Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Hòa Bình

BUI MANH HUNG

NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH HÒA BÌNH

Chuyén nganh: QUAN TRI KINH DOANH TONG HỢP

LUAN VAN THAC Si QUAN TRI KINH DOANH

cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Hà Nội, ngày - tháng - năm 2018 Tác giả

Bài Mạnh Hùng,

Bình” là kết quả từ quá trình nỗ lực học tập và rèn luyện của tôi tại trường đại học

Kinh tế quốc dân Đề hoàn thành luận văn này, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn chân

thành đến quý thầy cô,các đồng nghiệp, người thân và tắt cả bạn bè đã giúp đỡ động

viên tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này

Xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo PGS.TS Trương Đoàn Thể, người đã tận tình hướng dẫn,góp ý và giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp

Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp tại Bưu điện tỉnh Hòa Bình đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập dữ liệu

Trân trọng

Hà Nội, ngày _ tháng - năm 2018

Tác giả

Bùi Mạnh Hùng

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TÁT DANH MỤC CÁC BẢNG

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Bưu chính 7 9

1.1.2 Vị trí và vai trò của dịch vụ của Bưu chính 2+-2+-cce -Ð

1.3.2 Các yếu tố bên trong

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH HÒA BÌNH

2.1 Tổng quan về bưu đi

2.1.1 Quá trình phát triển của Bưu điện tỉnh -22+-22cec-.27 2.1.2 Chức năng của Bưu điện tỉnh - 28 2.1.3 Cơ cấu tổ chức,quản lý của Bưu điện tỉnh .2 2 -ce- 30

2.1.4 Các dịch vụ hiện đang cung cắp tại Bưu điện tỉnh 31 2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Bưu điện tỉnh hỏa bình giai đoạn

2.2 Phan tich thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh 7 2.2.1 Tình hình thực hiện tiêu chí chất lượng kỹ thuật dịch vụ bưu chính tại

2.2.2 Phân tích kết quả khảo sát khách hàng về các tiêu chí chất lượng chức năng của dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Hòa Bình -0

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHAT LUQNG DICH VU TẠI BƯU ĐIỆN Tid

3.1.3 Mục tiêu chất lượng dịch vụ Bưu chính 68

3.1.4 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính của Bưu điện tỉnh 70

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu

3.2.2 Giải pháp về nguồn nhân Mực 3.2.3 Giải pháp về tổ chức quản lý

3.3 Các kiến nghị

3.3.1 Kiến nghị với các cơ quan quản lý nhả nước

3.3.2 Kiến nghị với Bộ TTTT và Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

TOM TAT CHUONG 3 KET LU,

DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO

PHỤ LỤC

BK BCCP

Bao hiém PTI BP

BCCI

BC-VT BDH BDT BD-VHX BHXHTN BHYT, BHXH

BHYTTN

Bo TTTT

Bo VH-TT&DL

CBCNV COD CPN CCDC DataPost DTPS Dai-ichi Life EMS:

HCC KSV KTI

Bưu điện tỉnh Hòa Bình Bưu điện Văn hóa xã Bảo hiểm xã hội tự nguyện

Bảo hiểm Y tế, Bảo hiểm xã hội Bảo hiểm y tế tự nguyện

Bộ Thông tin và Truyền thông

Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch Cán bộ công nhân viên

Dịch vụ phát hàng thu tiền Chuyển phát nhanh

Công cụ, dụng cụ Công ty DataPost

Doanh thu phát sinh

Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam

Dịch vụ chuyền phát nhanh Bưu điện

Hành chính công

Kiểm soát viên

Dịch vụ bưu chính phục vụ cơ quan Đảng, Nhà nước

NSLD Prudential PTI PHBC SXKD TCT BDVN TTKTVC TNHH UBND UPU

Vietnam Airline 'VNPost

VNPT VTCI VT-CNTT Western Union WTO

Năng suất lao động

Tập đoàn Bảo hiểm Prudential

'Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện Phát hành báo chí

Sản xuất kinh doanh

Tổng công ty Bưu điện Việt Nam Trung tâm khai thác vận chuyển Trách nhiệm hữu hạn

Ủy Ban nhân dân

Liên minh Bưu chính Quốc tế

Tổng công ty hàng không Việt Nam

Tổng công ty Bưu điện Việt nam

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Viễn thông công ích

Viễn thông - Công nghệ thông tin

Dịch vụ chuyển tiền nhanh quốc tế Tổ chức thương mại thế giới

Bang 2.2 Bang chỉ tiêu thực hiện sản xuất kinh doanh năm 2018 2-52 36 Bang 2.3: Bán kính phục vụ bình quân qua các năm Q- 255232 c2 37 Bảng 2.4: Số dân phục vụ bình quân của một điêm thông tin 2013-2017 38 Bảng 2.5 Tình hình chất lượng dịch vụ BP,BK tại bưu điện Hòa Bình 40

Bảng 2.6 Khảo sát mức độ sử dụng các dịch vụ bưu chính tại các diém phuc vu 42

Bang 2.7 Khao sat tiêu chí tại sao lựa chọn dịch vụ tại các điểm giao dịch của bưu Gién Hoa Bir an 42

Bang 2.8 Khao sat ve những dịch vụ thường được khách hàng lựa chọn dé giao dich

tai Buu 86 na 43 Bảng 2.9 Kết quả khảo sát khách hàng về khả năng tiếp cận dịch vụ 45

Bảng 2.10 Kết quả khảo sát khách hàng về tính tin cậy dịch vụ 52 45

Bảng 2.1 1 Kết quả khảo sát khách hàng về kỹ năng, thái độ nhân viên 46

Bảng 2.12 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính tại

bưu điện Hòa Bình .- 2< <5 S3 vn 47

Bang 2.13 Co cầu lao động Bưu điện tỉnh Hoà bình tính đến ngày 31/12/2017 53

Bang 2.14 Mạng lưới điểm phục vụ của BĐT Hòa Bình năm 2017 57

Biêu đồ 2.1 Số dân phục vụ bình quân một điểm thông tin 22.22 2z 2Z 38 Biêu đồ 2.2: Cơ cấu lao động Bưu điện tỉnh Hoà bình tính đến ngày 31/12/2017 53 Biêu đồ 23 Tốc độ Phát triên bưu cục, ĐBDVHX của Bưu điện tỉnh Hòa Bình 20113 - 20117 22-2 21 11 211221211 11211211111 1111211121111 11 1211212 2 56

DANH MUC CAC HINH

Hình.2.2.Sơ đồ quy trình quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính - 2 60

BUI MANH HUNG

NANG CAO CHAT LUQNG DICH VU BUU CHÍNH

TẠI BƯU ĐIỆN TÍNH HÒA BÌNH

Chuyén nganh: QUAN TRI KINH DOANH TONG HOP

TOM TAT KET QUA NGHIEN CUU LUAN VAN THAC SI

HÀ NOI, 2018

Hoà bình, góp phần nâng cao sức cạnh tranh, hiệu quả kinh doanh của bưu điện tinh, đáp ứng ngày càng cao các nhu cầu của khách hàng Chính vì lý do đó Tác giả lựa chọn đề tài Luận văn: “Nâng cao Chất lượng dịch vụ Bưu chính Tại Bưu ĐiệnTỉnh Hòa Bình” nhằm mục tiêu nâng cao Chất lượng dịch vụ Bưu chính, tăng cường sức cạnh tranh duy trì và phát triên các dịch vụ bưu chính tại địa bàn tỉnh Hòa Bình một cách hiệu quả Bên vững

Thông qua việc rà soát, quy hoạch lại toàn bộ hệ thống điêm phục vụ, đề xuất

thực hiện đa dạng hóa hoạt động, các dịch vụ Bưu chính đưa thêm các dịch vụ mới

về cung cấp tại điểm phục vụ, từng bước xây dựng cơ chế chính sách hỗ trợ cho

nhân viên, kết hợp các nguôn lực của doanh nghiệp, nguồn hỗ trợ từ trung ương và địa phương, vốn đầu tư của các tô chức, cá nhân, nâng cấp cơ sở vật chất, đáp ứng

được yêu cầu kinh doanh và phục vụ

2 Kết cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tải liệu tham khảo và phụ lục, luận án

gồm 3 chương

Chương l: Cơ sở lý luận về Bưu chính và chất lượng dịch vụ Bưu chính

Chương 2: Phân tích thực trạng Chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện

1.1 Khái quát về dịch vụ bưu chính

Khái niệm về dịch vụ Bưu chính

Dịch vụ Bưu chính là địch vụ nhận gửi, chuyên phát thư, báo chí, ấn phâm,

hang héa, chuyén tién va cac loai vat phim khac théng qua mang luéi Buu chinh

công cộng đo các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Bưu chính cung ứng Dịch vụ Bưu chính phô cập gồm dịch vụ Bưu chính cơ bản và dịch vụ Bưu chính cộng thêm

Vị trí và vai trò của dịch vụ của Bưu chính

Bưu chính đóng vai trò lớn trong quá trình này Chúng có thê đây nhanh quá

trình truyền thông, giảm chu trình đặt hàng, khuyến khích nhiều nguồn trên thế giới,

giúp quản lý khâu tiếp phát có hiệu quả hơn và giảm chỉ phí vận chuyên Một dịch vụ Bưu chính hiệu quả cũng sẽ nâng cao được sự điều phối của một công ty hoạt động toàn cau

Đặc điểm của dịch vụ Bưu chính

% Tin tức trong thông tin bưu chính được truyền đưa nguyên vẹn trong suốt quá trình chuyên phát

s% Tính vô hình của sản phâm dịch vụ bưu chính

“Tinh day chuyền

s Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thu san pham

% Tải trọng không đồng đều 1.2 Chất lượng dịch vụ bưu chính

Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bưu chính

Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ đã trở thành một công cụ marketing chính đề phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đây lòng trung thành của khách hàng.Trong lịch sử

phát triển kinh tế, nhiều công ty đã tìm thấy sự khác biệt của chính mình với các đối

thủ và duy trì khách hàng của mình qua việc thực hiện chất lượng dịch vụ tuyệt hảo,

quản lý và cải thiện chất lượng dịch vụ là một thách thức của các nhà quản lý.Mỗi khách hàng cảm nhận khác nhau về dịch vụ Hơn nữa, người ta không thê tách rời

sản xuất và tiêu dùng mà chúng xảy ra đồng thời Hơn hai thập niên qua, chất lượng

dịch vụ đã được quan tâm nghiên cứu

Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ - Độ tin cay (Reliability)

- Khả năng đáp ứng

- Năng lực phục vụ

- Sự đồng cảm

- Phương tiện hữu hình

Khải niệm Chất lượng dịch vụ Bưu chính

- Nhanh chóng

- Chính xác - An toàn

Các tiêu chí đánh giá chất lượng kỹ thuật dịch vụ Bưu chính

Nhóm tiêu chí chất lượng kỹ thuật dịch vụ bưu chính

Bán kính phục vụ bình quân của một Bưu cục Số dân phục vụ bình quân của 1 điểm phục vụ

Mức độ mở các dịch vụ

Tỷ lệ chậm, sai sót, mắt bưu phâm bưu kiện

Các tiêu chí chất lượng chức năng của dịch vụ bưu chính

Tính tiếp cận của dịch vụ

Tính tin cậy được của dịch vụ

Kỹ năng, thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc với khách hàng

Mức độ hài ¡nong của khách hàng

1.3 Các yếu tô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính

Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

- Yéu tố kinh tế

- _ Yếu tổ chính trị, luật pháp - Yếu tố xã hội

- Yéu té tu nhiên

- Yéu té cong nghé Các yếu tô bên trong

Chiến lược phát triển của doanh nghiệp

Năng lực tài chính

Nguôn nhân lực

Trình độ công nghệ

Cơ sở vật chất

Năng lực quản lý điêu hành của bộ máy quản lý CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN

TINH HOA BINH 2.1 Tổng quan về bưu điện tỉnh hòa bình

Quá trình phát triển của Bưu điện tỉnh

Là đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Tông công ty Bưu chính Việt Nam,

trên cơ sở tô chức lại các đơn vị kinh doanh địch vụ Bưu chính, phát hành báo chí

của Bưu điện tỉnh Hòa Bình sau khi thực hiện phương án chia tách Bưu chính Viễn

thông trên địa bàn tỉnh, thành phó

Cho đến nay trải qua 25 năm xây dựng và phát triên hiện nay Bưu điện tỉnh

hoà bình có 04 phòng chức năng, 11 Bưu điện huyện,Thành phó, 01 trung tâm khai

thác vận chuyên, 26 bưu cục cấp l,cấp 2,cấp 3 và 190 điểm Bưu điện văn hoá xã Chức năng của Bưu điện tinh

- _ Thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển mạng Bưu chính công cộng

cung cấp các dịch vụ Bưu chính công ích theo chiến lược, quy hoạch, kế hoạch đo Tông công ty giao

- _ Cung cấp các dịch vụ công ích khác theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thâm quyền hoặc Tông công ty giao;

Cơ cầu tô chức,quản lý của Bưu điện tỉnh

Giám đốc Bưu điện tỉnh:

Phó Giám đốc:

Các đơn vị chức năng của Bưu điện Hòa bình gôm Các dịch vụ hiện đang cung cấp tại Bưu điện tỉnh

- Nhóm dịch vụ Bưu chính chuyên phát: - Nhóm Dịch vụ Tài chính Bưu chính

- Nhóm Dịch vụ Phân phối truyền thông

Tình hình thực hiện tiêu chí chất lượng kỹ thuật dịch vụ bưu chính tại bưu điện Hoa Binh tir nam 2013-2017

s* Bán kính phục vụ bình quân

% Số dân phục vụ bình quân điểm thông tin

s% Mức độ mở các dịch vụ:

s*Tỷ lệ chậm, sai sót, mắt bưu phâm bưu kiện

Phân tích kết quả khảo sát khách hàng về các tiêu chí chất lượng chức năng của

địch vụ bưu chính tại Bưu điện Hòa Bình

Mô tả mẫu khảo sát

Mức độ sử dụng các dịch vụ bưu chính tại các điêm phục vụ Lý do khách hàng chọn giao dịch tại Bưu điện Hòa Bình Những dịch vụ thường được khách hàng sử dụng

Kết quả khảo sát tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ của dịch vụ bưu chính

- Tính tiếp cận của dịch vụ

- Tính tin cậy được của dịch vụ

- Kỹ năng, thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc với khách hàng - Mức độ hài lòng khách hàng

1.1 Phân tích các yếu tố ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu

điện hòa bình

Yếu tố thuộc môi trường vĩ mô

Điều kiện tự nhiên

Yếu tô Mạng lưới giao thông

Yếu tô kinh tế

Yếu tô chính trị, pháp luật Môi trường văn hóa - xã hội.

Yếu tố dân số

Yếu tố thuộc môi trường vỉ mô

Đối thủ cạnh tranh hiện tại

Khách hàng Nhà cung cấp

Yếu tố thuộc Bưu điện Hòa bình

Yếu tô về nhân sự

Công nghệ và mạng lưới Bưu chính Mạng đường thư bưu chính Mạng lưới bưu cục:

Yếu tô tài chính

Nhân viên bưu điện có kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ,

luôn nhiệt tình trong quá trình cung cấp dịch vụ và niềm nở, vui vẻ khi phục vụ

khách hàng giúp cho việc thực hiện địch vụ đảm bảo hiệu quả nhất

Hạn chế

- Hệ thống quản lý chất lượng chưa hoàn chỉnh vẫn quản lý theo kiêu truyền thống đó là dựa trên sự đảm bảo và kiêm soát chất lượng theo điều lệ, thê lệ, quy

định; chú trọng hoạt động giải quyết khiếu nại khi có sự có xảy ra

- Tô chức quản lý chậm đổi mới so với yêu cầu sự phát triển của công nghệ

* Vẻ khâu chấp nhận và phát bưu gửi

* Vẻ khâu khai thác bưu gửi

* Đầu tư công nghệ kỹ thuật mới

3.1 Định hướng phát triển của bưu điện tính hoà bình trong những năm tới

Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ của Bưu điện tính Hoà bình đến năm 2022

- Nâng cao năng lực cạnh tranh băng việc đầu tư phát triển mạng lưới, tin học hóa công tác quản lý, kiêm soát chất lượng

- Nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo chất lượng chuyên phát bưu gửi

đạt và vượt chỉ tiêu chất lượng công bó

Mục tiêu tông quát

Lê mục tiêu trước mắt,

Lê mục tiêu chiến lược đến năm 2022, Mục tiêu chất lượng dịch vụ Bưu chính

a) Phát triển dịch vụ và thị trường bưu chính

b) Ứng dụng khoa học công nghệ trong bưu chính

c) Phát triển nguôn nhân lực bưu chính.

Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính của Bưu điện tính Hoà bình

đến năm 2022

Có thê nói nhu cầu của xã hội ngày một gia tăng đối với tất cả các loại hình dịch vụ Bưu chính đã có và sẽ có trong tương lai Đặc biệt với xu hướng trong

tương lai, khi các dịch vụ Bưu chính phát triên đa dạng, đan xen với các dịch vụ

Viễn thông - Tin học trên hạ tầng Viễn thông thì các dịch vụ có khả năng mang lại

nhiều lợi nhuận như: Chuyên phát nhanh, dịch vụ Tài chính Bưu chính, dịch vụ

Thương mại điện tử với chất lượng ngày càng cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng của

khách hàng sẽ phát triên với tốc độ cao

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh

Giải pháp về công nghệ

+ Tại khâu khai thác + Tại khâu vận chuyển

+ Tại khâu di phat

+ Tại khâu kiêm soát viên (KSV)

+ Tại các bưu cục,

+ Đối với công tác quản lý + Đối với khách hàng + Đối với đơn vị

Giải pháp về nguân nhân lực

Một là, đào tạo bồi dưỡng đội ngũ, phát triển nguồn nhân lực:

Hai là, dùng đòn bây kinh tế (tiền lương, tiền thưởng) đê khuyến khích nâng

cao chất lượng dịch vụ:

Ba là, khuyến khích phi vật chất, phát động thi đua, tăng cường kỷ luật lao động đề nâng cao chất lượng:

Giải pháp về tổ chức quản lý

- Xây dựng được quy chế gan với trách nhiệm cá nhân nêu cao tinh than tu

chịu trách nhiệm cho mỗi cán bộ công nhân viên từ lãnh đạo, đến các thành viên

trực tiếp sản xuất trong đơn vị, để mọi người tự giác thực hiện, đồng thời công khai

để khách hàng có thê kiêm tra;

- Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ được tiến hành đều đặn đề cấp quản lý phát hiện và tích cực tìm kiếm đề đạt nhằm cải tiến chất lượng

dịch vụ

3.3 Các kiến nghị

Kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước

Kiến nghị với Bộ TTTT và Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

Kiến nghị với Bộ TTTT

Kiến nghị với Tổng công ty Bưu điện Việt nam

KET LUAN

Việt Nam đã và đang hội nhập sâu rộng vào nên kinh tế quốc tế Môi trường

kinh doanh liên tục thay đôi khiến cho vai trò của việc đưa ra định hướng phát triển

cho doanh nghiệp càng trở nên quan trọng Một chiến lược phát triển đúng đắn, phù

hợp với nội lực của doanh nghiệp và xu thế của môi trường kinh doanh sẽ có tính

quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp đó và ngược lại Trong quá trình phát triên của các doanh nghiệp trên thế giới, đặc biệt là các doanh nghiệp lớn, chiến lược đa dạng hóa hoạt động đã trở thành một trong những phương thức giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh thị trường, mở rộng sản xuất và nâng cao năng lực cạnh tranh của mình

Xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế tạo ra những thách thức lớn, đồng thời

cũng mang lại nhiều cơ hội mới cho các doanh nghiệp nói chung, các doanh nghiệp Việt nam nói riêng trong đó có các doanh nghiệp Bưu chính Muốn hội nhập thành công cần phải đôi mới các doanh nghiệp sở hữu Nhà nước nói chung và trong lĩnh

vực Bưu chính nói riêng Sau khi chia tách với Viễn thông, Bưu chính Việt nam

phải tự hạch toán đề tồn tại và phát trién Day vừa là thách thức, song cũng là cơ hội mới cho Bưu chính Việt nam vươn lên Sống chung trong ngôi Nhà Bưu chính Việt nam, Bưu điện tỉnh Hòa Bình cũng phải biết vượt qua những khó khăn thách thức,

tận dụng những cơ hội mới đê tôn tại va phát triên vươn lên.

BUI MANH HUNG

NANG CAO CHAT LUQNG DICH VU BUU CHÍNH

TAI BUU DIEN TINH HOA BINH

Chuyén nganh: QUAN TRI KINH DOANH TONG HOP

LUAN VAN THAC Si QUAN TRI KINH DOANH

MA NGANH: 8340101

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRƯƠNG ĐOÀN THÊ

HA NOL, 2018

Bưu chính là ngành kinh tế lớn, là cơ sở hạ tầng quan trọng trong sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, xây dựng và bảo vệ Tô quốc của Đảng và Nhà nước ta

Đứng trước sự phát triên chung của đất nước, sự hội nhập kinh tế khu vực và

thế giới thì mô hình phát triên của ngành Bưu chính cũng đã thay đôi để phù hợp

với nên kinh tế mới Ngày 01/01/2008 Tổng công ty Bưu chính Việt Nam nay là

Tông công ty Bưu điện Việt Nam (gọi tắt là VNPost) chính thức tách khỏi Tập đoàn

VNPT Tông công ty Bưu điện Việt Nam là Tông công ty nhà nước một thành viên,

ngoài việc đảm bảo cung cấp các dịch vụ Bưu chính công cộng và các nghiệp vụ Bưu chính công ích khác, được phép kinh doanh đa ngành, trong đó dịch vụ bưu chính là ngành kinh doanh chính

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế xã hội thì nhu cầu vật chất và tinh

thần của người dân ngày một tăng cao, sản xuất ngày càng mang tính xã hội hoá

cao, từ đó nhu cầu trao đôi, truyền tải, thu nhận thông tin của các chủ thể kinh tế

càng lớn Sự phát triên của dịch vụ bưu chính có tác dụng thúc đây quá trình tăng trưởng kinh tế, chuyên dịch cơ cấu kinh tế, xã hội theo hướng tiến bộ nâng cao năng suất và hiệu quả trong nông nghiệp nông thôn, công nghiệp, các dịch vụ xã hội như giáo dục đào tạo, chăm sóc sức khỏe .cải thiện chất lượng cuộc sống ở các khu vực đang phát triên, khuyến khích tính cộng đồng và tăng cường bản sắc văn hoá vùng sâu, vùng xa, những nơi khoảng cách xa, thúc đây sự nghiệp công nghiệp hoá

hiện đại hoá Với những yêu cầu đó, Bưu chính Việt Nam tiếp tục bước vào một

giai đoạn mới với nhiều thử thách sau khi chia tách với Viễn thông Bưu chính sẽ hoạt động như thế nào sau khi chia tách là vấn đề được nhiều người quan tâm Bưu

chính muốn chiến thắng, cần sự chuân bị chu đáo về thực lực nhằm làm tăng sức

cạnh tranh cho doanh nghiệp, khăng định vị thế của mình bằng việc tích lũy vốn,

cập nhật công nghệ hiện đại, hợp tác quốc tế, học hỏi kinh nghiệm khai thác và phát

khăn, kinh tế chậm phát triên Được sự quan tâm của các cấp lãnh đạo địa phương

và của ngành, đến nay BĐT Hòa Bình có 216 điểm cung cấp dịch vụ Bưu chính

đang hoạt động Qua nhiều năm xây dựng và đưa vào hoạt động, Các diém phuc vu

đã khăng định được vai trò cần thiết trong hệ thống cung cấp dịch vụ BC-VT, là nơi cung cấp các dịch vụ bưu chính, viễn thông, là cánh tay nối đài của đảng và nhà

nước đến với người dân góp phần giữ vững an ninh trật tự , phát triển kinh tế-văn hoá-xã hội trong công cuộc đôi mới công nghiệp hoá,hiện đại hoá tinh nhà

Cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội, sự phát triên vũ bão của CNTT, đặc

biệt là sự cạnh tranh của các đơn vị chuyên phát phát bưu chính trên thị trường thì

Chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh hoà bình theo mô hình trước đây

đã bộc lộ nhiều vấn đề bất cập, không còn phát huy được vai trò của nó trong tình hình mới

Việc đổi mới, nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ tại Bưu điện tính

Hoà bình, góp phần nâng cao sức cạnh tranh, hiệu quả kinh doanh của bưu điện tinh, đáp ứng ngày càng cao các nhu cầu của khách hàng Chính vì lý do đó Tác giả lựa chọn đề tài Luận văn: “Nâng cao Chất lượng dịch vụ Bưu chính Tại Bưu ĐiệnTỉnh Hòa Bình” nhằm mục tiêu nâng cao Chất lượng dịch vụ Bưu chính, tăng

cường sức cạnh tranh duy trì và phát triên các dịch vụ bưu chính tại địa bàn tỉnh

Hòa Bình một cách hiệu quả Bên vững

Thông qua việc rà soát, quy hoạch lại toàn bộ hệ thống điểm phục vụ đề xuất

thực hiện đa dạng hóa hoạt động, các dịch vụ Bưu chính đưa thêm các dịch vụ mới

về cung cấp tại điểm phục vụ, từng bước xây dựng cơ chế chính sách hỗ trợ cho nhân viên, kết hợp các nguồn lực của doanh nghiệp, nguồn hỗ trợ từ trung ương và địa phương, vốn đầu tư của các tô chức, cá nhân, nâng cấp cơ sở vật chất, đáp ứng

được yêu cầu kinh doanh và phục vụ.

Luận văn thạc sỹ của học viên Dương Thị Kháng Đại học Kinh tế quốc dân năm 2013 “XMghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch

vự của Agribank chỉ nhánh Đăk Lăk” Mục tiêu nghiên cứu chính của luận văn là do

lường đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ của Agribank chỉ nhánh Đăk Lăk trong khoảng thời gian từ năm 200§ - 2013 và đề xuất

các giải pháp cho các năm tiếp theo.Để thực hiện mục tiêu này, tác giả đã hệ thông

hóa các vấn đẻ lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ, đặc điểm của ngân hàng thương mại Trong đó luận văn phân tích

rõ những đặc điểm riêng biệt của khách hàng cá nhân và yêu cầu về chất lượng đối

với dịch vụ ngân hàng.Tác giả đã nghiên cứu các mô hình mô hình sự hài lòng của khách hàng cụ thê như: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ; Mô hình chỉ

số hài lòng các quốc gia Châu Âu; Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng

của các ngân hàng Từ đó lựa chọn và đề xuất mô hình nghiên cứu cho luận văn với 22 thang đo cụ thê đối với dịch vụ ngân hàng Vận dụng mô hình vào đo lường đánh

giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ

của AGRIBANK ĐĂK LĂK_ Nghiên cứu mức độ quan trọng của các nhân tố tác

động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng AGRIBANK

DAK Tim hiéu mong đợi của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân

hàng đề có thê đáp ứng vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh hiện tại.Tác giả kết

hợp giữa phân tích nguồn đữ liệu thứ cấp thu được từ các báo cáo của ngân hàng với đữ liệu khảo sát điều tra qua bảng hỏi Từ đó chỉ ra những ưu nhược điểm, những nhân tô dẫn đến các hạn chế trong việc nâng cao mức hài lòng khách hàng

cua AGRIBANK DAK LAK Dua ra mot so giai phap nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ AGRIBANK ĐĂK LĂK

Luận văn của tác giả Đỗ Tiến Hòa, trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí

Minh:°Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm,

Chi nhánh TP.HCM nhằm kiến nghị một số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng

của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Tác giả sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu như nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, nghiên cứu mô tả, nghiên cứu phân tích Số lượng mẫu điều tra đưa vào phân tích là 142 mẫu Các phân tích đánh gía được rút ra từ dư liệu thu thập được thông qua

điều tra về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối

với sản phâm dịch vụ của ngân hàng HSBC TP HCM Nhìn chung,luận văn đã đạt được mục tiêu về lý thuyết tông quan về dịch vụ, chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng và cách thức thực hiện điều tra.Tuy nhiên, đề tài này chỉ giới phan phạm vi nghiên cứu trên đối tượng là khách hàng doanh nghiệp của

HSBC mà chưa đề cập đến đối tượng khách hàng cá nhân nhỏ lẻ, là đối tượng khách

hàng quan trọng của Agribank

Luận văn thạc sỹ của học viên Trần Thị Nguyệt Anh, đại học Kinh tế quốc dân “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cô phần

Sải gòn-Hà nội” năm 2014 Luận văn đã hệ thong hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng và quản trị chất lượng dịch vụ Luận văn định hướng hoạt động nghiên cứu theo hướng của các hoạt động quản trị, đặc biệt là hoạt động quản trị chất

lượng tại ngân hàng Trên cơ sở thực hiện điều tra khảo sát và phân tích kết quả điều

tra, tác giả đã có những nhận định và đánh giá sơ bộ về tình hình chất lượng dịch vụ

khách hàng tại ngân hàng thương mại cô phần Sài gòn-Hà nội, đồng thời đưa ra

những giải pháp bám sát các vấn đề thực hiện điều tra

Luận văn thạc sỹ của học viên Nguyễn Hữu Trí, đại học Kinh tế quốc dân “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu

điện tỉnh Đắk Nông” Luận văn đã đề cấp đến khái niệm dịch vụ khách hàng, phân tích kỹ về dịch vụ bưu chính, chất lượng dịch vụ bưu chính chuyên phát nhanh

Nghiên cứu các tiêu chí và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bưu chính chuyên

sự hài lòng của khách hàng Ngoài phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính chuyên phát nhanhtại #ưu điện tỉnh Đắk Nông thông qua thực hiện các tiêu chí và

mục tiêu chất lượng dịch vụ đã đề ra từ phía công ty, luận văn đã vận dụng mô hình

nghiên cứu đề xuất đề phân tích đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối

với chất lượng dịch vụ chuyên phát nhanh của Bưu điện tinh Đắk Nông Tác giả đã tiền hành khảo sát điều tra bằng bảng hỏi với hệ thống câu hỏi được xây dựng dựa

trên 5 nhóm tiêu chí chất lượng RATER chỉ tiết hóa bằng các thang đo cụ thê chỉ

tiết đối với dịch vụ bưu chính chuyên phát nhanh Câu hỏi được xây dựng theo Š

mức độ hài lòng theo thang đo Likert Việc phân tích định lượng có kiêm định và sử dụng đường hôi quy đã giúp tác giả đưa ra những kết luận quan trọng về mức độ hài

lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bưu chính chuyên phát nhanh của

Bưu điện Đăk Nông nói chung và từng tiêu chí cụ thê của chất lượng dịch vụ Từ

những kết luận đó tác giả đã đề xuất một số kiện nghị có căn cứ khoa học phù hợp với điều kiện cụ thê tại Bưu điện Đăk Nông nhằm nâng cao sự hài lòng của khách

hàng đối với dich vụ chuyên phát nhanh của Bưu điện tinh Đắk Nông

Luận văn thạc sỹ của học viên Nguyễn Thị Lan Anh, đại học Kinh tế quốc

dân “Nâáng cao chất lượng Dịch vụ khách hàng tại Tòa tháp Vincom Center Ha

Nội” Làm rõ cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách

hàng: Những nội dung chủ yếu tập trung làm rõ bao gồm khách hàng và nhu cầu

khách hàng, dịch vụ khách hàng và vai trò quan trọng của dịch vụ khách hàng ,Đặc

điểm của dịch vụ khách hàng: đặc biệt là nghiên cứu các quan niệm về chất lượng

dịch vụ khách hàng của các tác giả khác nhau và chỉ rõ các tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng Ngoài cơ sở lý luận, luận văn tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng của Tòa tháp Vincom Center Hà Nội

trong khoảng thời gian năm 2011 Trong đó luận văn đi sâu nghiên cứu chất lượng

dịch vụ khách hàng của Trung tâm thương mại tại Tòa tháp Vincom Centre Hà Nội

Qua phân tích thực trạng chất lượng Dịch vụ khách hàng của Trung tâm thương mại

cơ sở phân tích những điểm hạn chế và nguyên nhân của những tôn tại Luận văn đã đưa ra một số giải pháp tông quát trong quản lý và giải pháp cụ thể trong nghiệp vụ

dé nang cao chat lượng Dịch vụ khách hàng của Tòa tháp Vincom Center Hà Nội

Với những giải pháp đề xuất có căn cứ thực tiễn và khoa học đã góp phần nâng cao

chất lượng Dịch vụ khách hàng của Tòa tháp Vincom Center Hà Nội Qua đó giúp gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng trong sử dụng dịch vụ, đảm bảo sự ton tại và

phát triển bền vững của BĐT.Tuy nhiên vẫn còn hạn chế trong việc chọn mẫu khảo sát điều tra khách hàng về nhu cầu dịch vụ khách hàng

3 Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn tập trung hướng đến các mục tiêu sau:

Thứ nhất, hệ thống hoá các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ của Bưu điện tỉnh

Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu chính của Bưu

điện tỉnh Hoà bình trong thời gian qua từ đó chỉ rõ những tôn tại đang cản trở chất

lượng cung cấp dịch vụ Bưu chính, phân tích nguyên nhân của những tôn tại đó

Thứ ba, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính

của Bưu điện Tỉnh Hoà bình nhằm đây mạnh và phát trién cac dich vu mot cach

bên vững trong thời gian tới

4 Đối tượng và phạm vỉ nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của Luận văn là: Chat luong dich vu Buu chinh tai

Buu dién tinh Hoa Binh

- Pham vi nghiên cứu của Luận văn là:

+ Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu chính

của Bưu điện Tỉnh Hoà bình thông qua phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng

dịch vụ Bưu chính Tập trung chủ yêu vào nhóm dịch vụ Bưu chính chuyên phát

+ Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực trạng Chất lượng cung ứng dịch vụ

tại các diém phục vụ trên phạm vi toàn tỉnh Hòa Bình bao gồm 26 bưu cục và 190

một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2022 Š Phương pháp nghiên cứu

Luận văn vận dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học, tông hợp các phương pháp nghiên cứu bao gồm phân tích định tính và định lượng, phương pháp mô tả kết hợp phương pháp phân tích, tông hợp,phương pháp dự báo và phương pháp chuyên gia Các kỹ thuật thống kê được sử dụng đê thiết kế các bảng

biéu,trinh bay va phan tích các dữ liệu

+ Nguồn dữ liệu:

Dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ:

- Các tài liệu đã công bố bao gồm giáo trình, sách tham khảo, chuyên khảo,

các công trình khoa học đã công bó, Luận án tiền sỹ, luận văn thạc sỹ, tạp chí báo,

các tài liệu trên Website

Ngoài ra, tác giả dựa vào nguôn tài liệu khai thác từ các văn bản quy phạm

pháp luật của nhà nước gồm: Luật Bưu chính,nghị định, Quyết định của Thủ tướng

Chính phủ,Chỉ thị,Thông tư của Bộ Thông tin và truyền thông liên quan đến lĩnh vực Bưu chính; các văn bản.tài liệu,báo cáo nghiên cứu,đề án của Tông công ty Bưu

điện Việt nam; báo cáo hoạt động sản xuât kinh doanh của Bưu điện tỉnh Hoà bình

giai đoạn 2014-2017 + Dữ liệu sơ cấp:

Thu thập theo hình thức khảo sát, phỏng vấn điều tra trực tiếp các khách

hàng là các cơ quan,ban ngành, các tô chức đoàn thể,doanh nghiệp và người dân khi sử dụng dịch vụ Bưu chính chuyên phát của Bưu điện tỉnh Hoà Bình, Thiết lập một

mẫu phiếu khảo sát đê khách hàng đánh giá đối với các chỉ tiêu về chất lượng dịch

khách hàng về việc triên khai các dịch vụ qua mạng lưới bưu chính

Số lượng người dân tham gia khảo sát là 200 người Thời điểm thực hiện khảo sát là tháng 3 năm 2017

+ Phương pháp phân tích thống kê số liệu thứ cấp:

Dữ liệu thứ cấp được nghiên cứu là các văn bản quy phạm pháp luật của Nhà nước gồm: Luật Bưu chính, Nghị định, Quyết định của Thủ tướng Chính phủ, Chỉ

thị, Thông tư của Bộ TT TT liên quan đến lĩnh vực Bưu chính: các văn bản, tài liệu,

báo cáo nghiên cứu, đề án của Tông công ty Bưu điện Việt Nam; báo cáo hoạt động SXKD của Bưu điện tỉnh Hòa Bình và Báo cáo kết quả kinh doanh của Bưu điện tỉnh giai đoạn 2014-2017

Ngoài ra, tác giả dựa vào nguôn tài liệu khai thác từ các văn bản của Tông

công ty Bưu điện Việt Nam, các báo cáo doanh thu, chị phí, báo cáo hoạt động

SXKD hàng năm và Báo cáo rà soát tô chức sản xuất của Bưu điện tỉnh Hòa Bình đê phân tích, đánh giá

+ Phương pháp khảo sát và phân tích số liệu sơ cấp: Luận văn chú trọng

phương pháp tông hợp, so sánh, thống kê để phân tích, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và triển vọng phát triên các dịch vụ tại các bưu cục, điểm BĐVHX tỉnh Hòa Bình

6 Kết cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tải liệu tham khảo và phụ lục, luận án

gồm 3 chương

Chương l: Cơ sở lý luận về Bưu chính và chất lượng dịch vụ Bưu chính

Chương 2: Phân tích thực trạng Chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Hoà bình

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Hoà bình.

VỤ BƯU CHÍNH

1.1 Khái quát về dịch vụ bưu chính

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Bưu chính

Dịch vụ Bưu chính là địch vụ nhận gửi, chuyên phát thư, báo chí, ấn phẩm, hàng hóa, chuyên tiền và các loại vật phâm khác thông qua mạng lưới Bưu chính công cộng đo các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Bưu chính cung ứng Dịch vụ Bưu chính phô cập gồm dịch vụ Bưu chính cơ bản và dịch vụ Bưu chính cộng thêm

Dịch vụ Bưu chính cơ bản bao gồm các dịch vụ nhận, gửi, chuyên và phát bưu

phâm, bưu kiện qua mạng bưu chính công cộng

Dịch vụ bưu chính cộng thêm là dịch vụ được cung cấp thêm theo từng công

đoạn hoặc toàn bộ dịch vụ vào dịch vụ bưu chính cơ bản để đáp ứng yêu cầu cao hơn về chất lượng của dịch vụ đó như dịch vụ khai giá, dịch vụ lưu ký, dịch vụ báo phát, dịch vụ phát tận tay, dịch vụ phát tại địa chỉ, dịch vụ chuyên phát nhanh

Trên thực tế dịch vụ Bưu chính đã xuất hiện từ xa xưa trong lịch sử nhân loại

Khi xã hội loài người được hình thành và phát triên thì cũng nảy sinh nhu cầu về trao

đôi thông tin, truyền đưa và lưu trữ tin tức Có thê nói rằng sự trao đôi thông tin về hoạt

động kinh tế xã hội, về tình cảm của con người là một yếu tố quan trọng đối với cuộc

sông, sự phát triên tri thức, kinh tế của xã hội và sự tồn vong của loài người

Trải qua nhiêu thế kỷ, đến này Bưu chính vẫn luôn khăng định được vị trí vô cùng quan trọng trong cuộc sông hàng ngày của hàng tỷ người dân và doanh nghiệp Bưu chính không chỉ là một phương tiện trao đôi thông tin mà còn là động lực thiết yêu cho sự phát triên của nên kinh tế

1.1.2 Vi tri va vai trò của dich vu cia Bưu chính

Viéc cung cap cac dich vu Buu chinh dang tin cay ho tro cho cac qua trinh

kinh tế thiết yếu trong toàn bộ chu kỳ hoạt động kinh tế của đất nước.

- Bưu chính Là công cụ phục vụ đắc lực cho sự lãnh đạo của Đảng và Nhà nước, các cấp chính quyên trong mọi lĩnh vực kinh tế văn hóa, an ninh quốc phòng

- Đóng vai trò quan trọng trong việc truyền đạt đường lối,chủ chương, chính sách của Đảng và nhà nước, phô cập pháp luật tới nhân dân, phục vụ trực tiếp và

rộng rãi đời sông vật chất tinh thần của nhân dân

- Tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra tông sản phẩm xã hội và thu nhập quốc dân

- Ngành BCVT thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân, tạo ra những

điều kiện cần thiết chung nhất cho tất cả các lĩnh vực của sản xuất xã hội

- Phục vụ nhu cầu giao lưu tình cảm của mọi tầng lớp xã hội.Trên thế giới đã có nhiều công trình nghiên cứu và đánh giá vai trò của Bưu chính trong việc nâng cao hiệu quả sản xuất của xã hội tức là nghiên cứu đánh giá hiệu quả kinh tế quốc dân của việc phát triên bưu chính nói riêng và của Bưu chính viễn thông nói chung

Theo các tài liệu nghiên cứu cho thấy nghiên cứu Bưu chính là yếu tố tiếp kiệm lao

động, vật tư, tiền vốn cho tất cả các ngành kinh tế sử dụng các phương tiện thông tin trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của mình

- Bưu chính là trung tâm giao dịch kinh tế và các giao dịch khác của các doanh nghiệp, khách hàng, chính phủ và của mọi công dân Bưu chính là một phần “tông von xã hội” của một quốc gia và các mạng vận chuyên, thanh toán và truyền thông, đóng vai trò trung gian trao đôi hàng hoá, thông tin và tiền giữa những công ty và

khách hàng Trong quá trình phát triên, thông tin đối với mọi lĩnh vực xã hội đã

giúp những doanh nghiệp nhỏ và vừa phát trién và thường giải quyết những vấn đề về phân phối, đặc biệt ở các nước đang phát triển nơi mà Nhà nước không đủ mạnh

- Cũng giống như những cơ sở hạ tầng khác, các dịch vụ bưu chính đóng góp cho nền kinh tế theo nhiều cách khác nhau, thông qua: giảm chỉ phí và nâng cao cạnh tranh thị trường: thúc đây tăng trưởng thông qua thương mại, tạo điều kiện dễ dàng cho việc thay đôi cơ cấu trong nên kinh tế, và những lợi ích khác gồm ở mức

phúc lợi và thu nhập cá nhân, và ở mức kinh tế vĩ mô Vai trò của các dịch vụ tài

chính Bưu chính trong phát triên kinh tế xứng đáng vị trí trung tâm của sự chú ý và

điều này sẽ được giải quyết một cách riêng biệt

Bưu chính tạo điều kiện đa dạng hoá, tính kinh doanh và đôi mới kỹ thuật Các

mạng Bưu chính hữu hiệu có thể tạo ra những cơ hội kinh tế mà trước đây không

ton tai Vi du, thu trực tiếp có thê chỉ được tạo ra dựa trên một dịch vụ Bưu chính

hữu hiệu Những ngành công nghiệp khác cũng phụ thuộc nhiều vào các dịch vụ Bưu chính (dịch vụ xuất bản, thư đặt hàng, các dịch vụ tài chính và các ngành phục

vụ công cộng) và các dịch vụ Bưu chính hữu hiệu tạo điều kiện dễ dàng và khuyến

khích sự đôi mới trong quản lý khách hàng, marketing

Ngành Bưu chính trong thời đại Internet thường được xem như là một ngành công nghệ thấp, cần nhiều lao động Điều rõ ràng rằng các lợi thế của Bưu chính là lao động chỉ phí thấp, ở các nước đang phát triển, các mạng Bưu chính đồng thời

cũng có tiêm năng ảnh hưởng mạnh đối với cách thức diễn ra của việc lựa chọn

công nghệ và cần phải nhấn mạnh đó là một trung gian quan trọng - cầu nối an

toàn và đáng tin cậy giữa thế giới vật chất và điện tử Điều này có thê đạt` được

thông qua sự cung cấp nhiều dịch vụ thông tin, truyền thông và các dịch vụ dựa trên cơ sở truy cập, bất kê là thông qua các quây ghi sê, các kiốt thông minh được đặt ở những đại lý hoặc thông qua các dịch vu dua trén web

Bưu chính cũng có vai trò trong việc truyền bá kiến thức cho mục tiêu phát

triển kinh tế Rất nhiều người đến thăm các Bưu cục hàng tuần và Ngân hàng Thế

giới đã nhắn mạnh những thị trường hiệu quả và những người dễ bị tôn thương về

mặt xã hội những người nghèo, bệnh tật, ở nông thôn - phụ thuộc như thế nào vào

những luồng thông tin thường xuyên để giải quyết được cuộc sống của mình và

tham gia làm kinh tế

Cơ sở hạ tầng Bưu chính cũng hỗ trợ khả năng cạnh tranh quốc tế, khả năng vươn tới thị trường xuất khâu và quá trình toàn cầu hoá Trong hai thập kỷ trước, toàn

cầu hóa đã được thúc đây nhờ tự do hoá, các chính sách thương mại cũng như những tiền bộ trong vận chuyên, truyền thông, lưu kho và phân phối Những tiến bộ này tập

trung vào sự quản lý khâu tiếp phát nhằm đạt được tiết kiệm chỉ phí trong hàng hóa

tồn kho và vốn hoạt động, và đề đáp ứng nhanh hơn nhu cầu khách hàng Giảm chi

phí và tốc độ chuyên hàng hóa trong vài thập kỷ qua cũng ngày càng dựa vào nhiều phương thức vận chuyên kê cả côngtenơ, yêu cầu sự phối hợp chặt chẽ giữa các công

ty vận chuyên đường bộ, đường hàng không, đường biên và đường sắt

Bưu chính đóng vai trò lớn trong quá trình này Chúng có thể đây nhanh quá

trình truyền thông, giảm chu trình đặt hàng, khuyến khích nhiều nguồn trên thế giới,

giúp quản lý khâu tiếp phát có hiệu quả hơn và giảm chỉ phí vận chuyên Một dịch

vụ Bưu chính hiệu quả cũng sẽ nâng cao được sự điều phối của một công ty hoạt

động toàn cầu

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ Bưu chính

Dịch vụ bưu chính có các đặc điêm chính sau:

Tin tức trong thông tin bưu chính được truyền đưa nguyên vẹn trong suốt quá trình chuyển phát

Trong thông tin bưu chính, các tin tức hay các bưu gửi được chấp nhận như thế nào ở người gửi phải được đưa đúng như vậy cho người nhận, không có sự biến đổi nào về hình thức cũng như nội dung Các tin tức chỉ được chuyên dời theo không gian và thời gian Các bưu gửi phải được đảm bao an toàn 100% không được

suy suyen, hu hong, rach nat, mat mat, khong duoc tiết lộ nội dung, họ tên địa chỉ

người gửi, người nhận Mọi sự biến đôi về hình thức hay nội dung đều làm giảm hoặc làm mất giá trị tiêu dùng của sản phẩm Riêng đối với dịch vụ chuyên tiền thì tiền được bảo toàn về giá trị mà không đòi hỏi bảo toàn về hình thức như các bưu

gửi khác

Đây là chỉ tiêu quan trọng hàng đầu là yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ đòi hỏi bất cứ nhà cung cấp nào cũng phải đặc biệt quan tâm

® Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ bưu chính

Sản phâm Bưu chính không phải là sản phâm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thê mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến

người nhận, sản phâm bưu chính viễn thông thê hiện dưới dạng dịch vụ

Dé tao ra san phẩm Bưu chính cần có sự tham gia của các yếu tố sản xuất Bưu chính: Lao động, tư liệu lao động và đối tượng lao động.

Sản phâm Bưu chính không tôn tại ngoài quá trình sản xuất, nên không thê đê vào kho, không thê thay thế được Do vậy có những yêu cầu rất cao đối với chất

lượng sản phẩm

Tính dây chuyền

Quá trình truyền đưa tin tức bưu chính có nhiều cá nhân, nhiều tập thê, đơn vị,

thậm chí nhiều nước ở cách xa nhau về không gian và thời gian và của nhiều loại

phương tiện, thiết bị khác nhau cùng tham gia Kết quả của quá trình sản xuất nó thê hiện công sức của tất cả cá nhân, đơn vi, tập thể cùng tham gia quá trình cung cấp dịch vụ đó Tiền cước phí mà khách hàng trả ở khâu nhận gửi là tiền công trả cho

toàn bộ cá nhân, đơn vị tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức

Đặc điểm này có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng công tác tô chức sản xuất của

trên cơ sở đó đề phân chia cước và quy rõ trách nhiệm vật chất khi xảy ra sự có

@ Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm

Khi nhận gửi các bưu gửi của khách hàng cũng là lúc bắt đầu quá trình tiêu thụ sản phâm, kết thúc quá trình sản xuất đồng thời kết thúc quá trình sử dụng dịch

vụ Quá trình tiêu thụ đồng thời xảy ra với quá trình sản xuất

Từ đặc điểm này cho chúng ta đi đến kết luận sau:

- Doanh nghiệp Bưu chính viễn thông không thê tự sản xuất nếu không có nhu

cầu sử dụng, người sử dụng dịch vụ bưu chính viễn thông là người mang lại việc làm, người trả lương trả thưởng cho cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp Bưu

chính viễn thông

- Việc phân bó và phát triển mạng lưới phải phù hợp với sự phân bố và phát triên nhu câu thông tin.

- Chất lượng thông tin Bưu chính phụ thuộc vào người sử dụng dịch vụ Bưu

chính viễn thông Trình độ dân trí, mức độ hiệu biết của người sử dụng về các dịch

vụ không những ảnh hưởng đến mức độ sử dụng mà còn ảnh hưởng đến chất lượng

sản phẩm dịch vụ, bởi vì người sử dụng là người trực tiếp tham gia vào việc ghi chép các thông tin liên quan đến các bưu gửi, quy cách gói bọc các bưu gửi việc kiêm tra chất lượng phải được tiến hành ngay trong quá trình sản xuất, để ngăn

ngừa sai sót có thê xảy ra, tránh sản phâm thứ phâm, phế phâm mà khách hàng phải sử dụng Từ đặc điểm này cho thấy chất lượng dịch vụ Bưu chính là vấn đề vô cùng

quan trọng, khâu kiêm tra kiểm soát chất lượng phải được kiêm soát thường xuyên, khâu sau kiểm tra khâu trước, kiểm tra cuối ca, cuối ngày, kiểm tra định kỳ Bởi

trong nhiều trường hợp do chất lượng dịch vụ kém đã gây ra những thiệt hại không thê bù đắp được cho người sử dụng cả về vật chất lẫn tinh than

® Tải trọng không đông đều

Nhu cầu thông tin Bưu chính đưa đến các khâu công tác, các tô sản xuất,

không đồng đều theo không gian và theo thời gian Xét tại một nơi thì tải trọng biến

đôi giữa các giờ trong ngày, giữa các ngày trong tuần trong tháng, giữa các tháng trong năm và biến đôi giữa các năm Nếu xét tại một thời điểm thì tải trọng ở các

nơi khác nhau sẽ khác nhau Muốn tô chức lưu thoát được công việc với chất lượng

tốt nhất các nhà quản lý phải giải quyết được các vấn đề: Dự báo đúng đắn nhu cầu thông qua việc nghiên cứu tải trọng, tìm ra quy luật biến đối, tìm phương pháp dự báo.Tìm phương pháp tô chức sản xuất, tô chức lao động đề điều phối năng lực sản xuất cho phù hợp với tải trọng Tìm các biện pháp để tác động vào tải trọng nhằm biến đối tải trọng theo mong muốn Ví dụ: tuyên truyền khuyến mãi giới thiệu về dịch vụ, đưa ra các chương trình khuyến mãi, giảm giá cước vào ban đêm

Tóm lại: Đề đảm bảo lưu thoát hết mọi nhu cầu về truyền đưa tin tức cần phải có một lượng dự trữ đáng kê về phương tiện, thiết bị thông tin và lao động Chính

sự không đồng đều của tải trọng đã làm ảnh hưởng rất lớn đến quá trình sản xuất, tô

chức lao động và đảm bảo chất lượng.

1.2 Cchất lượng dịch vụ bưu chính

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bưu chính

1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ đã trở thành một công cụ marketing chính đê phân biệt với

các đối thủ cạnh tranh và thúc đây lòng trung thành của khách hàng.Trong lịch sử phát triên kinh tế, nhiều công ty đã tìm thấy sự khác biệt của chính mình với các đối

thủ và duy trì khách hàng của mình qua việc thực hiện chất lượng dịch vụ tuyệt hảo,

quản lý và cải thiện chất lượng dịch vụ là một thách thức của các nhà quản lý.Mỗi khách hàng cảm nhận khác nhau về dịch vụ Hơn nữa, người ta không thẻ tách rời sản xuất và tiêu dùng mà chúng xảy ra đồng thời Hơn hai thập niên qua, chất lượng

dịch vụ đã được quan tâm nghiên cứu

Theo Leisen và Vance (2001): “Chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh

tranh cân thiết bởi đó là một yếu tô khác biệt có hiệu quả Chất lượng dịch vụ đã

được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thể giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm đề

duy trì lợi thế cạnh tranh"

Ngoài ra, theo Lewis và Booms, (1983): “Chất lượng dịch vụ còn là kết quả

của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vu do”

Năm 1984 Gronroos dé nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ là chất lượng

kỹ thuật và chất lượng chức năng trong đó chất lượng kỹ thuật liên quan đến những

gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ ra sao

Theo Parasurman, Zeithaml! and Berr, (1985, 1988) đã định nghĩa: “Chất

lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi vê dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ”.Các nhà nghiên cứu đã nhân mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng

Khách hàng đánh giá mức độ thoả mãn qua cảm nhận của họ về chất lượng của sản phẩm dịch vụ và cả chất lượng phục vụ của nhân viên với khách hàng trước, trong và sau khi cung cấp sản phẩm dịch vụ đó Như vậy chất lượng dịch vụ phải là

sự cam kết ràng buộc trách nhiệm của nhà cung cấp với khách hàng khi họ sử dụng sản phâm,dịch vụ của mình Sự ràng buộc này cụ thê bằng các văn bản quy định, các dấu hiệu ¡n trên bao bì mang tính chất pháp lý mà các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần phải có

- Năng lực phục vụ: Kiến thức của những người nhân viên và sự nhã nhặn và

các khả năng khác nhằm khích lệ lòng tin và sự sự tin

- Sự đồng cảm: Quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng

- Phương tiện hữu hình: thê hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, con người

và các quy trình hướng dẫn

Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai khía cạnh là

chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật

(TSQ: Technical Service Quality)

1.2.1.3 Khái niệm Chất lượng dịch vụ Bưu chính

Dựa trên khái niệm chất lượng dịch vụ nới chung đã phân tích ở trên có thê

đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ bưu chính: “Chất lượng dịch vụ Bưu chính

là sự thoả mãn của người sử dụng dịch vụ bưu chínhthông qua sự so sảnh giữa sự

mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ bưu Chính được cung cấp ” Chất lượng dịch vụ Bưu chính thê hiện mức độ hài lòng của

khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, đồng thời đánh giá về chất

lượng của dịch vụ Bưu chính là ở từ đầu ra và ở các quá trình hoạt động của toàn bộ

hệ thống cung cấp dịch vụ Vận dụng mô hình của Gronroos, chất lượng dịch vụ

bưu chính cũng được biểu hiện qua 2 mặt là:Chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service

Quality)

Chất lượng kỹ thuật của dịch vụ Bưu chính thê hiện ở mức độ tiện lợi của

phương tiện thông tin đối với người sử dụng dịch vụ Bưu chính viễn thông Mạng

lưới thông tin bưu chính được phân bố rộng khắp chỉ tiêu này thê hiện bán kính

phục vụ bình quân của l điểm giao dịch, thời gian mở cửa tại điểm giao dịch phải phù hợp với tập quán, nếp sông sinh hoạt của nhân dân địa phương Đa dạng hoá

các loại hình phục vụ đề thoả mãn mọi nhu cầu của các đối tượng khách hàng,

Chất lượng chức năng thể hiện tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên giao

dịch vui vẻ, hoà nhã tận tình chu đáo Các thủ tục đơn giản thuận tiện, không gây

phiền hà cho khách hàng Hình thức thanh toán phong phú, thủ tục thanh toán đơn

giản, thanh toán đúng giá quy định Giải quyết khiếu tố khiếu nại nhanh chóng kip

thời, đền bù thoả đáng đúng luật

- Nhanh chóng: Sản phâm phải được truyền đưa từ người gửi đến người nhận với thời gian ngắn nhất Yêu cầu này thay đôi theo từng thời kỳ khác nhau, nó tuỳ

thuộc vào yêu cầu của xã hội và khả năng đáp ứng của người cung cấp dịch vụ - Chính xác: Các bưu gửi phải được truyền đưa đúng hướng đúng địa chỉ, đúng người nhận, không đề xảy ra sai sót nhằm lẫn về thủ tục

- An toàn: Các bưu gửi trong quá trình truyền đưa không đề xảy ra hư hỏng,

rach nát, mắt một phần hay toàn bộ bưu gửi, không bị tiết lộ nội dung hoặc họ tên

địa chỉ người gửi người nhận

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng kỹ thuật dịch vụ Bưu chính 1.2.2.1._Nhóm tiêu chí chất lượng kỳ thuật dich vụ bưu chính

® Bán kính phục vụ bình quân của một Bưu cục

Trong đó: Ni: là số diém théng tin mé dich vu tht i

N: là tông số điểm thông tin của mạng

Ki là hệ số mở đồng đều dịch vụ thứ ¡ tính bằng % ® Tỷ lệ chậm, sai sót, mắt bưu phẩm bưu kiện

Q

K:¿Z =— XI000

Q>

Trong đó: QY: là tông số bưu gửi đã chuyên phát

Q : là số lượng bưu gửi bị sai sót

K, : hệ số sai sót

Q.aị

Krat = —_—_— x 1000

Q>

Trong đó : QY: là tông số lượng bưu gửi đã chuyên phát

Q.x: là số lượng bưu gửi bị chậm mất

Kiar: 1a hé sé không an toàn

1.2.2.2 Các tiêu chí chất lượng chức năng của dịch vụ bưu chính

Nhóm chỉ tiêu chất lượng chức năng phản ánh cách thức phục vụ như thế

nào tạo sự cảm nhận cho khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính Chất

lượng chức năng là chất lượng của quá trình chuyên phát phải được truyền đưa

nhanh chóng, chính xác,an toàn tới tay người nhận Chất lượng chức năng của dịch vụ bưu chính bao gồm 2 nhóm tiêu chí vô hình và hữu hình Các tiêu chí

chất lượng vô hình thê hiện qua thái độ, phong cách, khả năng ứng xử, giao tiếp

của nhân viên cung cấp dịch vụ và nhóm tiêu chí hữu hình như địa điểm, trang

thiết bị, phương tiện vật chất Cụ thê có thê chỉ ra các tiêu chí chất lượng chức

năngcủa dịch vụ bưu chính gồm:

® Tính tiếp cận của dịch vụ

Thê hiện khả năng tiếp cận dễ dàng của khách hàng đối với dịch vụ như:

- VỊ trí nơi giao dịch thuận lợi cho khách hàng

- Trang thiết bi, phương tiện vật chat

- Thời gian hoạt động thuận tiện

- Thời gian chờ đợi dé sử dụng dịch vụ không quá lâu @ Tinh tin cậy được của dich vu

Thê hiện dịch vụ đảm bao đúng ngay từ lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền thông của mình đồng thời phải đảm bảo:

- Thực hiện đúng kế hoạch

- Hoá đơn tính cước phải chính xác, cách tính cước đơn giản dễ hiệu.

® Kỹ năng, thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc với khách hang

- Có kỹ năng và kiến thức cân thiết dé thực hiện dịch vụ

- Giao tiếp: Hướng dẫn khách hàng bằng lời nói ngắn gọn, để hiệu và luôn chú ý lắng nghe khách hàng Cần chú ý tới phong cách, thái độ trong giao tiếp đối với

những đối tượng khách hàng khác nhau

® Mức độ hài lòng của khách hàng

Chỉ tiêu này đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện, mức độ trung thành và sử dụng dịch vụ của

bưu điện trong tương lai

1.3 Các yếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

Sự phát triên có hiệu quả và bẻn vững, mức độ đạt được các mục tiêu chiến

lược của mỗi doanh nghiệp Bưu chính, phụ thuộc vào môi trường kinh doanh và khả năng thích ứng của doanh nghiệp với hoàn cảnh của môi trường kinh doanh

Các yếu tố, các điều kiện cấu thành môi trường kinh doanh luôn có quan hệ tương tác với nhau và đồng thời tác động đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bưu

chính Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp bao gồm:

Trong môi trường vĩ mô được chia thành các nhóm yếu tổ sau: - _ Yếu tố kinh tế

Các yếu tố kinh tế có ảnh hưởng vô cùng lớn đến doanh nghiệp Các ảnh

hưởng chủ yếu về kinh tế bao gồm các yếu tô như lãi suất ngân hàng, giai đoạn của chu kỳ kinh tế, cán cân thanh toán, chính sách tài chính và tiền tệ Trình độ phát

triển của nên kinh tế của các ngành sản xuất dịch vụ ngoài Bưu chính cao sẽ tạo nên

những điều kiện thuận lợi thúc đây nhanh sự phát triển của dịch vụ Bưu chính Ngược lại trình độ phát triên kinh tế của các ngành sản xuất, dịch vụ khác thấp sẽ làm chậm quá trình phát triên của ngành bưu chính, biêu hiện cụ thê:

Hệ thống điện ôn định cung cấp năng lượng đây đủ thì hệ thống mạng lưới Bưu chính sẽ ồn định đảm bảo được sự thông suốt quá trình cung cấp các dịch vụ

Bưu chính Ngược lại nếu hệ thống điện không ôn định, sự cố mắt điện sảy ra nhiều