Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Trung tâm 1 Bưu điện Hà Nội Chương I : Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính. Chương II : Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện trung tâm 1 – Bưu điện Hà Nội. Chương III : Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm 1 Bưu điện Hà Nội.
MỤC LỤC 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 3 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Bưu chính 3 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Bưu chính 3 2.1.3.2. Nhóm dịch vụ Tài chính Bưu chính 32 2.1.3.3. Dịch vụ phát hành báo chí 33 2.1.3.4. Các dịch vụ khác 34 1 54 2 54 3 54 4 54 SV: Phùng Thị Lan Hương - Lớp: TCD04QTKD1 Đồ án tốt nghiệp Đại học Mở đầu MỞ ĐẦU Dịch vụ bưu chính đã xuất hiện từ lâu đời kể từ khi con người có nhu cầu trao đổi về tình cảm, thông tin. Khi nền văn minh ngày càng tiến bộ, đời sống xã hội ngày càng phát triển thì đòi hỏi về thông tin, giao lưu tình cảm, đời sống, kinh tế cần được thoả mãn ngày càng cao hơn. Dịch vụ bưu chính đã và đang trở nên một phần cuộc sống thường nhật của toàn thế giới và là một trong những dịch vụ trọng điểm của tập đoàn BCVT-VN. Cùng với sự phát triển của đất nước, những năm qua, dịch vụ bưu chính đã có những bước phát triển không ngừng, đồng hành cùng đất nước, cùng nhân dân trong công cuộc xây dựng và bảo vệ tổ quốc, đến nay, cùng với hình ảnh Bưu điện Việt Nam vượt qua khó khăn của chiến tranh, thiếu thốn về vật chất để vươn lên, bưu chính đã thực sự đi vào lòng dân chúng, trở thành một phần gắn bó với đời sống kinh tế xã hội (KT – XH) của người dân, các cơ sở Bưu điện đặt gần với người dân hơn nhằm mục đích giới thiệu các dịch vụ của Bưu điện và đáp ứng các yêu cầu đa dạng của xã hội, góp phần tích cực cho sự phát triển của nền kinh tế. Trước ngưỡng cửa hội nhập kinh tế, cơ chế quản lý điều hành dịch vụ bưu chính như hiện nay đã lộ rõ nhiều bất cập, chưa thoả mãn nhu cầu của xã hội. Để tháo gỡ vấn đề này, Tổng công ty bưu chính Việt Nam đã chia tách Bưu chính - Viễn thông nhằm tăng khả năng cạnh tranh cũng như cải thiện chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, trong thời gian tới, Bưu điện TP Hà Nội cũng như Bưu điện Trung tâm 1 nói chung sẽ phải đối mặt với nhiều khó khăn thách thức mới như: Năng lực cạnh tranh của bưu chính Việt Nam (BCVN) chưa cao, về thị trường còn hạn chế, về nguy cơ phát triển mất cân đối, nguồn nhân lực đông về số lượng nhưng chất lượng còn yếu…. Tốc độ tăng trưởng cao của thị trường Bưu chính - Viễn thông đã xuất hiện nhiều doanh nghiệp cùng tham gia cung cấp trên thị trường này dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt. Cạnh tranh là một xu thế tất yếu trên thị trường, đặc biệt trong xu hướng toàn cầu hoá và hội nhập quốc tế. Trong đó chất lượng ngày càng được xem là yếu tố rất quan trọng đối với dịch vụ, là căn cứ để khách hàng phân biệt, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ trong số các dịch vụ cạnh tranh trên thị trường. Bưu điện Trung tâm 1 được Bưu điện Hà Nội giao quản lý, kinh doanh trên địa bàn thuộc quận Hoàn Kiếm và quận Ba đình, là khu vực có cạnh tranh về dịch vụ Bưu chính Viễn thông gay gắt. Có rất nhiều doanh nghiệp tham gia khai thác thị trường SV: Phùng Thị Lan Hương - Lớp: TCD04QTKD1 1 Đồ án tốt nghiệp Đại học Mở đầu này. Có thể đánh giá đây là thị trường đầy tiềm năng phát triển lớn với nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng tăng. Để giải quyết vấn đề này Bưu điện Trung tâm 1 cần phải tiếp tục đổi mới và hoàn thiện theo hướng một đơn vị kinh doanh dịch vụ có kinh nghiệm, đủ thẩm quyền đảm nhận việc tổ chức, quản lý hoạt động kinh doanh này. Loại bỏ tối đa các khâu trung gian trong quản lý vừa để tiết kiệm chi phí vừa tăng tính linh hoạt nhanh nhạy trong điều hành kinh doanh dịch vụ, đổi mới tư duy kinh doanh, phong cách phục vụ của toàn thể cán bộ công nhân viên trong Trung tâm, lấy sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ làm mục tiêu kinh doanh của Trung tâm, tập trung mọi nỗ lực vào nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính, cung cấp các dịch vụ gia tăng để đảm bảo các sản phẩm của mình tới tay người nhận với chất lượng tối ưu, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, có như vậy mới đảm bảo được nguồn thu nhập ổn định cho các CBCNV trong đơn vị, giữ vững được thương hiệu, vị thế và uy tín của doanh nghiệp trên thương trường, tăng khả năng cạnh tranh để tồn tại và phát triển lâu dài, góp phần vào sự phát triển chung của Bưu điện Thành phố Hà Nội và của toàn ngành. Xuất phát từ nhận thức về tầm quan trọng của lĩnh vực hoạt động kinh doanh, cùng với sự tìm hiểu về thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh, cũng như sự quan tâm giúp đỡ của Ban lãnh đạo Bưu điện Trung tâm 1, cùng cô giáo hướng dẫn, đã cho tôi ý tưởng thực hiện khóa luận tốt nghiệp: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Trung tâm 1- BƯU ĐIệN HÀ NộI”. Đề tài gồm 3 chương: Chương I : Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính. Chương II : Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện trung tâm 1 – Bưu điện Hà Nội. Chương III : Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Hà Nội. Do kiến thức và các điều kiện khác còn hạn chế, khóa luận chắc chắn không tránh khỏi thiếu sót. Vì vậy tôi rất cảm ơn và mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo cùng toàn thể các đồng nghiệp, đồng môn và những người khác có quan tâm đến khóa luận. SV: Phùng Thị Lan Hương - Lớp: TCD04QTKD1 2 Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương I: Tổng quan về dịch vụ Bưu chính và chất lượng dịch vụ Bưu chính CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Bưu chính Ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ Bưu chính nói riêng, ngày càng phát triển đa dạng và phong phú hơn. Do vậy các quan điểm, khái niệm cũng thay đổi theo từng thời kỳ để phù hợp với xu thế phát triển ấy. Theo Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông: Dịch vụ bưu chính là dịch vụ nhận gửi, chuyển, phát bưu phẩm, bưu kiện thông qua mạng bưu chính công cộng. Dịch vụ Bưu chính bao gồm dịch vụ Bưu chính cơ bản và dịch vụ Bưu chính cộng thêm. Dịch vụ Bưu chính cơ bản là dịch vụ nhận gửi, chuyển và phát bưu phẩm bưu kiện. Bưu phẩm bao gồm thư (trừ thư do doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chuyển phát thư thực hiện), bưu thiếp, gói nhỏ, gói ấn phẩm, học phẩm dùng cho người mù được gửi qua mạng bưu chính công cộng. Bưu kiện bao gồm vật phẩm, hàng hóa được đóng gói có khối lượng không quá 50 kg được gửi qua mạng bưu chính công cộng. Dịch vụ Bưu chính cộng thêm là dịch vụ được vung cấp thêm vào dịch vụ Bưu chính cơ bản để đáp ứng yêu cầu cao hơn về chất lượng của người sử dụng. Ngoài khái niệm dịch vụ bưu chính được đề cập trong Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông đã nêu trên đây, do đặc điểm lịch sử của ngành Bưu điện trước đây và Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (nay là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam ) kế thừa được thì khối sản xuất kinh doanh dịch vụ Bưu chính đã và đang cung cấp các dịch vụ khác như: chuyển tiền, tiết kiệm bưu điện, phát hành báo chí, bảo hiểm bưu điện (PTI), bảo hiểm nhân thọ Prevoir, cấp đổi hộ chiếu…do vậy trong phạm vi khóa luận này, khái niệm dịch vụ bưu chính được đề cập đến bao gồm: các dịch vụ Bưu chính được qui định trong Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông, các dịch vụ tài chính và dịch vụ bán lẻ khác do doanh nghiệp bưu chính cung ứng trên thị trường. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Bưu chính Mỗi một ngành, một lĩnh vực kinh tế đều có những đặc điểm kinh tế kỹ thuật riêng của nó. Nhờ vào những đặc điểm riêng đó mà cho phép chúng ta có thể nhận ra từng ngành, từng lĩnh vực và phân biệt lĩnh vực này với lĩnh vực khác. Dịch vụ Bưu chính là SV: Phùng Thị Lan Hương - Lớp: TCD04QTKD1 3 Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương I: Tổng quan về dịch vụ Bưu chính và chất lượng dịch vụ Bưu chính một bộ phận của ngành kinh tế dịch vụ. Do đó dịch vụ Bưu chính mang đầy đủ những đặc điểm của ngành dịch vụ. Bên cạnh đó cũng có những nét riêng biệt, cụ thể là: (1) Tính vô hình Dịch vụ Bưu chính cũng như các loại dịch vụ khác là sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, nó không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể. Vì để tạo ra dịch vụ Bưu chính cần có sự tham gia của lao động (lao động công nghệ, lao động phụ trợ…), tư liệu lao động (phương tiện vận chuyển, nhà cửa…), đối tượng lao động (bức fax, bưu gửi…). Do đó không thể sản xuất lưu kho như các loại hàng hóa hữu hình. Điều này càng đòi hỏi các dịch vụ Bưu chính phải đảm bảo chất lượng, có độ tin cậy cao. Do tính vô hình nên người mua và người bán không nhìn thấy được, không sờ thấy được và cũng không ngửi thấy được.Vì vậy qua mỗi khách hàng lại có sự cảm nhận khác nhau và do đó có những suy nghĩ về sản phẩm và chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng khác nhau. Có những cảm nhận đúng với mong muốn và mục đích của nhà cung cấp, nhưng cũng có những cảm nhận không chính xác. Sự chênh lệch giữa cảm nhận của khách hàng và nhà cung cấp tạo lên một “khoảng trống” mà việc lấp đầy “khoảng trống” này sẽ khiến nhà cung cấp và khách hàng hiểu nhau hơn đồng thời cũng tạo ra các cơ hội cải tiến chất lượng, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Cũng do tính vô hình mà khách hàng không thể tìm mua theo tiêu chuẩn chất lượng cụ thể như đối với sản phẩm vật chất. Hơn nữa cũng không thể đổi khi sử dụng không ưng ý, dịch vụ bưu chính không có tồn kho. Bởi vậy, vai trò của hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ trong quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính rất có ý nghĩa đối với cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Dịch vụ Bưu chính không thể sản xuất đồng loạt để dự trữ và thiếu sự đồng đều về chất lượng (phụ thuộc vào người bán hay người thực hiện dịch vụ). Người cung cấp dịch vụ đồng thời làm hai chức năng: Vừa sản xuất và vừa bán hàng, sản xuất đến đâu thì bán hết đến đó. Do vậy người cung cấp dịch phải có cả kiến thức, kỹ năng về sản xuất và bán hàng, để tránh tối đa sự sai sót khi thực hiện 2 chức năng này. (2) Tính dây chuyền Quá trình sản xuất, thông tin Bưu chính mang tính dây chuyền cao. Để tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức thì phải có ít nhất hai hay nhiều tổ chức, cá nhân, nhiều ngành, nhiều địa phương hay nhiều quốc gia ở cách xa nhau về không gian và thời gian cùng tham gia. SV: Phùng Thị Lan Hương - Lớp: TCD04QTKD1 4 Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương I: Tổng quan về dịch vụ Bưu chính và chất lượng dịch vụ Bưu chính Mỗi cá nhân, mỗi đơn vị chỉ làm một bước công việc, một thao tác trong quá trình cung cấp dịch vụ. Lao động của các cá nhân, các đơn vị chỉ là lao đông bộ phận. Kết quả của quá trình cung cấp thể hiện công sức của tất cả các cá nhân và tập thể cùng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ đó. Tiền cước phí mà khách hàng trả là trả toàn bộ cho quá trình cung cấp dịch vụ. Bưu cục gốc, nước gốc chỉ là người đại diện thu cho cả quá trình cung cấp dịch vụ đó. Quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận được thể hiện như sau: Người gửi mang tin tức, bưu gửi của mình đến cơ sở Bưu điện để yêu cầu cơ sở Bưu điện chuyển cho người nhận, tại cơ sở bưu điện các bưu gửi được xử lý nghiệp vụ sau đó được chuyển trên đường truyền hoặc đường vận chuyển và tiếp tục qua các giai đoạn cần thiết khác như giai đoạn xử lý qua, giai đoạn xử lý đến, rồi chuyển đến tay người nhận. Tùy thuộc vào vị trí của người gửi và người nhận mà có những tin tức, bưu gửi phải qua một hoặc hai giai đoạn quá giang hay có những tin tức không qua giai đoạn quá giang nào. Trong quá trình tạo ra dịch vụ hoàn chỉnh mỗi cơ sở Bưu chính thường chỉ làm một nhiệm vụ hoặc “giai đoạn quá giang”, hoặc “giai đoạn đến”, hoặc “giai đoạn nhận”. Chất lượng phụ thuộc vào các đơn vị tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức: Nếu một giai đoạn không đảm bảo chất lượng thì dịch vụ đó sẽ vi phạm về chất lượng, ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình truyền đưa tin tức. Do đó muốn quá trình cung ứng thực hiện được phải thống nhất về thể lệ, quy trình khai thác, thống nhất về thời gian biểu hoạt động và quan trọng là phải thống nhất về mặt kỹ thuật của dịch vụ cũng như mặt phục vụ ở khâu trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Có như vậy các tổ chức, đơn vị cá nhân trong dây chuyền hoạt động mới ăn khớp nhịp nhàng với nhau trên toàn mạng lưới. (3) Quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với quá trình tiêu dùng dịch vụ Khi nhận gửi của hách hàng là lúc bắt đầu quá trình sản xuất và tiêu thụ. Khi vận chuyển bưu gửi là quá trình cung ứng đang diễn ra và khi người nhận đã nhận được bưu gửi khi đó cũng là sự kết thúc quá trình cung ứng và tiêu thụ. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ Bưu chính sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến người tiêu dùng, do đó cần đặc biệt quan tâm. Mặt khác cũng do quá trình sử dụng không tách rời quá trình sản xuất nên việc tiếp xúc với khách hàng là thường xuyên SV: Phùng Thị Lan Hương - Lớp: TCD04QTKD1 5 Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương I: Tổng quan về dịch vụ Bưu chính và chất lượng dịch vụ Bưu chính diễn ra, không có nhu cầu của khách hàng thì không thể tiến hành sản xuất. Nên việc quan tâm, thu hút và chăm sóc khách hàng là điều không thể coi nhẹ. Do vậy việc phát triển và phân bố mạng lưới cung ứng dịch vụ phải gần gũi với khách hàng, đồng thời xây dựng môi trường văn minh trong quá trình sử dụng dịch vụ. (4) Tải trọng dịch vụ không đồng đều Trong quá trình sản xuất các cơ sở Bưu điện phải thường xuyên hoạt động trong điều kiện lưu lượng gửi không đồng đều theo giờ trong ngày, ngày trong tuần, tháng trong năm. Có những thời điểm khách hàng quá đông do vậy cơ sở vật chất cũng như phương tiện, thiết bị lao động quá tải. Nhưng có những lúc khách hàng lại quá thưa thớt. Các phương tiện, thiết bị và con người lại không phát huy hết công suất và hiệu quả vốn có. Hơn nữa cùng với các quy định về chất lượng thông tin, các cơ sở Bưu điện không được phép lưu trữ mà phải truyền đưa tin tức ngay để đảm bảo thời gian quy định. Để đảm bảo lưu thoát hết lượng tải thì ngành Bưu điện phải có một lượng dự trữ đáng kể về phương tiện kỹ thuật và lao động, chính vì đặc điểm này đã làm phức tạp hóa quy trình tổ chức và quản lý cung ứng. Do vậy cần phải nghiên cứu kỹ nhu cầu của thị trường, trên cơ sở đó doanh nghiệp phải bố trí yếu tố phục vụ hợp lý đảm bảo phát huy tối đa hiệu quả sử dụng phương tiện thiết bị, đồng thời đảm bảo chi phí, giá thành sản phẩm ở mức thấp nhất. Đặc điểm của dịch vụ bưu chính nói riêng và dịch vụ nói chung có đặc trưng cơ bản là tính cặp đôi sản phẩm – dịch vụ, chúng có quan hệ hết sức mật thiết với nhau. Việc tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ sẽ làm tăng giá trị của sản phẩm dịch vụ. Khi thực hiện dịch vụ cả người cung cấp và khách hàng đều thông qua các hàng hóa hiện hữu đó là: Các bì thư, tập tài liệu, gói hàng, bưu kiện… Đặc điểm này sẽ chi phối tới thị trường và chi phối tới hoạt động marketing của doanh nghiệp Bưu chính. Một đặc điểm chung nhất của thông tin bưu chính là kết quả sản phẩm dịch vụ phải đảm bảo an toàn tuyệt đối về chất lượng. Không chấp nhận các sản phẩm phế phẩm và thứ phẩm. 1.2 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH. 1.2.1 Khái niệm về chất lượng và quản lý chất lượng 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với con người ngay từ những thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tuỳ theo đối SV: Phùng Thị Lan Hương - Lớp: TCD04QTKD1 6 Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương I: Tổng quan về dịch vụ Bưu chính và chất lượng dịch vụ Bưu chính tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hoá trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau. Chất lượng là một phạm trù phức tạp, phụ thuộc nhiều yếu tố. Có nhiều quan điểm khách nhau về chất lượng, từ đó có nhiều khái niệm, định nghĩa khách nhau về chất lượng: Theo các nhà quản lý thì chất lượng cao hay thấp được đo bằng tỷ lệ những sản phẩm được chấp nhận qua kiểm tra chất lượng và tỷ lệ phế phẩm. Theo tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá ISO (International Standard Organzation) trong dự thảo QIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan. Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán. Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng: - Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu. - Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng dịch vụ. - Khi đánh giá chất lượng của một dịch vụ, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của dịch vụ có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ thể. - Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn chất lượng nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng dịch vụ chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng. - Chất lượng không chỉ là thuộc tính của dịch vụ mà ta vẫn hiểu hàng ngày, chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình. Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau bán hàng mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi sử dụng dịch vụ. SV: Phùng Thị Lan Hương - Lớp: TCD04QTKD1 7 Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương I: Tổng quan về dịch vụ Bưu chính và chất lượng dịch vụ Bưu chính Dưới mắt khách hàng chất lượng có 9 khía cạnh sau: - Hiệu suất: Đặc tính sử dụng cơ bản của sản phẩm. - Đặc trưng: Đặc tính sử dụng dịch vụ. - Tin cậy: Xác suất về thời gian sử dụng được quy đinh trước. - Phù hợp: Độ phù hợp của sản phẩm với tiêu chuẩn quy định trước. - Bền lâu: Sản phẩm dùng được bao lâu hay thời gian trước khi nó được thay thế. - Dễ sửa chữa: Sửa chữa dễ và nhanh. - Thẩm mỹ: Hình dáng, âm thanh và mùi vị của sản phảm như thế nào? - Thái độ: Lễ phép, niềm nở, giải quyết các khiếu nại như thế nào? - Danh tiếng: Uy tín của sản phẩm trên thị trường trong thời gian qua. Dưới con mắt của nhà sản xuất thì chất lượng là sản phẩm, dịch vụ của mình đáp ứng cao nhất những mong đợi của khách hàng với chi phí thấp nhất. 1.2.1.2 Khái niệm quản lý chất lượng Chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên, mà là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng như mong muốn cần phải quản lý đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Quản lý chất lượng được áp dụng trong mọi ngành, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho doanh nghiệp làm đúng những việc phải làm và việc quan trọng. Nếu các doanh nghiệp muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả. Một quan niệm đúng đắn về quản lý chất lượng phải trả lời đầy đủ 4 câu hỏi sau: - Quản lý chất lượng sản phẩm nhằm mục đích gì? - Quản lý chất lượng sản phẩm bằng những biện pháp nào? - Quản lý chất lượng sản phẩm thực hiện ở những giai đoạn nào? - Quản lý chất lượng sản phẩm đã đưa lại hiệu quả ra sao? Mục tiêu lớn nhất của quản trị sản phẩm là: Bảo đảm chất lượng của đồ án thiết kế và tuân thủ nghiêm ngặt đồ án ấy trong sản xuất, tiêu dùng sản phẩm sao cho tạo ra những sản phẩm thỏa mãn nhu cầu xã hội, thỏa mãn thị trường với chi phí tối thiểu. SV: Phùng Thị Lan Hương - Lớp: TCD04QTKD1 8 Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương I: Tổng quan về dịch vụ Bưu chính và chất lượng dịch vụ Bưu chính Để đạt được mục tiêu trên nhiều tác giả đã đưa ra những định nghĩa khác nhau: Theo TOCT 15467 – 70: “Quản lý chất lượng sản phẩm là xây dựng, bảo đảm và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như những tác động hướng tới đích, tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm”. Quan điểm của A.V.Feigenbaun – nhà khoa học người Mỹ rất có uy tín trong quản trị chất lượng đã đưa ra định nghĩa như sau: “Quản trị chất lượng sản phẩm là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong cùng một tổ chức hay một đơn vị kinh tế chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng”. Giáo sư, tiến sỹ Kaoru Ishikawa – một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản trị chất lượng của Nhật Bản và Thế giới đã đưa ra định nghĩa như sau: “Quản lý chất lượng sản phẩm có nghĩa là nghiên cứu, triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng”. Theo ISO – 9000: “Quản lý chất lượng sản phẩm là các phương pháp hoạt động được sử dụng nhằm đáp ứng yêu cầu về chất lượng”. Tuy có nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng, nhưng nhìn chung đều có nét tương đồng. Do đó có thể khái quát như sau: “Quản lý chất lượng là một hệ thống các loại hoạt động, các biện pháp, quy định hành chính, xã hội, kinh tế - kỹ thuật dựa trên các thành tựu của khoa học hiện đại, nhằm sử dụng tối ưu các tiềm năng để đảm bảo, duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của xã hội với chi phí thấp nhất”. Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng. Quản lý chất lượng sản phẩm được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm: Từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm. Trách nhiệm của người sản xuất không chỉ dừng lại ở khâu bán sản phẩm mà còn có trách nhiệm cả trong khâu sử dụng sản phẩm của khách hàng. SV: Phùng Thị Lan Hương - Lớp: TCD04QTKD1 9 [...]... BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 – BƯU ĐIỆN HÀ NỘI 2 .1 TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 – BƯU ĐIỆN HÀ NỘI Bưu điện Trung tâm 1( BĐTT1) - Bưu điện Hà Nội (BƯU ĐIệN HÀ NộI) là 1 bộ phận cấu thành của hệ thống tổ chức và hoạt động của Bưu điện Hà Nội, là 1 đơn vị hoạt động sản xuất kinh doanh, hoạt động công ích cùng các đơn vị thành viên phụ thuộc khác trong 1 dây chuyền công nghệ Bưu chính Viễn thông... (giảm) % % Bưu phẩm 3 91. 07 412 .468 5 17 .907.763 18 . 010 .328 2 Bưu 4 44.960 59.3 21 32 1. 395.000 1. 520.000 3 nước Bưu kiện quốc tế 8.9 71 16.586 85 7.586.730 8 .19 0.657 8 4 Bưu chính ủy thác 2.570 7.885 207 10 7 .10 6 980.974 816 5 EMS trong nước 283.38 260. 813 (8) 1. 460 .16 7 1. 380 .18 6 0 8 .11 4 6.843 (16 ) 719 .090 611 . 213 (15 ) 229.570 488.476 11 3 2.546.980 5 .13 0.030 10 1 39.450 42.243 7 1. 749.092 2.060.584 18 kiện... tâm 1 nói riêng trước những thay đổi mang tính chiến lược của mình Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính là một trong các biện pháp để doanh nghiệp có thể tồn tại và tiếp tục phát triển SV: Phùng Thị Lan Hương - Lớp: TCD04QTKD1 21 Đồ án tốt nghiệp Đại học chính Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu tại Bưu điện trung tâm 1 - Bưu điện Hà Nội CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI... lý nhằm cung cấp dịch vụ tin cậy cho khách hàng SV: Phùng Thị Lan Hương - Lớp: TCD04QTKD1 10 Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương I: Tổng quan về dịch vụ Bưu chính và chất lượng dịch vụ Bưu chính Chất lượng dịch vụ bưu chính được thể hiện trên hai mặt đó là chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ đáp ứng sự thoả mãn của người sử dụng dịch vụ trên cơ sở so sánh chất lượng dịch vụ bưu chính với chi phí... Khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ cộng thêm đối với bưu phẩm, bưu kiện SV: Phùng Thị Lan Hương - Lớp: TCD04QTKD1 30 Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm 1 - Bưu điện Hà Nội như sau: Dịch vụ cộng thêm sử dụng chung cho bưu phẩm, bưu kiện: - Dịch vụ máy bay: là dịch vụ mà người gửi yêu cầu chuyển bưu phẩm, bưu kiện đi bằng đường hàng không... Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm 1 - Bưu điện Hà Nội qua mạng lưới bưu chính công cộng, trong đó người gửi không ấn định chi tiết địa chỉ người nhận Bưu điện sẽ chuyển phát thông tin hoặc ấn phẩm đó đến các đối tượng mà người gửi yêu cầu Dịch vụ cộng thêm sử dụng riêng cho bưu kiện: - Dịch vụ phát hàng thu tiền: là dịch vụ mà người gửi yêu cầu bưu điện thu hộ một... trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm 1 - Bưu điện Hà Nội Tất cả các Bưu cục đều có nhiệm vụ quản lý mạng bưu cục, các dịch vụ được phép hoạt động, đồng thời tổ chức chấp nhận, khai thác các dịch vụ Bưu chính – PHBC, Viễn thông công cộng theo quy định - Triển khai và theo dõi, đôn đốc các bộ phận trực thuộc và CBCNV trong đơn vị chấp hành nghiêm chỉnh các văn bản về nghiệp vụ các dịch. .. tiền được Bưu điện chuyển bằng phương thức điện tử Dịch vụ chuyển tiền quốc tế: - Thư chuyển tiền quốc tế (TCT QT) là dịch vụ chuyển tiền quốc tế trong đó phiếu chuyển tiền được trao đổi giữa Bưu chính Việt Nam với Bưu chính các nước SV: Phùng Thị Lan Hương - Lớp: TCD04QTKD1 32 Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm 1 - Bưu điện Hà Nội bằng... i n : Tổng số lượng bưu cục trên mạng i i SV: Phùng Thị Lan Hương - Lớp: TCD04QTKD1 17 Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương I: Tổng quan về dịch vụ Bưu chính và chất lượng dịch vụ Bưu chính i : Dịch vụ thứ i là một trong những dịch vụ được mở trên mạng Từ công thức ta thấy nếu K vụ thứ i Vậy các dịch vụ đều có i K = 1: Thì tất cả các bưu cục trên mạng đều mở dịch i = 1 thì chất lượng phục vụ là tốt nhất... (hình 2 .1) , bao gồm: 1 Giám đốc, 2 Phó Giám đốc, 3 phòng chức năng, 9 bưu cục, 1 Đội tiếp thị bán hàng, 1 Đội Vận chuyển phát thư báo, 1 tổ Đầu mối chuyển tiền SV: Phùng Thị Lan Hương - Lớp: TC004QTKD1 24 Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện trung tâm 1 - Bưu điện Hà Nội GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÒNG TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH PHÓ GIÁM ĐỐC PHÒNG TÀI CHÍNH -