Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính tại bảo hiểm xã hội tỉnh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP LÊ MINH LÝ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH BÌNH DƯƠNG CHUN NGÀNH: KINH TẾ NƠNG NGHIỆP MÃ SỐ: 60620115 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐINH PHI HỔ ĐỒNG NAI, 2014 ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Trong xu hội nhập kinh tế giới với mức độ tồn cầu hóa khu vực ngày cao, Đảng Nhà nước tổ chức triển khai thực toàn diện nhiệm vụ cải cách hành Cải cách hành Nhà nước nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để bước xây dựng “nền hành Nhà nước” sạch, vững mạnh, phục vụ đắc lực thúc đẩy mạnh mẽ công đổi phát triển đất nước Mục tiêu mà cải cách hành nhằm đạt tới xây dựng hành có đủ lực, sử dụng quyền lực bước đại hóa để quản lý có hiệu lực, hiệu cơng việc nhà nước, thúc đẩy xã hội phát triển lành mạnh, hướng, phục vụ đắc lực đời sống nhân dân, xây dựng nếp sống làm việc theo pháp luật Tạo thuận lợi cho người dân; chuyên nghiệp hóa hành chính, giảm thiểu hồ sơ, thủ tục; minh bạch giao tiếp; giảm đầu mối phải tiếp xúc; giảm thời gian giao dịch Bảo hiểm xã hội (BHXH) tỉnh Bình Dương hàng năm có quan hệ với giao dịch hành với hàng trăm ngàn chủ sử dụng lao động người lao động hàng vạn doanh nghiệp (DN), đơn vị, tổ chức… bình quân ngày gần 450 lượt người đến giao dịch với gần 6.500 hồ sơ loại phịng nghiệp vụ Vì vậy, yêu cầu cải cách hành cấp thiết Thực chủ trương Ngành lãnh đạo BHXH tỉnh, Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương thực cải cách hành góc độ cải cách thủ tục giao phương thức “Một cửa liên thông” để nâng cao chất lượng phục vụ, tạo thuận lợi cho chủ sử dụng lao động người lao động đến quan hệ giao dịch Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương thực cửa liên thơng từ tháng 01/2008 Sau năm thực có nhiều chuyển biến tích cực máy Bảo hiểm xã hội Tuy nhiên, kết chưa thực hài lòng cao cho chủ sử dụng lao động người lao động Chính vậy, việc đổi cung ứng dịch vụ hành chính; cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ quan trọng Đồng thời việc đánh giá chất lượng Dịch vụ hành (DVHC) mà quan Nhà nước cung ứng câu hỏi đặt Trước nhiệm vụ đặt trên, chọn đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành Bảo hiểm xã hội (BHXH) tỉnh Bình Dương” Nhằm để đánh giá chất lượng dịch vụ hành mà quan Bảo hiểm xã hội tỉnh cung ứng cho người sử dụng lao động người lao động q trình thực nhiệm vụ trị, kinh tế, xã hội Ngành địa phương, để từ có giải pháp, ý kiến đề xuất góp phần phục vụ tốt cho người thụ hưởng sách BHXH, BHYT Mục tiêu nghiên cứu Qua nghiên cứu này, đề tài giải mục tiêu bản, cuối nhằm nâng cao chất lượng DVHC quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương, sau: + Mục tiêu tổng quát: Căn vào lý luận cải cách hành (CCHC) phịng cửa BHXH tỉnh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương + Mục tiêu cụ thể: Qua thực tế công tác CCHC BHXH tỉnh Bình Dương: (1) Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ hành (2) Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành quan Bảo hiểm xã hội tỉnh (3) Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ HC quan Bảo hiểm xã hội tỉnh, nhằm nâng cao mức độ hài lòng người tham gia dịch vụ HC Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài: + Là chất lượng dịch vụ HC BHXH tỉnh Bình Dương + Là nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - Phạm vi nghiên cứu đề tài: + Phạm vi nội dung: Các thủ tục đóng hưởng chế độ Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm y tế (BHYT), Bảo hiểm thất nghiệp (BHTN) + Phạm vi không gian: Các đối tượng tham gia thụ hưởng phạm vi BHXH tỉnh Bình Dương + Phạm vi thời gian: + Số liệu sơ cấp thu thập khoảng thời gian tháng 12 năm 2013 + Số liệu thứ cấp ba năm từ năm 2011 đến năm 2013 Nội dung nghiên cứu: Gồm có chương - Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn vấn đề nghiên cứu - Chương 2: Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu - Chương 3: Kết nghiên cứu Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Chương nhằm mục đích giới thiệu sở lý thuyết cho việc đo lường hài lòng người sử dụng lao động Dịch vụ hành bao gồm phần sau: Giới thiệu khái niệm dịch vụ, Dịch vụ hành chính, chất lượng dịch vụ, khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, hài lòng người sử dụng lao động, sau xây dựng mơ hình lý thuyết đề nghị gồm thành phần chất lượng Dịch vụ hành có ảnh hưởng đến hài lòng người sử dụng lao động 1.1 Cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Giới thiệu số khái niệm 1.1.1.1 Dịch vụ - Khái niệm dịch vụ: Hiện nay, có nhiều khái niệm dịch vụ, sau số khái niệm: Dịch vụ theo định nghĩa Heizer and Render (2006) là: “Những hoạt động kinh tế thường tạo sản phẩm vơ hình, chẳng hạn: dịch vụ giáo dục, giải trí, tài y tế” Philip Kotler (2006) định nghĩa dịch vụ, sau: Dịch vụ hành động kết bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất Dịch vụ phục vụ góp phần đáp ứng nhu cầu cá nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu thứ cải vật chất (theo Từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính) Dịch vụ sản phẩm kinh tế vật phẩm mà cơng việc người hình thái lao động thể lực, kiến thức kỹ chuyên nghiệp, khả tổ chức thương mại (Đại học kinh tế Quốc dân, 2003) - Đặc trưng dịch vụ: Đặc trưng dịch vụ tạo nên khác biệt dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (Parasuraman, 1985) Các đặc trưng dịch vụ, sau: + Vơ hình: Khác với sản phẩm chế tạo hữu hình, dịch vụ vơ hình Khách hàng khơng thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận tiếp xúc trước mua Điều có nghĩa dịch vụ tiến trình khơng phải vật thể cảm nhận tiêu dùng (Wallstrưm, 2002) + Khơng thể tách rời: Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường thực lúc với tiêu thụ, ngược lại với vật cụ thể sản xuất trước tiên, sau cung cấp cho người tiêu dùng + Khơng đồng nhất: Dịch vụ khó thực cách đồng xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ + Dễ hỏng: Dịch vụ khơng thể cất giữ tiêu thụ sau Có thể hiểu cách khác dịch vụ không tồn không “tiêu thụ” vào thời điểm xác định 1.1.1.2 Dịch vụ hành - Khái niệm hành Dịch vụ hành chính: Là loại hình dịch vụ cơng quan hành nhà nước cung cấp, phục vụ yêu cầu cụ thể công dân tổ chức dựa qui định pháp luật Thể mối quan hệ nhà nước công dân, mối quan hệ công dân thực dịch vụ khơng có quyền lựa chọn mà phải nhận dịch vụ bắt buộc nhà nước qui định (Lê Chi Mai, 2006) Dịch vụ hành quan hành nhà nước thực thông qua chức bản: Chức quản lý nhà nước lĩnh vực đời sống kinh tế, xã hội chức cung ứng dịch vụ công cho tổ chức công dân Nói cách khác, “Dịch vụ hành họat động phục vụ quyền nghĩa vụ tổ chức công dân, quan hành nhà nước thực dựa vào thẩm quyền hành pháp lý nhà nước” (Lê Chi Mai, 2006) Tuy nhiên, số nước không dùng khái niệm Dịch vụ hành mà sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất loại dịch vụ - Đặc trưng dich vụ hành chính: Theo Nguyễn Ngọc Hiến tác giả, 2006 cho rằng: + Việc cung ứng dịch vụ hành ln gắn với thẩm quyền hoạt động quan hành nhà nước, mang tính quyền lực pháp lý, việc thực quyền nghĩa vụ có tính pháp lý tổ chức cơng dân cấp lọai giấy phép, giấy khai sinh, cơng chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành pháp lý thể hình thức dịch vụ hành nhằm giải quyền lợi ích hợp pháp nhân dân, họat động phục vụ công dân từ phía quan hành nhà nước Các họat động ủy quyền cho tổ chức ngồi quan hành Nhà nước thực có hiệu lực quan hành Nhà nước thực mà thơi Vì vậy, nhu cầu cung ứng Dịch vụ hành người dân (khách hàng) khơng phải nhu cầu tự thân họ mà xuất phát từ quy định có tính chất bắt buộc Nhà nước + Dịch vụ hành nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước Dịch vụ hành thân chúng không thuộc chức quản lý nhà nước, lại hoạt động nhằm phục vụ cho chức quản lý nhà nước Vì vậy, nghiên cứu khoa học pháp lý đặt vấn đề xung quanh việc tách bạch chức hành chức quản lý họat động quan hành nhà nước + Dịch vụ hành họat động khơng vụ lợi, thu phí lệ phí nộp ngân sách nhà nước Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu + Mọi công dân tổ chức có quyền bình đẳng việc tiếp nhận sử dụng Dịch vụ hành với tư cách đối tượng phục vụ quyền Nhà nước có trách nhiệm nghĩa vụ phục vụ công dân ngun tắc cơng bằng, bảo đảm ổn định, bình đẳng hiệu họat động quản lý xã hội 1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ - Các khái niệm + Chất lượng: Thuật ngữ chất lượng hiểu theo nhiều cách khác Theo từ điển tiếng Việt phổ thơng, chất lượng tổng thể tính chất, thuộc tính vật (sự việc) … làm cho việc phân biệt với việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng mức độ tập hợp đặt tính vốn có đáp ứng u cầu Chất lượng cịn có khả hài lòng nhu cầu thị trường với chi phí thấp (Kaoru Ishikawa, 1968) + Chất lượng dịch vụ: Trên giới có nhiều tác giả nghiên cứu chất lượng dịch vụ nói chung Lewis Booms, (1983) phát biểu: Dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi khách hành tốt đến đâu Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng nhất… Theo Zeithaml, (1996) giải thích chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung dịch vụ Nó dạng thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ ta nhận Theo Wismiewski, M&Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ định nghĩa nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, thể mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Đối với Dịch vụ hành chính, gắn liền việc thực chức quản lý nhà nước Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ đánh giá dựa việc thực thi pháp luật qui định trách nhiệm, thái độ phục vụ cơng chức, viên chức đảm bảo quyền, lợi ích hợp pháp cơng dân, trì trật tự an ninh phát triển xã hội - Chất lượng Dịch vụ hành theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008 Một thước đo quan trọng hoạt động quan hành nhà nước chất lượng dịch vụ kết hoạt động quan nhà nước Các nhà khoa học Việt Nam nghiên cứu áp dụng TCVN ISO 9001:2008 vào Dịch vụ hành như: Hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng Có thể hiểu chất lượng Dịch vụ hành khả thỏa mãn yêu cầu tổ chức cá nhân cung ứng Dịch vụ hành với sản phẩm cụ thể định hành - Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm: + Tạo tin tưởng cho người dân tham gia sử dụng dịch vụ hồ sơ giải hẹn, không bị mát, thất lạc, tạo tin cậy người dân liên hệ giải thủ tục hành + Tạo mơi trường thơng thống, thuận lợi cho việc giao dịch với công cụ hỗ trợ cần thiết như: phịng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự, máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng + Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn lĩnh vực liên quan đảm bảo giải cơng việc lĩnh vực mà phụ trách với kỹ tác nghiệp chuyên nghiệp + Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền hà người dân tham gia giao dịch + Linh họat, quan tâm chia sẽ, giải hợp lý hồ sơ người dân Có gắn kết người dân sử dụng dịch vụ nhân viên giải hồ sơ + Thủ tục hành đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải hồ sơ hợp lý, qui định pháp luật Các quốc gia nay, trọng cải thiện chất lượng Dịch vụ hành Nhằm đáp ứng nhu cầu công dân nhiệm vụ quan trọng Chính phủ Có thể nói đánh giá ban đầu người dân Chính phủ chất lượng dịch vụ quan hành cơng cung cấp Mối quan hệ người dân quan hành nhà nước kéo lại gần với xu cải thiện chất lượng dịch vụ công 1.1.2 Khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khung lý thuyết mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985, 1988) người tiên phong nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngành tiếp thị Các nhà nghiên cứu đưa mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ: Khoảng cách thứ nhất: Là sai biệt kỳ vọng khách hàng cảm nhận nhà cung cấp dịch vụ kỳ vọng Điểm khác biệt công ty dịch vụ không hiểu biết hết đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu họ Khoảng cách thứ hai: Được tạo nhà cung cấp gặp khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan chuyển kỳ vọng cảm nhận sang tiêu chí chất lượng cụ thể chuyển giao chúng kỳ vọng Trong nhiều trường hợp, công ty nhận thức kỳ vọng khách hàng khơng phải cơng ty ln chuyển đổi kỳ vọng thành tiêu chí cụ thể chất lượng chuyển giao chúng theo kỳ vọng cho khách hàng Khoảng cách thứ ba: Hình thành nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng khơng tiêu chí định Trong dịch vụ, nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trị quan trọng q trình tạo chất lượng Tuy nhiên, lúc tất nhân viên hồn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đề Khoảng cách thứ bốn: Phương tiện quảng cáo thông tin tác động vào kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn chương trình quảng cáo khuyến làm gia tăng kỳ vọng khách hàng làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận chúng khơng thực theo hứa hẹn Khoảng cách thứ năm: Xuất có khách biệt chất lượng kỳ vọng khách hàng chất lượng họ cảm nhận tiêu dùng dịch vụ chất lượng dịch vụ xem hoàn hảo ... luận dịch vụ hành (2) Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành quan Bảo hiểm xã hội tỉnh (3) Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ HC quan Bảo hiểm xã hội tỉnh, nhằm nâng. .. giá chất lượng Dịch vụ hành (DVHC) mà quan Nhà nước cung ứng câu hỏi đặt Trước nhiệm vụ đặt trên, chọn đề tài nghiên cứu ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ hành Bảo hiểm xã hội (BHXH) tỉnh Bình Dương? ??... luận cải cách hành (CCHC) phòng cửa BHXH tỉnh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương + Mục tiêu cụ thể: Qua thực tế công tác CCHC BHXH tỉnh Bình Dương: (1) Hệ