Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty may việt mỹ thuộc tập đoàn tal

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM PHẠM THỊ THUỲ DUNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY MAY VIỆT - MỸ THUỘC TẬP ĐỒN TAL CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 60.34.04.10 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS PHẠM VÂN ĐÌNH HÀ NỘI, NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nghiên cứu nêu khóa luận tốt nghiệp hoàn toàn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Các thơng tin, tài liệu trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Mọi giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn cảm ơn Nếu có sai sót tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Hà Nội, ngày 29 tháng năm 2015 Tác giả Phạm Thị Thùy Dung ii LỜI CẢM ƠN Sau trình học tập nghiên cứu trường Học viện Nông nghiệp Việt Nam, đặc biệt thời gian thực luận văn, nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều quan, tổ chức, cá nhân Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Ban quản lý đào tạo Học viện Nông nghiệp Việt Nam, Khoa Kinh tế Phát triển nông thôn, Bộ môn Kinh tế nông nghiệp Chính sách, đặc biệt thầy giáo GS.TS Phạm Vân Đình, người trực tiếp hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Qua xin trân trọng cảm ơn tồn thể cán bộ, nhân viên cơng ty May Việt Mỹ - thuộc tập đoàn TAL thời gian nghiên cứu đẫ tạo điều kiện thuận lợi cho tiếp cận thu thập thông tin cần thiết cho đề tài Cuối cảm ơn tới gia đình, bạn bè người giúp đỡ vật chất tinh thần trình học tập thực đề tài Mặc dù có gắng nghiên cứu tơi chắn khơng tránh khỏi sai sót, kính mong thầy giáo, giáo góp ý để nội dung nghiên cứu hoàn thiện Xin trân thành cảm ơn! Hà nội, ngày 29 tháng năm 2015 Tác giả Phạm Thị Thùy Dung iii MỤC LỤC Lời cam đoan ii Lời cảm ơn iii Mục lục iv Danh mục chữ viết tắt vii Danh mục bảng viii Danh mục đồ thị, hình, sơ đồ ảnh ix PHẦN I MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu: PHẦN II CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng ngành dệt may 2.1.3 Vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngành dệt may 13 2.1.4 Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng ngành dệt may 14 2.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng ngành dệt may 19 2.2 Cơ sở thực tiễn 24 2.2.1 Dịch vụ khách hàng ngành dệt may nước giới 24 2.2.2 Ở Việt Nam 27 iv 2.2.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TAV 31 PHẦN III ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Giới thiệu khái quát công ty TAV 33 3.1.1 Thông tin khái quát 33 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển 33 3.1.3 Đặc điểm hoạt động công ty 35 3.1.4 Tình hình lao động cơng ty 40 3.1.5 Một số kết hoạt động kinh doanh công ty TAV 40 3.2 Phương pháp nghiên cứu 41 3.2.1 Chọn điểm nghiên cứu 41 3.2.2 Phương pháp thu thập liệu 41 3.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 42 3.2.4 Phương pháp thang đo SERVQUAL 42 3.2.5 Phương pháp phân tích số liệu 43 3.2.6 Hệ thống tiêu nghiên cứu 44 PHẦN IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 45 4.1 Thực trạng sản xuất kinh doanh công ty TAV 45 4.1.1 Thị phần công ty TAV 45 4.1.2 Khách hàng công ty TAV 47 4.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TAV 49 4.2.1 Thực trạng dịch vụ khách hàng công ty TAV 49 4.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TAV 57 4.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TAV 73 4.3.1 Nhóm nhân tố khách quan 73 4.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan 75 4.4 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TAV 76 4.4.1 Hoàn thiện cấu tổ chức quản lý 77 4.4.2 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường 77 4.4.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm 79 v 4.4.4 Sử dụng sách giá linh hoạt 79 4.4.5 Tổ chức mạng lưới tiêu thụ có hiệu 80 4.4.6 Củng cố, nâng cao uy tín Cơng ty thị trường - Xây dựng thương hiệu cho sản phẩm Công ty 81 4.4.7 Một số biện pháp khác 82 PHẦN V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 5.1 Kết luận 83 5.2 Kiến nghị 84 5.2.1 Kiến nghị với Nhà nước 84 5.2.2 Kiến nghị với công ty TAV 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 87 vi C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Diễn giải BQ : Bình qn Cơng ty TAV : Cơng ty May Việt – Mỹ thuộc tập đồn TAL CP : Cổ phần CSVC : Cơ sở vật chất DVKH : Dịch vụ khách hàng ĐVT : Đơn vị tính : Free on board (giá bán chưa bao gồm chi phí vận chuyển bảo hiểm) FOB GMC : Công ty cổ phần sản xuất thương mại may Sài Gòn HĐQT : Hội đồng quản trị KH : Khách hàng LĐ : Lao động ODM : Original Designed Manufacturer (sản xuất thiết bị gốc) OEM : Original Equipment Manufacturer (sản xuất “thiết kế” gốc) QĐ : Quyết định TAL : Textile alliance Limited TAV : Textile Alliance of Vietnam TCM : Công ty cổ phần dệt may đầu tư thương mại Thành công UBND : Ủy ban nhân dân vii Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC BẢNG Số bảng Tên bảng Trang 3.1 Tình hình lao động công ty TAV giai đoạn 2012-2014 39 3.2 Kết sản xuất kinh doanh công ty 41 3.3 Cơ cấu phiếu điều tra 42 4.1: Tình hình sản lượng, doanh thu phân theo mặt hàng Công ty TAV năm 2012 - 2014 46 4.2 Sản lượng, doanh thu phân theo khách hàng Công ty TAV 2012 - 2014 48 4.3 Tình hình đáp ứng yêu cầu khách hàng trước bán hàng 50 4.4 Chất lượng dịch vụ khách hàng trình gia công, bán hàng công ty TAV 55 4.5 Chất lượng dịch vụ khách hàng sau bán hàng công ty TAV 57 4.6 Đội ngũ nhân viên quản lý điều hành sản xuất công ty TAV 59 4.7 Đánh giá cán nhân viên Công ty phát triển nhân lực công ty TAV 61 4.8 Đánh giá cán nhân viên sở vật chất, kỹ thuật phục vụ hoạt động quản lý điều hành sản xuất công ty TAV 62 4.9 Đánh giá cán nhân viên chương trình, sách dịch vụ khách hàng công ty TAV 64 viii Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC ĐỒ THỊ, HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ ẢNH STT Tên biểu đồ, sơ đồ hình Trang Biểu đồ 2.1: Các đặc tính dịch vụ Biểu đồ 2.2: Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 15 Biểu đồ 2.3: Tại khách hàng rời bỏ ta 18 Hình 3.1 Địa bàn kinh doanh công ty TAV 35 Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cấu tổ chức cấp quản lý công ty TAV 36 Hình 4.1: Quy trình tiếp nhận đơn hàng, gia công xuất hàng cho khách hàng 52 Biểu đồ 4.1: Độ tin cậy công ty TAV 65 Biểu đồ 4.2: Sự phản hồi 67 Biểu đồ 4.3: Sự bảo đảm 69 Biểu đồ 4.4: Sự thấu hiểu với KH nhân viên công ty TAV 70 Biểu đồ 4.5 : Điểm trung bình khía cạnh tính hữu hình 71 ix Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHẦN I MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Ngày xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế làm thay đổi môi trường kinh doanh doanh nghiệp, công ty Các công ty cạnh tranh ngày mạnh mẽ không tầm quốc gia mà khu vực giới Trong mơi trường cạnh tranh đó, doanh nghiệp phải tự đổi vươn lên không ngừng để tồn phát triển Trong thời kỳ kinh doanh suy thối, cơng ty phải đối mặt với sụt giảm đáng kể doanh thu, kéo theo việc cắt giảm nhân viên thu hẹp quy mô dịch vụ Tuy nhiên, điều thực không giúp công ty lấy lại đà tăng trưởng Trong lúc khó khăn, dịch vụ lại phải ưu tiên quan tâm hàng đầu, thu hút nhiều khách hàng, cơng ty mau chóng dễ dàng vượt qua giai đoạn khủng hoảng Khi chiến giá gặp thất bại, cơng ty thường có xu hướng xem dịch vụ cứu cánh giúp họ có tạo lợi cạnh tranh Nhiều doanh nghiệp, công ty quay trở lại với quan điểm "đưa dịch vụ lên hàng đầu", dịch vụ khách hàng đóng vai trị vơ quan trọng (Thanh Bình, 2006) Chất lượng dịch vụ khách hàng yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp giữ khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanh thu tăng lợi nhuận đồng thời tạo khác biệt cạnh tranh Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tạo vị vững cho công ty, doanh nghiệp, phương thức cạnh tranh lành mạnh mang tính thúc đẩy Chính việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hướng đắn để công ty, doanh nghiệp lựa chọn để khẳng định vị trí thị trường Được thành lập năm 2004, công ty May Việt - Mỹ thuộc tập đoàn TAL (gọi tắt cơng ty TAV) doanh nghiệp nước ngồi đầu tư Thái Bình, sản phẩm áo sơ mi dệt thoi dệt kim Trải qua 10 năm phát triển Công ty đạt thành công định khẳng định thương hiệu uy tín thị trường quốc tế, chiếm lĩnh thị phần lớn, gia Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an - Tăng cường kinh phí cho hoạt động nghiên cứu thị trường, nguồn kinh phí từ vốn chủ sở hữu hay từ phần lợi nhuận hàng năm giữ lại Hiện Cơng ty trích 0,3% doanh thu hàng năm cho hoạt động nghiên cứu thị trường, số không lớn cho thấy Công ty chưa quan tâm thích đáng tới hoạt động nghiên cứu thị trường, thời gian tới cần tăng đầu tư với mức 1,2% doanh thu - Tuyển dụng đào tạo cán có lực, có chun mơn kinh nghiệm hoạt động nghiên cứu thị trường, đặc biệt thị trường quốc tế Hiện tại, nhân lực doanh nghiệp cịn thiếu lượng lớn cán có chun mơn thương mại quốc tế, thời gian cần ưu tiên tuyển dụng đào tạo cán phòng dịch vụ khách hàng để 70% cán phịng đào tạo chun mơn thương mại quốc tế - Tổ chức hoạt động nghiên cứu thị trường nhiều hình thức Ngồi việc khảo sát nghiên cứu trực tiếp trường, khảo sát qua tài liệu, niên giám đặc biệt việc sử dụng phương tiện liên lạc truyền thông khảo sát cách nhanh chóng thường xuyên cập nhật Tăng cường cử cán Công ty tham gia hoạt động, buổi trình diễn thời trang quốc tế để nâng cao chuyên môn thiết kế thời trang đồng thời tiếp cận hãng thời trang tiếng tìm hiểu nhu cầu thị trường - Quản lý chặt chẽ nguồn thông tin hoạt động tiêu thụ sản phẩm thị trường quốc tế Ký kết hợp đồng bảo mật thông tin với cán nhân viên phận chăm sóc khách hàng, thiết kế mẫu,… Xây dựng quy trình bảo mật thơng tin hình thức phạt, kỷ luật nhân viên làm rị rỉ thơng tin - Phân đoạn thị trường theo tiêu chí khác để đơn giản thuận tiện cho hoạt động nghiên cứu, đồng thời làm thơng tin thị trường có chiều sâu Hiện tại, hầu hết Công ty ngành thời trang phân khúc thị trường theo giá cả, chất lượng sản phẩm, độ khó chi tiết gia cơng sản phẩm Để nâng cao hiệu cơng tác dự báo, mặt Công ty phải thu thập sử dụng hiệu tất nguồn thông tin, mặt khác phải tăng cường 78 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an việc sủ dụng công cụ dự báo định lượng để có kết dự báo xác 4.4.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm Như nói trên, xác định chất lượng ưu tiên hàng đẩu Công ty, nhiên mặt cách nhìn, Cơng ty chưa thấy hết lợi sách chất lượng Thay coi chất lượng điểm để cạnh tranh với sản phẩm loại, Công ty cần biến chất lượng trở thành mạnh đặc trưng sản phẩm mình, khác biệt lớn so với sản phẩm có mức giá giá thấp Mặt khác, mà thu nhập người tiêu dùng ngày tăng, sức mua tăng lên chắn nhu cầu, đỏi hỏi chất lượng phải tăng theo Vì nâng cao chất lượng xu hướng tất yếu với sản phẩm có theo đuổi sách giá hay không Để nâng cao chất lượng, Công ty có thể: - Kiểm sốt chặt chẽ nguồn ngun vật liệu đầu vào sản phẩm - Kiểm soát chặt chẽ quy trình sản xuất sản phẩm Đặc biệt khâu cắt mẫu, cơng đoạn có ảnh hưởng nghiêm trọng đến nguyên vật liệu Công ty xảy nhầm lẫn - Áp dụng phương pháp quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn cao thị trường khó tính EU Mỹ tự đặt tiêu chuẩn riêng cho sản phẩm Tham gia tổ chức Chứng nhận đo lường tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn giới - Tăng cường hoạt động thăm dò đánh giá người tiêu dùng chất lượng sản phẩm Thường xuyên thực khảo sát đánh giá ý kiến người tiêu dùng sản phẩm lần/năm - Khơng ngừng cải tiến trang thiết bị, máy móc dây chuyền công nghệ tiên tiến Tham khảo, nghiên cứu nhà máy may nước quốc tế để tiếp cập với công nghệ may tiên tiến, nâng cấp kịp thời cho nhà máy 4.4.4 Sử dụng sách giá linh hoạt - Giá kết q trình cạnh tranh, dung hịa lợi ích người bán người mua Vì sách giá Công ty cần linh hoạt cho phù hợp 79 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an với đặc điểm thị trường Mặc dù Cơng ty theo đuổi sách chất lượng khơng có sách giá rõ ràng, song việc áp dụng mức giá cách mềm dẻo, linh hoạt trình sản xuất kinh doanh lại chìa khóa dẫn đến thành công cho doanh nghiệp Đặc biệt ngành may mặc, mẫu mã sản phẩm đa dạng, phong phú không ngừng thay đổi, giá gia cơng tùy thuộc vào mẫu mã, có thỏa thuận hai bên vào định mức cơng đoạn gia cơng sản phẩm mẫu để tính tốn đưa mức giá hợp lý cho khách hàng Để đưa mức giá phù hợp, Công ty cần ý yêu cầu sau: - Giá sản phẩm phải phù hợp với quan hệ cung cầu sản phẩm theo thời điểm - Giá hàng hóa Cơng ty định phải phù hợp với chấp nhận người mua - Giá sản phẩm phải xem xét mối quan hệ tương quan với giá sản phẩm cạnh tranh sản phẩm thay Việc định giá sản phẩm nhiều trường hợp khơng tuân theo quy luật thị trường công thức chi phí, mà phải phù hợp với điều kiện hoàn cảnh thực tế sản phẩm thị trường.Trong nhiều trường hợp giá đặt cao nhiều giá trị thực sản phẩm lại có giá thấp giá trị sản phẩm đem lại thành cơng Vì yếu tố tâm lý người tiêu dùng, thị hiếu, thẩm mỹ, công nghệ v.v yếu tố không cố định, định lượng chi phí tạo sản phẩm, định giá sản phẩm phải lưu ý đến tác động yếu tố 4.4.5 Tổ chức mạng lưới tiêu thụ có hiệu Tuy việc xuất mặt hàng Công ty chủ yếu thông qua hợp đồng khách hàng, nhiên để khách hàng tiềm biết đến sản phẩm Công ty tạo động lực cho hoạt động tiêu thụ sản phẩm mở rộng thị trường, Công ty cần: - Xây dựng hệ thống tiêu thụ sản phẩm thị trường có, 80 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an ưu tiên thị trường có quy mơ lớn - Có thể xây dựng hệ thống phân phối theo hình thức ủy quyền hình thức đại lí khác - Liên kết, kết hợp khai thác với mạng lưới phân phối chuyên nghiệp sẵn có thị trường - Tham gia tích cực hoạt động xúc tiến thương mại thị trường, hội trợ, triển lãm v.v - Đầu tư trang thiết bị, sở vật chất cho cửa hàng, đại lý đơn vị phân phối - Hoàn thiện phương thức hợp đồng toán để tạo điều kiện thuận lợi cho người mua hàng Để tạo lòng tin, thu hút khách hàng, Cơng ty nên có sách gia hạn tốn cho khách hàng, cho phép khách hàng trả chậm, trả gối cho đơn hàng 4.4.6 Củng cố, nâng cao uy tín Cơng ty thị trường - Xây dựng thương hiệu cho sản phẩm Cơng ty Uy tín tài sản vơ hình lại có giá trị đặc biệt to lớn doanh nghiệp Những nỗ lực hoạt động sản xuất kinh doanh Cơng ty khơng nằm ngồi mục đích gây dựng uy tín cho Cơng ty thị trường Để củng cố nâng cao uy tín, Cơng ty cần: - Đầu tư có chiều sâu hệ thống vào cơng tác nghiên cứu phát triển sản phẩm: Đào tạo, nâng cao lực chuyên môn cho cán thiết kế mẫu, cán phát triển thị trường - Thực phương châm không ngừng cải tiến sản phẩm mẫu mã giá thành hợp lý - Tôn trọng quy tắc ứng xử kinh doanh, thông lệ quốc tế, quy định sở hữu trí tuệ quyền Ngồi ra, nói trên, doanh nghiệp theo đuổi sách chất lượng điều khơng thể khơng quan tâm việc gây dựng thương hiệu xứng tầm với chất lượng Có uy tín thương hiệu thị trường Cơng ty có giấy thơng hành để kinh doanh chiếm lĩnh 81 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an thị trường Dĩ nhiên để làm điều khơng dễ cần nhiều thời gian, giai đoạn trước mắt, việc Cơng ty cần làm tạo uy tín để thiết lập mối quan hệ kinh doanh ổn định, tin cậy Sau có uy tín sâu rộng đẩy mạnh việc phát triển quảng bá thương hiệu 4.4.7 Một số biện pháp khác Bên cạnh biện pháp trên, để thực hiệu hoạt động mở rộng thị trường xuất khẩu, doanh nghiệp đồng thời áp dụng số biện pháp khác khác như: * Tăng cường hiệu sử dụng nguồn nhân lực: Vì người thành tố định hoạt động xa hội, để hoạt động Cơng ty, có hoạt động mở rộng thị trường xuất triển khai có hiệu doanh nghiệp cần trọng tới khâu sử dụng nguồn nhân lực hiệu cách: - Nâng cao chất lượng tuyển dụng , tuyển chọn nguồn nhân lực để có lao động có trình độ lực phù hợp - Điều cấu nhân lực Cơng ty phòng ban, phận chuyên trách cho phù họp với nội dung, khối lượng, tính chất tầm quan trọng công việc - Sử dụng hiệu công cụ tạo động lực cho người lao động * Tích cực tham gia tổ chức xúc tiến thương mại: Các tổ chức xúc tiến thương mại, kiện thương mại cầu nối quan trọng kinh tế, người sản xuất người tiêu dùng quốc gia khác kinh tế giới Thực tế tổ chức xúc tiến thương mại, hội chợtriển lãm quốc tế v.v hội tiếp cận thị trường tìm kiếm hội kinh doanh cho nhiều doanh nghiệp xuất Đó hội cho doanh nghiệp quảng bá tên tuổi thị trường Tuy nhiên doanh nghiệp Việt Nam có Cơng ty TAV lại chưa có nhiều kinh nghiệm tham gia hình thức này, chưa tích cực tham gia Do thời gian tới, Công ty cần đẩy mạnh việc chủ động tham gia tổ chức xúc tiến thương mại kiện thương mại quốc tế hội chợ, triển lãm, hội thảo giới thiệu thu hút đầu tư v.v 82 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHẦN V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Trong trình nghiên cứu đề tài rút số kết luận sau: Chất lượng dịch vụ khách hàng xác định khách hàng, cảm nhận khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ so sánh mong đợi thoả mãn giá trị dịch vụ khách hàng với giá trị thực tế nhận Do việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng quan trọng với ngành sản xuất nói chung ngành may mặc nói riêng; đặc biệt giai đoạn Các Công ty may mặc nước quốc tế không ngừng phát triển, tạo thị trường cạnh tranh gay gắt đòi hỏi Cơng ty lĩnh vực may mặc nói chung Cơng ty TAV nói riêng phải đặt vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lên vị trí quan trọng, định sống cịn doanh nghiệp Trong năm gần đây, Công ty TAV gia công triệu sản phẩm năm, với doanh thu đạt 360 tỷ đồng năm 2014 Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty ngày trọng hơn, đơn đặt hàng ngày tăng lên qua năm, tới năm 2014 đạt 120 đơn hàng Tuy nhiên theo đánh giá khách hàng, độ tin cậy, phản hồi đảm bảo với khách hàng Cơng ty cịn chiếm tỷ lệ chưa cao, 4/5 điểm hài lòng khách hàng Mặt khác, hoạt động đánh giá nhà máy khách hàng, tồn trường hợp khách hàng chưa hài lòng, nhà máy chưa đạt tiêu chí yêu cầu khách hàng Thêm vào đó, số phận nhân Cơng ty cịn thiếu, đặc biệt phận kho kiểm hàng dẫn tới số đơn hàng cịn tồn tình trạng nhầm mẫu mã, sản phẩm chưa đạt yêu cầu khách hàng Nghiên cứu tìm phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng Đó yếu tố bao gồm: chế pháp lý, cạnh tranh thị trường, tâm lý khách hàng, nguồn nhân lực tài cơng ty, 83 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Nghiên cứu đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng như: hoàn thiện cấu tổ chức quản lý, tăng cường nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm, sử dụng sách giá linh hoạt, … 5.2 Kiến nghị 5.2.1 Kiến nghị với Nhà nước - Việc đầu tư, xây dựng sở hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật để đại hóa cơng nghệ khơng vấn đề riêng ngành dệt may mà đất nước nằm chiến lược phát triển kinh tế nước Do Nhà nước cần ý đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa nước ta theo kịp nước khu vực giới công nghệ Bên cạnh Nhà nước cần xây dựng phát triển đồng sở hạ tầng công nghệ thông tin viễn thông giúp Công ty có điều kiện phát triển dịch vụ đại - Nhà nước cần giữ cho mơi trường trị - xã hội ổn định, an ninh quốc gia an tồn Đó sở cho Cơng ty hoạt động tốt - Nhà nước cần hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động Cơng ty có vốn đầu tư nước phù hợp với cam kết quốc tế - Nhà nước cần đầu tư cho hoạt động giáo dục đầu tư phát triển nhân tố người Vấn đề nằm chiến lược phát triển chung quốc gia, để có đội ngũ lao động có trình độ, đáp ứng u cầu phát triển ngày cao 5.2.2 Kiến nghị với công ty TAV Tăng cường đào tạo, nâng cao tay nghề trình độ cơng nhân; cải tiến dây chuyền máy móc để hạ giá thành sản phẩm, tăng khả cạnh tranh thị trường Đối với KH lâu năm đề nghị nên có sách hậu giảm giá gia hạn toán đơn hàng Hệ thống lại quy trình để triển khai tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ theo chuẩn ISO Tăng cường tổ chức hội thảo thiết kế thời trang, cử cán tham gia hội thảo thời trang quốc tế 84 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Hoài Anh (2009) Giáo trình Nghiệp vụ thương mại NXB Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Thanh Bình (2006) Văn hóa dịch vụ khách hàng – Nền tảng thành công, http://kynangsong.xitrum.net/congso/218.html Bộ Công Thương (2014), Phê duyệt quy hoạch phát triển ngành công nghiệp dệt may Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030, Hà Nội Trần Thị Dung (2011) Thực trạng giải pháp nâng cao hoạt động dịch vụ khách hàng Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Á chi nhánh Bắc Giang, Đại học Nông nghiệp Hà Nội, 94p Đại học Kinh tế quốc dân (2008) Vai trò đặc điểm hàng dệt may kinh tế thương mại giới, http://voer.edu.vn/pdf/d2d39b77/1 Lý Hiển (2005), Bí để có khách hàng trung thành, NXB Tri thức Bách khoa, Hà Nội Hà Thị Thu Hằng (2014) Báo cáo cập nhật ngành dệt may: Tổng quan diễn biến ngành dệt may 6T2014 dự báo, CTCP Chứng Khoán Bảo Việt Philip Kotler (2011), Quản trị Marketing Vũ Trọng Hùng dịch, NXB Thống Kê Ma Quỳnh Hương (2010) Vận dụng marketing dịch vụ kinh doanh du lịch, http://huc.edu.vn/vi/spct/id89/VAN-DUNG-MARKETING-DICH-VU-TRONGKINH-DOANH-DU-LICH/ 10 Hà Nam Khánh Giao (2005), Marketing dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội 11 Lê Thị Bích Ngọc (2007) Các chiến lược cạnh tranh dựa lợi cạnh tranh http://quantri.vn/dict/details/7991-cac-chien-luoc-canh-tranh-dua-tren-loi-thecanh-tranh 12 Đỗ Thị Ánh Nguyệt (2010) Thực trạng tham gia chuỗi giá trị toàn cầu (CVC) Trung Quốc ngành may mặc học kinh nghiệm cho Việt Nam, Đại học Ngoại thương, 85p 13 Nguyễn Vũ Minh Phương (2008) Thực trạng giải pháp nâng cao vị trí Việt Nam chuỗi giá trị toàn cầu hàng may mặc, Đại học Ngoại thương, 91p 14 Dương Quang (2006) Bangladesh: Ngành dệt may nhanh chân lột xác, http://maivang.nld.com.vn/kinh-te/bangladesh-nganh-det-may-nhanh-chan-lotxac-157122.htm 15 SaiGon3 (2007) Ngành Dệt May Trung Quốc Chuyển Từ OEM Sang OBM, http://saigon3.com.vn/vn/Tin-Tuc/Tin-Dang-Chu-Y/Nganh-Det-May-TrungQuoc-Chuyen-Tu-Oem-Sang-Obm/ 16 Công ty TAV (2015) Báo cáo thường niên năm 2012-2014 17 Nguyễn Thượng Thái (2005) Lý thuyết quản trị 85 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an http://quantri.vn/dict/details/7915-cac-dac-trung-cua-dich-vu 18 Nguyễn Văn Thành (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà Nội, Hà Nội 19 Thủ tướng Chính phủ (2008), Phê duyệt Chiến lược phát triển ngành Công nghiệp Dệt may Việt Nam đến năm 2015, định hướng đến năm 2020, Hà Nội 20 Nguyễn Thị Hồng Vân, Lê Thị Trang, Hồ Quốc Việt, Phạm Văn Tuấn, Nguyễn Văn Tú (2010), Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ngành dệt may, http://www.slideshare.net/truongtrungthinhedu/121300511-qtclnganhdtmay 21 Sam Walton (2006), Cuộc đời kinh doanh Mỹ Dịch giả Lê Tường Vân, Ngô Phương Hạnh, Phạm Thị Thanh Hà, NXB Tri Thức Tiếng Anh American Express Survey (2014) American Express Survey Finds Customers Willing to Spend 14% more for great service, http://about.americanexpress.com/news/pr/2014/outstanding-service-spendmore-spread-word.aspx Lewis, R.C and Boom, B H (1983) "The Marketing Aspects of Service Quality", ( in: Berry, L., Shostack, G., Upah, G –Ed., Emerging Perspectives on Services Marketing), American Marketing, Chicago, IL, pp 99-107 Paul W Farris et al (2010) Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance TARP (1976) A National Survey of the Complaint-Handling Procedures Used By Consumers, NTIS-PB-263082 Washington, D.C.: White House Office of Consumer Affairs Zeithaml, V A (1988) Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence, Journal of Marketing 52:2-22 86 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG VẤN Mã số:…………… (Mẫu 01: Phóng vấn cán nhân viên Công ty may Việt - Mỹ) Thời gian vấn: Ngày tháng _năm 20… Địa điểm vấn: …………………………………………………… Phần A Thông tin chung Họ tên:………………….… Tuổi:………Giới tính:………… Chức vụ:…………………………………………………… Đơn vị cơng tác:…………………………………………… Thời gian cơng tác:………………………………………… Xin ơng(bà) vui lịng cho biết nhận định số vấn đề sau (đánh dấu X vào ô lựa chọn, vấn đề có lựa chọn Tốt, Bình thường Kém) PHẦN B PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DVKH B1 Số lượng cấu nhân lực phận DVKH B1.1 Xây dựng kế hoạch phát triển nhân lực DVKH B1.2 Số lượng nhân lực phận DVKH + Bộ phận dịch vụ khách hàng + Bộ phận kiểm hàng + Bộ phận kỹ thuật + Bộ phận khác B2 Chất lượng nguồn nhân lực (3) B2.1 Đào tạo phát triển kỹ nghề nghiệp cho nhân viên B2.2 Năng lực, kinh nghiệm làm việc nhân viên DVKH B2.3 Nâng cao kỹ ứng xử, giao tiếp với khách hàng B2.4 Tinh thần trách nhiệm cán nhân viên cơng việc 87 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Tốt Bình thường Kém C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an B3 Chế độ đãi ngộ điều kiện, môi trường làm việc (4) B3.1 Bảo đảm sách tiền lương, chế độ đãi ngộ nhân viên DVKH B3.2 Bảo đảm điều kiện làm việc, vệ sinh, an tồn lao động nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên DVKH B3.3 Tạo dựng môi trường làm việc tích cực cho nhân viên PHẦN C CƠ SỞ HẠ TẦNG KỸ THUẬT C1 Chủng loại CSHT kỹ thuật C1.1 - Hệ thống máy may, máy nhám, máy ủi,… C1.2 - Cơ sở vật chất, nhà xưởng C1.3 - Hệ thống máy móc phục vụ cơng tác quản lý C1.4 Ứng dụng công nghệ thông tin dịch vụ khách hàng PHẦN D CÁC CHƯƠNG CHÌNH, CHÍNH SÁCH DVKH D1 Q trình trước đặt hàng D1.1 - Tìm kiếm, tiếp cận bạn hàng D1.2 - Sản xuất hàng mẫu theo yêu cầu khách hàng D1.3 - Tư vấn, cải tiến mẫu sáng tạo, phù hợp cho KH D1.4 - Chuẩn bị tốt cho hoạt động đánh giá nhà máy bạn hàng D2 Đặt hàng gia cơng hàng hóa D2.1 - Nghiêm túc thực sản xuất sản phẩm đảm bảo chất lượng D2.2 - Thực biện pháp hạn chế cố gây thiệt hại nguyên liệu khách hàng, làm chậm tiến độ giao hàng D2.3 - Thường xuyên kiểm hàng chặt chẽ đảm bảo chất lượng, chủng loại, mẫu mã D3 Dịch vụ khách hàng sau bán hàng 88 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an D3.1 - Bảo mật mẫu mã sản phẩm cho khách hàng D3.2 - Thực bồi thường, khắc phục lỗi hàng hóa kịp thời cho KH Phần E: Xin ông (bà) cho biết để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty TAV thời gian tới cần thực giải pháp nào? … …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… … ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Xin cảm ơn ông (bà)! Người vấn Người vấn (Ký, họ tên) (Ký, họ tên) 89 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHIẾU PHỎNG VẤN Mã số:…………… (Mẫu 02: Phỏng vấn khách hàng sử Công ty May Việt - Mỹ) Thời gian vấn: Ngày tháng _năm 20… Địa điểm vấn: …………………………………………………… Phần 01 Thông tin chung ∗ Tên khách hàng:………………………………………… ∗ Địa chỉ:…………………………………….…………… ∗ Mặt hàng đặt hàng chính:………………………………… Phần 02 Nội dung Xin ơng(bà) vui lịng cho biết nhận định số vấn đề sau (đánh dấu X vào ô lựa chọn, vấn đề có lựa chọn thang điểm từ đến biểu thị cho cảm nhận khách hàng từ mức độ “rất hài lòng”; “hài lịng”; “bình thường”; “khơng hài lịng”; “rất khơng hài lịng”) STT A NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ Đánh giá khách hàng độ tin cậy Cty May Việt - Mỹ Sản phẩm Cơng ty May Việt-Mỹ A1 có chất lượng cao A2 Công ty May Việt - Mỹ đáp ứng theo yêu cầu khách hàng sản phẩm Công ty May Việt - Mỹ thực đảm bảo số lượng chất lượng sản phẩm đến tay A3 khách hàng Khi khách hàng gặp khó khăn, Công A4 ty sẵn sàng giúp đỡ Giá sản phẩm Cơng ty May Viêt - Mỹ có A5 hợp lý không? 90 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an A6 B Công ty may Việt - Mỹ giao hàng hẹn Đánh giá khách hàng phản hồi khách hàng Cty May Việt - Mỹ Nhân viên Công ty May Việt - Mỹ sẵn B1 sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên Công ty May Việt - Mỹ đáp ứng yêu cầu khách hàng cách B2 nhanh chóng B3 Nhân viên Cơng ty ln thơng báo xác thời điểm thực cơng việc Khi có u cầu khách hàng liên hệ với B4 Công ty dễ dàn C Đánh giá khách hàng bảo đảm Cty May Việt - Mỹ Nhân viên Công ty May Việt - Mỹ có đầy đủ kiến thức chun mơn giải đáp thắc mắc khách hàng cách rõ ràng C1 xác C2 Khách hàng cảm thấy an tồn giao dịch với Cơng ty Nhân viên Công ty May Việt - Mỹ thoải C3 mái tận tình với khách hàng Nhân viên Cơng ty May Việt - Mỹ có kinh C4 nghiệm kỹ xử lý tốt vấn đề D Đánh giá Khách hàng thấu hiểu với KH nhân viên Công ty May Việt - Mỹ Nhân viên Công ty May Việt - Mỹ luôn sẵn sàng tư vấn giải thích rõ ràng tình D1 trạng sản phẩm cho khách hàng yên tâm D2 Nhân viên Công ty May Việt - Mỹ giao tiếp với khách hàng vui vẻ, lịch tôn trọng 91 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn