nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại vpbank chi nhánh chương dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ THU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI VPBANK CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI, 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ THU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI VPBANK CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.01.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN NGUYÊN CỰ HÀ NỘI, 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng công bố công trình khác Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn thông tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page i LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu học tập Học viện nông nghiệp Việt Nam, đến khoá học kết thúc Để vận dụng kiến thức học vào thực tiễn làm quen với công tác nghiên cứu khoa học, phép Nhà trường, Khoa Kế Toán & Quản Trị Kinh Doanh, Bộ môn Marketing, tiến hành thực đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Vpbank chi nhánh Chương Dương” Để thực hoàn thành luận văn này, nhận quan tâm giúp đỡ tận tình, đóng góp quý báu nhiều cá nhân tập thể: Trước tiên, xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu, Ban Đào tạo sau Đại học, Khoa Kế Toán & Quản Trị Kinh Doanh, Bộ môn Marketing Trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Đặc biệt, xin bày tỏ biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Nguyên Cự trực tiếp tận tình hướng dẫn giúp đỡ suốt thời gian nghiên cứu hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn VPbank chi nhánh Chương Dương khách hàng tham gia dịch vụ ngan hàng chi nhánh tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu, tư liệu khách quan giúp hoàn thành luận văn Cuối cùng, muốn bày tỏ lòng biết ơn tới bố mẹ, anh chị em chồng, bạn bè đồng nghiệp động viên, giúp đỡ, tạo điều kiện vật chất lẫn tinh thần cho hoàn thành tốt khóa học luận văn tốt nghiệp Hà Nội, ngày tháng 10 năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu PHẦN : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái quát dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng 20 2.1.3 Đo lường chất luợng dịch vụ khách hàng 23 2.1.4 Khái quát dịch vụ khách hàng ngân hàng 28 2.2 Cơ sở thực tiễn 36 2.2.1 Kinh nghiệm chất lượng dịch vụ khách hang nước giới 36 2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng số ngân hàng Việt Nam 39 PHẦN 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 42 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 42 3.1.1 Tổng quan VPbank 42 3.1.2 Sự đời phát triển NH VPBank Chương Dương Hà Nội 44 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iii 3.2 Phương pháp nghiên cứu 50 3.2.1 Phương pháp thu thập tài liệu 50 3.2.2 Xử lý số liệu: 55 3.2.3 Phương pháp phân tich số liệu 55 3.2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 56 PHẦN 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 57 4.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng VPbank chi nhánh Chương Dương 57 4.1.1 Kết hoạt động kinh doanh 57 4.1.2 Sản phẩm ngân hàng cung cấp 58 4.1.3 Một số quy trình dịch vụ khách hàng VPbank chi nhánh Chương Dương 64 4.1.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Vpbank chi nhánh Chương Dương 73 4.1.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn Vpbank chi nhánh Chương Dương 76 4.1.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng 79 4.1.7 Đánh giá chất lượng dịch vụ toán kho quỹ 80 4.1.8 Điểm bình quân đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 84 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Vpbank –Chương Dương 85 4.2.1 Nhóm giải pháp chung 85 4.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tổ chức 96 PHẦN 5: KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ 104 5.1 Kết luận 104 5.2 Kiến nghị 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO 109 PHỤ LỤC 111 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Trình độ chuyên môn CBCNV VPbank Chương Dương 48 Bảng 3.2 Thống kê nhóm sản phẩm dịch vụ, số lượng khách hàng VPbank chi nhánh Chương Dương 51 Bảng 3.3 Nhóm tuổi người khảo sát 52 Bảng 3.4 Trình độ học vấn người khảo sát 52 Bảng 3.5: Thời gian sử dụng dịch vụ người khảo sát 53 Bảng 3.6: Phân loại khách hàng người khảo sát 53 Bảng 4.1: Tổng hợp kết kinh doanh giai đoạn 2011-2013 57 Bảng 4.2 Bảng cấu nguồn vốn huy động VPBank Chương Dương 59 Bảng 4.3: Cơ cấu dư nợ tín dụng VPBank Chương Dương 60 Bảng 4.4: Doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ toán 61 Bảng 4.5: Doanh thu từ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 62 Bảng 4.6: Hoạt động bảo lãnh 62 Bảng 4.7: Kết khảo sát ý kiến yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Vpbank chi nhánh Chương Dương 73 Bảng 4.8: Tổng hợp Kết khảo sát ý kiến yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng Tổ chức Vpbank chi nhánh Chương Dương 74 Bảng 4.9: Tổng hợp Kết khảo sát ý kiến yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng Vpbank chi nhánh Chương Dương 75 Bảng 4.10: Kết khảo sát ý kiến chất lượng dịch vụ huy động vốn với khách hàng cá nhân Vpbank chi nhánh Chương Dương 76 Bảng 4.11: Kết khảo sát ý kiến chất lượng dịch vụ huy động vốn với khách hàng tổ chức, doanh nghiệp Vpbank chi nhánh Chương Dương 77 Bảng 4.12: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến chất lượng dịch vụ huy động vốn Vpbank chi nhánh Chương Dương 77 Bảng 4.13: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến chất lượng dịch vụ tín dụng với khách hàng cá nhân Vpbank chi nhánh Chương Dương 79 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page v Bảng 4.14: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng tổ chức ngân hàng 79 Bảng 4.16: Kết khảo sát ý kiến chất lượng dịch vụ toán kho quỹ với đối tượng khách hàng cá nhân 80 Bảng 4.17: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến chất lượng dịch vụ toán kho quỹ Với khách hàng tổ chức 81 Bảng 4.18: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến chất lượng dịch vụ toán kho quỹ ngân hàng 82 Bảng 4.19: Tổng hợp điểm bình quân đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 84 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page vi DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ HÌNH: Hình 3.1 : Sơ đồ tổ chức VPBank Chương Dương Error! Bookmark not defined Hình 4.1: Lưu đồ quy trình chào đón hướng dẫn KH 64 Hình 4.2 : Tiến trình thực Quy trình chăm sóc khách hàng 66 Hình 4.3 Tiến trình thực Quy trình thu thập xử lý ý kiến khách hàng 68 Hình 4.4: Quy trình xử lý nghiệp vụ ngân hàng 71 SƠ ĐỒ: Sơ đồ 2.1 Các đặc tính dịch vụ Sơ đồ 2.2 Mối quan hệ Chất lượng, Dịch vụ khách hàng Maketing Sơ đồ 2.3 Mô hình thể mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng kỳ vọng khách hàng Sơ đồ 2.4 Sự hình thành kỳ vọng khách hàng 11 Sơ đồ 2.5 Mô hình kỳ vọng khách hàng 12 Sơ đồ 2.6 Tại khách hàng bỏ ta 22 Sơ đồ 2.7 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml, and Berry 24 Sơ đồ 2.8 Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ nhận thức khách hàng Parasuraman cộng 26 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VPbank : Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng ATM : Máy rút tiền tự động BNP : Banque Nationale de Paris DIB : Dubai Islamic Bank DV : Dịch vụ DVNH : Dịch vụ ngân hàng KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần WTO : Tổ chức thương mại giới TCTD : Tổ chức tín dụng Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page viii Muốn vậy, chi nhánh từ cần thiết lập hệ thống giao dịch bảo mật, quản lý chữ ký, chứng từ điện tử để đảm bảo an toàn trình hoạt động Năm là: Phát triển dịch vụ tư vấn Dịch vụ tư vấn mang lại phí cho ngân hàng mà chi phí bỏ thực không lớn, đồng thời điều quan trọng mang lại niềm tin cho khách hàng uy tín ngân hàng Chính vậy, việc phát triển dịch vụ tư vấn mang lại nhiều lợi cho ngân hàng Việc phát triển dịch vụ tư đòi hỏi ngân hàng cần triển khai số vấn đề sau: - Tuyển dụng đào tạo đội ngũ nhân viên có chất lượng, có am hiểu kiến thức kinh tế thực tiễn nhiều lĩnh vực Đội ngũ nhân viên chuyên tư vấn cho khách hàng vấn đề mà khách hàng quan tâm - Nghiên cứu, thay đổi cấu phòng ban, tổ chức thêm phòng ban tư vấn Trong thời gian đầu, khách hàng đến với ngân hàng khách hàng gửi tiền tiết kiệm hay vay vốn, ngân hàng thực dịch vụ tư vấn dịch vụ tín dụng để khách hàng dần quan tâm tới dịch vụ tư vấn ngân hàng Song dài hạn, ngân hàng phải tổ chức phòng chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn - Ngân hàng phải chủ động việc giới thiệu dịch vụ tư vấn đến khách hàng, hình thức Marketing tới khách hàng, hình thức giới thiệu nhân viên tín dụng dịch vụ Ban đầu, nên thực dịch vụ tư vấn miễn phí cho khách hàng để khách hàng thấy thoái mái sử dụng thấy tiện ích dịch vụ Khi khách hàng có thói quen sử dụng việc thực cung cấp dịch vụ tư vấn vào quy trình cụ thể nên thu phí dịch vụ tư vấn 4.2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng khách hàng tổ chức, doanh nghiệp Sau diều tra đánh giá tình hình hoạt động VPbank chi nhánh Chương Dương chất lượng dịch vụ khách hàng đối tượng khách hàng tổ chức, doanh nghiệp thấy cần tập trung vào giải pháp cụ thể sau: Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 100 Một là: Xây dựng sách tín dụng phù hợp Một sách tín dụng phù hợp thúc đẩy phát triển hoạt động ngân hàng Hoạt động cho vay hoạt động sáng tạo, có tính khoa học tuân thủ quy định chặt chẽ cán tín dụng sở khuôn khổ để tiến hành cho vay cách có hiệu Hơn nữa, cán tín dụng người trực tiếp làm việc theo sách qui định nên hết phải người hiểu nắm rõ qui chế sách phải tham mưu trực tiếp cho lãnh đạo việc xây dựng qui chế sách phù hợp để nâng cao hiệu tín dụng ngân hàng Nhất cần trọng xây dựng biểu lãi suất cho vay phù hợp sở lãi suất để gắn hiệu sử dụng vốn khách hàng với mức lãi suất ưu đãi thực sách bảo đảm tiền vay Hai là: tập trung nâng cao hiệu hoạt động marketing với đối tượng khách hàng tổ chức, doanh nghiệp Là chi nhánh VPbank Việt Nam, Chi nhánh Chương Dương Hà Nội có phụ thuộc tương đối vào chủ trương đường lối chung toàn hệ thống Do việc thành lập phòng Marketing riêng chi nhánh điều khó làm Bởi vậy, ngân hàng chưa thể xây dựng chiến lược marketing tổng thể, theo hướng dẫn chi phối hoạt động ngân hàng Do việc quảng bá hình ảnh ngân hàng phụ thuộc lớn vào đội ngũ cán Một số vấn đề mà ngân hàng cần ý là: * Chủ động tìm kiếm khách hàng: chủ động tìm đến khách hàng cần phải trở thành phương châm hành động thực đồng bộ, thống từ lãnh đạo đến cán tín dụng việc mang khách hàng đến với ngân hàng mà gáp phần giúp ngân hàng tiếp thị trực tiếp thân với khách hàng, tạo mối quan hệ lâu dài bền vững * Đẩy mạnh công tác tiếp thị cách thiết thực: có nhiều phương thức tiếp thị khác cần phải có lựa chọn hình thức phù hợp, hiệu với đối tượng, khu vực khách hàng Hướng tới nhóm đối tượng Doanh Nghiệp Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 101 nhỏ vừa, Chi nhánh thông qua cách thức sau để giới thiệu hình ảnh, thương hiệu mình: - Trực tiếp tìm đến khách hàng - Thông qua Bộ, Sở, Ngành, tham gia hội chợ, triển lãm… để giới thiệu tiện ích hoạt động Chi - Thông qua đài phát quận để giới thiệu niêm yết nơi giao dịch Chi nhánh trụ sợ Uỷ ban nhân dân quận, phường - Tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm, dành riêng cho đối tượng Doanh Nghiệp nhỏ vừa - Tiếp thị gián tiếp dựa vào khách hàng chi nhánh thông qua cải tiến thủ tục, nhanh gọn thời gian, tiến phong cách giao tiếp để khách hàng tự giới thiệu cho bạn hàng họ * Tiếp cận khách hàng theo biện pháp bán mối quan hệ bán sản phẩm: tức giao dịch, tiếp xúc với khách hàng, cán tín dụng phải tạo cho họ niềm tin ngân hàng sẵn lòng giúp đỡ họ họ có sản phẩm tốt nhất, thành đạt họ thành đạt ngân hàng Ngân hàng cần quan tâm tới thái độ khách hàng ba giai đoạn: trước, sau giao dịch * Tiến hành phân loại khách hàng để có chế cho vay hợp lý Bằng nỗ lực nước dần dần, tương lại không xa Chi nhánh Ngân Hàng Đầu Tư Phát Triển Nam Hà Nội phải thực sử dụng Marketing công cụ kinh doanh đại Đó yêu cầu khách quan để kinh doanh môi trường kinh tế hội nhập Ba là: giảm thiểu thời gian qui trình xét cấp tín dụng Dựa khảo sát lấy ý kiến khách hàng tổ chức, doanh nghiệp chất lượng dịch vụ tín dụng yếu tố quy trình tín dụng đạt điểm trung bình 2.11 điểm thấp yếu tố đa số khách hàng cho qui trình xét cấp tín dụng VPbank chi nhánh Chương Dương rườm rà phức tạp gây nhiều khó khăn vướng mắc cho cán tín dụng khách hàng đến vay Việc Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 102 giảm thiểu thời gian số qui trình thúc đẩy hoạt động cho vay hiệu tăng đáng kể lượng khách hàng tới với ngân hàng thời gian tới Nói tóm lại, ngân hàng cần đổi chế, sách tín dụng theo nguyên tắc thị trường nâng cao quyền tự chủ tự chịu trách nhiệm tổ chức tín dụng, cải tiến thủ tục cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa theo hướng đơn giản, rõ ràng hơn, tiếp tục cải tiến quy trình cho vay nhằm rút ngắn thời gian xét duyệt cho vay ngân hàng thương mại Đồng thời cần đa dạng hoá hình thức bảo đảm tín dụng để thích ứng với đặc điểm doanh nghiệp nhỏ vừa, tiếp tục nghiên cứu triển khai mạnh việc phát triển hoàn thiện dịch vụ ngân hàng dịch vụ tư vấn, môi giới đầu tư chứng khoán, bảo quản vật có giá, cung cấp dịch vụ sản phẩm bảo hiểm, uỷ thác Cùng với trọng tới hoạt động marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến quảng đại công chúng tới cộng đồng doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp nhỏ vừa Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 103 PHẦN 5: KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Phát triển kinh tế động bền vững nhiệm vụ quan trọng mà đảng nhân dân ta hướng đến để thực thành công nghiệp công nghiệp hóa, đại hóa đất nước đòi hỏi phải có hệ thống ngân hàng đáp ứng đòi hỏi trình phát triển Vì hoạt động ngân hàng đóng vai trò quan trọng, tạo điều kiện vững cho kinh tế tiếp tục tăng trưởng phát triển Trong năm qua, VPbank chi nhánh Chương Dương có nhiều cố gắng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để có thành tích vừa qua, bên cạnh thuận lợi tình hình phát triển kinh tế đất nước, có đóng góp tích cực đội ngũ cán nhân viên ngân hàng Việc nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có vai trò quan trọng trình đổi ngành ngân hàng Với mong muốn góp phần đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng Vpbank chi nhánh Chương Dương, tác giả luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề cách khoa học, có hệ thống làm sáng tỏ số vấn đề lý luận thực tiễn sau: Một là, hệ thống hoá cách khoa học logic vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng, xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Hai là, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ Vpbank chi nhánh Chương Dương sở số liệu cập nhật từ năm 2011 – 2013, thực cách phân tích toàn diện, so sánh tổng thể, chi tiết Dựa vào tiêu phân tích tương quan sức cạnh tranh Vpbank chi nhánh Chương Dương xu phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam để đánh giá thành tựu mà Vpbank chi nhánh Chương Dương đạt được, đồng thời nêu mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế Ba là, sở lý luận thực tiễn, định hướng phát triển dịch vụ khách hàng Vpbank chi nhánh Chương Dương, luận văn đưa giải pháp có Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 104 tính thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Vpbank chi nhánh Chương Dương; đồng thời kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước số giải pháp bổ trợ nhằm tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động dịch vụ ngân hàng Việt Nam Nhìn chung, chất lượng dịch vụ ngân hàng tương đối làm khách hàng hài lòng mức độ không cao Vì vậy, thời gian tới, ngân hàng cần cố gắng để thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành, làm tảng vững cho ngân hàng trình cạnh tranh Qua phân tích cho thấy điểm yếu tồn tại Vpbank chi nhánh Chương Dương như: Chính sách bảo mật thông tin giao dịch khách hàng, Sản phẩm huy động vốn ngân hàng chưa đa dạng phong phú; khách hàng chưa hài lòng Trình độ, kỹ làm việc nhân viên chi nhánh; Ngoài ra, khách hàng chưa thật hài lòng Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng hình thức tuyên truyền, quảng cáo ngân hàng chưa thật hấp dẫn họ Từ kết phân tích trên, thấy đc mặt tốt chưa tốt để từ đưa giải pháp cho phù hợp cụ thể, ngân hàng tiến hành biện pháp: - Nâng cao chất lượng dịch nguồn nhân lực chi nhánh - Tăng cường hoạt động Marketing - Đa dạng hóa hình thức huy động vốn - Hoàn thiện quy trình tín dụng - Nâng cao tin cậy khách hàng dịch vụ toán kho quỹ Ngoài giải pháp trên, tác giả đưa nhóm giải pháp cụ thể khách hàng cá nhân tổ chức Mặc dù tác giả luận văn có nhiều cố gắng để đạt kết nghiên cứu nêu trên, giới hạn khuôn khổ Luận văn khả cá nhân hạn chế nên Luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tác giả luận văn mong nhận góp ý thầy cô giáo, nhà khoa học, cán quản lý lĩnh vực ngân hàng có quan tâm đến lĩnh vực để Luận văn tiếp tục hoàn thành đem lại hiệu cao mặt lý luận thực tiễn Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 105 5.2 Kiến nghị 5.2.1 Nâng cao vai trò quản lý Nhà nước hoạt dộng ngân hàng - Đề nghị phủ có đạo quan có khối lượng toán tiền mặt lớn, ổn định hợp tác chặt chẽ với NHTM nghiệp vụ toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng để đảm bảo thành công Đề án toán không dùng tiền mặt Chính phủ qua góp phần đẩy mạnh hoạt động NHTM - Chính phủ cần có quy định cụ thể việc lưu giữ tiếp cận thông tin lien quan đến DVNH, phòng chống rửa tiền thông qua DVNH hành vi bất hợp pháp có liên quan đến phương tiện điện tử mạng Internet - Chỉ đạo đổi nội dung chương trình đào tạo trường đại học, trung tâm bồi dưỡng theo hướng chuyển sang nội dung nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng đại - Mức thuế thu hoạt động dịch vụ ngân hàng nên điều chỉnh giảm xuống chi nhánh NHTM hay NHTM hoạt động vùng nông thôn, vùng miền núi để khuyến khích NHTM đẩy mạnh đầu tư, đại hóa công nghệ, mở rộng dịch vụ ngân hàng Khoản thuế giảm giành cho đầu tư đại hóa công nghệ ngân hàng dịch vụ toán * Phát triển hạ tầng kỹ thuật – công nghệ đại Mặt công nghệ Việt Nam thấp so với nước giới, Chính phủ cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật – công nghệ Thông qua ngoại giao, tăng cường hợp tác quốc tế, đẩy mạnh khuyến khích chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến sở tiếp thu làm chủ công nghệ Sự phát triển Bưu viễn thông tiền đề, sở để NHTM đại hóa công nghệ phát triển DVNH Bưu viễn thông công nghệ thông tin phát triển động lực khuyến khích người dân sử dụng DVNH đặc biệt DVNH đại • Nâng cao vai trò Hiệp hội ngân hàng Thông qua hoạt động mình, Hiệp hội ngân hàng cần tạo hợp tác chặt Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 106 chẽ NHTM để hướng tới mục tiêu phát triển lành mạnh, hiệu bền vững Hỗ trợ hội viên việc đào tạo trao đổi nghiệp vụ hội viên, phát huy vai trò tổ chức liên kết phát triển công nghệ đại, trang thiết bị đồng bộ, liên kết thành viên, ví dụ đẩy mạnh hoạt động Hiệp hội thẻ… 5.2.2 Đối với Vpbank * Về mặt công nghệ: - Trong điều kiện nguồn lực hạn chế, VPbank nên tập trung đầu tư có trọng tâm, trọng điểm, có dự kiến mở rộng có điều kiện cho phép Thêm vào đó, VPbank cần đầu tư nhanh vào công nghệ mà VPbank yếu chưa có so với ngân hàng khác - Cần thiết lập hệ thống thông tin khách hàng trung tâm hệ thống Hệ thống quản lý tất SPDV có liên quan đến khách hàng Hệ thống ghi lại toàn thông tin hoạt động kinh doanh khách hàng cung cấp thông tin đánh giá khách hàng tốt Hệ thống thông tin khách hàng mở tập trung hóa sở liệu đảm bảo tính bảo mật * Về sách nguồn nhân lực: - Xây dựng sách khuyến khích, thu hút nhân tài giữ nguồn nhân lực giỏi, gắn bó công hiến cho phát triển ngành Ưu tiên tuyển dụng nguồn nhân lực trẻ, trình độ cao (có thể thu hút nhân tài từ môi trường đại học cách cấp học bổng, tạo hội thực tập làm quen cho đối tượng này) - Tiêu chuẩn hóa đội ngũ cán ngân hàng gắn liền với thu nhập Có sách ưu đãi người lao động kết hợp khuyến khích ngắn hạn (lương, thưởng…gắn với kết qủa kinh doanh) nhằm mục đích thu hút đội ngũ cán có chất lượng khuyến khích mang tính dài hạn nhằm đảm bảo phát triển bền vững giữ nhân tài - Có sách đào tạo đội ngũ cán cách bản, nghiên cứu thuê chuyên gia nước đào tạo để có chuyên nghiệp Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 107 * Về Marketing: - Mở rộng hợp tác nước quốc tế nghiên cứu phát triển DVNH để nhanh chóng tiếp cận, triển khai DVNH phù hợp với thông lệ quốc tế, chuẩn mực quốc tế điều kiện cụ thể Việt Nam - Cập nhật thường xuyên trang tin điện tử Website Vpbank - Quảng cáo, giới thiệu ngân hàng SPDV VPbank thông qua phim giới thiệu, clip quảng cáo, ấn phẩm nghe nhìn… Với đặc thù văn hóa tiêu dung thói quen sử dụng tiền mặt nay, công tác truyền thông, quảng bá, tiếp thị để người dân biết làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận DVNH đặc biệt DVNH đại quan trọng Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Báo cáo thường niên, năm 2011 - 2013 Vpbank chi nhánh Chương Dương GS.TS Nguyễn Thành Độ - PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền (2007), Giáo trình quản trị kinh doanh tổng hợp, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Hà Nam Khánh Giao (3/2004), Marketing dịch vụ phục vụ khách hàng tốt hơn, NXB Thống kê Hoa Mục (2004), Cung cấp dịch vụ chất lượng tốt cho khách hàng, NXB Lao Động– Xã hội Kotler, Phillip (2005), Quản trị marketing bản, NXB Giao thông vận tải Nguyễn Đình Thọ (1998), Nghiên cứu marketing, NXB giáo dục Nguyễn Minh Kiều, (2011), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Lao động & Xã hội PGS.TS Phan Thị Thu Hà(2007 ), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2003), Thị trường, chiến lược, cấu: Cạnh tranh giá trị gia tăng, định vị phát triển doanh nghiệp, NXB Tp Hồ Chí Minh Tiếng Anh: 10 Bachelet, D (1995), “Customer Satisfaction Research”, European Society for Opinion and Marketing Research 11 Groonroos, Christan (1984), “ A Service Quality Model And Its Marketing Implications”, European Journal Of Marketing 18, pages 36-44 12 O’Brien, E M., & Deans, K R (1996), “Educational Supply Chain: a Tool for Strategic Planning in Tertiary Education”, Marketing Intelligence &Planning 13 Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry (1985,1988), “A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future”, Journal Of Marketing 49(2), pages 41-50 14 Parasuraman, A.; Zeithaml, V A.; Berry, L L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 109 15 Parasuraman, A.; Zeithaml, Valarie A.; Berry, Leonard L.(1988), “SERVQUAL: A multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, p12- 40 16 Parasuraman, A.; Zeithaml, V A.; Berry, L L.(1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, Vol 67, No 17 Parasuraman, A.; Zeithaml, V A.; Berry, L L.(1993), “More on improving service quality measurement”, Journal of Retailing, Vol 69 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 110 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT LẤY Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Trước hết cảm ơn ông (bà) đồng ý tham gia chương trình vấn chúng tôi! Để đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp hữu ích nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng VPbank chi nhánh Chương Dương, Ông (bà) vui lòng cho biết ý kiến nội dung PHẦN I CÂU HỎI CHUNG: Các câu hỏi đây, Ông (bà) vui lòng đánh dấu chéo (X) vào ô chọn với trường hợp Loại hình dịch vụ Ông (bà) tham gia VPbank chi nhánh Chương Dương? Huy động vốn Cấp tín dụng Các hoạt đọng toán kho quỹ Xin vui lòng cho biết Ông (bà) thuộc nhóm tuổi đây? Dưới 25 Từ 25 đến 35 Từ 36 đến 45 Trên 45 Xin vui lòng cho biết mức học vấn Ông (bà)? Trung học phổ thông Trung cấp, cao đẳng Đại học Khác 4 Xin vui lòng cho biết Ông (bà) thuốc đối tượng khách hàng? Cá nhân Tổ chức Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 111 5.Xin vui lòng cho biết thời gian sử dụng dịch vụ Vpbank chi nhánh Chương Dương Ông (bà)? Dưới năm 1 năm - năm 2 năm – năm >3 năm Ông (bà) vui lòng khoanh tròn (O) vào ô số mức độ (cho câu hỏi) mà Ông (bà) cho nội dung phù hợp với kiến đánh giá Mức độ đánh giá Hoàn toàn Không hài Tương đối không hài lòng TT lòng hài lòng Hoàn toàn Hài lòng NỘI DUNG hài lòng MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ Nhân viên có trình độ chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến NH có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…) Úy tín thương hiệu VPbank với khách hàng Ngân hàng có cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Ngân hàng giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Nhân viên NH phục vụ công với tất khách hàng Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế 5 5 5 Page 112 Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng N gân hàng áp dụng sách lãi suất huy động cạnh tranh 10 Sản phẩm huy động NH đa dạng, phong phú phù hợp 5 11 Nội dung, điều khoản hợp đồng tín dụng ngân hàng 12 Các sản phẩm tín dụng đa dạng phong phú 13 Mức lãi suất tín dụng ngân hàng hợp lý 14 Mức độ thận lợi để tiếp cận dịch vụ tín dụng ngân 5 hàng 15 Quy trình tín dụng ngân hàng đơn giản nhanh chóng 16 NH có hệ thống ATM đại dễ sử dụng 17 Nhân viên chi nhánh thực giao dịch xác 18 Nhân viên/đại lý Vpbank chi nhánh Chương 5 5 5 5 Dương có tác phong ăn mặc gọn gàng, đẹp 19 Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng 20 Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng 21 Số lượng nhân viên đủ đảm bảo phục vụ khách hàng 22 Các thông tin giao dịch khách hàng chi nhánh bảo mật 23 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy 24 Các nhân viên ngân hàng thường xuyên giữ mối liên hệ với khách hàng 25 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 113 hàng đầy đủ dễ hiểu 26 Ngân hàng có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM thuận tiện 27 Có thời gian giao dịch tiện lợi với khách hàng 28 Giấy tờ biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng 29 Ông (bà) hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng Vpbank chi nhánh Chương Dương 5 5 Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Ông (bà) Công ty hy vọng phục vụ quý Ông (bà) thời gian tới Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 114 [...]... tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng - Phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của VPbank chi nhánh Chương Dương - Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của VPbank chi nhánh Chương Dương 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng tại VPbank chi nhánh Chương Dương 1.3.2... cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại vpbank chi nhánh Chương Dương Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại VPbank chi nhánh Chương Dương, trên cơ sở đó đưa ra một số giải pháp nâng cao hoạt động dịch vụ khách hàng tại Ngân Hàng VPbank chi nhánh Chương Dương 1.2.2 Mục... việc nâng cao chất lượng dịch vụ đang là yếu tố cấp thiết đối với bất cứ ngân hàng nào Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng VPbank chi nhánh Chương Dương cũng như giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài Nâng cao chất lượng. .. để xác định mục tiêu d) Khái niệm dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà khách hàng đó nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình, Dịch vụ khách hàng là việc cung cấp các dịch vụ đến khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng Dịch vụ khách hàng là một chuỗi các hoạt động thiết kế để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức... phần: + Phần vật chất thuần tuý + Phần phi vật chất (dịch vụ) Có thể chia hàng hoá thành 5 cấp độ như sau: Hàng hoá hữu hình thuần tuý (vật chất hoàn toàn) Hàng hoá hữu hình có kèm dịch vụ Hàng hoá hỗn hợp Dịch vụ chính kèm hàng hoá và dịch vụ phụ Dịch vụ thuần tuý (dịch vụ hoàn toàn) Người ta có thể căn cứ vào một số tiêu thức khác nhau để phân loại dịch vụ cho phù hợp Các mức độ của dịch vụ có thể khái... phối * Chất lượng dịch vụ khách hàng Trong một doanh nghiệp thì chất lượng, dịch vụ khách hàng và Marketing có quan hệ chặt chẽ với nhau Nó được cụ thể hóa như sau : Marketing Các cấp độ dịch vụ khách hàng phải được xác định dựa trên cơ sở của các thước đo được tìm ra qua nghiên cứu nhu cầu khách hàng cũng như hoạt động của các đối thủ cạnh tranh và nhất thiết phải thừa Dịch vụ Khách hàng Chất lượng. .. được(sự thoả mãn) Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 6 Chất lượng chức năng: là phong cách phân phối dịch vụ Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của khách hàng mà còn... Phạm vi về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động dịch vụ khách hàng, phương pháp nghiên cứu và giải pháp nâng cao hoạt động dịch vụ khách hàng tại VPbank chi nhánh Chương Dương - Phạm vi về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu tại VPbank chi nhánh Chương Dương - Phạm vi về thời gian:: được nghiên cứu từ tháng 05 năm 2013 đến tháng 09 năm 2014 Để giải... nhằm tạo dựng mối quan hệ khách hàng bền vững, thu hút được những khách hàng tiềm năng và phát triển ổn định Vai trò của khách hàng lúc này là rất quan trọng Nâng cao chất lượng dịch vụ là một cơ hội cho các ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng Chất lượng dịch là tiêu chuẩn quan trọng nhất khi khách hàng đưa ra quyết định lựa chọn ngân hàng nào trong tất cả các ngân hàng đang hoạt động trên... mua hàng: nghiên cứu xem khách hàng mong đợi điều gì, truyền thông cho khách hàng biết nên mong đợi điều gì, thường xuyên cung cấp các dịch vụ mà khách hàng mong đợi giúp khách hàng hình thành các kỳ vọng cụ thể Giai đoạn trong khi thực hiện chuyển giao dịch vụ: Thông đạt với khách hàng trong quá trình thực hiện dịch vụ, nếu có thể cần cải tiến dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng khách hàng, giải thích tại