(1) Dịch vụ chuyển tiền:
Là dịch vụ nhận gửi, trả tiền qua mạng bưu chính công cộng, bao gồm: Dịch vụ chuyển tiền trong nước:
- Thư chuyển tiền (TCT) là dịch vụ chuyển tiền trong đó phiếu chuyển tiền được Bưu điện chuyển bằng đường thư.
- Chuyển tiền nhanh (CTN) là dịch vụ chuyển tiền trong đó phiếu chuyển tiền được Bưu điện chuyển bằng phương thức điện tử.
Dịch vụ chuyển tiền quốc tế:
- Thư chuyển tiền quốc tế (TCT QT) là dịch vụ chuyển tiền quốc tế trong đó phiếu chuyển tiền được trao đổi giữa Bưu chính Việt Nam với Bưu chính các nước
Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm 1 - Bưu điện Hà Nội
bằng đường thư.
- Chuyển tiền nhanh quốc tế (CTN QT) là dịch vụ chuyển tiền quốc tế trong đó phiếu chuyển tiền được trao đổi giữa Bưu chính Việt Nam với Bưu chính các nước và các nhà cung cấp dịch vụ chuyển tiền quốc tế bằng phương thức điện tử.
(2) Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện
Tiết kiệm Bưu điện là hình thức huy động nguồn tiền nhàn rỗi của dân cư để bổ sung nguồn vốn cho đầu tư phát triển, nguồn vốn cho vay hộ nghèo và các đối tượng chính sách khác theo chủ trương của Chính phủ. Các loại hình dịch vụ TKBĐ bao gồm:
- Tiết kiệm không kỳ hạn: - Tiết kiệm có kỳ hạn: - Tiết kiệm gửi góp: - Tài khoản cá nhân:
- Chuyển tiền từ ngoài vào tài khoản:
(3) Dịch vụ đại lý cung cấp Bảo hiểm Nhân thọ Bưu chính (Prevoir):
VNPT làm đại lý cung cấp dịch vụ bảo hiểm nhân thọ theo hợp đồng liên doanh giữa VNPT và Tập đoàn bảo hiểm Prévoir (Pháp) dựa trên mạng lưới bưu chính của VNPT.
(4) Dịch vụ đại lý Bảo hiểm Bưu điện PTI: Bưu điện Hà Nội được Công ty PTI ủy quyền trực tiếp bán các sản phẩm Bảo hiểm Bưu điện: Ô tô, xe máy. Con người…
(5) Dịch vụ Nhờ thu, Nhờ trả:
Dịch vụ nhờ thu là dịch vụ thu hộ tiền của VNPT cho các đơn vị nhờ thu. Đơn vị nhờ thu có thể là tổ chức hoặc cá nhân ký hợp đồng nhờ thu (thu tiền điện, nước, điện thoại…). Các hình thức nhờ thu bao gồm: nhờ thu theo danh sách, nhờ thu không theo danh sách và nhờ thu tự động.
Dịch vụ nhờ trả là dịch vụ chi trả hộ tiền cho người thụ hưởng của đơn vị nhờ trả. Đơn vị nhờ trả cũng có thể là cá nhân hoặc tổ chức ký hợp đồng nhờ trả (chi trả tiền lương, tiền bảo hiểm, trợ cấp, lãi cổ phiếu…).
2.1.3.3. Dịch vụ phát hành báo chí
Phát hành báo chí là dịch vụ tổ chức nhận đặt mua, chuyển, phát "báo chí in” xuất bản trong nước và báo chí nước ngoài nhập khẩu vào Việt nam của Tổng Công ty
Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm 1 - Bưu điện Hà Nội
Bưu chính Viễn thông Việt nam từ nơi cung cấp báo chí đến khách hàng.
Đối với báo chí xuất bản trong nước: Cơ sở Bưu điện nhận đặt mua báo chí xuất bản trong nước với hình thức dài hạn 1 năm, 6 tháng, 3 tháng, 1 tháng…theo yêu cầu bạn đọc và có trách nhiệm phát báo đến tận địa chỉ người nhận.
Đối với báo chí nước ngoài nhập khẩu: Bưu điện thông qua danh mục báo chí nước ngoài nhập khẩu và tổ chức đặt mua báo chí với bạn đọc mỗi năm 2 lần theo quy định.
Bán lẻ báo chí: Tại các cơ sở Bưu điện có bán báo lẻ ra hàng ngày, báo tuần, các lọai tạp chí xuất bản trong và một số nước.
2.1.3.4. Các dịch vụ khác
+ Các dịch vụ mở rộng do Bưu điện Hà Nội triển khai như Dịch vụ Chuyển phát quà tặng;
+ Đại lý dịch vụ Bưu chính của các Hãng CPN Quốc tế như DHL (Mỹ); FEXDEX (Mỹ); UPS (Nhật); OCS (Nhật); AIRBORNE (Mỹ)...
2.1.4 Một số chỉ tiêu phản ánh tình hình kinh doanh dịch vụ bưu chính của BĐTT1
Doanh thu của BĐTT1 theo các lĩnh vực hoạt động được thống kê cụ thể như sau:
Bảng 2.1: Doanh thu theo lĩnh vực hoạt động kinh doanh
Đơn vị tính: nghìn đồng Năm Doanh thu 2007 2008 1. Bưu chính 35.100.291 38.413.386 2. Viễn thông 16.110.922 25.562.260 3. PHBC 1.478.728 1.260.765 4. Kinh doanh dịch vụ khác 471.248 742.344 5. Doanh thu phân chia 709.996 802.060 6. Doanh thu hoạt động tài chính 159.049 172.141 7.Hoạt động bất thường:
- Thu bất thường
- Thanh lý TSCĐ 13.629 6.152 16.293 9.230
Tổng: 54.050.015 66.978.479
Nguồn: Phòng Nghiệp vụ Kinh doanh
Qua chỉ tiêu kết quả doanh thu các năm trên cho ta thấy được quá trình phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh của BĐTT1, nhìn chung tổng doanh thu năm sau cao
Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm 1 - Bưu điện Hà Nội
hơn năm trước là 1,24%. Để đánh giá hiệu quả, chúng ta cần phải xem xét đến nhiều chỉ tiêu và yếu tố khác nhau. Song về cơ bản cho thấy BĐTT1 đã hoàn thành tốt kế hoạch doanh thu của BƯU ĐIệN HÀ NộI giao. Để có được kết quả đó là do BĐTT1 đã thực hiện tốt chiến lược chất lượng, chiến lược cạnh tranh, công tác tiếp thị đã được quan tâm đúng mức thể hiện qua hình thức khuyến mãi, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, biết khai thác tiềm năng thị trường sẵn có và thị trường tiềm năng.
Tình hình sản lượng, doanh thu của một số dịch vụ Bưu chính chủ yếu được thể hiện trong bảng sau (bảng 2.2):
Bảng 2.2: Tình hình sản lượng, doanh thu của một số dịch vụ bưu chính chủ yếu
STT Dịch vụ
Sản lượng (cái) Doanh thu (nghìn đồng) Năm 2007 Năm 2008 Tăng (giảm) % Năm 2007 Năm 2008 Tăng (giảm) % 1 Bưu phẩm 391.07 4 412.468 5 17.907.763 18.010.328 1 2 Bưu kiện trong
nước
44.960 59.321 32 1.395.000 1.520.000
9 3 Bưu kiện quốc tế 8.971 16.586 85 7.586.730 8.190.657 8
4 Bưu chính ủy thác 2.570 7.885 207 107.106 980.974 816
5 EMS trong nước 283.38 0
260.813 (8) 1.460.167 1.380.186
(6)
6 EMS quốc tế 8.114 6.843 (16) 719.090 611.213 (15)
7 VExpress 229.570 488.476 113 2.546.980 5.130.030 101
8 Chuyển tiền nhanh 39.450 42.243 7 1.749.092 2.060.584 18
Nguồn: Phòng Nghiệp vụ Kinh doanh
Năm 2008 là một năm kinh doanh rất khó khăn đối với Tổng công ty Bưu chính Việt Nam nói chung và Bưu điện Thành phố Hà Nội nói riêng do ảnh hưởng của việc chia tách Bưu chính- Viễn thông, bên cạnh đó là sự khủng hoảng của nền kinh tế toàn cầu. Trước khó khăn và thách thức đó, toàn thể cán bộ công nhân viên của Bưu điện Trung tâm 1 vẫn không ngừng nỗ lực phấn đấu với quyết tâm hoàn thành kế hoạch sản suất kinh doanh do Bưu điện Thành phố Hà Nội giao. Để đạt được kết quả đó, lãnh đạo Bưu điện Trung tâm 1 luôn coi các dịch vụ bưu chính truyền thống là thế mạnh của mình và đã tập trung đẩy mạnh sản xuất kinh doanh theo hướng: chủ động phát
Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm 1 - Bưu điện Hà Nội
triển thị trường và thu hút khách hàng ngay trên từng địa bàn, nâng cao sức cạnh tranh đối với các doanh nghiệp khác, thành lập tổ tiếp thị bán hàng trực tiếp tại địa chỉ khách hàng, thực hiện khoán doanh thu tới từng cá nhân người lao động.
Nhìn vào số liệu trên ta thấy tỷ lệ tăng trưởng của sản lượng và doanh thu năm 2008 so với năm 2007 hầu hết các dịch vụ đều tăng, riêng có dịch vụ EMS trong nước và quốc tế là giảm, cụ thể:
Dịch vụ Bưu phẩm sản lượng tăng 5%. Doanh thu tăng 1%; Dịch vụ bưu kiện trong nước sản lượng tăng 32%, doanh thu tăng 9%; Bưu kiện quốc tế, sản lượng tăng 85%, doanh thu 8%; Bưu chính ủy thác, sản lượng tăng 207%. Doanh thu tăng 816%; EMS trong nước sản lượng giảm 8%, doanh thu giảm 6%; EMS quốc tế sản lượng giảm 16%, doanh thu giảm 15%; Vexpress sản lượng tăng 113%, doanh thu tăng 101%; Chuyển tiền nhanh sản lượng tăng 7%, doanh thu tăng 18%.
Với tỷ tăng trưởng của dịch vụ BPBK, CTN tuy không nhiều nhưng đó là kết quả phấn đấu của toàn thể CBCNV – BĐTT1 trong việc giữ và chiếm lĩnh thị phần, đặc biệt là dịch vụ Bưu chính ủy thác tỷ lệ tăng trưởng tăng đột biến là do BĐTT1 biết khai thác tiềm năng thị trướng sẵn có, phát triển dịch vụ đúng hướng như tìm kiếm thuê mặt bằng giao dịch ở những trung tâm thương mại lớn ở Hà Nội: Bưu cục Hàng Cót phục vụ lượng khách hàng chủ yếu là khách buôn bán tại Chợ Đồng Xuân với loại dịch vụ là BCUT và Chuyển tiền nhanh đã đem lại nguồn doanh thu cao cho đơn vị. Còn dịch vụ chuyển phát nhanh EMS giảm là do dịch vụ chuyển phát nhanh Vexpress mới được triển khai thử nghiệm cung cấp trên mạng lưới. Trước đây dịch vụ EMS chưa chuyển sang Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện, doanh thu thu từ dịch vụ này được hưởng là 100%, nhưng từ khi chuyển đổi các bưu điện tỉnh với tư các là đại lý chỉ hưởng % hoa hồng dẫn đến doanh thu giảm. Để tận dụng được nguồn nhân lực, mạng lưới sẵn có, dịch vụ Vexpress đã ra đời, cho đến nay dịch vụ này đã được triển khai thực hiện ở 21 tỉnh thành.
2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 – BƯU ĐIỆN HÀ NỘI
2.2.1 Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính
Hiện nay, Bưu điện Trung tâm 1 chưa có một bộ phận chuyên trách, riêng biệt làm chức năng quản lý chất lượng mà vẫn được đặt chung trong phòng Nghiệp vụ
Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm 1 - Bưu điện Hà Nội
Kinh doanh. Nhưng đơn vị đã căn cứ vào giao kế hoạch chỉ tiêu chất lượng của BƯU ĐIệN HÀ NộI và xây dựng được quy định, giao kế hoạch chất lượng dịch vụ năm 2009 cho bộ phận khai thác, chuyển phát thư báo và tại khâu chấp nhận của các đơn vị trực thuộc Trung tâm, điều này đã nâng cao và kiểm soát được việc quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính, cụ thể:
Bảng 2: Kế hoạch chỉ tiêu chất lượng dịch vụ năm 2009
TT CHỈ TIÊU ĐƠN VỊ TÍNH KẾ HOẠCH GIAO GHI CHÚ
I Chỉ tiêu chất lượng phát thư:
1 Tần suất phát Lần/ngày làm việc 02
2 Độ an toàn: Tỷ lệ thư hoặc báo chuyển phát an toàn (tối thiểu)
% 98
3 Thời gian toàn trình đối với thư trong nước (tối đa)
3.1 Thời gian toàn trình thư nội tỉnh Thời gian (ngày) J + 1 Tỷ lệ đạt chuẩn 90
3.2
Thời gian toàn trình thư liên tỉnh Chỉ tiêu thời gian xử lý tối đa đối với thư gửi chiều đi (chấp nhận)
Thời gian (ngày) J + 1 Tỷ lệ đạt chuẩn 80 Chỉ tiêu thời gian xử lý tối đa đối
với thư gửi chiều đến (phát)
Thời gian (ngày) 2 Tỷ lệ đạt chuẩn 80
4 Thời gian xử lý trong nước thư quốc tế
4.1 Chỉ tiêu thời gian xử lý tối đa đối với thư đi quốc tế (khâu nhận gửi)
Thời gian (ngày) J + 1 Tỷ lệ đạt chuẩn 80 4.2 Chỉ tiêu thời gian xử lý tối đa đối
với thư quốc tế đến (khâu phát)
Thời gian (ngày) 2 Tỷ lệ đạt chuẩn 80
II Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ PHBC
1 Thời gian phát báo Nhân dân, Quân đội Nhân dân, Hà Nội Mới
Thời gian (giờ) Trước 10 giờ Tỷ lệ đạt chuẩn % 100
2 Thời gian chuyển phát báo tuần Thời gian (ngày) J Tỷ lệ đạt chuẩn % 100
III Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ VEXpress
Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm 1 - Bưu điện Hà Nội
1 Tần suất thu gom Lần/ngày làm việc 03
T7, CN có quy định riêng
2 Khâu phát
2.1 Tần suất phát tới địa chỉ nhận (tối thiểu) Lần/ngày làm việc 02 2.2 Độ an toàn: Tỷ lệ chuyển phát an toàn. Tỷ lệ % 100 2.3 Tỷ lệ chuyển phát chính xác Tỷ lệ ‰ 99
2.4 Thời gian chuyển phát
Thời gian Phát hết trong chuyến Tỷ lệ đạt chuẩn % 99 3 Khâu khai thác 3.1
Thời gian xử lý bưu gửi nội thành, liên tỉnh chiều đi
Thời gian (giờ)
+ Kết thúc chuyến thu gom 1 1
+ Kết thúc chuyến thu gom 2,3 3
+ Tỷ lệ đạt chuẩn Tỷ lệ % 98
3.2
Thời gian xử lý bưu gửi nội thành,
liên tỉnh chiều đến Thời gian (giờ)
+ Nhận chuyến thư từ TTKTVC 1 + Các chuyến thư khác 3 + Tỷ lệ đạt chuẩn Tỷ lệ % 98 3.3 Độ an toàn Tỷ lệ % J + Tỷ lệ khai thác an toàn Tỷ lệ % 100 3.4 Độ chính xác + Tỷ lệ khai thác chính xác Tỷ lệ % 98
Nguồn: Phòng Nghiệp vụ Kinh doanh
Quy trình quản lý chất lượng của Trung tâm bao gồm 3 khâu :
- Khâu chỉ đạo điều hành: Ban Giám đốc Trung tâm là người đưa ra các quyết định, định hướng chiến lược chất lượng, biện pháp cải tiến chất lượng, trực tiếp chỉ đạo công tác thực hiện chỉ tiêu chất lượng, đưa ra các công văn nhắc nhở các cơ sở nâng cao chất lượng phục vụ, xử lý các trường hợp vi phạm thể lệ, quy trình, quy phạm; giải quyết các vụ khiếu nại do khách hàng phản ánh trực tiếp lên cấp trung tâm.
Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm 1 - Bưu điện Hà Nội
+ Khâu thực hiện dịch vụ: Các phòng chức năng, các Bưu cục, các đội, các tổ, đội ngũ kiểm soát viên và các chức năng khác. Đây là khâu tiến hành các nghiệp vụ quản lý, kiểm tra, đôn đốc, nhắc nhở các đơn vị cấp dưới, thực hiện các quy trình, thủ tục theo quy định để phục vụ khách hàng, giải quyết mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ của trung tâm và có trách nhiệm phản ảnh lên Ban Giám đốc về các vấn đề không thuộc phạm vi quyết định của các phòng ban để xin ý kiến chỉ đạo và hướng giải quyết.
+ Khâu kiểm tra, kiểm soát chất lượng: Trung tâm thường xuyên có các hoạt động kiểm tra, kiểm soát định kỳ, đột xuất đối với các đơn vị để có biện pháp xử lý kịp thời và theo dõi, phản ánh, báo cáo kịp thời cho lãnh đạo Trung tâm về các vụ sai sót, vi phạm chất lượng của các dịch vụ.
2.2.2 Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng Bưu chính
Chất lượng dịch vụ Bưu chính được đánh giá thông qua các chỉ tiêu về chất lượng sản phẩm (chất lượng kỹ thuật) và chất lượng phục vụ (chất lượng chức năng).
2.2.2.1 Thống kế tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm dịch vụ
Tình hình thực hiện chỉ tiêu chất lượng các dịch vụ Bưu chính qua các năm được thể hiện trong các bảng tổng hợp chất lượng các dịch vụ sau đây.
Bảng 2.3 Thống kê tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ bưu chính (2007-2008)
Năm Chất lượng loại nghiệp vụ Sản lượng (cái) Số vụ vi phạm chỉ tiêu chất lượng Tổngsản lượng vi phạm Tỷ lệ đạt chất lượng % Chậm trễ Lạc hướng, phát nhầm Mất, hư hỏng Sai sót khác 2007 -Bưu phẩm ghi số 357.836 0 217 59 680 956 99,73 -Bưu kiện trong
nước
44.960 12 8 90 110 99,75
-Bưu kiện quốc tế 8.971 0 0 15 15 99,83
-EMS trong nước 283.380 59 37 96 99,96
-EMS quốc tế 8.141 37 25 62 99,23
-VExpress 229.070 153 451 12 359 975 99,57
Đồ án tốt nghiệp Đại học Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm 1 - Bưu điện Hà Nội
2008
-Bưu phẩm ghi số 412.468 191 46 521 758 99,81
-Bưu kiện trong nước
59.321 5 2 79 86 99,85
-Bưu kiện quốc tế 16.586 1 12 13 99,92
-EMS trong nước 280.813 29 29 99,98
-EMS quốc tế 6.843 16 16 99,75
-VExpress 488.476 279 420 11 310 1020 99,79
-Chuyển tiền nhanh 42.243 1 26 32 5 9
99,86
Nguồn: Phòng Nghiệp vụ Kinh doanh
Nhìn chung chất lượng dịch vụ Bưu chính của Bưu điện Trung tâm 1 tương đối ổn định qua các năm, mức độ cải thiện chất lượng ngày càng cao với số lượng khách