Trang 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH ---o0o--- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆPĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN PULLMA
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Bài viết đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Pullman Hà Nội, xác định những ưu điểm nổi bật và các hạn chế còn tồn tại Cuối cùng, bài viết đề xuất các biện pháp nhằm khắc phục những hạn chế này và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Mục tiêu cụ thể
- Khái quát lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại khách sạn Pullman Hà Nội
- Đề xuất các giải pháp khắc phục các hạn chế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại khách sạn Pullman Hà Nội.
Tổng quan về vấn đề nghiên cứu liên quan đến đề tài
Khảo sát về tài liệu liên quan đến khách sạn cho thấy có nhiều đề tài tập trung vào chất lượng dịch vụ và dịch vụ ăn uống trong khách sạn.
Châu Thị Lệ Duyên (2007) đã thực hiện nghiên cứu về mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại hệ thống khách sạn nhà hàng ở thành phố Cần Thơ Tác giả đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống dựa trên các tiêu chí cụ thể, nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng trong lĩnh vực này Nghiên cứu này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn góp phần nâng cao sự hài lòng của du khách.
A Parasuraman và Leonard L Berry đã phát triển một phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ với 4 tiêu chí vô hình và 1 tiêu chí hữu hình Tuy nhiên, du khách thường gặp khó khăn trong việc hiểu và đưa ra câu trả lời chính xác cho những tiêu chí trừu tượng này Tác giả áp dụng phương pháp này để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại các khách sạn và nhà hàng ở thành phố Cần Thơ, chủ yếu dành cho du khách nội địa và không áp dụng cho khách quốc tế.
Nguyễn Thị Tú (2008) trong bài viết “Giải pháp phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhà hàng trên địa bàn Hà Nội” đã hệ thống hoá lý luận và kinh nghiệm quốc tế về phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp Tác giả tiến hành điều tra và phân tích thực trạng dịch vụ này tại Hà Nội, rút ra những nguyên nhân chính và đề xuất giải pháp phát triển đến năm 2020 Các giải pháp bao gồm nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, cải thiện tiện nghi phục vụ, phát triển nguồn nhân lực chất lượng và đa dạng hoá dịch vụ.
Nguyễn Đức Tuấn (2013) đã nghiên cứu "Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sài Gòn Morin Huế", hệ thống hóa lý luận về nhà hàng và kinh doanh ăn uống trong khách sạn Nghiên cứu cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ ăn uống và thu thập ý kiến khách hàng tại nhà hàng Âu – Á Morin, từ đó đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Đề tài cũng chỉ ra các tác nhân ảnh hưởng và đưa ra giải pháp cùng kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong tương lai.
Lưu Vũ Đông (2013) đã nghiên cứu về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội Đề tài tập trung vào việc phân tích quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long và đánh giá xem liệu dịch vụ này có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không Ngoài ra, nghiên cứu còn tìm ra những mặt hạn chế trong dịch vụ để đề xuất cải tiến hiệu quả hơn.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long, vẫn còn một số hạn chế đáng chú ý Những hạn chế này chủ yếu xuất phát từ việc thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng, quy trình phục vụ chưa được tối ưu và sự chưa đồng bộ trong quản lý thực phẩm Để khắc phục những vấn đề này, nhà hàng cần áp dụng một số giải pháp như đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, cải tiến quy trình phục vụ và tăng cường kiểm soát chất lượng thực phẩm Qua đó, chất lượng dịch vụ ăn uống tại Kim Long sẽ được nâng cao, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Nguyễn Hoàng Mai Ka (2014) đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng – khách sạn May Flower, phân tích các điểm mạnh và hạn chế của dịch vụ này Bài viết đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống và chỉ ra những vấn đề còn tồn tại, từ đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
Nguyễn Thị Hải Hậu (2016) trong bài viết “Nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Café Promenade – khách sạn Hanoi Daewoo” đã chỉ ra những nguyên nhân khiến chất lượng dịch vụ của nhà hàng chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp khả thi nhằm
Nghiên cứu hiện tại tập trung vào quản trị chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khách sạn và du lịch, đặc biệt là chất lượng dịch vụ ăn uống, nhưng chủ yếu chỉ xem xét các nhà hàng và khách sạn quy mô nhỏ Do đó, luận văn “Một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại khách sạn Pullman Hà Nội” là cần thiết và không trùng lặp với các công trình trước Nghiên cứu này sẽ kế thừa các thành quả trước đó, tạo nền tảng khoa học vững chắc và cung cấp cơ sở lý luận cũng như thực tiễn cho tác giả trong quá trình nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập thông tin
Đề tài đã áp dụng phương pháp điều tra xã hội học để thu thập dữ liệu về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Pullman Hà Nội Tác giả đã phát phiếu khảo sát nhằm thu thập thông tin cần thiết, và quy trình thực hiện phương pháp này được tiến hành theo các bước cụ thể.
- Thiết kế mẫu khảo sát và mức chất lượng;
- Xử lý, phân tích số liệu;
Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn:
Bước đầu tiên trong quá trình khảo sát là chọn mẫu khảo sát phù hợp Dựa vào số lượng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn, tiến hành khảo sát 200 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Trong số đó, 100 phiếu sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng và 100 phiếu còn lại sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ phận tiệc.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu khảo sát với bảng hỏi và 3 câu hỏi nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Mẫu phiếu khảo sát này sẽ giúp thu thập ý kiến của khách hàng về trải nghiệm ẩm thực của họ.
Bước 3: Phát phiếu khảo sát đến khách hàng đang sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sử dụng phương pháp phát gián tiếp để thu thập ý kiến từ họ về chất lượng dịch vụ.
Bước 4: Thu phiếu khảo sát Thời gian khảo sát từ 01/09 đến 25/10/2019 với số phiếu phát ra là 200 phiếu
Khách sạn Pullman Hà Nội đã thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn như website, tài liệu văn bản và báo cáo tổng kết để phân tích cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và tình hình hoạt động kinh doanh Những thông tin này giúp xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn, từ đó cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Khách hàng thường có 6 đánh giá chính về dịch vụ ăn uống tại khách sạn, bao gồm chất lượng món ăn, sự đa dạng thực đơn, thái độ phục vụ, thời gian phục vụ, không gian ẩm thực và giá cả Những mong đợi này ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng Nguyên nhân chính khiến khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ ăn uống thường liên quan đến món ăn không đạt tiêu chuẩn, phục vụ chậm trễ, hoặc thiếu sự chú ý từ nhân viên Để cải thiện dịch vụ, các khách sạn cần lắng nghe phản hồi của khách hàng và điều chỉnh các yếu tố trên.
Thu thập dữ liệu từ các website trong ngành du lịch, cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch, và tạp chí du lịch là rất quan trọng Các dữ liệu này bao gồm thông tin về kết quả kinh doanh, định hướng phát triển khách sạn, đặc điểm khách hàng, cũng như các kết quả nghiên cứu từ các công trình liên quan đã được công bố.
Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp tổng hợp được áp dụng để thu thập và phân tích các dữ liệu thứ cấp, bao gồm số lao động làm việc trong khách sạn và kết quả kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn từ năm 2018.
Phương pháp thống kê được áp dụng để khảo sát chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn, bao gồm việc thu thập ý kiến từ khách hàng và phỏng vấn các nhà quản trị cấp cao về chất lượng dịch vụ cũng như công tác quản lý Kết quả khảo sát sẽ được trình bày qua bảng thống kê, phân tích ý kiến khách hàng, và biểu đồ thể hiện sự biến động của các chỉ tiêu lợi nhuận qua các kỳ so sánh, từ đó phản ánh rõ nét sự tăng giảm trong hiệu quả kinh doanh.
Phương pháp so sánh được áp dụng để phân tích dữ liệu kinh doanh của khách sạn trong hai năm gần đây Bằng cách đối chiếu giữa kết quả thực hiện trong kỳ báo cáo và kế hoạch đã đề ra, chúng ta có thể xác định mức độ hoàn thành thông qua tỷ lệ phần trăm hoặc số chênh lệch tăng, giảm.
Phương pháp phân tích sẽ tập trung vào việc đánh giá các dữ liệu và bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn, đồng thời phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại đây.
Phương pháp đánh giá hiệu quả trong ngành khách sạn bao gồm việc phân tích dữ liệu để xác định nhu cầu của khách hàng Qua đó, các khách sạn có thể lựa chọn thị trường mục tiêu phù hợp và phát triển các chiến lược marketing hiệu quả, từ đó nâng cao khả năng kinh doanh.
Kết cấu khóa luận
- Mở đầu: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại khách sạn
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại khách sạn Pullman Hà Nội
- Chương 3: Một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại khách sạn Pullman Hà Nội
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH
Khái niệm về kinh doanh ăn uống
1.1.1 Kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn là hoạt động chế biến, bán và phục vụ thức ăn, đồ uống, cùng với các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng và giải trí của khách hàng tại nhà hàng khách sạn, với mục tiêu tạo ra lợi nhuận.
- Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách
- Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là nguồn thu quan trọng trong ngành khách sạn, đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng Đây là một bộ phận lâu đời, kết hợp chặt chẽ với các cơ sở lưu trú và bao gồm nhiều dịch vụ phức tạp cùng chức năng chuyên môn cao Thông thường, bộ phận này bao gồm nhà hàng, dịch vụ
Bộ phận bao gồm các chức danh chính:
- Giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống: có nhiệm vụ báo cáo lên tổng giám đốc điều hành hay trợ lý giám đốc của khách sạn
Giám đốc nhà hàng và quầy bar làm việc dưới sự chỉ đạo của giám đốc bộ phận phục vụ, có nhiệm vụ điều phối các chức năng phục vụ đồ ăn và đồ uống Họ thiết kế và thực hiện các quy trình trong phòng ăn và quầy bar, đồng thời đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Giám đốc bộ phận tiệc có trách nhiệm chính trong việc lên kế hoạch và thiết kế các bữa tiệc, hội nghị và hội thảo Họ cũng giám sát công việc của nhân viên phục vụ thực phẩm và nhân viên phục vụ tiệc để đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ và chuyên nghiệp.
Bếp trưởng là người chịu trách nhiệm chính trong việc quản lý và giám sát các đầu bếp chế biến món ăn cho khách hàng Họ không chỉ có trình độ chuyên môn cao mà còn có khả năng giám sát hiệu quả các hoạt động trong bếp Với nền tảng đào tạo bài bản và kinh nghiệm phong phú, bếp trưởng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng món ăn và sự hài lòng của khách hàng, làm việc chặt chẽ với giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống hoặc giám đốc.
8 nhà hàng thiết kế thực đơn, chịu trách nhiệm đưa ra công thức món ăn, cải tiến chất lượng món ăn hoặc kiểm soát chi phí…
Bộ phận kinh doanh ăn uống có ba chức năng chính:
+ Đem lại lợi nhuận thêm cho khách sạn;
+ Cung cấp dịch vụ thực phẩm và đồ uống cho khách;
Khách hàng đánh giá chất lượng khách sạn dựa vào các dịch vụ cung cấp, đặc biệt là dịch vụ ăn uống Việc xây dựng phong cách phục vụ và tiêu chuẩn ẩm thực đặc trưng sẽ tạo ấn tượng tích cực, góp phần thu hút khách lưu trú.
1.1.2 Một số khái niệm sử dụng trong bộ phận kinh doanh ăn uống
Nhà hàng Âu chuyên cung cấp các món ăn Âu với không gian được bài trí theo phong cách Châu Âu Phương thức phục vụ và trang phục của nhân viên cũng mang đậm bản sắc Châu Âu, nhằm tạo ra trải nghiệm ẩm thực hoàn hảo cho thực khách Đặc biệt, nhà hàng cam kết đáp ứng nhu cầu thưởng thức ẩm thực Âu của khách hàng.
Nhà hàng Á là loại hình nhà hàng đặc trưng với phong cách phục vụ, bài trí và dụng cụ mang đậm bản sắc văn hóa Á Đông Nhân viên phục vụ mặc trang phục truyền thống, trong khi thực đơn phong phú với các món ăn và đồ uống đặc trưng của ẩm thực Châu Á.
Nhà hàng đặc sản là loại hình ẩm thực cung cấp thực đơn với các món ăn và đồ uống đặc trưng của một vùng miền hoặc địa phương, nhằm khai thác giá trị văn hóa ẩm thực và đáp ứng nhu cầu của thực khách Ví dụ như nhà hàng Trung Hoa, nhà hàng Việt Nam, hay các nhà hàng phục vụ món ăn dân tộc.
Bar trong khách sạn là không gian lý tưởng để khách thư giãn, giao lưu và làm việc Tại đây, khách có thể thưởng thức các món ăn nhẹ và đồ uống đa dạng như cà phê, trái cây, rượu và bánh ngọt Quầy bar không chỉ phục vụ đồ uống mà còn là nơi lý tưởng để tìm hiểu thông tin và kết nối với nhau.
Bộ phận tiệc đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức các bữa tiệc, sự kiện, hội nghị và hội thảo Nhân viên không chỉ phục vụ bữa tiệc và phòng họp mà còn chuẩn bị các bữa ăn nhẹ và đồ uống giữa giờ cho khách Dưới đây là một số hình thức tiệc phổ biến.
+ Tiệc ngồi: hình thức tiệc có các đặc trưng sau
Thời gian tổ chức vào các bữa ăn chính
Sự kiện chỉ chấp nhận một số lượng khách mời hạn chế, với khả năng xác định vị trí ngồi cho từng người Thực đơn cũng đã được chuẩn bị sẵn, bao gồm các món ăn mặn, nóng với số lượng có hạn.
Quy trình phục vụ theo trình tự của thực đơn
+ Tiệc đứng: hình thức tiệc với những đặc trưng sau
Thời gian tổ chức thường vào buổi chiều tối
Số lượng khách mời nhiều và không sắp xếp chỗ ngồi cạnh bàn ăn
Thực đơn phong phú bao gồm các món ăn nguội là chủ yếu, tiện lợi cho ăn uống và được bày sẵn trên bàn
Khách tự phục vụ là chủ yếu.
Lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uồng
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống ở khách sạn
Trong ngành kinh doanh khách sạn, đặc biệt là bộ phận ẩm thực, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ Khách hàng không chỉ đến nhà hàng để ăn uống mà còn để trải nghiệm không khí và không gian phục vụ Do đó, chất lượng dịch vụ trong khách sạn đóng vai trò rất quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa, mang tính tương đối và chủ quan Do đặc điểm riêng của dịch vụ, có nhiều cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, hầu hết các tác giả đều đồng ý rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ khách sạn được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được, phản ánh sự phù hợp giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ khách sạn không chỉ đơn thuần là việc đáp ứng các yêu cầu ban đầu mà còn là trải nghiệm tổng thể của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng chính là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn.
Theo nghiên cứu của Donald M Davidoff, sự thỏa mãn được định nghĩa bằng công thức tâm lý: sự thỏa mãn = sự cảm nhận - sự mong chờ.
Khách hàng sẽ thất vọng nếu trải nghiệm của họ thấp hơn kỳ vọng ban đầu, dẫn đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn là kém Ngược lại, nếu trải nghiệm vượt qua kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy hài lòng và đánh giá chất lượng dịch vụ là xuất sắc Chất lượng dịch vụ khách sạn được coi là chấp nhận được khi trải nghiệm tương đương với kỳ vọng trước đó.
10 vụ Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ trung bình
Mục tiêu của các doanh nghiệp khách sạn là cung cấp dịch vụ vượt trội hơn mong đợi của khách hàng Để đạt được điều này, các khách sạn cần xác định chính xác nhu cầu của khách hàng mục tiêu, từ đó thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ bắt buộc cho toàn bộ hệ thống Chất lượng dịch vụ khách sạn được hiểu là mức tối thiểu mà doanh nghiệp lựa chọn để thỏa mãn nhu cầu cao của thị trường Hơn nữa, mức cung cấp dịch vụ này cần được duy trì nhất quán trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh.
1.2.2 Quản lý chất lương dịch vụ ăn uống trong khách sạn
1.2.2.1 Hiểu biết mong đợi của khách hàng
Trong Marketing hiện đại, mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp đều phải bắt nguồn từ nhu cầu của khách hàng Nghiên cứu của John E.G Bateson chỉ ra rằng, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không thể quản lý chất lượng dịch vụ nếu không hiểu rõ bản chất dịch vụ mà họ cung cấp Do đó, doanh nghiệp cần nhận thức đầy đủ về mong muốn thực sự của khách hàng và làm thế nào để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ ngay từ khi bắt đầu có ý định chọn lựa sản phẩm.
Việc hiểu rõ mong đợi của khách hàng mục tiêu là rất quan trọng để các khách sạn cung cấp dịch vụ chất lượng cao Thông qua nghiên cứu nhu cầu, khách sạn có thể nhận diện những vấn đề khiến khách hàng không hài lòng và những thiếu sót cần khắc phục Họ cũng có thể theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ, so sánh với đối thủ cạnh tranh, và đo lường hiệu quả của các cải tiến chất lượng Đánh giá hiệu suất nhân viên và các bộ phận giúp ghi nhận và khen thưởng đúng mức Bên cạnh đó, việc tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ mới, theo dõi sự thay đổi trong mong đợi và dự đoán xu hướng tương lai là rất cần thiết để duy trì sự cạnh tranh.
1.2.2.2 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn uống, giống như các loại dịch vụ khác, đều hướng tới mục tiêu chất lượng dịch vụ cao Theo nghiên cứu của Berry và Parasuraman, có năm tiêu chí chính để đánh giá chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
Sự tin cậy trong dịch vụ khách sạn là khả năng cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa một cách chính xác và nhất quán Đây là một trong những yếu tố quan trọng nhất mà khách hàng mong đợi, phản ánh mức độ đáng tin cậy của khách sạn Nếu một khách sạn không thể đảm bảo sự tin cậy trong dịch vụ, nó sẽ bị coi là không thành công trong việc phục vụ khách hàng.
Tinh thần trách nhiệm trong dịch vụ khách hàng thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ và phục vụ tận tâm Khi dịch vụ gặp sự cố, khả năng khôi phục nhanh chóng sẽ tạo ấn tượng tích cực về chất lượng Điều này phản ánh sự thực hiện lời hứa của khách sạn và tính tự giác của nhân viên Tuy nhiên, nếu nhân viên coi nhẹ yêu cầu của khách, điều này có thể dẫn đến sự không hài lòng Việc để khách hàng chờ đợi không lý do sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ Ngược lại, nếu sự cố được giải quyết nhanh chóng, cảm nhận của khách hàng sẽ được cải thiện Ví dụ, một chuyến bay bị trễ nhưng được cung cấp thêm thức ăn nhẹ sẽ giúp chuyển hóa ấn tượng tiêu cực thành tích cực.
Sự đảm bảo trong dịch vụ bao gồm việc phục vụ khách hàng một cách lịch sự và tôn trọng, giao tiếp hiệu quả để hiểu rõ nhu cầu của họ, đồng thời thể hiện sự quan tâm chân thành và bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng.
Sự đảm bảo về năng lực của khách sạn, thái độ lịch sự đối với khách hàng và tính an toàn trong hoạt động kinh doanh là rất quan trọng Năng lực trí thức và kỹ thuật của khách sạn được thể hiện qua chất lượng dịch vụ Lịch sự là thái độ mà nhân viên phục vụ thể hiện đối với khách hàng và tài sản của họ An toàn đóng vai trò then chốt, phản ánh nhu cầu tâm lý của khách hàng về việc tránh rủi ro và sự nghi ngờ.
- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng
Sự đồng cảm là khả năng hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm việc đặt mình vào vị trí của họ để suy nghĩ và cảm nhận.
Dịch vụ khách sạn cần đặc biệt quan tâm và chú ý đến khách hàng, thể hiện sự đồng cảm trong việc hiểu rõ yêu cầu của họ Khi khách sạn cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mang lại cảm giác thoải mái, điều đó chứng tỏ dịch vụ của họ có chất lượng Ngược lại, nếu dịch vụ không tạo ra sự thoải mái hoặc thuận tiện cho khách hàng, thì rõ ràng dịch vụ đó không đảm bảo.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI
Khái quát về khách sạn Pullman Hà Nội
2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Pullman Hà Nội
Khách sạn Pullman Hà Nội, trước đây là khách sạn Hà Nội Horison, là một phần của hệ thống Swiss-Belhotel quốc tế Nằm ở vị trí trung tâm của thủ đô, khách sạn này mang đến trải nghiệm lưu trú tiện nghi và sang trọng cho du khách.
Khách sạn tại góc đường Cát Linh và Giảng Võ, Hà Nội, được thiết kế để mang lại sự tiện lợi và thoải mái tối đa cho du khách khi lưu trú tại thành phố.
Khách sạn sở hữu 242 phòng nghỉ và căn hộ, cùng với nhiều tiện ích như bể bơi, sân ngoài trời, trung tâm thể chất, sân tennis, trung tâm thương vụ và các phòng hội nghị Ngoài ra, khách sạn còn có quán bar, nhà hàng, câu lạc bộ và casino Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và trang thiết bị hiện đại trong mỗi phòng đảm bảo đáp ứng tối đa nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn và giải trí của khách hàng.
Cách đây 21 năm, vào năm 1997, công ty Global Toserco đã hợp tác với PT Global Metropolitan, một phần của tập đoàn Ciputra, để thực hiện dự án xây dựng khách sạn 5 sao trên nền cũ của nhà máy gạch Đại La Trong quá trình xây dựng, nhà máy này có 3 ống khói, nhưng đã có 2 ống khói bị phá bỏ Tập đoàn nước ngoài quyết định giữ lại một ống khói như một chứng tích lịch sử, tạo nên nét đặc trưng riêng cho khách sạn.
Khách sạn Pullman Hà Nội, được thành lập từ sự liên doanh giữa Việt Nam và Indonesia, đã ký hợp đồng quản lý với Tập đoàn Swiss-BelHotel International của Thụy Sỹ, ban đầu mang tên KS Hanoi Horison Vào tháng 8/2009, Accor lên kế hoạch nâng cấp khách sạn, giữ Horison làm địa điểm tổ chức sự kiện cho khách thương nhân Sau quá trình nâng cấp, từ ngày 22/11/2012, khách sạn chính thức đổi tên thành Pullman Hà Nội, phù hợp với tiêu chuẩn mới của Tập đoàn Accor, mà không thay đổi chủ sở hữu Ngày 12/09/2013, Accor đã công bố khai trương khách sạn Pullman.
Hà Nội có khách sạn Pullman đầu tiên của Accor, với 242 phòng hiện đại và các phòng họp có sức chứa 1.000 khách Khách sạn này đã hoàn tất nâng cấp vào năm 2011, mang đến tiêu chuẩn 5 sao cho du khách.
Tập đoàn Accor đã hoạt động tại hơn 100 quốc gia trên toàn cầu, với trụ sở chính khu vực châu Á đặt tại Singapore dưới sự lãnh đạo của Tổng Giám đốc điều hành Mr Michael Issenberg Tại Việt Nam, Tổng Giám đốc điều hành hiện nay là Mr Patrick Basset.
Tập đoàn Accor, với khẩu hiệu “Luôn mang đến nụ cười cho khách hàng”, hoạt động dựa trên năm tôn chỉ và giá trị cốt lõi, bao gồm: Lòng tin, Tôn trọng,
Chủ đầu tư khách sạn là Công ty TNHH Global Toserco Cổ đông gồm có:
- Phía Việt Nam: 40% - Công ty Hanoi Toserco
- Phía nước ngoài: 60% - Bao gồm Tập đoàn Ciputra - Indonesia và 2 công ty khác đến từ các lĩnh vực hoạt động khác nhau
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Pullman Hà Nội
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy hoạt động của Khách sạn Pullman Hà Nội
TỔNG GIÁM ĐỐC Thư kí
Văn phòng hành chính tổng hợp
Quản lý doanh thu và đặt phòng
Quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng
Tổng giám đốc Simon P Rindlisbacher là người đứng đầu quản lý và điều hành mọi hoạt động của khách sạn, đảm bảo các bộ phận hoạt động hiệu quả Ông đóng vai trò quan trọng trong việc đưa ra định hướng và tầm nhìn cho sự phát triển của khách sạn Hỗ trợ cho Tổng giám đốc là thư ký hoặc trợ lý, giúp tối ưu hóa quy trình làm việc.
Bà Nathalie Poncet, Phó Tổng Giám Đốc (DGM), đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ Tổng Giám Đốc trong công tác điều hành và quản lý khách sạn Trong trường hợp Tổng Giám Đốc vắng mặt, bà Poncet sẽ là người chịu trách nhiệm cao nhất về việc giải quyết mọi công việc liên quan đến khách sạn.
❖ Mô hình tổ chức nhân sự của khách sạn được chia thành 10 bộ phận chức năng và đứng đầu là giám đốc bộ phận
Giám đốc bộ phận lễ tân là người đại diện cho khách sạn trong việc giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác Bộ phận lễ tân không chỉ là cầu nối giữa khách hàng và các dịch vụ của khách sạn mà còn kết nối các bộ phận nội bộ Họ đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn cho ban quản lý về tình hình khách lưu trú, nhu cầu thị trường và xu hướng khách hàng, từ đó giúp ban giám đốc đưa ra các kế hoạch và thay đổi nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Giám đốc buồng, hay còn gọi là Executive Housekeeper/Housekeeping Manager, đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý bộ phận buồng tại khách sạn, đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng cao và tạo ra doanh thu tối ưu cho khách sạn Người này chịu trách nhiệm về sự hài lòng của khách hàng trong quá trình lưu trú và phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân để tối ưu hóa hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ buồng.
Giám đốc bộ phận ẩm thực (F&B Manager) đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cao cho khách sạn, chỉ sau bộ phận buồng phòng Bộ phận ẩm thực chịu trách nhiệm quản lý tất cả các hoạt động liên quan đến ăn uống tại khách sạn, đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng và trải nghiệm ẩm thực tốt nhất cho khách hàng.
Giám đốc bộ phận bếp có trách nhiệm lập kế hoạch và tổ chức thực đơn hàng tuần, đồng thời giải quyết các yêu cầu của khách hàng khi nhân viên phục vụ không đáp ứng được hoặc có sai sót trong quá trình phục vụ Ngoài ra, vị trí này cũng thường xuyên kiểm tra chất lượng các mặt hàng thực phẩm, đồ uống và các món ăn đã được chế biến để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Để đảm bảo tiêu chuẩn của nhà hàng, cần thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng, trực tiếp hoặc qua nhân viên, và xử lý kịp thời Tập hợp các phản ánh của khách hàng để báo cáo cho quản lý nhằm đưa ra biện pháp khắc phục Đồng thời, bảo quản và kiểm tra việc sử dụng máy móc, thiết bị trong bộ phận, đề xuất sửa chữa hoặc thay thế các dụng cụ hỏng hóc.
Kết quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Pullman Hà Nội
2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh chung
Bảng 2.2.Tình hình tài chính của khách sạn Pullman Hà Nội
STT Chỉ tiêu Đơn vị tính 2018 2019
So sánh 2018/2019 Chênh lệch Tỷ lệ %
1 Tổng vốn kinh doanh Triệu USD 89 95 6 106,74
2 Vốn cố đinh Triệu USD 63,52 74,16 10,64 116,75
3 Vốn lưu động Triệu USD 25,48 20,84 (4,64) 81.78
(Nguồn: Bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn)
Tỷ lệ vốn kinh doanh năm 2019 tăng 6 triệu USD, tương ứng 6,74% so với năm 2018, trong đó vốn cố định tăng 16,75% từ 63,52 triệu USD lên 74,16 triệu USD Tỷ trọng vốn cố định so với tổng vốn kinh doanh ở cả hai năm đều cao, lần lượt là 71,37% và 78,06% Mặc dù vốn lưu động giảm 18,22% từ 25,48 triệu USD xuống 20,84 triệu USD, nhưng sự gia tăng của vốn cố định đã kéo theo sự tăng trưởng tổng vốn kinh doanh Để kinh doanh dịch vụ khách sạn hiệu quả, việc đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại và đầy đủ là rất quan trọng, đặc biệt là đối với các khách sạn cao cấp muốn thu hút khách hàng có khả năng chi trả cao và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Sự gia tăng vốn đầu tư vào phát triển kinh doanh cho thấy nhu cầu cải tiến dịch vụ và cơ sở vật chất trong ngành khách sạn Pullman Hà Nội đã khẳng định thương hiệu mạnh mẽ không chỉ tại Việt Nam mà còn trên thị trường toàn cầu thông qua việc nâng cấp sản phẩm và dịch vụ.
Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh năm 2018- 2019
STT Chỉ tiêu Đơn vị tính 2018 2019
So sánh 2019/2018 Chênh lệch Tỷ lệ %
Tổng doanh thu Triệu USD 7,79 9,32 1,53 119,65
Doanh thu dịch vụ lưu trú
Doanh thu dịch vụ ăn uống
Doanh thu dịch vụ khác Triệu USD 1,21 1,25 0,40 103,31
Tổng chi phí Triệu USD 4,45 5,05 0,60 113,48
Chi phí dịch vụ lưu trú Triệu USD 2,40 2,81 0,41 117,08
Chi phí dịch vụ ăn uống Triệu USD 1,19 1,30 0,11 109,24
Chi phí dịch vụ khác Triệu USD 0,86 0,94 0,08 109,30
Tổng thuế GTGT Triệu USD 0,47 0,60 0,13 126,66
(Nguồn: Bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn)
Trong 2 năm 2018 và 2019, nhìn chung các chỉ tiêu đều tăng Tổng doanh thu tăng 19,65 % (tương ứng với 1,53 triệu USD), dẫn đầu cả về tỷ trọng lẫn doanh thu
Trong lĩnh vực lưu trú và dịch vụ ăn uống, doanh thu đã tăng đáng kể trong hai năm qua Tuy nhiên, tỷ trọng doanh thu từ các dịch vụ khác đã giảm 2,12% Điều này cho thấy sự tập trung vào hai mảng chính của khách sạn là lưu trú và ăn uống.
Trong năm 2019, tỷ trọng chi phí cho dịch vụ lưu trú đã tăng 1,71% so với năm 2018, trong khi chi phí cho dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác lần lượt giảm 1% và 0,72% Điều này cho thấy sự thay đổi trong cơ cấu chi phí, với dịch vụ lưu trú hiện chiếm tỷ trọng cao hơn so với dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung.
2.2.2 Kết quả kinh doanh ăn uống tại khách sạn Pullman Hà Nội
Bảng 2.4 Cơ cấu doanh thu khách hàng
STT Chỉ tiêu Đơn vị tính 2018 2019
1 Doanh thu dịch vụ ăn uống
2 Khách Việt Nam Triệu USD 0,88 1,14 0,26 129,55
3 Khách Hàn Quốc Triệu USD 0,54 0,61 0,07 112,96
4 Khách Ấn Độ Triệu USD 0,65 0,82 0,17 126,15
(Nguồn: Bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn)
Kết quả kinh doanh của dịch vụ ăn uống tại khách sạn Pullman Hà Nội trong các năm 2018 và 2019 cho thấy khách hàng chủ yếu là người Việt Nam, Hàn Quốc, Ấn Độ, Trung Quốc và các quốc gia phương Tây.
Trong năm 2018, chi phí cho dịch vụ ăn uống tại khách sạn Pullman Hà Nội là 1,19 triệu USD, chiếm 26,74% tổng chi phí, và tăng lên 1,30 triệu USD vào năm 2019, chiếm 25,74% tổng chi phí Doanh thu từ dịch vụ ăn uống cũng ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể, từ 2,83 triệu USD năm 2018 lên 3,44 triệu USD năm 2019, tương ứng với tỷ lệ tăng 121,55% Dịch vụ ăn uống luôn giữ vị trí thứ hai về doanh thu, chỉ sau dịch vụ lưu trú, với tỷ trọng lần lượt là 36,33% và 36,91% Điều này cho thấy kinh doanh dịch vụ ăn uống mang lại lợi nhuận lớn cho khách sạn Pullman Hà Nội.
Khách Việt Nam chiếm tỷ trọng lớn nhất trong hai năm qua, với mức trên 30%, và dự kiến sẽ tiếp tục tăng do thị trường du lịch Việt Nam phát triển nhanh chóng với tốc độ 20% mỗi năm Lượng khách nước ngoài đến Pullman Hà Nội cũng đóng góp đáng kể vào doanh thu từ dịch vụ lưu trú và ăn uống, với doanh thu từ dịch vụ ăn uống ngày càng tăng Do đó, đầu tư vào kinh doanh dịch vụ ăn uống là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sự tin cậy và uy tín trong lòng khách hàng, đồng thời củng cố vị thế và năng lực cạnh tranh trên thị trường.
Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận kinh doanh ăn uống khách sạn
2.3.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng
2.3.1.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng tại bộ phận Tiệc
Việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng để khách sạn cung cấp dịch vụ chất lượng cao, từ đó nâng cao sự hài lòng của họ Theo quan điểm Marketing hiện đại, mọi hoạt động kinh doanh cần bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu của họ Đối với ngành dịch vụ khách sạn, để thu hút khách hiệu quả, khách sạn cần xác định thị trường mục tiêu và nghiên cứu kỹ lưỡng để hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ.
- Khách hàng biết gì về những đặc trưng của dịch vụ mà khách sạn sẽ cung cấp?
- Ai là khách hàng của khách sạn và khách sạn mong muốn gì?
- Khách hàng nhìn nhận về khách sạn như thế nào?
Bộ phận Tiệc cung cấp một loạt sản phẩm dịch vụ đa dạng với nhiều mức giá khác nhau, thu hút một thị trường khách hàng phong phú, không chỉ giới hạn ở những người có thu nhập cao.
Có 26 cơ quan, tổ chức lớn đủ khả năng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của bộ phận tiệc, tuy nhiên, ngay cả những người có thu nhập trung bình và các cơ quan, tổ chức vừa và nhỏ cũng có khả năng tiếp cận dịch vụ tại đây Khách sạn cung cấp nhiều loại dịch vụ với mức giá đa dạng, từ trung bình đến cao, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng Việc hiểu biết nhu cầu và mong đợi của khách hàng tại nhà hàng La Cheminee là rất quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ.
Nhà hàng La Cheminee cung cấp một loạt sản phẩm dịch vụ đa dạng với nhiều mức giá khác nhau, thu hút một thị trường khách hàng phong phú Không chỉ những người có thu nhập cao mới có thể tận hưởng dịch vụ tại đây, mà ngay cả những khách hàng có thu nhập trung bình cũng có cơ hội trải nghiệm Với nhiều loại dịch vụ từ mức giá trung bình đến cao, La Cheminee đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
2.3.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ
2.3.2.1 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ tại bộ phận Tiệc
Qua khảo sát chất lượng dịch vụ của bộ phận Tiệc, nhận thấy khách sạn chưa có hệ thống tiêu chuẩn chất lượng hoàn chỉnh Khách sạn chỉ tập trung vào tiêu chuẩn cơ sở vật chất để đạt tiêu chuẩn 5 sao, trong khi các tiêu chuẩn về thái độ nhân viên và sự hài lòng của khách hàng chưa được đề ra Điều này ảnh hưởng đến công tác phục vụ của nhân viên, khi họ chỉ thực hiện nhiệm vụ theo quy định mà không có mục tiêu về chất lượng dịch vụ Nhân viên phục vụ khách hàng với thái độ thiếu thân thiện và chậm trễ nhưng không bị khiển trách do thiếu tiêu chuẩn và giám sát.
Khách sạn chưa xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ khoa học và hoàn chỉnh, dẫn đến nhiều khách hàng phàn nàn về sự phục vụ của nhân viên, đặc biệt là bộ phận Tiệc, do thiếu chuyên nghiệp và nhiệt tình Nếu không nhanh chóng đề ra tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp, khách sạn sẽ dần mất khả năng cạnh tranh so với các đối thủ khác trong ngành.
Bảng 2.5 Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn
Pullman Hà Nội (Tổng số: 100 khách)
Mức chất lượng Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém
Các chỉ tiêu Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu %
1 Chất lượng đội ngũ nhân viên 35 35 51 51 10 10 4 4 0 0
3 Chất lượng món ăn, đồ uống 48 48 51 51 1 1 0 0 0 0
5 Cơ sở vật chất 40 40 46 46 14 14 0 0 0 0 Đánh giá:
Theo bảng đánh giá, khoảng 80 đến 90% khách hàng có ý kiến tích cực về chất lượng phục vụ tại bộ phận tiệc Tuy nhiên, một số khách lại chỉ đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên ở mức trung bình hoặc thậm chí kém, cho thấy kỹ năng và nghiệp vụ của một số nhân viên chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng cao cấp Việc thường xuyên tuyển nhân viên làm bán thời gian cũng góp phần làm giảm chất lượng phục vụ của bộ phận này.
Chất lượng món ăn và đồ uống tại bộ phận tiệc rất phong phú và đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong các sự kiện khác nhau Các loại đồ uống được đảm bảo nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, bao gồm những sản phẩm nhập khẩu chất lượng cao như sữa tươi, rượu và bia.
- Cơ sở vật chất: Khách sạn Pullman Hà Nội có phòng đại tiệc (Grand
Phòng khiêu vũ nằm ở tầng một, dễ dàng tiếp cận qua thang cuốn từ sảnh hoặc thang máy, mang lại sự thuận tiện cho khách Với trang thiết bị nghe nhìn hiện đại, phòng tiệc đáp ứng nhu cầu tổ chức hội nghị, hội thảo, triển lãm, vũ hội, ra mắt sản phẩm và các loại tiệc khác Hệ thống âm thanh chất lượng cao cũng được trang bị để phục vụ tốt nhất cho các sự kiện.
28 thanh ánh sáng nghệ thuật cùng đội ngũ kỹ sư chuyên nghiệp và nhân viên phục vụ tận tình sẽ mang đến cho khách hàng những bữa tiệc ấn tượng và khó quên.
Khách sạn luôn chú trọng đến việc vệ sinh bằng cách phân loại cẩn thận các loại khăn và đồ vải, đồng thời giặt sạch sẽ sau mỗi bữa tiệc Đảm bảo luôn có đủ đồ cho các bữa tiệc mới, phòng tiệc được quét dọn và hút bụi hàng ngày, giữ cho không gian luôn sạch sẽ và tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng.
Trong ngành kinh doanh ăn uống, bộ phận tiệc thường gặp tình trạng thiếu hụt đồ dùng và dụng cụ vào những thời điểm cao điểm Để giải quyết vấn đề này, họ thường phải mượn tạm thời từ các bộ phận khác, điều này không chỉ làm mất tính đồng bộ mà còn ảnh hưởng đến sự chuyên nghiệp và trang trọng của khách sạn, gây ấn tượng không tốt cho khách hàng Việc mượn đồ dùng cũng làm giảm tính chủ động của bộ phận tiệc, tốn thời gian và công sức của nhân viên, đồng thời làm chậm tiến độ chuẩn bị, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Các dụng cụ thường thiếu trong mùa cao điểm bao gồm bát đĩa, tách trà, cà phê, ly nước và ly rượu.
- Chất lượng đội ngũ nhân viên:
Một số nhân viên chính thức và hợp đồng có kinh nghiệm nhưng trình độ ngoại ngữ còn hạn chế, dẫn đến việc họ không thể diễn đạt rõ ràng các dịch vụ của khách sạn với khách hàng Điều này ảnh hưởng đến lòng tin và thiện cảm của khách hàng Hơn nữa, do áp lực công việc, nhân viên thường quên chào hỏi và tươi cười với khách, không thể hiện sự nhiệt tình cần thiết đối với những khách hàng cần hỗ trợ ngoài nhiệm vụ được giao.
Trong mùa vụ cao điểm, bộ phận tiệc thường xuyên tuyển thêm nhân viên bán thời gian để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách Tuy nhiên, nhiều nhân viên này chưa có kinh nghiệm hoặc đào tạo trong lĩnh vực du lịch khách sạn, dẫn đến khả năng phục vụ khách hạn chế.
2.3.2.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ tại nhà hàng La Cheminee Đối với nhà hàng La Cheminee, em nhận thấy rằng, khách sạn vẫn chưa xây dựng được hệ thống tiêu chuẩn chất lượng tốt và hoàn chỉnh Khách sạn cũng mới chỉ tập trung vào việc hoàn thiện tiêu chuẩn dịch vụ về mặt cơ sở vật chất nhằm đạt tiêu chuẩn của một khách sạn 5 sao Còn về các tiêu chuẩn khác như tiêu chuẩn về thái độ của nhân viên, tiêu chuẩn về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ v.v thì chưa thấy khách sạn đề ra một cách cụ thể đối với nhân viên nhà hàng
Bảng 2.6 Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhà hàng La Cheminee tại khách sạn Pullman Hà Nội (Tổng số: 100 khách)
Mức chất lượng Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém
Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu %
Chất lượng đội ngũ nhân viên
Chất lượng món ăn, đồ uống
5 Cơ sơ vật chất 35 35 46 46 19 19 0 0 0 0 Đánh giá:
Nhìn vào bảng 3.6 ta thấy có rất nhiều ý kiến đánh giá chất lượng tại nhà hàng
MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN
Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Pullman Hà Nội
3.1.1 Mục tiêu phát triển kinh doanh ăn uống
Bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Pullman Hà Nội tập trung vào việc duy trì uy tín chất lượng và vị trí hàng đầu trong việc cung cấp dịch vụ hội nghị và các dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng mà còn góp phần quan trọng vào sự thành công của các hội nghị Với cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, khách sạn Pullman Hà Nội trở thành lựa chọn ưu tiên cho những khách hàng muốn tổ chức hội nghị thành công và hoàn hảo.
Bộ phận ẩm thực cần những nhà quản lý có kiến thức kinh doanh vững chắc, khả năng phân tích thị trường và kỹ năng lãnh đạo hiệu quả Đội ngũ nhân viên chế biến món ăn cần có tay nghề cao, kinh nghiệm phong phú và đam mê nghề nghiệp Nhân viên phục vụ cũng cần được đào tạo bài bản và có kinh nghiệm trong việc tương tác với khách hàng.
3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh ăn uống
Sự phát triển kinh doanh ăn uống tại khách sạn dựa vào tiệc và hội nghị có hiệu quả cao nhờ vào chất lượng dịch vụ tốt Để duy trì vị thế là khách sạn uy tín, cần khắc phục những điểm yếu và phát huy thế mạnh Để đa dạng hóa sản phẩm ăn uống, khách sạn nên bổ sung các món ăn quốc tế như Pháp, Trung Quốc, Nhật Bản bên cạnh các món truyền thống Việt Nam Để cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu khách hàng, các món ăn thuần Việt có thể được cải tiến với nguyên liệu và gia vị Việt, kết hợp với phương pháp chế biến và trang trí hiện đại, phù hợp với nhiều đối tượng khách.
Bộ phận ẩm thực, đặc biệt là nhà hàng, cần chú trọng quảng bá hình ảnh và chất lượng món ăn, dịch vụ đến khách hàng Quảng bá có thể thực hiện qua các chương trình độc lập hoặc lồng ghép vào các chương trình du lịch Các tổ chức du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối khách với dịch vụ ăn uống, từ đó thúc đẩy sự phát triển của ngành dịch vụ này Điều này cũng góp phần nâng cao xu hướng du lịch chất lượng cao và cá biệt hóa dịch vụ ăn uống.
Trong bối cảnh hội nhập quốc tế, dịch vụ ăn uống đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ nhiều tổ chức và cá nhân trong nền kinh tế thị trường Điều này không chỉ là động lực mà còn là thách thức buộc các khách sạn phải nâng cao chất lượng phục vụ và trình độ nhân viên Mục tiêu là tạo ra những sản phẩm ẩm thực mang đậm bản sắc văn hóa Việt Nam nhưng vẫn phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng Những sản phẩm này không chỉ nâng cao giá trị gia tăng trong ngành du lịch mà còn góp phần thu hút du khách quốc tế và khuyến khích họ lưu lại lâu hơn.