Chất lượng dịch vụ khách hàng của điện lực huyện Kiến Xương - Tỉnh Thái Bình

BO GIAO DUC VA DAO TAO

TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN ~ -»@»[]a@s@&-~-~~~~~

NGUYÊN NGỌC QUỲNH

CHAT LUQNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA ĐIỆN LỰC HUYỆN KIÊN XƯƠNG,

TINH THAI BINH

CHUYEN NGANH: QUAN TRI DOANH NGHIEP MA NGANH: 8340101

LUẬN VĂN THAC Si QUAN TRI KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYÊN THỊ VIỆT HÀ

2019 | PDF | 100 Pages

buihuuhanh@gmail.com

HA NOI, NAM 2019

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

'Tên tác giả luận văn

Nguyễn Ngọc Quỳnh

LOI CAM ON

Trước tiên học viên xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu, Viện Sau đại

học, các thầy cô giáo trường Đại Học Kinh tế Quốc dân đã trang bị cho học viên nhiều kiến thức và đã tạo điều kiện tốt nhất cho học viên thực hiện đề tài này

Học viên xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đối với TS Nguyễn Thị

Việt Hà - người hướng dẫn trực tiếp đã chỉ bảo tận tinh và giúp đỡ học viên trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Điện lực Kiến Xương đã giúp đỡ tận

tình trong việc thu thập số liệu, tư liệu và tham gia những ý kiến quí báu trong quá trình nghiên cứu thực tế

Cuối cùng học viên xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè đã luôn ủng hộ,

động viên, tạo điều kiện để học viên có thể hoàn thành tốt luận văn

Xin trân trọng cắm ơn!

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC TỪ VIẾT TÁT DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

TÓM TÁT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU

Chương 1 CƠ SỞ LÝ THUYÊT VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH

HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 7 1.1 Một số khái niệm có liên quan về chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh

nghiệp 7 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ khách hàng 7 1.1.2 Chat lượng dịch vụ khách hàng 10 1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ i

1.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL i

1.2.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức năng (Gronroos) 12

1.2.3 Mô hình SERVPERF 15 1.2.4 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp điện lực 16

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh

nghiệp ngành điện 21 1.3.1 Các nhân tố khách quan 21

1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại một số doanh

nghiệp điện lực trong nước và bài học rút ra cho Điện lực Kiến Xương 23

1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại một số doanh

nghiệp điện lực 23

1.4.2 Bài học kinh nghiệm đối với Điện lực huyện Kiến Xương, tỉnh Thái

Bình 26 Chương 2 THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI

ĐIỆN LỰC KIÊN XƯƠNG TỈNH THÁI BÌNH -„28

2.1 Giới thiệu khái quát về huyện Kiến Xương và Điện lực Kiến Xương 28 2.1.1 Giới thiệu khái quát về huyện Kiến Xương, 28 2.1.2 Giới thiệu khái quát về Điện lực Kiến Xương 29

2.2 Thực trạng khách hàng và công tác dịch vụ khách hàng tại Điện lực Kiến Xương 35 2.2.1 Thực trạng khách hàng 35 2.2.2 Quy trình dịch vụ khách hàng tại Điện lực Kiến Xương 36

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Kiến Xương và các

2.3.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Kiến Xương 41 2.3.2 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hang tai

2.4 Đánh giá khái quát về chất lượng dịch vụ khách hàng của Điện lực Kiến Xương 60

2.4.3 Nguyên nhân của những hạn cị 62

Chương 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 'KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC KIÊN XƯƠNG TỈNH THÁI BÌNH 64 3.1 Định hướng phát triển của Điện lực Kiến Xương đến năm 2023 64

3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 75 3.2.4 Đây mạnh dau tu co so vat chat 75

3.2.5 Cải thiện, xây dựng phòng giao tiếp khách hàng thân thiện T1

KẾT LUẬN

TAI LIEU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

EVN 'Tập đoàn Điện lực Việt Nam KH Khách hàng

KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp MBA Máy biển ap

QITH Quản lý tổng hợp SXKD Sản xuất kinh doanh TBA Tram bign áp

XDCB Xây dựng cơ bản

DANH MUC BANG

Bang 1.1 Những định nghĩa về chất lượng dịch vụ - 2225222252222 10

Bảng 2.1: Sản lượng điện thương phẩm của Điện lực Kiến Xương 33

Bảng 2.2: Giá bán điện bình quân từ năm 2015 đến năm 2018 22-25 34 Bảng 2.3: Doanh thu từ năm 2015 đến năm 2018 22 S2 5 SZSzz£ZzzZerx 34

Bảng 2.4: Tình hình khách hàng của Điện Lực Kiến Xương từ năm 2015 — 2018 35 Bảng 2.5: Quy định chỉ tiết các nội dung công việc nhân viên giao dịch phải thực hiện khi giao dịch với khách hàng Ẳ 2 S2 5 5S xe sa 38

Bảng 2.6: Quy trình nhắn tin cho khách hàng 2-2525 SE S2 SE2E2SZSZz z2 40

Bảng 2.7: Các hoạt động dịch vụ khách hàng sau bán hàng của Điện lực Kiến `4 0 )H,À Ô 4I Bảng 2.8: Kết quả khảo sát về tiêu chí chất lượng kỹ thuật 2 255252 4I

Bảng 2.9: Thống kê về sự có lưới điện -2- CS SE ES£EEE£EESE2EZZEZxrrzerzered 43

Bảng 2.10: Tông hợp việc giải quyết yêu cầu, kiến nghị của khách hàng 45 Bảng 2.1 1: Kết quả khảo sát về chất lượng chức năng 22 2525552 z2 46 Bảng 2.12: Kết quả khảo sát về Chất lượng hình ảnh 222 E255 ZZzZzZ2 48 Bảng 2.13: Cơ cầu nhân sự tham gia công tác dịch vụ khách hàng của Điện Lực

Kiến Xương 22 +t + SSSEÝEE SE EEEEEES7E 2E 2217217177121 2121222122 54

Bảng 2.14: Cơ sở vật chất của Điện Lực Kiến Xương hiện nay 22s 56 Bảng 2.15: Các nguyên tắc dich vu khach hang ccececcecsessessesseeseeeeeeeeeeeees 58 Bảng 2.16: Quy định khi giao tiếp khách hàng tại Điện Lực Kiến Xương 59 Bảng 3.l: Nội dung các kênh dịch vụ khách hàng S2 s2 22 2 zZE c cz ccscc 70 Bảng 3.2: Nhiệm vụ kiểm tra, giám sát thái độ nhân viên với khách hàng 72

Hinh 1.1: Hinh 1.2: Hinh 1.3: Hinh 2.1: Hinh 2.2: Hinh 2.3: Hinh 2.4: Hinh 2.5: Hinh 2.6:

Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng 2 2-2 5ESZ2EZ2ZZ2zzZz 13 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPEREF 22-22 2SEZ 2z z2 15

Chatbox trong dich vu khách hàng của EVN Hà Nội - 5< 23 Cơ cấu tô chức của Điện lực Kiến `{iv 0 32 Lưu trình nghiệp vụ khi khách hàng giao dịch trực tiếp 37 Lưu đồ quy trình giao dịch qua mạng Internet -2 22 2 z2 39

Tỷ lệ tin nhắn bị lỗi từ năm 2015 — 2018 2-22 seCEzxvxezzcez 49 Tổng giá trị sản xuất trên địa bàn huyện Kiến Xương từ 2015 — 2018 S0 Mô hình tô chức dịch vụ khách hàng - 2S S5 EEZ E2 Sz+x+Zzzzz 52 Hình 2.7: Quy trình xử lý sự cÓ -2- 2-22 2+ +EE#+E+EE£EEEE£EEEEvEevExrrxrrrxrreee 57

BO GIAO DUC VA DAO TAO

TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN

NGUYEN NGOC QUYNH

CHAT LUONG DICH VU KHACH HANG CUA DIEN LUC HUYEN KIEN XUONG,

TINH THAI BINH

CHUYEN NGANH: QUAN TRI DOANH NGHIEP MA NGANH: 8340101

TOM TAT LUAN VAN THAC Si

HA NOI, NAM 2019

Điện lực Kiến Xương là đơn vị hạch toán phụ thuộc Công ty Điện lực Thái

Bình thành viên của Tông Công ty Điện lực miền Bắc - Tập đoàn Điện lực Việt

Nam, có nhiệm vụ quản lý vận hành, kinh doanh bán điện với vị trí phục vụ cho

mọi nhu cầu kinh tế - xã hội trên địa bàn huyện Kiến Xương, tỉnh Thái Bình

Thực trạng công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng tại Điện lực Kiến Xương gặp nhiều khó khăn do tiếp nhận khối lượng lớn lưới điện 0.4kV và khách hàng sử dụng điện khu vực nông thôn đê bán điện trực tiếp đến từng hộ dân Tình

hình giải quyết thắc mắc, đơn thư khách hàng đôi khi còn chậm so với yêu cầu đặt ra; công tác giải quyết công việc còn phải qua nhiều khâu, nhiều bộ phận, nơi giao

tiếp chật hẹp, tiện nghi không đây đủ dẫn đến khách hàng phải chờ đợi lâu, đi qua

nhiều chỗ đề giải quyết một công việc Chất lượng điện áp chưa được đảm bảo, số

lần mất điện và thời gian mắt điện còn kéo dài đã tạo hình ảnh không tốt đối với

khách hàng về công tác kinh doanh điện, dẫn đến khách hàng có suy nghĩ về biêu hiện cửa quyền, hách dịch của nhân viên Điện lực Tuy nhiên, để giải quyết vấn dé

trên và nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Kiến Xương vẫn

chưa có đề tài nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Học viên đã nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động dịch vụ khách hàng

là rất cần thiết và cấp bách đói với Điện lực Kiến Xương để góp phần đạt được mục tiêu như khâu hiệu của EVN "EVN thắp sáng niềm tin" Xuất phát từ những đòi hỏi bức thiết đó, học viên đã chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ khách hàng của Điện lực

huyện Kiến Xương, tỉnh Thái Bình” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ kinh tế 2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu và hệ thống hóa những van dé ly luan co ban vé chat lượng dịch vụ khách hàng của ngành điện:

Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Điện lực

Kiến Xương những năm 2015- 2018:

Đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực

huyện Kiến Xương, tỉnh Thái Bình thời gian tới.

il

3 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn tiếp cận vấn đề nghiên cứu trên cơ sở nghiên cứu lý luận và tông

kết thực tiễn, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

tại Điện lực Kiến Xương Đề tiến hành nghiên cứu các nội dung, luận văn sử dụng tông hợp các phương pháp trong nghiên cứu khoa học xã hội nhân văn, kế thừa có chọn lọc kết quả các công trình nghiên cứu trước, các phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử trong nghiên cứu khoa học, đồng thời sử dụng tông hợp các phương pháp:

+ Phương pháp phân tích, tông hợp, thống kê

+ Phương pháp điều tra xã hội học Chương 1

CO SO LY THUYET VE CHAT LUONG DICH VU KHACH HANG TRONG DOANH NGHIEP

Chat lượng dịch vụ là những nhận thức của khách hàng về tính ưu việt của mot dich vu (Zeithaml et al, 1990) Czepiel (1990), Gronroos (2000) and Hernon (2002) cũng giải thích rằng chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và những nhận thức của khách hàng về dịch vụ đó

Trong nghiên cứu này tác giả chọn mô hình Gronroos đề đánh giá chất lượng Dịch vụ khách hàng của Điện lực theo các tiêu chí sau:

a Chất lượng kỹ thuật

Các tiêu chí chất lượng kỹ thuật tập trung vào quá trình để khách hàng sử dụng được điện năng và nhận được dịch vụ từ công ty điện lực Các tiêu chí đo lường thuộc nhóm gồm:

1 Điện lực luôn tư vấn cụ thê, đầy đủ, nhiệt tình và cung cấp thiết bị điện

(đường dây, công tơ, ) tốt theo đúng cam kết cho khách hàng

2 Chất lượng điện năng cung cấp tốt (điện được cung ứng ôn định và thường

xuyên)

3 Tình trạng mắt điện đột xuất rất ít khi xảy ra b Tiêu chí Chất lượng chức năng

4 Giải quyết thủ tục cấp mới theo qui định của pháp luật về điện lực (Cấp

điện cho khu vực thị trấn, công tơ I pha 3 ngày làm việc, Công tơ 3 pha 7 ngày làm việc; cấp điện cho khu vực nông thôn; Công tơ 1 pha 5 ngày làm việc, Công tơ 3 pha 7 ngày làm việc)

5 Thời gian xử lý thông tin khi khách hàng phản ánh đến điện lực về khiếu

hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng có doanh thu cao

Đội ngũ làm dịch vụ khách hàng của Điện lực Kiến Xương được đào tạo qua

trường lớp, có chuyên môn nghiệp vụ về điện lực đáp ứng được nhu cầu khách hàng.

IV

Hàng năm Điện lực Kiến Xương đều tô chức Hội nghị khách hàng đề lắng

nghe các ý kiến phản ánh từ phía khách hàng từ đó có giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của Điện lực Kiến Xương ngày càng

tăng, điều đó thê hiện điện lực đã luôn chú trọng công tác dịch vụ khách hàng

Đơn vị luôn tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Điện lực thông qua các hình thức mua bán, ký hợp đồng sử dụng dịch vụ điện năng, phương thức thanh toán cước luôn tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng

Hạn chế

(1) Đánh giá về chất lượng kỹ thuật của điện lực Kiến Xương còn chưa cao,

hầu hết khách hàng chỉ đánh giá ở mức trên khá một chút Đặc biệt là nhóm khách

hàng cá nhân có mức đánh giá thấp hơn Chất lượng cung cấp điện còn chưa đảm bảo, tình trạng mắt điện thường xuyên xảy ra và công tác tư vấn cho khách hàng chưa tốt

(ii) Chưa đảm bảo hài lòng khách hàng về sự thông suốt trong quá trình cung cấp và xử lý thông tin

Đối với hoạt động thông báo thông tin đến khách hàng, bên cạnh các phương tiện thông tin truyền thống: báo chí, văn bản Điện lực đã chú trọng hình thức thông báo qua tin nhắn SMS Tuy nhiên, hiệu quả của hình thức này chưa cao, tỷ lệ tin nhắn lỗi vẫn chiếm trên 23% tông số tin nhắn đã gửi

(i1) Đánh giá về chất lượng chức năng còn những hạn chế, thậm chí có tiêu

chí đánh giá dưới 3,0 điểm Giải quyết thủ tục cấp mới theo qui định của pháp luật về điện lực chưa đáp ứng được yêu cầu Giải đáp thắc mắc về tiền điện trên hóa đơn

nhanh chóng, đầy đủ, chính xác hay sự chính xác của chỉ số công tơ và công tơ điện cũng đều có mức điểm thấp dưới 3,0 điểm

Lắp đặt công tơ và ghi chỉ số công tơ là công tác rất quan trọng trong kinh

doanh điện và cũng là yếu tố liên quan mật thiết đến số tiền điện mỗi khách hàng phải

trả Chính vì vậy, sự chuân xác của công tơ đo đếm và công tác ghi chỉ số là yếu tố

được khách hàng rất quan tâm Hiện tại, khách hàng sử dụng điện tại điện lực Kiến

lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện tại điện lực Kiến Xương

(in) Đánh giá chất lượng hình ảnh chưa thực sự cao ở thái độ nhân viên và phương thức liên lạc

Nguyên tắc ứng xử trong giao tiếp khách hàng ở một số cán bộ công nhân viên (kể cả cấp độ quản lý) khi tiếp xúc với khách hàng trong thời gian vừa qua chưa tạo được hình ảnh ấn tượng trong tâm trí khách hàng Thái độ giao tiếp khách hàng thiếu tính chuyên nghiệp, chưa thê hiện phong cách văn minh, niềm nở, lịch sự Cá biệt còn có những nhân viên thê hiện hành vi thiếu tôn trọng khách hàng, gây bực tức cho khách hàng

lượng nguồn nhân lực; Đây mạnh đầu tư cơ sở vật chất; Cải thiện, xây dựng phòng

giao tiếp khách hàng thân thiện

Mặt khác, để Điện lực Kiến Xương phát triển bền vững trong thời gian tới,

chất lượng dịch vụ và công tác CSKH phải được quan tâm hàng đầu Khách hàng luôn được quan tâm đúng mực Khách hàng chính là sự tồn tại của Công ty, vì vậy

Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về dịch vụ khách hàng, càng khăng định vai

trò của chất lượng dịch vụ và công tác CSKH đối với sự phát triên của Điện lực Kiến Xương Khi làm tốt công tác dịch vụ khách hàng sẽ giúp đơn vị nâng cao uy

tín, hình ảnh và tạo sự thiện cảm đối với khách hàng.

TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN

NGUYEN NGOC QUYNH

CHAT LUONG DICH VU KHACH HANG CUA DIEN LUC HUYEN KIEN XUONG,

TINH THAI BINH

CHUYEN NGANH: QUAN TRI DOANH NGHIEP MA NGANH: 8340101

LUAN VAN THAC SI QUAN TRI KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYÊN THỊ VIỆT HÀ

HÀ NỘI, NĂM 2019

PHAN MO DAU 1 Tính cấp thiết của đề tài

Dịch vụ khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế của các doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động quảng bá của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách

hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng khách hàng tốt

Ngành điện lực nước ta đã từng là ngành độc quyền của nhà nước trong suốt

một thời gian dài Với tư duy độc quyền đã tồn tại nhiều hạn chế trong phục vụ khách hàng sử dụng điện của CBCVN ngành điện Đã có nhiều ý kiến phê phán thái

độ phục vụ của CBCNV ngành điện, chất lượng dịch vụ khách hàng chưa tốt Trong

giai đoạn phát triển và hội nhập của đất nước và đặc biệt là lộ trình phát triển cấp độ

thị trường Điện lực Việt Nam được Chính phủ phê duyệt dự kiến sẽ hình thành thị trường điện bán lẻ cạnh tranh trong giai đoạn năm 2021 —- 2023 sẽ có những thách thức mới sẽ xuất hiện tác động mạnh và trực tiếp đối với sự tồn tại ngành điện Việt Nam Do vậy, việc đôi mới phong cách phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chính là một trong những mục tiêu ngành Điện đang hướng tới với mục tiêu

lay lại niềm tin của khách hàng cùng với khâu hiệu "£ƑN Thắp sáng niêm tin"

Điện lực Kiến Xương là đơn vị hạch toán phụ thuộc Công ty Điện lực Thái

Bình thành viên của Tông Công ty Điện lực miền Bắc - Tập đoàn Điện lực Việt

Nam, có nhiệm vụ quản lý vận hành, kinh doanh bán điện với vị trí phục vụ cho

mọi nhu cầu kinh tế - xã hội trên địa bàn huyện Kiến Xương, tỉnh Thái Bình

Thực trạng công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng tại Điện lực Kiến

Xương gặp nhiều khó khăn do tiếp nhận khối lượng lớn lưới điện 0,4kV và khách hàng sử dụng điện khu vực nông thôn để bán điện trực tiếp đến tùng hộ dân Tình hình giải quyết thắc mắc, đơn thư khách hàng đôi khi còn chậm so với yêu cầu đặt ra; công tác giải quyết công việc còn phải qua nhiều khâu, nhiều bộ phận, nơi giao

tiếp chật hẹp, tiện nghi không đây đủ dẫn đến khách hàng phải chờ đợi lâu, đi qua nhiều chỗ đề giải quyết một công việc Chất lượng điện áp chưa được đảm bảo, số

hiện cửa quyền, hách dịch của nhân viên Điện lực Tuy nhiên, để giải quyết vấn đề

trên và nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Kiến Xương vẫn chưa có đề tài nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Với những gì đã nhìn thấy trên thực tiễn trong thời gian vùa qua đòi hỏi Điện lực Kiến Xương cần có những đôi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tô chức thực hiện dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp khách hàng thoải mái hơn khi giao dịch với Điện lực Kiến Xương: nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo sự thiện cảm, gần gũi giữa ngành điện và khách hàng Điện lực Kiến Xương chính là địa chỉ đáng tin cậy của các khách hàng sử dụng điện trên địa bàn huyện Kiến Xương

Học viên đã nhận thức được tam quan trọng của hoạt động dịch vụ khách hàng là rất cần thiết và cấp bách đói với Điện lực Kiến Xương đề góp phần đạt được mục tiêu như khâu hiệu của EVN "EEN thắp sáng niêm tin" Xuất phát từ những

đòi hỏi bức thiết đó, học viên đã chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ khách hàng của Điện lực huyện Kiến Xương, tỉnh Thái Bình” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ kinh tế

2 Tông quan các công trình nghiên cứu đã công bố có liên quan

- Luận văn Thạc sĩ, “ Mộ số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội”, Tác giả Lê Thị Kim Oanh (2015) trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Luận văn trình bày cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về dịch vụ khách hàng trong công tác kinh doanh điện năng phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tông công ty Điện lực Thành phó Hà Nội và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Tông công ty Điện lực Thành phó Hà Nội

- Đề tài “Nang cao chất luong dich vu khach hang cua Viettel Telecom”, Tac

gia Duong Kim Anh (2013) trường Đại học Kinh tế quốc dân Luận án đã nghiên cứu,

phân tích thực trạng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của Viettel Telecom Qua đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của DN.

- Luan van Thac sy, “Mot số giải pháp nâng cao chất hượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Đống Da”, Tac gia Tran Thái Bình (2017) trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn đã trình bày cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện tại Công ty điện lực, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đối

với khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Đống Đa trong giai đoạn 2012 — 2015 và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Đống Đa đến năm 2020

- Luan van thạc sỹ kimh tế đề tài: “Nang cao chat luong dich vu dién sinh hoạt của Công ty Điện lực Thừa Thiên Huế trên địa bàn Thành Phố Huế” tác giả

Ngô Thành (2013) trường Đại học Kinh tế Huế

Tác giả đã phân tích Điện lực nước ta là ngành độc quyền của nhà nước, tuy nhiên trong cơ chế thị trường hiện nay, ngành điện cũng buộc phải thị trường hóa, đặc biệt là điện sinh hoạt của người dân Trên cơ sở phân tích những hạn chế và bất cập của Điện lực Thừa Thiên Huế tác giả đã đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện, đặc biệt là điện sinh hoạt phục vụ cho người dân trên địa bàn thành phó Huế để đảm bảo lợi ích của khách hàng và ngành điện lực

- Nguyễn Hoành Sơn (2015), “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại

Công ty Điện lực Gia Định”, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Công nghệ Thành

phó Hồ Chí Minh Nội dung nghiên cứu của đề tài là phân tích đánh giá thực trạng

dịch vụ điện cho khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định bao gồm: dịch vụ cung

cấp điện cho khách hàng cấp mới điện kế, xây dựng mới trạm biến thế, ghi chỉ số điện kế, thu tiền điện, các Dịch vụ khách hàng, sửa chữa điện, dịch vụ ưu tiên cung

cấp điện cho khách hàng quan trọng đầu tư để nâng cao chất lượng điện, năng lực lưới điện nâng cao chất lượng dịch vụ, một số hoạt động liên quan đến an sinh xã hội và môi trường Các nhóm giải pháp cụ thể bám sát với thực trạng của các nhân tố đã được kiêm định trong đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm: nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy, nâng cao năng lực phục vụ, cải thiện phương tiện hữu hình, nâng cao tính đáp ứng và nâng cao tính đồng cảm Các giải pháp nhắm vào việc củng có nội lực, nâng cao chất lượng dịch vụ, ứng dụng công nghệ thông tin nhằm

Điện lực Gia Định trong cộng đồng

- Huỳnh Anh Dũng (2017), Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Long An, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Điện Lực Tác giả đã thu thập, phân tích đánh giá dữ liệu về thực trạng công tác dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng tại Công ty Đồng thời, luận văn nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng công tác giải quyết hồ sơ cấp điện cho khách hàng sử dụng điện ngoài mục đích sinh hoạt, các chỉ số về độ tin cậy cung cấp điện tại Công ty Điện lực Long An Xác định các tồn tại và các nguyên nhân làm tăng thời gian giải quyết hồ sơ cấp điện cho khách hàng ngoài mục đích sinh hoạt và tăng thời

gian, số lần gián đoạn cung cấp điện (mất điện) cho khách hàng tại Công ty Cuối

cùng, luận văn đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng tại Công ty Điện lực

Các đề tài, công trình nghiên cứu đã hệ thống hoá một cách tương đối toàn diện về vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng cả về lý luận lẫn áp dụng trong thực

tiễn Tuy nhiên, các công trình vẫn chưa đề xuất và xây dựng được những giải pháp đầy đủ, đồng bộ đặc biệt là giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong

lĩnh vực điện lực Tại Điện lực huyện Kiến Xương hiện chưa có bất cứ một công

trình nào nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng Vì vậy, đề tài này là

công trình đầu tiên có ý nghĩa lý luận và thực tiễn về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực huyện Kiến Xương, mang tính khả thi cao, co kha nang áp dụng hiệu quả, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mua điện trong toàn tỉnh Thái Bình

Những nội dung, phương pháp nghiên cứu trong các công trình nghiên cứu trên là những tài liệu có giá trị về cả lý luận và thực tiễn giúp tác giả chọn lọc, kế thừa, phát triên trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu luận văn Qua việc phân tích, đánh giá số liệu, luận văn kỳ vọng mang lại tương đối chính xác về chất lượng

dịch vụ khách hàng tại Điện lực huyện Kiến Xương, từ đó nhằm đề xuất một số giải

pháp thực tiễn giúp cho Điện lực huyện Kiến Xương nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Đồng thời, tác giả nhận thấy, hiện nay chưa có công trình nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ khách hàng của Điện lực huyện Kiến Xương, tỉnh Thái Bình Do đó luận văn hoàn toàn không trùng lắp với các công trình khác đã công bó

3 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu và hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng của ngành điện lực

Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Điện lực

Kiến Xương những năm 2015- 2018;

Đưa ra Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực

huyện Kiến Xương, tỉnh Thái Bình thời gian tới 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp

4.2 Phạm vì nghiên cứu:

Về không gian: Điện lực huyện Kiến Xương tỉnh Thái Bình

Về thời gian: Số liệu báo cáo kinh doanh điện năng của Điện lực Kiến Xương giai đoạn từ năm 2015 -2018

Š Phương pháp nghiên cứu

Luận văn tiếp cận vấn đề nghiên cứu trên cơ sở nghiên cứu lý luận và tông kết thực tiễn, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

tại Điện lực Kiến Xương Đề tiến hành nghiên cứu các nội dung, luận văn sử dụng

tông hợp các phương pháp trong nghiên cứu khoa học xã hội nhân văn, kế thừa có chọn lọc kết quả các công trình nghiên cứu trước, các phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử trong nghiên cứu khoa học, đồng thời sử dụng tông hợp các phương pháp:

+ Phương pháp phân tích, tông hợp, thống kê

+ Phương pháp điều tra xã hội học

Thiết kế phiếu điều tra: được thiết kế hướng đến hai nhóm đối tượng Đối tượng thứ nhất là các doanh nghiệp đang sử dụng điện tại huyện Kiến Xương Đối tượng thứ hai là các hộ gia đình đang sử dụng điện tại huyện Kiến Xương Phiếu được thiết kết với các câu hỏi và sử dụng thang đo likert.

Nội dung điều tra: Những câu hỏi này không chỉ giúp cho tác giả biết được

đánh giá, cảm nhận của hai nhóm khách hàng đối với từng hợp phần phản ánh chất

lượng dịch vụ theo thang đo Gronroos theo chuỗi cung ứng dịch vụ, mà còn giúp tác giả tìm ra được các nguyên nhân gây ra tình trạng trên tại địa bàn huyện Kiến Xương

Đối tượng: Phiếu điều tra được phát cho 30 khách hàng là doanh nghiệp có mức

tiêu thụ điện tir 1.000KWh/1 thang và phát cho 300 hộ gia đình tại các khu vực khác nhau Kết quả điều tra được tập hợp ở các bảng so sánh với các chỉ tiêu khác nhau làm căn cứ đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cho khách hàng sử dụng điện

Khách hàng cá nhân, hộ gia đình đại diện cho nhóm khách hàng sử dụng điện sinh hoạt Khách hàng ngoài sinh hoạt chủ yếu là các doanh nghiệp, cơ quan hành

chính và các hộ kinh doanh cá thê đăng ký kinh doanh Tuy nhiên, khách hàng

doanh nghiệp là nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng điện nhiều Do đó, tác giả tập trung khảo sát nhóm khách hàng doanh nghiệp này

Cách thức phát phiếu điều tra: tác giả tiến hành phát phiếu điều tra bằng 2

cách là gửi thư điện tử qua địa chỉ email của khách hàng hoặc phát phiếu trực tiếp

cho khách hàng tại địa điểm thu tiền điện hoặc tại nhà Sau khi phát phiếu trong

khoảng thời gian từ 1/3/2019 đến ngày 15/3/2019, tác giả tiến hành gọi điện thoại

cho các khách hàng khảo sát trực tiếp nhằm đảm bảo tỷ lệ phản hồi phiếu khảo sát

cao nhất

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn đựơc chia làm 3 chương:

Chương l: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Kiến Xương tỉnh Thái Bình

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại

Điện lực Kiến Xương tỉnh Thái Bình.

vật thê Chính vì vậy, trong quá trình cung ứng các dịch vụ không dẫn đến việc

chuyền quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

Theo Philip Kotler (2009) thì “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thê cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu

một cái gì đó Sản phẩm của nó có thê hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

Kotler và Armstrong (2004) cũng định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là

bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thê cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”

Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác dịch vụ khách hàng rất được coi trọng Tuy nhiên, đó không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc khách

hàng của các nhân viên có liên hệ giao dịch trực tiếp với khách hàng như cách nhiều

doanh nghiệp đang áp dụng Một cách đơn giản nhất, dịch vụ khách hàng là làm những việc cần thiết đề phục vụ các khách hàng hiện có, theo cách mà họ mong muốn được phục vụ, từ đó làm cho họ hài lòng và nhờ thế, doanh nghiệp giữ được các khách hàng trung thành của mình

Như vậy, dịch vụ khách hàng luôn là một yêu cầu cần thiết trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp Hoạt động dịch vụ khách hàng, cũng như mọi hoạt động marketing, là nhằm hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tạo

đánh giá tốt và hài lòng với giao dịch

Về bản chất, dịch vụ khách hàng là việc hình thành mối quan hệ với khách hàng, tạo điều kiện thê hiện cho khách hàng thấy được mức độ quan tâm, ưu tiên, chăm sóc đối với khách hàng, từ đó thu hút khách hàng đến, tạo nhận thức tốt về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, khiến khách hàng cảm thấy muốn tiếp tục sử dụng

dich vu, san pham Được coi là một dạng hoạt động Marketing, dịch vụ khách hàng sẽ bao gồm toàn bộ những công việc cần thiết nhằm phục vụ, tạo ra, duy trì và phát triển sự thoả mãn của khách hàng mục tiêu về sản phẩm, dịch vụ tạo lòng trung thành và thu hút những khách hàng tiềm năng Cũng như những yếu tố khác của Marketing, công việc phục vụ góp phần tạo nên tông số giá trị cung ứng cho khách hàng, giúp doanh nghiệp tăng doanh só, phát triên kinh doanh, đồng thời nâng cao uy tín của doanh nghiệp

Dịch vụ khách hàng là một dạng hoạt động marketing, bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động trong công tác quản lý hết sức quan trọng Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp làm về địch vụ

Dịch vụ khách hàng là tiến hành công việc một cách có trình tự cho phép các vướng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả; các thắc mắc được giải đáp một cách lịch sự; các lo lắng được nhanh chóng giải toả Dịch vụ khách hàng là khả năng của một tô chức luôn nhất quán trong việc dành cho khách hàng đúng những gì mà họ muốn và họ cần; là những gì mà Doanh

nghiệp thực hiện có liên quan trực tiếp đến khách hàng hoặc có tác động tới khách

hàng Dịch vụ khách hàng là tất cả những công việc mà nhà cung cấp dịch vụ có thê và được phép đề đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Dịch vụ khách hàng là một bộ phận của hoạt động Marketing Trước đây, có

rất nhiều người nhằm lẫn Marketing với việc dịch vụ khách hàng để tiêu thụ sản

phẩm Không có gì đáng ngạc nhiên về điều này bởi ngày nay mọi người thường xuyên bị quấy rầy bởi những mục quảng cáo trên đài, báo, tivi; những tờ quảng cáo gửi trực tiếp qua đường bưu điện, gửi tận tay, qua fax, qua email hay những chuyến

viếng thăm của những người chào hàng, những nhân viên tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, phát quà khuyến mại, những pano, áp phích giới thiệu sản phẩm tất cả

những dạng quảng cáo tiếp thị này chúng ta có thê gặp ở bất cứ nơi nào và bất cứ ở

đâu dù bạn đang ở công sở, ở nhà hay đang đi trên đường Do đó đã có rất nhiều

người lầm tưởng Marketing là bán hàng, là tiêu thụ hàng hoá, là dịch vụ khách hàng

và họ sẽ thấy ngạc nhiên khi biết rằng dịch vụ khách hàng chỉ là một khâu của hoạt động Marketing Từ đó ta thấy rằng hoạt động dịch vụ khách hàng là một bộ phận

của Marketing mix tức là một bộ phận của tập hợp các giải pháp Marketing cần

thiết nhằm kết hợp chúng lại để tác động mạnh nhất đến thị trường Ngày nay với

sự phát triên mạnh mẽ của nền kinh tế đồng thời cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt các nhà kinh doanh muốn doanh nghiệp và sản phẩm của mình đứng vững trên thị trường thì họ phải cố gắng sao cho bán được nhiều sản phẩm và chiếm thị phần lớn trên thị trường Tuy nhiên với một hàng hoá kém thích hợp với đòi hỏi của người tiêu dùng về chất lượng, công dụng, đặc tính, tính năng, giá cả thì dù cho người ta có mat bao nhiêu công sức và tiền của dé đây mạnh tiêu thụ khuyến khích

khách hàng thì việc mua chúng vẫn rất hạn chế Ngược lại nếu nhà kinh doanh hiểu rõ về mối quan hệ, hoạt động của Marketing và công tác dịch vụ khách hàng thì họ

sẽ thành công trong việc tiêu thụ hàng hoá và hàng hoá đó có thể tiêu thụ một cách dễ dàng hơn thông qua việc tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu khách hàng, tạo ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu đó, quy định một mức giá thích hợp và kích thích tiêu thụ có hiệu quả Cùng với sự phát triển của thị trường, càng ngày nội dung của marketing càng phong phú và phức tạp hơn, đó là một quá trình phát triển và hoàn thiện không ngừng Điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp hiện nay phải coi nhu cầu của khách hàng thực sự là trung tâm của thị trường, và họ phải bán cái mà thị trường - người tiêu dùng cần chứ không phải cái mà mình có như trước đây Như

vậy cũng có nghĩa là các doanh nghiệp ngày càng cần quan tâm nhiều hơn đến các hoạt động dịch vụ khách hàng để thoả mãn được nhiều nhất các mong muốn của họ, đặc biệt đối với các loại hình địch vụ do đặc tính vô hình nên nó không tự hấp dẫn khách hàng bằng hình dáng, hương vị, màu sắc mà phải thông qua các phương tiện tro giup

1.1.2 Chất lượng dịch vụ khách hang

Dịch vụ không có hình thái vật chất cụ thể, do vậy, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chính cảm nhận của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là những nhận thức của khách hàng về tính ưu việt của

một dịch vụ (Zeithaml et al, 1990) Czepiel (1990), Gronroos (2000) and Hernon (2002) cũng giải thích rằng chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và những nhận thức của khách hàng về dịch vụ đó được thê hién 6 bang 1.1

Bang 1.1 Những định nghĩa về chất lượng dịch vụ

Chat lugng dich vu 1a su danh gid tng quan clia khach hang vé | Parasuraman, dich vu của công ty mà so với nhitng mong doi véi khach hang | Zeithaml and 2 | Khi khách hàng nhận được những dich vu cao hon nhitng mong | _ Berry (1985)

đợi của họ về dịch vụ đó thì khách hàng sẽ thỏa mãn với dịch

vụ đó và đánh giá cao chất lượng dịch vụ của công ty đó

Chât lượng dịch vụ là tông các đặc điêm của dịch vụ mà thỏa | Armstrong and

6 Chât lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hang truéc khi duge phuc vu va cam nhan cia ho vé dich vu ma | McCleary and Asubonteng,

Chât lượng dịch vụ là sự so sánh giữa cái gì mà khách hang | _ Jiang, Klein,

thê của khách hàng, khách hàng ấn tượng về sự ưu việt của địch

q | vụ thì khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ, khách hàng ấn tượng về sự thấp kém của chất lượng dịch vụ thì khách

hàng sẽ đánh giá thấp về chất lượng dịch vụ

Nguồn: Tác giả tự tông hợp

Từ các phát biêu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất lượng

dịch vụ khách hàng là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng đối

với hoạt động dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp

1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVOUAL

Mô hình SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dich vu (Parasuraman & ctg 1988) Parasuraman & ctg (1988) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUALẲ là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo

SERVQUAL gồm năm thành phần cơ bản:

1 Tin cay (reliability): thé hién qua kha nang thuc hién dich vu phu hop va đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (resposiveness): thê hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): thê hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần cĩ 22 phát biêu Phần thứ

nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp

nĩi chung Nghĩa là khơng quan tâm đến một DN cụ thê nào, người được phỏng vấn

cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đĩ Phần thứ hai nhằm xác định

cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thé của DN được khảo sát đề đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng

dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng

1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992)

1.2.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức năng (Gronròs)

Gronroos (1984) đã định nghĩa: “* Chất lượng dịch vụ như là kết quả của sự so sánh giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ được kỳ vọng” Sau này, Gronroos (2007) phát biểu một cách ngắn gọn : “Chất lượng chính là sự cảm nhận của khách hàng về những gì họ nhận được” Chính vì vậy, khi xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ (1984), ban đầu Gronroos đã xem xét hai tiêu chí: Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng chức năng Trong đĩ giải thích rõ:

Chất lượng kỹ thuật sẽ cung cấp cho khách hàng “cái gì?” Đây chính là kết quả của quá trình vận hành dịch vụ, cĩ nghĩa là những gì khách hàng nhận được

Chất lượng chức năng sẽ cung cấp dịch vụ cho khách hàng “như thế nào?” Đây là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm

13 thế nào đề chuyên dịch vụ tới người sử dụng

Năm 1990, Gronroos da tiến hành nghiên cứu điều chỉnh thang đo và đưa ra sáu nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau:

1 Tính chuyên nghiệp

2 Phong cách phục vụ ân cần 3 Tính thuận tiện

4 Sự tin cay 5 Su tin nhiệm

6 Kha nang giai quyét khiéu kién

Năm 2000, Gronroos đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ cảm nhận không chỉ tuỳ thuộc vào những gì khách hàng nhận được mà còn phụ thuộc vào những kỳ vọng (phát sinh từ

những ảnh hưởng của thông tin trên thị trường, hình ảnh của công ty, hiểu biết về khách hàng ) Đồng thời, yếu tố “hình ảnh” cũng được đề xuất đề đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận bên cạnh hai yếu tố đã có từ trước là: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Gronroos cho rằng: “hình ảnh” chính là cách nhìn nhận

của người sử dụng dịch vụ đối với nhà cung ứng dịch vụ Đây là sự chắt lọc những tác động và ảnh hưởng đến sự cảm nhận về hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ hình thành trong tâm trí khách hàng, chủ yếu thông qua những thông tin truyền thông, và kinh nghiệm của khách hàng được thê hiện ở hình 1.1

C Kỳ vọng ' dich vu Trai nghiém »

t

Hinh anh

"Thông tin thị trường Hình ảnh

Truyền miệng Kết quả/

Nhu cấu khách hàng Chất Soong ky thuat : _ 9

Nguồn: Gronroos, 2000 Như vậy, theo mô hình cảm nhận chất lượng dịch vụ đã được cải tiến của

Gronroos, có ba tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ, đó là:

c Hình ảnh doanh nghiệp

Là cảm nhận, ấn tượng chung của người sử dụng về nhà cung cấp dịch vụ Mô hình của Gronroos được coi là một nỗ lực đầu tiên cho việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kỳ vọng người sử dụng Một số thư viện trên thế giới đã áp dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ này và thu được những kết quả khả quan Tuy nhiên, những tiêu chí đánh giá vẫn chưa được đưa ra một cách rõ ràng nên vẫn còn nhiều khó khăn trong quá trình triển khai đánh giá

Tối ưu hóa các quy trình dịch vụ khách hàng tại công ty: Với mục tiêu là cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt nhất, giá cước phù hợp và đặc biệt là đảm bảo yêu cầu nhanh, gọn, chính xác nhất, thì Điện lực Kiến Xương cần tối ưu hóa các chương trình dịch vụ khách hàng đó là:

- Giảm tải các thủ tục, giấy tờ không cần thiết Đơn giản hóa các quy trình dịch vụ khách hàng: Cần linh hoạt trong quá trình giải quyết khiếu nại như với những khiếu nại đơn giản, bộ phận tiếp nhận tiếp nhận có thê giải quyết trực tiếp vừa làm giảm thời gian chờ đợi của khách hàng vừa tăng hiệu quả công việc Đồng

thời cần quy định cụ thê hơn trách nhiệm và quyền hạn đối với từng bộ phận hỗ trợ

giải quyết khiếu nại để tránh tình trạng đùn đây trách nhiệm gây tồn đọng khiếu nại cũng như tình trạng thực hiện công việc chồng chéo nhau

Việc xây dựng cơ sở đữ liệu khách hàng được thực hiện thống nhất trên một phần mềm quan ly dé tất cả các nhân viên đều có thể truy cập và lấy thông tin khách

15

hàng Tuy nhiên vấn đề bảo mật thông tin khách hàng cũng cần được chú trọng

Hiện nay, có nhiều phần mềm quản lý khách hàng như phần mềm CRM, core 2 CRM công ty có thê áp dụng đề quản lý khách hàng của mình Đề tất cả các bộ

phận trong bộ máy tô chức khiếu nại của Điện lực Kiến Xương phối hợp đồng bộ và

thống nhất, giảm tải các thủ tục khiếu nại, giảm thời gian tra cứu trách nhiệm cũng

như tra cứu thông tin về khách hàng thì công ty cần xây dựng một hệ thống thông

tin hoàn thiện về khách hàng Mỗi nhân viên giải quyết khiếu nại được cung cấp

một account đề truy nhập hệ thống cơ sở đữ liệu khách hàng Với biện pháp này, các nhân viên giải quyết khiếu nại có thê tra cứu thông tin về khách hàng trực tiếp trên hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng thay vì việc gửi phải gửi đơn tới các bộ phận

hỗ trợ khiếu nại và chờ thông tin phản hồi

Sự cảm thông

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERE

Nguon: J, Joseph Cronin, Jr & Steven A Taylor (1992)

SERVQUAL, bo qua phan hdi về kỳ vọng

124 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp điện lực

Trong nghiên cứu này tác giả chọn mô hình Gronroos đề đánh giá chất lượng Dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực theo các tiêu chí sau:

a Chất lượng kỹ thuật

Các tiêu chí chất lượng kỹ thuật tập trung vào quá trình để khách hàng sử dụng được điện năng và nhận được dịch vụ từ công ty điện lực Các tiêu chí đo lường thuộc nhóm gồm:

Dịch vụ tư vấn, cung cap thiết bị điện: tiêu chí đo lường mức độ thuận tiện của các dịch vụ trong quá trình thực hiện dé đưa điện năng đến khách hàng cần thông qua các thiết bị điện và các dịch vụ tư vấn của công ty điện lực Một số dịch vụ của công ty điện lực trong quá trình cung cấp điện năng có thê kê đến như: Tu vấn thực hiện các địch vụ như tách công tơ mới, thay đôi định mức, thay đôi sang tên hợp đồng, di chuyên hòm công tơ, đi chuyên nhánh dây Là tiền đề cho việc sử dụng điện của khách hàng, do đó, sự nhanh chóng và thuận tiện của các dịch vụ hỗ trợ là rất cần thiết để khách hàng nhanh chóng nhận được sản phâm điện năng Ngoài ra, nhóm dịch vụ này cũng hỗ trợ công ty điện lực trong quá trình quản lý hoạt động kinh doanh điện năng như: ước lượng nhu cầu sử dụng điện trên địa bàn, đo lường hoạt động kinh doanh truyền tải điện năng Việc đáp ứng dịch vụ một cách nhanh chóng, đơn giản sẽ giúp khách hàng nhanh chóng cảm nhận được chất lượng của sản phâm công ty điện lực cung cấp và góp phần tác động vào chất lượng dịch vụ khách hàng đối với khách hàng sử dụng điện tại công ty điện lực

Chất lượng hay sự ồn định của dòng điện cung cấp: trong các tiêu chí đo

lường chất lượng của dòng điện, điện áp và tần số của dòng điện là hai tiêu chí được

quan tâm nhất và có sự ảnh hưởng lớn đến quá trình sử dụng điện năng của khách

hàng Sự không ôn định của chất lượng điện năng làm giảm tuôi thọ các thiết bi,

dụng cụ trong gia đình

Các tiêu chí đánh giá về chất lượng kỹ thuật được rút ra theo nghiên cứu

17

Huỳnh Anh Dũng (2017), Nguyễn Hoành Son (2015), Ngô Thành (2013), Trần

Thái Bình (2017) bao gồm:

I Điện lực luôn tư vấn cụ thê, đầy đủ, nhiệt tình và cung cấp thiết bị điện

(đường dây, công tơ, ) tốt theo đúng cam kết cho khách hàng

2 Chất lượng điện năng cung cấp tốt (điện được cung ứng ôn định và thường

xuyên)

3 Tình trạng mắt điện đột xuất rất ít khi xảy ra

b Tiêu chí Chất lượng chức năng

Tiêu chí chất lượng chức năng là yếu tố phản ánh dịch vụ được cung cấp thế

nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật Do đó,

tương ứng với những tiêu chí chất lượng kỹ thuật, có những tiêu chí phản ánh về chất lượng chức năng của dịch vụ

Giải quyết thủ tục theo quy định của pháp luật về điện lực: Tiêu chí đo lường mức độ thuận tiện của các thủ tục cấp điện, đảm bảo đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng, công khai, minh bạch trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng, nhưng vẫn bảo đảm các quy định của luật điện lực, cũng như các quy định của ngành Điện là hàng hóa thiết yếu trong quá trình sinh hoạt và sản xuất của dân cư, doanh nghiệp, các đơn vị hành chính sự nghiệp

Với sự đa dạng về trình độ nhận thức của khách hàng và đa dạng về cách thức tô chức cũng như sử dụng điện năng, việc đơn giản hóa các thủ tục đê mọi người có thể hiểu và tuân theo các quy định của pháp luật điện lực cũng như các quy định của ngành là rất quan trọng Việc giải quyết nhanh chóng và chính xác các thủ tục theo quy định của luật điện lực và Quy trình kinh doanh điện năng của EVN tạo điều kiện để dân cư, doanh nghiệp nhanh chóng đi vào quá trình hoạt động

Đồng thời, việc đảm bảo tiêu chí này là tiền đề tạo niềm tin cho khách hàng đối với dịch vụ của ngành điện Bối cảnh độc quyền điện hiện nay rất dé gây hiểu lầm và làm tôn hại đến hình ảnh của các doanh nghiệp phân phối điện nói riêng và của

ngành điện nói chung

Thời gian xử lý thông tin khi khách hàng phản ánh đến công ty điện lực: liên

quan truc tiếp đến yeu tố về mức độ thuận tiện của dịch vụ công ty điện lực cung

ứng đến khách hàng Thông tin khách hàng phản ánh đến công ty điện lực có thể là

yêu cầu về cung cấp dịch vụ trước — trong quá trình sử dụng dịch vụ Đối với điện năng, là mặt hàng thiết yếu và chịu sự quản lý chặt chẽ của cơ quan quản lý nhà

nước Thời gian tiếp cận điện năng của một khách hàng đăng ký đấu nói vào lưới

điện phân phối qua TBA được qui định cụ thê trong thong tu 33/2014/TT-BCT cua Bộ công thương, quy định một số nội dung về rút ngắn thời gian tiếp cận điện năng

Sự chính xác của giá bán điện được ghi trên hoa don với đối tượng khách hàng trả tiên điện: tại Việt Nam hiện nay, giá bán điện vẫn chịu sự quản lý của Nhà nước và giá bán điện được niêm yết công khai trên các phương tiện thông tin đại chúng, các công ty điện lực cần nghiêm túc chấp hành Trong hoạt động thương mại, hóa đơn là cơ sở đề thực hiện việc thanh toán, ghi nhận chi phí cho người sử dụng và ghi nhận doanh thu của công ty điện lực Do đó, hóa đơn đúng đối tượng sử dụng vừa là công cụ để khách hàng thực hiện thanh toán và là cơ sở để công ty điện lực quản lý hoạt động kinh doanh Tiêu chí này thể hiện tính minh bạch, công khai trong hoạt động phân phối điện năng của công ty điện lực

Giải đáp thắc mắc về tiên điện trên hóa đơn: đê khách hàng tin tưởng vào chất lượng kỹ thuật thì khách hàng cần được hiêu rõ quá trình cung ứng điện cũng như

cách thức vận hành, tính toán, đo lường của hệ thống quản lý Yếu tố “tiền điện”

thanh toán theo kỳ là yếu tố được mọi khách hàng ở mọi khu vực, tầng lớp quan tâm

Việc giải đáp thắc mắc phân lớn chịu tác động bởi thái độ của nhân viên điện lực

trong quá trình giao tiếp với khách hàng Do đó, các công ty điện lực cần chú trọng tập huấn cho nhân viên trong quá trình tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng về

tiền điện trên hóa đơn cũng như nhu cầu đối với các dịch vụ điện khác

Sự chính xác của việc ghi chỉ số công tơ và công tơ điện: Là cơ sở đề tính toán điện năng giao nhận, mua bán Việc ghi chỉ số phải chính xác, công khai, minh bạch và thông báo cho khách hàng biết và theo dõi Với ý nghĩa đó, dịch vụ ghi số điện của công ty điện lực cần đảm bảo tính minh bạch Như vậy, tiêu chí này có liên

quan đến tiêu chí chất lượng kỹ thuật về dịch vụ tư vấn, lắp đặt thiết bị điện Việc

19

lắp đặt công tơ điện không đảm bảo chất lượng theo tiêu chuân nhà nước quy định

và việc ghi chỉ số công tơ không chính xác, không công khai minh bạch sẽ dẫn đến sai lệch hoá đơn tiền điện gây ra khiếu kiện, làm giảm lòng tin của khách hàng với ngành điện

Phương thức thông báo thông tin về kế hoạch dừng cap dién: dé dam bảo khách hàng được biết thông tin và sắp xếp công việc theo kế hoạch truyền tải điện của công ty điện lực khu vực, các phương tiện truyền thông là hình thức

thông báo phô biến và đảm bảo cung cấp thông tin đồng thời trên diện rộng ít tốn

kém Tuy nhiên, nhược điểm của hình thức này là không phải khách hàng nào cũng nhận được thông tin, đặc biệt đối với khách hàng cá nhân Việc thông báo phải đảm bảo thực hiện theo đúng trình tự, theo thỏa thuận trong hợp đồng mua — bán điện giữa công ty điện lực và khách hàng để khách hàng có thê điều chỉnh kế hoạch

Các tiêu chí đánh giá về chất lượng chức năng được rút ra theo nghiên cứu Huỳnh Anh Dũng (2017), Nguyễn Hoành Sơn (2015), Ngô Thành (2013), Trần

Thái Bình (2017) bao gồm:

4 Giải quyết thủ tục cấp mới theo qui định của pháp luật về điện lực (Cấp điện cho khu vực thị trấn, công tơ 1 pha 3 ngày làm việc, Công tơ 3 pha 7 ngày làm việc; cấp điện cho khu vực nông thôn: Công tơ 1 pha 5 ngày làm việc, Công tơ 3 pha 7 ngày làm việc)

5 Thời gian xử lý thông tin khi khách hàng phản ánh đến điện lực về khiếu

Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được khách hàng cảm nhận và đánh giá

thậm chí trước khi họ được cảm nhận về chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức

năng của sản phâm/dịch vụ Yếu tố hình ảnh được xây dựng chủ yếu dựa trên những yếu tố hữu hình về doanh nghiệp Ví dụ: cơ sở vật chất,nhân viên, ngoài ra còn một

số yêu tô khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá,

Vị trí của các điểm giao dịch: thuộc về nhóm yếu tố cơ sở vật chất, vị trí

điểm giao dịch và những hình ảnh khách hàng gặp tại điểm giao dịch là đầu mối hữu hình đầu tiên và cũng là đầu mối hữu hình dễ có khả năng đánh giá, kiêm soát

nhất Đề đo lường và quản lý đầu mối hữu hình này yêu cầu công ty điện lực cần có qui định đối với việc sắp xếp điểm giao dịch, đảm bảo tính thống nhất trong toàn hệ

thống các điểm giao dịch của doanh nghiệp Vị trí các điểm giao dịch cần đảm bảo tính thuận tiện và mật độ sắp xếp hợp lý giữa các khu vực để hỗ trợ khách hang

trong quá trình sử dụng dịch vụ đồng thời giúp công ty điện lực đễ dàng quản lý hệ

thống, tránh lãng phí

Thái độ phục vụ của nhân viên Điện lực: Mỗi cán bộ, nhân viên là một vị đại sứ của doanh nghiệp với khách hàng Vai trò của họ không chỉ là người truyền đạt và thu thập thông tin từ phía khách hàng mà còn thê hiện nét văn hóa của doanh nghiệp, phản ánh CLDV của doanh nghiệp Mỗi cán bộ công ty điện lực ngoài yêu cầu nghiêm chỉnh chấp hành những tiêu chuẩn chung của cán bộ, viên chức doanh nghiệp nhà nước, còn phải có những yêu cầu riêng như: trong giao tiếp phải làm sao thật gần gũi với khách hàng, trong công việc phải thao tác nhanh nhẹn, tránh khách hàng chờ lâu và làm việc không chỉ với trách nhiệm đơn thuần mà phải có tâm huyết cao, thì mới có thê làm hài lòng mọi người Dịch vụ khách hàng luôn phải được công ty điện lực chú trọng, coi là một công tác song hành với hoạt động kinh doanh điện và là một hoạt động phục vụ cộng đồng Đề đáp ứng yêu cầu công việc này, mỗi cán bộ công ty điện lực còn phải có các hoạt động nhằm cung cấp thông

tin về giá bán điện tuyên truyền và hướng dẫn tiết kiệm điện, tư vấn kỹ thuật, dịch

vụ khách hàng cho các hộ sử dụng điện theo quy định của pháp luật về điện lực Phương thức liên lạc với công ty điện lực: Điện lực là ngành kmh tế ky thuật cao, sự có trong quá trình truyền tải điện có phạm vi ảnh hưởng lớn và thường có

tác động truyền dẫn Do đó, việc phản ánh kịp thời các sự có về điện để ngăn ngừa

21

hậu quả là rất quan trọng Chính vì vậy, hoạt động tại các doanh nghiệp điện đều

cần có sự trực ban nghiêm túc, giữ thông suốt các hình thức liên lạc để có biện pháp

xử lý kịp thời, đồng thời cần triển khai đa dạng các phương thức liên lạc, như: SMS, email, điện thoại, văn bản (thư tín, fax, báo) để sự phản hôi thông tin 2 chiều giữa

khách hàng và công ty điện lực được thông suốt

Các tiêu chí đánh giá về yếu tố hình ảnh được rút ra theo nghiên cứu Huỳnh Anh Dũng (2017), Nguyễn Hoành Sơn (2015), Ngô Thành (2013), Trần Thái Bình

nghiệp có thêm chi phí để đây mạnh hoạt động dịch vụ khách hàng nhằm duy trì và

thu hút khách hàng

- Môi trường công nghệ: Ngành Điện lực ngày nay cũng là ngành chịu tác động mạnh mẽ về công nghệ mà cụ thê là các ứng dụng công nghệ trong hoạt động dịch vụ khách hàng Các thành tựu công nghệ mới sẽ tạo điều kiện cho hoạt động dịch vụ khách hàng được thực hiện một cách nhanh chóng hơn, đa dạng hơn đồng

thời cũng mang lại nhiều thách thức hơn từ phía các đối thủ cạnh tranh và từ phía

yêu cầu không ngừng tăng cao của khách hàng.

- Đối thủ cạnh tranh hiện tại ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động dịch vụ khách

hàng của doanh nghiệp Điện lực Tình hình cạnh tranh về sản phẩm, dịch vụ, giá cả

giữa các doanh nghiệp trong ngành ảnh hưởng rất nhiều đến các quyết định dịch vụ

khách hàng của từng doanh nghiệp Điện lực Dịch vụ khách hàng là hoạt động hướng về khách hàng, thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, chính vì vậy

có thê nói khách hàng chính là nhân tố chủ đạo ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ

khách hàng của các doanh nghiệp Điện lực Đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau thì doanh nghiệp cần có những cách thức chăm sóc khác nhau

1.3.2 Các nhân tố chủ quan

- Nhận thức của CBCNV trong đơn vị: Nhân tố này ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp điện lực Nếu mọi cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp đều có nhận thức tốt về vai trò của khách hàng và dịch vụ khách hàng thì hoạt động dịch vụ khách hàng mới được thực hiện tốt và có hiệu quả

- Chính sách đối với nhân viên: Mỗi doanh nghiệp Điện lực nếu có các chính

sách phù hợp nhằm khuyến khích động viên nhân viên của mình thì các nhân viên này sẽ thực hiện hoạt động dịch vụ khách hàng một cách tích cực và hiệu quả Ngược lại, nếu không động viên khen thưởng kịp thời sẽ tạo tâm lý chán nản, không muốn làm việc trong đội ngũ nhân viên

- Bộ máy dịch vụ khách hàng: Nếu doanh nghiệp Điện lực tô chức bộ máy dịch vụ khách hàng một cách khoa học và chuyên nghiệp thì đội ngũ nhân viên sẽ thực hiện tốt hơn, đo không phải kiêm nhiệm nhiều công vIỆc

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Nếu hệ thống dịch vụ khách hàng của doanh

nghiệp được đầu tư càng hiện đại và tự động thì càng góp phần hỗ trợ nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện tốt hoạt động dịch vụ khách hàng, mức độ ứng dụng công nghệ của doanh nghiệp điện lực càng cao thì hoạt động dịch vụ khách hàng càng hiệu quả.

(¡) Tông công ty Điện lực Hà Nội (EVN Hà Nội)

Việc sử dụng trí tuệ nhân tạo và ứng dụng khoa học công nghệ trong CSKH tại EVN Hà Nội đang được tông công ty đặc biệt chú trọng Ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong CSKH làm giảm áp lực công việc lên các tư vấn viên, đồng thời hiện đại hóa phương thức tương tác giữa ngành điện và khách hàng Khách hàng có thêm

kênh tư vấn miễn phí, đồng thời không mắt thời gian chờ đợi kết nối khi cần hỗ trợ

được thê hiện ở hình l1 3

Hình 1.3: Chatbox trong dịch vụ khách hàng của EVN Hà Nội

Nguon: EVN Ha Nội

Nối tiếp thành công của hệ thống dịch vụ khách hàng tự động sử dụng trí tuệ nhân tạo (Chatbot) trên ứng dụng Facebook và website dịch vụ khách hàng năm 2017, Tông Công ty Điện lực TP Hà Nội tiếp tục nâng cấp phiên bản Chatbot (Chatbot 2) với nhiều tiện ích và tính năng mới, đảm bảo mang đến sự phục vụ tốt hơn cho khách hàng sử dụng điện trên địa bàn thủ đô

Đối với Chatbot phiên bản mới, hệ thống đữ liệu cung cấp tám nhóm dịch vụ

là dịch vụ cấp điện mới; hợp đồng mua bán điện: yêu cầu về hệ thống đo đếm; đăng

ký thanh toán tiền điện; tra cứu thông tin; báo mắt điện; tiếp nhận đăng ký dịch vụ

của khách hàng: các dịch vụ khác thuộc lĩnh vực dịch vụ khách hàng (CSKH) ngành điện

Bên cạnh đó, khách hàng có thê tương tác với Chatbot bằng cách bắm chọn

menu trên màn hình chat hoặc chat bằng ngôn ngữ tự nhiên (free text) bất kỳ yêu cầu nào về dịch vụ điện Đặc biệt, Chatbot sử dụng trí tuệ nhân tạo còn có khả năng “tự học” trong quá trình giao tiếp với khách hàng đề càng thông minh hơn, nắm bắt và xử lý yêu cầu chính xác và thân thiện hơn Ngoài ra, Chatbot phiên bản mới còn có tính năng tự động tương tác với khách hàng, tiếp nhận các dịch vụ điện trực tuyến Đồng thời tích hợp trên các hệ thống điện tử như website, các phần mềm ứng

dụng CSKH trên thiết bị di động của EVN Hà Nội (ii) Điện lực Đồng Hới

Công tác dịch vụ khách hàng, đặc biệt đối với các khách hàng có chỉ sỐ SỬ dụng điện lớn là một trong những công việc thường xuyên của Điện lực Đồng Hới Trong đó, đơn vị chú trọng thường xuyên kiểm tra hệ thống đo đếm đề bảo đảm tính chính xác của sản lượng điện sử dụng nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng cũng như nâng cao hiệu quả cung ứng điện

Là đơn vị trực thuộc Công ty Điện lực Quảng Bình, Điện lực Đồng Hới được giao nhiệm vụ quản lý, vận hành lưới điện và kinh doanh bán điện trên địa bàn l6

xã, phường thuộc thành phố Đồng Hới, xã Trường Sơn (Quảng Ninh) va thi tran Nông trường Việt Trung (Bồ Trạch)

Số lượng khách hàng hiện đang ký hợp đồng mua bán điện là 45.280 khách

hàng, trong đó, 39.815 khach hàng ký hợp đồng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt, 5.465 khách hàng ký hợp đồng cho mục đích sản xuất, kinh doanh dịch vụ, cơ quan hành chính sự nghiệp, chiếu sáng công cộng Số lượng khách hàng có chỉ số sử dụng điện từ 2.000 kWh/tháng trở lên của Điện lực Đồng Hới là khoảng 860 khách hàng,

trong đó 67 khách hàng sử dụng trên 50.000 kWh, chiếm 0,15% số lượng khách hàng

toàn Điện lực Sản lượng điện sử dụng của các khách hàng này đạt trung bình gần 4 triệu kWh/tháng, chiếm hơn 20% sản lượng điện thương phẩm toàn Điện lực.