Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty Bảo Việt Bắc Ninh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN

NGUYEN TH] BiCH QUYEN

NANG CAO CHAT LUQNG DICH VU KHACH HANG

CUA CONG TY BAO VIET BAC NINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

iG DAI HOC KINH TE QUOC DAN

TRU

NGUYEN THI BiCH QUYEN

NANG CAO CHAT LUOQNG DICH VU KHACH HANG CUA CONG TY BAO VIET BAC NINH

CHUYEN NGANH : QUAN TRI DOANH NGHIEP

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi

cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Bắc Ninh, ngày 20 tháng 09 năm 2018

Tác

luận văn

Nguyễn Thị Bích Quyên

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được luận văn này, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu

trường Đại Học Kinh tế Quốc dân, Khoa đào tạo sau đại học, Khoa Quản trị kinh doanh, cảm ơn các thầy cô giáo đã truyền đạt cho tôi những kiến thức cơ bản và tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này

biệt, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo TS.Vũ Tuấn Anh đã dành nhiều thời gian trực tiếp tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian

nghiên cứu và hoàn thành luận văn này

Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Công ty Bảo Việt Bắc Ninh và các khách hàng tham gia bảo hiểm tại Bảo Việt Bắc Ninh đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ, cung

cấp số liệu, tư liệu khách quan giúp tôi hoàn thành luận văn này

Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã động viên giúp đỡ, tạo điều kiện cả về vật chất lẫn tỉnh thần cho tôi hoàn thành tốt khóa học và luận văn tốt nghiệp này

Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã có nhiều cố gắng đề hoàn thành luận văn, có tham khảo nhiều tài liệu và có trao đôi, tiếp thu ý kiến của thầy và bạn bè đồng nghiệp tuy nhiên do điều kiện về thời gian và trình độ nghiên cứu của bản thân cùng nhiều hạn chế, nên nghiên cứu khó tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự quan tâm đóng góp ý kiến của thầy cô và các bạn đẻ luận văn

được hoàn thiện hơn

Tôi xin chân thành cám ơn!

Bắc Ninh, ngày 20 tháng 09 năm 2018 “Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Bích Quyên

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, tiêu chí đánh giá và đặc trưng

1.1.2 Đặc điểm về dịch vụ và các đánh giá chất lượng dịch vụ 7

1.1.4 Đặc trưng dịch vụ bảo hiểm 7

1.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ

1.2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT BÁC NINH

2.1 Khái quát về Công ty Bảo Việt Bắc Ninh

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Bảo Việt Bắc Ninh

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Bảo Việt Bắc

2.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu: 26 2.2.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ bảo hiểm của công ty Bảo Việt Bắc Ninh .27 2.2.4 Biểu đỗ Pareto 21tr se se 33 2.2.5 Phân tích các nguyên nhân gây ra việc chất lượng dịch vụ khách hàng chưa

tốt

2.3 Kết quả chung

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH

HANG TAI CONG TY BAO VIET BAC NINH Error! Bookmark not defined

3.1.Nâng cao năng lực chuyên môn và thói quen của nhân viên công ty

3.2 Nâng cao phương tiện hỗ trợ phục vụ khách hàng

3.3 Nâng cao chế độ cho nhân viên

3.4 Các giải pháp khác

3.4.1 Tăng tính linh hoạt của chính sách phí bảo hiểm 8 3.4.2, Đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm 2+ 56

3.4.3 Giảm bớt thủ tục bồi thường 56

3.4.4 Ứng dụng công nghệ hiện đại vào công tác quản lý, kinh doanh 57

3.4.5 Nâng cao số lượng và chất lượng của mạng lưới đại lý bảo hiểm

DANH MUC BANG

Bảng 2.1 Biêu đồ doanh thu phí bảo hiêm gốc giai đoạn 2014-2018 của công ty Bảo VI NHA SẼ S—————— —_———_-_——-.-_— 21 Bang 2.2 Nhom tudi cia nhimg ngudi dugc khao sateen 25

Bảng 2.3 Doanh thu phí nghiệp vụ xe cơ giới và con ngudi giai doan 2014-2018 32 Bảng 2.4 Số lượng khách hàng tham gia bảo hiệm tại công ty giai đoạn 2014-2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN

NGUYEN THI BICH QUYEN

NANG CAO CHAT LUONG DICH VU KHACH HANG CUA CONG TY BAO VIET BAC NINH

CHUYEN NGANH: QUAN TRI DOANH NGHIEP MA NGANH: 8340101

TOM TAT LUAN VAN THAC Si

HÀ NỘI, năm 2018

TÓM TÁT LUẬN VĂN

Dé tai “Nang cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Bảo Việt Bắc Ninh” được hình thành dựa trên cơ sở thực tế về công tác nâng cao chất lượng dịch khách hàng áp dụng tại Công ty Bảo Việt Bắc Ninh Công ty Bảo Việt

Bắc Ninh là công ty bảo hiểm phi nhân thọ trực thuộc Tông công ty bảo hiểm Bảo

Việt, hoạt động trên địa bàn tinh Bắc Ninh, kinh doanh BH phi nhân thọ của Bảo Việt Đề thực hiện nhiệm vụ kinh doanh hàng năm được giao cùng với việc hàng loạt công ty bảo hiểm trong nước ra đời, đồng thời, nhiều công ty bảo hiểm nước

ngoài xếp hàng chờ cấp phép trong thời gian qua Điều này đang tăng sức ép cạnh

tranh cho các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam, doanh nghiệp bảo hiểm nào có

dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, doanh nghiệp đó sẽ dành thắng lợi Chăm sóc

khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp bảo hiểm gây dựng một lượng khách hàng trung thành đông đảo Đây

chính là nguồn tài sản quý giá đối với doanh nghiệp bảo hiêm hiện nay Có được

khách hàng trung thành, doanh nghiệp bảo hiểm sẽ duy trì được mức độ doanh thu

nhất định hàng kỳ và có thê gia tăng thêm nhiều doanh thu bằng việc giới thiệu sản

phâm mới cho khách hàng Chính vì thế, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đã và đang là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp Bảo hiểm nói chung và

đặc biệt là của Công ty Bảo Việt Bắc Ninh nói riêng

Trong chương 1 của Luận văn này, tác gia da dé cập đến những vấn đề cơ

bản về dịch vụ khách hàng như thế nào là dịch vụ, chất lượng dịch vụ, đặc điểm về

dịch vụ và các đánh giá chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, tác giả còn đưa ra các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ như: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

của Parasuraman và cộng sự (1985) - SERVQUAL, mô hình đánh giá dựa trên kết

quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) - SERVPEREF cùng với đó là các công

cụ phân tích đánh giá nguyên nhân, kết quả như: Mô hình xương cá và biêu đồ

Pareto.

Trong chương 2 của Luận văn, tác giả nêu lên thực trạng chất lượng dịch vụ

của công ty Bảo Việt Bắc Ninh

Trong chương này, tác giả đánh giá các nguyên nhân khiến cho chất lượng

dịch vụ của công ty Bảo Việt Bắc Ninh chưa được tốt bằng cách sử dụng bảng hỏi tiến hành khảo sát 200 khách hàng bao gồm: 100 khách hàng cá nhân và 100 khách hàng tô chức, các nguyên nhân chính bao gồm: Thời gian giám định bôi thường, hỗ trợ thu phí bảo hiểm và chỉ trả tiền bồi thường, nâng cao tay nghề của cán bộ công

nhân viên và cuối cùng là gọi điện thường xuyên cho khách hàng

Thời gian giám định bồi thường: Trong thời gian giám định bồi thường, tác

giả đánh giá các nguyên nhân chính là do Phương tiện di chuyên đến hiện trường, phương tiện hỗ trợ công việc và yếu tô con người:

+ Đối với phương tiện di chuyên đến hiện trường: Hầu hết các vụ tai nạn đặc biệt liên quan đến xe cơ giới đều cần phải đến hiện trường, việc công ty chưa có xe

ô tô dành riêng cho các giám định viên dẫn đến việc giám định viên đến hiện trường phải di chuyên bằng xe máy làm thời gian có mặt tại hiện trường hỗ trợ khách hàng

còn mát nhiều thời gian đặc biệt trong thời tiết mưa hay như là những vụ xảy ra ở

địa điểm xa và ban đêm

+ Đối với phương tiện hỗ trợ công việc: Trong quá trình giám định bồi

thường thì việc sử dụng máy ảnh và máy tính là việc thường xuyên Việc các giám định viên vẫn đang dùng chung máy ảnh dẫn đến việc không linh hoạt trong trường hợp có nhiều vụ tai nạn xảy ra cùng một lúc Hay như việc máy tính đang sử dụng

vẫn là những máy tính được mua từ lâu nên tốc độ xử lý vẫn chậm chạp

+ Đối với yếu tố con người: Hiện bộ phận giám định bôi thường chỉ có 04

người ở trong ban trực giám định và nằm ở các phòng kinh doanh kiêm nhiệm thêm

công việc giám định bồi thường chứ chưa có phòng riêng giám định bồi thường

Với sự tăng trưởng lớn hơn 120% của nghiệp vụ bảo hiệm xe cơ giới đặc biệt là bảo

hiểm vật chất ô tô dẫn đến mỗi tháng có hơn 300 vụ tai nạn xảy ra, việc chỉ có 04

giám định viên là không đủ đề đảm nhận tốt công việc Thêm vào đó những người

trong ban trực giám định vẫn còn nhiều hạn chế về kinh nghiệm trong việc giải quyết bồi thường đặc biệt là việc xử lý và giải quyết hồ sơ còn nhiều sai sót

Trong các nguyên nhân trên, nguyên nhân chính được các chuyên gia đánh

giá ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty là năng

lực chuyên môn (yếu tố con người) và xe máy (phương tiện di chuyên đến hiện

trường)

Hỗ trợ thu phí bảo hiểm và chỉ trả tiền bồi thường: Trong việc hỗ trợ thu

phí bảo hiểm và chỉ trả tiền bồi thường, tác giả đánh giá các nguyên nhân chính là do yêu tô con người và chê độ của công ty

+ Đối với yếu tố con người: Khách hàng khi xảy ra sự kiện thường có xu

hướng đầu tiên là gọi điện cho người bán hàng trực tiếp cho mình nhờ sự hỗ trợ, tuy nhiên hiện nay đa số những người trực tiếp bán bảo hiểm hay gọi là đại lý bảo hiểm

thường không có chuyên môn sâu về hỗ trợ sau bán hàng và cụ thê là khi xảy ra sự

việc cần bảo hiểm thì phải làm gì, phải thu thập những giấy tờ gì, kinh nghiệm kém dẫn đến việc khách hàng cảm thấy khó chịu và không hài lòng khi người bán và

người hỗ trợ sau bán hàng lại là hai người khác nhau

Ngoài ra, trong việc thu phí bảo hiêm, có nhiều trường hợp khách hang

không thê đến công ty đề nộp phí bảo hiểm và hẹn đại lý đến nhà thu phí thì đại lý

cũng thường khó chịu và thái độ với khách hàng

+ Đối với yếu tố chế độ của công ty: Trong năm 2017, các lớp kỹ năng mềm cho đại lý bảo hiểm và các lớp hướng dẫn nghiệp vụ được mở ra mới chỉ là 4 lớp, trung bình 3 thang 1 lớp là không đủ đáp ứng cho việc thay đôi quan điểm cũng

như nâng cao trình độ của nhân viên bảo hiém Đặc biệt là thời gian đào tạo của mỗi

lớp chỉ có 3 tiếng 30 phút từ 8h00 đến 11h30 cho số lượng đại lý hơn 30 người là

thời gian quá ít để đào tạo cũng như giải đáp các thắc mắc của đại lý về cả nghiệp

vụ lẫn kỹ năng mềm.

Ngoài ra, đối với những đại lý được khách hàng đánh giá tốt, công ty chưa có chính sách khen thưởng hay có chế độ gì đặc biệt đê giữ chân cũng như tạo động lực cho đại lý ngày càng phát triển

Trong các nguyên nhân trên, nguyên nhân chính được các chuyên gia đánh

giá ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty là năng

lực chuyên môn (yêu tô con người) và chê độ cho nhân viên

Nâng cao tay nghề của cán bộ công nhân viên: Trong nâng cao tay nghè của cán bộ công nhân viên, tác giả đánh giá các nguyên nhân chính là do: con người,

công ty, môi trường và máy móc thiết bị, phương tiện

+ Yếu tố con người: Ngày nay, cùng với việc đời sống con người ngày càng

được tăng cao đặc biệt là tai dia ban tinh Bắc Ninh, nơi có rất nhiều khu công

nghiệp đang hoạt động đồng nghĩa với việc nhu cầu của con người ngày càng cao hơn, con người không chỉ muốn chất lượng tốt mà dịch vụ cũng phải tốt hơn Chính vì thé, việc ra đời các sản phâm bảo hiểm mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao hơn của khách hàng Tuy nhiên, việc nhân viên công ty không đáp ứng nhu cầu của

khách hàng khiến Chất lượng dịch vụ khách hàng chưa tốtlà một thực trạng đã tồn tại rất lâu tại công ty mà vấn đề là: Hầu hết các đại lý khai thác thậm chí là các

trưởng phòng tại công ty là những người đã làm việc lâu năm tại công ty, nang lực cũng như trình độ của đại lý và cán bộ còn hạn chế, việc theo nếp truyền thống ngày

xưa như chỉ tập trung bán bảo hiệm ô tô, xe máy, học sinh dẫn đến việc đại lý, cán

bộ có lối tư duy cũng như ngại tiếp thu cái mới Việc chỉ quen với bán những sản

phâm truyền thống như bảo hiêm ô tô, xe máy của một số bộ phận không nhỏ đại lý khai thác và rất lười trong việc tiếp thu cũng như học hỏi các sản phâm mới dẫn đến việc khách hàng hỏi mà không biết trả lời là một thực trạng đã tồn tại nhiều năm tại

công ty

+ Yếu tố công ty: Việc tô chức lớp học đảo tạo kiến thức chia sẻ kinh nghiệm

của công ty từ đầu năm 2018 đến tháng 9/2018 mới chỉ thực hiện 3 lớp Trung bình

IV

1 quý 1 lớp là quá ít trong khi sản phâm cũng như nhu cầu của con người thay đôi hàng ngày

+ Yếu tô môi trường: Có một vài đại lý của công ty khai thác bảo hiểm rất

tốt, việc khai thác bảo hiểm ngoài kinh nghiệm còn cần kỹ năng Công ty hiện nay chưa có tô chức lớp trao đôi chia sẻ kinh nghiệm đi khai thác của đại lý giỏi cho

những đại lý khác

+ Yếu tố máy móc thiết bị, phương tiện di chuyên: Việc trang bị các máy móc thiết bị tại công ty phụ thuộc vào việc quyết định của Tổng công ty bảo hiểm Bảo Việt, hiện nay công ty có 01 máy chiếu và 02 máy tính xách tay Tuy

nhiên để phục vụ công tác giảng dạy, cũng như việc hỗ trợ học viên thực hành chưa có trang thiết bị, do đó việc học của học viên hiện giờ chỉ theo phương

pháp học trên máy và nghe giảng, chưa có sự tương tác Theo quy định của công ty, các đại lý, cán bộ khi được triệu tập học thì phải tự di chuyên bằng phương tiện

cá nhân đến công ty Nhiều đại lý ở xa như huyện Lương Tài, Gia Bình, quãng đường đến công ty từ trên 25km mà phải tự đi xe máy dẫn đến rất nhiều đại lý viện

lý do bận mà không tham gia lớp học

Trong các nguyên nhân trên, nguyên nhân chính được các chuyên gia đánh

giá ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty là thói

quen và chê độ cho nhân viên

Gọi điện thường xuyên cho khách hàng: Trong vấn đề gọi điện thường

xuyên cho khách hàng, tác giả đánh giá các nguyên nhân chính là do: con người, công ty

+ Yếu tố con người

Công ty Bảo Việt Bắc Ninh cũng đã tiến hành khảo sát đại lý về việc gọi

điện hỏi han, chăm sóc sau bán hàng của đại lý công ty nhưng tỷ lệ gọi điện sau bán hàng của đại lý chỉ chiếm 5% trên toàn công ty

Nguyên nhân được đưa ra là do:

- Thói quen: Nhân viên bảo hiểm tại công ty chưa có xây dựng được thói quen gọi điện cho khách hàng sau bán hàng, đa số nhân viên đều thường bán hàng

xong và đợi đến khi hết hạn mới gọi điện đê tái tục bảo hiểm với khách hàng

- Tinh thần: Nhân viên tại công ty vẫn nhiều người có suy nghĩ là bán được

hàng xong sẽ tập trung tìm những khách hàng mới mà không có suy nghĩ chăm sóc

khách hàng sau bán hàng, đó cũng là một phần tinh thần trách nhiệm với khách

hàng của bản thân nhân viên vẫn còn kém

- Kỹ năng: Nhiều nhân viên cũng trả lời rằng, rất khó khăn trong việc gọi điện

cho khách hàng vì thường không biết nói gì và cũng không được công ty đào tạo

+ Yếu tô công ty

- Từ trước đến nay, hiện tông công ty có tô chức một vài lớp về chăm sóc khách hàng sau bán hàng tuy nhiên bài giảng còn sơ sài và mang tính lý thuyết, việc áp dụng vào chưa cao

Trong các nguyên nhân trên, nguyên nhân chính được các chuyên gia đánh giá ảnh

hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty là thói quen và

chế độ cho nhân viên

Như vậy sau khi tiến hành khảo sát và lấy ý kiến chuyên gia thì có bốn nguyên nhân hiện đang tồn tại ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty Bảo Việt Bắc Ninh là do: Năng lực chuyên môn, phương tiện, chế độ cho nhân viên và thói quen

Từ việc xác nhận được các nguyên nhân trên, trong chương 3 “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty Bảo Việt Bắc Ninh”, tác giả đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty

Bảo Việt Bắc Ninh, cụ thê:

- Nâng cao năng lực chuyên môn và thói quen của nhân viên công ty: Cán

bộ nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh

tranh của Công ty Chính vì thế, đê góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ công ty

thì cần phải nâng cao chất lượng và thay đôi thói quen của đội ngũ cán bộ, đại lý:

VI

định kỳ tô chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ, đại lý về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả

năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng Đồng thời, lập kế hoạch cử cán bộ, đại lý

đi đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ xe cơ giới, bảo hiểm con người do Tổng công ty tô chức nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn lực trong tương lai Ngoài ra, cần phải có những quy định, nội quy về việc yêu cầu đại lý, cán

bộ bắt buộc phải học và giới thiệu những sản phẩm mới ngoài những sản phâm truyền thống tới khách hàng

- Nâng cao phương tiện hỗ trợ, phục vụ khách hàng: Trang thiết bị bàn ghế

làm việc, cơ sở vật chất tại văn phòng đặc biệt là các văn phòng dưới huyện, thị xã

cần đầu tư mới và hiện đại, góp phần nâng cao sự tín nhiệm và tin cậy của khách hàng đối với công ty trong quá trình cung cấp dịch vụ Chính vì thế công ty cần thường xuyên đối với trang bị hoặc bảo quản thật tốt, sắp xếp gọn gàng nơi làm việc để có cái nhìn ấn tượng của khách hàng dành cho công ty và phục vụ nhanh hơn nhu cầu khách hàng cũng như sự phối hợp với các phòng khác trong công ty

- Nâng cao chế độ cho nhân viên: Công ty cần có những chính sách đãi ngô tốt cho nhân viên cũng như thường xuyên đưa ra các chương trình thi đua nhằm khuyến khích và động viên đội ngũ cán bộ, nhân viên tích cực khai thác những sản phâm mới Đồng thời thường xuyên tô chức các lớp dao tao và trao đôi kinh nghiệm giữa cán bộ, nhân viên khai thác giỏi với những cán bộ, nhân viên khác

- Các giải pháp khác:

Tăng tính linh hoạt của chính sách phí bảo hiém

Y Da dang hóa các kênh phân phối sản phâm Giảm bớt thủ tục bôi thường

* Ứng dụng công nghệ hiện đại vào công tác quản lý, kinh doanh Nâng cao số lượng và chất lượng của mạng lưới đại lý bảo hiểm

Gia tăng các dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng Nâng cao độ tin cậy của dịch vụ bảo hiém

Vil

PHAN MO DAU

1 Dat van dé

1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Nhiều chuyên gia trong và ngoài nước ví von, thị trường bảo hiêm Việt Nam

đang là mảnh đất màu mỡ Thực tế là, hàng loạt công ty bảo hiểm trong nước ra đời,

đồng thời, nhiều công ty bảo hiểm nước ngoài xếp hàng chờ cấp phép trong thời gian qua Điều này đang tăng sức ép cạnh tranh cho các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam Doanh nghiệp bảo hiểm nào có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, doanh nghiệp đó sẽ dành thắng lợi Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp bảo hiêm gây dựng một lượng khách

hàng trung thành đông đảo Đây chính là nguồn tài sản quý giá đối với doanh

nghiệp bảo hiểm hiện nay Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp bảo hiêm sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ và có thê gia tăng thêm nhiều doanh thu bằng việc giới thiệu sản phâm mới cho khách hàng Chính vì thế, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đã và đang là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp Bảo hiêm

Bảo Việt Bắc Ninh là công ty trực thuộc Tông công ty Bảo hiểm Bảo Việt

Được thành lập năm 1997, hiện Bảo Việt Bắc Ninh là doanh nghiệp bảo hiểm có doanh thu đứng đầu trong 10 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ tai tinh Bac Ninh Tuy nhiên, trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt, ngoài sự cạnh tranh về phí

bảo hiểm thì sự cạnh tranh về chất lượng dịch vụ cũng là mối quan tâm hàng đầu

của các doanh nghiệp bảo hiêm Đặc biệt khi mà sự đòi hỏi và yêu cầu của khách

hàng ngày càng cao, thì Bảo Việt Bắc Ninh từ khi thành lập đến nay vấn đề dịch vụ

khách hàng vẫn chưa được quan tâm đúng mức và thực hiện một cách chính thức

cũng như bài bản Chính vì thế, tôi thấy đây đang là vấn đề cấp thiết cần phải thực

hiện nghiên cứu một cuộc thăm dò dé nim bắt nhu cầu và mong muốn của khách

hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân cũng như

khách hàng tô chức.

Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, tôi đó chọn đề tài “Nâng cao chat lượng dịch vụ khách hàng của công ty Báo Việt Bắc Ninh” làm công trình nghiên

cứu luận văn thạc sĩ của mình

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu của đề tài là phân tích mô hình đánh giá dịch vụ khách hàng và áp dụng mô hình SERVPERF đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty

Bảo Việt Bắc Ninh nhằm có thê đưa ra chính sách giúp giữ chân khách hàng và thu

- Xác định các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại công ty

Bảo Việt Bắc Ninh

1.3 Tính mới và những đóng góp của đề tài

Luận văn là công trình nghiên cứu có tính hệ thống và có số liệu điều tra

những vấn đề liên quan đến đánh giá của khách hàng về dịch vụ khách hàng của công ty Bảo Việt Bắc Ninh So với những khóa luận và các luận văn trước đây,

Luận văn sẽ có một số điểm mới sau đây

- Luận văn được bảo vệ thành công sẽ là tài liệu có giá trị tham khảo cho

việc cải thiện dịch vụ khách hàng của các công ty bảo hiểm nói riêng và của ngành dịch vụ nói chung Kết quả nghiên cứu của khóa luận còn cung cấp thêm một nguồn

tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu, giảng dạy về địch vụ khách hàng tại Việt

Nam.

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là những vấn đề chất lượng dịch vụ

khách hàng áp dụng cho ngành bảo hiêm phi nhân tho 1.4.2 Pham vi nghién ciru

Trong khuôn khô một Luận văn thạc si, tac gia tập trung nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân và khách hàng tô chức đã sử dụng dịch vu bao hiém xe cơ giới và bảo hiểm con người tại công ty Bảo Việt Bắc Ninh giai

đoạn 2014 - 2018 do doanh thu phí bảo hiểm tại Bảo Việt Bắc Ninh hai nghiệp vụ

trên chiếm tỷ trọng lớn nhất Tổng quan nghiên cứu

Vấn đề về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là vấn đề hiện đã và đang

rất được quan tâm trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng, vì vậy có nhiều

công trình nghiên cứu liên quan đến vấn đề này

Nghiên cứu l: Năm 2012 có luận văn của Trần Thị Thu về “Nâng cao chất

lượng dịch vụ bảo hiểm của công ty Bảo Liệt Hà Giang” - Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học nông nghiệp Hà Nội

* Ưu điêm: Luận văn đã phân tích được những nguyên nhân làm cho chất

lượng dịch vụ của công ty Bảo Việt Hà Giang hiện chưa được tốt

* Nhược diém: Luan văn van còn nhiều hạn chế như chưa phân tích được

rõ các yêu tô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm và phạm vi địa lý áp dụng tại Hà Giang, một tỉnh vẫn đang còn nhiều khó khăn nên ý thức tham gia bảo hiểm

của người dân chưa cao, nên khó có thê áp dụng rộng rãi

Nghiên cứu 2: Năm 2016 có “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Liệt Vĩnh Long” của học viên Nguyễn Thị Ngọc Linh có sử dụng mô hình SERVQUAL đê nghiên cứu.

* Ưu điểm: Luận văn có sử dụng mô hình SERVQUAL đề phân tích định

tính các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm áp dụng tại địa

bàn tỉnh Bắc Ninh

* Nhược điểm: Luận văn vẫn còn nhiều hạn chế như điểm trung bình giữa các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ không quá khác nhau nhưng tác giả

lại lấy nguyên nhân chính là nguyên nhân có điêm thấp hơn để đưa ra các giải pháp

dẫn tới việc chưa thực sự hiệu quả trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu 3: Năm 2016 tác giả Đỗ Thị Luận với luận văn “Xây đựng chỉ số hài lòng khách hàng tại công ty Bảo Minh Đà Nẵng”, luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Nghiên cứu này áp dụng mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CIS)

nhăm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các doanh nghiệp Xây dựng và ứng dụng CIS nhằm xây dựng một hệ thống cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương

hiệu, xúc tiền thương mại cho doanh nghiệp Mô hình nghiên cứu của tác giả đưa ra

gồm 5 thành phân: kỳ vọng của khách hàng, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận,

lòng trung thành của khách hàng, sự phàn nàn của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng

* Ưu điểm: Sau khi tác giả dùng phương pháp phân tích nhân tố khang định (CFA) và phương pháp phân tích hồi quy bằng mô hình cấu trúc SEM Nghiên cứu đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cảm nhận của khách hàng, sự mong đợi của khách hàng đối với sản phâm/dịch vụ tại Bảo Minh

* Nhược điểm: Phạm vi nghiên cứu chỉ dừng lại ở đại bàn Đà Nẵng do vậy mô hình này chưa tông quát cho thị trường các địa phương khách trong cả nước

Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty Bảo

Việt Bắc Ninh” tiến hành đi sâu vào việc nghiên cứu toàn điện, quy mô về nâng

cao chất lượng dịch vụ khách hàng và áp dụng riêng tại Công ty Bảo Việt Bắc Ninh thì chưa có công trình nghiên cứu nào Do đó việc nghiên cứu đề tài của tôi không

trùng với bất kỳ công trình nghiên cứu nào đã công bồ trước đó 2 Nội dung, địa điểm và phương pháp nghiên cứu

2.L Nội dung nghiên cứu

Ngoài phân mở đầu và phan kết luận, danh mục tài liệu tham khảo Luận văn

được kết cầu gồm 3 chương sau:

Chương l Cơ sở lý luận và các mô hình nghiên cứu

Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty Bảo Việt Bắc Ninh

Chương 3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Bảo

Việt Bắc Ninh

22 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu tại bàn: Căn cứ vào các luận văn đã công bó, giáo trình, các bài báo trên mạng Internet và số liệu của Công ty

- Phương pháp chuyên gia: Căn cứ vào bảng hỏi đánh giá ảnh hưởng dịch vụ

khách hàng đến tâm lý của khách hàng

- Phương pháp thống kê mô tả: Thu thập và phân tích số liệu Luận văn sẽ tiến

hành phát 200 phiếu cho đối tượng là các khách hàng cá nhân và khách hàng tô

chức đã tiêu dùng dịch vụ tại Công ty Bảo Việt Bắc Ninh 3 Kết quả đạt được

Luận văn sẽ đạt được một số kết quả sau:

- Tổng quan về các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng

- Áp dụng mô hình nghiên cứu lựa chọn tại công ty Bảo Việt Bắc Ninh

- Căn cứ vào kết quả mô hình lựa chọn đem lại, chỉ ra những nguyên nhân

còn tôn tại về chất lượng dịch vụ của Công ty Bảo Việt Bắc Ninh

- Đưa ra những kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại

Công ty Bảo Việt Bắc Ninh.

CHƯƠNG T1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, tiêu chí đánh giá và đặc trưng dịch vụ trong ngành bảo hiểm

Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các

nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thong nhat vé dich vu Chang

hạn: Từ điển Việt Nam giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” Tuy nhiên cách giải thích này cũng khái quát và

chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ Trong cuón “Lựa chọn bước đi và giải

pháp dé Việt Nam mở cửa vẻ dịch vụ thương mại”, tac gia đã đưa ra khái niệm “Dịch vụ

là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phâm vô hình và không thê cằm nắm được” Khi so sánh với cách giải thích của

Từ điên bách khoa thì cách giải thích này đã làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ — dịch vụ là kết tinh sức lao động con người trong các sản phâm vô hình

Chất lượng dịch vụ: Theo ISO, chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính

của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu

ra hoặc tiềm ân Theo cách tiếp cận khác, chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách

hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Các tình huống có thê xảy ra:

+ Trường hợp 1: Chất lượng đạt được > Chất lượng mong đợi: Chất lượng

dịch vụ tốt

+ Trường hợp 2: Chất lượng đạt được = Chat luong mong doi: Chat luong

dịch vụ được cho là ôn

+ Trường hợp 3: Chất lượng đạt được < Chất lượng mong đợi: Chất lượng dịch vụ được cho là không tốt.

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định Như vậy, chất lượng là

phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng

Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau

sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau

Đối với ngành dịch vụ chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp

dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ôn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng

cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tô ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị,

phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ

Nguôn: Giáo trình Quản trị chất lượng

(GS.TS Nguyên Đình Phan & TS Đặng Ngọc Sự,2013)

1.1.2 Đặc điểm về dịch vụ và các đánh giá chất lượng dịch vụ

Đặc điểm của dịch vụ:

¡) Tính vô hình: Tính vô hình được thê hiện ở chỗ người ta không thê nào

dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ (Ví dụ như dịch vụ bưu chính viễn thông: Không ai có thê chỉ ra được hình dáng của loại hình dịch vụ đó)

ii) Tính không thể tách rời: Quá trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn ra

đồng thời (Người cung ứng dịch vụ sẽ bắt đầu cung ứng dịch vụ thì đó cũng là lúc người tiêu dùng bắt đầu quá trình tiêu dùng dịch vụ và khi mà người tiêu dùng dịch

vụ chấm đứt quá trình tiêu dùng dịch vụ của mình thì đó cũng là lúc mà người cung ứng dịch vụ chấm dứt quá trình cung ứng dịch vụ)

iii) Tinh không đồng nhất: Khó có thê có một tiêu chuân chung nào đề

đánh giá được chất lượng của dịch vụ (Thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng

không có tiêu chí dé đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung

sẽ được đánh giá trước tập thê, thê hiện qua chi SỐ kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ

mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng

dịch vụ được thê hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng - nhưng sự hài

lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thê thay đối rất nhiều)

iv) Tính không thể cất trữ: Tính không thê cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thê tách rời Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cắt trữ những dịch vụ

nhưng họ cắt trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo

Các đánh giá chất lượng của dịch vụ:

- Sự tin cậy: Là khả năng của dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác Thực hiện dịch vụ này là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng

- Tỉnh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích

cực và cung cập dịch vụ một cách hăng hái

- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng

khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật của họ

- Sự đồng cảm: Thê hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách

hàng Nó bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiệu nhu cầu của khách hàng

- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con

người và các phương tiện thông tin Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách hàng càng tin vào yếu tố hữu hình

phâm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính

riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch

vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp

Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:

- Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt quá sự trông đợi của

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm đã trải qua

Quảng cáo, khuyếch trương

Trong 4 nguồn trên chỉ có nguồn thứ 4 là năm trong tầm kiêm soát của

công ty

1.1.4 Đặc trưng dịch vụ bảo hiểm

Dịch vụ bảo hiểm là một dịch vụ có đặc trưng rất cao đây là một loại dịch

vụ đặc biệt, để thoả mãn riêng một cấp độ nhu cầu của con người đó là nhu cầu về

sự an toàn theo MOSLOW thì nhu cầu về sự an toàn là nhu cầu thứ hai sau nhu cầu sinh lý Khi con người được thoả mãn nhu cầu vẻ sự an toàn thì họ sẽ cảm thấy yén

tâm và sẽ tập trung đề theo đuôi thoả mãn những nhu cầu khác

Khi tham gia dịch vụ bảo hiểm mọi người phải đóng một khoản tiền gọi là

phí bảo hiêm theo định kỳ đôi lại họ sẽ nhận được những bù đắp về mặt kinh tế khi

có rủi ro xảy ra và họ sẽ nhận được toàn bộ số tiền đã đóng từ trước tới nay, cộng

thêm với khoản bảo tức khi xảy ra sự kiện bảo hiểm hoặc đáo hạn hợp đồng ta thay

rằng tham gia bảo hiểm vừa là một hình thức tiết kiệm vừa thoả mãn được nhu cầu

về sự đảm bảo rủi ro

Sự bù đắp kinh tế cho những rủi ro được các nhà kinh đoanh bảo hiểm cung

cấp trên mọi mặt của mọi lĩnh vực hầu như những lĩnh vực nào có hoặc tiềm tàng

sự rủi ro thì đều xuất hiện các loại hình tương ứng.

Không như những loại dịch vụ khác có thời gian tiếp xúc và sử dụng dịch vụ ngắn, thường thì khi kết thúc sử dụng cũng là lúc dịch vụ không còn sự tác động

đối với dịch vụ bảo hiểm khi khách hàng tham gia nó họ sẽ phải gắn bó với nó mà

thời gian đã được quy định sẵn trong hợp đông đây cũng là một đặc điểm khác biệt

của dịch vụ bảo hiểm so với các loại dịch vụ khác

Trong dịch vụ bảo hiểm thì sự xem xét của khách hàng về mặt lợi hay hại

được thực hiện một cách kỹ lưỡng và người ta thấy rằng việc tham gia bảo hiém la

một hoạt động thoả mãn được nhu cầu về sự an toàn của khách hàng trong những hoạt động của mình mà không hè tốn kém

1.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ

L2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dich vu cia Parasuraman và cộng sự

(1985) -SERVQUAL

Parasuraman va cong su (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng

cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ

khi đã sử dụng qua dịch vụ”

Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác

nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuân? Các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không?

Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng

cách chất lượng dịch vụ

* Khoảng cách 1 (KCI): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ

vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng

* Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ

vọng của khách hàng với các tiêu chuân chất lượng dịch vụ

*# Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuân dịch vụ với dịch vụ

thực tế cung cấp cho khách hàng

10

* Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung

cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

* Khoảng cách Š (KCS): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được

và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng dé

đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chat lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ bao gồm:

Độ tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

Sự đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn đê thực hiện

dịch vụ Khả năng phục vụ biêu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân

viên trực tiếp thực hiện dich vu, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

Sự đồng cảm (empathy): Thê hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

Phương tiện hữu hình (tangibles): Thê hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Bộ câu hỏi sử dụng trong SERVQUAL được xem như những thước đo tin cay va được chia thành Š nhóm chính như trên Dựa vào các nội dung căn bản trên, những cơ quan thực hiện khảo sát sẽ thiết kế các bảng khảo sát Thông qua việc phân tích khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng với sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ mà cơ quan đó cung cấp, những người khảo sát sẽ đánh giá được

chất lượng dịch vụ của cơ quan Theo Nitecki, thang đo SERVQUAL có thể được

xem như một công cụ tin cậy và có giá trị đê đánh giá chất lượng dịch vụ của ngành bảo hiểm

11

12.2 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hign cua Cronin va Taylor (1992)

—SERVPERF

Cronin va Taylor (1992) da nghién cttu cac khai niệm, phương pháp đo

lường chất lượng địch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua

hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tổ nhận thức là công cụ dự báo

tốt hơn vẻ chất lượng dịch vụ

Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của các giá trị trong việc xác định dịch vụ là gì? Giá trị ảnh hưởng thế nào đến quyết định mua hàng ?

Việc đo lường chất lượng dich vu theo mô hình SERVPERF của Cronin và

Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất

lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thê hiện của chất lượng dịch vụ

Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây hiểu nhằm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thê được định nghĩa

“tương tự như một thái độ” và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thành

“kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn

Mô hình SERVPEREF (Zeithaml, Parasuraman & Berry,1988)

Phương tiện hữu hình

(tangrbles)

12

1.3 Các công cụ phân tích đánh giá nguyên nhân, kết quả

1.3.1 Sứ dụng mô hình xương cá trong việc đánh giá nguyên nhân

Biêu đồ xương cá, hay còn gọi là biêu đồ Ishikawa hay biểu đồ nguyên nhân

- két qua (Fishbone diagram, Ishikawa diagram, Cause-and-effect diagram) 1a | trong 7 công cụ kiểm soát chất lượng cơ bản, là một phương pháp nhằm nhận diện vấn đề và đưa ra giải pháp, một trong những yếu tổ cốt lõi để xây dựng- đảm bảo - nâng cao chất lượng

Biéu d6 Ishikawa tạo nên một sự tách biệt giữa nguyên nhân và hệ quả O

phía bên phải của biêu đô Ishikawa là các vấn đề được mô tả, và ở bên trái là các nguyên nhân sâu xa được chỉ ra Những nguyên nhân gốc rễ (hay nguyên nhân sơ

cấp) này được chia thành bón loại Sau đó, mỗi loại được phân nhánh thành các nguyên nhân thứ cấp

Bốn nhóm nguyên nhân chính là: Con người

Nhóm này liên quan đến tất cả các nguyên nhân gây ra bởi hành động của

COn người: việc giao tiếp đó tốt chưa, mọi người có hiệu được nhiệm vụ của họ

không, nhân viên có được tham gia, trải nghiệm và đào tạo đầy đủ không, nhân viên có biết các kỹ năng chăm sóc khách hàng hay không? v.v

Máy móc thiết bị

Nhóm này bao gồm các nguyên nhân liên quan đến hoạt động của máy móc, công cụ, các thiết bị lắp đặt và máy tính; các máy móc đã được sử dụng nhanh chóng chưa, chúng có đủ an toàn không, có đáp ứng được các yêu cầu không, chúng đáng tin cậy không, hệ thống điện thoại có chức năng ghi âm hay không, máy ảnh có được cung cấp đây đủ và dung lượng lớn hay không v.v.?

hay có khả năng chống nước không? Có đủ cung cấp cho tất cả các khách hàng không? Các mặt hàng trên: chất lượng của chúng ra sao, doanh nghiệp cần bao

nhiêu, độ bền của chúng thế nào, v.v.?

Phương pháp

Nhóm này điều tra xem liệu rằng các nguyên nhân có thể xuất phát từ phương pháp làm việc hay không: quy trình công việc có hợp lý không? các quy

trình phối hợp được tô chức như thế nào, nhân viên và các phòng ban giao tiếp với

nhau như thế nào , v.v?

1.3.2 Sử dụng biếu đồ Pareto để xác định nguyên nhân ưu tiên

Nguyén tac 80:20 duge Vilfredo Pareto (1848-1923) — nha kinh tế học người Ý - khám phá ra năm 1897 Vào đầu những năm 50 của thế kỷ 20, Giáo sư người My Joseph luran đó tiếp tục ứng dụng và khám phá nguyên tắc 80:20 này trong cuộc đi tìm chất lượng cao cho sản phâm gọi khám phá của mình là “Nguyên tắc Pareto” (hay con goi là nguyên tắc 80:20)

Biêu đồ Pareto phản ánh các nguyên nhân gây ra vấn đề được sắp xếp theo các tỷ lệ và mức độ ảnh hưởng tác động của các nguyên nhân đến vấn đẻ, qua đó giúp đưa ra các quyết định khắc phục vấn đề một cách hữu hiệu, bởi vì biêu đồ chỉ ra đâu là những nguyên nhân chủ yếu và quan trọng nhất đề tập trung nguồn lực giải quyết Biêu đồ này được Pareto - nhà kinh tế người Ý đưa ra đầu tiên , sau đó đã được Joseph luran - một nhà chất lượng người Mỹ - áp dụng vào những năm 1950 Nguyên tắc Pareto dựa trên quy tắc “80 - 20”, có nghĩa là 80% ảnh hưởng của vấn

đề do 20% các nguyên nhân chủ yếu

14

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHACH HANG CUA CONG TY BAO VIET BÁC NINH

2.1 Khái quát về Công ty Bảo Việt Bắc Ninh

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Bảo Việt Bắc Vinh

Tông Công ty Bảo hiêm Bảo Việt (trước đây là Bảo hiểm Việt Nam) là Công ty con thuộc Tập đoàn Bảo Việt đầu tư 100% vốn được thành lập theo Quyết định số 1926/QĐ/BTC ngày 21/6/2004 của Bộ trưởng Bộ Tài chính về việc thành lập Bảo hiểm (BH) Việt Nam trực thuộc Tông Công ty BH Việt Nam trên cơ sở hoạt

động của Tông Công ty BH Việt Nam về quản lý hoạt động của các Công ty BH phi nhân thọ của 64 tỉnh thành phó Hiện nay Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt là doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) duy nhất có mạng lưới phủ kín trên toàn quốc, có bộ máy tô chức quản lý chặt chẽ, có mạng lưới đại lý rộng khắp, có quan hệ quốc tế

rộng lớn với nhiều hàng BH danh tiếng trên thế giới Tông Công ty BH Bảo Việt đang thực sự khăng định vai trò dẫn dắt thị trường bảo hiêm phi nhân thọ của Việt

Thực hiện Nghị quyết kỳ họp thứ X Quốc hội khóa IX về việc tái lập 2 tỉnh Bắc Ninh và Bắc Giang, ngày 15/01/1997, Bộ Tài chính đó có Quyết định số 72/TC/QĐ/TCCB thành lập Công ty Bảo Việt Bắc Ninh Trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh, hoạt động kinh doanh BH phi nhân thọ của Bảo Việt được thực hiện trực tiếp

qua Công ty Bảo Việt Bắc Ninh Trong quá trình hoạt động của mình, Công ty

ngày càng lớn mạnh khi trải qua nhiều thời kỳ thay đôi cơ cấu kinh tế-xã hội Từ

15

một Phòng BH triên khai hai nghiệp vụ chính đó là BH trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ 3 và BH tai nạn hành khách trên các phương tiện giao thông, đến nay Công ty đang triên khai gần 60 nghiệp vụ BH của hầu hết các lĩnh vực, phục vụ cơ bản nhu cầu tham gia BH của khách hàng trong tỉnh Hiện nay Công ty có 30 cán bộ và hơn 300 đại lý chuyên nghiệp và bán chuyên nghiệp phủ

kín trên toàn tỉnh Công ty có trụ sở chính đặt tại thành phó Bắc Ninh, có 7 phòng

BH khu vực đạt tại các huyện, thị

Từ khi thành lập đến nay, hoạt động của Công ty thường được duy trì tốt và

hoàn thành nhiệm vụ Tổng Công ty giao Doanh thu phí BH gốc đều có tăng trưởng

hàng năm Mức tăng trưởng bình quân trong giai đoạn từ năm 2014 đến 6 tháng đầu

năm 2018 đạt gần 25.25%/năm, chi bồi thường thường duy trì ở mức cho phép Từ

năm 2014 đến 2018, năng suất lao động đó tăng gần gấp 2 lần, hiệu quả quy ước trong nội bộ đều dương, hiệu quả tăng dần do Công ty đưa ra nhiều giải pháp phù hợp, Năm 2017 thu nhập của cán bộ công nhân viên tăng gấp 1.5 lần so với năm 2016 Ngoài ra Công ty đó xây dựngđược đội ngũ đại lý chuyên nghiệp với số lượng hơn 300 người có thu nhập khá ôn định Hàng năm, Công ty đều hoàn thành và vượt kế hoạch nộp ngân sách của Ủy ban nhân dân tỉnh giao cho

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ và phạm vì hoạt động 2.L12.L Chức năng nhiệm vụ của công ty

- Chuyên kinh doanh các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ như: bảo hiểm con

người, bảo hiệm tài sản, bảo hiểm trách nhiệm dân sự

trực tiếp, qua các showroom, ngân hàng

- Giám định tôn thất, giải quyết các khiếu nại, chỉ trả bồi thường về con người, tài sản trong phạm vi trách nhiệm như đã cam kết trong hợp đồng với khách hàng

- Chăm sóc khách hàng, tư vấn thêm cho khách hàng về các loại hình bảo hiểm cũng như những lợi ích thiết thực khi tham gia mua bảo hiểm của công ty

- Giải thích những điều thắc mắc, lắng nghe những góp ý và thiết lập mối

16

quan hệ tốt đẹp với khách hàng

2.1.2.3 Pham vi hoạt động của công ty

Công ty nhận bảo hiểm cho các đối tượng là công dân Việt Nam, người nước ngoài đang cư trú, học tập và công tác tại Việt Nam từ 01 tuổi đến 65 tuôi

Nhóm khách hàng chính: Các nhà phân phối, đại lý, các trường học, các showroom, các khách hàng là các công ty nước ngoài trong khu công nghiệp trên địa bàn tỉnh, các công ty vận tải và xây lắp

2124 Lĩnh vực kinh doanh

Công ty Bảo Việt Bắc Ninh được phép kinh doanh các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ Các đặc trưng cơ bản của bảo hiêm phi nhân thọ: hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ có thời hạn thường là một năm hoặc là ngắn hơn, chỉ bồi thường và chi

trả tiền bảo hiểm khi có rủi ro được bảo hiểm xảy ra

+ BH thân tàu, than xe (6 t6 cac loai)

Bao hiểm + BH hoả hoạn và các rủi ro đặc biệt

tài sản + BH mọi rủi ro về xây dựng(C.A.R)

+ BH hàng hoá xuất nhập khâu và hàng hoá vận chuyên nội địa

+ BH trách nhiệm dân sự chủ tàu biên, tàu sông, tàu cá

nhiệm dân sự + BH trách nhiệm đôi với người thứ 3 Oy oe see ea

+ Bảo hiệm kết hợp con người

+ Bảo hiém Bao Viét An Gia, Intercare

2.1.3 Sơ đồ tổ chức

Về mô hình tô chức: Công ty Bảo Việt Bắc Ninh thực hiện theo Quyết định

sô 22/2006/QĐ/TGĐ-BVVN ngày 04/01/2006 của Tông Giám đốc Bảo hiểm Việt

17

Nam về việc điều chỉnh tô chức bộ máy của Công ty Bảo Việt Bắc Ninh Cơ cấu tô chức của Công ty Bảo Việt Bắc Ninh được thê hiện qua sơ đồ sau:

Là một doanh nghiệp hạch toán phụ thuộc, Công ty Bảo Việt Bắc Ninh

không có tư cách pháp nhân, thực hiện hạch toán báo sô với Tông Công ty, nhưng

có tài khoản, con dấu riêng, được Tông Công ty giao quản lý và sử dụng tai san, tru

sở làm việc Nhiệm vụ chính của Công ty là tô chức hoạt động kinh doanh theo các

quy định về phân cấp quyền hạn, trách nhiệm và thực hiện hạch toán hiệu quả kinh

doanh quy ước trong nội bộ Tông Công ty Bảo hiểm Bảo Việt

- Giám đốc: là người chịu trách nhiệm trước pháp luật và Tông Công ty Bảo hiểm Bảo Việt về các hoạt động kinh doanh của công ty cũng như là người trực tiếp ký kết các hợp đồng bảo hiểm của công ty

- Phó giám đốc: có nhiệm vụ giúp việc cho Giám đốc trong từng lĩnh vực cụ thê và chịu trách nhiệm trước giám đốc về các nội dung công việc được phân công và những công việc được giám đốc ủy quyền

- Phòng Tài chính - Tông hợp: Nhiệm vụ tham mưu giúp việc cho Giám đốc

Công ty và chịu trách nhiệm trước Giám đốc vẻ công tác tài chính, kế toán, có

nhiệm vụ hạch toán toàn bộ quá trình kinh doanh của công ty theo ngày, tháng, quý, năm Quản lý toàn bộ số vốn tài sản của công ty, đảm bảo chế độ nộp ngân sách nhà

nước Lập kế hoạch hoạt động kinh doanh của công ty nhằm mang lại lơi ích tối đa

18

cho công ty, có sự tham mưu về chiến lược kinh doanh đề nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty Bên cạnh đó, Phòng Tài chính - Tông hợp kiêm thường nhiệm

vụ tham mưu cho Giám đốc và chịu trách nhiệm trước Giám đốc về công tác tô

chức, quản lý lao động, tiền lương và công tác hành chính Thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến quản trị nhân sự và hành chính trong Công ty

- Phòng nghiệp vụ, phòng Phục vụ khách hàng số 1 và phục vụ khách hàng số

2: Có nhiệm vụ tham mưu cho Giám đốc Công ty về công tác phát triên sản phâm bảo hiểm, phù hợp với đặc điểm địa bàn thành phố Bắc Ninh Ký duyệt những hợp đồng, hồ sơ bôi thường theo phân cấp được phân công Xây dựng kế hoạch tập huấn

nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên khi Tông công ty triên khai nghiệp vụ mới

- Phòng Tổng hợp: Có nhiệm vụ tham mưu cho Giám đốc Công ty vẻ công tác phát triển đại lý, mở rộng phạm vi khai thác bảo hiểm, công tác phát triên san pham Ký duyệt hợp đồng, hồ sơ bồi thường theo phân cấp được phân công Xây dựng kế

hoạch tập huấn nghiệp vụ cho đại lý, xây dựng kế hoạch đào tạo đại lý mới và đào

tạo lại khi Tổng công ty triên khai nghiệp vụ mới Quản lý tình hình khai thác và số

lượng đại lý tăng giảm trong kỳ báo cáo cho công ty và Tông công ty

- Các phòng bảo hiểm khu vực: Trong mỗi phòng bao hiém khu vực đều có Trưởng hoặc phó trưởng phòng quản lý, kèm theo I-2 đại lý trực phòng và khai thác

bảo hiểm hỗ trợ cho Trưởng hoặc phó trưởng phòng Các phòng bảo hiêm khu vực

có nhiệm vụ triển khai và bán những sản phẩm bảo hiểm mà công ty cung cấp, tiếp nhận hồ sơ bồi thường và chỉ trả tiền bảo hiểm theo phân cấp được giao

Với hình thức tô chức theo mô hình này, Giám đốc có sự chỉ đạo xuyên suốt

tới các phòng ban về công tác quản lý cũng như về nghiệp vụ Ban lãnh đạo Công ty

là người trực tiếp đưa ra các quyết định liên quan tới hoạt động kinh doanh của

Công ty Trong đó những quyết định về chất lượng dịch vụ bảo hiểm có ý nghĩa hết sức quan trọng Các quyết định đó sẽ được chuyên cho các Phòng nghiệp vụ có

trách nhiệm trực tiếp triên khai, báo cáo cũng như đánh giá kết quả đạt được Mô

hình tô chức bộ máy quản trị của Công ty là một nhân tố ảnh hưởng lớn tới việc

cung cấp dịch vụ bảo hiêm tới khách hàng Qua đó chúng ta có thể đánh giá được

19

chất lượng địch vụ khách hàng bằng hiệu quả hoạt động của bộ máy tô chức đó

2.1.4 Lao động và điều kiện lao động

Đội ngũ nhân viên

Tính đến ngày 31/12/2017, số lượng cán bộ của công ty là 30 người

Cơ cấu về trình độ: đại học và trên đại học chiếm 100%

Hầu hết cán bộ được đào tạo bảo hiểm sau khi làm việc tại công ty, chương trình đào tạo được Tổng công ty tô chức sau khi cán bộ vào làm việc nhằm giới thiệu tông quan về bảo hiểm phi nhân thọ và hướng dẫn cụ thê các nghiệp vụ bảo

hiểm và quy trình khai thác, bồi thường Cơ sở vật chất trang thiết bị

Nhìn chung toàn Công ty đó trang bị cơ sở vật chất, thiết bị hiện đại khang trang Mỗi phòng làm việc đều bố trí đầy đủ máy tính, máy fax, máy in, điều hòa

phục vụ cho yêu cầu làm việc và tạo điều kiện tốt nhất cho cán bộ nhân viên và

Lãnh đạo Công ty hoàn thành nhiệm vụ Ngoài ra Công ty còn trang bi internet,

máy vi tính, máy ảnh, điện thoại nhăm hỗ trợ tốt nhất cho quá trình cung cấp dịch

vụ tới khách hàng

2.1.5 Tình hình kinh doanh của Công ty Bảo Việt Bắc Ninh giai đoạn 2014-2018

20

Bang 2.1 Biểu đồ doanh thu phí bảo hiểm gốc giai đoạn 2014-2018 của công ty Bảo Việt Bắc Ninh

(Nguồn số liệu: Bảo cáo quyết toán hàng năm của Công ty Bắc Liệt Bắc Ninh)

Doanh thu phí BH gốc là chỉ tiêu rất quan trọng đối với DNBH, chỉ tiêu này không

chỉ thê hiện năng lực điều hành, năng lực cạnh tranh của từng DNBH mà còn thê hiện uy tín cũng như thị phần của DNBH trên thị trường Doanh thu phí BH thẻ hiện sự

sông còn của một DNBH, là cơ sở đề phát triển các nguồn nhân lực của doanh nghiệp,

nộp ngân sách nhà nước cũng như thực hiện công tác từ thiện, công tác xã hội khác 21

Qua biểu số (2.1) cho thấy từ năm 2014 đến năm 2017, doanh thu phí BH gốc tăng

qua các năm Cụ thê: doanh thu năm 2014 đạt 48.2 triệu đồng bằng 135% kế hoạch

và tăng trưởng 20% so với năm 2013; doanh thu phí BH năm 2015 đạt Š1.4I Š triệu đồng bằng 101% so với kế hoạch và bằng 107% so với năm 2014; doanh thu năm

2016 dat 58.07 triệu đồng, bằng 120% so với kế hoạch và bằng 120% so với năm 2015; doanh thu năm 2017 đạt 77.45 triệu đồng, bằng 145% kế hoạch và băng tăng

trưởng 25% so với năm 2016; doanh thu 6 tháng đầu năm 2018 đạt 34.063 triệu

đồng

Về chi bồi thường qua các năm có sự biến động nhẹ, trong năm 2014 tỉ lệ chỉ

bồi thường so với doanh thu phí bảo hiểm gốc là 51,86%; năm 2015 tỉ lệ chỉ bồi thường so với doanh thu phí bảo hiêm góc là 41,95% Ti lệ chi bồi thường so với doanh thu phí bảo hiểm gốc năm 2016 là 41,66% Quan sát tỉ lệ chỉ bồi thường qua

các năm có xu hướng giảm Điều này chứng tỏ công tác khai thác bảo hiểm tuân thủ đúng quy trình khai thác, đánh giá rủi ro trước khi bảo hiểm cho khách hàng, góp phân nâng cao hiệu quả kinh doanh của toàn công ty

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Bảo Việt Bắc

Ninh giai đoạn 2014 — 2018

2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.2.1.1 Dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp sẽ được thu thập thông qua các báo cáo về kết quả kinh

doanh qua các năm của công ty Bảo Việt Bắc Ninh Dữ liệu này sẽ được xử lý bằng các phương pháp phân tích như: tông hợp, phân tích, so sánh để đưa ra các nhận

định ban đầu về thị trường bảo hiểm tại Bắc Ninh cũng như tình hình kinh doanh

của công ty Các số liệu thứ gấp được lấy từ các sách báo, tạp chí chuyên ngành, những báo cáo khoa học đã được công bố và các trang mạng của ngành liên quan

đến đề tài nghiên cứu; những số liệu vẻ tình hình kinh doanh, những khó khăn và

22

thách thức được lấy từ phòng tài chính - tông hợp, phòng nghiệp vụ và phòng bồi thường tại công ty bảo hiêm Bảo Việt Bắc Ninh

2.2.1.2 Dữ liệu sơ cấp:

a Đối tượng điều tra:

Đối tượng điều tra là 200 khách hàng bao gồm 100 khách hàng tô chức và

100 khách hàng cá nhân đã tham gia bảo hiểm tại công ty Bảo Việt Bắc Ninh trên

địa bàn tỉnh Bắc Ninh, bao gồm các loại hình nghiệp vụ về xe ôtô, nghiệp vụ bảo

hiểm con người (tai nạn con người, sức khỏe toàn diện, kết hợp con người)

b Chọn mẫu nghiên cứu:

- Phương pháp chọn mẫu: mẫu được chọn ngẫu nhiên phi xác suất, phân

tầng theo địa bàn hoạt động kinh doanh bảo hiém - Kích cỡ mẫu:

Mẫu điều tra được xác định theo nguyên tắc tối thiêu đề đạt được sự tin cậy

cần thiết của nghiên cứu Cỡ mẫu của nghiên cứu được xác định theo nguyên tắc tôi

thiêu đề đạt được sự tin cậy của nghiên cứu Theo Maccallum và cộng sự (1999) đã

tóm tắt các quan điểm của các nhà nghiên cứu trước đó về cỡ mẫu tối thiêu đối với

phân tích nhân tố, Theo Kline (1979) con số tối thiểu là 100, Guiford (1954) là 200,

Comrey và Lee (1992) đưa ra các cỡ mẫu với các quan điểm tương ứng: 100 = tệ, 200 = khá, 300 = tốt, 500 = rất tốt Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) sử dụng quy tắc nhân 5, tức là số biến quan sát nhân 5 sẽ ra cỡ mẫu tối thiêu của nghiên cứu để đảm bảo tính tin cậy Nghiên cứu này lấy mẫu theo nguyên tắc

lay mau của Guiford (1954) với cỡ mẫu dự kiến là 200 đạt mức khá

- Cách thức điều tra, thu thập số liệu

Tiến hành điều tra 200 khách hàng đã từng tham gia và sử dụng dịch vụ của

Công ty Bảo Việt Bắc Ninh bao gồm 100 khách hàng cá nhân và 100 khách hàng

doanh nghiệp

Mỗi đói tượng được điều tra sẽ tham gia trả lời các câu hỏi theo bảng hỏi

được đính kèm ở Phụ lục 1

23

Trong số 200 phiếu điều tra được phát ra, phân bô theo tỷ lệ khách hàng có

tham gia bảo hiệm trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh 100 phiếu điều tra được phỏng van

trực tiếp các khách hàng giao dịch tại văn phòng trụ sở chính thành phố Bắc Ninh 50 phiếu được gửi đến khách hàng thông qua cán bộ đại lý khai thác, và 50 phiếu

còn lại được gửi khảo sát đến khách hàng thông qua các văn phòng đại diện tại 07

Phần 2: Bao gồm những câu hỏi có liên quan đến các yếu tố thành phần của

05 khía cạnh chất lượng dịch vụ bảo hiém trong mô hình nghiên cứu

Bảng câu hỏi được thiết kế qua các giai đoạn sau:

Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên các nhân tố của chất lượng dịch

vụ bảo hiểm của mô hình nghiên cứu

Giai đoạn 2: Sau khi thiết kế bảng câu hỏi, tiến hành lấy ý kiến góp ý của

đồng nghiệp và trưởng phòng bảo hiêm tại công ty, sau đó phỏng vấn thử trực tiếp

05 khách hàng đến tham gia bảo hiểm tại Bảo Việt Bắc Ninh đề kiểm tra về hình

thức cũng như nội dung của bảng câu hỏi

Giai đoạn 3: Chinh sửa và hoàn tất bảng câu hỏi Tiến hành triên khai điều

phiếu trả lời không đây đủ, số câu trả lời bỏ trống quá nhiều không đảm bảo đã

24

được loại bỏ 5 phiếu Như vậy còn lại 200 phiếu trả lời hợp lệ phù hợp với kế hoạch

nghiên cứu đề đưa vào phân tích thống kê

Về nhóm tuôi

Đa số 200 khách hàng được tiễn hành điều tra thuộc nhóm tuôi từ 25 đến 31 tuôi, chiếm 10%; kế đến là nhóm tuôi từ 32 đến 38 tuôi, chiếm 30%; Nhóm tuôi dưới 25 chiếm 14%; và số lượng lớn nhất là thuộc nhóm tuổi trên 39 tuôi chiếm 46% trong số những khách hàng được điều tra Nhóm tuôi được tính trên cả khách hàng cá nhân và đầu mối của nhóm khách hàng tô chức

Bang 2.2 Nhóm tuổi của những người được khảo sát

Tông cộng 200 100

Giới tính

Trong tông số 200 khách hàng được điều tra thì số người là nữ chiếm 55.6%

tương đương với l1] người và số người là nam chiếm 44.4% tương đương 89 người

Về đặc điểm của khách hàng tiến hành điều tra:

* Nhóm khách hàng cá nhân:

Là những khách hàng có nhu cầu tham gia bảo hiêm về tài sản, trách nhiệm

dân sự, bảo hiểm con người phi nhân thọ

Có nhu cầu tham gia bảo vệ tính mạng, sức khỏe, tài sản với mức phí bảo hiểm thấp nhất Khi có rủi ro xảy ra, họ mong muốn được giải quyết khiếu nại

nhanh nhất, bằng thái độ lịch sự và thân thiện

Nhìn chung, nhóm khách hàng cá nhân này, họ không muốn nói đến rủi ro và

hậu quả cụ thê của họ như: ốm đau, bệnh tật, tai nạn, tử vong Nhưng mặt khác họ 25