Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh hải dương (tt)

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH Error! Bookmark not defined 1.1 Dịch vụ bƣu Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm dịch vụ bưu Error! Bookmark not defined 1.1.2 Vai trò dịch vụ bưu Error! Bookmark not defined 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ bưu Error! Bookmark not defined 1.2 Chất lƣợng dịch vụ bƣu Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ bưu chínhError! Bookmark not defined 1.2.2 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụError! Bookmark not defined 1.2.3 Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chínhError! Bookmark not defi 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu 27 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bưu 33 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH HẢI DƢƠNGError! Bookmark not defined 2.1 Giới thiệu Bƣu điện tỉnh Hải Dƣơng hệ thống Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam Error! Bookmark not defined 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Bưu điện tỉnh Hải DươngError! Bookmark not def 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức Bưu điện Tỉnh Hải DươngError! Bookmar 2.2 Thực trạng dịch vụ bƣu Bƣu điện Tỉnh Hải DƣơngError! Bookmark not d 2.2.1 Các loại dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Hải DươngError! Bookmark not defi 2.2.2 Quy trình thực dịch vụ bưu Error! Bookmark not defined 2.2.3 Kết hoạt động Bưu điện tỉnh Hải Dương giai đoạn 20092013 Error! Bookmark not defined 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ bƣu Bƣu điện Tỉnh Hải Dƣơng Error! Bookmark not defined 2.3.1 Thông tin mẫu điều tra Error! Bookmark not defined 2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện Tỉnh Hải Dương Error! Bookmark not defined 2.4 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ bƣu Bƣu điện tỉnh Hải Dƣơng Error! Bookmark not defined 2.4.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Hải Dương Error! Bookmark not defined 2.4.2 Điểm yếu chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Hải Dương Error! Bookmark not defined 2.4.3 Nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Hải Dương Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH HẢI DƢƠNG Error! Bookmark not defined 3.1 Quan điểm phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ bƣu Bƣu điện tỉnh Hải Dƣơng Error! Bookmark not defined 3.1.1 Định hướng phát triển Bưu điện tỉnh Hải Dương đến năm 2020Error! Bookmark 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Hải Dương Error! Bookmark not defined 3.2 Một số giải pháp đổi mới, nâng cao chất lƣợng dịch vụ bƣu Bƣu điện tỉnh Hải Dƣơng Error! Bookmark not defined 3.2.1 Nhóm giải pháp nhân lực Error! Bookmark not defined 3.2.2 Nhóm giải pháp sở vật chất, cơng nghệError! Bookmark not defined 3.2.3 Nhóm giải pháp marketing Error! Bookmark not defined 3.2.4 Nhóm giải pháp tổ chức quản lý Error! Bookmark not defined 3.3 Kiến nghị số điều kiện để thực giải phápError! Bookmark not defined 3.3.1 Kiến nghị với Tổng công ty Bưu điện Việt NamError! Bookmark not defined 3.3.2 Kiến nghị với Bộ thông tin truyền thôngError! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÓM TẮT LUẬN VĂN Nước ta giai đoạn hội nhập vào kinh tế khu vực giới, doanh nghiệp Việt Nam có nhiều hội để tham gia phát triển, song điều khiến cho mơi trường cạnh tranh ngày thêm khốc liệt hơn, địi hỏi doanh nghiệp phải thực động, khai thác tiềm lực hội nhập cạnh tranh thành công, tăng trưởng bền vững thời kỳ Cũng bối cảnh đó, thị trường dịch vụ bưu Việt Nam ngày trở nên sôi động Yếu tố độc quyền ngành bưu khơng cịn nữa, thay vào nhà khai thác cung cấp dịch vụ bưu ngồi nước khơng ngừng tham gia vào thị trường cạnh tranh để chiếm giữ thị phần Ngoài yếu tố kể trên, ngày ngành bưu chịu nhiều áp lực như: Áp lực tiến khoa học kỹ thuật công nghệ thông tin, đời sống nhân dân ngày tăng, khan nguồn lực… Tổng công ty Bưu điện Việt Nam chia tách từ Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam theo định số 16/2007/QĐ-BBCVT ngày 5/6/2007 Bộ trưởng Bộ bưu viễn thơng (Nay Bộ thông tin truyền thông) Đây thách thức lớn cho ngành bưu chính, số dịch vụ ngành bị teo dần phát triển tất yếu khoa học công nghệ, số dịch vụ bưu bị cạnh tranh gay gắt nhiều nhà cung cấp thị trường có hạn Chính từ áp lực để giữ vững vị trí quan trọng kinh doanh cung cấp dịch vụ bưu chính, chủ động hội nhập kinh tế quốc tế, nhanh chóng phổ cập dịch vụ đồng thời phải đảm bảo phục vụ dịch vụ cơng ích cho xã hội, bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng, tạo chủ động cho sản xuất Tổng công ty Bưu điện Việt Nam nói chung Bưu điện Tỉnh Hải Dương nói riêng phải nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ bưu nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng, ứng phó linh hoạt với môi trường kinh doanh biến động hàng ngày Mục đích nghiên cứu: - Xác định khung lý thuyết chất lượng dịch vụ, từ đề xuất mơ hình nghiên cứu thích hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Hải Dương - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Hải Dương, từ tìm điểm mạnh, điểm yếu ngun nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ bưu đơn vị đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Hải Dương Câu hỏi nghiên cứu: - Mơ hình dùng để nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính? - Chất lượng dịch vụ bưu thể thơng qua tiêu chí nào? - Chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Hải Dương đánh nào? Có điểm mạnh điểm yếu gì? - Để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính, Bưu điện tỉnh Hải Dương cần phải làm gì? Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu luận văn chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Hải Dương - Đối tượng khảo sát: Là 100 khách hàng cá nhân doanh nghiệp sử dụng dịch vụ bưu địa bàn tỉnh Hải Dương - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Giới hạn phân tích tình hình thực chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Hải Dương + Về thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập giai đoạn từ năm 2008-2013, Thời gian thực nghiên cứu từ ngày 01/02/2014 đến ngày 01/9/2014 Các giải pháp đề xuất cho giai đoạn đến năm 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu: Khung lý thuyết: Luận văn sử dụng mơ hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện Tỉnh Hải Dương đó: Chất lượng dịch vụ =  Công thức: CLDVj = nj x CLCNij nj j 1 Trong đó: Mức độ cảm nhận CLDVj: Là chất lượng dịch vụ biến thứ j (j =1 đến 5), đo lường i yếu tố; CLCNij Chất lượng cảm nhận yếu tố i biến số j; nj : số yếu tố biến thứ j Quy trình nghiên cứu: Luận văn sử dụng nghiên cứu định tính định lượng theo bước sau: Bước 1: Nghiên cứu mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ, từ xác định khung lý thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Hải Dương Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra: Mẫu phiếu điều tra thiết kế dựa nhóm câu hỏi: Nhóm câu hỏi tính tin cậy, nhóm câu hỏi đáp ứng, nhóm câu hỏi đảm bảo, nhóm câu hỏi đồng cảm, nhóm câu hỏi tính hữu hình Các câu hỏi đóng thiết kế thang điểm Quy trình thiết kế bảng câu hỏi sử dụng nghiên cứu đánh sau: + Thiết kế bảng câu hỏi: Thiết kế bảng câu hỏi dựa khung chất lượng + Thử nghiệm: Phỏng vấn nhóm; Lấy ý kiến chun gia + Hồn chỉnh bảng câu hỏi: Bước 3: Tiến hành khảo sát thu thập phiếu điều tra: - Phiếu điều tra phát cho 100 khách hàng sử dụng dịch vụ bưu địa bàn tỉnh Hải Dương + Nội dung điều tra: Điều tra với bảng hỏi gồm 22 câu hỏi với mức độ đồng ý + Thời gian điều tra: Từ ngày 15/4/2014 đến ngày 30/4/2014 Bước 4: Phân tích số liệu: Dữ liệu thu thập xử lý với phần mềm Excel Kết vấn tổng hợp so sánh bảng biểu, so sánh với tiêu thức khác để thấy góc nhìn khác thực trạng chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Hải Dương mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu Qua phân tích số liệu đánh giá nhận xét, tác giả đưa kiến nghị, giải pháp, đề xuất Bưu điện tỉnh Hải Dương, với quan cấp nhằm nâng cao chất lượng bưu Bước 5: Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Hải Dương Đưa mục tiêu, phương hướng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Phương pháp thu thập số liệu: Nguồn liệu: Luận văn sử dụng nguồn liệu sơ cấp thứ cấp: + Nguồn liệu sơ cấp: Luận văn tiến hành lấy ý kiến khách hàng qua bảng câu hỏi điều tra, nguồn số liệu thống kê niên giám thống kê từ năm 2008-2012 + Nguồn liệu thứ cấp: Luận văn sử dụng nguồn liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo, tài liệu, thơng tin nội từ phịng Tổ chức hành chính, phịng Kỹ thuật nghiệp vụ, phịng Kế tốn tài thống kê Bưu điện tỉnh Hải Dương Báo cáo từ bên ngồi: báo cáo Sở thơng tin truyền thông, báo cáo Tổng công ty Bưu điện Việt Nam Kết cấu luận văn: Tên đề tài: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ bƣu Bƣu điện tỉnh Hải Dƣơng” Luận văn bố trí gồm chương phần mở đầu phần kết luận Chương I: Một số sở lý luận dịch vụ bưu chính: Luận văn xây dựng khung lý luận cho việc phân tích chất lượng dịch vụ luận giải cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bưu điều thể khía cạnh sau: Một là, tác giả khái quát vấn đề chung dịch vụ bưu (Khái niệm, vai trị, đặc điểm dịch vụ bưu chính), chất lượng dịch vụ bưu Hai là, tác giả đưa số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ bưu Ba là, tác giả đưa so sánh mô hình lý giải lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Chương II: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Hải Dương Tác giả sử dụng khung lý thuyết chất lượng dịch vụ bưu để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Hải Dương, nêu rõ điểm mạnh, điểm yếu sở câu hỏi nghiên cứu mà đề tài đặt nguyên nhân điểm yếu để làm sở đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Hải Dương Những nội dung chương sau: Một là, tác giả giới thiệu Bưu điện tỉnh Hải Dương hệ thống Tổng công ty Bưu điện Việt Nam: Quá trình hình thành phát triển, chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức tình hình hoạt động kinh doanh Bưu điện tỉnh Hải Dương Hai là, tác giả phân tích thực trạng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Hải Dương: Các loại dịch vụ bưu chính, quy trình thực dịch vụ bưu chính, kết hoạt động Bưu điện tỉnh Hải Dương giai đoạn 2009-2013 Ba là, tác giả tiến hành điều tra với mẫu 100 khách hàng rút số vấn đề sau (1) Điểm mạnh chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Hải Dương: – Số lượng điểm giao dịch nhiều, vị trí thuận lợi dễ dàng tìm thấy: Trong thực tế Hải Dương, điểm phục vụ Bưu điện trung tâm Tỉnh, Thành phố, Thị xã, trung tâm Huyện, xã, phường Bán kính phục vụ bình qn số dân phục vụ bình quân Bưu điện tỉnh giữ mức trung bình tồn Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam - Bưu điện không tiết lộ thông tin cá nhân khách hàng (bảo mật thông tin) Đây nội dung bắt buộc quy định rõ luật, doanh nghiệp bưu điện phải thực nghiêm túc Tại Bưu điện tỉnh Hải Dương khơng có trường hợp khách hàng khiếu nại việc bị tiết lộ thông tin cá nhân - Các điểm giao dịch Bưu điện đảm bảo an toàn giao dịch với khách hàng Các điểm bưu điện bố trí điểm trung tâm khu dân cư: Trung tâm Tỉnh, thành phố, thị xã trung tâm huyện, xã, phường Tại có 47 bưu cục cấp 1, cấp 2, cấp có bảo vệ 24/24h ln đảm bảo an tồn với khách hàng Các điểm bưu điện văn hóa xã đại lý đặt trung tâm xã, phường nơi đông dân cư lại, đảm bảo đầy đủ tính an tồn cho khách hàng đến giao dịch - Bưu điện mở đóng cửa quy định Trong bảng công bố hợp quy chất lượng Tổng công ty Bưu điện Việt Nam quy định: + Thời gian phục vụ điểm bưu cục giao dịch trung tâm tỉnh: Tổi thiểu giờ/ngày làm việc, tỷ lệ đạt chuẩn 100% tổng số bưu cục + Thời gian phục vụ điểm phục vụ khác: Tổi thiểu giờ/ngày làm việc, tỷ lệ đạt chuẩn 100% tổng số điểm phục vụ Tất điểm giao dịch dán công khai Bảng công bố hợp quy chất lượng (có nội dung quy định mở cửa), thơng báo biển báo trước cửa giao dịch rõ ràng: Giờ mở cửa, đóng cửa Các giao dịch viên phải có trách nhiệm thực quy định khơng bị phạt điểm Do tiêu thực nghiêm túc, quy định - Các điểm giao dịch thoáng mát, sẽ; Cơ sở vật chất, trang thiết bị đặc trưng: máy tính, máy in tem, máy đếm tiền bưu điện đầy đủ, đại; Các dụng cụ bút viết, hồ dán, ấn phẩm sẵn sàng cho khách hàng sử dụng Ba tiêu nói lãnh đạo Bưu điện tỉnh quan tâm thường xuyên, điểm giao dịch giao dịch viên lau chùi, dọn dẹp hàng ngày Hiện có 22 chương trình máy tính đưa vào phục vụ khách hàng dịch vụ bưu chính, điều góp phần khơng nhỏ đưa chất lượng bưu ngày cải thiện nâng cao – Giao dịch viên tính tiền sử dụng dịch vụ tốn tiền thừa đầy đủ cho khách Tại Bưu điện tỉnh Hải Dương trường hợp nhân viên giao dịch tính sai cước Mặt khác, trước ngồi quầy giao dịch tiếp khách hàng, giao dịch viên giáo dục kỹ mềm giao tiếp, cách tính tốn nhanh, giáo dục tính trung thực tiếp xúc với tiền quầy (2) Điểm yếu chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Hải Dương - Về chất lượng khâu phát: Bưu điện có trường hợp giao hàng chưa người nhận, cịn hàng hóa bị thất lạc - Sự đồng cảm giao dịch viên khách hàng chưa tốt: Giao dịch viên chủ động quan tâm đến khó khăn, lúng túng khách hàng để giúp đỡ kịp thời, làm nhiều thời gian khách hàng thực giao dịch bưu Sự đồng cảm bưu điện phục vụ khách hàng tiêu chí: Giao dịch viên chu đáo, nhiệt tình việc tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ đạt mức trung bình Tình trạng phổ biến xảy nhiều đơn vị thuộc Bưu điện tỉnh Hải Dương - Trình độ lao động khơng đồng cịn thấp nguyên nhân làm cho yếu tố đảm bảo không đạt mức trung bình Việc tư vấn cho khách hàng rõ ràng, dễ hiểu kỹ giải công việc giao dịch viên chưa tạo lòng tin tuyệt đối khách hàng bưu điện - Cơ chế chia lương cũng: Hiện nay, chế phân phối thu nhập Bưu điện tỉnh Hải Dương thiên cào bằng, giao dịch viên chưa thấy lợi ích thân tiếp thị, chăm sóc khách hàng, để có doanh thu, sản lượng - Các thơng báo giới thiệu, hướng dẫn dịch vụ, bảng giá cước bố trí chưa dễ đọc, dễ hiểu, dễ tra cứu: Các bảng thông báo, giới thiệu, hướng dẫn sử dụng, bảng giá cước trang bị đến tận bưu cục, điểm Bưu điện văn hóa xã Tuy nhiên việc treo bảng biểu chưa quy củ, lộn xộn, chưa khoa học làm mỹ quan không tiện lợi cho khách hàng tra cứu - Việc nhận diện thương hiệu qua đồng phục nhân viên chưa tốt: Đồng phục GDV có, năm lại thay đổi màu sắc, kiểu dáng, chất liệu Vì khó khăn GDV khơng thống đồng phục hàng ngày đội ngũ GDV */ Nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Hải Dương - Nguyên nhân khách quan + Thông tin báo phát bưu phẩm, bưu kiện, hàng hóa gửi qua bưu điện phải phụ thuộc vào đơn vị bạn (đầu phát – bưu điện tỉnh, thành phố khác) Do Bưu điện tỉnh Hải Dương không chủ động việc cập nhật thông tin để trả lời khách hàng Còn để khách hàng phải chờ đợi thời gian lâu (Trung bình ngày có kết trả lời) + Dịch vụ bưu Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam mua chương trình phần mềm tin học hóa dịch vụ chương trình riêng biệt khơng tương thích với nhau, khó khăn cơng nhân viên việc cập nhật kiến thức thao tác làm việc + Đời sống người dân vùng nông thôn chưa cao, khu công nghiệp chưa phát triển mạnh dịch vụ bưu nhiều nơi chưa phù hợp + Chất lượng dịch vụ bưu nơng thơn cịn thấp, khâu phát nhiều cịn phụ thuộc vào quyền địa phương (do người dân không đủ giấy tờ) - Nguyên nhân chủ quan - Về cơng nghệ: Mạng máy tính Bưu điện chưa ổn định, việc tra cứu thông tin chậm Việc đưa tiến khoa học kỹ thuật vào công tác phục vụ khách hàng bưu cịn chưa đáp ứng nhu cầu thực tế - Về nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực Bưu Hải Dương năm đổi có bước trưởng thành q trình lịch sử để lại nên phải sử dụng phần nguồn nhân lực có trình độ thấp, khả tiếp thu khoa học kỹ thuật không cao - Về cơng tác marketing: Bưu điện tỉnh Hải Dương chưa có sách định hướng khách hàng thật mạnh mẽ khả kinh doanh cạnh tranh Bưu điện tỉnh Hải Dương môi trường cạnh tranh gay gắt cịn gặp nhiều khó khăn - Về tổ chức quản lý: Quy mô mạng lưới năm gần phát triển mạnh, việc phát triển mạng bưu cục, điểm bưu điện văn hóa xã, đại lý đa dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho người sử dụng, số điểm hoạt động không hiệu Tổ chức sản xuất mang tính cơng sở, thiếu động cần thiết môi trường kinh doanh Các qui trình, qui phạm, thể lệ, thủ tục nghiệp vụ cịn rườm rà, việc thực có nơi có chỗ chưa nghiêm túc, cịn để xảy tình trạng vi phạm cần phải chấn chỉnh Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Hải Dương */ Các nhóm giải pháp - Nhóm giải pháp sở vật chất, cơng nghệ: + Hiện đại hố thiết bị, cơng nghệ bưu + Đẩy mạnh ứng dụng tin học vào sản xuất kinh doanh + Đầu tư nâng cấp bưu cục, điểm giao dịch - Nhóm giải pháp nhân lực: + Đổi phương pháp tuyển dụng lao động: + Đào tạo, đào tạo lại: + Đổi chế độ tiền lương, tiền công đãi ngộ người lao động: - Nhóm giải pháp tổ chức quản lý + Tổ chức lại khâu quy trình sản xuất: + Tăng cường cơng tác quản lý nâng cao chất lượng khâu dây chuyền cung cấp dịch vụ + Xây dựng phát huy kênh thơng tin phản hồi từ phía khách hàng: - Giải pháp marketing: + Nâng cao chất lượng phục vụ: + Phát triển đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng - Hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ bưu chính: + Xây dựng sở liệu khách hàng: + Tổ chức hệ thống giải đáp dịch vụ, hỗ trợ khách hàng qua nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng tổ chức cho khách hàng góp ý, hội nghị khách hàng + Tổ chức điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ bưu cung cấp dịch vụ chuẩn bị đưa thị trường */ Kiến nghị với Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam - Đề nghị đại hoá trung tâm chia chọn trung tâm vùng - Đề nghị đẩy mạnh phát triển thương hiệu VNPost: - Đề nghị bước đầu hình thành Bưu điện tử (BCĐT): - Đề nghị tăng cường đào tạo đội ngũ cấp Tổng công ty: - Đề nghị cho khách hàng dùng thử dịch vụ bưu chính: - Đề nghị Tổng công ty tạo điều kiện cho khách hàng việc trợ giúp từ phía Bưu điện việc phản ánh chất lượng dịch vụ , hỏi đáp thông tin dịch vụ… */ Kiến nghị với Bộ thông tin truyền thông - Kiến nghị trợ cấp dịch vụ bưu cơng ích - Kiến nghị xây dựng mã bưu - Kiến nghị tiêu chuẩn hố bưu gửi - Kiến nghị vấn đề thơng tin riêng bưu gửi Kết luận: Quá trình tìm hiểu, phân tích, đánh giá cơng tác quản lý dịch vụ Bưu Bưu điện tỉnh Hải Dương, với mục tiêu nghiên cứu mặt lý luận sở kiến thức thực tế công tác quản lý dịch vụ Bưu Bưu điện tỉnh Hải Dương, từ đưa giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ bưu Đây vấn đề vừa mang tính cấp bách công đổi mới, hội nhập, thách thức cạnh tranh Đề tài đem lại số ý nghĩa mặt lý thuyết thực tiễn cho Bưu điện tỉnh Hải Dương việc lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ bưu ứng dụng số giải pháp mà tác giả đưa để bước nâng cao chất lượng dịch vụ bưu đơn vị Nghiên cứu thực khách hàng sử dụng dịch vụ bưu tỉnh Hải Dương Khả tổng qt hóa mơ hình chưa cao nên chưa thể ứng dụng rộng rãi cho Bưu điện tỉnh khác Trong trình học tập thực đề tài tốt nghiệp, em nhận giúp đỡ tận tình TS Bùi Thị Hồng Việt thầy cô giáo Trường Đại học kinh tế quốc dân giúp đỡ phòng chức Bưu điện tỉnh Hải Dương Tuy nhiên, thời gian trình độ cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận đóng góp ý kiến thầy giáo để luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! ... dịch vụ bưu chính? - Chất lượng dịch vụ bưu thể thơng qua tiêu chí nào? - Chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Hải Dương đánh nào? Có điểm mạnh điểm yếu gì? - Để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu. .. thực trạng chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Hải Dương Tác giả sử dụng khung lý thuyết chất lượng dịch vụ bưu để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Hải Dương, ... thuyết chất lượng dịch vụ, từ đề xuất mơ hình nghiên cứu thích hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Hải Dương - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Hải Dương,