Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu: + Số liệu thứ cấp: Để phục vụ việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng trong đề tài là các số liệu đã được tổng hợp, công bố
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG
Khái quát về dịch vụ buồng phòng
1.1.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn
Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp, bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp
Chất lượng dịch vụ là một chỉ số đo lường mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng từ một tổ chức nào đó Khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ để thỏa mãn những mong muốn nhất định Đảm bảo công tác quản lý chất lượng dịch vụ tốt mang lại cho doanh nghiệp một số lợi ích quan trọng như: Tăng doanh số bán hàng; tiết kiệm chi phí tiếp thị; Thu hút và giữ chân nhân tài; xây dựng hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp
Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa Do những đặc điểm và bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau:
- Chất lượng dịch vụ được cảm nhận là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của các sản phẩm dịch vụ
- Chất lượng dịch vụ tìm thấy là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc thấy, như nhiệt độ nước và nhiệt độ không khí luôn giữ ở mức thích hợp của một bể bơi để giúp khách hàng không cảm thấy lạnh về mùa đông
6 Như vậy, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được
- Hay có thể nói một cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ
- Vậy chất lượng dịch vụ Resort, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dung, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng khi đến trải nghiệm tại Resort Mà sự thỏa mãn: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi
Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ buồng phòng chỉ được xem ở mức độ trung bình
1.1.2 Khái niệm bộ phận buồng phòng
Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc Bộ phận buồng hay còn gọi là bộ phận housekeeping là một trong những bộ phận quan trọng nhất trong khách sạn Bộ phận này thực hiện những trọng trách hết sức quan trọng là vệ sinh phòng ốc, đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi của khách trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn và cung cấp những dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơi để nó diễn ra thật hoàn hảo Đồng thời cũng làm vệ sinh làm mới các phòng ốc ở giai đoạn chuẩn bị đón khách hay khi khách đã rời khách sạn Bảo quản các đồ dùng và trang thiết bị tiện nghi trong phòng ốc, vệ sinh tất cả các không gian sinh hoạt và khu vực khác trong phạm vi khách sạn Mọi thứ phải được đảm bảo trong tình trạng vệ sinh tốt nhất và phù hợp với tiêu chuẩn của từng khách sạn Có nhiều cách diễn giãi về bộ phận buồng, theo Pizam & Holcomb (2008:139): “Bộ phận buồng là bộ phận lớn nhất trong một khách sạn chịu trách nhiệm phòng vệ sinh, hành lang, khu vực công cộng và thực tế là tất cả các khu vực của một khách sạn bao gồm cả nhà bếp Vị trí trong bộ phận này bao gồm nhân viên vệ sinh phòng, hỗ trợ phòng (housemen), kiểm tra, vệ sinh hành lang, nhân viên giặt ủi Trong hầu hết các khách sạn người quản đốc buồng (executive housekeeper) điều hành bộ phận này.”
Bộ phận Housekeeping trong buồng phòng giữ một vai trò đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú Từ việc làm vệ sinh phòng ốc, bảo quản các đồ dùng và trang thiết bị tiện nghi, tài sản trong phòng cho đến vệ sinh tất cả không gian sinh hoạt và khu vực khác trong phạm vi của khách sạn Mọi thứ phải được đảm bảo trong tình trạng vệ sinh tốt nhất và phù hợp với tiêu chuẩn cũng như đẳng cấp của từng khách sạn Đặc điểm của bộ phận buồng
Có tính chất phức tạp: do làm việc trong môi trường thường xuyên phải đối mặt với những trường hợp mang tính nhạy cảm: tiếp xúc với tài sản của khách, tiếp xúc với khách nên nhân viên dịch vụ buồng cũng cần có những kỹ năng kinh nghiệm để ứng phó với các trường hợp xảy ra
Có nội dung kỹ thuật: công việc dịch vụ buồng luôn phai tuân theo một tiêu chuẩn nhất định, sử dụng một số trang thiết bị hiện đại, đòi hỏi nhân viên phải có tay nghề, trình độ kỹ thuật thì mới đáp ứng được yêu cầu của công việc Ít có cơ hội giao tiếp với khách: vì thời điểm dọn buồng thưởng vào lúc trước khi khách tới, lúc khách ra ngoài Những cũng sẽ có trường hợp nhân viên tiếp xúc
Có tính đơn điệu, vất vả và sử dụng nhiều lao động: Do tính chất công việc lặp đi lặp lại từ ngày này qua ngày khách những công việc giống hệt nhau, và phải làm việc liên tục nên mất rất nhiều sức lực Những công việc này lại đòi hỏi phải có lao động sống làm việc, công việc lại nhiều nên số lượng nhân viên cũng được sử dụng nhiều
Có sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác: Để đảm bảo cung ứng cho khách chất lượng nhất đòi hỏi bộ phận buồng phải phối hợp hành động với các bộ phận khác như lễ tân: về tỉnh trang buồng, bộ phận bảo dưỡng kỹ thuật, kịp thời sửa chữa trang thiết bị hỏng hóc
1.1.3 Khái niệm về dịch vụ buồng phòng
Theo tác giả Nguyễn Quyết Thắng (2014): Dịch vụ buồng phòng là các hoạt động cung cấp sự thiết yếu nhằm đáp ứng nhu cầu thỏa mãn của khách hàng khi khách đã đăng ký phòng bao gồm cung cấp cho khách phòng ngủ và các vật dụng trang thiết bị trong phòng Cung cấp các dịch vụ bổ sung như dịch vụ giặt là, dịch vụ báo thức, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ chăm sóc (spa ), dịch vụ y tế, dịch vụ thể dục thể thao (
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ buồng phòng
1.2.1 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ buồng phòng
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của khách sạn mang đặc điểm chung của chất lượng dịch vụ nói chung nhưng cũng có những đặc thù riêng
- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng khó đo lường và đánh giá: Sản phẩm dịch vụ của các đơn vị lưu trú như khách sạn, khu du lịch, làng du lich… mang nhiều tính phi vật chất Nó khó có thể đánh giá qua các thông số, đặc tính kỹ thuật Việc đánh giá chất lượng dịch vụ buồng cao hay thấp tùy thuộc vào cảm nhận của du khách Giải pháp là họ dựa vào những yếu tố có thể đo đếm được như: Đề ra các tiêu chuẩn và quy trình phục vụ và đảm bảo việc phục vụ không sai với tiêu chuẩn và quy trình đề ra, số lượng khách, quan sát thái độ của nhân viên phục vụ với nhà quản lý, hay thông tin phản hồi phía khách…
- So với các dịch vụ khác của đơn vị lưu trú, yếu tố hữu hình và vị trí đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng: Mặc dù mang nhiều tính phi vật chất tuy nhiên chất lượng dịch vụ buồng lại bị ảnh hưởng rất lớn bởi các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị, cách trang trí phòng…Một phòng ngủ rộng với trang thiết bị tốt được trang trí đẹp sẽ tạo ấn tượng và cảm nhận tốt cho du khách Điều kiện vật chất cần phải tương xứng với giá cả của dịch vụ khách sạn cung cấp và phải phù hợp với khách hàng mục tiêu
- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng đòi hỏi tính nhất quán cao: Nó phụ thuộc vào sự nhất quán trong nhận thức cũng như trong hành động từ cấp quản lý khách sạn, bộ phận buồng, đến các nhân viên bộ phận buồng, phụ thuộc vào mục tiêu chung của khách sạn và mục tiêu cụ thể cho bộ phận buồng Chất lượng dịch vụ buồng đòi hỏi sự đồng nhất quán, đảm bảo chất lượng dịch vụ đúng như đã công bố với khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi, trong mọi thời gian
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng của các yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ
10 Để tạo ra một sản phẩm đòi hỏi phải có các yếu tố vật chất nhất định Trong kinh doanh buồng phòng cũng vậy, quá trình dịch vụ được thực hiện thông hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật như: buồng ngủ, trang thiết bị nội thất nhà hàng, tiện nghi cho các hoạt động vui chơi giải trí Cho nên yếu tố vật chất là một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ, cụ thể:
+ Thứ nhất, yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra những dịch vụ trong Resort, điều này được thể hiện rõ nết trong dịch vụ buồng ngủ, nếu thiếu đi các trang thiết bị đồ dùng như giường, tủ thì không thể tạo ra dịch vụ này Khách sẽ cảm thấy hài lòng khi sử dụng những trang thiết bị hiện đại, thuận lợi trong phòng ngủ +Thứ hai, các yếu tố vật chất có chất lượng tốt giúp cho quá trình dịch vụ khách được dễ dàng, năng suất lao động sẽ tăng lên Chẳng hạn như buồng phòngtrang bị máy vi tính sẽ giúp nhân viên lưu trữ các thông tin về khách và về buồng phòng một cách tốt hơn, cập nhật, truy cập các vấn đề liên quan đến buồng phòng nhanh chóng, từ đó giúp cho bộ phận quản lý có được thông tin cụ thể, chính xác làm cơ sở cho việc lập các phương án quản lý chất lượng dịch vụ buồng phòng mình
Chất lượng dịch vụ phòng khó đo lường và đánh giá: Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ thì sản phẩm gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Vì thế khi đánh giá chất lượng dịch vụ phòng người ta phải đánh giá chất lượng cả bốn thành tố trên Thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu ta có thể thực hiện dễ dàng bởi đó là những vật cụ thể, có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được Với hai hành phần sau ta không nhìn, không sờ được và không có những thước đo cụ thể nên rất khó lượng hóa khi đánh giá Nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng Tuy nhiên, sự cảm nhận lại chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi khách hàng, không có tính ổn định và không có thước đo mang tính quy ước, có thể thay đổi theo thời gian Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ của sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau
1.2.2 Vai trò và ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng
Chất lượng dịch vụ là vấn đề có vai trò rất lớn đối với các khách sạn Việt Nam hiện nay, nó thể hiện vị thế đẳng cấp của khách sạn Doanh nghiệp muốn tồn tại phát
11 triển trên thị trường thì phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp mình Việc nâng cao chất lượng bộ phận buồng sẽ có vai trò tích cực ở nhiều mặt, cụ thể:
- Chất lượng dịch vụ cao sẽ giúp tiết kiệm chi phí, tăng năng suất và gia tăng lợi nhuận cho khách sạn: Giúp khách sạn giữ chân được khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng trung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng mới Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn như: giảm thiểu các chi phí makerting, chi phí quảng cáo tức là giảm giá thành của sản phẩm cho khách sạn Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chi tiêu của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn Tăng khách hàng trung thành của khách sạn là biện pháp nhằm quảng bá uy tín của thương hiệu khách sạn điều mà mọi quản lí đều mong muốn làm được
- Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lí trên thị trường: Đặc điểm tâm lí của khách du lịch là khi bỏ tiền ra đi du lịch là mong muốn được thư giãn, họ được hưởng chất lượng dịch vụ cao hơn sinh hoạt thường ngày của họ và không muốn chuốc lấy phiền toái vì thế họ sẵn sàng bỏ tiền nhiều hơn để mua được những sản phẩm chất lượng cao hơn Nắm được đặc điểm này nhiều doanh nghiệp đã coi việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của mình là một chiến lược cạnh tranh trên thị trường Bởi khi nâng cao chất lượng dịch vụ họ tăng giá bán một cách hợp lí mà vẫn giữ được uy tín, danh tín và khẳng định được vị thế trên thị trường, có nghĩa là nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường
- Đẩy nhanh áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào dịch vụ buồng: Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ buồng đòi hỏi các doanh nghiệp lưu trú phải liên tục đầu tư, đổi mới công nghệ, trang thiết bị phục vụ Nó không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách mà còn gia tăng chi phí lao động sống và chi phí bảo trì… làm giảm hiệu quả của doanh nghiệp lưu trú Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ buồng sẽ góp phần đẩy nhanh việc áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật, tăng hiệu quả kinh doanh cho đơn vị
- Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất lợi về nhân lực vì: Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung
12 thành hơn với doanh nghiệp Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân lực do sự sáo trộn thường xuyên giảm
Thực tế đã cho thấy các khách sạn có chất lượng dịch vụ buồng vượt trội hơn luôn khẳng định được vị thế và uy tín của mình trên thị trường và có lợi nhuận cao Vì thế không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam, và là “sự lựa chọn bắt buộc” của những doanh nghiệp nào muốn tồn tại và cạnh tranh được trong thời mở cửa
Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng sẽ làm giảm đi chênh lệch về nghề nghiệp, trình độ văn hoá, dân tộc Bởi vì khi đến khách sạn dù khách hàng có thuộc thành phần nào nhưng nếu cùng sử dụng một loại dịch vụ thì họ sẽ được đối xử như nhau
ĐẶC ĐIỂM CHUNG VỀ SERENA RESORT
Tổng quan về Serena Resort
Tên đầy đủ: CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DU LỊCH VÀ LẠC HỒNG
Tên quốc tế: LAC HONG TOURIST TRADING JOINT STOCK COMPANY Địa chỉ: Xóm Khai Đồi, Xã Sào Báy, Huyện Kim Bôi, Tỉnh Hòa Bình, Việt Nam
Người đại diện: NGUYỄN HỮU TRÍ NGHĨA
Email: info.srh@serena.com.vn
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty CP Đầu tư Lạc Hồng được thành lập ngày 15 tháng 9 năm 2003, Ban lãnh đạo, tập thể cán bộ công nhân viên đã cùng nhau xây dựng công ty liên tục phát triển, ngày càng bền vững Thương hiệu Lạc Hồng đã có uy tín trong xã hội, các sản phẩm xây dựng cũng như đầu tư của Công ty đã chinh phục được các chủ đầu tư và khách hàng Nắm bắt được xu thế phát triển kinh tế của đất nước, nhu cầu hưởng thụ ngày càng nâng cao của người dân, Công ty CP Đầu tư Lạc Hồng đã xác định mục tiêu đầu tư các dự án bất động sản du lịch, nghỉ dưỡng là những sản phẩm được ưu tiên phát triển trong tương lai
Công ty CP Đầu tư Lạc Hồng đã lựa chọn đầu tư các dự án ở những vị trí đắc địa, giàu tiềm năng, phù hợp với nhu cầu thị trường Từ đó cho ra đời những sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng độc đáo và có chất lượng như: Belvedere Resort Tam Đảo, Khu
22 nghỉ dưỡng khoáng nóng Serena Resort Kim Bôi, Venus Hotel Tam Đảo, Cáp treo Tây Thiên, Sân Golf, Khu nghỉ dưỡng lòng hồ Hòa Bình,…Với phương châm “Cùng nhau phát triển – Luôn giữ niềm tin”, Công ty CP Đầu tư Lạc Hồng sẽ luôn không ngừng phấn đấu vượt qua mọi thử thách để khẳng định uy tín, thương hiệu và luôn là đối tác tin cậy cho các chủ đầu tư và khách hàng Việc điều chỉnh nhận diện thương hiệu mới đánh dấu một dấu ấn trong chiến lược nâng cấp dịch vụ và uy tín của thương hiệu sau khi gia nhập tập đoàn Sun Group vào tháng 02 năm 2022 Công ty Cổ phần Sun Hospitality Group Hà Nội là thành viên của Tập đoàn Sun Group, chuyên quản lý và vận hành hệ thống khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp mang thương hiệu Sun Premier Village, JW Marriott, Premier Village Phu Quoc, Inter Continental Danang Sun Peninsula Resort, Công ty có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, dày dặn kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch và khách sạn, cam kết mang đến cho khách hàng những trải nghiệm đẳng cấp và dịch vụ hoàn hảo
Nằm ở phía Nam của thành phố Hòa Bình, cách Hà Nội khoảng 80km, Serena Resort là khu nghỉ dưỡng sinh thái tiêu chuẩn 4 sao đầu tiên tại Kim Bôi được nhiều khách hàng lựa chọn tham quan và nghỉ dưỡng
Tọa lạc ở điểm cao nhất tỉnh Hòa Bình, vì thế suối khoáng nóng luôn duy trì ổn định ở 43 độ C và chứa nhiều khoáng chất có lợi cho sức khỏe
Nguồn khoáng nóng quý hiếm Được lấy cảm hứng từ thiên nhiên và văn hóa Tây Bắc, khu nghỉ được thiết kế từ những nguyên vật liệu gần gũi mang lại vẻ đẹp mộc mạc và giản dị
Cái tên Serena bắt nguồn từ từ “Serene” nghĩa là “peaceful, tranquil and quiet” dịch sang tiếng Việt là “Bình yên”, “Thanh Bình” Serena Resort đã luôn là điểm đến
23 được đón nhận yêu thích của du khách yêu thiên nhiên, trân trọng văn hóa bản địa trong nước và quốc tế nhiều năm qua
Serena Resort Kim Bôi tự hào nhận được nhiều giải thưởng đánh giá cho chất lượng phòng ốc và dịch vụ xuất sắc, bao gồm:
1 Giải thưởng "Khu nghỉ dưỡng sang trọng bậc nhất Việt Nam"
Lễ trao giải World Luxury Hotel Awards 2023 Được tổ chức bởi World Luxury Hotel Awards, một tổ chức uy tín chuyên vinh danh các khách sạn và khu nghỉ dưỡng sang trọng trên thế giới
2 Giải thưởng "Khu nghỉ dưỡng có thiết kế nội thất đẹp nhất châu Á"
Lễ trao giải Asia Hotel Design Awards 2023 Do Hiệp hội Thiết kế Nội thất Châu Á tổ chức, nhằm tôn vinh những công trình thiết kế nội thất xuất sắc trong khu vực
3 Giải thưởng "Khu nghỉ dưỡng có dịch vụ xuất sắc nhất Việt Nam"
Lễ trao giải Vietnam Tourism Awards 2023 Do Tổng cục Du lịch Việt Nam tổ chức, nhằm ghi nhận và tôn vinh những doanh nghiệp du lịch xuất sắc trong nước
4 Giải thưởng "Khu nghỉ dưỡng thân thiện với môi trường"
Lễ trao giải Green Hotel Awards 2023 Do Hội đồng Du lịch Bền vững Việt Nam tổ chức, nhằm khuyến khích các hoạt động du lịch thân thiện với môi trường
Ngoài ra, Serena Resort Kim Bôi còn thường xuyên nhận được những đánh giá tích cực từ du khách trên các trang web đặt phòng trực tuyến như TripAdvisor, Booking.com, Agoda,…
Đặc điểm về cơ cấu lao động và tổ chức bộ máy quản lý của resort
2.2.1 Đặc điểm về lao động của Serana Resort
Lao động chính là yếu tố quan trọng cùng ảnh hưởng tới các chi phí đầu tư khác cho sản xuất của Khu nghỉ dưỡng Tình hình lao động của Resort được thể hiện trên bảng 2.2:
Tổng số lao động của doanh nghiệp trong năm 2022 là 195 người Trong đó, khi phân loại theo giới tính thì lao động của doanh nghiệp chủ yếu là nữ, với 101 người chiếm 51,8% tổng lao động Do hoạt động kinh doanh cần sự nhẹ nhàng nên lao động nữ chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu lao động của doanh nghiệp Như vậy, tỷ lệ lao động nữ trong khu
24 nghỉ dưỡng chiếm đa số Điều này phù hợp với công việc của Khu nghỉ dưỡng nên đòi hỏi người lao động phải có sức khỏe tốt để đáp ứng nhu cầu công việc
Phân loại theo độ tuổi 2021 thì chiếm tỷ trọng cao là độ tuổi từ 25- 35 tuổi là 129 người chiếm 67,89% tổng lao động, Như vậy đội ngũ lao động trẻ 25- 35 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất, điều này mang lại cho Resort những thuận lợi nhất định như sự năng động, nhiệt tình trong công việc, khả năng học hỏi và tiếp thu nhanh chóng Tuy nhiên, nhược điểm của nguồn lao động trẻ này là chưa thực sự đủ kinh nghiệm và đang ở độ tuổi lập gia đình, sinh đẻ nên hạn chế trong công tác và học tập thêm năng lực
Phân loại theo trình độ văn hóa 2022 thì chiếm tỷ trọng cao là lao động chưa qua đào tạo 96 người chiếm 49,2% tổng lao động Như vậy, lao động chưa qua đào tạo vẫn chiếm tỉ trọng cao nhất trong tổng số lao động điều này là phù hợp với số lượng lao động trực tiếp luôn chiếm đa số trong tổng số lao động của Resort Số lao động có trình độ từ trung cấp trở lên chiếm 61% năm 2022 Điều này đảm bảo cho tính khoa học kỹ thuật cao trong quản lý sản xuất, đảm bảo sức sáng tạo, chuyên môn và nghiêm túc trong công việc
Phân loại theo tiếng anh chiếm tỷ trọng cao nhất với 137 người chiếm 70,26%, lao động có trình độ ngoại ngữ khác chiếm tỷ trọng thấp nhất với 23 người chiếm 11,79% năm 2022 Như vậy đội ngũ lao động có trình độ tiếng anh cao Lao động làm ra của cải và là nguồn sống của Resort, tạo ra lợi nhuận cho sự phát triển của Resort Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì phải có chiến lược sử dụng nguồn nhân lực sao cho đảm bảo được đời sống cho công nhân viên, tạo ra việc làm ổn định cho người lao động để họ yên tâm công tác và làm việc có hiệu quả
Bảng 2 1 Tình hình lao động của Serena Resort Giai đoạn 2021- 2023
Bình Quân (%) số lượ ng
Trình độ học vấn Trên đại học 5 2,6 6 3,1 9 4,4
Trình độ ngoại ngữ Tiếng
(Nguồn phòng hành chính nhân sự Serena Resort)
2.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Serera Resort
Xuất phát từ những yêu cầu nhiệm vụ kinh doanh và tùy thuộc vào đặc điểm tính chất của ngành, Serena Resort đã thiết kế bộ máy tổ chức điều hành hoạt động của Resort phù hợp với yêu cầu kinh doanh cụ thể như sau:
(Nguồn phòng hành chính nhân sự)
Là đơn vị hoạt động theo cơ chế phân cấp quản lý: bộ máy tổ chức được cơ cấu gọn nhẹ, đảm bảo được hiệu quả quản lý kinh doanh Sơ đồ cơ cấu tổ chức được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng Trong đó:
Ban lãnh đạo: Quyết định chiến lược, kế hoạch phát triển trung hạn và kế hoạch kinh doanh hằng năm của Resort
Tổng quản lý SRH chịu trách nhiệm cá nhân về toàn bộ công việc của SRH trước lãnh đạo khối SHG, báo cáo cho lãnh đạo khối SHG về các hoạt động do mình phụ trách dưới vai trò điều hành, quản lý, giám sát, kiểm soát tổng thể hoạt động của SRH Tổng quản lý có nhiệm vụ:
Xây dựng/ để xuất mục tiêu, chi tiêu, kê hoạch, ngân sách hoạt động của Đơn vị theo hoạch định của Tập đoàn và Khối SHG, trực tiếp điều hành hoạt động vận
28 hành, kinh doanh dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng tại SRH, thực hiện những nhiệm vụ khác theo phân công của các cấp có thẩm quyền
Phòng tiền sảnh: Tham gia tư vấn, đề ra chiến lược kinh doanh phù hợp để hoàn thiện sản phẩm và mở rộng thị trường Trực tiếp tiếp xúc với khách nên sẽ hiểu rõ thị hiếu, sở thích, tâm lý cũng như hành vi tiêu dùng của khách hàng
Phòng buồng phòng: chuyên đảm nhận các công việc như dọn dẹp phòng tắm, giặt ủi, lau sàn hút bụi, thay drap gối chăn nệm, lau chùi đồ nội thất đồ trang trí… Đồng thời đây cũng là bộ phận chịu trách nhiệm kiểm tra trang thiết bị phòng khi khách checkout, kiểm tra tài sản thất lạc khách bỏ quên…
Phòng ẩm thực: Bộ phận này cung cấp những món ăn ngon cho thực khách
Tại các nhà hàng, các cơ sở kinh doanh ăn uống, bộ phận bếp được xem là “linh hồn” hay “trái tim”, là đại sứ thương hiệu của cơ sở kinh doanh Khách hàng đều có nhu cầu thưởng thức món ăn ngon cùng với dịch vụ tuyệt vời
Phũng Giồi trớ: a) BQ phõn Giồi trớ b) Tư vấn, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ phòng Gym, bê bơi, sân tennis, sân bóng đá, sân chơi team building, nhà sàn, thuê xe đạp b) BQ phận Spa
Tư vấn, hỗ trợ khách sử dụng dịch vụ tại phòng Spa theo đúng Quy định, Triển khai dịch vụ Spa tại Khu nghỉ dưỡng, Quản lý, bảo quản nguyên vật liệu và trang thiết bị Spa do BQ phận quản lý, Quản lý, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ tại Đơn vị; c) BQ phân Onsen
Đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của Serena Resort
Cơ sở vật chất Khác với những khách sạn thông thường chỉ có một tòa nhà chính thì Serena Resort được xây dựng trong không gian phức hợp lớn, các căn biệt thự cách nhau một khoảng sân vườn rộng rãi Đồng thời, yếu tố ngoại cảnh cũng được chú trọng đúng mức nhằm tạo không gian xanh, an toàn và thoáng mát cho khách du lịch Resort có hệ thống máy móc và trang thiết bị hiện đại phục vụ sẵn sàng cho hoạt động chăm sóc khách hàng khối lượng lớn, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng Tình hình cơ sở vật chất của Resort được thể hiện trên bảng 2.2
Bảng 2.2: Tình hình cơ sở vật chất của Resort năm 2023 ĐVT: đồng
Tài sản cố định hữu hình
Nguyên giá Giá trị còn lại
Giá trị Tỷ Trọng % Giá trị còn lại tỷ lệ
GTCL/NG% Nhà cửa, vật kiến trúc 275.713.080.147 76,18 197.541.365.631 71,65
Phương tiện vận tải, truyền dẫn 3.338.703.016 0,92 1.990.416.668 59,62
Thiết bị, dụng cụ quản lý 1.485.095.700 0,41 1.088.064.391 73,27
(Nguồn: Phòng Tài chính kế toán)
32 Qua bảng 2.2, cho thấy tổng tài sản của Resort tương đối lớn với tổng giá trị nguyên giá tính đến năm 2023 là 361.903.967.288 đồng Trong tổng tài sản chiếm tỷ trọng nhiều nhất là nhà cửa, vật chất kiến trúc với 275.713.080.147 đồng với nguyên giá chiếm 76,18% tổng tài sản Tỷ trọng tài sản như vậy là hợp vì đặc thù của Resort là khu nghỉ dưỡng Căn cứ vào bảng tình hình cơ sở vật chất cho thấy các TSCĐ của công ty có giá trị còn lại nhỏ hơn mức 80% Điều này cho thấy TSCĐ cũng đã cũ, Resort nên thực hiện các biện pháp mua sắm, bổ sung tài sản cố định thường xuyên để nâng cao và kéo dài thời gian sử dụng TSCĐ của doanh nghiệp.
Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Serena Resort
Bảng 2.3 doanh thu hoạt động kinh doanh của Serena Resort ĐVT: đồng
So sánh % 2022/2021(-/+) lh 2023/2022(-/+) lh Bq Doanh thu bán hàng và CCDV 65.080.000.000 78.800.000.000 97.800.000.000 13.720.000.000 121,08 19.000.000.000 124,11 122,59
Các khoản giảm trừ doanh thu 98.000.000 155.000.000 185.300.000 57.000.000 158,16 30.300.000 119,55 137,51
Doanh thu thuần bán hàng và CCDV 64.982.000.000 78.645.000.000 79.614.700.000 13.663.000.000 121,03 969.700,000 101,23 110,69
Doanh thu hoạt động tài chính 95.790.890 90.078.567 100.789.657 -5.712.323 94,04 10.711.090 111,89 102,58
Chi phí hoạt động (CPBH&QLDN) 6.900.780.090 7.600.790.076 10.700.560.030 700.009.986 110,14 3.099.769.954 140,78 124,52
(Nguồn: Phòng Tài chính kế toán)
33 Năm 2022 so với năm 2021 giá vốn hàng bán tăng 2.399.996.178 đồng tương ứng với tỷ lệ tăng là 111,48%, chỉ phí bản hàng tăng lên 1.846.274.603 đồng với tỷ lệ 19,74%, chi phí quản lý tăng 1.864.749.132 đồng tương ứng 34% Chi phí hoạt động tài chính phát sinh trong năm tăng 3.196.694.144 đồng Tuy nhiên các hoạt động tài chỉnh này nhằm phục vụ cho sản xuất kinh doanh, chứ không phải là một khoản chỉ nhằm đem lại một khoản thu nhập riêng cho công ty Về tỷ trọng chỉ phi bán hàng tăng lên do công ty tăng cường khuyến mãi, quảng cáo nhằm thúc đẩy tiêu thụ cho phù hợp với lượng sản xuất trong kỳ
Năm 2023, giá vốn hàng bán tăng 152,97%, tỷ lệ tăng của giá vốn hàng bán tăng so với năm 2022 vì sản phẩm trong năm 2023 được tiêu thụ tăng lên so với năm
2022, và trong điều kiện giá nguyên vật liệu đang gia tăng do đó tất cả các dịch vụ của công ty đều tăng giá Chi phí bán hàng tăng 158,41% cho thấy công ty thực hiện chính sách hàng khuyến mãi, trong khi đó chi phí quản lý tăng 158,41% do trong năm
2022, chi phí hỗ trợ cho cán bộ của công ty đi công tác nước ngoài nhiều hơn các năm trướcDoanh thu và lợi nhuận của cả hai có xu hướng tăng từ năm 2021 và vào năm 2022, 2023 Năm 2022 đã nhìn thấy chiều hướng đi lên nhưng chưa mạnh Lý giải cho sự suy giảm này như sau:
Nhìn chung hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty qua các năm đều có lãi, nhưng không đều cụ thể so với năm 2021, tổng các khoản doanh thu của công ty năm 2022 tăng 13.720.000.000 đồng tỷ lệ tăng 121,08% Trong khi đó, chi phí hoạt động tăng với tỷ lệ 110,14% tương ứng tăng 700.009.986 đồng, làm cho lợi nhuận trước thuế tăng 127,66% cụ thể là tăng 10.230.068.668 đồng Năm 2023 so với năm
2022, tổng các khoản doanh thu tiếp tục tăng 124,11% tương ứng tăng 19.000.000.000 đồng, chi phí hoạt động tăng 140,78% tức tăng 3.099.769.954 đồng, do đó lợi nhuận trước thuế cũng tăng 10.368.054.516 đồng, tỷ lệ tăng là 121,96% Như vậy, qua phân tích có thể thấy mức lợi nhuận trước thuế tăng lên là do công ty tăng được doanh số mặc dù chỉ phí cũng tăng.
Đặc điểm về vốn sản xuất kinh doanh
Vốn sản xuất kinh doanh được xem là yếu tố tiên quyết và quan trọng trong quá trình vận hành sản xuất kinh doanh Doanh nghiệp muốn vận hành được thì trước
34 tiên phải có được một số vốn nhất định Số vốn này biểu thị cho số tài sản mà doanh nghiệp hiện có Tình hình vốn sản xuất kinh doanh của Serena Resort Đầu tư Dịch vụ kinh doanh khu nghỉ dưỡng được thể hiện ở Bảng 2.4 Tình hình vốn sản xuất kinh doanh của công ty
Bảng 2.4 Vốn kinh doanh của Serena Resort Đơn vị tính: đồng
(Nguồn: Phòng tài chính- kế toán )
Từ bảng 2.4 có thể thấy Vốn chủ sở hữu: Chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu vốn, với mức tăng trưởng trung bình 22,52% mỗi năm trong giai đoạn 2021-2023
Nợ phải trả: Chiếm tỷ trọng thấp hơn vốn chủ sở hữu, với mức tăng trưởng trung bình 12,61% mỗi năm trong giai đoạn 2021-2023 tốc độ phát triển bình quân của tổng nguồn vốn trong 3 năm 155,74% trong đó tăng mạnh nhất là năm 2022 so với năm
2021 đạt 351,78% nguyên nhân tăng do nợ phải trả tăng Ảnh hưởng của hậu đại dịch Covid 19 giai đoạn 2023 -2022 nên nợ phải trả đạt 94,23% Resort vẫn phải vay và nợ dài hạn để có thể duy trì đảm bảo hoạt động kinh doanh của công ty một cách tốt nhất Sang đến năm 2023 tốc độ phát triển của nợ phải trả có xu hướng giảm dần Resort đã phần nào kiểm soát được các khoản nợ ngắn hạn đến hạn phải trả, khoản phải trả người bán, nợ dài hạn Nhìn chung Serena Resort có cơ cấu vốn khá an toàn, với tỷ trọng vốn chủ sở hữu cao hơn nợ phải trả
Tuy nhiên, hiệu quả sử dụng vốn của resort đang có xu hướng giảm trong năm
2023, do lợi nhuận giảm sút Nguyên nhân là do chi phí tăng cao và doanh thu không tăng tương ứng.
Đánh giá chung về thuận lợi và khó khăn của Serena Resort
Những tồn tại, thuận lợi, khó khăn của Serena Resort giai đoạn 2021-2023
LH 2023/2022 Vốn chủ sở hữu 42.222.076.458 148.527.880.892 230.691.357.283 351,78 155,32 233,75
- Thứ nhất về hoạt động thúc đẩy kinh doanh
+ Chưa tối ưu được nguồn lực của chủ đầu tư trong quá trình thúc đẩy, nâng cao hiệu quả kinh doanh tại các công viên, cơ sở Chưa xây dựng được chính sách kinh doanh phù hợp trong mùa thấp điểm và kinh doanh các ngày thường trong tuần
+ Bên cạnh kênh bán hàng truyền thống chủ lực, hoạt động kinh doanh thông qua các kênh khác chưa thực sự đạt được kỳ vọng như mong muốn, mốt số chính sách bán hàng còn chưa đủ linh hoạt để nâng cao tính cạnh trang so với các đối thủ, trong bối cảnh thị trường cạnh trang rất khốc liệt về giá, cung vượt cầu
+ Công tác chăm sóc khách hàng thông qua thẻ tích hợp các sản phẩm kinh doanh, dịch vụ của Resort chưa được triển khai theo đúng tiến độ dẫn tới hành trình trải nghiệm của khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng Bất động sản chưa được hoàn thiện
+ Công tác nâng cấp chất lượng dịch vụ chưa đồng đều, đặc biệt mới dừng lại ở việc nhận thức và thay đổi tư duy, chưa xây dựng được tiêu chuẩn rõ rang cho các cấp độ dịch vụ cũng như phương pháp đánh giá, ghi nhận
+ Cơ sở hạ tầng tại Serena chưa đáp ứng được công suất dịch vụ vào mùa cao điểm, là một trong các yếu tố dẫn đến chất lượng dịch vụ buồng phòng tại một số đơn vị chưa đáp ứng như cầu của khách hàng
- Thứ hai về công tác quản lý nguồn vốn:
+ Khả năng thực thi nhiệm vụ tăng cường tự chủ, tối ưu hóa hiệu quả tài chính tại công ty còn yếu
+ Công tác xây dựng kế hoạch kinh doanh, kế hoạch ngân sách và theo dõi thực thi, đánh giá thực hiện kế hoạch còn thiếu thực tiễn, chưa bám sát chuyển biến thị trường và tình hình kinh doanh thực tế để có đề xuất điều chỉnh kịp thời
+ Bộ máy nhân sự Tài chính-Kế toán tại Serena Resort chưa đồng đều, một số vị trí còn thiếu và yếu, chưa phân quyền, ủy thác để bộ máy Tài chính-Kế toán Resort chủ động hơn trong hoạt động kinh doanh của các đơn vị trên địa bàn
- Thứ ba về công tác quản lý nguồn nhân lực:
+ Kế hoạch định biên chưa bám sát thực tế hoạt động của đơn vị có tính biến động cao, công tác quản lý hoạt động tuyển dụng chưa linh hoạt, chưa đưa ra các
36 chính sách kịp thời gắn với tình hình kinh doanh thực tế từng thời kỳ, nhân sự mới chưa phù hợp với văn hóa của Serena Resort
+ Hoạt động liên kết đào tạo nhằm tạo nguồn chưa được triển khai một cách hệ thống trên toàn Resort, công tác báo cáo/phối hợp còn chậm
+ Kế hoạch phát triển năng lực cá nhân của Serena Resort chưa theo sát đến từng cá nhân, chất lượng công tác đánh giá hiệu quả công việc chưa cao, chưa đi vào thực chất
+ Chưa hoàn thành xây dựng Khung năng lực, tiêu chuẩn năng lực chuyển môn ở các vị trí trọng yếu làm cơ sở đánh giá năng lực chuyên môn Công tác đào tạo bắt đầu được chú trọng, tuy nhiên mới chỉ triển khai ở các cấp cán bộ quản lí và một số hoạt động đào tạo chuyên môn trọng yếu (Kĩ thuật, Buồng phòng, Ẩm thực, marketing…)
+ Bộ định vị thương hiệu tuyển dụng cần tiếp tục hoàn thiện và áp dụng đồng bộ
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI SERENA
Khái quát về dịch vụ buồng phòng tại resort
3.1.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự bộ phận buồng phòng
Bộ phận buồng là nơi tổ chức lo liệu đón tiếp, dịch vụ cho nhiều đối tượng khách khác nhau do vậy cần phải tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu, phong tục tập quán của khách để dịch vụ phủ hợp với các đối tượng khách khác nhau Từ đó có cách bày trí sắp xếp, cung cấp dịch vụ khách nhau cho từng đối tượng khách Bộ phận buồng phải nghiên cứu, phân tích hành vi của khách để giúp đỡ cho lãnh đạo có chính sách giá cả phù hợp với các đối tượng khách thường xuyên, khách vãng lai Cơ cấu tổ chức nhân sự bộ phận buồng phòng được thể hiện trên sơ đồ 3.1
Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự bộ phận buồng phòng
Chức năng của Trưởng bộ phận buồng:
Quản lý toàn diện bộ phận buồng ngủ, dịch vụ khách nghỉ tại buồng phòng một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, đảm bảo các phòng luôn sạch sẽ
Công việc cụ thể: Công việc kinh doanh, lập ra hệ thống quản lý có hiệu quả, đôn đốc và chỉ đạo công việc hàng ngày của phó giám đốc và trợ lý Chú trọng quan hệ giao lưu với khách, nắm bắt yêu cầu và giải quyết khiếu nại của khách
Lập kế hoạch thực hiện công tác đào tạo để nâng cao kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên Phối hợp tốt với các bộ phận khác trong khách sạn, quan tâm theo dõi công việc của nhân viên, hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao
Thực thi kế hoạch công tác do giám đốc lập ra, thay mặt giám đốc khi giám đốc vắng mặt Triệu tập cuộc họp các nhóm trưởng, trưởng ca để bố trí phân công công việc, đồng thời thư ký sẽ ghi chép lại toàn bộ nội dung cuộc họp để truyền đạt, nhắc nhở toàn thể nhân viên của bộ phận Sắp xếp phân công công việc cho các nhân viên trong bộ phận Kiểm tra công tác chuẩn bị trước khi khách đến nghỉ tại khách sạn Thực thi cụ thể kế hoạch đào tạo Định kỳ đánh giá công việc của nhân viên dưới quyền và đề bạt ý kiến thưởng phạt lên quản ký bộ phận Thực hiện các công việc khác do cấp trên giao
Nhận phân công công việc từ trợ lý giám đốc, đôn đốc nhắc nhở nhân viên làm vệ sinh tại khu vực phòng khách, giám sát, kiểm tra việc làm phòng của nhân viên Quản lý toàn diện phòng khách đảm bảo dịch vụ khách với chất lượng tốt nhất
Công việc cụ thể: Họp nhận phân công công việc với trưởng bộ phận tại thời điêrm đầu ca làm Tổ chức hội ý trước giờ vào ca hàng ngày để bố trí công việc hàng ngày, kiểm tra tác phong, trang phục và vệ sinh cá nhân của nhân viên, kiểm tra công việc của nhân viên Kiểm tra, đôn đốc nhân viên taij khu vực mình phụ trách Kiểm tra các phòng khách đã đặt trước đảm bảo đủ tiêu chuẩn, giải quyết khiếu nại của khách Kiểm tra phòng khi khách trả phòng, nếu có gì hư hỏng hay mất mát trong phòng thì kịp thời báo cho nhân viên lễ tân xử lý Thực hiện kế hoạch đào tạo nhân viên Viết nhật ký công tác hàng ngày, làm tốt công tác giao ban, định kỳ báo cáo tình hình công việc lên giám đốc bộ phận, hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao
Giám sát khu vực công cộng: Đôn đốc nhân viên hoàn thành công tác vệ sinh và dịch vụ tại các khu vực trong khách sạn
Công việc cụ thể: Kiểm tra việc làm vệ sinh các khu vực công cộng trong buồng phòngcủa nhân viên Quản lý trang thiết bị ở toàn bộ khu vực công cộng Viết nhật ký công tác hàng ngày, định kỳ báo cáo công việc lên quản lý bộ phận
39 Làm vệ sinh sạch sẽ tất cả các khu vực trong phòng khách theo tiêu chuẩn của khách sạn
Công việc cụ thể: Nhận phân công công việc hàng ngày Thực hiện tốt công việc được giao Đảm bảo an toàn tài sản trong buồng phòngcũng như tài sản cá nhân trong phòng khách trong quá trình dọn dẹp
Phụ trách đôn đốc, kiểm tra việc nhân viên giao nhận, làm sạch quần áo của khách khi khách có yêu cầu, đồng thời cũng đảm nhận giám sát công việc cung cấp, giặt giũ tất cả các loại đồ vải trong buồng phòngvà đồng phục nhân viên
Công việc cụ thể: Sắp xếp phân công công việc cho các nhân viên trong bộ phận Thực thi cụ thể kế hoạch đào tạo Định kỳ đánh giá công việc của nhân viên dưới quyền và đề bạt ý kiến thưởng phạt lên trưởng bộ phận
Sắp xếp, phân loại các loại vết bẩn trên đồ vải và quần áo của khách để áp dụng các biện pháp xử lý thích hợp Giặt, sấy khô và là ủi các loại đồ vải Nhận và làm sạch quần áo của của khách khi khách có yêu cầu Cung cấp các dịch vụ tiện ích như giặt khô, giặt nhanh Giữ vệ sinh khu vực giặt là, hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao
3.1.2 Đặc điểm dịch vụ buồng phòng tại resort Để đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách, hiện nay Resort có rất nhiều loại phòng với các dịch vụ tiện ích Chi tiết các loại phòng được thể hiện trên bảng 3.1
Bảng 3.1: Các loại phòng tại resort ĐVT: đồng
TT Loại phòng Giá phòng
(VNĐ/đêm) Diện tích (m²) Số lượng phòng
(Nguồn: Bộ phận buồng phòng tại Serena Resort)
Serena Resort có kiểu kiến trúc đơn giản sang trọng, mang lại cảm giác ấm cúng cho du khách Ngoài ra các trang thiết bị trong phòng hiện đại, tiện nghi đáp ứng đủ tiêu chuẩn 4 sao Điểm đặc biệt ở phòng nghỉ là tất cả các phòng đều được lót sàn gỗ mang lại cho khách hàng cảm giác thoải mái ấm cúng
3.1.3 Kết quả kinh doanh dịch vụ buồng phòng của Serena Resort
Qua bảng số liệu thống kê ta thấy hoạt động kinh doanh trong năm 2022 so với năm 2021 tăng 8.620.000.000 đồng, điều đó chúng tỏ tình hình kinh doanh của resort có hiệu quả Lý giải điều này là do Serena Resort là thương hiệu lớn có nhiều mối quan hệ, mặc dù xảy ra khủng hoảng kinh tế cùng với sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cạnh tranh nhưng resort vẫn đứng vững trên thương trường, khẳng định vị thế Sang năm 2023 đã có nhiều chuyển biến so với năm 2022 là 10.200.000.000 đồng
Bảng 3.2 kết quả hoạt động kinh doanh buồng phòng ĐVT: đồng
Chi phí buồng phòng Đơn vị Năm
So sánh 2022/2021 So sánh 2023/2022 Chênh lệch
Doanh thu buồng phòng, phụ thu
Tỷ đồng 10.468 11.179 14.708 711 106,79 3.529 131,57 Lợi nhuận gộp buồng phòng
(Nguồn Phòng tài chính kế toán Serena Resort)
Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phòng tại Serena resort
Giới thiệu chung về bộ phận buồng Serena resort Bộ phận buồng tại resort bao gồm 2 bộ phận chính là bộ phận giặt là và bộ phận buồng phòng 2 bộ phận này chia
41 nhau quản lý các bộ phận khác như bộ phận công cộng, đồng phục nhân viên dịch vụ cho hoạt động lưu trú tại resort có 155 phòng buồng phòngvới 10 biệt thự
3.2.1 Thực trạng về chất lượng cơ sở vật chất bộ phận buồng phòng
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng Thông tin về các trang thiết bị trong phòng được thể hiện trên bảng 3.3
Bảng 3.3 Trang thiết bị của phòng
Phòng Hệ thống thiết bị
Tủ quần áo( móc quần áo, máy sấy tóc, ô, áo tắm, dép), bàn ghế uống nước trong phòng, bàn trang điểm, TV, Giường( ga, chăn, gối) Quầy MiniBar( Ấm nước, nước 500ml, Cà phê, đường, Ly, thìa, trà hoa cúc, trà đào, hộp giấy ) rèm., điều hòa, thùng rác, công tắc điện, ổ cắm, tủ lạnh, bóng đèn, đèn ngủ, tủ đầu giường, điện thoại, ban công( bàn ghế uống nước)
Gương, Khăn tay, Khăn tắm, Khăn chân, khăn mặt, toilet, cốc, bàn chải đánh răng, lược, dao cạo râu, bộ trang điểm, Giấy vệ sinh, Sữa tắm, dưỡng thể, dầu gội, thùng rác, bóng đèn, vòi nước, lavaboo, vòi hoa sen
(Nguồn Trưởng bộ phận buồng phòng)
Qua thông tin về các trang thiết bị trong phòng (bảng 3.3) ta thấy tại Serena resort đã trang bị khá đầy đủ các tiện nghi trong phòng Để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ buồng phòng nhằm đem đến trải nghiệm tốt nhất cho khách du lịch em tiến hành thu thập ý kiến của du khách Các đánh giá của du khách về trang thiết bị trong phòng được thể hiện trên hình 3.1
Biểu đồ 3 1 Đánh giá của khách hàng khi sử dụng hệ thống thiết bị trong phòng
Theo hình 3.1, Hệ thống các thiết bị trong phòng tốt, tiện nghi hiện đại đúng tiêu chuẩn đạt phản hồi rất tích cực, 42% khách hàng đánh giá hệ thống thiết bị trong phòng “Rất hài lòng”, 38% đánh giá “hài lòng”, 20% chọn mức độ “bình thường” và không có lựa chọn “không hài lòng” và “rất không hài lòng” Theo như đánh giá từ phía khách hàng, thì đa số khách hàng đánh giá hệ thống thiết bị trong phòng đúng tiêu chuẩn, tiện nghi nhưng có ít khách hàng lại cho rằng nó quá đơn điệu, chưa có điểm nổi trội
Hiện nay tại Serena resort có nhiều loại phòng cho khách lựa chọn tùy theo nhu cầu và khả năng kinh tế của khách (bảng 3.1) Đánh giá về diện tích phòng được thể hiện trên hình 3.2
Hệ thống các thiết bị trong phòng tốt, tiện nghi hiện đại đúng tiêu chuẩn
Rất hài lòngHài lòngBình thường
Biểu đồ 3.2- Đánh giá của khách hàng về diện tích phòng
Theo hình 3.2, cho thấy 61% số khách hàng cảm thấy diện tích phòng ở mức“hài lòng”, 33% khách hàng đánh giá “rất hài lòng”, tuy nhiên vẫn còn 6% số lượng khách hàng đánh giá “bình thường” và không có khách hàng nào đánh giá
“không hài lòng ” và “rất không hài lòng”
3.2.2 Chất lượng đội ngũ lao động dịch vụ buồng phòng
Do đặc tính của công việc dịch vụ buồng phòng là mức độ phức tạp của công việc không cao, quan hệ trực tiếp giữa khách và nhân viên dịch vụ buồng ngủ ít hơn các bộ phận khác trong Resort, do vậy lao động tại bộ phận này về độ tuổi trung bình thường cao hơn các bộ phận dịch vụ khác trong Resort, mức tuổi trung bình cho phép tối đa khoảng trên 20-dưới 50 tuổi
Diện tích phòng rộng, thoải mái
Rất hài lòngHài lòngBình thường
Bảng 3.4 Nhân sự tại bộ phận buồng
TT Vị trí Năm lh
1 Trưởng bộ phận buồng phòng 1 1 1 100,00 100,00 100,00
3 Giám sát vệ sinh công cộng 1 1 1 100,00 100,00 100,00
9 Nhân viên vệ sinh công cộng 4 2 2 50,00 100,00 70,71
(Nguồn Phòng hành chính nhân sự Serena Resort) Điều này cho thấy nhu cầu về nhân lực cho các vị trí này đang gia tăng, do đó cần có những biện pháp tuyển dụng và đào tạo phù hợp để đáp ứng nhu cầu này
Nhân viên buồng là vị trí có xu hướng giảm sút nhân sự Nguyên nhân có thể là do điều kiện làm việc vất vả, mức lương thấp hoặc chế độ đãi ngộ chưa tốt Cần có những biện pháp cải thiện điều kiện làm việc, nâng cao mức lương và chế độ đãi ngộ để thu hút và giữ chân nhân viên cho vị trí này
Nhân viên tiếp nhận và giám sát vệ sinh công cộng là hai vị trí có số lượng nhân viên không thay đổi trong hai năm qua Điều này cho thấy nhu cầu về nhân lực cho các vị trí này tương đối ổn định
45 Giới tính nữ có tỷ lệ tăng trưởng nhân sự cao hơn so với giới tính nam Điều này có thể là do sự thay đổi trong quan niệm về vai trò giới, phụ nữ ngày càng tham gia nhiều hơn vào lực lượng lao động
Tỷ lệ giảm sút nhân sự ở giới tính nam cao hơn do nhiều nguyên nhân như: nam giới có xu hướng chuyển đổi ngành nghề sang các lĩnh vực khác có mức lương cao hơn hoặc điều kiện làm việc tốt hơn, hoặc do nghỉ việc để đi học, lập gia đình
Đánh giá về chất lượng dịch vụ buồng phòng từ phía khách hàng
Các tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận buồng phòng như số lượt khách lưu trú, công suất phòng, thời gian lưu trú bình quân, doanh thu và lợi nhuận của bộ phận buồng phòng… cũng phần nào phản ánh chất lượng dịch vụ của bộ phận Ví dụ: số lượt khách, công suất phòng, doanh thu lợi nhuận buồng… của nắm nay tăng hơn các năm trước cũng phản ánh chất lượng dịch vụ của đơn vị Tuy nhiên việc đánh giá dựa vào các tiêu chí này chưa hẳn đã hoàn toàn chính xác cho một số trường hợp Đôi lúc số lượng khách tăng lại do nỗ lực quảng bá của đơn vị hay lợi thế khách quan đem đến trong một thời điểm nào đó Ví dụ: thành phố tổ chức sự kiện lớn kéo dài tại khu vực gần đơn vị lưu trú
Ngoài ra, việc đánh giá chất lượng dịch vụ buồng dựa vào các chỉ tiêu trên sẽ khó phát hiện các khâu hoặc quy trình nào đó cần phải chỉnh nhằm nâng cao chất lượng, vì vậy, để đánh giá tốt người ta cần phải kết hợp các phương pháp khác như khảo sát ý kiến khách hàng, chuyên gia…
Theo bảng 3.6 số khách hàng có giới tính nữ chiếm tỷ lệ cao nhất 58,33% Còn lại, giới tính nam chiếm tỷ lệ thấp hơn so với giới tính nữ: cụ thể 41,67% Vậy nên, Giới tính có ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý của mỗi người, tuy nhiên khi xem xét những đặc điểm tâm lý phổ biến theo giới tính còn phải quan tâm đến các tiêu chỉ khác như độ tuổi, nghề nghiệp
Bảng 3.6: Đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra
Chỉ tiêu Khách đã sử dụng dịch vụ Buồng phòng
Chỉ tiêu Khách đã sử dụng dịch vụ Buồng phòng
Số lần sử dụng dịch vụ buồng phòng 120 100,00
(Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra)
Hiện nay Việt Nam có hơn 22,1 triệu người trong độ tuổi thanh niên, chiếm khoảng 22,5% dân số cả nước và gần 36% lực lượng lao động; gần 60% thanh niên sống ở nông thôn; 98,7% người trong độ tuổi lao động có việc làm
Khách du lịch thanh niên là những khách du lịch có độ tuổi từ 15 - 35 Trong đó, từ 15-17 tuổi là giai đoạn giới trẻ còn lệ thuộc hoàn toàn vào gia đình, nhà trường
Từ 18 - 24 tuổi là giai đoạn giới trẻ trong độ tuổi học tập, nâng cao trình độ, hoàn thiện bản thân, khởi nghiệp và phát triển sự nghiệp Từ 25 - 35 tuổi là giai đoạn thanh niên dần ổn định công việc, sự nghiệp, gia đình
Về cơ cấu khách theo nhóm tuổi, theo số liệu điều tra về đặc điểm của khách du lịch, theo cơ cấu tuổi có 59,17% khách trong độ tuổi từ 15-35 tuổi; 33,33% khách trong độ tuổi từ 35 - 55 tuổi; còn lại là khách trên 55 tuổi
- Đánh giá của khách hàng về giá cả, dịch vụ
Giá là một trong những tiêu chí quan trọng ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn của khách hàng xem có sử dụng dịch vụ hay không Thông tin đánh giá về giá cả dịch vụ buồng phòng tại Serena resort được thể hiện trên hình
Biểu đồ 3.4- Đánh giá giá cả dịch vụ Serena Resort
Nhìn chung thì khách hàng Giá cả dịch vụ buồng phòng tại Serena Resort đều được khách hàng đánh giá đa số đều ở mức độ “rất hài lòng”, “hài lòng, “bình thường” và không có đánh giá nào “không bình thường” và “rất không bình thường”
Biểu đồ 3 5 Sự tin cậy của Serena Resort
Khu resort có nhiều loại phòng với mức giá khác nhau phù hợp với khách hàng
Mức giá phòng phù hợp với chất lượng dịch vụ cũng như cơ sở vật chất mà khách hàng được hưởng.
Khu resort có các chương trình khuyến mãi vào các dịp lễ (ngày quốc tế phụ nữ, tết nguyên đán, ngày quốc khánh…)
Khu resort có những ưu đãi cho khách hàng thân thiết đã từng lưu trú tại đây
Biểu đồ đánh giá giá cả dịch vụ Serena Resort
Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không bình thường Rất không bình thường
Thông tin khách hàng được bảo mật tuyệt đối
Khu resort tính giá phòng và các dịch vụ khác rõ ràng chính xác.
Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khu resort. rất hài lòng 110 90 40 hài lòng 5 28 74
Biểu đồ sự tin cậy của Serena Resort
54 Khi được xin ý kiến đánh giá qua câu hỏi “Thông tin khách hàng được bảo mật tuyệt đối” thì đã có tới 110 khách hàng đưa ra đánh giá “rất hài lòng”, tuy nhiên có 5 đánh giá ở mức “hài lòng”, và 5 đánh giá “bình thường”, không có đánh giá nào
“không hài lòng” và “rất không hài lòng”
“Khu Resort tính phòng và các dịch vụ khách rõ ràng chính xác” đánh giá “rất hài lòng” là chiếm đa số, tới 90 khách hàng, bên cạnh đó có 28 đánh giá ở mức “hài lòng”, và 2 đánh giá “bình thường”, không có đánh giá nào “không hài lòng” và “rất không hài lòng”
“Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ trú tại Resort” kết quả cho thấy đã có 40 khách hàng đưa ra đánh giá “rất hài lòng”, đánh giá cao nhất là có 74 đánh giá ở mức “hài lòng”, và 6 đánh giá “bình thường”, không có đánh giá nào
“không hài lòng” và “rất không hài lòng”
HỆ THỐNG KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG
Biểu đồ 3.6-Đánh giá hệ thống kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng phòng
“Khu resort có sổ sách theo dõi chất lượng dịch vụ buồng phòng rõ ràng” trong đó ở mức đánh giá “rất hài lòng” đã có đã có tới 100 khách hàng đưa ra đánh giá này, tuy nhiên có 20 đánh giá ở mức “hài lòng”, và không có đánh giá “bình thường”,
“không hài lòng” và “rất không hài lòng”
Khu resort có sổ sách theo dõi chất lượng dịch vụ buồng rõ ràng
Luôn có quản lí đi kiểm tra sau khi nhân viên phòng vệ sinh phòng
Có sự phối hợp với các bộ phận khác trong công tác kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng
Khu resort sẵn sàng tiếp thu ý kiến góp ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng
Biểu đồ đánh giá Hệ thống kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng phòng
Rất hài lòng hài lòng bình thường không bình thường rất không bình thường
Biểu đồ 3 7 Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng
Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng được khách hàng đánh giá cao về
“cơ sở vật chất”, “sự phục vụ của nhân viên”, và “mức giá buồng phòng”, tại Serena Resort Từ biểu đồ trên cho thấy số khách hàng đã đánh giá về “cơ sở vật chất” rằng cơ sở vật chất tại khu nghỉ dưỡng ở mức “rất hài lòng” là tườ đối cao lên đến 119 khách Nhưng vẫn còn 1 khách hàng cho rằng chỉ ở mức “hài lòng”, còn lại không có khách hàng đánh giá Đánh giá của khách hàng với “sự phục vụ của nhân viên” cũng tương đối cao ở mức “rất hài lòng” hầu hết tất cả khách hàng đã đánh giá rằng thái độ phục vụ của nhân viên rất tốt so với các chất lượng khác Về mức giá buồng phòng tại Serena Resort, cao nhất với mức “rất hài lòng” 88 khách hàng đã đánh giá, 12 khách hàng đánh giá là “hài lòng”, 10 khách hàng “bình thường” còn lại không cớ đánh giá nào.
Đánh giá chung chất lượng dịch vụ buồng phòng của Serena resort
Serena Resort tập trung vào việc cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất trong quá trình lưu trú, việc tạo ấn tượng đầu tốt cho khách hàng đóng vai trò quan trọng Tỷ lệ khách hài lòng và rất hài lòng khi lần đầu vào phòng cao đồng nghĩa với việc công tác kiểm tra, chuẩn bị phòng và chào đón khách đến phòng được bộ phận
Qúy vị hài lòng về cơ sở vật chất tại Khu resort
Quí vị hài lòng về sự phục vụ của nhân viên tại Khu resort
Quí vị có hài lòng về mức giá buồng tại Khu resort
Biểu đồ nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng
Rất hài lòng hài lòng bình thường không hài lòng rất không hài lòng
56 nhân viên buồng phòng làm rất tốt, trong mỗi phòng luôn có bánh tiếp đãi, trà, cà phê và đường cùng với nước suối miễn phí cho khách và luôn được bổ sung
Khách sạn sử dụng gam màu chủ đạo là màu trắng cùng với sàn lót gỗ ở tất cả các phòng tạo cảm giác sang trọng, ấm áp Phòng ngủ được thiết kế theo tiêu chuẩn cùng với cách bày trí theo phong cách hiện đại với đầy đủ các trang thiết bị đảm bảo cho khách hàng sự tiện nghi nhất Phòng ốc tại Resort luôn được duy trì sạch sẽ cũng là một trong những yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng Đội ngũ nhân viên khu nghỉ dưỡng được đào tốt các kỹ năng và phong cách làm việc chuyên nghiệp, nhanh chóng Vấn đề khách than phiền sẽ gây tốn kém cho khu nghỉ dưỡng nhưng nó cũng có thể đem lại một kết quả tích cực Điều này phụ thuộc vào việc cách nhân viên Resort giải quyết Nếu khách hàng không hài lòng và họ cho rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng tệ thì họ sẽ không bao giờ quay trở lại Resort một lần nữa Điều tệ hơn là họ sẽ nói với những người khác về chất lượng dịch vụ yếu kém của khách sạn mà họ lưu trú, đồng nghĩa với việc Resort sẽ mất đi các khách hàng tiềm năng Nếu các khiếu nại được giải quyết một cách khéo léo, khách hàng cảm thấy bản thân nhận được sự phục vụ tốt, họ có thể quên đi vấn đề này, và thậm chí có thể quảng bá cho Resort bởi chất lượng dịch vụ tuyệt với mả họ nhận được Theo các phản hồi thu được trong phần câu hỏi mở của bảng khảo sát, phần đông khách hàng đánh giá cao và cảm thây hài lõng về kỹ năng này của nhân viên tại Serena Resort Việc ký kết với một số công ty du lịch đem đến một lượng lớn khách đoàn cố định, duy trì hiệu suất kinh doanh phòng qua mỗi quý Bên cạnh đó, phần lớn khách lẻ đến với Resort là nhờ quảng bá khách sạn tốt trên các phương tiện thông tin đại chúng tốt, giá phòng đặt online được discount so với khi đặt phòng trực tiếp cùng với các nhận xét tích cực trên mạng Internet hay với sự giới thiệu của bạn bè, người thân cũng ảnh hưởng lớn
Theo số liệu thống kê từ bảng khảo sát cho thấy, theo cảm quan của một vài khách hàng cho rằng phòng lưu trú tại khách sạn khá nhỏ so với quảng bá mà họ được biết
57 Trải qua quãng thời gian hoạt động khá dài, dù đã có nhiều lần đổi mới nhưng hiện nay trang thiết bị và đồ dùng tại một số phòng trong Resort hiện đã cũ nhưng chưa được thay mới Hiện Resort đang trong quá trình cải tạo và tu sửa một số phòng ốc ở khu B, gây ra tiếng ồn lớn, làm ảnh hưởng đến khách hàng ở trong khu vực này Nguyên nhân chủ yếu do hệ thống cửa ở các phòng tại Resort không thực hiện được việc cách âm một cách hiệu quả nhất Chất lượng nhân viên tại bộ phận Buồng phòng chưa đồng đều, dẫn đến dễ xảy ra một số sai sót dễ xảy ra trong quá trình làm việc
Một số tồn tại trong kinh doanh chất lượng dịch vụ buồng phòng của Serena Resort
- Thiếu sự đồng nhất trong chất lượng dịch vụ:
Một số khách hàng phản ánh rằng chất lượng dịch vụ buồng phòng không đồng nhất giữa các phòng Ví dụ, một số phòng được dọn dẹp sạch sẽ và gọn gàng, nhưng một số phòng lại bừa bộn và thiếu khăn tắm hoặc các vật dụng cần thiết
- Thời gian dọn phòng lâu:
Một số khách hàng phàn nàn rằng thời gian dọn phòng khá lâu, đặc biệt là vào giờ cao điểm Điều này có thể gây bất tiện cho khách hàng khi họ muốn vào phòng nghỉ ngơi sau một ngày dài di chuyển hoặc tham quan
- Thiếu sự linh hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng:
Một số khách hàng cho rằng Serena Resort cần linh hoạt hơn trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng Ví dụ, một số khách hàng muốn dọn phòng sớm hoặc muộn hơn so với giờ quy định, nhưng yêu cầu này không được đáp ứng
Một số khách hàng cho rằng phí dịch vụ buồng phòng tại Serena Resort khá cao so với các khu nghỉ dưỡng khác cùng khu vực
- Chất lượng đồ dùng trong phòng cần được cải thiện:
Một số khách hàng phản ánh rằng một số đồ dùng trong phòng như khăn tắm, ga trải giường, v.v đã cũ và cần được thay thế
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng của Serena resort
3.5.1 Giải pháp về đầu tư CSVC và trang thiết bị dịch vụ buồng phòng tại Serena resort
Thường xuyêt đôn đốc, kiểm tra và theo dõi tình trạng các cơ sở vật chất trong phòng, đảm bảo các trang thiết bị trong phòng luôn trong tình trạng tốt nhất Cơ sở vật chất hiện nay được đánh giá rất tốt, tuy nhiên, đó là ở hiện nay Chính vì vậy Serena Resort phải luôn theo dõi, tìm hiểu về những tính năng mới của các trang thiết dùng trong kinh doanh lưu trú để cải tiến, thay thế kịp thời nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
3.5.2 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực
Nhận thức được rằng vấn đề dịch vụ Serena Resort nói chung và dịch vụ buồng trong Resort nói riêng thì nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và nó số ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu đứng dịch vụ của Resort Vì vậy, Serena resort đã chú trọng đầu tư mo con người để nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực ếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của buồng phòngthông qua việc: Đào tạo đào tạo đội ngũ lao động Động viên, khuyến khích sự sảng tạo, linh hoạt trong suy nghĩ và hành động của Đội ngũ nhân viên dịch vụ, tăng năng suất, chất lượng và hiệu quả lao động bằng những mình thức như: tăng lương, thưởng
Công tác đào tạo nhân viên được tiến hành thường xuyên, liên tục nhằm trau dồi, bổ sung thêm các kiến thức, kỹ năng, nghiệp vụ cần thiết ở bộ phận buồng là: nghiệp vụ Buồng, trình độ ngoại ngữ, kiến thức về tâm lý dịch vụ, kỹ năng giao tiếp ứng xử đối với khách Vấn đề về đội ngũ lao động hiện nay resort đã thực hiện rất tốt việc đào tạo, nâng cao nghiệp vụ của nhân viên
Bồi dưỡng, năng cao tinh thần trách nhiệm cho nhân viên: Để đảm bảo chất lượng công việc thì ý thức trách nhiệm của người nhân viên được đặt lên hàng đầu Dù công việc có khó khăn đến đâu nhưng làm việc có ý thức trách nhiệm thì sẽ đạt hiệu quả cao Serena Resort đã thực hiện công tác này thông qua việc:
Thường xuyên bồi dưỡng đạo đức, rèn luyện nhân cách của người nhân viên
59 Quản lý ở bộ phận buồng quan tâm đến đời sống vật chất cũng như tỉnh thần của nhân viên, nhằm động viên chia sẻ những khó khăn, giúp họ hoàn thành tốt công việc được giao
Phân công công việc cho từng nhân viên rõ ràng để mỗi người đều có ý thức và trách nhiệm với công việc của mình
Công tác tuyển chọn lao động
Công tác tuyển chọn, tuyến mộ lao động có ý nghĩa rất lớn đối với chất lượng lao động các bộ phận buồng sau này trong Resort Thực hiện tốt công tác tuyến mộ, tuyển chọn sẽ giảm bớt được sức lao động, giảm bớt chi phí đào tạo sau này là điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại Resort Chất lượng đội ngũ lao động xét trên khía cạnh nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, khả năng hoà nhập, đảm bảo đội ngũ lao động có đủ trình độ, độ tuổi hợp lý Về công tác tuyển chọn lao động, Serena Resort cần có hình thức tuyển chọn công khai với đầy đủ những yêu cầu đối với người dự tuyển để tất cả mọi người có khả năng có thể tham gia dự tuyển
3.5.3 Giải pháp về tăng cường công tác quản lý và giảm sát
Công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng tại Serena Resort hiện nay đã được quan tâm theo đúng tầm quan trọng của nó Do vậy, Resort nên tiếp tục thường xuyên chỉ đạo, theo dõi, giám sát, thu thập thông tin phản hồi, kiến nghị của khách, giải quyết các thắc mắc với từng Resort Từ đó đưa ra kết luận chính xác về chất lượng dịch vụ buồng, khâu nào tốt, khâu nào chưa tốt sau đó triển khai các biện pháp sửa chữa sai sót, đảm bảo nâng cao chất lượng là nhiệm vụ của mọi người của toàn bộ phận nói chung và của bộ phận buồng nói riêng trong Resort
Quản lý chất lượng dịch vụ thông qua hình thức khen thưởng, kỷ luật thích hợp, có khuyến khích động viên người lao động Tiếp tục đẩy mạnh công tác đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ công nhân viên
3.5.4 Giải pháp liên kết giữa các bộ phận
Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong Resort hiện nay rất tốt, tuy nhiên, Serena Resort cũng đã có những biện pháp để duy trì và phát triển thêm mỗi quan hệ vốn có này, thường xuyên tổ chức những cuộc thi giữa các bộ phận trong resort như cuộc thi cắm hoa giữa các bộ phận đã được tổ chức nhân dịp 8/3, bầu
60 chọn nhân viên xuất sắc những hoạt động này sẽ giúp nhân viên mới vào có điều kiện tiếp xúc, làm quen với những nhân viên cũ trong bộ phận cũng như nhân viên của các bộ phận khác, điều này sẽ giúp ích rất nhiều cho việc phát triển mối quan hệ giữa nhân viên buồng với nhân viên các bộ phận khác trong Serena Resort, tạo được sự thuận lợi trong công việc của mỗi nhân viên cũng như sự vận hành của toàn Resort
3.5.5 Các giải pháp giữ vững quy trình làm buồng
Giữ nguyên quy trình làm phòng hiện nay, của nhân viên nhằm đảm bảo nhân viên thực hiện đúng kỹ thuật, đảm bảo chất lượng
- Ở Serena resort, quy trình làm buồng được thống nhất theo tiêu chuẩn nhất định, Resort cần tìm những biện pháp nhằm giữ vững được quy trình làm buồng như thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn, huấn luyện cho nhân viên trong resort các nghiệp vụ buồng, giúp nhân viên nắm rõ quy trình, nâng cao được tay nghề
Duy trì các sản phẩm dịch vụ cung cấp tại bộ phận buồng
Hệ thống sản phẩm của Serena resort rất đa dạng, hoàn toàn đáp ứng được tiêu chuẩn của một resort nghỉ dưỡng 4 sao Vấn đề đặt ra là Resort cần có những biện pháp nhằm giữ vững chất lượng của toàn bộ hệ thống sản phẩm, thường xuyên bổ sung, thay mới các các trang thiết bị hỗ trợ cho các sản phẩm dịch vụ đó, giúp đảm bảo được dịch vụ sẽ đến tay khách hàng với chất lượng tốt nhất