Nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi cục thuế thành phố Hòa Bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN

LÊ ĐỨC HUY

NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

CHI CỤC THUÊ THÀNH PHÓ HÒA BÌNH CHUYÊN NGÀNH: QUAN TRI KINH DOANH TONG HOP

cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi thực hiện và không vi phạm yêu câu về sự trung thực trong học thuật

Nếu nội dung nghiên cứu của tôi trùng lặp với bắt kỳ công trình nghiên cứu nào đã công bó, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm và tuân thủ kết luận đánh giá

luận văn của Hội đồng khoa học

Hà Nội, ngày _ tháng 12 năm 2018 Học viên

Lê Đức Huy

cô giáo tại Viện Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế quốc dân đã nhiệt tình truyền đạt những kiến thức và giúp đỡ hỗ trợ cho tôi Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến TS Hà Ngọc Thắng, là người trực tiếp

hướng dẫn khoa học; đã dày công giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, cán bộ Chỉ cục thuế thành

phố Hòa Bình đã giúp đỡ tạo điều kiện cho tôi trong thời gian thực hiện luận văn cũng như trong công tác

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân luôn đứng bên cạnh tôi động viên, khích lệ tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn

Mặc dù bản thân đã rất cố gắng nhưng luận văn không tránh khỏi những

khiếm khuyết, tôi mong nhận được sự góp ý chân thành của quý thầy, cô giáo, đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!

DANH MỤC VIẾT TÁT

DANH MỤC BẢNG,

Chuong 1: TONG QUAN TINH HINH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN_ĐẾN

1.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu -2222222tssrrereerreee.Ể

1.1.1 Các nghiên cứu liên quan tới chất lượng dịch vụ 5 1.1.2 Các nghiên cứu liên quan tới chất lượng dịch vụ công 7

1.1.3 Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Cơ quan Thuế 12

1.2 Khoảng trống nghiên cứu và định hướng nghiên cứu tiếp theo

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHAT LUQNG DICH VU VA CHAT

LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CƠ QUAN THUÊ -

2.1 Khái quát về dịch vụ TH Hee 18

2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ của Cơ quan Thuế 28 2.3.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của cơ quan thuế 30 2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 4

3.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển của Chỉ cục thuế thành phố

3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ se vo 3T 3.1.3 Cơ cấu tổ chức 37 3.1.4 Kết quả hoạt động của Chỉ cục Thuế Hòa Bình từ 2014 - 2017 40 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Chi cục thuế thành phố Hòa Bình .43 3.2.1 Mô tả mẫu khảo sát AB

3.2.2 Kết quả khảo sát về độ tin cậy 3.2.3 Kết quả khảo sát về sự đáp ứng

3.5.3 Nguyên nhân của những hạn chế - - — -

Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI CỤC THUÊ THÀNH PHÓ HÒA BÌNH . . 70

4.1.2 Nhiệm vụ kế hoạch của Chỉ cục thuế thành phố Hòa Bình 72

4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chỉ cục thuế thành phố

4.2.1.Tăng cường đảm bảo sự tin cậy "”.Ö Ô 4.2.2 Nâng cao sự đáp ứng trong cung ứng dịch vụ thuế „14 4.2.3 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ +-.2 t.2<ecrerre 77 4.2.4 Chú trọng nhiều hơn tới sự đồng cảm trong cung ứng dịch vụ thuế

4.2.5 Điều kiện thực hiện các giải pháp + BT 4.3 Kiến nghị

4.3.1 Với Tổng cục Thuế Việt nam c8 4.3.2 Với các ban, ngành khác

KẾT LUẬN 22222222222222222 re R6

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHY LUC

DN NNT NSNN SXKD TV&HT TT-HT TCT

Bang 2.1: Bang 2.2: Bang 2.3: Bang 2.4: Bang 2.5: Bang 2.6: Bang 2.7: Bang 3.1: Bang 3.2: Bang 3.3: Bang 3.4: Bang 3.5: Bang 3.6: Bang 3.7: Bang 3.8: Bang 3.9:

M6 hinh danh gia chat luong dich vu co quan thuế được sử dụng 31 Cac tiéu chi danh gia chat lượng dịch vụ cơ quan thuế được sử dụng 3 Í

Các tiêu chí đánh giá sự tin cậy - 222 s3 xxx gen rrcvc 32 Các tiêu chí đánh giá sự đáp ứng SH vớ 32 Các tiêu chí đánh giá năng lực phục vụ S- 25s sec sec ca 33

Các tiêu chí đánh giá sự đồng cảm 2: s2 S33 2 33

Các tiêu chí đánh giá phương tiện hữu hình 5 S5 5 5S 34

Khoảng điêm đánh giá chất lượng dịch vụ của Chi cục thuế TP Hòa

nà ——————————————— 45

Cơ cầu mẫu khảo sát +: + £ S2 SE SE£SE£SEcSE C333 EX cv 45 Kết quả khảo sát NNT vẻ tính tính cậy chất lượng dịch vụ của Chi cục

thuế TP Hòa Bình 2-2 EE2Z2SEEE£EEE+EZEEEEEEt£EErtvvrrrrrrrrrerrree 46

Tổng hợp các thắc mắc của NNT trong 2 năm 2016 và 2017 47

Kết quả khảo sát NNT về sự đáp ứng chất lượng dịch vụ của Chi cục

thuế TP Hòa Bình 2-2 £EEEY££EEEEArEEErrrrrxrrrrrvrrrrd 49

Kết quả khảo sát NNT về năng lực phục vụ của Chi cục thuế TP Hòa

Kết quả khảo sát NNT về sự đồng cảm của Chỉ cục thuế TP Hòa BinhS5

Kết quả khảo sát NNT về phương tiện hữu hình của Chi cục thuế thành

Két quả khảo sát chung của NNT về chất lượng dịch vụ của Chi cục

thuế thành phố Hòa Bình 22 2 S2 C25 ESZSZZ2SZEEEvZZZZ+zzzzczzc 58

Hình 2.1: Hình 2.2: Hinh 3.1: Hinh 3.2:

Hinh 3.3:

Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng 22 3 S22 5E Z7 25 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 22-22 22 55Z 26 Cơ cấu tô chức của Chỉ cục thuế thành phó Hòa Bình 38 Tình hình thu NSNN trên địa bàn thành phố Hòa Bình từ 2014 - T10.201 À 22-2223 2 S9 C321 2537117212117 717711 721721721217212 2222222 ece 4I

Cơ cấu nhân sự theo trình độ của Chi cục thuế TP Hòa Binh T10.2018

LE DUC HUY

NANG CAO CHAT LUONG DICH VU TAI

CHI CỤC THUÊ THÀNH PHÓ HÒA BÌNH

CHUYEN NGANH: QUAN TRI KINH DOANH TONG HOP MA NGANH: 8340101

TÓM TÁT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Hà Nội, 2018

DEN DE TAI

Đã có một sô nghiên cứu về chat lượng dich vu tại cơ quan thuê như:

Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối

với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế tỉnh Bình Dương, luận văn thạc sỹ,

Trường Đại học Kinh tế Thành phó Hồ Chí Minh

Phan Thị Như Hoa (2014), Nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế về chất

lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế quận Bình Thạnh, luận văn thạc sỹ,

Trường Đại học Công nghệ Thành phô Hồ Chí Minh

Triệu Chí Hùng (2016), Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công về

thuế tại Đội Tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục Thuế quận 10, luận văn thạc sy,

Trường Đại học Hồng Bàng

Đặng Thanh Sơn và cộng sự (2013), Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp

thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang,

Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ

Chu Thị Kim Loan (2016), Chất lượng tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế

nghiên cứu tại Cục thuế Bắc Ninh, Tạp chí Nghiên cứu - Trao đôi

Đàm Thị Hường và cộng sự (2015), Sự hài long của người nộp thuế đối với chất lựng phục vụ của Chỉ cục thuế Huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang, Tạp chí

Khoa học và Phát triển 2015, tap 13, số 1: 133-142

Hoàng Trọng Hải và cộng sự (2018), Các yếu tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế, Tạp chí Nghiên cứu và Phát triên

Hà Nam Khánh Giao (2018), Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng giao dịch thuế điện tử tại Cục Thuế thành phó Hồ Chí Minh, Tạp chí Công Thương

Nguyễn Thành Trung (2017), Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế trong thực

hiện thủ tục hành chính thué, Bài đăng trên Tạp chí Tài chính kỳ 2, số tháng 2/2017

Hiện tại vẫn chưa có công trình nào nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch

vụ tại Chỉ cục Thuê thành phố Hòa Bình.

CHAT LUONG DICH VU CUA CO QUAN THUE

Cơ quan Thuế là cơ quan hành chính nhà nước cung cấp dịch vụ công về thuế Mặc dù vậy, cũng giống như các dịch vụ công khác, chất lượng dịch vụ của Cơ quan Thuế cũng được định nghĩa là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu (Wismiewski, M&Donnelly, 2000) Như vậy, chất lượng dịch vụ của cơ quan thuế cũng chính là khoảng cách giữa sự mong đợi của người thụ hưởng dịch vụ công về thuế và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Theo chương l đã trình bày thì đánh giá chất lượng dịch vụ của Cơ quan Thuế

đã được rất nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu Tắt cả các công trình nghiên cứu

này đều ứng dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đề đánh giá chất lượng

dich vụ của cơ quan thuế

Theo tông hợp thì có tới 2/9 công trình nghiên cứu đồng ý răng chất lượng dịch vụ cơ quan thuế bao gồm 5 thành phân:

(1) Tin cậy: Giao dịch với Cơ quan Thuế tạo ra sự tin cậy cho người dân, dua

vào kết quả, quy trình giao dịch tạo ra sự tin tưởng

(2) Đáp ứng: Dịch vụ của Cơ quan Thuế đáp ứng được yêu cầu của người nộp thuế

(3) Năng lực phục vụ: Chủ yếu liên quan tới kỹ năng và thái độ của cán bộ, công chức, viên chức của cơ quan thuế trong quá trình tiếp xúc và cung ứng các dich vụ công cho người nộp thuế

(4) Đồng cảm: Thẻ hiện ở việc Cơ quan Thuế có quan tâm tới những khó khăn, vướng mắc của người nộp thuê và xử lý linh hoạt cho người nộp thuế hay không

(5) Phương tiện hữu hình: liên quan tới cơ sở vật chất, trang thiết bị, mà

người nộp thuế có thế nhìn thấy bằng mắt thường.

THUE THANH PHO HOA BINH

Chi cục Thuế thị xã Hòa Bình được thành lập cùng với hệ thống thuế cả nước

Chi cục Thuế thị xã Hòa Bình, được thành lập khi tỉnh Hà Sơn Bình tách thành tỉnh

Hà Tây và tỉnh Hòa Bình Năm 2008 thị xã Hòa Bình chuyên thành thành phố Hòa

Bình, là đô thị loại 3; cùng với đó Chi cục Thuế thị xã Hòa Bình chuyên thành Chi

cục thuế thành phó Hòa Bình

Qua kết quả khảo sát và phân tích trên, có thê thấy rằng chất dịch vụ tại Chỉ

cục thuế thành pho Hòa Bình đã đạt được những thành công như sau:

Một là, hầu hết các tiêu chí đánh giá sự tin cậy trong địch vụ của Chỉ cục

thuế thành pho Hòa Bình đều duoc NNT cho mirc diém tot Cu thé, Chi cuc thuế

thực hiện đúng các quy trình đã được công khai; Chi cục thuế đảm bảo giờ làm việc đúng quy định, thậm chí thời gian cao điêm còn có sự linh hoạt bồ trí thêm thời gian giao dịch Đồng thời, Chi cục thuế hỗ trợ bảo mật thông tin của người nộp thuế rất tốt

Hai là, Chỉ cục đã có những phấn đấu nhất định nhằm tăng cường khả năng

đáp ứng cho NNT CQT tô chức hội thảo, tuyên truyền pháp luật thuế mới kịp thời, hiệu quả Đồng thời, quy trình, thủ tục được Chi cục niêm yết công khai tại trụ sở làm việc tai noi dé thay, trang bị máy tra cứu thông tin tại nơi giao dịch chính

Ba là, năng lực phục vụ của Chi cục thuế được NNT đánh giá cao ở thái độ

giao tiếp, ứng xử của cán bộ ngành thuế Tất cả NNT được khảo sát đều cho rằng

Công chức thuế có thái độ nhã nhặn, lịch sự với NNT Do đó, họ rất hài lòng với thái độ làm việc của công chức Điều này là do, Chỉ cục đã xây dựng nhiều phong trào thi đua, ban hành quy định trong văn hóa giao tiếp

Bồn là, sự đồng cảm của Chỉ cục thuế trong cung ứng dịch vụ công về thuế đã

được NNT đánh giá ở mức hài lòng cao Cụ thể, Cán bộ thuế đã biết quan tâm,

thông cảm với những khó khăn, vướng mắc của người nộp thuế đo đó, họ thể hiện

sự quan tâm đến quyền lợi và nghĩa vụ về thuế của NNT Những yêu cầu hợp lý của NNT được quan tâm công chức thuế quan tâm giải quyết CQT luôn đồng hành cùng NNT tháo gỡ những vướng mắc về thuế thông qua các buôi đối thoại trực tiếp, qua công tác hỗ trợ NNT, hỗ trợ qua điện thoại

Năm là, đánh giá của NNT về phương tiện hữu hình cũng được đánh giá ở mức hài lòng cao Tất cả các tiêu chí của nhóm này đều đạt mức điêm tốt tir 4,00

điểm trở lên Chi cục đã đầu tư xây dựng trụ sở làm việc mới khang trang, rộng rãi

từ năm 2017 Do đó NNT đã có nơi thực hiện các dịch vụ hành chính thuế thuận lợi,

thoáng mát, trang thiết bị văn phòng bàn ghế đầy đủ, máy tính, thiết bi công nghệ

thông tin hiện đại, nơi dé xe va ngồi chờ được bố trí đầy đủ, tạo sự thoải mái Trụ sở

chi cục cũng được trang bi nhiều máy móc hiện đại, cơ sở hạ tầng phục vụ kê khai thuế điện tử được quan tâm đầu tư

Mặc dù đạt được nhiều thành công nhưng trên thực tế, chất lượng dịch vụ của

Chỉ cục thuế thành phố Hòa Bình vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định Cụ thể

như sau:

Một là, người nộp thuế vẫn chưa đánh giá thực sự cao về kết quả giải quyết chính xác Trong các năm qua, vẫn phát sinh những trường hợp có thắc mắc về kết quả giải quyết của cơ quan thuế, điển hình vẫn còn những trường hợp NNT thắc

mắc nhiều lần

Hai là, kết quả đánh giá của NNT vẻ sự đáp ứng trong cung ứng dịch vụ công về thuế của Chi cục cũng chỉ đạt mức khá Thời gian tư vấn, hướng dan cho một dịch vụ hành chính thuế nhanh chóng chưa được đánh giá cao do vào những tháng

cao điểm, NNT vẫn phải mất nhiều thời gian chờ đợi tới lượt phục vụ Trong khi đó,

vẫn còn trường hợp cán bộ ngành thuế giải quyết cứng nhắc, thời gian giải quyết

xong một dịch vụ hành chính đúng hẹn cũng chưa đảm bảo 100% Đặc biệt, quy

trình thủ tục về thuế mặc dù những năm qua được cải thiện nhiều nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu đặt ra Trong khi đó, các hình thức tuyên truyền của Chỉ cục tiến hành vẫn chưa đa dạng, phong phú, công thông tin đối thoại, hỗ trợ người nộp thuế cũng chưa đa dạng.

ngành thuế còn có phản nàn Trong khi đó, nội dung hướng dẫn, giải đáp chưa thực sự thoả đáng, đúng trọng tâm Sự hướng dẫn, giải đáp của cán bộ thuế còn chưa

thực sự dé hiểu, thống nhất, đúng quy định

Chương 4

MỘT SÓ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI CHI CỤC THUÊ THÀNH PHÓ HÒA BÌNH

Thứ nhất; Tăng cường đảm bảo sự tin cậy

Chi cục cần tăng cường tính tin cậy theo hướng nâng cao chất lượng dich vụ thông qua các nội dung như: tránh mọi sai sót trong khi xử lý hồ sơ của người nộp thuế, đảm bảo người nộp thuế luôn nhận được kết quả chính xác, kịp thời để

từ đó tạo được sự tin tưởng với người nộp thuế

Chi cục cần khuyến khích cán bộ phát huy sáng kiến, cải tiến, ứng dụng tin

học đê rút ngắn thời gian xử lý công việc, đảm bảo thời gian xử lý hồ sơ nhanh

gọn, kết quả chính xác; tăng cường công tác kiêm tra, giám sát và thâm định các hồ

sơ, thủ tục và các văn bản trả lời người nộp thuế trước khi trả kết quả đê giảm thiêu

sai sót, đính chính lại các văn bản đã ban hành

Những năm tới, Chỉ cục cần tiếp tục triển khai thực hiện áp dụng quản lý thuế theo tiêu chuân TCVN ISO 9001: 2008 nhằm nâng cao tính minh bạch trong công tác quản lý, nâng cao tinh thần phục vụ của cơ quan thuế, công chức thuế với người nộp thuế

Đồng thời, Chi cục cần tăng cường công tác kiểm tra nội bộ, thực hiện nghiêm quy trình, quy chế trong hoạt động quản lý, giữ nghiêm kỷ cương, kỷ luật của cơ quan, đơn vị nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của cơ quan thuế Kiên quyết đầu tranh và xử lý nghiêm những trường hợp cán bộ, công chức vi phạm pháp luật, kỷ cương, kỷ luật khi thi hành công vụ

Chỉ cục cũng cần bồ trí những cán bộ có trình độ chuyên môn giỏi, có kỹ năng

giao tiếp và có tinh thần trách nhiệm cao làm việc tại bộ phận “một cửa”; niêm yết

công khai các thủ tục hành chính thuế, qui chế làm việc của bộ phận “một cửa”

Thứ hai; Nâng cao sự đáp ứng trong cung ứng dịch vụ thuế

Chỉ cục cần tăng cường công tác kiêm tra nội bộ, thực hiện nghiêm quy trình,

quy chế trong hoạt động quản lý, giữ nghiêm kỷ cương, kỷ luật của cơ quan, đơn vị nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của cơ quan thuế

Thực hiện niêm yết công khai các thủ tục hành chính trong lĩnh vực thué, phi,

lệ phí tại bộ phận một cửa; thường xuyên kiểm soát các thủ tục hành chính thuế

nhằm đảm bảo cập nhật kịp thời và công khai các thủ tục hành chính thuế mới được

sửa đôi, bô sung; đảm bảo công bằng, minh bạch trong giải quyết các công việc của cơ quan thuê với người nộp thuế

Tiếp tục triển khai mở rộng nộp thuế điện tử cho người nộp thuế; triển khai

thực hiện tốt các phần mềm ứng dụng trong quản lý thuế, kịp thời nâng cấp, đào tạo, tập huấn kỹ năng sử dụng ứng dụng; duy trì hệ thống đảm bảo an toàn và thông suốt đáp ứng yêu cầu của nhiệm vụ

Tiếp tục nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền, hỗ trợ ở tất cả các khâu, các bộ phận, giải quyết kịp thời, đúng thời gian quy định đối với vướng mắc của

người nộp thuế

Triên khai hỗ trợ NNT thông qua qua các mạng xã hội như Facebook, Zalo, thư điện tử, qua đó NNT có thê gửi yêu cầu hỗ trợ về chính sách thuế, kế toán, các

thủ tục hành chính thuế mà không cần phải đến trực tiếp cơ quan thuế

Gấp rút xây dựng trang Web của Chi cục thuế thành phố Hòa Bình Từ đây,

tạo được niềm tin và gắn kết quan hệ giữa ngành thuế và NNT ngày càng bên chặt Thứ ba; Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ

Một là, thường xuyên tiến hành công tác đào tạo cũng như khuyến khích tự

đào tạo cho cán bộ công chức của Chi cục

Hai là, kiện toàn đội ngũ cán bộ đề đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ trong giai đoạn mới; bố trí, sắp xếp hợp lý, phù hợp với yêu cầu quản lý

Ba là, vào các tháng cao điểm, bên cạnh công tác hỗ trợ thông thường tại bộ

phận “một cửa”, Chi cục có thê tăng cường thêm một bộ phận nữa, bộ phận này độc lập với bộ phận “một cửa” của cơ quan thuế vẫn thực hiện hàng ngày

Bốn là, thiết lập số máy đường dây nóng được niêm yết công khai tại Văn phòng

Năm là, Chi cục cần tăng cường phối hợp với Kho bạc Nhà nước đề tiếp nhận những nội dung liên quan đến nộp thuế, đảm bảo đồng bộ, thống nhất để NNT hoàn

toàn có thê yên tâm khi đến giao dịch với cơ quan thuế thì sẽ nhận được sự hỗ trợ

một cách đây đủ nhất

Sáu là, Phòng Tuyên truyền và hỗ trợ NNT luôn hoạt động theo phương châm phục vụ “khách hàng là thượng đế", nhanh chóng giải quyết các thủ tục hành chính, chế độ chính sách liên quan đến quyên lợi của NNT

Thứ tư; Chú trọng nhiều hơn tới sự đồng cảm trong cung ứng dịch vụ thuế

Hằng năm, Chi cục cần tô chức nhiều hơn nữa hội nghị gặp mặt DN, NNT đê

tháo gỡ khó khăn, vướng mắc về chính sách thuế và thủ tục hành chính thuế cho

cộng đồng DN, NNT

Chỉ cục cần tô chức các lớp tập huấn trực tiếp cho các cán bộ làm công tác

thuế và NNT trên địa bàn, để làm sao những thay đôi của chính sách thuế được đi vào cuộc sóng, để NNT có thể nắm bắt được những thay đồi này đề thực hiện, tránh

xảy ra những vấn đề sai sót

Chi cục cần tuyên truyền nếu các tô chức, cá nhân nộp hồ sơ khai thuế trước thời hạn quy định, thì trong quá trình thực hiện nếu phát hiện những sai sót thì NNT

hoàn toàn có thê nộp bộ hồ sơ khác thay thế mà vẫn trong thời gian cho phép

Triển khai dịch vụ một cửa điện tử và hỗ trợ trực tuyến tập trung như: Thiết lập

hệ thống cơ sở dữ liệu và ứng dụng trên trang thông tin điện tử của cơ quan thuế khi

Tông cục Thuê triên khai Phát triên dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế thông qua cơ chế hợp tác với các tô chức, cá nhân bên ngoài như: phối hợp với hệ thống Ngân hàng

thương mại, VCCI, Hiệp hội ngành nghẻ, các công ty phần mềm kế toán

LÊ ĐỨC HUY

NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

CHI CỤC THUÊ THÀNH PHÓ HÒA BÌNH

CHUYEN NGANH: QUAN TRI KINH DOANH TONG HOP MA NGANH: 8340101

LUAN VAN THAC SI QUAN TRI KINH DOANH

NGUOI HUONG DAN KHOA HOC: TS HA NGOC THANG

Hà Nội, 2018

Trong thời kỳ hội nhập việc quản lý thuế không còn đơn thuần đảm bảo nguồn

thu cho cho dau tư phát triên kinh tế xã hội và chỉ tiêu của Chính phủ mà còn là một

dịch vụ hành chính công phục vụ các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh Các doanh

nghiệp, tô chức, cá nhân nộp thuế trở thành “khách hàng”, cơ quan thuế là tô chức

thực hiện dịch vụ công có nhiệm vụ hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người

nộp thuế đê phát triển sản xuất kinh doanh, thực hiện tốt nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước Trong bối cảnh đó toàn bộ ngành Thuế đang nỗ lực đây mạnh cải cách

hành chính nâng cao chất lượng phục vụ Ngày 29/11/2006, Luật Quản lý thuế số 78/2006/QH11 được Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông

qua và có hiệu lực thi hành từ ngày 01/07/2007 Việc ban hành Luật Quản lý thuế

đã tạo nên tảng cho việc áp dụng cơ chế quản lý thuế tiên tiến, hiện đại, theo đó

chuyên từ việc Cơ quan Thuế tính thuế để người nộp thuế đi nộp sang việc người nộp thuế tự tính, tự khai, tự nộp thuế vào ngân sách nhà nước và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật; Cơ quan Thuế thực hiện quản lý thuế theo chức năng dựa trên hệ

thống thông tin về người nộp thuế Bên cạnh đó, việc ban hành Luật Quản lý Thuế đã tạo điều kiện cho việc cải cách thủ tục hành chính Thuế theo hướng đơn giản, rõ

ràng, minh bạch, đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế và nâng cao hiệu lực của Hệ

thong Thué

Mọi hoạt động của các cơ quan Thuế đều hướng trọng tâm đến nâng cao năng

lực và chất lượng phục vụ nhằm đem lại các giá trị cho các doanh nghiệp, các tô

chức cá nhân nộp thuế và nâng cao mức hài lòng của doanh nghiệp như những khách hàng thực thụ Nâng cao chất lượng dịch vụ trong các Cơ quan quản lý Thuế

là yêu cầu cấp thiết đặt ra trong bối cảnh cải cách hành chính và xây dựng chính

phủ kiến tạo

Chi cục thuế thành phố Hòa Bình là đơn vị hành chính sự nghiệp thực hiện chức năng nhiệm vụ quản lý thuế trên địa bàn thành phó Hòa Bình Hòa cùng với xu

hoạt động quản lý thu thuế Những hoạt động đổi mới đó đã bước đầu đạt được

những kết quả đáng khích lệ giảm thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian thực hiện nghĩa vụ nộp thuế, hỗ trợ người nộp thuế trong đăng ký, kê khai và nộp thuế hoàn

thành nghĩa vụ thuế đối với Nhà nước qua đó tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ các doanh nghiệp phát triển sản xuất trên địa bàn thành phó, chất lượng dịch vụ tại Chỉ

cục Thuế đã từng bước nâng cao, nâng cao tinh thân thái độ đón tiếp, phục vụ lấy doanh nghiệp làm khách hàng, tăng mức hài lòng của người nộp thuế

Tuy nhiên, việc cung cấp dịch vụ về thuế ở nước ta mới chỉ chỉ thực sự được

quan tâm trong những năm gân đây, do khoảng thời gian là chưa dài, nên việc việc triên khai cung cấp dịch vụ công về thuế còn gặp nhiều khó khăn, hạn chế đặc biệt là trên địa bàn thành phó Hòa Bình, mặc dù là Trung tâm kinh tế - Chính trị - Văn hóa - Xã hội của tỉnh Hòa Bình nhưng quy mô kinh tế vẫn chưa phát triên, mới chỉ

là Đô thị loại 3, từ đó đẫn đến mặt bằng chung của Người nộp thuế chưa cao trong

VIỆC tiếp cận và sử dụng dịch vụ công (chưa muốn tiếp cận với các dịch vụ công

điện tử về thuế, chưa hiểu rõ quyền lợi của mình theo quy định của Luật Quản lý thuế) Chính vì vậy, trong công tác Quản lý thuế, nếu các cơ quan thuế làm tốt việc cung cấp địch vụ về thuế thì việc quản lý ở các khâu tiếp theo sẽ được đễ đàng hơn, nhiệm vụ thu NSNN của cơ quan thuế cũng trở nên hiệu quả hơn

Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch, cùng với những kiến thức chuyên môn đã được tích lũy trong quá trình công tác tại Chi cục

thuế thành phố Hòa Bình, kiến thức học tại trường Đại học Kinh tế Quốc Dân -

Chương trình Cao học, chuyên ngành Quản trị kinh doanh tông hợp, tôi lựa chọn

chủ đề: “Vâng cao chất lượng dịch vụ tại Chỉ cục thuế thành phố Hòa Bình” làm

đê tài luận văn của mình

thành phố Hòa Bình, Luận văn đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng

dịch vụ của Chi cục thuế thành phó Hòa Bình

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể của luận văn là:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận dịch vụ và chất lượng dịch vụ nhằm hình thành

cơ sở lý luận cho nghiên cứu luận văn;

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Chi cục thuế thành phố Hòa Bình, từ đó xác định ưu điểm, tôn tại, hạn chế của chất lượng dịch vụ tại Chỉ

cục thuế thành phố Hòa Bình trong thời gian qua;

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vu tai Chi cục thuế thành phố Hòa Bình trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vỉ nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ của cơ quan thuế và nâng cao chất lượng dịch vụ của cơ quan thuế

Phạm vi nghiên cứu:

- Về không gian: Chi cục thuế thành phó Hòa Bình

- Về thời gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu từ năm 2015 đến năm 2017 nên số liệu, thông tin phản ánh trong thời gian 03 năm (2015-2017) và số liệu phỏng vấn

năm 2018 Đề xuất giải pháp đến năm 2020

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Đối với dữ liệu thứ cấp:

Tập hợp nghiên cứu giáo trình, các công trình nghiên cứu khoa học có liên quan đã công bó, các bài báo đăng trên các tạp chí, luận án tiến sỹ, luận văn thạc sỹ

Website các tài liệu chuyên ngành, sách tham khảo về dịch vụ, chất lượng dịch

vụ công.

Đối với dữ liệu sơ cấp:

Sử dụng phương pháp khảo sát, phỏng vấn, điều tra trực tiếp qua bảng hỏi các nhóm người nộp thuế do Chi cục thuế thành phó Hòa Bình đang cung cấp các dịch vụ công về thuế

4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu:

Luận văn sử dụng các phương pháp: phân tích, thống kê, so sánh, tông hợp Dữ liệu được trình bày dưới dạng sơ đồ, bảng biểu Sử dụng phần mềm excel đề sử lý, phân tích dữ liệu

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phan mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biêu, danh mục các từ viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục Nội dung của luận văn được kết cầu

gồm 04 chương:

Chương I: Tông quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Chương 2 Những van dé chung về chat lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ

tại Cơ quan quản lý Thuế

Chương 3 Thực trạng chất lượng dich vụ tại Chỉ cục thuế thành phố Hòa Bình

Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chi cục thuế thành phó Hòa Bình trong thời gian tới.

DEN DE TÀI

1.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu

1.1.1 Các nghiên cứu liên quan tới chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là nội dung đã được rất nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu cả quốc tế lẫn trong nước

Quốc tế đã có nhiều tác giả nghiên cứu chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu

của Zeithaml (1996) hay nghiên cứu Lewis và Booms, nghiên cứu của Parasuraman,

Zeithaml và Berry, đã đưa ra những khái niệm, quan niệm về chất lượng dịch vụ

nói chung Tuy nhiên, các công trình nghiên cứu này được nghiên cứu tại nhiều quốc gia khác nhau và nghiên cứu chung cho tất cả các ngành

Các nghiên cứu khac cua Lehtinen & ctg (1982), nghiên cứu của

Parasuraman& ctg (1988, 1991), Gronroos (2000) hay Cronin va Taylor (1992) đã

chỉ ra các cách thức hay mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung

Parasuraman & ctg (1991) khăng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về

chất lượng dịch vụ đạt giá trị và độ tin cậy, có thê ứng dụng cho nhiều ngành dịch

vụ khác nhau Cũng giống như nhóm tác giả trên, các công trình nghiên cứu này được nghiên cứu tại nhiều quốc gia khác nhau và nghiên cứu chung cho tất cả các ngành

Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại

hình dịch vụ cũng như nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy các thành phần

của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị

trường khác nhau

Tại Việt Nam có nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Có thê kê

ra một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ sau:

vụ, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và vận dụng vào chất lượng

dịch vụ y tế luận văn phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh cho bệnh nhân tại bệnh viện đa khoa Domedic từ đó đề xuất một số giải pháp

nham nang cao chat lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Domedic Trong

nghiên cứu này các tác giả đã tiến hành điều tra và cho thấy rằng có ba yếu tổ tác

động chủ yếu tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: yếu tố hữu hình, sự tiếp cận

tới các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thái độ và đạo đức ngành y Tác giả áp dụng thang do SERVPERF la hop ly hon so voi viéc su dung thang do SERVQUAL

Mặc dù vậy, luận văn của tac gia tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ

trong ngành y tế nên có những khác biệt nhất định so với ngành thuế

Luận văn thạc sỹ của học viên Hoàng Thanh Hải (2013), Đại học Kinh tế quốc dân “Giải pháp nang cao chất lượng dịch vụ kinh doanh bản điện tại Điện lực Krông Bông ” Trong quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh bán điện tại

Điện lực Krông Bông, tác giả luận văn cũng đã đánh giá trên phương diện khách hàng thông qua khảo sát 200 hộ dân dùng điện trên địa bàn Tác giả cũng sử dụng mô hình SERVPERF đề đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh điện dựa trên sự hài lòng khách hàng Tuy nhiên, luận văn kế thừa các nghiên cứu trước đó đê vận

dụng đánh giá chất lượng dịch vụ mà không tiến hành kiêm định lại sự phù hợp của giả thiết Luận văn này đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh bán điện dựa trên Š

nhóm yếu tô la: phương tiện hữu hình, tính đáp ứng sự đồng cảm, sự tin cậy và

nhận thức về giá

Luận văn thạc sỹ của học viên Hứa Thị thúy Hang (2015), Dai hoc Kinh tế

quốc dân “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cé phan Đâu tư và phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Tuyên quang” Tác giả đã tiễn hành khảo sát 230 khách hàng sử dụng dịch vụ của BIDV Tuyên Quang dựa trên mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng của Parasuraman & ctg Sau khi xử lý bằng phần mềm

Luận văn thạc sỹ của học viên Nguyễn Thị Lan Anh (2016), Đại học Kinh tế

quốc dân về đề tài: “Máng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tòa tháp Uineom Center Hà Nội” Luận văn nghiên cứu sâu chất lượng dịch vụ khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Tác giả tập trung đánh giá thực trạng

chất lượng dịch vụ khách hàng của Tòa tháp đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm

nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tòa tháp Vincom Center Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ mà tác giả sử dụng là mô hình SERVQUAL với 3 thành phân là sự tin tưởng, yếu tố hữu hình và sự đảm bảo Tuy nhiên, đề tai chi vận dụng

để đánh giá chất lượng dịch vụ mà không kiểm định sự phù hợp của các yếu tố

trong mô hình

1.1.2 Các nghiên cứu liên quan tới chất lượng dịch vụ công

Chất lượng dịch vụ công đã được nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu

Trên thế giới, Kieron Walsh trong nghiên cứu “QUALITY AND PUBLIC

SERVICES” (1991) da dua qua quan niém về chất lượng dịch vụ công và tập trung

làm rõ những nội dung của công tác quản lý chất lượng dịch vụ công Hay nghiên cứu của John Isaac Mwita (2000) trong tac pham “Performance management model: The approach is based on the system for quality public services”, đã đề xuất việc áp dung mô hình PM là một biện pháp chung đê cải thiện chất lượng dịch vụ công ở các nước đang phát triển Tuy nhiên, các nghiên cứu này chủ yếu đề cập tới công tác quản lý chất lượng dịch công

Chất lượng của dịch vụ hành chính công cũng không nằm ngoài những đặc

tính chung như đã nêu trên Nghiên cứu về chủ đề này ở Anh được thực hiện bởi

Market & Opinion Research International - MORI (2002) trong tac pham “MORI, Public Service Reform - Measuring and Understanding da dua trén thang do SERVQUAL Customer Satisfaction, 4/2002” Ngoai ra, Rodriguez & ctg (2009) da

the quality services in the service in public service Malaysia” da danh gia chat lượng dịch vụ công tại Malaysia Tác giả đã sử dụng mô hình Servqual đê đánh giá chất lượng dịch vụ công Phiếu khảo sát đã được sử dụng để phát cho 430 khách hàng sử dụng dịch vụ công tại 86 Chi nhánh cung ứng địch vụ công Kết quả nghiên cứu cho thấy mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng khách hàng sử dụng Các tiêu chí được đánh giá cao là sự đáp ứng và uy tín Tuy nhiên, khả năng suy rộng ra tông thê của nghiên cứu còn hạn chế do thiếu vắng đánh giá từ chính nhân viên cung ứng dịch vụ công

Prabha Ramseook-Munhurrun và cộng sự (2010), trong nghiên cứu “Quality service in service” cũng đã sử dụng SERVQUAL đề đo lường chất lượng dịch vụ công

ở Maurittus Cuộc khảo sát thu hút sự mong đợi của khách hàng về một dịch vụ công

cộng tuyệt vời và so sánh những điều này với nhận thức của họ về dịch vụ được cung

cấp bởi một bộ phận dịch vụ công cộng cụ thê ở Mauritius Bài báo cũng báo cáo về

một khảo sát SERVQUAL song song của đơn vị cung ứng dịch vụ công đề kiểm tra xem họ hiểu được kỳ vọng của khách hàng như thế nào và các quy trình nội bộ của nó hỗ trợ việc cung cấp các dịch vụ công cộng chất lượng hàng đầu như thế nào

Theo các tác giả Aurel Mihail Titu va Aneca loana Viad (2014), có thê đo

lường chỉ số chất lượng thông qua một tập hợp các chỉ số được xây dựng thành 5 nhóm Các nhóm được chia thành các nhóm nhỏ hơn, những nhóm nhỏ hơn này bao gồm các mặt chung và riêng được xác định với tính ứng dụng đến cấp độ của công dân, các thực thê pháp lý và nhân lực liên quan đến các thành phần cơ bản trong việc đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ được cung cấp ở các đơn vị hành chính công

Tại Việt Nam, chất lượng dịch vụ công cũng nhận được nhiều sự quan tâm

nghiên cứu Điện hình có các nghiên cứu sau đây:

- Vũ Quỳnh (2017), Chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn Thành

thuật (của mô hình Gronroos) và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chức năng

(trong mô hình Gronroos) là Š thành tố của mô hình SERVQUAL Mô hình của tác

giả cũng được kiêm định sự phù hợp đề rút ra các biến quan sát ảnh hưởng tới chất

lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phó Hà Nội

- Hoàng Văn Hảo (2017), Sự hài lòng của công dân với các dịch vụ hành

chính công ở Ủy ban nhân các phường thuộc Quận Tây Hò, luận án tiến sỹ, Trường

Đại học Central Philippine liên kết Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên Luận án đã đề xuất mô hình và kiểm định mô hình nghiên

cứu về sự hài lòng của công dân với các dịch vụ hành chính công ở cấp cơ sở Cả

năm yếu tố của dịch vụ hành chính công được phát hiện đều có ảnh hưởng tới su hai

lòng của công dân Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố theo thứ tự giảm dần là: Năng lực công chức và đạo đức công vụ, thời gian và chi phí, cơ sở vat chat, su giao dịch và quy trình cung ứng

- Nguyễn Văn Duy (2018) Đánh giá sự hài lòng của công dân với các dịch vụ

hành chính công ở huyện Chương Mỹ, Thành phó Hà Nội, luận án tiến sỹ, Trường

Đại học Central Philippine liên kết Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh,

Đại học Thái Nguyên Luận án đã đề xuất sử dụng mô hình SERVPERF và kiêm định mô hình được đề xuất khi nghiên cứu về sự hài lòng của công dân với các dịch

vụ hành chính công ở cấp huyện Độ tin cậy và sự phản hồi là hai thành phần của

chất lượng dịch vụ không có sự ảnh hưởng tới sự hài lòng của công dân Chỉ có ba

thành phần còn lại của chất lượng dịch vụ là sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm

thông và yếu tố giá trị cảm xúc có ảnh hưởng rõ ràng tới sự hài lòng của công dân

Trong bốn nhân tố này, sự đảm bảo là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là sự

cảm thông trong khi sự hữu hình và giá trị cảm xúc có mức độ ảnh hưởng thấp hơn

- Nguyễn Thị Thùy Trang (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính

công của các cơ quan hành chính Tỉnh Khánh Hòa, luận văn thạc sỹ, Trường Đại

học Nha Trang Sau khi đưa ra quan niệm về chất lượng dịch vụ hành chính công, tác giả cũng chỉ ra đê đánh giá chất lượng dịch vụ công thì dựa trên sự hài lòng của

khách hàng Sau khi nghiên cứu các mô hình chất lượng dich vụ phô biến trên thế giới, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu của bài và kiêm định sự phù hợp của mô

hình Nghiên cứu cho thấy, các thành phần chất lượng dịch vụ công bao gồm: thông tin về kết quả giải quyết công việc và công khai thủ tục hành chính; Sự phục vụ của

cán bộ, viên chức; Tiếp cận dịch vụ: Thông tin về kết quả xử lý công việc và xử lý thông tin phản hỏi; Thủ tục hành chính; Kết quả giải quyết công việc; Phản ánh, kiến nghị

- Luận văn của Ngô Hồng Lan Thảo (2016) với chủ đề “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An,

tính Bình Dương”, luận văn thạc sỹ, Đại học Nha trang đã sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của người dân đến giao dịch tại UBND thị xã Dĩ An Kết quả nghiên cứu cho thấy trong số 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của

người dân là: sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ sự

đồng cảm và quy trình thủ tục thì khả năng phục vụ và quy trình thủ tục là 2 yếu tố

tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân

- Cao Duy Hoàng, Lê Nguyễn Hậu (2011), Chất lượng dịch vụ hành chính

công và sự hài lòng của người dân - một nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt, Tạp chí Phát triên Khoa học và Công nghệ, T 14, S 2Q (2011) Nghiên cứu này xây dựng

và kiêm định một mô hình chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công Dữ liệu khảo sát được thu thập từ 314 cá nhân và tô chức đã sử dụng Š loại dịch vụ công tại Đà Lạt Kết quả phân tích SEM cho thay chat lượng dịch vụ hành chính

công gồm 4 thành phân: chất lượng nhân viên, cơ sở vật chất, tiếp cận để dàng và

quy trình dịch vụ Trong đó, yếu tố chất lượng nhân viên (nghiệp vụ và thái độ phục

vụ) tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân Các hàm ý cho nhà quản lý

được rút ra từ kết quả nghiên cứu này

- Nguyễn Toàn Thắng (2010) - đã nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người

dân đối với dịch vụ hành chính công của Tô một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế

hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk Kết quả phân tích cho thấy: Sự hài lòng có quan hệ

dương với các thành phần chất lượng dịch vụ sau: Năng lực, sự quan tâm và tỉnh thần trách nhiệm của cán bộ Bao gồm những biến quan sát liên quan đến: trình độ, năng lực của cán bộ, sự quan tâm tới người dân và tỉnh thần trách nhiệm trong công việc Cảm giác thoải mái Bao gồm những biến quan sát liên quan đến cơ sở vật

chất tại nơi giao dịch, giờ giấc làm việc đảm bảo, nhân viên không gây phiền hà

Năng lực phục vụ Bao gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng nhân viên đáp ứng công việc và phương tiện làm việc đáp ứng nhu cầu công việc

- Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu (2014) có bài “Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công: Nghiên cứu thực nghiệm tại thành

phó Huế” Nghiên cứu này được thực hiện dựa vào các mô hình đánh giá chất lượng

dịch vụ công (SERVQUAL) do Parasuraman phát triển Dựa vào mô hình nghiên cứu

cho loại dịch vụ hành chính công được kế thừa và hiệu chỉnh phù hợp 703 phiếu

phỏng vấn được thu thập từ các đối tượng sử dụng 5 loại hình dịch vụ hành chính công Phân tích nhân tố được sử dụng nhằm rút gọn 23 thuộc tính thành 5 nhân tô trong mô

hình Phân tích quan hệ nhân quả được sử dụng nhằm lượng hóa mức độ ảnh hưởng

của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ hành chính công Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, một số kiến nghị và đề xuất được đưa ra nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Huế trong bối cảnh xây dựng thành phố trở thành

thành phó trực thuộc Trung ương trong thời gian tới

- Phạm Thị Huế, Lê Đình Hải (2018), Các nhân tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Câm

Mỹ, Tỉnh Đồng Nai, Tập chí nghiên cứu và chính sách Nghiên cứu đã khảo sát 227 người dân đang sử dụng dịch vụ hành chính công trên địa bàn nghiên cứu Kết quả phân tích nhân tố khám phá (Exporatory Factor Analysis - EFA) đã xác định được

4 nhóm nhân tố, bao gồm: (1) Năng lực phục vụ của cán bộ; (2) Qui trình và thủ tục phục vụ: (3) Thái độ và mức độ phục vụ: (4) Cơ sở vật chất, có ảnh hưởng đáng kê tới

sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Câm Mỹ, tỉnh Đồng Nai Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp tương ứng đã

được đề xuất nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn nghiên cứu nói riêng và các địa phương khác trong cả nước nói chung

1.1.3 Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Cơ quan Thuế

Đã có một số nghiên cứu vẻ chất lượng dịch vụ tại cơ quan thuế như:

Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế tỉnh Bình Dương, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Thành phó Hồ Chí Minh Tác giả đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên

chất lượng dịch vụ công: (l1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng

cam; (5) Phương tiện hữu hình Qua quá trình đo lường mức độ hải lòng của người nộp

thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thué tinh Binh Duong cho thay sự hai

lòng của người nộp thuế phụ thuộc vào các yếu tố: Độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng

lực phục vụ, sự đồng cảm, cơ sở vật chất Kết quả kiêm định cho thấy cả 5 nhân tố này đều có môi quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tô này được cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng

của người nộp thuế sẽ được nâng lên và ngược lại

Phan Thị Như Hoa (2014), Nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế về chất

lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chỉ cục thuế quận Bình Thạnh, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Công nghệ Thành phó Hồ Chí Minh Thông qua kiêm định mô hình chất lượng địch vụ SERVQUAL, cũng như kiêm định mối quan hệ giữa các thành

phần của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của người nộp thuế Phương pháp nghiên cứu được sử dụng gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên

cứu sơ bộ là phỏng vẫn một số cán bộ thuế và người nộp thuế đề khám phá, điều chỉnh và bô sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ hành chính thuế Thang đo

được đánh giá sơ bộ thông qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích

nhân tố khám phá EFA Mô hình lý thuyết được kiêm định thông qua phương pháp

phân tích hỏi quy tuyến tính bội Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ

hành chính thuế tại CCT quận Bình Thạnh gồm 5 nhân tó: (1)Năng lực phục vụ, (2)

Phương tiện phục vụ, (3) Quy trình thủ tục, (4) Mức độ đáp ứng, (5)Sự đồng cảm Cả 05 nhân tố này đều có mối quan hệ tuyến tính với mức độ hài lòng của NNT

Những giải pháp đề ra nhằm ưu tiên cải thiện những nhân tố này.

Triệu Chí Hùng (2016), Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công về

thuế tại Đội Tuyên truyền hỗ trợ của Chỉ cục Thuế quận 10, luận văn thạc sỹ,

Trường Dai hoc Hong Bang Dé tai thực hiện phương pháp nghiên cứu định tính và

nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng gồm 02 giai đoạn: định lượng sơ bộ (n = 20) và định lượng chính thức (n = 209) đã được tiến hành Phương pháp xử lý dữ liệu băng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach's Alpha, phương pháp phân tích

nhân tố khám phá (EFA) xây dựng mô hình hồi quy đa biến và kiêm định các giả

thuyết Chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực thuế gồm sáu nhân tố: sự tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng yêu cầu, sự đồng cảm, phương pháp quản lý và cơ sở vật chất Kết quả cho thấy sự tin cậy, phương pháp quản lý, năng lực phục vụ, đáp ứng yêu cầu và sự đồng cảm là năm nhân tô chính có ảnh hưởng thuận chiều đến chất

lượng dịch vụ công về thuế tại Đội Tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục Thuế quận 10

Do đó chỉ có năm trong sáu giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận, trong đó nhân to sự tin cậy tác động mạnh nhất, tiếp theo là phương pháp quản lý và năng lực phục vụ sau cùng là đáp ứng yêu cầu và sự đồng cảm

Đặng Thanh Sơn và cộng sự (2013), Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang

Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ

| Cơ sở vật chất

| Tinh minh bach

Tác giả dựa trên lý thuyết về tiêu chí đánh giá CLDV công: kết hợp kế thừa có

chọn lọc mô hình CLDV và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman, mô hình

phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tô

chức của Lê Dân (2011), mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của NNT về CLDV ở Phòng TTHT Cục Thuế tỉnh Bến Tre của Phan Tấn Phát (2010), mô hình nghiên

cứu yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp

nước ngoài đối với địch vụ hỗ trợ NNT của Đinh Phi Hỗ (201 1) và ý kiến của các chuyên gia ngành thuế đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với CLDV TTHT tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang

Kết quả kiêm định mô hình cho thấy, mức độ hài lòng của NNT được đo

lường bởi 7 nhân tổ là cảm thông, công bằng: sự tin cậy; tính đáp ứng; công khai quy trình; năng lực phục vụ; cơ sở vật chất; công khai công vụ Mức độ tác động của từng nhân tố được thê hiện qua hệ số hồi quy của các biến trong phương trình qua đó giúp cơ quan thuế có lựa chọn phù hợp trong việc nên tác động vào yếu tố

nào đê cải thiện mức độ hài lòng của NNT

Chu Thị Kim Loan (2016), Chất lượng tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế

nghiên cứu tại Cục thuế Bắc Ninh, Tạp chí Nghiên cứu - Trao đôi Thông qua số liệu điều tra từ 95 doanh nghiệp do Cục Thuế tỉnh Bắc Ninh quản lý, bài viết phản ánh đánh

giá của doanh nghiệp về chất lượng công Tác tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuê ở

Cục thuế tỉnh Bắc Ninh Kết quả cho thấy, khi gặp vướng mắc vẻ thuế thì Cục Thuế là nơi doanh nghiệp tìm đến nhiều nhất Điều này cũng thê hiện rằng, doanh nghiệp cảm

nhận tốt về chất lượng công tác Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế ở Cục thuế tỉnh Bắc Ninh 5 thành phân chất lượng tuyên truyền cũng bao gồm: Độ tin cậy; độ đáp ứng; năng lực phục vụ; sự đồng cảm và phương tiện hữu hình

Đàm Thị Hường và cộng sự (2015), Sự hài long của người nộp thuế đối với chất lựng phục vụ của Chi cục thuế Huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang, Tạp chí Khoa học và Phát triên 2015, tập 13, số 1: 133-142 Tác giả đã dụng dữ liệu thu được từ khảo sát 132 mẫu người nộp thuế và áp dụng phương pháp phân tích nhân

tô khám phá EFA và phân tích hồi quy đa biến, bài viết này thảo luận, đánh giá sự

hai lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang Kết quả nghiên cứu cho thấy về cơ bản chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế Na Hang đã đáp ứng được nhu cầu của người nộp thuế và khoảng 79.3% người nộp thuế hài lòng với chất lượng được phục vụ Nghiên cứu cũng đã xác định có 7 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế

bao gồm: sự tin cậy; cơ sở vật chất; sự cảm thông; tính dân chủ và sự công bang;

năng lực phục vụ: sự công khai, minh bạch; mức độ đáp ứng Bài viết cũng đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của Chỉ cục Thuế, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế

Hoàng Trọng Hải và cộng sự (2018), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của người nộp thuế, Tạp chí Nghiên cứu và Phát triên Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp thảo luận với các cán bộ, lãnh đạo của Chi cục Thuế Bắc Tân Uyên và một số người dân đang sử dụng dịch vụ thuế Mục đích phương pháp này là đê điều chỉnh, rút gọn và bô sung các biến quan sát dùng trong đo lường các khái

niệm nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện dựa trên tính logic các câu hỏi nêu

không hợp lý sẽ được loại bỏ cùng với những bản khảo sát thiếu nhiều thông tin Sau đó tiến hành mã hóa, nhập liệu, làm sạch đữ liệu trên phần mềm SPSS phiên

bản 20.0 để phân tích tiếp theo Đối với Chi cục Thuế Bắc Tân Uyên nghiên cứu

tiền hành với số lượng quan sát dự định là 170 NNT đang sử dụng các địch vụ thuế

tại Chi cục Thuế Bắc Tân Uyên Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 3 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế là sự đáp ứng sự tin cậy và sự đồng cảm

Hà Nam Khánh Giao (2018), Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng giao dịch thuế điện tử tại Cục Thuế thành phố Hỗ Chí Minh, Tạp chí Công Thương

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đo lường mức độ hài lòng vẻ chất lượng giao

dịch thuế điện tử tại Cục Thuế Thành phó Hồ Chí Minh (TP.HCM), bằng việc khảo

sát 420 người nộp thuế (NNT), công cụ Cronbachs alpha, EFA và phân tích hồi quy bội được sử dụng Kết quả đã đưa ra được mô hình sự hài lòng của NNT gồm 06 nhân tố, sắp theo thứ tự giảm dần: Dễ sử dụng, Chất lượng trang web, Tính tin cậy,

Tính đáp ứng, Sự đảm bảo, Tính hiệu quả Từ đó, nghiên cứu đề xuất các hàm ý

quản trị đến Cục Thuế TP.HCM nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT

Nguyễn Thành Trung (2017), Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế trong

thực hiện thủ tục hành chính thuế, Bài đăng trên Tạp chí Tài chính kỳ 2, số tháng 2/2017 Dé danh giá sự hài lòng của người nộp thuế trong thực hiện TTHC thuế, trong quý III⁄2016, tác giả đã thực hiện khảo sát thực tế về sự hài lòng của DN trong thực hiện TTHC thuế Nội dung khảo sát có một phần về nhận xét của DN

qua giải quyết TTHC thuế đối với các bộ phận chức năng của cơ quan thuế Kết quả có 491 hồi đáp với su da dang va trải rộng ở các tiêu chí như: (1) Thời gian hoạt động

của DN tính đến năm 2016; (2) Thành phần kinh tế của DN; (3) Quy mô của DN

(xem xét trên 3 yếu tố thuộc năm 2015: (¡) nguồn von; (ii) số lao động bình quân; (11)

Doanh thu) Trên cơ sở vận dụng mô hình chất lượng dịch vụ, tác giả xây dựng bảng hỏi và tham khảo ý kiến chuyên gia là các cán bộ quản lý thuế hiện đang công tác tại

một số cơ quan thuế địa phương: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh Theo đó, mô hình nghiên cứu gồm I biến phụ thuộc và 7 biến độc lập với 40 câu hỏi thành phần Kết

quả kiêm định với độ tin cậy 95%, mức độ hài lòng của người nộp thuế trong thực

hiện TTHC thuế chịu ảnh hướng chính bởi 4 nhân tố: Sự đáp ứng thông tin kịp thời,

đây đủ của cơ quan thuế (DUTT); Sự công bằng dân chủ trong giải quyết TTHC thuế

của cơ quan thuế (CBDC); Sự tin cậy vào cách thức và kết quả giải quyết TTHC thuế

của cơ quan thuế (STC); Năng lực phục vụ của cơ quan thuế (NLPV)

1.2 Khoảng trống nghiên cứu và định hướng nghiên cứu tiếp theo

Qua quá trình nghiên cứu và thu thập tài liệu, đến thời điêm hiện tại tác giả

nhận thấy SỐ lượng các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, chất lượng

dịch vụ công và chất lượng dịch vụ tại các cơ quan thuế khá nhiều Các công trình

nghiên cứu này đã góp phần quan trọng xây dựng cơ sở lý luận, mô hình đánh giá, tiêu chí, thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ tại các Cơ quan Thuế Các mô hình, tiêu chí đều được các tác giả nghiên cứu nghiêm túc bằng phương pháp định lượng

nên các công trình đều có giá trị hàn lâm cao Đây là nguồn tham khảo có giá trị

khoa học đê tác giả nghiên cứu trong quá trình thực hiện luận văn Tuy nhiên, bên cạnh đó, các công trình nghiên cứu này vẫn còn những khoảng trồng sau:

Một là, một số công trình nghiên cứu chưa nghiên cứu tông quan dịch vụ công của Co quan Thué mà chỉ nghiên cứu từng nhóm dịch vụ công như nhóm dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế hoặt nhóm dịch vụ tuyên truyền người nộp thuế, hoặc dịch vụ kê

khai thuế điện tử Chính vì vậy những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công về thuế vẫn chưa được đè cập đầy đủ

Hai là, có một số công trình nghiên cứu tông quan về dịch vụ công của Cơ quan Thuế nhưng địa bàn nghiên cứu chủ yếu tại cấp quận hoặc thành phó, tỉnh của

một số địa phương có kinh tế phát triển trong cả nước như thành phó Hò Chí Minh, Đà Nẵng Do đó, đặc điểm địa bàn nghiên cứu, đặc điêm người nộp thuế có nhiều điêm không tương đồng với thành phố Hòa Bình Điều này khiến cho những nhận

định về chất lượng dịch vụ về thuế của các cơ quan thuế tại các địa phương này không hoàn toàn giống với thành phố Hòa Bình và những giải pháp đưa ra cũng

không phù hợp với các điều kiện của thành phó Hòa Bình

Ba là, hầu hết các công trình nghiên cứu đều chỉ thu thập đữ liệu sơ cấp bằng phương pháp điều tra bảng hỏi đối với người nộp thuế, chưa có công trình nào thu

thập dữ liệu sơ cấp từ chính cán bộ, viên chức, công chức của cơ quan thuế Luận

văn của tác giả ngoài việc thu thập từ bảng hỏi đối với người nộp thuế sẽ tiến hành

phỏng vấn sâu một số cán bộ của Chi cục đề làm rõ hơn các đánh giá hiện trạng và

kiến nghị giải pháp

Tóm lại, theo tìm hiểu của tác giả thì hiện tại vẫn chưa có công trình nào

nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ tại Chi cục thuế thành phố Hòa Bình Do đó, nghiên cứu của tác giả là hoàn toàn cần thiết và không trùng lắp với các

công trình đã công bó.

thu nhập, thứ hai, là hoạt động có mục đích nhất định tồn tại dưới hình thái hiệu quả

có ích của lao động { l |

Tuy nhiên, sau này, dịch vụ được hiểu là công việc được thực hiện theo đơn đặt hàng nhưng không tạo ra sản phâm có hình thái độc lập mới Trong Từ điên thuật ngữ kinh tế, địch vụ là những dạng hoạt động, công việc, mà trong quá trình thực hiện chúng không tạo ra sản phâm vật chất có hình thái vật thê mới, nhưng làm cho sản phâm hiện có đã được tạo ra thay đôi vẻ chất Đó là của cải được cung cấp không phải dưới hình thái hiện vật, mà là dưới hình thái hoạt động [8]

Theo từ điển Bách khoa toàn thư mở (wikipedia), dịch vụ trong kinh tế học, được

hiệu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng có hình thái phi vat chất (vô hình)

Dịch vụ có các đặc tính cơ bản sau: Tính đồng thời- sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy

ra đồng thời; tính không thê tách rời: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ là quá trình không

thê tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất; tính vô hình: Không có hình hai rõ rệt, không thê thấy trước khi

tiêu dùng: không lưu trữ được: Không lập kho đê lưu trữ như hàng hóa được

Toàn thê những nhà cung cấp (sản xuất) địch vụ hợp thành khu vực thứ ba của nên kinh tế là khu vực dịch vụ ngày càng có vai trò quan trọng trong cơ cầu kinh tế,

khu vực dịch vụ quyết định sự phát triên hiện đại của nên kinh tế Khu vực dịch vụ

được chia thành các ngành dịch vụ: Cung cấp điện, nước; xây dựng (không kể sản xuất vật liệu xây dựng); thương mại; tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, môi giới chứng khoán ; y tế, chăm sóc sức khỏe, chăm sóc trẻ em; giáo dục, thư viện, bảo tang; du lịch, khách sạn, cho thuê nhà; thông tin, bưu chính, internet; giao thông,

vận tải; giải trí, thê thao; ăn uống: các dịch vụ tư vấn, thiết kế v.v

Từ những quan điểm trên, có thê thấy dịch vụ là kết quả có ích của một dạng lao động đặc thù Kết quả đó được biểu hiện ra dưới hình thái phi vật thê hay vô

hình Trong tác phâm “Các học thuyết về giá trị thặng dư”, C Mác(2010) cũng đã

sử dụng thuật ngữ “sự phục vụ” đê thê hiện khái niệm dịch vụ Theo đó, có thê hiệu

dịch vụ là những hiệu quả có ích của những lao động cụ thê tồn tại dưới hình thái

sản phẩm vô hình Như vậy, dịch vụ là loại hình sản phâm đặc thù của lao động, là hiệu quả có ích của lao động cụ thê, tồn tại đưới hình thái phi vật thể C Mác còn cho rang : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa

phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục đê thoả mãn

nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển" [4] Như

vậy, C Mác đã chỉ ra nguồn góc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, đồng thời khăng định, kinh tế hàng hóa càng phát triên thi dịch vụ càng phát triên mạnh

Theo Zeithaml & Bitner (2000) thi dich vu là những hành vị, quá trình, cách

thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tao ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm

thỏa mãn hay hài lòng về nhu cầu và mong đợi của ho.[52]

Philip Kotler (2004), lại cho rằng dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng

nhằm đề trao đối, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyên quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thê gắn liền hoặc không gắn liền với sản phâm vật chất

[41]

Tóm lai, dịch vụ là những hoạt động cần thiết, tất yếu được nây sinh từ yêu

cầu của các hoạt động sản xuất kinh doanh, quản lý xã hội và nhu cầu đời sống của

con người Dịch vụ sản xuất ra các hàng hóa vô hình nhăm phục vụ các hoạt động

xã hội và đời sống con người Các sản phâm của dịch vụ cũng là những hàng hoá được mua bán trao đôi trên thị trường Xã hội phát triên càng cao thì lĩnh vực sản

xuất dịch vụ có xu hướng phát triển ngày càng tăng

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là “sản phẩm đặc biệt" có rất nhiều đặc tính khác với tất cả các loại

sản phâm khác: có tính vô hình (không sờ được và có thể không nhìn thấy), tính

không đồng nhất, không thê tách rời, địch vụ thì có tính không thể cất dự trữ, tính

không thê chuyên quyền sở hữu Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ càng

thêm khó định được về lượng [52]

Tính vô hình: Đặc điểm này cho thấy dịch vụ là không hiện hữu, không tôn tại

dưới dạng vật thê Người ta không thê nhìn thấy, không thê cằm nắm được Tính vô hình của dịch vụ gây khó khăn cho quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ và nhận biết

dịch vụ Do đó, để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối

vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ như các trang thiết bị, dung cu, anh sang,

âm thanh và con người có liên quan trực tiếp đến hoạt động cung cap dich vụ Tính không đồng nhất: Sản phâm dịch vụ không tiêu chuân hoá được do quá trình tiêu thụ gắn với quá trình sản xuất mà còn tố con người là chủ đạo trong các khâu cung cấp chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó người sử dụng dịch vụ phải là

những người có kinh nghiệm kiến thức sử dụng dịch vụ thì mới có thê đảm bảo

được dịch vụ có tính đồng nhất về chất lượng

Tính không tách rời giữa quá trình sản xuất và quá trình tiêu thụ: Để nhận

được hiệu quả của dịch vụ thì khách hàng phải trực tiếp đến nơi cung cấp dịch vụ

hoặc có những công cụ để sử dụng địch vụ Quá trình sản xuất gắn với quá trình tiêu

thụ của dịch vụ sẽ dẫn đến việc khó có thé stra chữa các sai sót trong khi sử dụngdịch vụ như các hàng hoá khác

Tính không thể dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được

cung cấp Do vậy, dịch vụ không thê sản xuất hàng loạt để cất vào trong kho dự trữ được, không thê cất trữ không thê vận chuyên từ nơi này đến nơi khác

2.1.3 Vai trò của dịch vụ

Có thê tông kết vai trò của ngành dịch vụ trong phát triên kinh tế, xã hội nhu sau:

- Thúc đây mối quan hệ hợp tác, giao lưu quốc tế Dịch vụ góp phân thúc đây

sản xuất, lưu thông, phân phối hàng hóa, thúc đây thương mại hàng hóa phát triển

trong phạm vi quốc gia cũng như quốc tế Thật vậy, dịch vụ - thương mại chính là cầu nối giữa các yêu tô “đầu vào” và “đầu ra” trong quá trình sản xuất hàng hóa,

tiêu thụ sản phẩm Buôn bán quốc tế, đặc biệt là buôn bán hàng hóa sẽ lưu hành như

thế nào nêu không có dịch vụ vận tải? Dịch vụ thanh toán? Chính sự ra đời và phát

triên của dịch vụ vận tải như vận tải đường bộ đường không, đường biên đã góp phần khắc phục được trở ngại về địa lý, đây nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, thúc

đây nhu cầu mua bán, trao đôi hàng hóa từ Quốc gia này đến quốc gia khác, từ khu vực này đến khu vực địa lý khác Các dịch vụ ngân hàng cũng cho phép khâu thanh toán được diễn ra một cách có hiệu quả giúp cả hai bên xuất khâu và nhập

khâu đạt được mục đích trong quan hệ buôn bán

Trong xu thế hội nhập quốc tế, thị trường trong nước sẽ liên hệ chặt chẽ với thị

trường nước ngoài thong qua hoạt động ngoại thương, điều này nếu dịch vụ và thương mại phát triên mạnh mẽ, phong phú, đa dạng chắc chắn sẽ mở rộng được thi

trường thu hút các yếu tố đầu vào, đầu ra của thị trường Chính vì điều này, dịch vụ

- thương mại thực sự là cầu nối gắn kết giữa thị trường trong nước với thị trường

ngoài nước, phù họp với xu thế hội nhập và mở cửa

- Thúc đây các ngành sản xuất vật chất phát triên, chuyên dịch cơ cầu nền kinh

tế Dịch vụ và khu vực kinh tế dịch vụ, theo Christopher Loveloek và Denis Lapert,

được bắt đầu chú trọng từ thập niên 1970 Nếu như trong suốt thời kỳ phát triên của đại công nghiệp tư bản chủ nghĩa, hàng hoá-tế bào của xã hội tư bản đóng vai trò thông trị, thì ngày nay khu vực dịch vụ phát triên mạnh và đóng vai trò chủ đạo kinh tế Nếu hàng hoá đáp ứng nhu cầu thường rất chậm do thời gian dự trữ và giao nhận

kéo dài, thì dịch vụ đáp ứng nhu câu rất nhanh do sản xuất và tiêu dùng diễn ra

đồng thời, hiệu quả chung về kinh tế-xã hội cao hơn, môi trường kinh doanh năng

động hơn

Khi công nghiệp chế tạo phát triển rất cao, các thao tác sản xuất trực tiếp được

tự động hóa hay do người máy đảm nhận, con người lúc này chủ yếu làm chức năng

sáng tạo để sáng chế ra các sản phâm có hàm lượng trí tuệ cao như phần mềm tin

học, vẽ kiêu dáng, thiết kế máy móc tự động, tạo ra các giống gien trội, các vật liệu siêu bền, các thuốc đặc hiệu Dịch vụ lúc này trở thành ngành có tính quyết định

tới việc tạo ra lợi thế cạnh tranh, thúc đây tăng trưởng và phát triển các ngành kinh

tế quốc dân khác; cạnh tranh trong điều kiện toàn cầu hóa hiện đại, trước hết và chủ

yếu là cạnh tranh vẻ trình độ chất lượng cao của dịch vụ

- Sử dụng tốt nguồn lao động, tạo việc làm Trong quá trình phát triên kinh tế,

khu vực dịch vụ thường mở rộng nhanh và thu hút SỐ lượng lớn việc làm Sự tăng

trưởng của các ngành thương mại và dịch vụ còn là động lực cho sự phát triển kinh

tế, cũng như có tác động tích cực đối với phân công lao động xã hội Nền kinh tế

càng phát triên thì thương mại và dịch vụ càng phong phú, đa dạng Hiện nay, sự phát triển thương mại và dịch vụ phản ánh trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia Người ta thấy rằng, trình độ phát triển kinh tế của một nước càng cao thì tỷ

trọng của dịch vụ - thương mại trong cơ cầu ngành kinh tế nước đó càng lớn Dịch

vụ phát triên sẽ thúc đây phân công lao động xã hội và chuyên môn hóa, tạo điều

kiện cho lĩnh vực sản xuất khác phát triên

- Khai thác tốt các tài nguyên thiên nhiên, di sản văn hóa, lịch sử và các thành

tựu của khoa học kĩ thuật hiện đại phục vụ con người 2.L4 Phân loại dich vu

- Nếu phân loại theo chủ thê thực hiện dịch vụ có thê bao gồm:

Chủ thê nhà nước: Thực hiện các dịch vụ công công là chu yếu như bệnh viện,

trường hoc, toa án, cảnh sát, cứu hỏa, bưu điện, hành chính, pháp lý

Chủ thê là các tô chức xã hội: Hoạt động của các tô chức từ thiện

Chủ thê là các đơn vị kinh doanh: Thực hiện các dịch vụ ngân hàng, kiểm soát,

hàng không, công ty buôn bán bất động sản, công ty tư vấn pháp luật,

- Nếu phân loại theo mục đích thì có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi

nhuận

- Nếu phân loại theo nội dung, có các loại dịch vụ cụ thê như: Dịch vụ nhà