NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ bưu CHÍNH tại bưu điện BÌNH DƯƠNG

PHẦN MỞ ĐẦU Lý hình thành đ ề tài Trong xu phát triển ngành Bưu chính, bưu điện Việt Nam nay, khn khổ đàm phán gia nhập Tổ chức Thương mại giới (WTO) với nước, Việt Nam cam kết cho phép thành lập liên doanh 51% vốn đầu tư nước gia nhập cho phép thành lập công ty 100% vốn nước năm năm sau gia nhập Bưu điện Bình Dương đơn vị đại diện cho Tổng Công Ty Bưu Điện Việt Nam cung cấp dịch vụ địa tỉnh Bình Bương, chịu quản lý trực tiếp Tổng Công Ty Bưu Điện Việt Nam lónh vực sản xuất kinh doanh, lónh lực trị trực thuộc Đảng tỉnh Bình Dương quản lý Tỉnh Bình Dương hạt nhân vùng kinh tế trọng điểm Đông Nam có nhiều thuận lợi như: tiếp giáp với hai trung tâm kinh tế lớn thành phố Hồ Chí Minh thành phố Biên Hoà –Đồng Nai, nằm khu vực đầu mối giao thông quan trọng quốc gia quốc tế, Bình Dương có vị trí thuận lợi cho việc xây dựng khu công nghiệp Nền đất tốt có chi phí đất đai, lao động thấp,…Tổng hợp yếu tố tạo nên môi trường hấp dẫn thu hút doanh nghiệp từ nước như: Mỹ, Nhật, Hàn Quốc, Đài Loan, Trung Quốc, v.v đến đầu tư sản xuất kinh doanh sôi động Từ đó, phát sinh nhu cầu lớn bưu chuyển phát địa bàn tỉnh Bưu điện Bình Dương mặt phải đối đầu với đối thủ mạnh, mặt khác phải chịu áp lực lớn từ phía Tổng công ty Bưu điện Việt Nam phải hoàn thành sứ mạng “giảm hỗ trợ từ phủ, tiến đến cân thu chi có lãi vào năm 2013” toàn tổng công ty nhiệm vụ quan trọng đảm bảo thu nhập đội ngũ cán công nhân viên bị cắt giảm khoản chi phí tiền lương giảm đáng kể Những thành cơng đạt dịch vụ Bưu bưu điện Bình Dương: có mạng lưới rộng khắp, trang thiết bị đại, bưu cục tọa lạc gần trung tâm dân cư, trung tâm văn hóa – xã hội, trường họ c, bệnh viện bến cảng,…đội ngũ cán nhân viên giàu kinh nghiệm, nhanh nhẹn, có truyền thống tốt, có nguồn vốn tương đối lớn, có mối quan hệ hợp tác kinh doanh tốt với nhiều doanh nghiệp bưu ngồi nước,…Song song đó, chất lượng dịch vụ bưu có hạn chế định: cơng đoạn dịch vụ bưu cịn thực thủ công, tốn thời gian, việc xử lý thông tin không đủ, khâu chuyển phát chậm, thời gian làm việc giao dịch viên điểm Bưu điện văn hóa xã chư a kiểm sốt tốt, việc tiếp nhận giải khiếu nại vãn tồn tại, thủ tục giải khiếu nại rườm rà, thời gian giải khiếu nại kéo dài, chậm trễ,…Chính đặc điểm trên, tác giả nhận thấy cần có giải pháp nâng cáo chất l ượng dịch vụ bưu bưu điện Bình Dương tác giả chọn đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu bưu điện Bình Dương” để làm đề tài nhằm phân tích sở lý thuyết, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chín h đề xuất giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu bưu điện tỉnh Bình Dương Mục tiêu nghiên cứu Thông qua luận văn tác giả mong muốn đạt mục tiêu sau: - Nghiên cứu lý luận chất lượng dịch vụ bưu - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bưu bưu điện Bình Dương - Từ kết phân tích, kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu bưu điện Bình Dương Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ bưu bưu điện tỉnh Bình Dương - Phạm vi nghiên cứu luận văn dịch vụ bưu bưu điện tỉnh Bình Dương cung cấp Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phân tích liệu , tổng hợp, Bố cục luận văn Ngồi phần mở đầu, kết luận, luận văn gồm có chương chính: - Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ Bưu - Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bưu bưu điện tỉnh Bình Dương - Chương 2: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu bưu điện tỉnh Bình Dương Ý nghóa đề tài Thông qua đề tài, giúp nhà quản trị có nhìn tổng quát chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, đồng thời cung cấp luận khoa học để có chiến lược phù hợp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bưu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH Giới thiệu Phần mở đầu giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu, mục đích, ý nghóa, phương pháp, đối tượng phạm vi nghiên cứu Trong chương giới thiệu lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng dịch vụ mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, số khái niệm liên quan xây dựng phát triển 1.1 Tổng quan dịch vụ dịch vụ bưu Kinh tế xã hội ngày phát triển đòi hỏi phát triển tương đồng ngành dịch vụ Dịch vụ không đơn sản phẩm nhà cung cấp dịch vụ cung cấp cho khách hàng Khi cung cấp hàng hóa vật chất đòi hỏi cần có hàng loạt dịch vụ kèm theo như: dịch vụ giao tận nhà, dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ bảo trì bảo dưỡng định kỳ v.v Toàn thể nhà cung cấp (sản xuất) dịch vụ hợp thành khu vực thứ ba kinh tế, với nhiều ngành dịch vụ: vận tải, du lịch, thương mại, ngân hàng, bưu điện, bảo hiểm, y tế, dịch vụ tư vấn Theo dự báo Bộ kế hoạch đầu tư khu vực dịch vụ chiếm 38,6% tổng sản phẩm quốc dân năm 2010 (nguồn Bộ Kế hoạch Đầu tư) 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ: Có nhiều định nghóa khác dịch vụ, sau số định nghóa: Trong kinh tế học dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hoá phi vật chất Kotler định nghóa dịch vụ “mọi hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vô hình không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất ” Theo Zeithaml Bitner (2000), dịch vụ công việc, qui trình thực Vậy, dịch vụ hàng hóa đặc biệt, hoạt động hay cách thỏa mãn nhu cầu khác chào bán thị trường 1.1.1.2 Những đặc trưng dịch vụ (1) Dịch vụ có nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình vô hình, không tách rời, không đồng nhất, không dự trữ, không chuyển quyền sở hữu, cụ thể là: Tính vô hình: khách hàng xem xét đánh giá xem hàng hóa có phù hợp với nhu cầu không thông qua hình dáng, kích thước, màu sắc sản phẩm vật chất Ngược lại, hầu hết dịch vụ xem sản phẩm vô hình Đây đặc điểm dịch vụ, với đặc điểm cho thấy dịch vụ không tồn dạng vật thể, làm cho giác quan khách hàng không nhận biết trước mua dịch vụ, hình dung dịch vụ, cân đong đo đếm, thử nghiệm kiểm tra chất lượng trước mua Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua thương hiệu, giá tìm người quen hay người bán hàng để tư vấn Từ đặc tính này, nhà cung cấp gặp khó khăn việc tìm hiểu khách hàng nhận thức dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ Dịch vụ có tính không đồng nhất: hàng hóa sản xuất theo lô dây chuyền công nghệ ổn định Một thành phẩm phải trải qua nhiều khâu Kotler, P (Vũ Trọng Hùng, dịch )(2003), Quản trị Marketing, NXB Thống Kê, trang 524 kiểm tra, từ kiểm tra nguyên liệu đầu vào, kiểm tra chất lượng trước đóng gói, kiểm tra trước xuất xưởng v.v Vì vậy, hàng hóa tham gia vào thị trường sản phẩm hoàn chỉnh đạt chất lượng theo chuẩn mực định trước (chuẩn mực theo qui ước quốc tế, theo tiêu chuẩn quốc gia tiêu chí doanh nghiệp đề ) Còn dịch vụ sản xuất đơn lẻ, chất lượng phụ thuộc vào nhiều yếu tố: phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng, phụ thuộc vào kỹ trình độ, thái độ, nhiệt tình nhân viên cung cấp dịch vụ, phụ thuộc vào thời điểm ngày, ngày tuần, tuần tháng mùa năm Cho nên sản phẩm dịch vụ không đồng nhất, chất lượng dịch vụ thay đổi theo thời gian, thay đổi từ nhà cung cấp tiêu dùng khách hàng, việc đòi hỏi chất lượng đồng từ đội ngũ nhân viên khó đảm bảo Dịch vụ có đặc tính không tách rời cung cấp tiêu dùng: Các sản phẩm hữu hình thường sản xuất tập trung nhà máy, qua khâu phân phối đến điểm bán lẻ chờ khách hàng tiêu dùng Nhưng ngược lại, dịch vụ chào bán trước, khách hàng chấp nhận mua tìm đến nhà cung cấp sản phẩm sản xuất Đa số dịch vụ trình sản xuất tiêu thụ tiến hành lúc Một số dịch vụ khách hàng tham gia trực tiếp vào trình sản xuất, chẳng hạn dịch vụ hớt tóc khách hàng mô tả kiểu tóc muốn, dịch vụ tư vấn khách hàng phải cung cấp thông tin ban đầu cho nhà tư vấn Dịch vụ không tồn trữ được: Đối với hàng hóa thông thường để đạt hiệu kinh tế theo qui mô, để cân đối cung cầu, nhằm ổn định hoạt động, sản xuất hàng loạt cất trữ vào kho, đảm bảo đáp ứng nhu cầu tăng Dịch vụ thế, hãng hàng chấp nhận chịu lỗ máy bay cất cánh với lượng ghế trống, dự trữ ghế trống bán lại cao điểm 1.1.2 Dịch vụ bưu Dịch vụ bưu theo khái niệm phổ biến là: “Dịch vụ nhận gửi, chuyển, phát thư, báo chí, ấn phẩm, tiền, vật phẩm, hàng hoá vật phẩm khác thông qua mạng lưới bưu công cộng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu cung cấp” Dịch vụ bưu chia thành nhóm: dịch vụ truyền đưa, dịch vụ phân phối, dịch vụ tài bán lẻ, dịch vụ tem chơi 1.1.2.1 Các dịch vụ truyền đưa: - Các dịch vụ phổ thông: thư thường, bưu ảnh, ấn phẩm - Các dịch vụ chuyển phát nhanh - Các dịch vụ bưu phẩm lai ghép bưu truyền thống tin học, viễn thông ( Data_post, Mail to letter ) 1.1.2.2 Các dịch vụ phân phối: Nhóm dịch vụ thực việc chuyển đưa đối tượng vật chất đến địa theo yêu cầu khách hàng, như: Bưu kiện, chuyển hàng hoá, chuyển quà, điện hoa kèm quà, tiền chúc mừng, dịch vụ mua hàng qua bưu điện, dịch vụ kho vận 1.1.2.3 Các dịch vụ tài bán lẻ - Dịch vụ chuyển tiền: thường, nhanh siêu nhanh - Dịch vụ tiết kiệm bưu điện - Dịch vụ ngân hàng bưu điện - Dịch vụ bảo hiểm bưu điện - Dịch vụ đại lý cho đơn vị khác - Dịch vụ thu hộ: tiền điện, tiền nước, tiền bảo hiểm - Dịch vụ bán lẻ (Postshop, siêu thị) 1.1.2.4 Các dịch vụ tem cước tem chơi - Tem thư - Tem sưu tập - Các vật phẩm liên quan tới tem như: đồ lưu niệm liên quan, FCD (First Day Cover) 1.1.3 Vai trò đặc điểm dịch vụ bưu 1.1.3.1 Vai trò dịch vụ bưu Bưu xem ngành kinh tế, kỹ thuật, dịch vụ quan trọng thuộc kết cấu hạ tầng kinh tế quốc dân Phát triển Bưu nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế xã hội, điều kiện chung cho phát triển kinh tế xã hội, góp phần nâng cao chất lượng sống nhân dân đảm bảo quốc phòng, an ninh Nhiệm vụ hàng đầu bưu phục vụ đạo Đảng Nhà nước, phục vụ đời sống nhân dân Trên sở bước nâng cao hiệu hoạt động bưu nhằm mục tiêu tiến tới kinh doanh có lãi số dịch vụ bưu cạnh tranh Do bưu có vai trò đặc biệt quan trọng kinh tế quốc dân, là: - Bưu thỏa mãn nhu cầu truyền đưa thông tin, giao lưu tình cảm tổ chức, cá nhân xã hội - Bưu ngành kinh tế Kết hoạt động kinh doanh ngành Bưu đem lại thu nhập cho xã hội, cho thân tổ chức thực hoạt động dịch vụ bưu - Hoạt động doanh nghiệp Bưu tạo công ăn việc làm cho người dân xã hội Bưu ngày phát triển phần thiếu đời sống xã hội, đáp ứng nhu cầu trao đổi thông tin người xã hội Xã hội phát triển, sống người đòi hỏi đa dạng, đại dịch vụ bưu 1.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ bưu (2) Sản phẩm dịch vụ bưu sản phẩm vật chất chế tạo mới, hàng hóa cụ thể mà hiệu có ích trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận Sản phẩm bưu thể dạng dịch vụ, nên có đầy đủ đặc trưng dịch vụ: Tính vô hình sản phẩm bưu thể qua tính phi vật thể, khách hàng nhìn thấy, không cầm nắm hay sờ thấy không ngửi thấy Từ đặc tính làm cho sản phẩm bưu không kích thích giác quan khách hàng khách hàng khó nhận thức công dụng, lợi ích hay chất lượng Đặc tính không tách rời cung cấp tiêu dùng: hoạt động thông tin bưu trình sản xuất gắn liền với trình tiêu thụ, nhiều trường hợp trình tiêu thụ trùng với trình sản xuất Hay nói cách khác, hiệu có ích trình truyền đưa tin tức tiêu dùng trình sản xuất Do dịch vụ bưu đòi hỏi phải đạt chất lượng từ đầu người tiêu dùng tiêu thụ sản phẩm mà không qua khâu kiểm tra chất lượng nào, thay sản phẩm khác chất lượng không đạt Cụ thể, khách hàng đến quầy giao dịch chấp nhận mua dịch vụ trình sản xuất tiêu thụ dịch vụ diễn Quá trình có tham gia nhân viên bưu điện khách hàng Khách hàng cung cấp đầy đủ, xác thông tin yêu cầu mình, từ giao dịch viên thực dịch vụ riêng cho khách hàng (2 ) Dẫn theo Nguyễn Thượng Thái “Quản trị Marketing Dịch Vụ” Học viện công nghệ Bưu – Viễn thông, tài liệu môn học Tính không đồng dịch vụ bưu trình sản xuất tiêu thụ không tách rời nhau, giao dịch viên đóng hai vai trò, vừa khai thác viên, vừa nhân viên bán hàng khách hàng tham gia việc cung cấp thông tin yêu cầu Với hai vai trò đó, tâm trạng giao dịch viên chi phối lớn đến chất lượng sản phẩm tạo Bên cạnh đó, khách hàng cung cấp thông tin xác sản phẩm đạt yêu cầu ngược lại Mặt khác, chất lượng phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng, mức chất lượng gởi quà cho người yêu bị sếp bắt gởi chứng từ cho đối tác có cảm nhận khác Tóm lại, giao dịch viên tạo dịch vụ giống vào tất thời điểm khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ khác vào hoàn cảnh cụ thể, dịch vụ bưu không đồng Dịch vụ không tồn trữ được: Tải trọng dịch vụ bưu không đồng theo thời gian (ngày, đêm, ngày tuần, tuần tháng tháng năm ) không gian (thành thị, nông thôn, miền núi cao hay miền hải đảo) Nhưng sản xuất hàng loạt dịch vụ bưu dự trữ để bán nhu cầu tăng cao hay để vận chuyển từ nơi có nhu cầu thấp nơi có nhu cầu cao tính không tách rời Ngoài đặc tính chung dịch vụ, dịch vụ bưu có số đặc tính riêng như: Dịch vụ bưu mang tính dây chuyền, trình truyền đưa tin tức trình diễn từ hai phía (người gửi tin người nhận tin) Điểm đầu điểm cuối trình truyền đưa tin tức xã, huyện khác nhau, tỉnh khác quốc gia khác Quá trình trải qua nhiều công đoạn khác nhau, địa phương khác cần tối thiểu có hai đơn vị tham gia Giá trị lần giao dịch nhỏ: lần cung cấp dịch vụ thu khoản doanh thu nhỏ, ví dụ: bán tem trị giá 2.000 đồng, phong bì trị giá 200 khách hàng, thiết kế nội dung chương trình huấn luyện cấp tốc chổ, lập kế hoạch thực hiện, kế hoạch chi phí, triển khai kế hoạch huấn luyện, đánh giá kết công tác đào tạo Mỗi lớp tổ chức tối đa 30 người, kéo dài tối đa tuần, ngày buổi, tổ chức huấn luyện năm, thời gian tốt từ tháng tới tháng thời gian GDV “nhàn rỗi nhất” năm Mỗi lớp huấn luyện phải đánh giá hiệu quả, rút kinh nghiệm Nhóm huấn luyện cho học lớp sư phạm để họ giảng dạy hiệu hơn, giảng dạy tập huấn nhân viên tính vào khối lượng công việc xét khen thưởng bình bầu, người có công huấn luyện nhiều nhân viên giỏi khen thưởng + Đề nghị trọng sách tuyển cộng tác viên lao động theo thời vụ giai đoạn Tùy theo tính chất công việc, số trường hợp thuê chuyên gia giỏi nhằm đáp ứng công việc có hiệu + Chú trọng phong trào rèn luyện thể chất, hoạt động văn hoá, văn nghệ, hoạt động xã hội, … nhằm tạo vui tươi, nhân viên phát triển toàn diện Thực sách uống nước nhớ nguồn, nhà tình nghóa, từ thiện xã hội… + Mọi nhân viên đơn vị cần trang bị kiến thức marketing Tất nhân viên đơn vị phải làm công tác marketing, có sách chi huê hồng, thưởng cho nhân viên mang khách hàng cho BĐBD + Đề nghị tăng cường tuyển dụng lao động có trình độ đại học, thu hút chất sám chuyên viên giỏi phục vụ cho đơn vị Đề nghị tuyển dụng người có trình độ cao, nhiều kinh nghiệm lónh vực marketing + Xây dựng chương trình đào tạo, bồi dưỡng kiến thức kinh doanh lónh vực bưu cho đội ngũ cán quản lý Có thể mời chuyên gia bưu từ nước đổi bưu thành công Thụy Điển, Pháp, Mỹ, Anh, Nhật, Indonesia, Singapore, New Zealand… tới tham quan, giảng dạy Tổ chức cho họ tham quan học hỏi kinh nghiệm nước Tăng cường trao đổi thông tin + Đề nghị chống Chủ nghóa bình quân, siêng lười, đùn đẩy trốn việc, sống lâu lên lão làng, trốn tránh trách nhiệm … Đề nghị đưa tiêu “Thái độ công việc” vào tính lương, thưởng, tổ trưởng thực công tâm chấm tiêu này, tránh “bịnh hình thức”, chấm điểm theo lối mòn, qua loa + Xây dựng văn hoá công ty BĐBD phải xây dựng văn hóa hướng vào khách hàng Khái niệm khách hàng bao gồm khách hàng bên khách hàng nội bộ, phải phục vụ tốt hai loại khách hàng này, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp Hai là, dùng đòn bẩy kinh tế (tiền lương, tiền thưởng) để khuyến khích nâng cao chất lượng dịch vụ: Đấu tranh xóa bỏ tư tưởng:” Làm nhiều hay hưởng chừng lương” Chất lượng công việc phải gắn với chế độ tiền lương, tiền thưởng Đầu tiên cần cải tiến dần phương thức xếp lương theo thâm niên mà nên vào lực, theo mức độ cống hiến, số lượng hay chất lượng sản phẩm tạo Xóa bỏ chế độ bình quân chủ nghóa phân phối thu nhập Căn vào mức hoàn thành tiêu chất lượng mà có khen thưởng xứng đáng, ngược lại nhân viên vi phạm chất lượng bị giảm hay cắt bỏ chất lượng Để đánh giá nhân viên có hoàn thành chất lượng hay không phải xây dựng hệ thống báo cáo tiêu chất lượng, chấm điểm, đánh giá chất lượng công việc cá nhân, đơn vị trực thuộc tháng, q từ vào chất lượng, hiệu công việc để khen thưởng Hệ thống báo cáo, đánh giá phải thực công khai, dân chủ tránh chạy theo thành tích, hình thức, cạnh tranh không lành mạnh Chất lượng cá nhân đơn vị quản lý, chất lượng đơn vị đơn vị cấp quản lý Những cá nhân hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ đề nghị khen thưởng trước toàn công ty Đề nghị đánh giá chất lượng dịch vụ bưu phương pháp cho điểm Cho tới nay, việc đề tiêu chí chất lượng cho điểm có mang tính hình thức Tóm lại tiền lương, tiền thưởng phải gắn liền với mức độ cống hiến, số lượng chất lượng sản phẩm tạo ra, nhận xét phải công tâm, thưởng phạt kèm với chất lượng công việc Ba là, khuyến khích phi vật chất, phát động thi đua, tăng cường kỷ luật lao động để nâng cao chất lượng: Ngày sống cải thiện, xuất nhu cầu tự khẳng định Nên bên cạnh khen thưởng vật chất, phương pháp kích thích tinh thần trở nên hữu hiệu nhằm kích thích nhân viên nâng cao chất lượng Có nhiều phương pháp như: + Công bố người lao động xuất sắc Người khen thưởng cảm thấy vinh dự, người tôn trọng yêu mến Có thể thông báo cho toàn BĐBD, ghi tên người xuất sắc lên bảng vàng, vào sổ truyền thống đơn vị, ngành bưu điện, tặng danh hiệu: “Người xuất sắc với sản phẩm chất lượng cao”, “Bàn tay vàng”, … Tổ chức phong trào thi đua ứng cử viên quản lý xuất sắc, thi thợ giỏi, …Với giao dịch viên cho thi tay nghề, mở thi trắc nghiệm nghiệp vụ, thể lệ thủ tục, tác phong ứng xử kết hợp với việc thực hành máy tính, bàn khai thác để đánh giá suất lao động, …Với nhân viên mong muốn vươn lên nghề nghiệp hay người làm công tác quản lý tổ chức thi hình thức trắc nghiệm số IQ (Intelligent Quotient – Chỉ số thông minh), EQ (Emotial Quotient – Chỉ số cảm súc), CQ (Creative Quotient – Chỉ số sáng tạo), AQ (Adverse Quotient – Chỉ số nghịch cảnh), …Những thi phải tổ chức tinh thần thi đua lành mạnh, không hình thức, tạo bầu không khí vui tươi cho người thắng hội khẳng định mình, người thua tâm phấn đấu + Cần tạo hội thăng tiến cho người Những nhân viên có phẩm chất có hoài bảo, có ý chí, nhạy bén, đoán, đáng tin cậy, tinh thần trách nhiệm, có tri thức, không sợ rủi ro, khao khát vươn lên nghề nghiệp … người sau khoản thời gian làm việc, có nhiều cống hiến đáng kể có điều kiện nên cân nhắc, đưa họ lên vị trí cao hơn, phù hợp với tài họ + Cần tạo điều kiện làm việc thuận lợi, thú vị cho nhân viên Lãnh đạo đơn vị cần hiểu tâm tư, tình cảm, hoàn cảnh nhân viên để có cách động viên, khuyến khích, khen thưởng phù hợp Cần tạo điều kiện cho nhân viên độc lập, sáng tạo, linh động, thừa nhận đồng nghiệp Nên tạo môi trường làm việc thoải mái, có nhân viên có điều kiện nâng cao chất lượng DVBC được, điều kích thích họ mạnh so với kích thích tiền bạc, vật chất Cụ thể vi tính hóa, thể lệ thủ tục giấy tờ nhanh gọn, ánh sáng, nhiệt độ, âm thanh, ngăn nắp, chế độ làm việc, nghỉ ngơi … Nhân viên có thời gian chăm sóc khách hàng nhiều hơn, thao tác sai sót, giảm stress cho nhân viên + Phát động phong trào thi đua sáng kiến cải tiến kèm sách động viên, tuyên dương, khen thưởng cho sáng kiến dù lớn hay nhỏ Chính người lao độngï khuyết điểm trình lao động đề sáng kiến để khắc phục, cải tiến nhằm hoàn thiện, nâng cao hiệu lao động Tại Việt Nam, Công ty Toyota thành công phát động phong trào phát huy sáng kiến cải tiến kỹ thuật, theo phóng gần biết toàn thể nhân viên người Việt Nam có hàng trăm sáng kiến cải tiến kỹ thuật, giúp giảm chi phí, tăng suất, giảm tỷ lệ sản phẩm lỗi nhiều, số tai nạn lao động giảm, tiết kiệm công sức, nhân lực, thời gian thao tác… tùy lợi ích sáng kiến mang lại mà nhân viên tưởng thưởng xứng đáng hình thức tuyên dương, khen, giấy chứng nhận, thưởng tiền, cử học khóa đào tạo Nhật, … Đến Toyota Việt Nam có hai sáng kiến ứng dụng hệ thống Toyota toàn cầu, chứng tỏ người Việt Nam sáng tạo, vấn đề tạo cho họ môi trường mà họ thoải mái đưa sáng kiến, điều trước tiên phục vụ cho họ, cho công ty, cho xã hội 3.2.3 Giải pháp marketing: Muốn nâng cao chất lượng DVBC bắt buộc đơn vị phải ý Marketing Marketing mặt hạn chế khó khăn tồn BĐBD Nay người viết xin nêu giải pháp sau: Một là, phát triển mạng lưới đại lý bưu điện: Mục đích giải pháp nhằm phát triển mạng đại lý theo hướng đa dạng dịch vụ, mở rộng mạng lưới phục vụ, mang lại thuận tiện tối đa cho khách hàng Ưu điểm giải pháp mở rộng mạng lưới phục vụ nhằm tăng nguồn doanh thu với chi phí thấp So với phát triển mạng lưới bưu cục , phát triển mạng lưới đại lý tốn chi phí hỗ trợ ban đầu gần 1.000.000 đồng chi phí quản lý hàng tháng Trong phát triển bưu cục nhỏ chi phí đầu tư ban đầu khoảng 80 – 100 triệu đồng (gồm chi phí khang trang mặt bằng, ghi sê, buồng điện thoại, trang thiết bị…), chi phí hàng tháng khoảng 30 – 40 triệu đồng (gồm chi phí tiền lương, thuê mặt bằng, điện, nước, điện thoại …) Nay nên triển khai đa dạng hóa dịch vụ bưu toàn mạng đại lý bưu điện, trọng phát triển dịch vụ bưu đầy triển vọng dịch vụ chuyển phát nhanh, dịch vụ bưu phẩm bưu kiện nước ngoài, dịch vụ chuyển tiền nhanh, …Thực sách đại lý nhượng quyền để bảo đảm tăng cường tính kiểm soát đại lý, tăng mức hỗ trợ đại lý mở để ngày khuyến khích gia tăng số lượng đại lý bưu điện Bên cạnh thực sách đa dạng hóa hình thức đại lý mở rộng kênh phân phối dịch vụ bưu thông qua cửa hàng, họ cung cấp tiện lợi tối đa cho đối tượng khách hàng có nhu cầu gửi hàng hóa qua đường bưu điện đối tượng khách du lịch nước Đơn vị nên áp dụng sách khen thưởng vật chất nhằm khuyến khích đại lý kinh doanh ngày đạt hiệu quả, đáp ứng nhu cầu tăng nguồn doanh thu cho đơn vị tổ chức huấn luyện năm cho nhân viên đại lý bưu điện nghiệp vụ, kỹ bán hàng Đơn vị phải tăng cường công tác kiểm tra, theo dõi tình hình kinh doanh đại lý để có biện pháp hỗ trợ kịp thời, bảo đảm hình ảnh uy tín đơn vị thị trường Phải xem đại lý vừa đối tác kinh doanh vừa khách hàng, không ngừng xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với đại lý bưu điện trực thuộc Hai là, tăng cường quảng cáo, tiếp thị, tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng: + Thành lập Phòng Marketing Đề nghị thành lập Phòng Marketing sở tách phận làm marketing Phòng Kinh doanh - Nghiệp vụ ra, tuyển nhân từ nguồn nội bộ, tuyển thêm người có nghiệp vụ giỏi, có nhiều kinh nghiệm thực tế vào Phòng Marketing có chức nhiệm vụ sau: Về chức năng, Phòng Marketing phân tích thị trường để xác định dự đoán nhu cầu Kiểm tra chiến lược hoạt động đối thủ Chuẩn bị kế hoạch chiến lược marketing Phân loại thị trường Thiết kế sản phẩm, dịch vụ bưu Dự đoán dịch vụ bưu tiềm Quảng cáo quan hệ với khách hàng Phát triển tiêu chất lượng dịch vụ Báo cáo cá c kết nghiên cứu đo lường kết kinh doanh Theo dõi, quản lý khách hàng lớn, tạo mối quan hệ bền chặt với họ Đánh giá kiểm tra hiệu thông tin marketing quảng cáo … Về nhiệm vụ, trưởng phó phòng hoạch định chiến lược marketing, quản lý, theo dõi, kiểm tra, đánh giá hoạt động marketing Bộ phận tuyên truyền quảng cáo thực chương trình quảng bá thương hiệu dịch vụ bưu phương tiện thông tin đại chúng, áo phích, bướm, catalogue, thư, vật phẩm, bảng hiệu, … Bộ phận xúc tiến bán hàng thực chương trình khuyến mãi, chương trình ưu đãi, tổ chức kiện, hội nghị khách hàng, hoạt động tài trợ, … Bộ phận tiếp thị - quản lý khách hàng quản lý theo dõi khách hàng, thực tiếp thị trực tiếp địa chỉ, giới thiệu sản phẩm… Bộ phận nghiên cứu thị trường thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, kênh phân phối Trưởng phòng Phó phòng Bộ phận tuyên truyền quảng cáo Bộ phận xúc tiến bán hàng Bộ phận tiếp thị – quản lý khách hàng Bộ phận nghiên cứu thị trường Sơ đồ 4.1: MÔ HÌNH TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG PHÒNG MARKETING Về số lượng nhân viên phải vào điều kiện thực tế, đội ngũ marketing vừa bảo đảm số lượng, vừa phải có kinh nghiệm thực tiễn, có kiến thức marketing, kỹ giao tiếp, dịch vụ bưu chính, linh hoạt, sáng tạo, siêng năng, trách nhiệm, biết vi tính ngoại ngữ, tức chuyên nghiệp hóa họ, thuê chuyên gia hay thuê công ty tư vấn marketing Phòng Marketing cần làm lại website, website đơn vị vừa lạc hậu vừa đơn điệu, nơi nhiều khách hàng truy cập hàng ngày loại hình dịch vụ bưu mà đơn vị kinh doanh, biết giá cước, công dụng, cách thức sử dụng, … Website vũ khí sắc bén tiếp cận với vô số khách hàng lúc, nơi, đối tượng Phải có đủ sở liệu khách hàng, sở liệu marketing, phải xây dựng nhiều hình thức thu thập, lưu trữ số liệu marketing để hỗ trợ cho hoạt động Hiểu rõ đối thủ cạnh tranh, họ vừa bạn vừa đối thủ, vừa cạnh tranh vừa hợp tác với họ nhằm phục vụ xã hội tốt Chiến lược marketing tạo cho phù hợp với khả tổ chức khai thác mạng lưới Phòng Marketing cần thực công tác phân tích đối thủ cạnh tranh Giúp lãnh đạo định đắn hợp lý sở đầu mối tập hợp thông tin, đưa ý kiến đánh giá, phân tích tình hình, xu hướng thị trường, chiến lược đối thủ, … Phải đề tiêu cụ thể sách khen thưởng rõ ràng cho nhân viên, phòng cần mạnh dạng nghiên cứu thử nghiệm dịch vụ bưu nhằm tạo nên sản phẩm khác biệt mang tính chất đặc thù riêng đơn vị từ tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ + Đề nghị dùng thư quảng cáo để giới thiệu dịch vụ bưu mà đơn vị cung cấp Các bưu tá phát kèm với thư, báo thông thường Trong thư quảng cáo phải có bảng cước dịch vụ bưu chính, sách huê hồng, lợi ích mà đơn vị mang lại cho khách hàng nhận bưu gửi địa khách hàng, … Phải chứng minh lợi ích mà đơn vị mang lại cho khách hàng lớn đối thủ khác + Đề nghịø tập trung sang phương tiện truyền thông marketing trực tiếp (thư tín, điện thoại, Fax, email, …) cho phép người làm marketing hoạt động xác cao, cho phép quản lý “chiến dịch” với kết gần đo được, tận dụng anh em bưu tá, chi phí rẻ + Công tác điều tra nghiên cứu thị trường cần đầu tư nhiều thực có trọng điểm Phải lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng, DVBC có thỏa mãn nhu cầu họ không? Các chương trình khuyến nên kéo dài bao lâu, cần cải tiến không? Có thể thuê công ty marketing bên để làm công việc + Cải tiến, tăng cường hoạt động quảng cáo, khuyến Bên cạnh hình thức truyền thống quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng báo chí (Thời báo Kinh tế Sài Gòn tờ báo nhiều doanh nhân nhà kinh tế theo dõi nhất) Internet (báo điện tử Vietnamnet nhiều người truy cập nhất), cần làm phim quảng cáo với nội dung sinh động chương trình giải trí tivi, dịch vụ bưu bị cạnh tranh mạnh chuyển phát nhanh Tận dụng triệt để phương tiện để quảng cáo cột anten, điểm giao dịch, phương tiện vận chuyển, thùng thư công cộng, trạm điện thoại thẻ, đồng phục nhân viên, in sách, tờ rơi, bìa gấp, …Hướng dẫn sử dụng DVBC, dịch vụ gia tăng cho khách hàng Qua đợt quảng cáo, khuyến phải tiến hành đánh giá kết để xác định hiệu thực rút kinh nghiệm + Mở rộng phạm vi kinh doanh phục vụ đơn vị toàn thành phố, tập trung vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp lớn, khu công nghiệp …Mở rộng tỉnh Đồng Nai, TPHCM, Long An, … tỉnh gần có nhiều khu công nghiệp ví dụ Đồng Nai có KCN Long Bình, Bàu Xéo, Nhơn Trạch 1,2,3 + Được chủ động chi hoa hồng cho khách Hiện EMS chi huê hồng cho khách hàng 35%, SPT chi huê hồng 30% BĐBD có hoa hồng cao 10% cho tất dịch vụ Đề nghị Tổng Cơng Ty Bưu Điện Việt Nam đơn vị chủ động chi theo loại khách hàng, thu hút khách hàng doanh nghiệp, không nên làm cứng nhắc chi theo mức cước sử dụng hàng tháng khách + Đề nghị Tổng Cơng Ty Bưu Điện Việt Nam đồng ý cho đơn vị tăng chi phí marketing lên chiếm khoảng 5% doanh thu nhằm tăng cường đầu tư cho hoạt động marketing Hiện chi phí marketing chưa đến 1% tổng doanh thu Đề nghị không nên hạn chế chi phí thực chương trình tuyên truyền, quảng cáo, khuyến Ba là, đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng: Hoạt động chăm sóc khách hàng không dừng lại khâu phục vụ quầy, giải đáp thắc mắc, khiếu nại mà công tác “nặng nề” nhiều Mỗi loại khách hàng có cách chăm sóc riêng công tác chăm sóc khách hàng phức tạp Sau người viết luận văn xin đưa giải pháp chăm sóc khách hàng lớn (khách có mức cước sử dụng dịch vụ bưu từ 10 triệu đồng/tháng trở lên, khách hàng lớn đơn vị khoảng 60 , khoảng gần 300 khách hàng khác đơn vị SXKD lại chủ yếu khách hàng vừa nhỏ, dân chúng, khách vãng lai) cụ thể là: + BĐBD nên tổ chức “Bộ phận quản lý, theo dõi khách hàng lớn” theo địa bàn quản lý Họ phải thường xuyên theo dõi, liên hệ khách hàng đầu mối giải yêu cầu khách hàng Bố trí người quản lý khách hàng lớn theo huyện Việc bố trí cho phù hợp, tạo thuận lợi cho nhân viên phải hài hịa với ý nguyện khách hàng Các nhân viên phải đào tạo cẩn thận, vững nghiệp vụ, kỹ giao tiếp tốt, linh động, hoạt động độc lập, nhạy bén, nắm rõ loại hình dịch vụ, giá cước % hoa hồng, giải đáp khiếu nại thắc mắc khách hàng, tạo mối quan hệ gắn bó với khách hàng, khiến họ tin tưởng trung thành với đơn vị BĐBD Họ phải thường xuyên cập nhật, phân tích liệu khách hàng lớn có, thống kê theo dõi biến động doanh thu, sản lượng loại dịch vụ bưu theo thời gian, theo mùa, theo phân đoạn thị trường mục tiêu, sau đề xuất giải pháp tiếp thị để giữ khách hàng, tăng sản lượng mở rộng thị trường Phải theo định kỳ tháng hay hàng tháng, nhân viên phải chủ động liên hệ trực tiếp với khách hàng, cố gắng tìm hiểu nhu cầu, nhận xét, mức độ hài lòng họ dịch vụ bưu mà cung cấp Định kỳ tổ chức hội nghị khách hàng để giới thiệu dịch vụ bưu hay chưng cầu ý kiến đóng góp họ Các nhân viên phải chủ động hướng dẫn, tư vấn cho khách dịch vụ bưu giải pháp có lợi (cho hai bên) Thực nghiêm chỉnh qui định nghiệp vụ tính cước điều cam kết hợp đồng Khi hợp đồng có vướng mắc linh động ưu tiên giải hợp tình hợp lý Bất có thay đổi cước phí, dịch vụ bưu mới, đợt khuyến mới, thời gian biểu hành trình chuyến thư thay đổi, tiêu thời gian thay đổi, thay đổi mạng lưới bưu cục, thay đổi nhân sự, … họ phải chủ động báo cho khách hàng lớn biết qua thư, mạng Internet, báo chí, tivi, … “Người quản lý khách hàng lớn giỏi” phải biết khách hàng có nhu cầu gì, muốn gì, hiểu biết họ đơn vị dịch vụ bưu đơn vị, họ phải nhạy cảm với thay đổi thái độ khách hàng, phải tìm hiểu xảy ra? Có thể họ quên lợi ích mà BĐBD mang đến cho họ bắt đầu tìm đến đối thủ cạnh tranh, tinh thần trách nhiệm quan trọng + BĐBD phải có hình thức khuyến riêng tặng quà kiện lớn khách hàng hay đất nước, ưu tiên giải ý kiến đóng góp, khiếu nại khách, … để khuyến khích khách hàng sử dụng DVBC + Đề nghị Ban Lãnh đạo BĐBD có sách ưu tiên cho khách hàng lớn việc thử nghiệm, đào tạo, tư vấn dịch vụ bưu + Phải linh động phối hợp với đơn vị khác hay báo cáo lãnh đạo giải vấn đề khách yêu cầu dịch vụ mà đơn vị không đáp ứng Bốn là, đa dạng hoá sản phẩm: Để tiện lợi cho khách hàng tới sử dụng dịch vụ bưu chính, đề nghị triển khai mạng lưới bưu cục trước mắt kinh doanh loại sản phẩm văn phòng phẩm, quà lưu niệm, phát hành sách, … Trong tương lai xây dựng mô hình Post – shop Đề nghị tiếp tục phát triển dịch vụ điện hoa, có nhiều công ty, nhu cầu chưng bày hoa công ty hàng ngày lớn, BĐBD không tiến hành tiếp thị hoa tươi tổ chức đội phát hoa bán thời gian? Đây thị trường có nhu cầu lớn, lợi nhuận cao lấy hoa từ nhà vườn nhân viên bưu điện cắt tỉa theo catalogue công bố trước, giao, khả thi Lập đội giao nhận bưu gửi đặc biệt, nhân viên nhận bưu gửi công ty khách hàng, sau mang giao cho người nhận, thành phố New York có khoảng 5.000 người làm việc này, thành công, có vài tổ chức tư nhân làm việc này, tiềm thị trường “Bưu gửi giao ngay” lớn, đáng quan tâm Hiện theo nhận định người viết luận văn thị trường bưu gửi quảng cáo Bình Dương triển vọng, đơn vị dùng lực lượng bưu tá (thuê thêm công nhân hợp đồng) để khai thác thị trường này, mở rộng phạm vi toàn tỉnh 3.2.4 Giải pháp tổ chức quản lý Muốn nâng cao chất lượng DVBC bắt buộc phải tổ chức quản lý tốt Một là, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 – 2000: Để tăng cường quản lý chất lượng sản phẩm chất lượng phục vụ dịch vụ bưu đạt tiêu chuẩn quốc tế, nâng cao uy tín trường quốc tế … đơn vị nên áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 – 2000 cụ thể sau: Bước thứ nhất: Chuẩn bị nội dung Về xây dựng nội dung theo nguyên tắc quản lý chất lượng tiêu chuẩn ISO: định hướng khách hàng, hai lãnh đạo, ba tham gia thành viên, bốn phương pháp trình, năm tính hệ thống, sáu cải tiến liên tục, bảy định dựa kiện thực tế, tám phát triển quan hệ hợp tác với nhà cung cấp Bước thứ hai: Triển khai công việc Gồm nhiều công việc cụ thể định cam kết ban lãnh đạo sách, mục tiêu chất lượng dịch vụ cho thời kỳ Phải thành lập ban chuyên trách, kết hợp ký hợp đồng với tổ chức tư vấn để xúc tiến trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 – 2000 Sau lập ban chuyên trách xây dựng kế hoạch nguồn lực cho dự án Rồi tạo môi trường thuận lợi để triển khai ISO 9001 – 2000, bao gồm: - Phát động phong trào áp dụng 5S toàn BĐBD sau: Sàng lọc (xem xét, phân loại, chọn lựa loại bỏ thứ không cần thiết nơi làm việc ) Sắp xếp (bố trí, đặt thứ ngăn nắp theo trật tự hợp lý để dễ dàng, nhanh chóng cho việc sử dụng) Sạch (giữ gìn vệ sinh nơi làm việc, máy móc, thiết bị để bảo đảm môi trường, mỹ quan nơi làm việc) Săn sóc (liên tục trì, cải tiến nơi làm việc) Sẳn sàng (tạo thói quen tự giác tuân thủ nghiêm ngặt qui định nơi làm việc) - Xây dựng văn hoá toàn đơn vị: có môi trường văn hoá tốt, giá trị cần tôn vinh tất hài lòng khách hàng, coi trọng chất lượng, tính kỷ luật cao, bảo vệ môi trường, an toàn lao động, tôn trọng pháp luật, … - Cổ động cho chương trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 – 2000 gồm nhiều bước chọn lựa tổ chức chứng nhận, đào tạo chuyên gia đánh giá chất lượng nội bộ, xây dựng hệ thống tài liệu hệ thống quản lý chất lượng, triển khai áp dụng, đánh giá phù hợp cấp chứng nhận Mọi nhân viên phải đào tạo kiến thức kỹ liên quan tới công việc họ phải làm hệ thống quản lý chất lượng Tuỳ theo đối tượng mà có chương trình đào tạo thích hợp theo bảng sau: Nội dung đào tạo Mô tả Đối tượng Giới thiệu ISO 9001:2000 Giải thích ISO 9001:2000 Tất cán công nhân kinh doanh dịch vụ lợi ích việc áp viên kể lãnh đạo dụng Các yêu cầu ISO Giải thích nội dung mối Các nhân viên liên quan 9001:2000 kinh liên quan yêu cầu đến xây dựng thực doanh dịch vụ ISO 9001:2000 với hệ thống quản lý chất dịch vụ hành lượng Xây dựng văn hệ Hướng dẫn phương pháp Những người cử xây thống quản lý chất lượng xây dựng văn dựng văn Đánh giá nội Hướng dẫn phương pháp Những người tham gia đánh giá đánh giá BĐBD cần tạo sổ tay chất lượng, nội dung sổ tay công bố sách chất lượng mô tả hệ thống chất lượng đơn vị tương ứng với nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Sổ phải phổ biến tới tất người Hai là, tăng cường kiểm tra kiểm soát chất lượng: BĐBD nên thành lập đội kiểm tra chất lượng điểm đánh giá Thành viên đội phải người có trình độ chuyên môn, có kinh nghiệm, khả đánh giá khách quan độc lập, phân tích tổng hợp tốt Số lượng từ đến người Đội kiểm tra phải hoạt động thường xuyên, liên tục, mang tính chuyên nghiệp, tiến hành kiểm tra tích cực diện rộng toàn bộ, phải giải vấn đề tồn chất lượng dịch vụ bưu đơn vị KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở lý luận chương kết hợp phân tích thực trạng dịch vụ bưu bưu điện Bình Dương chương 2, tác giả đưa giaûi pháp đưa nhằm nâng cao chất lượng DVBC BĐBD chương Các giải pháp khả thi cấp thiết bối cảnh nay.Các giải pháp đề xuất chương bao gồm c ác nhóm giải pháp cơng nghệ (tổ chức lại khâu sản xuất, đại hóa công nghệ bưu chính, đẩy mạnh ứng dụng tin học vào sản xuất kinh doanh), nhóm giải pháp nhân lực (đào tạo bồi dưỡng đội ngũ, phát triển nguồn nhân lực, dùng đòn bẩy kinh tế (tiền lương, tiền thưởng) để khuyến khích nâng cao chất lượng dịch vụ, khuyến khích phi vật chất, phát động thi đua, tăng cường kỷ luật lao động để nâng cao chất lượng), nhóm giải pháp marketing (phát triển mạng lưới đại lý bưu điện, tăng cường quảng cáo, tiếp thị, tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng, đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, đa dạng hoá sản phẩm), nhóm giải pháp tổ chức quản lý (áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 – 2000, tăng cường kiểm tra kiểm soát chất lượng) KẾT LUẬN Với xu hướng hội nhập kinh tế giới, nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu viễn thơng ngày gia tăng Trong xu hội nhập đó, cạnh tranh phát triển xu tất yếu đảm bảo sống tổ chức, doanh nghiệp Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ bưu yếu tố cạnh tranh đảm bảo cho phát triển bưu điện tỉnh Bình Dương thời kỳ Mục đích nghiên cứu hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ bưu chính, tiêu chí đánh giá ch ất lượng dịch vụ bưu : tiêu tốc độ thông tin, tiêu độ sai sót, tiêu độ an toàn, tiêu bán kính phục vụ bình quân, tiêu số dân phục vụ bình quân, tiêu hệ số mở đồng dịch vụ,… , phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bưu bưu điện Bình Dương để xác định điểm thực hạn chế , yếu tố thành công dịch vụ bưu bưu điện Bình Dương gồm: phục vụ tiện lợi, xác, nhanh chóng,…và hạn chế tiêu biểu gồm: số cơng đoạn phục vụ cịn thủ công, tốn thời gian, thông tin phản hồi chậm, giải khiếu kiện chậm trễ, giấc nhân viên Bưu điện văn hóa xã chưa hồn tồn kiểm sốt ,… Từ việc phân tích thực trạng trên, luận văn đưa giải pháp để tiếp tục phát huy nhữn g thành công khắc phục hạn chế bưu điện Bình Dương gặp phải nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu bưu điện Bình Dương Tuy vậy, với điều kiện thời gian có hạn nên đề tài khơng tránh khỏi sai sót, hạn chế Mặt khác, vấn đề nâ ng cao chất lượng dịch vụ bưu cần phải xem xét nhiều khía cạnh góc độ khách hàng, nhà quản lý, nhân viên,…hoặc phải thực nghiên cứu định lượng đánh giá bổ sung Rất mong nhận góp ý quý Thầy, cô, thành viên Hội đồng b ảo vệ luận văn thạc sĩ để đề tài hoàn thiện MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý hình thành đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Boá cục luận văn Ý nghóa đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1 Tổng quan dịch vụ dịch vụ bưu 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ bưu 1.1.3 Vai trò đặc điểm dịch vụ bưu 1.1.4 Các yếu tố tác động đến nhu cầu dịch vụ bưu 12 1.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bưu 12 1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ bưu 17 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu 17 1.5 Qui trình quản lý chất lượng dịch vụ bưu 19 1.6 Hệ thống tiêu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ bưu 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH BÌNH DƯƠNG 26 2.1 Giới thiệu bưu điện tỉnh Bình Dương 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn 26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.4 Tình hình kinh doanh Bưu điện Bình Dương 30 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bưu BĐBD 32 2.2.1 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVBC BĐBD 32 2.2.2 Phân tích tiêu đánh giá chất lượng DVBC BĐBD 38 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ bưu điện 45 2.3.1 Thành công 45 2.3.2 Hạn chế 45 KẾT LUẬN CHƯƠNG 48 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN BÌNH DƯƠNG 49 3.1 Quan điểm mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ bưu BĐBD đến năm 2020 49 3.1.1 Định hướng phát triển BĐBD năm tới 49 3.1.2 Mục tiêu BĐBD giai đoạn 2015 ñeán 2020 49 3.2 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu BĐBD 50 3.2.1 Giải pháp công nghệ 50 3.2.2 Giải pháp nguồn nhân lực 53 3.2.3 Giải pháp marketing: 58 3.2.4 Giải pháp tổ chức quản lý 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 KẾT LUẬN 67 ... luận chất lượng dịch vụ bưu - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bưu bưu điện Bình Dương - Từ kết phân tích, kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu bưu điện Bình Dương. .. chế dịch vụ bưu bưu điện Bình Dương sở để ngư ời viết đưa giải pháp, kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu bưu điện Bình Dương chương CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH... thực trạng chất lượng dịch vụ bưu bưu điện Bình Dương chương CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH BÌNH DƯƠNG 2.1 GIỚI THIỆU VỀ BƯU ĐIỆN TỈNH BÌNH DƯƠNG 2.1.1