đồng phục, dẫn đi tham quan các khu vực và bộ phận khác trong khách sạn Anh chị phổ biến về các quy định, thói quen, giờ giấc làm việc Đi theo và quan sát các anh chị về quy trình làm buồng và cách bố trí các trang thiết bị trong phòng.
Tuần 2 Học cách phân biệt các đồ dùng trên xe đẩy và vị trí sắp xếp của chúng : các loại khăn ( khăn tắm, khăn tay, khăn mặt, khăn chân ), bộ amenities ( dầu gội, sữa tắm, dầu xả, xà bông, dao cạo râu, lược, bàn chải đánh răng, tăm bông, chụp tóc,….), các loại hóa chất tẩy rửa ( Jip, windex, power prite,…) Giám sát bộ phận hướng dẫn cụ thể quy trình làm nhà ngoài và nhà trong theo đúng tiêu chuẩn Được hướng dẫn cách xem worksheet để biết được tình trạng phòng thuận tiện cho việc vệ sinh phòng khách.
Tuần 3 Họp đầu ca với trưởng bộ phận, giám sát bộ phận thông báo số phòng cần dọn, phân chia công việc cho từng nhân viên Được phân công cùng các chị làm vệ sinh và được giao nhiệm vụ làm phòng khách gồm các công việc như trải giường, thay gối, gom rác, lau bụi, hút bụi,….Cung cấp đồ dùng miễn phí cho khách: nước suối, trà, cà phê và bổ sung đồ minibar.
Tuần 4 Họp đầu ca với trưởng bộ phận Sau đó phổ biến các công việc cần làm cho mọi người Được phân công cùng các chị làm vệ sinh và được giao nhiệm vụ làm phòng tắm gồm các công việc như thu gom rác; rửa cốc chén khách đã dùng; sử dụng hóa chất làm sạch bồn rửa mặt, cửa kính, bồn tắm; kiểm tra và sắp xếp các loại khăn còn thiếu; các amenities đầy đủ cho khách.
Tuần 5 Họp đầu ca và nhận công việc cần làm Chuẩn bị sắp xếp đồ vải và đồ amenities lên xe đẩy Được phân công cùng các chị làm việc, hỗ trợ làm phòng khách và phòng out Thu gom rác và dọn dẹp xe đẩy sau khi làm xong Các anh chị hướng dẫn về quy trình kiểm tra phòng khi khách check out: kiểm tra khăn, đồ dùng minibar, trang thiết bị trong phòng,….
Tuần 6 Họp đầu ca với trưởng bộ phận Được phân công làm vệ sinh khu vực công cộng Hỗ trợ các chị lấy dụng cụ đi vệ sinh các khu vực như: nhà vệ sinh của khách và nhân viên, thay rác tại các thùng rác ở sảnh, hút bụi thảm và hành lang.
Tuần 7 Nhận bảng công việc từ trưởng bộ phận Hỗ trợ các chị lấy dụng cụ làm phòng khách và phòng out Dọn lại các phòng kỹ thuật đã sửa chữa, set up lại các vật dụng trọng phòng, trải giường và lau sạch bụi trong phòng Được các chị hướng dẫn xử lý các tình huống khi gặp khách.
Tuần 8 Nhận bảng công việc từ trưởng bộ phận Được phân công làm ở kho hỗ trợ thư ký Đi phân đồ vải từng tầng để kịp cho các chị làm phòng Nhận thông tin và gửi đồ dùng cần thiết cho nhân viên làm phòng trong quá trình làm bi thiếu Phân đồ vải bẩn theo đúng loại, đếm đủ số lượng và giao cho bộ phận giặt là.
Tuần 9 Nhận bảng công từ trưởng bộ phận, hỗ trợ làm phòng khách và phòng out Bổ sung lại đồ trên xe đẩy và thu gom đồ dơ, rách xuống kho để thư ký xử lý.
Tuần 10 Nhận bảng công việc từ trưởng bộ phận, hỗ trợ làm phòng khách và phòng out Thu gom rác và dọn dẹp xe đẩy sau khi làm xong.
Tuần 11 Nhận bảng công việc từ trưởng bộ phận, hỗ trợ làm phòng khách và phòng out.Thu gom rác và dọn dẹp xe đẩy sau khi làm xong.
Tuần 12 Nhận bảng công việc từ trưởng bộ phận, hỗ trợ làm phòng khách và phòng out.Thu gom rác và dọn dẹp xe đẩy sau khi làm xong.
(Nguồn: Trích từ nhật ký thực tập)
2.2.2 Những kiến thức, kỹ năng học hỏi trong quá trình thực tập
Trong quá trình thực tập 3 tháng tại khách sạn, tôi đã học được rất nhiều kiến thức và kỹ năng bổ ích Tôi đã được các anh chị hướng dẫn một cách tận tình và chuyên nghiệp.
Khách sạn đã cho tôi trải nghiệm như một nhân viên thực sự của bộ phận buồng và giúp tôi hoàn thiện hơn về các kiến thức được học ở trường.
Về kiến thức: Tôi đã học được cách phân loại khăn như khăn tay, khăn tắm, khăn mặt, khăn chân và các loại đồ vải Hiểu rõ hơn về các bước và quy trình dọn dẹp phòng theo tiêu chuẩn của khách sạn Hiểu hơn về các loại phòng và cách sắp xếp các loại phòng khác nhau trong khách sạn Học cách nhận dạng các dụng cụ và hóa chất dọn dẹp vệ sinh một cách an toàn và đạt hiệu quả tốt nhất Được học thêm các từ ngữ chuyên ngành và các mẫu câu thường dùng để giao tiếp với khách.
Bảng 2.4 Bảng các thuật ngữ chuyên ngành về buồng phòng
1 Check - in Thủ tục nhận buồng khách sạn
2 Check - out Thủ tục trả buồng khách sạn
3 Do Not Disturb Biển “ Không làm phiền ’’
4 Make up room Bảng yêu cầu dọn buồng
5 Lost and Found Tài sản thất lạc tìm thấy
7 Vacant clean (VC) Phòng trống sạch
8 Vacant dirty (VD) Phòng trống bẩn 9 Vacant ready (VR) Phòng sạch sẵn sàng đón khách 10 Occupied clean (OC) Phòng sạch có khách
11 Occupied dirty (OD) Phòng bẩn có khách 12 Very Important Person (VIP) Phòng dành cho khách quan trọng
13 Extra bed (EB) Giường phụ
14 Baby cot (BC) Nôi trẻ em
( Nguồn: Bộ phận buồng phòng BlueSun Hotel Danang)
Về kỹ năng: Học được toàn bộ các kỹ năng làm phòng, trải giường, gấp khăn và cách sắp xếp đồ amenities đúng tiêu chuẩn của khách sạn Được các anh chị hướng dẫn cho các kỹ năng làm phòng nhanh và hiệu quả nhất Học cách phản xạ nhanh, xử lý tình huống phát sinh trong lúc làm việc một cách bình tĩnh và đưa ra hướng giải quyết tốt Biết cách xử lý các vết bẩn trên đồ vải và hư hỏng đồ dùng trong phòng khách Làm việc hiệu quả với đồng đội để hoàn thành công việc sớm và giúp đỡ những đội khác Kỹ năng lắng nghe, đóng góp ý kiến của cấp trên và học hỏi kinh nghiệm người đi trước.
2.2.3 Những ưu điểm, hạn chế trong quá trình thực tập
Trong quá trình thực tập, tôi đã tích lũy được rất nhiều kinh nghiệm về chuyên ngành học của mình Vì được thực hành thực tế không còn học những lý thuyết trên sách vở, nhờ sự chỉ dẫn tận tình của cả bộ phận tôi đã bước đầu tiếp cận được với quy trình làm việc của một nhân viên buồng phòng Tôi thấy bản thân đã phát huy được nhiều ưu điểm của bản thân và còn một số nhược điểm cần khắc phục.
Ưu điểm: Bản thân đã chăm chỉ, nổ lực làm việc hết mình với các nhiệm vụ được giao Có thể tự tin giao tiếp với khách và xử lý các tình huống đơn giản Có thể chịu áp lực công việc, lắng nghe đóng góp ý kiến của cấp trên Đi làm đúng giờ và tuân thủ đúng mọi quy định của khách sạn.
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA BLUESUN HOTEL DANANG
Cơ sở đề xuất giải pháp
3.1.1 Căn cứ vào tình hình phát triển của thành phố Đà Nẵng Đà Nẵng nằm trong vùng khí hậu nhiệt đới gió mùa, nền nhiệt độ tương đối cao và ít biến động Với lợi thế về địa lý, cơ sở hạ tầng, nguồn tài nguyên du lịch phong phú, Đà Nắng có rất nhiều tiềm năng về phát triển du lịch và thu hút nhiều khách quốc tế đến tham quan Đà Nẵng đã nhận thấy lợi thế, phát triển loại hình du lịch MICE và đã gặt hái được nhiều thành công trong thời gian qua Đến năm 2045, Đà Nẵng phấn đấu trở thành điểm đến du lịch hàng đầu châu Á, là một trong những trung tâm du lịch nghỉ dưỡng biển và sinh thái cao cấp mang tầm quốc tế.
Mặc dù chịu ảnh hưởng nặng nề của đại dịch covid 19, đến nay hoạt động du lịch của thành phố Đà Nẵng đã phục hồi và phát triển mạnh mẽ Theo số liệu của Cục Thống kê ĐàNẵng năm 2023, doanh thu từ dịch vụ lưu trú và ăn uống trên địa bàn thành phố đạt 15.264 tỷ đồng, tăng 38,5% so với năm 2022 Hiện nay, Đà Nẵng đã vượt lên tập trung đẩy mạnh các chiến lược truyền thông và xúc tiến quảng bá du lịch Khởi động lại sau dịch, ngành du lịch Đà Nẵng đã tổ chức thành công các chuỗi sự kiện, lễ hội quy mô lớn mang đến dấu ấn lớn cho khách trong và ngoài nước Bên cạnh đó, Đà Nẵng cũng đang ứng dụng công nghệ cao để giới hiệu sản phẩm du lịch Xây dựng các ứng dụng thực tế ảo để tạo trải nghiệm du lịch chân thực cho khách trước khi đặt vé Chính quyền thành phố Đà Nẵng đang có nhiều chính sách hỗ trợ phát triển du lịch như đầu tư cơ sở hạ tầng, thu hút đầu tư,….
Ngày nay, du lịch Đà Nẵng ngày càng phát triển nhanh chóng nên sẽ ảnh hưởng rất lớn đến việc kinh doanh khách sạn Vì vậy, khách sạn và bộ phận buồng phòng cần phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để đưa ra các giải pháp nhằm đáp ứng kịp thời.
3.1.2 Căn cứ vào định hướng của khách sạn
Hiện nay, khách sạn đang hướng đến mục tiêu tăng cường doanh thu từ việc bán phòng Khách sạn xác định được phân khúc khách hàng là khách trong nước và quốc tế Để có thể thu hút được đông đảo khách du lịch, khách sạn cần lên kế hoạch cho việc nâng cấp cơ sở vật chất, thay thế các đồ dùng cũ, đảm bảo cho khách hàng có những trải nghiệm tốt nhất Việc triển khai nâng cấp cơ sở vật chất cần được giám sát chặt chẽ để đảm bảo đúng tiến độ và chất lượng tốt Khách sạn định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng và cơ sở vật chất buồng phòng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc tạo ấn tượng, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng Buồng phòng là nơi đầu tiên khách đặt chân đến sau khi nhận phòng, nếu phòng sạch sẽ, gọn gàng, đầy đủ tiện nghi khách hàng sẽ có ấn tượng tốt đẹp và cảm thấy thoải mái khi lưu trú Khi khách cảm thấy hài lòng, sẽ đánh giá tốt về khách sạn và giới thiệu người quen đến, góp phần thu hút khách du lịch Căn cứ vào các định hướng của khách sạn trong tương lai , từ đó khách sạn có thể đưa ra các giải pháp nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật buồng phòng.
3.1.3 Căn cứ vào kết quả nghiên cứu đề tài
Trong quá trình thực tập ba tháng, tôi đã tìm hiểu và nghiên cứu về thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận buồng phòng của khách sạn BlueSun Hotel Danang Tôi nhận thấy thực trạng của các cơ sở vật chất ở bộ phận buồng phòng còn rất nhiều tồn động cần được khắc phục nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật Do ý thức của nhân viên trong việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật không được đào tạo về chuyên môn,cách thức vệ sinh không đúng quy định làm cho cơ sở vật chất ngày một xuống cấp Với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, một số cơ sở vật chất đã bị lỗi thời không đáp ứng được nhu cầu của khách ( các phòng hạng thấp ti vi không kết nối với mạng , điều hòa thường xuyên bị rò rỉ nước, máy sấy có tiếng ồn to,….) Ngoài ra, khách sạn còn có một số tồn động trong vấn đề bảo trì, bảo dưỡng của nhân viên ; công tác quản lý và hiệu quả sử dụng Cụ thể bao gồm:
-Các thiết bị trong phòng ( ti vi, tủ lạnh, điều hòa, ) không được bảo dưỡng thường xuyên theo định kỳ làm tốn chi phí sửa chữa.
-Vào những ngày công suất phòng lớn, nhân viên buồng phòng làm việc nhanh mà không kiểm tra hoạt động của các thiết bị điện, gây ảnh hưởng cho khách trong việc lưu trú nếu có sai sót gì xảy ra.
-Cách bố trí các trang thiết bị trong phòng chưa hợp lý gây ra sự bất tiện cho khách : máy sấy tóc để xa chỗ bàn trang điểm, công tắc điều hòa và đèn ngủ xa giường, khăn mặt để ngay cạnh bồn rửa dễ bị dính nước ,……
-Nhân viên khi vệ sinh phòng chỉ lau dọn những mặt nổi, những góc khuất của tủ quần áo, gầm giường không được dọn dẹp sạch nên bị ẩm móc và bụi bẩn Trong quá trình vệ sinh vẫn còn tình trạng va đập và làm rơi cơ sở vật chất
-Phòng tắm không được vệ sinh kỹ, chỉ dùng hóa chất khử mùi để khử mùi hôi tạm thời đến khi khách sử dụng mùi hôi vẫn còn.
-Công tác quản lý các cơ sở vật chất còn sơ sài, nhà quản lý không trực tiếp theo dõi quá trình làm việc của nhân viên dẫn đến không kiểm soát được sai sót do nhân viên gây ra Nhà quản lý còn thờ ơ trước những lỗi sai, chỉ nhắc nhở nhẹ và chưa có biện pháp xử lý nghiêm khắc
Ngoài ra, có thể thông qua những đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Qua khảo sát của khách sạn cho thấy khách hàng vẫn chưa hài lòng về một số cơ sở vật chất trong phòng Phần lớn khách hài chỉ hài lòng về các tiện nghi cung cấp trong phòng khá đầy đủ và sạch sẽ Tuy nhiên, rất nhiều đánh giá không tốt về cơ sở vật chất trong phòng mà ta có thể thấy thông qua đánh giá khách hàng như: mức độ ồn ào, cách bố trí trang thiết bị , rò rỉ nước và tắc nghẽn cống,…
Hiện nay, khách sạn đã có những cơ sở vật chất nhất định nhưng vẫn chưa có sự hiện đại và làm mới liên tục, yếu tố này ảnh hưởng không nhỏ đến đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng Vì vậy để có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ buồng phòng thì khách sạn cần có những giải pháp để khắc phục những tồn động đó, giúp khách sạn tạo được doanh thu từ việc bán phòng và có ấn tượng tốt từ khách hàng.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng của BlueSun Hotel Danang
3.2.1 Công tác mua sắm, thay thế cơ sở vật chất kỹ thuật
Thực trạng tại bộ phận buồng phòng cho thấy, có những trang thiết bị đã được sử dụng quá lâu trở nên lỗi thời, cũ kĩ, không đạt tiêu chuẩn về chất lượng.Việc bố trí trang thiết bị không đồng đều, có phòng đầy đủ cơ sở vật chất nhưng một số phòng vẫn còn thiếu ( thiếu đèn ngủ, đế ly súc miệng, thiếu dép,…) Do đó , khách sạn cần lập kế hoạch mua sắm những trang thiết bị cần thiết và thay thế các thiết bị đã cũ không còn đảm bảo chất lượng.
Nhà quản lý lập kế hoạch kiểm tra định kỳ tình trạng cơ sở vật chất trong phòng, ghi lại các đồ dùng bị hư hỏng, còn thiếu và lỗi thời Bên cạnh đó , có thể hỏi ý kiến của nhân viên xem trong quá trình làm phòng có thấy những đồ dùng nào đã xuống cấp cần được thay thế Phối hợp với bộ phận kỹ thuật để biết tình trạng hoạt động của các thiết bị điện, cái nào còn hạn bảo hành hay phải mua mới Từ đó nhà quản lý sẽ xác định được số lượng trang thiết bị cần mua sắm để phù hợp với tình hình tài chính của khách sạn.
Khi biết được thực trạng các trang thiết bị, nhà quản lý sẽ lập danh sách cụ thể các trang thiết bị cần mua và phân loại cụ thể như đồ gỗ ( bàn đầu giường, giá để hành lý,…),đồ vải ( ga bọc nệm, ga trải giường, chăn, khăn tắm, khăn tay, khăn mặt , khăn chân,…), đồ điện ( điều hòa, điện thoại bàn, ti vi, tủ lạnh,…), đồ sành sứ ( bộ tách trà, gạt tàn thuốc, ), thiết bị nhà vệ sinh ( sọt rác, bồn tắm, ) Sau khi có kế hoạch mua sắm cụ thể, nhà quản lý cần sắp xếp các hạng mục mua sắm theo mức độ cần thiết để đáp ứng trước nhu cầu sử dụng của khách hàng
Việc tìm kiếm nhà cung cấp uy tín, có khả năng cung cấp sản phẩm đạt chất lượng với giá cả cạnh tranh rất quan trọng Nhà cung cấp tốt cho thấy rằng khách sạn chú trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất thông qua sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, không ngừng cải tiến sản phẩm phù hợp với hoạt động kinh doanh.
Ngoài việc lựa chọn nhà cung cấp uy tín, quản lý cần chú trọng đến chất lượng của sản phẩm và chính sách bảo hành Cần chọn các sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hợp lý nhưng đảm bảo sử dụng được lâu dài Đảm bảo rằng việc mua các trang thiết bị đúng với kế hoạch đề ra để kịp thay thế phục vụ cho khách lưu trú Tuy nhiên, nếu thay mới hoàn toàn sẽ tốn rất nhiều chi phí của khách sạn Quản lý cần đưa ra các chính sách thanh lý hoặc tái sử dụng các đồ dùng còn sử dụng được Các thiết bị máy móc công nghệ như: tivi, tủ lạnh, điều hòa, … những đồ dùng này tốn rất nhiều tiền để mua lại cho nên khách sạn cần tìm cách thanh lý cho các nhà cung ứng, các đối tượng có nhu cầu để đỡ một khoản chi phí Các đồ vải như mền, gối, ga giường,…cái nào còn mới thì có thể tái sử dụng hoặc đem đi quyên góp tặng các trẻ em vùng cao có hoàn cảnh khó khăn Một hành động thực sự ý nghĩa thay vì vứt đi gây ô nhiễm môi trường, khách sạn có thể góp phần nhỏ giúp ích cho xã hội.
3.2.2 Công tác bảo trì, bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật Để cơ sở vật chất có thể sử dụng lâu dài và bền bỉ thì cần phải có chế độ bảo trì, bảo dưỡng hợp lý Thực trạng cho thấy cơ sở vật chất chưa được bảo trì đúng cách vì vậy cần đề xuất một số giải pháp nhằm khắc phục những vấn đề còn tồn động đó.
Vào mùa cao điểm, nhân viên kỹ thuật không đủ thời gian để kiểm tra tình trạng phòng trước khi khách vào Nhà quản lý có thể cân nhắc việc tuyển thêm nhân viên để đảm bảo việc bảo trì và kiểm tra phòng được chất lượng.
Bên cạnh đó, các trang thiết bị cơ sở vật chất phải hoạt động hết công suất, vì vậy vấn đề hư hỏng rất dễ xảy ra đặc biệt là các thiết bị điện tử Chính vì vậy, trong giai đoạn này khách sạn cần chú trọng đến công tác bảo trì bảo dưỡng để các thiết bị hoạt động tốt nhất có thể Phải thường xuyên kiểm tra chất lượng cơ sở vật chất theo đúng lịch trình cụ thể, ít nhất là 2 lần một tuần Đối với các phòng khách sắp vào ở, bộ phận kỹ thuật cần kiểm tra lại một lần toàn bộ phòng Khi thực hiện công việc bảo trì bảo dưỡng, nhân viên cần ghi lại ngày, thông tin thiết bị hư hỏng, số phòng,… để sau này có vấn đề còn có thông tin đối chiếu và tránh tình trạng bảo trì lặp lại nhiều lần Thường xuyên chú ý đến chế độ bảo hành của từng sản phẩm, đến hạn bảo hành phải liên hệ ngay với nhà cung cấp không được chậm trễ.
Ngoài ra, bộ phận kỹ thuật cần lập kế hoạch bảo trì định kỳ hệ thống ống nước bao gồm: bồn rửa mặt, bồn tắm, vòi hoa sen, bồn cầu, để đảm bảo không có hiện tượng tắc nghẽn hay rò rỉ nước.
3.2.3 Nâng cao công tác quản lý cơ sở vật chất
Việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất buồng phòng không chỉ là trách nhiệm của riêng nhân viên mà nhà quản lý cũng đóng vai trò rất lớn trong công tác bảo vệ cơ sở buồng phòng.Vì vậy cần đề xuất một số giải pháp để nhà quản lý có thể quản lý tốt các cơ sở vật chất trong phòng.
Chất lượng cơ sở vật chất tốt còn thông qua quá trình kiểm tra, giám sát của quản lý.
Quản lý cần lập kế hoạch chi tiết cho việc kiểm tra các trang thiết bị, xác định rõ các cơ sở vật chất cần kiểm tra như : đồ nội thất, đồ dùng vệ sinh, ti vi, điều hòa, hệ thống điện nước, đồ vải,…Quy định tần suất kiểm tra các trang thiết bị, đối với đồ dùng như đồ nội thất, ti vi, tủ lạnh, đèn ngủ, thì kiểm tra định kỳ theo ngày và tuần Đối với hệ thống đèn điện và nước quy trình kiểm tra có hơi khó khăn nên định kỳ một tháng một lần Khi kiểm tra cần ghi chép đầy đủ các thông tin để dễ dàng cho việc quản lý Cần tạo cơ hội, khuyến khích nhân viên phát biểu ý kiến , quan điểm của bản thân về cơ sở vật chất trong phòng.
Ngoài việc kiểm tra tình trạng các trang thiết bị, quản lý còn phải theo dõi quá trình làm việc của nhân viên Trong ca làm việc cần bố trí giám sát để kiểm tra quá trình, kỹ thuật làm việc của nhân viên với cơ sở vật chất nhằm kịp thời phát hiện sai sót Quản lý thường xuyên tiến hành đánh giá nhân viên để thấy được sự nổ lực của họ trong việc bảo vệ cơ sở vật chất khách sạn Đó là căn cứ để đánh giá đưa ra các quyết định khen thưởng hay kỷ luật nhân viên Từ đó tạo động lực cho nhân viên làm việc tích cực, ngăn ngừa các hành vi vi phạm gây tổn thất cho khách sạn.
3.2.4 Nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất
Khách hàng là người sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn, tuy nhiên tình trạng xuống cấp của trang thiết bị liên quan đến nhân viên trong quá trình làm phòng là chủ yếu Chính vì thế, cần phải đề xuất một vài giải pháp giúp khắc phục thực trạng đang diễn ra. Để nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm tốt cho khách hàng, nhà quản lý cần đề xuất với cấp trên tổ chức cho nhân viên một khóa đào tạo hướng dẫn sử dụng các cơ sở vật chất trong buồng phòng Mục tiêu của khóa đào tạo giúp nhân viên nắm rõ chức năng, cách sử dụng từng thiết bị ( tivi, điều hòa, két sắt, ) và khả năng xử lý tình huống khi có sự cố về cơ sở vật chất Sau khóa đào tạo có thể tổ chức thi để có thể đánh giá mức độ tiếp thu kiến thức của từng nhân viên và từ đó có thể điều chỉnh phương pháp phù hợp với những đợt đào tạo sau. Đối với những khu vực như gầm giường, chân ghế, mặt sau tủ quần áo, cần cung cấp các dụng cụ dọn vệ sinh chuyên nghiệp ( máy hút bụi, chổi quét sàn dài, ) để nhân viên có vệ sinh những khu vực đó Quản lý cần tổ chức vệ sinh toàn bộ cơ sở vật chất trong phòng ít nhất một năm một lần đảm bảo chất lượng dịch vụ và vệ sinh cho khách hàng.
Cần thuê dịch vụ vệ sinh chuyên nghiệp để họ có thể di dời đồ đạc và vệ sinh hiệu quả hơn, tránh tổn hại đến sức khỏe của nhân viên.
Giám sát bộ phận cần yêu cầu nhân viên sử dụng các hóa chất tẩy rửa mạnh cho việc vệ sinh ly, tách, gạt tàn theo định kỳ một tháng một lần giúp tạo độ sáng bóng cho đồ sành sứ Những phòng ly, tách sau khi sử dụng hóa chất vẫn không ra hoặc bị nứt, cũ nhân viên làm phòng cần báo gấp với quản lý để thực hiện đổi mới Sử dụng nước xịt kính để gạt gương giúp gương sạch và sáng bóng hơn Các thùng rác trong phòng cần sử dụng hóa chất chuyên dụng để lau chùi cả trong và ngoài, đảm bảo tính sạch sẽ và không còn mùi hôi.
Một số giải pháp khác
Chú ý đào tạo quản lý nguồn nhân lực Nhân viên là người đầu tiền góp phần trong công tác bảo vệ cơ sở vật chất kỹ thuật.
Việc nhân viên có trình độ cao, ý thức bảo vệ tốt sẽ giúp cho khách sạn có điều kiện để phát triển Mặc dù khách sạn có quan tâm đến việc tào tạo nhân viên nhưng vẫn còn sơ sài, chưa thực sự tốt Nhân viên trình độ làm việc của mỗi người chưa đồng đều, còn chênh lệch khá lớn.
Quản lý cần phân tích hiện trạng sử dụng của cơ sở vật chất trong phòng: nguyên tắc hoạt động, cách sử dụng, bảo quản như thế nào,…Vì buồng phòng bao gồm đồ vải, đồ điện, đồ sành sứ,…mỗi loại có cách sử dụng và yêu cầu khác nhau Vì vậy, quản lý cần lên kế hoạch đào tạo riêng biệt để đảm bảo việc nhân viên tiếp thu được kiến thức tốt. Đối với nhân viên mới, cần tiến hành đào tạo và phổ biến các quy định về trang thiết bị trong phòng Đào tạo cách sử dụng trang thiết trong phòng: ti vi, tủ lạnh, điều hòa, bình nóng lạnh, ga trải giường, gối, chăn,.…và cách xác định các hư hỏng của cơ sở vật chất trong phòng.Trong quá trình làm việc, cần có nhân viên cũ hoặc giám sát để theo dõi quá trình làm việc của nhân viên để tránh trường hợp xảy ra sai sót. Đối với nhân viên đã làm việc lâu năm, cần thực hiện kiểm tra lại toàn bộ nhân viên.
Khi có trang thiết bị mới, cần mở các lớp đào tạo ngay lập tức để kịp thời hướng dẫn nhân viên sử dụng Bên cạnh đó, cần có chế độ khen thưởng đối với nhân viên xuất sắc trong khóa đào tạo như tiền mặt, bằng khen,…từ đó tạo động lực cho nhân viên tích cực tham gia Cần có các hình phạt đối với những thành viên không chấp hành quy định đào tạo, không có ý thức trong việc sử dụng dụng cụ.Ngoài việc tào tạo cho nhân viên, quản lý cũng phải tham gia các khóa huấn luyện cấp cao về trang thiết bị trong phòng Nhờ đó, có đủ kiến thức và kỹ năng để hướng dẫn nhân viên.
Tăng cường sự phối hợp giữa bộ phận buồng phòng với bộ phận kỹ thuật Để cơ sở vật chất kỹ thuật được sử dụng đúng công suất thì phải cần sự phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận buồng phòng và bộ phận kỹ thuật Quản lý xác định rõ và phân công vai trò bảo quản, sửa chữa cơ sở vật chất cho từng bộ phận Nhân viên buồng phòng phối hợp với bộ phận kỹ thuật kiểm tra phòng khách trước và sau khi khách check out, tránh trường hợp khách làm hư hỏng trang thiết bị trong quá trình lưu trú Nhân viên buồng phòng cần học cách nhận biết các lỗi hư hỏng của trang thiết bị và kịp thời báo cho bộ phận kỹ thuật Khi thực hiện việc sửa chữa, nhân viên kỹ thuật cần thống nhất thời gian sửa chữa để không làm chậm trễ việc làm phòng Hàng tháng, quản lý cần tạo cuộc họp định kỳ giữa hai bộ phận để bàn luận về tình trạng các trang thiết bị và tìm phương án giải quyết thích hợp Để tạo ra được sự liên kết giữa hai bộ phận, khách sạn có thể tổ chức các cuộc thi, trò chơi, cắm trại,…
Lắng nghe ý kiến của khách hàng
Du lịch đang ngày càng phát triển, các cơ sở lưu trú mọc lên ngày càng nhiều Khách hàng có vô vàn sự lựa chọn về nơi lưu trú của mình, chỉ cần có mạng xã hội họ có thể tìm kiếm được những đánh giá tốt hoặc xấu về khách sạn Vì vậy, để đảm bảo việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất tăng sức cạnh tranh với các khách sạn khác thì việc khảo sát, lắng nghe ý kiến khách hàng rất quan trọng Sau khi khách sử dụng xong dịch vụ lưu trú, có thể nhờ bộ phận lễ tân hỏi thăm khách có hài lòng về cơ sở vật chất hay tiện nghi trong phòng,những gì còn sai sót cần sửa chữa, có cung cấp đầy đủ tiện nghi cho khách hàng,….Ngoài việc hỏi trực tiếp, khách sạn có thể thực hiện khảo sát trực tuyến bằng cách gửi email khảo sát cho khách hàng sau khi khách hàng lưu trú Bên cạnh đó, khách sạn thường xuyên theo dõi các đánh giá của khách hàng trên các trang web đặt phòng trực tuyến như Agoda,Booking.com,…và phản hồi các đánh giá của khách hàng một cách lịch sự Ghi chép lại các ý kiến đóng góp về cơ sở vật chất, thảo luận đề ra hướng giải quyết nhằm khắc phục nhanh chóng.
Một số đề xuất kiến nghị
3.4.1 Đề xuất với khách sạn
- Thay thế các trang thiết bị cũ, hư hỏng bằng các thiết bị hiện đại, mới và chất lượng cao.
- Cung cấp đầy đủ các trang thiết bị cơ sở vật chất trong phòng : ti vi, tủ lạnh, ấm siêu tốc, điều hòa,….
- Thăm dò các đối thủ cạnh tranh để nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, thu hút được nhiều khách hàng.
- Lập kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên với từng hạng mục của trang thiết bị.
- Sử dụng các phần mềm quản lý cơ sở vật chất để theo dõi tình trạng hoạt động của các trang thiết bị.
- Thường xuyên thực hiện khảo sát nhân viên và khách hàng về tình trạng của cơ sở vật chất.
3.4.2 Đề xuất với bộ phận buồng phòng
- Cần tăng cường ý thức trách nhiệm của nhận viên trong việc vệ sinh và bảo quản cơ sở vật chất.
- Nhận biết và báo cáo nhanh chóng các hư hỏng trong phòng cho nhân viên kỹ thuật xử lý.
- Tham gia đầy đủ các khóa đào tạo về bảo quản cơ sở vật chất do khách sạn tổ chức.
- Cần chú ý đến đánh giá của khách hàng để khắc phục vấn đề về cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Trong quá trình làm việc, thường xuyên chia sẻ ý kiến đóng góp với quản lý các vấn đề khó khăn trong việc vệ sinh cơ sở vật chất để tìm ra giải pháp.
- Có chế độ khen thưởng với nhân viên hoàn thành xuất sắc và xử phạt nghiêm khắc với nhân viên vi phạm
- Thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung ứng cơ sở vật chất để có mức giá tốt và chất lượng cao.
3.4.3 Đề xuất với chính quyền
- Hỗ trợ khách sạn trong các vấn về tài chính để tạo điều kiện nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật như cho vay lãi suất thấp, giảm thuế, trợ cấp.
- Triển khai và thực hiện nghiêm khắc các quy định về cơ sở vật chất khách sạn như an toàn điện, phòng cháy chữa cháy,….
- Quảng bá khách du lịch đến các vùng có tài nguyên du lịch và khách sạn nhiều thông qua phương tiện truyền thông hoặc quan hệ công chũng.
- Thiết lập hệ thống xếp hạng sao khách sạn, trong đó cơ sở vật chất là điểm nhấn không thể thiếu Nhờ đó, khách sạn đầu tư nâng cấp để phù hợp với hạng sao đạt được.
Ngày nay, khi đời sống con người đã được cải thiện thì việc đi du lịch trở thành một nhu cầu thiết yếu của mỗi người Du lịch ngày càng phát triển mạnh dẫn đến sự cạnh tranh trong lĩnh vực khách sạn ngày càng tăng Nó đòi hỏi các khách sạn muốn tồn tại và phát triển mạnh thì phải liên tục đổi mới, đa dạng các sản phẩm dịch vụ Trong đó, cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng nhất trong việc thu hút khách hàng.
Với mong muốn tìm hiểu về các cơ sở vật chất trong bộ phận buồng phòng, trong thời gian thực tập tại BlueSun Hotel Danang tôi đã lựa chọn đề tài “ Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng của BlueSun Hotel Danang ’’ Qua những phân tích, đánh giá về thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng tôi đã thấy được những ưu điểm và hạn chế mà khách sạn đang gặp phải Đề tài của tôi đã đề xuất một số giải pháp nhằm khắc phục, nâng cao chất lượng về trang thiết bị trong phòng như:
-Đầu tư vào công tác mua sắm, thay thế cơ sở vật chất kỹ thuật
-Chú trọng công tác bảo trì, bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật
-Nâng cao công tác quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật
-Nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật Ngoài ra, đề tài còn có thêm một số giải pháp như chú ý đào tạo quản lý nguồn nhân lực, tăng cường mối quan hệ giữa bộ phận buồng phòng và bộ phận kỹ thuật, lắng nghe và tiếp thu ý kiến của khách hàng Bên cạnh đó, đề tài cũng đề xuất một số kiến nghị với khách sạn, bộ phận buồng phòng và chính quyền nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Để có thể thực hiện những điều đó, ban lãnh đạo khách sạn cần có những thay đổi hay chính sách phù hợp với bộ phận Bộ phận buồng là bộ phận mang lại doanh thu lớn nhất cho khách sạn, vì vậy việc đầu tư nâng cấp trang thiết bị là vấn đề cấp thiết nhằm mang lại sự hài lòng tuyệt đối từ khách hàng.
Hy vọng với những chính sách phát triển hợp lý, BlueSun Hotel Danang sẽ sớm trở thành một khách sạn vững mạnh để có thể xứng đáng với tiêu chuẩn bốn sao.
[1] Vneconomy.vn (2023), “ Du lịch Đà Nẵng gặt hái mùa vàng ’’, https://vneconomy.vn/nam-2023-du-lich-da-nang-gat-hai-mua-vang.htm, ngày 04/03/2024.
[2] Hoàng Bích Thùy (2002), “ Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú khách sạn Thắng Lợi’’, https://luanvan.net.vn/ luan-van/chuyen-de-hoan-thien-co-so-vat-chat-ky-thuat-nham-nang-cao-chat-luong-phuc- vu-trong-kinh-doanh-luu-tru-tai-khach-san-117, ngày 29/03/2024.
[3] BlueSun Hotel Danang (2017), “ BlueSun Danang Beach – Khách sạn Đà Nẵng mặt biển Mỹ Khê’’, https://bluesunhotel.com.vn/vi/, ngày 06/03/2024.
NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên thực tập: Phan Thị Diệu Linh Lớp: K26DLK2
MSSV: 26207133407 Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng và khách sạn Thời gian thực tập: 15/01/2014 – 07/01/2024
Đà Nẵng, ngày….tháng….năm…
Xác nhận của giảng viên hướng dẫn
(Ký, ghi rõ họ tên)
