Chuyên đề Thực tập — Quản trị Khách sạnLỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan báo cáo thực tập với đề tài “Cải thiện doanh thu dịch vụ hội họptại khách sạn Novotel Thái Hà Hanoi” là báo cáo được e
Thiết kế
Novotel Thái Hà Hà Nội được thiết kế bởi Kume Desgin Asia Lay cam hứng từ hình ảnh quen thuộc với người dân Việt Nam qua nhiều thế kỷ là cây tre, tòa nhà được thiết kế với lam nhôm đọc bên ngoài vách kính gợi nhớ đến rừng trúc Tuy nhiên, sự tạo kiểu trong cách sắp xếp các “thanh tre” đặt trên khối dé 5 tang theo phong cách kiến trúc hiện đại giúp mang đến một phong cách kiến trúc đặc trưng, đại diện cho thương hiệu Novotel, nỗi tiếng khắp thé giới trong lĩnh vực khách sạn.
Kết hop với hình ảnh hàng tre là ô cửa số của phố cổ Hà Nội Vẻ đẹp của Hà Nội được tái hiện trên mặt tiền của công trình như một bức tranh tổng hòa giữa thiên nhiên (tre) và con người (cửa số), mang đậm nét văn hóa của Việt Nam, của Hà Nội mà vẫn trường tồn với thời gian.
Mang thiết kế đặc trưng thương hiệu Novotel với phong cách hiện đại xen lẫn đương đại, kiến trúc của khách sạn được thiết kế trau chuốt, các chỉ tiết tranh tường, thảm trải sàn mang hơi hướng trừu tượng, đồ décor trang trí tối giản nhằm mang tới trải nghiệm nghỉ dưỡng thư thái, nâng cao sự cân bằng cho cuộc sông và tinh thần của khách hàng.
1.1.2.5 Thị trường và tệp khách hàng mục tiêu
Với vị trí địa lý đắc dia nam tại trung tâm quận Đống Đa, khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha với thiết kế sang trọng, hiện đại hướng tới thị trường khách hàng mục tiêu là đối tượng khách công vụ tới Hà Nội công tác cũng như khách hàng địa phương, các công ty, doanh nghiệp, tổ chức với nhu cầu tổ chức các buổi tiệc, hội nghị, hội thảo với
| Chuyên đề Thực tập — Quản trị Khách sạn nhiều quy mô, ngoài ra khách sạn cũng đang hướng tới đối tượng khách du lịch, nghỉ dưỡng (đặc biệt là các gia đình) với nhiều ưu đãi như: miễn phí tiền phòng ở cho trẻ em dưới 16 tudi, Ngoài ra khách sạn vẫn luôn chao đón và linh hoạt với các đối tượng khách hàng khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách sạn.
Novotel Thái Hà được trang bi đầy đủ các thiết bị tiện nghi, sang trọng vơi sự lựa chọn các loại phòng đa dạng khác nhau phù hợp với từng đối tượng và nhu cầu của khách hàng Nhưng không chỉ đảm bảo nhu cầu về lưu trú mà khách sạn Novotel Thái Hà còn cung cấp đa dạng cả về âm thực kết hợp ầm thực Việt Nam và âm thực quốc tế với hình thức phục vụ ăn buffet dé phù hợp với khẩu vị của từng đối tượng du khách. Đối với đối tượng khách quốc tế, Novotel Thái Hà đang chú trọng vào đối tượng khách công vụ từ các nước như: Han Quốc, Nhật Bản, và tập trung vào một SỐ tập đoàn lớn như: Samsung, LG, Huyndai, hay đối tượng là các chính khách của Chính phủ, Đại sứ,
1.1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Novotel Thái Hà Hanoi 1.1.3.1 So đồ cơ cau tổ chức của khách san
Cơ câu tô chức chung của khách sạn
Khôi buông Khôi dịch vụ am thực
Bộ phận Hành chính nhân sự
Phòng nhân sự (Talent & Culture)
Bộ phận kĩ Quản lí doanh thuật thu
So đồ 1.1 Cơ cau tổ chức khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha
Bộ phận tài Bộ phận kinh doanh và tiếp thị
Kinh doanh sự kiện chính kế toán
Bộ phận thu mua phòng
Nguồn: báo cáo nhân sự quý II năm 2022 khách sạn Novotel Thái HàNgoài ra, cơ cấu của khách sạn còn có thé chia ra thành 2 khối chính là khối vận hành và khối hành chính, trong đó:
Chuyên đề Thực tập — Quản trị Khách sạn
- Van phòng điều hành - Bo phận lễ tân (Front office): Hành lí, quan hệ khách hàng, nhân viên lễ tân, lái
* = Bộ phận ầm thực (Food & Bevarage): Nhà hàng, tiệc, bar, phục vụ tại phòng
- Bộ phận bếp: bếp chính, bếp nguội, bếp sơ ché, tạp vụ
* Bo phận buồng phòng: dọn phòng khách, dọn khu vực công cộng, cắm hoa, đồ vải, ° Bộ phan kĩ thuật: kĩ thuật điện, điện lạnh, điều hòa
* Bộ phận an ninh: an ninh thuê ngoài, an ninh trong khách sạn,
* Phong nhân tai và văn hóa: tuyển dụng, dao tạo, phúc lợi nhân viên,
* Phong bán hang: bán phòng, bán tiệc, hội thảo,,
- Phong truyền thông quảng cáo
* Phong tai chính: mua hang, kế toán, IT
Phân tích theo sơ đồ cơ cấu thứ nhất, khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha được chia ra làm 5 mảng chính: Đầu tiên là khối dich vụ 4m thực: trong đó bộ phận F&B gồm 3 phan chính gồm có nhà hang Food Exchange với các vi trí quan lý, captain, giám sát, nhân viên f&b, các bar với vị trí giám sát bar, bartender, nhân viên phục vụ và bộ phận tiệc với giám sát tiệc và nhân viên phục vụ tiệc Bếp với các vị trí bếp trưởng, trợ lí bếp trưởng, bếp phó, phụ bếp, bếp trưởng bếp bánh, Cuối cùng là steward với vị trí trưởng tạp vụ, nhân viên tạp
Thứ hai là khối buồng phòng với sự kết hợp của 2 bộ phận lớn là bộ phận lễ tân và bộ phận buông, cùng với spa Bộ phận lễ tân với các vị trí cơ bản là trưởng bộ phận lễ tân, giám sát, nhân viên lễ tân, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên hành lí, nhân viên đón khách/ trực tông đài, Bộ phận buồng với các vị trí cơ bản là trưởng bộ phận, giám sát, nhân viên buông, nhân viên cắm hoa/ chăm sóc cây cảnh, nhân viên đồng phục/ giặt là, Spa cũng năm trong khối buồng phòng với vị trí quản lí và nhân viên spa.
Bộ phận tiếp theo là bộ phận hành chính nhân sự với các vị trí nhân sự, quản lí dao tạo đồng thời quan lí bộ phận an ninh với các chức danh trưởng phòng an ninh, nhân
| Chuyên đề Thực tập — Quản trị Khách sạn viên an ninh, phòng kĩ thuật với chức trưởng Phòng Kỹ Thuật, giám Sát Viên Kỹ Thuật,
Kỹ Thuật Viên: Anh Sáng, Điều Hòa, Điện, Cơ Khí, Bao Tri, Sơn Ba, Mộc
Tiếp theo là bộ phận tài chính kế toán với các chức danh trưởng Phòng Tài Chính, kế Toán Tổng Hop, trưởng Phòng Mua Bán Kiêm Nhiệm, nhân Viên IT,
Cuối cùng là bộ phận kinh doanh và tiếp thị với các mảng chính là kinh doanh/ đặt buồng, kinh doanh sự kiện(hội họp, hội nghị, tiệc, sự kiện), doanh thu với các chức danh như quản lí Kinh Doanh Sự Kiện Cao Cấp, trợ Lý Kinh Doanh Sự Kiện, Nhân Viên Điều Phối Kinh Doanh, Nhân Viên Điều Phối Kinh Doanh sự kiện, Quản Lý Bộ Phận Đặt Phòng, Nhân Viên Phân Tích Doanh Thu
1.1.3.2 Chức nang, vai tro của các phòng ban Ở vị trí cao nhất của khách sạn, Ông Christophe Pairaud - Tổng quản lí đồng thời 2 khách san Novotel Hanoi Thai Ha & Novotel Suite cùng tổng giám đốc chi nhánh khách sạn Novotel Thai Ha Phạm Thu Thủy đóng vai trò quản lí chung toàn khách sạn, đôn đốc, chỉ đạo điều hành, kết hợp toàn bộ các bộ phận trong khách sạn hoạt động theo đúng mục tiêu, định hướng phát triển.
Thư kí có nhiệm vụ hỗ trợ tông giám đôc sắp xêp lịch làm việc, các cuộc họp, gặp gỡ đối tác, ghi chép lưu trữ giấy tờ, phiên dich
Khối buồng phòng của khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha là sự kết hợp của bộ phận tiền sảnh và bộ phận buồng phòng và spa của khách sạn.
Bộ phận lễ tân có chức năng làm cầu nối giữa khách hàng và khách sạn vì đây là bộ phận làm việc trực tiếp với khách hàng khi khách mới tới khách sạn Nhân viên lễ tân phải thiết lập được mối quan hệ với khách hàng, nắm được nhu cầu và mong muốn của khách hàng nhăm truyền đạt tới các bộ phận khác đề quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng đạt hiệu quả cao nhất nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng Đồng thời bộ phận lễ tân cũng phải kết hợp với bộ phận đặt phòng dé kiểm soát rõ tình trạng phòng của khách sạn nhằm đưa ra những phương án nham tối ưu hóa doanh thu đặt buồng cho khách sạn.
GÓI HỌP TẠI KHÁCH SẠN THAP TRUNG BINH CAO
NOVOTEL THÁI HÀ HANOI) yap | ys | VND USD VND | usp
D Gói hop nửa ngày với tiệc trà 450.000 | 20 | 550.000 24 650.000 | 28
Gói hop nửa ngày với tiệc tra và | 650.000 | 28 | 750.000 33 850.000 | 37 bữa trưa
Gói họp nửa ngày với tiệc tra và | 700.000 | 30 | 800.000 35 900.000 | 39 bữa trưa kiểu Á
Gói họp nửa ngày với tiệc tra và | 880.000 | 38 | 980.000 | 42 |1.080.000| 47 bữa trưa kiểu Âu
Gói họp cả ngày với 2 lần tiệc 530.000 | 23 | 700.000 30 800.000 | 35 trà
Gói họp cả ngày với 2 lần tiệc 730.000 | 32 | 830.000 36 830.000 | 36 tra và bữa trưa kiều A
| Chuyên đề Thực tập — Quản trị Khách sạn
Gói họp cả ngày với 2 lần tiệc 980.000 | 42 | 1.080.000 47 1.180.000 tra va bữa trưa kiêu Au
Nguồn: Tài liệu Ké hoạch kinh doanh khách san Novotel Thái Ha Gói họp bao gồm: e Sử dụng 6n định một (01) màn chiếu, một (01) máy chiếu thả trần có sẵn tại phòng trong suốt budi sự kiện; e Am thanh ánh sáng hội nghị cơ bản và sử dụng ôn định hai (02) micro trong suốt buổi sự kiện; © Một bục phát biểu, sân khấu nếu yêu cầu; e Bàn lễ tân ở ngoài sảnh e Hai mic không dây miễn phi đi kèm e Sử dụng bang chỉ dẫn điện tử; e Mang Internet không dây; e Trang trí hoa cơ bản
Ngoài ra, tùy thuộc vào gói họp, khách sẽ được thêm một số quyền lợi sau: e Tiệc trà, cà phê tiêu chuẩn giữa giờ họp với hoa quả tươi và bánh ngọt e_ Bảng lật nếu yêu cau e Giấy ghi chép, bút bi và nước lọc cho mỗi khách tham gia họp e Bữa tối/bữa trưa tự chọn hoặc theo set menu
1.2.1.3 Các bộ phận liên quan tới hoạt động kinh doanh dịch vụ hội họp tai Novotel Thái Hà Hanoi e Bộ phận Sales — Mang Sales MICE
Sales là bộ phận có vai trò cầu nối giữa khách hang va nhà cung cấp (khách sạn), trong đó mảng Sales MICE làm việc trực tiếp với các khách hàng, công ty và doanh nghiệp có nhu cầu tổ chức tiệc, hội thảo và hội nghị tại khách sạn Chuyên viên Sales MICE sẽ đảm nhận vai trò tiếp nhận thông tin, yêu cầu từ khách hàng, từ đó thương lượng, chốt phương án và chuyên đôi thành tiệc thực tế tại khách sạn.
Chuyên viên Sales MICE sẽ chịu trách nhiệm tiếp nhận thông tin và làm việc cùng khách suốt quá trình tiền sự kiện: nhận request, làm báo giá, làm hợp đồng, cập nhật thay đôi: trong sự kiện: đại diện phát ngôn của khách sạn, làm việc cùng khách dé vận
| Chuyên đề Thực tập — Quản trị Khách sạn hành sự kiện; sau sự kiện: làm thanh lý hợp đồng, đề nghị thanh toán, Có thé nói, chuyên viên bộ phận Sales sẽ là đại diện của khách sạn làm việc cùng khách trong các sự kiện tổ chức tại Novotel Thái Hà. e Bo phận F&B
Phong Sales lam viéc truc tiép với bộ phận F&B trong khâu tổ chức sự kiện, hội nghị và hội thảo Cụ thé là bộ phận Banquet (bộ phận tiệc), dé tổ chức các sự kiện lớn như: hội thảo, tiệc cưới, gala dinner, Nhiệm vụ của bộ phận Banquet là chan bị, bố trí và thực hiện phục vụ tiệc cho khách hàng đã đặt trước qua bộ phận Sales Tại Novotel
Thái Hà, Banquet và Sales có mối quan hệ mật thiết và không thể tách rời, là hai bộ phận mang tới nguồn doanh thu chủ yếu cho khách sạn giai đoạn cao điểm tiệc hoặc giai đoạn công suất sử dụng buồng phòng giảm.
Hai văn phòng này thường xuyên trao đổi thông tin, giấy tờ, chủ yếu qua văn bản BEO (Banquet Event Order) để cập nhật và chuyền giao thông tin, yêu cầu từ khách hàng, và đôi khi là Changelog, dé cập nhật những thay đổi, phát sinh từ khách.
Bộ phan Banquet thường phục vụ số lượng khách lớn, tuy nhiên, số lượng nhân viên chính thức thì lại ít Tại Novotel Thái Hà, số lượng nhân viên chính thức trong bộ phận này là 8 (kế cả cấp quản ly), trong những bữa tiệc hoặc sự kiện lớn, nguồn nhân lực phục vụ chủ yếu tới từ Casual (nhân viên thời vụ) và Trainee (thực tập sinh) để set up và phục vụ tiệc Bộ phận tiệc có thể linh hoạt địa điểm tổ chức sự kiện nhờ vào hệ thống phòng tiệc cũng như cơ sở vật chất đầy đủ của Novotel Thái Hà, tùy vào yêu cầu của khách hàng, tiệc có thể diễn ra tại phòng Ballroom, bé boi Aqua, Rooftop Bar hoặc thậm chi Banquet có thé phục vụ tiệc bên ngoài phạm vi không gian của khách san
(Catering). ¢ Bộ phận Âm thực (Culinary) Đây là bộ phận chịu trách nhiệm cung cấp và chế biến ra những món ăn cho bữa tiệc của thực khách Văn phòng của bộ phận Âm thực còn là nơi các đầu bếp xây dựng thực đơn cho các buôi hội nghị, hội thảo của khách sạn, cân bằng chi phi dau vao cho một thực đơn một set menu hoặc thực don buffet Chi phi này sau đó sẽ được thông tin tới bộ phận Sales, coi đó là căn cứ dé xác định giá bán cho gói họp, hội nghị và ăn tối.
Bảng 1.11 Thực đơn kiểu A cho hội nghị và tiệc gia đoạn tháng 7 — tháng 9
Thực đơn kiểu Á cho Hội nghị và Tiệc
1/ STARTED - Khai vi Sliced green mango with char siu
Chuyên đề Thực tập — Quản trị Khách sạn
Nom xoài xanh xá xíu
2/ SOUP - Súp Seafood soup with asparagus
Súp hải sản măng tây 3/ FISH OR SEAFOOD - Cá và hải sản
Fried squid cover by green rice and wasabi sauce
Mục tam com chiên sốt mit tat xanh
Steemed stripe bass Hong Kong style
Cá vược hấp HongKong 4/ POULTRY - Gia cầm
Gà đen H mong ham bồ dưỡng
5/ MEAT — Các món thịt Green pepper beef with bread
Bò tiêu xanh kèm bánh mì 6/VEGESTABLE - Cac món rau
Chè long nhãn hat sen 9/ RICE & NOODLES — Cơm và mỳ
Com tam Nguồn: Tài liệu bộ phận Am thuc, khách san Novotel Thái Hà Hanoi
| Chuyên đề Thực tập — Quản trị Khách sạn
Thực đơn trên được cân đối chi phí khoảng 400,000 VND cho một khách ăn và giá bán thấp nhất là 470,000net VND Bộ phận Sales sẽ có trách nhiệm đặt giá bán cho tiệc, đảm bảo khách sạn có lãi theo mục tiêu kinh doanh tùy vào thời điểm và không bán dưới mức giá hòa vốn.
Nhiệm vụ chính của bộ phận 4m thực là chế biến, bày biện và mang đến cho thực khách trải nghiệm ầm thực tuyệt vời nhất Chất lượng của bữa ăn cũng phần nào ảnh hưởng tới cảm nhận của họ về cả buổi tiệc, vì vậy bữa ăn đóng vai trò hết sức quan trọng và là tiêu chí đánh giá sự thành công của bữa tiệc, cũng đồng thời là thứ mà khách hàng kì vọng nhiều nhất khi tham gia hội thảo, sự kiện tại khách sạn Š sao, đăng cấp quốc tế.
1.2.1.4 Quy trình kinh doanh sự kiện hội họp tai Novotel Thái Hà
Bước 1: Nhận request từ khách hang (thông qua email, điện thoai, )
Từ những bài đăng truyền thông, bài báo và hoạt động Marketing quảng bá hình ảnh của khách sạn Novotel Thái Hà trên các nền tảng như Google, Facebook, Instagram hoặc các trang web truyền thông, khách sẽ gửi thông tin yêu cầu về sự kiện qua email hoặc gọi điện thoại trực tiếp tới khách sạn Những yêu cau này có thé đến từ các công ty TA (Travel Agency) hoặc các doanh nghiệp, cá nhân và tổ chức khác.
Bước 2: Gọi điện xác nhận lại yêu câu của khách và tìm hiêu thêm vê sự kiện của khách hàng
Sau khi nhận được yêu cầu về sự kiện của khách hàng, nếu đó là các công ty, tổ chức lần đầu tiên liên lạc với khách sạn, chuyên viên Sales sẽ gọi điện lại xác nhận và lay thông tin từ khách hàng Các thông tin cần có dé tổ chức một sự kiện bao gồm: thông tin cá nhân của người đại diện (tên, số điện thoại, email cá nhân, tên công ty) và thông tin yêu câu về sự kiện đê tiên hành làm báo giá cho đoàn khách.
Nếu khách là công ty TA (Travel Agency), lần đầu tiên làm việc cùng khách sạn, chuyên viên Sales cần phải đòi hỏi một số giấy tờ để xác minh công ty (giấy đăng kí kinh doanh) dé lay giá cho công ty sự kiện.
Bước 3: Gửi báo giá và tài liệu đính kèm cho sự kiện
TONG CONG, BAO GOM PHI DICH VU VA THUE VAT
Nguồn: Tài liệu phòng Kinh doanh, Khách sạn Novotel Thái Ha
Báo giá sẽ được gửi tới email của khách hàng, đính kèm các thông tin mà khách có thể sẽ quan tâm, bao gồm hình ảnh phòng họp, menu tiệc, Ngoài ra, phòng họp của khách sẽ tạm thời được giữ trên hệ thống Delphi trong vòng 7-14 ngày, trong khoảng thời gian này, chuyên viên Sales sẽ làm việc với khách đề cập nhật tình trạng, nếu khách chốt và quyết định thuê, phòng sẽ được chuyên trạng thái sang khóa (blocked) Trên thực tế, để tối đa hóa doanh thu, chuyên viên có thé nhận nhiều hon 1 khách cho cùng một phòng, một ngày đề tổ chức sự kiện, nếu một trong các bên chốt, phòng sẽ được blocked, các bên khác sẽ bị từ chối (turn-down) hoặc thương lượng chuyên sang ngày hoặc phòng khác.
| Chuyên đề Thực tập — Quản trị Khách sạn
Bước 3: Gọi dién/email làm việc cùng khách hang
Chuyên viên Sales sẽ tiếp tục làm việc qua điện thoại/email cùng với khách đề tiếp nhận thêm thông tin về sự kiện, thay đôi hoặc những yêu cầu phát sinh Đồng thời giải đáp những thắc mắc của khách về sự kiện và quy định tô chức sự kiện tại khách sạn.
Thương lượng với khách về giá cả, dịch vụ trong gói họp, sự kiện, nếu cả hai bên khách sạn và khách đồng ý với nhau, khách sạn sẽ chốt và tiến hành làm hợp đồng và đặt cọc. e - Nếu khách hàng từ chối, sau khi đã gửi báo giá
Chuyên viên Sales sẽ tìm hiểu lý do của khách (rời ngày sự kiện, tạm hoãn hoặc khách hàng lựa chọn bên cung cấp khác) dé lưu lại thông tin phục vụ cho sự kiện trong tương lai Ngoài ra, chuyên viên Sales sẽ ước tính khối lượng doanh thu nếu khách hàng lựa chọn Novotel Thái Hà là bên tô chức sự kiện, dé phục vụ cho báo cáo hoạt động kinh doanh của bộ phận.
Bước 4: Làm hợp đồng và tiến hành đặt cọc Điều phối viên Sales MICE sẽ tiến hành làm Hợp đồng sự kiện (Contract) (hoặc
Xác nhận tô chức sự kiện (Event Confirmation) nếu sự kiện có quy mô nhỏ, với tổng giá trị nhỏ hơn 20,000,000 VND) theo thông tin mà hai bên đã thỏa thuận với nhau về gói dịch vụ mà khách sạn sẽ cung cấp Đề làm hợp đồng, chuyên viên cần lưu ý về thông tin pháp nhân của khách và thông tin xuất hợp đồng nếu cần thiết.
Ngoài ra, do quy định về thuế của Tổng cục thuế thay đổi nên cần phải quan tâm tới tỉ lệ thuế VAT khác nhau giữa dịch vụ bao gồm đồ uống có côn (10% VAT) và không có côn (8% VAT).
Hợp đồng sẽ bao gồm: thông tin gói dịch vụ đã được thỏa thuận bởi hai bên, thông tin pháp nhân, thông tin thanh toán, các điều khoản hoàn hủy, trách nhiệm của hai bên
Hợp đồng sau khi được soạn xong sẽ được Trưởng phòng Sales, Trưởng phòng Kế toán kiểm tra, đối chiếu và cân đối với chi phí đầu vào, kha năng tô chức cũng như lợi nhuận dự kiến, nếu đủ điều kiện đáp ứng, sẽ kí nháy và chuyên cho người đại diện của khách sạn (Chủ đầu tư) kí hợp đồng Khách sẽ đặt cọc cho sự kiện ngay sau khi hợp đồng được cả hai bên kí kết.
Bước 5: Làm BEO (Banquet Event Order) và gửi cho các bộ phận liên quan Điều phối viên sau khi nhận được hợp đồng dịch vụ thỏa thuận giữa hai bên sẽ làm
BEO và gửi cho bộ phận tiệc, bộ phận 4m thực, và các bộ phận khác có liên quan Văn bản nay bao gồm tat cả thông tin về sự kiện:
Chuyên đề Thực tập — Quản trị Khách sạn
- _ Thông tin của khách: người đại diện, công ty, thông tin liên lac.
- _ Thông tin set-up: phòng hội nghị, kiểu set-up,
- Thông tin thực đơn: số lượng món ăn theo gói họp sự kiện đã thỏa thuận với khách, thời gian phục vu,
- Thôngtin về cơ sở vật chất: các dụng cụ kĩ thuật phục vụ cho buổi họp, thời gian set-up, kiểu set-up,
- _ Thông tin xuất hóa don của khách hàng: Tên công ty, mã số thuế, địa chỉ công ty,
Bước 6: Giám sát va nhận yêu cầu phát sinh của khách trong quá trình diễn ra su kiện cho đến khi kết thúc sự kiện
Chuyên viên Sales sẽ chịu trách nhiệm giám sát và nhận các yêu cầu phát sinh của khách trong thời gian sự kiện diễn ra Đại diện khách hàng sẽ làm việc chủ yếu qua chuyên viên Sales, vì vậy, đồng thời sẽ cung cấp thông tin tới các bộ phận liên quan dé phục vụ chu dao nhất cho sự kiện.
Chuyên viên Sales sẽ là người nhận phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ hội họp, những góp ý đó sẽ được chuyền tiếp tới các bộ phận có liên quan tại khách sạn, từ đó sẽ là căn cứ đề cải thiện chất lượng dịch vụ trong các sự kiện tiếp theo.
Bước 7: Khi sự kiện kết thúc, hoàn thiện các thủ tục thanh toán cho khách
Làm bản nghiệm thu và thanh lý hợp đồng: Nếu trong quá trình tổ chức sự kiện, khách hàng có phát sinh thêm các dịch vụ khác nằm ngoài các điều khoản trong hợp đồng Chuyên viên Sales sẽ là người đứng ra làm biên bản nghiệm thu và thanh lý hợp đồng dựa trên các dịch vụ mà khách thực tế đã sử dụng Biên bản này sẽ bao gồm thông tin của gói họp, các dịch vụ đi kèm, con sỐ phát sinh trong sự kiện, số tiền đã đặt cọc và số còn lại cần khách hàng thanh toán Biên bản sẽ được gửi đi đính kèm với hóa đơn nghiệm thu có chữ kí của người đại diện bên khách hàng.
Chuyên viên Sales sẽ có trách nhiệm đôn đốc khách hàng và hoàn tất các giấy tờ khác liên quan như: hóa đơn tạm tính, yêu cầu thanh toán, Sau khi hoàn thành, doanh thu từ sự kiện, thông tin của khách hang (công ty, người đại diện, ) sẽ được lưu trữ lại trong bản Forecast của bộ phận Sales, phục vụ cho các báo cáo về doanh thu cũng như các dịch vụ hậu mãi theo tiêu chuân của khách sạn cũng như tập đoàn Accor.
| Chuyên đề Thực tập — Quản trị Khách sạn
1.2.2 Đánh giá thực trạng doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ hội hop tại khách san Novotel Thai Hà
1.2.2.1 Đặc điểm thị trường cung cấp dịch vụ hội họp 1.2.2.1.1 Cầu dịch vụ hội họp
Ngày nay, nhu cầu hội họp không chỉ của các doanh nghiệp, tổ chức và công ty tăng cao, mà ngay cả các cá nhân cũng đã và đang lựa chọn khách san là nơi tổ chức hội nghị, hội họp và tiệc cá nhân Các sự kiện thường được tô chức có thé kể đến như: tiệc công ty, họp cô đông, hội chợ phát triển sản phẩm, họp báo ra mắt sản phẩm, tiệc cưới, tiệc sinh nhat,
Bang 1.13 Cơ cấu doanh thu theo mục đích hội họp của khách san Novotel Thái
Hà trong năm 2022 Quý I Quý 2 Quý 3 Quý 4 (dự báo) Hop cong ty |20,84% 25,12% 30,58% 20,61% Đảo tạo 25,42% 18,32% 15,34% 10,94%
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh quý 3 Khách sạn Novotel Thái Hà
KHÁCH SẠN NOVOTEL THÁI HÀ HANOI
2.1 TẦm nhìn, định hướng và mục tiêu phát triển kinh doanh của khách sạn
Là thương hiệu của tập đoàn quản lý khách sạn và khu nghỉ đưỡng hàng đầu thế giới — Accor Hotels, khách sạn Novotel Thái Hà hoạt động kinh doanh với mục tiêu mang đến các sản phẩm lưu trú, 4m thực và hội họp phù hợp, nồi bật va đáp ứng đủ thị hiếu của khách hàng trong thị trường mục tiêu Khách sạn luôn mong muốn xây dựng động lực sáng tạo và giá trị tích cực cho cộng đồng và xã hội.
- Xây dựng thương hiệu mang tính biéu tượng, dẫn đầu và đồng nhất, cụ thé là tăng sức hấp dẫn và danh tiếng cho danh mục thương hiệu của Accor trên tất cả các phân khúc thị trường
- Phát triên, mở rộng sự hiện diện và lãnh đạo của khách sạn băng cách liên tục đôi mới, khăng định sự hiện diện nôi bật và có tiêm năng cao
- Phát triên khả năng lãnh đạo và kĩ năng công việc của nhân viên khách sạn
- Cung cấp công nghệ hiện đại nhất dé đáp ứng mong đợi của khách và giải đáp những nhu cầu chưa được đáp ứng
- Hành động vì lòng hiểu khách có ý nghĩa, mang lại lợi ích cho xã hội bằng việc cố gắng tạo ra các tác động từ nhỏ đến lớn, có ý nghĩa tích cực với chương trình phát triển bền vững Planet 21.
Với mục tiêu đáp ứng được những thay đổi trong ngành khách sạn, đón đầu với những thay đổi trong tương lai, khách san Novotel Thái Hà đã phát triển hệ thống sản phẩm toàn diện, cung cấp cho khách hàng những gì họ mong muốn đợi về một khách sạn đăng cấp 5 sao.
2.2 Các giải pháp nhằm tối đa hóa doanh thu từ hoạt động kinh doanh hội họp tại khách sạn Novotel Thái Hà
Khái quát hóa các yếu tố ảnh hưởng tới kết quả doanh thu của dich vụ tổ chức hội họp tại khách sạn Novotel Thái Hà, có thé nhắm tới cải thiện hai khía cạnh lớn, đó là cải thiện sô lượng sự kiện được tô chức và cải thiện chính sách giá của khách sạn Đây là
| Chuyên đề Thực tập — Quản trị Khách sạn hai yếu tổ lớn ảnh hưởng tới kết quả doanh thu hội họp, trong mỗi yếu tố lại có các thành tố nhỏ hơn ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp tới việc bán sản phẩm dịch vụ hội họp.
2.2.1 Giải pháp gia tăng số lượng dịch vụ bán ra 2.2.1.1 Về cơ sở vật chất
Hiện nay, cơ sở vật chất của khách sạn Novotel Thái Hà đã và đang ở trạng thái ồn định, khách sạn được trang bị những trang thiết bị tốt nhất dé phục vụ hội họp Tuy nhiên, dé đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách doanh nghiệp và các tô chức, quy mô của các buôi họp tăng thêm và đòi hỏi cao hơn về các thiết bị sự kiện Dé giải quyết vấn đề này, khách sạn có thể thuê bên thứ 3 (nhà cung cấp, nhà thầu) chuẩn bị và set-up các trang thiết bị cần thiết cho sự kiện Các nhà cung cấp này sẽ kí một hợp đồng và chứng nhận (Vendor code) với khách sạn, đảm bảo giá cả ở mức phải chăng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Giải pháp này giúp khách sạn tối ưu hóa được khả năng tô chức sự kiện, không bị giới hạn bởi khả năng cũng như nguồn lực hiện tại của khách sạn Khi cơ sở vật chất tổ chức sự kiện được cập nhật sớm và bắt kip xu hướng của thị trường, khách sạn hoàn toàn có cơ sở dé đây mạnh truyền thông và bán những gói sản phẩm cho đối tượng khách có nhu câu hội nghị cao.
Ngoài ra, về quỹ phòng họp, mặc dù đây là nhân tố cố định và không biến đổi, tuy nhiên, nhờ vào ưu điểm khách sạn mới và có nhiều hạng mục như quay bar, bé bơi, sân thượng, khách sạn hoàn toàn có thé gợi ý cho khách các gói sự kiện tiệc cưới, tiệc bề bơi hay tiệc ngoài trời để tối đa hóa các lựa chọn của khách.
Như đã đề cập ở trên, hiện tại nhược điểm của Phòng kinh doanh cũng như khách sạn Novotel Thái Hà là van đề nhân sự Hau hết đã có nhân sự điền vào các vị trí, tuy nhiên vẫn còn nhiều vị trí vẫn chưa tìm được nhân sự thích hợp, trong đó có những vi trí như Trưởng phòng kinh doanh, giám sát viên, đều là những vị trí tối quan trọng, chịu trách nhiệm cho một mảng kinh doanh của khách sạn Tuy nhiên, đến thời điểm hiện tại, vẫn đang dé trống các vị trí này do tình hình thiếu nhân sự.
Việc lập kế hoạch tuyển dụng nhân viên không chỉ cần tới bộ phận Nhân tài và Văn hóa, mà còn phải dựa vào đặc điểm kinh doanh hiện tại của khách sạn, kế hoạch của phòng kinh doanh Việc tuyển đúng người, đúng vị trí không chỉ giúp khách sạn có thể tối đa hóa doanh thu từ các mảng của thị trường, mà còn giúp tìm kiếm, lôi kéo các đối tượng khách mới trong thị trường mục tiêu Thị trường khách chủ yếu của Novotel Thái Hà đang là khách nội địa, khách Hàn Quốc và Nhật Bản, vì vay, sẽ rất cần thiết
| Chuyên đề Thực tập — Quản trị Khách sạn nếu khách sạn tuyển chọn được những ứng viên có khả năng linh hoạt và thuần thục các loại ngôn ngữ này.
Tuyền dụng thêm nhân sự trước hết sẽ giúp giảm bớt áp lực cho các nhân viên hiện đang làm việc, giúp họ có thời gian để theo dõi nhu cầu khách hàng của mình, tư vấn kịp thời, bài bản và chuyên nghiệp nhất, tăng khả năng kí hợp đồng sự kiện Ngoài ra, nhân viên mới có thâm niên trong nghề khách sạn sẽ có riêng cho mình một tệp khách hàng trung thành với mình, tuyên thêm họ đồng nghĩa với việc mang lại nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
Bộ phận Nhân tài và Văn hóa cần phối hợp với Bộ phận Kinh doanh dé có kế hoạch tuyển dụng phù hợp và lâu đài cho các vị trí cần thiết, ngoài ra cần dự báo trước được nhu cầu nhân sự tùy vào tình hình thị trường và mùa vụ trong năm Đồng thời, cần có các chính sách phù hợp đề giữ chân những nhân viên cốt cán, có thâm niên và khả năng làm việc và cống hiến lâu dài Cần đánh giá và ghi nhận những đóng góp của nhân viên qua các tháng, nhằm cổ vũ tinh thần làm việc của họ. e Tuyên thực tập sinh
KET LUẬN
Trai qua 2 năm chịu anh hưởng của đại dịch Covid-19, nên du lịch Việt Nam đã chịu nhiều ảnh hưởng tiêu cực Tuy nhiên, ké từ đầu năm nay, nền kinh tế đã có dau hiệu khởi sắc trở lại và phục hồi mạnh mẽ, kéo theo sự trở lại sôi động của thị trường kinh doanh du lịch, nghỉ dưỡng và hội họp Là một khách sạn mới, Novotel Thái Hà cần có những giá trị riêng biệt và tạo dấu ấn trong thị trường khách sạn nói chung và mảng thị trường kinh doanh hội họp nói riêng đề có thê duy trì nguồn doanh thu trong tương lai dài hạn và giảm thiểu tính mùa vụ của lĩnh vực kinh doanh du lịch Báo cáo chuyên đề với đề tài “Các giải pháp cải thiện doanh thu dịch vụ hội họp của khách sạn Novotel Thai Ha Hanoi” đã đưa ra cai nhìn tong quan vé thực trạng kinh doanh và các vấn đề mà khách sạn đang gặp phải, các ưu nhược điểm trong hoạt động kinh doanh dịch vụ hội họp của khách sạn Từ đó đưa ra những giải pháp nhằm tối ưu hóa nguồn doanh thu mang lại cho khách sạn từ dịch vụ này Những giải pháp trên được đưa ra dựa vào thực trang, dựa vào những điểm mạnh can phát huy và điểm yếu cần khắc phục Tuy nhiên, cần có thời gian thử nghiệm và áp dụng vào thực tế dé kiểm chứng tính khả thi và hiệu quả của giải pháp.
Qua quá trình thực tập và trải nghiệm tại khách sạn Novotel Thái Hà, cụ thể là tại vị trí Thực tập sinh phòng Kinh doanh, em đã nghiên cứu về hoạt động kinh doanh dịch vụ hội họp của khách sạn, từ đó có cái nhìn rõ hơn về hình thức dịch vụ này cũng như quy trình kinh doanh Do kiến thức còn hạn chế cũng những nhận xét chủ quan của bản thân, bài báo cáo sẽ khó tránh được những sai sót, em rất mong nhận được sự đóng góp và nhận xét từ phía thầy cô đề bài hoàn thiện hơn.
Một lần nữa, em xin được bày tỏ lòng biết ơn tới khách sạn Novotel Thái Hà Hanoi, đặc biệt là bộ phận Sales đã cho em cơ hội thực tập tại đây, ban lãnh đạo trường Đại học
Kinh tế Quốc dân, ThS Lê Thị Bích Hạnh đã tạo điều kiện và hướng dẫn em trong quá trình thực tập và viết và hoàn thiện chuyên đề thực tập tốt nghiệp này.
Em xin chân thành cảm ơn
Chuyên đề Thực tập — Quản trị Khách sạn