MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Error! Bookmark not defined DANH MỤC BẢNG - BIỂU - SƠ ĐỒ Error! Bookmark not defined MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƢƠNG I: LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BƢU CHÍNH VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH Error! Bookmark not defined 1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.1.1 Định nghĩa Error! Bookmark not defined 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2 Chất lƣợng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.1 Định nghĩa Error! Bookmark not defined 1.2.2 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.3 Thành phần chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.3 Dịch vụ bƣu chuyển phát Error! Bookmark not defined 1.3.1 Khái niệm dịch vụ bưu Error! Bookmark not defined 1.3.2 Khái niệm dịch vụ bưu chuyển phát Error! Bookmark not defined 1.3.3 Đặc điểm dịch vụ bưu Error! Bookmark not defined 1.3.4 Phân loại dịch vụ Bưu chuyển phát Error! Bookmark not defined 1.4 Sự hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 1.4.1 Định nghĩa Error! Bookmark not defined 1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòngError! Bookmark not defined 1.5 Một số thang đo nghiên cứu chất lƣợng dịch vụError! Bookmark not defined 1.5.1 Thang đo Servqual Parasuraman (1988)Error! Bookmark not defined 1.5.2 Thang đo Servperf Cronin & Taylor (1992)Error! Bookmark not defined 1.5.3 Mơ hình 03 yếu tố Rust & Oliver (1994)Error! Bookmark not defined CHƢƠNG II: THIẾT KẾ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thuyếtError! Bookmark not defined 2.1.1 Mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.1.2 Giả thuyết nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.1.3 Mô tả thành phần giả thuyết nghiên cứuError! Bookmark not defined 2.2 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3.1 Nghiên cứu định tính Error! Bookmark not defined 2.3.2 Nghiên cứu định lượng Error! Bookmark not defined 2.4 Xây dựng mã hóa thang đo Error! Bookmark not defined 2.4.1 Xây dựng thang đo Error! Bookmark not defined 2.4.2 Mã hóa thang đo Error! Bookmark not defined CHƢƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .Error! Bookmark not defined 3.1 Khái quát Bƣu điện tỉnh Đắk Nơng Error! Bookmark not defined 3.1.1 Q trình hình thành phát triển .Error! Bookmark not defined 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Error! Bookmark not defined 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Đăk NôngError! Bookmark not defined 3.1.4 Lĩnh vực hoạt động ngành nghề kinh doanhError! Bookmark not defined 3.2 Dữ liệu thu thập Error! Bookmark not defined 3.3 Mô tả mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.3.1 Giới tính Nhóm tuổi .Error! Bookmark not defined 3.3.2 Mục đích sử dụng dịch vụ Error! Bookmark not defined 3.3.3 Học vấn Thu nhập Error! Bookmark not defined 3.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo nhân tốError! Bookmark not defined 3.4 Kiểm định Đánh giá thang đo Error! Bookmark not defined 3.4.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s AlphaError! Bookmark not define 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Error! Bookmark not defined 3.5 Kết luận mơ hình nghiên cứu cụ thể Bƣu điện tỉnh Đắk NơngError! Bookmar 3.5.1 Mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.5.2 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.6 Kiểm định mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.6.1 Phân tích tương quan Error! Bookmark not defined 3.6.2 Phân tích hồi quy đa biến Error! Bookmark not defined CHƢƠNG IV: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH ĐẮK NÔNGError! Bookmark not defined 4.1 Giải pháp nâng cao Sự tin tƣởng Error! Bookmark not defined 4.2 Nâng cao lực cho nhân viên Error! Bookmark not defined 4.3 Gia tăng hoạt động chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined 4.4 Giải pháp khác Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined TÓM TẮT LUẬN VĂN Để tồn cạnh tranh thắng lợi môi trường kinh doanh nay, địi hỏi Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam (VNPost) cần phải đổi đột phá cách đồng toàn diện tất lĩnh vực hoạt động mình, mục tiêu chiến lược tổng thể Tổng cơng ty chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát mục tiêu quan trọng hàng đầu mà Tổng công ty Bưu điện Việt Nam đặt Trong môi trường kinh doanh mới, hội nhập phát triển, thị trường Bưu tồn quốc nói chung địa bàn Tỉnh Đắk Nơng nói riêng phải chịu áp lực mạnh mẽ, cạnh tranh gay gắt đối thủ như: Cơng ty Bưu Qn Đội (Viettel); Cơng ty cổ phần Hợp Nhất (HNP)… , độc quyền trước khơng cịn nữa, Sự cạnh tranh gay gắt từ đối thủ như: Viettel HNP làm ảnh hưởng lớn tới kế hoạch kinh doanh Bưu điện tỉnh Đắk Nông làm giảm đáng kể thị phần doanh thu bưu đơn vị Từ thành lập đến nay, việc thực nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Đắk Nông chưa thực cách thức Vì vậy, tơi nhận thấy tính cấp thiết việc cần phải thực nghiên cứu nhằm đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát Bưu điện tỉnh Đắk Nông Việc thực nghiên cứu giúp cho Bưu điện tỉnh Đắk Nông thấy vấn đề cấp thiết liên quan đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Bưu điện dành cho khách hàng, thơng qua đưa giải pháp nhằm phục vụ khách hàng ngày tốt * Đề tài đưa mục tiêu sau: - Hệ thống hoá vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ doanh nghiệp tạo khung lý thuyết cho nghiên cứu đề tài - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện Tỉnh Đắk Nông thời gian qua - Xác định yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện Tỉnh Đắk Nông - Đề xuất số giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện Tỉnh Đắk Nông thời gian tới * Đối tượng nghiên cứu đề tài: Đối tượng nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chuyển phát điểm bưu cục Bưu điện tỉnh Đắk Nông địa bàn thị xã Gia Nghĩa – Tỉnh Đắk Nông Theo Nghị định 128/2007/NĐ-CP: “Dịch vụ chuyển phát” việc thực một, số tất công đoạn thu gom, chia chọn, vận chuyển phát, phương tiện vật lý, thông tin dạng văn kiện, gói hàng hóa Dịch vụ chuyển phát bao gồm: Chuyển phát thông tin dạng văn bản; Chuyển phát hàng hóa; Chuyển phát nhanh dịch vụ chuyển phát có yếu tố gia tăng tốc độ … - Theo Parasuraman & ctg (1988, 1991): Chất lượng dịch vụ mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ Chất lượng dịch vụ có vai trị sau: - Chất lượng dịch vụ làm tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thể sức mạnh cạnh tranh doanh nghiệp - Chất lượng dịch vụ nâng cao vị doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thị trường, nhờ đó, uy tín doanh nghiệp bảo đảm Đó sở đảm bảo cho doanh nghiệp phát triển bền vững lâu dài - Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian lựa chọn, sử dụng dịch vụ Đây giải pháp tạo phù hợp lợi ích khách hàng doanh nghiệp; từ thúc đầy q trình khách hàng tìm tới doanh nghiệp Dựa vào đặc thù dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Đắk Nơng qua q trình thực khảo sát sơ bộ, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu thực nghiên cứu, đánh giá theo thang đo SERVPERF Cronin & Taylor (1992), mô hình nghiên cứu xây dựng sau: Sơ đồ 2.1: Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ Bƣu chuyển phát Bƣu điện tỉnh Đắk Nơng Mơ hình nghiên cứu viết lại theo phương trình sau: CLDV (Y) = β0 + β1*H1 + β2*H2 + β3*H3 + β4*H4 + β5*H5 + ε Dữ liệu nghiên cứu có kích thước mẫu là: n = 200 mẫu Sau kiểm định tin cậy thang đo phương pháp Cronbach's Alpha ở, ta nhân tố với 21 biến (Bỏ biến DC.5) Do đó, sau tiến hành phân tích nhân tố ta rút nhân tố đặt tên sau: Bảng 3.24: Đặt tên nhóm nhân tố mơ hình nghiên cứu hồn chỉnh Mã hóa TT Nhân tố Các biến quan sát biến Nhân viên BĐ ĐNƠ ln sẵn sàng giải DU.3 đáp thắc mắc quý anh/chị Nhân 01 viên (F1) Sự 02 tin tƣởng (F2) Chăm sóc 03 khách hàng (F3) Nhân viên BĐ ĐNƠ phục vụ q anh/chị cách nhanh chóng DU.2 Nhân viên BĐ ĐNƠ ln dành thời gian để giúp đỡ q anh/chị DU.4 Nhân viên BĐ ĐNƠ ln thơng báo kịp thời trình thực dịch vụ DU.1 Nhân viên BĐ ĐNƠ ln xem lợi ích quý anh/chị quan trọng DC.2 Nhân viên BĐ ĐNÔ thể quan tâm đến quý anh/chị DC.1 BĐ ĐNƠ giúp bảo mật thơng tin bảo quản tốt hàng gửi anh/chị TC.3 BĐ ĐNƠ ln cung cấp dịch vụ với thời gian chuyển phát quy định TC.1 BĐ ĐNƠ hãng anh/chị tín nhiệm TC.2 Bưu phẩm chuyển đến địa điểm người nhận TC.4 Anh/chị cảm thấy an toàn thực giao dịch BĐ ĐNÔ NLPV.2 Nhân viên BĐ ĐNƠ ln thực u cầu q anh/chị TC.5 Nhân viên BĐ ĐNƠ ln tư vấn lựa chọn tốt cho quý anh/chị DC.4 Những yêu cầu phát sinh hợp lý quý anh/chị nhân viên BĐ đáp ứng NLPV.3 Nhân viên BĐ ĐNÔ ngày tạo tin tưởng quý anh/chị NLPV.1 BĐ ĐNÔ thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều quý anh/chị DC.3 Mọi thắc mắc quý anh/chị giải đáp thỏa đáng nhanh chóng Phƣơng tiện 04 hữu hình (F4) NLPV.4 Cơ sở vật chất BĐ ĐNÔ khang trang, đại, sẵn sàng phục vụ quý anh/chị Trang phục nhân viên BĐ ĐNÔ lịch sự, gọn gàng, tươm tất BĐ ĐNƠ có quầy giao dịch hợp lý, giúp quý anh/chị dễ dàng nhận biết PTHH.4 PTHH.3 PTHH.1 BĐ ĐNƠ có đầy đủ tiện nghi phục vụ q PTHH.2 anh/chị (nước uống, WC…) (Nguồn: Xử lý liệu điều tra thực tế) Tác giả đưa mơ hình nghiên cứu cụ thể sau: Nhân viên Phương tiện hữu hình (F1) (F4) CLDV chuyển phát Bưu điện tỉnh Đắk Nơng Chăm sóc khách hàng (F3) Sự tin tưởng (F2) Tác giả tiến hành phân tích hồi quy: Bảng 3.31: Phân tích hồi quy – Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 1,086 ,200 F2 ,718 ,053 (Constant) ,910 ,186 F2 ,513 ,059 F1 ,279 ,045 (Constant) ,814 ,186 F2 ,455 ,061 F1 ,183 ,056 Standardized Coefficients t Sig 5,417 ,000 13,627 ,000 4,884 ,000 ,497 8,733 ,000 ,350 6,160 ,000 4,373 ,000 ,441 7,430 ,000 ,230 3,271 ,001 Beta ,696 F3 ,179 ,064 ,205 2,822 ,005 a Dependent Variable: CLDV (Nguồn: Xử lý liệu điều tra thực tế) Tác giả đưa phương trình hồi quy chuẩn hóa mơ sau: Chất lƣợng dịch vụ = 0,814 + 0,183*Nhân viên + 0,455*Sự tin tƣởng + 0,179*Chăm sóc khách hàng Tác giả kết luận: Có nhân tố tác động để tạo tích cực có nhân tố: Nhân viên (β 1=0,183); Sự tin tưởng (β 2=0,455) Chăm sóc khách hàng (β3=0,179) Do đó, tác giả mạnh dạn kiến nghị giải pháp sau: Giải pháp nâng cao Sự tin tưởng - Thực việc giao nhận bưu phẩm người, địa điểm; - Đảm bảo thời gian giao bưu phẩm theo cam kết; - Đảm bảo an toàn bảo quản bưu phẩm Nâng cao lực cho nhân viên - Nâng cao chất lượng công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực; - Tăng cường hoạt động kiểm tra, đánh giá định kỳ; - Thường xuyên tổ chức khóa tập huấn ngắn hạn Gia tăng hoạt động chăm sóc KH - Ln ln tư vấn gói dịch vụ tốt dành cho khách hàng; - Thể quan tâm, ý tới khách hàng đến giao dịch Kiến nghị giải pháp khác - Cần xây dựng hệ thống Quản trị mối quan hệ với khách hàng; Mở rộng hệ thống nhận chuyển hàng, thêm dịch vụ nhận hàng gửi đặc biệt; - Phát triển thêm kênh bán hàng ... đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát Bưu điện tỉnh Đắk Nông Việc thực nghiên cứu giúp cho Bưu điện tỉnh Đắk Nông thấy vấn đề cấp thiết liên quan đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Bưu điện dành... giá thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện Tỉnh Đắk Nơng thời gian qua - Xác định yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện Tỉnh Đắk Nông - Đề xuất số giải... nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện Tỉnh Đắk Nông thời gian tới * Đối tượng nghiên cứu đề tài: Đối tượng nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chuyển phát điểm bưu cục Bưu