Nâng cao chất lượng thủ tục hành chính tại bảo hiểm xã hội tỉnh bình phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP NGUYỄN VĂN DẠ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Đồng Nai 2016 i LỜI CAM ĐOAN Qua hai năm học tập nghiên cứu Trường Đại học Lâm nghiệp Hà Nội Cơ sở Đồng Nai Đến tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Cao học chun ngành Kinh tế Nơng nghiệp khóa 22 Trường Tôi cam đoan, luận văn với tên đề tài: “Nâng cao chất lƣợng thủ tục hành Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Phƣớc” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Đồng Nai, ngày 20 tháng năm 2016 Tác giả Nguyễn Văn Dạ ii LỜI CẢM ƠN Qua thời gian hai năm học viên Trường Đại học Lâm nghiệp Hà nội – Cơ sở Đồng Nai, học tập nhiều kiến thức quý báu Quý Thầy, Cô giảng viên Trường Đại học Lâm nghiệp truyền đạt Tôi nghĩ kiến thức giúp tơi hồn thiện công việc sống thực tiễn tới Với tất lịng tơn kính, xin gửi đến Quý Thầy, Quý Cô giáo Trường Đại học Lâm nghiệp Hà Nội; Trường Đại học Lâm nghiệp – Cơ sở Đồng Nai lòng biết ơn sâu sắc Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS Diệp Gia Luật - Giảng viên Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh hướng dẫn tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu để tơi hồn thành Luận văn tốt nghiệp Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo BHXH tỉnh Bình Phước, lãnh đạo phịng nghiệp vụ, viên chức phòng tiếp nhận hồ sơ , đồng nghiệp bạn bè nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tốt đề tài tốt nghiệp Cuối tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới Q Thầy, Cơ, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, khích lệ để tơi hồn thành luận văn Tôi chân thành cảm ơn ! Ngày 20 tháng năm 2016 Tác giả Nguyễn Văn Dạ iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BẢN NHẬN XÉT CỦA NGƢỜI HUỚNG DẪN KHOA HỌC LUẬN VĂN THẠC SỸ NGÀNH KTNN Kính gửi: - Hội đồng Khoa học trường Đại học Lâm nghiệp - Phòng đào tạo Sau đại học trường Đại học Lâm nghiệp Họ tên người hướng dẫn: TS Diệp Gia Luật………………………… Họ tên Học viên:…Nguyễn Văn Dạ……………………………………… Tên đề tài : Nâng cao chất lượng thủ tục hành Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Phước , Chuyên ngành: Kinh tế nông nghiệp…………… ; Mã số: ……………………… Qua trình hướng dẫn học viên thực luận văn, tơi có số nhận xét sau: …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Đề nghị cho học viên Nguyễn Văn Dạ nộp bảo vệ luận văn trước hội đồng chấm luận văn Thạc sỹ tháng …năm 20 Bình Dƣơng , ngày tháng năm 2016 Người hướng dẫn khoa học TS Diệp Gia Luật iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM iii MỤC LỤC iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ xi BIỂU ĐỒ xi ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục ti u nghi n c u: Đối tượng phạm vi nghi n c u Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận vấn đề nghi n c u 1.1.1 Giới thiệu số khái niệm: 1.1.2 Phân loại ch c hành nhà nước 1.1.2.1 Mục đích phân loại ch c năng: 1.1.2.2 Phân loại ch c hành : 1.1.2.3 Ý nghĩa ch c hành nhà nước 1.2 Chất lượng thủ tục 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng: 10 1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng theo ti u chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008 12 1.2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 13 1.2.3.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 1.2.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 15 1.2.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo Servqual 17 v 1.2.3.4 Nhận xét thang đo Servqual 19 1.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ hành cơng 20 1.3.1 Sự hài lòng 20 1.3.2 Khách hàng dịch vụ hành cơng 20 1.3.3.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thủ tục hành cơng hài lịng khách hàng 20 1.3.4 Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ thủ tục hành cơng 21 1.4 Mơ hình nghi n c u 22 1.4.1 Một số mơ hình nghi n c u trước 22 1.4.1.1 Viện nghi n c u phát triển Kinh tế - Xã hội Bình Phước (2012) 22 1.4.1.2 Nguyễn Thị Ngọc (2008): 23 1.4.1.3 Nguyễn Hoàng Lâm – Trường Đại học Cần Thơ (2002) 24 1.4.1.4 Nguyễn Chí Hải (2012): 24 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu……………………………………………………………… 25 1.5 Tóm tắt chương 29 Chƣơng 2: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Đặc điểm địa bàn Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Phước 30 2.1.1 Các giai đoạn hoạt động Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Phước 30 2.1.2 Ch c nhiệm vụ Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Phước 31 2.1.2.1 Ch c 31 2.1.2.2 Nhiệm vụ 32 2.1.3 Cơ cấu tổ ch c 33 2.1.4 Thực trạng thủ tục hành Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Phước 38 2.1.4.1 Về cơng khai thủ tục hành 38 2.1.4.2 Nhiệm vụ vi n ch c phận tiếp nhận trả hồ sơ 39 2.1.4.3 Công tác tiếp nhận trả hồ sơ 39 2.1.4.4 Đánh giá chung chất lượng thủ tục hành BHXH tỉnh Bình Phước 45 2.1.4.5 Một số kết đạt 45 vi 2.2 Phương pháp nghi n c u 46 2.2.1 Thiết kế nghi n c u 47 2.2.1.1.Nghi n c u sơ (định tính) 49 2.2.1.2 Nghi n c u th c - định lượng 49 2.2.1.2.1.Thang đo 49 2.2.1.2.2.Thiết kế mẫu 52 2.3.Tóm tắt chương 52 Chƣơng 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53 3.1 Phân tích thực trạng tình hình vấn đề nghi n c u 53 3.1.1 Mơ tả mơ hình nghi n c u 53 3.1.1.1 Phân tích kết vấn 53 3.1.1.2 Kết thống k mô tả mẫu khảo sát 63 3.1.2 Phân tích đánh giá thực trạng thủ tục hành BHXH tỉnh Bình Phước 69 3.2 Đánh giá thang đo phương pháp định lượng 70 3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha 70 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 80 3.2.2.1 Kết phân tích nhân tố khám phá 80 3.2.2.2 Kết phân tích nhân tố phụ thuộc 85 3.2.2.3 Hiệu chỉnh giả thuyết nghi n c u sau phân tích EFA 87 3.2.3 Phân tích hồi quy 88 3.2.4 Kiểm định phù hợp chung mơ hình 91 3.2.5 Kiểm tượng đa cộng tuyến: 92 3.2.6 Kiểm tra tượng phương sai sai số thay đổi 92 3.2.7 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 93 3.2.8 Thảo luận kết hồi qui 94 3.3 Cá nhân tố ảnh hưởng đến thủ tục hành BHXH tỉnh Bình Phước95 3.4 Các giải pháp nâng chất lượng thủ tục hành BHXH tỉnh Bình Phước: 95 vii 3.5 Tóm tắt chương 97 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 98 Kết luận 98 Kiến nghị………………………………………………………………………………….99 PHỤ LỤC 1011 Phụ lục 1: Nội dung thảo luận 1011 1.1 Đối tượng: Lãnh đạo Trưởng phòng nghiệp vụ 1011 1.2 Đối tượng: Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ phòng nghiệp vụ chuy n vi n Tiếp nhận trả hồ sơ 1022 Phục lục 2: Phiếu khảo sát hài lòng đề tài 1044 PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG 1044 Phụ lục Phụ lục Thông tin cá nhân 10808 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1100 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ANOVA Analysis of variance –Phân tích phương sai BHTN Bảo hiểm thất nghiệp BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế CC,VC Công chức, viên chức DVTTHC Dịch vụ thủ tục hành cơng EFA Exploratory Factor Analysis- Phân tích nhân tố khám phá ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế KMO Kaiser-Meyer-Olkin – Kiểm định KMO OLS Ordynary least squares- Bình phương bé Sig Significance- Mức ý nghĩa TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam ix DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tổng hợp số hồ sơ tiếp nhận trả kết 40 Bảng 2.2: Tổng hợp số lượt khách hàng đến giao dịch 40 Bảng 2.3 thời gian giải thủ tục hành chính: 41 Bảng 2.4 thủ tục hồ sơ: 43 Bảng 3.1: Giới tính 63 Bảng 3.2: Nhóm tuổi 64 Bảng 3.3: Trình độ học vấn 65 Bảng3.4: Bộ phận đơn vị 65 Bảng 3.5: Quy mô lao động (số lao động) 66 Bảng 3.6: M c thu nhập (triệu đồng) 67 Bảng 3.7 : Đơn vị điều tra……………………………………………………………… 68 Bảng 3.8: Tìm hiểu thơng tin 68 Bảng 3.9 Cronbach's Alpha Sự tin cậy REL 71 Bảng 3.10 Cronbach's Alpha Cơ sở vật chất TAN 72 Bảng 3.11 Cronbach's Alpha Năng lực phục vụ nhân vi n ABL 73 Bảng 3.12 Cronbach's Alpha Thái độ phục vụ nhân vi n 74 Bảng 3.13 Cronbach's Alpha Sự đồng cảm nhân vi n PRO lần 75 Bảng 3.14 Cronbach's Alpha Sự đồng cảm nhân vi n PRO lần 76 Bảng 3.15 Cronbach's Alpha Quy trình thủ tục hành ATL lần 77 Bảng 3.16 Cronbach's Alpha Quy trình thủ tục hành ATL lần 78 Bảng 3.17 Cronbach's Alpha Sự hài lòng tổ ch c, đơn vị SAT 79 Bảng 3.18: Kiểm định KMO Bartlett's 81 Bảng 3.19: Tổng phương sai trích nhân tố ảnh hưởng 81 Bảng 3.20: Kết ma trận xoay nhân tố biến quan sát nhân tố ảnh hưởng83 Bảng 3.21: KMO kiểm định Bartlett nhân tố hài lòng 85 Bảng 3.22: Tổng phương sai trích nhân tố định lựa chọn 86 Bảng 3.23: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lòng 86 Bảng 24 Model Summaryb 89 Bảng 3.25: Hệ số Coefficientsa 89 99 quan hành nhà nước cơng việc hành nghĩa vụ cơng dân, qua góp phần ngăn chặn tiêu cực hoạt động phận cán bộ, công chức, viên chức thực thi nhiệm vụ Một số vấn đề đặt trên, với kết nghiên cứu góp phần làm sáng tỏ giải pháp làm tăng hài lòng đối tượng than gia, thụ hưởng sách BHXH dịch vụ hành quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Đề tài đo lường hài lòng khách hàng với nâng cao chất lượng dịch vụ hành Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Phước có ý nghĩa thực tiễn việc tổ chức bổ sung, điều chỉnh quy trình công tác tiếp nhận trả hồ sơ ngày hồn thiện, thúc đẩy cơng tác cải cách hành đơn vị thực nhanh chóng, từ góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội địa phương tạo lòng tin khách hàng máy hành nhà nước Đề tài đo lường chất lượng thủ tục hành người sử dụng lao động người lao động Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Phước có ý nghĩa thực tiễn việc tổ chức bổ sung, điều chỉnh quy trình thủ tục hồ sơ thời gian giải công tác tiếp nhận trả hồ sơ ngày hồn thiện, thúc đẩy cơng tác cải cách hành đơn vị thực nhanh chóng, từ góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội địa phương tạo lòng tin khách hàng máy hành nhà nước Kiến nghị Tác giả đưa gợi ý giải pháp nhằm cao chất lượng thủ tục hành đồng thời làm tăng hài lịng người sử dụng lao động thủ tục hành BHXH tỉnh Bình Phước, sau: Theo kết nghiên cứu, nhân tố thái độ phục vụ nhân viên ảnh hưởng lớn đến hài lòng người sử dụng lao động Vậy, ngành BHXH phải quan tâm, trọng việc cao thái độ phục vụ nhân viên cấp bách lâu dài quan Bảo hiểm xã hội trình phát triển đơn vị Để chuẩn bị bước tổ chức thực tiếp nhận trả hồ sơ theo chế cửa quan Bảo hiểm xã hội cần mở lớp đào tạo giao tiếp cho toàn nhân 100 viên làm công tác cửa, nhằm nâng cao thái độ kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng Đây nhân tố quan trọng để khách hàng đánh giá hài lòng dịch vụ quan Bảo hiểm cung cấp Đây yếu tố cá nhân người nhân viên, tự thân đáp ứng khơng phụ thuộc thủ tục hành cấp quy định; không phụ thuộc công việc phận chức khác đáp ứng, hay người nhân viên kế bên, nên việc làm tăng hài lòng cho khách hàng dễ dàng yếu tố khác - Trước hết cần quan tâm bồi dưỡng, đào tạo nâng cao chuyên môn cho đội ngũ cán bộ, viên chức Xây dựng ý thức tổ chức kỷ luật cao, ý thức giữ gìn đồn kết trí đơn vị; bồi dưỡng xây dựng lối sống trung thực, lời nói đơi với việc làm; dám nghĩ dám làm, dám chịu trách Để đảm bảo cho người dân tiết kiệm thời gian, giảm phiền hà thực thủ tục hành liên quan lĩnh vực BHXH, BHYT, BHTN, trước hết ngành BHXH cần hoàn thiện, kiện tồn “mơ hình cửa” cụ thể, sau: - Một công tác cải cách nâng cao chất lượng thủ tục hành thiết phải thực cách đồng bộ, kiên nghiêm minh Các quy định pháp luật phải thể chế hoá kịp thời đồng để làm sở thống thực hiện, tránh tình trạng vận dụng cách tuỳ tiện - Hai phải có đầu tư nguồn tài từ ngân sách cách hợp lý để ứng dụng công nghệ tiên tiến vào quy trình quản lý Chủ trương Chính phủ thực cải cách hành phải đồng bộ, quán, theo hướng tinh gọn Theo tác giả nhân tố quy trình thủ tục hành ln nhân tố quan trọng quan, đơn vị nhà nước, không ngoại lệ với quan BHXH (có câu nói cửa miệng người dân “hành chính”) Do vậy, nhân tố nhân tố trọng tâm quan Bảo hiểm xã hội cần tập trung giải quyết, theo đạo Tổng Giám đốc BHXH việt Nam đến cuối năm 2016 thủ tục hồ sơ phải đảm bảo gọn , minh bạch ; thời gian giải thủ tục hành ngành BHXH giảm xuống cịn 49,5 năm / 101 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Nội dung thảo luận 1.1 Đối tƣợng: Lãnh đạo Trƣởng phịng nghiệp vụ Kính chào đồng chí, tơi học viên chương trình đào tạo thạc sĩ ngành Kinh tế Nông Nghiệp Trường Đại học Lâm nghiệp Hà Nội - Cơ Sở Đồng Nai Hiện trình thực đề tài nghiên cứu Bảo hiểm xã hội (BHXH) tỉnh Bình Phước, tên đề tài “Nâng cao chất lƣợng thủ tục hành Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Phƣớc” Tơi muốn tìm hiểu xem yếu tố ảnh hưởng để chất lượng thủ tục hành BHXH tỉnh Bình Phước Trọng tâm, tìm hiểu phân tích yếu tố ảnh hưởng để có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành BHXH tỉnh Bình Phước với đồng chí xác định yếu tố tác động việc cải thiện chất lượng thủ tục dịch vụ hành đơn vị Những thơng tin đồng chí nhằm phục vụ cho nghiên cứu khoa học luận văn Theo đồng chí yếu tố tác động để có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành BHXH tỉnh Bình Phước? Trong yếu tố nêu (tập hợp từ thảo luận), đồng chí đánh giá yếu tố ? Mức độ ảnh hưởng nào? Ngồi yếu tố nhóm thảo luận có cịn yếu tố khác không ? (giới thiệu thêm số nhân tố mà nghiên cứu khác có đề cập để nhóm thảo luận thêm, phần quan trọng mở nhiều vấn đề mà nhóm khó nghĩ ra) Dựa yếu tố có thống nhất, tiếp tục thảo luận yếu tố một: Cơ sở vật chất, lực nhân viên, thái độ phục vụ, tin cậy, môi trường làm việc, quy trình thủ tục ) Các tiêu chí thuộc yếu tố trên? Các đồng chí ý để có yếu tố: Năng lực nhân viên; thái độ phục vụ nhân viên; tin cậy Phân tích quan trọng yếu tố 102 Về yếu tố “Quy trình thủ tục” có tác động ? Khi quy định hành Nhà nước quy định, BHXH tỉnh Bình Phước đơn vị quan thực thi Những chuẩn mực cán bộ, viên chức công tác tiếp dân đơn vị Với vai trị lãnh đạo đồng chí biết có đề tài nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đơn vị mình, đồng chí có ý kiến ? Có sẵn sàng để cải thiện giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành đơn vị ? Các câu hỏi khác (tùy theo tình cụ thể thảo luận) 1.2 Đối tƣợng: Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ phòng nghiệp vụ chuyên viên Tiếp nhận trả hồ sơ Hiện trình thực đề tài nghiên cứu cho BHXH tỉnh Bình Phước với tên gọi “Nâng cao chất lƣợng thủ tục hành Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Phƣớc” Tơi muốn tìm hiểu xem yếu tố ảnh hưởng để có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành BHXH tỉnh Bình Phước Trọng tâm, tìm hiểu phân tích yếu tố ảnh hưởng để có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vục hành BHXH tỉnh Bình Phước Cùng với đồng chí xác định yếu tố tác động việc cải thiện giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ hành đơn vị Tôi gợi ý thông tin trao đổi nhằm phục vụ cho nghiên cứu khoa học luận văn Theo đồng chí giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành thể qua yếu tố Các thành phần chất lượng dịch vụ (cơ sở vật chất, lực nhân viên, thái độ phục vụ, tin cậy, môi trường làm việc ) Trong yếu tố yếu tố quan trọng Các tiêu chí tác động để có yếu tố Có khó khăn tiếp xúc với khách hàng, trường hợp hồ sơ bị trễ hẹn họăc quan làm thất lạc hồ sơ Kinh nghiệm xử lý tình Có cách hay kinh nghiệm để hướng dẫn hiệu cho khách hàng tham gia dịch vụ hành 103 Đơn vị cần làm để nâng cao giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Các đồng chí có sẵn sàng tham gia đơn vị triển khai cải cách thủ tục hành 104 Phục lục 2: Phiếu khảo sát hài lòng đề tài PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG Xin chào ông/bà, xin cám ơn ông/bà đọc trả lời bảng câu hỏi Tôi học viên cao học trƣờng Đại học lâm nghiệp, thông tin ông/bà cung cấp thơng tin hữu ích cho nghiên cứu để đề định hƣớng Nâng cao chất lượng thủ tục hành Bảo hiểm xã hội (BHXH) tỉnh Bình Phước tốt Những thơng tin dùng cho mục đích nghiên cứu tuyệt đối đƣợc giữ bí mật Ơng/ bà vui lòng trả lời câu hỏi dƣới Stt Phát biểu I Sự tin cậy Các quy trình, thủ tục hành quan Bảo hiểm xã hội (BHXH) công khai, minh bạch Hồ sơ giải khơng bị sai sót, mát Hồ sơ trả ngày hẹn trả Ơng (bà) khơng phải lại nhiều lần để giải hồ sơ Các quy trình, thủ tục bổ sung, điều chỉnh có thơng báo kịp thời rõ ràng Khi ơng (bà) có vấn đề nhân viên tiếp nhận hồ sơ thể quan tâm giải Cơ sở vật chất Phòng tiếp nhận TKQTTHC rộng rãi, thống mát Phịng tiếp nhận TKQTTHC có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, máy lạnh…) Phòng tiếp nhận TKQTTHC tương đối đại (máy lấy số tự động, máy vi tính) II Hồn tồn Hài lịng Hài lịng Hồn tồn hài lịng Trung hịa Hài lịng Phản đối Trung hịa Hồn tồn phản đối Hồn toàn phản đối Phản đối 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 105 10 11 12 III 13 14 15 16 17 IV 18 19 20 21 22 V 23 24 25 26 VI 27 28 29 30 Cách bố trí, xếp phòng tiếp nhận TKQTTHC hợp lý Các quy trình, thủ tục, biểu mẫu niêm yết nơi thuận tiện đầy đủ Trang phục nhân viên gọn gàng phù hợp với môi trường làm việc Năng lực phục vụ nhân viên Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn nghiệp vụ Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức trả lời câu hỏi ông (bà) Nhân viên tiếp nhận hồ sơ giải công việc cách linh hoạt Hành vi nhân viên tiếp nhận hồ sơ ngày tạo tin tưởng ông (bà Thái độ phục vụ nhân viên Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ thân thiện giải công việc Nhân viên tiếp nhận hồ sơ khơng gây khó dễ, nhũng nhiễu, phiền hà Nhân viên tiếp nhận hồ sơ phục vụ công với tất trường hợp Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao với cơng việc Sự đồng cảm nhân viên Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thể quan tâm đến cá nhân ơng (bà) Chỉ có số nhân viên tiếp nhận hồ sơ thể quan tâm đến cá nhân ông (bà) Những yêu cầu hợp lý nhân viên tiếp nhận hồ sơ quan tâm giải Nhân viên tiếp nhận hồ sơ dễ dàng hiểu u cầu ơng (bà) Quy trình thủ tục hành Quy trình xử lý hồ sơ niêm yết công khai cần thiết hợp lý Thời hạn giải hồ sơ phù hợp chấp nhận Các yêu cầu thành phần hồ sơ phù hợp Quy định thủ tục lập loại hồ sơ biểu mẫu phù hợp 5 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 5 5 5 5 1 2 3 4 5 106 VII 31 32 33 Sự hài lịng ngƣời dân Ơng (bà) hồn tồn hài lịng với cách tổ chức phục vụ quan BHXH Ơng (bà) lịng thực giao dịch hành quan BHXH Ơng (bà) hài lòng cách tổ chức phục vụ quan BHXH quan, đơn vị Nhà nước khác mà đến liên zhệ công tác 5 Xin ông (bà) cho biết số thông tin cá nhân sau: (đánh dấu X vào ô thích hợp) 34 Ơng (bà) thuộc giới tính: Nam Nữ 35 Ơng (bà) thuộc nhóm tuổi đây? Từ 25 đến 34 Từ 45 đến 49  Từ 35 đến 44 Từ 50 trở lên 36 Hiện ông (bà) đảm nhận công việc thuộc phận nào? Nhân Bộ phận khác:…… Tổ chức Hành Kế tốn 37 Trình độ học vấn: Phổ thơng Đại học Trung cấp sau đại học Cao đẳng Chưa tốt nghiệp PT Đơn vị, quan ơng (bà) có quy mơ lao động (nhân viên) 38 người? Dưới 50 Từ 500 đến 1.000 Từ 50 đến 100 Từ 100 đến 500 Từ 1.000 đến 3.000 Mức lương ông (bà) đơn vị trả tháng khoảng bao nhiêu? (đơn 39 vị tính: triệu đồng) 40 Dưới Từ đến Từ đến 5 Từ đến từ trở lên Cơ quan Bảo hiểm xã hội cấp mã quản lý cho đơn vị ông (bà) mã sau đây: Khối HCSN Khối DNNN Khối DNTN Khối Khối Đảng, đoàn thể DN nước 107 41 Q trình ơng (bà) chuẩn bị hồ sơ, tìm hiểu quy trình, thủ tục, biểu mẫu đâu: Trên trang Website BHXH tỉnh Qua liên hệ điện thoại Tại quan BHXH tỉnh Nếu có thể, ơng (bà) vui lịng cho biết thêm (khơng bắt buộc trả lời): Họ tên Điện thoại di động: …… Xin chân thành cám ơn nhiệt tình quý ông (bà) 108 Phụ lục Phụ lục Thơng tin cá nhân Giới tính Giới tính Số lƣợng Tỉ lệ % Nữ 114 53.0 Nam 101 47.0 Tổng cộng 215 100.0 Nhóm tuổi Độ tuổi Số lƣợng Tỉ lệ % Nhỏ 25 tuổi đến 34 20 9.3 Độ tuổi từ 35 đến 44 50 32.6 Độ tuổi từ 45 đến 49 82 38.1 Từ 50 trở lên 63 29.3 215 100.0 Tổng cộng Trình độ học vấn Trình độ Số lƣợng Tỉ lệ % TN Phổ thông 22 10.2 Trung học 29 13.5 Cao đẳng 15 7.0 Đại học 19 8.8 Sau đại học 37 17.2 Chưa TN phổ thông 93 43.3 215 100.0 Tổng cộng 109 Bộ phận đơn vị Bộ phận Số lƣợng Tỉ lệ % Nhân 3.7 Tổ chức 26 12.1 Hành 48 22.3 110 51.2 23 10.7 215 100.0 Kế toán Khác Tổng cộng Quy mô lao động (số lao động) Số lao động Số lƣợng Tỉ lệ % Dưới 50 17 7.9 Từ 50 đến 100 46 21.4 Từ 100 đến 500 85 39.5 Từ 500 đến 1.000 58 27.0 4.2 215 100.0 Từ 1.000 đến 3.000 Tổng cộng Mức thu nhập (triệu đồng) Thu nhập Số lƣợng Tỉ lệ % Dưới triệu 41 19.1 Từ triệu – triệu 69 32.1 Từ triệu – triệu 40 18.6 Từ triệu – triệu 28 13.0 Từ triệu đồng trở lên 37 17.2 215 100.0 Tổng cộng 110 Đơn vị điều tra Mã quản lý Số lƣợng Tỉ lệ % Khối HCSN 108 50.2 Khối DNNN 78 36.3 Khối DNTN 18 8.4 Khối DN nước 3.3 Khối Đảng, đoàn thể 1.9 215 100.0 Tổng cộng (Nguồn : Khảo sát tổng hợp tác giả 04/2016) Tìm hiểu thơng tin Tìm hiểu thơng tin Trên trang Web BHXH BP Qua Bưu điện Tại quan BHXH BP Tổng cộng Số lƣợng Tỉ lệ % 58 27.0 100 46.5 57 26.5 215 100.0 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nƣớc: [1] Nguyễn Ngọc Hiến (chủ biên ) tác giả (2006), “Hành cơng” – dùng cho nghiên cứu học tập giảng dạy sau đại học, (Học viện trị quốc gia) NXB khoa học kỹ thuật [2] Nguyễn Trọng Hồi, Phùng Thanh Bình Nguyễn Khánh Duy (2009), “Dự báo phân tích liệu kinh tế tài chính”, NXB Thống kê [3] Lê Chi Mai (2006), “Dịch vụ hành cơng”, NXB Lý luận trị, 111 Tr: 31, 452 [4] Nguyễn Quốc Nghi, 2000 Đánh giá mức độ hài lòng ngƣời lao động Trung tâm giới thiệu việc làm thành phố Cần Thơ Báo cáo nghiên cứu Đại học Cần thơ, tháng 10 năm 2000 [5] Nguyễn Thị Nhàn (2006), Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp Hồ Chí Minh - Đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh (quận 3, 11, Tân Bình & Bình Thạnh) Tp.HCM [6] Chu Văn Thành chủ biên, (2004).(Bộ nội vụ, Viện khoa học Tổ chức nhà nước)- “Dịch vụ công xã hội hóa dịch vụ cơng số vấn đề lý luận thực tiễn” (sách tham khảo) – NXB Chính trị quốc gia [7] Nguyễn Toàn Thắng (2010) Nâng cao chất lƣợng dịch vụ công đăng ký kinh doanh Tổ cửa - Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Đắk Lắk Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp Hồ Chí Minh [8] Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lƣờng chất lƣợng vui chơi giải trí ngồi trời TP.HCM, đề tài cấp CS2003-19, Trường đại học kinh tế TP.HCM [9] Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2008), “Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM”, NXB Đại học quốc gia Tp Hồ Chí Minh [10] Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, tập tập 2, NXB Hồng Đức [11] TCVN ISO 9001:2008 (2008), Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu Ban kỹ thuật Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN/TC 176 Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học Công nghệ công bố [12] Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế xã hội Đà Nẵng, 2010 Khảo sát mức độ hài lịng tổ chức, cơng dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố Đà Nẵng Báo cáo kết khảo sát Thành phố Đà Nẵng, tháng 12 năm 2010 112 Tài liệu nƣớc : [13] Cronin, JJ & Taylor, S.A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Jounal of marketing, Vol 56 (July), 55-68 [14] Grönroos, C (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44 [15] Hair, Jr J.F Anderson, R.E, Tatham, RL & Black, WC (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical- Hall International,Inc [16] Heize and Render (2006) “Principles of Operations Management”, Prentice Hall [17] Ishikawa, Kaoru (1968) Guide to Quality Control Tokyo, Japan: Asian Productivity Organization [18] Kotler, P, M.A Ham lin, l Rein, & D H Haider (2001) Marketing asian places, Attracting invesment, industry, and tourism to cities, states, and nations, Singapore: John Wiley & Sons (Asia) [19] Lassar, WM, Manolis, C& Winor, RD (2000), Service quality perspectives and satisfation in private banking, International Journal of banking marketing, 181-199 [20] Lewis & Booms (1983) „The Marketing Aspects of Service Quality‟, in L.L Berry, L.G Shostack and G.D Upah (eds) Emerging Perspectives on Services Marketing, pp 25–8 Chicago: American Marketing Association [21] Mels & ctg (1997), Marketing‟s Role in Economic Development, Westport CT : Quorum Books [22] Nunnally, J.C.,& Bernstein, I.H (1994), Psychometric thery (3rd ed) New York: McGraw-Hill, Journal of Psychoeducational Assessment [23] Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1985), Aconceptual model of service quality and its implications for future research, journal of marketing, 49(fall), 41-50 [24] Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1988), SERVQUAL: A 113 Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing,64 (1): 12-40 [25] Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450 [26] Parasuraman, A., Berry, L L & Zeithaml, V.A (1993), More on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, 69 (1): 140-47 [27] Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006), Marketing management, Pearson Prentice Hall, New Jersey [28] Rennis, lilert (1932) "A Technique for the Measurement of Attitudes" Archives of Psychology 140: 1–55 [29] Spreng & Mackoy (1996), An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing, 72(??), 201 - 214 [30] Tony Bovaird & Elike Loffler (1996), Public management and governance, London and Newyork: Taylor & Francis Group, 138-144 [31] Tse, D.K & Wilton, P.C (1988), Model of Consumer Satisfaction Formation: An Extension, Journal of Marketing Research, 25: 204-212, [32] Winsmiewski, M & Donnelly (2001), Using SERVQUAL to access customer satisfaction with pubic sector service, Managing Service Quality, Vol 11, No 6: 380-388 [33]Wallström (2002) “Commissioner of the Year” by the European Voice newspaper in 2002 [34] Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A (1996), The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol 60 (2): 31-46 ... trên, chọn đề tài nghiên cứu ? ?Nâng cao chất lượng thủ tục hành Bảo hiểm xã hội (BHXH) tỉnh Bình Phước? ?? Nhằm để đánh giá chất lượng thủ tục hành mà quan Bảo hiểm xã hội tỉnh cung ứng cho người sử... Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Phƣớc 2.1.1 Các giai đoạn hoạt động Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Phước Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Phước thành lập cách 18 năm, có chức thực sách an sinh xã hội địa bàn tỉnh. .. lãnh đạo BHXH tỉnh, Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Phước thực nâng cao chất lượng thủ tục hành góc độ thủ tục hồ sơ theo phương thức “Một cửa liên thông” để nâng cao chất lượng thủ tục hồ sơ nhằm